裝修公司營(yíng)銷(xiāo)計劃書(shū)

　　日子在彈指一揮間就毫無(wú)聲息的流逝，我們又將接觸新的知識，學(xué)習新的技能，積累新的經(jīng)驗，做好計劃，讓自己成為更有競爭力的人吧。什么樣的計劃才是有效的呢？以下是小編精心整理的裝修公司營(yíng)銷(xiāo)計劃書(shū)，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

裝修公司營(yíng)銷(xiāo)計劃書(shū)1

　　一、環(huán)境分析

　　(一)企業(yè)發(fā)展的宏觀(guān)環(huán)境分析:

　　1、人口環(huán)境:伴隨著(zhù)南昌市場(chǎng)房地產(chǎn)行業(yè)的蓬勃發(fā)展,越來(lái)越多的人也掀起了購房的熱潮.簡(jiǎn)單的考察以下購房人群的年齡結構.20-45歲的人群占整個(gè)市場(chǎng)的80%,這種人群的消費觀(guān)念新潮,對設計理念的要求新穎.這在某種程度上已經(jīng)給我們公司目標市場(chǎng)做了導向.

　　2、經(jīng)濟環(huán)境:南昌的消費水平可見(jiàn)一斑,從多年的經(jīng)濟發(fā)展趨勢來(lái)看,南昌的經(jīng)濟是呈現快速進(jìn)步的,當然還有一點(diǎn)我們應該注意的是在南昌購房的人群外來(lái)戶(hù)也占一定數額.(這些人要么有錢(qián)真心求購,要么抄房)

　　(二)同行業(yè)的環(huán)境分析:

　　我們公司的定位是管理型的企業(yè),想要創(chuàng )造自己的品牌形象,相對于其他的公司我做了一個(gè)簡(jiǎn)單的環(huán)境分析供參考:

　　劣勢:

　　因素:沒(méi)有形成一定的品牌效應,影響力不夠.資金實(shí)力遜色.

　　啟示:及早建立自己的品牌,加大宣傳力度,爭取市場(chǎng)部的業(yè)務(wù)量.

　　解決方案:

　　創(chuàng )建市場(chǎng)部,市場(chǎng)部人員在小區的宣傳尤為重要，要做出企業(yè)形象出來(lái)，勢必要在大眾的口味上做到積極應恰，始終以人的積極性為管理的核心和動(dòng)力，細節決定成敗，服務(wù)貫徹追蹤。

　　啟示:加強市場(chǎng)宣傳，注重對員工績(jì)效水平的考核，注重對員工的尊重.

　　威脅:

　　因素:一些小公司會(huì )利用材料的低劣,報價(jià)低來(lái)吸引顧客.對于大公司也會(huì )利用自己的資金實(shí)力和品牌價(jià)值等優(yōu)勢降假也要搶取市場(chǎng)占有率.南昌家裝行業(yè)本身的相對混亂對我們也有一定的影響.

　　啟示:聽(tīng)聞?wù)f(shuō)今年的樓盤(pán)開(kāi)發(fā)和今年搬進(jìn)小區的人員相對去年有較大幅度的提高,然而裝飾公司相對去年卻沒(méi)有什么變化,這就意味裝飾行業(yè)屬于需求缺乏彈性即E<1這樣價(jià)格的提高并不會(huì )對產(chǎn)品的銷(xiāo)售有多大影響.我認為根據其他的公司的威脅情況我們可以做價(jià)格差異化的營(yíng)銷(xiāo)方式,做材料的質(zhì)量?jì)r(jià)格明細表給消費者以誠信.另外加大市場(chǎng)部分散,搶占市場(chǎng)占有率,這樣也可以在跗面也加大了宣傳力度,有利于品牌的樹(shù)立.

　　機會(huì ):

　　因素:裝飾行業(yè)是一個(gè)朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，隨著(zhù)房產(chǎn)的興起以及南昌經(jīng)濟的發(fā)展這將有利于南昌裝飾公司的發(fā)展。

　　啟示：抓住機會(huì )迎頭趕上，研究獲得先進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)模式的發(fā)展。

　　(三)公司內部微觀(guān)環(huán)境的分析：

　　1、市場(chǎng)部：擴大市場(chǎng)部的人員數量在一定程度上給公司的宣傳起到了積極的作用，但是考慮到公司的資金問(wèn)題，我建議招聘部分低薪及無(wú)薪人員，在薪酬管理上做到無(wú)業(yè)績(jì)無(wú)底薪或半底薪。

　　同時(shí)注重人員績(jì)效的考評和激勵機制的采用。還有一點(diǎn)就是注意員工的流失情況，到年底的時(shí)候可能會(huì )有員工辭職的情況發(fā)生，這些人的離開(kāi)多半是因為自己手上有客戶(hù)希望年底的時(shí)候撈一把大的，他們的離開(kāi)在某種程度上也是因為公司采取的狩獵式營(yíng)銷(xiāo)方式(找到別墅的

　　一兩個(gè)就可以一年不用干，不好的就白浪費一年時(shí)間)我個(gè)人覺(jué)得應當找一個(gè)好的平臺，防止優(yōu)秀人員的流失。

　　2、設計部：注重設計理念的新穎性，(我覺(jué)得是材料的質(zhì)量沒(méi)有展現給顧客，讓他切實(shí)感受)另外就是設計的水平�？梢韵胂�，每個(gè)公司都可以采用先進(jìn)的材料，關(guān)于材料質(zhì)量的提高空間有限，市面上最好的都擺在那里�？墒窃O計的發(fā)揮空間很大，我想設計部人員招聘的質(zhì)量相當重要。

　　3、工程部：施工質(zhì)量的優(yōu)劣，作活的粗細也會(huì )影響到后續付款和房屋交付的質(zhì)量問(wèn)題等等。我想為了提高工程部施工質(zhì)量的問(wèn)題，我們可以?huà)旃谲姲�，讓施工好的隊伍，投訴率低的多分施工的機會(huì )，以此激勵每個(gè)施工部。

　　二、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)：

　　(一)促銷(xiāo)：由于公司剛剛成立不久,在資金的實(shí)力方面相對遜色,我們不得不把資金的有效利用率擺在重要的位置.我個(gè)人認為:1、廣告投放的選擇問(wèn)題,相對于報紙的短期時(shí)效性,我想更加應該選擇時(shí)效性較長(cháng)的新開(kāi)盤(pán)小區附近安置路標(一般不用超過(guò)一個(gè)月,和擺臺的時(shí)間差不多即可)當然還可以用贈送我們公司的環(huán)保袋(內含彩頁(yè)宣傳頁(yè))等手段做宣傳.2、除展廳這樣的展銷(xiāo)之外，我個(gè)人認為還有樣板房?jì)?yōu)惠，優(yōu)惠券，會(huì )員營(yíng)銷(xiāo)(注冊會(huì )員，以后推薦顧客過(guò)來(lái)給予獎勵)等等。3、價(jià)格技巧：尾數定價(jià)，例如原本預算額40000的改成39900。還有就是根據需求差異定價(jià)，有的人有錢(qián)，只要設計上多花功夫，價(jià)格可以提高點(diǎn)。

　　(二)目標市場(chǎng)：

　　1、從裝飾工地的類(lèi)型來(lái)看裝飾行業(yè)分為家裝、工裝、商裝。由于家裝占整個(gè)裝飾行業(yè)份額的80%以上，我們公司的主要目標是家裝。

　　2、從裝飾的客戶(hù)消費水平而言分為高檔、中檔、低檔。我們目前是一家規模比較小，以求建設成為類(lèi)似星藝，康之居，龍發(fā)等品牌的公司。但由于我們公司剛剛進(jìn)入這個(gè)行業(yè)短短幾年，我個(gè)人覺(jué)得我們可以先期把重點(diǎn)放在低檔客戶(hù)，這樣一來(lái)，相比較一些小的公司，我們的'競爭力遠強他們。另外，由于南昌的消費水平不是很高，低檔客戶(hù)是消費人群的主流，我們不僅可以乘機擴大市場(chǎng)占有率，也可以提高品牌的沖擊力度。(這不過(guò)是我個(gè)人的看法，公司可以自己斟酌)

　　裝飾公司市場(chǎng)部計劃和運作流程

　　一、人員構建：人數20人

　　人員構建渠道：招聘和行內招人的形式來(lái)實(shí)行

　　管理方針：人性、公平、公正、通暢、動(dòng)態(tài)、能都上，平者讓、合適的人用在合適的崗

　　位上。

　　用人宗旨：A、有德有才，重用B、有德無(wú)才，培養

　　C、有才無(wú)德，限用D、無(wú)德無(wú)才，棄用

　　人才價(jià)值關(guān)：讓每一位市場(chǎng)員工發(fā)揮其最大的才干，讓其擁有豐盛人生。

　　二、先培訓后考核再上崗的原則來(lái)做：

　　A、培訓內容

　　1、公司的企業(yè)文化——成立時(shí)間，成立結構，主營(yíng)項目，特定群體等

　　2、公司的相關(guān)管理制度——–作息時(shí)間，值班表，業(yè)務(wù)值班表，派單制度，

　　巡檢制度，施工管理制度，等

　　3、裝飾行業(yè)前景

　　4、工作簽單流程

　　B、1、裝飾技能培訓，答客問(wèn)

　　2、實(shí)戰演習(客戶(hù)——業(yè)務(wù))

　　3、材料培訓

　　4、工藝培訓

　　5、市場(chǎng)部?jì)炔抗芾硪幎?/p>

　　C、1、競爭對手分析

　　2、渠道建設

　　3、小區推廣疑難問(wèn)答

　　4、核心競爭力培訓

　　5、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰問(wèn)答

　　三、人員劃分

　　1、形成組團制，產(chǎn)生組長(cháng)

　　2、劃分小區，安排人員進(jìn)入

　　3、與設計開(kāi)成分包格局

　　四、渠道建設

　　責任到人，專(zhuān)人負責，電話(huà)名單分配制

　　五、市場(chǎng)部所用資料

　　名片、戶(hù)型研發(fā)、客戶(hù)登記表(本表一式兩份)

　　基本流程：

　　1、業(yè)務(wù)員跟客戶(hù)接觸索要聯(lián)系方式(或現場(chǎng)量房)電話(huà)通知設計部經(jīng)理，安排人員進(jìn)行量房量房后(市場(chǎng)人員填寫(xiě)客戶(hù)登記表)交市場(chǎng)部經(jīng)理1份(存根1份)與設計師配合電話(huà)聯(lián)系約訪(fǎng)客戶(hù)(這時(shí)候設計師占主導地位)注：客戶(hù)登記表要在第二天早會(huì )以前交上。

　　2、業(yè)務(wù)員在小區留電話(huà)填寫(xiě)客戶(hù)登記表交市場(chǎng)部經(jīng)理存檔(已備確定客戶(hù)來(lái)源)(業(yè)務(wù)員手中留有存根本大法)注：(此表要詳細填寫(xiě))客戶(hù)登記表要不定時(shí)交市場(chǎng)部經(jīng)理檢查，市場(chǎng)部人員要在客戶(hù)登記表上詳細填寫(xiě)約訪(fǎng)內容(規定為2天一個(gè)電話(huà)來(lái)進(jìn)行約訪(fǎng))

裝修公司營(yíng)銷(xiāo)計劃書(shū)2

　　時(shí)光荏苒，轉眼間到了20xx年底。嶄新的一頁(yè)即將翻開(kāi)，綜合公司現況，特制定各部門(mén)工作計劃如下：

　　一、市場(chǎng)部

　　只有加大市場(chǎng)開(kāi)發(fā)力度，結合公司的戰略布局，進(jìn)一步完善公司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )，才能為公司經(jīng)營(yíng)規模再上臺階打下了堅實(shí)的基礎。由此，市場(chǎng)部的工作開(kāi)展將通過(guò)以下三個(gè)途徑完成：

　　(1)注重企業(yè)人才建設，增強企業(yè)競爭力。人才是企業(yè)發(fā)展之根本，市場(chǎng)部人員的充沛在公司對市場(chǎng)前期的開(kāi)發(fā)起著(zhù)至關(guān)重要的作用。因此，首要工作是市場(chǎng)部的建立。市場(chǎng)部計劃招聘商務(wù)代表三人(可以針對市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生)，市場(chǎng)部經(jīng)理一人(一年以上裝飾公司工作經(jīng)驗，可通過(guò)正常招聘渠道或鼓勵同行業(yè)裝飾公司市場(chǎng)部門(mén)人員跳槽)。公司年后正式上班前十日入職。在公司由部門(mén)經(jīng)理培訓十日后正式開(kāi)展業(yè)務(wù)，并給市場(chǎng)部下發(fā)任務(wù)，三十個(gè)工作日內要反饋三十個(gè)準客戶(hù)信息到公司。

　　(2)有針對性的在目標市場(chǎng)開(kāi)展前期的廣告宣傳活動(dòng)，例如一些剛交鑰匙的小區(小區交房信息由市場(chǎng)部人員反饋)，可由設計部人員配合共同完成。

　　(3)與小區售樓部結合，掌握各小區準業(yè)主的電話(huà)等詳細信息。由市場(chǎng)部人員技巧性的通過(guò)短信，電話(huà)拜訪(fǎng)等形式，篩選并確定出一大部分的意向客戶(hù)，并引導客戶(hù)到公司進(jìn)行更詳細的了解與認知。

　　二：設計部

　　設計是準確反映公司形象的窗口，而設計師則是引領(lǐng)客戶(hù)與公司達成合作的關(guān)鍵。因此在新一年里，設計部將做出以下調整：

　　(1)設計團隊的充實(shí)。公司現有設計師兩名，若在市場(chǎng)部充實(shí)，客戶(hù)量穩定增長(cháng)的情況下，目前的設計力量是遠遠不足的。在新一年里，設計部計劃招聘設計師兩人(兩年以上工作經(jīng)驗)，實(shí)習設計師三人(環(huán)境藝術(shù)設計、室內裝潢或相近專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生)。招聘工作由設計部門(mén)經(jīng)理負責，并完成后續相關(guān)的培訓工作。公司年后正式上班前十日入職，培訓時(shí)間為十日。培訓內容除設計專(zhuān)業(yè)知識、設計師談單技巧外，還要結合市場(chǎng)部準確了解到本地區的小區信息，戶(hù)型詳細信息等，以便于日后工作的開(kāi)展。

　　(2)由部門(mén)經(jīng)理根據工作情況安排實(shí)習設計師、設計師配合市場(chǎng)部到小區開(kāi)展工作，加大工作力度，提高工作績(jì)效。

　　(3)據公司現況，市場(chǎng)反饋訂單為零，上門(mén)客戶(hù)簽單率為十分之一。公司熟人，熟人介紹相應成功率較高。綜合各個(gè)因素，設計部在市場(chǎng)部完善的基礎上，計劃第一個(gè)月將市場(chǎng)部反饋客戶(hù)的簽單率定為十分之一，按照市場(chǎng)部一個(gè)月三十個(gè)準客戶(hù)的反饋信息量，設計部簽單數為三個(gè);由于上門(mén)客戶(hù)具備主觀(guān)意識強，意向明確，相比市場(chǎng)客戶(hù)競爭少等優(yōu)勢，設計部計劃將上門(mén)客戶(hù)的簽單率定為十分之二，也就是簽單數為兩個(gè);公司熟人，熟人介紹，優(yōu)勢更大，除去不可控因素，設計部計劃簽單率為十分之五。綜上所述，以此類(lèi)推，設計部簽單數為六個(gè)，設計部第一個(gè)月簽單完成量為十五萬(wàn)。在各部門(mén)工作協(xié)調穩定后，設計部力爭在三個(gè)月內將市場(chǎng)部反饋客戶(hù)的簽單率提升到十分之二。

　　三：工程部

　　(1)工地由固定監理負責,將工作任務(wù)和責任落實(shí)到個(gè)人。

　　(2)招聘三個(gè)施工隊，其中至少要有一到兩個(gè)外地的施工隊。并和施工隊簽訂長(cháng)期的合作合同，利于公司管理。

　　(3)制定更完善的工地管理制度、獎罰制度。加大工地整體形象宣傳力度，統一施工隊伍著(zhù)裝，注重隊伍素質(zhì)的培養，完善施工流程，突出獨特的企業(yè)文化和施工理念。

　　四：公司內部管理整改方案：

　　(1)行政人員工作調整。除日�？记�，公司內部資料、客戶(hù)檔案管理外，在做好量房紀錄，上門(mén)咨詢(xún)客戶(hù)登記基礎上，還要協(xié)助市場(chǎng)部、設計部做好客戶(hù)談單進(jìn)度的跟蹤工作。

　　(2)在公司內，除設計部可以直接接待客戶(hù)外，其他部門(mén)均應只起到一個(gè)引導作用，不跟客戶(hù)談過(guò)多的裝修、設計方面的話(huà)題。例如有客戶(hù)打電話(huà)到公司咨詢(xún)裝修事宜，行政人員在接到電話(huà)后可以說(shuō)：您好。很高興為您服務(wù)。我是公司的客服人員XXX，請您稍等片刻，我會(huì )安排公司設計部專(zhuān)業(yè)的設計師來(lái)為您解答疑問(wèn)。如果客戶(hù)到店面咨詢(xún)，行政人員可以說(shuō)：您好，請在會(huì )客區稍等片刻。公司會(huì )安排專(zhuān)業(yè)的設計師來(lái)接待您。之后的工作交給設計師來(lái)處理即可。

　　(3)公司店面內屬于工作區域，嚴禁一切與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)。公司內部的每一個(gè)員工都有責任和義務(wù)維持公司的形象。在店面內除對客戶(hù)外，禁用“哥”，“姐”之類(lèi)的稱(chēng)呼，稱(chēng)呼只有兩種：工作職稱(chēng)或姓名。部門(mén)不同，分工不同，每位員工都應堅守自己的崗位，上班時(shí)間禁止串崗，擅自離開(kāi)自己的工作區域。

　　(4)有關(guān)公司的施工管理手冊，材料供應商資料，工長(cháng)資料，聯(lián)系電話(huà)等，全部交由工程部保存管理。

　　(5)公司內部實(shí)行業(yè)務(wù)獎勵制度，只要是為公司提供客戶(hù)信息并且成功簽單者，無(wú)論施工人員或是公司員工，均可得到相應的獎勵。既增加企業(yè)凝聚力，又可以激勵公司每一位員工行動(dòng)起來(lái)，全民皆兵。

　　(6)在條件允許的情況下，針對公司店面形象、布局、工作區域，必要做出整改。

裝修公司營(yíng)銷(xiāo)計劃書(shū)3

　　轉眼間，20xx年已過(guò)去一大半時(shí)間，在這段時(shí)間里，二線(xiàn)部門(mén)共同努力，在一線(xiàn)部門(mén)的大力配合下，工作有了突飛猛進(jìn)的進(jìn)步，現在針對20xx年下半年工作進(jìn)行以下闡述：

　　工程篇

　　首先要說(shuō)的是公司營(yíng)運的命脈部門(mén)—工程部，主要包括三方面的內容：

　　一、工地管理

　　加強對項目經(jīng)理和質(zhì)檢的管理，從而實(shí)現工地管理的強化，嚴格把控工程質(zhì)量并嚴抓工期，提升工地服務(wù)，提高回頭客轉介紹比例。

　　1.上半年延期工地為9戶(hù)，下半年處理延期工地為5戶(hù)。

　　2.本年度截止目前開(kāi)工209戶(hù)，完工143戶(hù)(含20xx年)

　　3.本年度截止目前在施工地159戶(hù)，其中13年1戶(hù)，14年5戶(hù)。

　　4.本年度截止目前對工地進(jìn)行了26次巡檢。

　　在接下來(lái)的時(shí)間里，二線(xiàn)部門(mén)將不懈努力：

　　1.消化延期工地，尤其是上半年延期工地，降低工地延期率。

　　2.加大開(kāi)工力度，對現有積單客戶(hù)進(jìn)行催促開(kāi)工。

　　3.加強巡檢工作，有效高質(zhì)監督工地施工及服務(wù)。

　　二、對質(zhì)檢、項目經(jīng)理的考核

　　1.加強對質(zhì)檢的專(zhuān)業(yè)培訓考核，熟悉工藝標準及工藝流程，熟悉買(mǎi)家及套餐細則，方便工作中處理突發(fā)及常規情況。

　　2.質(zhì)檢培養方面，要實(shí)行以老帶新、以熟帶生的培養模式，使新來(lái)的質(zhì)檢盡快的熟知工作內容以及工程監理流程。

　　3.質(zhì)檢要嚴抓內控工期、合同工期，并及時(shí)督促相關(guān)人員對工地問(wèn)題進(jìn)行整改，提高工地形象，使整體工地得到質(zhì)的提升。

　　4.提高質(zhì)檢及項目經(jīng)理的服務(wù)意識。

　　5.繼續實(shí)行項目經(jīng)理月考核機制，并嚴格執行獎罰制度。

　　6.優(yōu)先對工地服務(wù)好并有回頭客的工長(cháng)進(jìn)行派單。

　　7.以透明化形式公開(kāi)項目經(jīng)理接單量，并且公布上墻。

　　8.在處理工地問(wèn)題時(shí)，與客服部、主材部、設計部協(xié)調配合，提高工作效率，共同降低投訴，減少損失。

　　9.針對巡檢工地所發(fā)生的問(wèn)題，逐一歸類(lèi)、分析、處理，降低常規問(wèn)題的發(fā)生率。

　　三、關(guān)于審核工作計劃

　　1.在圖紙、報價(jià)審核的過(guò)程中，確保準確無(wú)誤。

　　2.總結各項問(wèn)題，對設計師及相關(guān)人員進(jìn)行定期培訓，有效規避問(wèn)題。

　　3.通過(guò)培訓，有效減少復審次數并保證開(kāi)工質(zhì)量。

　　4.完善套餐、買(mǎi)家模式中尚且存在的漏洞。

　　主材篇

　　以上是對工程部的闡述，接下來(lái)要談的是營(yíng)運的保障部門(mén)—主材部

　　一、主材部?jì)炔抗芾?/strong>

　　首先針對主材內部管理，有以下幾點(diǎn)內容：

　　1.下單及時(shí)準確，把控工期逐項落實(shí)。

　　2.主材員言行舉止，端正態(tài)度，培養積極樂(lè )觀(guān)的心態(tài)。

　　3.加強對材料商的管理力度，做到堅持：計劃、安排、檢查、落實(shí)、協(xié)調、反饋。

　　4.提高主材員自身產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識，每周參與巡檢工地實(shí)地學(xué)習安裝標準及售后問(wèn)題出現的原因及規避方法。

　　二、主材商的管理

　　其次對主材商的管理更加至關(guān)重要：

　　1.嚴格要求主材商的庫存量，確保供貨及時(shí)。

　　2.嚴格要求主材商進(jìn)行自檢，保證安裝質(zhì)量，針對惡性安裝服務(wù)問(wèn)題，整改加罰款，從嚴處罰。

　　3.針對整改和維修，提高處理問(wèn)題效率，降低整改、維修率，從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，如果出現責任推諉、拖延時(shí)間等情況采用嚴格的經(jīng)濟制裁。

　　4.進(jìn)一步完善與主材商的銜接配合，提高工作效率。

　　三、展廳維護與套餐重組

　　1.主材員每天對展廳進(jìn)行巡檢，質(zhì)檢每月大檢一次，及時(shí)維護展廳樣品及公共區域產(chǎn)品的完好。

　　2.后半年將整合兩個(gè)套餐，同時(shí)儲備品牌產(chǎn)品。

　　四、主材商儲備

　　1.各項產(chǎn)品儲備1-2個(gè)材料商，以便公司進(jìn)行調配，而且為后期工作開(kāi)展提供便利條件。

　　以上關(guān)于主材部主要論述了四方面的問(wèn)題。另外在公司運營(yíng)當中，扮演著(zhù)紐帶、橋梁角色，負責協(xié)調、溝通的部門(mén)也發(fā)揮著(zhù)其不可替代的作用，并且在數據統計、案例分析方面提供重要信息，下面將講述關(guān)于客服部工作的相關(guān)內容：

　　一、售前工作

　　1.對于簽單客戶(hù)的回訪(fǎng)工作，繼承實(shí)現上半年的百分百回訪(fǎng)率，并且通過(guò)回訪(fǎng)添加客戶(hù)微信，有效利用微信平臺，及時(shí)為客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)。

　　2.售前工作中，重點(diǎn)在于退單處理。20xx年上半年共退單44戶(hù)(含定金3戶(hù))，預約金額4554965.36元，實(shí)繳447472.5元(含轉單5戶(hù)，50100元，購買(mǎi)材料1戶(hù)，20000元)，實(shí)退334579.428元，違約金42793.072元。計劃下半年退單率下降2個(gè)百分點(diǎn)，違約金收取提高2個(gè)百分點(diǎn)。

　　二、售中工作

　　售中工作是整個(gè)工地服務(wù)的重心，也是難點(diǎn)，加強售中服務(wù)，是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度最重要的環(huán)節：

　　1.持續實(shí)現售中客戶(hù)至少每周回訪(fǎng)一次，回訪(fǎng)率達到百分百，同時(shí)利用微信平臺，建立客戶(hù)與公司工作人員微信群，消息互通，共同服務(wù)客戶(hù)。

　　2.針對投訴問(wèn)題要提前預防。20xx年上半年重大投訴率占所有投訴的9.7%，其中事故投訴費用支出最多，其次是產(chǎn)品質(zhì)量的費用支出;一般投訴占所有投訴的90.3%，其中櫥柜與吊頂投訴

　　比例高，其次基裝占比高。下半年重大投訴率控制在9個(gè)百分點(diǎn)，在買(mǎi)家模式施工磨合中總結前期經(jīng)驗，降低投訴率。一般投訴通過(guò)產(chǎn)品自檢提高質(zhì)量、安裝服務(wù)品質(zhì)，爭取投訴率降低5個(gè)百分點(diǎn)。

　　3.投訴與罰款緊密相連。上半年罰款部門(mén)占比最高的是主材部，其次是工程部。下半年通過(guò)強化工程質(zhì)量，完善工程流程，提高服務(wù)意識，從而降低投訴賠付，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，必要時(shí)采取罰款手段，督促各相關(guān)人員提升服務(wù)。

　　三、售后工作

　　售后維修與投訴工作具有長(cháng)期性和復雜性：

　　1.上半年共計報修429戶(hù)，已維修386戶(hù)，維修率達到89.98%，其中基裝報修141戶(hù)，基裝已維修117戶(hù)，基裝維修率82.98%，主材報修288戶(hù)，主材已維修269戶(hù)，主材維修率93.40%。

　　2.后期工作中，將通過(guò)前期工程質(zhì)量把控及產(chǎn)品使用介紹，減少不必要的報修數量及問(wèn)題。例如：花灑裂縫、龍頭出水小等，此類(lèi)問(wèn)題與地域地理特征緊密相連，在特殊水質(zhì)特征中產(chǎn)品使用要多加注意，向客戶(hù)介紹產(chǎn)品使用注意事項，減少后期報修。

　　3.通過(guò)各部門(mén)配合，提高維修率�；�裝維修率提高至90%，同比上半年提高7.02個(gè)百分點(diǎn)，主材維修率提高至95%，同比上半年提高1.6個(gè)百分點(diǎn)，總體維修率提高至92.5%，同比上半年提高2.52個(gè)百分點(diǎn)。

　　4.對家具、軟裝配飾的維修進(jìn)入探索磨合階段，加強對家具、軟裝配飾的產(chǎn)品使用了解及維修方式說(shuō)明，及時(shí)有效提供售后服

　　務(wù)，提高客戶(hù)售后滿(mǎn)意度。

　　四、老客戶(hù)維護計劃

　　售后工作中，對于老客戶(hù)的維護，有著(zhù)重大的意義，長(cháng)期性的呵護、關(guān)懷、維護有利于提升公司口碑，實(shí)現老客戶(hù)二次營(yíng)銷(xiāo)，在后半年工作中，開(kāi)展中秋節、元旦老客戶(hù)問(wèn)候回訪(fǎng)活動(dòng)，添加微信，加深客戶(hù)印象，宣傳公司新動(dòng)態(tài)，吸引老客戶(hù)背后的潛在客戶(hù)。