移動(dòng)話(huà)務(wù)員的年度工作總結范文
一段時(shí)間的工作在不經(jīng)意間已經(jīng)告一段落了,回顧這段時(shí)間以來(lái)的工作,收獲頗豐,我們要做好回顧和梳理,寫(xiě)好工作總結哦。怎樣寫(xiě)工作總結才更能吸引眼球呢?下面是小編整理的移動(dòng)話(huà)務(wù)員的年度工作總結范文,僅供參考,大家一起來(lái)看看吧。
移動(dòng)話(huà)務(wù)員的年度工作總結1
我作話(huà)務(wù)員的時(shí)間不長(cháng),跟許多老手相比,我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,相反,越是因為這樣,我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習,從而跟上大家的步伐。在剛上x(chóng)x平臺的時(shí)候,憑借著(zhù)自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度,我除熟悉了語(yǔ)音平臺的操作和處理流程外,還更深一步地了解到xx設備的整個(gè)運作流程,讓我在工作時(shí)更能得心應手。
然而xxxx號作為一個(gè)群眾服務(wù)窗口,我作為一名普通的客戶(hù)服務(wù)代表,除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專(zhuān)業(yè)知識外,更重要的是需要與客戶(hù)進(jìn)行溝通、交流,解答客戶(hù)的咨詢(xún)和疑問(wèn)。因此,我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。
在平時(shí)的工作中,對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動(dòng),我都認真學(xué)習,充分領(lǐng)會(huì )其精神,并且牢記;對于一些基礎業(yè)務(wù)知識,我經(jīng)常會(huì )翻出來(lái)看看,做到溫故而知新,熟能生巧。如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話(huà),那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師,只有具備高超的廚藝,才做讓原料展現出良好的品質(zhì)和口味,服務(wù)也是同樣的道理。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達能力和溝通能力,知道的再多,掌握的再全面,也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái)。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓,通過(guò)網(wǎng)上學(xué)習相關(guān)服務(wù)、溝通技巧,并將其運用到服務(wù)工作中去。
新系客服.誠信服務(wù),海爾總裁張瑞敏有句名言:在同樣的條件下,服務(wù)得好可以贏(yíng)得顧客或“創(chuàng )造”顧客;服務(wù)得不好可以失去或“消滅”顧客。誠信是一種資源,一種資本,是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂。我作為客服中心的一名普通員工會(huì )更加的做到認真查找差距,同時(shí)學(xué)習、借鑒其他“滿(mǎn)意窗口”的先進(jìn)經(jīng)驗,取他人之所長(cháng)補己之短,使在客服中心的我不斷茁壯成長(cháng)。
以“樹(shù)群眾滿(mǎn)意窗口號”為旗幟,“您的滿(mǎn)意,是我的追求”為行動(dòng)口號,堅持貫徹“以群眾為中心,以市場(chǎng)為導向,以群眾滿(mǎn)意為目的,把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色。自我管理、嚴格落實(shí)樹(shù)立服務(wù)大眾、奉獻社會(huì )的思想,為人民群眾辦實(shí)事、做好事;以客戶(hù)為中心,不斷提高服務(wù)質(zhì)量;保證把“請”、“您好”、“請問(wèn)有什么可以幫助你”、“請問(wèn)辦什么業(yè)務(wù)”、“請稍候”、等十九個(gè)文明服務(wù)日常用語(yǔ)得以運用,嚴禁使用服務(wù)“禁語(yǔ)”;以微笑服務(wù),給客戶(hù)留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。
同時(shí),注重各項規章制度的貫徹落實(shí),除抓好學(xué)習做到人人知曉熟記在心上,把重點(diǎn)放在落實(shí)上。內強素質(zhì),外塑形象,抓好業(yè)務(wù)技能培訓。為自己適應“服務(wù)大格局”的要求,堅持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識學(xué)習,開(kāi)展崗位大練兵活動(dòng),不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。同時(shí),做好對新同志的“傳、幫、帶”工作,力求大家共同進(jìn)步。自身素質(zhì)不斷提高的同時(shí),也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹(shù)立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌。
在與來(lái)電人的開(kāi)始幾分鐘交談中,我聚精會(huì )神傾聽(tīng)來(lái)電人的信息,保持禮貌態(tài)度,提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意見(jiàn),要清楚來(lái)電人的全部要求,準確理解來(lái)電人的意思,要抓住問(wèn)題中心,盡可能避免多講無(wú)關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶(hù)聯(lián)系,為正常的工作狀態(tài)保駕護航。還要做好事后的回訪(fǎng)工作,當用戶(hù)反映表示不滿(mǎn)意時(shí),應悉心認真的'用戶(hù)述說(shuō),盡可能的替用戶(hù)排除問(wèn)題,作到急客戶(hù)之所急,想客戶(hù)之所想。
在不斷的學(xué)習中,我發(fā)現自己的生活充實(shí)了許多,也精彩了許多,原來(lái)那個(gè)默默無(wú)語(yǔ)的我也變得嘰嘰喳喳了,以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷,也使我錯過(guò)了許多機會(huì )。所以在新一天,我要再接再厲,作得更好。
移動(dòng)話(huà)務(wù)員的年度工作總結2
大二的暑期很快就到了,為了讓這個(gè)暑假更有意義,我決定在假期要好好實(shí)踐一下,提前體驗一下社會(huì )中的無(wú)奈和競爭。因此,經(jīng)表姐介紹,我進(jìn)入了山東泰盈科技有限公司,成為一名移動(dòng)話(huà)務(wù)員。跟老同事相比,我是一個(gè)實(shí)習生。但這并不能成為我可以比別人差的理由,相反,越是因為這樣,我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習,從而跟上大家的步伐。
人人都說(shuō),想做好一份工作,一定要做到首先愛(ài)這份工作。在這將近一個(gè)月的工作中,我發(fā)現自己越來(lái)越喜歡這份工作了。在今后的工作里,我相信自己一定會(huì )遵守好公司的每一條規章制度,做好話(huà)務(wù)員工作計劃,執行好每一個(gè)工作流程,牢記好每一個(gè)規范用語(yǔ)。嚴格要求自己:沒(méi)有最好,只有更好。我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話(huà)務(wù)員還有很大的差距,但我相信我會(huì )在以后的日子里不斷學(xué)習,總結經(jīng)驗教訓,取長(cháng)補短,做得更好!
日子過(guò)的很快,一眨眼的工夫,我似乎在不知不覺(jué)中已經(jīng)慢慢習慣和喜歡上話(huà)務(wù)員這個(gè)工作了。以前的我對話(huà)務(wù)員的了解很薄弱,以為只要接聽(tīng)電話(huà),聲音甜美,做好上傳下達的工作就OK?墒亲詮淖约航佑|并入職這項工作以來(lái),才發(fā)現所謂的話(huà)務(wù)員并不像我想象的樣。在話(huà)務(wù)員培訓到正式上崗話(huà)務(wù)員這項工作期間,我對話(huà)務(wù)員又有了更深一層的了解。
我認為作為一名合格的話(huà)務(wù)員,首先應該有飽滿(mǎn)的工作熱情和認真的工作態(tài)度,只有熱愛(ài)這一門(mén)事業(yè),才能全身心地投入進(jìn)去,所以這是一個(gè)合格的話(huà)務(wù)員的一個(gè)先決條件;其次,應該有熟練的業(yè)務(wù)知識,不斷努力學(xué)習,只有熟練掌握了各方面的業(yè)務(wù)知識,才能在工作中應付各種不同的客戶(hù)的提問(wèn),做好客戶(hù)的解釋與回訪(fǎng)工作,讓客戶(hù)在滿(mǎn)意中得到更好的服務(wù);再者,一名合格的話(huà)務(wù)員,她的主核心就是對客戶(hù)的態(tài)度。
在工作過(guò)程中,應保持熱情誠懇的工作態(tài)度,在做好解釋與回訪(fǎng)工作的同時(shí),要語(yǔ)氣緩和,不驕不躁,如遇很難解釋或很難處理的問(wèn)題時(shí),要保持耐心,悉心向客戶(hù)說(shuō)明原因,盡量博得客戶(hù)們的諒解,直到客戶(hù)滿(mǎn)意為止,始終信守“把微笑溶入聲音”,把真誠帶給客戶(hù)的諾言。這樣,才能更好地讓自己不斷進(jìn)取。
作為一名話(huà)務(wù)員,首先是要有最熱情的工作服務(wù)用語(yǔ),在受理各項業(yè)務(wù)中盡量做到快捷而且準確的派單給相關(guān)部門(mén)盡快處理,竭盡所能直到客戶(hù)滿(mǎn)意為止?偠灾,要做一名合格的話(huà)務(wù)員,應具備嚴謹的工作作風(fēng)、熱情的服務(wù)態(tài)度、熟練的業(yè)務(wù)知識、積極的學(xué)習態(tài)度,耐心地向客戶(hù)解釋?zhuān)撔牡芈?tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)。不斷學(xué)習提高自己的心理素質(zhì),提高并熟練掌握自己的業(yè)務(wù)知識,遇到問(wèn)題,冷靜面對!
以上是我入職以來(lái)的心得體會(huì ),現在的我還只是一名實(shí)習生,我認為自己做得還很不夠,在很多方面還存在欠缺,因此,很多地方都需要不斷改進(jìn)。但我相信,只要不斷努力學(xué)習,不斷進(jìn)取,總結經(jīng)驗教訓,取長(cháng)補短,就一定能做得更好!
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