小區物業(yè)年度工作總結
總結是在某一時(shí)期、某一項目或某些工作告一段落或者全部完成后進(jìn)行回顧檢查、分析評價(jià),從而得出教訓和一些規律性認識的一種書(shū)面材料,它可以幫助我們總結以往思想,發(fā)揚成績(jì),為此我們要做好回顧,寫(xiě)好總結?偨Y你想好怎么寫(xiě)了嗎?下面是小編為大家收集的小區物業(yè)年度工作總結,歡迎閱讀,希望大家能夠喜歡。
小區物業(yè)年度工作總結1
一年來(lái),在房產(chǎn)處各級組織和領(lǐng)導的關(guān)心和幫助下,在各兄弟單位的理解和支持下,長(cháng)新小區物業(yè)管理處經(jīng)營(yíng)班子和全體員工經(jīng)過(guò)不懈的努力,實(shí)現了年初預定的目標,F將長(cháng)新小區物業(yè)管理處XX年各項工作總結如下:
一、經(jīng)營(yíng)管理情況
1、完善各項規章制度,建立內部管理機制,管理處經(jīng)營(yíng)班子始終把提高物業(yè)服務(wù)水平、擴大服務(wù)范圍、由內部服務(wù)逐步走向外部服務(wù)、爭取從市場(chǎng)中獲取效益當做今后可持續性發(fā)展的必由之路。而要實(shí)現這一目標,優(yōu)質(zhì)服務(wù)是根本的基礎所在,為此,我們本著(zhù)實(shí)事求是的原則建立了一系列適應市場(chǎng)經(jīng)濟發(fā)展需要和公司發(fā)展需要的一系列規章制度,并加大檢查落實(shí)力度,使各項工作有計劃、有方法、有依據、有目的的穩步展開(kāi);同時(shí),堅持“以人為本,誠信服務(wù)”的原則,改善服務(wù)態(tài)度,提高服務(wù)質(zhì)量,“想業(yè)主之所想,急業(yè)主之所急”,各類(lèi)服務(wù)人員認真履行職責,恪盡職守,熱情主動(dòng),文明禮貌,公正廉潔,及時(shí)處理業(yè)主報修及投訴等事項,維護業(yè)主的合法權益。針對沉陷區業(yè)戶(hù)的特殊情況,制定了一系列服務(wù)辦法,堅持按照全市最低物業(yè)費標準0.2元/㎡/月向住戶(hù)收取費用,并且物業(yè)服務(wù)費用收支情況公開(kāi)。對于不在物業(yè)管理范圍內的維修工作,施工單位維修不到位的,管理處也都無(wú)償給予及時(shí)修繕,物業(yè)報修電話(huà)公開(kāi)。管理處嚴格按照物業(yè)服務(wù)合同約定的內容向業(yè)主提供服務(wù),規范物業(yè)服務(wù)收費,提供質(zhì)價(jià)相符的服務(wù),杜絕“收費不規范、承諾不兌現、服務(wù)不到位”等現象,提高行業(yè)誠信度。
二、物業(yè)管理費用收取情況
管理處上下團結務(wù)實(shí),服務(wù)意識顯著(zhù)提高,物業(yè)公司只有不斷提高服務(wù)質(zhì)量,才能最大限度的滿(mǎn)足商戶(hù)和業(yè)主的需求,才能穩步提升物業(yè)收入,樹(shù)立良好的企業(yè)形象。通過(guò)管理處全體員工的汗水澆灌,長(cháng)新小區上半年的工作扎實(shí)而富有成效,XX年度共收取物業(yè)管理費用二十六萬(wàn)余元,其中長(cháng)新小區二期住宅的物業(yè)費收取率超過(guò)70%,網(wǎng)點(diǎn)的物業(yè)費收取率也超過(guò)了50%,物業(yè)管理人員深入到每家每戶(hù),認真聽(tīng)取住戶(hù)的意見(jiàn)與建議,積極采納并完善。
三、具體維修工作情況
在小區的基本建設及維護方面,管理處維修班積極響應管理處領(lǐng)導和公司的指導方針,努力地把每一項任務(wù)完成,認真地對待臨時(shí)出現的問(wèn)題。在即將過(guò)去的這一年里,管理處辦公室的報修電話(huà)每天接連不斷,然而,維修班的同志們始終懷著(zhù)一顆火熱的心,沒(méi)有因為休假而停下手中的工作,也沒(méi)有因為天氣炎熱而延誤工作進(jìn)程,大家不分上班還是下班,不論白天還是黑夜,都是盡早趕到現場(chǎng)并認真完成。在工作中,他們無(wú)論多臟多累,干到多晚,卻毫無(wú)怨言。一年來(lái),維修班處理各類(lèi)維修共計XX余項,保證了小區業(yè)戶(hù)有一個(gè)舒適安全的生活的環(huán)境。
XX年是公司快速發(fā)展、碩果累累的一年,無(wú)論是經(jīng)營(yíng)效益還是企業(yè)品牌,都充分得到社會(huì )、市場(chǎng)、業(yè)戶(hù)的認可,公司領(lǐng)導也因為他們卓越的貢獻得到社會(huì )的高度評價(jià)。作為元豐物業(yè)的員工,我們深感自豪和信心,當然我們也倍感壓力,那就是公司快速發(fā)展對管理處的要求、公司品牌對物業(yè)管理服務(wù)品牌的品質(zhì)要求。
新的目標、新的任務(wù)、新的挑戰。面對機遇和挑戰,我們有理由相信在公司的支持、關(guān)愛(ài)、幫助下,通過(guò)全體員工的精誠努力,協(xié)同奮進(jìn),開(kāi)拓進(jìn)取,元豐物業(yè)長(cháng)新小區管理處未來(lái)發(fā)展前程似錦,在跟隨公司發(fā)展的同時(shí)元豐物業(yè)管理公司以及公司全體員工將得到更大的發(fā)展,實(shí)現公司和員工價(jià)值的最大化,實(shí)現公司經(jīng)濟和員工事業(yè)的可持續性發(fā)展。
小區物業(yè)年度工作總結2
一、20xx年1月—3月
1、對過(guò)期設施、設備或損壞的進(jìn)行維修或更換;
2、購買(mǎi)過(guò)年所需并懸掛張貼;
3、年前預防事故大檢查,及時(shí)發(fā)現,立即整改;
4、小區封閉管理。加強人員出入管理,確保小區安全,杜絕小區內小廣告的現象。完善車(chē)輛管理制度,確保消防通道通暢,嚴禁長(cháng)期占用公共停車(chē)位現象,與車(chē)主及時(shí)溝通。停放在小區外圍,制定保安巡視巡防制度,保證小區安全,發(fā)現問(wèn)題,及時(shí)糾正;
5、建設小區宣傳公告欄,宣傳國家法律法規,公告小區業(yè)主大會(huì )、業(yè)主委員會(huì )決議,公示物業(yè)管理各種制度,收支情況等;
6、對于已拆除電梯護板的電梯鋪設防滑地墊;
7、對于各單元進(jìn)行明確標識;
8、對弱電工作進(jìn)一步加強完善,不足之處及時(shí)處理;
9、及時(shí)清理積雪,美化園區,創(chuàng )造舒適環(huán)境。
二、20xx年4月—6月
1、結合季節性變化,做好各項預防性事故防范措施;
2、小區各樓側面,標識明顯的樓號標志;
3、6#-7#號樓異味問(wèn)題繼續查找原因并解決好;
4、封閉小區南面車(chē)輛出入口行人進(jìn)出的窄縫;
5、論證商議西南門(mén)開(kāi)放問(wèn)題;
6、繼續推進(jìn)協(xié)調剩余墻裂業(yè)主與總包達成共識解決問(wèn)題;
7、對車(chē)庫漏水及業(yè)主家滲水的問(wèn)題在雨季來(lái)臨時(shí)加以跟蹤。
8、春、秋兩季做好污水井化糞池清理工作;
9、對于4#、6#、7#私自拆改消防設施,導致注水不成功,進(jìn)行打壓檢測,漏點(diǎn)較多并要求業(yè)主盡快維修,4月-5月完成注水。
三、20xx年7月-9月
1、對小區內園林小品進(jìn)行改造,加裝一個(gè)能遮風(fēng)擋雨的屋頂,同時(shí)在這兩個(gè)園林小品的里面,物業(yè)管理圈,安放有靠背的長(cháng)條椅子,讓業(yè)主即使在下雨天也能在小區內休息;
2、在圓環(huán)綠化處及噴泉兩側,安放幾個(gè)有靠背的長(cháng)條椅子,供業(yè)主休息;
3、參考成功處理空調冷凝水的方案進(jìn)行小區整體調整;
4、制定小區景觀(guān)噴泉及音樂(lè )廣播的定期開(kāi)放制度,為業(yè)主創(chuàng )造良好的生活環(huán)境;
5、完善小區文件資料檔案管理。根據《物業(yè)承接查驗辦法》的要求,對缺少的資料準備齊全;
6、加強小區綠化管理,建立小區綠化管理制度,防止樹(shù)木枯死,雜草叢生。
7、做好夏季防洪去四害、冬天防凍等工作;
8、小區內通訊信號太弱,協(xié)調相關(guān)部門(mén),增設設備,增強通訊信號;
9、單元入戶(hù)門(mén)廳地磚存在空鼓質(zhì)量問(wèn)題,要逐一排查解決。
四、20xx年10月-12月
1、對地下車(chē)庫返潮、深秋時(shí)節小飛蟲(chóng)多、老鼠多等現象,提前做好準備,積極采取措施予以治理;
2、做好入冬防凍害工作,公共區域門(mén)窗密閉,各管道線(xiàn)路保護完好。做好清雪的及時(shí)性。維護好各種設備;
3、做好冬季消防安全準備。
小區物業(yè)年度工作總結3
忙碌的xxxx年即將過(guò)去;厥卓蛣(wù)部一年來(lái)的工作,感慨頗深。這一年來(lái)客服部在公司各級領(lǐng)導的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現、解決、總結中逐漸成熟,并且取得了一定的成績(jì)。
1.提高服務(wù)質(zhì)量,規范前臺服務(wù)。
自xxxx年我部門(mén)提出“首問(wèn)負責制”的工作方針后,20xx年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題,我們都能作到各項工作不推諉,負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據記錄統計,今年前臺的電話(huà)接聽(tīng)量達26000余次,接待報修10300余次,其中接待業(yè)主日常報修7000余次,公共報修3300余次;日平均電話(huà)接聽(tīng)量高達70余次,日平均接待來(lái)訪(fǎng)30余次,回訪(fǎng)平均每日20余次。
在“首問(wèn)負責制”方針落實(shí)的同時(shí),我們在7月份對前臺進(jìn)行培訓。主要針對《前臺服務(wù)規范》、《前臺服務(wù)規范用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽(tīng)禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規范用語(yǔ)〉等進(jìn)行培訓。培訓后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,而且每周在前臺提出一個(gè)服務(wù)口號,如“微笑、問(wèn)候、規范”等。我們根據平時(shí)成績(jì)到月底進(jìn)行獎懲,使前臺的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認可。
2.規范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向專(zhuān)業(yè)化。
隨著(zhù)新《物業(yè)管理條例》的頒布和實(shí)施,以及其它相關(guān)法律、法規的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已不再滿(mǎn)足于走在邊緣的現狀,而是朝著(zhù)專(zhuān)業(yè)化、程序化和規范化的方向邁進(jìn)。在對園區的日常管理中,我們嚴格控制、加強巡視,發(fā)現園區內違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導,及時(shí)制止,并且同公司的法律顧問(wèn)多溝通,制定了相應的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽(yáng)臺罩的,一經(jīng)發(fā)現我們馬上下整改通知書(shū),責令其立即整改。
3.改變職能、建立提成制。
以往客服部對收費工作不夠重視,沒(méi)設專(zhuān)職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費放在第二位,這樣樓宇管理員沒(méi)有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個(gè)樣,嚴重影響了收費率。所以,從本年度第二季度開(kāi)始我們開(kāi)始改革,取消樓宇管理員,設立專(zhuān)職收費員,將工資與收費率直接掛鉤,建立激勵機制,將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專(zhuān)職收費員,通過(guò)改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
4.加強培訓、提高業(yè)務(wù)水平
物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專(zhuān)業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長(cháng)的時(shí)間。這些客觀(guān)條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習,學(xué)習該行業(yè)的法律法規及動(dòng)態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的?头渴桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門(mén),員工的素質(zhì)高低代表著(zhù)企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓的主要內容有:
(一)搞好禮儀培訓、規范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué),物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來(lái)訪(fǎng),我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著(zhù)情緒來(lái),我們的周到服務(wù)也會(huì )讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面,陳經(jīng)理專(zhuān)門(mén)給全部門(mén)員工做專(zhuān)業(yè)性的培訓,完全是酒店式服務(wù)規范來(lái)要求員工。
如前臺接電話(huà)人員,必須在鈴響三聲之內接起電話(huà),第一句話(huà)先報家門(mén)“您好”,天元物業(yè)×號×人為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù),無(wú)論是公司領(lǐng)導不是業(yè)主從前臺經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)“你好”,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
(二)搞好專(zhuān)業(yè)知識培訓、提高專(zhuān)業(yè)技能
除了禮儀培訓以外,專(zhuān)業(yè)知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規、學(xué)習相關(guān)法律知識,從法律上解決實(shí)際當中遇到的問(wèn)題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識,如業(yè)主報修,我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問(wèn)題,才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的,也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的,我們會(huì )拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學(xué)習,發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習、不斷積累經(jīng)驗。
5.組織活動(dòng)、豐富社區文化
物業(yè)管理最需要體現人性化的管理,開(kāi)展形式多樣、豐富有趣的社區文化活動(dòng),是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區文化活動(dòng),如一些晚會(huì )、游園活動(dòng),短途的旅游及各類(lèi)棋類(lèi)比賽等。得到了全體業(yè)主的認可,但是結合現在物業(yè)的實(shí)際運營(yíng)情況,0。3元/平方米標準的物業(yè)費連日常的管理開(kāi)支都保證不了,更何況組織這些活動(dòng)要花費相當大的一筆費用,在這種情況下,我們要克服困難、廣開(kāi)思路、多想辦法,合理利用園區的資源有償收費開(kāi)展活動(dòng)。
我們結合實(shí)際情況,聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來(lái)蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區內搞活動(dòng),這些公司提負責供完整的一臺節目,園區業(yè)主共同參與,寓樂(lè )其中,經(jīng)銷(xiāo)商們不僅發(fā)放了禮品,而且物業(yè)公司還收取了一定的費用來(lái)彌補物業(yè)費的不足,
通過(guò)一次次的活動(dòng),體現了xxxx小區人性化的物業(yè)管理,同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,并為公司增加一筆收入,據統計自20xx年3月以來(lái)以園區內開(kāi)展活動(dòng)形式收取現金及實(shí)物共計約13850元。
6.清查二期未安裝的水表,追繳經(jīng)濟損失。
本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶(hù)進(jìn)行調查,據資料統計大約有近50家住戶(hù)沒(méi)安水表,從入住以來(lái)一直未交過(guò)水費。我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上,并盡力追回費用。而且在安裝的過(guò)程中我們又發(fā)現了新的問(wèn)題,許多卡式水表需換新的電池,面臨這種情況我部抽調出專(zhuān)門(mén)人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶(hù)水表,并且追繳了費用。
7.執行新自來(lái)水的水費收費標準,及時(shí)調整水價(jià)。
在今年7月份全市自來(lái)水進(jìn)行統一價(jià)格調整,園區內20xx多住戶(hù),我們必須在6月底前挨家挨戶(hù)將水費結清,便于7月份水費上調的順利過(guò)度。針對這一情況。時(shí)間緊任務(wù)重。我們及時(shí)調整班次,將人員劃分范圍,客服部全體人員停休,加班加點(diǎn)全員入戶(hù)收水費。通過(guò)大家的共同努力,在不到一個(gè)月的時(shí)間內我們盡了努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價(jià)平穩的由2。0元/噸上調到2。8元/噸。于此同時(shí)我們對于那些從未收過(guò)水費的住戶(hù)也基本上走完一遍,共查出漏戶(hù)約50戶(hù),共計追繳費用約2454。7元。就此問(wèn)題我部提出要求水費以后按月收取,取代以前一個(gè)季度才收一次的規定,減少工作失誤,細查到位每一戶(hù)。
8.不辭辛苦,入戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度調查。
根據計劃安排,xxxx年11月開(kāi)始進(jìn)行滿(mǎn)意度調查工作,我們采取讓收費員收費的同時(shí)進(jìn)行此項調查工作,同時(shí)重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話(huà),我們會(huì )將業(yè)主的聯(lián)系電話(huà)重新輸入業(yè)主資料中。據統計至今為止已發(fā)放1610份,返回1600份,回收率為62%。
xxxx年將是嶄新的一年,隨著(zhù)我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,小區配套設施的逐步完善**物業(yè)公司將會(huì )向著(zhù)更高、更強的目標邁進(jìn),客服部全體員工也將會(huì )一如既往的保持高漲的工作熱情,以更飽滿(mǎn)的精神去迎接新的一年,共同努力為***物業(yè)公司譜寫(xiě)嶄新輝煌的一頁(yè)!
客服部xxxx年工作計劃:
一)、針對20xx年滿(mǎn)意度調查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理,以便提高20xx年收費率。
二)、繼續規范各項工作流程,認真貫徹執行各崗位的崗位職責。
三)、推行《員工待客基本行為準則》,提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。
四)、根據公司要求,在20xx年對客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專(zhuān)業(yè)知識培訓,及時(shí)進(jìn)行考核。
五)、繼續執行現行的物業(yè)費收取機制,在實(shí)際工作中不斷加以完善。
六)、完成XX陽(yáng)臺維修工作。
小區物業(yè)年度工作總結4
盾安福邸物業(yè)管理處20xx度工作總結及20xx工作計劃20xx盾安福邸物業(yè)管理處在公司領(lǐng)導的關(guān)心和支持下、在遵循公司提升
物業(yè)服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)方針指引下,充分調動(dòng)廣大員工的積極性,以提升物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)為基礎,以“業(yè)主無(wú)抱怨、服務(wù)無(wú)投訴、管理無(wú)盲點(diǎn)、工程無(wú)缺陷”為工作標準,通過(guò)積極的探索和不懈的努力,以踏實(shí)的工作作風(fēng),在標準化安全文明管理和提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量、以及隊伍建設等方面取得了一定成績(jì)。具體工作:
一、加強管理,持續改進(jìn)
1、完善配套設施
由于盾安福邸一期已交付使用六年,園區逐步暴露出施工質(zhì)量問(wèn)題及不盡人意之處,管理處在公司領(lǐng)導的大力支持下和房產(chǎn)公司進(jìn)行多方協(xié)調,很多問(wèn)題得到了及時(shí)的處理,彌補了不足,使配套設備設施趨于完善,贏(yíng)得業(yè)主信賴(lài),如增設小河護欄網(wǎng)、改造了弱電系統、單元樓道粉刷等。
2、突發(fā)事件處理
針對園區的實(shí)際情況,盾安福邸物業(yè)管理處制定并完善各項應急預案,對突發(fā)事件做到事前有預案,事中有程序,事后有總結的預案流程,以便在突發(fā)事件時(shí)能夠從容應對,消除安全隱患,例;在一期屋面維修中,外包單位員工不小心從屋面摔下來(lái),管理處啟用突發(fā)事件處理預案,得到了房產(chǎn)公司領(lǐng)導的認可。
3、節能管理
針對園區能源公攤量大,業(yè)主交費難,管理處在藍球下劃分了租車(chē)位,既規范了停車(chē)秩序,又增加了物業(yè)收費。接下來(lái)對園區公共區域進(jìn)行劃線(xiàn)停車(chē),采取多項改進(jìn)節能措施,不斷挖掘節能潛力。如制定大廳燈開(kāi)啟時(shí)間由保安值班人員按規定時(shí)間開(kāi)啟等。
4、檔案管理
檔案管理是在物業(yè)管理當中的一項重要工作,管理處有專(zhuān)人(企管)對檔案管理,在形式上,留下了管理者的筆跡和簽名;在內容上,記錄著(zhù)物業(yè)、業(yè)主和管理過(guò)程的真實(shí)面貌。各部門(mén)檔案已按期,細致的整理完成,并建立了物業(yè)業(yè)主的數據庫,相關(guān)信息輸入思源管理軟件,查詢(xún)便捷、快速、詳細,并不斷更新,保持數據的完整及可靠性。
5、培訓管理根據管理處實(shí)際情況,年初及每月制定了詳細的培訓方案,力爭做到業(yè)務(wù)水平專(zhuān)業(yè)化、全面化。如制定物業(yè)秩序維護的應知應會(huì )、客服人員應知應會(huì ),通過(guò)工程、客服、秩序維護知識的交叉培訓,使員工物業(yè)知識全面化。
6、安全防范管理
6.1消防管理:
火災是物業(yè)安全管理的最大“敵人”之一,一旦發(fā)生火災,業(yè)主人身和財物都會(huì )受到嚴重威脅。為此,我們以管理處為中心以項目經(jīng)理為組長(cháng),組建園區義務(wù)消防組織,實(shí)施嚴格的消防監督管理并將消防責任分解到單元,在單元信息欄里和小區宣傳窗內張貼消防知識宣傳。每年舉行三次園區消防演習,提高物業(yè)員工及業(yè)主的消防安全意識及消防防火知識。
6.2治安管理:
為了保障園區業(yè)主的安全,管理處秩序維護隊對秩序維護隊伍實(shí)行嚴格培訓,貫徹“六防”措施,實(shí)行群防、群檢、群治,以確保萬(wàn)無(wú)一失。針對特別區域實(shí)施重點(diǎn)布控,如在盜竊高發(fā)期(夏天、年底)實(shí)行嚴密布防,及時(shí)發(fā)現和制止翻墻事件3次,成功抓獲盜竊者2人,例;在二期建設中,秩序維護員在巡邏中發(fā)現有人偷鋼管,當小偷正在把一根又一根鋼管遞出去的時(shí)候,被秩序維護員當場(chǎng)抓獲,并扭送到派出所,得到了派出所的贊賞。今年12月2日晚上有4名十四、十五歲年齡的人,在小區里偷了自行車(chē)騎出來(lái)、經(jīng)過(guò)門(mén)崗時(shí),被秩序維護攔截、為業(yè)主挽回經(jīng)濟損失,受到業(yè)主贊譽(yù)。由于管理處對園區安全管理的出色,因此被諸暨市評為先進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)。
7、環(huán)境管理
7.1監督、管理園區綠化、綠植公司,對園區綠化、綠植實(shí)行合理搭配,突出特點(diǎn),達到自然、和諧、放松的效果。同時(shí),祛除疾病,成功抑制了園區的蔓延。
7.2對園區垃圾實(shí)行分類(lèi),利國利民。節約、回收資源,受到了市、區兩級領(lǐng)導及園區業(yè)主的贊譽(yù)。
7.3為了使園區整體清潔,提升園區環(huán)境品質(zhì),在本年度對大廈外墻面進(jìn)行了兩次清潔,在清潔過(guò)程中派專(zhuān)人跟進(jìn)、監督,嚴把質(zhì)量關(guān),通過(guò)干凈、整潔的大廈外觀(guān),優(yōu)化園區環(huán)境。
8、客戶(hù)服務(wù)
8.1針對收費難項目部成立了“貼心管家小組”專(zhuān)人負責、更好的為業(yè)主提供貼心服務(wù),每周針對收費情況開(kāi)會(huì )分析總結工作經(jīng)驗,不但使服務(wù)品質(zhì)有所提升,而且成功化解了收費危機。從“貼心管家小組”成立前的每月收費80萬(wàn)元到小組成立后每月140萬(wàn)元的收費飛躍,基本完成了公司的收費指標,減輕了公司的支出壓力。
8.2大廈內制作了不銹鋼企業(yè)名牌,大廈外制作樓牌號,方便了園區來(lái)訪(fǎng)客戶(hù),同時(shí)也大大提升了園區大廈品質(zhì)。
8.3成立項目部宣傳小組,制作宣傳欄,向園區業(yè)主公示實(shí)創(chuàng )上地物業(yè)公司及完美時(shí)空物業(yè)部的工
作情況,并及時(shí)向業(yè)主提供相關(guān)信息。如天氣預報、租房信息、生活小常識等。
8.4對毗鄰業(yè)主間的矛盾進(jìn)行協(xié)調,以消除彼此抱怨情緒,建立鄰里和諧。如:a棟三層××電信機房電磁干擾a403電腦閃屏問(wèn)題。經(jīng)過(guò)物業(yè)部領(lǐng)導與電信多次協(xié)調,最終得到了圓滿(mǎn)解決。e棟三層富邁數據公司人員多,影響同層其他公司人員用衛生間,物業(yè)部通過(guò)改造衛生間,增加蹲位和大量細致的溝通工作,最終將矛盾化解。
8.5在接待業(yè)主投訴中,針對投訴內容進(jìn)行分類(lèi),由相應部門(mén)處理,爭取在最短時(shí)間內解決并對處理結果對業(yè)主進(jìn)行回訪(fǎng)。
8.6主動(dòng)、積極地與業(yè)主進(jìn)行溝通,宣傳物業(yè)部的工作及公司的服務(wù)理念,創(chuàng )造機會(huì )及條件營(yíng)造良好的氛圍,引導并控制輿論導向。
9、工程維修
二、順利完成交房任務(wù)三、收繳物業(yè)費二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、贏(yíng)得贊賞
1、由于物業(yè)管理服務(wù)的提升,贏(yíng)得了業(yè)主的信賴(lài),本年度完美時(shí)空物業(yè)部共協(xié)助業(yè)主完成接待工作上百次,其中人大代表團兩次、全國中宣部領(lǐng)導三次、知名企業(yè)合作峰會(huì )6次,良好的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)贏(yíng)得了來(lái)訪(fǎng)單位及業(yè)主的高度贊賞。
2、今年夏天a402完美××公司,有一配電箱的總開(kāi)關(guān)頻繁跳閘,嚴重影響了業(yè)主的正常辦公,物業(yè)工程部及時(shí)組織技術(shù)力量幫助該公司進(jìn)行了徹底排查,最終發(fā)現掉閘原因是由于負荷過(guò)于集中,三相用電負荷嚴重不平衡,造成單項超負荷掉閘,為了保證業(yè)主的正常工作不受影響,工程技術(shù)人員避開(kāi)正常工作時(shí)間段,在午夜加班加點(diǎn)解決該項問(wèn)題,工程人員解業(yè)主之憂(yōu)、想業(yè)主之想的工作贏(yíng)得了業(yè)主的贊揚。
3、供暖制冷工作是園區的重要工作的一部分,為了部影響業(yè)主的供暖保證設備的正常運行,工程部每年在制冷與供暖的間歇期都對設備進(jìn)行檢修,更換易損部件,本年度由于a棟8層ibm公司的延時(shí)制冷給完美時(shí)空物業(yè)部換季檢修工作帶來(lái)了巨大不便,ibm延時(shí)制冷結束后留給工程檢修的時(shí)間只有7天(每年檢修時(shí)間為兩個(gè)月)如何在短時(shí)間內完成檢修工作成了技術(shù)難點(diǎn),經(jīng)過(guò)工程技術(shù)人員的反復論證,決定進(jìn)行分段檢修,最終完成了檢修工作,ibm保障了園區的正常供暖使園區業(yè)主無(wú)一投訴。
4、垃圾分類(lèi)工作達標是北京市政府申辦20008奧運會(huì )對世界承諾項目之一,本年初,按照北京市及上地街道辦事處的要求,完美時(shí)空物業(yè)部專(zhuān)門(mén)成立了垃圾分類(lèi)領(lǐng)導小組,制定了相關(guān)制度及流程,配置了相關(guān)設施,相關(guān)負責人細致、系統的對參與員工進(jìn)行培訓講解,使垃圾分類(lèi)工作最終高質(zhì)量有序進(jìn)行,受到了市領(lǐng)導、區領(lǐng)導的好評。由于垃圾分類(lèi)工作的出色,對北京市政府擬列為垃圾分類(lèi)優(yōu)秀園區。
小區物業(yè)年度工作總結5
自從xx小區正式交付業(yè)主以來(lái),我們xx物業(yè)已經(jīng)入駐小區物業(yè)兩年了,兩年來(lái),一直盡心盡力,為業(yè)主服務(wù),一直秉持“業(yè)主的事,就是我們家人的事”的服務(wù)理念。我們物業(yè)管理團隊,每一年在服務(wù)業(yè)主的同時(shí),也在加強自己團隊的建設,堅持為業(yè)主提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù),F在20xx年又到了年末,在這一年里面,我們物業(yè)管理圓滿(mǎn)完成了年初的計劃,現在將20xx年的xx小區物業(yè)工作總結如下:
一、小區安保工作
我們物業(yè)管理團隊專(zhuān)門(mén)我小區配置安保團隊,在小區的南北兩個(gè)大門(mén)均設立保安亭,嚴格管理人員出入,小區的大門(mén)均需要業(yè)主的卡才能開(kāi)門(mén),或者聯(lián)系保安開(kāi)門(mén)才能進(jìn)入。我們的保安亭人員都是白天和黑夜兩班倒,保證保安亭二十四小時(shí)有人監管。
小區內部,我們專(zhuān)門(mén)的保安團隊會(huì )時(shí)不時(shí)在小區里面巡邏,并且專(zhuān)門(mén)配置小區保安隊的電話(huà),隨時(shí)可以接聽(tīng)處置業(yè)主的問(wèn)題。
二、車(chē)輛進(jìn)出管理
對外車(chē)輛方面,凡是小區的業(yè)主車(chē)輛都是有在保安亭登記的,可以隨時(shí)出入,如果是非業(yè)主車(chē)輛,必須要登記才可以出入,并且有時(shí)間限制,半個(gè)小時(shí)內免費,后面的時(shí)時(shí)間需繳費。這樣就可以更加保證非法人士進(jìn)入,以及避免社會(huì )車(chē)輛占據小區停車(chē)位。
三、消防安全管理
在20xx年年末的時(shí)候,我們收到業(yè)主的建議,要注重小區住戶(hù)的消防問(wèn)題。所以在年末我們的物業(yè)規劃上面,就有寫(xiě)明在今年加強小區的消防措施。
在今年,我們物業(yè)管理就十分注重小區的消防問(wèn)題,定時(shí)定期按安排員工更換小區的滅火器,并且經(jīng)常檢查小區的消防栓是否處于有水狀態(tài)。除了物業(yè)這一塊的消防問(wèn)題,我們還在今年共開(kāi)展了三次消防安全講演,其中良次為在小區的休閑廣場(chǎng)演示滅火器的使用方法,和出現消防問(wèn)題的時(shí)候我們的應對措施講解;還有一次為在小區的門(mén)口給各位進(jìn)出住戶(hù)發(fā)放消防知識傳單。
通姑此舉措施,大大提高了住戶(hù)的消防知識。在今年七月份,二號樓的403的住戶(hù)就遇到了煤氣罐起火的現象,她就通過(guò)我們之前的方法解決了這一問(wèn)題。時(shí)候,403住戶(hù)還給我們送來(lái)了錦旗,說(shuō)如果不是我們的宣傳,可能她家就要被燒壞了。
四、小區的綠化管理
小區的綠化面積算是比較大的,再加上種的都是一些長(cháng)勢比較好的景觀(guān)植物,所以我們定期從外面請師傅對小區的各色植被進(jìn)行修剪,避免行人過(guò)路等問(wèn)題。在一個(gè)就是我們收到投訴,把休閑廣場(chǎng)那里的草坪管理一下,那里本來(lái)是大家坐下休息的地方,但是有很多的養寵物的住戶(hù),帶寵物遛彎的地方,寵物在上面尿尿之類(lèi)的,影響大家的休閑。我們收到投訴后,立即開(kāi)展行動(dòng),在那里粘貼告示,建議寵物主人必須管理好自己的寵物,我們還安排保安不定時(shí)的在那里巡邏。此舉之后,草坪的環(huán)境大大改善,也漸漸又有住戶(hù)在上面休息玩耍了。
這一年,我們的物業(yè)管理工作應該是做的不錯的,的到來(lái)許多住戶(hù)的認可,在新的20xx年,我們將繼續努力,并且根據業(yè)主們的建議,將小區背部的斜坡給修平,以免影響到小區小孩子們的安全。
小區物業(yè)年度工作總結6
在這里我代表XXXXX物業(yè)管理處做20xx年工作總結的報告。首先我代表XXXXX物業(yè)管理處全體員工向,公司各級領(lǐng)導對我物管處的大力支持和幫助表示由衷的感謝,尤其是物業(yè)公司總經(jīng)理毛順同志,其次對其它兄弟物管處對我們的支持和幫助也表示感謝。
我XXXXX管理處全體員工將上下一心,團結互助,克服各種困難,較好的完善物業(yè)服務(wù)工作和管理等方面的各項工作及任務(wù),以下是關(guān)于20xx年度的工作總結情況:
完善的物業(yè)服務(wù)項目及工作完成情況XXXXX小區交鑰匙將近一年半,小區管理日趨步入正規管理階段,各項物業(yè)服務(wù)項目及小區建設都在一步步的不斷完善中,各部門(mén)工作人員在工作中相互配合,不斷完善和完成物業(yè)服務(wù)的各項工作。
主要有以下幾方面:
1、 小區安全防范工作--保安小區安全
保衛工作在小區各項管理中處于重要的地位,為給業(yè)主提供一個(gè)安全舒適的居住環(huán)境,我們首先主抓小區治安管理工作,對保安 人員定期進(jìn)行崗位培訓。嚴格執行工作程序、巡崗查崗、巡更制度。要求保安人員認真巡查,文明執勤,禮貌訓導,做好其本職工作。
我小區保安人員配備共有16人,包括隊長(cháng)1人、車(chē)庫管理員3人、中控值班員2人、保安班長(cháng)3人、保安員6人,每班保證5人在崗輪流值崗,每周對保安人員進(jìn)行有關(guān)物業(yè)管理方面的專(zhuān)業(yè)知識及相關(guān)崗位的培訓,在提高他們全體素質(zhì)的同時(shí),樹(shù)立良好的公司形象。
2、 衛生管理工作--保潔
為了完善小區保潔工作,制定了嚴格的保潔程序,每天對各樓層進(jìn)行打掃,對裝修垃圾采取袋裝化定點(diǎn)堆放,集中清運管理,保證了小區的衛生清潔美觀(guān)。
保潔人員配備共有6人,保潔班長(cháng)1人,內保4人,外保1人。每周對保潔人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技能培訓,掌握工作技巧,節省時(shí)間,提高工作效率和質(zhì)量。對內保 工作不定期、不定時(shí)進(jìn)行隨機檢查,發(fā)現不符合日常衛生標準的,及時(shí)清理并采取嚴格的獎懲制度;對外保工作人員要求早、中、晚對園區內垃圾清檢,發(fā)現各種垃 圾及時(shí)清理。加強日常工作管理,以達到保潔標準增強他們服務(wù)意識和公司理念的效果。
3、 公共設施、設備的管理工作--日常維修
工程維修是物業(yè)管理工作步入正軌管理階段的主要工作內容之一。為了保障業(yè)主的正常生活,我管理處加強對工程維修部門(mén)的管理,要求工程部工作人員在接到前臺有關(guān)業(yè)主報修情況時(shí),第一時(shí)間趕赴現場(chǎng),妥善解決相關(guān)問(wèn)題,并把維修結果反饋給前臺。
20xx年2月份期間,由于地下水泵出現故障,導致1樓4、5層住戶(hù)家水表轉動(dòng)時(shí)音聲大,高區水壓小,不能正常用水,直接影響業(yè)主正常生活。前臺接 到報修后,發(fā)派遣單給工程
維修師傅,在最短的時(shí)間內查出故障點(diǎn),并聯(lián)系總包即東方建安公司配合,經(jīng)多次維修解決此事,贏(yíng)得了業(yè)主的一致好評。
20xx年4月份,天氣漸熱,使用空調的用戶(hù)不斷增加,用電容量也相應的增大,導致業(yè)主家里電閘總掉,業(yè)主提出盡快解決一下,避免造成不必要的損 失。經(jīng)電工師傅和供電局有關(guān)工作人員認真檢查線(xiàn)路,發(fā)現是因為小區地下室總電閘負荷容量不夠,導致的斷電現象。由于此事涉及到更換總配電容量,所以還在解 決中。
4、 綠化管理
為了給業(yè)主創(chuàng )造一個(gè)優(yōu)美的生活環(huán)境,我們嚴格落實(shí)了綠化管理措施,積極配合監督綠化公司,施工及養護工作,針對綠化公司在施工養護過(guò)程中出現的問(wèn)題,及時(shí)發(fā)出了整改通知與合理化的建議,督促其整改。
我小區綠化面積相對比較有限,種植的綠化植物品種和數量在一定程度上收到限制,3月份時(shí),公司各位領(lǐng)導在對綠化進(jìn)行驗收的時(shí)候發(fā)現一些問(wèn)題,如:噴 泉水池壁有些縫沒(méi)磨好,樹(shù)木成活率低,小區內種植的劍麻不合理,路面沒(méi)磨好,仿木地面做得不合格等等,這對這些施工中存在的問(wèn)題,我管理處及時(shí)給綠化公司 發(fā)出整改通知,建議他們在短時(shí)間內解決這些問(wèn)題。到目前為止,這些問(wèn)題基本上已經(jīng)解決,達到住宅小區綠化的要求,為業(yè)主創(chuàng )造了良好的生活環(huán)境。
小區物業(yè)年度工作總結7
光陰似箭,轉眼間xxxx年已經(jīng)過(guò)去,我們將迎來(lái)新的xxxx年;仡欉^(guò)去的一年,我們的工作又得又失,有好有壞,為了更好的發(fā)揚優(yōu)點(diǎn),克服不足,做好今后工作,現將一年來(lái)的工作總結如下:
一、內部管理方面:
由于公司的不斷發(fā)展,保安隊伍也在不斷的增加。一支過(guò)硬的隊伍是做好工作的重要保證,在招聘保安方面,我們始終堅持兩個(gè)原則,一是應聘人員必須有優(yōu)秀的個(gè)人素質(zhì),品質(zhì)端正,精神面貌較好,這樣,才能將我們某某物業(yè)的精神面貌昭示于社會(huì ),使更多的人知道我們某某物業(yè)。二是我們堅決不招聘有前科的人員,這樣,才能更好的保證我們隊伍的質(zhì)量。我們在一手抓人員配備的同時(shí),還一手抓素質(zhì)的提高。在隊伍建設上堅持兩個(gè)方針,內抓素質(zhì),外樹(shù)形象,多次組織人員進(jìn)行應急訓練,如、軍姿隊伍訓練、禮節禮貌講解、消防應急訓練,突發(fā)事件緊急應對預案演練,通過(guò)集訓不斷加強保安自身素質(zhì)。更好的為業(yè)主提供高質(zhì)量的服務(wù),樹(shù)立良好的自身形象及企業(yè)形象,促進(jìn)我物業(yè)公司健康發(fā)展。在訓練中既鍛練了隊員之間的協(xié)調能力,也鍛煉了團隊合作精神,使隊員能盡快掌握各項基本的本領(lǐng),達到公司要求。今年,由于保安人員招聘困難,公司領(lǐng)導及時(shí)的調整了保安工資,這一重大改革有效緩解了招聘困難壓力,解決了09年長(cháng)期影響保安部管理的嚴重缺編、缺崗、積休等多種問(wèn)題。
二、做好本職工作,確保小區的安全防衛
今年,保安部繼續腳踏實(shí)地抓好小區日常安全管理工作,加強小區日常安全巡檢和巡查監督管理,做好經(jīng)常性的安全大檢查,對存在安全隱患較多的個(gè)別小區進(jìn)行了加強管理,做為工作中的重點(diǎn)。如:某某小區,外來(lái)人員和車(chē)輛較多,小區又大,很容易發(fā)生盜竊案件,為了避免盜竊案件的發(fā)生,我們及時(shí)的調整了工作方法,1、所有出入小區的車(chē)輛我們實(shí)行了發(fā)卡制度,無(wú)卡的不準進(jìn)出小區,必要時(shí)需和業(yè)主打電話(huà)聯(lián)系,征得業(yè)主同意,方可進(jìn)入小區。2、對電動(dòng)車(chē)我們實(shí)行了查車(chē)鎖制度,每個(gè)出入小區的電動(dòng)車(chē),必須檢查車(chē)鎖,車(chē)鎖如有被別痕跡,立即扣留,待核實(shí)無(wú)誤后放行,外來(lái)人員必須拿有效證件登記(如身份證、駕駛證等)方可進(jìn)入小區,這樣一來(lái)保證了小區的安全問(wèn)題,也保障了小區業(yè)主正常的工作和生活秩序。
由于工作認真,一年來(lái)我們保安共抓獲了偷盜電動(dòng)車(chē)犯罪分子二名,偷盜工地建筑用品的二名,一分別交由刑警隊和派出所處理,在工作的同時(shí)我們還大力發(fā)展好人好事,一年來(lái)我們保安在巡邏過(guò)程中共拾到手機4部,手提電腦一臺,我們保安大力發(fā)展拾金不昧的精神,將物品一一歸還失主,均得到了業(yè)主與領(lǐng)導的嘉獎與肯定。
三、協(xié)同公司各服務(wù)中心,做好服務(wù)與安全保衛工作
今年,保安部與公司各服務(wù)中心積極配合,保證了,公司運動(dòng)會(huì ),某某三期,某某社區交房等期間的安全保衛工作,保證了運動(dòng)會(huì )現場(chǎng)和交房期間的正常秩序。
四、提高自身素質(zhì),以實(shí)際行動(dòng)感動(dòng)業(yè)主
因為保安肩負著(zhù)小區的治安管理,勢必要對小區出現的一些違規行為進(jìn)行制止,但個(gè)別業(yè)主極度不理解,對我們保安進(jìn)行多次打罵,使我們的人身安全受到了威脅,但我們始終堅持公司制度,盡量做到打不還手,罵不還口,多次給業(yè)主做解釋工作,由于我們保安始終保持冷靜的態(tài)度處理這些問(wèn)題,得到了廣大業(yè)主的支持,使我們保安工作得到了進(jìn)一步提高。
我們在室外站崗的保安人員,為了小區的安全,他們秉著(zhù)高度負責的精神,在自己在崗的12小時(shí)內,無(wú)論嚴寒酷暑、刮風(fēng)下雨,他們都堅持在工作崗位,指揮著(zhù)車(chē)輛的進(jìn)出工作,尤其是在寒冷的冬天,有的保安手腳凍得都麻木了,他們也沒(méi)有脫崗的行為,這種精神得到了公司員工和廣大業(yè)主的贊許,也成為我們小區一道靚麗的風(fēng)景。
當然我們還存在很多不足,但我相信,在領(lǐng)導的關(guān)懷與指導下,在同事的幫助與支持下,在隊友的努力與合作下,我們某某保安將會(huì )更加完善,更加成熟。以上是我們保安部xxxx年工作總結。不到不拖之處請領(lǐng)導批評指正。
小區物業(yè)年度工作總結8
200*年,在***公司和***公司(甲方)的正確領(lǐng)導下,我處認真對照年初簽定的目標責任書(shū),結合小區實(shí)際,扎實(shí)工作,勤奮敬業(yè),協(xié)調各方,周到服務(wù),完成了年度各項工作和既定目標,具體情況如下:
一、自身建設質(zhì)量提高
一年來(lái),我處強化了內部管理,從基本制度建設、員工隊伍建設和服務(wù)質(zhì)量建設入手,從嚴要求,正規管理,在提高自身建設質(zhì)量上狠下功夫。
。ㄒ唬┮幏缎袨。管理處員工統一著(zhù)裝、掛牌上崗;對業(yè)主、客戶(hù)服務(wù)按公司規程操作;員工按時(shí)上下班,請銷(xiāo)假需經(jīng)管理處領(lǐng)導批準,出勤率達100%,管理處現形象識別系統符合公司要求。管理處每?jì)芍苷匍_(kāi)一次例會(huì ),在員工匯報工作的基礎上,小結講評前一階段完成任務(wù)的情況,同時(shí)布置新的工作,提出明確要求。員工分工明確,熟知崗位職責、工作標準、工作規程;由公司管理部和管理處主任對員工每月的考核完成率達100%。
。ǘ┮幏吨刃。管理處的崗位職責上墻,辦公區域整潔,各項工作日志、文件記錄清楚,內容完整。有完善的會(huì )議記錄,會(huì )議中布置的工作完成率100%。建立了完善的檔案管理制度,對收集到的各類(lèi)資料、圖紙等各類(lèi)文件分類(lèi)歸檔完整,有檢索目錄,文件貫徹率達100%。同時(shí),管理處初步實(shí)施了計算機化管理,各種聯(lián)系函、通知、報告電腦中都有存檔,可隨時(shí)調閱。
。ㄈ┮幏斗⻊(wù)。管理處牢固樹(shù)立服務(wù)理念,員工各負其責、各盡其能,按公司規定進(jìn)行各項管理服務(wù)工作,公司對我處考核每月都有評定,考核到個(gè)人,并對我處管理質(zhì)量有較高評價(jià)。小區設置了服務(wù)中心和24小時(shí)服務(wù)接待電話(huà)。業(yè)主(住戶(hù))的服務(wù)需求、建議、咨詢(xún)、質(zhì)疑和投訴等處理及時(shí);業(yè)主有效投訴處理率100%,業(yè)主(住戶(hù))服務(wù)需求回訪(fǎng)率達90%以上。同時(shí),我處積極協(xié)調與工程部、售樓部、業(yè)主的關(guān)系;并從公司利益出發(fā),處理各項事務(wù)。管理處有明確的改善管理服務(wù)質(zhì)量的實(shí)施方案和階段(月、季度、年)工作計劃;工作計劃完成率95%以上,不合格服務(wù)整改合格率100%。中秋節我處和開(kāi)發(fā)商一同成功的舉辦了業(yè)主、客戶(hù)聯(lián)誼會(huì ),促進(jìn)了物業(yè)與開(kāi)發(fā)商、業(yè)主的友誼。在業(yè)主入住率較低的情況下,暫未開(kāi)展其他社區文化活動(dòng),以降低成本。
二、房屋管理深入細致
一年來(lái),管理處嚴格按照公司的要求,依據三方協(xié)議,深入細致地對小區房屋實(shí)施經(jīng);、制度化、規范化的管理。
。ㄒ唬┙环抗ぷ饔袟l不紊。管理處完成了10月底一期52戶(hù)聯(lián)排業(yè)主的交房工作。我們積極和***公司協(xié)調,籌備交房事宜,布置交房現場(chǎng),周到服務(wù),耐心解釋業(yè)主有關(guān)物業(yè)方面有問(wèn)題;積極促成三方簽訂業(yè)主臨時(shí)公約、前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議;對業(yè)主驗房時(shí)提出及發(fā)現的房屋質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行妥善整改維修。
。ǘ┓课蒡炇照J真細致。管理處從開(kāi)發(fā)商信譽(yù)和物業(yè)管理程序出發(fā),與開(kāi)發(fā)商共同組建房屋維修整改小組,我們主要負責現場(chǎng)整改工作,對一期房屋的整改維修部位、維修過(guò)程、維修質(zhì)量實(shí)施全程管理。為了進(jìn)一步完善小區一期85棟別墅及3棟公寓樓的維修檔案。雨后我們對房屋滲水的部位進(jìn)行文字記栽及照像處理,并分析滲漏的原因,并將資料上報發(fā)商。同時(shí)配合開(kāi)發(fā)商、施工隊、監理公司等各部門(mén)抓好一期房屋的整改的協(xié)調工作。至年底,整改維修外墻滲水、屋面滲漏、窗臺滲水工作基本完成,完好率達90%以上。管理處本著(zhù)對業(yè)主負責的態(tài)度,對照已交房《業(yè)主房屋驗收表》陸續對已交房屋進(jìn)行全面檢查,統計房屋滲水等需維修整改的問(wèn)題,及時(shí)報給工程部及時(shí)解決。
。ㄈ┕芾砭S護及時(shí)到位。管理處安排管理員及保安人員每天對小區進(jìn)行巡檢維護,確保房屋外觀(guān)整齊,外墻及梯間墻面基本無(wú)污跡,公寓樓樓道在業(yè)主入住率很低的情況下,管理處安排保潔人員每月進(jìn)行二次清掃保潔,以保證梯間衛生,公共區域無(wú)亂貼、亂涂、亂畫(huà)現象。對正在裝修的房屋,我們嚴格按房屋裝修規定,督促業(yè)主和住戶(hù)按規定進(jìn)行裝修,使裝修協(xié)議、裝修申請表、裝修登記證齊全,杜絕違章情況的發(fā)生。我們嚴格日常巡查記錄完整,對違反規劃私自亂搭亂建及擅自改變房屋用途現象、破壞房屋安全情況及時(shí)勸阻、報告,并有相關(guān)記錄。對小區已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏的,管理處積極聯(lián)系施工單位,針對業(yè)主向物業(yè)反映的問(wèn)題落實(shí)維修。同時(shí),積極上門(mén)與業(yè)主溝通、協(xié)調,就業(yè)主對維修的要求及思想動(dòng)態(tài)反饋給開(kāi)發(fā)商現場(chǎng)負責人,達成與業(yè)主的意見(jiàn)統一。另外,我們加強了對施工方的現場(chǎng)管理,及小部分工程量的核算及施工方案的檢查監督、現場(chǎng)人員施工安全的管理等,施工隊進(jìn)行維修時(shí),保安人員主動(dòng)要求施工人員在維修完工后關(guān)好門(mén)窗,清理完現場(chǎng)后方可離場(chǎng),規范了維修現場(chǎng)的管理。
。ㄋ模┤粘TO施養護良好。今年以來(lái),我處堅持定期對小區日常設施、設備進(jìn)行保養維護,使其完好正常。對小區路燈進(jìn)行了全面檢修;對供水系統進(jìn)行了防凍處理,保障了設備正常運行。對小區標志性建筑進(jìn)行了檢查,發(fā)現部分標志物上的字缺損等情況,這些情況直接影響小區形象,及時(shí)報告***公司有關(guān)領(lǐng)導,及時(shí)進(jìn)行了修繕。
三、綠化保潔全面徹底
我處注重小區的綠化與保潔工作,保證小區常年草綠樹(shù)壯衛生整潔。全年,綠化面積80余畝,維護樹(shù)木120棵,消毒除害10余次。
。ㄒ唬┨岣吡诵^綠化水平。綠化人員堅持經(jīng)常對小區的草坪進(jìn)行雜草清除、打藥、施工等工作。由于小區環(huán)藝公園草質(zhì)不是很好,綠化人員將主要精力投入到拔草上,每月2次對草坪進(jìn)行修剪,確保草坪整潔美觀(guān)無(wú)明顯雜草,重點(diǎn)對中心廣場(chǎng)的8顆景觀(guān)樹(shù)進(jìn)行松土澆水養護,根據季節、氣候的變化適時(shí)對草坪進(jìn)行澆水,對花草樹(shù)木定期培土、施肥、除雜草、修枝、補苗、澆水和病蟲(chóng)害防治,保證區內的綠化養護質(zhì)量。樹(shù)木修剪期,安排專(zhuān)業(yè)人員對樹(shù)木進(jìn)行了修剪、造型,目前樹(shù)木長(cháng)勢良好。對一期二階段綠化,因在施工方養護期內,我處對業(yè)主提出的綠化方面問(wèn)題及時(shí)向工程部反映,或直接向綠化公司負責人反映,及時(shí)處理業(yè)主提出的問(wèn)題。我處近期準備再次清除雜草,將雜草消滅在萌芽時(shí)期;對樹(shù)木進(jìn)行刷白、防凍處理。
。ǘ┍3中^衛生整潔。每天我處有保潔管理員對小區的保潔質(zhì)量進(jìn)行督促,對發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)處理,以保證小區的環(huán)境衛生。堅持每天2次按照保潔操作程序檢查保潔人員工作的具體落實(shí)情況,發(fā)現問(wèn)題及時(shí)整改。每星期對三泉(疊泉、涌泉、噴泉)進(jìn)行清洗和維護,對4棟樣板房和85棟別墅的蜘蛛網(wǎng)每月清掃,各個(gè)島嶼安排一名保
潔人員進(jìn)行保潔,主要負責島嶼的路面衛生、草坪上的雜物、樹(shù)上的蜘蛛網(wǎng)、別墅內的清潔、公寓樓走道的清掃,對內河和沿河的飄浮物由專(zhuān)人每天進(jìn)行清除,生活垃圾由專(zhuān)人負責清運到區外大集城管指定的存放點(diǎn),裝修垃圾實(shí)行袋裝存放在指定的位置由專(zhuān)車(chē)進(jìn)行清運。針對小區的蚊蟲(chóng)較多,每隔一星期對小區內各部門(mén)及生活場(chǎng)所進(jìn)行進(jìn)行打藥除蟲(chóng),針對冬季售樓部和小區沿湖別墅大量爬蟲(chóng)棲落在屋沿下,組織保潔班將重點(diǎn)工作放在打藥除蟲(chóng)上,并派專(zhuān)人負責。區內的道路、休閑椅、指示牌、兒童游樂(lè )場(chǎng)、島門(mén)等每天進(jìn)行清掃、擦拭。
四、安全保衛扎實(shí)周到
***小區地處遠郊且靠近自然村灣,治安相對復雜,我處把小區的安全保衛工作作為“樹(shù)形象、保安全”的大事來(lái)抓。全年,小區安全無(wú)事,保安精神面貌良好,贏(yíng)得了較好的聲譽(yù)。
。ㄒ唬┞男蟹佬l職責。***小區保安中隊20名保安隊員,嚴格按照公司制定的住宅區守衛護衛制度,履行防衛職責。我處根據實(shí)際情況,將中隊分成兩個(gè)值勤班一個(gè)備勤班,每個(gè)班由一個(gè)班長(cháng)負責,對小區的主入口、島嶼、休閑區、工地入口均實(shí)行24小時(shí)值守,對窗口地帶如:售樓部、門(mén)崗、中心廣場(chǎng)精心挑選業(yè)務(wù)熟練的隊員在此值勤,各值勤點(diǎn)用專(zhuān)用的通訊對講機與班長(cháng)互聯(lián)確保信息暢通,發(fā)現突發(fā)事件值勤備勤隊員均能及時(shí)趕到現場(chǎng),進(jìn)行前期處置。制定保安外出請假制度、保安班長(cháng)糾察制度、巡邏隊員值勤登記制度、車(chē)輛進(jìn)出登記管理制度、小區業(yè)主物品搬遷制度、小區來(lái)人來(lái)訪(fǎng)登記制度,由于管理制度的健全和認真的貫徹執行,使管理責任造成的責任事故為零。
。ǘ⿵娀0灿柧。我處按照用什么、學(xué)什么、練什么的原則,堅持每天傍晚利用隊員的休息時(shí)間對備勤隊員進(jìn)行軍事科目演練及理論知識的學(xué)習和培訓。制定小區治安突發(fā)事件的緊急處理程序和消防應急緊急處理程序的演練方案。根據治安管理條例和消防管理條例,每月對隊員進(jìn)行不少于一次實(shí)戰演練,提高實(shí)際指揮演練水平。
。ㄈ┩瓿扇蝿(wù)出色。由于我隊隊員通過(guò)各種專(zhuān)業(yè)理論的培訓,使隊員在***公司組織的各種活動(dòng)中都能出色完成各項治安保衛工作,受到公司領(lǐng)導的好評。駐地一方保一方平安,與***派出所、***社區警務(wù)室的社區民警密切聯(lián)系配合,警保聯(lián)勤制度在我區得到有效實(shí)施。我處隊員主動(dòng)參與維護建筑工地的治安防范工作,確保***公司工程部人員在現場(chǎng)的安全。一年來(lái),隊員多次制止了外來(lái)人員在內湖鉤魚(yú)、車(chē)輛占壓草坪、隨處方便和安全火險等。
五、財務(wù)收費款實(shí)賬明
我處嚴格執行公司財務(wù)制度,按照有關(guān)協(xié)議收取服務(wù)費,合理控制消費性開(kāi)支,節約經(jīng)營(yíng)成本。XX年收取服務(wù)費共計***元。
。ㄒ唬┵~目管理詳實(shí)清晰。我處根據財務(wù)的分類(lèi)規則,對于每一筆進(jìn)出賬,分門(mén)別類(lèi)記錄在案,登記造冊。同時(shí)認真核對發(fā)票、賬單,搞好票據管理。按照財務(wù)制度,我處細化當月收支情況,定期編制財務(wù)報表,按公司的要求搞好每月例行對賬。從全年的情況看,與財務(wù)部銜接流暢,沒(méi)有出現漏報、錯報的現象。
。ǘ┦召M管理及時(shí)無(wú)誤。我處結合***小區的實(shí)際,遵循服務(wù)費協(xié)議收繳辦法,認真搞好區分,按照***公司、業(yè)主和我方協(xié)定的服務(wù)費,協(xié)調關(guān)系,微笑服務(wù),定期予以收繳、催收,XX年全年的服務(wù)費已全額到賬。同時(shí),協(xié)助***公司及時(shí)收繳施工單位的水電費。
。ㄈ┖侠砜刂崎_(kāi)支。合理控制開(kāi)支是實(shí)現盈利的重要環(huán)節,我處堅持從公司的利益出發(fā),積極為公司當家理財。特別在經(jīng)常性開(kāi)支方面,控制好消費性開(kāi)支,想方設法管理好食堂,處理好成本與伙食的關(guān)系,嚴格把好采購關(guān)、消耗關(guān)和監督關(guān),防止鋪張浪費。
六、下步需要改進(jìn)和解決的問(wèn)題
一是小區設施設備較多,但工程部至今未向我處移交各類(lèi)工程圖紙、說(shuō)明書(shū)、質(zhì)量保證書(shū)等;也有部分設備達不到運行要求,甚至有的設備沒(méi)有配備齊全;更沒(méi)有向我處正式進(jìn)行設施設備移交,且大部分設施設備仍在保修期內,仍需工程部協(xié)調處理。
二是大量房屋存在不同程度的滲漏水情況得不到及時(shí)解決,7戶(hù)裝修的業(yè)主有3戶(hù)為別墅、4戶(hù)公寓樓,均有滲漏情況,工程部已安排施工人員維修,但滲水問(wèn)題一直沒(méi)能得到徹底解決,對業(yè)主的影響較大,且維修施工工藝不能達到解決滲漏水要求。此事,我處正積極聯(lián)系甲方工程部盡快解決,以免影響管理費收取。
三是小區內的標識系統仍不完善,如:停車(chē)牌、限速牌、草坪警示牌等,這個(gè)問(wèn)題我處多次有聯(lián)系函發(fā)給甲方公司但至今未解決。
小區物業(yè)年度工作總結9
20xx年對于xx物業(yè)來(lái)說(shuō),可以說(shuō)是成長(cháng)的一年,發(fā)展的一年,我們在不斷改進(jìn)和完善各項管理機制的一年。在這當中,物業(yè)客服部的工作得到了公司領(lǐng)導的關(guān)心與支持,同時(shí)也得到了各兄弟部門(mén)的大力協(xié)助,經(jīng)過(guò)全體客服工作人員一年來(lái)的努力工作,各項工作制度不斷得到完善和落實(shí)!⻊(wù)至上,用心做事’的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海,新年已至,回顧一年來(lái)的客服工作,有得有失,現將一年工作總結如下:
本年度客服部8名員工中有6位工齡在半年以?xún),也是企業(yè)的新鮮血液,在加入本部后,以最短的時(shí)間內,掌握本部工作程序,以最快的速度適應崗位工作,客服部員工認真學(xué)習崗位知識,及時(shí)解答業(yè)主疑問(wèn)。年度接待來(lái)電來(lái)訪(fǎng)萬(wàn)余次,客服員登門(mén)走訪(fǎng)業(yè)主xxx余戶(hù),投放各類(lèi)通知20余份。截止20xx年xx月底,辦理接房xxx戶(hù),辦理裝修xxx戶(hù),現小區在住人數xxx余戶(hù)。
本年度物業(yè)費收繳情況;現1,2,3期物業(yè)費用收取的日期,分為四個(gè)階段,給物業(yè)費的收取增加了一定的難度。進(jìn)入8月份以來(lái),客服部對拖欠物業(yè)費的業(yè)主進(jìn)行了電話(huà)提示的催繳工作,要求業(yè)主以匯款和柜臺結算的方式進(jìn)行繳納物業(yè)費用,對現居住在小區惡意拖欠物業(yè)費的業(yè)主,進(jìn)行提示,限期及停辦一切服務(wù)項目的措施催繳物業(yè)費,在物業(yè)費的催繳過(guò)程中,雖然我們的客服員遭到了業(yè)主的不理解與語(yǔ)言攻擊,但客服員都能以服務(wù)至上的工作態(tài)度為業(yè)主進(jìn)行解說(shuō)。截止xx底,已繳納物業(yè)費業(yè)主xxx戶(hù),占總體的xx%。這個(gè)成績(jì)是和我們每一位客服員的努力分不開(kāi)的。
為了保證小區業(yè)主能夠正常乘坐班車(chē),杜絕外小區人員乘坐,浪費小區資源?头繉I(yè)主乘車(chē)卡的發(fā)放進(jìn)行了規范管理,發(fā)卡時(shí)嚴格核對業(yè)主信息,限一戶(hù)一卡,對車(chē)卡充值的業(yè)主進(jìn)行身份核對,掛失補卡等都做到了登記備案,控制了乘車(chē)卡的外流問(wèn)題。在20年中,業(yè)主主要報修項為外墻滲水,飄窗進(jìn)水未裝修房屋有水滲入樓下,洗手間下水管漏水等問(wèn)題,及門(mén)鎖,窗等常見(jiàn)問(wèn)題,走廊照明,電梯停用等。以上問(wèn)題客服部都已及時(shí)上報及時(shí)派工及時(shí)給予解決,并做好回訪(fǎng)工作。
盡管本部門(mén)總體工作取得了良好的成績(jì),但仍存在一些問(wèn)題,為了進(jìn)一步做好明年工作,現將本部門(mén)存在的`問(wèn)題總結如下:?jiǎn)T工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平偏低,主要表現在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟,應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,在服務(wù)中的職業(yè)素養不是很高。協(xié)調處理問(wèn)題不夠及時(shí)妥善,在投訴處理,業(yè)主意見(jiàn)建議,業(yè)主求助方面,欠缺部門(mén)協(xié)調,跟進(jìn)和報告。
20xx年工作計劃和重點(diǎn):20xx年我部重點(diǎn)工作為,進(jìn)一步提高物業(yè)費收費水平,在xx年的基礎上,提高1至5個(gè)百分點(diǎn),部門(mén)管理基本實(shí)行制度化,員工責任心和服務(wù)水平有顯著(zhù)提高,各項服務(wù)工作有序開(kāi)展,業(yè)主滿(mǎn)意率有所提高,加強部門(mén)培訓工作,確?头䴓I(yè)務(wù)水平提高,密切配合各部門(mén)工作,及時(shí)妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)建議。
同時(shí)希望能有機會(huì )到比較成熟的社區學(xué)習,掌握更好的服務(wù)意識,提高自身的專(zhuān)業(yè)水平。新的一年,已經(jīng)到來(lái),希望我們團隊每一位珍惜在一起的和諧氣氛,創(chuàng )造更多的驚喜與超越,更好的發(fā)揮團隊精神,以“業(yè)主無(wú)抱怨,服務(wù)無(wú)遺憾,管理無(wú)盲點(diǎn),工程無(wú)隱患”為工作目標,客服部全體以更飽滿(mǎn)的精神去面對新的一年,共同努力為xx物業(yè)公司譜寫(xiě)嶄新輝煌的一頁(yè)。
小區物業(yè)年度工作總結10
時(shí)光如梭,轉眼間20xx年度工作即將,自入職xx項目以來(lái),在項目領(lǐng)導的指導下和各部門(mén)的支持和配合下,基本完成了年初預期工作目標及各項工作計劃。一年以來(lái),客服部圍繞物業(yè)收費工作,加強了部門(mén)內部管理工作,強化了物業(yè)服務(wù)水平,增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛、賠償事件,部門(mén)各項工作有了明顯的提高和改善,員工工作積極性得到大幅提高,業(yè)主滿(mǎn)意率有了顯著(zhù)提高,F將本年度工作總如下。
一、本年度部門(mén)工作表現好的方面
(一)規范內部管理,增強了員工責任心和工作效率。
自加入xx項目客服部后,發(fā)現部門(mén)內部管理比較薄弱,主要表現在員工責任心不強、工作主動(dòng)性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問(wèn)題,本人進(jìn)一步完善了部門(mén)責任制,明確了部門(mén)員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通,有針對性的組織多項培訓,定期對員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評,有力的激勵了員工的工作責任心。目前,部門(mén)員工工作積極性較高,由原來(lái)的被動(dòng)、有條件的工作轉變成現在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度,從而促進(jìn)了部門(mén)各項工作的開(kāi)展。
(二)采取多種形式和措施,鞏固和提高了物業(yè)收費水平。
本年度物業(yè)費累計收繳1000000元,收繳率同比去年增長(cháng)7%(去年物業(yè)費收繳率60%),總體收費水平得到鞏固和進(jìn)一步提高。歸納起來(lái)重點(diǎn)做好了三項收費管理工作,第一,收費形式多樣化,重點(diǎn)加強節假日上門(mén)收費。此前,客服部主要采取的是電話(huà)和貼通知的催繳方式,這兩種催繳方式存在收費效率低和業(yè)主交費積極性差的問(wèn)題,因此,增加了路遇和上門(mén)催費方式,并確保每周六、日全部客服員上門(mén)收費,通過(guò)巡視等時(shí)機加強與業(yè)主的溝通、攀談借機催費,從而保證了收費的效率。第二,收費措施服務(wù)化,通過(guò)增進(jìn)業(yè)主滿(mǎn)意,促進(jìn)業(yè)主交費意愿。收費工作是物業(yè)服務(wù)水平的體現,物業(yè)服務(wù)水平是收費的基礎,因此,服務(wù)是提高物業(yè)收費水平的根本。今年,我們將項目成立以來(lái)一直未解決的糾紛、賠償問(wèn)題進(jìn)行了梳理,有重點(diǎn)、有步驟的解決了多數問(wèn)題,利用項目現有資源,不管分內、分外,幫助解決業(yè)主裝修、維修、居家等問(wèn)題,相信,業(yè)主會(huì )因物業(yè)無(wú)微不至的感動(dòng)服務(wù),逐步提高自愿繳費的積極性。第三,收費工作績(jì)效化,通過(guò)激勵員工收費積極性提高收費水平。收費工作一直是客服部難度的工作,員工收費一直積極性不高,且會(huì )附帶條件的加班收費。
(三)嚴抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平,塑造了良好的服務(wù)形象。
客服部是管理處的橋梁和信息中樞,起著(zhù)聯(lián)系內外的作用,客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著(zhù)客服部整體工作。今年下半年以來(lái),我部在做好收費工作的基礎上重點(diǎn)做好了員工服務(wù)管理工作,每日上班前員工對著(zhù)裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢,使客服員保持良好的服務(wù)形象,加強了客服員語(yǔ)言、禮節、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓,提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門(mén)樹(shù)立了“周到、耐心、熱情、細致”的服務(wù)思想,并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中,在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。
(四)圓滿(mǎn)完成了二期入住工作,為客服部總體工作奠定了基礎。
6月底,項目接到了二期入住的任務(wù),我部主要負責二期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理入住手續852戶(hù),處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件,各項手續辦理及時(shí)、準確,各種糾紛處理業(yè)主基本滿(mǎn)意。入住工作正式辦理前我部加班加點(diǎn)準備入住資料、合同等文件,制訂了周密、詳實(shí)的統一說(shuō)辭,并組織多次入住演練工作。在辦理手續期間,客服員通過(guò)與業(yè)主的接觸,了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶(hù)群類(lèi)型、基本經(jīng)濟狀況,為日后收費及服務(wù)工作奠定了基礎。在辦理手續和處理糾紛的過(guò)程中,客服員耐心為業(yè)主進(jìn)行講解、回答業(yè)主提出的疑問(wèn),向業(yè)主展示了良好的客服形象。
(五)密切配合各部門(mén),做好了管理處內、外聯(lián)系、協(xié)調工作。
客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內部與業(yè)主等外部工作,通過(guò)反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù)。本年度累計協(xié)調處理與工程有關(guān)的問(wèn)題92件,與保安有關(guān)的問(wèn)題40件,與保潔服務(wù)有關(guān)的問(wèn)題23件,與開(kāi)發(fā)商有關(guān)的問(wèn)題56件?头䥇f(xié)調工作的重點(diǎn)是問(wèn)題的跟進(jìn)和處理策略,在處理問(wèn)題的過(guò)程中,我部做到了有跟進(jìn)、有反饋、有報告,使每件協(xié)調工作得到了很好的解決。
二、部門(mén)工作存在的問(wèn)題
盡管部門(mén)總體工作取得了良好的成績(jì),但仍存在一些問(wèn)題。為進(jìn)一步做好明年工作,現將本部門(mén)存在的問(wèn)題總如下。
(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。
通過(guò)部門(mén)半年年的工作和實(shí)踐來(lái)看,客服員-業(yè)務(wù)水平偏低,服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟,應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,在服務(wù)中的職業(yè)素養不是很高。
(二)物業(yè)收費績(jì)效增長(cháng)水平不高。
從目前的收費水平來(lái)看,同比本市75%的平均水平還有一定差距,主要問(wèn)題是催費的方式、方法不當、員工的積極性不高、前期和日常服務(wù)中遺留問(wèn)題未及時(shí)解決以及項目總體服務(wù)水平偏低,其中員工收費積極性和催費方式、方法為主要因素。
(三)部門(mén)管理制度、流程不夠健全。
由于部門(mén)在近半年的工作中,主要精力放在了收費和收樓的工作中,因而忽略了制度化建設,目前,員工管理方面、服務(wù)規范方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部門(mén)的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。
(四)協(xié)調、處理問(wèn)題不夠及時(shí)、妥善。在投訴處理、業(yè)主意見(jiàn)、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)、全面,接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報告,處理問(wèn)題的方式、方法欠妥
三、20xx年工作計劃要點(diǎn)
20xx年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高物業(yè)費收費水平,在09年基礎上提高4-7個(gè)百分點(diǎn);部門(mén)管理基本實(shí)行制度化,員工責任心和服務(wù)水平有顯著(zhù)提高;各項服務(wù)工作有序開(kāi)展,業(yè)主滿(mǎn)意率同比去年有顯著(zhù)提高。
(一)繼續加強客戶(hù)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,業(yè)主滿(mǎn)意率達到85%左右。
(二)進(jìn)一步提高物業(yè)收費水平,確保收費率達到80%左右。
(三)加強部門(mén)培訓工作,確?头䥺T業(yè)務(wù)水平有顯著(zhù)提高。
(四)完善客服制度和流程,部門(mén)基本實(shí)現制度化管理。
(五)密切配合各部門(mén)工作,及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)、建議。
(六)加強保潔外包管理工作,做到有檢查、有考核,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
回顧xx年,工作中充滿(mǎn)了艱辛與坎坷,卻收獲了成長(cháng)與成績(jì),展望明年,迎接我們的是機遇和挑戰。為此,客服部全體員工在明年的工作中將繼續團一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現部門(mén)目標,為公司發(fā)展貢獻一份力量。
小區物業(yè)年度工作總結11
一、日常工作目標管理的完成情況:
。ㄒ唬┓课莨芾
為了搞好此項工作,我們建立了完善的房屋管理檔案,制定了房屋管理制度,編制了詳細的管理計劃,并責任到人定期檢查。
。ǘ┕苍O施、設備的管理
為了保證小區廣大住戶(hù)的正常生活,在公共設施、設備的管理方面,我們制定了完備的維護、保養計劃和應急方案,做到日常檢查有登記、小型維護有記錄。
。ㄈ┚G化管理
。ㄋ模┉h(huán)境衛生的管理
。ㄎ澹┬^安全防范工作
為給業(yè)主提供一個(gè)安全舒適的居住環(huán)境,我們狠抓了小區治安消防工作,對保安人員定期進(jìn)行崗位培訓,智能設備操作培訓、考核,制定了嚴格的崗位考核標準,并堅持每日早操、早會(huì ),提高員工的身體素質(zhì)與日常工作管理,嚴格執行了工作程序、巡崗查崗、巡更制度。
二、今年完成的重點(diǎn)工作
。1)熟悉小區各項設施、設備的施工情況;
。2)根據小區實(shí)際情況,完成工作預案,提出合理的建議;
在熟悉小區各項情況后,我們針對小區的實(shí)際情況,完成了小區各項管理工作預案,如:車(chē)輛管理方案,治安管理方案,裝修管理方案等,共計9項,并提出合理化建議11項,開(kāi)發(fā)商采納3項,即報奶箱設置
。3)搞好保安員前期的培訓工作;
。4)配合開(kāi)發(fā)商的售樓工作;
為了配合開(kāi)發(fā)商的銷(xiāo)售工作,我處在前期人員不足的情況下,安排專(zhuān)人在銷(xiāo)售部配合售樓工作,耐心解答客戶(hù)關(guān)于物業(yè)管理方面的疑問(wèn),制作了二塊****宣傳牌,宣傳本公司物業(yè)管理服務(wù)工作,并達到一定效果。我們除派專(zhuān)人配合銷(xiāo)售部,全體員工還放棄節日休息,配合銷(xiāo)售部“十一”售樓黃金周的銷(xiāo)售工作。
。5)搞好業(yè)主入住前期準備工作,順利完成交房工作;
為迎接業(yè)主入住,順利完成交樓工作,在公司的指導和幫助下,我們做了大量的前期準備工作,整理準備了大量的入住資料和必要的文件。如入住通知書(shū)、前期物業(yè)管理協(xié)議等共計12項。根據方便業(yè)主、服務(wù)至上的原則,我處針對小區的實(shí)際情況,合理制定了辦理入住手續的流程,和崗位,設置了業(yè)主入住須知,入住手續辦理流程圖,裝修須知,裝修手續辦理流程圖,使業(yè)主在辦理各項手續中能一目了然。
。ǘ┘訌姽芾矸⻊(wù)工作,提高服務(wù)質(zhì)量;
。2) 搞好維修服務(wù)工作
為了搞好房屋及相關(guān)設施的維修工作,我們緊密地與開(kāi)發(fā)商、施工隊、生產(chǎn)廠(chǎng)家聯(lián)手,確定了維修程序和辦法,圓滿(mǎn)完成年前無(wú)遺留維修工作的目標。今年共計接到維修投訴157起,完成152起,及時(shí)完成131起,完成率為96.8%,及時(shí)率為83.4%。
。3) 加強小區裝修管理工作
小區裝修管理工作是前期物業(yè)管理的一個(gè)重要環(huán)節,它涉及到物業(yè)的使用壽命與安全及小區房屋外觀(guān)的完好美觀(guān),這方面我們做了大量的工作,并根據小區實(shí)際情況,與管理要求,我們制定了詳細的管理制度,如裝修須知、屋頂花園管理規定等,并堅持每天對裝修戶(hù)的巡查工作,做好記錄,遇到問(wèn)題及時(shí)解決,及時(shí)處理,堅持原則。去年共處理違章施工32起,均已整改。
業(yè)主良好的工作建議,管理建議是我們的工作指針。
。ㄈ┡μ岣吖芾硭,促進(jìn)物業(yè)管理上檔次;
管理處員工的綜合素質(zhì)與物業(yè)管理的服務(wù)的質(zhì)量,水平是密切相關(guān)的。
。2) 利用先進(jìn)的管理手段,建立健全科學(xué)的管理方式;
。ㄋ模└愫脤ν鈪f(xié)調管理工作;
三、存在的問(wèn)題和教訓
雖然,我們在去年的工作中取得了一定成績(jì),但還有很多需要完善與加強的地方。第一、管理人員整體素質(zhì)不高,服務(wù)意識不強各方面考慮不全面,實(shí)際處理事務(wù)的能力還有待提高;第二,與業(yè)主的溝通不夠,了解不足。
小區物業(yè)年度工作總結12
一、由于我們的操作不合理和住戶(hù)的違規使用
導致新年期間富康花園小區13棟209房被污水入浸,污水延伸到一樓商鋪,給業(yè)主和商家都造成了很大的損失,管理處工作人員忙得不可開(kāi)交,業(yè)主也是抱怨滿(mǎn)腹。在公司的支持和管理處工作人員的共同努力下,經(jīng)一個(gè)多禮拜的努力,此事終于得到了圓滿(mǎn)的解決,業(yè)主還拿出現金給我處工作人員慰勞。
二、市場(chǎng)環(huán)境的變化
導致我們管理處秩序維護員短缺,給小區的治安防范帶來(lái)了挑戰,由于人員的不足,致使兩戶(hù)住戶(hù)的門(mén)鎖被撬,雖未損失什么貴重物品,但說(shuō)明了人員穩定的重要性。管理處上報公司,經(jīng)對工資和人員做了相應的調整后,小區到目前為止,沒(méi)有再發(fā)生過(guò)上述問(wèn)題,確保了小區治安的穩定性。
三、蝶戀花西餐廳占用小區的消防通道長(cháng)達三年之久
造成業(yè)主對管理處的抱怨,也帶來(lái)了消防隱患,經(jīng)管理處多次協(xié)商、調節,并借用執法部門(mén)的整治時(shí)機,成功的讓蝶戀花西餐廳歸還了長(cháng)期占用的消防通道,還提高了對消防的認識。此舉得到了業(yè)主的好評,消除了安全隱患。
四、人員緊缺,招聘時(shí)不能擇優(yōu)錄取
有些員工私心較重,素質(zhì)不過(guò)硬,給公司的聲譽(yù)帶來(lái)了一些負面的影響,經(jīng)管理處與業(yè)主溝通,雖能得到理解,但是不可否認,這種行為應該胎死腹中,不能盟發(fā)。否則將會(huì )給公司帶來(lái)毀滅性的打擊。因此我們接下來(lái)的重任是一定要加強員工的素質(zhì)培訓,提高個(gè)人的榮辱觀(guān),體現物業(yè)管理人的真正價(jià)值。
五、管理處積極響應公司的號召
制定有償服務(wù)價(jià)格表,并率先在富康花園實(shí)施,雖有少數業(yè)主持有不同的意思,但經(jīng)過(guò)溝通后,都欣然接受了這一事實(shí)。到目前為止運行壯況良好,此舉不是為了增加公司的收入,而是規范了物業(yè)管理服務(wù)的范圍。確認了業(yè)主和物管各自的責任。
六、小區已成立8年之久
加上地下管網(wǎng)小很容易堵塞,管理處就按照年前制定的操作流程,歷時(shí)一年的流程操作,現已無(wú)任何問(wèn)題,管網(wǎng)暢通,還給了小區業(yè)主一個(gè)舒適衛生的生活環(huán)境,得到了公司和業(yè)主的好評。
七、因為有了xx年成功分亨芒果的經(jīng)驗
XX年我們在芒果的管理和分享的過(guò)程中都做的得心應手,讓小區的業(yè)主再一次享受了自已的節日—芒果節?葱^業(yè)主們分享著(zhù)芒果盛宴,讓我們深深的感觸到,只有真心的付出,才會(huì )收獲滿(mǎn)意的微笑。物業(yè)管理藝術(shù)的決巧就是看我們怎樣去勾勒。
八、樓宇天臺的年久失修
暴露出了安全隱患,管理處工作人員扛著(zhù)沉重的焊機,攀爬于每個(gè)樓道,經(jīng)一個(gè)禮拜的努力,終于劃上了圓滿(mǎn)的句號。小區東西門(mén)的破損和當初的設計不合理,讓小區業(yè)主飽受了烈日和雨水之苦,管理處決心改善其薄弱環(huán)節,投入大量的人力物力,進(jìn)行改建,讓以前的過(guò)關(guān)變成了現在的回家,也彰現了我們物業(yè)公司服務(wù)的本質(zhì)。
九、小區單元樓的門(mén)禁系統
是業(yè)主與管理處之間的畔腳石,多年來(lái)一直得不到有效的解決。管理處與業(yè)主進(jìn)行反復的溝通,得到了大多數業(yè)主的認同,并同意由管理處牽頭進(jìn)行聯(lián)系,共商門(mén)禁改造計劃。此工程到目前為止,已成功的完成兩棟樓宇的改造,投入使用后運行良好。管理處對已安裝好的業(yè)主進(jìn)行了回訪(fǎng),得到的答復是:“我家小孩到晚上9點(diǎn)了還到樓下去按自家的對講機,讓我們在家聽(tīng)對講里面發(fā)出來(lái)的音樂(lè ),笑死人了”。
由于受社會(huì )大環(huán)境的影響,富康花園管理處在XX年進(jìn)行了人員精減,由以前的16人精減這現在的13人,這對于我們來(lái)說(shuō)是一個(gè)挑戰,以前的成績(jì)擺在那兒,并不能以精減了人員為借口,從而降低服務(wù)質(zhì)量,這樣就沒(méi)辦法得到業(yè)主的認可,經(jīng)過(guò)大家的共同努力,用實(shí)際行動(dòng)給出了答案。清潔衛生保持原來(lái)的標準;治安情況比去年好,全年共發(fā)生兩起治安事件,立案一宗;由于對綠化沒(méi)有什么投入,也只能維持原狀。業(yè)主投訴率明顯降低,管理處工作就略顯清閑。
縱觀(guān)本年度,我們的工作雖小有收獲,但是也還存在著(zhù)許多的不足,希望接下來(lái)在公司的正確引導下,在各位領(lǐng)導的監督下,讓我們向著(zhù)正確的、穩固的方向發(fā)展,使我們的服務(wù)質(zhì)量再上一個(gè)新臺階。
小區物業(yè)年度工作總結13
歲月如梭,轉眼又快迎來(lái)了新的一年。在即將過(guò)去的xxxx年里,我在公司領(lǐng)導是同事的關(guān)心和熱情幫助下,順利完成了前臺接待相應的工作,F在對20xx年的工作作出總結。
1.前臺工作的基本內容
前臺的工作是一個(gè)需要有耐心和責任心的崗位,熱誠、積極的工作態(tài)度很重要。xxxx年11月,我開(kāi)始從事前臺接待工作,深知接待人員是展示公司形象的第一人。在工作中,嚴格按照公司的要求,工裝上崗,五官清秀。熱情對待每一個(gè)來(lái)訪(fǎng)客戶(hù),并熱心的指引到相關(guān)的辦公室。為公司提供了方便,也為客戶(hù)提供了方便。接電話(huà)時(shí),做到耐心聽(tīng)客戶(hù)的詢(xún)問(wèn),并力所能及的作出相應的解答。
2.前臺工作的經(jīng)驗和教訓
在到XXX企業(yè)工作前,雖然也有過(guò)前臺接待的工作經(jīng)驗,但是,還是需要不斷學(xué)習和努力的。比如綜合素質(zhì)方面,責任心和事業(yè)心有待進(jìn)一步提高,服務(wù)觀(guān)念有待進(jìn)一步深入。在工作期間,讓我學(xué)會(huì )的如何更好的溝通,如何踏實(shí)的積極進(jìn)取。
3.前臺工作的下一步計劃
基于對前臺接待工作的熱愛(ài),我會(huì )嚴格要求自己不但要遵守公司的相關(guān)工作制度,還要更積極踏實(shí)的對待工作。努力提高工作素質(zhì),加強對工作的責任心和事業(yè)心。我將進(jìn)一步更好的展示自己的優(yōu)點(diǎn),克服不足,揚長(cháng)避短。與公司及同事團結一致,為公司創(chuàng )造更好的工作業(yè)績(jì)!
小區物業(yè)年度工作總結14
****年,在***公司和***公司(甲方)的正確領(lǐng)導下,我處認真對照年初簽定的目標責任書(shū),結合小區實(shí)際,扎實(shí)工作,勤奮敬業(yè),協(xié)調各方,周到服務(wù),完成了年度各項工作和既定目標,具體情況如下:
一、自身建設質(zhì)量提高
一年來(lái),我處強化了內部管理,從基本制度建設、員工隊伍建設和服務(wù)質(zhì)量建設入手,從嚴要求,正規管理,在提高自身建設質(zhì)量上狠下功夫。
(一)規范行為。
管理處員工統一著(zhù)裝、掛牌上崗;對業(yè)主、客戶(hù)服務(wù)按公司規程操作;員工按時(shí)上下班,請銷(xiāo)假需經(jīng)管理處領(lǐng)導批準,出勤率達***%,管理處現形象識別系統符合公司要求。管理處每?jì)芍苷匍_(kāi)一次例會(huì ),在員工匯報工作的基礎上,小結講評前一階段完成任務(wù)的情況,同時(shí)布置新的工作,提出明確要求。員工分工明確,熟知崗位職責、工作標準、工作規程;由公司管理部和管理處主任對員工每月的考核完成率達***%。
(二)規范秩序。
管理處的崗位職責上墻,辦公區域整潔,各項工作日志、文件記錄清楚,內容完整。有完善的,會(huì )議中布置的工作完成率***%。建立了完善的檔案管理制度,對收集到的各類(lèi)資料、圖紙等各類(lèi)文件分類(lèi)歸檔完整,有檢索目錄,文件貫徹率達***%。同時(shí),管理處初步實(shí)施了計算機化管理,各種聯(lián)系函、通知、報告電腦中都有存檔,可隨時(shí)調閱。
(三)規范服務(wù)。
管理處牢固樹(shù)立服務(wù)理念,員工各負其責、各盡其能,按公司規定進(jìn)行各項管理服務(wù)工作,公司對我處考核每月都有評定,考核到個(gè)人,并對我處管理質(zhì)量有較高評價(jià)。小區設置了服務(wù)中心和**小時(shí)服務(wù)接待電話(huà)。業(yè)主(住戶(hù))的服務(wù)需求、建議、咨詢(xún)、質(zhì)疑和投訴等處理及時(shí);業(yè)主有效投訴處理率***%,業(yè)主(住戶(hù))服務(wù)需求回訪(fǎng)率達**%以上。同時(shí),我處積極協(xié)調與工程部、售樓部、業(yè)主的關(guān)系;并從公司利益出發(fā),處理各項事務(wù)。管理處有明確的改善管理服務(wù)質(zhì)量的實(shí)施方案和階段(月、季度、年)工作計劃;工作計劃完成率**%以上,不合格服務(wù)整改合格率***%。中秋節我處和開(kāi)發(fā)商一同成功的舉辦了業(yè)主、客戶(hù)聯(lián)誼會(huì ),促進(jìn)了物業(yè)與開(kāi)發(fā)商、業(yè)主的友誼。在業(yè)主入住率較低的情況下,暫未開(kāi)展其他社區文化活動(dòng),以降低成本。
二、房屋管理深入細致
一年來(lái),管理處嚴格按照公司的要求,依據三方協(xié)議,深入細致地對小區房屋實(shí)施經(jīng);、制度化、規范化的管理。
(一)交房工作有條不紊。
管理處完成了**月底一期**戶(hù)聯(lián)排業(yè)主的交房工作。我們積極和***公司協(xié)調,籌備交房事宜,布置交房現場(chǎng),周到服務(wù),耐心解釋業(yè)主有關(guān)物業(yè)方面有問(wèn)題;積極促成三方簽訂業(yè)主臨時(shí)公約、前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議;對業(yè)主驗房時(shí)提出及發(fā)現的房屋質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行妥善整改維修。
(二)房屋驗收認真細致。
管理處從開(kāi)發(fā)商信譽(yù)和物業(yè)管理程序出發(fā),與開(kāi)發(fā)商共同組建房屋維修整改小組,我們主要負責現場(chǎng)整改工作,對一期房屋的整改維修部位、維修過(guò)程、維修質(zhì)量實(shí)施全程管理。為了進(jìn)一步完善小區一期**棟別墅及*棟公寓樓的維修檔案。雨后我們對房屋滲水的部位進(jìn)行文字記栽及照像處理,并分析滲漏的原因,并將資料上報發(fā)商。同時(shí)配合開(kāi)發(fā)商、施工隊、監理公司等各部門(mén)抓好一期房屋的整改的協(xié)調工作。至年底,整改維修外墻滲水、屋面滲漏、窗臺滲水工作基本完成,完好率達**%以上。管理處本著(zhù)對業(yè)主負責的態(tài)度,對照已交房《業(yè)主房屋驗收表》陸續對已交房屋進(jìn)行全面檢查,統計房屋滲水等需維修整改的問(wèn)題,及時(shí)報給工程部及時(shí)解決。
(三)管理維護及時(shí)到位。
管理處安排管理員及保安人員每天對小區進(jìn)行巡檢維護,確保房屋外觀(guān)整齊,外墻及梯間墻面基本無(wú)污跡,公寓樓樓道在業(yè)主入住率很低的情況下,管理處安排保潔人員每月進(jìn)行二次清掃保潔,以保證梯間衛生,公共區域無(wú)亂貼、亂涂、亂畫(huà)現象。對正在裝修的房屋,我們嚴格按房屋裝修規定,督促業(yè)主和住戶(hù)按規定進(jìn)行裝修,使裝修協(xié)議、裝修申請表、裝修登記證齊全,杜絕違章情況的發(fā)生。我們嚴格日常巡查記錄完整,對違反規劃私自亂搭亂建及擅自改變房屋用途現象、破壞房屋安全情況及時(shí)勸阻、報告,并有相關(guān)記錄。對小區已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏的,管理處積極聯(lián)系施工單位,針對業(yè)主向物業(yè)反映的問(wèn)題落實(shí)維修。同時(shí),積極上門(mén)與業(yè)主溝通、協(xié)調,就業(yè)主對維修的要求及思想動(dòng)態(tài)反饋給開(kāi)發(fā)商現場(chǎng)負責人,達成與業(yè)主的意見(jiàn)統一。另外,我們加強了對施工方的現場(chǎng)管理,及小部分工程量的核算及施工方案的檢查監督、現場(chǎng)人員施工安全的管理等,施工隊進(jìn)行維修時(shí),保安人員主動(dòng)要求施工人員在維修完工后關(guān)好門(mén)窗,清理完現場(chǎng)后方可離場(chǎng),規范了維修現場(chǎng)的管理。
(四)日常設施養護良好。
今年以來(lái),我處堅持定期對小區日常設施、設備進(jìn)行保養維護,使其完好正常。對小區路燈進(jìn)行了全面檢修;對供水系統進(jìn)行了防凍處理,保障了設備正常運行。對小區標志性建筑進(jìn)行了檢查,發(fā)現部分標志物上的字缺損等情況,這些情況直接影響小區形象,及時(shí)報告***公司有關(guān)領(lǐng)導,及時(shí)進(jìn)行了修繕。
三、綠化保潔全面徹底
我處注重小區的綠化與保潔工作,保證小區常年草綠樹(shù)壯衛生整潔。全年,綠化面積**余畝,維護樹(shù)木***棵,消毒除害**余次。
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