小組年度工作總結報告（通用5篇）
在小組的年度結束之后，需要寫(xiě)好總結報告，那么應該如何寫(xiě)總結報告呢？下面是小編分享給大家的小組年度工作總結報告（通用5篇），希望對大家有幫助。
小組年度工作總結報告 篇1
一年來(lái)，辦公室黨支部圍繞黨委和政府的中心工作和支部年初制定的《創(chuàng )先進(jìn)支部計劃》，結合中央提出的“調查研究年”和“轉變作風(fēng)年”活動(dòng)，做好“四抓四促”，充分發(fā)揮支部政治優(yōu)勢，為我區經(jīng)濟發(fā)展和社會(huì )穩定作出了應有的貢獻。
�。ㄒ唬�、抓理論學(xué)習，促進(jìn)黨員思想政治素質(zhì)的不斷提高
今年來(lái)，支部采用多種形式組織黨員開(kāi)展理論學(xué)習。
1、根據各個(gè)時(shí)期黨委和機關(guān)工委的要求，由支部和各黨小組組織黨員開(kāi)展學(xué)習，認真學(xué)習《黨政領(lǐng)導干部選拔任用工作條例》。
2、組織黨員參加各級舉辦的培訓班學(xué)習，提高服務(wù)技能。先后組織黨員參加我區招商引資優(yōu)惠政策培訓班、辦公室業(yè)務(wù)培訓班、世貿組織基本知識培訓班的學(xué)習。此外，還組織黨員參加在廣州、珠海等地舉辦的業(yè)務(wù)培訓班學(xué)習。在組織黨員學(xué)習的同時(shí)，支部還組織黨員參加《公民道德建設實(shí)施綱要》、《辦公室業(yè)務(wù)知識》黨的知識競賽等，進(jìn)一步鞏固學(xué)習效果。
3、根據機關(guān)工委 “學(xué)刊用刊要點(diǎn)指導”的要求，組織黨員學(xué)習了《為什么要保持黨的先進(jìn)性》等90多篇文章。
�。ǘ┳ブ贫冉ㄔO，促進(jìn)黨員目標管理的完善
1、健全崗位工作制度。一是針對干部隊伍建設中存在抓系統教育不力、人未能盡其才的問(wèn)題，業(yè)務(wù)培訓工作以主管秘書(shū)工作的副主任為直接責任人，各分管副主任為分管業(yè)務(wù)培訓的具體責任人。人才使用工作以辦公室主任為第一責任人，主管人事工作的副主任為直接責任人。針對政治理論學(xué)習缺乏系統性和深度不足的問(wèn)題，辦公室黨支部書(shū)記為該項工作的直接責任人，其他分管副主任為具體責任人。針對管理缺乏以人為本的管理理念問(wèn)題，以主管機關(guān)事務(wù)、行政工作的副主任為直接責任人，其他分管副主任為具體責任人。針對深入基層和部門(mén)不夠、不能較好地收集和反映基層群眾關(guān)心的問(wèn)題，以辦公室主任為該項工作的第一責任人，分管財金工作的副主任為直接責任人，其他分管副主任為分管工作的具體責任人。二是在各股室（局）在充分分析存在問(wèn)題的基礎上，制定了一系列的制度。如《作風(fēng)建設實(shí)施要點(diǎn)》。
2、嚴格支部的組織生活制度，豐富黨員同志的精神生活。今年，支部繼續貫徹執行區直工委去年《關(guān)于進(jìn)一步嚴格黨的組織生活的通知》精神，按照中央的有關(guān)規定，嚴格執行支部的組織生活“五個(gè)一制度”，基本做到每季一次支委會(huì )，每半年一次支部會(huì )議，每季不少于一次黨小組會(huì )。組織黨員開(kāi)展豐富多彩的文化活動(dòng)。如6月份，舉辦和組織黨員參加《辦公室業(yè)務(wù)培訓班》學(xué)習。7月份，組織黨員開(kāi)展“紀律教育學(xué)習月”活動(dòng)。
3、健全民主評議黨員制度。按照區直工委的要求，年初，支部制定了“創(chuàng )先進(jìn)黨支部計劃”，并組織黨員認真開(kāi)展這項活動(dòng)。上半年，支部以黨小組為單位，組織黨員開(kāi)展批評和自我批評。在民主評議黨員中，結合干部年度考核、機關(guān)作風(fēng)建設考核和黨員“創(chuàng )先爭優(yōu)”活動(dòng)，抓住堅持標準和開(kāi)展批評和自我批評兩個(gè)關(guān)鍵環(huán)節，對照第一章規定的黨員條件和“八個(gè)堅持、八個(gè)反對”評議每個(gè)黨員在思想作風(fēng)、工作作風(fēng)、學(xué)風(fēng)和生活作風(fēng)等方面的表現情況。
�。ㄈ┳リ犖榻ㄔO，促進(jìn)支部戰斗力的進(jìn)一步發(fā)揮
1、抓好黨員管理工作。組織入黨對象和入黨積極分子參加區直工委組織舉辦的各種培訓班學(xué)習，指定專(zhuān)人聯(lián)系培養。入黨積極分子和入黨對象每季度向支部書(shū)面匯報思想、工作等情況。支部按照“堅持標準、保證質(zhì)量、改善結構、慎重發(fā)展”的方針做好發(fā)展工作。一年來(lái)，為4名預備黨員辦理轉正手續。
2、抓好班子建設。按照區直機關(guān)工委的要求進(jìn)行換屆。在換屆中，堅持把《黨政領(lǐng)導干部選拔任用工作條例》規定的基本條件作為衡量新一屆班子的基本尺度，特別是把政治標準放在第一位。
�。ㄋ模┳グl(fā)展是第一要務(wù)，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高
1、圍繞黨委和政府的經(jīng)濟工作加強綜合協(xié)調工作。發(fā)展經(jīng)濟，為經(jīng)濟建設服務(wù)，是支部實(shí)踐“代表中國先進(jìn)生產(chǎn)力的發(fā)展要求”、“代表中國最廣大人民的根本利益”的具體體現。在工作中，支部緊緊圍繞發(fā)展經(jīng)濟這個(gè)中心，主動(dòng)協(xié)調。根據國家、盛市的統一部署，協(xié)助區公眾聚集場(chǎng)所專(zhuān)項治理辦公室和有關(guān)職能部門(mén)在全區范圍開(kāi)展公眾聚集場(chǎng)所消防安全專(zhuān)項治理，協(xié)助區打私辦做好省市部署有關(guān)打私專(zhuān)項行動(dòng)和行事收費檢查。按照國家、盛市的部署，牽頭組織區各打假職能部門(mén)開(kāi)展多次聯(lián)合打假行動(dòng)。認真做好對國有企業(yè)下崗職工基本生活保障資金、失業(yè)基金、基本養老保險基金和城市居民最低生活保障資金（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“四項”資金）管理使用情況專(zhuān)項檢查活動(dòng)。
2、檔案工作，重點(diǎn)圍繞村（居）委會(huì )建檔工作開(kāi)展業(yè)務(wù)。為確保今年完成區政府工作考核目標下達的全區50%村（居）委會(huì )建檔任務(wù)，組織黨員深入基層開(kāi)展業(yè)務(wù)指導工作，并在10月14日——16日對我區9條村（居）委會(huì )的建檔工作作了一次專(zhuān)題調查，提出今后建檔工作的意見(jiàn)。開(kāi)展了機關(guān)檔案室達標升級的業(yè)務(wù)指導工作，開(kāi)展了檔案安全大檢查。
小組年度工作總結報告 篇2
立足本園發(fā)展，加強園本培訓。結合３月份加方專(zhuān)家關(guān)于“分享各校及個(gè)人檔案夾”、“有助于發(fā)展的實(shí)踐活動(dòng)是良好學(xué)習的根源”、“自制教學(xué)具”“將家庭融入到教育中”等幾個(gè)方面的培訓內容，我們及時(shí)的開(kāi)展了園本培訓，這幾次培訓在推進(jìn)課程改革中提升了我園的整體辦園水平，并為幼兒園的可持續發(fā)展提供師資的保障。而我園的教師們也通過(guò)培訓活動(dòng)得到了切實(shí)的提高。
一、加強了園本培訓的管理力度。
首先，園長(cháng)親自抓幼兒園工作，由她牽頭成立了以園長(cháng)為首的CCPP－ERTT園本培訓領(lǐng)導小組和指導小組。各成員具體負責培訓工作，分工明確，責任到人。其次，我們把園本培訓作為提升幼兒園整體工作的重要一環(huán)，列入幼兒園每月議事日程，每學(xué)期，我們還定時(shí)召開(kāi)園本培訓研討會(huì )，專(zhuān)門(mén)研究此項目教師培訓工作，及時(shí)解決培訓工作中遇到的問(wèn)題，對園本培訓工作進(jìn)行及時(shí)的調度，加強了培訓的針對性、時(shí)效性。比如：去年我園組織培訓了有關(guān)“宗卷的建立”這一講座，但老師們制作的宗卷在個(gè)人文字材料方面的內容上教缺乏、千篇一律、沒(méi)有個(gè)性特征。因此，今年我們再次組織培訓，把老師們反饋上來(lái)的信息再作調整后，用課件和實(shí)例展示的形式，讓老師們更形象直觀(guān)的了解了宗卷的建立特點(diǎn)。
教師們在參加園本培訓活動(dòng)中，嚴格遵守幼兒園的園本培訓要求，準時(shí)參加培訓。參培教師遵守學(xué)習紀律，認真做好學(xué)習筆記，學(xué)習過(guò)程中，積極參加討論，大膽發(fā)表自己的意見(jiàn)和見(jiàn)解，及時(shí)總結，寫(xiě)好心得體會(huì )，學(xué)習效果明顯，并將理論與實(shí)際工作相聯(lián)系。
二、理論水平的提高。
我園為了認真貫徹《幼兒園教育指導綱要》，為提高我校教師的綜合素質(zhì)，提高保教質(zhì)量，適應教育改革發(fā)展和全面推進(jìn)素質(zhì)教育的需要。結合我園教師隊伍的現狀，20xx年6月項目小組組織培訓講座《有助于發(fā)展的實(shí)踐活動(dòng)是良好學(xué)習的根源》（張煜佳主講）、《將家庭融入到教育中》（左小紅主講）、《怎樣進(jìn)行綜合教學(xué)》。用課件和掛圖的形式，引導教師們豐富幼兒教育的理論知識。讓教師們加深對幼兒教育的理解，促進(jìn)專(zhuān)業(yè)素質(zhì)的提高。
三、幼兒教育理論觀(guān)念更新。
通過(guò)園本培訓，進(jìn)一步鞏固了教師的職業(yè)道德、專(zhuān)業(yè)思想，使教師掌握必備的教育技能，樹(shù)立現代教育觀(guān)念，不斷提高科學(xué)教育理論水平和教育教學(xué)研究能力，更新知識，提高執教水平。使教師樹(shù)立正確的教育觀(guān)、兒童觀(guān)、游戲觀(guān)，不斷完善幼兒教師的知識、能力結構，提高其實(shí)施幼兒教育教學(xué)的能力，以促進(jìn)教師專(zhuān)業(yè)成長(cháng)。
四、專(zhuān)業(yè)技能和現代信息技術(shù)的提升。
幼兒教師作為學(xué)前教育的第一線(xiàn)教育工作者，肩負著(zhù)教育幼兒的重任。要促進(jìn)工作的良性發(fā)展，只有讓專(zhuān)業(yè)技能得到提升。我園的園本培訓，將從自制教具基本技能培訓、個(gè)人檔案夾建立的培訓等多方面入手，促進(jìn)教師專(zhuān)業(yè)技能的提高。此外，我們小組成員常常利用休息時(shí)間，采用“一幫一”的形式，幫助教師掌握博客和電子檔案的建立方法。不少教師現在都建立了個(gè)人博客。
五、采用靈活多樣的培訓形式，激發(fā)教師主動(dòng)參與的熱情，促進(jìn)教師成長(cháng)。
“興趣是最好的老師”培訓工作中，如何使教師真正進(jìn)入培訓主體角色，是關(guān)系到培訓取得成效的關(guān)鍵所在。為此，我們一改過(guò)去傳統的“一人講，大家記”的被動(dòng)模式，而變?yōu)橹v、研結合，專(zhuān)題講座與個(gè)別輔導相結合的方式，靈活主動(dòng)的進(jìn)行。
六、下一步工作思路：
1、進(jìn)一步加強各層次教師培訓：
我們將以加方專(zhuān)家的教育新理論為依托，以提高教師思想水平、理論水平、實(shí)際操作水平為目標，實(shí)現“培訓——探索、思考——操作（靈活性、創(chuàng )造性）——總結、評價(jià)”一體化的路子，并針對每一個(gè)教師的具體情況，有針對性的進(jìn)行輔導，使教師盡快掌握CCPP－ERTT教育新理論的精華所在。
2、繼續積極有效開(kāi)展園本教研活動(dòng)，進(jìn)一步做到有計劃、有目標、有記錄，有總結。注重形式多樣，講究方法。
小組年度工作總結報告 篇3
歲末年初，新的一年已經(jīng)開(kāi)始了，我們的工作也告一段落�；厥走^(guò)去的一年，我們在工作中雖然沒(méi)出現大的過(guò)失，但在很多問(wèn)題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細節沒(méi)能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開(kāi)小組會(huì )議，總結問(wèn)題，及時(shí)改正。下面將上一年度遇到的問(wèn)題及需要改進(jìn)的地方總結如下，希望也能給其他同事帶來(lái)一定幫助：
一、語(yǔ)言交流技巧方面：
與用戶(hù)對話(huà)時(shí)，應仔細推敲，講話(huà)要嚴謹，要講究藝術(shù)。多用“請”，使語(yǔ)氣更緩和；向用戶(hù)致歉時(shí)盡量用“對不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠；遇到用戶(hù)打來(lái)電話(huà)向我們問(wèn)候說(shuō)“您好”時(shí)，盡量不要再說(shuō)回應“您好”，可以用“請問(wèn)您需要什么幫助”來(lái)代替；如需請用戶(hù)講話(huà)時(shí)，可以用“您請講”而不要用“您說(shuō)”；不要跟用戶(hù)說(shuō)簡(jiǎn)稱(chēng)，講話(huà)要完整規范，不要出現“漏保、招商、農業(yè)、工商”等詞，或出現一些病句及倒裝句。語(yǔ)速要適宜，遇有老人或聽(tīng)力不太好的用戶(hù)，應適當提高音量并放慢語(yǔ)速。
在用戶(hù)電卡出現問(wèn)題需要修卡時(shí)，應先向用戶(hù)致歉，介紹網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，可以特意聲明“您稍等，我幫您找一個(gè)最近的網(wǎng)點(diǎn)”，并向用戶(hù)解釋清造成此現象的原因，提醒用戶(hù)以后插卡輸電盡量時(shí)間長(cháng)一些，以避免發(fā)生此類(lèi)情況，使用戶(hù)感到我們對待工作是負責任的，從而能體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭端；接到用戶(hù)因故障停電來(lái)電話(huà)詢(xún)問(wèn)時(shí)，要先向用戶(hù)致歉，并表明“保證您用電是我們的責任，出現故障我們肯定會(huì )馬上處理，盡快恢復供電，減少停電給您帶來(lái)的不便”；因各家銀行24小時(shí)購電網(wǎng)點(diǎn)使用的不全是‘一卡通’，其名稱(chēng)各不相同，答復用戶(hù)時(shí)不應一概而論，可以說(shuō)‘銀行交易卡’。
接聽(tīng)電話(huà)時(shí)要認真，注意聽(tīng)用戶(hù)講的每一句話(huà)，全面分析用戶(hù)反映的問(wèn)題，找出關(guān)鍵，分清造成事件發(fā)生的責任部門(mén)，盡快使用戶(hù)的問(wèn)題得到解決；該講清的一定要向用戶(hù)講清楚，不要以命令的口吻要求用戶(hù)去做什么，也不要隨便承諾或答復用戶(hù)一些不確定性問(wèn)題和要求，講話(huà)不能過(guò)于羅嗦，避免使用戶(hù)產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考，設身處地的為用戶(hù)著(zhù)想；與用戶(hù)對話(huà)時(shí)，要占據主動(dòng)位置，不要光憑經(jīng)驗，講話(huà)過(guò)于隨意，并要注意答復用戶(hù)時(shí)要留有余地，給自己留后路。
二、業(yè)務(wù)及問(wèn)題處理方面：
新建小區，咨詢(xún)有關(guān)臨時(shí)轉正式用電問(wèn)題：可以這樣解釋?zhuān)阂蛐^整體工程未完，開(kāi)發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉成正式供電條件，所以暫時(shí)用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區的附屬設施等，在其竣工報告上蓋有相關(guān)單位的竣工意見(jiàn)及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關(guān)手續。
關(guān)于卡表退費問(wèn)題：可以這樣解釋?zhuān)喝鐚僬w拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費，其它情況原則上不予辦理,但用戶(hù)如有特殊原因可直接與相應屬地網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系詢(xún)問(wèn)。
關(guān)于石景山校表問(wèn)題：如遇到石景山區用戶(hù)想校驗電表的.話(huà)，可以解釋?zhuān)阂蛐１聿块T(mén)是周一至周五行政時(shí)間上班，如用戶(hù)上午報修一般當天就能安排處理，可以向用戶(hù)解釋清楚，以免造成用戶(hù)誤會(huì )。其它城區此類(lèi)工作一般不能當天安排，如用戶(hù)報修幾天后未處理要求催辦時(shí)，可以請用戶(hù)直接與各公司卡表校驗部門(mén)聯(lián)系約時(shí)。
當用戶(hù)反映電表表內開(kāi)關(guān)合不上時(shí)，一定要給用戶(hù)核實(shí)電量，不管新表舊表，因電表零度會(huì )自動(dòng)掉閘，不輸入電量的話(huà)開(kāi)關(guān)也是合不上的，但這種情況屬于正�，F象，請用戶(hù)購電即可。如經(jīng)核實(shí)不屬上述情況就須請用戶(hù)斷開(kāi)室內所有電器及漏電開(kāi)關(guān)試試。因為家用電器及線(xiàn)路很有可能導致線(xiàn)路短路，從而使表內開(kāi)關(guān)掉閘或合不上，只有將有問(wèn)題的線(xiàn)路斷開(kāi)后合表內開(kāi)關(guān)，才能準確判斷表內開(kāi)關(guān)是否出現故障。但要記住盡量不要讓用戶(hù)試插插座，因線(xiàn)路短路可能會(huì )造成打火，會(huì )有一定危險。
關(guān)于詢(xún)問(wèn)計劃檢修停電范圍的問(wèn)題：可以這樣解釋?zhuān)阂驗殡娏镜木�(xiàn)路是錯綜復雜的，具體是否包括用戶(hù)所在區域無(wú)法立即幫您確定。我們向社會(huì )公告相關(guān)信息只是給附近居民作為參考，做個(gè)提醒，具體可以向房產(chǎn)單位確定一下，因為您既然住在這個(gè)小區，作為物業(yè)或產(chǎn)權單位就有責任和義務(wù)保證您的煤、電、水、氣等公用設施的使用。
如接到用戶(hù)來(lái)電話(huà)反映我公司人員在搶修現場(chǎng)由于某原因與用戶(hù)發(fā)生爭執并有打傷用戶(hù)行為時(shí)：可以這樣解釋?zhuān)杭热灰呀?jīng)出現打傷人的情況，且您在現場(chǎng)有人證、物證，這種事件就不在我們服務(wù)范圍以?xún)攘�，建議您可以采取法律手段，找公安機關(guān)或撥打110等來(lái)現場(chǎng)查清事實(shí)，如確屬我公司人員責任并造成輕傷及以上后果的話(huà)，我們工作人員就要負刑事責任了，且我公司也會(huì )對其直接責任單位和個(gè)人進(jìn)行考核。
如接到單位電工來(lái)電話(huà)反映處理內部故障，請我公司配合停電的，盡量讓電工自行處理。因電工都應持有電工本，并由勞動(dòng)局專(zhuān)業(yè)考試合格后才能取本，凡持證者都應具有低壓帶電作業(yè)技能，如確屬電工能力之外的工作，再酬情安排。
關(guān)于投訴問(wèn)題：如接到用戶(hù)投訴電話(huà)，應先誠懇地向用戶(hù)表示謝意“歡迎您對我們的工作提出寶貴意見(jiàn)和建議，這樣有利于我們工作的完善和提高”。對用戶(hù)投訴內容應仔細傾聽(tīng)，找出用戶(hù)想解決的問(wèn)題關(guān)鍵，盡量與用戶(hù)溝通，幫用戶(hù)解決問(wèn)題。但也不能對用戶(hù)一味的盲目遵從。如我公司服務(wù)或人員確實(shí)存在問(wèn)題理所應當要記錄，但如根本沒(méi)有過(guò)失，就算用戶(hù)投訴也不能受理。例：用戶(hù)補卡需帶房產(chǎn)證明，但有些用戶(hù)不理解想投訴，可以向其解釋?zhuān)簬Х慨a(chǎn)證明也是為了避免將來(lái)產(chǎn)生不必要的糾份，是為用戶(hù)著(zhù)想，此類(lèi)投訴就沒(méi)必要受理。對于欠費停電用戶(hù)要求投訴的，盡量向其解釋清楚相關(guān)法規政策，并應將欠費交清避免停電，如用戶(hù)對我公司其他工作不滿(mǎn)意的話(huà)，可在解決用電問(wèn)題后再來(lái)電話(huà)反映，從而減少投訴單的生成。
現發(fā)現東城區一些居民表前都裝設刀閘，此閘是為了方便處理用戶(hù)內部故障的，產(chǎn)權一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有，兩方均有權處理。
用戶(hù)室內漏電保護器旁有兩個(gè)按扭，一個(gè)是復位按扭：當線(xiàn)路短路或漏電，開(kāi)關(guān)掉閘時(shí)，按一下此按扭開(kāi)關(guān)即可合上；另一個(gè)是試驗按扭（有t字型標志）：如果電表出線(xiàn)有電，按一下此按扭，開(kāi)關(guān)就會(huì )掉閘，如無(wú)動(dòng)作證明電表出線(xiàn)可能沒(méi)電。一般情況下，用戶(hù)應每個(gè)月做一次掉閘試驗以確定漏電保護器是否正常。
小組年度工作總結報告 篇4
歲末年初，新的一年已經(jīng)入手下手了，我們的工作也告一段落�；仡欉^(guò)去的一年，我們在工作中固然沒(méi)呈現大的過(guò)錯，但在很多題目的處理上還不到位，以及工作中的一些小細節沒(méi)能做到很完滿(mǎn)。我們小組按期由王師傅構造召開(kāi)小組集會(huì )，總結題目，及時(shí)改正。下面將上一年度碰到的題目及必要改革的處所總結以下，盼望也能給其他同事帶來(lái)必定救助：
1、說(shuō)話(huà)交換技巧方面：
�。�1）與用戶(hù)對話(huà)時(shí)，應細致考慮，講話(huà)要嚴謹，要講究藝術(shù)。多用“請”，使語(yǔ)氣更和緩；向用戶(hù)道歉時(shí)盡量用“抱歉”，不消“抱歉”，如許顯得更樸拙；碰到用戶(hù)打來(lái)德律風(fēng)向我們問(wèn)候說(shuō)“您好”時(shí)，盡量不要再說(shuō)回應“您好”，可以用“請教您必要甚么救助”來(lái)代替；如需請用戶(hù)講話(huà)時(shí)，可以用“您請講”而不要用“您說(shuō)”；不要跟用戶(hù)說(shuō)簡(jiǎn)稱(chēng)，講話(huà)要完好典范，不要呈現“漏保、招商、農業(yè)、工商”等詞，或呈現一些病句及倒裝句。語(yǔ)速要適合，遇有白叟或聽(tīng)力不太好的用戶(hù)，應得當進(jìn)步音量并放慢語(yǔ)速。
�。�2）在用戶(hù)電卡呈現題目必要修卡時(shí)，應先向用戶(hù)道歉，介紹網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，可以特地聲明“您稍等，我幫您找一個(gè)近來(lái)的網(wǎng)點(diǎn)”，并向用戶(hù)解釋清造成此現象的因為，提醒用戶(hù)今后插卡輸電盡量時(shí)候長(cháng)一些，以禁止產(chǎn)生此類(lèi)環(huán)境，利用戶(hù)感觸我們對待工作是當真任的，從而能關(guān)心并互助我們的工作，裁減不必要的爭端；接到用戶(hù)因障礙停電來(lái)德律風(fēng)詢(xún)問(wèn)時(shí)，要先向用戶(hù)道歉，并表明“包管您用電是我們的責任，呈現障礙我們必定會(huì )立刻處理，盡快規復供電，裁減停電給您帶來(lái)的不便”；因各家銀行24小時(shí)購電網(wǎng)點(diǎn)利用的不滿(mǎn)是‘一卡通’，其名稱(chēng)各不雷同，復興用戶(hù)時(shí)不該一切而論，可以說(shuō)‘銀行交易卡’。
�。�3）接聽(tīng)德律風(fēng)時(shí)要當真，注意聽(tīng)用戶(hù)講的每一句話(huà)，周全分析用戶(hù)反應的題目，找出關(guān)鍵，分清造成變亂產(chǎn)生的責任部分，盡快利用戶(hù)的題目獲得辦理；該講清的必定要向用戶(hù)講明白，不要以命令的口氣要求用戶(hù)去做甚么，也不要隨便承諾或復興用戶(hù)一些不肯定性題目和要求，講話(huà)不能過(guò)于羅嗦，禁止利用戶(hù)產(chǎn)生討厭感情，要換位思慮，設身處地的為用戶(hù)著(zhù)想；與用戶(hù)對話(huà)時(shí)，要占有自動(dòng)位置，不要光憑經(jīng)驗，講話(huà)過(guò)于隨便，并要注意復興用戶(hù)時(shí)要留有余地，給本身留后路。
2、交易及題目處理方面：
�。�1）新建小區，詢(xún)問(wèn)有關(guān)臨時(shí)轉正式用電題目：可以如許解釋?zhuān)阂蛐^集體工程未完，開(kāi)辟商又不能等掃數工程完工后再銷(xiāo)售商品房，所以只能完工一棟銷(xiāo)售一棟，期間不具有轉成正式供電前提，所以臨時(shí)用施工用電向居民供電。工程完工，其實(shí)不是指整棟樓的完工，而是指該小區工程的集體完工，包括：煤氣、上下水、電、小區的從屬辦法等，在其完工報告上蓋有相干單位的完工定見(jiàn)及公章，只有蓋齊了，才是真實(shí)的完工，才華到電力公司辦理相干手續。
�。�2）關(guān)于卡表退費題目：可以如許解釋?zhuān)喝鐚偌w拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的環(huán)境平常都可以辦理退費，別的環(huán)境原則上不予辦理,但用戶(hù)如有特別因為可直接與響應屬地網(wǎng)點(diǎn)關(guān)聯(lián)詢(xún)問(wèn)。
�。�3）關(guān)于石景山校表題目：如碰到石景山區用戶(hù)想校驗電表的話(huà)，可以解釋?zhuān)阂蛐１聿糠质侵芤恢林芪逍姓䲡r(shí)候上班，如用戶(hù)上午報修平常當天就可以安排處理，可以向用戶(hù)解釋明白，以避免造成用戶(hù)誤解。別的城區此類(lèi)工作平常不能當天安排，如用戶(hù)報修幾天后未處理要求催辦時(shí)，可以請用戶(hù)直接與各公司卡表校驗部分關(guān)聯(lián)約時(shí)。
�。�4）當用戶(hù)反應電表表內開(kāi)關(guān)合不上時(shí)，必定要給用戶(hù)核實(shí)電量，不管新表舊表，因電表零度會(huì )自動(dòng)掉閘，不輸入電量的話(huà)開(kāi)關(guān)也是合不上的，但這類(lèi)環(huán)境屬于平�，F象，請用戶(hù)購電便可。如經(jīng)核實(shí)不屬上述環(huán)境就須請用戶(hù)斷開(kāi)室內掃數電器及漏電開(kāi)關(guān)嘗嘗。因為家用電器及線(xiàn)路很有大略導致線(xiàn)路短路，從而使表內開(kāi)關(guān)掉閘或合不上，只有將有題目的線(xiàn)路斷開(kāi)后合表內開(kāi)關(guān)，才華精確判別表內開(kāi)關(guān)是不是呈現障礙。但要記取盡量不要讓用戶(hù)試插插座，因線(xiàn)路短路大略會(huì )造成打火，會(huì )有必定危機。
�。�5）關(guān)于詢(xún)問(wèn)籌劃查驗停電范疇的題目：可以如許解釋?zhuān)阂驗殡娏镜木�(xiàn)路是錯綜紛亂的，詳細是不是包括用戶(hù)地點(diǎn)地區沒(méi)法立即幫您肯定。我們向社會(huì )公告相干信息只是給附近居民作為參考，做個(gè)提醒，詳細可以向房產(chǎn)單位肯定一下，因為您既然住在這個(gè)小區，作為物業(yè)或產(chǎn)權單位就有責任和任務(wù)包管您的煤、電、水、氣等公用辦法的利用。
�。�6）如接到用戶(hù)來(lái)德律風(fēng)反應我公司人員在搶修現場(chǎng)因為某因為與用戶(hù)產(chǎn)生爭論并有打傷用戶(hù)行動(dòng)時(shí)：可以如許解釋?zhuān)杭热灰呀?jīng)呈現打傷人的環(huán)境，且您在現場(chǎng)有人證、物證， 這類(lèi)變亂就不在我們辦事范疇以?xún)攘�，發(fā)起您可以采納法律伎倆，找公安構造或撥打110等來(lái)現場(chǎng)查清實(shí)情，如確屬我公司人員責任并造成輕傷及以上結果的話(huà)，我們工作人員就要負刑事責任了，且我公司也會(huì )對其直接責任單位和個(gè)人進(jìn)行考核。
�。�7）如接到單位電工來(lái)德律風(fēng)反應處理內部障礙，請我公司互助停電的，盡量讓電工自行處理。因電工都應持有電工本，并由工作局專(zhuān)業(yè)測驗合格后才華取本，凡持證者都應具有低壓帶電功課技巧，如確屬電工本領(lǐng)以外的工作，再酬情安排。
�。�8）關(guān)于投訴題目：如接到用戶(hù)投訴德律風(fēng)，應先誠摯地向用戶(hù)表現謝意“歡迎您對我們的工作提著(zhù)寶貴定見(jiàn)和發(fā)起，如許有益于我們工作的美滿(mǎn)和進(jìn)步”。對用戶(hù)投訴內容應細致諦聽(tīng)，找出用戶(hù)想辦理的題目關(guān)鍵，盡量與用戶(hù)雷同，幫用戶(hù)辦理題目。但也不能對用戶(hù)一味的盲目服從。如我公司辦事或人員實(shí)在存在題目理所該當要記錄，但如根本異國過(guò)錯，就算用戶(hù)投訴也不能受理。例：用戶(hù)補卡需帶房產(chǎn)表明，但有些用戶(hù)不睬解想投訴，可以向其解釋?zhuān)簬Х慨a(chǎn)表明也是為了禁止將來(lái)產(chǎn)生不必要的糾份，是為用戶(hù)著(zhù)想，此類(lèi)投訴就沒(méi)必要受理。對付欠費停電用戶(hù)要求投訴的，盡量向其解釋明白相干標準政策，并應將欠費交清禁止停電，如用戶(hù)對我公司其他工作不滿(mǎn)意的話(huà)，可在辦理用電題目后再來(lái)德律風(fēng)反應，從而裁減投訴單的生成。
�。�9）現發(fā)覺(jué)東城區一些居民表前都裝設刀閘，此閘是為了便利處理用戶(hù)內部障礙的，產(chǎn)權平常屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有，兩方均有權處理。
�。�10）用戶(hù)室內漏電保衛器旁有兩個(gè)按扭，一個(gè)是復位按扭：當線(xiàn)路短路或漏電，開(kāi)關(guān)掉閘時(shí)，按一下此按扭開(kāi)關(guān)便可合攏；另外一個(gè)是實(shí)驗按扭（有t字型標記）：如果電表出線(xiàn)有電，按一下此按扭，開(kāi)關(guān)就會(huì )掉閘，如無(wú)舉動(dòng)表明電表出線(xiàn)大略沒(méi)電。平常環(huán)境下，用戶(hù)應每個(gè)月做一次掉閘實(shí)驗以肯定漏電保衛器是不是平常。
3、工作單處理及別的方面：
�。�1） 因如今發(fā)派工作單已經(jīng)入手下手考核，值班員在記錄地點(diǎn)時(shí)要細致精確，內容應簡(jiǎn)潔簡(jiǎn)要，像一些“望查看”、“電工已查”、“請先關(guān)聯(lián)”、“猛烈要求”等話(huà)沒(méi)必要填寫(xiě)，確有緊張事變再注明。平常的報修單盡量以聯(lián)合的模樣填寫(xiě)，可以節減我們填寫(xiě)時(shí)的思慮時(shí)候，也便于值長(cháng)辦理。不要呈現錯別字及病句，盡量在填寫(xiě)結束后再掛斷德律風(fēng)。
�。�2） 值班員應保存較高的工作自動(dòng)性，多利用業(yè)余時(shí)候進(jìn)修專(zhuān)業(yè)知識，平常謙和請教，組員間彼此互助，聯(lián)合協(xié)作。對付平常呈現的題目或緊張信息，應及時(shí)記錄總結，從而進(jìn)步交易程度。在工作中要把握本身的感情，包管每天的工作質(zhì)量。服從工作規律，不做與工作無(wú)關(guān)的事變。規矩辦局勢度，將我們的辦事由被動(dòng)轉為自動(dòng)，進(jìn)步辦事意識，站在用戶(hù)的立場(chǎng)去看題目。
�。�3） 對付已有結果的工作單，如用戶(hù)有疑議的，不要容易聽(tīng)名譽(yù)戶(hù)，可以幫其關(guān)聯(lián)基層，明白詳細環(huán)境后再向用戶(hù)解釋?zhuān)c用戶(hù)講話(huà)中不要隨便亮相，分析誰(shuí)對誰(shuí)錯等。
�。�4） 接到遠郊反應停電德律風(fēng)，如異國變亂上報需轉到屬地客服時(shí)，可以在轉接后點(diǎn)擊集會(huì )，可以明白到是不是呈現障礙，如屬于外線(xiàn)障礙應上報值長(cháng)公告公告，使再次接到此處德律風(fēng)的值班人員便利判別。
以上三個(gè)方面都是我小組組員平常接話(huà)時(shí)碰到的題目和不敷的地方，經(jīng)過(guò)議定王師傅的及時(shí)斧正與嚴厲監督，我們已漸漸把握了相干交易知識并已深入明白，只有將知識做到領(lǐng)悟領(lǐng)悟了，才華更明白明白的為用戶(hù)解釋辦事。在與用戶(hù)對話(huà)方面，我們也改了很多弊端，比方口頭語(yǔ)、語(yǔ)氣腔調、對話(huà)技巧等，都是愈來(lái)愈典范。固然這一年中我們獲得了必定進(jìn)步，但間隔完滿(mǎn)的接好每個(gè)德律風(fēng)還差得最遠。不論是在交易上還是辦事上，我們都要向其他組的優(yōu)秀值班員或其他單位的辦事斥候進(jìn)修，進(jìn)步本身本質(zhì)。
王師傅凡是在便利或閑余時(shí)候帶組員進(jìn)行什物進(jìn)修，如許能更大略明白的使我們把握相干知識。在新的一年里，我們盼望能再多一些有關(guān)交易的現場(chǎng)實(shí)踐，比方：新增的收集電表、線(xiàn)路的驅鳥(niǎo)器、用戶(hù)側的計量裝配及接線(xiàn)、新建社區的相干各項交易流程等，如今我們對上述交易只是大略明白，如果用戶(hù)詢(xún)問(wèn)詳細信息，我們就沒(méi)法復興用戶(hù)了，經(jīng)過(guò)議定現場(chǎng)實(shí)地進(jìn)修能使我們更深切地把握結壯，增加我們的交易深度。因如今凡是碰到一些記者或法律意識較強的用戶(hù)來(lái)德律風(fēng)詢(xún)問(wèn)一些題目，我們答復時(shí)感觸有些吃力，講話(huà)不嚴謹，如許很簡(jiǎn)單讓用戶(hù)鉆空子，造成不必要的麻煩，盼望能講解一些平常經(jīng)常使用的法律根本知識。在與用戶(hù)的交換說(shuō)話(huà)上，我們要連續以高標準嚴厲要求本身，給用戶(hù)供給典范，殷勤，熱忱，快捷的辦事，也請王師傅予以監督教導。
小組年度工作總結報告 篇5
時(shí)間一晃而過(guò)，我加入信息院it就業(yè)組就業(yè)指導部已將近一年了。這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷，也給我留下了精彩而美好的回憶。
在這將近一年的時(shí)間里，在指導老師和部長(cháng)還有同學(xué)們的悉心關(guān)懷和指導下，通過(guò)自身的不懈努力，我已經(jīng)逐漸適應了就業(yè)組的生活與工作環(huán)境，對指導部的工作也逐漸進(jìn)入了狀態(tài)。在這段過(guò)程中，我想分三個(gè)階段來(lái)總結我這段時(shí)間的工作。
一、起步階段
在這期間，我主要是熟悉日常工作流程。由于當時(shí)剛步入大學(xué)，首次參加社團工作，所以在工作方面缺少經(jīng)驗，犯了一些錯誤。就業(yè)指導部主要舉辦一些有關(guān)就業(yè)指導及職業(yè)生涯規劃的活動(dòng)，在這個(gè)時(shí)期，記憶猶新的一個(gè)活動(dòng)就是余剛學(xué)長(cháng)訪(fǎng)�；顒�(dòng)的舉辦。作為工作人員，我需要在活動(dòng)前完成條幅的懸掛，學(xué)生及領(lǐng)導的接待，但由于缺少這方面的經(jīng)驗，在懸掛和接待過(guò)程中都出現了問(wèn)題�；顒�(dòng)過(guò)程中，我需要和同學(xué)一起完成現場(chǎng)座椅的擺放和替換，這之中同樣出現了問(wèn)題。另外，這學(xué)期舉辦的“快樂(lè )職場(chǎng)”系列講座中，我需要在講座中完成拍攝任務(wù)，同樣由于經(jīng)驗的不足，在拍攝過(guò)程中和照片質(zhì)量方面同樣出現了問(wèn)題。
當然了，在這期間，出現錯誤是在所難免的，特別是在有些事情的處理上，缺乏一定的靈活性，對有些事情考慮得不夠周全。但通過(guò)向部長(cháng)及一些有經(jīng)驗的同學(xué)的學(xué)習，在后期的工作中逐步得到了改善。雖然在日常工作及活動(dòng)舉辦中出現了許多錯誤，但從中讓我學(xué)到了許多自己以前所未學(xué)到的東西。
二、成長(cháng)階段
這一階段，主要是在大一下學(xué)期“職場(chǎng)規劃月”活動(dòng)的舉辦中。這一階段，我們舉辦了“快樂(lè )職場(chǎng)”系列講座活動(dòng)，“線(xiàn)上線(xiàn)下”活動(dòng)，制作及按時(shí)更新“無(wú)交流，不職場(chǎng)”展板內容，并策劃了“實(shí)習生小賽”等一系列活動(dòng)。在這些活動(dòng)的舉辦過(guò)程中，我或多或少的參與了活動(dòng)的策劃及實(shí)施，雖然過(guò)程中也存在著(zhù)這樣那樣的問(wèn)題，但這一個(gè)月的活動(dòng)是讓我真正成長(cháng)的時(shí)期。
在這一階段，我深入的參加了指導部的工作，可以說(shuō)，這一階段讓我真正的成為了一名合格的指導部成員。在這一階段，我在對問(wèn)題思想方式上做了改變，讓自己對事情的考慮更周到，更成熟�；顒�(dòng)的策劃讓我更全面的思考一個(gè)問(wèn)題，讓我明白了活動(dòng)準備的重要性，培養了我的毅力及全局觀(guān)。同樣，活動(dòng)中，我也積累了一些處理事情的經(jīng)驗。
三、成熟階段
這一階段，主要在“職場(chǎng)規劃月”的后期及結束至今。這一階段，我開(kāi)始獨立完成指導部的具體工作，如“無(wú)交流，不職場(chǎng)”展板文章的每周更新。在搜索文章過(guò)程中，我了解了許多有關(guān)就業(yè)方面的信息，獲得了許多有關(guān)職場(chǎng)的具體數據，增長(cháng)了我就業(yè)方面的知識，為以后有關(guān)就業(yè)指導方面的工作打下了基礎。另外，我開(kāi)始參加具體策劃的編寫(xiě)，如“職業(yè)生涯教練計劃”活動(dòng)的策劃。
時(shí)光流轉間，我已在it就業(yè)組將近一年了。在整個(gè)工作過(guò)程中，我認為自己工作比較認真、負責、細心，具有較強的責任心和進(jìn)取心，勤勉不懈，極富工作熱情，能完成領(lǐng)導交付的工作。并積極學(xué)習新知識、新技能，來(lái)提高自己的綜合素質(zhì)，注重自身發(fā)展與進(jìn)步。但也存在著(zhù)許多缺點(diǎn)與不足：在日常工作中有時(shí)不夠干練，言行舉止沒(méi)有注重約束自己，且工作主動(dòng)性發(fā)揮的還不夠，對工作的預見(jiàn)性和創(chuàng )造性不夠，離領(lǐng)導的要求還有一定的距離。但這些缺點(diǎn)與不足，在以后的工作中，缺點(diǎn)加以注意和改正，不足的通過(guò)學(xué)習充實(shí)自己。
在這里，我對在工作中給予我幫助的指導老師及各位部長(cháng)、就業(yè)組的學(xué)長(cháng)同學(xué)表示感謝，感謝你們對我的信任及幫助，給予了我體現自我、提高自我的機會(huì )！
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