97骚碰,毛片大片免费看,亚洲第一天堂,99re思思,色好看在线视频播放,久久成人免费大片,国产又爽又色在线观看

小區物業(yè)客服工作計劃

時(shí)間:2025-03-09 17:35:15 俊豪 工作計劃 我要投稿
  • 相關(guān)推薦

小區物業(yè)客服工作計劃(通用10篇)

  時(shí)間就如同白駒過(guò)隙般的流逝,又將迎來(lái)新的工作,新的挑戰,不妨坐下來(lái)好好寫(xiě)寫(xiě)計劃吧。計劃怎么寫(xiě)才能發(fā)揮它最大的作用呢?以下是小編整理的小區物業(yè)客服工作計劃,歡迎閱讀,希望大家能夠喜歡。

小區物業(yè)客服工作計劃(通用10篇)

  小區物業(yè)客服工作計劃 1

  過(guò)去一年,小區物業(yè)客服工作在與業(yè)主溝通、協(xié)調處理各類(lèi)事務(wù)上付出諸多努力,也收獲寶貴經(jīng)驗,同時(shí)面臨服務(wù)細節待完善、緊急情況響應效率需提升等問(wèn)題。新的一年,為持續優(yōu)化服務(wù)品質(zhì),提升業(yè)主滿(mǎn)意度,特制定以下工作計劃,確?头ぷ骶珳、高效開(kāi)展,為小區和諧有序運行筑牢基礎。

  一、日常服務(wù)優(yōu)化

  1. 來(lái)電來(lái)訪(fǎng)接待

  規范接待流程,確保電話(huà)鈴響三聲內接聽(tīng),禮貌問(wèn)候并清晰自報家門(mén);業(yè)主上門(mén)時(shí),起身微笑相迎,引導至接待區就座、遞上茶水,全程專(zhuān)注傾聽(tīng)訴求。設立來(lái)電來(lái)訪(fǎng)登記臺賬,詳細記錄時(shí)間、業(yè)主信息、問(wèn)題內容及處理進(jìn)度,保證事事有跟蹤、件件能落實(shí)。

  定期回顧常見(jiàn)咨詢(xún)問(wèn)題,制作詳細FAQ(常見(jiàn)問(wèn)題解答)手冊,涵蓋物業(yè)費收取標準、水電費代繳流程、小區設施使用規定等,方便客服人員快速精準作答,縮短業(yè)主等待時(shí)間,預計在第一季度末完成手冊初稿并持續更新完善。

  2. 訴求處理跟進(jìn)

  建立完善的業(yè)主訴求分級分類(lèi)機制,按緊急程度(如涉及停水停電、電梯故障等列為緊急,維修申請等歸為常規)與問(wèn)題類(lèi)型(設施、環(huán)境、鄰里糾紛等)區分處理。緊急問(wèn)題 5 分鐘內響應、協(xié)調相關(guān)部門(mén)到場(chǎng)處置,常規問(wèn)題 30 分鐘內聯(lián)系業(yè)主確認上門(mén)維修或處理時(shí)間,處理全過(guò)程向業(yè)主反饋進(jìn)度,處理完成后 24 小時(shí)內回訪(fǎng)滿(mǎn)意度。

  每月開(kāi)展訴求處理總結會(huì )議,分析典型案例、梳理難點(diǎn)問(wèn)題,協(xié)同工程、保潔、安保等部門(mén)商討改進(jìn)措施,不斷優(yōu)化處理流程與協(xié)作方式,提升一次性解決問(wèn)題能力,首月即啟動(dòng)會(huì )議機制并貫穿全年。

  二、業(yè)主關(guān)系維護

  1. 定期溝通走訪(fǎng)

  制定年度走訪(fǎng)計劃,按季度劃分任務(wù),確?头藛T每季度對小區不同樓棟業(yè)主完成一輪上門(mén)走訪(fǎng),重點(diǎn)關(guān)注孤寡老人、殘障人士等特殊群體,了解生活需求、收集意見(jiàn)建議,走訪(fǎng)攜帶小禮品(如印有物業(yè)標識的生活用品)增進(jìn)情感。走訪(fǎng)結束及時(shí)整理記錄,對業(yè)主反饋問(wèn)題一周內跟進(jìn)解決。

  每?jì)蓚(gè)月組織一次業(yè)主茶話(huà)會(huì )或社區活動(dòng)(如親子手工、節日聯(lián)歡等),提前策劃活動(dòng)方案、布置場(chǎng)地、邀請業(yè)主參與,活動(dòng)中與業(yè)主互動(dòng)交流、傾聽(tīng)心聲,活動(dòng)后總結反饋,依據業(yè)主喜好優(yōu)化后續活動(dòng)安排,偶數月開(kāi)展確;顒(dòng)頻次穩定。

  2. 信息傳遞渠道建設

  優(yōu)化小區公告欄,分區展示物業(yè)服務(wù)通知、社區活動(dòng)預告、便民信息等內容,安排專(zhuān)人每周更新維護;同時(shí)拓展線(xiàn)上渠道,利用小區業(yè)主微信群、公眾號及時(shí)推送停水停電通知、惡劣天氣防范提示等重要消息,確保信息傳達及時(shí)、準確、無(wú)遺漏,公眾號推文每周不少于 3 篇且注重圖文排版與可讀性。

  三、團隊能力提升

  1. 業(yè)務(wù)培訓開(kāi)展

  每月組織內部業(yè)務(wù)培訓,邀請行業(yè)專(zhuān)家、設備廠(chǎng)商技術(shù)人員等講授物業(yè)服務(wù)法規、設施設備維護知識、溝通技巧等課程,培訓設置案例分析、模擬演練環(huán)節增強實(shí)操性,結束后進(jìn)行考核評估,將成績(jì)納入個(gè)人績(jì)效,激勵客服人員主動(dòng)學(xué)習提升,首月即開(kāi)啟系列培訓。

  鼓勵客服人員參加外部培訓、研討會(huì ),每季度選派 1 - 2 名優(yōu)秀員工外出學(xué)習先進(jìn)經(jīng)驗,學(xué)成歸來(lái)分享交流,轉化應用到日常工作,拓寬團隊視野、提升整體業(yè)務(wù)水平,從第二季度起落實(shí)選派工作。

  2. 績(jì)效考核完善

  修訂客服人員績(jì)效考核制度,細化考核指標涵蓋接待規范、訴求處理時(shí)效與滿(mǎn)意度、業(yè)主走訪(fǎng)完成率等維度,設置對應權重,考核結果與績(jì)效獎金、晉升評優(yōu)掛鉤,充分發(fā)揮激勵導向作用,第一季度完成制度修訂并公示實(shí)施。

  四、增值服務(wù)拓展

  1. 生活服務(wù)代辦

  調研業(yè)主需求,與周邊優(yōu)質(zhì)商家(如家政、快遞代收、生鮮配送等)建立合作關(guān)系,為業(yè)主提供便捷代辦服務(wù),制定服務(wù)清單與收費標準,在小區公告欄、線(xiàn)上平臺公示宣傳,業(yè)主下單后客服全程跟進(jìn)協(xié)調,確保服務(wù)質(zhì)量可靠,上半年完成合作洽談與服務(wù)上線(xiàn)籌備。

  2. 社區文化營(yíng)造

  牽頭組建各類(lèi)業(yè)主興趣社團(如書(shū)法、攝影、健身俱樂(lè )部等),協(xié)助社團制定章程、招募成員、組織活動(dòng),提供場(chǎng)地協(xié)調等支持,豐富業(yè)主業(yè)余生活、增強社區凝聚力,每季度至少助力社團開(kāi)展一次大型活動(dòng),從第二季度起逐步推進(jìn)社團組建與運營(yíng)工作。

  新的'一年,小區物業(yè)客服團隊將秉持熱忱、專(zhuān)業(yè)態(tài)度,扎實(shí)落實(shí)各項工作,以服務(wù)細節贏(yíng)口碑、以高效行動(dòng)解難題,全力為小區業(yè)主打造舒適安心居住環(huán)境,助力小區物業(yè)服務(wù)邁上新臺階。

  小區物業(yè)客服工作計劃 2

  本月,小區物業(yè)客服團隊將秉持服務(wù)至上、精益求精的理念,全力投入到各項工作當中,以滿(mǎn)足業(yè)主需求、提升小區居住品質(zhì)為核心目標,特制定以下工作計劃,確保為業(yè)主提供高效、優(yōu)質(zhì)、貼心的物業(yè)服務(wù)。

  一、客戶(hù)服務(wù)基礎工作

  1. 來(lái)電來(lái)訪(fǎng)接待:保持客服熱線(xiàn) 24 小時(shí)暢通,確保業(yè)主來(lái)電在 3 聲鈴響內接聽(tīng),以熱情、專(zhuān)業(yè)的態(tài)度解答業(yè)主咨詢(xún)、記錄報修及投訴事項。對于業(yè)主上門(mén)來(lái)訪(fǎng),做到起身相迎、微笑服務(wù),引導至接待區,耐心傾聽(tīng)訴求并詳細記錄。每日下班前整理匯總當日來(lái)電來(lái)訪(fǎng)信息,形成臺賬,便于跟進(jìn)處理與數據分析。預計本月接待來(lái)電咨詢(xún)xx次、來(lái)訪(fǎng)反饋xx次,將咨詢(xún)答復滿(mǎn)意度提升至 95%以上,報修及投訴事項記錄準確率達 100%。

  2. 業(yè)主信息管理:對小區業(yè)主檔案進(jìn)行梳理更新,重點(diǎn)核查家庭成員變動(dòng)、聯(lián)系方式變更等信息,通過(guò)上門(mén)走訪(fǎng)、電話(huà)核實(shí)等方式,每周完成xx戶(hù)信息核對工作,確保業(yè)主信息準確率在本月底達到 98%以上。同時(shí),完善業(yè)主特殊需求備注,如老人獨居需定期關(guān)懷、業(yè)主工作性質(zhì)需特定時(shí)段聯(lián)系等,為個(gè)性化服務(wù)提供支撐。

  二、報修跟進(jìn)處理

  1. 報修受理與派單:接到業(yè)主報修后,10 分鐘內完成報修信息錄入系統,詳細記錄故障內容、地址、業(yè)主期望維修時(shí)間等。根據報修類(lèi)別,30 分鐘內將工單派發(fā)給對應維修師傅,緊急維修(如水電氣故障、電梯故障等)要求維修人員 15 分鐘內響應,攜帶工具趕赴現場(chǎng)。預計本月受理報修xx起,緊急報修響應及時(shí)率達 100%,常規報修派單準確率 100%。

  2. 維修進(jìn)度跟蹤與回訪(fǎng):每 2 小時(shí)與維修人員溝通一次維修進(jìn)度,對于耗時(shí)較長(cháng)的.維修項目,及時(shí)向業(yè)主反饋階段性情況及預計完成時(shí)間。維修完成后 24 小時(shí)內開(kāi)展回訪(fǎng),通過(guò)電話(huà)或上門(mén)形式,詢(xún)問(wèn)業(yè)主對維修結果是否滿(mǎn)意、維修人員服務(wù)態(tài)度評價(jià)等,如實(shí)記錄回訪(fǎng)意見(jiàn),維修滿(mǎn)意度爭取達到 90%以上。針對不滿(mǎn)意情況,立即協(xié)調二次維修,直至業(yè)主滿(mǎn)意。

  三、投訴處理與反饋

  1. 投訴受理與調查:業(yè)主投訴當即啟動(dòng)受理流程,安撫業(yè)主情緒,在專(zhuān)屬投訴登記本完整記錄投訴事由、時(shí)間、地點(diǎn)、涉事人員(如有)等信息。2 小時(shí)內成立調查小組,實(shí)地查看、調閱監控、詢(xún)問(wèn)相關(guān)人員,理清投訴根源,對于復雜投訴,最長(cháng)不超過(guò) 24 小時(shí)出具初步調查結果。本月預計處理投訴xx起,投訴受理登記完整率 100%,初步調查及時(shí)率達 95%以上。

  2. 解決方案制定與反饋:依據調查結果,4 小時(shí)內制定針對性解決方案,涉及費用、整改措施等關(guān)鍵內容與業(yè)主充分溝通,征得同意后迅速落實(shí)。投訴處理全程保持與業(yè)主緊密聯(lián)系,每 3 天告知業(yè)主處理進(jìn)展,處理完畢 3 日內再次回訪(fǎng),確保業(yè)主對投訴處理結果滿(mǎn)意度不低于 85%,將處理結果整理歸檔,為后續類(lèi)似問(wèn)題提供參考。

  四、社區活動(dòng)協(xié)助與宣傳

  1. 活動(dòng)籌備支持:積極配合社區文化部門(mén)籌備本月計劃開(kāi)展的親子運動(dòng)會(huì )、環(huán)保手工坊兩項社區活動(dòng)。提前一周參與場(chǎng)地布置策劃,準備活動(dòng)所需桌椅、遮陽(yáng)棚等物資,協(xié)助發(fā)布活動(dòng)通知,通過(guò)小區公告欄、業(yè)主群、短信等渠道推送活動(dòng)信息,確保信息覆蓋達 95%以上,吸引業(yè)主踴躍參與。

  2. 活動(dòng)現場(chǎng)服務(wù)與后續總結:活動(dòng)當天安排專(zhuān)人在現場(chǎng)負責簽到、引導、秩序維護及應急處理工作,及時(shí)響應業(yè)主需求,保障活動(dòng)順利進(jìn)行;顒(dòng)結束后 3 日內收集業(yè)主反饋意見(jiàn),協(xié)同組織部門(mén)總結經(jīng)驗,撰寫(xiě)活動(dòng)總結報告,分析亮點(diǎn)與不足,為后續社區活動(dòng)優(yōu)化提供依據,助力提升社區文化氛圍與業(yè)主凝聚力。

  五、物業(yè)費催繳溝通

  1. 欠費清查與分類(lèi):月初開(kāi)展物業(yè)費欠費清查,梳理欠費業(yè)主名單,按欠費時(shí)長(cháng)(1 - 3 個(gè)月、3 - 6 個(gè)月、6 個(gè)月以上)、欠費金額等維度分類(lèi),分析欠費原因(如房屋閑置、對服務(wù)不滿(mǎn)、遺忘繳費等),為精準催繳做準備,預計清查欠費業(yè)主xx戶(hù),分類(lèi)準確率 100%。

  2. 催繳溝通實(shí)施:針對不同欠費類(lèi)型業(yè)主,制定差異化催繳策略。對短期欠費且無(wú)服務(wù)爭議業(yè)主,提前一周發(fā)送溫馨提醒短信,繳費截止日前 3 天電話(huà)告知;對長(cháng)期欠費或因服務(wù)問(wèn)題欠費業(yè)主,上門(mén)溝通解釋?zhuān)瑑A聽(tīng)訴求、解決問(wèn)題同時(shí)催繳費用。每周完成xx戶(hù)催繳溝通工作,爭取本月物業(yè)費收繳率提升xx個(gè)百分點(diǎn)。

  六、自我提升與團隊協(xié)作

  1. 業(yè)務(wù)培訓:每周組織一次內部培訓,涵蓋物業(yè)服務(wù)法規、溝通技巧、常見(jiàn)維修知識等內容,邀請專(zhuān)業(yè)人士或內部骨干授課,每次培訓時(shí)長(cháng)不低于 1 小時(shí),培訓后開(kāi)展小測試檢驗學(xué)習效果,確?头藛T知識技能持續更新,測試合格率達 90%以上。

  2. 團隊會(huì )議與協(xié)作:每?jì)芍苷匍_(kāi)一次團隊工作會(huì )議,分享工作經(jīng)驗、研討疑難案例,增進(jìn)團隊協(xié)作默契。日常工作中,客服、維修、保潔、綠化等部門(mén)保持緊密聯(lián)動(dòng),對于跨部門(mén)事項,主動(dòng)對接、協(xié)同處理,形成高效服務(wù)閉環(huán),共同提升小區物業(yè)服務(wù)整體水平。

  通過(guò)以上月度工作計劃的扎實(shí)執行,小區物業(yè)客服團隊有信心全方位提升服務(wù)質(zhì)量,增強業(yè)主滿(mǎn)意度與歸屬感,為打造和諧宜居小區奠定堅實(shí)基礎。

  小區物業(yè)客服工作計劃 3

  隨著(zhù)小區居民生活需求的日益多樣化以及對物業(yè)服務(wù)品質(zhì)要求的不斷提升,為更好地履行客服職責,強化與業(yè)主的溝通聯(lián)系,高效解決各類(lèi)問(wèn)題,保障小區居住環(huán)境和諧有序,特制定以下工作計劃。

  一、客戶(hù)溝通與回訪(fǎng)

  1. 日常溝通維護

  每天安排專(zhuān)人在小區業(yè)主群內實(shí)時(shí)關(guān)注業(yè)主反饋信息,對于咨詢(xún)類(lèi)消息需在 10 分鐘內響應,簡(jiǎn)單問(wèn)題當場(chǎng)解答,復雜問(wèn)題詳細記錄并告知處理流程與預計時(shí)間,確保業(yè)主訴求得到及時(shí)關(guān)注。

  每周至少主動(dòng)撥打 50 通業(yè)主電話(huà),選取新入住業(yè)主、近期報修業(yè)主、長(cháng)期未反饋意見(jiàn)的老業(yè)主等不同群體,詢(xún)問(wèn)居住感受、了解有無(wú)待解決事項,通話(huà)結束后詳細記錄通話(huà)要點(diǎn)并存檔。

  2. 滿(mǎn)意度回訪(fǎng)

  本季度開(kāi)展兩次大規模業(yè)主滿(mǎn)意度調查,分別于第 2 個(gè)月月初和季度末進(jìn)行。采用線(xiàn)上問(wèn)卷(通過(guò)小區專(zhuān)屬 APP 推送)與線(xiàn)下紙質(zhì)問(wèn)卷(上門(mén)拜訪(fǎng)時(shí)發(fā)放)相結合方式,確保問(wèn)卷覆蓋至少 80%的住戶(hù)。線(xiàn)上問(wèn)卷設置 7 天有效期,持續跟進(jìn)未填寫(xiě)業(yè)主;線(xiàn)下由客服人員分組上門(mén),攜帶小禮品以提升業(yè)主配合度,重點(diǎn)詢(xún)問(wèn)對物業(yè)服務(wù)各板塊(如環(huán)境衛生、安保巡邏、設施維修、社區活動(dòng)等)的滿(mǎn)意度評價(jià),收集具體意見(jiàn)與建議,問(wèn)卷回收后 3 天內完成數據分析形成報告。

  二、投訴處理與跟進(jìn)

  1. 高效受理

  設立 24 小時(shí)投訴熱線(xiàn),保證隨時(shí)有人接聽(tīng),接聽(tīng)人員需態(tài)度親和、耐心傾聽(tīng)業(yè)主投訴內容,詳細記錄事件發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、問(wèn)題描述等關(guān)鍵信息,同步錄入專(zhuān)門(mén)的投訴處理系統,生成唯一投訴編號以便追蹤,受理完成后立即向業(yè)主反饋已記錄及后續處理流程,承諾首次響應時(shí)間不超過(guò) 30 分鐘。

  2. 分類(lèi)處理與跟蹤

  根據投訴性質(zhì)分為設施設備故障、環(huán)境衛生不佳、鄰里糾紛、物業(yè)人員服務(wù)態(tài)度等類(lèi)別,安排對應專(zhuān)業(yè)人員組成處理小組,一般投訴 24 小時(shí)內給出初步處理方案并告知業(yè)主,復雜糾紛類(lèi)投訴 48 小時(shí)內組織多方協(xié)調會(huì )商討解決辦法。處理全程通過(guò)電話(huà)、短信或上門(mén)等方式定期向業(yè)主匯報進(jìn)度,直至問(wèn)題徹底解決,解決后 7 天內回訪(fǎng)業(yè)主確認滿(mǎn)意度,對不滿(mǎn)意結果重新評估處理。

  三、社區活動(dòng)協(xié)助

  1. 活動(dòng)籌備支持

  主動(dòng)與小區居委會(huì )、業(yè)委會(huì )溝通,提前了解本季度計劃舉辦的社區活動(dòng)(如親子運動(dòng)會(huì )、端午包粽子大賽、中秋文藝匯演等)詳情,根據活動(dòng)規模、參與人群特點(diǎn)協(xié)助制定活動(dòng)方案,負責場(chǎng)地布置規劃、物資采購清單擬定等基礎工作,提前 2 周完成籌備事項并配合開(kāi)展預演檢查,保障活動(dòng)順利開(kāi)場(chǎng)。

  2. 現場(chǎng)服務(wù)保障

  在活動(dòng)舉辦當日,安排至少 3 名客服人員全程在場(chǎng),負責簽到引導、秩序維護、解答居民疑問(wèn)、處理突發(fā)狀況(如醫療小事故、物資短缺等),活動(dòng)結束后協(xié)助清理場(chǎng)地,收集居民對活動(dòng)的反饋意見(jiàn),3 天內整理成報告提交給活動(dòng)組織方,助力后續活動(dòng)優(yōu)化改進(jìn)。

  四、信息發(fā)布與宣傳

  1. 物業(yè)服務(wù)公示

  每月初在小區公告欄更新上月物業(yè)服務(wù)報告,內容涵蓋物業(yè)費用收支明細、設施設備維護情況匯總、投訴處理結果統計、社區活動(dòng)回顧等板塊,配以圖表使其清晰直觀(guān),同步在小區 APP 推送電子版方便業(yè)主隨時(shí)查閱;每周更新一次小區環(huán)境衛生、安保巡邏排班等日常工作動(dòng)態(tài),增強物業(yè)服務(wù)透明度。

  2. 溫馨提示發(fā)布

  依據季節特點(diǎn)、小區近期狀況及時(shí)發(fā)布各類(lèi)溫馨提示,如夏季防汛防臺注意事項、冬季防火防寒小貼士、流感高發(fā)期健康提醒等,每月不少于 3 次,通過(guò)公告欄張貼、業(yè)主群消息、APP 彈窗等多渠道傳播,確保業(yè)主及時(shí)獲取實(shí)用信息,提升居住安全感。

  五、培訓提升

  1. 內部業(yè)務(wù)培訓

  每?jì)芍芙M織一次客服團隊內部培訓,課程涵蓋物業(yè)法規解讀(邀請法務(wù)專(zhuān)家講解最新政策條文及案例應用)、溝通技巧提升(開(kāi)展模擬對話(huà)、角色扮演練習高效回應業(yè)主訴求)、服務(wù)流程優(yōu)化(復盤(pán)典型案例,梳理問(wèn)題尋找更優(yōu)處理路徑)等主題,每次培訓時(shí)長(cháng)不少于 2 小時(shí),培訓結束后設置考核環(huán)節,檢驗學(xué)習效果并與績(jì)效掛鉤。

  2. 外部對標學(xué)習

  本季度安排一次到周邊優(yōu)秀小區物業(yè)參觀(guān)學(xué)習活動(dòng),選取在客戶(hù)服務(wù)、智能化管理等方面表現突出的`小區,組織全體客服人員前往交流,提前制定學(xué)習提綱明確重點(diǎn)關(guān)注內容,學(xué)習歸來(lái)后一周內組織分享會(huì ),總結經(jīng)驗形成可落地改進(jìn)措施融入日常工作,持續提升團隊整體服務(wù)水平。

  通過(guò)本季度細致且全面的工作計劃實(shí)施,我們有信心強化小區物業(yè)客服工作效能,密切與業(yè)主聯(lián)系,切實(shí)解決居民生活問(wèn)題,為打造舒適、和諧、高品質(zhì)的小區居住環(huán)境奠定堅實(shí)基礎,讓物業(yè)服務(wù)真正成為業(yè)主幸福生活的有力保障。

  小區物業(yè)客服工作計劃 4

  時(shí)光荏苒,轉眼間上半年的物業(yè)客服工作已悄然落幕。在過(guò)往的日子里,我們秉持著(zhù)服務(wù)業(yè)主、打造優(yōu)質(zhì)居住環(huán)境的理念,處理著(zhù)各類(lèi)咨詢(xún)、投訴與報修事務(wù),積極協(xié)調各方資源解決小區生活中的難題,收獲了諸多寶貴經(jīng)驗,也明晰了現存不足。為在接下來(lái)半年更高效、更貼心地服務(wù)廣大業(yè)主,進(jìn)一步提升小區居住品質(zhì),特制定以下工作計劃。

  一、工作目標

  1. 提高業(yè)主滿(mǎn)意度,爭取在半年末將業(yè)主滿(mǎn)意度評分從當前的xx%提升至xx%以上,通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)增強業(yè)主對物業(yè)工作的認可度與信賴(lài)感。

  2. 縮短報修事項響應及處理周期,確保一般報修在接到申報后xx小時(shí)內響應,xx個(gè)工作日內完成維修;緊急報修xx分鐘內響應并即刻安排維修人員上門(mén)處理。

  3. 優(yōu)化投訴處理流程,將投訴一次性解決率從現有的xx%提升至xx%,避免重復投訴、積怨投訴情況發(fā)生,營(yíng)造和諧小區氛圍。

  二、具體工作內容與安排

 。ㄒ唬⿵娀粘7⻊(wù)溝通(貫穿全半年)

  1. 接聽(tīng)與回訪(fǎng)電話(huà):嚴格遵守電話(huà)禮儀規范,鈴響三聲內接聽(tīng)業(yè)主來(lái)電,熱情問(wèn)候、耐心傾聽(tīng)訴求,全程使用禮貌用語(yǔ),詳細記錄咨詢(xún)、投訴、報修內容。每日下班前整理當天電話(huà)記錄,分類(lèi)歸納未解決事項并跟進(jìn)進(jìn)度。針對已處理完畢的.報修、投訴業(yè)務(wù),在完成后的xx個(gè)工作日內進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng),詢(xún)問(wèn)業(yè)主對處理結果滿(mǎn)意度,如實(shí)記錄意見(jiàn)建議以便改進(jìn)后續工作。

  2. 接待來(lái)訪(fǎng)業(yè)主:在物業(yè)辦公室設置專(zhuān)人接待崗,確保業(yè)主來(lái)訪(fǎng)時(shí)起身相迎、微笑服務(wù)、引導就座,遞上茶水后認真傾聽(tīng)訴求。對于當場(chǎng)能解決的簡(jiǎn)單問(wèn)題即時(shí)處理答復;復雜事項詳細記錄,告知業(yè)主處理流程與預計時(shí)間節點(diǎn),并持續跟進(jìn)直至妥善解決,同時(shí)及時(shí)反饋處理進(jìn)度。

 。ǘ┨嵘龍笮尢幚硇埽ò醇径韧七M(jìn))

  1. 第一季度(1 - 3 月):全面梳理現有報修流程,與維修團隊聯(lián)合評估各環(huán)節耗時(shí)與合理性,找出可能導致延誤的“堵點(diǎn)”,如信息傳遞不暢、維修人員調配不及時(shí)等問(wèn)題。優(yōu)化報修登記表格,增設緊急程度標識、預計上門(mén)時(shí)間等欄目,方便維修人員直觀(guān)獲取關(guān)鍵信息。建立報修事項微信群,囊括客服人員、維修班組負責人及對應維修人員,確保報修信息第一時(shí)間同步,維修人員及時(shí)反饋處理動(dòng)態(tài),客服據此跟進(jìn)監督。

  2. 第二季度(4 - 6 月):每月開(kāi)展一次維修技能與服務(wù)意識培訓,邀請專(zhuān)業(yè)維修師傅講解常見(jiàn)維修難題處理技巧、新型維修工具使用方法,強化維修人員專(zhuān)業(yè)能力;同時(shí)灌輸服務(wù)至上理念,使其明晰快速、優(yōu)質(zhì)維修對業(yè)主生活及滿(mǎn)意度提升的重要性。定期統計分析報修數據,包括故障類(lèi)型、高發(fā)區域、維修耗時(shí)等,形成詳細報告提交管理團隊,為設施設備預防性維護、物資采購等工作提供數據支撐,減少重復性報修發(fā)生概率。

 。ㄈ﹥(yōu)化投訴處理機制(分階段落實(shí))

  1. 第一階段(1 - 2 月):復盤(pán)過(guò)往半年投訴案例,按投訴類(lèi)別(如環(huán)境衛生、設施設備故障、安保服務(wù)等)、嚴重程度、處理時(shí)長(cháng)等維度詳細剖析,總結投訴頻發(fā)根源與處理難點(diǎn)。修訂完善投訴處理流程手冊,明確各環(huán)節責任人員、處理時(shí)限及升級機制,確保投訴從受理、調查、處理到反饋各環(huán)節緊密銜接、責任到人。在小區公告欄、業(yè)主群公示新投訴處理流程與渠道,提升業(yè)主知曉度,引導業(yè)主依規有序表達訴求。

  2. 第二階段(3 - 4 月):設立投訴處理專(zhuān)項小組,由客服主管牽頭,各部門(mén)骨干協(xié)同參與,針對復雜、疑難投訴進(jìn)行集中研討、專(zhuān)項解決。建立投訴處理跟蹤臺賬,詳細記錄每起投訴受理時(shí)間、業(yè)主訴求、處理過(guò)程、反饋結果及業(yè)主二次評價(jià)等內容,定期復盤(pán)分析,挖掘潛在問(wèn)題,持續優(yōu)化處理方式。針對因小區硬件設施短板導致的集中性投訴,積極與開(kāi)發(fā)商、業(yè)委會(huì )溝通協(xié)調,推動(dòng)整改方案制定與實(shí)施,從根源化解矛盾。

  3. 第三階段(5 - 6 月):每季度末開(kāi)展“投訴處理開(kāi)放日”活動(dòng),邀請部分有投訴經(jīng)歷的業(yè)主代表到物業(yè)辦公室,面對面交流投訴處理感受、提出改進(jìn)期望,物業(yè)團隊現場(chǎng)答疑解惑、展示后續改進(jìn)舉措,增進(jìn)業(yè)主理解信任,同時(shí)收集一手意見(jiàn)優(yōu)化工作。主動(dòng)出擊,定期在小區內巡查走訪(fǎng),提前發(fā)現可能引發(fā)投訴的潛在問(wèn)題(如公共區域衛生死角、設施輕微損壞等),及時(shí)安排處理,將投訴扼殺在萌芽狀態(tài)。

 。ㄋ模┴S富社區文化活動(dòng)(按重要節點(diǎn)策劃)

  1. 春節期間(2 月):聯(lián)合業(yè)委會(huì )策劃“新春鄰里嘉年華”活動(dòng),在小區廣場(chǎng)布置充滿(mǎn)年味的裝飾,組織寫(xiě)春聯(lián)、剪窗花、猜燈謎等民俗活動(dòng),設置親子游戲區與美食分享攤位,增進(jìn)鄰里情誼,營(yíng)造歡樂(lè )祥和節日氛圍,增強業(yè)主對小區歸屬感與認同感。提前發(fā)布活動(dòng)通知,組織志愿者協(xié)助現場(chǎng)布置、秩序維護與活動(dòng)引導,確;顒(dòng)安全有序開(kāi)展。

  2. 五一勞動(dòng)節(5 月):舉辦“勞動(dòng)最光榮,美化家園”主題活動(dòng),發(fā)動(dòng)業(yè)主家庭參與小區公共區域清潔、綠植養護等志愿勞動(dòng),物業(yè)提供工具與技術(shù)指導;顒(dòng)結束后,為參與家庭頒發(fā)“最美勞動(dòng)者”榮譽(yù)證書(shū)及小禮品,強化業(yè)主愛(ài)護小區環(huán)境、共建美好家園意識,同時(shí)拉近物業(yè)與業(yè)主距離,提升服務(wù)粘性。

  3. 六一兒童節(6 月):開(kāi)展“繽紛六一,童趣滿(mǎn)院”親子活動(dòng),在小區內設置充氣城堡、繪畫(huà)區、手工 DIY 場(chǎng)地等游樂(lè )區域,準備豐富零食飲品;顒(dòng)過(guò)程中穿插親子互動(dòng)游戲、才藝表演環(huán)節,為小區兒童提供歡樂(lè )節日體驗,也為家長(cháng)創(chuàng )造陪伴交流機會(huì ),展現物業(yè)人文關(guān)懷一面,塑造良好社區形象。

  三、工作評估與改進(jìn)

  1. 每月末召開(kāi)物業(yè)客服部門(mén)內部工作總結會(huì )議,對照月初制定工作計劃與目標,逐一核查任務(wù)完成情況,分析未達標事項原因,如人員協(xié)作不暢、外部資源協(xié)調困難、不可預見(jiàn)突發(fā)情況干擾等,制定針對性整改措施并明確責任人員與整改期限。

  2. 每季度末開(kāi)展面向全體業(yè)主的滿(mǎn)意度調查,通過(guò)線(xiàn)上問(wèn)卷(借助小區業(yè)主微信群、物業(yè)服務(wù) APP 推送)與線(xiàn)下紙質(zhì)問(wèn)卷(在小區出入口、單元樓大堂隨機發(fā)放)相結合方式收集反饋。對調查數據深入分析,挖掘業(yè)主集中反饋痛點(diǎn)、堵點(diǎn)問(wèn)題,將其列為下一季度重點(diǎn)改進(jìn)方向,調整優(yōu)化工作計劃與服務(wù)策略,持續迭代提升服務(wù)品質(zhì),實(shí)現小區物業(yè)管理與服務(wù)良性循環(huán)發(fā)展。

  通過(guò)以上半年工作計劃有條不紊實(shí)施,我們有信心為小區業(yè)主帶來(lái)更優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的物業(yè)服務(wù)體驗,攜手共創(chuàng )和諧、宜居、美好的家園環(huán)境。

  小區物業(yè)客服工作計劃 5

  為確保本年度小區物業(yè)管理工作的有序進(jìn)行,提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量,滿(mǎn)足業(yè)主日益增長(cháng)的需求,特制定以下工作計劃,以指導我們全年工作的方向和重點(diǎn)。

  一、客戶(hù)服務(wù)優(yōu)化

  1. 完善服務(wù)流程:對現有客戶(hù)服務(wù)流程進(jìn)行全面梳理,去除繁瑣環(huán)節,確保業(yè)主報修、咨詢(xún)、投訴等事項能夠得到快速、準確的響應。

  2. 強化培訓:定期組織客服人員參加專(zhuān)業(yè)技能和服務(wù)意識培訓,提升團隊整體服務(wù)水平,確保每位客服人員都能以專(zhuān)業(yè)、熱情的態(tài)度為業(yè)主服務(wù)。

  3. 建立回訪(fǎng)機制:對已完成的.服務(wù)事項進(jìn)行定期回訪(fǎng),了解業(yè)主滿(mǎn)意度,收集反饋意見(jiàn),及時(shí)調整服務(wù)策略,確保服務(wù)質(zhì)量持續提升。

  二、小區環(huán)境維護

  1. 綠化美化:加強小區綠化養護,定期修剪枝葉、補植補栽,提升小區整體美觀(guān)度。同時(shí),增設休閑設施,為業(yè)主提供更加舒適的生活環(huán)境。

  2. 衛生保潔:加大衛生保潔力度,確保小區道路、樓道、公共區域等干凈整潔。加強對垃圾分類(lèi)的宣傳和引導,提高業(yè)主環(huán)保意識。

  3. 設施維護:定期對小區內的公共設施進(jìn)行檢查和維護,如電梯、路燈、健身器材等,確保設施正常運行,保障業(yè)主安全。

  三、安全管理提升

  1. 加強安保巡邏:增加安保人員巡邏頻次,特別是在夜間和節假日等重點(diǎn)時(shí)段,確保小區安全無(wú)死角。

  2. 智能安防建設:推進(jìn)小區智能安防系統建設,如安裝監控攝像頭、門(mén)禁系統等,提升小區安全防范能力。

  3. 應急演練:定期組織消防、地震等應急演練,提高業(yè)主和物業(yè)人員的應急處理能力。

  四、社區文化建設

  1. 舉辦活動(dòng):結合節假日和業(yè)主需求,定期舉辦各類(lèi)社區文化活動(dòng),如親子活動(dòng)、健康講座、文藝演出等,增進(jìn)鄰里關(guān)系,營(yíng)造和諧社區氛圍。

  2. 建立交流平臺:利用微信群、QQ群等社交媒體平臺,建立業(yè)主與物業(yè)之間的溝通交流渠道,及時(shí)發(fā)布小區動(dòng)態(tài),收集業(yè)主意見(jiàn)和建議。

  3. 志愿服務(wù):鼓勵和支持業(yè)主參與志愿服務(wù)活動(dòng),如義務(wù)植樹(shù)、環(huán)保宣傳等,共同為小區的美好環(huán)境貢獻力量。

  五、財務(wù)管理透明

  1. 定期公示:每月定期向業(yè)主公示物業(yè)費收支情況,確保財務(wù)管理透明、公開(kāi)。

  2. 合理收費:嚴格按照物價(jià)部門(mén)核定的收費標準執行,杜絕亂收費現象。

  3. 預算管理:科學(xué)編制年度財務(wù)預算,合理安排資金支出,確保物業(yè)管理工作有序進(jìn)行。

  通過(guò)以上工作計劃的實(shí)施,我們將不斷提升小區物業(yè)管理水平,為業(yè)主提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù),共同營(yíng)造安全、舒適、和諧的居住環(huán)境。

  小區物業(yè)客服工作計劃 6

  為了進(jìn)一步提升小區物業(yè)管理水平,優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)體驗,確保各項服務(wù)工作的有序進(jìn)行,特制定以下工作計劃。

  一、客戶(hù)服務(wù)優(yōu)化

  1. 提升服務(wù)響應速度:本月內,將對客服團隊的響應時(shí)間進(jìn)行重點(diǎn)監控,確保所有業(yè)主咨詢(xún)和投訴在24小時(shí)內得到初步回復,并在72小時(shí)內給出解決方案或處理進(jìn)展。

  2. 加強溝通技巧培訓:組織至少一次客服溝通技巧培訓,提升客服人員的專(zhuān)業(yè)素養和服務(wù)意識,確保與業(yè)主溝通時(shí)能夠保持耐心、友好和高效。

  3. 建立業(yè)主滿(mǎn)意度調查機制:每月末通過(guò)線(xiàn)上問(wèn)卷或電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)的方式,收集業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的`滿(mǎn)意度反饋,并根據反饋結果及時(shí)調整服務(wù)策略。

  二、小區環(huán)境維護

  1. 加強公共區域清潔:與保潔團隊緊密合作,確保小區內公共區域的衛生狀況達到高標準,特別是垃圾收集點(diǎn)、兒童游樂(lè )區和健身器材區域的清潔工作。

  2. 綠化養護計劃:與綠化公司協(xié)調,制定并執行本月的綠化養護計劃,包括修剪樹(shù)枝、澆灌植物和病蟲(chóng)害防治等,以保持小區內的綠化景觀(guān)美觀(guān)整潔。

  3. 設施設備檢查:安排專(zhuān)業(yè)人員對小區內的公共設施設備進(jìn)行全面檢查,如電梯、路燈、監控攝像頭等,及時(shí)發(fā)現并處理潛在的安全隱患。

  三、社區活動(dòng)組織

  1. 節日主題活動(dòng):結合即將到來(lái)的節日,策劃并組織至少一次社區主題活動(dòng),如中秋節賞月晚會(huì )、重陽(yáng)節敬老活動(dòng)等,增強社區文化氛圍和業(yè)主之間的凝聚力。

  2. 健康講座與活動(dòng):邀請專(zhuān)業(yè)講師或機構,為業(yè)主提供健康講座或組織健康活動(dòng),如瑜伽課程、健康飲食分享會(huì )等,提升業(yè)主的健康意識。

  3. 親子活動(dòng):組織親子活動(dòng),如親子繪畫(huà)比賽、親子運動(dòng)會(huì )等,為業(yè)主家庭提供互動(dòng)和交流的平臺,增進(jìn)家庭成員之間的感情。

  四、內部管理提升

  1. 客服團隊例會(huì ):每周召開(kāi)一次客服團隊例會(huì ),總結上周工作,部署下周任務(wù),同時(shí)分享成功案例和優(yōu)秀服務(wù)經(jīng)驗,提升團隊整體服務(wù)水平。

  2. 工作流程優(yōu)化:根據本月工作執行情況,對客服工作流程進(jìn)行梳理和優(yōu)化,減少不必要的環(huán)節,提高工作效率。

  3. 員工激勵與考核:建立員工激勵機制,對表現優(yōu)秀的客服人員給予表彰和獎勵;同時(shí),完善考核機制,確保每位客服人員的工作質(zhì)量都能得到客觀(guān)評價(jià)。

  通過(guò)以上工作計劃的實(shí)施,我們期望能夠進(jìn)一步提升小區物業(yè)客服的服務(wù)質(zhì)量和業(yè)主滿(mǎn)意度,為業(yè)主創(chuàng )造一個(gè)更加和諧、舒適的生活環(huán)境。

  小區物業(yè)客服工作計劃 7

  為了進(jìn)一步提升小區物業(yè)管理水平,優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)體驗,確保各項服務(wù)工作的有序開(kāi)展,特制定以下工作計劃。

  一、客戶(hù)服務(wù)提升

  1. 滿(mǎn)意度調查與分析:本季度初,組織一次全面的客戶(hù)滿(mǎn)意度調查,收集居民對物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)和建議。調查結束后一周內,完成數據分析,針對居民反饋的問(wèn)題,制定改進(jìn)措施,并在季度末進(jìn)行效果評估。

  2. 服務(wù)技能培訓:每月至少開(kāi)展一次客服人員專(zhuān)業(yè)技能培訓,包括溝通技巧、問(wèn)題解決能力、應急處理等方面,提升團隊整體服務(wù)水平。

  3. 個(gè)性化服務(wù)推廣:根據居民需求,推出更多個(gè)性化服務(wù)選項,如家政預約、快遞代收等,并通過(guò)小區公告、微信群等方式進(jìn)行宣傳,增強服務(wù)便捷性。

  二、小區環(huán)境維護

  1. 綠化養護計劃:與綠化公司合作,制定詳細的綠化養護計劃,包括修剪、施肥、病蟲(chóng)害防治等,確保小區綠化景觀(guān)美觀(guān)整潔。

  2. 公共區域清潔:加強對小區公共區域的日常清潔與消毒,特別是兒童游樂(lè )區、健身器材區等高頻接觸區域,每周至少進(jìn)行兩次深度清潔。

  3. 設施檢查與維修:每月組織一次小區公共設施全面檢查,包括但不限于路燈、監控攝像頭、健身器材等,發(fā)現問(wèn)題及時(shí)維修或更換。

  三、安全管理強化

  1. 門(mén)禁系統升級:評估現有門(mén)禁系統的.安全性與便捷性,考慮引入人臉識別或智能門(mén)禁卡技術(shù),提升小區出入管理效率與安全性。

  2. 消防安全演練:組織至少一次小區消防安全演練,包括火災報警、疏散逃生、初期火災撲救等內容,提高居民自救互救能力。

  3. 夜間巡邏加強:增加夜間巡邏頻次,特別是加強對小區偏僻角落和重點(diǎn)區域的監控,確保小區夜間安全。

  四、社區文化建設

  1. 節日慶典活動(dòng):結合重要節日,如中秋節、國慶節等,策劃并組織豐富多彩的社區慶典活動(dòng),增進(jìn)鄰里間的交流與友誼。

  2. 興趣小組成立:鼓勵并支持居民成立各類(lèi)興趣小組,如書(shū)法、園藝、健身等,提供必要的場(chǎng)地與資源支持,豐富居民業(yè)余生活。

  3. 公益志愿服務(wù):組織居民參與社區志愿服務(wù)活動(dòng),如環(huán)境美化、助老助殘等,弘揚正能量,增強社區凝聚力。

  小區物業(yè)客服工作計劃 8

  為有效提升小區物業(yè)管理水平,確保居民生活質(zhì)量,增強客戶(hù)滿(mǎn)意度,特制定以下工作計劃,旨在通過(guò)一系列措施與改進(jìn),實(shí)現物業(yè)服務(wù)的全面升級。

  一、客戶(hù)服務(wù)優(yōu)化

  1. 提升服務(wù)響應速度:建立快速響應機制,確保居民咨詢(xún)與投訴在24小時(shí)內得到初步反饋,72小時(shí)內解決或提供明確解決方案。

  2. 強化溝通技巧培訓:組織客服團隊參加溝通技巧與服務(wù)禮儀培訓,提升團隊整體服務(wù)水平,確保溝通順暢,態(tài)度友好。

  3. 建立居民滿(mǎn)意度調查機制:每季度開(kāi)展一次居民滿(mǎn)意度調查,收集反饋意見(jiàn),及時(shí)調整服務(wù)策略,確保服務(wù)貼近居民需求。

  二、小區環(huán)境維護

  1. 綠化美化項目:規劃并實(shí)施春季綠化補植與秋季修剪計劃,提升小區綠化品質(zhì),創(chuàng )造更加宜居的生活環(huán)境。

  2. 公共設施維護:定期檢查并維修小區內的公共設施,如兒童游樂(lè )設施、健身器材、休閑座椅等,確保其安全可用。

  3. 環(huán)境清潔升級:優(yōu)化垃圾分類(lèi)收集與轉運流程,加強日常清潔力度,特別是公共區域的`衛生維護,確保小區環(huán)境整潔。

  三、安全管理強化

  1. 智能安防系統升級:調研并推進(jìn)小區智能安防系統升級,包括增加監控攝像頭、優(yōu)化門(mén)禁系統等,提升小區安全水平。

  2. 消防安全演練:定期組織消防安全知識講座與應急演練,提高居民與物業(yè)人員的消防安全意識及應對能力。

  3. 夜間巡邏加強:調整保安巡邏路線(xiàn)與頻次,特別是在重點(diǎn)時(shí)段與區域加強巡邏,確保小區夜間安全。

  四、社區文化建設

  1. 鄰里節活動(dòng):策劃并組織至少一次鄰里節活動(dòng),如親子運動(dòng)會(huì )、文化晚會(huì )等,增進(jìn)鄰里間交流,營(yíng)造和諧社區氛圍。

  2. 公益志愿服務(wù):鼓勵并組織居民參與社區志愿服務(wù),如環(huán)境清潔、助老助殘等,增強社區凝聚力。

  3. 線(xiàn)上交流平臺:建立或優(yōu)化小區微信群、公眾號等線(xiàn)上交流平臺,及時(shí)發(fā)布小區動(dòng)態(tài),收集居民意見(jiàn),促進(jìn)信息透明化。

  五、內部管理提升

  1. 團隊建設與培訓:定期組織內部培訓會(huì )議,提升團隊專(zhuān)業(yè)技能與服務(wù)意識,同時(shí)加強團隊建設活動(dòng),增強團隊凝聚力。

  2. 工作流程優(yōu)化:梳理并優(yōu)化現有工作流程,提高工作效率,減少不必要的環(huán)節,確保服務(wù)高效順暢。

  3. 績(jì)效考核制度完善:根據工作計劃與實(shí)際執行情況,完善客服團隊績(jì)效考核制度,激勵團隊成員積極工作,提升服務(wù)質(zhì)量。

  小區物業(yè)客服工作計劃 9

  一、20xx年工作計劃

  1、20xx年x月份之前統計x年以上欠繳物業(yè)費業(yè)主的詳細資料,做到每戶(hù)業(yè)主姓名、聯(lián)系方式、欠繳年限、欠費金額準確無(wú)誤;

  2、x月份開(kāi)始催繳多層20xx年度物業(yè)費,貼催費通知、電話(huà)通知、短信通知,營(yíng)造繳費氛圍;

  3、x月份伴隨著(zhù)暖氣停暖,各項維修開(kāi)始進(jìn)行,在接報修工作中做到不管大事小事接報有記錄、事事有跟蹤、項項有回訪(fǎng);

  4、狠抓團隊的內部建設,工作紀律,嚴格執行公司的規章制度,繼續定期組織部門(mén)員工做好培訓工作;

  5、定期思想交流,每周總結前一周工作和討論制定下周工作計劃;

  6、定期召開(kāi)各部門(mén)xx會(huì ),規范客服人員,豐富、充實(shí)專(zhuān)業(yè)知識,為小區業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的?梢酝ㄟ^(guò)組織到其他優(yōu)秀小區參觀(guān)學(xué)習,對相關(guān)專(zhuān)業(yè)書(shū)籍的學(xué)習、培訓等方式來(lái)提高技能;

  7、完善業(yè)主檔案,對無(wú)檔案、和檔案不詳細的業(yè)主進(jìn)行走訪(fǎng),借助社區居委會(huì )掌握的住戶(hù)情況完善業(yè)主檔案;

  8、領(lǐng)導交辦的其他工作。

  二、工作中存在問(wèn)題和改進(jìn)措施

  1、收費方法簡(jiǎn)單:

  20xx年我小區物業(yè)費收繳率低,大部分收費員采取的方法是電話(huà)催繳,上門(mén)催繳時(shí)大部分家里也沒(méi)有人。針對這種情況我們要電話(huà)催繳和上門(mén)催繳同時(shí)進(jìn)行,調整收費員的上班時(shí)間,確保周六、周日全部收費員上門(mén)催費。對于路遇、來(lái)訪(fǎng)、走訪(fǎng)業(yè)主的機會(huì )攀談催費。

  2、獎懲制度不完善、不合理:

  我部門(mén)現在采取周x戶(hù)收費任務(wù)獎懲辦法。在收費的前期效果明顯,但是收費員間的差距較大。有的收費員基本能完成任務(wù),但是有的收費員就一戶(hù)都收不上來(lái)。隨著(zhù)欠費戶(hù)數的減少收費難度就加大了,后期也沒(méi)有及時(shí)的調整。對于20xx年的物業(yè)費收繳我部門(mén)提議:制定月收繳計劃和每天走訪(fǎng)的戶(hù)數任務(wù),工資按照月收繳任務(wù)完成的百分比和每天走訪(fǎng)任務(wù)的完成情況發(fā)放。具體任務(wù)情況要經(jīng)過(guò)慎重研究,合理科學(xué),對收費員既有壓力又有完成后工資化的誘惑。

  3、收費員的管理問(wèn)題。

  去年的.物業(yè)費催繳工作中我的領(lǐng)導工作有很多不足,工作武斷、獎懲記錄不清,沒(méi)及時(shí)掌握收費員的思想動(dòng)態(tài),沒(méi)有及時(shí)發(fā)現問(wèn)題,更沒(méi)有很好的解決問(wèn)題。去年的收費工作中個(gè)別收費員對部門(mén)的工作計劃和收費制度存在很大抵觸,部分收費員的動(dòng)力明顯不足。

  小區物業(yè)客服工作計劃 10

  一元復始,萬(wàn)象更新。新的一年即將開(kāi)始,綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗,根據自身的情況,做出以下工作計劃:

  1、以客戶(hù)為中心,大力提升服務(wù)質(zhì)量。

  尋找、創(chuàng )造機會(huì )采取多種形式與客戶(hù)加強溝通,比如:上門(mén)走訪(fǎng)、顧客滿(mǎn)意度調查、往來(lái)文件、節日期間的互動(dòng)等等。及時(shí)掌握客戶(hù)的信息,把握客戶(hù)需求,并盡最大努力滿(mǎn)足客戶(hù)需求,為客戶(hù)提供高附加值的服務(wù)。提高顧客滿(mǎn)意度。

  2、利用helpdesk管理軟件,注重客戶(hù)信息的收集、分析、比較;根據客戶(hù)反饋信息,及時(shí)做出反映。

  3、以客戶(hù)為中心,改善業(yè)務(wù)流程、操作程序。

  4、推動(dòng)拓展、發(fā)揮“貼心管家小組”職能,使每位成員真正和客戶(hù)“貼”起心來(lái),及時(shí)為客戶(hù)解決問(wèn)題。

  5、規范、強化、細化客服人員的禮貌待客、熱情服務(wù)。

  6、全力配合政府機關(guān),做好公共服務(wù)工作。

  7、及時(shí)宣傳、傳達、落實(shí)政府部門(mén)的有關(guān)法律法規條文

  8、一如既往的全力配合、支持、落實(shí)各級政府的各項政策指示,發(fā)揮我們應有的作用。

  9、嚴控外包方,把好質(zhì)量關(guān)。

  10、利用對外包方的“月會(huì )”制度,進(jìn)一步強化對外包方服務(wù)的質(zhì)量控制與管理。發(fā)現問(wèn)題讓其限期整改。對于外包方的管理形成“嚴、細、實(shí)”的工作作風(fēng)。

  11、對于像“外墻清洗”等類(lèi)似的一次性外包服務(wù)活動(dòng),派專(zhuān)人跟進(jìn),發(fā)現問(wèn)題,讓其立即整改,嚴把質(zhì)量關(guān)。

  12、暢通溝通平臺,做好宣傳工作。

  13、發(fā)揮、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用,及時(shí)更新豐富宣傳欄信息,將項目部的有關(guān)管理信息、服務(wù)信息及外來(lái)信息等及時(shí)發(fā)布給業(yè)主。

  14、向廣大顧客全面展示、樹(shù)立物業(yè)部的良好形象。

  對于業(yè)主普遍關(guān)心的問(wèn)題,利用宣傳欄以專(zhuān)題的`形式發(fā)布給業(yè)主。

  15、進(jìn)一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。

  16、強化員工培訓,提升員工素質(zhì)。

  17、以《培訓計劃表》為基礎,側重培訓客服人員的“服務(wù)意識、禮貌待客、案例分析”等,全面提升客服人員的綜合素質(zhì)。

  18、開(kāi)發(fā)各種形式的新課件,加大新課題,新思想的培訓;拓寬培訓形式。

  19、注重培訓后的效果驗證與考核,最終達到提升服務(wù)品質(zhì)的目的。

  20、加強內部管理,執行質(zhì)量體系要求

  21、加強五常法的執行檢查力度,使每位員工都能熟練掌握并有效運用到工作中。

  22、改進(jìn)電子檔案、文檔檔案的管理方法;明確檔案管理相關(guān)制度、管理流程;將一些應急預案、方案、程序、流程等單獨裝訂成冊。

  23、加強前臺服務(wù)、員工紀律方面的管理。

  24、有效利用iso9001這一管理工具,科學(xué)化管理,規范每一個(gè)服務(wù)過(guò)程、服務(wù)細節,并記錄保留有效數據,提升服務(wù)質(zhì)量。

  25、加強各種計劃、流程的執行監察力度。

  26、努力提高,適時(shí)跟進(jìn)

  27、持續做好垃圾分類(lèi)工作,爭取成為“北京市垃圾分類(lèi)優(yōu)秀示范園區”。

  28、提前做好美國白蛾的相關(guān)防范防治工作,避免美國白蛾在園區泛濫,給園區及公司造成損失。

  29、爭取創(chuàng )建“花園式單位”,做好相關(guān)工作。

  30、管理上強調以人為本,以情感人,以情動(dòng)人,情滿(mǎn)園區,著(zhù)力打造和諧園區、情感園區。

  31、客服部將在完美時(shí)空項目部的領(lǐng)導下,繼續按照項目部的戰略部署及要求,協(xié)助項目部完成公司的各項指標,加強與業(yè)主溝通,提高服務(wù)品質(zhì)及為把實(shí)創(chuàng )上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚光大而繼續努力。

【小區物業(yè)客服工作計劃】相關(guān)文章:

小區物業(yè)客服工作總結06-02

小區物業(yè)客服辭職報告07-30

小區物業(yè)客服工作總結15篇06-13

小區物業(yè)客服工作總結(15篇)09-30

小區物業(yè)客服辭職報告6篇09-11

小區物業(yè)工作計劃09-26

物業(yè)小區工作計劃10-17

小區物業(yè)客服述職報告范文(通用8篇)08-31

小區物業(yè)保安工作計劃09-27

铜梁县| 三明市| 栖霞市| 西昌市| 厦门市| 岑巩县| 平乡县| 通城县| 陇川县| 荃湾区| 清苑县| 延吉市| 南岸区| 大安市| 伊通| 织金县| 锦州市| 湘阴县| 荔浦县| 天全县| 菏泽市| 张家口市| 长岭县| 尉犁县| 滦平县| 吉安县| 绍兴县| 肇州县| 金沙县| 齐齐哈尔市| 正镶白旗| 维西| 黄浦区| 三台县| 醴陵市| 西城区| 巨野县| 赤水市| 九江县| 莲花县| 伊金霍洛旗|