客戶(hù)服務(wù)部工作總結15篇
總結是對某一特定時(shí)間段內的學(xué)習和工作生活等表現情況加以回顧和分析的一種書(shū)面材料,它可以使我們更有效率,不妨坐下來(lái)好好寫(xiě)寫(xiě)總結吧?偨Y怎么寫(xiě)才不會(huì )流于形式呢?下面是小編為大家收集的客戶(hù)服務(wù)部工作總結,供大家參考借鑒,希望可以幫助到有需要的朋友。
客戶(hù)服務(wù)部工作總結1
客戶(hù)服務(wù)部下半年工作總結 -總結
[]回顧這來(lái)的,我在及各位同事的支持與下,嚴格要求自己,按照公司的要求,較好地完成了自己的本職工作,。通過(guò)半年來(lái)的與工作,工作模式上有了新的突破,工作方式有了較大的改變,現將半年來(lái)的工作如下:一、客戶(hù)服務(wù)部日常工作。
客戶(hù)服務(wù)部對我來(lái)說(shuō)是一個(gè)全新的工作領(lǐng)域。作為一個(gè)處理客戶(hù)關(guān)系的工作者,自己清醒地到,客戶(hù)服務(wù)部的工作在在整個(gè)公司中是承上啟下、溝通內外、協(xié)調左右、聯(lián)系四面八方的樞紐,推動(dòng)各項工作朝著(zhù)既定目標前進(jìn)的中心。工作千頭萬(wàn)緒,有文書(shū)處理、檔案、文件批轉、受理客戶(hù)投訴、退換、交房等。面對繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作,強化工作意識,注意加快工作節奏,提高工作效率,冷靜辦理各項事務(wù),力求周全、準確、適度,避免疏漏和差錯,至今基本做到了事事有著(zhù)落。
1、理順關(guān)系,創(chuàng )建部門(mén)工作流程。部門(mén)成立伊始,各項工作幾乎都是從頭開(kāi)始,這半年的里,達到了部門(mén)熟、人際關(guān)系較融洽的目的,積極為日后協(xié)調充分發(fā)揮各部門(mén)能力解決工作難題而做出準備。
2、及時(shí)了解準備交付的房屋情況,為領(lǐng)導決策提供依據。作為一個(gè)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)業(yè)內知名企業(yè),房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一,利用一切有利資源,采取有效,到案場(chǎng)和現場(chǎng)積極與有關(guān)人員、溝通,及時(shí)將所了解的房屋信息、工作進(jìn)度、問(wèn)題反饋到領(lǐng)導及總經(jīng)理室,使公司領(lǐng)導在最短時(shí)間內掌握了房屋交付工作的進(jìn)展,并在此基礎上進(jìn)一步安排交付工作。
3、受理客戶(hù)投訴并及時(shí)協(xié)調相關(guān)部門(mén)妥善處理,積極響應集工五種的號召。充分發(fā)揮自身部門(mén)優(yōu)勢,在工作態(tài)度上一是急,高度的客戶(hù)意識,把客戶(hù)的事當自己的事,高度負責高度敏感。二是逼,強大的資源整合能力,,強大的推動(dòng)能力,推動(dòng)整個(gè)公司的資源傾斜于客戶(hù),來(lái)解決客戶(hù)的問(wèn)題,《》()。對業(yè)主行為和訴求進(jìn)行預測,充分考慮成本和并進(jìn)行適當的引導和控制。最大限度的降低其不合理的期望值,提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度。
4、認真做好公司的文字工作,草擬文件和等文字工作。認真做好部門(mén)有關(guān)文件的收發(fā)、登記、分遞工作;部門(mén)文件、審批表、書(shū)整理歸檔入冊,做好歸檔工作,做好客戶(hù)資料管理工作。
二、加強自身學(xué)習,提高平
由于感到自己身上的擔子很重,而自己的學(xué)識、能力和閱歷與其任職都有一定的距離,所以總不敢掉以輕心,總在學(xué)習,向書(shū)本學(xué)習、向周?chē)?領(lǐng)導學(xué)習,向同事學(xué)習,這樣下來(lái)感覺(jué)自己半年來(lái)還是有了一定的進(jìn)步。經(jīng)過(guò)不斷學(xué)習、不斷積累,已具備了本部門(mén)工作,能夠比較從容地處理日常工作中出現的各類(lèi)問(wèn)題,在組織管理能力、綜合能力、協(xié)調辦事能力和文字言語(yǔ)表達能力等方面,經(jīng)過(guò)半年的都有了很大的提高,保證了本各項工作的正常運行,能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務(wù),本職工作,認真努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項業(yè)務(wù)素質(zhì),爭取工作的主動(dòng)性,具備較強的心,心,努力提高工作效率和工作質(zhì)量。
三、存在的問(wèn)題和今后努力方向
半年來(lái),本人能敬業(yè)愛(ài)崗、創(chuàng )造性地開(kāi)展工作,取得了一些成績(jì),但也存在一些問(wèn)題和足,主要在:第一,許多工作我都是邊干邊摸索,以致工作起來(lái)不能游刃有余,工作效率有待進(jìn)一步提高;第二,有些工作還不夠過(guò)細,一些工作協(xié)調的不是十分到位。
在的工作中,自己決心認真提高業(yè)務(wù)、工作水平,為公司跨越式發(fā)展,貢獻自己應該貢獻的力量。我想我應努力做到:第一,加強學(xué)習,拓寬知識面。努力學(xué)習房產(chǎn)專(zhuān)業(yè)知識和相關(guān)法律常識。加強對房地產(chǎn)發(fā)展脈絡(luò )、走向的了解,加強周?chē)、同行業(yè)發(fā)展的了解、學(xué)習,要對公司的統籌、當前情況做到心中有數;第二,本著(zhù)實(shí)事求是的原則,做到上情下達、下情上報;真正做好領(lǐng)導的助手;提高自身業(yè)務(wù)水平。遵守公司內部規章制度,維護公司利益,
積極為公司創(chuàng )造更高價(jià)值,力爭取得更大的工作成績(jì)。
客戶(hù)服務(wù)部工作總結2
20xx年初,配合公司戰略調整,客戶(hù)服務(wù)部跨入“業(yè)務(wù)部門(mén)”的行列,同時(shí)開(kāi)始承接公司醫廢項目和節能項目的后期維保工作。
部門(mén)角色的轉變,對于我們而言,機會(huì )的同時(shí)也面臨著(zhù)巨大的壓力和挑戰,畢竟這個(gè)團隊才剛剛成型,技術(shù)基礎還十分薄弱,業(yè)務(wù)能力也有待提高。
當然,面對這些困難,我們并沒(méi)有退縮,而是更加團結,并且抱著(zhù)學(xué)習和成長(cháng)的心態(tài),不斷前進(jìn),通過(guò)這一年的共同奮斗,(基本)全面實(shí)現年度業(yè)務(wù)指標。
接下來(lái),我代表部門(mén)全體同事,將我們這一年來(lái)的工作情況向大家做個(gè)簡(jiǎn)單的匯報:
一、深入落實(shí)“以人為本”的政策方針
主要有以下幾項措施和工作成績(jì):
1、重新規劃崗位分工,及時(shí)分解部門(mén)年度目標和計劃,同時(shí)配套完善《崗位說(shuō)明書(shū)》和《績(jì)效考核辦法》,明確員工的責權利,讓每個(gè)員工清楚自己的工作目標和職責。
2、在現有人力資源的基礎上,充分征求員工個(gè)人意見(jiàn),并結合其自身特點(diǎn),為每個(gè)服務(wù)工程師制定長(cháng)遠發(fā)展方向(鍋爐、醫廢、節能,以老帶新),明確他們的技術(shù)成長(cháng)路線(xiàn)。
3、繼續保持客服部的優(yōu)良傳統,定期組織員工開(kāi)展內部溝通、交流,及時(shí)疏導員工在工作中積累的不良情緒,使員工能保持良好的心態(tài)面對客戶(hù)和工作。
二、進(jìn)一步規范內部管理工作
主要有以下兩項措施和工作成績(jì):
1、重新討論和修訂了20xx版的對外方案和合同模板(包括維修、維保、改造業(yè)務(wù)等),提高了服務(wù)響應速度,在客戶(hù)面前樹(shù)立了規范管理的形象。
2、進(jìn)一步完善《部門(mén)工作手冊》、《調試大綱》、《作業(yè)指導書(shū)》等管理及培訓手冊,強化服務(wù)作業(yè)標準,這些手冊及教材的成熟直接促進(jìn)了新員工的快速成長(cháng)(近兩年新員工的存活率高達87.5%)。
三、業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)工作有所起色,業(yè)務(wù)面大幅拓寬
截止20xx.12.23,客戶(hù)服務(wù)部全面完成或超出年度業(yè)務(wù)指標。
1、業(yè)務(wù)收入,總計136.1萬(wàn)元,其中內部收入29.5萬(wàn)元,外部收入106.7萬(wàn)元,盈利15.7萬(wàn)元,超出年度目標57%。
2、故障維修,共315次,比去年同期減少224次(41%),在維?蛻(hù)數量增加的情況下,在已連續2年呈現大幅下降趨勢,承包制度顯現成效。
3、維保業(yè)務(wù),續網(wǎng)率90.7%,比去年基本持平;新簽維保鍋爐67臺,比去年同期增加25臺(59%);業(yè)務(wù)金額32.6萬(wàn)元,去年同期增加14.2萬(wàn)元(77.1%)。
4、醫廢和節能項目維保方面,制定“1+1組合”來(lái)實(shí)施技術(shù)儲備和維保責任分工,到目前為止我們已成功接手重慶萬(wàn)州、西藏山南、四川南充三個(gè)項目的后期維保業(yè)務(wù),并直接參與了廣西梧州醫廢項目的.安裝整改和系統調試工作。
客戶(hù)服務(wù)部
5、開(kāi)始嘗試中央空調系統維保業(yè)務(wù),經(jīng)初步了解,該領(lǐng)域市場(chǎng)廣闊、毛利較高,但行情混亂、信息嚴重不對稱(chēng),目前重慶地區的主要服務(wù)商共約5家,公司規模和專(zhuān)業(yè)程度均不高,業(yè)務(wù)能力相對單一,并缺乏對資源的整合應用。故我們初步認為,中央空調系統的維保業(yè)務(wù)可作為我們未來(lái)業(yè)務(wù)方向之一。
四、上半年的主要成績(jì)和存在的主要問(wèn)題
綜合評價(jià)這1年來(lái)的工作,我認為以下兩點(diǎn)比較突出:
1、“以人為本”的政策方針落實(shí)得較好,從管理團隊到一線(xiàn)服務(wù)工程師都已明確各自的工作職責和工作目標,現有團隊的凝聚力及穩定性都進(jìn)一步加強。
2、業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)工作的思路逐步清晰,我們在摸索中不斷制定和調整一系列措施來(lái)應對市場(chǎng)格局的變化,包括擴大業(yè)務(wù)面、調整價(jià)格體系、淘汰部分劣質(zhì)客戶(hù)、深度耕耘重點(diǎn)客戶(hù)等等。
這一年來(lái),我們發(fā)現的一些問(wèn)題和不足:
1、現有的組織結構、培訓體系和資源配置難以跟上業(yè)務(wù)發(fā)展的步伐。
2、我自身的管理、業(yè)務(wù)等綜合能力需待進(jìn)一步提高。
3、團隊中還極度欠缺綜合技術(shù)人才和業(yè)務(wù)公關(guān)能手。
五、20xx年工作思路(簡(jiǎn)要)
1、適應公司業(yè)務(wù)結構調整,重新優(yōu)化部門(mén)業(yè)務(wù)范圍。
(1)進(jìn)一步主動(dòng)放棄C級客戶(hù),騰出精力深度耕耘重點(diǎn)客戶(hù);
(2)進(jìn)一步探索中央空調系統維保市場(chǎng),培養自身能力、挖掘市場(chǎng)潛力;
(3)探索鍋爐外包服務(wù)業(yè)務(wù)的運營(yíng)模式;
(4)逐步進(jìn)入建筑節能領(lǐng)域;
2、適應“新公司”的組織結構,補充及培養需求崗位人才。
(1)部門(mén)負責人參加一次“中高級綜合管理人才培訓”課程;
(2)引進(jìn)1名電氣工程師及1名暖通工程師;
(3)引進(jìn)2名綜合能力服務(wù)工程師,培養其中1名稱(chēng)為業(yè)務(wù)骨干;
客戶(hù)服務(wù)部xxx
20xx年12月20日
客戶(hù)服務(wù)部工作總結3
我在客戶(hù)服務(wù)部擔任副經(jīng)理,工作中除秉承“客戶(hù)至上”的良好服務(wù)觀(guān)念,同時(shí)也積極維護公司利益,用冷靜客觀(guān)的心態(tài)應對客戶(hù)投訴,在領(lǐng)導和同事們的幫助和配合下順利地開(kāi)展工作。
在碰到一些突發(fā)事件和顧客的突發(fā)行為時(shí),我能做到遇事不驚,冷靜判斷,客觀(guān)有效地控制事態(tài)進(jìn)程發(fā)展;在碰到顧客的抱怨甚至是責罵時(shí),能掌控和調節好自己的情緒,有效地給“病人”對癥下藥;在遇到挫折、打擊時(shí),也能保持積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài),分析住戶(hù)提出的各種問(wèn)題,堅持把解決問(wèn)題作為具體工作目標,盡可能在公司利益和客戶(hù)滿(mǎn)意度之間找到完美的解決方案。
房屋滲漏的整改工作自轉到客服部以來(lái)一直是由我負責。由于前期修建和設計上存在的`一些問(wèn)題,使得很多房子出現反復滲漏的情況;特別是今年6-7月份的一場(chǎng)特大暴雨和11月份的持續降雨,引起了較多的業(yè)主投訴。為使業(yè)主情緒安定,盡快修復滲漏房屋,我和同事們對業(yè)主進(jìn)行了大量安撫,解釋工作,并及時(shí)相關(guān)人員一起察看滲漏房屋,現場(chǎng)核價(jià)和制定維修方案。對一些滲漏引起的賠償問(wèn)題,在控制成本的前提下,做到及時(shí)、積極、耐心地與業(yè)主進(jìn)行溝通,讓絕大多數業(yè)主基本感覺(jué)滿(mǎn)意。一年中下來(lái),苑區滲漏整改的房屋達到了427套次,每一套房屋少則一兩次、多則五六次進(jìn)行了實(shí)地查看。并與相關(guān)人員一起共同摸索出一套適合的房屋滲漏修復方法。做到入住戶(hù)和裝修戶(hù)及時(shí)解決、空置房有針對性的解決,在解決問(wèn)題的同時(shí)也盡可能地控制和節約了維修成本。
在客服部工作期間,我積極配合部門(mén)領(lǐng)導及同事的工作,做到有事常通氣,遇到難題互相探討對策,心往一處想,有困難共同克服。一年以來(lái)我與同事一起接待客戶(hù)到訪(fǎng)570多人次。憑借良好的服務(wù)宗旨,解決問(wèn)題的真誠態(tài)度,同事間的默契配合,在服務(wù)業(yè)主的同時(shí)也維護了公司的形象和聲譽(yù)。我時(shí)刻記住,我不是一個(gè)人在面對業(yè)主,而是代表整個(gè)客服團隊、代表公司在服務(wù)客戶(hù)。我相信,只要我們不斷調節和端正心態(tài),通過(guò)不斷學(xué)習,提升客服工作的技巧和素養, 以“聽(tīng)罵聲”出名的客服崗位一樣能贏(yíng)得業(yè)主和公司的贊譽(yù)!
客戶(hù)服務(wù)部工作總結4
20xx年對于福賽德物業(yè)來(lái)說(shuō),可以說(shuō)是飛速成長(cháng)和大跨越、大發(fā)展的一年,也是公司全員在不斷改進(jìn)、提升和完善各項管理機制的一年?蛻(hù)服務(wù)部作為一個(gè)成立僅半年的職能部門(mén)得到了公司領(lǐng)導的關(guān)心與支持,同時(shí)也得到了公司各職能部門(mén)、項目管理處及地產(chǎn)事業(yè)部其他職能部門(mén)的大力支持與協(xié)助,通過(guò)部門(mén)員工半年來(lái)的努力工作,各項工作制度、流程、培訓不斷得以完善和落實(shí),各項目管理處質(zhì)保維修、規劃設計施工缺陷整改、房屋交付、裝修違建管理、服務(wù)品質(zhì)、社區文化建設不斷推進(jìn)和發(fā)展,秉承集團公司“20xx客戶(hù)年”及福賽德物業(yè)“全心全意為客戶(hù)服務(wù)”的理念,始終以客戶(hù)的.物業(yè)保值增值、為客戶(hù)提供良好的工作、居住、經(jīng)營(yíng)環(huán)境作為部門(mén)員工的工作準則。新年將至,回顧這半年來(lái)的客戶(hù)服務(wù)工作,有得有失,有合作也有爭吵、有辛苦也有汗水、走了不少彎路也探索到不同捷徑。共同取得了階段性的成果和經(jīng)驗,為后期其他項目的客戶(hù)服務(wù)工作奠定了基礎,F將今年的工作總結如下:
。ㄒ唬20xx 年度工作成果及計劃完成情況
一、各項目管理處質(zhì)保維修、規劃設計施工缺陷整改
1、質(zhì)保維修、規劃設計施工缺陷整改是客戶(hù)服務(wù)部的重要工作之一,在地產(chǎn)客戶(hù)服務(wù)中心的大力指導及支持下,按照《奧山地產(chǎn)工程維修服務(wù)程序》、《奧山地產(chǎn)客戶(hù)投訴處理程序》、《奧山維修組
維修扣款、簽證工作程序》及其他崗位說(shuō)明書(shū)、作業(yè)指導書(shū)組建了歐5期、V公館、怡江苑、怡君苑、怡景苑、CC尚品、黃石奧山星城等項目的維修組,并確定維修組成員。以上維修組承擔了奧山地產(chǎn)旗下所有商品房、還建房質(zhì)保期內的質(zhì)保維修工作。
從20xx年6月5日截止到20xx年12月19日,歐5期、V公館、怡江苑、怡君苑、怡景苑維修組累計受理維修訴求1721戶(hù)1952條。其中:歐5期74戶(hù)84條、V公館655戶(hù)717條、怡江苑500戶(hù)503條、怡君苑177戶(hù)284條、怡景苑315戶(hù)364條。累計關(guān)閉維修70戶(hù)80條、648戶(hù)707條、300戶(hù)353條、155戶(hù)255條、298戶(hù)346條。維修完成情況見(jiàn)下表:
經(jīng)統計分析,在這1952條客戶(hù)報修中:部品報修11條、電氣工程報修272條、給排水報修137條、公共部分報修148條、裂縫報修220條、門(mén)窗工程報修538條、土建滲漏報修558條、衛生潔具報修2條、裝飾工程報修66條。質(zhì)量類(lèi)別統計見(jiàn)下表:
在日常工作中,客戶(hù)服務(wù)部對各項目管理處維修組不斷培訓,使維修組成員能按照奧山地產(chǎn)客服中心的支持性文件要求完成質(zhì)保期內維修工作,同時(shí)客戶(hù)服務(wù)部積極協(xié)助各管理處與奧山地產(chǎn)武漢城市公司項目部、客戶(hù)服務(wù)中心、工程管理中心、成本合約中心、研發(fā)設計中心、各項目工程總包及分包單位協(xié)調溝通,積極落實(shí)各種質(zhì)保期內整改維修工作。
2、由于目前地產(chǎn)事業(yè)部在規劃設計、施工安裝、監理、驗收移交等環(huán)節對物業(yè)管理的認識及重視不夠,導致項目交付后對物業(yè)管理、設施設備維護、物業(yè)運營(yíng)成本、安全隱患等造成諸多影響。為此,客戶(hù)服務(wù)部從業(yè)主與非業(yè)主使用人及物業(yè)管理和運營(yíng)的角度出發(fā)對物業(yè)規劃、樓宇設計、設備選型、功能規劃、施工監管、工程竣工、驗收接管等問(wèn)題以工作報告、工作聯(lián)系函、請示函、對地產(chǎn)事業(yè)部臺賬、
地產(chǎn)事業(yè)部例會(huì )議題等向地產(chǎn)事業(yè)部進(jìn)行多方面的反饋及跟進(jìn)落實(shí),同時(shí)提出合理方案和建設性意見(jiàn)。
截止到20xx年12月19日,20xx年度客戶(hù)服務(wù)部共發(fā)送工作報告、工作聯(lián)系函、請示函164份。其中:工作報告5份、工作聯(lián)系函151份、請示函8份。
3、客戶(hù)服務(wù)部全年共處理的重要及典型客戶(hù)投訴7件,客戶(hù)投訴最為集中的是工程質(zhì)量及銷(xiāo)售服務(wù),其中分別為:
1) V公館D1-2-3401王飛家中多處墻面、天花陰角滲水問(wèn)題; 2) V公館D3-2901易新建家中墻面多處滲水、裂縫問(wèn)題; 3) V公館20#商鋪劉聘婷商鋪墻面及天棚多處滲水問(wèn)題; 4) V公館D2、D3、D4、D5棟樓5號房陽(yáng)臺與售房合同約定標準不一致賠付事宜;
5) 歐景苑5期A(yíng)-101唐莉家中水泵房噪音問(wèn)題;
6) 歐景苑5期A(yíng)-2902齊婧媛 家中墻面及天花陰角多處滲水問(wèn)題;
7) 怡江苑C-2-203王文華家中因排污管堵塞導致反水賠付事宜;
二、客戶(hù)服務(wù)各項制度、流程、操作手冊、培訓等客服體系建設
1、20xx年對于客戶(hù)服務(wù)部而言是建設性的一年,很多工作剛剛起步及開(kāi)展,公司領(lǐng)導及各項目管理處對客戶(hù)服務(wù)部賦予了很大期望。部門(mén)全員按照公司的發(fā)展思路及理念發(fā)揚努力學(xué)習、不恥下問(wèn)、積極
進(jìn)取、端正態(tài)度的精神不斷摸索出新的管理方法及經(jīng)驗,為各項目管理處的客戶(hù)服務(wù)工作保駕護航。20xx年在客服體系建設方面也取得了一些成效。
2、部門(mén)成立之初在胡立君及虞成姝兩位培訓師的組織下,客戶(hù)服務(wù)部對各項目管理處客服、保潔人員組織培訓13場(chǎng)次,外出參觀(guān)學(xué)習1次,共計156人次。其中保潔工作完成保潔人員入職培訓、儀容儀表、小區及售樓部保潔服務(wù)標準、組建各項目保潔部門(mén)架構、組織參觀(guān)學(xué)習武漢奇峰石材護理公司石材展示及設備演練中心、協(xié)助完成恩施項目開(kāi)荒保潔以及保潔培訓考試等工作;客服工作完成客服職業(yè)道德、職業(yè)規劃、客餐接待、儀容儀表、行為規范、建立客服人員工作標準以及客服培訓考試等工作。
3、為了提高各項目管理處工程維修組的工作效率,保障維修程序的正常運行,客戶(hù)服務(wù)部聯(lián)合地產(chǎn)客服中心對歐5期、V公館、怡江苑、怡君苑、怡景苑、黃石奧山星城、CC尚品等項目管理處共集中組織工程維修、簽證扣款培訓、答疑11場(chǎng)次,共計98人次?蛻(hù)服務(wù)部深入各項目管理處現場(chǎng)組織維修程序培訓8次,共計56人次。通過(guò)不斷的培訓及指導,讓各項目維修組成員充分理解透徹質(zhì)保維修程序、流程、報表的填寫(xiě)以及軟件錄入等。
4、編制《智能物業(yè)管理系統維修訴求登記操作手冊》、《VIP客戶(hù)拜訪(fǎng)方案》、《客戶(hù)滿(mǎn)意度調查方案》等操作操作性文件及制度,配合品質(zhì)管理部編制《商鋪裝修服務(wù)流程》,配合集團風(fēng)險控制中心、
客戶(hù)服務(wù)部工作總結5
本年度在總公司、物業(yè)系統中心正確領(lǐng)導下,客服機制逐步健全,服務(wù)質(zhì)量提升,顧客投訴減少,協(xié)調能力增強。
1、物業(yè)宣傳工作
。ㄒ唬┡e辦家屬區元旦、春節、勞動(dòng)節、60周年大慶、抗擊甲流等板報黑板報、簡(jiǎn)報若干期,加強了與內外顧客的聯(lián)系溝通。
。ǘ┯龅街匾闆r,張貼“溫馨提示”。
。ㄈ┖偈罴匍_(kāi)學(xué),書(shū)寫(xiě)“迎新聯(lián)”。
2、貫徹總公司“質(zhì)量年”要求
擬定《優(yōu)質(zhì)服務(wù)方案》、《平安紅五月服務(wù)方案》提交并協(xié)助物管中心實(shí)施,推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。制作“交大物業(yè)安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡”發(fā)放教職工。擬定“第一時(shí)間第一服務(wù)62652778”標牌貼于各個(gè)大樓,便于顧客聯(lián)系服務(wù)。
3、協(xié)助能源中心狠抓水電節約
擬定“節約水電倡議書(shū)”以宣傳板置于主要大樓,擬定“節電小貼士”、節約水電的標識貼于大樓。
4、質(zhì)量管理
。ㄒ唬﹫猿置吭1——2次物業(yè)質(zhì)量交叉檢查,通報,實(shí)施改進(jìn)的工作。
。ǘ┟恐艿轿飿I(yè)工作現場(chǎng)檢查工作,發(fā)現不合格及時(shí)通知部門(mén)改進(jìn)。
。ㄈ┓e極貫徹夜班、周末白班管理人員工作檢查制度。
。ㄋ模┘皶r(shí)向中心領(lǐng)導、部門(mén)經(jīng)理提示質(zhì)量工作薄弱環(huán)節。
5、培訓工作
。ㄒ唬⿲π掳娴摹吨貞c市物業(yè)管理條例》,對主管以上管理人員培訓2次。
。ǘ⿲π掳娴'《gb/t19001--20xx》質(zhì)量管理標準,對主管以上管理人員和質(zhì)量管理員培訓2次。
。ㄈ⿲Ω鱾(gè)部門(mén)培訓工作提出每月一次的具體要求。
6、文件修訂
按照iso質(zhì)量管理要求,增訂“物管中心物資采購、出入庫管理辦法”、“物管中心工作檢查制度”等文件,增訂、刪除部分部門(mén)管理文件。
7、物業(yè)溝通
。ㄒ唬╅g周向客戶(hù)電話(huà)征求意見(jiàn)一次。
。ǘ└懔恕11月18日后勤總公司物業(yè)客服聯(lián)系接待日”,廣泛征求家屬區業(yè)主對物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)建議,回答咨詢(xún)。發(fā)放“交大物業(yè)安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡”。
。ㄈ┍3挚蛻(hù)服務(wù)聯(lián)系熱線(xiàn)電話(huà)24小時(shí)暢通,隨時(shí)處理顧客求助。
。ㄋ模┱J真處理顧客投訴。
綜上所述:客戶(hù)服務(wù)工作的成效,表現在物業(yè)服務(wù)有了一個(gè)網(wǎng)絡(luò )體系,內部各項工作得以聯(lián)系,內外部信息得以交流,咨詢(xún)信息得以答復,顧客反映的問(wèn)題得以處理?蛻(hù)對客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)生了信任感和依靠感。
不足:客戶(hù)服務(wù)部除了經(jīng)理外,尚無(wú)固定員工,難以形成客服工作穩定框架,內部管理體制還未理順?蛻(hù)服務(wù)部對工作檢查中發(fā)現的問(wèn)題和有關(guān)要求,個(gè)別部門(mén)不予落實(shí)。
客戶(hù)服務(wù)部工作總結6
當季節開(kāi)始進(jìn)入酷暑之際,我們客戶(hù)服務(wù)部上半年的工作亦告一段落。在公司領(lǐng)導及各部室支持下,客戶(hù)服務(wù)部較好的完成了上半年各項工作,取得了一定成績(jì);仡櫚肽陙(lái)的工作,我們主要做了以下幾點(diǎn):
一、管理精細化
.賠工作在保險業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位,它不僅事關(guān)保險公司自身的經(jīng)濟效益和發(fā)展,也影響到保險職能作用的發(fā)揮及社會(huì )效益的實(shí)現,對保障社會(huì )穩定和人民的安居樂(lè )業(yè)發(fā)揮著(zhù)積極的作用。為此我們在.賠管理中,本著(zhù)各自的工作崗位和分工,認真履行職責,努力學(xué)習有關(guān)理論和規定。隨著(zhù)公司‘精’‘細’‘微’管理的深入,制定了本部一系列規章制度,崗位到人,職責到人,獎罰到人。在.賠數據管理中,嚴抓落實(shí),保證了數據的真實(shí)性、一致性、正確性、及時(shí)性和規范性,使.賠管理工作,達到了上級公司的.要求。
二、工作標準化
.賠工作中我們堅持實(shí)事求是、“迅速、及時(shí)、準確、合.”的原則,狠抓.賠和防災防損質(zhì)量的提高,工作講究高標準嚴要求。首先從抓第一現場(chǎng)的查勘率入手。只要接到報案,無(wú)論事故大小,無(wú)論白天黑夜,始終堅持趕到第一現場(chǎng),掌握第一手資料,嚴格按照快速賠付流程,為客戶(hù)提供力所能及的方便。堅持雙人查勘,雙人定損,限時(shí)賠付,不斷提高服務(wù)質(zhì)量;堅持24小時(shí)值班制度,積極參與“三個(gè)中心”建設,進(jìn)一步提高了服務(wù)水平;加大了考核力度;積極做好防災防損工作,及時(shí)擬訂了重大客戶(hù)防災防損工作預案、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法,始終做到提前把握,提前介入,增強了防范風(fēng)險的能力,收到了良好的社會(huì )效果。我們狠抓.賠管理,加快.賠速度,加強隊伍建設,提高服務(wù)水平,改善服務(wù)形象,切實(shí)擠壓.賠水分,實(shí)現有效降賠,較好的完成了各項.賠指標。
三、服務(wù)規范化
保險市場(chǎng)競爭不外乎是價(jià)格競爭、品牌競爭、服務(wù)競爭,而服務(wù)競爭在保險市場(chǎng)競爭中具有十分重要的作用。作為客戶(hù)服務(wù)部來(lái)說(shuō),服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存。因此,我們部把.賠服務(wù)工作放在了重要位置。組織大家學(xué)習,充分認識客戶(hù)服務(wù)的重要性,扎扎實(shí)實(shí)抓好客戶(hù)服務(wù)工作,建立健全了服務(wù)制度,服務(wù)措施,規范了服務(wù)行為,于細微處見(jiàn)精神。比如客戶(hù)隨時(shí)隨地上門(mén)辦.業(yè)務(wù),我們都能提供周到的服務(wù);能一次辦好的業(yè)務(wù),不讓客戶(hù)跑第二次,每.算好一件賠案都會(huì )及時(shí)的電話(huà)通知保戶(hù)前來(lái)領(lǐng)款。半年來(lái)我們不斷改進(jìn)工作作風(fēng),提高了服務(wù)質(zhì)量,提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度,盡職盡責的完成了工作。
流火的七月,屢屢攀升的氣溫,象征著(zhù)我們人保公司的各項工作水平,正在發(fā)生著(zhù)一天天的變化和提高,令人欣喜、振奮。是的,成就代表過(guò)去,輝煌鑄就未來(lái)。今后我們要加強學(xué)習,努力提高業(yè)務(wù)技能,精誠團結、扎實(shí)工作、奮力拼搏,為確保全年目標順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我們的人保事業(yè)蒸蒸日上,公司大而富強。
客戶(hù)服務(wù)部工作總結7
客戶(hù)服務(wù)部在上級領(lǐng)導的關(guān)心和重視下,在相關(guān)部門(mén)的配合和支持下,按照“安全第一、忠誠企業(yè)、進(jìn)取創(chuàng )新、團結高效”的總體要求,始終秉承“用戶(hù)至上、服務(wù)第一”的宗旨,立足“安全平穩供氣,文明滿(mǎn)意服務(wù)”,突出“安全、服務(wù)、發(fā)展”三個(gè)重點(diǎn),在業(yè)務(wù)受理、安裝通氣、戶(hù)內安檢、用戶(hù)回訪(fǎng)各個(gè)環(huán)節狠抓員工素質(zhì)提升和崗位責任落實(shí),注重基礎工作,強化過(guò)程管理,較好的完成了公司給客戶(hù)服務(wù)部的各項任務(wù),為XX天然氣快速健康持續發(fā)展和樹(shù)立良好的社會(huì )形象做出了應有的貢獻,現將客戶(hù)服務(wù)部20xx年完成的主要工作及20xx年工作計劃匯報如下:
一、 工作完成情況:
完成的主要工作量:
1、新增居民用戶(hù)3699戶(hù)(其中壁掛爐用戶(hù)728戶(hù)),小區5 個(gè)(其中壁掛爐小區3個(gè)),公福用戶(hù)8家(XX男孩女孩國際幼兒園、盈南幼兒園、寶湖幼兒園、寶湖加油站、XX市交警總隊、XX市交警支隊、XX故居、高新技術(shù)動(dòng)漫園、XX19號樓職工餐廳、華府XX鍋爐房、XX宜居物業(yè))。
2、戶(hù)內安檢3862戶(hù),安裝1774戶(hù),通氣1925戶(hù)。
建立了較為全面的基礎管理制度:用戶(hù)滿(mǎn)意度有了很大的提高;連續安全運行365天無(wú)事故;員工素質(zhì)全面提升。
二、 主要做法
1、 完善制度,明確責任
根據公司的管理制度,結合客服工作實(shí)際情況,制定了各崗位相關(guān)制度規范,進(jìn)一步明確了崗位職責,細化了考核辦法。
2、 規范流程,提高素質(zhì)
按照公司要求,規范工作各個(gè)流程,嚴格把好安全質(zhì)量關(guān)。
3、 加大宣傳,營(yíng)造氣氛
通過(guò)用戶(hù)回訪(fǎng)、發(fā)放宣傳資料、設置宣傳展板和咨詢(xún)臺等形式,在居民小區和用戶(hù)進(jìn)行面對面宣傳安全知識,為廣大用戶(hù)營(yíng)造一個(gè)安全、和諧、溫馨的用戶(hù)環(huán)境。
4、 嚴格管理,提升服務(wù)
在“規范、科學(xué)、嚴格、精細”為目標的管理中,客服將繼續加強管理制度,及時(shí)總結工作中的不足,調整工作方案,杜絕安全隱患、事故的發(fā)生,使服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步的提升。
5增強素體、樹(shù)立形象
通過(guò)堅持每天早班會(huì )和每月安全學(xué)習來(lái)不斷增強員工的公共服務(wù)意識、提高公共服務(wù)水平,樹(shù)立服務(wù)優(yōu)良,社會(huì )滿(mǎn)意的客服形象。
三、 面臨的壓力及存在的`問(wèn)題
由于天然氣廉價(jià)環(huán)保,使用方便,企業(yè)和市民對天然氣的需求越來(lái)越大,用氣高峰期時(shí),一些用戶(hù)認為通氣、安裝作業(yè)安排的時(shí)間過(guò)長(cháng)而導致投訴較多,給客服部帶來(lái)了很大的壓力。這些問(wèn)
題的存在,其原因除了工程量大以外,同時(shí)還有安裝、通氣人員的數量滿(mǎn)足不了用氣高峰期的需求。
四、20xx年的工作計劃和措施
20xx年的主要工作將圍繞著(zhù)安全運營(yíng)工作重心開(kāi)展,客服將全面提高所屬員工的安全意識,經(jīng)常組織培訓、案例分析、交流經(jīng)驗、嚴格工作標準加大居民用戶(hù)安全回訪(fǎng)力度,對所有居民用氣小區從安全宣傳活動(dòng)、電話(huà)回訪(fǎng)、發(fā)放安全資料、應急電話(huà)等幾個(gè)方面著(zhù)手,確保安全平穩運營(yíng)。
同時(shí),伴隨著(zhù) 20xx年居民用戶(hù)和公福用戶(hù)的增加,服務(wù)覆蓋擴大?头䦟⒓訌妰炔繂T工服務(wù)意識,全面提升服務(wù)質(zhì)量,牢固“用戶(hù)至上、服務(wù)第一”的宗旨,樹(shù)立良好的公司形象,爭創(chuàng )優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口。
客戶(hù)服務(wù)部:XX 20xx年1月20日
客戶(hù)服務(wù)部工作總結8
當季節開(kāi)始進(jìn)入酷暑之際,我們客戶(hù)服務(wù)部上半年的工作亦告一段落。在公司領(lǐng)導及各部室支持下,客戶(hù)服務(wù)部較好的完成了上半年各項工作,取得了一定成績(jì);仡櫚肽陙(lái)的工作,我們主要做了以下幾點(diǎn):
一、管理精細化
理賠工作在保險業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位,它不僅事關(guān)保險公司自身的經(jīng)濟效益和發(fā)展,也影響到保險職能作用的發(fā)揮及社會(huì )效益的`實(shí)現,對保障社會(huì )穩定和人民的安居樂(lè )業(yè)發(fā)揮著(zhù)積極的作用。為此我們在理賠管理中,本著(zhù)各自的工作崗位和分工,認真履行職責,努力學(xué)習有關(guān)理論和規定。隨著(zhù)公司‘精’‘細’‘微’管理的深入,制定了本部一系列規章制度,崗位到人,職責到人,獎罰到人。在理賠數據管理中,嚴抓落實(shí),保證了數據的真實(shí)性、一致性、正確性、及時(shí)性和規范性,使理賠管理工作,達到了上級公司的要求。
二、工作標準化
理賠工作中我們堅持實(shí)事求是、“迅速、及時(shí)、準確、合理”的原則,狠抓理賠和防災防損質(zhì)量的提高,工作講究高標準嚴要求。首先從抓第一現場(chǎng)的查勘率入手。只要接到報案,無(wú)論事故大小,無(wú)論白天黑夜,始終堅持趕到第一現場(chǎng),掌握第一手資料,嚴格按照快速賠付流程,為客戶(hù)提供力所能及的方便。堅持雙人查勘,雙人定損,限時(shí)賠付,不斷提高服務(wù)質(zhì)量;堅持24小時(shí)值班制度,積極參與“三個(gè)中心”建設,進(jìn)一步提高了服務(wù)水平;加大了考核力度;積極做好防災防損工作,及時(shí)擬訂了重大客戶(hù)防災防損工作預案、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法,始終做到提前把握,提前介入,增強了防范風(fēng)險的能力,收到了良好的社會(huì )效果。我們狠抓理賠管理,加快理賠速度,加強隊伍建設,提高服務(wù)水平,改善服務(wù)形象,切實(shí)擠壓理賠水分,實(shí)現有效降賠,較好的完成了各項理賠指標。
三、服務(wù)規范化
保險市場(chǎng)競爭不外乎是價(jià)格競爭、品牌競爭、服務(wù)競爭,而服務(wù)競爭在保險市場(chǎng)競爭中具有十分重要的作用。作為客戶(hù)服務(wù)部來(lái)說(shuō),服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存。因此,我們部把理賠服務(wù)工作放在了重要位置。組織大家學(xué)習,充分認識客戶(hù)服務(wù)的重要性,扎扎實(shí)實(shí)抓好客戶(hù)服務(wù)工作,建立健全了服務(wù)制度,服務(wù)措施,規范了服務(wù)行為,于細微處見(jiàn)精神。比如客戶(hù)隨時(shí)隨地上門(mén)辦理業(yè)務(wù),我們都能提供周到的服務(wù);能一次辦好的業(yè)務(wù),不讓客戶(hù)跑第二次,每理算好一件賠案都會(huì )及時(shí)的電話(huà)通知保戶(hù)前來(lái)領(lǐng)款。半年來(lái)我們不斷改進(jìn)工作作風(fēng),提高了服務(wù)質(zhì)量,提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度,盡職盡責的完成了工作。
流火的七月,屢屢攀升的氣溫,象征著(zhù)我們人保公司的各項工作水平,正在發(fā)生著(zhù)一天天的變化和提高,令人欣喜、振奮。是的,成就代表過(guò)去,輝煌鑄就未來(lái)。今后我們要加強學(xué)習,努力提高業(yè)務(wù)技能,精誠團結、扎實(shí)工作、奮力拼搏,為確保全年目標順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我們的人保事業(yè)蒸蒸日上,公司大而富強。
客戶(hù)服務(wù)部工作總結9
轉眼間,我來(lái)到xx汽車(chē)總站已經(jīng)有半年多的時(shí)間了。在這個(gè)碩大的歷練舞臺中,我從最初的毫無(wú)頭緒,磨練到現在的稍加穩重?墒俏疫是有很多很多的不足、缺點(diǎn)。雖然說(shuō)沒(méi)有最好,我們卻應該努力做到更好。
在客服的幾個(gè)月中,我深深地感受到了姐妹情深和家一般的溫馨。在幫扶旅客中,我也學(xué)到了,不是只空憑有一顆善心,一腔熱情就可以,我們還要設身處地的為旅客著(zhù)想,站在對方的角度上冷靜的思考問(wèn)題。當然,做這一切的前提下還是要有牢靠的業(yè)務(wù)知識。我脾氣比較急躁,有時(shí)腦袋一熱就非要拗這個(gè)理,冷靜下來(lái)想想,哪有那么多理呢,哪怕吃點(diǎn)虧,把火壓下來(lái),也就過(guò)去了。大道理都懂,但重在落實(shí)啊。
我來(lái)總站實(shí)習的這半年,真的感覺(jué)到我們科室很不容易,雖然我們不是直接為總站創(chuàng )收,但我們總是沖在創(chuàng )收的第一線(xiàn)上,在大廳同駐站辦打游擊,積極努力的組客。我們的堅強后盾話(huà)務(wù)班,又在耐心盡力的解決處理投訴案件。我們的辛苦和努力,大家都了解。相信其他科室也看在眼里?墒窃蹅兛剖译m然新員工較多,氣氛活躍卻沒(méi)有把這份朝氣,熱情帶向總站。咱們科不僅美女多多,人才也不少。應該多積極配合領(lǐng)導多出謀劃策,組織一些讓人們耳目一新的活動(dòng)。相信,我們肯定有這種能力和實(shí)力感染到每一個(gè)人。
這上半年,就這樣瀟灑的過(guò)去了。希望自己在下半年中能夠在業(yè)務(wù)知識上有進(jìn)步,慢慢的`把這急脾氣給戒掉。也祝愿咱們科室越辦越好,姐妹們都能快樂(lè )每一天,我們客服絕對是最有潛力的一股。一起加油吧
回顧這半年來(lái)的工作,我在公司領(lǐng)導及各位同事的支持與幫助下,嚴格要求自己,按照公司的要求,較好地完成了自己的本職工作。通過(guò)半年來(lái)的學(xué)習與工作,工作模式上有了新的突破,工作方式有了較大的改變,現將半年來(lái)的工作情況總結如下:
一、客戶(hù)服務(wù)部日常工作。
客戶(hù)服務(wù)部對我來(lái)說(shuō)是一個(gè)全新的工作領(lǐng)域。作為一個(gè)處理客戶(hù)關(guān)系的工作者,自己清醒地認識到,客戶(hù)服務(wù)部的工作在在整個(gè)公司中是承上啟下、溝通內外、協(xié)調左右、聯(lián)系四面八方的樞紐,推動(dòng)各項工作朝著(zhù)既定目標前進(jìn)的中心。工作千頭萬(wàn)緒,有文書(shū)處理、檔案管理、文件批轉、受理客戶(hù)投訴、退換房屋、交房等。面對繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作,自我強化工作意識,注意加快工作節奏,提高工作效率,冷靜辦理各項事務(wù),力求周全、準確、適度,避免疏漏和差錯,至今基本做到了事事有著(zhù)落。
1、理順關(guān)系,創(chuàng )建部門(mén)工作流程。部門(mén)成立伊始,各項工作幾乎都是從頭開(kāi)始,這半年的時(shí)間里,達到了部門(mén)熟、人際關(guān)系較融洽的目的,積極為日后協(xié)調充分發(fā)揮各部門(mén)能力解決工作難題而做出準備。
2、及時(shí)了解準備交付的房屋情況,為領(lǐng)導決策提供依據。作為一個(gè)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)業(yè)內知名企業(yè),房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一,利用一切有利資源,采取有效措施,到案場(chǎng)和施工現場(chǎng)積極與有關(guān)人員交流、溝通,及時(shí)將所了解的房屋信息、工作進(jìn)度、問(wèn)題反饋到領(lǐng)導及總經(jīng)理室,使公司領(lǐng)導在最短時(shí)間內掌握了房屋交付工作的進(jìn)展,并在此基礎上進(jìn)一步安排交付工作。
3、受理客戶(hù)投訴并及時(shí)協(xié)調相關(guān)部門(mén)妥善處理,積極響應集團員工五種精神的號召。充分發(fā)揮自身部門(mén)優(yōu)勢,在工作態(tài)度上一是急,高度的客戶(hù)意識,把客戶(hù)的事當自己的事,高度負責高度敏感。二是逼,強大的資源整合能力,,強大的推動(dòng)能力,推動(dòng)整個(gè)公司的資源傾斜于客戶(hù),來(lái)解決客戶(hù)的問(wèn)題。對業(yè)主行為和訴求進(jìn)行預測,充分考慮成本和營(yíng)銷(xiāo)并進(jìn)行適當的引導和控制。最大限度的降低其不合理的期望值,提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度。
4、認真做好公司的文工作,草擬文件和報告等文工作。認真做好部門(mén)有關(guān)文件的收發(fā)、登記、分遞工作;部門(mén)文件、審批表、協(xié)議書(shū)整理歸檔入冊,做好資料歸檔工作,做好客戶(hù)資料管理工作。
二、加強自身學(xué)習,提高業(yè)務(wù)水平
由于感到自己身上的擔子很重,而自己的學(xué)識、能力和閱歷與其任職都有一定的距離,所以總不敢掉以輕心,總在學(xué)習,向書(shū)本學(xué)習、向周?chē)念I(lǐng)導學(xué)習,向同事學(xué)習,這樣下來(lái)感覺(jué)自己半年來(lái)還是有了一定的進(jìn)步。經(jīng)過(guò)不斷學(xué)習、不斷積累,已具備了本部門(mén)工作經(jīng)驗,能夠比較從容地處理日常工作中出現的各類(lèi)問(wèn)題,在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調辦事能力和文言語(yǔ)表達能力等方面,經(jīng)過(guò)半年的鍛煉都有了很大的提高,保證了本崗位各項工作的正常運行,能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務(wù),熱愛(ài)本職工作,認真努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項業(yè)務(wù)素質(zhì),爭取工作的主動(dòng)性,具備較強的專(zhuān)業(yè)心,責任心,努力提高工作效率和工作質(zhì)量。
三、存在的問(wèn)題和今后努力方向
半年來(lái),本人能敬業(yè)愛(ài)崗、創(chuàng )造性地開(kāi)展工作,取得了一些成績(jì),但也存在一些問(wèn)題和足,主要表現在:第一,許多工作我都是邊干邊摸索,以致工作起來(lái)不能游刃有余,工作效率有待進(jìn)一步提高;第二,有些工作還不夠過(guò)細,一些工作協(xié)調的不是十分到位。
在下半年的工作中,自己決心認真提高業(yè)務(wù)、工作水平,為公司經(jīng)濟跨越式發(fā)展,貢獻自己應該貢獻的力量。我想我應努力做到:第一,加強學(xué)習,拓寬知識面。努力學(xué)習房產(chǎn)專(zhuān)業(yè)知識和相關(guān)法律常識。加強對房地產(chǎn)發(fā)展脈絡(luò )、走向的了解,加強周?chē)h(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解、學(xué)習,要對公司的統籌規劃、當前情況做到心中有數;第二,本著(zhù)實(shí)事求是的原則,做到上情下達、下情上報;真正做好領(lǐng)導的助手;提高自身業(yè)務(wù)水平。遵守公司內部規章制度,維護公司利益,積極為公司創(chuàng )造更高價(jià)值,力爭取得更大的工作成績(jì)。
客戶(hù)服務(wù)部工作總結10
公司客戶(hù)服務(wù)部于20xx年6月1日正式成立。在公司領(lǐng)導的正確帶領(lǐng)和指導下,我部門(mén)與各分店相互配合,積極協(xié)作,以“服務(wù)公司、服務(wù)顧客、服務(wù)員工”為原則。部門(mén)全體人員發(fā)揚不怕苦不怕累的精神,團結一致,集思廣益,取得了一些成績(jì),現將20xx年工作總結如下:
一、服務(wù)管理
。ㄒ唬╅_(kāi)展服務(wù)技能交流評定服務(wù)品牌明星
為了進(jìn)一步給服務(wù)品牌代言人提供業(yè)務(wù)技能和銷(xiāo)售技巧的服務(wù)交流平臺,促使服務(wù)技能水平突出的銷(xiāo)售人才脫穎而出,樹(shù)立標桿,我部門(mén)開(kāi)展服務(wù)品牌代言人技能交流會(huì ),通過(guò)新老服務(wù)品牌代言人現場(chǎng)技能展示和現場(chǎng)接待與應變能力的操作測試,并采取日?己顺煽(jì)與交流會(huì )考核成績(jì)相結合的方式,評定出二級服務(wù)品牌2名,一級服務(wù)品牌8名。同時(shí),制作服務(wù)明星墻張貼各分店,宣傳榜樣的力量,展示五星百貨服務(wù)明星的風(fēng)采。
。ǘ﹦(chuàng )辦《服務(wù)早班車(chē)》分享銷(xiāo)售“金鑰匙”
由部門(mén)策劃的全新廣播服務(wù)宣傳欄目——《服務(wù)早班車(chē)》在7月份正式開(kāi)播,每周更新一期。在欄目首期,特別邀請到唐總經(jīng)理錄制節目寄語(yǔ),給員工們送上祝福。每期邀請2位優(yōu)秀一線(xiàn)員工、銷(xiāo)售能手,通過(guò)提煉出銷(xiāo)售技巧、會(huì )員維護、店鋪管理等服務(wù)經(jīng)驗,以訪(fǎng)談的形式在欄目中分享。在大型促銷(xiāo)活動(dòng)前,通過(guò)現場(chǎng)采訪(fǎng)的形式,錄制員工們“備戰”的激情和信心;促銷(xiāo)活動(dòng)結束后,表?yè)P銷(xiāo)售突出的專(zhuān)柜和個(gè)人。播出共18期,其中現場(chǎng)采訪(fǎng)2期。員工們通過(guò)收聽(tīng)和借鑒,在樓層形成了學(xué)、比、趕、超的良好風(fēng)氣和學(xué)習氛圍,早班車(chē)欄目還將不斷更新升級,力求將更加精湛的銷(xiāo)售經(jīng)驗和完美的服務(wù)技巧在員工中分享。
。ㄈ└卸骰仞伾鐣(huì )服務(wù)走進(jìn)社區
為了深入踐行感動(dòng)服務(wù),以“感恩回饋社會(huì )”為出發(fā)點(diǎn),通過(guò)推廣便民服務(wù)、招募會(huì )員、感恩促銷(xiāo)等方式宣傳五星百貨企業(yè)文化;顒(dòng)前期,先后走訪(fǎng)柳機、柳工、柳微、長(cháng)虹、五菱等社區,綜合考慮社區成熟度、居民年齡層、交通便利及客流量等多方位要素決定首站走進(jìn)河西富麗嘉社區;顒(dòng)當天,不僅為顧客提供了非常實(shí)惠實(shí)用的商品,同時(shí),免費便民服務(wù)和義賣(mài)商品也深受顧客的喜愛(ài),服務(wù)品牌駱桂蘭在活動(dòng)現場(chǎng)展示絲巾扎花技能,更是拉動(dòng)了活動(dòng)現場(chǎng)的人氣。當天銷(xiāo)售近2萬(wàn)多元,新辦理會(huì )員卡37張。接下來(lái)我們將進(jìn)入高等院校、軍隊進(jìn)一步提升五星百貨在市民中的知名度、美譽(yù)度和影響力,更好的服務(wù)于社區居民,擴大了五星百貨服務(wù)的示范影響效應。
。ㄋ模┏闪ⅰ凹椅瘯(huì )”購物團隊拓展服務(wù)銷(xiāo)售新渠道
為了進(jìn)一步促進(jìn)五星百貨的銷(xiāo)售業(yè)績(jì),抓住各方資源,我部門(mén)組織五星百貨員工是子女所在學(xué)校的家委會(huì )成員15人成立了“家委會(huì )服務(wù)團隊”。就如何宣傳我們五星百貨的服務(wù)和拓寬銷(xiāo)售渠道進(jìn)行探討,共提出了合理化建議13條,其中包括向學(xué)校提供冠名五星百貨的商品;組織學(xué)生與家長(cháng)一起走進(jìn)社區,提供力所能及的便民服務(wù)等親子互動(dòng)的活動(dòng)。我們還建立了家委會(huì )微信群。力求以此為平臺,發(fā)揮各家委會(huì )成員在學(xué);顒(dòng)中的影射能力和微信群的宣傳作用,宣傳五星企業(yè)文化和好口碑。
二、會(huì )員管理
。ㄒ唬┬略O會(huì )員“體驗卡”豐富會(huì )員尊享禮
1、為了讓顧客更好的“體驗”促銷(xiāo)活動(dòng)中積分卡的功能和使用促銷(xiāo)優(yōu)惠劵的便利。在公司領(lǐng)導的建議下,我部門(mén)新設立了“體驗卡”,對卡面進(jìn)行設計,撰寫(xiě)體驗卡用卡須知,添加五星百貨二維碼。
2、為使積分卡兌換禮品更為豐富,給VIP顧客更多選擇的空間,通過(guò)分析和整合,在原有廚房用具、日常洗滌用品的禮品基礎上,依據顧客的喜好挑選了汽車(chē)裝飾用品、保暖系列、卡通系列等更多既實(shí)用又精美的禮品。
。ǘ﹦(chuàng )新思路強合作資源共享惠“市民”
公司客服部本著(zhù)互惠互利,資源共享的原則拓展異業(yè)聯(lián)盟,豐富五星百貨會(huì )員卡的用途,先后與開(kāi)心吧,house2,維星影院、千禧美社、電影院、KTV等異業(yè)聯(lián)盟單位進(jìn)行洽談。目前,已成功與開(kāi)心吧,施伯麗干洗店、天堂傘、喜蓮娜簽訂了長(cháng)期合作協(xié)議,并與柳州市民卡達成長(cháng)期免費辦卡、購買(mǎi)商品享受優(yōu)惠折扣的合作。
。ㄈ╅_(kāi)展會(huì )員沙龍創(chuàng )新服務(wù)亮點(diǎn)
1、配合五星樂(lè )和城開(kāi)展愛(ài)慕“粉紅馨愛(ài)”義乳捐獻和魅力課堂活動(dòng)。部門(mén)主要負責會(huì )員邀約,統一邀約的話(huà)術(shù)。當天做好魅力課堂的現場(chǎng)簽到和接待工作,邀約的100多位會(huì )員到場(chǎng)參與捐贈儀式活動(dòng),隨后參加魅力課堂的會(huì )員也遠遠超出了預計,很好的`提升了當天樂(lè )和的人氣,帶動(dòng)了銷(xiāo)售。
2、在超級會(huì )員專(zhuān)享活動(dòng)中,特別邀請了11位11.8生日的至尊卡和鉆石卡會(huì )員,參與五星堅持了二十年的升旗儀式,共同唱響生日歌,奉送生日禮品,營(yíng)造溫馨的場(chǎng)景,活動(dòng)當天,推出了10項創(chuàng )新服務(wù)會(huì )員的內容,其中“金絲帶”體貼服務(wù)形象統一、主動(dòng)服務(wù),全天候在營(yíng)業(yè)現場(chǎng),實(shí)行服務(wù)無(wú)空白;想盡一切辦法幫助顧客解決任何問(wèn)題,“放心買(mǎi),我們幫您送!”尊享送貨服務(wù),當天為有需要的顧客分兩個(gè)時(shí)段送貨上門(mén),共計送出16樣的商品,最遠送至雒容;VIP收款綠色通道服務(wù)也發(fā)揮了作用;停車(chē)購物快捷服務(wù),當天所有領(lǐng)導的車(chē)位均讓出來(lái)給顧客,方便顧客停車(chē);膳食中心預定免排隊服務(wù)也讓員工們感受到了關(guān)懷。而“金絲帶”團隊在12月年終促銷(xiāo)中再次亮相驚艷顧客,更主動(dòng)更貼心的服務(wù),服務(wù)范圍的擴展都給顧客留下了很好的印象。我們務(wù)求將“金絲帶”團隊打造成為五星百貨的常態(tài)化品牌形象。
三、商品質(zhì)量管理和員工規范管理
。ㄒ唬┏蔀槭着12315消費爭議企業(yè)直通車(chē)”成員單位
為了更好地幫助消費者維權,柳州市工商局建立“12315消費者爭議企業(yè)直通車(chē)”制度,將12315受理的消費者投訴直接轉送到相關(guān)企業(yè),由企業(yè)主動(dòng)解決糾紛。在9月份公司正式接受“消費爭議企業(yè)直通車(chē)成員單位”的牌匾。
。ǘ┤晟陥笞灾螀^價(jià)格信用等級單位
為申報自治區價(jià)格信用等級單位,完善公司價(jià)格信用建設體系,提高員工價(jià)格信用意識,規范價(jià)格信用秩序。12月順利通過(guò)市物價(jià)局關(guān)于申報工作的復審,得到市局推薦正式參評最高級別的信用等級單位。自客服部自成立以來(lái),對五星百貨三店進(jìn)行商品物價(jià)專(zhuān)項檢查共5次,針對商品牌價(jià)、商品質(zhì)量、安全標準等方面出現的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改。同時(shí)強化管理措施,切實(shí)保障商品質(zhì)量安全可靠,維護企業(yè)合法經(jīng)營(yíng)權益。另外,對供應商資質(zhì)出臺補充管理規定,加強資信審核監控復查、抽查力度和開(kāi)展商品質(zhì)量專(zhuān)題聯(lián)合大檢查等多種途徑的監督和管理。
。ㄈ┮幏秵T工操作行為開(kāi)源節流降本增效
為杜絕異常積分和私自拆分銷(xiāo)售金額開(kāi)單以套取抽獎、贈禮、銀行卡優(yōu)惠資源等,以及利用上班營(yíng)業(yè)前優(yōu)先交款獲取銀行卡減免優(yōu)惠的行為出現?蛻(hù)服務(wù)部制定了相關(guān)規定,加強對員工的教育,并聯(lián)合業(yè)務(wù)數據部每周通過(guò)ERP系統,及時(shí)跟蹤會(huì )員卡的積分動(dòng)向,做好專(zhuān)項和常態(tài)化的檢查,對異常情況及時(shí)反饋核查。12月,共清查異常積分卡30多張,清退積分7627分,積分核算分值款600多元。自20xx年6月部門(mén)成立以來(lái),客服部對所分管的積分卡部禮品進(jìn)行重新整理,在豐富會(huì )員禮品的同時(shí)對于價(jià)格進(jìn)行貨比三家,同時(shí)另外開(kāi)辟餐飲、銀行等異業(yè)聯(lián)盟單位,以最優(yōu)惠的結算價(jià)格提供,在各類(lèi)別的卡種制作上,主動(dòng)聯(lián)系原始制作單位,省去中間環(huán)節,節約制作成本,20xx年全年卡部會(huì )員生日禮品、積分兌換禮品、積分卡制作等費用共計55萬(wàn)元,占比預算費用的70%,節省了23萬(wàn)元。
四、團購業(yè)務(wù)
全年與多家單位保持業(yè)務(wù)關(guān)系,截止十月份,完成毛利150萬(wàn)的目標?ǖ匿N(xiāo)售為3435萬(wàn)元,商品銷(xiāo)售為1366.3萬(wàn)元。
部門(mén)成立半年以來(lái),雖然取得了一些成績(jì),獲得了領(lǐng)導的肯定和表?yè)P。但也存在一些問(wèn)題,如在對會(huì )員信息的整合與分析方面以及會(huì )員常態(tài)維護方面,仍需要加強;部門(mén)員工的凝聚力和戰斗力以及創(chuàng )新力也需不斷提升。20xx年,作為公司客戶(hù)服務(wù)部,不僅要在商品質(zhì)量管理上把好關(guān),更要不斷豐富服務(wù)內容,創(chuàng )新服務(wù)亮點(diǎn),提升服務(wù)質(zhì)量,把“特色服務(wù)”這張“感情牌”打好,力求抓好每一位會(huì )員,為公司“會(huì )員營(yíng)銷(xiāo)”構建美好的藍圖!
客戶(hù)服務(wù)部工作總結11
本年度在總公司、物業(yè)系統中心正確領(lǐng)導下,客服機制逐步健全,服務(wù)質(zhì)量提升,顧客投訴減少,協(xié)調能力增強。
一、物業(yè)宣傳工作
。ㄒ唬┡e辦家屬區元旦、春節、勞動(dòng)節、60周年大慶、抗擊甲流等板報黑板報、簡(jiǎn)報若干期,加強了與內外顧客的聯(lián)系溝通。
。ǘ┯龅街匾闆r,張貼“溫馨提示”。
。ㄈ┖偈罴匍_(kāi)學(xué),書(shū)寫(xiě)“迎新聯(lián)”。
二、貫徹總公司“質(zhì)量年”要求
擬定《優(yōu)質(zhì)服務(wù)方案》、《平安紅五月服務(wù)方案》提交并協(xié)助物管中心實(shí)施,推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。制作“交大物業(yè)安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡”發(fā)放教職工。擬定“第一時(shí)間第一服務(wù)”標牌貼于各個(gè)大樓,便于顧客聯(lián)系服務(wù)。
三、協(xié)助能源中心狠抓水電節約
擬定“節約水電倡議書(shū)”以宣傳板置于主要大樓,擬定“節電小貼士”、節約水電的'標識貼于大樓。
四、質(zhì)量管理
。ㄒ唬﹫猿置吭1——2次物業(yè)質(zhì)量交叉檢查,通報,實(shí)施改進(jìn)的工作。
。ǘ┟恐艿轿飿I(yè)工作現場(chǎng)檢查工作,發(fā)現不合格及時(shí)通知部門(mén)改進(jìn)。
。ㄈ┓e極貫徹夜班、周末白班管理人員工作檢查制度。
。ㄋ模┘皶r(shí)向中心領(lǐng)導、部門(mén)經(jīng)理提示質(zhì)量工作薄弱環(huán)節。
五、培訓工作
。ㄒ唬⿲π掳娴摹吨貞c市物業(yè)管理條例》,對主管以上管理人員培訓2次。
。ǘ⿲π掳娴摹20xx質(zhì)量管理標準》,對主管以上管理人員和質(zhì)量管理員培訓2次。
。ㄈ⿲Ω鱾(gè)部門(mén)培訓工作提出每月一次的具體要求。
六、文件修訂
按照iso質(zhì)量管理要求,增訂“物管中心物資采購、出入庫管理辦法”、“物管中心工作檢查制度”等文件,增訂、刪除部分部門(mén)管理文件。
七、物業(yè)溝通
。ㄒ唬╅g周向客戶(hù)電話(huà)征求意見(jiàn)一次。
。ǘ└懔恕11月18日后勤總公司物業(yè)客服聯(lián)系接待日”,廣泛征求家屬區業(yè)主對物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)建議,回答咨詢(xún)。發(fā)放“交大物業(yè)安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡”。
。ㄈ┍3挚蛻(hù)服務(wù)聯(lián)系熱線(xiàn)電話(huà)24小時(shí)暢通,隨時(shí)處理顧客求助。
。ㄋ模┱J真處理顧客投訴。
綜上所述:客戶(hù)服務(wù)工作的成效,表現在物業(yè)服務(wù)有了一個(gè)網(wǎng)絡(luò )體系,內部各項工作得以聯(lián)系,內外部信息得以交流,咨詢(xún)信息得以答復,顧客反映的問(wèn)題得以處理?蛻(hù)對客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)生了信任感和依靠感。
不足:客戶(hù)服務(wù)部除了經(jīng)理外,尚無(wú)固定員工,難以形成客服工作穩定框架,內部管理體制還未理順?蛻(hù)服務(wù)部對工作檢查中發(fā)現的問(wèn)題和有關(guān)要求,個(gè)別部門(mén)不予落實(shí)。
客戶(hù)服務(wù)部工作總結12
在XX年xx月xx日,我來(lái)到xx,到現在為這已經(jīng)兩個(gè)多月了。
這里的每一個(gè)人都很和藹,遇到不知道的事情或者知識,大家都很熱情的幫助我,讓我覺(jué)的這里除了是一個(gè)公司,還是一個(gè)大家庭。
剛來(lái)的時(shí)候,覺(jué)得這里的工作節奏很快,對什么都充滿(mǎn)了好奇,看著(zhù)周?chē)耐麓螂娫?huà)安排這樣或是那樣的工作,很是羨慕,特別希望自己也可以像他們一樣得心應手的安排自己的工作。
看到客服部的采購跟單人員的流程時(shí),覺(jué)得真的很簡(jiǎn)單很容易,可實(shí)際上手來(lái)做是,真的一點(diǎn)都不容易,每天會(huì )有好多的訂單,訂單里會(huì )有不同的品種,我的直觀(guān)感覺(jué)就是很亂,很碎,不知道從入手。
總結:多像前輩們學(xué)習的請教,一步一步穩扎穩打的開(kāi)始一步,因為第一步很重要,成功的第一步,才有成功的第二步,隨后才會(huì )有總后的成功
看到那些訂單時(shí),上面的訂單數量都是很龐大的.數字,可能對于別人來(lái)說(shuō)這不算什么,可是對我來(lái)說(shuō)這樣的數字是第一次接受,因為我從上學(xué)到畢業(yè)基本都是在做設計,很少接觸到這么龐大數字,對我來(lái)說(shuō)是個(gè)震撼,有時(shí)總會(huì )一不小心就搞錯數量了。
總結:細心的看好每一份訂單,每一份訂單的數量,多次核對,確認沒(méi)有問(wèn)題在進(jìn)行下一步
在每一份的訂單里,會(huì )有不同品種的小訂單,在每一個(gè)品種里,又會(huì )有不同小輔料的訂單,無(wú)論是兜布還是腰里還是其他,基本都會(huì )在兩家以上的供應商那里再能完成,一不小心搞混淆了,那后果會(huì )很?chē)乐?/p>
總結:在眾多的訂單中,需找相同的規律,實(shí)時(shí)做好相應的記錄,合理安排每個(gè)訂單的供應商
我的這個(gè)崗位是一個(gè)承上啟下的一個(gè)崗位,會(huì )和多個(gè)人配合完成,剛開(kāi)始懵懵懂懂,打電話(huà)會(huì )諾諾的,不知從何說(shuō)起,怕被人聽(tīng)不明白自己表達的意思,有些時(shí)候表達的很啰嗦,但是這里的人總是對新人很寬容,總是第一時(shí)間告訴我,我想知道
總結:把想知道的和要告訴別人的內容,提前組織到語(yǔ)言,要簡(jiǎn)練,要有條理的,表達給對方
每一次發(fā)貨時(shí),有些單據總是不能全部一次到位的,給到庫房,每一次總是分批次的給到,這給庫房的工作帶來(lái)了一些小困擾,但是他們總是會(huì )提醒我,應該給他們什么的單據
總結:收集好所有有關(guān)的信息,整理好,一次到位的發(fā)給庫房
從我XX年xx月xx日來(lái)到xx到現在,我發(fā)現自己在各個(gè)方面都有質(zhì)的飛躍,我漸漸的成熟了,不再是剛剛離開(kāi)校園的樣子了,對于現在的這些改變我很滿(mǎn)意,因為我正在一步一步的走向成功,在這里我特別感謝一直帶我的趙相仿,是她一直不厭其煩的教我怎樣做好這份工作。
客戶(hù)服務(wù)部工作總結13
回顧這半年來(lái)的工作,我在公司帶領(lǐng)及各位同事的贊成與救助下,嚴厲要求本身,根據公司的要求,較好地結束了本身的本職工作。經(jīng)過(guò)議定半年來(lái)的進(jìn)修與工作,工作模式上有了新的沖破,工作方法有了較大的變化,現將半年來(lái)的工作環(huán)境總結以下:
1、客戶(hù)辦事部平常工作。
客戶(hù)辦事部對我來(lái)講是一個(gè)全新的工作范疇。作為一個(gè)處理客戶(hù)干系的工作者,本身復蘇地認識到,客戶(hù)辦事部的工作在在全部公司中是承上啟下、雷同表里、和諧擺布、關(guān)聯(lián)四周八方的關(guān)鍵,鞭策各項工作朝著(zhù)既定目標進(jìn)步的中間。工作盤(pán)根錯節,有文書(shū)處理、檔案辦理、文件批轉、受理客戶(hù)投訴、退換房屋、交房等。面對復雜嚕蘇的大量事件性工作,自我強化工作意識,注意加快工作節拍,進(jìn)步工作效果,冷靜辦理各項事件,力求周全、精確、適度,禁止疏漏和過(guò)錯,至今根本做到了事事有下落。
1、理順干系,建立部分工作流程。部分建立伊始,各項工作幾乎都是從頭入手下手,這半年的時(shí)候里,到達了部分熟、人際干系較和諧的目標,自動(dòng)為往后和諧富裕闡揚各部分本領(lǐng)辦理工作堅苦而做出籌辦。
2、及時(shí)明白籌辦交付的房屋環(huán)境,為帶領(lǐng)決議計劃供給根據。作為一個(gè)房地產(chǎn)開(kāi)辟業(yè)內馳名企業(yè),房屋交付是重中之重。公司建立房屋交付工作小組。我作為小構成員之一,利用一切有益資本,采納有效辦法,到案場(chǎng)和施工現場(chǎng)自動(dòng)與有關(guān)人員交換、雷同,及時(shí)將所明白的房屋信息、工作進(jìn)度、題目反饋到帶領(lǐng)及總經(jīng)理室,使公司帶領(lǐng)在最短時(shí)候內把握了房屋交付工作的進(jìn)展,并在此根本長(cháng)進(jìn)一步安排交付工作。
3、受理客戶(hù)投訴并及時(shí)和諧相干部分妥帖處理,自動(dòng)響應集體員工五種精神的號召。富裕闡揚本身部分優(yōu)勢,在工作立場(chǎng)上一是急,高度的客戶(hù)意識,把客戶(hù)的事當本身的事,高度當真高度靈活。二是逼,富強的資本整合本領(lǐng),,富強的鞭策本領(lǐng),鞭策全部公司的資本傾斜于客戶(hù),來(lái)辦理客戶(hù)的題目。對業(yè)主行動(dòng)和訴求進(jìn)行展望,富裕思慮本錢(qián)和營(yíng)銷(xiāo)并進(jìn)行得當的指導和把握。最大限度的低落其同等理的盼望值,進(jìn)步了客戶(hù)如意度。
4、當真做好公司的筆墨工作,草擬文件和報告等筆墨工作。當真做好部分有關(guān)文件的收發(fā)、掛號、分遞工作;部分文件、審批表、和談書(shū)料理歸檔入冊,做好資料歸檔工作,做好客戶(hù)資料辦理工作。
2、加強本身進(jìn)修,進(jìn)步交易程度
因為感觸本身身上的擔子很重,而本身的學(xué)識、本領(lǐng)和經(jīng)驗與其任職都有必定的間隔,所以總不敢掉以輕心,總在進(jìn)修,向冊本進(jìn)修、向四周的帶領(lǐng)進(jìn)修,向同事進(jìn)修,如許下來(lái)感觸本身半年來(lái)還是有了必定的進(jìn)步。經(jīng)過(guò)議定連續進(jìn)修、連續積聚,已具有了本部分工作經(jīng)驗,能夠比較自在地處理平常工作中呈現的各種題目,在構造辦理本領(lǐng)、綜合分析本領(lǐng)、和諧辦事本領(lǐng)和筆墨言語(yǔ)表達本領(lǐng)等方面,經(jīng)過(guò)議定半年的熬煉都有了很大的進(jìn)步,包管了本崗亭各項工作的平常運行,能夠以精確的'立場(chǎng)對待各項工作任務(wù),酷好本職工作,當真竭力貫徹到實(shí)際工作中去。自動(dòng)進(jìn)步本身各項交易本質(zhì),篡奪工作的自動(dòng)性,具有較強的專(zhuān)業(yè)心,責任心,竭力進(jìn)步工作效果和工作質(zhì)量。
3、存在的題目和今后竭力方向
半年來(lái),本人能敬業(yè)愛(ài)崗、創(chuàng )設性地展開(kāi)工作,獲得了一些成績(jì),但也存在一些題目和足,緊張表如今:第一,很多工作我都是邊干邊摸索,乃至工作起來(lái)不能游刃有余,工作效果有待進(jìn)一步進(jìn)步;第二,有些工作還不敷細致,一些工作和諧的不好壞常到位。
鄙人半年的工作中,本身決議信念當真進(jìn)步交易、工作程度,為公司經(jīng)濟超過(guò)式成長(cháng),貢獻本身應當貢獻的氣力。我想我應竭力做到:第一,加強進(jìn)修,拓寬知識面。竭力進(jìn)修房產(chǎn)專(zhuān)業(yè)知識和相干法律知識。加強對房地產(chǎn)成長(cháng)脈絡(luò )、走向的明白,加強四周環(huán)境、同行業(yè)成長(cháng)的明白、進(jìn)修,要對公司的兼顧籌劃、當前環(huán)境做到心中稀有;第二,本著(zhù)腳結壯地的原則,做到上情下達、下情上報;真正做好帶領(lǐng)的幫手;進(jìn)步本身交易程度。服從公司內部規章軌制,保護公司長(cháng)處,自動(dòng)為公司創(chuàng )設更高代價(jià),力圖獲得更大的工作成績(jì)。
客戶(hù)服務(wù)部工作總結14
客戶(hù), 就是幫助企業(yè)銷(xiāo)售產(chǎn)品、為企業(yè)賺錢(qián)的人,客戶(hù)服務(wù)的意見(jiàn)與建議。我們開(kāi)展客戶(hù)管理的實(shí)質(zhì)就是如何有效地運營(yíng)客戶(hù)這些資金,對它進(jìn)行開(kāi)發(fā)、維護、運用并使其增值。我們現階段正處于對高端客戶(hù)資料的收集與積累階段,這是一個(gè)非常重要的環(huán)節,可是有許多客戶(hù)的資料并不完整或者根本沒(méi)有聯(lián)系方式,對于這些客戶(hù)我們只有慢慢對資料進(jìn)行補充,我們現在工作的重點(diǎn)應是資料詳細且屬于高端客戶(hù)的群體,經(jīng)過(guò)這段時(shí)間的工作,對于客戶(hù)服務(wù)有一些建議:
一、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)很重要,宣傳同樣重要
優(yōu)質(zhì)客戶(hù)一直是銀行業(yè)競爭的焦點(diǎn),大家都是靠服務(wù)拉住優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的,但是現在大部分銀行的服務(wù)都非常的不錯,這個(gè)時(shí)候宣傳就非常重要。對于客戶(hù)服務(wù)部來(lái)說(shuō),我們應該加大宣傳力度,比如印一些宣傳單或者宣傳品,或者直接寫(xiě)一個(gè)大的宣傳單在營(yíng)業(yè)大廳,詳細介紹客戶(hù)服務(wù)部的職能以及我們對貴賓客戶(hù)的服務(wù)范圍,這樣在來(lái)往辦理業(yè)務(wù)的人群中宣傳一下我們的業(yè)務(wù),最起碼讓大家對客戶(hù)服務(wù)部有一些了解,正像我們給客戶(hù)介紹產(chǎn)品一樣,我們本身也是產(chǎn)品,假如客戶(hù)不了解我們這個(gè)產(chǎn)品,又怎么會(huì )有人買(mǎi)呢?
其次,我們可以建立一些合作伙伴,實(shí)現“雙贏(yíng)”的目的,我們可以去一些“高消費”的場(chǎng)所,要他們幫我們宣傳,同時(shí)我們也給予他們一些實(shí)惠,比如健身俱樂(lè )部,高檔寫(xiě)字樓,酒店都是高端客戶(hù)的聚集地,我們可以讓他們替我們宣傳,介紹一些好的客戶(hù)來(lái)我們這里理財,同時(shí)我們也介紹我們的客戶(hù)去他們那里消費,并給予優(yōu)惠,但是這樣做需要很大的費用,還有一定的難度,僅僅是個(gè)建議。
二、及時(shí)推出優(yōu)惠政策,吸引優(yōu)質(zhì)客戶(hù)
我們現在的工作,僅僅是對一些已知的高端客戶(hù)的維護,發(fā)放禮品以及業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo),還有很多的客戶(hù)等待著(zhù)我們的發(fā)掘,但是萬(wàn)事具備,只欠東風(fēng),我門(mén)首要的任務(wù)是應該出臺一個(gè)優(yōu)惠政策,起碼有個(gè)雛形,這樣在營(yíng)銷(xiāo)中我們可以針對不同的客戶(hù)需求進(jìn)行適當的優(yōu)惠,必須有這樣實(shí)際的東西,我們的營(yíng)銷(xiāo)才有意義,才能真正的抓住一部分有需求的客戶(hù),才能讓他們幫我們宣傳,吸引更多的客戶(hù),范文《客戶(hù)服務(wù)的意見(jiàn)與建議》。
三、客戶(hù)、高端客戶(hù)、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)
在我們現有的眾多客戶(hù)當中,有一小部分客戶(hù)擁有較多的存款,我門(mén)稱(chēng)之為高端客戶(hù),在這些高端客戶(hù)當中,可以分為以下四類(lèi):
1、存款或者其他業(yè)務(wù)相對較少,對我們回報也較少,我覺(jué)得這樣的客戶(hù)沒(méi)什么太大的價(jià)值,該淘汰就淘汰,沒(méi)有對這些客戶(hù)的淘汰,就不能培養出更好的客戶(hù)。
2、存款或者其他業(yè)務(wù)較多,但對我們的回報很少,比如他的存款有50萬(wàn),但是沒(méi)什么太大的潛力,給我們創(chuàng )造的價(jià)值遠遠不及我們的投入,這樣的客戶(hù)有應該有取有舍。
3、存款或者其他業(yè)務(wù)較少,但是潛力很大,這樣的客戶(hù)雖然暫時(shí)對我們的回報很少,但是可以培養,我們要對其多扶持,多關(guān)心,可以將他的“潛力存款”挖到我行。
4、存款或者其他業(yè)務(wù)較多,回報良好的客戶(hù)是我們最寶貴的財富,是我們工作的重點(diǎn)。
這樣看來(lái)我覺(jué)得第3、4類(lèi)客戶(hù)可以稱(chēng)為優(yōu)質(zhì)客戶(hù),我們應該著(zhù)手于對優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的讀物,而并不是高端客戶(hù),關(guān)鍵在于怎么樣區別誰(shuí)是哪類(lèi)客戶(hù),這樣就需要我們不能撒大網(wǎng)撈大魚(yú),要循序漸進(jìn),有針對性的開(kāi)展工作,我覺(jué)得這樣可以節省不必要的浪費。
四、提高軟件素質(zhì)、完備硬件設施
客戶(hù)服務(wù)部剛剛成立,作為服務(wù)部的`一員,非常榮幸能加入到這個(gè)賦予挑戰性的集體,現在是將滿(mǎn)腔的熱血都投入到了工作中,雖然我們的工作熱情很高,但是有時(shí)候還是力不從心,我是一個(gè)參加工作僅一年的新人,業(yè)務(wù)方面不過(guò)硬,在營(yíng)銷(xiāo)中經(jīng)常會(huì )遇到一些困難,希望行里能多對我們進(jìn)行一些培訓,提高我們的綜合素質(zhì),我們有決心可以盡快適應,圓滿(mǎn)的完成任務(wù)。
還有,就是一些“硬件設施”,關(guān)于客戶(hù)資料的管理,我們采用的手工方法,工作量大,無(wú)法及時(shí)統計查詢(xún),而且會(huì )出現一些錯誤,大大降低了資料的使用價(jià)值,往往是因為要統計一個(gè)很簡(jiǎn)單的數據就要把所有資料整理一下,浪費人力及時(shí)間。建議采用計算機管理,實(shí)現高效、準確、快捷、方便的客戶(hù)資料維護,也可以及時(shí)對客戶(hù)的反饋進(jìn)行分析,可我們以尋找一些類(lèi)似的軟件或者進(jìn)行購買(mǎi)。
另外,我們應該注意到現在客戶(hù)服務(wù)的趨勢,其實(shí)給一些優(yōu)惠或者禮物只是我們吸引客戶(hù)的一種辦法,有相當一部分“優(yōu)質(zhì)客戶(hù)”對于我們的優(yōu)惠并沒(méi)太大興趣,他們需要的是一種貴賓式的待遇,這要求我們在今后條件允許的情況下盡量給予這些客戶(hù)“尊貴“的感覺(jué),或者不同于一般客戶(hù)的感覺(jué)。
一切從客戶(hù)的需要出發(fā),一切從市場(chǎng)的需要出發(fā)是我們的準則,以上是我對客戶(hù)服務(wù)部的一點(diǎn)想法與建議,純屬個(gè)人意見(jiàn),可能有很多不對之處,希望各位讀者多加指點(diǎn),謝謝。
客戶(hù)服務(wù)部工作總結15
從20xx年11月30日入司已經(jīng)三個(gè)月時(shí)間,在此期間公司領(lǐng)導和同事在工作和生活方面給予我很多幫助。公司客戶(hù)服務(wù)中心剛上線(xiàn)階段,通過(guò)日常工作學(xué)習自己對客戶(hù)服務(wù)中心建設和客戶(hù)服務(wù)有了更高的認知,同時(shí)積極與領(lǐng)導和同事進(jìn)行溝通,盡快的融入了東興證券這個(gè)集體。
在試用期階段自己主要負責完成以下工作:
1、由于公司客戶(hù)服務(wù)中心的客戶(hù)服務(wù)平臺正處于開(kāi)發(fā)階段自己進(jìn)入公司,利用之前的工作經(jīng)驗自己首先提出客戶(hù)服務(wù)平臺功能需求,在20xx年12月14日和12月22日組織總部和營(yíng)業(yè)部客戶(hù)服務(wù)中心工作人員對客戶(hù)服務(wù)平臺進(jìn)行測試,同時(shí)將測試結果及時(shí)反饋給金正公司工作人員,并且與金正公司工作人員進(jìn)行溝通商討對客戶(hù)服務(wù)平臺的功能完善,并于20xx年1月15日完成功能完善建議提交金正工作人員;
2、負責公司客戶(hù)服務(wù)中心質(zhì)檢管理辦法編輯,并且協(xié)助完成公司客戶(hù)服務(wù)中心管理辦法制定及公司客戶(hù)服務(wù)中心規范用語(yǔ)編輯,完善公司客戶(hù)服務(wù)中心制度體系建設;
3、每月定時(shí)對總部和營(yíng)業(yè)部客戶(hù)服務(wù)中心話(huà)務(wù)進(jìn)行抽查質(zhì)檢,并且將話(huà)務(wù)中存在的問(wèn)題進(jìn)行匯總發(fā)送給各相關(guān)工作人員,并對質(zhì)檢問(wèn)題進(jìn)行溝通,同時(shí)每月提交客戶(hù)服務(wù)中心質(zhì)檢月報,通過(guò)此項工作來(lái)提高客戶(hù)服務(wù)中心服務(wù)水平;
4、從20xx年1月客戶(hù)服務(wù)中心客戶(hù)服務(wù)平臺坐席系統上線(xiàn)之后,開(kāi)始接聽(tīng)客戶(hù)咨詢(xún)電話(huà),通過(guò)在接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)過(guò)程中來(lái)促進(jìn)業(yè)務(wù)知識的學(xué)習,同時(shí)提高自身客戶(hù)服務(wù)意識;
5、每日組織客戶(hù)服務(wù)中心人員的晨會(huì ),通過(guò)晨會(huì )來(lái)了解當時(shí)市場(chǎng)資訊,共同學(xué)習每日疑難業(yè)務(wù)知識和新業(yè)務(wù)知識,同時(shí)學(xué)習公司近期工作任務(wù)與重點(diǎn);
6、針對客戶(hù)服務(wù)中心工作流程和標準使用語(yǔ)及相關(guān)工作對北京營(yíng)業(yè)部相關(guān)工作人員進(jìn)行培訓,通過(guò)培訓學(xué)習了解客戶(hù)服務(wù)中心工作流程和提高服務(wù)認知;
7、在總部和營(yíng)業(yè)部客戶(hù)服務(wù)平臺坐席系統上線(xiàn)之后,指導營(yíng)業(yè)部通過(guò)坐席系統完成新客戶(hù)回訪(fǎng)工作,并且及時(shí)解決營(yíng)業(yè)部外呼人員在外呼過(guò)程中出現的問(wèn)題;
8、根據公司領(lǐng)導要求同時(shí)為了加強公司各部門(mén)業(yè)務(wù)相通,每日收市后負責搜集整理當日疑難業(yè)務(wù),并且每周將疑難業(yè)務(wù)匯總發(fā)送總部經(jīng)紀業(yè)務(wù)部各位領(lǐng)導和各營(yíng)業(yè)部客服主管。
通過(guò)以上工作任務(wù)的完成自己發(fā)現在很多方面仍然需要改進(jìn):
1、加強業(yè)務(wù)知識的學(xué)習,通過(guò)不斷的接聽(tīng)客戶(hù)咨詢(xún)電話(huà)過(guò)程中發(fā)現對于公司很多業(yè)務(wù)知識方面自己仍然需要加強學(xué)習,從而才能提高對客戶(hù)的服務(wù)水平;
2、加強團隊溝通協(xié)作,加入新的集體之后,并且在公司客戶(hù)服務(wù)中心建設階段必須很好與領(lǐng)導和同事溝通才能保證各項工作的開(kāi)展與完成,尤其根據公司客戶(hù)服務(wù)中心發(fā)展目標,積極加強與各營(yíng)業(yè)部客服主管的溝通;
3、對于公司客戶(hù)服務(wù)中心建設階段,應該利用自己之前的工作經(jīng)驗與客戶(hù)服務(wù)中心運營(yíng)管理的認知加強創(chuàng )新能力,尋找合適公司客戶(hù)服務(wù)中心建設的方式方法。
在正式成為東興證券的一員之后,根據試用期發(fā)現的不足認真改進(jìn),同時(shí)積極完成公司領(lǐng)導分配的任務(wù)工作,對公司客戶(hù)服務(wù)中心建設工作作出自己的努力。按期完成總部和各營(yíng)業(yè)部客戶(hù)服務(wù)中心客戶(hù)服務(wù)平臺坐席系統的上線(xiàn)工作,認真協(xié)助公司各營(yíng)業(yè)部客戶(hù)服務(wù)中心的上線(xiàn)工作,同時(shí)認真協(xié)助完成對公司客戶(hù)服務(wù)中心制度建設,而且加強對自己今后負責的客戶(hù)服務(wù)中心呼入組的團隊建設管理,積極主動(dòng)配合領(lǐng)導和同事開(kāi)展各項工作。
自我評價(jià)
本人最大的特點(diǎn)是親和力強,容易給人留下良好而深刻的第一印象,具有較強的隨機應變能力和遇到突發(fā)情況處變不驚,保持清醒頭腦和謹慎工作態(tài)度的能力。獨立性強,誠實(shí)且有責任心。
我的'座右銘是“吃得苦中苦,方為人上人”。做事認真細致,有耐心和毅力的我,能夠換位思考和以大局為重,具有團隊精神,且適應環(huán)境的能力也很強,具有良好的溝通能力和協(xié)調能力,具有良好的服務(wù)意識。
此外,我還有較強的學(xué)習創(chuàng )新能力,能夠虛心學(xué)習,不浮躁,遇到自己不熟悉的領(lǐng)域,能夠沉得下心來(lái)從頭開(kāi)始學(xué)習,從基層小事做起,能夠開(kāi)動(dòng)腦筋。想象力豐富,喜歡運用聯(lián)想和跳躍思維來(lái)解決學(xué)習和生活中的問(wèn)題。
我的心理承受能力較強,能夠克服和正確緩解工作中的緊張壓力,每天保持微笑和樂(lè )觀(guān)向上的心態(tài)。
總之,我覺(jué)得自己各方面都很適合擔任客服這份工作。
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