服務(wù)人員工作總結
總結是對取得的成績(jì)、存在的問(wèn)題及得到的經(jīng)驗和教訓等方面情況進(jìn)行評價(jià)與描述的一種書(shū)面材料,它能夠使頭腦更加清醒,目標更加明確,因此,讓我們寫(xiě)一份總結吧。那么你真的懂得怎么寫(xiě)總結嗎?以下是小編幫大家整理的服務(wù)人員工作總結,僅供參考,希望能夠幫助到大家。
服務(wù)人員工作總結1
工作總結是對過(guò)去一年或者一段時(shí)間的工作回顧,學(xué)到了什么,有什么成績(jì),以及發(fā)現了哪些不足之處。汽車(chē)4s店前臺接待的工作怎么寫(xiě)呢?其實(shí)工作總結沒(méi)有一個(gè)所謂的絕對模式,但是還是有一個(gè)規律可遵循的。
1、 前臺接待的日常工作描述
來(lái)訪(fǎng)人員接待及指引,配合人事部門(mén)做好應聘者信息登記;
、咆撠熐芭_電話(huà)的接聽(tīng)和轉接,做好工作,重要事項認真記錄并傳達給相關(guān)人員,不遺漏、延誤;
、曝撠焷(lái)訪(fǎng)客戶(hù)的接待、基本咨詢(xún)和引見(jiàn),嚴格執行公司的接待服務(wù)規范,保持良好的禮節禮貌;
、秦撠煿厩芭_大廳的衛生清潔及桌椅擺放,并保持整潔干凈;
2、 前臺接待工作的收獲與體會(huì )
在實(shí)踐中學(xué)習,努力適應工作。這是我畢業(yè)之后的第一份工作,作為一個(gè)新人,剛加入公司時(shí),我對公司的運作模式和工作流程都很生疏,多虧了領(lǐng)導和同事的耐心指導和幫助,讓我在較短的時(shí)間內熟悉了前臺的工作內容還有公司各個(gè)部門(mén)的職能所在。也讓我很快完成了從學(xué)生到職員的轉變。
都說(shuō)前臺是公司對外形象的窗口,短短的三個(gè)月也讓我對這句話(huà)有了新的認識和體會(huì )。接待公司來(lái)訪(fǎng)的客人要以禮相迎,接聽(tīng)和轉接電話(huà)要態(tài)度和藹,處理辦公樓的日常事務(wù)要認真仔細,對待同事要虛心真誠等等,點(diǎn)點(diǎn)滴滴讓我在工作中學(xué)習,在學(xué)習中進(jìn)步,受益匪淺。
將自己對前臺接待工作的一些體會(huì )撰寫(xiě)出來(lái),還有你在工作上的收獲。
3、 工作的不足之處
做事情不夠細心,考慮問(wèn)題不全面,有時(shí)候會(huì )丟三落四。目前公司人員流動(dòng)較大,進(jìn)出門(mén)人員多且頻繁,出現了一些疏漏。
勇于承認自己的不足之處,能讓別人感覺(jué)到你謙虛的個(gè)性。
4、 工作計劃
撰寫(xiě)工作總結中,比較重要的一項是你的工作計劃。撰寫(xiě)你的下個(gè)月、下半年、明年的工作計劃。
5、 最后總結話(huà)語(yǔ)
雖然前臺接待的工作有時(shí)是比較的瑣碎,但大小事都是要認真才能做好。所以我都會(huì )用心的去做每一件事。感謝部門(mén)領(lǐng)導的教誨和公司給予我的機會(huì ),在以后的日子里我將加強學(xué)習,努力工作。
服務(wù)人員工作總結2
當今社會(huì ),所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求,但微笑不僅僅是一個(gè)表達情緒的方式,它是我們的一個(gè)工作技能,做為一名客服工作人員,我們理應被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍,可以融化堅冰?梢(jiàn),微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現,當客戶(hù)需要我們提供幫助時(shí),我們及時(shí)地傳遞一份微笑,收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量,它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益,還可以創(chuàng )造無(wú)價(jià)的社會(huì )效益,使企業(yè)口碑良好,聲譽(yù)懼加。
微笑服務(wù)是人際交往的通行證,它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯,而且也是實(shí)現主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細致、文明服務(wù)的主徑,又是達到服務(wù)語(yǔ)言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù),是健康的性格,樂(lè )觀(guān)的情緒,良好的修養,堅定的信念等幾種心理基礎素質(zhì)的自然流露。只有熱愛(ài)生活、熱愛(ài)顧客、熱愛(ài)自己工作的人,才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。
與此同時(shí),我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見(jiàn)解:
一做好售后服務(wù),不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)
客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作,因此對客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應具備以下基本素質(zhì):
1、盡力了解客戶(hù)需求,主動(dòng)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。
2、有較好的個(gè)人修養和較高的知識水平,了解本公司產(chǎn)品,并且熟悉業(yè)務(wù)流程。
3、個(gè)人交際能力好,口頭表達能力好,對人有禮貌,知道何時(shí)何地面對何種情況適合用何種語(yǔ)言表達,懂得一定的關(guān)系處理,或處理經(jīng)驗豐富,具有一定的人格威力,第一印象好能給客戶(hù)信任。
4、頭腦靈活,現場(chǎng)應變能力好,能夠到現場(chǎng)利用現場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。
5、外表整潔大方,言行舉止得體。
6、工作態(tài)度良好,熱情,積極主動(dòng),能及時(shí)為客戶(hù)服務(wù),不計較個(gè)人得失。
服務(wù)人員工作總結3
成為xx電器公司的售后服務(wù)的技術(shù)人員,以來(lái),我努力工作,完成了全年任何,F在對一年來(lái)的工作總結如下:
一、學(xué)好本專(zhuān)業(yè)的技術(shù)
無(wú)論從事什么樣的工作,專(zhuān)業(yè)技術(shù)永遠是立足之本。作為售后技術(shù)這一塊雖說(shuō)不一定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高,但是最基本的也要知道。起碼客戶(hù)問(wèn)起來(lái)你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問(wèn)題。
一開(kāi)始我老是說(shuō)工資怎么那么低,不過(guò)現在想起來(lái)也就釋然了,就算是有一萬(wàn)塊的月薪放在那里,你拿什么來(lái)?yè)Q。出來(lái)之前還滿(mǎn)懷信心的,但是接觸幾次之后就發(fā)現自己太稚嫩了,有時(shí)很想回去,但是想想又不甘心,我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟,學(xué)好技術(shù)是重中之重,先立足,在講發(fā)展,可持續發(fā)展。打扎實(shí)基建,才能建得起高樓大夏。
不過(guò),這些工控自動(dòng)化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易,很枯燥,涉及的很廣泛,還必須有一個(gè)對技術(shù)有欲望的心。特別是售后技術(shù)這塊,不只是只知道本產(chǎn)品的,還要了解它所應用在什么方面,是什么機械,帶動(dòng)它的是什么系統等等。這些不可能一天能夠學(xué)的會(huì )的,要想大概的知道,必須要穿越一些不為人知的黑暗,去學(xué)習、去工作、去摸索、去思考。我相信在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是,我就是一草根,需要從新學(xué)習。
二、學(xué)會(huì )與人溝通
做我們這樣子的工作,和人打交道是必不可少的事,有個(gè)良好的溝通能力可能會(huì )讓你事半工倍。還有就是每次出差到現場(chǎng)作業(yè)時(shí)我都要有個(gè)心理準備,因為客戶(hù)的心情不能確定,畢竟買(mǎi)了我們的產(chǎn)品出了故障對他造成一定的損失,隨時(shí)會(huì )噴你一臉口水,所以抗壓能力也要強。
在這個(gè)時(shí)候只能小心謹慎的應付了,我一般只會(huì )說(shuō)“請你放心,我會(huì )盡快幫你解決問(wèn)題的”。還有出門(mén)在外,說(shuō)話(huà)也要小心,盡量的從客戶(hù)的心理出發(fā),態(tài)度要好,絕對不能頂撞人家,人家可是我們的上帝。在與客戶(hù)溝通時(shí),對你從事的技術(shù)要求也是很高,一般在溝通時(shí)問(wèn)的最多的也是技術(shù)性的問(wèn)題;有時(shí)碰到一些不懂的技術(shù)問(wèn)題就很糾結。如果是“嗯、啊、哦”的回答的話(huà)那就麻煩了;這樣的問(wèn)題最好就不要正面的去回答了,先從自己會(huì )的入手,盡量的轉移到別的地方去,反正能幫他解決問(wèn)題就可以了;要不然客戶(hù)會(huì )對你的人產(chǎn)生懷疑的同時(shí),也會(huì )對公司的形象造成損失。
最要命的是他突然奔出一句來(lái)”你到底會(huì )不會(huì )的“那樣的話(huà),自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時(shí)要么不說(shuō)在現場(chǎng)趕緊解決故障走人,要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話(huà)。
三、事前準備事后總結
在接到客戶(hù)電話(huà)時(shí),必須先了解最具體的情況看能否電話(huà)解決,如果要到現場(chǎng)去的話(huà),那就去分析這個(gè)故障到底是什么原因造成的,然后從分析中知道大概要準備元器件,工具什么的。俗話(huà)說(shuō)“成功是為有準備的人的”。完成任務(wù)之后,最好做一下總結,把現場(chǎng)的情況記下來(lái),比如:我們機器所應用在什么機械上,用到了哪些參數,輸入輸出的電壓電流等。最后分析出出故障的原來(lái),這個(gè)是對技術(shù)的提高比較好的方法,也是公司要求我們做的。
還有出差到現場(chǎng)并不沒(méi)有別人所說(shuō)的那么美好,一個(gè)人的旅途總是那么寂寞孤獨;還要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了機床、修得了變頻器、不怕臟、不怕苦、不怕累。這些都是售后技術(shù)人員的基本要求?沟昧司陀赂业目,抗不了就放一旁;畢竟背后還有一個(gè)公司,公司里還有那么多的伙伴支持著(zhù)呢!都說(shuō)售后服務(wù)是一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程,也是再營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)始,我想我會(huì )努力的去維護好公司的品牌形象為公司爭取最大的利益。
服務(wù)人員工作總結4
一、回首成長(cháng)路難舍往日工作團隊
回首20xx年的深圳fdk的工作,興奮與激動(dòng)的同時(shí),大城市的機遇和挑戰給了自己人生未來(lái)的很多考慮與思索。此時(shí)此刻更多的是難舍,在去與留的抉擇面前,自己考慮了很久,留在fdk可以繼續以往的工作,做名高級生技員,辦公室安逸和清閑的工作,同時(shí)可以接受很好的世界級大公司的培訓;離開(kāi)公司,一個(gè)新的工作環(huán)境,很多事情都是未知。當時(shí),想到了《誰(shuí)動(dòng)了我的奶酪》里面的故事,人生只有勇于嘗試改變和突破才會(huì )更加精彩。因此,我選擇了到一個(gè)新的工作環(huán)境去歷練和學(xué)習。
二、融入新環(huán)境重新定位工作角色
從深圳回到襄樊工作,來(lái)到了大力集團售后服務(wù)部工作,但是工作的對象,方法確是大有不同。在剛開(kāi)始的那段時(shí)間的確不太適應,但通過(guò)領(lǐng)導和幫助與引導,透過(guò)同事的關(guān)心與照顧,這種不適應的心理很快就消失了。但與心理上較快適應相比,工作方式和方法的適應相對慢一些。像以前的工作,很多事情都很固定和輕松,在工作程序和方法上都比較簡(jiǎn)單,但是現在要處理的現場(chǎng)實(shí)際問(wèn)題,很多時(shí)候不僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流,客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒也給工作的順利進(jìn)行帶來(lái)了一些不利的影響。對于過(guò)程和方法是否得當考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄,通過(guò)時(shí)間和現場(chǎng)經(jīng)驗的積累來(lái)提高自己的處理問(wèn)題的能力。在現場(chǎng)問(wèn)題上也要和客戶(hù)做充分有效的溝通,防止不愉快的事情發(fā)生,使得現場(chǎng)問(wèn)題能夠及時(shí)處理的同時(shí),也能維護好客戶(hù)關(guān)系。
新的工作崗位和角色,給予我了很多挑戰,同時(shí)每一次特殊的服務(wù)案例都給予我了一次學(xué)習和提升自我的機遇,下面是一個(gè)具有代表性的案例報告可以很好的來(lái)說(shuō)明(附頁(yè))。
三、不斷進(jìn)步,時(shí)刻更新,把自己的本職工作做好
每個(gè)現場(chǎng)處理完成以后,我都養成了好的習慣,把每次的工作過(guò)程記錄下路和現場(chǎng)的調試過(guò)程及其問(wèn)題的處理過(guò)程,這樣自己的水平提升的很快。技術(shù)本身就是一個(gè)漫長(cháng)的積累過(guò)程,同時(shí)也要不斷的學(xué)習先進(jìn)的新技術(shù)來(lái)武裝自己的頭腦。由于工作性質(zhì)的需要,養成良好的個(gè)人工作記錄習慣,通過(guò)漫長(cháng)的時(shí)間積累將來(lái)會(huì )成為一筆可觀(guān)的財富。通過(guò)近一年的工作和積累,公司的相關(guān)產(chǎn)品現在都可以獨立處理了,這里面有很多是公司培養促使自己可以盡早的獨立,并產(chǎn)生經(jīng)濟效益。
四、結束語(yǔ)
回顧即將過(guò)去的一年工作,雖然取得了不少的成績(jì),但我仍感自己有不少不足之處:
1、只是滿(mǎn)足自身任務(wù)的完成,工作開(kāi)拓不夠大膽等;
2、業(yè)務(wù)素質(zhì)提高不夠快速,對新業(yè)務(wù)知識仍然學(xué)習得不夠多,不夠透徹;
3、本職工作與其他同事相比還有差距,創(chuàng )新意識不強。
服務(wù)人員工作總結5
娛樂(lè )場(chǎng)服務(wù)人員清潔工個(gè)人工作總結報告提要:就是在滑冰場(chǎng)提滑冰鞋的,而本色是在娛樂(lè )場(chǎng)的臨時(shí)服務(wù)工作人員,并同時(shí)兼職游戲解說(shuō)員、服務(wù)向導、維修工、清潔工、場(chǎng)內秩序維護員、滑冰鞋維護工等等
文章培養好自己的能力,更好的服務(wù)社會(huì ),創(chuàng )造自己的人生。也得不斷的強化自己的已獲得的能力,發(fā)掘創(chuàng )造性思維,創(chuàng )造更多的價(jià)值。
在這搭工作這么久,工作環(huán)境有些很壞,由于運動(dòng)后的滑冰鞋脫下來(lái)有一股難聞的氣味,而我就坐在鞋架旁邊,這種感覺(jué)用鼻子才能感受出來(lái)。但樂(lè )觀(guān)的想一下,這種很壞只是氣味上的而已,在自己往后的人生中,比這更很壞的,不敢打包票不會(huì )出現,所以看開(kāi)往后,便已然成習氣對待所謂的很壞了。在不斷的工作中,總結出來(lái)的經(jīng)驗才是最重要的。
第一桶金雖少,但也實(shí)現了自己的價(jià)值。
最后,在這搭要感謝高麗平姐姐的輔導和照顧,也感謝其它人給我的關(guān)照和帶來(lái)的歡樂(lè )。
服務(wù)人員工作總結6
20xx年即將過(guò)去,這一年在賓館各位領(lǐng)導和同事們幫助關(guān)心鼓勵下,使我克服了種種困難,較為出色的完成了全年的工作,得到領(lǐng)導和同事的肯定。全年保持全勤上班,無(wú)請假、遲到、早退現象;服務(wù)質(zhì)量及工作水平有所提高,無(wú)客人投訴情況;能夠尊重領(lǐng)導,團結同事,做到禮讓三分,工作為重,F將我在20xx年做的主要工作及明年的打算做以匯報,請各位領(lǐng)導和同事指正。
一、今年的主要工作
1、虛心學(xué)習,不懂就問(wèn)。在這一年,我積極參加了賓館組織的各項培訓活動(dòng),認真學(xué)習服務(wù)技巧和禮貌用語(yǔ),不懂的地方就向經(jīng)理和其他的老同事請教,回家后仔細琢磨練習,平時(shí)在日常生活中也能經(jīng)常使用禮貌用語(yǔ),改掉原來(lái)的陋俗,養成了良好的習慣。就這樣在不知不僅覺(jué)中,我的服務(wù)水平得到了提高,行為舉止更加文明,在客人之中迎得了好評,得到了領(lǐng)導和同事稱(chēng)贊。
2、端正態(tài)度,愛(ài)崗敬業(yè)。通過(guò)這一年的鍛練,我逐漸克服了心浮氣躁,做事沒(méi)有耐心,敷衍了事的毛病,養成了耐心細致、周到的工作作風(fēng),一年當中客人對我的投訴少,表?yè)P多,和同事之間的關(guān)系也融洽了,之間的爭吵少了,風(fēng)涼話(huà)少,取而代之的是互相鼓勵和關(guān)心的話(huà)語(yǔ)。使我對工作更加充滿(mǎn)信心。對于賓館的日常工作來(lái)說(shuō)除了接待客人,主要就是打掃客房和環(huán)境衛生,雖然整天都在打掃衛生,原來(lái)總是會(huì )因為太高了、不起眼、不好移動(dòng)等借口,放棄了一些地方的清掃,留下了死角,在這一年里在打掃房間和環(huán)境衛生時(shí)每處地方時(shí)都備加細心不放過(guò)每點(diǎn)污漬和每;覊m、毛發(fā),高處夠不著(zhù)的就凳子落凳子,抬不動(dòng)的就和同事一起抬,原來(lái)不注意的墻角、窗戶(hù)角、抽屜角以及手放不進(jìn)去的縫隙都想辦法用抹布擦干凈,讓臟物無(wú)處可逃。
3、服從安排,任勞任怨。平時(shí)做到尊重領(lǐng)導,不耍心眼,對于領(lǐng)導安排的事情,不打折扣,保質(zhì)保量。今年除做好客房服務(wù)工作,同時(shí)在前臺人員不齊的情況下,參加了前臺接待的工作,開(kāi)始由于對前臺工作不了解,沒(méi)有信心、有畏難情緒,后在酒店領(lǐng)導的關(guān)心幫助下,克服自身困難,認真學(xué)習、多方請教,不斷演練,做到胸有成竹,遇事不亂,較為出色的完成了前臺的工作任務(wù),期間被評為當月的優(yōu)秀員工。
二、明年工作打算
在即將過(guò)去的一年中,使我變得更加成熟,服務(wù)質(zhì)量和水平有了很大的提高,對客人的服務(wù)熱情也更加高漲,工作信心大增,對以后的工作充滿(mǎn)了信心。這一年總體上能夠做到恪盡職守,遵守單位的各項規章制度,做到讓領(lǐng)導放心,讓客人滿(mǎn)意,但我也有一些不好的地方需要改正,比如做事斤斤計較,為一些雞毛蒜皮的事和同事起爭執,工作中存在著(zhù)惰性,工作的熱情不夠飽滿(mǎn),消極怠工。在新的一年里,我要堅決克服這些不好的工作作風(fēng),乘著(zhù)去年這股東風(fēng),嚴格約束自己,認真學(xué)習研究工作服務(wù)中的技巧,提高自身的服務(wù)水平,從小事做起,高起點(diǎn)、高要求,讓每一個(gè)客人都滿(mǎn)意,和賓館其他同事一起為每一位客人提供一個(gè)舒適、安寧、溫馨的家。
三、對酒店建議和意見(jiàn)
現在信息網(wǎng)絡(luò )時(shí)代,知訊者生存,然而賓館在信息收集和利用遠遠不夠,井底之蛙永遠只知道那一片天,只有走出去,方知天外天,人外人,希望賓館多組織員工走出去學(xué)習本行業(yè)先進(jìn)的服務(wù)和管理水平,以提高賓館自身的競爭力。同時(shí)也希望賓館領(lǐng)導平時(shí)多關(guān)心員工作日常生活,多為員工著(zhù)想。多組織一些文化體育活動(dòng),不僅能使員工身體得到鍛煉而且也豐富了業(yè)余生活。使每位員工每天能夠以飽滿(mǎn)的精神狀態(tài)投入到賓館的工作之中,為賓館的興旺發(fā)達做出自己的貢獻。
服務(wù)人員工作總結7
20xx年公司成立售后服務(wù)部,使得公司的售后服務(wù)工作有了很大的改觀(guān),客戶(hù)的滿(mǎn)意度也有了很大的提高。取得的這些成績(jì),首先感謝公司各位領(lǐng)導的正確領(lǐng)導和幫助;其次,要感謝各位同事的大力支持;最后,要感謝售后服務(wù)部全體員工的齊心協(xié)力的不懈努力。我作為售后服務(wù)部的負責人,現將售后服務(wù)部工作總結如下:
一、努力做好各項工作
作為售后服務(wù)部,主要負責公司的設備的售后維護、設備的調試及培訓、設備售前演示等各項工作;售后服務(wù)部,認真解決每一例客戶(hù)報修,認真調試每一臺設備,認真給每一位客戶(hù)講解設備的使用操作方法,認真解答每一位客戶(hù)遇到的問(wèn)題,認真給客戶(hù)演示設備每一項功能;售后服務(wù)部每一位員工,都齊心協(xié)力做好每一項客戶(hù)服務(wù)工作,不斷提高客戶(hù)對公司的滿(mǎn)意度和忠誠度。
二、干中學(xué)、學(xué)中干,不斷提高自身工作能力
售后服務(wù)部xxx等幾位員工,每一位員工都發(fā)揚不怕吃苦,勤于學(xué)習的精神;努力做好自己負責的本職工作,同時(shí)干中學(xué)、學(xué)中干,不斷提升自己的工作能力和工作效率。我要負責的售后服務(wù),把的售后工作做的井井有條,大大提高了客戶(hù)的滿(mǎn)意度;同時(shí),其他地方售后、設備安裝調試及設備演示也盡職盡責的做好;xx主要負責電氣方面的售后工作。
作為來(lái)公司不長(cháng)的新員工,他在20xx年里成長(cháng)的很快,默默的做好安排每項工作,并在干中不斷總結學(xué)習,提高自己解決問(wèn)題的能力;xx作為公司的老售后服務(wù)人員,負責機械方面工作,接受能力強,善于干中總結,不斷提高自身技能,把售后工作做的讓客戶(hù)滿(mǎn)意。
三、20xx年售后服務(wù)數據統計
20xx年全年出差人數xx人/次,其中安裝后改造xx人/次,不到一年換件xx人/次,有賞服務(wù)xx人/次,外廠(chǎng)免費維修xx人/次,用戶(hù)使用不當xxx人/次,售后服務(wù)xxx人/次。
四、不足之處
售后服務(wù)部由于人員不足,造成有些維護,不及時(shí)造成客戶(hù)抱怨;售后人員缺少定期培訓,不能及時(shí)對公司的新技術(shù),新方法,新產(chǎn)品及時(shí)了解;售后人員之間經(jīng)驗交流太少,不能及時(shí)分享各自的工作經(jīng)驗和心得;客戶(hù)回訪(fǎng)工作沒(méi)有真正落實(shí);客戶(hù)報修沒(méi)有及時(shí)記錄處理;售后總結及資料整理不及時(shí)不完善。
五、改進(jìn)措施
1、售后服務(wù)工作要得到公司領(lǐng)導的足夠重視和支持;市場(chǎng)是一個(gè)公司的生命線(xiàn),但是售后服務(wù),是決定這個(gè)生命線(xiàn)是否存亡的重要因素。
2、定期組織售后人員培訓,及時(shí)掌握新技術(shù),新產(chǎn)品;同時(shí)加強售后人員的溝通及經(jīng)驗交流。
服務(wù)人員工作總結8
隨著(zhù)日歷一頁(yè)頁(yè)被撕下,20xx這一年已經(jīng)過(guò)去,而我們一年的工作已經(jīng)告一段落,又要迎來(lái)新的一年,新的起點(diǎn)。在領(lǐng)導與同事的幫助下,在這一年我取得了比較好的成績(jì),F在我就酒店工作做一個(gè)總結如下:
一、認真對待工作,聽(tīng)從領(lǐng)導指揮
在平時(shí)的工作中,對每一個(gè)細小的細節都不放過(guò),老老實(shí)實(shí)的做好自己的工作,不推諉,不偷懶。領(lǐng)導臨時(shí)加派的任務(wù)也能認真、高效的完成。屢次收到上級的表?yè)P及獎勵。
二、鍛煉能力、努力學(xué)習
作為一名服務(wù)員,我認為能力工作不可缺失的一部分,而我時(shí)常要與客人打交道就要注意以下幾點(diǎn):
1、優(yōu)美的姿態(tài),令人舒服的語(yǔ)言
在進(jìn)入酒店時(shí),客人首先會(huì )注意到服務(wù)人員的著(zhù)裝、禮儀,在平時(shí)我們就要時(shí)刻注意,以一種不刻意的姿態(tài),讓客人感到舒適。而語(yǔ)言是我們與客人建立聯(lián)系的一道橋梁,是留下酒店印象的一種工具。因此,我們在接待客人時(shí),表述時(shí)就要親切自然,同時(shí)利用恰當的手勢來(lái)引導客人。
2、優(yōu)秀的交際能力
在與人交往時(shí),以一種什么樣的方式切入話(huà)題同時(shí)又不引起人的反感與厭惡使我們需要去學(xué)習和鍛煉的。在酒店會(huì )接觸各式各樣的人群,而我們是直接接觸他們的,在這時(shí)就需要妥善處理好客人的要求,以及顧及到客人與客人之間的聯(lián)系。讓客人覺(jué)得在酒店是被尊重的,舒適的。
3、敏銳的觀(guān)察能力
客人在酒店就會(huì )需要服務(wù),我們能夠提供給他們的是一些例行服務(wù),但是我們要做到的觀(guān)察客人潛在的、他們自己都沒(méi)有察覺(jué)到的需求,等到客人自己要求時(shí),就已經(jīng)落后了。
三、團結同事、遵紀守規
和工作人員打成一片,幫助愛(ài)護同事,維護好關(guān)系。團結是完美完成工作任務(wù)的前提。
這一年來(lái),我嚴格遵守酒店的規定,為客人服務(wù),讓大家滿(mǎn)意。
以上是我對20xx這一年的簡(jiǎn)單總結,雖然學(xué)到很多新的知識,但是也有做的不足的地方。展望20xx,我會(huì )改正自己的缺點(diǎn),積極進(jìn)取,繼續為酒店創(chuàng )造新的輝煌!
服務(wù)人員工作總結9
預定人員在講話(huà)和接電話(huà)時(shí)應客氣、禮貌、謙虛、簡(jiǎn)潔、利索、大方、善解人意、體貼對方,養成使用“您好”、“請稍后”、“請放心”、“祝旅途愉快”等“謙詞”的習慣,給人親密無(wú)間,春風(fēng)拂面之感。
轉眼間,實(shí)習的時(shí)間即將結束,在公司領(lǐng)導、同事們的支持和幫助下,我堅持不斷地學(xué)習理論知識、總結工作經(jīng)驗,加強自身修養,努力提高綜合素質(zhì),嚴格遵守各項規章制度,完成了自己崗位的各項職責,現將這一年來(lái)的工作總結如下:
一、工作態(tài)度:
我熱愛(ài)自己的本職工作,能夠正確認真的對待每一項工作,工作投入,有較高的敬業(yè)精神和高度的主人翁責任感,遵守勞動(dòng)紀律,有效利用工作時(shí)間,保證工作能按時(shí)完成。
二、業(yè)務(wù)能力:
多干多學(xué):我初來(lái)公司工作,這個(gè)工作對于我來(lái)說(shuō)是個(gè)新的挑戰,但為了盡快上手,我不怕麻煩,向領(lǐng)導請教、向同事學(xué)習、自己摸索實(shí)踐,在很短的時(shí)間內便熟悉了所做的工作,明確了工作的程序、方向,提高了工作能力,在具體的工作中形成了一個(gè)清晰的工作思路,能夠順利的開(kāi)展工作并熟練圓滿(mǎn)地完成本職工作。經(jīng)常同其他業(yè)務(wù)員溝通、交流,分析市場(chǎng)情況、存在問(wèn)題及應對方案,以求共同提高。
三、為了提高我們的服務(wù)水平,我個(gè)人認為更應該提供人性化服務(wù)。
預定人員在講話(huà)和接電話(huà)時(shí)應客氣、禮貌、謙虛、簡(jiǎn)潔、利索、大方、善解人意、體貼對方,養成使用“您好”、“請稍后”、“請放心”、“祝旅途愉快”等“謙詞”的習慣,給人親密無(wú)間,春風(fēng)拂面之感。
每個(gè)電話(huà),每個(gè)確認,每個(gè)報價(jià),每個(gè)說(shuō)明都要充滿(mǎn)真誠和熱情,以體現我們服務(wù)的態(tài)度,表達我們的信心,顯示我們的實(shí)力;貜袜]件、回傳傳真,字面要干凈利落、清楚漂亮,簡(jiǎn)明扼要、準確鮮明,規范格式。以贏(yíng)得對方的好感,以換取對方的信任與合作。
我們知道,公司的利益高于一切,增強員工的主人翁責任感,人人為增收節支,開(kāi)源節流做貢獻。明白一個(gè)簡(jiǎn)單的道理,公司與員工是同呼吸共命運的,公司的發(fā)展離不開(kāi)大家的支持,大家的利益是通過(guò)公司的成長(cháng)來(lái)體現的。在旅游旺季,大家的努力也得到了回報,也堅定了我們更加努力工作,取得更好成績(jì)的決心。
回顧這這一年來(lái)的工作,我非常圓滿(mǎn)地完成了本職工作,這是公司的培養,領(lǐng)導的關(guān)心、教育,同事的支持與幫助,包容了我的缺點(diǎn)和錯誤,教會(huì )了我做人做事,才有了自己的今天。
今后,我將倍加珍惜,努力學(xué)習,勤奮工作,忠實(shí)履行好老老實(shí)實(shí)做人,實(shí)實(shí)在在做事的宗旨,在領(lǐng)導和同事們給予的舞臺上,為公司的發(fā)展盡一份責任。在以后的工作中,我將更加努力地工作,“百尺竿頭更進(jìn)一步”。
服務(wù)人員工作總結10
作為一名售后服務(wù)人員,我現在要將我所做的一個(gè)月工作進(jìn)行總結,發(fā)現工作中存在的不足之處,在今后的工作中進(jìn)行規避和改正。在工作中,我主要負責的礦區有烏拉蓋五十三礦、意隆煤礦、白音華二號礦和突泉牦牛礦,下面我簡(jiǎn)要對這四個(gè)礦區的情況進(jìn)行概述。
在烏拉蓋53礦部分車(chē)輛出現后門(mén)開(kāi)裂現象,經(jīng)過(guò)初步分析發(fā)現是鋼材強度問(wèn)題,對于這一問(wèn)題,根據技01(20xx)-2106關(guān)于市場(chǎng)星馬貨箱后門(mén)嚴重開(kāi)裂故障修復加強的技術(shù)方案進(jìn)行加固。對于礦區存在的用戶(hù)對帽檐、車(chē)廂私自加高現象,用戶(hù)私自帽檐加高10cm車(chē)廂加高15cm,加高后車(chē)廂總高度2.1m,面對這一情況我們已通知用戶(hù)孔巖車(chē)輛不允許加高,加高后車(chē)輛不允許索賠,但是用戶(hù)不同意堅持加高,已發(fā)函。我們已經(jīng)根據市場(chǎng)反饋,對于烏拉蓋53礦的車(chē)輛線(xiàn)束整改工作,根據技01(20xx)-0057關(guān)于非公路寬體自卸車(chē)車(chē)型管線(xiàn)束磨損整改,目前整改正在進(jìn)行中。對于近期烏拉蓋53礦車(chē)輛(L0005447),出現上裝固定支架螺栓斷裂,導致砸到駕駛室上,導致司機輕微腦震蕩的現象,我們進(jìn)行核查發(fā)現這個(gè)事件出現的初步分析原因可能是用戶(hù)自行更換螺栓不合規。同時(shí),其他部分車(chē)輛也發(fā)現支架開(kāi)裂現象和螺栓拉伸變行,存在安全隱患,車(chē)廂加高也可能導致螺栓承受力不夠,造成事故發(fā)生的原因,面對這種現象,我們要作為一個(gè)反面案例高度重視,防止類(lèi)似現象再出現。
在意隆礦區,車(chē)輛線(xiàn)束整改工作已經(jīng)按照技術(shù)標準完成。針對出現的車(chē)輛第二橫梁技改車(chē)架新?tīng)顟B(tài)平衡懸架連接處開(kāi)裂問(wèn)題,我們已經(jīng)按照標準安排服務(wù)站進(jìn)行加固,目前仍在整改過(guò)程中。針對用戶(hù)的反應的5臺D31行駛過(guò)程中出現的駕駛室顛簸現象,服務(wù)站把前懸缸拆下檢查發(fā)現未加注航空油只充了氮氣,目前已重新加注航空油及氮氣,該問(wèn)題已經(jīng)解決。
在白音華二號礦區,根據用戶(hù)反饋的現線(xiàn)束干涉磨損造成車(chē)輛起火的現象,目前正在按照技術(shù)標準進(jìn)行整改。根據烏拉蓋礦區存在的現象對白音華二號礦區進(jìn)行檢測發(fā)現有兩臺油缸支架斷裂,其余部分車(chē)輛螺栓拉伸變形,針對這一問(wèn)題。我們將會(huì )安排服務(wù)站嚴格按照標準進(jìn)行整改。在突泉牦牛礦區,根據反饋的現線(xiàn)束干涉磨損造成車(chē)輛起火現象已經(jīng)嚴格按照技術(shù)標準進(jìn)行整改。該礦區目前有寬體車(chē)812共55臺814共5臺,新到10臺812共70輛。針對礦區反應的第二橫梁技改及平衡懸架連接處開(kāi)裂、前油缸銷(xiāo)軸松動(dòng)現象、油箱部位開(kāi)裂現象,已經(jīng)嚴格按照技術(shù)標準進(jìn)行整改。
回顧這一個(gè)月的整體工作,針對工作中存在的問(wèn)題,問(wèn)題出現一方面是由于車(chē)輛的不按常規操作,另一方面是用戶(hù)自行進(jìn)行改裝,對車(chē)輛造成一定的損壞,這些都是導致事故發(fā)生的常見(jiàn)原因,針對這些問(wèn)題在以后的工作中,既要對車(chē)輛的運行情況,進(jìn)行加大監管力度,又要提高用戶(hù)的安全意識,防止再次出現用戶(hù)私自改裝現象。這些方面也是我在今后工作過(guò)程中需要注意的,畢竟質(zhì)量和安全問(wèn)題沒(méi)有小事,在今后的工作中我會(huì )把每一件事都當成大事對待,做到服務(wù)無(wú)小事。
服務(wù)人員工作總結11
20xx年上半年馬上過(guò)往了,在公司領(lǐng)導和同事們的支持幫助下,在思想上,學(xué)習上,工作上都取得了很大的進(jìn)步,成長(cháng)了不上。 對待每個(gè)題目我們都會(huì )盡心盡力的往完成,在和同事相比之下我不是最優(yōu)秀的,但是我有一顆好學(xué)的心,我會(huì )學(xué)習其他同事的優(yōu)點(diǎn)。比如:張文華對旅客耐心的解答,周浩對業(yè)務(wù)知識了如指掌,龐云龍的從容淡定,劉洋的豁達開(kāi)朗。每個(gè)同事身上有太多值得學(xué)習的地方,我想在她們的影響下,我會(huì )不斷進(jìn)步。很多人以為客服只是個(gè)咨詢(xún)車(chē)次的地方,但我們心里都清楚還擔當著(zhù)一個(gè)重要的任務(wù)那就是售后服務(wù)。
說(shuō)起售后服務(wù)大家都不陌生,是企業(yè)把產(chǎn)品銷(xiāo)售給消費者后,為消費者提供的一系列服務(wù),這里的售后服務(wù)一樣也是在旅客乘車(chē)以后所反映的題目。在客運市場(chǎng)競爭劇烈的今天,旅客維權意識的進(jìn)步,在選擇車(chē)輛出行時(shí),不但選擇車(chē)型、服務(wù)、而且還選擇有保障性的服務(wù),作為客服是旅客反映題目的主要途徑,面對旅客反映的題目,我們都會(huì )認真記錄,謹慎應對,真正維護旅客的權益,為總站贏(yíng)得良好的口碑,做好車(chē)站第一張名片的角色,增強市場(chǎng)的競爭力,為總站在客運發(fā)展的道路上錦色添花。 保持樂(lè )觀(guān)的心態(tài),是我干好工作的重要條件。我時(shí)刻提示自己保持積極向上,愛(ài)崗敬業(yè)的良好心態(tài),把自己放在一個(gè)學(xué)習者的位置努力工作,努力學(xué)習。
每位同事都是我的指導老師,他們豐富的經(jīng)驗就是一筆寶貴的財富,就是我學(xué)習的源泉。事無(wú)巨細,必盡全力不管大事小事必定會(huì )學(xué)到一些知識,必定會(huì )積累經(jīng)驗。由于天天我們都會(huì )跟個(gè)體站那邊競爭喊客,經(jīng)常會(huì )發(fā)生口角的爭吵,有時(shí)候聽(tīng)到她們罵我們,沒(méi)必要往生氣,保持好自己的心態(tài),記得金庸先生說(shuō)過(guò)一句話(huà)不生氣,就贏(yíng)了不論是遭到旅客的謾罵還是碰到不順心的事安然面對,不要生氣。 其次在競爭比較劇烈,特別現在火車(chē)降價(jià),私人車(chē)增多,帶走了我們一大批的客源,我們只有用服務(wù)說(shuō)話(huà),多抓回頭旅客,做到細節服務(wù),真正往體會(huì )旅客所需的。
最后對自己的建議:
1、作為總站員工,除腳踏實(shí)地、認認真真做事外,還應當留意與各部分的溝通。了解公司的發(fā)展狀態(tài)和各部分的工作內容,有了這些知識儲備能及時(shí)正確地回答旅客的各種題目。
2、按規定做事的條件下還應當留意方式方法,態(tài)度堅定、講話(huà)委宛,努力進(jìn)步自己的服務(wù)質(zhì)量。
3、做事要考慮周全、仔細。有時(shí)由于一些小題目鑄成大錯,所以凡是都要先想到后果;
4、工作進(jìn)度及工作進(jìn)程中碰到的題目因不能及時(shí)處理的應向上級反饋。
5、加強禮節知識的學(xué)習。光工作中學(xué)習的遠遠不夠,在業(yè)余時(shí)間還必須學(xué)習相干的專(zhuān)業(yè)知識,了解在待人接物中必須要遵守的禮節常識。但也蘇醒的熟悉到自己存在的題目,做事情不夠仔細,考慮題目不全面,要想做精做好必須得深進(jìn)業(yè)務(wù)中往,要體會(huì )旅客的心理靈活處理題目。
6、多提一些有用的公道化建議
7、進(jìn)步自己的主動(dòng)服務(wù)意識 以上這些正是我在工作中缺少的。通過(guò)思考,我以為,不管哪個(gè)崗位,不管從事哪一項工作,都是公司整體組織結構中的一部份,都是為了公司的整體目標而努力?头ぷ,應當是公司的形象、服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)。由于對旅客來(lái)講,服務(wù)臺是他們接觸公司的第一步,是對公司的第一印象,而第一印象非常重要,所以服務(wù)臺在一定程度上代表了公司的形象。同時(shí),總站對旅客的服務(wù),從服務(wù)臺的服務(wù)開(kāi)始,好的開(kāi)始是成功的一半。有了對其重要性的熟悉,促使我進(jìn)一步思考如何做好本職工作。所以在今后的日子里我一定會(huì )更加努力的工作。
服務(wù)人員工作總結12
轉眼見(jiàn),又到了辭舊迎新之際,一個(gè)全新的年份即將在我們面前鋪展開(kāi)來(lái),時(shí)間的河流里,我們一步一步感受著(zhù)進(jìn)取的希望,過(guò)去的一年,在領(lǐng)導和同事們的支持幫助下,在五個(gè)“不自”的剖析整改中,我更深刻認識到自身的不足并及時(shí)調整心態(tài),積極主動(dòng)熱情的做好超市各崗位工作,總結起來(lái),感受很多。
作為一名車(chē)站服務(wù)人員,我始終堅信“旅客就是我們的衣食父母,全心全意服務(wù)旅客是我的工作使命,所以微笑服務(wù)不敢有絲毫懈怠,回答旅客詢(xún)問(wèn),耐心解釋?zhuān)粎捚錈,把看?tīng)說(shuō)笑動(dòng)等服務(wù)技巧運用到工作實(shí)際中去,熱心引導旅客購物,及時(shí)向不同旅客推薦合適的購買(mǎi)商品,并幫助其在最短時(shí)間內結算完畢,消除了旅客坐車(chē)誤點(diǎn)的恐慌。在銷(xiāo)售高峰時(shí),著(zhù)眼全局,配合各崗位同事盡量保持賣(mài)場(chǎng)忙而不亂,特別是在收銀臺工作時(shí),與旅客打交道的機會(huì )較多,面對不同旅客的各種詢(xún)問(wèn),甚至有時(shí)的故意刁難,更應多一份細心和耐心,說(shuō)活的語(yǔ)氣語(yǔ)調,溝通的方式方法,解答問(wèn)題的技巧等都要以讓旅客滿(mǎn)意和信賴(lài)為目的,避免引發(fā)投訴及突發(fā)事件,在我心里旅客永遠是對的,我的工作就是要通過(guò)各種各樣的細節服務(wù)讓旅客滿(mǎn)意并樂(lè )意消費。
在理貨過(guò)程中,本著(zhù)吸引旅客眼球,商品收益最大化的原則,及時(shí)合理的進(jìn)行商品陳列調整,做到補充貨物先進(jìn)先出,同類(lèi)商品垂直陳列,收銀臺周?chē)嬃系拇蠖殃惲胸S盈,查看商品日期,檢查包裝破損,核對價(jià)簽,清理通道雜物,做好貨架清潔,保持商品干凈整齊等,把每一件繁瑣小事都認真對待,努力去做,相信把簡(jiǎn)單的事情做好就不簡(jiǎn)單。
公司的發(fā)展日新月異,對員工的要求并非做好簡(jiǎn)單的日常工作,我們需要不斷學(xué)習來(lái)提高業(yè)務(wù)水平和職業(yè)道德修養,但心理上我對學(xué)習仍存有排斥,思維懶惰,不愿接受新知識,總覺(jué)得沒(méi)有學(xué)習的時(shí)間和精力,這種固步自封,缺乏創(chuàng )新,對公對私都是一種損害。對公不利于團隊發(fā)展,對私不利于個(gè)人成長(cháng)進(jìn)步。在處事上有時(shí)愛(ài)較真,自負,以自我為中心,認為自己就是對的,不虛心接受別人的建議,不能陽(yáng)光心態(tài)接受批評與自我批評,工作中發(fā)現問(wèn)題,不管不問(wèn),不愿得罪人,老好人思想,沒(méi)有發(fā)揮好老員工的傳幫帶作用,對公司這個(gè)的家庭更缺乏憂(yōu)患意識,日出而作日落而息,一天一天熬日頭,缺乏上進(jìn)心。
即將過(guò)去的一年里,所有的對與錯都是我人生成長(cháng)的一筆財富,新的一年,我將帶著(zhù)昔日工作中積累的所有,更加努力的做好每一天的每一項工作,給自己制定新的目標,吸取教訓,向其他同事學(xué)習,取長(cháng)補短,相互交流好的工作經(jīng)驗,共同進(jìn)步,力爭在新一年的工作中超越已經(jīng)擁有的一切,取得更大進(jìn)步,為公司的發(fā)展做出自己最大的貢獻。
服務(wù)人員工作總結13
XX年上半年已經(jīng)過(guò)去,在站上領(lǐng)導的同事支持幫助下,在思想上,學(xué)習上,工作上都成長(cháng)了不少。不知不覺(jué)在服務(wù)臺工作了快一年了,在大廳服務(wù)臺,旅客咨詢(xún)的較多,我們不斷增強自己的業(yè)務(wù)知識,為旅客做好咨詢(xún)和換乘,當旅客一進(jìn)大廳感到迷茫的時(shí)候我們要主動(dòng)詢(xún)問(wèn),為旅客指引購票上車(chē),現在競爭很激烈,私家車(chē)增多,帶走了我們一大批客源,我們要用服務(wù)說(shuō)話(huà),多抓回頭客,做到細節服務(wù),真正為做旅客所需要的。
對待每一個(gè)旅客我們都要盡心盡力,當旅客一進(jìn)大廳我們總服務(wù)臺是總站第一道風(fēng)景線(xiàn),我們要做好總站的第一張名片,在這半年中我基本崗位是導乘員,有一開(kāi)始的不知道自己在上班時(shí)找不到重心,不知道如何去干好這個(gè)崗位,在不斷地摸索中,讓自己的工作得到領(lǐng)導和同事的認可。干起來(lái)得心應手,每一天都很充實(shí),在工作中要一雙發(fā)現問(wèn)題的眼睛,及時(shí)發(fā)現旅客的需要,每次遇到年紀大的阿姨或者大爺,我會(huì )主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn),主動(dòng)幫他們買(mǎi)票,想到他們年齡大了,我會(huì )主動(dòng)送他們到檢票口上車(chē),遇到很多的,對我很感謝,連忙拽著(zhù)我的手要把包里的吃的拿給我,我連忙說(shuō):阿姨這是我的本職工作,我應該做的.,不用客氣,F在的我們在不忙的時(shí)候去167站牌推行李,由于下了公交車(chē)離售票大廳有點(diǎn)遠,很多外地旅客不知道xx市內的公交從哪里做,我們同時(shí)就在外面幫他們解答,方便他們做車(chē),每當幫助一個(gè)旅客推行李,他們都會(huì )夸車(chē)站服務(wù)真好。感謝之類(lèi)的話(huà),每天都在重復著(zhù)做這些事情,我很高興,因為我的付出,得到了旅客的滿(mǎn)意和感謝。我想在一點(diǎn)一點(diǎn)的去做,會(huì )有更多的人知道我們車(chē)站的服務(wù),會(huì )很多人回來(lái)坐車(chē)。
在工作中我們與旅客打交道,但同時(shí)生活中除了和家人在一塊相處其次就是與同事之間相處的時(shí)間最多,有時(shí)遠遠多與家人,在同事之間我不是最優(yōu)秀的,但在工作中我會(huì )學(xué)習別人的優(yōu)點(diǎn),俗話(huà)說(shuō):三人行,必有我師.有什么問(wèn)題就問(wèn)年齡大點(diǎn)工作經(jīng)驗多點(diǎn)的郭姐和王姐,范xx對旅客的耐心的解答,多叮囑,多說(shuō)一句話(huà)的。張xx對業(yè)務(wù)知識,弟子規的好學(xué)心,劉xx的豁達開(kāi)朗,還有扈xx的樂(lè )觀(guān)心情,永遠是我們的開(kāi)心果,等等,每個(gè)同事都有我值得學(xué)習的地方,在總服務(wù)臺這個(gè)大家庭,有王科的帶領(lǐng)下,使大家在一起更加團結,交流起來(lái)更通暢 ,我們每隔一段時(shí)間在一起開(kāi)茶話(huà)會(huì ),為同事過(guò)生日,大家暢所欲言,可以說(shuō)工作上的事 ,可以說(shuō)生活中的事,大家像親姐妹一樣。其樂(lè )融融.生活中有什么困難,大家一塊幫,工作的活大家一點(diǎn)都不吝嗇 ,掙著(zhù)搶著(zhù)一塊干。不計較得失。王科作為科室領(lǐng)導也一樣,工作的活不分你我,她主動(dòng)頂崗,她知道自己作為年輕的領(lǐng)導,有什么問(wèn)題會(huì )和大家一起商量,她由去年的火爆脾氣管理,慢慢改變了自己的管理模式,與大家走在一起,有事多商量,站在我們員工的角度去思考問(wèn)題,找我們談心,跟我們拉近距離。他從來(lái)都是直面自己的缺點(diǎn),努力改正。
作為總站員工
1.除了腳踏實(shí)地、認認真真做事外,還應該注意與各部門(mén)的溝通。了解公司的發(fā)展狀況和各部門(mén)的工作內容,有了這些知識儲備能及時(shí)準確地回答旅客的各種問(wèn)題。
2. 按規定做事的前提下還應該注意方式方法,態(tài)度堅定、講話(huà)委婉,遇到問(wèn)題能夠做到冷靜處理,要學(xué)的圓滑一點(diǎn),不能只認死理。努力提高自己的服務(wù)質(zhì)量。
3、做事要考慮周全、細心。有時(shí)因為一些小問(wèn)題鑄成大錯,所以凡是都要先想到后果;
4、加強禮儀知識的學(xué)習。光工作中學(xué)習的遠遠不夠,在業(yè)余時(shí)間還必須學(xué)習相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識,了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識。但也清醒的認識到自己存在的問(wèn)題,做事情不夠細心,考慮問(wèn)題不全面,要想做精做好必須得深入業(yè)務(wù)中去,要體會(huì )旅客的心理靈活處理問(wèn)題。
5.多參見(jiàn)站上組織的活動(dòng),對自己有自信,敢闖,敢做。 以上這些正是我在工作中缺少的。通過(guò)思考,我認為,不管哪一個(gè)崗位,不管從事哪一項工作,都是公司整體組織結構中的一部分,都是為了公司的總體目標而努力?头ぷ,應該是“公司的形象、服務(wù)的起點(diǎn)”。因為對旅客來(lái)說(shuō),服務(wù)臺是他們接觸公司的第一步,是對公司的第一印象,而第一印象非常重要,所以服務(wù)臺在一定程度上代表了公司的形象。同時(shí),保持樂(lè )觀(guān)的心態(tài),調整好自己的心態(tài)。是我干好工作的重要條件。我時(shí)刻提醒自己保持積極向上,愛(ài)崗敬業(yè)的良好心態(tài),把自己放在一個(gè)學(xué)習者的位置努力工作,努力學(xué)習。每一位同事都是我的指導老師,他們豐富的經(jīng)驗就是一筆寶貴的財富,就是我學(xué)習的源泉!盁o(wú)論大事小事必然會(huì )學(xué)到一些知識,必然會(huì )積累經(jīng)驗。當遇到一些不講理的旅客,沒(méi)必要去生氣,保持好自己的心態(tài),”遇到不順心的事坦然面對總站對旅客的服務(wù),從服務(wù)臺的服務(wù)開(kāi)始,好的開(kāi)始是成功的一半。有了對其重要性的認識,促使我進(jìn)一步思考如何做好本職工作。所以在今后的日子里我一定會(huì )更加努力的工作。
旅客服務(wù)中心:李xx
服務(wù)人員工作總結14
本人進(jìn)江西力航這個(gè)大家庭已經(jīng)快2年了,回望過(guò)去到現在很感謝公司對我的培養與支持,初來(lái)貴公司,我是一個(gè)從來(lái)沒(méi)接觸過(guò)家電行業(yè),更沒(méi)接觸過(guò)空調行業(yè)的人,是我們的萬(wàn)總,一直不放棄,培養每一個(gè)新人,也包括我,他總堅持一個(gè)信念——什么叫人才?人才就是培養初來(lái)的。在他的教育、嚴厲管理下,以及糾正自己的錯誤,慢慢的使自己對空調的專(zhuān)業(yè)知識的了解、處事的判斷以及做法變得更熟練了。
在這將近2年的時(shí)間里,從我們的格力旗艦店開(kāi)張到現在,從零售、售后、老顧客的回頭率等多個(gè)方面得出以下的個(gè)人總結:
1、從零售上:有活動(dòng)搞時(shí),賣(mài)機數量就多,沒(méi)活動(dòng)時(shí)就靜悄悄,旺季內部安裝工每天加班加點(diǎn),許多工程要做,外派,有嫌我們給的安裝費過(guò)低,供應商沒(méi)空送貨,我們沒(méi)人手拉貨;由此導致不是沒(méi)機裝就是沒(méi)人裝的尷尬場(chǎng)面,更讓我們掉失了很多顧客,以后我們一定要做好準備!
2、從裝機的維修率可見(jiàn),公司內部安裝工沒(méi)問(wèn)題,但是外派的安裝工裝機40%以上都要返工,導致客源的回頭率和公司經(jīng)濟的損失;對此如何針對加強新安裝工的培訓,進(jìn)一步減少維修率,進(jìn)而鞏固老顧客對公司的信心!
3、從老顧客的回頭率上:空調行業(yè)最注重的“三分設備七分安裝”,經(jīng)歷了這大半年,我真的體會(huì )到了一臺好的空調,安裝不好,好如一臺寶馬給你不會(huì )開(kāi)。從統計的數據上看,我們賣(mài)出那么多的空調,屬于老顧客帶來(lái)的生意占比率少于10%。
以下是我接手售后經(jīng)理這個(gè)崗位以來(lái)售后的一些工作內容:
一、售后工作職責
1、網(wǎng)點(diǎn)建設方面:
1.與各區域售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行信息對接,實(shí)現快速有效派工;
2.對各售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行人員培訓和技術(shù)支持;
3.監督各鄉鎮售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)加強團隊建設,提升售后服務(wù)能力,使各鄉鎮售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)具備旺季支援江西力航售后的能力;
2、售后服務(wù)方面:
4.及時(shí)接收記錄各地報修信息,按就近原則及時(shí)給各網(wǎng)點(diǎn)派工;
5.配件的有序申領(lǐng),舊件返還以及配件費用審核結算;
6.指導并監督各售后網(wǎng)點(diǎn)正確填寫(xiě)安裝卡和維修卡,按時(shí)結算費用;
7.及時(shí)回訪(fǎng)各派工信息的完成情況,及時(shí)評估考核鄉鎮派工的及時(shí)性和有效性,根據實(shí)際情況進(jìn)行獎懲;
二、力航售后現狀
1)力航售后這一塊兒是一個(gè)非常薄弱的環(huán)節,一方面是我們的售后網(wǎng)絡(luò )不健全,另一方面是配件申領(lǐng)和費用結算緩慢。截止目前,力航簽約鄉鎮網(wǎng)點(diǎn)共41家,絕大多數鄉鎮沒(méi)有專(zhuān)業(yè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),還是比較原始的“誰(shuí)經(jīng)銷(xiāo)誰(shuí)售后”的方式,但是咱們每個(gè)鄉鎮都
有兩到三個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商,這樣就會(huì )造成售后相互推諉扯皮,降低售后服務(wù)質(zhì)量。另外,各網(wǎng)點(diǎn)配件備貨不足,申請配件的流程又比較慢,這樣也影響了售后服務(wù)的及時(shí)性,造成多次投訴的情況頻發(fā)。
2)再就是費用結算這一塊兒,我們對各鄉鎮網(wǎng)點(diǎn)費用結算流程和操作規范方面的培訓力度
和頻次不夠,讓網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)生一種印象就是格力費用結算比較緩慢,進(jìn)而產(chǎn)生消極情緒。
3)維修費用結算標準較低,維修這一塊兒本來(lái)就掙不到錢(qián),再加上南昌新建縣地域廣袤,
需要遠距離維修的情況比較普遍,遠程費給的太低,而且申報費用不能及時(shí)到位,造成消極怠工,影響售后服務(wù)質(zhì)量。
4)新網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)發(fā)難度大。新建縣區域售后網(wǎng)點(diǎn)比較少,唯一占優(yōu)勢的就是格力的銷(xiāo)量比較大,
網(wǎng)點(diǎn)能得到更多的安裝份額。但是建立二級網(wǎng)點(diǎn)很多鄉鎮經(jīng)銷(xiāo)商是很排斥的,在他們看來(lái)二級網(wǎng)點(diǎn)賺不到錢(qián)還要隨時(shí)準備被罰款。
5)力航所接管的鄉鎮也較為分散,某一個(gè)點(diǎn)出現售后需求,多數情況可能也得跑幾十公里
才能到,而且你可能還不知道他什么東西壞了,需要更換配件的話(huà)得打幾個(gè)來(lái)回,這樣的話(huà)網(wǎng)點(diǎn)的費用成本、人員成本就比較高,而且涉及到遠程費這一塊兒公司的成本也比較高。所以,解決方式只能是多開(kāi)一些售后網(wǎng)點(diǎn),盡量做到區域全覆蓋。
6)處理珠海和江西售后派工,協(xié)助各鄉鎮經(jīng)銷(xiāo)商解決售后問(wèn)題。目前,力航售后部日接收
和處理的信息量平均在10條左右,多數是鄉鎮經(jīng)銷(xiāo)商需要解決的售后問(wèn)題,珠海和江西方面的派工信息占兩成左右。
服務(wù)人員工作總結15
時(shí)光嫣然流水年華,總想光著(zhù)膀子泡在水里難得清涼的夏已古去在回憶里,金黃時(shí)段大家喜笑顏開(kāi)的豐收季節秋爽也成為了定格,冬的冷酷干燥大家已經(jīng)領(lǐng)略,正在慢慢襲來(lái)的寒意告訴我們又快過(guò)年了。
流年似水,在即將逝去的20xx年里我與等高線(xiàn)的全體員工肩并肩走過(guò)了不短暫的七個(gè)月時(shí)光,現將歲末年終以及最后一個(gè)月工作的匯報總結如下,不足不當之處敬請公司領(lǐng)導同事批評指正。
一.我的成長(cháng)。
本人于今年六月六日進(jìn)入公司,開(kāi)始學(xué)習真人cs鐳戰。鐳戰教官是我的應聘職位,初到公司只是覺(jué)得這個(gè)項目挺好玩的,也許還因為本人剛剛從部隊復員,對槍有著(zhù)蠻深厚的感情,想著(zhù)這回不玩真槍了再在這玩假槍吧。就這樣我開(kāi)始了‘鐳戰生涯’,其實(shí)這與我在野戰部隊真正的戰火硝煙相比較,根本就沒(méi)有可比性。不同之處還在于部隊天天面對的所有場(chǎng)合都是嚴肅的,而在等高線(xiàn)是愉快的娛樂(lè )的商業(yè)活動(dòng)項目。在我那部隊從來(lái)不用你多說(shuō)一句話(huà),也不需要你有什么幽默感,真正有的只有絕對的服從和熟練的掌握你所需的一專(zhuān)多能。所以剛來(lái)到等高線(xiàn)時(shí)我依然喜歡遇到問(wèn)題時(shí)自己去默默鉆研解決。在這的成長(cháng)我自己認為是很大的,偶爾的也會(huì )小幽默下,不再是部隊領(lǐng)導說(shuō)我的“一張不茍言笑冷酷的殺手的臉,一對憂(yōu)郁怨恨的殺人的眼睛”。
我有著(zhù)多年的帶兵及到地方企業(yè)學(xué)校去見(jiàn)習和軍訓的經(jīng)驗,是部隊的優(yōu)秀帶兵骨干,是企業(yè)及學(xué)校的優(yōu)秀教員教官。也許是部隊鐵血的紀律鑄就了我們不會(huì )面帶微笑不會(huì )幽默調侃,但是在等高線(xiàn)要帶隊伍以及我們的生活要多姿多彩,就需要燦爛的面容和風(fēng)趣語(yǔ)言組織性,我想這就是我的進(jìn)步,因為我逐漸做到了這一點(diǎn)。這也充分表明我和我的部隊真的是‘落伍’了。
在我接手鐳戰這一塊的所有事情之后,一面認真的學(xué)習施強的帶隊風(fēng)格語(yǔ)言組織,一面還加緊研究解決鐳戰裝備的故障排除維修保養,可以說(shuō)接手裝備問(wèn)題是很多的,但是我從來(lái)沒(méi)有提出來(lái)過(guò),是因為我把它當作是我的本職,是我的職責所在,再在向高總匯報只是讓高總親歷親為這不是一個(gè)公司老總應該處理的事情。身為部署這點(diǎn)必須做到。在公司內部所有人相處的蠻融洽這點(diǎn)我很喜歡,這也是我可以在這多做一陣子不計較干多少得多少的原因之一。其實(shí)一個(gè)人的能力以及可以做的遠遠不止這些?梢院芸隙ǖ恼f(shuō)鐳戰交到我手上之后沒(méi)有讓公司其他人費過(guò)一點(diǎn)心,我是一站式保姆式的管理。
二.我們的問(wèn)題。
人無(wú)完人金無(wú)足赤,因為每個(gè)人的成長(cháng)環(huán)境和經(jīng)驗閱歷不同所以每個(gè)人都是不一樣的,這使得我們在面對他人時(shí)不可能沒(méi)有缺點(diǎn)。我們來(lái)自不同的地方,我們接受的教育不一樣,我們的背景也不同,我們的性格也相互迥異。這好比我們是新的零件被重新組裝在等高線(xiàn)這臺大機器里運轉,需要一定的磨合還需要適當的潤滑。到等高線(xiàn)不久我就想往拓展上發(fā)展,因為我覺(jué)得拓展的工作比鐳戰輕松很多,拓展沒(méi)有前期的后期的裝備保障后勤保障,不像鐳戰活動(dòng)之前之后都有很多的事情要做,而鐳戰所有的事情又都是我一個(gè)人在做。這樣的負責有時(shí)候覺(jué)得是挺累的,但是我沒(méi)有說(shuō)過(guò)什么,偶爾的牢騷也是一笑而過(guò)。后來(lái)發(fā)現工作的量并不是很大,只是偶爾忙的時(shí)候會(huì )很辛苦,這樣我也做起了和尚得過(guò)且過(guò)。這是我的問(wèn)題是我的錯,不能夠持之以恒的保持著(zhù)工作的熱情和學(xué)習的沖勁。
我想真正說(shuō)的是,如果我們等高線(xiàn)發(fā)展下去是不能有‘英雄’存在的,等高線(xiàn)除了創(chuàng )辦人外,其實(shí)少了誰(shuí)都可以轉的很好非常好。世界杯足球賽事,媒體及球隊與贊助商大勢的宣傳‘羅納爾多’把他置頂成球隊的英雄,結果那場(chǎng)世界杯他們輸掉了。一個(gè)球隊想要贏(yíng)得比賽勢不可擋的不應該是‘我’而是我們。等高線(xiàn)也一樣,我們這些‘新零件’加入到機器的運轉,是需要相互的協(xié)調一致努力配合。我們雖然各司其職都能把份內的工作做好,但是我還是認為我們這個(gè)集體某種程度上還是缺少一定的溝通和互動(dòng)激勵。
三.我的打算。
在這年終歲尾,說(shuō)實(shí)話(huà)我想的更多的是今年這個(gè)年怎么過(guò),以及過(guò)完年自己的路要怎么走。人無(wú)遠慮必有近憂(yōu),但是很多時(shí)候自己往往成為行動(dòng)的矮人,晚上想好千條路,晨起還是走原路。我對未來(lái)的規劃目標很明確切相當渺茫。這使我不得不重新回過(guò)頭拾起自己凌亂的腳步,計劃著(zhù)下一步的落子如何贏(yíng)得全局贏(yíng)得未來(lái)。
下一步的打算依然會(huì )圍繞在等高線(xiàn)的職責所在盡心盡力,因為部隊鍛造了我只要你交給了我要辦的事情,你就只要知道結果會(huì )很好就可以。雁過(guò)留聲人過(guò)留名,我不會(huì )流芳百世但也不至于遺臭萬(wàn)年,當我離職時(shí)就算我什么都沒(méi)有留下,但是我還是在這里留下過(guò)腳印,不管行色是匆忙還是淡定,最少我讓等高線(xiàn)的洗手間變得干凈了,我這個(gè)鐳戰教官似乎‘最得意的作品’就是讓它煥然一新。
以上是我的20xx年年終總結,在等高線(xiàn)的日子里我相對覺(jué)得挺開(kāi)心,也很自豪可以與各位‘同甘共苦’。最后祝愿大家在新的一年里身體健康、工作順利、萬(wàn)事如意,豬年虎虎生威享大福行大運賺大錢(qián)。
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