小區物業(yè)客服年度工作總結
辛苦的工作已經(jīng)告一段落了,回顧這段時(shí)間的工作,在取得成績(jì)的同時(shí),我們也找到了工作中的不足和問(wèn)題,需要認真地為此寫(xiě)一份工作總結。我們該怎么去寫(xiě)工作總結呢?下面是小編幫大家整理的小區物業(yè)客服年度工作總結,歡迎大家分享。
小區物業(yè)客服年度工作總結1
2020年對于xx物業(yè)來(lái)說(shuō),可以說(shuō)是成長(cháng)的一年,發(fā)展的一年,我們在不斷改進(jìn)和完善各項管理機制的一年。在這當中,物業(yè)客服部的工作得到了公司領(lǐng)導的關(guān)心與支持,同時(shí)也得到了各兄弟部門(mén)的大力協(xié)助,經(jīng)過(guò)全體客服工作人員一年來(lái)的努力工作,各項工作制度不斷得到完善和落實(shí)!⻊(wù)至上,用心做事’的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海,新年已至,回顧一年來(lái)的客服工作,有得有失,現將一年工作總結如下:
本年度客服部8名員工中有6位工齡在半年以?xún),也是企業(yè)的新鮮血液,在加入本部后,以最短的時(shí)間內,掌握本部工作程序,以最快的速度適應崗位工作,客服部員工認真學(xué)習崗位知識,及時(shí)解答業(yè)主疑問(wèn)。年度接待來(lái)電來(lái)訪(fǎng)萬(wàn)余次,客服員登門(mén)走訪(fǎng)業(yè)主xxx余戶(hù),投放各類(lèi)通知20余份。截止2020年xx月底,辦理接房xxx戶(hù),辦理裝修xxx戶(hù),現小區在住人數xxx余戶(hù)。
本年度物業(yè)費收繳情況;現1,2,3期物業(yè)費用收取的日期,分為四個(gè)階段,給物業(yè)費的收取增加了一定的難度。進(jìn)入8月份以來(lái),客服部對拖欠物業(yè)費的業(yè)主進(jìn)行了電話(huà)提示的催繳工作,要求業(yè)主以匯款和柜臺結算的方式進(jìn)行繳納物業(yè)費用,對現居住在小區惡意拖欠物業(yè)費的業(yè)主,進(jìn)行提示,限期及停辦一切服務(wù)項目的措施催繳物業(yè)費,在物業(yè)費的催繳過(guò)程中,雖然我們的客服員遭到了業(yè)主的不理解與語(yǔ)言攻擊,但客服員都能以服務(wù)至上的工作態(tài)度為業(yè)主進(jìn)行解說(shuō)。截止xx底,已繳納物業(yè)費業(yè)主xxx戶(hù),占總體的xx%。這個(gè)成績(jì)是和我們每一位客服員的努力分不開(kāi)的。
為了保證小區業(yè)主能夠正常乘坐班車(chē),杜絕外小區人員乘坐,浪費小區資源?头繉I(yè)主乘車(chē)卡的發(fā)放進(jìn)行了規范管理,發(fā)卡時(shí)嚴格核對業(yè)主信息,限一戶(hù)一卡,對車(chē)卡充值的業(yè)主進(jìn)行身份核對,掛失補卡等都做到了登記備案,控制了乘車(chē)卡的外流問(wèn)題。在20年中,業(yè)主主要報修項為外墻滲水,飄窗進(jìn)水未裝修房屋有水滲入樓下,洗手間下水管漏水等問(wèn)題,及門(mén)鎖,窗等常見(jiàn)問(wèn)題,走廊照明,電梯停用等。以上問(wèn)題客服部都已及時(shí)上報及時(shí)派工及時(shí)給予解決,并做好回訪(fǎng)工作。
盡管本部門(mén)總體工作取得了良好的成績(jì),但仍存在一些問(wèn)題,為了進(jìn)一步做好明年工作,現將本部門(mén)存在的問(wèn)題總結如下:?jiǎn)T工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平偏低,主要表現在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟,應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,在服務(wù)中的職業(yè)素養不是很高。協(xié)調處理問(wèn)題不夠及時(shí)妥善,在投訴處理,業(yè)主意見(jiàn)建議,業(yè)主求助方面,欠缺部門(mén)協(xié)調,跟進(jìn)和報告。
2021年工作計劃和重點(diǎn):2021年我部重點(diǎn)工作為,進(jìn)一步提高物業(yè)費收費水平,在xx年的基礎上,提高1至5個(gè)百分點(diǎn),部門(mén)管理基本實(shí)行制度化,員工責任心和服務(wù)水平有顯著(zhù)提高,各項服務(wù)工作有序開(kāi)展,業(yè)主滿(mǎn)意率有所提高,加強部門(mén)培訓工作,確?头䴓I(yè)務(wù)水平提高,密切配合各部門(mén)工作,及時(shí)妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)建議。
同時(shí)希望能有機會(huì )到比較成熟的社區學(xué)習,掌握更好的服務(wù)意識,提高自身的專(zhuān)業(yè)水平。新的一年,已經(jīng)到來(lái),希望我們團隊每一位珍惜在一起的和諧氣氛,創(chuàng )造更多的驚喜與超越,更好的發(fā)揮團隊精神,以“業(yè)主無(wú)抱怨,服務(wù)無(wú)遺憾,管理無(wú)盲點(diǎn),工程無(wú)隱患”為工作目標,客服部全體以更飽滿(mǎn)的精神去面對新的一年,共同努力為xx物業(yè)公司譜寫(xiě)嶄新輝煌的一頁(yè)。
小區物業(yè)客服年度工作總結2
時(shí)光飛逝,不知不覺(jué)已經(jīng)過(guò)去半年,在這過(guò)去的半年里,我在公司領(lǐng)導和同事的關(guān)心幫助下,順利的完成了本職日常工作,現對上半年日常工作做一個(gè)總結。
一、日常接待日常工作
每日填寫(xiě)《客戶(hù)服務(wù)部值班接待紀錄》,記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪(fǎng)投訴及服務(wù)事項,并協(xié)調處理結果,及時(shí)反饋、電話(huà)回訪(fǎng)業(yè)主。累計已達上千項。
二、檔案管理方面
檔案是在物業(yè)管理中直接形成的文件材料,嚴格按照檔案管理規定對業(yè)主資料、各部門(mén)檔案、報修單、日常工作聯(lián)絡(luò )函、放行條等資料進(jìn)行較徹底的分類(lèi)整理,做到目錄清晰,檢索方便,各棟住戶(hù)資料進(jìn)行盒裝化、各部門(mén)檔案進(jìn)行袋裝化管理,按期、細致的整理完成。實(shí)現規范化管理,同時(shí)制定完善資料的保密制度,定期檢查檔案情況,改動(dòng)或缺少及時(shí)完善。上半年共接到各類(lèi)報修共64宗,辦理放行條42張,日常工作聯(lián)絡(luò )函10張。
三、樣板間方面
樣板間是我們對外展示的窗口,也是樹(shù)立企業(yè)形象的平臺。每個(gè)月的月末,我都要對樣板間的物品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn),將損壞的物品記錄并上報工程維修部,確保樣板間的物品完好無(wú)損。上半年樣板間共接到參觀(guān)組數70組,參觀(guān)人數共計187人。
四、各項費用的.收繳日常工作
鑒于物業(yè)管理是一個(gè)高投資、高成本、低回報的服務(wù)行業(yè)。要確保日常工作持續正常進(jìn)行,必須做好各項費用的收繳日常工作,并保證按時(shí)足額收繳。上半年共收取物業(yè)服務(wù)費用79212元;
私家花園養護費50386元;光纖使用費2000元;預存水費1740元;有線(xiàn)電視初裝費450元;燃氣初裝費3300元。
五、入戶(hù)服務(wù)意見(jiàn)調查日常工作
我部門(mén)日常工作人員在完成日常日常工作的同時(shí),積極走進(jìn)小區業(yè)主家中,搜集各類(lèi)客戶(hù)對物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議,不斷提高世紀新筑小區物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
截止到20xx年6月19日我部門(mén)對小區入住業(yè)主進(jìn)行的入戶(hù)調查走訪(fǎng)38戶(hù),并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)表38份。調查得出小區業(yè)主對我部門(mén)的接待日常工作的滿(mǎn)意率達90%,接待電話(huà)報修的滿(mǎn)意率達75%,回訪(fǎng)日常工作的滿(mǎn)意率達80%。
六、經(jīng)驗與收獲
半年來(lái),通過(guò)努力學(xué)習和不斷積累,思想認識上還是日常工作能力上都有了較大的進(jìn)步,已具備了客服中心日常工作經(jīng)驗,能夠比較從容地處理日常日常工作中出現的各類(lèi)問(wèn)題,在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調辦事能力和文字言語(yǔ)表達能力等方面,經(jīng)過(guò)半年的鍛煉都有了很大的提高,保證了本崗位各項日常工作的正常運行,能夠以正確的態(tài)度對待各項日常工作任務(wù),熱愛(ài)本職日常工作,認真努力貫徹到實(shí)際日常工作中去。積極提高自身各項業(yè)務(wù)素質(zhì),爭取日常工作的主動(dòng)性,具備較強的專(zhuān)業(yè)心、責任心,努力提高日常工作效率和日常工作質(zhì)量。
七、下一年日常工作計劃
1、加強業(yè)務(wù)知識的學(xué)習提高,創(chuàng )新日常工作方法,提高日常工作效益。
2、進(jìn)一步加強客服中心的日常管理日常工作,明確任務(wù),做到嚴謹有序。
3、結合實(shí)際情況,多從細節考慮,緊跟領(lǐng)導意圖,協(xié)調好內外部關(guān)系,多為領(lǐng)導分憂(yōu)解難。
【小區物業(yè)客服年度工作總結】相關(guān)文章:
小區物業(yè)客服工作計劃01-05
小區物業(yè)公告范文02-15
物業(yè)公司客服部年度總結范文12-15
物業(yè)退出小區公告范文03-26
小區物業(yè)管理通告04-19
小區物業(yè)規章制度11-15
物業(yè)客服工作總結(通用15篇)01-01
物業(yè)小區停車(chē)管理通告04-21
物業(yè)小區裝修管理規定范例04-21