- 相關(guān)推薦
酒店客房員工規章制度(通用11篇)
在發(fā)展不斷提速的社會(huì )中,人們運用到制度的場(chǎng)合不斷增多,制度一般指要求大家共同遵守的辦事規程或行動(dòng)準則,也指在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規范或一定的規格。制度到底怎么擬定才合適呢?下面是小編為大家整理的酒店客房員工規章制度,希望對大家有所幫助。
酒店客房員工規章制度 1
1. 遵守本飯店《員工手冊》和其他規章制度。
2. 主動(dòng)、熱情、禮貌、耐心、細致、周到的為賓客服務(wù),不做有損賓客利益和部門(mén)聲譽(yù)的事。
3. 熟知飯店和本部門(mén)的主要服務(wù)項目,能隨機應答賓客的有關(guān)問(wèn)題。
4. 愛(ài)護飯店的一切工作用具,定期保養,不得損壞公物;在保證工作質(zhì)量的前提下,節約各類(lèi)材料、用劑,降低費用,延長(cháng)設備壽命。
5. 各級管理人員須做到盡心盡職,現場(chǎng)督導,嚴于律己,做員工表率,不得,以情違章。
6. 嚴格按照各部位班次表上班、休假,提前到崗上班,以便有足夠的時(shí)間更換制服,準時(shí)簽到。
7. 不能無(wú)故曠工,因有事不能前來(lái)工作(或在崗因事不能繼續工作),應事先向主管請假,如果遲到要先向主管說(shuō)明理由方能上崗;調班必須經(jīng)過(guò)主管同意。
8. 如有家庭住址、通訊方式、婚姻狀況、嬰兒出生、學(xué)歷等私人情況發(fā)生變化,應及時(shí)向行政人事部匯報。
9. 凡是個(gè)人在工作中遇到的疑難問(wèn)題要首先向領(lǐng)班報告,假若不能解決,再由領(lǐng)班向客房部匯報。
10. 堅守工作崗位,不得擅自進(jìn)入其他工作區域與其他服務(wù)員一起工作或交談(遇有特急任務(wù)得到主管的.委派除外)。
11. 非工作時(shí)間不得在樓層和飯店其他區域逗留和休息,影響他人工作。
12. 服務(wù)員不得攜帶包裹進(jìn)入工作區域,客人遺留物品一律上交部門(mén)。
13.工作中注意說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕。
14. 談吐得體、態(tài)度溫和,不得高聲喧嘩或扎堆聊天,不得與賓客爭辯,賓客有無(wú)禮言行時(shí),應克制忍讓?zhuān)瑘蟾嫔霞壨咨铺幚怼?/p>
15. 對部門(mén)工作有意見(jiàn)或建議應通過(guò)正當渠道向上反映,不亂做評論,不得造謠中傷其他員工。
16. 根據時(shí)間有禮貌地向賓客打招呼,盡可能稱(chēng)呼客人姓氏和職稱(chēng)。
17. 在崗工作期間嚴禁接打私人電話(huà)。
18. 在飯店任何地方看到雜物均須拾起。
19. 保持工作區域每一個(gè)地方都干凈、整齊,包括防火樓梯和員工出入口。
20. 客房服務(wù)員在離開(kāi)客房時(shí),須將客人離開(kāi)忘記關(guān)上的燈、電視關(guān)上。
21. 在酒店內發(fā)現任何物品損壞、丟失或其他異,F象立即報告上級管理人員。
22. 如發(fā)現客人在酒店內吵鬧、生病或醉酒,立即通知上級管理人員。
23. 在任何情況下都不要把小塊的肥皂或任何東西扔到恭桶里去。
24. 工作前、下班后將工作區域清理干凈,布置整齊。
25. 客房服務(wù)員不得將布草當抹布使用。
26. 不得在客區坐臥沙發(fā),使用客桌、客椅、電話(huà)等客用設備。
27. 不得接聽(tīng)、拔打住客房?jì)鹊碾娫?huà)。
28. 客房服務(wù)員工作時(shí)撤出的臟布巾不得放在地面上,應放入工作車(chē)上的臟布巾口袋內。
29. 不要向客人或無(wú)關(guān)人員提供有關(guān)飯店管理和其他客人的秘密。
30. 若在房間或公共區域內發(fā)現老鼠、昆蟲(chóng)、蟑螂,迅速報告上級管理人員。
31. 對客人額外的要求:如加椅子、毛毯、枕頭、拖鞋等應立即報告客房服務(wù)中心登記。
32. 嚴禁向客人索要或變相索要小費。
33. 客房部員工必須樹(shù)立強烈的服務(wù)意識,努力為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),對于賓客的正當要求不可拒絕。
34. 客房部員工必須努力鉆研業(yè)務(wù)技能,以便為賓客提供更加專(zhuān)業(yè)、標準、人性化的服務(wù)。
35. 酒店或部門(mén)組織的培訓及會(huì )議,不得無(wú)故缺勤。
酒店客房員工規章制度 2
一、值臺服務(wù)員應監守崗位,經(jīng)常巡視管轄樓層。值臺服務(wù)員為賓客做夜床、送水等服務(wù)時(shí),要有崗位工作方法記錄。為客人開(kāi)門(mén)要查問(wèn)清楚,方能開(kāi)門(mén),事后并要有記錄。對散客樓面,必須了解并掌握客人的狀況。對外來(lái)人員的訪(fǎng)客,應熱情接待,并進(jìn)行認真登記或禮貌詢(xún)問(wèn),堅持客出門(mén)鎖。
二、服務(wù)員進(jìn)客房做清潔工作時(shí),不得關(guān)閉房門(mén),做一間開(kāi)一間,并準確登記進(jìn)出時(shí)間。
三、賓客退房時(shí),服務(wù)員要及時(shí)進(jìn)行檢查,若仍有客人入住,應關(guān)好房門(mén),以免影響賓客休息。對賓客遺留的物品,要及時(shí)電話(huà)通知總臺或上交部門(mén)領(lǐng)班,不得私拿、私分賓客物品和房間用品。
四、各客房?jì)葢獋溆蟹⻊?wù)指南,備齊生活用品,防盜門(mén)扣應完好,床頭放置的“請勿在床上吸煙”、“貴重物品請寄存”等標志要完整。
五、服務(wù)員對直至中午十二點(diǎn)仍?huà)煊小罢埼鸫驍_”牌的房間,要通過(guò)電話(huà)與客人進(jìn)行溝通與詢(xún)問(wèn),電話(huà)總機與總臺也要注意傷病客人來(lái)電求助。
六、對醉酒客人,保安、值臺服務(wù)員應適時(shí)勸導回房休息,值臺服務(wù)員要特別注意其房間的動(dòng)靜,避免其它意外事故的`發(fā)生。
七、客房服務(wù)員要經(jīng)常注意觀(guān)察管轄區域內的治安動(dòng)態(tài),檢查有無(wú)煙味及其它異味,要做到及時(shí)發(fā)現隱患,及時(shí)處理問(wèn)題;賓客休息時(shí)服務(wù)員要提示關(guān)好門(mén)窗,以防失盜。
八、任何服務(wù)員未經(jīng)客人允許不得翻動(dòng)客人的.任何行李、物件,不得在房間打接私人電話(huà)。
九、服務(wù)員發(fā)現可疑的情況或各類(lèi)違法犯罪活動(dòng),必須立即報告總臺及保安人員。
十、發(fā)生偷竊、搶劫、兇殺案件后應在報告總臺及保安人員的同時(shí),及時(shí)報公安機關(guān),并保護好現場(chǎng);除緊急搶險外無(wú)關(guān)人員不得進(jìn)入現場(chǎng)。
十一、當保安、公安人員進(jìn)行安全檢查和處理案件時(shí),有關(guān)人員應予以配合,如實(shí)反映情況。
十二、任何員工非工作需要禁止在客區(房)逗留、閑聊,服務(wù)員發(fā)現后應予提醒勸阻,不聽(tīng)勸阻者,及時(shí)登記并報告保安員。
十三、客房鑰匙應實(shí)行專(zhuān)人專(zhuān)管制度,總臺應注明領(lǐng)用交回的時(shí)間。服務(wù)員領(lǐng)到鑰匙后,應隨身攜帶,不得借予他人或隨意放置。樓面的總鑰匙原則上應設專(zhuān)人負責保管,分鑰匙由樓面的服務(wù)員保管,如需動(dòng)用總鑰匙,需報總經(jīng)理批準并辦理登記手續。
酒店客房員工規章制度 3
客房部考勤制度
一、員工必須嚴格遵守上下班時(shí)間,不得遲到、早退。
二、按時(shí)參加各崗位例會(huì )(客房每周一至周五早八點(diǎn))、(前臺每周一和周四下午三點(diǎn))例會(huì )不到者按曠工處理。
三、每人每周倒休一天,遇重要接待任務(wù)暫停排休,會(huì )后補休。年假按中心規定。
四、員工請病假須提前將醫院診斷證明和請假單上交,如有特殊情況不能提前請假的,應及時(shí)通知領(lǐng)班,由領(lǐng)班請示經(jīng)理。
五、員工請事假,須提前三天至一周上報領(lǐng)班,如遇人員緊缺或有重要任務(wù),可以不予批準。事后請假一律按曠工處理。
六、嚴格按照規定班次上班,如有急事?lián)Q班,在不影響正常工作的'情況下,提前一天向領(lǐng)班提出申請,未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。
七、對騙取事病假的,一經(jīng)查出,視情節給予曠工或除名處理。
客房部?jì)x容儀表規定
儀表:
1、工作時(shí)間應穿著(zhù)規定的工作服。
2、工作服要整潔、挺直、按規定扣好上衣扣、褲扣。
3、工作服上衣兜、褲兜內禁止裝雜物,以保持工作服的挺括。工作服如有破損應及時(shí)修補。
4、服務(wù)員上班時(shí)一律穿著(zhù)黑色工作鞋,工作鞋保持干凈。穿著(zhù)襪子,要求男深女淺,襪子要完好無(wú)破損,不準赤腳穿鞋。
5、服務(wù)員上崗期間不準佩帶各種飾物,如項鏈、手鏈、耳環(huán)、戒指等。
6、工作期間應按規定將工號牌佩帶在左胸位置。
7、服務(wù)員著(zhù)裝后,應自我檢查,并接受領(lǐng)班檢查合格后方可上崗。
儀容:
1、服務(wù)員應保持面容清潔、頭發(fā)整潔、發(fā)型美觀(guān)、大方。
2、男士留發(fā),后不蓋領(lǐng)、側不遮耳;女士留發(fā),后不垂肩、前不遮眼。勤理發(fā)、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。
3、男士不留小胡子、大鬢角;女士不留長(cháng)指甲、不涂指甲油、不使用濃香水。
4、女士上崗前要化淡妝,不可濃妝艷抹。
5、保持口腔衛生上崗前不吃異味食品,如蔥、蒜、臭豆腐等。
6、面帶笑容、親切和藹、端莊穩重、不卑不亢。
儀態(tài):
1、坐姿
A、身體挺直、重心垂直向下,腰部挺起,雙肩放松,雙膝并攏,手自然放在膝上。雙目平視、面帶微笑。
B、坐時(shí)不要把椅子坐滿(mǎn)(服務(wù)員應坐椅子的三分之二),但不可坐在邊沿。
C、不可前俯后仰,搖腿蹺腳,不可將腿跨在扶手或茶幾上。
D、在上司或客人面前不可雙手抱在胸前,不可蹺二郎腿,不可抖腿,也不要半躺半坐。
2、立姿
A、挺胸、收腹、抬頭,目光平視,面帶微笑。
B、雙臂自然下垂或在體前交叉,左手上右手下,保持服務(wù)的最佳狀態(tài)。
C、女子站立時(shí),雙腳成“V”字型,雙膝緊靠,腳后跟靠緊。男子站立雙腳與肩同寬。
D、站立時(shí)不可叉腰,彎腿或手扶柱子、服務(wù)臺、墻等。
E、站立時(shí)不可手叉在衣服口袋內,不能伸懶腰、弄頭發(fā)等小動(dòng)作。
F、站立時(shí)腳不能打拍子,不能三兩聚在一起閑聊。
3、走姿
A、昂首、挺胸、兩臂自然下垂擺動(dòng),腿要直。女子走一字步,男子行走雙腳跟平行。
B、行走時(shí)不準搖頭晃腦、吹口哨、吃零食,不得手叉口袋。
C、行走時(shí)不得奔跑,跳躍,不得在賓客中間穿行。
D、客過(guò)站定,主動(dòng)讓路并點(diǎn)頭示意問(wèn)好。
E、在走廊內行走,應靠右邊,不得用手扶墻。
F、三人以上要分散行走,不能三五成群同行。行走時(shí)不得勾肩搭背、邊說(shuō)邊笑或打鬧。
酒店客房員工規章制度 4
一、每天早晨,各個(gè)樓層對各自負責的工作區域進(jìn)行打掃,包括樓道衛生。樓梯扶手,樓道垃圾桶表面及垃圾袋的更換,滅火器的抹塵,各樓區域的.花區定時(shí)澆水,如有任何一項不按時(shí)清理,每人每次扣10元。
二、客房?jì)炔荒艹霈F死角衛生,其中包括門(mén)后,電腦桌后,床底?照{定時(shí)清理,大房間內沙發(fā)套,窗簾定時(shí)清洗,麻將桌牌要擺放有序。桌底要清掃。如有一項不按時(shí)清理,每人每次扣10元。
三、客房?jì)饶▔m要仔細到位,電視,電腦屏幕不能有水漬,布毛等,客房物品要擺放整齊有序,不能亂放,如違反每次扣10元。
四、客房?jì)壬w杯,電壺要清洗到位,壺內不得有殘渣,飲水機桶要更換及時(shí),違者每次扣5元。
五、客房?jì)乳T(mén),衛生間門(mén),開(kāi)關(guān),壁燈每天都要抹塵,墻壁污點(diǎn)及時(shí)清理,違者每次扣5元。
六、客房?jì)却矄伪徽肿龅揭豢鸵粨Q,其中包括鐘點(diǎn)房,損壞的布草要及時(shí)更換,以便使用。不退的房間客人不在時(shí),必須更換床單,被罩。如接到客人因此投訴,每人扣10元。
七、客房?jì)瓤照{水及時(shí)倒掉,違者罰5元,造成嚴重后果的,處罰加重。尤其是夏天。
八、客房?jì)韧闲謇砀蓛,放入鞋柜,擺放消毒條,違者扣5元。
九、衛生間內馬桶清理干凈,表面不得有水漬,尿漬,桶內不得有大便殘留,每天更換消毒條,消毒條要擺放有序,違者扣5元。
十、衛生間洗漱用品應齊全,如發(fā)現漏配任何一樣,每次扣5元。
十一、衛生間頂,墻壁或玻璃門(mén)清理到位,面盆,水嘴,淋浴,鏡子,口杯不得有水漬,如發(fā)現每次扣5元。
十二、服務(wù)員查房時(shí)應仔細快捷,如發(fā)現漏查商品自己承擔,漏配商品每次扣10元,沒(méi)補齊的商品及時(shí)上報前臺。
十三、打掃衛生時(shí),不得用熱水,如發(fā)現一次扣20元。
十四、不得有抹布,用過(guò)的布草遺留在房間,如發(fā)現每次扣5元。以上制度望員工自覺(jué)遵守,若違反嚴格按照制度執行,不留任何情面。
酒店客房員工規章制度 5
一、目的
為規范客房管理,為客人提供舒適、整潔、安全的住宿環(huán)境,貫徹落實(shí)集團公司關(guān)于《客房管理制度》的通知精神,根據公司實(shí)際,特制定本制度。
二、職責
公司客房統一由綜合管理管理部管理,住宿接待工作由綜合管理部統一安排。
三、入住對象
1、集團公司及各分子公司到公司公出、培訓人員。
2、各廠(chǎng)家駐廠(chǎng)代表。
3、公司領(lǐng)導安排的其他住宿人員。
四、入住申請及要求
1、公司客房實(shí)行“先申請后入住”的原則,入住客滿(mǎn)時(shí),另行安排。
2、接待流程
集團公司及各分子公司的公干、駐廠(chǎng)代表及培訓人員:接待部門(mén)/領(lǐng)導填寫(xiě)申請表—主管領(lǐng)導審批—綜合部領(lǐng)導審批—提交后勤員—安排住宿
注:住宿前房間鑰匙交接待部門(mén)申請人,退房后由申請人負責交回后勤辦。
五、客房檢查及清潔
1、客房工作人員在入住人員辦理退房手續后及時(shí)對客房進(jìn)行清理打掃,對使用過(guò)的床單、被套、枕套等進(jìn)行清洗和消毒處理,并將日常生活用品擺放回原位,對客房?jì)鹊纳钊沼闷愤M(jìn)行相應補充。
2、對于空置客房,客房工作人員應定時(shí)進(jìn)行開(kāi)窗通風(fēng),檢查客房?jì)炔扛鞣N生活用品是否配備齊全,電器是否正常運轉,每月對閑置客房的床單、被套、枕套進(jìn)行清潔和更換。
3、定期對客房缺失物品進(jìn)行采購和補充。
六、入住須知
1、入住期間床鋪每日的`衛生由個(gè)人自行清理。應保持客房?jì)鹊男l生整潔,垃圾請放入垃圾桶內,不可將垃圾投入廁所或扔出窗外。(如因個(gè)人原因造成廁所或下水道堵塞,清理費用由入住人員負責。)
2、禁止酗酒者入住客房。
3、禁止在客房?jì)冗M(jìn)行賭博及其他違法的活動(dòng),如發(fā)現違規者,將對當事人處罰并通報批評。
4、入住人員必須按照客房工作人員分配的房間入住,不得私自調換房間,如發(fā)現違規者,將對當事人做退房處理。
5、入住人員須妥善保管好客房鑰匙,不得私自配備,如有遺失,請及時(shí)聯(lián)系客房工作人員。
6、入住人員要愛(ài)護客房配置物品,如電器、家具等,如有損壞,照價(jià)賠償。
7、入住期間請妥善保管好自己的貴重物品、現金等,如有遺失,自行負責。就寢時(shí),請將房門(mén)關(guān)閉并上鎖,保障自己的財產(chǎn)和人身安全。
8、離開(kāi)客房時(shí)應確保所有電器均處于關(guān)閉狀態(tài),保證安全和節約。
9、入住人員退房時(shí),應及時(shí)將房門(mén)鑰匙交回接待申請部門(mén)人員處,未能按規定時(shí)間及時(shí)歸還鑰匙的將對接待部門(mén)作出相應的處罰。
酒店客房員工規章制度 6
1、客房?jì)刃l生間應清潔衛生、無(wú)異味,面盆、浴盆、馬桶每日清洗消毒,并保持清潔。
2、客房衛生的清潔消毒必須嚴格按照程序進(jìn)行,清潔客房衛生所使用的清潔布等工具應明顯區分。
3、所使用的床單、枕套、被套等公共用品按3:1的數量準備,并應做到一客一用一消毒。
4、所使用的`口杯、茶具應做到一客一用一消毒。杯具清潔后在紅外線(xiàn)消毒柜內消毒15—20分鐘。
5、杯具洗消間內清潔衛生,杯具消毒嚴格按照“一沖、二洗、三消毒、四保潔”的程序進(jìn)行。已消毒的杯具必須及時(shí)放置在保潔柜內,防止二次污染。保潔柜內只能存放已消毒的`杯具,禁放其他物品。并有詳細的消毒記錄。
6、設置專(zhuān)用布草間;布草間保持整潔衛生,有專(zhuān)人管理;已消毒布草及時(shí)放置在密閉的保潔柜內,布草間內不得存放其他物品。
7、客用化妝品不得自行灌裝,洗發(fā)、沐浴用品應符合《化妝品衛生監督條例》的規定。
8、客房?jì)茸龊貌∶缴锓乐喂ぷ,配備防蚊、防蠅、防蟑螂、防鼠設施。
酒店客房員工規章制度 7
1、客房布草僅限客房配備,給予住房客人使用,干凈分開(kāi)、分類(lèi)放置。樓層應控制布草不能作其它用途。
2、客人增加布草(加床)、各樓層借出布草要交班,跟蹤收回,堅持以舊換新、以一換一的原則。
3、每班接班時(shí)對布草數量清點(diǎn),按樓層配備數交班,發(fā)現差數應查找原因及時(shí)查清責任以備事后追究,不可口頭交接。
4、樓層主管、領(lǐng)班應不定期進(jìn)行抽查,盤(pán)點(diǎn)數據,對不符合配備數量的`進(jìn)行分析,查找原因將布草數量調整;對未點(diǎn)數的人員造成丟失布草數量的,追究當事人的責任。
5、每層樓按不同數量的`布草配備,如需變動(dòng)由主管調整數據,制表張貼配備數。
6、收送洗滌布草,要記錄清楚數據,對于退洗及欠數布草要加減無(wú)誤。若出現失誤,將由樓層負責領(lǐng)班協(xié)調洗滌公司找回數量。若問(wèn)題嚴重將追究督導層責任。
7、客人賠償、報損數據要在交班時(shí)記錄,在配備數中沖減,進(jìn)行交班。
8、每月底為盤(pán)點(diǎn)布草日期,中班服務(wù)員將配合主管及領(lǐng)班盤(pán)點(diǎn)。按樓層配比數若出現差數,按每樓層工作人員,平均分配賠償金額,從工資內扣除;賠償按酒店規定%比核算。
9、控制客房布草使用,是每位客房部員工的責任和義務(wù)。保管不善致使布草丟失,應主動(dòng)找回數量或承擔賠償。
10、每月對客人賠償、報損的數據,主管應盤(pán)入資產(chǎn)報表內,進(jìn)行沖減,以免數字遺漏。
酒店客房員工規章制度 8
一、整理房間
須按接待規格和操作程序進(jìn)行。整理房間又可分為上午整理、下午整理和晚上的寢室整理。整理前先把工作本及用品備齊,然后敲門(mén)而進(jìn)(敲門(mén)進(jìn)房要養成一種習慣)。整理房間要按操作的程序,并且注意早、中、晚客人休息的規律特點(diǎn),盡量不打擾客人的休息和睡眠。如上午整理,應盡量利用客人外出的時(shí)間進(jìn)行;下午和晚上的整理則應利用客人去用餐時(shí)進(jìn)房收拾。了解客人是否有午睡的習慣,并且按照白天晚間的`不同需要,為客人準備好應用物品和床鋪布置。打掃衛生的工具及客房換下來(lái)的臟物,要及時(shí)拿走,不要長(cháng)時(shí)間放在走廊過(guò)道,以免影響整潔。
二、生活服務(wù)
來(lái)賓館住宿的旅客,必然會(huì )有許多生活瑣事需要協(xié)助料理。這項服務(wù)不僅方便客人,而且也是提高賓館優(yōu)質(zhì)服務(wù)信譽(yù)和增加經(jīng)濟收入的渠道,例如客房用膳、接待來(lái)賓的訪(fǎng)客,為客人刷衣帽、擦皮鞋、幫助縫補等?腿艘蚋鞣N原因,有時(shí)需要在客房中進(jìn)餐,賓館就應提供服務(wù),滿(mǎn)足客人的需要。提供這項服務(wù)時(shí)要注意食品的保暖,送菜要迅速,所送食品不要遺漏,注意清潔衛生等。訪(fǎng)客來(lái)訪(fǎng)問(wèn),不得擅自讓訪(fǎng)客直接進(jìn)房,需去征求客人意見(jiàn)后再安排,但態(tài)度上仍需熱情,不可怠慢。若客人患病更應隨時(shí)關(guān)注客人的需要,端送飲食,幫助服藥。傳染病人住過(guò)的房間,必須徹底消毒,防止交叉感染。
三、代辦事務(wù)
客房服務(wù)員有時(shí)需代替客人拍發(fā)電報、代辦購買(mǎi)藥品、代辦洗燙衣服等,樣樣事情不得馬虎辦理。代辦拍發(fā)電報,必須將客人的電文,逐字逐句核對準確,地址、姓名、普通電報還是加急電報要問(wèn)清楚,并詳細核對,避免造成誤差。如客人提出代辦購買(mǎi)成藥,不要輕率去采辦,須經(jīng)領(lǐng)導同意并與接待單位商定之后再辦,以免誤服藥品。代辦洗燙衣服,要按照有關(guān)規定去辦理,要做到細心認真,善始善終。此外,還有會(huì )議服務(wù)、照顧老幼病殘客人等?腿穗x店前后的工作,是服務(wù)全過(guò)程的最后一個(gè)環(huán)節,如果工作做得好,就能加深來(lái)賓的良好印象,使其高興而來(lái),滿(mǎn)意而歸。此階段工作可分以下三點(diǎn):
1.做好客人離店前的工作
要了解客人確切動(dòng)身的日期、時(shí)間,飛機、火車(chē)的班次,離開(kāi)賓館的`時(shí)間,交通車(chē)輛接送安排情況。要檢查代辦事項是否辦妥辦完;客賬是否已結清;早上是否有叫醒服務(wù);清晨是否要準備早點(diǎn);行李包扎和托運是否辦理完畢;客人還需什么幫助等。以上情況客房服務(wù)員應要與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系確定落實(shí),重要的客人還必須匯報給領(lǐng)導,以便協(xié)同工作,組織歡送。
2.客人離店送別工作
可協(xié)助客人檢查室內各處有無(wú)物品遺留,如有必要,應提醒客人。在將客人的行李件數弄清后,可請行李員搬運上車(chē),并向客人交待清楚?腿穗x開(kāi)樓層時(shí),要熱情送至電梯口,禮貌道別,歡迎再來(lái)。在此之前,還應清查房間的設備及用品有無(wú)損壞和丟失,及時(shí)報告領(lǐng)導以便查詢(xún)。
3.客人離去后即將房間徹底檢查
在清理房間時(shí),如發(fā)現有物品遺留,應迅速設法轉送歸還,若客人已離店,應速交總服務(wù)臺設法轉交,或請示領(lǐng)導處理?腿穗x去后還應及時(shí)講行全面清潔整理,按賓館的規格,布置完整,準備迎接新的客人。
四、客房服務(wù)的禮儀
從上面可知,賓館的客房日常服務(wù)量較大,涉及面廣,變化性多,綜合性強,一些具有良好聲譽(yù)的賓館在長(cháng)期的客房服務(wù)工作中形成了一套較完整的禮節規范,如: “六無(wú)”、 “三輕”、“八字”、“五個(gè)服務(wù)”、“五聲”、“十一個(gè)字”等。
1、“六無(wú)”: 即客房衛生要做到無(wú)蟲(chóng)害、無(wú)灰塵、無(wú)碎屑、無(wú)水跡、無(wú)銹蝕、無(wú)異味。
2、“三輕”: 是就客房服務(wù)員的服務(wù)而言的,要求客房服務(wù)員工作時(shí),要說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕。
3、“八字”: 要求客房服務(wù)員從賓客進(jìn)店到離店,從始至終要做到迎、問(wèn)、勤、潔、靈、靜、聽(tīng)、送八個(gè)字。即:
。1)迎:客人到達時(shí)要以禮當先,熱情迎客。
。2)問(wèn):見(jiàn)到客人要主動(dòng)、熱情問(wèn)候。
。3)勤:服務(wù)員在工作中要勤快、迅速穩妥地為賓客提供快速敏捷、準確無(wú)誤的服務(wù),同時(shí)在工作中還要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤,為賓客辦事勤快,不圖省事,不怕麻煩。
。4)潔:房間要清潔,勤整理,做到每日三次進(jìn)房檢查整理房間。堅持茶具消毒,保證賓客身體健康。
。5)靈:辦事要認真,機動(dòng)靈活,眼觀(guān)六路,耳聽(tīng)八方,應變能力強。
。6)靜:在工作中要做到說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕,保持樓層環(huán)境的安靜。
。7)聽(tīng):在工作中要善于聽(tīng)取客人意見(jiàn),不斷改進(jìn)工作,把服務(wù)工作做在客人提出之前。
。8)送:客人離店送行,表示祝愿,歡迎再次光臨。
4、“五個(gè)服務(wù)”:包括主動(dòng)服務(wù)、站立服務(wù)、微笑服務(wù)、敬語(yǔ)服務(wù)、靈活服務(wù)。
5、“五聲”:賓客來(lái)店有歡迎聲,賓客離店有告別聲,賓客表?yè)P有致謝聲,工作不足有道歉聲,賓客欠安有慰問(wèn)聲。
6、“十一個(gè)字”:您,您好,請,謝謝,對不起,再見(jiàn)。
酒店客房員工規章制度 9
一、樓層服務(wù)員在接到服務(wù)中心電話(huà)或客人要求時(shí),做好記錄,并立即與棋牌室人員進(jìn)行聯(lián)系,在短時(shí)間內做好服務(wù)準備。
二、對要求在房間內打牌子的客人,及時(shí)與總臺進(jìn)行聯(lián)系,在確認同意后方可拿進(jìn)房,臺不行,則耐心與客人解釋?zhuān)⒄埧腿说狡迮剖蚁M。
三、棋牌的收費標準,按賓館規定的標準執行。并及時(shí)將單據及現金交至總臺簽字,并通知服務(wù)中心進(jìn)行登記,第一聯(lián)樓層保存,第二把手聯(lián)總臺留存,第三、四聯(lián)送至客房庫管員處。
四、對客人預留的`桌位,隨時(shí)觀(guān)察,注意保留情況。
五、客人消費完后,應及時(shí)清點(diǎn)整流器理查看有無(wú)遺失現象,做到每盤(pán)點(diǎn)一次,及時(shí)補上。
六、賓館其它部門(mén)要借物品,應讓其打好借條,并保管好單據,每月盤(pán)點(diǎn)前,請其歸還。
酒店客房員工規章制度 10
為了防止布草流失,使布草管理責任明確,特做出以下幾點(diǎn)規定:
一、對布草進(jìn)行分類(lèi)存產(chǎn)保管,整齊合理,存取方便。
二、各樓層備足當天的`所需干凈布草,并于各班組負責。
三、每天將臟布草分各樓層,分別交于米蘭花洗滌公司點(diǎn)收,并填寫(xiě)各樓層的收取單,雙方認可后簽名生效。
四、每天衛生班完成工作后,憑米蘭花洗滌開(kāi)出的收取單,到庫房領(lǐng)干斗凈布草補充,雙方確認數據后簽名生效,收取與領(lǐng)土完整用布草應遵循一個(gè)原則:以臟布草數換干凈布草數。
五、若需超額領(lǐng)用(例如加床)需填寫(xiě)領(lǐng)料單,報領(lǐng)班批準。若庫房欠發(fā),應填寫(xiě)欠條,并登記以便查找。
六、將有破損、污跡的布草退回庫房,分類(lèi)存放并登記。
七、每月26號對布草進(jìn)行盤(pán)點(diǎn),要求領(lǐng)班參加,對盤(pán)存結果進(jìn)行分析,若發(fā)現有短缺現象應對其做出處理。
酒店客房員工規章制度 11
為使各項工作有一套切實(shí)、可行的管理制度和標準,做到有章可循、有據可依,實(shí)現嚴格管理,以管理促效益的目標,確保日常工作能夠得以正常開(kāi)展,特制定本細則。
一、員工必須遵循的行為準則
1、誠實(shí),是員工必須遵守的道德規范,以誠實(shí)的態(tài)度對待工作是每位員工必須遵守的行為準則;
2、同事之間團結協(xié)作,互相尊重,互相諒解是搞好一切工作的基礎;
3、以工作為重,按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位員工應盡的職責。
二、工作制度
1、上班時(shí)間內一律著(zhù)本店配制的統一工作服,不得在工作服外罩便衣,季節變換統一更換著(zhù)裝;
2、必須保持衣冠整潔,儀表大方,不得留長(cháng)指甲、染指甲,保持清雅淡妝,不得濃妝艷抹,頭發(fā)保持干凈、整齊,后不過(guò)肩,前不過(guò)眼,不得披頭散發(fā),飾物只限于耳釘、手表;
3、舉止要端莊,在見(jiàn)客人和領(lǐng)導時(shí)應禮貌問(wèn)好,在任何情況下不得與客人嘻戲、打鬧,不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、伸懶腰、打哈欠等一切不禮貌的行為。
三、勞動(dòng)紀律
1、切實(shí)做到“十不”
、俨贿t到、不早退、不曠工;
、诓怀冯x職守,不串樓層聊天;
、酃ぷ鞣泵r(shí)不看書(shū)、報;
、懿桓伤绞;
、莶粫(huì )客;
、薏挥秒娫(huà)閑談亂扯;
、卟辉诳头?jì)扰c客人閑聊;
、嗖粊y動(dòng)用客房物品;
、岵凰阶栽诳头?jì)瓤措娨、洗衣服、洗澡、休?
、獠凰阶蚤_(kāi)客房留宿親朋好友。
2、嚴格按照操作規程辦事,履行崗位職責和交接班手續,防止發(fā)生差錯,如有發(fā)生必須及時(shí)報告部門(mén)經(jīng)理,設法彌補。
3、布草間、工作車(chē)內必須保持清潔有序。
4、樓層房卡、鑰匙必須隨身攜帶,嚴禁將其交給客人,值班人員臨時(shí)離開(kāi)時(shí)必須將其樓層房卡、鑰匙交給副班,不得隨意放在服務(wù)臺(或其它地方)
5、服務(wù)員無(wú)權告訴或暗示客人本樓層有無(wú)空房,更不能擅自開(kāi)啟接待客人。
6、遇到客人和領(lǐng)導批評,無(wú)論對錯,須冷靜對待,耐心解釋?zhuān)坏门c領(lǐng)導或客人發(fā)生爭吵,更不能總強調個(gè)人理由。
7、不能同賓客拉關(guān)系,辦私事,賓客主動(dòng)贈送紀念品應婉言謝絕,并及時(shí)報告部門(mén)經(jīng)理,聽(tīng)后處理,不準收取小費,如有客人堅持,無(wú)論多少如數上交,不得占為己有。
8、無(wú)事生非、挑撥離間、損害職工團結、影響生活和工作秩序、違反操作規程,造成損失者均視情節輕重給予處理。
四、文明禮貌
1、對賓客要面帶微笑,主動(dòng)問(wèn)好,“請”字當頭,必須熟練掌握及運用“五聲”要求(迎、送、謝、答、歉聲)
2、服務(wù)員必須做到“三輕”(說(shuō)話(huà)、走路、操作),接電話(huà)時(shí)聲調要溫和禮貌,主動(dòng)報出部門(mén),談話(huà)簡(jiǎn)明扼要,對方未掛機前不得搶先掛機。
3、服務(wù)員“四勤”(手、眼、嘴、腿)
五、服務(wù)員崗位職責
1、做到轄區內的衛生工作,保證物品整潔,擺放整齊。
2、及時(shí)補充客人所需的物品,做到客房的首領(lǐng)工作。
3、負責檢查區域設備、設施的運轉情況,及時(shí)報告維修部,發(fā)現異常及時(shí)上報處理。
4、負責區域內空調、排風(fēng)和各類(lèi)電器設備的開(kāi)啟及燈光的`調節,保證營(yíng)業(yè)場(chǎng)所需要的標準及氣氛。
5、負責布草及其它用品盤(pán)點(diǎn)、取送、賠償,并做好消毒工作,保證客人的安全。
6、熟悉營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的位置,客房的分布及使用情況。
7、熟記客人特征,并負責客人物品保管、寄存,為客人提供點(diǎn)鐘叫醒等各類(lèi)服務(wù)工作。
8、愛(ài)惜酒店財產(chǎn),力行節約。
9、配合經(jīng)理對客的使用情況,準確填寫(xiě)各類(lèi)單據。
10、牢記區域內通道消防設施的位置,有正確使用的知識和能力,加強防火、防盜意識,做到交接本記錄。
11、認真聽(tīng)取賓客意見(jiàn),及時(shí)反饋部門(mén)經(jīng)理。
12、積極參加培訓,不斷提高服務(wù)技能,時(shí)刻保持整潔正確使用敬語(yǔ),不斷塑造自身和樹(shù)立酒店、賓館的形象。
13、下班填寫(xiě)交接本、簽名,準備兩班交接。
【酒店客房員工規章制度】相關(guān)文章:
酒店客房規章制度12-05
酒店客房規章制度大全06-14
酒店客房管理規章制度范文07-13
酒店客房管理規章制度范本08-17
員工規章制度11-14
員工規章制度01-17
員工請假規章制度10-03
員工獎罰規章制度10-08
影樓員工規章制度10-09