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小區物業(yè)客服工作計劃（通用10篇）
時(shí)間就如同白駒過(guò)隙般的流逝，又將迎來(lái)新的工作，新的挑戰，不妨坐下來(lái)好好寫(xiě)寫(xiě)計劃吧。計劃怎么寫(xiě)才能發(fā)揮它最大的作用呢？以下是小編整理的小區物業(yè)客服工作計劃，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
小區物業(yè)客服工作計劃 1
過(guò)去一年，小區物業(yè)客服工作在與業(yè)主溝通、協(xié)調處理各類(lèi)事務(wù)上付出諸多努力，也收獲寶貴經(jīng)驗，同時(shí)面臨服務(wù)細節待完善、緊急情況響應效率需提升等問(wèn)題。新的一年，為持續優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)，提升業(yè)主滿(mǎn)意度，特制定以下工作計劃，確�？头ぷ骶珳�、高效開(kāi)展，為小區和諧有序運行筑牢基礎。
一、日常服務(wù)優(yōu)化
1. 來(lái)電來(lái)訪(fǎng)接待
規范接待流程，確保電話(huà)鈴響三聲內接聽(tīng)，禮貌問(wèn)候并清晰自報家門(mén)；業(yè)主上門(mén)時(shí)，起身微笑相迎，引導至接待區就座、遞上茶水，全程專(zhuān)注傾聽(tīng)訴求。設立來(lái)電來(lái)訪(fǎng)登記臺賬，詳細記錄時(shí)間、業(yè)主信息、問(wèn)題內容及處理進(jìn)度，保證事事有跟蹤、件件能落實(shí)。
定期回顧常見(jiàn)咨詢(xún)問(wèn)題，制作詳細FAQ（常見(jiàn)問(wèn)題解答）手冊，涵蓋物業(yè)費收取標準、水電費代繳流程、小區設施使用規定等，方便客服人員快速精準作答，縮短業(yè)主等待時(shí)間，預計在第一季度末完成手冊初稿并持續更新完善。
2. 訴求處理跟進(jìn)
建立完善的業(yè)主訴求分級分類(lèi)機制，按緊急程度（如涉及停水停電、電梯故障等列為緊急，維修申請等歸為常規）與問(wèn)題類(lèi)型（設施、環(huán)境、鄰里糾紛等）區分處理。緊急問(wèn)題 5 分鐘內響應、協(xié)調相關(guān)部門(mén)到場(chǎng)處置，常規問(wèn)題 30 分鐘內聯(lián)系業(yè)主確認上門(mén)維修或處理時(shí)間，處理全過(guò)程向業(yè)主反饋進(jìn)度，處理完成后 24 小時(shí)內回訪(fǎng)滿(mǎn)意度。
每月開(kāi)展訴求處理總結會(huì )議，分析典型案例、梳理難點(diǎn)問(wèn)題，協(xié)同工程、保潔、安保等部門(mén)商討改進(jìn)措施，不斷優(yōu)化處理流程與協(xié)作方式，提升一次性解決問(wèn)題能力，首月即啟動(dòng)會(huì )議機制并貫穿全年。
二、業(yè)主關(guān)系維護
1. 定期溝通走訪(fǎng)
制定年度走訪(fǎng)計劃，按季度劃分任務(wù)，確�？头藛T每季度對小區不同樓棟業(yè)主完成一輪上門(mén)走訪(fǎng)，重點(diǎn)關(guān)注孤寡老人、殘障人士等特殊群體，了解生活需求、收集意見(jiàn)建議，走訪(fǎng)攜帶小禮品（如印有物業(yè)標識的生活用品）增進(jìn)情感。走訪(fǎng)結束及時(shí)整理記錄，對業(yè)主反饋問(wèn)題一周內跟進(jìn)解決。
每?jì)蓚�(gè)月組織一次業(yè)主茶話(huà)會(huì )或社區活動(dòng)（如親子手工、節日聯(lián)歡等），提前策劃活動(dòng)方案、布置場(chǎng)地、邀請業(yè)主參與，活動(dòng)中與業(yè)主互動(dòng)交流、傾聽(tīng)心聲，活動(dòng)后總結反饋，依據業(yè)主喜好優(yōu)化后續活動(dòng)安排，偶數月開(kāi)展確�；顒�(dòng)頻次穩定。
2. 信息傳遞渠道建設
優(yōu)化小區公告欄，分區展示物業(yè)服務(wù)通知、社區活動(dòng)預告、便民信息等內容，安排專(zhuān)人每周更新維護；同時(shí)拓展線(xiàn)上渠道，利用小區業(yè)主微信群、公眾號及時(shí)推送停水停電通知、惡劣天氣防范提示等重要消息，確保信息傳達及時(shí)、準確、無(wú)遺漏，公眾號推文每周不少于 3 篇且注重圖文排版與可讀性。
三、團隊能力提升
1. 業(yè)務(wù)培訓開(kāi)展
每月組織內部業(yè)務(wù)培訓，邀請行業(yè)專(zhuān)家、設備廠(chǎng)商技術(shù)人員等講授物業(yè)服務(wù)法規、設施設備維護知識、溝通技巧等課程，培訓設置案例分析、模擬演練環(huán)節增強實(shí)操性，結束后進(jìn)行考核評估，將成績(jì)納入個(gè)人績(jì)效，激勵客服人員主動(dòng)學(xué)習提升，首月即開(kāi)啟系列培訓。
鼓勵客服人員參加外部培訓、研討會(huì )，每季度選派 1 - 2 名優(yōu)秀員工外出學(xué)習先進(jìn)經(jīng)驗，學(xué)成歸來(lái)分享交流，轉化應用到日常工作，拓寬團隊視野、提升整體業(yè)務(wù)水平，從第二季度起落實(shí)選派工作。
2. 績(jì)效考核完善
修訂客服人員績(jì)效考核制度，細化考核指標涵蓋接待規范、訴求處理時(shí)效與滿(mǎn)意度、業(yè)主走訪(fǎng)完成率等維度，設置對應權重，考核結果與績(jì)效獎金、晉升評優(yōu)掛鉤，充分發(fā)揮激勵導向作用，第一季度完成制度修訂并公示實(shí)施。
四、增值服務(wù)拓展
1. 生活服務(wù)代辦
調研業(yè)主需求，與周邊優(yōu)質(zhì)商家（如家政、快遞代收、生鮮配送等）建立合作關(guān)系，為業(yè)主提供便捷代辦服務(wù)，制定服務(wù)清單與收費標準，在小區公告欄、線(xiàn)上平臺公示宣傳，業(yè)主下單后客服全程跟進(jìn)協(xié)調，確保服務(wù)質(zhì)量可靠，上半年完成合作洽談與服務(wù)上線(xiàn)籌備。
2. 社區文化營(yíng)造
牽頭組建各類(lèi)業(yè)主興趣社團（如書(shū)法、攝影、健身俱樂(lè )部等），協(xié)助社團制定章程、招募成員、組織活動(dòng)，提供場(chǎng)地協(xié)調等支持，豐富業(yè)主業(yè)余生活、增強社區凝聚力，每季度至少助力社團開(kāi)展一次大型活動(dòng)，從第二季度起逐步推進(jìn)社團組建與運營(yíng)工作。
新的'一年，小區物業(yè)客服團隊將秉持熱忱、專(zhuān)業(yè)態(tài)度，扎實(shí)落實(shí)各項工作，以服務(wù)細節贏(yíng)口碑、以高效行動(dòng)解難題，全力為小區業(yè)主打造舒適安心居住環(huán)境，助力小區物業(yè)服務(wù)邁上新臺階。
小區物業(yè)客服工作計劃 2
本月，小區物業(yè)客服團隊將秉持服務(wù)至上、精益求精的理念，全力投入到各項工作當中，以滿(mǎn)足業(yè)主需求、提升小區居住品質(zhì)為核心目標，特制定以下工作計劃，確保為業(yè)主提供高效、優(yōu)質(zhì)、貼心的物業(yè)服務(wù)。
一、客戶(hù)服務(wù)基礎工作
1. 來(lái)電來(lái)訪(fǎng)接待：保持客服熱線(xiàn) 24 小時(shí)暢通，確保業(yè)主來(lái)電在 3 聲鈴響內接聽(tīng)，以熱情、專(zhuān)業(yè)的態(tài)度解答業(yè)主咨詢(xún)、記錄報修及投訴事項。對于業(yè)主上門(mén)來(lái)訪(fǎng)，做到起身相迎、微笑服務(wù)，引導至接待區，耐心傾聽(tīng)訴求并詳細記錄。每日下班前整理匯總當日來(lái)電來(lái)訪(fǎng)信息，形成臺賬，便于跟進(jìn)處理與數據分析。預計本月接待來(lái)電咨詢(xún)xx次、來(lái)訪(fǎng)反饋xx次，將咨詢(xún)答復滿(mǎn)意度提升至 95%以上，報修及投訴事項記錄準確率達 100%。
2. 業(yè)主信息管理：對小區業(yè)主檔案進(jìn)行梳理更新，重點(diǎn)核查家庭成員變動(dòng)、聯(lián)系方式變更等信息，通過(guò)上門(mén)走訪(fǎng)、電話(huà)核實(shí)等方式，每周完成xx戶(hù)信息核對工作，確保業(yè)主信息準確率在本月底達到 98%以上。同時(shí)，完善業(yè)主特殊需求備注，如老人獨居需定期關(guān)懷、業(yè)主工作性質(zhì)需特定時(shí)段聯(lián)系等，為個(gè)性化服務(wù)提供支撐。
二、報修跟進(jìn)處理
1. 報修受理與派單：接到業(yè)主報修后，10 分鐘內完成報修信息錄入系統，詳細記錄故障內容、地址、業(yè)主期望維修時(shí)間等。根據報修類(lèi)別，30 分鐘內將工單派發(fā)給對應維修師傅，緊急維修（如水電氣故障、電梯故障等）要求維修人員 15 分鐘內響應，攜帶工具趕赴現場(chǎng)。預計本月受理報修xx起，緊急報修響應及時(shí)率達 100%，常規報修派單準確率 100%。
2. 維修進(jìn)度跟蹤與回訪(fǎng)：每 2 小時(shí)與維修人員溝通一次維修進(jìn)度，對于耗時(shí)較長(cháng)的.維修項目，及時(shí)向業(yè)主反饋階段性情況及預計完成時(shí)間。維修完成后 24 小時(shí)內開(kāi)展回訪(fǎng)，通過(guò)電話(huà)或上門(mén)形式，詢(xún)問(wèn)業(yè)主對維修結果是否滿(mǎn)意、維修人員服務(wù)態(tài)度評價(jià)等，如實(shí)記錄回訪(fǎng)意見(jiàn)，維修滿(mǎn)意度爭取達到 90%以上。針對不滿(mǎn)意情況，立即協(xié)調二次維修，直至業(yè)主滿(mǎn)意。
三、投訴處理與反饋
1. 投訴受理與調查：業(yè)主投訴當即啟動(dòng)受理流程，安撫業(yè)主情緒，在專(zhuān)屬投訴登記本完整記錄投訴事由、時(shí)間、地點(diǎn)、涉事人員（如有）等信息。2 小時(shí)內成立調查小組，實(shí)地查看、調閱監控、詢(xún)問(wèn)相關(guān)人員，理清投訴根源，對于復雜投訴，最長(cháng)不超過(guò) 24 小時(shí)出具初步調查結果。本月預計處理投訴xx起，投訴受理登記完整率 100%，初步調查及時(shí)率達 95%以上。
2. 解決方案制定與反饋：依據調查結果，4 小時(shí)內制定針對性解決方案，涉及費用、整改措施等關(guān)鍵內容與業(yè)主充分溝通，征得同意后迅速落實(shí)。投訴處理全程保持與業(yè)主緊密聯(lián)系，每 3 天告知業(yè)主處理進(jìn)展，處理完畢 3 日內再次回訪(fǎng)，確保業(yè)主對投訴處理結果滿(mǎn)意度不低于 85%，將處理結果整理歸檔，為后續類(lèi)似問(wèn)題提供參考。
四、社區活動(dòng)協(xié)助與宣傳
1. 活動(dòng)籌備支持：積極配合社區文化部門(mén)籌備本月計劃開(kāi)展的親子運動(dòng)會(huì )、環(huán)保手工坊兩項社區活動(dòng)。提前一周參與場(chǎng)地布置策劃，準備活動(dòng)所需桌椅、遮陽(yáng)棚等物資，協(xié)助發(fā)布活動(dòng)通知，通過(guò)小區公告欄、業(yè)主群、短信等渠道推送活動(dòng)信息，確保信息覆蓋達 95%以上，吸引業(yè)主踴躍參與。
2. 活動(dòng)現場(chǎng)服務(wù)與后續總結：活動(dòng)當天安排專(zhuān)人在現場(chǎng)負責簽到、引導、秩序維護及應急處理工作，及時(shí)響應業(yè)主需求，保障活動(dòng)順利進(jìn)行�；顒�(dòng)結束后 3 日內收集業(yè)主反饋意見(jiàn)，協(xié)同組織部門(mén)總結經(jīng)驗，撰寫(xiě)活動(dòng)總結報告，分析亮點(diǎn)與不足，為后續社區活動(dòng)優(yōu)化提供依據，助力提升社區文化氛圍與業(yè)主凝聚力。
五、物業(yè)費催繳溝通
1. 欠費清查與分類(lèi)：月初開(kāi)展物業(yè)費欠費清查，梳理欠費業(yè)主名單，按欠費時(shí)長(cháng)（1 - 3 個(gè)月、3 - 6 個(gè)月、6 個(gè)月以上）、欠費金額等維度分類(lèi)，分析欠費原因（如房屋閑置、對服務(wù)不滿(mǎn)、遺忘繳費等），為精準催繳做準備，預計清查欠費業(yè)主xx戶(hù)，分類(lèi)準確率 100%。
2. 催繳溝通實(shí)施：針對不同欠費類(lèi)型業(yè)主，制定差異化催繳策略。對短期欠費且無(wú)服務(wù)爭議業(yè)主，提前一周發(fā)送溫馨提醒短信，繳費截止日前 3 天電話(huà)告知；對長(cháng)期欠費或因服務(wù)問(wèn)題欠費業(yè)主，上門(mén)溝通解釋?zhuān)瑑A聽(tīng)訴求、解決問(wèn)題同時(shí)催繳費用。每周完成xx戶(hù)催繳溝通工作，爭取本月物業(yè)費收繳率提升xx個(gè)百分點(diǎn)。
六、自我提升與團隊協(xié)作
1. 業(yè)務(wù)培訓：每周組織一次內部培訓，涵蓋物業(yè)服務(wù)法規、溝通技巧、常見(jiàn)維修知識等內容，邀請專(zhuān)業(yè)人士或內部骨干授課，每次培訓時(shí)長(cháng)不低于 1 小時(shí)，培訓后開(kāi)展小測試檢驗學(xué)習效果，確�？头藛T知識技能持續更新，測試合格率達 90%以上。
2. 團隊會(huì )議與協(xié)作：每?jì)芍苷匍_(kāi)一次團隊工作會(huì )議，分享工作經(jīng)驗、研討疑難案例，增進(jìn)團隊協(xié)作默契。日常工作中，客服、維修、保潔、綠化等部門(mén)保持緊密聯(lián)動(dòng)，對于跨部門(mén)事項，主動(dòng)對接、協(xié)同處理，形成高效服務(wù)閉環(huán)，共同提升小區物業(yè)服務(wù)整體水平。
通過(guò)以上月度工作計劃的扎實(shí)執行，小區物業(yè)客服團隊有信心全方位提升服務(wù)質(zhì)量，增強業(yè)主滿(mǎn)意度與歸屬感，為打造和諧宜居小區奠定堅實(shí)基礎。
小區物業(yè)客服工作計劃 3
隨著(zhù)小區居民生活需求的日益多樣化以及對物業(yè)服務(wù)品質(zhì)要求的不斷提升，為更好地履行客服職責，強化與業(yè)主的溝通聯(lián)系，高效解決各類(lèi)問(wèn)題，保障小區居住環(huán)境和諧有序，特制定以下工作計劃。
一、客戶(hù)溝通與回訪(fǎng)
1. 日常溝通維護
每天安排專(zhuān)人在小區業(yè)主群內實(shí)時(shí)關(guān)注業(yè)主反饋信息，對于咨詢(xún)類(lèi)消息需在 10 分鐘內響應，簡(jiǎn)單問(wèn)題當場(chǎng)解答，復雜問(wèn)題詳細記錄并告知處理流程與預計時(shí)間，確保業(yè)主訴求得到及時(shí)關(guān)注。
每周至少主動(dòng)撥打 50 通業(yè)主電話(huà)，選取新入住業(yè)主、近期報修業(yè)主、長(cháng)期未反饋意見(jiàn)的老業(yè)主等不同群體，詢(xún)問(wèn)居住感受、了解有無(wú)待解決事項，通話(huà)結束后詳細記錄通話(huà)要點(diǎn)并存檔。
2. 滿(mǎn)意度回訪(fǎng)
本季度開(kāi)展兩次大規模業(yè)主滿(mǎn)意度調查，分別于第 2 個(gè)月月初和季度末進(jìn)行。采用線(xiàn)上問(wèn)卷（通過(guò)小區專(zhuān)屬 APP 推送）與線(xiàn)下紙質(zhì)問(wèn)卷（上門(mén)拜訪(fǎng)時(shí)發(fā)放）相結合方式，確保問(wèn)卷覆蓋至少 80%的住戶(hù)。線(xiàn)上問(wèn)卷設置 7 天有效期，持續跟進(jìn)未填寫(xiě)業(yè)主；線(xiàn)下由客服人員分組上門(mén)，攜帶小禮品以提升業(yè)主配合度，重點(diǎn)詢(xún)問(wèn)對物業(yè)服務(wù)各板塊（如環(huán)境衛生、安保巡邏、設施維修、社區活動(dòng)等）的滿(mǎn)意度評價(jià)，收集具體意見(jiàn)與建議，問(wèn)卷回收后 3 天內完成數據分析形成報告。
二、投訴處理與跟進(jìn)
1. 高效受理
設立 24 小時(shí)投訴熱線(xiàn)，保證隨時(shí)有人接聽(tīng)，接聽(tīng)人員需態(tài)度親和、耐心傾聽(tīng)業(yè)主投訴內容，詳細記錄事件發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、問(wèn)題描述等關(guān)鍵信息，同步錄入專(zhuān)門(mén)的投訴處理系統，生成唯一投訴編號以便追蹤，受理完成后立即向業(yè)主反饋已記錄及后續處理流程，承諾首次響應時(shí)間不超過(guò) 30 分鐘。
2. 分類(lèi)處理與跟蹤
根據投訴性質(zhì)分為設施設備故障、環(huán)境衛生不佳、鄰里糾紛、物業(yè)人員服務(wù)態(tài)度等類(lèi)別，安排對應專(zhuān)業(yè)人員組成處理小組，一般投訴 24 小時(shí)內給出初步處理方案并告知業(yè)主，復雜糾紛類(lèi)投訴 48 小時(shí)內組織多方協(xié)調會(huì )商討解決辦法。處理全程通過(guò)電話(huà)、短信或上門(mén)等方式定期向業(yè)主匯報進(jìn)度，直至問(wèn)題徹底解決，解決后 7 天內回訪(fǎng)業(yè)主確認滿(mǎn)意度，對不滿(mǎn)意結果重新評估處理。
三、社區活動(dòng)協(xié)助
1. 活動(dòng)籌備支持
主動(dòng)與小區居委會(huì )、業(yè)委會(huì )溝通，提前了解本季度計劃舉辦的社區活動(dòng)（如親子運動(dòng)會(huì )、端午包粽子大賽、中秋文藝匯演等）詳情，根據活動(dòng)規模、參與人群特點(diǎn)協(xié)助制定活動(dòng)方案，負責場(chǎng)地布置規劃、物資采購清單擬定等基礎工作，提前 2 周完成籌備事項并配合開(kāi)展預演檢查，保障活動(dòng)順利開(kāi)場(chǎng)。
2. 現場(chǎng)服務(wù)保障
在活動(dòng)舉辦當日，安排至少 3 名客服人員全程在場(chǎng)，負責簽到引導、秩序維護、解答居民疑問(wèn)、處理突發(fā)狀況（如醫療小事故、物資短缺等），活動(dòng)結束后協(xié)助清理場(chǎng)地，收集居民對活動(dòng)的反饋意見(jiàn)，3 天內整理成報告提交給活動(dòng)組織方，助力后續活動(dòng)優(yōu)化改進(jìn)。
四、信息發(fā)布與宣傳
1. 物業(yè)服務(wù)公示
每月初在小區公告欄更新上月物業(yè)服務(wù)報告，內容涵蓋物業(yè)費用收支明細、設施設備維護情況匯總、投訴處理結果統計、社區活動(dòng)回顧等板塊，配以圖表使其清晰直觀(guān)，同步在小區 APP 推送電子版方便業(yè)主隨時(shí)查閱；每周更新一次小區環(huán)境衛生、安保巡邏排班等日常工作動(dòng)態(tài)，增強物業(yè)服務(wù)透明度。
2. 溫馨提示發(fā)布
依據季節特點(diǎn)、小區近期狀況及時(shí)發(fā)布各類(lèi)溫馨提示，如夏季防汛防臺注意事項、冬季防火防寒小貼士、流感高發(fā)期健康提醒等，每月不少于 3 次，通過(guò)公告欄張貼、業(yè)主群消息、APP 彈窗等多渠道傳播，確保業(yè)主及時(shí)獲取實(shí)用信息，提升居住安全感。
五、培訓提升
1. 內部業(yè)務(wù)培訓
每?jì)芍芙M織一次客服團隊內部培訓，課程涵蓋物業(yè)法規解讀（邀請法務(wù)專(zhuān)家講解最新政策條文及案例應用）、溝通技巧提升（開(kāi)展模擬對話(huà)、角色扮演練習高效回應業(yè)主訴求）、服務(wù)流程優(yōu)化（復盤(pán)典型案例，梳理問(wèn)題尋找更優(yōu)處理路徑）等主題，每次培訓時(shí)長(cháng)不少于 2 小時(shí)，培訓結束后設置考核環(huán)節，檢驗學(xué)習效果并與績(jì)效掛鉤。
2. 外部對標學(xué)習
本季度安排一次到周邊優(yōu)秀小區物業(yè)參觀(guān)學(xué)習活動(dòng)，選取在客戶(hù)服務(wù)、智能化管理等方面表現突出的`小區，組織全體客服人員前往交流，提前制定學(xué)習提綱明確重點(diǎn)關(guān)注內容，學(xué)習歸來(lái)后一周內組織分享會(huì )，總結經(jīng)驗形成可落地改進(jìn)措施融入日常工作，持續提升團隊整體服務(wù)水平。
通過(guò)本季度細致且全面的工作計劃實(shí)施，我們有信心強化小區物業(yè)客服工作效能，密切與業(yè)主聯(lián)系，切實(shí)解決居民生活問(wèn)題，為打造舒適、和諧、高品質(zhì)的小區居住環(huán)境奠定堅實(shí)基礎，讓物業(yè)服務(wù)真正成為業(yè)主幸福生活的有力保障。
小區物業(yè)客服工作計劃 4
時(shí)光荏苒，轉眼間上半年的物業(yè)客服工作已悄然落幕。在過(guò)往的日子里，我們秉持著(zhù)服務(wù)業(yè)主、打造優(yōu)質(zhì)居住環(huán)境的理念，處理著(zhù)各類(lèi)咨詢(xún)、投訴與報修事務(wù)，積極協(xié)調各方資源解決小區生活中的難題，收獲了諸多寶貴經(jīng)驗，也明晰了現存不足。為在接下來(lái)半年更高效、更貼心地服務(wù)廣大業(yè)主，進(jìn)一步提升小區居住品質(zhì)，特制定以下工作計劃。
一、工作目標
1. 提高業(yè)主滿(mǎn)意度，爭取在半年末將業(yè)主滿(mǎn)意度評分從當前的xx%提升至xx%以上，通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)增強業(yè)主對物業(yè)工作的認可度與信賴(lài)感。
2. 縮短報修事項響應及處理周期，確保一般報修在接到申報后xx小時(shí)內響應，xx個(gè)工作日內完成維修；緊急報修xx分鐘內響應并即刻安排維修人員上門(mén)處理。
3. 優(yōu)化投訴處理流程，將投訴一次性解決率從現有的xx%提升至xx%，避免重復投訴、積怨投訴情況發(fā)生，營(yíng)造和諧小區氛圍。
二、具體工作內容與安排
�。ㄒ唬⿵娀粘７⻊�(wù)溝通（貫穿全半年）
1. 接聽(tīng)與回訪(fǎng)電話(huà)：嚴格遵守電話(huà)禮儀規范，鈴響三聲內接聽(tīng)業(yè)主來(lái)電，熱情問(wèn)候、耐心傾聽(tīng)訴求，全程使用禮貌用語(yǔ)，詳細記錄咨詢(xún)、投訴、報修內容。每日下班前整理當天電話(huà)記錄，分類(lèi)歸納未解決事項并跟進(jìn)進(jìn)度。針對已處理完畢的.報修、投訴業(yè)務(wù)，在完成后的xx個(gè)工作日內進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，詢(xún)問(wèn)業(yè)主對處理結果滿(mǎn)意度，如實(shí)記錄意見(jiàn)建議以便改進(jìn)后續工作。
2. 接待來(lái)訪(fǎng)業(yè)主：在物業(yè)辦公室設置專(zhuān)人接待崗，確保業(yè)主來(lái)訪(fǎng)時(shí)起身相迎、微笑服務(wù)、引導就座，遞上茶水后認真傾聽(tīng)訴求。對于當場(chǎng)能解決的簡(jiǎn)單問(wèn)題即時(shí)處理答復；復雜事項詳細記錄，告知業(yè)主處理流程與預計時(shí)間節點(diǎn)，并持續跟進(jìn)直至妥善解決，同時(shí)及時(shí)反饋處理進(jìn)度。
�。ǘ┨嵘龍笮尢幚硇埽ò醇径韧七M(jìn)）
1. 第一季度（1 - 3 月）：全面梳理現有報修流程，與維修團隊聯(lián)合評估各環(huán)節耗時(shí)與合理性，找出可能導致延誤的“堵點(diǎn)”，如信息傳遞不暢、維修人員調配不及時(shí)等問(wèn)題。優(yōu)化報修登記表格，增設緊急程度標識、預計上門(mén)時(shí)間等欄目，方便維修人員直觀(guān)獲取關(guān)鍵信息。建立報修事項微信群，囊括客服人員、維修班組負責人及對應維修人員，確保報修信息第一時(shí)間同步，維修人員及時(shí)反饋處理動(dòng)態(tài)，客服據此跟進(jìn)監督。
2. 第二季度（4 - 6 月）：每月開(kāi)展一次維修技能與服務(wù)意識培訓，邀請專(zhuān)業(yè)維修師傅講解常見(jiàn)維修難題處理技巧、新型維修工具使用方法，強化維修人員專(zhuān)業(yè)能力；同時(shí)灌輸服務(wù)至上理念，使其明晰快速、優(yōu)質(zhì)維修對業(yè)主生活及滿(mǎn)意度提升的重要性。定期統計分析報修數據，包括故障類(lèi)型、高發(fā)區域、維修耗時(shí)等，形成詳細報告提交管理團隊，為設施設備預防性維護、物資采購等工作提供數據支撐，減少重復性報修發(fā)生概率。
�。ㄈ﹥�(yōu)化投訴處理機制（分階段落實(shí)）
1. 第一階段（1 - 2 月）：復盤(pán)過(guò)往半年投訴案例，按投訴類(lèi)別（如環(huán)境衛生、設施設備故障、安保服務(wù)等）、嚴重程度、處理時(shí)長(cháng)等維度詳細剖析，總結投訴頻發(fā)根源與處理難點(diǎn)。修訂完善投訴處理流程手冊，明確各環(huán)節責任人員、處理時(shí)限及升級機制，確保投訴從受理、調查、處理到反饋各環(huán)節緊密銜接、責任到人。在小區公告欄、業(yè)主群公示新投訴處理流程與渠道，提升業(yè)主知曉度，引導業(yè)主依規有序表達訴求。
2. 第二階段（3 - 4 月）：設立投訴處理專(zhuān)項小組，由客服主管牽頭，各部門(mén)骨干協(xié)同參與，針對復雜、疑難投訴進(jìn)行集中研討、專(zhuān)項解決。建立投訴處理跟蹤臺賬，詳細記錄每起投訴受理時(shí)間、業(yè)主訴求、處理過(guò)程、反饋結果及業(yè)主二次評價(jià)等內容，定期復盤(pán)分析，挖掘潛在問(wèn)題，持續優(yōu)化處理方式。針對因小區硬件設施短板導致的集中性投訴，積極與開(kāi)發(fā)商、業(yè)委會(huì )溝通協(xié)調，推動(dòng)整改方案制定與實(shí)施，從根源化解矛盾。
3. 第三階段（5 - 6 月）：每季度末開(kāi)展“投訴處理開(kāi)放日”活動(dòng)，邀請部分有投訴經(jīng)歷的業(yè)主代表到物業(yè)辦公室，面對面交流投訴處理感受、提出改進(jìn)期望，物業(yè)團隊現場(chǎng)答疑解惑、展示后續改進(jìn)舉措，增進(jìn)業(yè)主理解信任，同時(shí)收集一手意見(jiàn)優(yōu)化工作。主動(dòng)出擊，定期在小區內巡查走訪(fǎng)，提前發(fā)現可能引發(fā)投訴的潛在問(wèn)題（如公共區域衛生死角、設施輕微損壞等），及時(shí)安排處理，將投訴扼殺在萌芽狀態(tài)。
�。ㄋ模┴S富社區文化活動(dòng)（按重要節點(diǎn)策劃）
1. 春節期間（2 月）：聯(lián)合業(yè)委會(huì )策劃“新春鄰里嘉年華”活動(dòng)，在小區廣場(chǎng)布置充滿(mǎn)年味的裝飾，組織寫(xiě)春聯(lián)、剪窗花、猜燈謎等民俗活動(dòng)，設置親子游戲區與美食分享攤位，增進(jìn)鄰里情誼，營(yíng)造歡樂(lè )祥和節日氛圍，增強業(yè)主對小區歸屬感與認同感。提前發(fā)布活動(dòng)通知，組織志愿者協(xié)助現場(chǎng)布置、秩序維護與活動(dòng)引導，確�；顒�(dòng)安全有序開(kāi)展。
2. 五一勞動(dòng)節（5 月）：舉辦“勞動(dòng)最光榮，美化家園”主題活動(dòng)，發(fā)動(dòng)業(yè)主家庭參與小區公共區域清潔、綠植養護等志愿勞動(dòng)，物業(yè)提供工具與技術(shù)指導�；顒�(dòng)結束后，為參與家庭頒發(fā)“最美勞動(dòng)者”榮譽(yù)證書(shū)及小禮品，強化業(yè)主愛(ài)護小區環(huán)境、共建美好家園意識，同時(shí)拉近物業(yè)與業(yè)主距離，提升服務(wù)粘性。
3. 六一兒童節（6 月）：開(kāi)展“繽紛六一，童趣滿(mǎn)院”親子活動(dòng)，在小區內設置充氣城堡、繪畫(huà)區、手工 DIY 場(chǎng)地等游樂(lè )區域，準備豐富零食飲品�；顒�(dòng)過(guò)程中穿插親子互動(dòng)游戲、才藝表演環(huán)節，為小區兒童提供歡樂(lè )節日體驗，也為家長(cháng)創(chuàng )造陪伴交流機會(huì )，展現物業(yè)人文關(guān)懷一面，塑造良好社區形象。
三、工作評估與改進(jìn)
1. 每月末召開(kāi)物業(yè)客服部門(mén)內部工作總結會(huì )議，對照月初制定工作計劃與目標，逐一核查任務(wù)完成情況，分析未達標事項原因，如人員協(xié)作不暢、外部資源協(xié)調困難、不可預見(jiàn)突發(fā)情況干擾等，制定針對性整改措施并明確責任人員與整改期限。
2. 每季度末開(kāi)展面向全體業(yè)主的滿(mǎn)意度調查，通過(guò)線(xiàn)上問(wèn)卷（借助小區業(yè)主微信群、物業(yè)服務(wù) APP 推送）與線(xiàn)下紙質(zhì)問(wèn)卷（在小區出入口、單元樓大堂隨機發(fā)放）相結合方式收集反饋。對調查數據深入分析，挖掘業(yè)主集中反饋痛點(diǎn)、堵點(diǎn)問(wèn)題，將其列為下一季度重點(diǎn)改進(jìn)方向，調整優(yōu)化工作計劃與服務(wù)策略，持續迭代提升服務(wù)品質(zhì)，實(shí)現小區物業(yè)管理與服務(wù)良性循環(huán)發(fā)展。
通過(guò)以上半年工作計劃有條不紊實(shí)施，我們有信心為小區業(yè)主帶來(lái)更優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的物業(yè)服務(wù)體驗，攜手共創(chuàng )和諧、宜居、美好的家園環(huán)境。
小區物業(yè)客服工作計劃 5
為確保本年度小區物業(yè)管理工作的有序進(jìn)行，提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，滿(mǎn)足業(yè)主日益增長(cháng)的需求，特制定以下工作計劃，以指導我們全年工作的方向和重點(diǎn)。
一、客戶(hù)服務(wù)優(yōu)化
1. 完善服務(wù)流程：對現有客戶(hù)服務(wù)流程進(jìn)行全面梳理，去除繁瑣環(huán)節，確保業(yè)主報修、咨詢(xún)、投訴等事項能夠得到快速、準確的響應。
2. 強化培訓：定期組織客服人員參加專(zhuān)業(yè)技能和服務(wù)意識培訓，提升團隊整體服務(wù)水平，確保每位客服人員都能以專(zhuān)業(yè)、熱情的態(tài)度為業(yè)主服務(wù)。
3. 建立回訪(fǎng)機制：對已完成的.服務(wù)事項進(jìn)行定期回訪(fǎng)，了解業(yè)主滿(mǎn)意度，收集反饋意見(jiàn)，及時(shí)調整服務(wù)策略，確保服務(wù)質(zhì)量持續提升。
二、小區環(huán)境維護
1. 綠化美化：加強小區綠化養護，定期修剪枝葉、補植補栽，提升小區整體美觀(guān)度。同時(shí)，增設休閑設施，為業(yè)主提供更加舒適的生活環(huán)境。
2. 衛生保潔：加大衛生保潔力度，確保小區道路、樓道、公共區域等干凈整潔。加強對垃圾分類(lèi)的宣傳和引導，提高業(yè)主環(huán)保意識。
3. 設施維護：定期對小區內的公共設施進(jìn)行檢查和維護，如電梯、路燈、健身器材等，確保設施正常運行，保障業(yè)主安全。
三、安全管理提升
1. 加強安保巡邏：增加安保人員巡邏頻次，特別是在夜間和節假日等重點(diǎn)時(shí)段，確保小區安全無(wú)死角。
2. 智能安防建設：推進(jìn)小區智能安防系統建設，如安裝監控攝像頭、門(mén)禁系統等，提升小區安全防范能力。
3. 應急演練：定期組織消防、地震等應急演練，提高業(yè)主和物業(yè)人員的應急處理能力。
四、社區文化建設
1. 舉辦活動(dòng)：結合節假日和業(yè)主需求，定期舉辦各類(lèi)社區文化活動(dòng)，如親子活動(dòng)、健康講座、文藝演出等，增進(jìn)鄰里關(guān)系，營(yíng)造和諧社區氛圍。
2. 建立交流平臺：利用微信群、QQ群等社交媒體平臺，建立業(yè)主與物業(yè)之間的溝通交流渠道，及時(shí)發(fā)布小區動(dòng)態(tài)，收集業(yè)主意見(jiàn)和建議。
3. 志愿服務(wù)：鼓勵和支持業(yè)主參與志愿服務(wù)活動(dòng)，如義務(wù)植樹(shù)、環(huán)保宣傳等，共同為小區的美好環(huán)境貢獻力量。
五、財務(wù)管理透明
1. 定期公示：每月定期向業(yè)主公示物業(yè)費收支情況，確保財務(wù)管理透明、公開(kāi)。
2. 合理收費：嚴格按照物價(jià)部門(mén)核定的收費標準執行，杜絕亂收費現象。
3. 預算管理：科學(xué)編制年度財務(wù)預算，合理安排資金支出，確保物業(yè)管理工作有序進(jìn)行。
通過(guò)以上工作計劃的實(shí)施，我們將不斷提升小區物業(yè)管理水平，為業(yè)主提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，共同營(yíng)造安全、舒適、和諧的居住環(huán)境。
小區物業(yè)客服工作計劃 6
為了進(jìn)一步提升小區物業(yè)管理水平，優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)體驗，確保各項服務(wù)工作的有序進(jìn)行，特制定以下工作計劃。
一、客戶(hù)服務(wù)優(yōu)化
1. 提升服務(wù)響應速度：本月內，將對客服團隊的響應時(shí)間進(jìn)行重點(diǎn)監控，確保所有業(yè)主咨詢(xún)和投訴在24小時(shí)內得到初步回復，并在72小時(shí)內給出解決方案或處理進(jìn)展。
2. 加強溝通技巧培訓：組織至少一次客服溝通技巧培訓，提升客服人員的專(zhuān)業(yè)素養和服務(wù)意識，確保與業(yè)主溝通時(shí)能夠保持耐心、友好和高效。
3. 建立業(yè)主滿(mǎn)意度調查機制：每月末通過(guò)線(xiàn)上問(wèn)卷或電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)的方式，收集業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的`滿(mǎn)意度反饋，并根據反饋結果及時(shí)調整服務(wù)策略。
二、小區環(huán)境維護
1. 加強公共區域清潔：與保潔團隊緊密合作，確保小區內公共區域的衛生狀況達到高標準，特別是垃圾收集點(diǎn)、兒童游樂(lè )區和健身器材區域的清潔工作。
2. 綠化養護計劃：與綠化公司協(xié)調，制定并執行本月的綠化養護計劃，包括修剪樹(shù)枝、澆灌植物和病蟲(chóng)害防治等，以保持小區內的綠化景觀(guān)美觀(guān)整潔。
3. 設施設備檢查：安排專(zhuān)業(yè)人員對小區內的公共設施設備進(jìn)行全面檢查，如電梯、路燈、監控攝像頭等，及時(shí)發(fā)現并處理潛在的安全隱患。
三、社區活動(dòng)組織
1. 節日主題活動(dòng)：結合即將到來(lái)的節日，策劃并組織至少一次社區主題活動(dòng)，如中秋節賞月晚會(huì )、重陽(yáng)節敬老活動(dòng)等，增強社區文化氛圍和業(yè)主之間的凝聚力。
2. 健康講座與活動(dòng)：邀請專(zhuān)業(yè)講師或機構，為業(yè)主提供健康講座或組織健康活動(dòng)，如瑜伽課程、健康飲食分享會(huì )等，提升業(yè)主的健康意識。
3. 親子活動(dòng)：組織親子活動(dòng)，如親子繪畫(huà)比賽、親子運動(dòng)會(huì )等，為業(yè)主家庭提供互動(dòng)和交流的平臺，增進(jìn)家庭成員之間的感情。
四、內部管理提升
1. 客服團隊例會(huì )：每周召開(kāi)一次客服團隊例會(huì )，總結上周工作，部署下周任務(wù)，同時(shí)分享成功案例和優(yōu)秀服務(wù)經(jīng)驗，提升團隊整體服務(wù)水平。
2. 工作流程優(yōu)化：根據本月工作執行情況，對客服工作流程進(jìn)行梳理和優(yōu)化，減少不必要的環(huán)節，提高工作效率。
3. 員工激勵與考核：建立員工激勵機制，對表現優(yōu)秀的客服人員給予表彰和獎勵；同時(shí)，完善考核機制，確保每位客服人員的工作質(zhì)量都能得到客觀(guān)評價(jià)。
通過(guò)以上工作計劃的實(shí)施，我們期望能夠進(jìn)一步提升小區物業(yè)客服的服務(wù)質(zhì)量和業(yè)主滿(mǎn)意度，為業(yè)主創(chuàng )造一個(gè)更加和諧、舒適的生活環(huán)境。
小區物業(yè)客服工作計劃 7
為了進(jìn)一步提升小區物業(yè)管理水平，優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)體驗，確保各項服務(wù)工作的有序開(kāi)展，特制定以下工作計劃。
一、客戶(hù)服務(wù)提升
1. 滿(mǎn)意度調查與分析：本季度初，組織一次全面的客戶(hù)滿(mǎn)意度調查，收集居民對物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)和建議。調查結束后一周內，完成數據分析，針對居民反饋的問(wèn)題，制定改進(jìn)措施，并在季度末進(jìn)行效果評估。
2. 服務(wù)技能培訓：每月至少開(kāi)展一次客服人員專(zhuān)業(yè)技能培訓，包括溝通技巧、問(wèn)題解決能力、應急處理等方面，提升團隊整體服務(wù)水平。
3. 個(gè)性化服務(wù)推廣：根據居民需求，推出更多個(gè)性化服務(wù)選項，如家政預約、快遞代收等，并通過(guò)小區公告、微信群等方式進(jìn)行宣傳，增強服務(wù)便捷性。
二、小區環(huán)境維護
1. 綠化養護計劃：與綠化公司合作，制定詳細的綠化養護計劃，包括修剪、施肥、病蟲(chóng)害防治等，確保小區綠化景觀(guān)美觀(guān)整潔。
2. 公共區域清潔：加強對小區公共區域的日常清潔與消毒，特別是兒童游樂(lè )區、健身器材區等高頻接觸區域，每周至少進(jìn)行兩次深度清潔。
3. 設施檢查與維修：每月組織一次小區公共設施全面檢查，包括但不限于路燈、監控攝像頭、健身器材等，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)維修或更換。
三、安全管理強化
1. 門(mén)禁系統升級：評估現有門(mén)禁系統的.安全性與便捷性，考慮引入人臉識別或智能門(mén)禁卡技術(shù)，提升小區出入管理效率與安全性。
2. 消防安全演練：組織至少一次小區消防安全演練，包括火災報警、疏散逃生、初期火災撲救等內容，提高居民自救互救能力。
3. 夜間巡邏加強：增加夜間巡邏頻次，特別是加強對小區偏僻角落和重點(diǎn)區域的監控，確保小區夜間安全。
四、社區文化建設
1. 節日慶典活動(dòng)：結合重要節日，如中秋節、國慶節等，策劃并組織豐富多彩的社區慶典活動(dòng)，增進(jìn)鄰里間的交流與友誼。
2. 興趣小組成立：鼓勵并支持居民成立各類(lèi)興趣小組，如書(shū)法、園藝、健身等，提供必要的場(chǎng)地與資源支持，豐富居民業(yè)余生活。
3. 公益志愿服務(wù)：組織居民參與社區志愿服務(wù)活動(dòng)，如環(huán)境美化、助老助殘等，弘揚正能量，增強社區凝聚力。
小區物業(yè)客服工作計劃 8
為有效提升小區物業(yè)管理水平，確保居民生活質(zhì)量，增強客戶(hù)滿(mǎn)意度，特制定以下工作計劃，旨在通過(guò)一系列措施與改進(jìn)，實(shí)現物業(yè)服務(wù)的全面升級。
一、客戶(hù)服務(wù)優(yōu)化
1. 提升服務(wù)響應速度：建立快速響應機制，確保居民咨詢(xún)與投訴在24小時(shí)內得到初步反饋，72小時(shí)內解決或提供明確解決方案。
2. 強化溝通技巧培訓：組織客服團隊參加溝通技巧與服務(wù)禮儀培訓，提升團隊整體服務(wù)水平，確保溝通順暢，態(tài)度友好。
3. 建立居民滿(mǎn)意度調查機制：每季度開(kāi)展一次居民滿(mǎn)意度調查，收集反饋意見(jiàn)，及時(shí)調整服務(wù)策略，確保服務(wù)貼近居民需求。
二、小區環(huán)境維護
1. 綠化美化項目：規劃并實(shí)施春季綠化補植與秋季修剪計劃，提升小區綠化品質(zhì)，創(chuàng )造更加宜居的生活環(huán)境。
2. 公共設施維護：定期檢查并維修小區內的公共設施，如兒童游樂(lè )設施、健身器材、休閑座椅等，確保其安全可用。
3. 環(huán)境清潔升級：優(yōu)化垃圾分類(lèi)收集與轉運流程，加強日常清潔力度，特別是公共區域的`衛生維護，確保小區環(huán)境整潔。
三、安全管理強化
1. 智能安防系統升級：調研并推進(jìn)小區智能安防系統升級，包括增加監控攝像頭、優(yōu)化門(mén)禁系統等，提升小區安全水平。
2. 消防安全演練：定期組織消防安全知識講座與應急演練，提高居民與物業(yè)人員的消防安全意識及應對能力。
3. 夜間巡邏加強：調整保安巡邏路線(xiàn)與頻次，特別是在重點(diǎn)時(shí)段與區域加強巡邏，確保小區夜間安全。
四、社區文化建設
1. 鄰里節活動(dòng)：策劃并組織至少一次鄰里節活動(dòng)，如親子運動(dòng)會(huì )、文化晚會(huì )等，增進(jìn)鄰里間交流，營(yíng)造和諧社區氛圍。
2. 公益志愿服務(wù)：鼓勵并組織居民參與社區志愿服務(wù)，如環(huán)境清潔、助老助殘等，增強社區凝聚力。
3. 線(xiàn)上交流平臺：建立或優(yōu)化小區微信群、公眾號等線(xiàn)上交流平臺，及時(shí)發(fā)布小區動(dòng)態(tài)，收集居民意見(jiàn)，促進(jìn)信息透明化。
五、內部管理提升
1. 團隊建設與培訓：定期組織內部培訓會(huì )議，提升團隊專(zhuān)業(yè)技能與服務(wù)意識，同時(shí)加強團隊建設活動(dòng)，增強團隊凝聚力。
2. 工作流程優(yōu)化：梳理并優(yōu)化現有工作流程，提高工作效率，減少不必要的環(huán)節，確保服務(wù)高效順暢。
3. 績(jì)效考核制度完善：根據工作計劃與實(shí)際執行情況，完善客服團隊績(jì)效考核制度，激勵團隊成員積極工作，提升服務(wù)質(zhì)量。
小區物業(yè)客服工作計劃 9
一、20xx年工作計劃
1、20xx年x月份之前統計x年以上欠繳物業(yè)費業(yè)主的詳細資料，做到每戶(hù)業(yè)主姓名、聯(lián)系方式、欠繳年限、欠費金額準確無(wú)誤；
2、x月份開(kāi)始催繳多層20xx年度物業(yè)費，貼催費通知、電話(huà)通知、短信通知，營(yíng)造繳費氛圍；
3、x月份伴隨著(zhù)暖氣停暖，各項維修開(kāi)始進(jìn)行，在接報修工作中做到不管大事小事接報有記錄、事事有跟蹤、項項有回訪(fǎng)；
4、狠抓團隊的內部建設，工作紀律，嚴格執行公司的規章制度，繼續定期組織部門(mén)員工做好培訓工作；
5、定期思想交流，每周總結前一周工作和討論制定下周工作計劃；
6、定期召開(kāi)各部門(mén)xx會(huì )，規范客服人員，豐富、充實(shí)專(zhuān)業(yè)知識，為小區業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的�？梢酝ㄟ^(guò)組織到其他優(yōu)秀小區參觀(guān)學(xué)習，對相關(guān)專(zhuān)業(yè)書(shū)籍的學(xué)習、培訓等方式來(lái)提高技能；
7、完善業(yè)主檔案，對無(wú)檔案、和檔案不詳細的業(yè)主進(jìn)行走訪(fǎng)，借助社區居委會(huì )掌握的住戶(hù)情況完善業(yè)主檔案；
8、領(lǐng)導交辦的其他工作。
二、工作中存在問(wèn)題和改進(jìn)措施
1、收費方法簡(jiǎn)單：
20xx年我小區物業(yè)費收繳率低，大部分收費員采取的方法是電話(huà)催繳，上門(mén)催繳時(shí)大部分家里也沒(méi)有人。針對這種情況我們要電話(huà)催繳和上門(mén)催繳同時(shí)進(jìn)行，調整收費員的上班時(shí)間，確保周六、周日全部收費員上門(mén)催費。對于路遇、來(lái)訪(fǎng)、走訪(fǎng)業(yè)主的機會(huì )攀談催費。
2、獎懲制度不完善、不合理：
我部門(mén)現在采取周x戶(hù)收費任務(wù)獎懲辦法。在收費的前期效果明顯，但是收費員間的差距較大。有的收費員基本能完成任務(wù)，但是有的收費員就一戶(hù)都收不上來(lái)。隨著(zhù)欠費戶(hù)數的減少收費難度就加大了，后期也沒(méi)有及時(shí)的調整。對于20xx年的物業(yè)費收繳我部門(mén)提議：制定月收繳計劃和每天走訪(fǎng)的戶(hù)數任務(wù)，工資按照月收繳任務(wù)完成的百分比和每天走訪(fǎng)任務(wù)的完成情況發(fā)放。具體任務(wù)情況要經(jīng)過(guò)慎重研究，合理科學(xué)，對收費員既有壓力又有完成后工資化的誘惑。
3、收費員的管理問(wèn)題。
去年的.物業(yè)費催繳工作中我的領(lǐng)導工作有很多不足，工作武斷、獎懲記錄不清，沒(méi)及時(shí)掌握收費員的思想動(dòng)態(tài)，沒(méi)有及時(shí)發(fā)現問(wèn)題，更沒(méi)有很好的解決問(wèn)題。去年的收費工作中個(gè)別收費員對部門(mén)的工作計劃和收費制度存在很大抵觸，部分收費員的動(dòng)力明顯不足。
小區物業(yè)客服工作計劃 10
一元復始，萬(wàn)象更新。新的一年即將開(kāi)始，綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗，根據自身的情況，做出以下工作計劃：
1、以客戶(hù)為中心，大力提升服務(wù)質(zhì)量。
尋找、創(chuàng )造機會(huì )采取多種形式與客戶(hù)加強溝通，比如：上門(mén)走訪(fǎng)、顧客滿(mǎn)意度調查、往來(lái)文件、節日期間的互動(dòng)等等。及時(shí)掌握客戶(hù)的信息，把握客戶(hù)需求，并盡最大努力滿(mǎn)足客戶(hù)需求，為客戶(hù)提供高附加值的服務(wù)。提高顧客滿(mǎn)意度。
2、利用helpdesk管理軟件，注重客戶(hù)信息的收集、分析、比較；根據客戶(hù)反饋信息，及時(shí)做出反映。
3、以客戶(hù)為中心，改善業(yè)務(wù)流程、操作程序。
4、推動(dòng)拓展、發(fā)揮“貼心管家小組”職能，使每位成員真正和客戶(hù)“貼”起心來(lái)，及時(shí)為客戶(hù)解決問(wèn)題。
5、規范、強化、細化客服人員的禮貌待客、熱情服務(wù)。
6、全力配合政府機關(guān)，做好公共服務(wù)工作。
7、及時(shí)宣傳、傳達、落實(shí)政府部門(mén)的有關(guān)法律法規條文
8、一如既往的全力配合、支持、落實(shí)各級政府的各項政策指示，發(fā)揮我們應有的作用。
9、嚴控外包方，把好質(zhì)量關(guān)。
10、利用對外包方的“月會(huì )”制度，進(jìn)一步強化對外包方服務(wù)的質(zhì)量控制與管理。發(fā)現問(wèn)題讓其限期整改。對于外包方的管理形成“嚴、細、實(shí)”的工作作風(fēng)。
11、對于像“外墻清洗”等類(lèi)似的一次性外包服務(wù)活動(dòng)，派專(zhuān)人跟進(jìn)，發(fā)現問(wèn)題，讓其立即整改，嚴把質(zhì)量關(guān)。
12、暢通溝通平臺，做好宣傳工作。
13、發(fā)揮、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用，及時(shí)更新豐富宣傳欄信息，將項目部的有關(guān)管理信息、服務(wù)信息及外來(lái)信息等及時(shí)發(fā)布給業(yè)主。
14、向廣大顧客全面展示、樹(shù)立物業(yè)部的良好形象。
對于業(yè)主普遍關(guān)心的問(wèn)題，利用宣傳欄以專(zhuān)題的`形式發(fā)布給業(yè)主。
15、進(jìn)一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。
16、強化員工培訓，提升員工素質(zhì)。
17、以《培訓計劃表》為基礎，側重培訓客服人員的“服務(wù)意識、禮貌待客、案例分析”等，全面提升客服人員的綜合素質(zhì)。
18、開(kāi)發(fā)各種形式的新課件，加大新課題，新思想的培訓；拓寬培訓形式。
19、注重培訓后的效果驗證與考核，最終達到提升服務(wù)品質(zhì)的目的。
20、加強內部管理，執行質(zhì)量體系要求
21、加強五常法的執行檢查力度，使每位員工都能熟練掌握并有效運用到工作中。
22、改進(jìn)電子檔案、文檔檔案的管理方法；明確檔案管理相關(guān)制度、管理流程；將一些應急預案、方案、程序、流程等單獨裝訂成冊。
23、加強前臺服務(wù)、員工紀律方面的管理。
24、有效利用iso9001這一管理工具，科學(xué)化管理，規范每一個(gè)服務(wù)過(guò)程、服務(wù)細節，并記錄保留有效數據，提升服務(wù)質(zhì)量。
25、加強各種計劃、流程的執行監察力度。
26、努力提高，適時(shí)跟進(jìn)
27、持續做好垃圾分類(lèi)工作，爭取成為“北京市垃圾分類(lèi)優(yōu)秀示范園區”。
28、提前做好美國白蛾的相關(guān)防范防治工作，避免美國白蛾在園區泛濫，給園區及公司造成損失。
29、爭取創(chuàng )建“花園式單位”，做好相關(guān)工作。
30、管理上強調以人為本，以情感人，以情動(dòng)人，情滿(mǎn)園區，著(zhù)力打造和諧園區、情感園區。
31、客服部將在完美時(shí)空項目部的領(lǐng)導下，繼續按照項目部的戰略部署及要求，協(xié)助項目部完成公司的各項指標，加強與業(yè)主溝通，提高服務(wù)品質(zhì)及為把實(shí)創(chuàng )上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚光大而繼續努力。
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