酒店工作總結(通用15篇)
總結是把一定階段內的有關(guān)情況分析研究,做出有指導性結論的書(shū)面材料,他能夠提升我們的書(shū)面表達能力,讓我們一起認真地寫(xiě)一份總結吧?偨Y怎么寫(xiě)才不會(huì )流于形式呢?以下是小編為大家收集的酒店工作總結,僅供參考,大家一起來(lái)看看吧。
酒店工作總結1
XXXX酒店為了做好春節接待,酒店領(lǐng)導高度重視,統籌安排部署節日期間值班工作,XXXX酒店根據實(shí)際情況安排輪休。由于部門(mén)經(jīng)理休假,春節期間XXXX酒店總監帶領(lǐng)大家完成各項工作,大年初三和初七由總監本人主抓運營(yíng)工作,初二,初四,初五,初六由兩位主管分別抓運營(yíng)工作,我們責任到人,所有值班人員手機24小時(shí)開(kāi)機,堅守崗位,盡職盡責。提高安全防范意識,認真排查各類(lèi)安全隱患;在春節期間的各項服務(wù)也得到了顧客的大力贊揚。在XXXX年春節接待中,XXXX酒店除夕下午閉館,大年初二中午12點(diǎn)開(kāi)館,從初二當日至初七,總收入達元,567人。
XXXX年是充滿(mǎn)機遇和挑戰的一年,面對越來(lái)越嚴峻的.市場(chǎng)形勢,希望節日期間圓滿(mǎn)而又成功的接待,能夠給我們酒店新的一年帶來(lái)新的機遇,以更加振奮的精神、更加昂揚的斗志、更加務(wù)實(shí)的作風(fēng)勤勉工作,為完成和超額完成目標任務(wù)而努力奮斗,祝愿我們酒店的明天更美好。
酒店工作總結2
二月份正值新年之際,客房部雖處淡季,但由于各種節日的到來(lái),也顯得有一些忙碌,二月份有春節、情人節、兩個(gè)重大節日,客房部也采取了相應的惠客措施;現將**年二月份個(gè)人工作總結報告如下:
1。節日期間對老客戶(hù)的回訪(fǎng),贈送水果、干果等慰問(wèn)活動(dòng)。
2。做好個(gè)人工作計劃,做好員工節日的休息安排,除保證正常的工作之外,最主要的是做好春節的接待工作,保證用餐房間的衛生情況。
3。節能降耗?头坎吭**年12月份低值易耗品出現上升狀況,所以客房部在20xx年1月份采取相應的措施,全體員工簽署保證書(shū),保證不拿、不浪費酒店的一次性用品,努力回收一次性用品,為酒店節約現節約,采取的相應措施也得到了一定的成效,**年1月份,相對于**年的.12月份,根據房間的比例節約了近2800元整。這是客房部的員工共同努力的結果。
4。人力資源的調整。調整了2文員,由于2名文員提出辭職,春節過(guò)后離職,為了不影響客房**年旺季時(shí)的接待工作,新年過(guò)后馬上進(jìn)入3月份,還有一個(gè)月的時(shí)間進(jìn)入旺季,在培訓新的員工上存在新一系列的問(wèn)題,所以我們及時(shí)補招了2名文員,在淡季時(shí)對員工進(jìn)行培訓,以便于以后的工作。辭退一名員工,此員工不適合酒店工作,經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的培訓后,員工有所提高,但時(shí)間一常,會(huì )把子自己的工作情緒帶給客人,造成客人的不滿(mǎn),為不影響**年客房部的整體工作,給予辭退。
5。設施設備的維護保養。本月將**年的工程遺留問(wèn)題,工程部做了一個(gè)修復,除木制面未修外,大的工程問(wèn)題做了一項維修,未完成的工作木制面的修補、3006、3008。3026。3028房間氣味難聞未解決,6015外面衛生間管道井未上鎖,3018。3019擋風(fēng)墻冬季特冷,在20xx年應考慮做保溫墻。
酒店工作總結3
各位股東及全體員工同志們:
晚上好!
值此周年慶典之際,及一年來(lái)的工作總結,我謹代表股東會(huì )向關(guān)心大酒店成長(cháng)發(fā)展的每位員工,深情地道一聲:你們辛苦了。
一年來(lái),是執著(zhù)追求的一年,是鍥而不舍的一年,是風(fēng)風(fēng)雨雨的一年。雖然只是一年的時(shí)間,但我們的成就是有目共睹。這一年,是面對酒店行業(yè)競爭的壓力,酒店裝修投資巨額,在迷茫中探索、開(kāi)拓、承受著(zhù)巨大壓力的情況下,我們酒店依然取得了輝煌的成績(jì)。我們酒店剛剛起步,底子薄,酒店經(jīng)營(yíng)管理正處于探討之中,又置身于激烈競爭潮流之中,我們的方向是打造金源,樹(shù)金源品牌,創(chuàng )一流的環(huán)境、一流的服務(wù)質(zhì)量,贏(yíng)得社會(huì )的好評和知名度。取得這樣的成績(jì),來(lái)源于我們充滿(mǎn)激情的董事會(huì )高層領(lǐng)導,來(lái)源于我們任勞任怨的員工,來(lái)源于我們雷厲風(fēng)行的部門(mén)領(lǐng)導。由于我們抓信了經(jīng)營(yíng)主體,以餐飲為重點(diǎn),推動(dòng)客房發(fā)展,狠抓環(huán)境衛生、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量、嚴格管理,得到了社會(huì )各界人士、新老客戶(hù)的高度評價(jià),我們的經(jīng)營(yíng)也在日趨完善地發(fā)展。 員工同志們,一年來(lái),你們是好樣的,你們不計報酬、不限時(shí)間、任勞任怨工作在自己的工作崗位上,酒店行業(yè)是鍛煉、培養人才的熔爐,培養出很多人才,有從部長(cháng)提升為部門(mén)經(jīng)理,有從員工提升為領(lǐng)班,有從工作表現突出的評為季度優(yōu)秀員工和年度優(yōu)秀員工35名,還有很多員工默默地為酒店奉獻工作。一年來(lái),我們酒店狠抓了以下幾點(diǎn)工作。
一、狠抓環(huán)境衛生,優(yōu)化環(huán)境管理,落實(shí)措施。
在抓經(jīng)營(yíng)管理的同時(shí),對酒店的環(huán)境衛生制定了管理措施和制度,落實(shí)了環(huán)境衛生區域,各部門(mén)規范了衛生管理,區域到位,責任到人,并成立了衛生監督小組,由辦公室牽頭,酒店老總組織對各部門(mén)環(huán)境衛生督導檢查,并在各部門(mén)領(lǐng)導嚴格管理、督促檢查,各部門(mén)的環(huán)境衛生取得了較好的成效,客房部衛生最佳,得到了新老客戶(hù)的好評。
二、狠抓優(yōu)質(zhì)服務(wù),強化服務(wù)管理。
在酒店營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)營(yíng)發(fā)展中,制定了服務(wù)規范管理措施,強化服務(wù)意識管理。一是從接待到迎送客人的禮節禮貌、面帶笑容微笑服務(wù);二是從入住、就餐服務(wù)方式的管理,客人進(jìn)店如進(jìn)家,熱情專(zhuān)心地為客人服務(wù),在服務(wù)過(guò)程中每一項服務(wù)環(huán)節都積極主動(dòng)為客人服務(wù)到位;三是從加強服務(wù)態(tài)度的管理。酒店的營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)營(yíng),服務(wù)態(tài)度是關(guān)鍵,對客人服務(wù)做到熱情周到,為我們酒店完美服務(wù)樹(shù)立了良好形象。
三、狠抓企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理,突出主業(yè)為主。
一年來(lái),重點(diǎn)狠抓了餐飲經(jīng)營(yíng)管理。一是抓營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)營(yíng),推出特色產(chǎn)品;二是抓在經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品不斷更新推出新產(chǎn)品;三是抓產(chǎn)品質(zhì)量,烹飪技術(shù),色香味;四是抓承辦酒席的主原料,價(jià)格合理,味道鮮美;五是抓成本核算,酒店老總經(jīng)常到長(cháng)沙、衡陽(yáng)等地調查,了解市場(chǎng)行情,采購員每月三次到本地市場(chǎng)了解原材料的價(jià)格;六是抓原材料購進(jìn)驗收入庫的管理,倉管員工作務(wù)實(shí),嚴把原材料驗收進(jìn)貨關(guān),掌握原材料質(zhì)量關(guān),入庫的原材料做到了先進(jìn)先出、后進(jìn)后出的原則管理。
四、抓經(jīng)營(yíng)管理效益,節流客源。
酒店在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中,狠抓了經(jīng)營(yíng)效益管理。一是嚴格管理產(chǎn)品的原材料,控制成本,提高經(jīng)營(yíng)利潤;二是狠抓經(jīng)營(yíng)操作規范,財務(wù)會(huì )計對餐飲、住宿當日銷(xiāo)售清單進(jìn)行審核,對出現的銷(xiāo)售項目單價(jià)出現問(wèn)題,及時(shí)糾正,有效地加強財務(wù)管理;三是狠抓水電、能源消耗的管理。水電、能源是酒店消耗容量最大的開(kāi)支,節約用水、用電是最大的`關(guān)鍵;四是狠抓物流管理。對一次性用品、垃圾袋、拖把、掃把等用量相當大,加強控制管理,節省和浪費流失;五是狠抓設施設備維修管理,按照維修管理要求,對部門(mén)的設施設備維修做到了隨喊隨到,及時(shí)維修整改到位,確保設備正常運行。
五、狠抓消防安全管理。
一年來(lái),我們很重視消防安全。消防安全關(guān)系到酒店生存發(fā)展的重要工作。做到常抓嚴管,并制定了消防安全防范管理,下發(fā)了消防安全制度。各部門(mén)也很重視,做到了下班人走燈熄,切斷電源,保安人員工作負責,值班人員對酒店各崗位經(jīng)常巡邏檢查,確保酒店消防安全、平安穩定。
這一年來(lái),我們堅持以發(fā)展主業(yè)為主,進(jìn)一步加速酒店的發(fā)展,我們堅持以人為一,進(jìn)一步完善目標體制改革,營(yíng)造以美好事業(yè)留人,良好待遇留人,深厚感情留人的創(chuàng )業(yè)環(huán)境。我相信經(jīng)過(guò)我們的努力,在新的一年里,即將跨進(jìn)新的春天,展望我們的未來(lái),倍感任重道遠,面臨激情燃燒的歲月,我們必須永遠保持朝氣蓬勃的精神和堅韌不拔的意志去競爭,去開(kāi)拓、去創(chuàng )造,為我們酒店事業(yè)作出更強大,飛得更高更遠。
員工同志們:一年來(lái),取得了很好成績(jì),但還存在不少問(wèn)題。
1、不遵守規章制度,上班遲到、離崗,經(jīng)常出現。
2、服務(wù)工作不到位,服務(wù)態(tài)度差,前被客人投訴的。
3、環(huán)境衛生檢查不合格,受到政府主管部門(mén)的指責。
4、消防安全檢查落實(shí)不到位,消防器材出現故障和滅火器失去使用效期的。
5、出品的產(chǎn)品色味,成品不鮮,時(shí)有出現退菜。
6、飲食衛生,出現頭發(fā),蚊子也時(shí)有出現。
7、節流客源,節約用水用電、一次性用品、拖把、掃把用量相當大。
酒店工作總結4
xx商務(wù)酒店位于xx,交通網(wǎng)絡(luò )四通八達,緊鄰xx等游覽區場(chǎng)所。
在酒店實(shí)習的一個(gè)月,我學(xué)到了很多東西,讓我受益匪淺。我原先以為,作為實(shí)習生來(lái)說(shuō)一般都會(huì )做行李或者客房之類(lèi)的事情。很幸運的是我竟然第一次實(shí)習就被放在前臺的位置。雖然同樣是基層,但是前臺可以說(shuō)是更理想的開(kāi)始。而且對英語(yǔ)口語(yǔ)的鍛煉,也相當有幫助。
當然真正開(kāi)始我的實(shí)習生活后,我漸漸發(fā)現前臺工作除了是更理想的開(kāi)始外,也是更艱難的開(kāi)始。除了要盡快熟悉酒店的操作系統、流程外。前臺更是最頻繁直接接觸顧客,以及遇到問(wèn)題的地方。雖然有大堂副經(jīng)理和前廳經(jīng)理等會(huì )解決比較難處理的問(wèn)題,但實(shí)際上還是非?简炄说奶幨聭兡芰。而一開(kāi)始最常見(jiàn)的情況就是緊張的手忙腳亂。
于是我開(kāi)始在休息時(shí)間進(jìn)行各種練習,舉止,儀表,微笑等等。并試著(zhù)給所有諸如check in,check out,booking等所有日常事務(wù)操作都制定一套程序(雖然酒店本身就有所有操作的流程,但是我認為為自己專(zhuān)門(mén)制定一套獨有程序是絕對有必要的),反復演練到成為一種習慣。
另一方面,作為前臺是最多承受客人憤怒的地方,不管是在餐廳遇到問(wèn)題,對客房不滿(mǎn)意,還是在結賬時(shí)存在疑問(wèn),客人都會(huì )向前臺人員提出,有些情緒激動(dòng)的甚至辱罵前臺人員。而這個(gè)時(shí)候如果表現出任何不滿(mǎn)甚至或是委屈的表情或者任何一點(diǎn)細節特征被抓到都是非常不好的。所以在任何時(shí)候都調整好心態(tài)也是一個(gè)合格前臺人員的`必修課。而這個(gè)幾乎沒(méi)法鍛煉,只能在生活和習慣中慢慢的調整。
總的來(lái)說(shuō),我對前臺這個(gè)工作還是非常喜歡的。而且我認為,一名優(yōu)秀的酒店員工在酒店外,也一定是非常有禮貌的紳士或者熟女,寫(xiě)到這里的時(shí)候忽然對于未來(lái)的自己有種莫名的期待感和充滿(mǎn)信心的感覺(jué)。
酒店工作總結5
時(shí)光飛逝,不知不覺(jué)又迎來(lái)新的一年。在即將過(guò)去的20xx年里,我在酒店領(lǐng)導和同事的關(guān)心幫助下,順利完成了相應的工作,現對20xx年的工作做一個(gè)總結。
一、前臺接待方面:我在酒店從事前臺接待工作,接待人員是展現酒店形象的第一人,在工作中,我嚴格按照酒店要求,工裝上崗,熱情對待每一位來(lái)訪(fǎng)客戶(hù),并指引到相關(guān)辦公室,為領(lǐng)導提供了方便,也為客戶(hù)提供了方便。
二、會(huì )議接待方面:參與接待了多個(gè)大型會(huì )議,在這種外部會(huì )議中,嚴格按照會(huì )議需求高標準布置會(huì )場(chǎng),積極協(xié)調酒店相關(guān)事宜,并做好會(huì )議過(guò)程中的服務(wù),在這個(gè)過(guò)程中,我學(xué)到了更多的待人接物,服務(wù)禮物等相關(guān)知識,積累了很多的經(jīng)驗。按照各部門(mén)的需求合理安排會(huì )議室,以免造成會(huì )議沖突,并注意做好相關(guān)登記,以及會(huì )議室的衛生保持,公眾物品的善后檢查等工作,以便為本部人員提供更好的服務(wù)。在召開(kāi)總部會(huì )議的時(shí)候,按照通知要求,提前半小時(shí)準時(shí)打開(kāi)視訊系統,確保會(huì )議按時(shí)接入,本年度無(wú)一例會(huì )議延時(shí)情況出現。
三、費用報銷(xiāo)、合同錄入工作:在這方面,嚴格按照酒店要求,周一匯總收集報銷(xiāo)單據,周二找領(lǐng)導簽字后錄入erp系統,并做好登記工作。
四、綜合事務(wù)工作:后來(lái)因部門(mén)人員變動(dòng),我被調至辦公室,從事公安查詢(xún)、外部文件簽收、工會(huì )、辦公耗材、食堂管理等工作。后期,又接手信息采編、會(huì )議記錄、聯(lián)通之窗、行政庫管理等工作。對筆記本、臺式機等小型固定資產(chǎn)做好登記與出入庫工作,及時(shí)聯(lián)系維修網(wǎng)點(diǎn),進(jìn)行電腦維護與維修,與其加強溝通,并要求為我們提供備用機,以免耽誤正常工作。
五、工作中的不足:在工作中主動(dòng)性不足,與領(lǐng)導溝通較少,遇事考慮不夠周全、不夠細致。文字功底欠缺,在信息報送環(huán)節沒(méi)有做到及時(shí)抓住酒店信息亮點(diǎn),導致信息數量和質(zhì)量不高,影響酒店的信息排名。
六、明年工作計劃:加強自身學(xué)習,結合綜合部實(shí)際,多從細節考慮,緊跟領(lǐng)導意圖,協(xié)調好內外部關(guān)系,多為領(lǐng)導分憂(yōu)解難。積極學(xué)習其他酒店、酒店等會(huì )議接待經(jīng)驗,提高接待水平,提升酒店形象。做好工會(huì )工作,推出有意義的活動(dòng),加強溝通交流,并將“工會(huì )送溫暖”活動(dòng)繼續開(kāi)展下去。加強食堂管理工作,進(jìn)行市場(chǎng)調查,加大費用管控力度,營(yíng)造溫馨舒適、價(jià)格低廉的就餐環(huán)境。在新的'一年里,我將總結經(jīng)驗,克服不足,加強學(xué)習,為酒店的發(fā)展壯大貢獻自己的綿薄之力! q月如梭,轉眼又快迎來(lái)了新的一年。在已經(jīng)過(guò)去的20xx年里,我在公司領(lǐng)導和同事的關(guān)心和熱情幫助下,順利完成了前臺接待相應的工作,F在對20xx年的工作作出總結。
一、前臺工作的基本內容:前臺的工作是一個(gè)需要有耐心和責任心的崗位,熱誠、積極的工作態(tài)度很重要。20xx年xx月,我開(kāi)始從事前臺接待工作,深知接待人員是展示公司形象的第一人。在工作中,嚴格按照公司的要求,工裝上崗,五官清秀。熱情對待每一個(gè)來(lái)訪(fǎng)客戶(hù),并熱心的指引到相關(guān)的辦公室。為公司提供了方便,也為客戶(hù)提供了方便。接電話(huà)時(shí),做到耐心聽(tīng)客戶(hù)的詢(xún)問(wèn),并力所能及的作出相應的解答。
二、前臺工作的經(jīng)驗和教訓:在到xx酒店工作前,雖然也有過(guò)前臺接待的工作經(jīng)驗,但是,還是需要不斷學(xué)習和努力的。比如綜合素質(zhì)方面,責任心和事業(yè)心有待進(jìn)一步提高,服務(wù)觀(guān)念有待進(jìn)一步深入。在工作期間,讓我學(xué)會(huì )的如何更好的溝通,如何踏實(shí)的積極進(jìn)取。
三、前臺工作的下一步計劃:基于對前臺接待工作的熱愛(ài),我會(huì )嚴格要求自己不但要遵守公司的相關(guān)工作制度,還要更積極踏實(shí)的對待工作。努力提高工作素質(zhì),加強對工作的責任心和事業(yè)心。我將進(jìn)一步更好的展示自己的優(yōu)點(diǎn),克服不足,揚長(cháng)避短。與公司及同事團結一致,為公司創(chuàng )造更好的工作業(yè)績(jì)!
前臺之所以被稱(chēng)之為“前臺”,我想,在做好此項工作之前,首先應該對這個(gè)職位有個(gè)正確的認識,才有可能更好地發(fā)揮自己的潛力去做好它,完善它。我覺(jué)得前臺,不能單從字面上去理解它,認為它只是公司門(mén)面,只要外表裝飾得漂亮就夠了,而忽略了它的內在,這恰恰是最重要的東西。前臺作為公司整體形象的最直觀(guān)體現,前臺人員對來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)人員所說(shuō)的每一句話(huà)、做的每一動(dòng)作都會(huì )給對方留下深刻的印象,他們的印象不僅是對前臺服務(wù)人員的印象,更是對公司整體的印象,所以前臺服務(wù)人員在工作的過(guò)程中扮演著(zhù)相當重要的角色。前臺是公司幾乎所有信息的集中地,也是信息流通的主要窗口。通過(guò)在前臺工作的實(shí)習,可有利于新員工對公司內部組織結構的迅速了解,也有利于加強對公司新老客戶(hù)的認識。作為前臺人員,我覺(jué)得前臺人員在處理這些信息的過(guò)程中,要注意多聽(tīng)多想多看,因為只有這樣,才能在接收到某一信息時(shí)就能迅速地做出反應。比如,在多聽(tīng)上,要注意傾聽(tīng)辦公室里是否有同事正在講電話(huà),當有電話(huà)進(jìn)來(lái)找這位同事時(shí),就能迅速的將這一信息傳達給對方,針對事情的急緩,做出合理處理;在多想上,要注意聯(lián)系自己所觀(guān)察聽(tīng)到的信息,多想想有尺度的去處理來(lái)電人員的信息;在多看上,要時(shí)刻注意觀(guān)察公司內部人員的流動(dòng)情況等。
酒店工作總結6
20xx年營(yíng)銷(xiāo)部的組建對整個(gè)酒店有著(zhù)至關(guān)重要的意義;我們慶幸的是;我們有了一個(gè)新起點(diǎn),新方向,新思路,新改觀(guān),將酒店帶向新的發(fā)展趨勢。營(yíng)銷(xiāo)部10月成立至今四月之久,在此期間我們一直在學(xué)習、在摸索、在整改。在學(xué)習、摸索、整改的同時(shí),我們繼續著(zhù)我們的營(yíng)銷(xiāo)工作,接待著(zhù)大量的會(huì )議宴會(huì )活動(dòng),在工作的同時(shí)也體現出了方方面面的大小問(wèn)題,硬件上的,軟件上的,根深蒂固的,一步步顯露出來(lái);在此,我對營(yíng)銷(xiāo)部20xx年后半年的工作總結如下;
一、營(yíng)銷(xiāo)部成立以來(lái)完成的各項工作指標
1、營(yíng)銷(xiāo)部人員的組建與編制,辦公軟件的配備與采購。
2、酒店宣傳材料,價(jià)格體系,各種協(xié)議的擬定。
3、銷(xiāo)售部管理制度、規章制度,工作流程,崗位職責的擬定。
4、對原有客戶(hù)資料的建檔存放及掛賬單位的統計與分析,對應收款的統計與催收。
5、對酒店產(chǎn)品知識的分類(lèi)與統計,使酒店產(chǎn)品數據化,清楚化。
6、對營(yíng)銷(xiāo)部固定資產(chǎn)的建立與統計。
酒店的推廣工作
1、組織酒店圖文信息,制定酒店推廣計劃,提高酒店知名度。
2、通過(guò)網(wǎng)絡(luò )搜索、xx4電話(huà)導航、藝龍、各大網(wǎng)絡(luò )平臺、旅游公司,各企事業(yè)單位,渠道客戶(hù)等;對酒店進(jìn)行全方位的大力推廣宣傳,提升酒店的知名度和客戶(hù)資源。
3、酒店的推廣在預期的時(shí)間內已達到預期的效果,通過(guò)各網(wǎng)絡(luò )的搜索查詢(xún)已能查到酒店的詳細信息和供應產(chǎn)品,使客戶(hù)能在第一時(shí)間了解青島神劍樓酒店的具體情況和消費標準及地理位置。
4、對酒店的餐飲、客房、會(huì )議資源已開(kāi)通網(wǎng)絡(luò )在線(xiàn)預訂和咨詢(xún)服務(wù);客戶(hù)可通過(guò)網(wǎng)絡(luò )、電話(huà)直接預訂酒店供應的各種產(chǎn)品。
二、營(yíng)銷(xiāo)部十月成立至今工作完成情況
1、在供求相符情況下,開(kāi)發(fā)網(wǎng)絡(luò )推廣客戶(hù)8家,免費推廣4家,利益推廣4家。
2、電話(huà)拜訪(fǎng)和上門(mén)拜訪(fǎng)客戶(hù)百余家,簽訂有效協(xié)議單位20余家,會(huì )議公司6家、旅行社百余家。
3、營(yíng)銷(xiāo)部克服了人員不足、工作量大、會(huì )議資源局限等諸多困難;完成營(yíng)業(yè)指標金額約37萬(wàn)余元;十月約108550元、xx月約100000元、xx月約92283元、1月約8-9萬(wàn)元
4、營(yíng)銷(xiāo)部至今接待大中小型會(huì )議宴會(huì )30余場(chǎng),會(huì )議接待無(wú)一投訴,達到了客戶(hù)的滿(mǎn)意要求,客戶(hù)的相互相互介紹、宣傳給酒店帶了有形無(wú)形的重大利益,大大提高了酒店的信譽(yù)度和知名度。
三、營(yíng)銷(xiāo)部工作不足之處
1、營(yíng)銷(xiāo)工作的進(jìn)展未跟上上級領(lǐng)導的步伐和思路,需要加強領(lǐng)悟和學(xué)習。
2、在酒店為特殊體制的情況下,對酒店的宣傳與推廣力度還不夠。
3、開(kāi)發(fā)客戶(hù)數量及維護客戶(hù)關(guān)系網(wǎng)做的不夠。
4、營(yíng)銷(xiāo)人員的專(zhuān)業(yè)知識,業(yè)務(wù)能力,個(gè)人素養,綜合實(shí)力,責任意識,承擔意識需加強引導培訓。
20xx年營(yíng)銷(xiāo)部工作計劃
為更好的提升酒店效益指標,業(yè)務(wù)指標、服務(wù)指標等各項指標,未來(lái)一年我有以下工作計劃:
一、宣傳與推廣
1、在酒店各項指標不斷更新不斷創(chuàng )新不斷提升的情況下,我們將時(shí)刻更新新的推廣信息及新的推廣內容,使得每一位客戶(hù)能夠隨時(shí)了解酒店在不斷創(chuàng )新不斷提升的信息,讓客戶(hù)始終覺(jué)得酒店有探索之處,增強客戶(hù)消費潛力。
2、在酒店特殊體質(zhì)范圍內,擴大對酒店整體的宣傳與推廣;我們將繼續利用網(wǎng)絡(luò )信息產(chǎn)業(yè),電話(huà)通訊產(chǎn)業(yè)、渠道客戶(hù)資源、企事業(yè)公司資源等各種營(yíng)銷(xiāo)方式,將酒店各項產(chǎn)品信息傳遞到每一個(gè)推廣平臺和每一家企業(yè)公司,力爭做到每位客戶(hù)都知曉青島神劍樓酒店的詳細情況。
3、旅游市場(chǎng)的推廣;來(lái)年我們將選擇適合我們酒店的旅游公司進(jìn)行合作,將酒店的詳細產(chǎn)品資料和新的報價(jià)體系大批量的傳遞給全國各地的旅游公司,提高酒店在旅游市場(chǎng)的份額和知名度,提高酒店的入住率。
二、開(kāi)發(fā)側重市場(chǎng)
因酒店的特殊情況和局限性,我們將針對銷(xiāo)售市場(chǎng)進(jìn)行保底側重開(kāi)發(fā)方式;將旅游公司作為酒店的墊底資源客戶(hù);側重開(kāi)發(fā)會(huì )議市場(chǎng),婚宴市場(chǎng),協(xié)議散客市場(chǎng)、網(wǎng)絡(luò )客戶(hù)資源,各項餐飲市場(chǎng),控制好酒店的相關(guān)客戶(hù)架構,使客戶(hù)資源高端化,商務(wù)化、穩定化,建立長(cháng)久固定的客戶(hù)消費群體。
三、加強銷(xiāo)售引導消費
引導消費者消費是競爭的結果,提高消費者消費能力和引導消費者入店消費,是酒店引導消費者消費的核心,引導消費的基本知識;
1、通過(guò)宣傳來(lái)引導消費者入店消費。
2、通過(guò)加強服務(wù)來(lái)加強消費者消費。
3、通過(guò)消費者感觀(guān)來(lái)提高消費者消費。
四、組建精良的營(yíng)銷(xiāo)團隊
一個(gè)合格的營(yíng)銷(xiāo)人員具備著(zhù)豐富的綜合實(shí)力,具備著(zhù)高素質(zhì),高水準,高效率的綜合素質(zhì)!
1、建立完整的銷(xiāo)售管理制度和銷(xiāo)售工作流程。
2、提高營(yíng)銷(xiāo)人員的專(zhuān)業(yè)知識,業(yè)務(wù)技能,個(gè)人素養及嚴以律己的工作責任心和敬業(yè)的職業(yè)操守。
3、鍛煉每一位營(yíng)銷(xiāo)人員勇于承擔責任,不推卸責任,勇往直前,樂(lè )于奉獻的精神,不因小事斤斤計較,不因工作勾心斗角的良好工作心態(tài)。
4、提高每一位營(yíng)銷(xiāo)人員的綜合形象,嚴格遵守酒店規章制度;勤于思考,善于溝通。
5、營(yíng)銷(xiāo)人員要嚴格要求儀容儀表、禮貌禮儀,禮貌用語(yǔ),禮貌待客的工作態(tài)度。
6、每一位營(yíng)銷(xiāo)人員必須做到熟知酒店產(chǎn)品知識,熟悉酒店周邊環(huán)境和共享資源,做到客戶(hù)所問(wèn)所答,能夠熟練回答客戶(hù)提出的每一個(gè)關(guān)于酒店業(yè)務(wù)方面的問(wèn)題。
7、加強營(yíng)銷(xiāo)人員的考核制度和培訓力度;提高營(yíng)銷(xiāo)人員的工作作風(fēng)。
8、對工作敷衍者不認可、對無(wú)責任心者不認可、對得過(guò)且過(guò)者不認可、對作風(fēng)不正者不認可、對違背原則者不認可、對無(wú)道德底線(xiàn)者不認可、對損人利己者不認可、對無(wú)事生非者不認可。
9、鍛煉營(yíng)銷(xiāo)人員積極樂(lè )觀(guān)的工作心態(tài)。貫徹正確科學(xué)的營(yíng)銷(xiāo)理念。
五、提高市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念
以市場(chǎng)為導向,樹(shù)立市場(chǎng)理念就是要求營(yíng)銷(xiāo)人員了解市場(chǎng)、面向市場(chǎng)和開(kāi)發(fā)市場(chǎng),了解市場(chǎng)是了解青島同行業(yè)的管理水平和服務(wù)水平、了解竟爭對手的情況、了解市場(chǎng)的.需求。面向市場(chǎng),是密切注意市場(chǎng)發(fā)展、變化的動(dòng)向,盡可能做到酒店產(chǎn)品的銷(xiāo)售與市場(chǎng)的需求相適應,以取得最大的經(jīng)濟效益。開(kāi)發(fā)市場(chǎng)要努力發(fā)掘新的市場(chǎng)需求層次和需求領(lǐng)域,引導消費。
六、提高市場(chǎng)競爭的警覺(jué)性
服務(wù)行業(yè)之間的競爭是不可避免的。酒店作為服務(wù)行業(yè)之間的競爭,實(shí)質(zhì)上是服務(wù)質(zhì)量的競爭、出品質(zhì)量的競爭,技能水平的競爭、信息的競爭、管理水平的競爭和人才的競爭。同行酒店的競爭導致市場(chǎng)占有率等方面的差異,并由此產(chǎn)生不同的經(jīng)濟效益。
七、效益最大化
酒店作為盈利性企業(yè),在其經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中,必須重視經(jīng)濟效益。酒店的營(yíng)銷(xiāo)人員在制定和實(shí)施酒店的銷(xiāo)售目標時(shí),必須立足于酒店的經(jīng)濟利益,并把經(jīng)濟效益與經(jīng)營(yíng)成本進(jìn)行比較,只有科學(xué)正確的銷(xiāo)售目標和方法才是可行的。但是,效益的含義并非單一指經(jīng)濟效益,酒店的營(yíng)銷(xiāo)管理人員除了要考慮酒店的經(jīng)濟效益外同時(shí)想到酒店的社會(huì )效益,應該以滿(mǎn)足消費對象日益增長(cháng)的物質(zhì)生活和文化生活的需求。
八、合法有效的利用網(wǎng)絡(luò )信息產(chǎn)業(yè)
當今時(shí)代是信息時(shí)代;就要求酒店的營(yíng)銷(xiāo)管理人員具有信息觀(guān)念,重視信息的作用,不斷提高獲取信息、加工信息處理信息和運用信息的能力。酒店所提供的產(chǎn)品價(jià)值,不僅隨著(zhù)勞動(dòng)量增加,而且隨著(zhù)信息量的增加而增加?煽、及時(shí)的信息可以為酒店帶來(lái)更大的利潤;而失真、過(guò)時(shí)信息能給酒店帶來(lái)巨大的損失。
九、目標任務(wù)
本年度營(yíng)銷(xiāo)部全體員工在上級領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下,全力以赴完成目標任務(wù),營(yíng)銷(xiāo)部20xx年年度總指標200萬(wàn)元,基數指標xx0萬(wàn)元。
部門(mén)計劃將以上指標分為三個(gè)季度完成,分別為,淡季、平季、旺季;再按比例細分到月度計劃,做到正確科學(xué)的分配比例。
酒店工作總結7
這一年的工作已經(jīng)是結束了,還是有些事情需要督促到位的,對于這一年的工作我也一直都比較重視,前臺工作是比較繁忙的,我需要把這件事情做的非常用心,作為一名前臺工作人員,我對自己非常的有信心,也是比較細心去落實(shí)好的,只有持續做好本職工作,做一名合格的酒店前臺,讓自己在這個(gè)過(guò)程當中積累經(jīng)驗才是好的,對于這一年的種。種經(jīng)歷,我也是需要做出一番總結。
在一年的工作前臺工作中,我還是非常用心的,我也知道態(tài)度是非常的重要,現在我也一直都在保持著(zhù)那種心態(tài),這一年來(lái)的工作當中我學(xué)習到了很多,畢竟做這么一份工作還是需要以前規劃好,我對這一點(diǎn)是非常的有信心的只有不斷的去提高這方面的工作經(jīng)驗,我們酒店的工作氛圍也是非常不錯的,這一點(diǎn)我從從來(lái)都不會(huì )懷疑,真的是讓我感覺(jué)非常的好,我也一直都在本著(zhù)這樣的`心態(tài),只有持續做好這份工作才能夠一點(diǎn)點(diǎn)的積累,我現在也非常受用,這上一年來(lái)的工作當中是可以得到充分的鍛煉的,有些細節是應該持續做好。
作為前臺是需要端正服務(wù)的,顧客來(lái)到酒店第一映象就是我們做前臺工作的,我真的是感覺(jué)非常的緊張,在這一點(diǎn)上面這是無(wú)比關(guān)鍵的,所以我也是去學(xué)習了很多禮儀在這方面我是非常重視的,想要讓自己變得更加的優(yōu)秀,第一就是要讓顧客們滿(mǎn)意,讓顧客滿(mǎn)意了才是對自己能力好的證明,雖然這一年時(shí)間已經(jīng)過(guò)去,可是我也學(xué)習積累許多,確實(shí)是能夠從中吸取經(jīng)驗,接待是一件非常嚴瑾的事情,有很多禮儀方面的知識,我們酒店也是會(huì )不定期的去給我們培訓,關(guān)于禮儀方面知識確實(shí)還是需要進(jìn)一步掌握,我也確實(shí)是感覺(jué)非常的好。
當然這一年來(lái)有不足,做一名前臺工作人員,確實(shí)是需要時(shí)刻提高能力,我們酒店也是非常的不錯,我作為一名接待工作者,有些事情是應該督促自己的,接待工作雖然累,有的時(shí)候自己做的不好也會(huì )的收到的顧客的不滿(mǎn),所以還是需要認真的去思考這些,我也一定會(huì )繼續認真思考的,只有接待好每一位顧客,讓顧客們第一映象感覺(jué)到非常的好,做好前臺工作,這讓我也是感覺(jué)非常的好,也會(huì )在下一年度繼續提高服務(wù)質(zhì)量,20xx年是非常重要的一年,我很感激,也愿意用平常心對待。
酒店工作總結8
不知不覺(jué),進(jìn)入xx酒店快一個(gè)月了,在這段時(shí)間中,在領(lǐng)導和同事們的關(guān)心幫助下,我勤奮踏實(shí)地完成了自己的本職工作,也順利完成了領(lǐng)導交辦的各項任務(wù),自身在各方面都有所提升,但也有不足,需要將來(lái)不斷學(xué)習、不斷積累工作經(jīng)驗,運用所掌握的知識彌補自身還存在的缺陷。
在此,我向關(guān)心幫助過(guò)我的.領(lǐng)導和同事們表示真誠的感謝!下面,我將自己這一個(gè)月的工作情況作簡(jiǎn)要總結:
1、負責公司打字復印、文件收發(fā)、資料、印章的使用和保管。
2、文件管理工作:根據工作需要,隨時(shí)制作各類(lèi)表格和文檔等,同時(shí)完成各部門(mén)交待的打印、復印、掃描的文件等。對公司所發(fā)放的通知及文件,及時(shí)做到上傳下達。
3、員工檔案資料建立。
1)本月期間我將公司員工檔案進(jìn)行了統一的整理,并進(jìn)行了電子檔案的詳細統計。
2)對各部門(mén)的員工檔案管理上,做到分別以紙版和電子版的備份,對資料不全的一律補齊,并做到及時(shí)更新。
3)及時(shí)更新通訊錄,以便于各位領(lǐng)導和員工備查使用。
4、負責員工考勤工作。
初到公司,由我負責公司的考勤統計工作。在執行過(guò)程中,我盡快適應公司的政策安排,盡可能做到實(shí)事求是地統計考勤,月末以考勤制度為依據制作工資表。
5、接待服務(wù)工作。
6、外來(lái)電話(huà)的接聽(tīng)。
7、公司內部其它事務(wù)性工作。
8、領(lǐng)導交辦的其它工作。
酒店工作總結9
一、建立酒店營(yíng)銷(xiāo)公關(guān)通訊聯(lián)絡(luò )網(wǎng)
11月份的重點(diǎn)工作之一是建立完善的客戶(hù)檔案,對賓客按簽單重點(diǎn)客戶(hù),會(huì )議接待客戶(hù),有發(fā)展潛力的客戶(hù)等進(jìn)行分類(lèi)建檔,詳細記錄客戶(hù)的所在單位,聯(lián)系人姓名,地址,全年消費金額及給該單位的折扣等,建立與保持同政府機關(guān)團體,各企事業(yè)單位,商人知名人士,企業(yè)家等重要客戶(hù)的業(yè)務(wù)聯(lián)系,為了鞏固老客戶(hù)和發(fā)展新客戶(hù),除了日常定期和不定期對客戶(hù)進(jìn)行銷(xiāo)售訪(fǎng)問(wèn)外,在年終歲末或重大節假日及客戶(hù)的生日,通過(guò)電話(huà)、發(fā)送信息等平臺為客戶(hù)送去我們的祝福。計劃在圣誕節舉行大型客戶(hù)答謝聯(lián)絡(luò )會(huì ),以加強與客戶(hù)的感情交流,聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)。
二、開(kāi)拓創(chuàng )新,建立靈活的激勵營(yíng)銷(xiāo)機制。開(kāi)拓市場(chǎng),拉年底的團拜宴。
11月份開(kāi)始,營(yíng)銷(xiāo)部將配合酒店整體營(yíng)銷(xiāo)體制,重新制訂完善營(yíng)銷(xiāo)部銷(xiāo)售任務(wù)計劃及業(yè)績(jì)考核管理實(shí)施細則,提高銷(xiāo)售代表的工資待遇,激發(fā)、調動(dòng)銷(xiāo)售人員的積極性。銷(xiāo)售代表實(shí)行工作日記志,每工作日必須完成拜訪(fǎng)兩戶(hù)新客戶(hù),三戶(hù)老客戶(hù),四個(gè)聯(lián)絡(luò )電話(huà)的二、三、四工作步驟,以月度營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)完成情況及工作日記志綜合考核銷(xiāo)售代表。督促銷(xiāo)售代表,通過(guò)各種方式爭取團體和散客客戶(hù),穩定老客戶(hù),發(fā)展新客戶(hù),并在拜訪(fǎng)中及時(shí)了解收集賓客意見(jiàn)及建議,反饋給有關(guān)部門(mén)及總經(jīng)理。
三、熱情接待,服務(wù)周到
接待團體、會(huì )議、客戶(hù),要做到全程跟蹤服務(wù),“全天侯”服務(wù),注意服務(wù)形象和儀表,熱情周到,針對各類(lèi)賓客進(jìn)行特殊和有針對性服務(wù),最大限度滿(mǎn)足賓客的精神和物質(zhì)需求。充分利用賓客意見(jiàn)表,向客戶(hù)征求意見(jiàn),了解客戶(hù)的需求,及時(shí)調整營(yíng)銷(xiāo)方案。
四、做好市場(chǎng)調查及促銷(xiāo)活動(dòng)策劃
組織部門(mén)有關(guān)人員收集,了解旅游業(yè),賓館,酒店及其相應行業(yè)的信息,掌握其經(jīng)營(yíng)管理和接待服務(wù)動(dòng)向,為酒店總經(jīng)理室提供全面,真實(shí),及時(shí)的信息,以便制定營(yíng)銷(xiāo)決策和靈活的推銷(xiāo)方案。
五、密切合作,主動(dòng)協(xié)調
與酒店其他部門(mén)接好業(yè)務(wù)結合工作,密切配合,根據賓客的需求,主動(dòng)與酒店其他部門(mén)密切聯(lián)系,互相配合,以保證酒店的服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度。
11月工作具體計劃:
第一周:安排專(zhuān)人全程接待跟蹤11月1日的團體會(huì )議,住宿,用餐,積極協(xié)調各部門(mén)的配合工作。拓展新市場(chǎng),開(kāi)發(fā)潛在新客戶(hù),走動(dòng)式銷(xiāo)售,包括老客戶(hù)回訪(fǎng),新客戶(hù)拜訪(fǎng)等等。跟蹤11月4日可口可樂(lè )的團隊入住,保證團隊入住安排井然有序,配合客房部做好第二天的退房工作,保證退房即時(shí),客戶(hù)滿(mǎn)意結賬,收集客戶(hù)意見(jiàn),跟進(jìn)11月5、6日的滿(mǎn)月酒,生日宴,婚宴,壽宴。保證宴會(huì )順利,促進(jìn)口碑推廣。開(kāi)展銷(xiāo)售部心態(tài)管理培訓課程。
第二周:做好11,12,13日天然氣公司的團隊入住的`準備工作,跟進(jìn)各個(gè)部門(mén)的準備工作,做好細致服務(wù)的檢查工作,發(fā)現問(wèn)題,及時(shí)跟進(jìn)相關(guān)部門(mén)改進(jìn),處理。跟進(jìn)團隊的早早餐,午餐,晚餐安排和住宿安排,續房衛生抽查。安排好15日港中旅團隊的入住,保證房間質(zhì)量和房間數,并且和客房部做好協(xié)調工作,及時(shí)調整工作安排情況,保證客戶(hù)集中入住,集中退房的緊張工作。開(kāi)發(fā)新客戶(hù),走出去,引進(jìn)來(lái),并且針對每一類(lèi)型的客戶(hù),特殊愛(ài)好,消
費情況都要做好詳細的記錄,以方便客戶(hù)等級劃分,消費量統計。做到及時(shí)調整工作思路,服務(wù)意識。做一次銷(xiāo)售部客戶(hù)拜訪(fǎng)思路拓展培訓邀請辦公室參加
第三周:做好11月19, 24日的婚宴接待工作,27備3,協(xié)助餐飲部做好客人的安排,婚宴協(xié)調工作。并且積極開(kāi)展團拜宴開(kāi)發(fā),新客戶(hù)拜訪(fǎng),會(huì )議型團隊的開(kāi)發(fā)。做一次銷(xiāo)售部激勵培訓課程。邀請辦公室參加。
第四周:做好11月30日婚宴的接待工作,保證客人的合理需求得到最大化滿(mǎn)足,讓客戶(hù)感覺(jué)賓至如歸。并且做好新客戶(hù)開(kāi)發(fā)工作,做好月度總結工作,為下一個(gè)月的工作做好計劃安排,組織一次銷(xiāo)售部投訴處理,銷(xiāo)售思路拓展培訓課程。
酒店工作總結10
20xx年,**酒店在后勤服務(wù)中心的正確領(lǐng)導下,圍繞下達的目標任務(wù)及年初提出的經(jīng)營(yíng)工作思路,堅持以開(kāi)拓經(jīng)營(yíng)、提升服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn),狠抓經(jīng)營(yíng)管理和節能降耗,確保目標任務(wù)的順利完成。
在全體員工的共同努力下,XX-XX月份,完成營(yíng)業(yè)收入148萬(wàn)元,較去年同比下降24%;平均客房出租率為50%,同比下降11%;導致下降的主要原因是受?chē)蚁嚓P(guān)政策影響,尤其是“三公經(jīng)費”政策的出臺對當地酒店業(yè)、餐飲業(yè)、娛樂(lè )休閑等相關(guān)服務(wù)行業(yè)的影響尤為突出,導致旅行社少有生意。
客源結構發(fā)生了格局性變化,原占主要客源的團隊及公務(wù)接待兩部分下降了80%,上半年接待團隊人次較去年同期下降90%,內部系統客人141人次,較去年下降80%,平均房?jì)r(jià)較去年同期下降15%。由于客源結構的變化,旅游人數的顯著(zhù)減少,而酒店只增無(wú)減。到6月份止,僅城區就新增三星以上酒店3家,如梅洛水晶酒店客房200多間,按四星級標準建造,愷力酒店按五星標準建造,床位在600張以上,可以說(shuō)是僧多粥少,從而就出現了“大魚(yú)吃小魚(yú),小魚(yú)吃蝦米”的局面,各酒店為搶占有限的客源大打價(jià)格戰,在城區的掛牌三星級酒店價(jià)格低至140元/間,某些稍陳舊點(diǎn)的四星級酒店價(jià)格只有160元/間,競爭日趨激烈,許多小型酒店遇上前所未有的競爭壓力,無(wú)法求得生存,而被迫關(guān)門(mén);加之,人工成本增加,物耗成本上漲,工程維修費用增加等因素影響,利潤直線(xiàn)下降,截至6月份止,時(shí)間過(guò)半,目標任務(wù)卻相差半截,這給我們帶來(lái)了巨大的壓力,下半年我信將進(jìn)一步調整銷(xiāo)售經(jīng)營(yíng)思路,積極開(kāi)拓客源,將壓力變動(dòng)力,力爭完成目標任務(wù),F就上半年工作小結如下:
一、加強市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo),適應市場(chǎng)格局變化,調整經(jīng)營(yíng)策略
實(shí)踐證明,隨著(zhù)市場(chǎng)競爭的加劇,市場(chǎng)格局的變化,客人選擇酒店余地增多,要提高酒店“營(yíng)銷(xiāo)競爭力”,必得革新觀(guān)念,及時(shí)調整經(jīng)營(yíng)策略和政策,優(yōu)化和設計自身產(chǎn)品,使策略求新多變,不斷靈活推陳出新,才能使酒店在競爭日趨激烈的形勢下繼續保持較高市場(chǎng)占有率,為從長(cháng)遠出發(fā),酒店認真做好在經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售中譜好經(jīng)濟增長(cháng)和持續發(fā)展的平衡樂(lè )章;做好均衡價(jià)格、調整客源結構的文章,致力對新客戶(hù)的開(kāi)發(fā),保持客源群體的穩定和擴大,加強市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo),不斷調整客源結構,努力開(kāi)拓市場(chǎng),并做好以下幾方面工作:
1、調整思路,找準市場(chǎng)著(zhù)力點(diǎn),增加營(yíng)銷(xiāo)工作的針對性。我們在對客戶(hù)進(jìn)行調查分析的基礎上,發(fā)現酒店長(cháng)期以來(lái)主要的客源群體團隊業(yè)務(wù)份額已急速減少,很多旅行社無(wú)事可做,針對這種情況,我們及時(shí)調整了客源挖潛對象,選擇性的與幾家團隊業(yè)務(wù)做的較好的旅行社進(jìn)行了穩定有效合作。
2、認真做好上門(mén)散客的銷(xiāo)售工作。我們在掌握當地同級酒店銷(xiāo)售價(jià)格的前提下,實(shí)時(shí)推出了靈活的價(jià)格制度,如在1-3月份淡季時(shí),針對內部個(gè)人住房消費,我們?yōu)樗麄儼l(fā)放了優(yōu)惠券,憑券消費僅需148元,此舉贏(yíng)得了部分客源,實(shí)時(shí)推出了特惠午夜房,在凌晨后住房者給予148元的低價(jià)銷(xiāo)售,根據客源多少及當地市場(chǎng)行情,適時(shí)調整房?jì)r(jià),既讓客人得到實(shí)惠又讓酒店利益得到保障。
3、重點(diǎn)維護好**總社的自駕車(chē)散客業(yè)務(wù),由于協(xié)調配合較為緊密,本年度其散客業(yè)務(wù)得到進(jìn)一步擴大,平均每天達到5間房以上,最多時(shí)可達20間,占到了較大比重,為確保關(guān)系的穩定,特別指定銷(xiāo)售部要做好與他們的協(xié)調溝通,多與其管理人員交流,聽(tīng)取意見(jiàn)建議,過(guò)節時(shí)對其老總進(jìn)行拜訪(fǎng),做好工作的互動(dòng),穩固與他們的關(guān)系。
4、全員營(yíng)銷(xiāo)總動(dòng)員,營(yíng)銷(xiāo)策略靈活多樣。繼續實(shí)行了以銷(xiāo)售部為主與自攬相結合的全員銷(xiāo)售模式,做到專(zhuān)業(yè)與業(yè)余相結合,管理人員與一線(xiàn)人員相結合。對于員工自營(yíng)業(yè)務(wù)按照金額的5%給予獎勵,既調動(dòng)了員工攬客推銷(xiāo)客房的積極性,又增加了員工的收入。同時(shí)要求做到誰(shuí)銷(xiāo)售誰(shuí)負責維護客戶(hù),這一措施實(shí)施后促使員工主動(dòng)與客人進(jìn)行溝通交流,增加了與賓客之間的感情,真正達到了全員營(yíng)銷(xiāo),也實(shí)現了酒店與顧客之間的雙贏(yíng)目標。
二、細化服務(wù)措施,提高賓客滿(mǎn)意度
服務(wù)質(zhì)量的好壞,直接關(guān)系到酒店的聲譽(yù)和經(jīng)濟效益。為此,我們提出了服務(wù)工作要向細化、優(yōu)化方向發(fā)展,不斷強化服務(wù)意識,進(jìn)一步提高賓客的滿(mǎn)意度。
1、狠抓酒店員工的培訓教育,強化員工隊伍素質(zhì)。為不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能和綜合服務(wù)水平,增強員工之間的業(yè)務(wù)交流,形成比、學(xué)、趕、幫的良好氛圍。上半年,組織開(kāi)展了全員理論知識培訓,從當地旅游職業(yè)學(xué)校請來(lái)了資深的旅游講師,為全體員工授課,系統的學(xué)習了《酒店服務(wù)意識》、《酒店禮節禮貌及儀容儀表》、《前廳服務(wù)技能及程序標準》、《客房服務(wù)技能及程序標準》、《酒店消防安全》、《酒店各項規章制度》、《張家界風(fēng)土民情》等與酒店經(jīng)營(yíng)息息相關(guān)的知識。培訓結束后,下發(fā)了理論培訓提綱10多頁(yè),并組織開(kāi)展了培訓考核考試,做到了除值班人員外的員工必須全部參訓和考試,合格率達到了100%。
2、為了更好地引導服務(wù)人員,正確樹(shù)立酒店意識、服務(wù)理念,以客人的滿(mǎn)意作為衡量我們的工作標準。我們從樹(shù)立窗口形象入手,提高商務(wù)接待水平。如:總臺員工以“工作在我手中,服務(wù)在我心中”為宗旨;以特有的甜美微笑,問(wèn)候、接待每一位客人;總臺員工全部實(shí)行限時(shí)服務(wù),以最快的速度為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。對總臺的帳務(wù)操作在原有規定的基礎上作了進(jìn)一步的規范;嚴格履行“四實(shí)登記”等制度,做到實(shí)名、實(shí)時(shí)、實(shí)數、實(shí)情,確保住宿登記全面、周詳;以“首問(wèn)責任制”,解決客人提出的所有問(wèn)題;以“關(guān)心、愛(ài)心、放心、細心、誠心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù),贏(yíng)得“回頭客”。呈現出爭先創(chuàng )優(yōu),愛(ài)崗敬業(yè)的行業(yè)新風(fēng)。
3、為提升酒店的服務(wù)和管理水平,抓好標準化管理和規范化服務(wù)基礎上,進(jìn)一步體現服務(wù)的細微、細節之處,廣泛推動(dòng)個(gè)性化服務(wù)工作的開(kāi)展。系統建立了客史檔案,通過(guò)客史檔案,對客人的特征和歷史消費情況進(jìn)行量化分析,有利于更好地向客人提供個(gè)性化服務(wù)。例如:每當客人到店時(shí),要求我們的.服務(wù)員主動(dòng)熱情地與客人交流,通過(guò)觀(guān)察把握最佳服務(wù)時(shí)機,了解客人喜好,為客人提供自然超前的個(gè)性化服務(wù);在總服務(wù)臺我們新購置了多個(gè)接口的手機充電器,為客人提供貼心的便利;為保證住店客人手機上網(wǎng)的需求,在大廳設置了WIFI無(wú)線(xiàn)上網(wǎng),這大大滿(mǎn)足了客人個(gè)性化的需求。
由于硬件條件好,服務(wù)熱情,得到了廣大賓客的高度贊譽(yù),在20xx年4月29日**市旅游工作委員會(huì )召開(kāi)全市旅游工作會(huì )議上,榮獲張家界市20xx年度“優(yōu)秀旅游星級飯店”光榮稱(chēng)號,受到了當地政府和旅游主管部門(mén)的肯定和表彰。
三、認真做好財務(wù)核算,想方設法節支增效
財務(wù)工作是酒店經(jīng)營(yíng)中的一項非常重要的工作,為此,財務(wù)部門(mén)認真做好財務(wù)分析和核算。確保每一個(gè)數據和財務(wù)資料的準確、真實(shí)、及時(shí)、完整、可靠,使酒店領(lǐng)導能及時(shí)了解酒店的經(jīng)營(yíng)情況,針對收入及成本費用率合理確定資金的使用,制定酒店的經(jīng)營(yíng)方向。同時(shí)還積極做好應收帳款的結算工作,保證了酒店收入的及時(shí)變現,保障了酒店經(jīng)營(yíng)的正常運行。
減少開(kāi)支就是增加利潤。增收固然很重要,但節支同樣必不可少。酒店號召全體員工都要把自己當作主人,樹(shù)立以店為家的思想,讓大家從節約一滴水、一度電開(kāi)始,除了客人使用以外,做到人走關(guān)燈關(guān)水,空調使用根據不同的氣候、溫度及客源情況確定開(kāi)放時(shí)間,熱水則隨時(shí)掌控水溫,不因疏于管理而造成酒店的能源浪費,真正做到“浪費不以量小而為之,節約不以微小而不為”。倡導全體員工樹(shù)立“節能降耗,人人有責”的意識,并根據各部門(mén)特點(diǎn),做好成本控制。根據財務(wù)統計,每年僅一次性拖鞋一項就要近40000元支出,為此我們專(zhuān)程到長(cháng)沙高橋市場(chǎng)批發(fā)采購了質(zhì)量上乘的拖鞋,并結合實(shí)際制作了精美的鞋套,擺在客房?jì)燃达@檔次,又節約了費用。對于客用一次性消耗品,在考察了多家酒店使用情況及結合實(shí)際,自今年4月份開(kāi)始,撤出了一次性消耗品,改用了客人自付費式精裝的洗瀨用品,不僅做創(chuàng )建綠色環(huán)保酒店的先行者,又節約了成本費用,起到了雙重效果,一年下來(lái),可節約費用近10萬(wàn)元。
四、認真做好安全保衛工作,為正常經(jīng)營(yíng)提供保障
酒店作為一個(gè)公共場(chǎng)所,安全經(jīng)營(yíng)壓倒一切,為了保障酒店經(jīng)營(yíng)工作順利進(jìn)行,保障賓客、酒店和員工生命及財產(chǎn)安全,年初在酒店工作會(huì )議上,酒店與各部門(mén)簽訂了《安全責任書(shū)》,成立了消防安全領(lǐng)導小組,建立了“分級管理,按級負責,權責一致,各負其責”的治安、消防、安全生產(chǎn)責任體系,促使安全、檢查、宣傳、教育工作,職責更明確,責任更到位。保安部門(mén)在安全保衛方面做了大量的工作,嚴格執行《消防安全管理制度》、《來(lái)客來(lái)訪(fǎng)客人登記制度》、《日常安全巡檢制度》、《消防設施維修保養制度》等。結合有關(guān)火災等案例,落實(shí)酒店、部門(mén)、班組三級安全生產(chǎn)培訓教育。每季組織一次消防培訓,使員工真正掌握消防、安全工作的“三懂三會(huì )”和應急預案的處置方法。為使接待工作統籌協(xié)調,確!爸苋、安全”兩個(gè)核心服務(wù)環(huán)節,對于重點(diǎn)接待保安部及時(shí)在各個(gè)區域加強巡視和監控,安全保衛工作實(shí)現了“讓客戶(hù)安心,讓酒店放心”的目標。同時(shí),由于消防控制室設置合理、制度健全、值班到位,被消防大隊列為首批二類(lèi)消防控制室樣板單位。
五、倡導綠色,保障酒店持續健康發(fā)展
眾所周知,綠色環(huán)保已成為全社會(huì )的關(guān)注熱點(diǎn),創(chuàng )建綠色酒店也已成為酒店業(yè)發(fā)展的必然趨勢,綠色飯店的發(fā)展不但可以為酒店帶來(lái)新的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益,還可以提升酒店的競爭優(yōu)勢。培訓中心自4月份開(kāi)始就展開(kāi)了“創(chuàng )綠”活動(dòng),目的在于倡導綠色文明的生活習慣、消費觀(guān)念和環(huán)境價(jià)值觀(guān),提高全店員工的環(huán)境意識和參與保護生態(tài)環(huán)境的自覺(jué)性。
雖然取得了一些成績(jì),但是我們應該居安思危,未雨綢繆,為下半年的工作做好準備,爭取創(chuàng )造更好的效益。
酒店工作總結11
今天我們以愉悅的心情,迎來(lái)了新世紀的又一個(gè)新年。過(guò)去的一年,是對酒店發(fā)展具有重大而深遠意義的一年。在董事長(cháng)英明果斷的決策和正確的領(lǐng)導下,與時(shí)俱進(jìn),積極適應市場(chǎng)需求,使xx酒店走上了制度化、規范化管理的軌道;市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)工作不斷上水平、上檔次并獲得了豐厚的回報。獲得較好的經(jīng)濟效益的同時(shí),酒店在xx的知名度也擴大了。我作為xx酒店總經(jīng)理,對今年的工作進(jìn)行總結。
一、以顧客為中心
“顧客就是上帝”以顧客的需要為目標、以顧客的滿(mǎn)意為標準,這是每個(gè)經(jīng)營(yíng)者都必須遵守的信條。但是如何從行動(dòng)中讓顧客享有“上帝”感,不是靠一句就能展現出來(lái)的,要付諸行動(dòng)從多方面著(zhù)手:通過(guò)了解顧客的需求,提高員工素質(zhì),提高管理水平,提供舒適的環(huán)境,提高服務(wù)質(zhì)量等等方面的工作相結合才能達到。根據顧客的需要,完善我們的工作方式,根據顧客的滿(mǎn)意度來(lái)衡量我們的成績(jì)。只有讓顧客滿(mǎn)意,酒店才能有更高的發(fā)展,因此酒店全年的工作始終圍繞這個(gè)中心來(lái)進(jìn)行。
二、重管理樹(shù)形象、重發(fā)展強品牌
重管理樹(shù)形象:科學(xué)決策,群策群力,一個(gè)企業(yè)要發(fā)展,必有一套行之有效的管理體系。酒店領(lǐng)導層根據各項工作任務(wù)的`要求,制定了全年工作計劃,提出了指導各項工作開(kāi)展的總體工作思路,酒店全體員工,上下一致,齊心協(xié)力,在創(chuàng )收、創(chuàng )利、創(chuàng )優(yōu)、創(chuàng )穩定方面作出了一定的貢獻,取得了頗為可觀(guān)的業(yè)績(jì)。通過(guò)動(dòng)員,增強了求真務(wù)實(shí)抓效能的針對性、實(shí)效性;進(jìn)一步明確了職能范圍和各負其則的長(cháng)效機制;規范了學(xué)習要求;破除了無(wú)所作為、不思進(jìn)取的平庸觀(guān)念,提高了酒店職工工作的積極性和主動(dòng)性,極大地提高了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,也為酒店在xx同行業(yè)中形成標榜。
重發(fā)展強品牌:誰(shuí)能穩住更多的客源,誰(shuí)就能達到更長(cháng)久的可持性發(fā)展,酒店積極尋找客源,通過(guò)市場(chǎng)調查,詳細分析本縣的競爭形勢,與多家單位簽訂固定協(xié)議,穩固客源,在縣委接待方面,至始至終,展示酒店最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),通過(guò)各部門(mén)員工的齊心努力,保證了全年接待工作無(wú)失誤,加大酒店宣傳和營(yíng)銷(xiāo)力度,利用媒體宣傳自我,積極尋找培養新客源,努力提高服務(wù)意識,全面樹(shù)立酒店的良好形象。在xx樹(shù)立起xx酒店品牌。
三、抓安全生產(chǎn)、抓文化培訓、抓節能增效
抓安全生產(chǎn):酒店堅持“安全第一,預防為主”的方針,本著(zhù)“安全無(wú)小事”的原則,全方位地做好安全工作。簽訂并逐步落實(shí)了安全生產(chǎn)目標責任制。特別加強了對餐廳、員工宿舍、食品衛生、車(chē)輛保管、出租房屋等重點(diǎn)和薄弱環(huán)節的消防安全管理,做到責任到人;堅持進(jìn)行安全衛生大檢查,并對存在的安全隱患及時(shí)、限時(shí)整改;工程保安部加強了對安全隱患整改及習慣性違章方面的督促和跟蹤。做到了檢查到位、操作規范到位、整改及時(shí),消除安全隱患。大大提高了員工及管理人員的安全意識。
抓文化培訓:酒店一直把對企業(yè)文化的形成和員工的培訓作為一項重點(diǎn)來(lái)抓,完善培訓方式,采取集中培訓和靈活培訓相結合的模式,結合服務(wù)人員的知識結構,找準部門(mén)特點(diǎn)與弱點(diǎn),將重點(diǎn)放在店紀店規、禮節禮貌等服務(wù)技能操作規范化的培訓,促進(jìn)酒店管理水平和服務(wù)質(zhì)量的提高。同時(shí),建立健全班前例會(huì )制度,以便及時(shí)總結前一天的工作,安排當天的工作。注重教育、引導廣大服務(wù)人員樹(shù)立“賓客至上”的思想,以客人的需求為主線(xiàn)對客服務(wù)。
總之今年取得的成績(jì)都歸功于全體員工不懈的努力。通過(guò)大家的團結協(xié)作、共同努力,酒店在過(guò)去的一年中管理更加規范、制度更加健全,取得了更大的進(jìn)步,我們酒店人可以自豪地說(shuō):是我們譜寫(xiě)了xx酒店新的輝煌篇章。
酒店工作總結12
自酒店開(kāi)業(yè)以來(lái)至今已有四個(gè)多月,在這段時(shí)間里感謝領(lǐng)導對店內工作支持及關(guān)心,F對以前工作總結如下: 好的方面:
一、各項經(jīng)濟指標完成情況
本季度實(shí)現營(yíng)業(yè)收入 萬(wàn)元,營(yíng)業(yè)成本 萬(wàn)元,綜合毛利率 ,營(yíng)業(yè)費用為 。
二、抓好規范管理,提高協(xié)調接待能力
第一:各項工作已步入正軌,服務(wù)水平不斷提高。開(kāi)業(yè)到現在不到半年,生意紅紅火火,客戶(hù)好評不斷。對每天例會(huì )流程進(jìn)行規范,固定流程和口號,對集體凝聚力等不斷滲透。
第二:部門(mén)激勵機制的完善
1、各部門(mén)根據不同的崗位制定不了不同的提成方案。有效的調
動(dòng)了員工的積極性。
2、實(shí)行了意見(jiàn)卡制度,對每桌客人的.滿(mǎn)意度進(jìn)行調查。根據顧
客滿(mǎn)意度對員工進(jìn)行獎懲。
第三:完善部門(mén)例會(huì )制度,每天晚上8:40—9:00組織部門(mén)日事日清會(huì )。
總結當天問(wèn)題,安排明日工作。
三、完善勞動(dòng)用工制度和培訓制度
嚴格勞動(dòng)用工制度,新員工入職前三天為試工期,符合條件的擇優(yōu)錄取,不符合條件的一概不收,不講情面,保證招工質(zhì)量。同時(shí)深入員工內部,積極發(fā)現和培養人才,制定員工內部晉升制度。目前,已從
內部提升領(lǐng)班一名,得到其他員工的普遍認可。
四、推出新菜品
根據顧客需求增加新菜品,菌菇類(lèi)、海鮮類(lèi)新增菜品較多。
五、增值服務(wù)的增加
1、推出了贈送爆米花服務(wù)。凡進(jìn)店客人均可免費得到爆米花一份。
2、為客人舉辦生日宴會(huì )。根據意見(jiàn)卡收集的顧客資料,由專(zhuān)人負責電話(huà)預約,為生日當天進(jìn)店的客人舉辦生日宴會(huì )并贈送鮮花一束,蛋糕一個(gè)。
3、給客人套衣套服務(wù)。防止客人衣服上弄上油漬,保護客人的財產(chǎn)安全。
不足之處:
1、部分菜品上菜速度不穩定。
2、對客服務(wù)質(zhì)量還不夠高,員工個(gè)性化服務(wù)欠缺。
3、員工不夠穩定,新員工較多。
總結過(guò)去,展望未來(lái),我們將繼續發(fā)揚優(yōu)點(diǎn),改正不足,進(jìn)一步提高管理水平,為打造一支學(xué)習型的、快樂(lè )型的餐飲服務(wù)團隊面努力!
酒店工作總結13
一、經(jīng)營(yíng)狀況:
本月經(jīng)營(yíng)指標共計126萬(wàn)元,實(shí)際完成1247614元,接待人數19732人,完成計劃指標的99%。
二、收入成本分解:
中餐廳指標915000元,實(shí)際完成938445元,完成中餐廳計劃指標的103%,接待人數10487人,人均消費89.49元,日平均營(yíng)業(yè)額30272元;
西餐廳指標185000元,實(shí)際完成150228元,完成西餐廳計劃指標的81%,接待人數6095人,人均消費24.65元,日平均營(yíng)業(yè)額4846元;
大堂吧指標40000元,實(shí)際完成27743元,完成大堂吧計劃指標的69%,接待人數789人,人均消費35.16元,日平均營(yíng)業(yè)額895元;
肥牛餐廳指標120000元,實(shí)際完成131198元,完成肥牛餐廳計劃指標的109%,接待人數2361人,人均消費55.57元,日平均營(yíng)業(yè)額4232元。
三、接待狀況:
本月共計接待了17次會(huì )議,會(huì )議費:29550元、會(huì )議用餐:32122元;接待了28份婚宴,收入579876元;接待了7個(gè)宴會(huì ),收入79214元。
四、管理營(yíng)銷(xiāo)工作:
1、 10月初根據黃金周婚宴預訂情況在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下合理安排部門(mén)員工輪休“十一假”。
2、 10月初在部門(mén)內部做好了節日期間安全與衛生檢查工作,并將節日期間各部位的管理責任落實(shí)到具體個(gè)人,從而保證節日期間員工的勞動(dòng)紀律及服務(wù)質(zhì)量。
3、 10月9日完成了9月份工作總結及10月份工作計劃。
4、 10月中旬配合酒店接受了消防檢查。
5、 10月中旬在保證食品質(zhì)量的前提下更換了員工餐廳的肉類(lèi)供貨商。
6、 10月中旬在財務(wù)部的配合下計算出9月份各部門(mén)的成本及費用,并已下發(fā)給各相關(guān)部位做好控制。
7、 10月中旬完成中餐廳新菜牌的最終定稿并開(kāi)始批量印刷。
8、 10月中旬通過(guò)對市場(chǎng)的考察和調研最終確認于11月8日—12月8日在中餐舉行“巴蜀精品菜”美食活動(dòng)月。
9、 10月中旬在采購部的.配合下確定了肥牛餐廳新進(jìn)的低價(jià)白酒。
10、 10月中旬出臺了餐飲部20xx年技能大賽個(gè)人擺臺比賽的預案。
11、 10月22日—10月24日餐飲部在保證正常工作的前提下安排部門(mén)新員工參加人力資源部組織的入職培訓。
12、 餐飲部于10月23日—10月26日組織部門(mén)骨干員工參加了飯店協(xié)會(huì )組織的點(diǎn)菜師培訓。
13、 10月下旬配合“客居沈陽(yáng)”雜志為宣傳11月份美食活動(dòng)做了宣傳圖片的拍照工作。
14、 10月下旬餐飲部完成了20xx年圣誕平安夜的營(yíng)銷(xiāo)計劃。
15、 10月下旬在工程部的配合下對西廚房排煙道進(jìn)行了改造。
16、 10月29日在中餐箸園餐廳舉辦了員工技能大賽個(gè)人擺臺比賽。
17、 10月29日安排部門(mén)員工參加了人力資源部組織的轉正考試。
18、 10月底已將11月份各餐廳的推廣活動(dòng)宣傳臺卡制作完畢并送交客房部在房間內擺放。
五:十一月份工作計劃
餐飲部十一月份計劃經(jīng)營(yíng)指標為87萬(wàn)元,分解后中餐廳應完成59萬(wàn)元,日均19667元;西餐廳應完成12萬(wàn)元,日均4000元;大堂吧應完成3萬(wàn)元,日均1000元;肥牛餐廳應完成13萬(wàn)元,日均4333元。
1、 西餐廳將推出“藥膳美食活動(dòng)月”西餐自助晚餐優(yōu)惠活動(dòng),優(yōu)惠價(jià)格為:90元/位(買(mǎi)一贈一);顒(dòng)日期為20xx年11月1日至20xx年11月30日。
2、 肥牛餐廳將于11月1日至12月31日為每桌用餐客人贈送青蝦的酬賓活動(dòng)。
3、 大堂吧于11月1日至12月31日推出多套商務(wù)簡(jiǎn)餐,并由西廚房協(xié)助核算成本與制作。
4、 中餐廳于11月8日至12月8日推出“巴蜀精品菜”美食活動(dòng)月,活動(dòng)期間所有菜品8.5折(香煙、酒水、海鮮除外)。
5、 本月計劃于11月初對餐飲部各部位進(jìn)行蟑螂消殺。
6、 本月計劃于11月1日起在中餐起用新菜牌,并已下備忘由財務(wù)部協(xié)助調整電腦中的菜式及價(jià)格。
7、 本月餐飲部將與菜牌制作公司聯(lián)絡(luò )確認并制作肥牛餐廳的新菜牌。
8、 本月餐飲部計劃接待婚宴10份。
9、 本月將完成圣誕節平安夜的各項營(yíng)銷(xiāo)預案。
10、 本月將組織部門(mén)員工參加人力資源部組織的培訓。
11、 本月將完成餐飲部員工技能大賽個(gè)人擺臺比賽。
12、 本月將組織部門(mén)員工參加酒店組織的員工技能大賽團體比賽。
酒店工作總結14
今年是非比尋常的一年,因為管家小組于今年成立,并進(jìn)行了第一個(gè)春節的VIP接待。所謂養兵千日,用兵一時(shí)。在前期的一系列的準備工作中,我們進(jìn)行理論和實(shí)踐兩方面的培訓,雙管齊下。盡管我們已做好充分的準備,但是此次接待任務(wù)之重,人數之多,時(shí)間之緊,還是給我們帶來(lái)了嚴峻的考驗。但在相關(guān)部門(mén)的大力支持以及全體管家成員同舟共濟,齊心協(xié)力之下,終于圓滿(mǎn)的完成了接待任務(wù)。
對于本次接待期,本人第一次全程參與并感受了海航的接待模式。與本人之前所接受過(guò)的接待經(jīng)驗相比,受益匪淺,總結為以下幾點(diǎn):
1、接待對象。
與其他酒店相比,因春節期間房?jì)r(jià)比平日漲了好幾倍,能住得起別墅,無(wú)非是達官貴族。而海航酒店的接待對象則主要是以國家政要為主,與其他貴賓相比則多了幾分神秘感及嚴肅性,同時(shí)也感覺(jué)到自己接待任務(wù)的巨大。
2、接待時(shí)間。
一般酒店的VIP接待時(shí)間一般在一個(gè)星期左右,而海航集團的接待,一般至少在一個(gè)星期以上,甚至一個(gè)月左右。所以這是考驗我們是否時(shí)時(shí)刻刻保持著(zhù)熱情,激情,以充沛的精力來(lái)接待的一個(gè)持續戰斗力。
3、服務(wù)方式。
其他酒店,一般是以尊貴的服務(wù)方式。而對于本次接待中,我們經(jīng)過(guò)細心的觀(guān)察,發(fā)現這些VIP比較傾向于熱情,尊重的這種保姆式服務(wù)方式,從而也給我們以后的培訓方向提供了一個(gè)好的方向。
4、涉及層面廣。
與其他VIP相比,一般是尋求安定,愜意,不被打擾,而海航的VIP則是三天兩頭會(huì )有貴賓或老板拜訪(fǎng)、舉辦宴請及小型會(huì )議等。從而加大了我們工作接待量及壓力。
雖然接待工作已經(jīng)結束,但是我們也深刻的認識到,接待工作還存在許多不足,管家小組的素質(zhì)還有待提高,理論學(xué)習和培訓要加強。在以后的'工作中我們要不斷創(chuàng )新,提升接待服務(wù)水平。
1、加強海航守則的學(xué)習,統一思想。
認真學(xué)習“海航同仁十條”弘揚積極進(jìn)取,踏實(shí)細致的服務(wù)精神;勤奮敬業(yè),務(wù)實(shí)求真的實(shí)干精神;周密思考,積極主動(dòng)的創(chuàng )新精神。繼續強化教育學(xué)習,以領(lǐng)導滿(mǎn)意和貴賓滿(mǎn)意作為追求和目標,引導管家小組進(jìn)一步提高認識,端正服務(wù)態(tài)度,不斷增強做好接待工作的自覺(jué)性和積極性。提高管家小組的修養,增強接待人員的責任心和大局意識。嚴明工作紀律,艱苦奮斗、促進(jìn)接待人員盡職盡責地做好每一項接待工作。
2、加強管家隊伍的建設,提高管家小組的素質(zhì)。
接待工作能不能做好,關(guān)鍵在一支素質(zhì)優(yōu)良、工作紀律嚴明、業(yè)務(wù)技能精湛和勤懇吃苦耐勞、有責任心、甘心熱情奉獻的接待工作人員隊伍。因此,我們要加強理論學(xué)習與技能學(xué)習相結合的方式,把提高素質(zhì)的作為首要環(huán)節來(lái)抓,在理論方面,重點(diǎn)學(xué)習海航同仁十條等;在技能方面,著(zhù)重學(xué)習提高了做好接待工作的能力。對別墅的客房設施布置、管家內部管理等工作進(jìn)行定期檢查,發(fā)現問(wèn)題及時(shí)提出改進(jìn)意見(jiàn)。對客房物品擺放、點(diǎn)餐技能、接待禮儀禮節、文明用語(yǔ)等環(huán)節都進(jìn)行指導,提出具體要求,加強規范引導,不斷增強綜合素質(zhì)。同時(shí)建議加強人才培訓和儲備工作,對有潛力和責任心的樓層服務(wù)員進(jìn)行規范培訓,認真指導、全面鍛煉,為管家小組儲備一批有責任心的高素質(zhì)接待人員。
3、突出個(gè)性化服務(wù),實(shí)行細微化服務(wù)。
我們要根據貴賓的生活習慣和服務(wù)過(guò)程中發(fā)現的新情況,及時(shí)調整滿(mǎn)足客人個(gè)性化需求,為貴賓提供優(yōu)質(zhì)、個(gè)性化的服務(wù)。在接待工作中,從禮儀服務(wù)到“一對一”的引領(lǐng)、客房、餐飲服務(wù),做到“由規范服務(wù)到用心服務(wù)”。抓接待工作方法創(chuàng )新,在不斷提高接待工作質(zhì)量上實(shí)現新突破。
4、抓基礎建設,搞好后勤服務(wù)工作。
在接待標準、接待用品等方面嚴格控制,實(shí)現熱情服務(wù)與勤儉節約的有機結合。規范檔案工作,積累接待資料。把獲得的重要來(lái)賓個(gè)人信息,及時(shí)進(jìn)行記錄和整理一并建檔進(jìn)行保存管理,豐富接待工作資料。同時(shí)組織大家一起來(lái)學(xué)習,搭建起相互交流經(jīng)驗、溝通信息、促進(jìn)工作開(kāi)展的平臺。凝聚起接待工作的整體合力,形成了上下貫通、協(xié)調一致的接待體系。
回顧這半個(gè)多月的接待經(jīng)歷,我感觸頗多。這一次的接待不僅為我的接待生涯增加了如花的一筆,也豐富了我的人生閱歷,樹(shù)立起新的人生觀(guān)和價(jià)值觀(guān),我會(huì )珍惜海航賦于我的這一筆財富,并充分把它運用到以后的工作中。
酒店工作總結15
我叫xx,畢業(yè)于xx大學(xué),自xx年xx月入職以來(lái)已近一年,在這近一年的工作和學(xué)習中,接觸了不少人和事,在為自己的成長(cháng)歡欣鼓舞的同時(shí),我也明白自己尚有許多缺點(diǎn)需要改正。工作一年以來(lái),在各級領(lǐng)導的教導和培養下,在同事們的關(guān)心和幫助下,自己的思想、工作、學(xué)習等各方面都取得了一定的成績(jì),個(gè)人綜合素質(zhì)也得到了一定的提高,現將這一年來(lái)個(gè)人工作總結報告如下:
一、工作情況
懷著(zhù)對人生的無(wú)限憧憬,我走入了xxx公司。在見(jiàn)習期的工作中,一方面我嚴格遵守公司的各項規章制度,不遲到、不早退、嚴于律己,自覺(jué)的遵守各項工作制度;另一方面,吃苦耐勞、積極主動(dòng)、努力工作;在完成領(lǐng)導交辦工作的'同時(shí),積極主動(dòng)的協(xié)助其他同事開(kāi)展工作,并在工作過(guò)程中虛心學(xué)習以提高自身各方面的能力;除此之外,我還是一名光榮的通訊員,除了負責每月的通訊報道之外,我還負責本站的技術(shù)培訓,在工作上盡心盡力的協(xié)助站長(cháng)工作,以此來(lái)豐富自己的工作經(jīng)驗,通過(guò)每月培訓,在一定程度上提高了我站員工的凝聚力。工作細節中,我看到公司正逐步做大做強,以目前的趨勢,我可以預見(jiàn)公司將有一個(gè)輝煌的明天。作為新人,目前我所能做的就是努力工作,讓自己在平凡的崗位上揮灑自己的汗水,煥發(fā)自己的青春與熱情;使自己在基層得到更多的鍛煉。
二、學(xué)習情況
現在是我努力學(xué)習的階段!叭诵,必有我師”,公司中的每一位同事都是我的老師,他們的豐富經(jīng)驗和工作行為對于我來(lái)說(shuō)就是一筆寶貴的財富。記得我剛到酒店做服務(wù)生的時(shí)候,對站內的一切都感到新奇。因為我學(xué)的不是與這相關(guān)的專(zhuān)業(yè),所以對酒店管理知識知道的也有限,但是在店長(cháng)的盡心教導下,我受益頗多。帶著(zhù)飽滿(mǎn)的工作熱情,我逐漸熟悉了工作的基本流程。盡管我只是入門(mén),但是我和其他年輕人一樣對工作充滿(mǎn)著(zhù)熱情。為盡快提高自己在本職方面的知識和能力,充分發(fā)揮自己的主觀(guān)能動(dòng)性,我利用業(yè)余時(shí)間找來(lái)了相關(guān)的資料進(jìn)行學(xué)習,在短短一年中理論結合實(shí)踐讓我有了真正的認識,這為今后的工作打下了基礎。
作為見(jiàn)習生,我經(jīng)常思考的問(wèn)題就是如何配合站長(cháng)搞好管理工作,特別是在“創(chuàng )一流”期間,為此我經(jīng)常向新老站長(cháng)請教。
【酒店工作總結】相關(guān)文章:
酒店工作總結07-01
酒店領(lǐng)班工作總結03-02
酒店培訓工作總結10-10
酒店安保工作總結11-13
酒店工作總結范文11-12
酒店月工作總結06-29
酒店前臺工作總結06-14
優(yōu)秀的酒店工作總結09-27
酒店保安工作總結06-27
酒店銷(xiāo)售工作總結10-19