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公司客服部門(mén)年度個(gè)人工作總結范文(精選5篇)
時(shí)間飛快,一段時(shí)間的工作已經(jīng)結束了,回顧過(guò)去這段時(shí)間的工作,收獲頗豐,是時(shí)候仔細的寫(xiě)一份工作總結了。那么你有了解過(guò)工作總結嗎?以下是小編精心整理的公司客服部門(mén)年度個(gè)人工作總結范文(精選5篇),歡迎大家分享。
公司客服部門(mén)年度個(gè)人工作總結1
客服部以二個(gè)效益為中心,以三個(gè)滿(mǎn)意為基礎,上下齊心,咨詢(xún)成功率與預約成功率都有了提高,F結合x(chóng)x年工作實(shí)際,將xx年年的工作總結。
一.規范咨詢(xún)工作:
。ㄒ唬⿺M定咨詢(xún)科室各種規章制度
包括咨詢(xún)服務(wù)標準,咨詢(xún)部考核細則,電話(huà)回訪(fǎng)服務(wù)標準,咨詢(xún)部工作范疇,咨詢(xún)部工作要求等,細化各個(gè)具體工作的服務(wù)標準,咨詢(xún)部的基本工作規范等。
。ǘ┮幏蹲稍(xún)業(yè)務(wù)技巧,增加咨詢(xún)成功率:
十月第一周咨詢(xún)成功率在18%左右,預約成功率在43%;到目前為止,咨詢(xún)成功率約50%,預約成功率達60%以上,咨詢(xún)及預約成功率均有了較大幅度的上升,前期的業(yè)務(wù)技巧培訓及咨詢(xún)服務(wù)的規范效果是非常顯著(zhù)的。
1.專(zhuān)業(yè)知識的學(xué)習:
a、每周一次由咨詢(xún)醫生進(jìn)行講課,培養咨詢(xún)醫生的學(xué)習積極性和自主性,講課醫生能最大限度地掌握該項專(zhuān)業(yè)知識。
b、每結束一期培訓進(jìn)行一次專(zhuān)業(yè)知識考核,考核成績(jì)由科室各位曾講課的醫生進(jìn)行評定。
c、每月?lián)艽蚱渌t院的電話(huà)進(jìn)行總結,從他們的咨詢(xún)中揣摩、了解、學(xué)習其它醫院的咨詢(xún)技巧,在學(xué)習的基礎上進(jìn)行比較,找出自己的優(yōu)勢,更好地發(fā)揮。
2.定期召開(kāi)咨詢(xún)記錄講評會(huì )議
a.定期抽查每個(gè)咨詢(xún)人員的`咨詢(xún)記錄,重點(diǎn)在于講評總結,及時(shí)指出咨詢(xún)中存在的問(wèn)題,提高咨詢(xún)質(zhì)量。
b.咨詢(xún)醫生的技巧和營(yíng)銷(xiāo)的交流,各個(gè)咨詢(xún)醫生對其它人咨詢(xún)的評價(jià)。
c.個(gè)人對自己的咨詢(xún)記錄進(jìn)行分析
d.每周一次進(jìn)行咨詢(xún)成功率及預約成功率的統計,及時(shí)分析曲線(xiàn)變化原因,找出重點(diǎn),分析各個(gè)細小環(huán)節的問(wèn)題。
3.完善咨詢(xún)病人回訪(fǎng)機制:回訪(fǎng)機制主要應用于預約病人及就診后病人,應用后從當初的43%的預約成功率提高至74%,有了大幅度的上升。
a.對于當時(shí)預約病人,發(fā)送預約號;未就診的病人,發(fā)送咨詢(xún)的電話(huà)號碼。
b.第二天對于第一天預約病人就診情況進(jìn)行分析,對于未就診的病人,進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng),了解其未就診原因及就診動(dòng)態(tài),及時(shí)進(jìn)行再次營(yíng)銷(xiāo)。
c.如因電話(huà)忙碌而掉線(xiàn),第二天發(fā)送致歉信息,再次開(kāi)發(fā)追蹤。
d.每天二次(早九點(diǎn)前,晚四點(diǎn))發(fā)送提醒就診的信息。
。ㄈ└鶕䝼(gè)人特點(diǎn)及工作要求進(jìn)行崗位調整
網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)及電話(huà)咨詢(xún)有不同的特點(diǎn),根據網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)和電話(huà)咨詢(xún)量的比例,適時(shí)進(jìn)行崗位調整。
二.做好各類(lèi)信息收集,及時(shí)進(jìn)行分析反饋
自十月份起擬定了各種報表,包括廣告信息統計,本部門(mén)的各類(lèi)數據統計,導診各類(lèi)數據統計,初診信息來(lái)源碼統計,外院營(yíng)銷(xiāo)信息收集
1、按醫院要求做好各類(lèi)信息的收集工作:
a.本院廣告信息收集、廣告監播;
b.外院的營(yíng)銷(xiāo)手段收集
c.咨詢(xún)電話(huà)信息收集
d.初診信息收集
e.專(zhuān)檔管理,保密原則
2、對所收集到的信息要及時(shí)準確進(jìn)行統計,及時(shí)向醫院各部門(mén)提供有價(jià)值的各類(lèi)并確保數據的準確;
3、根據醫院經(jīng)營(yíng)工作要求對各媒體所投放的廣告進(jìn)行效果分析并提出建議;
三.建立客戶(hù)服務(wù)檔案:
將病人進(jìn)行分類(lèi)管理,分為預約病人,初診病人建檔
1.錄入制度:
a.每天收集一次,確保數據及時(shí)錄入;
b、就診后病人資料——患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診疾病。
2、建立回訪(fǎng)制度:回訪(fǎng)方式包括短信問(wèn)候及電話(huà)回訪(fǎng)二方面
a、制定回訪(fǎng)標準,統一回訪(fǎng)的內容,對回訪(fǎng)醫生要進(jìn)行專(zhuān)業(yè)和技巧培訓,確;卦L(fǎng)的工作質(zhì)量;
b、有計劃分步驟:配合企劃部經(jīng)營(yíng)部做好病人滿(mǎn)意度調查,每天五人,主要以預約病人為主;對回訪(fǎng)結果及時(shí)反饋分析總結,上報相關(guān)領(lǐng)導,特殊病例當時(shí)應反饋。
四.網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)工作
十月中旬開(kāi)始與網(wǎng)絡(luò )部移交網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)工作,九月份通過(guò)網(wǎng)絡(luò )就診病人25人左右,十月份網(wǎng)絡(luò )預約77人,成功就診55人,較九月份上升一倍;十一月份網(wǎng)絡(luò )預約100人,成功就診69人,較十月份再次上升25%。
1.qq咨詢(xún)資料庫及商務(wù)通資料庫的建立,使回答更具專(zhuān)業(yè)性,且可以直接復制,節省時(shí)間。
2.預約回訪(fǎng)問(wèn)題。
公司客服部門(mén)年度個(gè)人工作總結2
一年的工作結束了,結合這一年來(lái)我客服部門(mén)做到了所有的工作,保證了公司正常運轉,在這一年的工作當中這些都是非常關(guān)鍵的,我清楚自己應該在生活當中,不斷的完善,一切都是應該非常的有秩序,客服部門(mén)不斷吸取過(guò)去的經(jīng)驗,團結其它部門(mén),按照公司的指示完成好內部的各項指標,管理好內部員工,對工作任務(wù)實(shí)時(shí)的督促到位,保證部門(mén)能夠做好這幾點(diǎn),這是非常的關(guān)鍵,也對這一年工作總結一番:
一、部門(mén)管理工作
做好日常溝通工作,完善好各項指標,在工作生活上面把一些基本的事情不斷的完善好,讓部門(mén)的工作環(huán)境保持美好,客服工作人員必須按照規矩工作,明確自己的職責所在,客服工作是需要耐心的。
在這一塊每個(gè)客服工作人員都需要意識到,定期的做好相關(guān)的管理統計工作,對每個(gè)員工的業(yè)績(jì)做相關(guān)的考核,一定要統計到位,讓整體部門(mén)員工有一種緊張的工作意識,落實(shí)好每一項公司的規章制度,保證客服部門(mén)的真整體工作素養,這些都是非常關(guān)鍵的,一年來(lái)不斷的.整頓客服部門(mén)成為了一個(gè)團結,有力量的機構,每個(gè)人都非常的清楚自己的職責,知道自己應該做到哪些,作為客服的工作意識每個(gè)人都清楚到位。
二、日常工作經(jīng)過(guò)
每天的工作任務(wù)傳達的非常到位,對于公司的安排絕對的服從,時(shí)刻做好的絕對的心理準備,日常的工作包括發(fā)布廣告信息,處理用戶(hù)的工作問(wèn)題,接收用戶(hù)的反饋,明確各項規章制度,一切按照公司規矩辦事,在工作過(guò)程中讓各個(gè)客服人員發(fā)揮十足能力,減少工作失誤,提高整體客服工作人員的臨時(shí)應變能力,定期對其做先關(guān)的考核,看上很是簡(jiǎn)單,實(shí)則是非常的有必要。
這一年的工作對客服部門(mén)是一個(gè)很大的鍛煉,工作上面也出現了一些問(wèn)題但是整體部門(mén)員工很是團結嗎,這是可以克服的在,客服部門(mén)為公司做出足夠的奉獻,每天的工作都是積極向上,整體的工作能力都在直線(xiàn)上升,在工作方面每一個(gè)人態(tài)度偶讀非常的好。
三、工作不足之處
工作不在朝夕,對于工作在很多時(shí)候也會(huì )出現一些問(wèn)題,這一年來(lái)部門(mén)也出現了這種情況,整體的工作效率還是有所欠缺,這對今后的工作還是會(huì )有一定的影響,我想這些都是必然的,我相信在工作上面把這些做好是會(huì )有足夠的收獲的,糾正工作效率底下這個(gè)問(wèn)題沒(méi)在接下來(lái)的工作中一定嚴格到位。
公司客服部門(mén)年度個(gè)人工作總結3
斗轉星移,進(jìn)入xx已四個(gè)多月,我一直從事客服咨詢(xún)專(zhuān)員工作,在這段時(shí)間里目睹了也參與了公司的發(fā)展和制度的日臻完善,作為一名xx人,由衷的感到自豪。四個(gè)月的工作經(jīng)歷,自己對客服的工作多少積累了一些認識和體會(huì ),F總結如下:
一、樹(shù)立全局觀(guān)念,做好本職工作
做好本職工作,樹(shù)立全局意識是首要的問(wèn)題,客服工作也不例外。我認為客服工作的全局就是,“樹(shù)立企業(yè)形象,使客戶(hù)對公司產(chǎn)品的滿(mǎn)意度和忠誠度最大化的同時(shí)傳達企業(yè)的文化形象!
七月份來(lái)到公司以后,我首先接受了大約一星期的培訓,培訓內容包括藥品的基礎知識、中醫的基礎知識、產(chǎn)品xx顆粒的基礎知識、客戶(hù)常見(jiàn)問(wèn)題及解答、銷(xiāo)售技巧。通過(guò)培訓不僅使我對公司的產(chǎn)品有了深度了解,也對自己的個(gè)人能力有了很大提高,同時(shí)對公司完善的培訓制度及公司的文化氛圍有了充分了解。之后我開(kāi)始進(jìn)入客服工作,客服工作的主要任務(wù):
一是接聽(tīng)客戶(hù)的呼入電話(huà),對客戶(hù)想要了解的問(wèn)題進(jìn)行專(zhuān)業(yè)并熱情的回答。
二是對已購買(mǎi)的客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng),對用藥效果進(jìn)行了解、對用藥方法進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的指導?头ぷ鞯倪@兩點(diǎn)看似簡(jiǎn)單,但是作為直接和客戶(hù)進(jìn)行溝通的部門(mén),這關(guān)系到企業(yè)形象的.傳達和客戶(hù)對公司產(chǎn)品滿(mǎn)意度和忠誠度的情況,并對公司產(chǎn)品的后續市場(chǎng)推廣有很大影響。
二、精于專(zhuān)業(yè)技能,勤于思考應變
隨著(zhù)銷(xiāo)售行業(yè)的不斷發(fā)展,藥品銷(xiāo)售也要適應新形勢下的銷(xiāo)售思路。作為一個(gè)客服人員,在做與客戶(hù)的直接溝通工作時(shí),要勤于思考善于應變。對于客戶(hù)提出的藥品問(wèn)題,給予專(zhuān)業(yè)的回答,對于客戶(hù)反映的投訴及其它問(wèn)題,第一時(shí)間做出正確的應變,使客戶(hù)滿(mǎn)意的同時(shí),保持客戶(hù)對公司產(chǎn)品的滿(mǎn)意度?头ぷ魇且粋(gè)直接面對不同失眠客戶(hù)的工作,需要的是專(zhuān)業(yè)的知識水平,及靈活的應變能力,并且需要及時(shí)對所遇到的問(wèn)題進(jìn)行總結。
在管理好手頭現有失眠資料的同時(shí),我根據大部分失眠患者具有糖尿病的情況,總結了糖尿病的相關(guān)知識。根據不同時(shí)失眠患者具有不同的服藥史,我總結出了失眠常用藥物的相關(guān)資料。還有就是失眠與抑郁的相關(guān)資料,并把這些資料和同事間進(jìn)行了分享,來(lái)增加和客戶(hù)之間的有效溝通。能否做好一個(gè)客戶(hù)的有效溝通,是衡量客服人員專(zhuān)業(yè)水準的標尺,同時(shí)也是服務(wù)人員盡快掌握應用知識的有效手段。
三、善于溝通交流,提高工作質(zhì)量
客服人員不僅要有較強的專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識,還應該具備良好的溝通交流能力,當今社會(huì )一種產(chǎn)品很多時(shí)候是由于使用操作不當才出現了問(wèn)題,而往往不是如客戶(hù)反映的質(zhì)量不行,中藥藥品尤其如此,如果不連續按療程用藥,很難體現出藥品的效果。
所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結所在,和客戶(hù)進(jìn)行交流,規范使用方法的同時(shí)向客戶(hù)傳達優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度,從而避免客戶(hù)對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害?头ぷ髦饕w現在交流二字,和客戶(hù)的交流,能夠更好的了解客戶(hù)對產(chǎn)品的需求,和同事之間的交流,能夠增加工作經(jīng)驗,分享心得,能夠整體提高團隊的水平,提高工作的質(zhì)量。
四、遵守公司制度,積極參加活動(dòng)
“沒(méi)有規矩不能成方圓”,一個(gè)企業(yè)的規章制度是否完善,直接關(guān)系到企業(yè)的形象和文化氛圍,而這個(gè)制度更需要每一個(gè)個(gè)體成員去有效執行。在公司工作的四個(gè)月時(shí)間里,作為一名客服人員,我沒(méi)有出現無(wú)故請假的情況,在此期間很好的完成了工作任務(wù)。積極參加公司組織的各項活動(dòng),比如:拓展訓練、地壇展會(huì )、每周五值日。在活動(dòng)中,同事間增進(jìn)了了解,團隊間增進(jìn)了合作。
公司客服部門(mén)年度個(gè)人工作總結4
忙碌的工作見(jiàn)證了我們的成長(cháng),在我們客服部每一個(gè)人都不斷的成長(cháng)蛻變,在崗位上有新來(lái)的人也有多年老員工,但是對于工作卻從來(lái)沒(méi)有忘記,從不會(huì )或忘,機會(huì )與機遇總是處在同一條水平線(xiàn)上,想要抓住,就必須要比別人更努力。
我們客服不但要講究努力也講究方法,缺一不可,因為彼此相輔相成,只有大家共同努力才能夠有更好的工作下去,這樣是為了我們自己更好的努力,畢竟在工作中我們會(huì )遇到很多非意向客戶(hù),這些客戶(hù)會(huì )浪費我們大部分時(shí)間,所以這就需要我們努力的去撥打更多的電話(huà),去聯(lián)系更多的客戶(hù)給更多的機會(huì )才行,這才能讓我們掌握更多的知識與技巧,讓我們有更多的可能。
我們不需要見(jiàn)客戶(hù),但是卻需要與客戶(hù)聯(lián)系,解決客戶(hù)的問(wèn)題,尋找有需要的客戶(hù),在茫茫的人海里面尋找到自己需要的客戶(hù)這四一個(gè)非常復雜的過(guò)程,這是一個(gè)忙碌的工作,每天都要如此,堅持做下去,堅定的`完成下去,每天都如此。但是對待客戶(hù)卻需要一如既往的尊重,要去維護他們,去照顧他們的感受,畢竟不能輕易損失客戶(hù),如果是因為我們沒(méi)有做好而損失客戶(hù)就會(huì )起到連鎖反應,結果非常惡劣,影響也很大,畢竟每個(gè)人都有每個(gè)人的圈子,一點(diǎn)點(diǎn)擴散就會(huì )影響到公司的聲譽(yù),給我們工作更大的壓力。
為了給公司做好銷(xiāo)售和售后工作,每個(gè)人都負責意向工作,這樣安排為了更好的完成任務(wù),避免因為忙碌出現差錯,避免影響到彼此,每個(gè)人都要為自己的工作努力為自己的工作付出汗水,打電話(huà),聯(lián)系客戶(hù),尋求客戶(hù)的訴求,我們就會(huì )把這些信息回報上去給公司領(lǐng)導更多的幫助讓他們知道,避免因為不知道如何工作不知道怎么做好導致自己工作出現問(wèn)題。
在我們部門(mén),每一個(gè)人都會(huì )尊重同事,關(guān)系同事,一個(gè)人解決不了的問(wèn)題會(huì )相互交換解決,當工作收到局限就會(huì )對部門(mén)成員培訓讓他們具備更多的能力,學(xué)的多才能做的好,同事我們客服部,會(huì )把一些優(yōu)秀的溝通反思記錄成話(huà)術(shù),讓大家廣泛學(xué)習,同事也獎勵大家開(kāi)發(fā)新的話(huà)術(shù),更多的話(huà)術(shù)機會(huì )讓我們可以有更好的機會(huì )去完成工作,有了底子才能有機會(huì )去完成自己的工作任務(wù),才能夠把客戶(hù)服務(wù)到位,讓客戶(hù)成為我們忠實(shí)的粉絲,成為我們的重點(diǎn)客戶(hù),對自己的工作我從來(lái)沒(méi)有輕慢過(guò),因為我知道一點(diǎn),就是對于工作要認真負責,還要準確細心才行,避免因為自己的工作出現了問(wèn)題導致彼此之間出現矛盾?蛻(hù)是重點(diǎn)照顧對象,對于客戶(hù)做好溝通也會(huì )做好服務(wù),為我們公司爭取到合作。
公司客服部門(mén)年度個(gè)人工作總結5
一、深化落實(shí)公司各項規章制度和物業(yè)部各項制度
在20xx年初步完善的各項規章制度的基礎上,20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí),為此,物業(yè)部客服根據公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現狀,積極應對新的形式和需要,結合蔚藍國際的實(shí)際情況,分批分次的對客服人員進(jìn)行培訓考核,加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時(shí),隨著(zhù)物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規的出臺和完善,物業(yè)部客服也及時(shí)調整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的適應新的形勢。
二、理論聯(lián)系實(shí)際,積極開(kāi)展客服人員的培訓工作
一個(gè)好的客服管理及服務(wù),人員的專(zhuān)業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用,針對xx年客服工作中人員的理論知識不足的問(wèn)題,20xx年著(zhù)重對客服人員進(jìn)行了大量的培訓:
1、培訓形式多種多樣,比如:理論講解、實(shí)操、討論等,從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個(gè)臺階。
2、本著(zhù)走出去,請進(jìn)來(lái)的思想,我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀(guān)學(xué)習,使我們的視野更加的開(kāi)闊,管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。
3、積極應對新出臺的法律、法規,20xx年西安市新出臺的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規就是《西安市供熱管理條例》,針對這一情況,商管公司領(lǐng)導及時(shí)安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓,通過(guò)這次的學(xué)習,使我們的工作更加的游刃有余,同時(shí),物業(yè)部客服在第一時(shí)間組織人員展開(kāi)學(xué)習、討論,并進(jìn)行了嚴格的閉卷考核,使客服人員在理解的基礎更加深了記憶,為xx年冬季的供暖工作做了充分的理論準備,確保了冬季供暖工作的順利開(kāi)展,截止xx年底未出現因供暖工作造成的投訴。
三、xx年物業(yè)收費標準和停車(chē)費收費標準的年審工作如期完成
一個(gè)規范化的物業(yè)管理企業(yè),必須做到收費工作和服務(wù)工作有法可依,嚴格按照物價(jià)管理部門(mén)的標準進(jìn)行收費,xx年4月份,積極準備了相關(guān)的資料,將蔚藍國際大廈物業(yè)管理收費的標準進(jìn)行了年審,堅決杜絕亂收費現象,維護業(yè)主的合法權益。
四、積極應對突發(fā)事件,認真做好震后維修解釋工作
今年5·12汶川大地震給很多地方造成了不同程度的破壞,西安作為離汶川不遠的地方,影響也很大,國際大廈也受到不同程度的損壞,震后大廈的維修工作的協(xié)調跟進(jìn)由物業(yè)部客服來(lái)負責,客服人員本著(zhù)對公司高度負責的態(tài)度,從一開(kāi)始就跟進(jìn)著(zhù)維修工作,同時(shí)對受損的業(yè)主的安撫工作也由客服人員具體負責,為了兼顧公司和業(yè)主的雙重利益,客服人員經(jīng)常與業(yè)主進(jìn)行溝通、解釋?zhuān)捎诓糠謽I(yè)主的不理解,工作進(jìn)行的很困難,維修工作也不是很順利,但是,大家從沒(méi)有就此退縮,最終,經(jīng)過(guò)近一個(gè)月的時(shí)間,維修工作順利完成,未出現業(yè)主鬧事的情況,平衡了雙方的利益。為了增強大家處理已經(jīng)突發(fā)事件的能力,物業(yè)部客服申請購買(mǎi)了《陜西省公眾應急指南》分發(fā)給廣大業(yè)主,使大家學(xué)習應變各類(lèi)突發(fā)事件的能力。
五、響應國家號召,積極在寫(xiě)字樓宣傳節能降耗
隨著(zhù)科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展,能源的使用越來(lái)越顯得緊張,在各行各業(yè)宣傳節能減排被提到了一定的高度。為了響應國家號召,物業(yè)部客服聯(lián)系公司企劃部制作了節能降耗倡議書(shū)并在業(yè)主中宣傳,使大家養成一個(gè)良好的工作和生活習慣的同時(shí)達到節能降耗的目的。在達到節能降耗的同時(shí),客服還根據西安地區夏天氣溫較高的實(shí)際情況,制作了一份防暑降溫小常識分發(fā)到每位業(yè)主的手中,使大家保持著(zhù)良好的工作狀態(tài),同時(shí)也提高了大家在遇到此類(lèi)問(wèn)題時(shí)的應急能力。
六、后期零星交房工作有條不紊的進(jìn)行
截止xx年底,國際大廈寫(xiě)字間累計交房180套,其中a座46套,b座134套。辦理裝修176戶(hù),隨著(zhù)像等大型企業(yè)的強勢進(jìn)駐,地區的商務(wù)氛圍更加的濃厚,而國際的知名度也不斷提升。
七、物業(yè)收費工作逐漸步入正軌,各項費用指標按期完成
20xx年的物業(yè)費收取工作對于客服來(lái)說(shuō)由于出現了汶川大地震等客觀(guān)情況而增加不小的難度,在面對重重阻力的情況下,物業(yè)部全體客服人員不怕困難,憑借著(zhù)耐心的解釋和微笑服務(wù),使業(yè)主逐步認識到客觀(guān)實(shí)際情況造成的損失不是哪個(gè)人能左右的,全年物業(yè)費用的收取累計達到99萬(wàn)余元,停車(chē)費、廣告費等其他收入28萬(wàn)余元,基本完成了公司年初制定的收費目標。同時(shí)對xx年的欠費用戶(hù)進(jìn)行了積極的催收工作,除一些接房未裝修戶(hù)人在外地暫時(shí)無(wú)法收取外,其他均已清繳。
八、積極聯(lián)系開(kāi)發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn),維護業(yè)主的正當權益
自20xx年9月開(kāi)始交房以來(lái),物業(yè)部客服根據業(yè)主接房時(shí)間的先后,分批次的上報開(kāi)發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn)證,截止xx年底累計辦理蔚藍國際房產(chǎn)證95戶(hù),保證業(yè)主在國際購房后的合法權益得到維護,同時(shí)也極大的提高了公司的誠信度。
九、積極配合相關(guān)部門(mén)開(kāi)展工作,發(fā)揮物業(yè)服務(wù)的`整體優(yōu)勢
物業(yè)管理主要由幾大部分組成:客服,安防、工程維修、保潔,各部門(mén)之間相互配合,才能發(fā)揮物業(yè)管理的最大能量,過(guò)去的20xx年,物業(yè)客服與其他幾個(gè)部門(mén)的配合總體來(lái)說(shuō)是不錯的:大廈的消防安全是第一位的,每年物業(yè)部要舉行一次消防演練,物業(yè)部客服本著(zhù)積極負責的態(tài)度配合安防順利完成了xx年度消防演練工作;每年的供暖也是一項比較復雜的工作,事前聯(lián)系、事中跟蹤處理、事后解釋這些都需要工程和客服緊密的配合才能完成,由于有了大家的分工協(xié)作,確保本年度供暖工作的順利完成。凡此種種,說(shuō)明一個(gè),集體的力量是強大的,任何工作不是某一個(gè)部門(mén)能單獨完成的,通過(guò)大家的配合才會(huì )有物業(yè)部的不斷進(jìn)步。物業(yè)部客服不僅在部門(mén)內部相互配合,同時(shí)也積極配合公司其他部門(mén)的工作,比如為提升公司的銷(xiāo)售,配合相關(guān)部門(mén)發(fā)放公司銷(xiāo)售宣傳資料和對欠費客戶(hù)的催款工作。
十、根據實(shí)際情況,適時(shí)調整保潔合同相關(guān)條款,完成09年度保潔合同的續簽工作
保潔工作運行兩年以來(lái),肯定的是整體層面有了很大的提高,但是,在一些細節方面做的還是不夠好,物業(yè)部客服肩負著(zhù)國際大廈寫(xiě)字樓部分保潔的檢查、監督工作,通過(guò)這一年的工作,我們也根據保潔的實(shí)際情況適時(shí)對其進(jìn)行改進(jìn),在09年保潔合同的續簽工作中,物業(yè)部客服發(fā)揮了重要的作用,參與了保潔合同條款、保潔質(zhì)量標準以及考核的修訂,盡量能發(fā)揮保潔的積極性,以求更好的完成保潔工作。
十一、業(yè)主的滿(mǎn)意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標
經(jīng)過(guò)我們對xx年的業(yè)主滿(mǎn)意度調查統計如下,本次調查共發(fā)放調查表80份,收回78份,總體來(lái)說(shuō)業(yè)主對物業(yè)管理的總體滿(mǎn)意度為91%,具體分析如下:投訴接待的處理也只物業(yè)客服管理的一項重要工作,根據一年的月投訴匯總,全年共計接待投訴130條,其中有效投訴條,集團公司投訴43條,投訴接待處理率為98。
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