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營(yíng)業(yè)廳服務(wù)員年度工作總結及計劃

時(shí)間:2024-10-26 13:46:27 曉怡 年度總結 我要投稿
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營(yíng)業(yè)廳服務(wù)員年度工作總結及計劃范文(通用15篇)

  總結是事后對某一時(shí)期、某一項目或某些工作進(jìn)行回顧和分析,從而做出帶有規律性的結論,它可以明確下一步的工作方向,少走彎路,少犯錯誤,提高工作效益,讓我們抽出時(shí)間寫(xiě)寫(xiě)總結吧。那么總結應該包括什么內容呢?下面是小編精心整理的營(yíng)業(yè)廳服務(wù)員年度工作總結及計劃范文,僅供參考,大家一起來(lái)看看吧。

營(yíng)業(yè)廳服務(wù)員年度工作總結及計劃范文(通用15篇)

  營(yíng)業(yè)廳服務(wù)員年度工作總結及計劃 篇1

  不知不覺(jué)我已經(jīng)在移動(dòng)公司工作快三年了,在工作中我深刻的體會(huì )到營(yíng)業(yè)廳是移動(dòng)公司的窗口。在移動(dòng)公司營(yíng)業(yè)廳前臺工作,接觸客戶(hù)多,需要協(xié)調的事情多,除了正常的收費、辦理業(yè)務(wù)等工作外,在接待用戶(hù)、開(kāi)展業(yè)務(wù)、協(xié)調關(guān)系、化解矛盾、咨詢(xún)、受理投訴等也發(fā)揮著(zhù)重要作用。

  這些年來(lái),我在各方面都有了很大的進(jìn)步。在辦理業(yè)務(wù)和解答客戶(hù)問(wèn)題方面積累了很多經(jīng)驗,能夠及時(shí)準確的為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)。工作中嚴格要求自己,保持很強的責任心,謹慎的工作態(tài)度和良好的心態(tài)。不斷加強業(yè)務(wù)學(xué)習,努力提高業(yè)務(wù)水平和協(xié)調能力。工作中,熱情服務(wù),做到以誠相待、以心換心;靠一點(diǎn)一滴的細致工作贏(yíng)得客戶(hù)信賴(lài)。

  在工作中,我本著(zhù)對“客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意100”的服務(wù)理念,熱情的、真誠的接待每一位客戶(hù),讓客戶(hù)高興而來(lái),滿(mǎn)意而歸,讓他們真正的、實(shí)實(shí)在在的享受我們優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。隨著(zhù)通信業(yè)突飛猛進(jìn)的發(fā)展,市場(chǎng)竟爭也越來(lái)越激烈,一些客戶(hù)頻繁地銷(xiāo)號、換卡。我看在眼里,急在心里,要知道我們的每一張卡都是有成本的呀,而且,失去一個(gè)客戶(hù)就失去一筆收入,失去一份信任。

  為了盡可能的保住用戶(hù),我耐心的講解我們中國移動(dòng)的品牌優(yōu)勢、網(wǎng)絡(luò )優(yōu)勢、信譽(yù)優(yōu)勢,積極的推銷(xiāo)新業(yè)務(wù)。有一些客戶(hù)在我耐心、細致的解釋下,保留了原號碼,滿(mǎn)意的.走了。但有一些客戶(hù)根本不聽(tīng)你的解釋?zhuān)瑢δ愦蠛按蠼,滿(mǎn)口臟話(huà),我委屈的淚水在眼睛里打轉,但我忍住了,不讓眼淚掉下來(lái)。

  我想,我委屈一點(diǎn)兒不算什么,只要我們公司的利益不受損害,用戶(hù)發(fā)泄一下又何妨呢。每天周而復始的工作,這樣的事情經(jīng)常會(huì )發(fā)生,但我始終牢記我們企業(yè)的服務(wù)宗旨:“追求客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)”,我用真心、真誠與客戶(hù)筑起了心與心之間的橋梁。

  自來(lái)到移動(dòng)公司那天起,我就給自己制定了一個(gè)目標,那就是:只要干,就要干好,努力做出異的成績(jì),我相信自己的能力,我也自信,經(jīng)過(guò)努力,我想我一定能成功。

  在工作中,還存在一些不足之處需要提高。以后還要加強學(xué)習,爭取更大的進(jìn)步,為公司做出更大的貢獻。我們有理想,所以我們自豪;我們有奮斗,所以我們快樂(lè );我們有收獲,所以我們幸福。新的時(shí)期給了我們新的機遇和挑戰,我們更應該抓住機遇,只爭朝夕,在工作中以“從嚴、從細、從實(shí)”的標準要求自己,不斷學(xué)習業(yè)務(wù)技術(shù)和科學(xué)知識,提高個(gè)人綜合素質(zhì),為移動(dòng)公司的輝煌而努力。

  努力成長(cháng)為新時(shí)代優(yōu)秀職工。成績(jì)僅代表過(guò)去,不斷的進(jìn)步才代表未來(lái),姐妹們,讓我們共同努力,做出應有的貢獻,與企業(yè)同發(fā)展,同進(jìn)步,共同續寫(xiě)移動(dòng)公司的燦爛和輝煌!

  營(yíng)業(yè)廳服務(wù)員年度工作總結及計劃 篇2

  記得剛下第一張單的時(shí)候,心里緊張得無(wú)法形容,等順利服務(wù)完客人的時(shí)候,我的心情真的非常復雜,只記得當時(shí)就徑直走進(jìn)廁所,還拼命確認自己是否出差錯。有些客人很熱情,還跟我們聊天,聊得高興之極,便有了傳說(shuō)中的小費,第一次收到小費,還真不知道怎么回事,因為不在我的預期中,只記得當時(shí)靦腆的表情。

  時(shí)間過(guò)得很快,已經(jīng)在某某咖啡廳工作一年了,在這個(gè)充滿(mǎn)期許而又短暫的一年當中,雖然是簡(jiǎn)單的服務(wù)生的工作,但要成為高素質(zhì)的服務(wù)生也不簡(jiǎn)單,因為是廣交會(huì ),所以每天要面對來(lái)自世界各地的客人,我們必須處變不驚,從容地滿(mǎn)足客人的要求,必須懂得一些禮儀和外語(yǔ)。

  記得剛下第一張單的時(shí)候,心里緊張得無(wú)法形容,等順利服務(wù)完客人的時(shí)候,我的心情真的非常復雜,只記得當時(shí)就徑直走進(jìn)廁所,還拼命確認自己是否出差錯。有些客人很熱情,還跟我們聊天,聊得高興之極,便有了傳說(shuō)中的小費,第一次收到小費,還真不知道怎么回事,因為不在我的`預期中,只記得當時(shí)靦腆的表情,后來(lái)通過(guò)跟別的同學(xué)交流才發(fā)現收到小費的時(shí)候要很高興大方地接受。最開(kāi)心的時(shí)候就是客人要求跟我們拍照留念。當然也有的客人很刁難,點(diǎn)餐的時(shí)候諸多要求,但是我們也只有一一滿(mǎn)足他們的要求。去茶水間休息的時(shí)候和吃飯的時(shí)候,跟主管們和同學(xué)們一起相處,有說(shuō)有笑的,是一天中最開(kāi)心的。

  我的工作是服務(wù)員。很多人肯定瞧不起這個(gè)職務(wù),認為這個(gè)行業(yè)沒(méi)有什么技術(shù)活,端菜倒茶的個(gè)個(gè)都可以干好,其實(shí)不是。服務(wù)員干的事很瑣碎,不僅要耐心,而且要細心,和顧客打交道一定要開(kāi)心微笑。我們服務(wù)員什么都能干!擺臺、折口布、、上菜、撤臺這些所謂的必須做的本職工作外還得知道每道菜的名字、特點(diǎn),酒水的名字、度數,服務(wù)客人,還要管理好自己所分配的餐具,對自己所管轄的區域保持干凈還要擦洗玻璃杯,早上還得打掃衛生等等。我們的工作量很大,不管受什么委屈在客人面前就是一張笑臉。做服務(wù)員我學(xué)到最重要的一點(diǎn)就是禮貌。我們剛去時(shí)不怎么和人打交道,經(jīng)理就常常叫我們看見(jiàn)客人都得說(shuō):“您好!”,同事之間可以說(shuō):“您好!”“你辛苦了!”之類(lèi)的話(huà)。經(jīng)理還經(jīng)常特意從我們身旁走過(guò),要是沒(méi)有和他打招呼,就受批評。開(kāi)始時(shí)我們覺(jué)得不好意思,那經(jīng)理就叫我們要練習,說(shuō)只要看到人就條件放射說(shuō)出“你好!”這樣的才可以。后來(lái)慢慢的習慣成自然了,以至于聽(tīng)見(jiàn)叫服務(wù)員的就說(shuō)“你好!有什么需要幫忙的?”有時(shí)候在超市或別的商場(chǎng)聽(tīng)見(jiàn)別人叫服務(wù)員還以為叫自己呢。我們在在批評和鼓勵中不斷改善自己。

  這段時(shí)間的實(shí)踐,雖然不是選的我們的專(zhuān)業(yè)部門(mén),但是從中我還是學(xué)到了不少對以后工作有用的東西,比如說(shuō)心理素質(zhì)的培養,耐力的考驗,這都是我們以后的工作中要碰到的東西,我們的專(zhuān)業(yè)再好,沒(méi)有一個(gè)好的心理素質(zhì)和適應社會(huì )的能力。也是不好在這個(gè)復雜多變的社會(huì )中立足的。從中我也了解到了自己的不足之處,在以后的學(xué)習中我會(huì )努力抓住這個(gè)學(xué)習的好機會(huì ),多學(xué)點(diǎn)東西,以便以后在社會(huì )中爭取自己的一席之位做充分的準備。我相信成功始終會(huì )眷顧有準備的人的。

  營(yíng)業(yè)廳服務(wù)員年度工作總結及計劃 篇3

  從這次餐飲服務(wù)員,改變我認為干餐飲服務(wù)員是沒(méi)有前途的消極想法;樹(shù)立了干一行,愛(ài)一行的思想,知道了一個(gè)人是否有所作為,不在于他從事何種職業(yè),而在于他是否盡心盡力把所從事的工作做好。具備了我的從業(yè)意志和端正了我的工作態(tài)度;知道了成功服務(wù)員應有的素質(zhì),從而增強我的從業(yè)意識,立志要么不做,要做就做一個(gè)有理想、有道德、有知識、有紀律的合格服務(wù)員。

  我學(xué)會(huì )了服務(wù)賓客的原則;服務(wù)賓客的程序;服務(wù)中工作細則;宴會(huì )出菜程序;托盤(pán)的技巧及端托行走的步伐;鋪臺、擺臺的注意事項;換煙灰缸的重點(diǎn);點(diǎn)菜、寫(xiě)菜單、取消菜式的注意事項及推銷(xiāo)菜品的技巧;斟酒水的基本方法、程序和酒水的`一般知識;處理客人投訴及服務(wù)工作突發(fā)事件對應技巧;餐廳開(kāi)市的準備工作及收市的注意事項以及各種服務(wù)禮儀、餐飲衛生知識、消防知識等等。使我成為一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員奠定了基礎。

  在這次服務(wù)員兼職工作中我總結出作為一個(gè)優(yōu)秀服務(wù)員要具備。

  熱愛(ài)你的工作:當你熱愛(ài)自己的工作,你就會(huì )快樂(lè )地、更容易地做好你的工作。我們要讓就餐的人們獲得健康、能量與良好的服務(wù)。你就可能將平凡的工作做得不同凡響。而企業(yè)最需要的人就是熱愛(ài)工作的人。

  迅速熟悉工作標準和方法:為了自己的企業(yè)和自己在激烈的競爭中獲勝,我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作,以提高工作效率。

  要有勤奮的精神:餐飲工作主要是手頭工作,通常不會(huì )過(guò)重,多做一些與不會(huì )累壞。所以我們要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主動(dòng)地工作,主動(dòng)地尋找工作!耙磺谔煜聼o(wú)難事”的俗語(yǔ)說(shuō)出一個(gè)很深刻道理,只要你勤奮成功的大門(mén)就為你敞開(kāi)。

  要有自信心:與金錢(qián)、勢力、出身背景相比,自信是最重要的東西,自信能幫助人排除各種障礙、克服各種困難,相信自己是秀的。

  要學(xué)會(huì )做人:做人就是做一位敬業(yè)、感恩、樂(lè )于助人、講職業(yè)道德的人,真誠做人、認真做事,事業(yè)將會(huì )更成功

  責任:就是以公司利益為重,對自己的工作崗位負責;就是為客人負責,給客人提供優(yōu)質(zhì)的出品與服務(wù);就是“敬無(wú)在”,即使沒(méi)有人監督你,你也會(huì )認真地做好工作,這就是責任的表現。

  平常心面對工作中的不公平:在工作中沒(méi)有絕對的公平,位在努力者面前,機會(huì )總是均等的。沒(méi)有一定的挫折承受能力,今后如何能挑起大梁。

  團隊:發(fā)揮團隊精神是企業(yè)一致的追求,餐飲企業(yè)的工作由多種分工組成,非常需要團隊成員的配合。具有團隊精神、善于合作的員工和企業(yè)都更成功。

  這次的兼職給我的體會(huì )非常的深刻,我覺(jué)得我們做每一件事情都是,每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn):積沙成塔、積少成多,很多成功者就是積累一點(diǎn)點(diǎn)小而成大器的。每天創(chuàng )新一點(diǎn)點(diǎn),是在走向;每天多做一點(diǎn)點(diǎn),是在走向豐收;每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)是在走向成功。

  營(yíng)業(yè)廳服務(wù)員年度工作總結及計劃 篇4

  20××年是我自我挑戰的一年,我將努力改正過(guò)去一年工作中的不足,把新一年的工作做好,過(guò)去的一年在領(lǐng)導的關(guān)心和同事的熱情幫助,通過(guò)自身的不懈努力,在工作上取得了一定的成果,但也存在了諸多不足;仡欉^(guò)去的一年,過(guò)去的一年也許有失落的、傷心的,有成功的、開(kāi)心的,不過(guò)那不重要了,是過(guò)去的了,我們要努力的是未來(lái),有好多人說(shuō)我個(gè)性變了,我相信。我真的很滿(mǎn)意,有好多好多的事壓著(zhù)我,我還是堅持挺過(guò),我的生活,情緒都是一樣照就,雖說(shuō)沒(méi)有大起大落,至少也經(jīng)歷了一些風(fēng)風(fēng)雨雨,酸甜苦辣,一次次的波折和困難,有時(shí)候我真的懷凝我,我一直在想我是哪錯了,為什么會(huì )這樣?我也是一次次為自己打氣,一次次站起來(lái),我在想,就算沒(méi)有我,地球一樣照轉,事情一樣要解決,我不要做弱者、懦夫,命運就掌握在自己手中,我相信明天會(huì )更好、你好、我好、大家都會(huì )好的。

  一、培訓方面:

  1、托盤(pán)要領(lǐng),房間送餐流程。

  2、大、中、小型宴會(huì )各部門(mén)幫忙跑菜的相關(guān)知識講解。

  3、賓館相關(guān)制度培訓與督導。

  4、出菜途徑相關(guān)安全意識。

  5、對本班組進(jìn)行學(xué)習醬料制作。

  二、管理方面:

  1、上級是下級的模范,我一直堅持以身作則,所以我的班組非常團結。

  2、我對任何人都一樣,公平、公正、公開(kāi)做事。

  3、以人為本,人與人的性格多方面的管理方式。

  4、20××年傳菜全年離職人數23人,20××年傳菜全年離職人數4人,20××年是比較穩定的一年。

  三、作為我本人,負責傳菜工作

  1、負責廳面的醬料運轉。

  2、傳菜出菜相應輸出與控制。

  3、傳菜人手的協(xié)調。

  四、在操作方面的幾點(diǎn)

  1、人手不足,忙時(shí)導致菜肴造型變形,體現不了本公司的精華。

  2、由于國家的興旺,導致現代的年輕人都是寶貝,越來(lái)越不會(huì )干活,越來(lái)越被爸爸媽媽寵壞,只追求金錢(qián)、不知道為他人換位思考,做今天的`我真難啊!

  3、為什么招不進(jìn)人的原因、這是須及時(shí)解決的問(wèn)題。

  4、什么叫編制、什么叫發(fā)展、什么叫進(jìn)步、什么叫改進(jìn)、什么叫管理、什么叫誰(shuí)管誰(shuí)、什么叫誰(shuí)為誰(shuí)維護誰(shuí)、要怎樣才能穩定。

  5、望上級了解其它同行業(yè)傳菜人手配制。

  五、本班組在本年度做的不到位

  1、部分員工禮貌禮節、儀容儀表不到位。

  2、有時(shí)沒(méi)按相關(guān)標準操作。

  3、由于后勤部分人員思想過(guò)于反常,沒(méi)法溝通,導致監督力度不到位。

  總之,20xx年又是以今天作為一個(gè)起點(diǎn),新目標、新挑戰,在新的一年中繼續努力工作,勤學(xué)習、勤總結,最后祝愿我們賓館生意興隆、財源廣進(jìn)!祝愿各位領(lǐng)導在工作的征程中勇往直前,人生的跑道上一帆風(fēng)順、祝愿各位同事在新的一年里續寫(xiě)人生新的輝煌。

  營(yíng)業(yè)廳服務(wù)員年度工作總結及計劃 篇5

  納稅人的政風(fēng)評議開(kāi)始后,公司積極動(dòng)員,于7月召開(kāi)專(zhuān)題會(huì )議,明確實(shí)施了這項工作的重點(diǎn)部署,包括評議口號、內容和要求。我們的辦公室是移動(dòng)公司的重要對外窗口。我辦從活動(dòng)開(kāi)始到現在的自查自糾工作總結如下:

  1、向全體員工宣傳:要求每位員工了解本次活動(dòng)和“深化創(chuàng )優(yōu)活動(dòng),打造滿(mǎn)意服務(wù)窗口”的口號,并張貼標語(yǔ)板,要求值班人員保持現場(chǎng)環(huán)境整潔,主動(dòng)熱情對待顧客,清楚無(wú)異議地介紹收費情況,顧客等候時(shí)間不超過(guò)10分鐘。如果客戶(hù)現場(chǎng)有疑問(wèn)和困難,應由專(zhuān)人現場(chǎng)處理。

  2、現場(chǎng)要求客戶(hù)填寫(xiě)“手機風(fēng)格評價(jià)”問(wèn)卷,評價(jià)客戶(hù)過(guò)去對手機的印象、客戶(hù)對未來(lái)手機的期望、對當前資費套餐和充值優(yōu)惠活動(dòng)的整體印象、意見(jiàn)和建議等。,對客戶(hù)提出的可以當場(chǎng)解決的問(wèn)題立即進(jìn)行處理,不能處理的問(wèn)題向公司匯報,并在48小時(shí)內幫助客戶(hù)解決,達到客戶(hù)100%滿(mǎn)意。

  3、在自查過(guò)程中發(fā)現,在業(yè)務(wù)高峰期,客戶(hù)等了很久,變得很煩。與公司溝通后,導游一方面安慰客戶(hù),并設立報紙閱讀臺,讓客戶(hù)了解移動(dòng)業(yè)務(wù),同時(shí)也介紹了最流行、最常用的軟件應用,比如WLAN的使用;下雨的時(shí)候沒(méi)帶傘,所以專(zhuān)門(mén)設立了免費的雨傘租賃服務(wù),有孩子的`客戶(hù)提供了家庭糖果等一系列便捷服務(wù),讓客戶(hù)在移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳里感覺(jué)方便、快捷、舒適!

  經(jīng)過(guò)一系列的改革和創(chuàng )新,營(yíng)業(yè)廳的環(huán)境和服務(wù)得到了相應的改善,顧客感知良好,滿(mǎn)意度明顯提高!本店全體員工以高度的熱情為全市人民服務(wù),也希望客戶(hù)監督給予建議!

  營(yíng)業(yè)廳服務(wù)員年度工作總結及計劃 篇6

  時(shí)光流逝如梭,大學(xué)四年匆匆結束,我懷著(zhù)激動(dòng)的心情迫不及待的來(lái)到中國移動(dòng)分公司--我人生的第一個(gè)真正的工作崗位上班。

  第一次正式工作難免有很多不適應的地方,不適應陌生的環(huán)境,不適應陌生的同事……但在同事們的幫助、經(jīng)理的關(guān)心下我很快就融入中國移動(dòng)這個(gè)大家庭。我特別不喜歡長(cháng)時(shí)間站立,站久了渾身都軟綿綿的,剛開(kāi)始站咨詢(xún)時(shí),我稍微站久了就受不了,但是我不好意思說(shuō)出來(lái),畢竟我剛來(lái)實(shí)習,應該將各項工作都做到最好。慢慢地在值班經(jīng)理的幫助下我也就適應站咨詢(xún)的工作,并在工作中發(fā)現了無(wú)盡的樂(lè )趣。移動(dòng)公司正在推廣電子渠道,但是很多來(lái)營(yíng)業(yè)廳繳費的用戶(hù)根本不會(huì )用自助繳費機,每次遇到這種用戶(hù)我總是很耐心教他們,希望他們能習慣自己動(dòng)手?吹皆絹(lái)越多的用戶(hù)習慣了使用自助繳費機,我的心中充滿(mǎn)了小小的成就感。還有很多用戶(hù)不會(huì )打印話(huà)費清單,這時(shí)我總是耐心地向用戶(hù)講解,常常講得口干舌燥,但每當客戶(hù)滿(mǎn)意的離去并真誠的向我說(shuō)謝謝時(shí),我覺(jué)得我的一切努力都是值得的。

  在臺席上辦理業(yè)務(wù),我更是白紙一張,一切從零開(kāi)始。先是記BOSS系統的代碼,沒(méi)有用戶(hù)的時(shí)候就自己在電腦上練習,然后學(xué)習具體操作,最后學(xué)習扎帳。在具體操作方面,"師父"總是耐心的教我,其他同事也熱心的幫助我,我有不懂的地方她們也總是毫無(wú)保留地指導我。在這里我感受到了來(lái)自所有人的關(guān)心,感覺(jué)大家就像一家人一樣。在所有同事的幫助下我很快將營(yíng)業(yè)員的工作學(xué)會(huì )了。在移動(dòng)公司,我找到了家的感覺(jué)。

  剛到營(yíng)業(yè)廳時(shí),我在服務(wù)禮儀方面也有很多缺陷,但是經(jīng)過(guò)營(yíng)業(yè)廳一周時(shí)間的服務(wù)形象提升培訓,我在服務(wù)禮儀方面已經(jīng)改正了很多。禮儀規范后整個(gè)人都顯得更有氣質(zhì)了。營(yíng)業(yè)廳確實(shí)是一個(gè)培養人的地方。

  隨著(zhù)時(shí)間的推移,我一天天進(jìn)步。工作期間,我的三聲服務(wù)做得較好,只是有時(shí)客戶(hù)比較多的時(shí)候堅持得不夠好。站立服務(wù)也是我的一個(gè)短板,在沒(méi)有用戶(hù)的時(shí)候我總是想坐下,不能很好的堅持。有時(shí)候也會(huì )因為客戶(hù)的態(tài)度不好或者不聽(tīng)解釋而氣惱,這些都是自己有待改進(jìn)的地方。

  這兩個(gè)月除了學(xué)習業(yè)務(wù)知識,上臺席辦理業(yè)務(wù),站咨詢(xún)以外,我還積極參加公司組織的活動(dòng)。第一次是公司周年員工文藝演出,我參加的節目是詩(shī)歌朗誦,雖然我不是主角但我仍然很認真的排練。排練的那幾天我們每天九點(diǎn)過(guò)才回去,排練過(guò)程是辛苦的,但結果是可喜的,我們的節目獲得了一等獎。后來(lái)又參加了市窗口行業(yè)文明禮儀展示,時(shí)間非常的緊,只有幾天排練的時(shí)間,有次練到凌晨12點(diǎn)半才回家,雖然很累,卻很充實(shí)。雖然我也抱怨過(guò),氣惱過(guò),但當我們的節目初現雛形時(shí),心中的成就感油然而生,之前的一切抱怨都瞬間化為烏有。演出后我們的節目獲得了一等獎,在獲獎的那一刻,我不禁熱淚盈眶--短短幾天時(shí)間,我們就依靠自己的堅持和努力排練出了一個(gè)如此高質(zhì)量的節目,我為自己作為一個(gè)移動(dòng)人而感到驕傲!在那一刻,我看到了團結的力量,看到了移動(dòng)公司的力量!

  在這里,我看到了自己的價(jià)值所在,對于我一個(gè)剛剛融入企業(yè)的新人,可能我在一些問(wèn)題的考慮上還不周全,但我相信,通過(guò)公司的領(lǐng)導及同事的指導和幫助,在今后的工作中我會(huì )更加努力,提高自己的的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì),更好的完成自己的本職工作,成為一名優(yōu)秀的移動(dòng)員工!期待與公司共同發(fā)展!

  今年來(lái),xx營(yíng)業(yè)廳在公司的正確領(lǐng)導下,在各部門(mén)的全力支持下,在營(yíng)業(yè)廳各位同仁的共同努力下,不斷創(chuàng )新,積極探索,取得了一定的成績(jì),現將今年來(lái)的工作簡(jiǎn)要總結。

  一、xx概況

  xx鎮位于儀征市北部,地處兩省(x、x)四市(xx、xx、xx、xx)交界處,交通便捷,流動(dòng)人口、外來(lái)人口多,區位優(yōu)勢明顯。全鎮人口4.8萬(wàn),其中常駐鎮區人口6000。20xx年初,xx鎮被命名為全國重點(diǎn)鎮、江蘇省94個(gè)重點(diǎn)中心鎮,知名度一路飆升,在儀征市11個(gè)鄉鎮乃至周邊鄉鎮中具有典型的示范意義。

  二、xx市場(chǎng)狀況分析

  移動(dòng)公司進(jìn)入xx市場(chǎng)已經(jīng)有幾年,在搶灘通訊市場(chǎng)、提高市場(chǎng)份額上,出臺過(guò)一些優(yōu)惠政策,采取過(guò)一些措施,但是始終收效甚微。今年我們到大儀后,立即走村入戶(hù),與社會(huì )各階層人士溝通交流,展開(kāi)深入細致的調研,尋找癥結所在。通過(guò)調研,我們認為原因如下:一是聯(lián)通滲透市場(chǎng)早,重視普通消費人群,搶占了先機,爭得了起初并不起眼的“蛋糕”。雖然移動(dòng)是老品牌,最先使用手機的用戶(hù)選擇了移動(dòng),手機是奢侈品,是身份的象征。但隨著(zhù)經(jīng)濟的發(fā)展、社會(huì )的進(jìn)步,手機也進(jìn)入尋常百姓家,成為日常通訊工具。聯(lián)通抓住這一有利時(shí)機,在集鎮上還看不到移動(dòng)營(yíng)業(yè)部的時(shí)候,將銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)覆蓋大儀集鎮人口密集區域。二是聯(lián)通宣傳到位,具有較高知名度。聯(lián)通的宣傳主要以銷(xiāo)售點(diǎn)為中心,展開(kāi)全天候立體式宣傳攻勢。三是聯(lián)通銷(xiāo)售機制靈活。大儀的聯(lián)通銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)主要以個(gè)人經(jīng)營(yíng)為主,其效益直接與經(jīng)營(yíng)者個(gè)人利益掛鉤,促使經(jīng)營(yíng)者版權所有個(gè)人不斷挖掘客戶(hù)資源,拓展業(yè)務(wù)。四是聯(lián)通不斷推出針對移動(dòng)的低廉套餐吸引消費者眼球,市話(huà)費比移動(dòng)每分鐘低2分錢(qián)、購cdma送手機等做法使得我們移動(dòng)走失了不少用戶(hù)。五是聯(lián)通的號段顯得更“吉祥”并方便記憶,從而奪得一些用戶(hù),甚至是移動(dòng)用戶(hù)。

  長(cháng)期以來(lái),聯(lián)通在xx的占有率一直居高不下,截至20xx年4月,xx三家運營(yíng)商的用戶(hù)數和占比情況為:

  透過(guò)現象看本質(zhì),我們不難得出一個(gè)結論,儀征移動(dòng)在大儀鎮的總體情況只能說(shuō)是略好于聯(lián)通和電信,但在政府機關(guān)及行政村中,移動(dòng)的占有率就相對較低。

  雖然政府消費人群僅僅是整個(gè)xx消費市場(chǎng)的一小部分,但其社會(huì )輻射效應明顯,其折射的恰恰是通訊消費市場(chǎng)的縮影,對此,我們不能忽視,更不能漠視。其潛在的價(jià)值值得我們去挖掘,蘊含的無(wú)限商機我們必須去捕捉,爭取政府消費人群對公司來(lái)說(shuō)無(wú)疑更具有前瞻性,是極具有戰略眼光的商業(yè)行為。

  三、近期工作情況

  改變移動(dòng)市場(chǎng)占有份額現狀,提升公司在xx的市場(chǎng)品牌形象,增加公司的運營(yíng)收入,我們責無(wú)旁貸。為此,我們作了一些積極有效的探索、嘗試,即從爭取政府消費人群入手,以開(kāi)發(fā)政府消費集團為支點(diǎn),積極拓展市場(chǎng)。我們的.做法和體會(huì )是:

  (一)搶抓機遇,牢牢掌握主動(dòng)權是奪取市場(chǎng)的第一抓手。今年我們到xx后,了解到聯(lián)通在政府消費人群中雖然占有較高市場(chǎng)份額,但是聯(lián)通并沒(méi)有穩固這一消費群體,還沒(méi)有出臺針對政府的優(yōu)惠政策,存在難得的市場(chǎng)機遇,所以拓展市場(chǎng)的可能性比較大。在充分調研的基礎上,我們牢固樹(shù)立時(shí)不我待的理念,將政府消費人群定位為戰略的“高地”,做好打一場(chǎng)攻堅戰的心理準備。做到果斷出擊,先入為主,變被動(dòng)為主動(dòng),搶抓先機,掌握制空權。

  (二)爭取優(yōu)惠政策的支撐是奪取市場(chǎng)的基礎保障。開(kāi)展工作以來(lái),公司領(lǐng)導給了我們更多的政策扶持。市場(chǎng)就是競爭,競爭的關(guān)鍵是價(jià)格和服務(wù),而核心就是價(jià)格。在公司領(lǐng)導的關(guān)心下,在各部門(mén)的大力支持下,xx鎮政府集團消費相關(guān)優(yōu)惠政策初步出臺,簡(jiǎn)單地說(shuō)就是“打一年送半年,互打不要錢(qián)”,有了這樣優(yōu)惠的政策“洼地”,我們奪取政府“高地”有了基礎保障,同時(shí)也為深入開(kāi)展工作增添了足夠的信心。

  (三)征得地方領(lǐng)導的支持是奪取市場(chǎng)的重要保證。到xx后,在公司領(lǐng)導的支持下,我們和鎮主要領(lǐng)導初步接觸,點(diǎn)滴滲透,不斷培育和鞏固感情,積極爭取鎮主要領(lǐng)導的支持,將市場(chǎng)競爭衍變?yōu)樾姓苿?dòng),層層級級關(guān)卡開(kāi)放,從而開(kāi)啟了奪取“高地”的綠色通道。

  (四)有力的輿論宣傳是奪取市場(chǎng)的重要手段。為了進(jìn)一步提升移動(dòng)品牌形象,我們著(zhù)力營(yíng)造濃烈的輿論氛圍,在宣傳造勢上推陳出新,不落俗套,注重過(guò)程,更注重成效。一是視覺(jué)空間的宣傳不間斷,拉橫幅、發(fā)宣傳單、擺戧牌作為日常工作的一項重要內容。二是突出政府消費集團優(yōu)惠政策的宣傳,印發(fā)宣傳單500余份,有針對性地進(jìn)行發(fā)放,主動(dòng)與政府辦公室對接,請他們幫助我們宣傳。三是突出比較,宣傳我們的產(chǎn)品。比較出優(yōu)勢,比較出成效。通過(guò)對比,我們讓更多的消費者認知我們,從而認可我們移動(dòng)品牌。四是深入農村一線(xiàn),與廣大村干部面對面溝通交流,用最大的真誠和耐心感動(dòng)他們,用看得見(jiàn)的實(shí)惠吸引他們,用良好的服務(wù)去穩固他們。通過(guò)宣傳,我們對基層的情況更加熟悉了,對大儀市場(chǎng)有了更深的了解。我們發(fā)現,移動(dòng)品牌在大儀有良好的消費基礎,廣大客戶(hù)對移動(dòng)的信號有口皆碑,特別是邊遠地區的客戶(hù)感觸更深,從而使我們更堅定了干好工作的信心。

  (五)服務(wù)創(chuàng )新是奪取市場(chǎng)的有力舉措。如何闡釋服務(wù)的內涵,我們的理解是:一方面要不斷提高服務(wù)質(zhì)量,形成移動(dòng)品牌的核心競爭力,樹(shù)立服務(wù)就是經(jīng)營(yíng),服務(wù)就是效益的理念;另一方面服務(wù)的內容和形式要與時(shí)俱進(jìn),要不斷創(chuàng )新。五月初,我們開(kāi)始正式啟動(dòng)這項工作。通過(guò)多方面了解,要將一些聯(lián)通用戶(hù)轉化為移動(dòng)用戶(hù),我們必須把服務(wù)工作做得更好。比如,政府消費人群對號碼比較挑剔,普通號碼幾乎沒(méi)有吸引力,為此,我們征求一部分機關(guān)干部的意見(jiàn),積極采取雙向互動(dòng)措施。一是遴選出一些號碼段,供其選擇。二是根據個(gè)別需要,挑選與其家庭號碼相同的號碼,我們也有理由相信,擁有和家庭電話(huà)相同號碼的應該會(huì )成為最穩固的客戶(hù)。三是選定號碼后,我們會(huì )在第一時(shí)間將卡辦好并送到客戶(hù)手中,即使周末也不例外。

  由于決策正確,措施得力,我們的努力終于有了應有的回報。至五月底,政府消費人群中移動(dòng)用戶(hù)大幅上升,統計情況見(jiàn)下表。

  四、下一步工作構想

  雖然我們取得了一定的成績(jì),但是我們知道,市場(chǎng)意味著(zhù)競爭,搶占了先機,并不代表永久地占有了這個(gè)市場(chǎng)。從這個(gè)意義上說(shuō),我們僅僅跨出了第一步,只是一個(gè)起點(diǎn),還有更多的工作需要我們去做。

  一是迅速落實(shí)政府電話(huà)號碼簿編印工作,一方面穩固現有的客戶(hù),另一方面有針對性地插印廣告,進(jìn)一步宣傳移動(dòng)品牌。

  二是完善政府集團消費這一條線(xiàn)的服務(wù),拾遺補闕,為開(kāi)拓大儀的全盤(pán)面上的市場(chǎng)做好準備。

  三是在穩固客戶(hù)的同時(shí),做好打一場(chǎng)保衛戰的準備,因為競爭對手也會(huì )采取相應的措施,我們要積極應對挑戰。

  四是想方設法開(kāi)拓大儀教育消費集團和衛生消費集團。xx鎮共有教職工480多人,約有300戶(hù)手機用戶(hù),衛生系統職工職工100余人,組建兩個(gè)消費集團以及現有的政府消費集團,從而形成xx穩固的三大消費集團,全面提高移動(dòng)市場(chǎng)占有份額。

  營(yíng)業(yè)廳服務(wù)員年度工作總結及計劃 篇7

  20xx年已經(jīng)接近尾聲,在這一年中,營(yíng)業(yè)廳在總體上來(lái)說(shuō),取得了一些成績(jì),但是也有一些不理想的因素。在20xx年中,通過(guò)營(yíng)業(yè)廳所有人員的共同努力,我營(yíng)業(yè)廳獲得過(guò)2次流動(dòng)紅旗,省市公司暗訪(fǎng)中也有一些突出的表現,但是在這最近幾個(gè)月就有所松懈,導致暗訪(fǎng)成績(jì)的下滑,這個(gè)與我們大家的工作態(tài)度和營(yíng)業(yè)廳自身存在的問(wèn)題都是分不開(kāi)的。過(guò)去的已經(jīng)是過(guò)去,希望大家把握好現在,為我們的開(kāi)門(mén)紅工作努力!

  為了更好的服務(wù)營(yíng)業(yè)廳,也為了大家共同的目標,我認為營(yíng)業(yè)廳的工作要做到以下幾點(diǎn):

  一、建立好我們的組織,提高團隊素質(zhì),加強治理,制定獎罰制度和激勵方案。

  根據公司下發(fā)的文件,我們營(yíng)業(yè)廳每個(gè)月都有任務(wù),要具體的下發(fā)到每一個(gè)營(yíng)業(yè)員,并鼓勵營(yíng)業(yè)員超額完成任務(wù)。這是一項長(cháng)期的任務(wù),需要大家共同的努力。

  二、活動(dòng)落實(shí)。

  對于公司推出的銷(xiāo)售活動(dòng)要嚴格執行業(yè)務(wù)推廣和品牌宣傳,并根據新下陸地區客戶(hù)的整體情況,制定出適合我營(yíng)業(yè)廳的一套營(yíng)銷(xiāo)方法,并對營(yíng)業(yè)員組織學(xué)習,也可以讓營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗豐富的營(yíng)業(yè)員給大家講一下她們好的營(yíng)銷(xiāo)方法,并可以讓大家借鑒學(xué)習。

  三、加強前臺營(yíng)業(yè)員的服務(wù)和業(yè)務(wù)學(xué)習。

  在服務(wù)方面,讓每一個(gè)營(yíng)業(yè)員都嚴格按照公司的暗訪(fǎng)考核達標標準來(lái)做,把每一天都當成暗訪(fǎng)來(lái)做,現在的暗訪(fǎng)越來(lái)越不好發(fā)現,只有我們自己提高了,才不會(huì )怕暗訪(fǎng),才可以通過(guò)暗訪(fǎng)來(lái)體現出我們營(yíng)業(yè)廳的成績(jì)。在業(yè)務(wù)方面,要不間斷的開(kāi)展業(yè)務(wù)學(xué)習,對最新下發(fā)的`文件,要及時(shí)傳達給每一個(gè)營(yíng)業(yè)員,并通過(guò)短信,早會(huì ),業(yè)務(wù)學(xué)習等形式對營(yíng)業(yè)員的學(xué)習情況進(jìn)行通報并進(jìn)行考核,充分提高營(yíng)業(yè)員的學(xué)習積極性。讓我們營(yíng)業(yè)廳成為服務(wù)和業(yè)務(wù)同時(shí)發(fā)展的營(yíng)業(yè)廳。

  四、積極配合公司和營(yíng)業(yè)部各個(gè)部門(mén)的工作。

  在工作方面,我們不是獨行俠,也需要其他部門(mén)的配合。在力所能及的范圍內盡量配合,為我們營(yíng)業(yè)廳以后的工作同時(shí)提供便利。

  在即將到來(lái)的20xx年,希望我營(yíng)業(yè)廳的全體人員充分發(fā)揮自己的光和熱,為我們營(yíng)業(yè)廳創(chuàng )造出更加美好的明天。

  營(yíng)業(yè)廳服務(wù)員年度工作總結及計劃 篇8

  我于20xx年xx月從大學(xué)畢業(yè)來(lái)到xx網(wǎng)大家庭——xx供電局工作已整整一年了。光陰似箭,一年的實(shí)習時(shí)間很快就過(guò)去了,我先后經(jīng)歷了嚴格而充實(shí)的新職工入企教育培訓、省網(wǎng)公司集訓、本局專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識封閉培訓后,又到線(xiàn)路管理所、變電管理所、電力設計咨詢(xún)公司、城區供電分局四個(gè)生產(chǎn)部門(mén)實(shí)習,感受很深,收獲頗豐。

  回顧這一年的歷程,在各級領(lǐng)導的教導和培養下,在老同志和同事們的關(guān)心和幫助下,在南網(wǎng)文化的熏淘下,我從一個(gè)懵懵懂懂、青澀的大學(xué)畢業(yè)生逐步成長(cháng)為一名南網(wǎng)大家庭中的新時(shí)代員工,順利地完成了從學(xué)生向南網(wǎng)職工自我角色的轉變過(guò)程。在這一年的實(shí)習期里,不論在哪一個(gè)生產(chǎn)部門(mén),我接觸到的都是電力系統最基層的生產(chǎn)第一線(xiàn)職工,從他們身上我學(xué)習到了很多東西,不但有電力系統專(zhuān)業(yè)基礎知識和生產(chǎn)現場(chǎng)實(shí)際操作技能,還有他們那種敬業(yè)愛(ài)崗、奮力拼搏、刻苦鉆研、團結協(xié)作、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、無(wú)私奉獻……的南網(wǎng)精神,這些對我來(lái)說(shuō)這簡(jiǎn)直就是一筆終身受益的寶貴財富。

  第一,經(jīng)過(guò)對南網(wǎng)方略的系統學(xué)習后

  我深感南網(wǎng)公司是一個(gè)大型的中央企業(yè),優(yōu)秀的企業(yè)文化并將南網(wǎng)公司打造成為經(jīng)營(yíng)型、服務(wù)型、一體化、現代化的國內領(lǐng)先、國際著(zhù)名企業(yè)戰略目標的基礎。自己在參加工作之前,面對我國嚴峻的就業(yè)形勢,我認為只要參加了工作,好好干好自己的本職工作,解決溫飽問(wèn)題就算是一名合格的公民就行了。通過(guò)新員工入企教育培訓和對南網(wǎng)方略的深入學(xué)習之后,我接觸到了南網(wǎng)優(yōu)秀的企業(yè)文化,它包含了公司的宗旨、使命、戰略目標、發(fā)展思路、主題形象、企業(yè)理念等都是南網(wǎng)公司這個(gè)世界500強企業(yè)濃縮的各項管理精華,讓我的思想也得到升華,更是通過(guò)學(xué)習具體的事例和工作的經(jīng)歷,使我深刻的感受到南網(wǎng)人的責任和義務(wù),感受到南網(wǎng)方針“主動(dòng)承擔社會(huì )責任,全力做好電力供應”的內涵,繼續深入學(xué)習踐行南網(wǎng)文化是我今后工作的一個(gè)重要內容。

  第二,我在實(shí)習期間通過(guò)與基層生產(chǎn)第一線(xiàn)電力職工的接觸中

  感受到他們那種敬業(yè)愛(ài)崗的.精神值得我學(xué)習。敬業(yè)愛(ài)崗精神是無(wú)處不在的,它體現在線(xiàn)路工人翻山越嶺、鏖戰艷陽(yáng)風(fēng)雪,保障輸電線(xiàn)路暢通;它體現在變電運行操作人員日夜監控、重復謹慎操作,確保電網(wǎng)安全運行;它體現在設計人員夜夜亮起的盞盞明燈,為加快電網(wǎng)建設步伐加班加點(diǎn)進(jìn)行工程設計;它體現在電力客戶(hù)服務(wù)中心職工揚起笑臉真誠地為千千萬(wàn)萬(wàn)的用戶(hù)服務(wù)。它,是我心中燃起的小火苗,照亮我對工作的認知,激起我對工作的熱情,F在我回想起XX年9月份多次跟隨線(xiàn)路工人翻山越嶺、烈日暴曬的實(shí)踐,中午在山上肚子餓得咕嚕嚕叫,但是電力工人還在頭頂烈日揮汗如雨的工作,他們沒(méi)有絲毫的怨言,因為這就是電力職工最平凡的工作場(chǎng)面之一。那時(shí)刻我第一次被他們敬業(yè)愛(ài)崗的精神深深感動(dòng)了,讓我認識到什么是工作,什么是任務(wù)、什么是責任。而后其它生產(chǎn)部門(mén)的各個(gè)班組,我都體會(huì )到相同的感動(dòng),特別是在電力客戶(hù)服務(wù)中心,面對幾萬(wàn)戶(hù)居民的電費繳納和用電業(yè)擴工作,幾名電力職工全年無(wú)節假日和雙休日的倒班輪崗,常常忙了一上午連口水都忘了喝,讓我體會(huì )到熱愛(ài)工作、認真對待工作,其實(shí)是一件非常神圣和美好的事情,電力職工在認真工作的時(shí)候體現了一種特別美。敬業(yè)愛(ài)崗精神將是我一生受用不盡的寶貴財富,今后在任何工作崗位上都會(huì )將它發(fā)揚、繼承下去。

  第三,通過(guò)這一年的輪崗實(shí)習

  我感受到學(xué)習將是我終生的課題。如何將自己在學(xué)校學(xué)習的理論知識運用到工作中,并且查缺補漏,苦學(xué)不熟悉的電力專(zhuān)業(yè)知識,這是我一直鉆研的問(wèn)題。由于我是學(xué)習文科專(zhuān)業(yè)的,在實(shí)習期間每到一個(gè)部門(mén)和班組我都勤奮學(xué)習其電力相關(guān)的專(zhuān)業(yè)技能知識,認定學(xué)習是終身的事業(yè),“在工作中學(xué)習、在學(xué)習中工作”一直是我堅持的理念。在跟隨線(xiàn)路工人到現場(chǎng)實(shí)際工作中,我學(xué)習了很多電力設施基本的知識,認識了各種電桿桿型、了解了組成線(xiàn)路的各個(gè)部件等等知識;在龍山變電站,我通過(guò)查看資料及觀(guān)察變電人員操作,了解了變電站的組成和設備,以及“兩票三制”的重要、操作的安全措施和各種危險點(diǎn)預防控制措施等等;在設計咨詢(xún)公司,通過(guò)實(shí)際描圖和曬圖紙,我學(xué)會(huì )cad軟件的基本操作,體會(huì )了曬圖機的操作以及設計工作的整套流程;在電力客戶(hù)服務(wù)中心實(shí)習的半年時(shí)間里,更是認真學(xué)習書(shū)本上電力系統的基本知識,還有用電業(yè)務(wù)受理的專(zhuān)業(yè)技能知識,做到面對客戶(hù)能夠解答大部分的基本用電疑問(wèn),已能受理用電方面的基本業(yè)務(wù)接洽工作。但是我要掌握的知識還遠遠不夠,需要學(xué)習的知識和技能還有很多,要做好今后的工作,就需要加倍的努力,只有刻苦學(xué)習、深刻鉆研、并且多實(shí)踐,才能更早的“出真知”。

  第四,通過(guò)一年的學(xué)習實(shí)踐

  我看到了電力職工團結協(xié)作精神是干好各項工作的關(guān)鍵。團結就是力量,這句至理名言深刻的闡述了我們工作中一種重要的精神。任何工作都離不開(kāi)大家的合作,所謂“滴水不成海,獨木難成林”,南方電網(wǎng)公司作為世界500強之一的企業(yè),更是需要所有南網(wǎng)人的努力,南網(wǎng)方略的團隊理念就言簡(jiǎn)意賅的闡述了團結協(xié)作的必要性和重要性。我們一開(kāi)始實(shí)習,首先就是學(xué)習領(lǐng)會(huì )南網(wǎng)方略,感受南網(wǎng)文化,對于團隊理念就有了初步的認識,再結合我之前在學(xué)校學(xué)生會(huì )工作和大學(xué)在著(zhù)名企業(yè)實(shí)習期間的體會(huì ),更加深刻的理解團結協(xié)作的重要性。在這一年實(shí)習中,每到一個(gè)部門(mén)和班組,我都感受到這種和諧的團結精神,特別是基層生產(chǎn)班組,很多工作任務(wù)都是需要很多人協(xié)作才能完成的,比如在變電站生產(chǎn)現場(chǎng)的實(shí)際倒閘操作中,變電運行人員必須進(jìn)行唱票、復誦等程序正確無(wú)誤后才能操作,正是這種團結協(xié)作、互相支持的精神鼓舞大家出色完成各項任務(wù)。

  第五,通過(guò)這一年的實(shí)習生活

  基層生產(chǎn)班組人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識和精神是我學(xué)習的榜樣。由于我在電力客戶(hù)服務(wù)中心實(shí)習了五個(gè)多月的時(shí)間,所以我對于供電行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理解特別深刻?蛻(hù)服務(wù)中心是電力企業(yè)面對公眾的窗口,窗口服務(wù)的優(yōu)劣直接影響到電力企業(yè)的形象,在實(shí)際工作中,面對各類(lèi)不同的用電客戶(hù),我始終強化自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識,牢記“服務(wù)永無(wú)止境”的服務(wù)理念,微笑、熱情,待人親切是我工作的必修課,并且在工作中學(xué)習實(shí)踐如何更好的與客戶(hù)溝通,如何更加耐心的為客戶(hù)解答用電疑難,如何面對情緒激動(dòng)言辭不善的客戶(hù),這些都是我以前在大學(xué)期間的學(xué)習中不曾遇到的課題。記得在實(shí)習階段中的某一天中午快下班的時(shí)候,我遇到過(guò)一位情緒變化多端的客戶(hù),她沒(méi)有任何理由的拒絕與我合作完成她的用電變更申請,并且開(kāi)始就用言辭激烈的語(yǔ)言進(jìn)行人身攻擊,當時(shí)我感到非常的委屈和憤慨,但是我作為供電局“窗口”形象,沒(méi)有和這位客戶(hù)進(jìn)行爭吵,繼續面帶微笑并謹慎言辭、態(tài)度客氣的與她進(jìn)行溝通。在同事和我的勸解下她的情緒逐漸好轉,最終順利完成業(yè)務(wù)辦理還面帶笑容的離開(kāi),在她離開(kāi)后我終于流下了委屈的淚水。這樣類(lèi)似的事例在客戶(hù)服務(wù)中心還有很多,該中心職工為電力企業(yè)的窗口形象甘當受氣筒,努力實(shí)踐優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念,出色地完成各項工作。在實(shí)習期間,我一直努力擺正自己的角色,磨練自己的性格,無(wú)論事情大小都認真對待。南網(wǎng)公司“服務(wù)永無(wú)止境”的服務(wù)理念將會(huì )使我獲益匪淺。

  論語(yǔ)有句話(huà)是“學(xué)而時(shí)習之,不亦說(shuō)乎”,在前進(jìn)的道路上時(shí)常停下來(lái)回頭看看總結經(jīng)驗教訓,對于我是非常有益的。過(guò)去的一年是我成長(cháng)的第一年,我要特別感謝各位領(lǐng)導和同事對我的指引和幫助,我現在在基層生產(chǎn)第一線(xiàn)班組DD電力客戶(hù)服務(wù)中心實(shí)習工作,我熱愛(ài)我的崗位、熱愛(ài)我的工作,只有扎根基層班組才能學(xué)習到電力企業(yè)的工作精髓,在今后的工作中,我將認真總結經(jīng)驗,加強專(zhuān)業(yè)技能的學(xué)習,時(shí)刻保持積極向上的心態(tài),努力做一名合格的、優(yōu)秀的南網(wǎng)職工,為企業(yè)的發(fā)展貢獻出自己的力量。

  營(yíng)業(yè)廳服務(wù)員年度工作總結及計劃 篇9

  一、工作經(jīng)驗

  1、不斷提高人員服務(wù)意識。我們要求每位工作人員必須嚴格規章制度和規程規定執行,堅持你用電,我用心。避免客戶(hù)的投訴,對工作不認真者,嚴格按照經(jīng)濟考核的規定進(jìn)行考核。

  2、落實(shí)服務(wù)承諾,提高服務(wù)質(zhì)量。今年來(lái)我班在日常工作中始終堅持“人民電業(yè)為人民”的宗旨,本著(zhù)“優(yōu)質(zhì)、方便、高效、規范、真誠”的服務(wù)方針,不斷提高服務(wù)質(zhì)量,增強服務(wù)意識,規范服務(wù)內容,堅持為用戶(hù)辦實(shí)事的精神,開(kāi)展了一系列措施。一是加強服務(wù)理念教育。有計劃定期對組員進(jìn)行服務(wù)理念教育,及待客的熱情,用語(yǔ)文明等方面的培訓,并經(jīng)常開(kāi)展以搞好優(yōu)質(zhì)為主題的討論活動(dòng),通過(guò)全班的努力全年來(lái)未發(fā)現投訴事件。二是設身處地為用戶(hù)著(zhù)想,為用戶(hù)辦事實(shí)。經(jīng)過(guò)全班的共同努力,我班服務(wù)意識,服務(wù)內容,服務(wù)質(zhì)量,都己上了一個(gè)新臺階,樹(shù)立了良好的社會(huì )形象,受到了社會(huì )各界的好評。

  二、工作中存在的不足與困難

  1、客戶(hù)滿(mǎn)意度有待提高。大廳服務(wù)人員的思想意識、大局觀(guān)念還有所欠缺,。今后在加強窗口運營(yíng)管理、內外部環(huán)境管理、物品設施管理、服務(wù)人員行為規范等方面的同時(shí),注重提高職工的思想意識和大局意識,轉變思想觀(guān)念,提高服務(wù)行為規范,組織員工認真學(xué)習每次明察暗訪(fǎng)結果,查找不足、分析原因并逐項認真整改,為提高暗訪(fǎng)和客戶(hù)滿(mǎn)意度奠定基礎。

  2、員工的專(zhuān)業(yè)知識和綜合素質(zhì)有待提高。工作人員中,參加工作時(shí)間長(cháng)短不一,有剛參加工作不到一年的新人,也有從其他崗位上調來(lái)的跨專(zhuān)業(yè)人員和即將退休的老師傅;有技能高級工,也有沒(méi)有參加過(guò)技能鑒定人員,所以,員工的專(zhuān)業(yè)知識、業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)良莠不齊,存在辦理業(yè)務(wù)時(shí)專(zhuān)業(yè)知識欠缺,相關(guān)政策掌握不夠、給用戶(hù)解釋含糊不清、引導錯誤等,影響了業(yè)務(wù)水平的發(fā)揮,在用戶(hù)面前凸顯不出工作人員的綜合素質(zhì)和辦事能力,使工作人員的形象受損。同時(shí)對公司也有一定的影響。今后營(yíng)業(yè)廳要注重提高工作人員業(yè)務(wù)水平和綜合辦事能力,加強業(yè)務(wù)知識、禮儀規范等的培訓,老員工帶動(dòng)新員工,讓老員工起到傳、幫、帶的作用,共同進(jìn)步。

  3、工作中存在的`困難。在各項工作中,都能?chē)栏癜凑展菊w部署和客戶(hù)服務(wù)中心的總體安排進(jìn)行,但在提高客戶(hù)滿(mǎn)意度方面存在一定困難。原因是,辦理電費業(yè)務(wù)的客戶(hù)交費、開(kāi)票業(yè)務(wù)時(shí)間較集中,業(yè)擴工作量也不斷增加,營(yíng)業(yè)廳提高客戶(hù)滿(mǎn)意度存在一定的難度。

  三、工作思路

  1、加強班組建設構建和諧團隊。以業(yè)務(wù)精湛、服務(wù)到位、宣傳及時(shí)、制度完善、人員和諧、客戶(hù)滿(mǎn)意為目標,繼續加強班組建設,構建和諧團隊。

 。1)加大對工作人員的培訓力度。

 。2)進(jìn)一步加強與有業(yè)務(wù)往來(lái)的各班組、各供電所之間的溝通與聯(lián)系,履順業(yè)務(wù)關(guān)系,找出工作重點(diǎn),使各項工作都能順利開(kāi)展。

 。3)對客戶(hù)繳納違約金產(chǎn)生的質(zhì)疑做好解釋工作,避免投訴現象發(fā)生,做好預收電費的清退準備工作。

  2、爭取優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作取得新突破。繼續加強優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作,發(fā)揮班組人員的專(zhuān)業(yè)特長(cháng),集思廣益,推出客戶(hù)滿(mǎn)意、行之有效的服務(wù)舉措,提升服務(wù)品質(zhì)。加強班組管理、打造品牌服務(wù)形象,群策群力提高班組優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

  四、主要工作舉措

  1、加強培訓,提高工作人員的業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)

  2、及時(shí)上報暫停用戶(hù)的復裝或銷(xiāo)戶(hù)的明細上報工作。

  3、做好報竣資料的收集。

  4、建立激勵機制和績(jì)效考核機制,增強員工的動(dòng)力和干勁。

  5、做好營(yíng)業(yè)廳日常各項工作,配合其他處室、班組做好臨時(shí)性工作

  營(yíng)業(yè)廳服務(wù)員年度工作總結及計劃 篇10

  自從在我們xx公司xx營(yíng)業(yè)廳上班以來(lái),我一直在營(yíng)業(yè)廳從事?tīng)I業(yè)員的工作,在這一年的工作中我深刻的體會(huì )到營(yíng)業(yè)廳是xx公司的窗口。在xx公司營(yíng)業(yè)廳前臺工作,接觸客戶(hù)多,需要協(xié)調的事情多,除了正常的收費、辦理業(yè)務(wù)等工作外,在接待用戶(hù)、開(kāi)展業(yè)務(wù)、協(xié)調關(guān)系、化解矛盾、咨詢(xún)、受理投訴等也發(fā)揮著(zhù)重要作用,F對這一年工作總結如下。

  一、工作中的進(jìn)步

  自來(lái)到xx公司那天起,我就給自己制定了一個(gè)目標,那就是:只要干,就要干好,努力做出異的成績(jì),我相信自己的能力,我也自信,經(jīng)過(guò)努力,我想我一定能成功。

  這些年來(lái),我在各方面都有了很大的進(jìn)步。在辦理業(yè)務(wù)和解答客戶(hù)問(wèn)題方面積累了很多經(jīng)驗,能夠及時(shí)準確的為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)。工作中嚴格要求自己,保持很強的責任心,謹慎的工作態(tài)度和良好的心態(tài)。不斷加強業(yè)務(wù)學(xué)習,努力提高業(yè)務(wù)水平和協(xié)調能力。工作中,熱情服務(wù),做到以誠相待、以心換心;靠一點(diǎn)一滴的細致工作贏(yíng)得客戶(hù)信賴(lài)。

  二、貫徹服務(wù)理念

  在工作中,我本著(zhù)對“客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意100”的服務(wù)理念,熱情的、真誠的接待每一位客戶(hù),讓客戶(hù)高興而來(lái),滿(mǎn)意而歸,讓他們真正的、實(shí)實(shí)在在的享受我們優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。隨著(zhù)通信業(yè)突飛猛進(jìn)的發(fā)展,市場(chǎng)竟爭也越來(lái)越激烈,一些客戶(hù)頻繁地銷(xiāo)號、換卡。我看在眼里,急在心里,要知道我們的每一張卡都是有成本的呀,而且,失去一個(gè)客戶(hù)就失去一筆收入,失去一份信任。

  為了盡可能的保住用戶(hù),我耐心的講解我們xx的品牌優(yōu)勢、網(wǎng)絡(luò )優(yōu)勢、信譽(yù)優(yōu)勢,積極的推銷(xiāo)新業(yè)務(wù)。有一些客戶(hù)在我耐心、細致的解釋下,保留了原號碼,滿(mǎn)意的走了。但有一些客戶(hù)根本不聽(tīng)你的.解釋?zhuān)瑢δ愦蠛按蠼,滿(mǎn)口臟話(huà),我委屈的淚水在眼睛里打轉,但我忍住了,不讓眼淚掉下來(lái)。我想,我委屈一點(diǎn)兒不算什么,只要我們公司的利益不受損害,用戶(hù)發(fā)泄一下又何妨呢。每天周而復始的工作,這樣的事情經(jīng)常會(huì )發(fā)生,但我始終牢記我們企業(yè)的服務(wù)宗旨:“追求客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)”,我用真心、真誠與客戶(hù)筑起了心與心之間的橋梁。

  三、不足與改進(jìn)措施

  在工作中,還存在一些不足之處需要提高。以后還要加強學(xué)習,爭取更大的進(jìn)步,為公司做出更大的貢獻。我們有理想,所以我們自豪;我們有奮斗,所以我們快樂(lè );我們有收獲,所以我們幸福。新的時(shí)期給了我們新的機遇和挑戰,我們更應該抓住機遇,只爭朝夕,在工作中以“從嚴、從細、從實(shí)”的標準要求自己,不斷學(xué)習業(yè)務(wù)技術(shù)和科學(xué)知識,提高個(gè)人綜合素質(zhì),為xx公司的輝煌而努力。努力成長(cháng)為新時(shí)代優(yōu)秀職工。

  成績(jì)僅代表過(guò)去,不斷的進(jìn)步才代表未來(lái),姐妹們,讓我們共同努力,做出應有的貢獻,與企業(yè)同發(fā)展,同進(jìn)步,共同續寫(xiě)xx公司的燦爛和輝煌!

  營(yíng)業(yè)廳服務(wù)員年度工作總結及計劃 篇11

  本年度移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳從個(gè)人客戶(hù)管理服務(wù)、中高端客戶(hù)保有率、外呼人員管理、投訴處理、日常工作五個(gè)方面開(kāi)展工作,今年各項工作取得了可喜的成績(jì),下面結合我在今年的工作情況,總結如下:

  一、個(gè)人客戶(hù)管理與服務(wù)

  為彰顯vip會(huì )員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。本年度我中心本著(zhù)溝通從心開(kāi)始的服務(wù)理念,我們的每一位服務(wù)人員都從客戶(hù)的利益出發(fā),想客戶(hù)所想,急客戶(hù)所急,為客戶(hù)提供各類(lèi)通信服務(wù)以及慎重停機、免費補卡,免費更換xx大容量卡,幫助客戶(hù)積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶(hù)做到最好。

  結合我們xx公司的各項工作指標,本著(zhù)服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數據分割到年末的客戶(hù)滿(mǎn)意度,實(shí)行了針對大客戶(hù)、重要客戶(hù)的'上門(mén)服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶(hù)經(jīng)理耐心解答客戶(hù)關(guān)于移動(dòng)通信方面的疑問(wèn)、圓滿(mǎn)解決客戶(hù)在使用移動(dòng)電話(huà)方面的問(wèn)題、提供形式多樣的信息服務(wù)?蛻(hù)經(jīng)理會(huì )定期與客戶(hù)聯(lián)絡(luò ),同時(shí),客戶(hù)也可以通過(guò)電話(huà)、短信、上門(mén)等方式與客戶(hù)經(jīng)理保持聯(lián)系?蛻(hù)還可以向提供服務(wù)的大客戶(hù)經(jīng)理預約時(shí)間,要求上門(mén)服務(wù)。上門(mén)服務(wù)內容包括:業(yè)務(wù)受理、設置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問(wèn)題、代收移動(dòng)電話(huà)費等。

  另外,結合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰略目標,始終堅持“創(chuàng )無(wú)限通信世界做信息社會(huì )棟梁”的企業(yè)使命,不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外,使我們中心在公司的文明建設上都取得了長(cháng)足的進(jìn)步。

  二、中高端客戶(hù)保有率

  在當前激烈的市場(chǎng)競爭中,中高端客戶(hù)將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場(chǎng)目標。在中高端客戶(hù)市場(chǎng)保有率“戰爭”中,只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù),不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能,被眾多中高端客戶(hù)所信賴(lài)。去年的中高端保有率我們中心圓滿(mǎn)的完成公司下達的任務(wù)。

  三、外呼人員的管理

  外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的目標客戶(hù)群選取針對性強,以及服務(wù)口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力,xx年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣,全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場(chǎng)調查、社會(huì )調查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶(hù)時(shí),她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著(zhù)我們公司的服務(wù)形象,所以我們培訓外呼人員:熟練掌握公司個(gè)指標及各項業(yè)務(wù),規范服務(wù)用語(yǔ),應答技巧專(zhuān)業(yè)靈活,團隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時(shí)間內將信息清楚明確的傳遞給目標客戶(hù)。

  四、投訴處理

  為進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、保持服務(wù)持續領(lǐng)先,以客戶(hù)價(jià)值為尺度,從加強投訴管理入手,建立起客戶(hù)投訴快速響應機制。優(yōu)化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶(hù)經(jīng)理投訴處理的支撐,設立投訴熱線(xiàn),建立管理層直接介入處理的應急響應機制,縮短投訴處理時(shí)限。其次,嚴格控制集團客戶(hù)短信群發(fā)。再次,重要和重復投訴直接向公司專(zhuān)業(yè)部門(mén)或公司有關(guān)領(lǐng)導派單,管理人員及時(shí)支撐,處理解決方案。最后,完善客戶(hù)跟進(jìn)服務(wù)制度,提高xx公司的服務(wù)水平,從而達到投訴滿(mǎn)意度100%。

  五、日常工作

  客戶(hù)經(jīng)理是集團客戶(hù)和個(gè)人大客戶(hù)服務(wù)的主要提供者,也是xx公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體,客戶(hù)經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導和客戶(hù)關(guān)注的焦點(diǎn)。在日常工作中,我們著(zhù)重系統培訓客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)體系,實(shí)現客戶(hù)經(jīng)理規模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規模發(fā)展,加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)體系,推動(dòng)中心完成全年的營(yíng)銷(xiāo)指標。

  明年我準備在工作中協(xié)助領(lǐng)導全面創(chuàng )新服務(wù)模式,提高新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率。協(xié)助領(lǐng)導全面提升客戶(hù)服務(wù),促進(jìn)服務(wù)價(jià)值最優(yōu)化。繼續大力宣貫“正德厚生,臻于至善”的核心價(jià)值。

  營(yíng)業(yè)廳服務(wù)員年度工作總結及計劃 篇12

  本營(yíng)業(yè)廳,擔負著(zhù)xxx區xx平方公里內所有電力客戶(hù)的用電咨詢(xún)、業(yè)擴報裝、故障報修、售電購電等業(yè)務(wù),并且營(yíng)業(yè)廳是xxxx區對外的唯一窗口。而且,在各級領(lǐng)導的關(guān)懷和全班職工的共同努力下,營(yíng)銷(xiāo)工作與班組建設工作取得了較好的成績(jì),于xx年和xx年分別榮獲沈陽(yáng)市人民滿(mǎn)意窗口和糾風(fēng)和行風(fēng)建設標兵班組的稱(chēng)號。班組現有員工x人,不僅是清一色的“娘子軍”,也是因為大部分都是年輕人,所以對工作充滿(mǎn)著(zhù)朝氣和活力。 因此,這是一支充滿(mǎn)活力和激情,勇于學(xué)習和創(chuàng )新的優(yōu)秀團隊。

  一、用能力去創(chuàng )新,貼心式服務(wù)感動(dòng)“你,我,他”

  作為公司唯一指定銷(xiāo)售點(diǎn)的營(yíng)業(yè)廳位于xxx區內,地理位置偏僻,離居民區較遠,最遠的居民區距離營(yíng)業(yè)廳近xx公里,客戶(hù)繳費十分困難。為此,居民班多次開(kāi)展了走訪(fǎng)社區活動(dòng),分別對xxx區、xxx社區、xxx等社區進(jìn)行了走訪(fǎng)及上門(mén)服務(wù)。而正是通過(guò)這次感動(dòng)式服務(wù)進(jìn)社區,營(yíng)業(yè)廳 利用休息時(shí)間,先后走訪(fǎng)小區及物業(yè),大力去社區宣傳階梯電價(jià)政策,宣傳用電常識和節電常識等電力普及知識,得到了廣大用戶(hù)們的認可和支持。

  營(yíng)業(yè)廳以了解客戶(hù)心聲,解決客戶(hù)難題為出發(fā)點(diǎn),以“微笑服務(wù),優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的服務(wù)理念,對各個(gè)年齡層,各個(gè)階級的人們,都秉承著(zhù)微笑服務(wù)的宗旨, 更是為老幼病殘孕開(kāi)設快速交費通道提供特殊服務(wù)的方式,讓大家感受到我們的真心實(shí)意。

  二、強化工作管理,提升工作業(yè)績(jì),實(shí)現工作目標

  為適應現代化營(yíng)銷(xiāo)建設的需求,營(yíng)業(yè)廳根據上級的指示,積極完善班組信息化工作平臺的內容,利用工作平臺將人員信息、工作計劃、管理制度、技術(shù)標準、班組培訓等相關(guān)信息進(jìn)行梳理歸納,用信息化手段記錄班組管理情況,反映工作動(dòng)態(tài),及時(shí)將最新工作內容進(jìn)行發(fā)表,為班組基礎工作提供信息化的.技術(shù)支持,也實(shí)現了班組從傳統管理模式向信息化管理模式的跨躍。

  營(yíng)業(yè)廳作為xxx地區對外的唯一窗口,營(yíng)業(yè)廳的行為言談完全代表著(zhù)xxx公司的對外整體形象,這就要求我們時(shí)刻提醒自己,嚴格遵守員工規范,熟讀員工懲戒條例,將最優(yōu)秀的一面展現給客戶(hù)。介于平時(shí)的加強管理,和自我完善意識的增強,在xx年,我班真正的實(shí)現了“零投訴”的營(yíng)銷(xiāo)目標,這對于身為電力人的我們,既完成了工作目標,又起到了表率的作用,也是對我們工作的肯定。

  在收費方面,為提高居民交費離柜率,營(yíng)業(yè)廳大力宣傳并引導居民客戶(hù)使用自助繳費機進(jìn)行交費,和查詢(xún)用電情況明細,避免居民客戶(hù)在繳費高峰時(shí)期的長(cháng)久等候。而且,為了實(shí)現更加完善的人性化設施,營(yíng)業(yè)廳還安裝了便民支付點(diǎn),不僅可以繳納電費,連水費、煤氣費、話(huà)費都能夠全權代理繳納,徹底的實(shí)現一體化的繳費功能,既方便了客戶(hù),又能彰顯出我們的特色繳費模式設施。

  三、以全運會(huì )為工作方向,開(kāi)展合理化建設工程

  為了規范服務(wù)工作的軟、硬環(huán)境,營(yíng)業(yè)廳按照公司營(yíng)銷(xiāo)部制定的統一規范,完善了營(yíng)業(yè)廳各種設施,增設了綠色植物,規劃了布局結構,加強了基礎建設,提升了服務(wù)檔次,打造了優(yōu)美的服務(wù)環(huán)境,使得寬敞明亮的服務(wù)大廳及現代化的服務(wù)設施贏(yíng)得了廣大客戶(hù)的高度認可。而且在全運期間,營(yíng)業(yè)廳懸掛宣傳海報,推廣全運期間的知識刊物,讓客戶(hù)感受到我們對全運會(huì )的重視和支持。

  以全運會(huì )為契機,營(yíng)業(yè)廳開(kāi)創(chuàng )了“雙語(yǔ)服務(wù),雙語(yǔ)匯報”的'先河。在越來(lái)越國際化發(fā)展的影響下,國內的外來(lái)人口開(kāi)始增多,而為了能夠實(shí)現我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù),在業(yè)務(wù)咨詢(xún)辦理窗口,特設立“雙語(yǔ)服務(wù)”的標志和人員,并在匯報詞中將這一特點(diǎn)充分展現出來(lái),實(shí)現可行性?xún)r(jià)值的體現。

  天道酬勤,汗水與耕耘必將帶來(lái)豐碩的成果。然而,成績(jì)只能說(shuō)明過(guò)去,能力方可代表將來(lái)。在以后的工作中,營(yíng)業(yè)廳全體員工將繼續立足崗位,迎難而上,要以“責任、奉獻、無(wú)私”的

  企業(yè)精神,實(shí)現“工作范圍無(wú)死角,業(yè)務(wù)辦理零差錯,營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)零投訴”的工作目標,樹(shù)立起良好的形象。

  營(yíng)業(yè)廳服務(wù)員年度工作總結及計劃 篇13

  回顧一年來(lái)的工作,有辛勞有付出,有成績(jì)有不足,當然更多的是工作經(jīng)驗的積累。營(yíng)業(yè)廳是公司直接為客戶(hù)演示和辦理業(yè)務(wù)、提供面對面服務(wù)的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所,是客戶(hù)認識企業(yè)、提升企業(yè)品牌的重要窗口。為進(jìn)一步提高公司對外樹(shù)立高效品牌,宣傳品牌形象,更多的收集市場(chǎng)信息與情報,更多的接收用戶(hù)的意見(jiàn)和反饋情況,現對這一年工作總結如下:

  一、營(yíng)業(yè)廳發(fā)展現狀

  自xx接管營(yíng)業(yè)廳以來(lái),營(yíng)業(yè)人員日常行為逐是規范,工作效率漸趨提高,最主要的營(yíng)造出上進(jìn)學(xué)習的態(tài)度,差錯率有了明顯減少,杜絕了利用職務(wù)之便舞弊徇私的行為,整體來(lái)看,營(yíng)業(yè)環(huán)境比起以往有了質(zhì)的改變,人員素質(zhì)有了明顯的提高。

  二、管理方面的要求

  當然,在得到一定成績(jì)的同時(shí),我也看到了當下形勢的迫切,管理需要更細化,觀(guān)察人員行為需要看的更深,對分解的任務(wù)需要按時(shí)抽查完成情況,站在公司角度和以主人公的身份要求下屬行為。在服務(wù)上離公司要求的標準還存在一定差距,對公司分配的任務(wù)目標還不能百分百完成,營(yíng)業(yè)人員對服務(wù)標準和業(yè)務(wù)知識掌握情況還不能達到要求。也存在個(gè)別營(yíng)業(yè)人員行為懶散,思想麻痹,挑撥同事之間的和諧環(huán)境,分解的任務(wù)不能按時(shí)完成等現象。綜上所述,我認為作為廳經(jīng)理的我應看問(wèn)題要全面,不能聽(tīng)從個(gè)別同事的讒言,對個(gè)別問(wèn)題要進(jìn)行全面分析,斟酌考慮,查問(wèn)題所因,從根源抓起,多詢(xún)問(wèn)、多暗訪(fǎng)、多聽(tīng)取其他同事的`建議,具體要求如下:

  1、熱愛(ài)本職工作,精通移動(dòng)業(yè)務(wù)。工作是每一個(gè)人人生中必須經(jīng)過(guò)的路,因為工作,我們可以接處到很多的事物;也可以結交很多的朋友;工作更可以使我們活的更精彩!要想在一個(gè)崗位中做出優(yōu)異的成績(jì),我們應該熱愛(ài)自己的崗位,做好本職工作,熟練的掌握工作中的每個(gè)步驟,將工作做精、做牢、做實(shí)。

  2、敢于管理,善于管理。營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理?yè)撝?zhù)主持并督導營(yíng)業(yè)廳的工作,利用早班會(huì )對營(yíng)業(yè)人員進(jìn)行鼓勵,做到面對營(yíng)業(yè)員不同的性格,如何使其有良好的心態(tài)去做好營(yíng)業(yè)工作為目的,一年以來(lái),通過(guò)說(shuō)、勸、教的方式與營(yíng)業(yè)員相處,沒(méi)有出現大的過(guò)失和工作差錯。對于差錯敢于去指正,面對個(gè)人的先進(jìn)事跡善于去表?yè)P,不以物小而不為。

  3、知指標,明任務(wù),求發(fā)展。隨著(zhù)集團公司將營(yíng)業(yè)廳演變?yōu)闋I(yíng)銷(xiāo)中心趨勢的推進(jìn),營(yíng)業(yè)廳深感肩負的任務(wù),在過(guò)去的一年每次早班會(huì )我都重復強調著(zhù)分到個(gè)人頭的上的各項任務(wù)和指標,使其了解這自己的業(yè)績(jì),促使營(yíng)業(yè)員將業(yè)務(wù)更好的發(fā)展、加快發(fā)展。正常營(yíng)業(yè)中我盡可能的幫助營(yíng)業(yè)員推銷(xiāo)我們的產(chǎn)品,做好后臺支撐,及時(shí)總結經(jīng)驗與其他營(yíng)業(yè)員分享討論。

  4、嚴格遵章守紀,維護企業(yè)信譽(yù)。團結同事,共同努力。同事關(guān)系融洽,團結友愛(ài),互幫互助,互相尊重。不圖謀私利,維護企業(yè)信譽(yù),要求即使在無(wú)人監督、獨立工作的情況下也不做任何侵犯企業(yè)利益的事情。當用戶(hù)到營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行投訴時(shí),我要求必須按照首問(wèn)負責制認真處理、全程跟蹤處理,并做好記錄,維護企業(yè)信譽(yù),做好營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的職責。

  三、明年工作計劃

  xx營(yíng)業(yè)廳是支年輕的隊伍,這個(gè)生機勃勃的集體將在新的形勢下不斷追求發(fā)自?xún)仍诘姆⻊?wù)精神,講究服務(wù)藝術(shù),用愛(ài)心、耐心、誠信、恒心去對待每一位用戶(hù),以創(chuàng )建明星班組為目標,現制定明年的工作計劃如下:

  1、明確明年的工作目標,實(shí)行“一流管理,一流服務(wù),一流人才,一流業(yè)績(jì)”,著(zhù)實(shí)提高業(yè)務(wù)受理量,創(chuàng )新思維,利用每個(gè)人不同的性格發(fā)揮自己的長(cháng)處,放開(kāi)去干,放心去干,做好營(yíng)業(yè)廳班長(cháng)的支撐,做到粗中有細,定期核查,保證營(yíng)業(yè)無(wú)投訴,業(yè)務(wù)無(wú)差錯。嚴懲違規,表彰先進(jìn)。使每個(gè)營(yíng)業(yè)員發(fā)揮自己的長(cháng)處。

  2、隨著(zhù)體驗式營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)展,在新的環(huán)境中更加注重培養營(yíng)業(yè)員愛(ài)崗敬業(yè),高度負責的工作態(tài)度充分發(fā)揮主觀(guān)能動(dòng)性、積極性,激勵奮發(fā)進(jìn)取的工作熱情,加強營(yíng)業(yè)員主人翁意識。做到人人有計劃,人人有目標,每天開(kāi)早班會(huì )落實(shí)實(shí)際需要改進(jìn)內容,通報個(gè)人實(shí)際業(yè)務(wù)發(fā)展量和受理量,時(shí)常提醒自己的現階段與目標和計劃的差距。

  3、務(wù)實(shí)作風(fēng),善于學(xué)習先進(jìn)經(jīng)驗,多與兄弟公司交流,尤其應與沙河等有先進(jìn)業(yè)績(jì)和管理模式經(jīng)驗的分公司保持交流,在學(xué)習的基礎上善于創(chuàng )新、改進(jìn)、務(wù)實(shí)和總結,使管理模式、營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展量和服務(wù)態(tài)度得以確實(shí)提高。

  4、正如“一年之計在于春”,真正將“明年”任務(wù)指標重視起來(lái),為一年的工作打下堅實(shí)基礎,將任務(wù)指標分配到個(gè)人,時(shí)常督促,每天通報個(gè)人發(fā)展情況,對個(gè)人的業(yè)績(jì)表現做到獎罰分明,鼓勵先進(jìn),改善不足,班組內多交流,多學(xué)習,做到真正必須將分配的各項任務(wù)完成。

  5、對營(yíng)業(yè)廳內的固定資產(chǎn)和有價(jià)產(chǎn)品及移動(dòng)終端,實(shí)行專(zhuān)人負責,及時(shí)上報相關(guān)使用情況和銷(xiāo)售數量,做到數字要準,設備運行正常營(yíng)業(yè)中要穩,制定相關(guān)使用流程,使其有人管有規可依,做到凡是營(yíng)業(yè)廳物品都有登記或臺賬,保證公司資產(chǎn)固定化和準去化,我本人做到平時(shí)要查看,定期大檢查。對相關(guān)問(wèn)題不拖拉不邋遢及時(shí)處理,及時(shí)解決。

  總上所述,既然我選擇了這份工作。我希望自己在公司能夠發(fā)揮自己的光和熱,真正發(fā)揮自己的潛能,不斷學(xué)習,不斷進(jìn)步。

  營(yíng)業(yè)廳服務(wù)員年度工作總結及計劃 篇14

  一、一季度工作總結:

 。ㄒ唬┳龊没A工作,嚴格要求自我。

  按照營(yíng)銷(xiāo)部統一制定的營(yíng)業(yè)廳工作規范,根據各種用電業(yè)務(wù)制度,嚴格執行用電業(yè)務(wù)流程,填寫(xiě)相應記錄,真正做到用電業(yè)務(wù)的閉環(huán)管理。全面落實(shí)“三個(gè)十條”,認真學(xué)習公司文件,不斷規范服務(wù)要求,保證工作單在承諾時(shí)限內的傳遞、返回,及時(shí)準確的滿(mǎn)足客戶(hù)的需求,在客戶(hù)中得到廣泛的好評。

 。ǘ┎粩嗤晟苹A資料,全面做好迎檢工作

  按照公司工作部署,根據營(yíng)銷(xiāo)部有關(guān)要求,認真搞好了供電營(yíng)業(yè)廳的支持資料的整理工作,既完善了班組的基礎資料,又全面提升了班組的管理水平,并根據“創(chuàng )一流”管理要求,對各種資料進(jìn)行及時(shí)的整理和填寫(xiě)。

 。ㄈ┓e極響應公司“三節約”活動(dòng)號召,有力有效地開(kāi)展“三節約”活動(dòng)。

  活動(dòng)中不斷總結節約的'經(jīng)驗、推廣好的做法,動(dòng)員職工從自身做起、從點(diǎn)滴做起,讓“三節約”的理念迅速滲透到各個(gè)崗位。使每個(gè)員工都能充分認識到,公司的和諧發(fā)展需要從節約點(diǎn)滴資源開(kāi)始,如果身邊的一寸導線(xiàn)、一張紙都能及時(shí)的節省下來(lái),日積月累就是一筆不小的財富,就能夠為公司創(chuàng )造顯著(zhù)的效益。在工作中做到人走燈滅、工作完畢關(guān)微機、隨手關(guān)飲水機,杜絕“長(cháng)明燈”現象等,真正從點(diǎn)滴小事做起。

  二、第二季度工作打算:

 。ㄒ唬﹪栏駡绦泄镜母黜椧幷轮贫,嚴格勞動(dòng)紀律和工作紀律,不發(fā)生違法違紀事件。

 。ǘ┎粩嗤晟茽I(yíng)業(yè)廳現有職能,始終從客戶(hù)的熱點(diǎn)、難點(diǎn)出發(fā),想客戶(hù)所想,急客戶(hù)所急,在個(gè)性化服務(wù)的基礎上做到創(chuàng )新。在理解與信任中成長(cháng),在批評與自我批評中成熟,進(jìn)一步提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技術(shù)含量。

 。ㄈ├^續不斷地組織學(xué)習各項新業(yè)務(wù)知識,加強個(gè)人業(yè)務(wù)技能的培訓,不斷提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

 。ㄋ模└鶕⻊(chuàng )一流新標準要求,對資料進(jìn)行全面檢查、整理,對需要補充的資料認真完善,保證不出差錯。

  營(yíng)業(yè)廳服務(wù)員年度工作總結及計劃 篇15

  20xx是xx的第一年,在這一年里,在分公司領(lǐng)導的正確領(lǐng)導和全體員工的共同努力下,我們保質(zhì)保量的完成了20xx的艱巨任務(wù)。

  我們的營(yíng)業(yè)廳班組是一個(gè)團結上進(jìn)的班組,在班長(cháng)的帶領(lǐng)下,全組人員心往一處想、勁兒往一處使,認真的完成每一項工作任務(wù)。我做一名xx年的老職工,我一直在自己的崗位上盡職盡責的工作,時(shí)刻想著(zhù)如何能為我公司多貢獻自己的一份力量。在20xx這一年里,我積極的參加分公司的組織的各項活動(dòng),我高標準嚴格要求自己,積極協(xié)助班長(cháng)工作,主動(dòng)把工單系統中的“用戶(hù)過(guò)戶(hù)資料”承擔下來(lái),上夜班的時(shí)候主動(dòng)把白班未處理完的各項工作處理完畢。每次上早班、中班的時(shí)候,提前20分鐘到崗接班,做到班中有事,隨叫隨到,遇到加班加點(diǎn)更是常事,出色的完成了各項工作任務(wù),F將本人20xx的工作情況作工作總結如下:

  一、加強思想政治學(xué)習,不斷提高自身素養

  把學(xué)習作為工作和生活中的一項重要內容,夯實(shí)理論基礎,不斷汲取新的'知識,更新理念,提高自己的政治水平,以適應社會(huì )發(fā)展和社會(huì )經(jīng)濟發(fā)展的客觀(guān)要求。

  二、恪盡職守,認真完成本職工作

  在工作中,嚴格遵守班組里的各項規章制度,愛(ài)崗敬業(yè)、扎實(shí)工作、熱情服務(wù)、勤學(xué)苦干,充分發(fā)揮一不怕苦、二不怕累、確保成功的戰斗精神,任勞任怨,不畏困難。在本職崗位上發(fā)揮出應有的作用。

  三、努力學(xué)習,不斷提升業(yè)務(wù)水平

  我深知在社會(huì )發(fā)展如此之快的今天不斷學(xué)習提高是多么的重要,只有能認真學(xué)習才能更好的完成自己的工作任務(wù),更好的為人民服務(wù)。為了不斷提高自身技能,我從不放過(guò)每一個(gè)學(xué)習的機會(huì ),在工作中虛心求教,不斷總結完善,創(chuàng )新思路,科學(xué)統籌,大大的提高了工作效率。利用業(yè)余時(shí)間參加高等教育自學(xué)考試,并于今年7月份拿下本科畢業(yè)證。為自己更好的完成本工作打下了堅實(shí)的基礎。

  四、樹(shù)立工作目標,創(chuàng )品牌服務(wù)形象

  心系客戶(hù),想之所想,急之所急,“客戶(hù)滿(mǎn)意、業(yè)務(wù)發(fā)展”始終作為我的工作目標,盡自己所能為客戶(hù)排憂(yōu)解難,主動(dòng)熱情,迅速辦理,及時(shí)回復,用誠心、細心、耐心、精心,為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)熱忱的服務(wù)。

  在20xx這一年里,經(jīng)本人在學(xué)習、工作、生活等各方面的努力,得到了分公司各位領(lǐng)導和班組所有員工、相關(guān)班組的一致認可。再次被組員評選為20xx分公司先進(jìn)生產(chǎn)工作者。本人在近些年來(lái)所取的成績(jì),都離不開(kāi)分公司領(lǐng)導和同事的熱心的幫助。 在新的一年中,我一定要把工作做的更出色些,把每一位用戶(hù)都當成自己知心的朋友,熱心的為用戶(hù)服務(wù)。勇于面對各種困難和挑戰,努力鑄就生命的輝煌。盡自己最大努力,為我們的企業(yè)貢獻自己的一份力量,為我們的企業(yè)樹(shù)立新的形象,朝著(zhù)“更快、更高、更強”方向邁進(jìn),突破,沒(méi)有終點(diǎn)。

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