【精品】個(gè)人年終總結四篇
總結是指社會(huì )團體、企業(yè)單位和個(gè)人對某一階段的學(xué)習、工作或其完成情況加以回顧和分析，得出教訓和一些規律性認識的一種書(shū)面材料，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規律，從而掌握并運用這些規律，是時(shí)候寫(xiě)一份總結了�？偨Y怎么寫(xiě)才是正確的呢？以下是小編整理的個(gè)人年終總結4篇，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
個(gè)人年終總結 篇1
xx年是我個(gè)人成長(cháng)和職業(yè)發(fā)展比較關(guān)鍵的一年。體驗了8個(gè)月的管理工作和一次還算順利的職業(yè)發(fā)展轉型。
1-8月份在濰坊做商務(wù)管理工作，總的完成了六十萬(wàn)的銷(xiāo)售任務(wù)，習得了基本的管理知識和經(jīng)驗。轉型外貿行業(yè)也是在分析了自己的優(yōu)勢不足和自己對外貿行業(yè)的認識后做出的鄭重選擇。實(shí)踐證明，我的選擇是正確的。
三周的工作，使我對外貿有了一個(gè)初步的認識，總結一下，我認為外貿的本質(zhì)還是業(yè)務(wù)，核心還在銷(xiāo)售，并不算跨度很大的轉型。
就像我們傳統銷(xiāo)售當中的銷(xiāo)售環(huán)在外貿行業(yè)完全適用。銷(xiāo)售環(huán)是：寒暄-探尋需求-確認需求-介紹產(chǎn)品-異議處理-簽單收款-后續服務(wù)。
對應到外貿客戶(hù)開(kāi)發(fā)和跟進(jìn)當中：
1.寒暄：開(kāi)發(fā)信剛開(kāi)始，需要簡(jiǎn)要說(shuō)明來(lái)信原因或恭維一下客戶(hù)在業(yè)內的實(shí)力。以此在初始階段，營(yíng)造良好的商務(wù)談判氛圍。
2.探尋需求：客戶(hù)有了興趣，或是有主動(dòng)詢(xún)盤(pán)。我們就需要了解客戶(hù)是否是真的客戶(hù)，他的需求是什么樣的。所以這個(gè)時(shí)候應該遵循man法則，需要問(wèn)客戶(hù)一些問(wèn)題來(lái)了解客戶(hù)的需求，比如產(chǎn)品的用途和更細分的型號，需求量多少?目標價(jià)多少?交貨期多久?
3.確定需求:從客戶(hù)回復當中了解和確定客戶(hù)真正的需求。對于不明確的地方繼續跟客戶(hù)確認。
4.介紹產(chǎn)品：我感覺(jué)外貿的產(chǎn)品本質(zhì)應該是服務(wù)，而不是產(chǎn)品。因為文化背景和語(yǔ)言的差異，國際買(mǎi)家應該是向我們外包一種采購服務(wù)，購買(mǎi)的應該是信任和專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，而不僅僅是產(chǎn)品。所以介紹不僅僅是狹義上的給客戶(hù)介紹一下產(chǎn)品參數，性能價(jià)格等，那是最基本的，最主要的是站在客戶(hù)的角度來(lái)思考，怎么幫客戶(hù)降低成本，降低交易風(fēng)險，縮短交貨時(shí)間等專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，為取得信任郵寄樣品等等。這些附加在產(chǎn)品之上的服務(wù)才是我們真正需要呈現價(jià)值的“產(chǎn)品”。
5.異議處理：當然，在談判博弈當中，會(huì )有利益沖突，客戶(hù)會(huì )有這樣或那樣的問(wèn)題，只要客戶(hù)有異議，其實(shí)銷(xiāo)售就等于成功了七成，只要將異議順利化解，離拿單就不遠了。其實(shí)常見(jiàn)的異議無(wú)非兩種：價(jià)格異議，產(chǎn)品異議。平時(shí)只要留心積累和學(xué)習異議處理的辦法，總是可以解決的。但前提是第四個(gè)環(huán)節，產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值塑造一定要到位，雙方才會(huì )有充分的博弈空間，我們所做的就只是在這個(gè)空間內找到一個(gè)平衡點(diǎn)，自然就可以進(jìn)入簽單收款環(huán)節。
6.簽單收款：在銷(xiāo)售當中，這個(gè)環(huán)節是最關(guān)鍵卻是最易被忽視的�，F在常聽(tīng)到有同事說(shuō)客戶(hù)下了單，但又反悔了。很可能就是這個(gè)環(huán)節沒(méi)有把握好，從而前功盡棄。跟單的目的就是為了簽單，在內貿銷(xiāo)售中，簽單前是客戶(hù)最謹慎的時(shí)候，老業(yè)務(wù)員簽單都是又快又準，表現一定要成熟老練，稍有不自信，表現不得體，或操之過(guò)急就會(huì )很快失去客戶(hù)的信任，導致丟單。目前還沒(méi)有簽過(guò)外貿的單子，我想里面也有很多需要注意的細節。
7.后續服務(wù)：無(wú)需多言，這也是我們外貿行業(yè)比較重要的一個(gè)環(huán)節，客戶(hù)的翻盤(pán)，轉介紹是我們外貿業(yè)務(wù)得以穩定持久的基礎。
這樣環(huán)環(huán)相扣，只要每個(gè)環(huán)節做到位了，拿單是必然的，即使拿不了單，也可以從這七個(gè)環(huán)節來(lái)分析，總結和吸取經(jīng)驗教訓。
總結一下xx年主要有三方面的收獲：
1.對銷(xiāo)售有了更深入的理解
2.習得了初步的管理知識和經(jīng)驗
3.成功轉型外貿行業(yè)
在外貿行業(yè)的初步探索后，發(fā)現和自己想象中的基本一致。只要以業(yè)務(wù)基礎為核心，英語(yǔ)技能和產(chǎn)品知識為補充，再加上一份空杯心態(tài)和勤奮努力，實(shí)現在20xx一年時(shí)間內，從入門(mén)到熟練外貿這門(mén)技能的目標，我還是充滿(mǎn)了信心!
個(gè)人年終總結 篇2
眨眼之間，時(shí)光飛逝。XX在不經(jīng)意間已然過(guò)去，回顧自己在這一年里的點(diǎn)點(diǎn)感受頗多。
XX年初開(kāi)始，我全程跟進(jìn)xxx棟高層的水電安裝工程的收尾工作、消防驗收、防雷驗收、峻工驗收、交樓、維修。期間，同時(shí)管理幼兒園園林水電工程，ft高層游泳池更衣室水電安裝工程，a、b區鐵藝圍欄燈具安裝等零星工程。一直到十月初，開(kāi)始接管c區別墅的室內水電安裝工程及室外園林水電工程。所以目前我的工作內容為：xx棟高層水電維修，c區別墅所有的水電工程，以及個(gè)別零星工程。
反思這一年里自己的所作所為，可以說(shuō)是問(wèn)心無(wú)愧。無(wú)論是在維修過(guò)程中遇到煩心棘手事情，還是在c區別墅水電工程管理中遇到各種矛盾和阻力，我都憑自己的專(zhuān)業(yè)知識和耐心，遵守崗位職責，以不阻礙工程進(jìn)度，不損毀工程質(zhì)量，不損害公司利益，不給領(lǐng)導添麻煩的原則，處理好每個(gè)大大小小的問(wèn)題。
當然，這是我進(jìn)該公司工作的第二年，很多時(shí)候，都處在一種邊管理邊學(xué)習的狀態(tài)，難免對某些問(wèn)題的處理會(huì )有點(diǎn)有失偏頗，不過(guò)經(jīng)過(guò)這一年的磨煉，無(wú)論是工作技能，還是工作心態(tài)，都漸漸成熟。這是我最大的收獲。不過(guò)也是經(jīng)過(guò)這一年的工作，我真正明白了自己追求的到底是什么。
上半年，人事部組織一次XX屆xx轉崗會(huì )議，我在會(huì )上表明了我想轉到其它崗位學(xué)習的想法。領(lǐng)導的答復是崗位特殊，暫不能轉崗。同時(shí)，人力資源部針對我們的人才培養計劃遲遲未見(jiàn)實(shí)施。這使我產(chǎn)生疑問(wèn)：難道我只能一直做水電施工?對每個(gè)年輕人來(lái)講，工作有好的發(fā)展前景，才真正是工作熱情的來(lái)源，我也不例外。
個(gè)人年終總結 篇3
時(shí)間過(guò)得很快，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來(lái)乍到，對于我來(lái)說(shuō)，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過(guò)后，更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求，于之前的學(xué)生生活截然不同。
作為一名客戶(hù)服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰，不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個(gè)人認為與此同時(shí)我們還要嘗試著(zhù)在這兩點(diǎn)的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì )把工作當成是一種享受。首先，對于用戶(hù)要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶(hù)提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶(hù)提供咨詢(xún)時(shí)要認真傾聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn)題，詳細地為之分析引導，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶(hù)的不滿(mǎn)。
一直以來(lái)，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿(mǎn)意為宗旨，立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實(shí)還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng )新不夠，三是工作中有時(shí)情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn)，努力做到以下幾
一勤奮學(xué)習，與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì )到學(xué)習不僅是任務(wù)，而且是一種責任，更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì )努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力。
二立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)
1、作為客服人員，我始終認為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每當公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢(xún)問(wèn)，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開(kāi)展起來(lái)。
2、在工作中，每個(gè)人都應該嚴格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢(xún)，做到詳細的解答；對顧客反映的問(wèn)題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問(wèn)題，積極向上級如實(shí)反映，爭取盡快給顧客做以回復；對顧客提出的問(wèn)題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時(shí)，虛心向老同事請教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧，既有利于本職工作，在與各部門(mén)之間的協(xié)調溝通上也會(huì )有很大的幫助。
3、不遲到，不早退，不懶惰。能夠認真積極的完成領(lǐng)導安排的`各項任務(wù)。
三微笑服務(wù)客服基本素質(zhì)之一
當今社會(huì )，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個(gè)表達情緒的方式，它是我們的一個(gè)工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰�？梢�(jiàn)，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現，當客戶(hù)需要我們提供幫助時(shí)，我們及時(shí)地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益，還可以創(chuàng )造無(wú)價(jià)的社會(huì )效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加。
微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實(shí)現主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細致、文明服務(wù)的主徑，又是達到服務(wù)語(yǔ)言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂(lè )觀(guān)的情緒，良好的修養，堅定的信念等幾種心理基礎素質(zhì)的自然流露。只有熱愛(ài)生活、熱愛(ài)顧客、熱愛(ài)自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。
與此同時(shí)，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見(jiàn)解：
一做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)
客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應具備以下基本素質(zhì)：
1、盡力了解客戶(hù)需求，主動(dòng)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。
2、有較好的個(gè)人修養和較高的知識水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。
3、個(gè)人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時(shí)何地面對何種情況適合用何種語(yǔ)言表達，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶(hù)信任。
4、頭腦靈活，現場(chǎng)應變能力好，能夠到現場(chǎng)利用現場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。
5、外表整潔大方，言行舉止得體。
6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶(hù)服務(wù)，不計較個(gè)人得失。
二處理顧客投訴與抱怨
1、建立客戶(hù)意見(jiàn)表或投訴登記表
接到客戶(hù)投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來(lái)，如公司名稱(chēng)、地址、電話(huà)號碼、以及原因等；并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。
2、即時(shí)通過(guò)電話(huà)、傳真或到客戶(hù)所在地進(jìn)行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容后討論解決并及時(shí)答復客戶(hù)。
3、跟蹤處理結果的落實(shí)，直到客戶(hù)答復滿(mǎn)意為止。
三處理客戶(hù)抱怨與投訴需注意的方面
1、耐心多一點(diǎn)
在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨，不要輕易打斷客戶(hù)的敘述，更不能批評客戶(hù)的不足。
2、態(tài)度好一點(diǎn)
態(tài)度誠懇，禮貌熱情是一個(gè)合格客戶(hù)服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好，會(huì )促使客戶(hù)平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題。
3、動(dòng)作快一點(diǎn)
處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，一來(lái)可讓客戶(hù)感覺(jué)到尊重，二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠意，三來(lái)可以及時(shí)防止客戶(hù)的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來(lái)可以將損失誠至最少。
4。語(yǔ)言得體一點(diǎn)
客戶(hù)對企業(yè)不滿(mǎn)，在發(fā)泄不滿(mǎn)的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì )言語(yǔ)過(guò)激，如果服務(wù)人員與之針?shù)h相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問(wèn)題過(guò)程中，措辭得體大方，盡量用婉轉的語(yǔ)言與客戶(hù)溝通。
5。層次高一點(diǎn)
客戶(hù)提出投訴和抱怨之后都希望自己和問(wèn)題受到重視，往往處理這些問(wèn)題的人員的層次會(huì )影響客戶(hù)的期待解決問(wèn)題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶(hù)處處理或親自給電話(huà)慰問(wèn)，會(huì )化解許多客戶(hù)的怨氣和不滿(mǎn)，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)題處理。
6。辦法多一點(diǎn)
解決理客戶(hù)投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶(hù)參觀(guān)無(wú)此問(wèn)題出現的客戶(hù)，或邀請他們參加知識講座等等。
四平息顧客的不滿(mǎn)
1。認真聽(tīng)取顧客的每一句話(huà)
2。充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問(wèn)題
3。收集事故信息，以找出最恰當的解決方案
4。提出有效的解決辦法
5。詢(xún)問(wèn)顧客的意見(jiàn)
6。跟蹤服務(wù)
7。換位思考，站在客戶(hù)的立場(chǎng)上看問(wèn)題
以上只是我作為一個(gè)新人的淺薄見(jiàn)解，在xx年的工作中我一定會(huì )盡力做得更好，努力向各位前輩學(xué)習，與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰。
個(gè)人年終總結 篇4
按照公司半年工會(huì )工作重點(diǎn)要求，結合計量中心的實(shí)際情況。我工會(huì )在公司工會(huì )和中心黨政領(lǐng)導班子領(lǐng)導下，具體做了如下工作：
一、圍繞公司工會(huì )工作、落實(shí)職代會(huì )精神
公司一屆四次職代會(huì )結束后，我們馬上組織中心全體職工對總經(jīng)理工作報告和工會(huì )工作報告進(jìn)行了集體學(xué)習和由職工代表負責的分組討論，使全體職工進(jìn)一步認清了公司20xx年所面臨的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)任務(wù)。并且向職工通報了提案的答復情況，大家都表示非常滿(mǎn)意。安全生產(chǎn)是企業(yè)發(fā)展的前提，也是我們工作的重中之重。
年初階段，我們利用春檢的空閑時(shí)間，組織了職工技能和安全培訓。對《安規》、《業(yè)擴報裝危險點(diǎn)辨識手冊》等進(jìn)行了集中培訓和逐一考核，并對考核成績(jì)未達到要求的職工進(jìn)行了強化培訓使之達到標準，全面提高了安全意識和外勤崗位的技能。通過(guò)這幾項培訓考核工作為計量中心的安全生產(chǎn)提高提供了保障，中心上半年做到了無(wú)違章。
春檢開(kāi)始后，中心勞動(dòng)監督檢查小組對各個(gè)班組配備的勞動(dòng)保護及防護用品進(jìn)行了不定期檢查，使用率達到了100％結果令人滿(mǎn)意。在檢查的過(guò)程中，我們也高興的看到職工的安全防護意識和自我保護能力有較大的提高。
二、積極推廣班務(wù)公開(kāi)工作、繼續深入進(jìn)行“無(wú)違章”工作
在公司開(kāi)展的安全生產(chǎn)工作中，我們先后多次召開(kāi)會(huì )議組織職工代表及負責人對考核的總體思路和各個(gè)細節部分進(jìn)行討論，會(huì )上暢所欲言，提出了很多的合理化建議，使中心的安全生產(chǎn)考核體系完善、科學(xué)。在考核的執行中也得到了中心職工的支持和理解，對局工會(huì )發(fā)放的工會(huì )活動(dòng)金使用情況做到了公開(kāi)、公正、公平。
上半年，我們繼續關(guān)心患病的職工，送去了中心領(lǐng)導的問(wèn)候。發(fā)放慰問(wèn)金20xx余元，并建立了困難職工檔案。真正體現了中心職工互相關(guān)愛(ài)的精神。
三、關(guān)愛(ài)職工生活、開(kāi)展豐富文體工作
我們工會(huì )在日常工作中十分注重關(guān)心職工的利益，本著(zhù)關(guān)心職工健康的原則。今年的工作重點(diǎn)是解決職工食堂問(wèn)題，克服了各種困難并完成；在搬遷后，由于考慮大家喜愛(ài)老食堂飯菜，中心領(lǐng)導另司機每天開(kāi)車(chē)前往老食堂為大家打飯。根據職工口味進(jìn)行合理配餐，充分體現了工會(huì )為職工服務(wù)的宗旨。
根據中心人員較為分散的實(shí)際情況，我們開(kāi)展了經(jīng)常性的群眾文體工作。各班組利用去年配備的體育器材每天檢查開(kāi)展體育鍛煉，乒乓球、鍵球等活動(dòng)開(kāi)展的有聲有色。中心工會(huì )計劃在下半年利用生產(chǎn)的間隙階段開(kāi)展中心范圍內的比賽，促進(jìn)班組間溝通，我們還參加了公司舉辦的文藝晚會(huì )，并參演了兩個(gè)節目；同時(shí)積極備戰第一屆職工運動(dòng)會(huì )。體現了計量中心職工的良好精神面貌。
按照中心工會(huì )年初的工作排版。我們完善了中心的興趣愛(ài)好小組，吸收有業(yè)余愛(ài)好的職工入會(huì )，在工作之余開(kāi)展豐富的活動(dòng)，把職工們組織起來(lái)互相介紹經(jīng)驗，提高各自的水平。
為了更好的完成報道工作，今年我們專(zhuān)門(mén)成立了中心宣傳報道小組，宣傳企業(yè)和工區的好人好事、新聞等，取得很大收獲。
上半年的工作結束了，我們較為出色的完成了公司的要求和中心工會(huì )既定的工作排版，下半年我們會(huì )用更加有效的工作完成工作目標迎接公司的檢查。
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