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酒店領(lǐng)班年終工作總結

時(shí)間:2021-12-09 10:39:53 工作總結 我要投稿

酒店領(lǐng)班年終工作總結(15篇)

  總結是對取得的成績(jì)、存在的問(wèn)題及得到的經(jīng)驗和教訓等方面情況進(jìn)行評價(jià)與描述的一種書(shū)面材料,通過(guò)它可以全面地、系統地了解以往的學(xué)習和工作情況,讓我們好好寫(xiě)一份總結吧。你想知道總結怎么寫(xiě)嗎?以下是小編收集整理的酒店領(lǐng)班年終工作總結,歡迎閱讀與收藏。

酒店領(lǐng)班年終工作總結(15篇)

酒店領(lǐng)班年終工作總結1

  轉眼間入職公司工作已一年多了,根據公司經(jīng)理的工作安排,主要負責餐廳樓面的日常運作和部門(mén)的培訓工作,現將20xx年度工作情況作總結匯報,并就20xx年的工作打算作簡(jiǎn)要概述。

  一、廳面現場(chǎng)管理

  1、禮節禮貌要求每天例會(huì )反復練習,員工見(jiàn)到客人要禮貌用語(yǔ),特別是前臺收銀和區域看位服務(wù)人員要求做到一呼便應,要求把禮節禮貌應用到工作中的每一點(diǎn)滴,員工之間相互監督,共同進(jìn)步。

  2、班前堅持對儀容儀表的的檢查,儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗,崗上發(fā)現儀容問(wèn)題立即指正,監督對客禮儀禮貌的運用,員工養成一種良好的態(tài)度。

  3、嚴抓定崗定位和服務(wù)意識,提高服務(wù)效率,針對服務(wù)人員在用餐高峰期的時(shí)候進(jìn)行合理的調配。以領(lǐng)班或助長(cháng)為中心隨時(shí)支援忙檔的區域,其他人員各負其責,明確各自的工作內容,進(jìn)行分工合作。

  4、提倡效率服務(wù),要求員工只要有客人需要服務(wù)的立即進(jìn)行為客人服務(wù)。

  5、物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞,凡事都要求做到有章可循、有據可查、有人執行、有人臨督、跟單到人、有所總結。

  6、衛生管理公共區域,要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。各區域的衛生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌、地面、無(wú)塵無(wú)水漬、擺放整齊、無(wú)傾斜。

  7、用餐時(shí)段由于客人到店比較集中,往往會(huì )出現客人排隊的現象,客人會(huì )表現出不耐煩。這時(shí)就需要領(lǐng)班組長(cháng)人員作好接待高峰前的接待準備,以減少客人等候時(shí)間,同時(shí)也應注意桌位,確保無(wú)誤,做好解釋工作,縮短等候時(shí)間,認真接待好每一桌客人,做到忙而不亂。

  8、自助餐是餐廳廳新開(kāi)項目,為了進(jìn)一部的提升自助餐服務(wù)的質(zhì)量,制定了《自助餐服務(wù)整體實(shí)操方案》,進(jìn)一步規范了自助餐服務(wù)的操作流程和服務(wù)標準。

  9、建立餐廳案例收集制度,減少顧客投訴幾率,收集餐廳顧客對服務(wù)質(zhì)量、品質(zhì)等方面的投訴,作為改善日常管理及服務(wù)提供重要依據,餐廳所有人員對收集的案例進(jìn)行分析總結,針對問(wèn)題拿出解決方案,使日常服務(wù)更具針對性,減少了顧客的投訴幾率。

  二、員工日常管理

  1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分,能否快速的融入團隊、調整好轉型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團隊建設。根據新員工特點(diǎn)及入職情況,開(kāi)展專(zhuān)題培訓,目的是調整新員工的心態(tài),正視角色轉化,認識餐飲行業(yè)特點(diǎn)。使新員工在心理上作好充分的思想準備,緩解了因角色轉變的不適應而造成的不滿(mǎn)情緒,加快了融入餐飲團隊的步伐。

  2、注重員工的成長(cháng),時(shí)刻關(guān)注員工的心態(tài),要求保持良好的工作狀態(tài),不定期組織員工進(jìn)行學(xué)習,并以對員工進(jìn)行考核,檢查培訓效果,發(fā)現不足之處及時(shí)彌補,并對培訓計劃加以改進(jìn),每月定期找員工談心做思想工作,了解他們近期的工作情況從中發(fā)現問(wèn)題解決問(wèn)題。

  3、結合工作實(shí)際加強培訓,目的是為了提高工作效率,使管理更加規范有效。并結合日常餐廳案例分析的形式進(jìn)行剖析,使員員對日常服務(wù)有了全新的認識和理解,在日常服務(wù)意識上形成了一致。

  三、工作中存在不足

  1、在工作的過(guò)程中不夠細節化,工作安排不合理,工作較多的情況下,主次不是很分明。

  2、部門(mén)之間欠缺溝通,常常是出了事以后才發(fā)現問(wèn)題的存在。

  3、培訓過(guò)程中互動(dòng)環(huán)節不多,減少了生氣和活力

  四、20xx年工作計劃

  1、做好內部人員管理,在管理上做到制度嚴明,分工明確。

  2、在現有的例會(huì )基礎上進(jìn)一步深化例會(huì )的內容,提升研討的深度和廣度,把服務(wù)質(zhì)量研討會(huì )建設成為所有服務(wù)人員的溝通平臺,相互學(xué)習,相互借鑒,分享服務(wù)經(jīng)驗,激發(fā)思想

  3、將在現有服務(wù)水準的基礎上對服務(wù)進(jìn)行創(chuàng )新提升,主抓服務(wù)細節和人性化服務(wù),提高服務(wù)人員的入職資格,提升服務(wù)員的薪酬考核待遇標準。加強日常服務(wù),樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口,制造服務(wù)亮點(diǎn),在品牌的基礎上再創(chuàng )新的服務(wù)品牌。

  4、在物品管理上責任到人,有章可循,有據可查,有人執行,有人監督。

  5、加大力度對會(huì )員客戶(hù)的維護。

  五、對餐廳整體管理經(jīng)營(yíng)的策劃

  1、嚴格管理制度、用工培訓制度,劃分明確崗位考核等級,增強員工競爭意識,提高個(gè)人素質(zhì)及工作效率。

  2、增強員工效益意識,加強成本控制,節約費用開(kāi)支,培訓員工養成良好的節約習慣,合理用水用電等,發(fā)現浪費現象,及時(shí)制止并嚴格執行相關(guān)處罰制度。

  3、加強部門(mén)之間協(xié)調關(guān)系。

  4、重食品安全衛生,抓好各項安全管理。

  5、開(kāi)展多渠道宣傳,促銷(xiāo)活動(dòng)并與周邊各公司相互合作,增加會(huì )員率。

酒店領(lǐng)班年終工作總結2

  轉眼間入職公司工作已一年多了,根據公司經(jīng)理的工作安排,主要負責餐廳樓面的日常運作和部門(mén)的培訓工作,現將20xx年度工作情況作工作總結,并就20xx年的工作打算作簡(jiǎn)要概述。

  一廳面現場(chǎng)管理

  1、禮節禮貌要求每天例會(huì )反復練習,員工見(jiàn)到客人要禮貌用語(yǔ),特別是前臺收銀和區域看位服務(wù)人員要求做到一呼便應,要求把禮節禮貌應用到工作中的每一點(diǎn)滴,員工之間相互監督,共同進(jìn)步。

  2、班前堅持對儀容儀表的的檢查,儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗,崗上發(fā)現儀容問(wèn)題立即指正,監督對客禮儀禮貌的運用,員工養成一種良好的態(tài)度。

  3、嚴抓定崗定位和服務(wù)意識,提高服務(wù)效率,針對服務(wù)人員在用餐高峰期的時(shí)候進(jìn)行合理的調配,以領(lǐng)班或助長(cháng)為中心隨時(shí)支援忙檔的區域,其他人員各負其責,明確各自的工作內容,進(jìn)行分工合作。

  4、提倡效率服務(wù),要求員工只要有客人需要服務(wù)的立即進(jìn)行為客人服務(wù)。

  5、物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞,凡事都要求做到有章可循、有據可查、有人執行、有人臨督、跟單到人、有所總結。

  6、衛生管理公共區域,要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔,各區域的衛生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌、地面、無(wú)塵無(wú)水漬、擺放整齊、無(wú)傾斜。

  7、用餐時(shí)段由于客人到店比較集中,往往會(huì )出現客人排隊的現象,客人會(huì )表現出不耐煩.這時(shí)就需要領(lǐng)班組長(cháng)人員作好接待高峰前的接待準備,以減少客人等候時(shí)間,同時(shí)也應注意桌位,確保無(wú)誤,做好解釋工作,個(gè)人簡(jiǎn)歷縮短等候時(shí)間,認真接待好每一桌客人,做到忙而不亂。

  8、自助餐是餐廳廳新開(kāi)項目,為了進(jìn)一部的提升自助餐服務(wù)的質(zhì)量,制定了《自助餐服務(wù)整體實(shí)操方案》,進(jìn)一步規范了自助餐服務(wù)的操作流程和服務(wù)標準。

  9、建立餐廳案例收集制度,減少顧客投訴幾率,收集餐廳顧客對服務(wù)質(zhì)量、品質(zhì)等方面的投訴,作為改善日常管理及服務(wù)提供重要依據,餐廳所有人員對收集的案例進(jìn)行分析總結,針對問(wèn)題拿出解決方案,使日常服務(wù)更具針對性,減少了顧客的投訴幾率。

  二員工日常管理

  1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分,能否快速的融入團隊、調整好轉型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團隊建設。根據新員工特點(diǎn)及入職情況,開(kāi)展專(zhuān)題培訓,目的是調整新員工的心態(tài),正視角色轉化,認識餐飲行業(yè)特點(diǎn)。使新員工在心理上作好充分的思想準備,緩解了因角色轉變的不適應而造成的不滿(mǎn)情緒,加快了融入餐飲團隊的步伐。

  2、注重員工的成長(cháng),時(shí)刻關(guān)注員工的心態(tài),要求保持良好的工作狀態(tài),不定期組織員工進(jìn)行學(xué)習,并以對員工進(jìn)行考核,檢查培訓效果,發(fā)現不足之處及時(shí)彌補,并對培訓計劃加以改進(jìn),每月定期找員工談心做思想工作,了解他們近期的工作情況從中發(fā)現問(wèn)題解決問(wèn)題。

  3、結合工作實(shí)際加強培訓,目的是為了提高工作效率,使管理更加規范有效.并結合日常餐廳案例分析的形式進(jìn)行剖析,工作總結使員員對日常服務(wù)有了全新的認識和理解,在日常服務(wù)意識上形成了一致。

  三工作中存在不足

  1、在工作的過(guò)程中不夠細節化,工作安排不合理,,作較多的情況下,主次不是很分明。

  2、部門(mén)之間欠缺溝通,常常是出了事以后才發(fā)現問(wèn)題的存在。

  3、培訓過(guò)程中互動(dòng)環(huán)節不多,減少了生氣和活力。

  四20xx年工作計劃

  1、做好內部人員管理,在管理上做到制度嚴明,分工明確.

  2、在現有的例會(huì )基礎上進(jìn)一步深化例會(huì )的內容,提升研討的深度和廣度,把服務(wù)質(zhì)量研討會(huì )建設成為所有服務(wù)人員的溝通平臺,相互學(xué)習,相互借鑒,分享服務(wù)經(jīng)驗,激發(fā)思想。

  3、將在現有服務(wù)水準的基礎上對服務(wù)進(jìn)行創(chuàng )新提升,主抓服務(wù)細節和人性化服務(wù),提高服務(wù)人員的入職資格,提升服務(wù)員的薪酬考核待遇標準,加強。

酒店領(lǐng)班年終工作總結3

  轉眼間入職公司工作已一年多了,根據公司經(jīng).的工作安排,主要負責餐廳樓面的日常運作和部門(mén)的培訓工作,現將20xx年度工作情況作總結匯報,并就20xx年的工作打算作簡(jiǎn)要概述。

  一、廳面現場(chǎng)管理

  1、禮節禮貌要求每天例會(huì )反復練習,員工見(jiàn)到客人要禮貌用語(yǔ),特別是前臺收銀和區域看位服務(wù)人員要求做到一呼便應,要求把禮節禮貌應用到工作中的每一點(diǎn)滴,員工之間相互監督,共同進(jìn)步。

  2、班前堅持對儀容儀表的的檢查,儀容儀表不合格者要求..合格后方可上崗,崗上發(fā)現儀容問(wèn)題立即指正,監督對客禮儀禮貌的運用,員工養成一種良好的態(tài)度。

  3、嚴抓定崗定位和服務(wù)意識,提高服務(wù)效率,針對服務(wù)人員在用餐高峰期的時(shí)候進(jìn)行合.的調配,以領(lǐng)班或助長(cháng)為中心隨時(shí)支援忙檔的區域,其他人員各負其責,明確各自的工作內容,進(jìn)行分工合作。

  4、提倡效率服務(wù),要求員工只要有客人需要服務(wù)的立即進(jìn)行為客人服務(wù)。

  5、物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞,凡事都要求做到有章可循、有據可查、有人執行、有人臨督、跟單到人、有所總結。

  6、衛生管理公共區域,要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。各區域的衛生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌、地面、無(wú)塵無(wú)水漬、擺放.齊、無(wú)傾斜。7、用餐時(shí)段由于客人到店比較.中,往往會(huì )出現客人排隊的現象,客人會(huì )表現出不耐煩。這時(shí)就需要領(lǐng)班組長(cháng)人員作好接待高峰前的接待準備,以減少客人等候時(shí)間,同時(shí)也應注意桌位,確保無(wú)誤。做好解釋工作,縮短等候時(shí)間,認真接待好每一桌客人,做到忙而不亂。

  8、自助餐是餐廳廳新開(kāi)項目,為了進(jìn)一部的提升自助餐服務(wù)的質(zhì)量,制定了《自助餐服務(wù).體實(shí)操方案》,進(jìn)一步規范了自助餐服務(wù)的操作流程和服務(wù)標準。

  9、建立餐廳案例收.制度,減少顧客投訴幾率,收.餐廳顧客對服務(wù)質(zhì)量、品質(zhì)等方面的投訴,作為改善日常管理及服務(wù)提供重要依據,餐廳所有人員對收.的案例進(jìn)行分析總結,針對問(wèn)題拿出解決方案,使日常服務(wù)更具針對性,減少了顧客的投訴幾率。

  二、員工日常管理

  1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分,能否快速的融入團隊、調.好轉型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團隊建設。根據新員工特點(diǎn)及入職情況,開(kāi)展專(zhuān)題培訓,目的是調.新員工的心態(tài),正視角色轉化,認識餐飲行業(yè)特點(diǎn)。使新員工在心理上作好充分的思想準備,緩解了因角色轉變的不適應而造成的不滿(mǎn)情緒,加快了融入餐飲團隊的步伐。

  2、注重員工的成長(cháng),時(shí)刻關(guān)注員工的心態(tài),要求保持良好的工作狀態(tài),不定期組織員工進(jìn)行學(xué)習,并以對員工進(jìn)行考核,檢查培訓效果,發(fā)現不足之處及時(shí)彌補,并對培訓計劃加以改進(jìn),每月定期找員工談心做思想工作,了解他們近期的工作情況從中發(fā)現問(wèn)題解決問(wèn)題。

  3、結合工作實(shí)際加強培訓,目的是為了提高工作效率,使管理更加規范有效。并結合日常餐廳案例分析的形式進(jìn)行剖析,使員員對日常服務(wù)有了全新的認識和理解,在日常服務(wù)意識上形成了一致。

  三、工作中存在不足

  1、在工作的過(guò)程中不夠細節化,工作安排不合.,工作較多的情況下,主次不是很分明。

  2、部門(mén)之間欠缺溝通,常常是出了事以后才發(fā)現問(wèn)題的存在。

  3、培訓過(guò)程中互動(dòng)環(huán)節不多,減少了生氣和活力

  四、明年工作計劃

  1、做好內部人員管理,在管理上做到制度嚴明,分工明確。

  2、在現有的例會(huì )基礎上進(jìn)一步深化例會(huì )的內容,提升研討的深度和廣度,把服務(wù)質(zhì)量研討會(huì )建設成為所有服務(wù)人員的溝通平臺,相互學(xué)習,相互借鑒,分享服務(wù)經(jīng)驗,激發(fā)思想

  3、將在現有服務(wù)水準的基礎上對服務(wù)進(jìn)行創(chuàng )新提升,主抓服務(wù)細節和人性化服務(wù),提高服務(wù)人員的入職資格,提升服務(wù)員的薪酬考核待遇標準,加強日常服務(wù),樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口,制造服務(wù)亮點(diǎn),在品牌的基礎上再創(chuàng )新的服務(wù)品牌。

  4、在物品管理上責任到人,有章可循,有據可查,有人執行,有人監督。

  5、加大力度對會(huì )員客戶(hù)的維護。

  五、對餐廳.體管理經(jīng)營(yíng)的策劃

  1、嚴格管理制度、用工培訓制度,劃分明確崗位考核等級,增強員工競爭意識,提高個(gè)人素質(zhì)及工作效率。

  2、增強員工效益意識,加強成本控制,節約費用開(kāi)支。培訓員工養成良好的節約習慣,合.用水用電等,發(fā)現浪費現象,及時(shí)制止并嚴格執行相關(guān)處罰制度。

  3、加強部門(mén)之間協(xié)調關(guān)系。

  4、重食品安全衛生,抓好各項安全管理。

  5、開(kāi)展多渠道宣傳,促銷(xiāo)活動(dòng)并與周邊各公司相互合作,增加會(huì )員率。

酒店領(lǐng)班年終工作總結4

  玉壺光轉、物換星移。我們帶著(zhù)自信與喜悅走進(jìn)了充滿(mǎn)希望的xx年;仡欉^(guò)去的一年,所走過(guò)的路程,心中感慨萬(wàn)千。因為xx年對于我們工程來(lái)說(shuō),可算是充滿(mǎn)了艱辛與挑戰的一年,下面我就把xx年度的工作向在座的各位領(lǐng)導及同事們做以總結與匯報:

  一、 規范管理,建設過(guò)硬的后勤保障團隊

  由于我們工程部是一支較年輕的隊伍,大多人員都沒(méi)有從沒(méi)過(guò)酒店的維修工作,缺少實(shí)際工作經(jīng)驗,因此我組織員工們,進(jìn)行技能及行為規范培訓,培養他們高度的責任感和自信心。使他們懂得只要努力工作,工作就會(huì )帶給他們足夠的尊嚴和實(shí)現自我的滿(mǎn)足感。鼓勵他們不斷的提高技能超越自我,并且在年底我組織員工們進(jìn)行了一次非常有意義的娛樂(lè )活動(dòng),通過(guò)掰腕子,增強體質(zhì)增加員工們之間的感情交流,通過(guò)行走有軌電車(chē),增加了員工們之間的合作默契。通過(guò)猜謎語(yǔ)促使員工們開(kāi)發(fā)智力,善于動(dòng)腦。通過(guò)形體比劃猜詞組,使員工們懂得只有互相協(xié)作才能取得成功。通過(guò)多種培訓。使他們在各個(gè)方面都有了長(cháng)促的進(jìn)步。在工作中克服了一個(gè)又一個(gè)的困難。解決了一個(gè)又一個(gè)的難題。同時(shí)我們建立了各項規章制度。要求每名員工必須做到克盡職守。

  但是因為我們工程部是后勤部門(mén),所做的工作是很少為人所知的,甚至有些人對我們的工作不以為然,持有偏見(jiàn),認為我們不是營(yíng)業(yè)部門(mén),不能直接為酒店創(chuàng )效益,只能花錢(qián),為此,我時(shí)常告誡我的員工說(shuō):“只要我們努力工作,做到勤儉節約,保障設備、設施完好為客人提供一個(gè)良好而又舒適的環(huán)境,就是為酒店創(chuàng )效益”,在這種思想指導下使我們的員工對各部門(mén)的設備、設施成功的維修了上萬(wàn)次

  如果將酒店比做一個(gè)人,我們工程部好比是一個(gè)人的心臟,而我們工程部的水、電、油、暖就好比是向各個(gè)部門(mén)輸送的血液、氧氣和營(yíng)養,無(wú)論任何一個(gè)環(huán)節出現問(wèn)題,都將會(huì )給酒店帶來(lái)無(wú)法挽回的經(jīng)濟損失,直接影響酒店的聲譽(yù)和形象。為此我們建立了巡檢制度,發(fā)現問(wèn)題急時(shí)解決,把一切事故都消滅在萌芽狀態(tài)之中,例如:今年冬天進(jìn)九以來(lái),我們接到餐飲部門(mén)的投訴,說(shuō)我們酒店來(lái)用餐的客人普遍都反映室內溫度不夠,空調吹冷風(fēng)的問(wèn)題。得知這一情況后我們大家經(jīng)過(guò)仔細的分析和認真研究,發(fā)現是由于鐵路鍋爐房提供的熱源溫度過(guò)低,也因為我們的換熱系統由于老化而造成的換熱效率降低所至,針對這一問(wèn)題,將怎樣解決呢?我經(jīng)過(guò)反復思考后,果斷的做出決定,把低區的換熱罐,改造為空調系統換熱,把鐵路鍋爐房供應僅有的50多度熱能,全部轉換出來(lái),從而達到空調所需要的溫度,確保各部門(mén)正常營(yíng)業(yè)。

  二、 節能降耗,向固有的設備要效益

  節水:有一段時(shí)期,我們經(jīng)常發(fā)現低區供水系統不正常,時(shí)常有丟水的現象。我們通過(guò)對地溝管網(wǎng)進(jìn)行了實(shí)地考查發(fā)現系統上出現了問(wèn)題,為使這一問(wèn)題能得到很好的解決,我們將原來(lái)直起供水,改造成變頻恒壓供水,并對水箱增加了電磁閥控制,其中水位控制器是利用一些廢舊門(mén)的電路板改造而成的,這樣即保證了水壓的平穩供應,而每個(gè)月又可節約用水1500噸。

  節電:酒店在裝修期間為了提高視覺(jué)效果并為客人營(yíng)造舒適的就餐環(huán)境,我們增加了排風(fēng)設備,同時(shí)使用了大量的高功率的光源,但是開(kāi)業(yè)后每月的電量與以往相比增加了百分之0.42在這種情況下,我常常在想怎樣工作才能既不影響光照度又能把電量降下來(lái)呢?經(jīng)大家集思廣益,最后決定將91間客房的地燈,臺燈由原來(lái)40瓦蘑菇泡改成11瓦節能燈,把40瓦床頭燈改成25瓦燭光泡,這樣可節約8.8千瓦,據此我們又把一至三層的格柵燈由原來(lái)的50瓦降至35瓦可節電2.2千瓦,而同時(shí)我們又把停車(chē)場(chǎng)的10盞400瓦鈉燈,降至3盞,可節電,3.88千瓦,通過(guò)采取這些措施,使耗電量比開(kāi)業(yè)初期降低了百分之0.13。

  、 xx年中工作的不足之處

  xx年的工作已經(jīng)告一段落,有成績(jì)也有不足因為我的性情比較耿直,有時(shí)難免還有此急躁,所說(shuō)出來(lái)的話(huà)就會(huì )容易傷人, 這勢必會(huì )給工作帶來(lái)不必要的麻煩。在今后的工作中,我將調整好自己的心態(tài),努力掌握電器方面的知識,在工作和學(xué)習中不斷地善自己,進(jìn)一步提高工程部的服務(wù)標準和員工的技能,為在xx年更好的為各部門(mén)服務(wù),打下了良好的基礎。

  、xx年工作計劃

  我們已擬定了在xx年將要計劃實(shí)施的幾個(gè)專(zhuān)項工程:1、為保證全酒店的空調,能在夏季正常使用,我們要對空 調機組進(jìn)行全面地大修。

  2、我們酒店的水資源受外界的控制,為防止因外界停水給酒店帶來(lái)的經(jīng)濟損失,我們準備制做一個(gè)儲備水箱。

  3、按市局的要求,也為了確?腿说慕(jīng)濟財產(chǎn)不受損失,我們要為客戶(hù)的每個(gè)樓層都要安裝上監控系統。

  4、各部門(mén)所使用的電量免遭非議,我們準備為各部門(mén)分增設電表,以便于監控。

  5、客房裝修期間所有0a房的外墻均已損壞,我們決定為0a房的外墻全部重新粘貼瓷磚,即保證了形象、美觀(guān),又能預防雨水從窗口侵入。

  以上的幾項工作計劃不是很全面,還需要在實(shí)施中逐步的進(jìn)行完善。最后我要對工程部的全體同事們說(shuō):“你們辛苦了!我非常感謝你們!因為是你們的支持給了我自信與勇氣!是你們的付出 成就了我們的希望和夢(mèng)想,我要贊美你們吃苦耐勞的精神!痹谛碌囊荒昀镂覀円欢〞(huì )再創(chuàng )佳績(jì)。

酒店領(lǐng)班年終工作總結5

  轉眼間進(jìn)入酒店從開(kāi)荒,試營(yíng)業(yè)到開(kāi)業(yè)經(jīng)營(yíng)以快有一年的時(shí)間了,在這一年的工作中要感謝各級領(lǐng)導以及各位同事的指導和關(guān)心。讓我學(xué)到了許多寶貴的東西,讓自己在平時(shí)的工作中不斷改進(jìn),不斷提高自身的做事能力。在這一年通過(guò)自身的不懈努力得到領(lǐng)導認可完成了一次角色的轉換。

  做為一名餐飲部xx樓的領(lǐng)班,也讓我進(jìn)入了一個(gè)全新的工作環(huán)境,在新的環(huán)境中。各項工作都將從頭開(kāi)始,許多事都是邊干邊摸索,以便在工作中游刃有余。我深知自己扮演的是一個(gè)承上啟下,協(xié)調左右的角色。每天做的也都是些瑣碎的工作,盡快的理順關(guān)系投入到工作中去是我重要的任務(wù),全力配合好主管日常工作是我的職責,這就要求我們工作意識要強,工作態(tài)度要端正,工作效率要快,力求周全。xx樓的接待一般都屬vip重要接待,我們在服務(wù)的過(guò)程中不得有任何閃失,這就要求我們各方面都要做到最好,把任何能出現的問(wèn)題想到去解決,為了餐中服務(wù)順利,餐前準備一定要充分,往往都要檢查好幾遍,客人就餐時(shí)樓面與后堂要配合密切,掌握好上菜速度也很有講究。每次的接待我們都會(huì )很重視,餐后會(huì )及時(shí)記錄下領(lǐng)導們的用餐習慣和對菜肴的喜好,方便下次用餐時(shí)有針對性服務(wù)。我們的服務(wù)就是體現在人性化服務(wù),要精益求精,為客人營(yíng)造出一種在家的感覺(jué)。我現在所擁有的經(jīng)驗還較少,前面還有很多的東西要等著(zhù)我學(xué)習。工作中有時(shí)也難免會(huì )出現失誤之處,出現的問(wèn)題我會(huì )引以為戒,要想取得好的成績(jì)就要靠自己腳踏實(shí)地的去做,就要加倍的努力與付出,我始終堅信靠運氣不如靠實(shí)力說(shuō)話(huà)。

  歲月如梭,光陰似箭,轉眼間入職xx酒店餐飲部工作已滿(mǎn)一年,根據餐飲部經(jīng)理的工作安排,主要負責部門(mén)各餐廳、酒吧及管事部的日常運作和部門(mén)的培訓工作,現將本年度工作開(kāi)展情況作總結匯報,并就20xx年的工作打算作簡(jiǎn)要概述。

  作為國際知名的品牌酒店,餐飲部的經(jīng)營(yíng)與管理已很成熟,市場(chǎng)知名度較高,經(jīng)過(guò)xx年的管理經(jīng)驗沉積和提煉,已形成了自己的管理風(fēng)格,要在服務(wù)管理和培訓上取得突破困難較大。入職后,根據餐飲部實(shí)際狀況,本人提出了“打造優(yōu)秀服務(wù)團隊”的管理目標和口號,旨在提高整體服務(wù)水平,樹(shù)立良好的行業(yè)形象。入職一年以來(lái),主要開(kāi)展了以下幾方面的工作:

  一、以提升服務(wù)品質(zhì)為核心,加強服務(wù)品質(zhì)工程建設

  餐飲服務(wù)品質(zhì)的建設,是一個(gè)龐大的系統工程,是餐飲管理實(shí)力的綜合體現,20xx年度,在對各運作部門(mén)的日常管理及服務(wù)品質(zhì)建設方面開(kāi)展了以下工作:

  1、編寫(xiě)操作規程,提升服務(wù)質(zhì)量

  根據餐飲部各個(gè)部門(mén)的實(shí)際運作狀況,編寫(xiě)了《宴會(huì )服務(wù)操作規范》、《服務(wù)操作規范》、《西餐廳服務(wù)操作規范》、《酒吧服務(wù)操作規范》、《管事部服務(wù)操作規范》等。統一了各部門(mén)的服務(wù)標準,為各部門(mén)培訓、檢查、監督、考核確立了標準和依據,規范了員工服務(wù)操作。同時(shí)根據貴賓房的服務(wù)要求,編寫(xiě)了貴賓房服務(wù)接待流程,從咨客接待、語(yǔ)言要求、席間服務(wù)、酒水推銷(xiāo)、衛生標準、物品準備、環(huán)境布置、視聽(tīng)效果、能源節約等方面作了明確詳細的規定,促進(jìn)了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。

  2、加強現場(chǎng)監督,強化走動(dòng)管理

  現場(chǎng)監督和走動(dòng)管理是餐飲管理的重要形式,本人堅持在當班期間按二八原則進(jìn)行管理時(shí)間分配(百分之八十的時(shí)間在管理現場(chǎng),百分之二十的時(shí)間在做管理總結),并直接參與現場(chǎng)服務(wù),對現場(chǎng)出現的問(wèn)題給予及時(shí)的糾正和提示,對典型問(wèn)題進(jìn)行記錄,并向各部門(mén)負責人反映,分析問(wèn)題根源,制定培訓計劃,堵塞管理漏洞。

  3、編寫(xiě)婚宴整體實(shí)操方案,提升婚宴服務(wù)質(zhì)量

  宴會(huì )服務(wù)部是酒店的品牌項目,為了進(jìn)一部的提升婚宴服務(wù)的質(zhì)量,編寫(xiě)了《婚宴服務(wù)整體實(shí)操方案》,進(jìn)一步規范了婚宴服務(wù)的操作流程和服務(wù)標準,突顯了婚禮現場(chǎng)的氣氛,并邀請人力資源部對婚禮司儀進(jìn)行了專(zhuān)場(chǎng)培訓,使司儀主持更具特色,促進(jìn)了婚宴市場(chǎng)的口碑。

  4、定期召開(kāi)服務(wù)專(zhuān)題會(huì )議,探討服務(wù)中存在的問(wèn)題

  良好的服務(wù)品質(zhì)是餐飲競爭力的核心,為了保證服務(wù)質(zhì)量,提高服務(wù)管理水平,提高顧客滿(mǎn)意度,將每月最后一天定為服務(wù)質(zhì)量專(zhuān)題研討會(huì )日,由各餐廳x—x級管理人員參加,分析各餐廳當月服務(wù)狀況,檢討服務(wù)質(zhì)量,分享管理經(jīng)驗,對典型案例進(jìn)行剖析,尋找問(wèn)題根源,研討管理辦法。在研討會(huì )上,各餐廳相互學(xué)習和借鑒,與會(huì )人員積極參與,各抒己見(jiàn),敢于面對問(wèn)題,敢于承擔責任,避免了同樣的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題在管理過(guò)程中再次出現。這種形式的研討,為餐廳管理人員提供了一個(gè)溝通交流管理經(jīng)驗的平臺,對保證和提升服務(wù)質(zhì)量起到了積極的作用。

  5、建立餐廳案例收集制度,減少顧客投訴幾率

  本年度餐飲部在各餐廳實(shí)施餐飲案例收集制度,收集各餐廳顧客對服務(wù)質(zhì)量、出品質(zhì)量等方面的投訴,作為改善管理和評估各部門(mén)管理人員管理水平的重要依據,各餐廳管理人員對收集的案例進(jìn)行分析總結,針對問(wèn)題拿出解決方案,使管理更具針對性,減少了顧客的投訴幾率。

  二、組織首屆服務(wù)技能競賽,展示餐飲部服務(wù)技能

  為了配合酒店xx周年慶典,餐飲部x月份組織各餐廳舉行了首屆餐飲服務(wù)技能暨餐飲知識競賽,編寫(xiě)了競賽實(shí)操方案,經(jīng)過(guò)一個(gè)多月的準備和預賽,在人力資源部、行政部的大力支持下,取得了成功,得到上級領(lǐng)導的肯定,充分展示了餐飲部嫻熟的服務(wù)技能和過(guò)硬的基本功,增強了團隊的凝聚力,鼓舞了員工士氣,達到了預期的目的。

  三、開(kāi)展各級員工培訓,提升員工綜合素質(zhì)

  本年度共開(kāi)展了xx場(chǎng)培訓,其中服務(wù)技能培訓x場(chǎng),新人入職培訓x場(chǎng),專(zhuān)題培訓x場(chǎng),課程設置構想和主要內容如下:

  1、拓展管理思路,開(kāi)闊行業(yè)視野

  各餐廳中層管理人員大部分是由低層員工逐步晉升,管理視野相對狹窄,為了加強他們的管理意識、拓展行業(yè)視野及專(zhuān)業(yè)知識,本年度為中層管理人員設置了x場(chǎng)餐飲專(zhuān)業(yè)知識培訓,主要內容有《顧客滿(mǎn)意經(jīng)營(yíng)》、《餐飲營(yíng)銷(xiāo)知識一》、《餐飲營(yíng)銷(xiāo)知識二》、《餐飲管理基礎知識》、《餐飲美學(xué)》、《高效溝通技巧》、《如何有效的管理員工》等。這些課程的設置,在拓展中層管理人員的管理思想、餐飲專(zhuān)業(yè)知識及行業(yè)視野等方面都有積極作用,同時(shí)緩解了在管理過(guò)程中的各種矛盾沖突,增進(jìn)員工與員工之間,員工與顧客之間的感情。

  2、培養員工服務(wù)意識,提高員工綜合素質(zhì)

  為了培養員工的服務(wù)意識,提高他們的綜合素質(zhì),本年度開(kāi)展了《餐飲服務(wù)意識培訓》、《員工心態(tài)訓練》、《服務(wù)人員的五項修煉》、《員工禮儀禮貌》、《酒水知識》等培訓,這些培訓課程,使基層服務(wù)人員在服務(wù)意識,服務(wù)心態(tài)、專(zhuān)業(yè)服務(wù)形象及餐飲專(zhuān)業(yè)知識等方面都有所增強,自今年x月份以來(lái),在歷次的人力資源組織的大檢查中沒(méi)有出現員工違紀現象。

  3、開(kāi)展服務(wù)技能培訓,提高貴賓房服務(wù)水平

  為了提高貴賓房的服務(wù)接待能力,開(kāi)展了《貴賓房服務(wù)接待技能培訓》、《餐廳點(diǎn)菜技巧培訓》,以案例分析、演示的形式對服務(wù)接待中出現的問(wèn)題進(jìn)行分析說(shuō)明,并對標準化服務(wù)、推銷(xiāo)技巧和人性化服務(wù)進(jìn)行了實(shí)操演示,提升了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。

  4、調整學(xué)員轉型心態(tài),快速容入餐飲團隊

  實(shí)習生作為餐飲部人員的重要組成部分,能否快速的融入團隊、調整好轉型心態(tài)將直接影響餐飲服務(wù)質(zhì)量及團隊建設。根據實(shí)習生特點(diǎn)及入職情況,本年度共開(kāi)展了x場(chǎng)《如何由校園人轉化為企業(yè)人》的專(zhuān)題培訓,其目的是調整學(xué)員的心態(tài),正視角色轉化,認識餐飲行業(yè)特點(diǎn)。該課程的設置,使學(xué)員在心理上作好充分的思想準備,緩解了因角色轉變的不適應而造成的不滿(mǎn)情緒,加快了融入餐飲團隊的步伐。

  5、結合工作實(shí)際,開(kāi)發(fā)實(shí)用課程

  培訓的目的是為了提高工作效率,使管理更加規范有效。x月份,根據各餐廳管理層執行不到位的現象開(kāi)發(fā)了《執行力》課程,使管理人員從根本上認識到“好的制度,要有好的執行力”,并結合各餐廳執行力不夠的具體表現以及同行業(yè)先進(jìn)企業(yè)對執行力的貫徹,以案例分析的形式進(jìn)行剖析,使管理者認識到“沒(méi)有執行力,就沒(méi)有競爭力”的重要道理,各級管理人員對執行力有了全新的認識和理解,在管理思想上形成了一致。

  四、存在的問(wèn)題和不足

  本年度的工作雖然按計劃完成了,但在完成的質(zhì)量上還做得不夠,就部門(mén)運作和培訓工作來(lái)看,主要表現在以下幾方面:

  1、管理力度不夠,用力不均,部分環(huán)節薄弱

  在管理過(guò)程中對部分敏感問(wèn)題管理力度較弱,對多次出現的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題不能一針見(jiàn)血的向管理人員提出,使部分管理問(wèn)題長(cháng)期存在,不能從根本上得到解決。同時(shí)將主要精力放在樓面服務(wù)質(zhì)量方面,削弱了對管事部、酒水部的管理。

  2、培訓互動(dòng)環(huán)節不夠

  在培訓過(guò)程中互動(dòng)環(huán)節不多,員工參與的機會(huì )較少,減少了課堂的生氣和活力。

  3、課程容量太大,授課進(jìn)度太快,講話(huà)語(yǔ)速太快

  餐飲專(zhuān)業(yè)知識課程設置容量太大,在培訓過(guò)程中進(jìn)度太快,語(yǔ)速太快,使受訓人員對培訓內容不能深入理會(huì ),削弱了這部分課程的培訓效果。

  五、20xx年工作打算

  20xx年是一個(gè)機會(huì )年,要夯實(shí)管理基礎,為酒店升級做足充分準備,進(jìn)一步提高服務(wù)品質(zhì),優(yōu)化服務(wù)流程,提升現有品牌檔次,打造新的品牌項目,制造服務(wù)亮點(diǎn),樹(shù)立良好的餐飲品牌形象。

  1、優(yōu)化婚宴服務(wù)流程,再次提升服務(wù)品質(zhì)

  將對20xx年婚宴整體策劃方案進(jìn)行流程優(yōu)化,進(jìn)一步提升和突出主持人的風(fēng)格,在婚禮主持環(huán)節加入更多的流行元素(對背景音樂(lè )進(jìn)行調整),對現場(chǎng)喜慶氣氛進(jìn)行包裝提升,突出婚禮的亮點(diǎn),加深現場(chǎng)觀(guān)眾對婚禮的印象,爭取更多的潛在顧客,把婚宴服務(wù)這塊金字招牌擦的更亮。

  2、提升研討會(huì )質(zhì)量,建立良好的溝通平臺

  在現有服務(wù)質(zhì)量研討會(huì )的基礎上進(jìn)一步深化專(zhuān)題會(huì )的內容,擴大參會(huì )人數(酒吧、管事部的負責人參加),提升研討會(huì )的深度和廣度,把服務(wù)質(zhì)量研討會(huì )建設成為中層管理人員的溝通平臺,相互學(xué)習,相互借鑒,分享管理經(jīng)驗,激發(fā)思想火花,把質(zhì)量研討會(huì )打造成餐飲部的管理品牌項目。

  3、建立月度質(zhì)量檢查機制,公布各部門(mén)每月質(zhì)量狀況

  20xx年將根據xxx質(zhì)量檢查標準對餐飲部各部門(mén)的衛生狀況、工程狀況、設備設施維護狀況、安全管理、服務(wù)質(zhì)量、員工禮儀禮貌、送餐服務(wù)、標識規范等內容進(jìn)行全面監督檢查,每月定期公布檢查結果,對不合格的部門(mén)和崗位進(jìn)行相應的處罰,形成“質(zhì)量檢查天天有,質(zhì)量效果月月評”的良好運作機制,把質(zhì)量管理工作推上一個(gè)新臺階。

  4、以貴賓房為平臺,制造服務(wù)亮點(diǎn),樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口

  將在現有服務(wù)水準的基礎上對貴賓房服務(wù)進(jìn)行創(chuàng )新提升,主抓服務(wù)細節和人性化服務(wù),并對貴賓房的服務(wù)人員進(jìn)行結構性調整,提高貴賓房服務(wù)人員的入職資格,提升服務(wù)員的薪酬待遇,把貴賓房接待服務(wù)打造為餐飲部的服務(wù)典范,樹(shù)立餐飲部的優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口,制造服務(wù)亮點(diǎn),在宴會(huì )服務(wù)品牌的基礎上再創(chuàng )新的服務(wù)品牌。

  5、協(xié)助餐飲部經(jīng)理,共同促進(jìn)出品質(zhì)量

  出品是餐飲管理的核心,20xx年度將協(xié)助餐飲部經(jīng)理在顧客意見(jiàn)收集、出品質(zhì)量監督等方面做足工作,共同促進(jìn)出品質(zhì)量。

  6、調整培訓方向,創(chuàng )建學(xué)習型團隊

  20xx年將對培訓方向進(jìn)行調整,減少培訓密度,注重培訓效果,提供行業(yè)學(xué)習相關(guān)信息,引導員工學(xué)習專(zhuān)業(yè)知識,鼓勵員工積極參與餐飲服務(wù)技能考核、調酒師職業(yè)資格認證和餐飲專(zhuān)業(yè)知識方面的學(xué)習,在餐飲部掀起學(xué)習專(zhuān)業(yè)知識的熱潮,對取得國家承認的各種行業(yè)資格證書(shū)的員工進(jìn)行獎勵,培養知識型管理人才,為酒店星級升級作好優(yōu)秀管理人員的儲備工作,把餐飲部打造成為一支學(xué)習型的團隊。

  7、優(yōu)化培訓課程,提升管理水平

  20xx年的部門(mén)培訓主要課程設置構想是:把20xx年的部分課程進(jìn)行調整、優(yōu)化,使課程更具針對性、實(shí)效性。主要優(yōu)化課程為:《顧客投訴管理》、《餐飲人員的基本禮儀》、《如何由校園人轉化為企業(yè)人》、《顧客滿(mǎn)意經(jīng)營(yíng)》、《如何有效的管理好員工》、《員工心態(tài)訓練》、《服務(wù)人員的五項基本修煉》,擬訂新開(kāi)設的課程為:《時(shí)間管理》、《餐飲六常管理法》、《食品安全與營(yíng)養》、《菜單制作》、《管理者情商》等,其中《餐飲六常管理法》將作為年度主要課程進(jìn)行專(zhuān)題培訓,并將把日常管理工作與所學(xué)內容緊密結合,全面推動(dòng)餐飲管理。

  8、配合人力資源部,培養員工企業(yè)認同感,提高員工職業(yè)道德修養

  積極配合人力資源部的各項培訓工作,弘揚企業(yè)文化,培養員工對企業(yè)的認同感,提高員工的職業(yè)道德修養,增強員工的凝聚力。

  20xx年度工作的順利開(kāi)展,全賴(lài)于領(lǐng)導的悉心指導和關(guān)懷,也離不開(kāi)人力資源部和行政部的幫助,更得力于餐飲部各分部門(mén)對我工作的大力支持。新年新希望,希望來(lái)年在工作中能得到領(lǐng)導更多的指導和指正,能得到同事們在工作上更加友好、積極的配合和支持。新年新起點(diǎn),希望在來(lái)年能將餐飲管理工作推上一個(gè)新臺階,使管理更加完善、更加合理、更加科學(xué)?偨Y過(guò)去,展望未來(lái),在新歷開(kāi)篇之際,我將繼續發(fā)揚優(yōu)點(diǎn),改正不足,進(jìn)一步提升管理水平,為打造一支學(xué)習型的、優(yōu)秀的餐飲服務(wù)團隊而努力!

酒店領(lǐng)班年終工作總結6

  20xx已經(jīng)成為歷史,我們又將迎來(lái)嶄新的一年,為了在20xx年開(kāi)創(chuàng )一個(gè)好的局面,更為了比20xx年工作做的有進(jìn)步,我們就應未雨綢繆,總結20xx年的工作經(jīng)驗,吸取教訓,推動(dòng)下一年的工作開(kāi)展。

  20xx年我客房部做了一下工作:

  一、20xx年對客房部總體來(lái)說(shuō)是比較忙碌的一年

  首先是抓好了日常服務(wù)管理,勤到現場(chǎng),發(fā)現問(wèn)題及時(shí)指出并進(jìn)行培訓,以確保對客服務(wù)質(zhì)量,對客房清潔衛生進(jìn)行全面檢查,公共區域的清潔衛生及時(shí)檢查,合理安排計劃衛生,做好設施設備的維護保養工作。

  其次是20xx年里對客房部區域的工程維修隨時(shí)統計隨時(shí)維修,有一部分維修問(wèn)題維修進(jìn)度緩慢,有遺留問(wèn)題,故在20xx年里,計劃將各個(gè)區域的工程維修詳細記錄在部門(mén)的工程歷史檔案里,便于跟進(jìn),跟蹤房間維修狀況并備案。

  二、規范各管區,各崗位的服務(wù)用語(yǔ),提高對客服務(wù)質(zhì)量。

  為了體現從事酒店服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì),在上半年,對我部門(mén)員工做了禮節禮貌,儀容儀表等相應的要求,一段時(shí)刻后,由于種種原因,很多員工對此有所松懈,對自身要求不嚴,沒(méi)有堅持下去,這也是較遺憾的地方,但好東西貴在堅持,我們將對此加大培訓,督導力度。

  三、為確?头抠|(zhì)量,做了一次實(shí)作技能考核。

  總體效果較好,在經(jīng)過(guò)現場(chǎng)指導后都有了明顯提高,在20xx年還需要加大實(shí)操技能的培訓力度。

  四、開(kāi)源節流,降本增效,從點(diǎn)滴做起。

  客房部是我酒店的主要創(chuàng )收部門(mén),同時(shí)也是酒店成本費用最高的的一個(gè)部門(mén),本著(zhù)節約就是創(chuàng )利潤的思想,從我做起,從點(diǎn)滴做起,杜絕一切浪費現象,主要表此刻:

  1、部門(mén)一向要求員工堅持回收客用一次性低值易耗品。

  2、要求服務(wù)員在做房時(shí)刻把所有電源關(guān)掉,檢查退房后拔掉取電牌等等節電措施。

  3、做衛生間時(shí)不使用長(cháng)流水。像這樣日復一日的執行下來(lái),為酒店節約一筆不少的水電費。

  五、堅持做好部門(mén)評優(yōu)工作,發(fā)奮為員工營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍

  每月評出優(yōu)秀員工一名,以激發(fā)與員工的工作熱情,充分調動(dòng)他們的主動(dòng)性,自覺(jué)性,用心性,從而構成鼓勵先進(jìn),鞭策后進(jìn)的良性競爭局面,避免干好干壞的一個(gè)樣。

  六、20xx年將加強對員工的系統培訓工作

  部門(mén)人員的流失導致我們部門(mén)的你給的增加,我們要提高服務(wù)質(zhì)量首先要從新員工抓起,要使新員工具有較高的服務(wù)意識和服務(wù)技能,就需要我們對新員工進(jìn)行系統的培訓,這就要求我們各級管理人員要付出很多的心血,這項工作將成為我們部門(mén)明年工作的一個(gè)重點(diǎn)。

  不斷充實(shí)自己,提高自身綜合潛質(zhì),加大部門(mén)員工的培訓力度,確?头糠⻊(wù)質(zhì)量和衛生質(zhì)量,讓客房整體水平提高一個(gè)臺階,加強輪崗培訓,培養部門(mén)多面手,避免人員流失影響部門(mén)正常運轉。

  基于酒店在20xx年期間多次停電現象,將進(jìn)行對相關(guān)應急方案的建立和員工培訓,避免突發(fā)事件當中的事故出現。

  七、自身存在的問(wèn)題

  1、同事與同事之間,部門(mén)與部門(mén)之間的溝通不夠

  2、對各種大小事務(wù)抓的精細程度還不夠

  3、對培訓,布置,安排過(guò)的事檢查力度不夠

  我們堅信在總公司和酒店領(lǐng)導的精明決策下,在酒店各部門(mén)管理人員的精誠團結一向的精神下和全體員工團結一致,齊心協(xié)力,共同發(fā)奮下,我們堅信明年必須能夠做的更好。讓我們團結一致,開(kāi)拓進(jìn)取,銳意創(chuàng )新,為建設推進(jìn)小康商務(wù)酒店的明天而發(fā)奮奮斗!

酒店領(lǐng)班年終工作總結7

  時(shí)間仿佛是一條從遠方流淌下來(lái)的歲月之河,以永不懈怠的步伐穿越每一個(gè)春夏秋冬。不知不覺(jué)時(shí)間已臨近20xx年的尾聲,為了能更好地保護酒店的安全和維護車(chē)場(chǎng)的正常秩序,使自己的工作做到安全無(wú)事故,我把一年的工作總結如下:

  首先,工作中,隊員的思想比較穩定,內部之間都比較團結,當班期間能保持警惕性,。"在人員緊、任務(wù)重、工作量大、工作時(shí)間長(cháng)"的情況下全體隊員都能克服一切困難。嚴格把關(guān),能?chē)栏癜凑站频甑母黜椧幷轮贫热マk、去做、去干。其次,全年沒(méi)有發(fā)生過(guò)任何違法行為和其他安全事故。隊員對酒店的環(huán)境以及周邊環(huán)境都比較熟悉。不關(guān)天氣的惡劣,隊員們都能監守自己的崗位,沒(méi)有因為天氣問(wèn)題而影響正常上班。在這一年里,能不折不扣的完成酒店領(lǐng)導所布置的各種任務(wù)。

  但還存在著(zhù)一些不足:

  1、隊員工作態(tài)度還不夠積極,工作方法還不夠靈活,行為語(yǔ)言上還不夠到位,在上班期間存在著(zhù)僥幸心理,在上班期間對勞動(dòng)紀律的遵守還不夠,有些隊員在崗位上吃東西的現象始有存在;上班期間隊員與隊員之間沒(méi)有監守崗位,經(jīng)常站在一起聊天。導致車(chē)子來(lái)了后,不能及時(shí)對車(chē)輛進(jìn)行指揮,出現了擦車(chē)和車(chē)子不能停到位的現象,浪費車(chē)位比較嚴重。

  2、交接班不夠準時(shí),接班前后沒(méi)有對車(chē)輛進(jìn)行檢查的意識。有少數隊員沒(méi)有時(shí)間概念,對上班不夠重視,出現了拖崗現象,在交接班前后沒(méi)有對車(chē)輛進(jìn)行檢查,以至于后一班接班不知道上一個(gè)班車(chē)輛的情況。

  3、隊員禮節禮貌做得不夠好,見(jiàn)到酒店領(lǐng)導和客人都沒(méi)有敬禮和問(wèn)好。在指揮客人停車(chē)的過(guò)程中,用語(yǔ)不行,甚至和客人進(jìn)行爭吵的現象都有發(fā)生,讓客人聽(tīng)了不舒服。沒(méi)有顧客至上的意識,嚴重損害了酒店的公共形象。四、隊員的普遍素質(zhì)比較差,軍訓時(shí),訓練場(chǎng)上嬉笑打鬧的現象比較多,接受能力比較差,沒(méi)有我要練的意識。都要領(lǐng)班隨時(shí)跟在背后念,才能做好。

  到公司一年多了,從隊員到領(lǐng)班,我一直對工作負責,遵守酒店各項規章制度、團結隊員,嚴格要求自己。在當隊員的時(shí)候,我積極配合領(lǐng)班和劉經(jīng)理的工作,做好了交接班制度,在上班期間,我和其他隊員互相協(xié)調、通氣。在酒店我不但禮節禮貌做得好,上班也比較認真負責。而且還負責了隊員的軍訓任務(wù),在訓練中我聽(tīng)取大家意見(jiàn),改進(jìn)訓練方式,使隊員們在比較短的時(shí)間內,學(xué)會(huì )了一些隊列動(dòng)作。而且也得到酒店的肯定,8月份我因工作相對突出,被酒店推薦參加市里的明星保安員比賽。在比賽前我嚴格要求自己,一有時(shí)間就自我訓練參賽科目,在比賽中,我全力以赴獲得了比較明顯的成績(jì),也得到酒店領(lǐng)導的表?yè)P和稱(chēng)贊。9月份我因工作突出被升為領(lǐng)班。在擔任領(lǐng)班后:

  1、我更加嚴格的要求自己,努力學(xué)習消防知識和各項制度,遇到不懂的我就謙虛向其他同志學(xué)習請教。

  2、嚴格交接班制度,做到了交接班前后有小結,在上班期間發(fā)現隊員有做的不好的,我會(huì )及時(shí)指出。

  3、工作期間,發(fā)現問(wèn)題我會(huì )及時(shí)去處理,在自己無(wú)法做出決定的時(shí)候,我會(huì )及時(shí)向上級反應,并協(xié)助上級把問(wèn)題解決。

  雖然這一年里我取得了不錯的成績(jì),但是也有一些做的不好的方面。

  1、由于快過(guò)年了,我在后面這一個(gè)多月里,放松了對自己的要求,對隊員的管理力度也沒(méi)有以前嚴格,隊員在崗位上聊天吃東西,我也沒(méi)有總是強調。

  2、有時(shí)候沒(méi)有堅持交接班前的小結,對樓巡也沒(méi)有以前檢查的仔細,而且有時(shí)上班還減少了樓巡次數。到車(chē)場(chǎng)檢查的的力度不夠,對隊員督促也不夠,所以才導致了停車(chē)場(chǎng)出現了擦車(chē)現象。

  針對以上總結,在來(lái)年,我個(gè)人會(huì )繼續發(fā)揚好的方面,多加學(xué)習。堅決改正自身存在的不足,在下步的工作中,要時(shí)刻保持清醒的頭腦,嚴格管理,嚴格要求,從實(shí)際出發(fā),從根本上解決,力爭把事故消滅在萌芽狀態(tài)。同時(shí),也要好好發(fā)動(dòng)全體隊員繼續保持好的方面、繼續努力,做到相互幫助、相互關(guān)心,"心往一處想,勁往一處使",做到統一著(zhù)裝,文明執勤,虛心待人、熱情大方的工作氛圍。確保酒店人員生命、財產(chǎn)安全和車(chē)場(chǎng)的正常秩序。

酒店領(lǐng)班年終工作總結8

  XX酒店客房部下半年以來(lái)緊緊圍繞酒店的大綱和部門(mén)要求,在鐘總和賴(lài)經(jīng)理的指導幫忙下完成了各項工作,在取得了必須的進(jìn)步同時(shí)也存在著(zhù)一些不足:

  亮點(diǎn)之處:

  一、培訓方面

  1、每月完成兩個(gè)SOP流程的學(xué)習和考核,崗位統一組織員工進(jìn)行培訓,各班組分管領(lǐng)班對班組員工進(jìn)行強化考核,增強的員工的業(yè)務(wù)技能,提升了員工的素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)度。

  2、集團明查應知應會(huì )知識的培訓和考核,根據部門(mén)的要求制定了培訓計劃表,安排員工根據計劃表的進(jìn)度進(jìn)行學(xué)習,班組再進(jìn)行考核。

  3、每一天早會(huì )進(jìn)行案例的培訓,提高員工解決問(wèn)題和處理問(wèn)題的潛質(zhì)。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對員工進(jìn)行分析,避免該案例的再次發(fā)生,提高了服務(wù)質(zhì)量。

  4、針對工作中發(fā)現的不足,安排專(zhuān)題培訓。暗訪(fǎng)中發(fā)現的物品擺放不規范的狀況,由領(lǐng)班組織員工進(jìn)行現場(chǎng)培訓和指導;針對一段時(shí)刻以來(lái)遺留物品較多的現狀,安排員工進(jìn)行查房的培訓,指導員工發(fā)現查房中容易忽略的盲點(diǎn)。

  5、房務(wù)和總機人員的交叉培訓,從四月份開(kāi)始以進(jìn)行了多批次,透過(guò)兩個(gè)崗位員工之間的交叉學(xué)習,提高了各自的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì),同時(shí)也熟悉了各個(gè)崗位的工作流程和操作技能,便于下階段兩個(gè)崗位的順利合并。

  二、管理方面

  1、上半年以來(lái)住客率高,個(gè)性是在三、四月份,崗位克服人員的嚴重不足,全員加班加點(diǎn),互幫互助,完成衛生的清掃和各項對客服務(wù)工作。崗位領(lǐng)班缺編,導致分管區域過(guò)大,影響管控的質(zhì)量,從四月份開(kāi)始,將7—9三個(gè)樓層劃分給柯林公司協(xié)助檢查和把控,減少了領(lǐng)班的工作量,配合以來(lái)衛生質(zhì)量和個(gè)性化服務(wù)均較穩定。

  2、上半年總體服務(wù)質(zhì)量較穩定,1—5月份的集團問(wèn)卷均超出部門(mén)考核指標,并且各個(gè)月的賓調分數也較穩定,沒(méi)有出現大起大落的狀況;在密函和網(wǎng)評上均能體現我們優(yōu)秀的服務(wù),獲得了賓客一向好評。個(gè)性是在今年,網(wǎng)絡(luò )散客的入住量呈大幅上升,對我們來(lái)說(shuō)有較大的壓力,個(gè)性是8#樓的整體硬件水平不足,我們透過(guò)各項個(gè)性化服務(wù)提高了賓客的滿(mǎn)意度,贏(yíng)得了良好的口碑;在2月份和5月份,8#樓客房崗和8#樓房務(wù)接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務(wù)團隊的稱(chēng)號,是對我們服務(wù)質(zhì)量的肯定。

  3、專(zhuān)項計劃衛生的開(kāi)展,對房間的衛生的死角起補臺的作用。針對上半年以來(lái)的衛生質(zhì)量下降及由于人員不足導致各項計劃衛生無(wú)法開(kāi)展的狀況,崗位制定了專(zhuān)項計劃衛生計劃,要求每位員工在完成本身的工作量的同時(shí)還要完成一間的專(zhuān)項計劃,雖然一開(kāi)始遇到了必須的阻力,但是透過(guò)不斷的宣導,最終還是得到了各位員工的明白。

  4、崗位的銷(xiāo)售意識不斷增強,1—5月份崗位工完成了房餐貢獻元,超額完成了部門(mén)的考核指標。崗位基層員工的銷(xiāo)售意識有較大進(jìn)步,

  5、常態(tài)化個(gè)性案例的梳理、創(chuàng )新和執行,對個(gè)性化服務(wù)不斷的創(chuàng )新和跟進(jìn),獲得了賓客的一致好評,對長(cháng)住客和VIP客人配用專(zhuān)用的洗發(fā)沐浴,增加專(zhuān)門(mén)的鼠標墊,為各個(gè)樓層配了保鮮膜方便員工為客人帶給個(gè)性服務(wù),節假日為客人帶給特殊的小禮物(旺仔小饅頭)等,透過(guò)我們的不斷發(fā)奮,使之個(gè)性化服務(wù)成為了客房部工作的最大亮點(diǎn)和優(yōu)勢。

  三、接待服務(wù)方面

  1、順利完成各個(gè)黃金周的接待工作,各個(gè)崗位密切配合,根據預案做好跟進(jìn)進(jìn),均完成了各項考核指標,基本實(shí)現了服務(wù)質(zhì)量“0”投訴,安全事故“0”發(fā)生,同時(shí)也積累了必須的黃金周接待經(jīng)驗;

  2、5月份以來(lái)福廈動(dòng)車(chē)的開(kāi)通,給我們帶來(lái)了較大的客流,透過(guò)一段時(shí)刻的接待工作,崗位針對動(dòng)車(chē)客戶(hù)梳理并制定了一份動(dòng)車(chē)客戶(hù)接待小結和思路,為下階段的工作帶給了指導;

  3、政府管家服務(wù)的有效跟進(jìn),上半年以來(lái)崗位派出了多批次的管家對VIP客人及團組進(jìn)行跟進(jìn),取得了良好的口碑,各位管家在做好接待工作的同時(shí)用心推銷(xiāo)酒店的房餐和其他賣(mài)品,增加了收入;同時(shí)用心協(xié)助酒店會(huì )議管家做好會(huì )議助手管家的工作,完成各批次的會(huì )議接待工作。

  4、崗位針對不一樣的接待工作均提前做好預案工作,以基本構成慣例,取得了良好效果;

  5、對蜜月房的布置進(jìn)行創(chuàng )新,增加酒店產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)。

  四、團隊和人員方面

  1、關(guān)愛(ài)員工計劃的推行,消息祝福、為生日員工唱生日歌并贈送禮品等多項員工關(guān)愛(ài)活動(dòng),獲得了員工的一致認可,提高了員工的滿(mǎn)意度;

  2、組織多批次的戶(hù)外團隊活動(dòng),為各位員工增加了溝通交流的機會(huì ),在工作的同時(shí)讓身心得到了放松,增強了團隊了凝聚力;

  3、每月召開(kāi)月度質(zhì)檢分析會(huì ),分析崗位上個(gè)月存在的問(wèn)題并對各班組的工作進(jìn)行考核獎勵,起到了必須的激勵作用;

  4、在班組集團問(wèn)卷考核的基礎上,逐步推行領(lǐng)班KPI考核獎罰制度,使之各項考核指標分解到班組,獎罰分明,以利于高效達成各項考核指標;

  5、人才培養機制的建立,根據職業(yè)定向計劃表,上半年已培養了四位員工,兩位領(lǐng)班后備人才和兩位接待后備人才。

  不足:

  1、崗位人員不足,員工工作量大,使之各位員工存在必須的怨言和誤解,在工作量安排上存在必須壓力,同時(shí)也影響了衛生質(zhì)量和對客服務(wù)質(zhì)量以及其他各項工作的開(kāi)展,是上半年以來(lái)主要應對的一個(gè)嚴峻考驗;

  2、培訓效果不盡人意,二級SOP流程考核成績(jì)不穩定,員工理解度不高,同時(shí)也存在班組跟進(jìn)不到位,培訓過(guò)后就忘記了。其他各項常規培訓還存在員工用心性不高,覺(jué)得是剩余的不樂(lè )意參加的狀況。同時(shí)崗位的培訓工作創(chuàng )新不足,形式仍然比較單一;

  3、衛生質(zhì)量下降,存在OK房不OK,住客房衛生也不能保證的狀況。員工操作馬虎,同時(shí)領(lǐng)班檢查控制不到位,導致了整體衛生質(zhì)量的下降,在部門(mén)的二級質(zhì)檢和崗位的三級質(zhì)檢中低于95分的房間出現頻率較高;

  3、專(zhuān)業(yè)度不高,規范操作屢次被部門(mén)質(zhì)檢,班組執行力有待加強,管理者現場(chǎng)督導不夠,員工不按流程操作時(shí)常發(fā)生,總是存在自以為是的思想,導致了多起的客人投訴;

  4、員工的個(gè)性化服務(wù)還是處于被動(dòng)狀態(tài),需要管理者的督導和檢查,檢查時(shí)發(fā)現沒(méi)有做的狀況屢次發(fā)生;由于個(gè)別員工不識字以及有些員工怕麻煩,還存在留言條不帶給的狀況,;

  5、員工合理化推薦創(chuàng )新不足,大家參與的用心性不高,目前還沒(méi)有員工提的合理化推薦被采納;

  6、明查工作仍然準備不足,預見(jiàn)性不強,安排不到位,存在較多問(wèn)題,將我們的問(wèn)題暴露在了集團層面,影響了酒店的聲譽(yù);

  7、個(gè)別員工團隊意識不強,影響了崗位工作的開(kāi)展,對其他員工也造成了惡劣的影響。

  在下半年,我崗位仍然會(huì )繼續緊緊圍繞酒店和部門(mén)的要求開(kāi)展各項工作,針對上半年存在的問(wèn)題進(jìn)行以下思路的調整:

  1、著(zhù)重加強質(zhì)檢的獎懲力度,針對每一天的質(zhì)檢狀況進(jìn)行張榜公示,做到有獎?dòng)辛P,構成每個(gè)班組和每位員工的競爭意識,讓大家有必須的壓力,化壓力為動(dòng)力;

  2、每月開(kāi)展專(zhuān)項的衛生統計和評比,對做的好的員工進(jìn)行獎勵,以此提高衛生質(zhì)量;同時(shí)也對班組衛生質(zhì)量進(jìn)行評比,對于每月質(zhì)量穩定的班組給予獎勵,獎勵到領(lǐng)班個(gè)人;

  3、繼續做好專(zhuān)項計劃衛生的跟進(jìn)檢查,提高專(zhuān)項計劃衛生的質(zhì)量;

  4、做好人員的補充和培訓,后備人才的提拔和培養,化解人員壓力;

  5、開(kāi)展員工和領(lǐng)班的業(yè)務(wù)技能競賽,提高服務(wù)技能;

  6、對新員工的培訓和考核繼續跟進(jìn),除了一對一的“師徒制”以外還要對他們進(jìn)行階段性的專(zhuān)題培訓,如解決問(wèn)題的潛質(zhì),服務(wù)意識的提升等,起到檢驗跟班效果和增進(jìn)溝通和了解的機會(huì );

  7、設立崗位教練,對適合的人員進(jìn)行考核,由人力部或部門(mén)頒發(fā)證書(shū),對熟練員工起到激勵作用的同時(shí)也能提高他們帶新員工的潛質(zhì);

  8、對明查知識的學(xué)習分解到每周,做到定期消化,能夠化解必須的壓力;

  9、繼續做好500問(wèn)和案例的培訓,透過(guò)不一樣的機會(huì )和形式提高培訓的質(zhì)量和效果,提高員工的意識和潛質(zhì);

  10、繼續做好關(guān)愛(ài)員工計劃的執行,提高員工的滿(mǎn)意度,針對崗位不一樣年齡層次的員工分別召開(kāi)座談,了解他們的心聲;同時(shí)在各項團隊活動(dòng)上做到創(chuàng )新,做到吸引員工。

酒店領(lǐng)班年終工作總結9

  我于20xx年元月來(lái)到大酒店工作,至今將近整整一年。驀然回首,感慨萬(wàn)千。一年來(lái),我在酒店各級領(lǐng)導的親切關(guān)懷和培養下成長(cháng)迅速,思想地方日臻成熟,業(yè)務(wù)水平不斷提高,綜合素質(zhì)越升上了新臺階。特別是8月份被酒店任命為西餐廳領(lǐng)班之后,使我得到了更好的全面的鍛煉。責任重于泰山,一切都促使我不斷努力學(xué)習掌握新的知識,創(chuàng )新管理方法、辦法,加強和員工同事的溝通協(xié)調,對于工作中出現的新問(wèn)題,“舉一反三”的開(kāi)展自檢自查,努力將問(wèn)題和投訴消滅在萌芽狀態(tài),堅決防止事態(tài)的擴大化。自覺(jué)擁戴和支持酒店及部門(mén)的方針決策,積極引導員工的思想,貫徹落實(shí)酒店領(lǐng)導的有關(guān)指示;仡20xx,我主要做了以下幾點(diǎn)工作:

  一、不斷學(xué)習新知識努力適應新環(huán)境。

  華天大酒店是一個(gè)精英濟濟,精英云集的地方,面對各種壓力和挑戰,我以只爭朝夕的精神努力學(xué)習各地方的知識,爭取實(shí)現后發(fā)趕超。主要做法有:

  1、虛心請教資深的老員工和領(lǐng)導。

  2、在重復的工作中尋求突破點(diǎn),注意細節,對存在的問(wèn)題開(kāi)展研究,對客人的心理開(kāi)展揣摩。例如:安德里茲貴賓住店時(shí),我在首次服務(wù)后用小本子記下某個(gè)客人的喜好,包括喜歡吃的食物、酒水和習慣等,在以后的服務(wù)中開(kāi)展針對服務(wù)。

  3、通過(guò)專(zhuān)業(yè)書(shū)籍和上網(wǎng)查閱相關(guān)資料,了解前沿知識。

  4、根據經(jīng)驗和所學(xué)知識,結合西餐廳情況,針對懷化客人的現實(shí)需求,開(kāi)展細節地方的調整。

  二、創(chuàng )新管理方法注重員工心理。

  初次就任基層管理職務(wù),如何管理好、發(fā)揮好、團結好這個(gè)隊伍就成了我最迫切的問(wèn)題,管理人員的管理辦法事關(guān)整個(gè)團隊的優(yōu)秀與否,也凸顯出管理人員本身駕馭全局的能力和人格魅力。我在平日的管理工作中注重以下幾個(gè)面:

  1、努力破除對不利于團隊成長(cháng),不利于提升業(yè)務(wù)水平的體制機制。

  2、注重發(fā)揮員工的愛(ài)好和特長(cháng),盡量的部署員工以合適的工作,以實(shí)現人盡其能的目的。

  3、重視員工對工作地方的建議和意見(jiàn),采納合理建議。

  4、利用休息時(shí)以談心聊天的方法了解員工的心理動(dòng)態(tài),積極引導員工思想,激勵員工努力上進(jìn)。為員工解析面臨的一系列問(wèn)題和矛盾,促進(jìn)身心健康成長(cháng)。

  三、強化細節服務(wù)實(shí)現完美標準。

  細節決定成功失敗這一道理在實(shí)踐的過(guò)程中得到了充分的印證,一些酒店工作者認為“成大事者無(wú)拘小節”,但事實(shí)恰恰相反,酒店行業(yè)性質(zhì)特殊,它規定從業(yè)者需具備良好的心態(tài)外,還要做到“三勤”,因此,服務(wù)人員就必須有敏銳的洞察力,想客人之所想,做客人之所做,以專(zhuān)業(yè)的水準讓客人享受到物超所值的服務(wù)。但真正要做到這一點(diǎn)卻有非常的難度,雖然如此,我們還是要盡力的去做好,我個(gè)人在這地方的做法是:

  1、通過(guò)注意客人的言談舉止,判斷其需要,開(kāi)展個(gè)性化服務(wù),這里要注意的是客人說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣、表情、動(dòng)作等。

  2、悉心服務(wù),每一個(gè)姿勢、微笑都要力求完美,呈現給客人的是一種美的享受。

  3、培養員工對細節的注意,無(wú)論是生活還是工作上都是如此。特別是員工直接對客細節服務(wù)過(guò)程中出現的毛病,要明確指出并為其更正,以使員工養成良好的習慣,于公于私都是有益的。

  4、要嚴格樹(shù)立“完美”概念,絕對不能有“盡量”的思想,這并非強逼員工實(shí)現完美的標準,這是不太現實(shí)的,這里指的是規定員工以追求完美為目標,不懈努力!坦率的說(shuō),我在這一年里是取得了一點(diǎn)成績(jì),同時(shí)也存在著(zhù)諸多不足和不足,比如我在管理過(guò)程中的力度還不夠強,過(guò)于人性化等等,這些都彰顯出我的管理水平還有待提升。下一步,我會(huì )逐步加大執行力度,以更加嚴格的標準約束自己和員工同事,不斷提高自身的文化知識和社會(huì )常識。

  20xx年,我所獲得的每一次進(jìn)步,每一份榮耀都離不開(kāi)酒店和部門(mén)領(lǐng)導對我的幫助,離不開(kāi)同事們的大力支持。感謝各位領(lǐng)導對我的培養和厚愛(ài),感謝同事們對我的肯定和關(guān)心;厥淄,倍感歲月崢嶸;展望未來(lái),事業(yè)催人奮進(jìn)!新的年度,新的起點(diǎn),有各位領(lǐng)導和同事一如既往的關(guān)心,我一定再接再厲,勇攀高峰,不負眾望,為將xx華天打造成中國西南酒店業(yè)航母貢獻出自己的一份力量。

酒店領(lǐng)班年終工作總結10

  新的一年開(kāi)始了,回顧20xx年的工作,在賓館領(lǐng)導的正確指導和幫忙下,有大家的'團結合作和自身的不斷發(fā)奮,能帶領(lǐng)客房部員工圓滿(mǎn)完成賓館的各項工作,一些服務(wù)細節上還存在的不足,需要我們不斷改善和完善,繼續發(fā)揚團隊精神,爭取在20xx年有新的成績(jì)。下方把我一年來(lái)的工作述職如下:

  (一)執行崗位職責狀況:

  人員上的管理:賓館是以服務(wù)為核心的行業(yè),員工的素質(zhì)高低,直接影響到酒店的興衰。因此員工素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量提高是賓館經(jīng)營(yíng)最為關(guān)鍵的環(huán)節?头咳藛T多,工作瑣碎,每一項工作的完成都需要員工攜手并肩的發(fā)奮,這樣人員管理就至關(guān)重要。員工除了定期學(xué)習賓館的一些規章制度、質(zhì)監部給客房培訓禮節操作知識外,每一天早班會(huì )我都要把前一天衛生服務(wù)和員工思想動(dòng)態(tài)方面遇到的問(wèn)題及時(shí)分析糾正,往好的方面引導,以便提高服務(wù)質(zhì)量和人員素質(zhì)。還不定期的召開(kāi)客房全體員工大會(huì ),總結工作中好的方面和需要改善的方面。對好的方面加以表?yè)P,存在的問(wèn)題做以警示。使員工知道自己該做什么,怎樣做。從而進(jìn)一步提高人員素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。

  在客房衛生服務(wù)方面:客房部衛生質(zhì)量20xx年持續比較穩定,衛生質(zhì)量是客房的生命線(xiàn),部門(mén)的任何一個(gè)環(huán)節都不能夠出現半點(diǎn)馬虎,客房一如既往的堅持“員工自查、班長(cháng)檢查、經(jīng)理抽查”的宗旨,客房有一段時(shí)刻在缺員的狀況下,我們及時(shí)進(jìn)行了相應的調整,機動(dòng)靈活的安排了班次狀況,這種狀況下,使客房衛生仍能保質(zhì)保量,也更加提高了客房的團結協(xié)作精神。在服務(wù)上,督導員工遵守店紀店規,嚴格按照服務(wù)規范、標準和程序進(jìn)行服務(wù)。

  控制損耗增收節支方面的管理:本著(zhù)節約就是創(chuàng )利潤的思想,杜絕浪費現象,在小物品發(fā)放上實(shí)行班長(cháng)區域負責制,各區班長(cháng)早晨統一領(lǐng)管,剩余物品晚上收回做記錄,做到收發(fā)明確,賬目清晰。20xx年小物品平均節省率30%。(小物品平均每月費用元。)軟片從5月20日起原來(lái)的洗滌公司由于某種原因遷址,又重新考察幾家,從公司地點(diǎn)、洗滌質(zhì)量、洗滌價(jià)格、服務(wù)是否到位等幾方面選了大港比較適宜的一家,每個(gè)房間軟片洗滌費比原來(lái)節省2.8元。為節省電量,客房空調遙控器夏天和冬天都調到適宜溫度,空調、電視等電器做到人走電停?照{遙控器和電視遙控器的電池用門(mén)鎖換下來(lái)的舊電池繼續使用,走廊燈早晚專(zhuān)人負責開(kāi)關(guān)。飲水機客人退房后由查房人員關(guān)掉,從而也提高了員工的節能意識。

  會(huì )議接待及OK廳使用上的管理:今年會(huì )議年終時(shí)比較多,我和部門(mén)員工對會(huì )議接待上下的功夫比較大,由于賓館的會(huì )議室只有四個(gè),每一個(gè)會(huì )議的人數、臺型布置及時(shí)刻要求上都不一樣,營(yíng)銷(xiāo)單子下達以后,我都仔細分析,從跟會(huì )人員、臺型布置(包括用多少椅子和桌子,有時(shí)椅子和桌子還要樓下和樓上的來(lái)回搬)、提醒結賬、會(huì )議時(shí)刻要求上都仔細安排部署。等會(huì )議來(lái)時(shí)又和與會(huì )主管商量后都能到達與會(huì )人員的滿(mǎn)意為止,中三樓有時(shí)開(kāi)一天的大型會(huì )議中午和晚上都要撤臺擺臺,由于人員不夠我們經(jīng)理基本都和員工一塊撤臺擺臺兼指揮。OK廳使用時(shí)刻上比較靈活,經(jīng)常是沒(méi)提前預定突然使用,在這種狀況下,我們能隨叫隨到,我本人也是多次聽(tīng)到使用OK廳的電話(huà)后立刻趕來(lái)。從沒(méi)有在時(shí)刻上耽誤過(guò)OK廳的使用。

  對長(cháng)包房迎送往來(lái)上的管理:長(cháng)包房是賓館經(jīng)濟的重要來(lái)源。為到達長(cháng)包房客人的滿(mǎn)意,對現有的長(cháng)包房及時(shí)了解客戶(hù)的作息時(shí)刻和生活上的要求,帶給個(gè)性化服務(wù)。定期征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn),為他們定時(shí)做衛生,郵件收發(fā),休閑娛樂(lè )、衣物洗滌等。

  定期檢查、維修、保養設施設備,安全方面的管理:客房部占賓館經(jīng)營(yíng)區域的面積很大,投資也占賓館整體投資的較大比重,客房設施能否到達規定的使用年限,是直接影響賓館效益和長(cháng)遠發(fā)展的關(guān)鍵,因此在設施設備的保養上客房部嚴格執行設施設備保養規定,例如:客房飲水機三個(gè)月消毒清洗一次,空調網(wǎng)子三個(gè)月刷洗一次,浴簾、紗窗、紗簾一年清洗三次,床墊一季度翻一次,嚴格對棉織品、房間的電器、設施設備按正確方法操作和使用,以延長(cháng)其使用壽命。個(gè)性是對地毯的保養,我們十分重視,要求員工在平時(shí)的工作中,只要發(fā)現地毯上有點(diǎn)狀污漬,都應及時(shí)的做點(diǎn)清潔,這樣不僅僅能夠減少對地毯的洗滌次數,還能持續地毯整體衛生等…并做好記錄,避免疏忽漏洞,以便從細微處更好的服務(wù)于顧客,使賓客有賓至如歸的感覺(jué),迎來(lái)更多的回頭客。在安全方面做到對電器開(kāi)關(guān),水開(kāi)關(guān),門(mén)鎖,門(mén)鏈,暖氣、空調等及時(shí)定期檢查,對跑冒滴漏盜等現象防患于未然。定期投放鼠藥,蟑螂藥等,及時(shí)防治害蟲(chóng)對客房的危害,及時(shí)觀(guān)察,消毒,防止了傳染病的傳播。對老弱病殘等住客人及時(shí)提醒,避免了摔倒劃傷等現象發(fā)生。

  (二)工作中存在的問(wèn)題

  1、服務(wù)質(zhì)量有待向高級別學(xué)習,人員素質(zhì)有待進(jìn)一步提高。尤其會(huì )議接待人員在操作程序上有待規范化,需要進(jìn)一步培訓。

  2、客房巡查、定期檢查制度需要進(jìn)一步加強,將事故防患于未然。

  3、小物品、軟片的保管、領(lǐng)取在規范化和制度化上還需嚴格控制。

  (三)下一步工作目標

  1、在人員素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量上配合質(zhì)監部加強培訓,提高服務(wù)質(zhì)量,使服務(wù)質(zhì)量趨于規范化。20xx年2月份一上班就準備和質(zhì)監部配合首先對會(huì )議人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓,從禮節禮貌、實(shí)際操作一項一項具體培訓。預計到達標準化水平。

  2、繼續加強客房衛生管理,做到“員工自查、班長(cháng)檢查、經(jīng)理抽查”,絲毫不能馬虎。員工自查包括衛生和設施設備的保養,每個(gè)區域的班長(cháng)每一天住客房、走客房和空房務(wù)必都進(jìn)入檢查,并有檢查記錄,經(jīng)理每一天至少抽查20間房間并做好檢查記錄。對長(cháng)包房班長(cháng)和經(jīng)理務(wù)必每一天都進(jìn)入查看。爭取20xx年在衛生方面不出現客人投訴的現象。(配合硬件設施檢查第三條一塊說(shuō)明)。

  3、制定硬件(水龍頭開(kāi)關(guān)、手盆和馬桶下方的閥門(mén)、蛇皮管、空調、電視、燈、電器開(kāi)關(guān))等的定期檢查維修制度,避免突發(fā)事故。下一年度準備每周三下午兩位經(jīng)理和客房管理每個(gè)區域的三名班長(cháng)對房間設施設備、衛生聯(lián)合檢查,每月的第一周查北樓的AB區的二樓、三樓和中樓的一樓,第二周查北樓的AB區的四樓、五樓和中樓的二樓,第三周查中樓的三樓和會(huì )議室,第四周查環(huán)境區域和服務(wù)臺的設施設備和衛生,每一次檢查人員都各自簽字。每月開(kāi)一次全體客房員工大會(huì ),公布結果,對出現問(wèn)題多的部門(mén)和好的部門(mén)分別給予記載到年終給予適當的獎懲。

  4、做到會(huì )議室OK廳使用上每一次都讓客人滿(mǎn)意在賓館。

  5、加強倉庫、消毒間擺放儲存上的管理,嚴格控制報廢標準,節約開(kāi)支。

  6、注重本部門(mén)工作作風(fēng),加強人性化管理,團結一致,構成良好的工作氛圍。

  以上是我對20xx年工作的匯報和20xx年工作的設想,最后在那里感謝賓館領(lǐng)導對客房工作的支持,感謝各部門(mén)給予客房工作良好的配合,感謝客房部全體員工對我工作的支持和明白,也真誠期望今后大家繼續團結協(xié)作,為賓館明天更加完美貢獻力量。

酒店領(lǐng)班年終工作總結11

  緊張而忙碌的一年馬上就要結束了,回顧我這一年的工作,有許多的收獲和體會(huì )。為了明年部門(mén)的工作更上一層樓,總結一下今年工作中的得失很有必要,下面對我的工作進(jìn)行一下總結。

  一、工作的整體回顧:

  一個(gè)企業(yè)贏(yíng)利是第一目標,也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障,一個(gè)部門(mén)的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來(lái)做文章?头坎孔鰹橐粋(gè)服務(wù)性部門(mén),做好清潔給客人提供一個(gè)清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作,但同時(shí)我們還擔負著(zhù)為企業(yè)創(chuàng )收、節支的責任。一年來(lái),經(jīng)過(guò)全體員工及部門(mén)管理人員的共同努力,有經(jīng)營(yíng)指標的部分都完成了山莊領(lǐng)導在去年工作會(huì )議上給我們下達的任務(wù)。在努力創(chuàng )收的同時(shí)我們也不忘節約,部門(mén)全年把節約工作貫穿始終,在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務(wù)的前提下,盡最大的努力降低成本,我們深知節省下來(lái)的每一分錢(qián)都是集團的利潤。

  二、20xx年我完成了以下工作:

  1。學(xué)習、規范崗位的服務(wù)用語(yǔ),努力提高對客服務(wù)質(zhì)量。

  為了體現從事酒店人員的專(zhuān)業(yè)素養,針對我本人對各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不熟悉、不規范現象,我在同事中、在負責本集團客房的主管經(jīng)理的培訓中學(xué)習崗位的服務(wù)用語(yǔ),進(jìn)行留精去粗,而后吸收為已用,做為我對客人交流的語(yǔ)言指南。自本人規范服務(wù)用語(yǔ)執行以來(lái),我在對客交流上有了顯著(zhù)提高。以致在工作的任何時(shí)期,好東西貴在堅持,貴在溫故而知新,我將對此加大學(xué)習應用的力度。

  2。開(kāi)源節流,降本增效,從點(diǎn)滴做起。

  客房部是公司的主要創(chuàng )收部門(mén),它的本本本費也很高,本著(zhù)節約就是創(chuàng )利潤的思想,我和同事們本著(zhù)從自我做起,從點(diǎn)滴做起,杜絕一切浪費現象,主要表現在:

 、倩厥湛陀靡淮涡缘椭狄缀钠,如牙膏可做為清潔劑使用

 、诿咳赵绯恳髮ν丝蜆菍拥淖叩罒絷P(guān)閉,夜班六點(diǎn)后再開(kāi)啟;查退房后拔掉取電卡;房間這樣日復一日的執行下來(lái),能為公司節約一筆不少的電費。

  3。為了做好客房的衛生和服務(wù)工作,領(lǐng)導經(jīng)常對我們打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評定。

  從中發(fā)現我們在操作時(shí)有無(wú)不規范、不科學(xué)的問(wèn)題,針對存在的問(wèn)題,管區領(lǐng)班級以上人員專(zhuān)門(mén)召開(kāi)會(huì )議,對存在的問(wèn)題加以分析,對員工進(jìn)行重新培訓,糾正員工的不良操作習慣。我們也利用淡季不斷實(shí)踐,認真打掃和檢查好每一間房,通過(guò)考核,取得了一定的成效,房間衛生質(zhì)量提高了,查房超時(shí)現象少了。

  4、領(lǐng)導采取對員工集中培訓、專(zhuān)項培訓、個(gè)別指導培訓等方式,促進(jìn)了員工酒店意識得到較大提高,服務(wù)理念進(jìn)一步深化,有聲微笑已成為員工的自覺(jué)行動(dòng)。

  對什么是個(gè)性化服務(wù),從感性到理性已有了形象的認識,整個(gè)集團形成了“一切工作都是為了讓客人滿(mǎn)意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門(mén)培訓、班組培訓從理論到實(shí)際的全面梳理和提高。

  三、由于各種原因,使我的工作中存在一些問(wèn)題:

  1。容易將個(gè)人情緒帶到工作中,高興時(shí)熱情周到,不高興時(shí)有所怠慢,以后在工作中盡可能克服這種情況,在思想中真正樹(shù)起:顧客就是上帝的意識。

  2。房間和公共區域的清潔衛生有待進(jìn)一步的提高。

  3。各個(gè)崗位的服務(wù)規范需要進(jìn)一步加強。

  4。設施設備維保計劃未落實(shí)到位。

  5。交接班時(shí)由于考慮不周,認為小問(wèn)題不須特意交接清楚,致使這樣那樣的問(wèn)題發(fā)生,塾不知小事易釀成大錯,今后一定嚴加防范,以免出錯。

  四、關(guān)于明年,我的計劃是

  1、認真做好每一天的每一項工作。

  2、細化服務(wù)措施,提高賓客滿(mǎn)意度。

  3、 加強教育培訓,強化員工隊伍素質(zhì)。

  4、規范管理,促進(jìn)企業(yè)健康有序發(fā)展。

  5、加強市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo),不斷調整客源結構。

  6、認真做好上門(mén)散客的銷(xiāo)售工作。

  7、做好旺季的合理預定,最大限度地提高銷(xiāo)售額。

  8、規范留言服務(wù),使客人感到我們專(zhuān)業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。

  9、多學(xué)習其他東西,充實(shí)自己。

  實(shí)踐證明,隨?市場(chǎng)競爭的加劇,客人選擇酒店余地增多,要提高酒店“營(yíng)銷(xiāo)競爭力”,首先應革新觀(guān)念,及時(shí)調整經(jīng)營(yíng)策略和政策,優(yōu)化和設計自身產(chǎn)品,使策略求新多變,經(jīng)營(yíng)政策按不同季節,不斷靈活推陳出新,才能使客房入住率在嚴峻形勢下繼續保持較高水平。

  在20xx年即將到來(lái)的日了里,我們又要揚帆起航,踏上新的征程,我將以更高的標準要求自己,為開(kāi)創(chuàng )公司新效益而努力奮斗。

  最后,希望大家到下一年的今天,都踏上一個(gè)新的臺階,更上一層樓,謝謝!

酒店領(lǐng)班年終工作總結12

  我們上海松江開(kāi)元名都大酒店正式營(yíng)業(yè)的第一年,各個(gè)部分的領(lǐng)導和員工都付出辛苦的汗水,酒店逐漸走向正常的運行軌道,年營(yíng)收也突破了億元大關(guān),通過(guò)了國家的五星評審。值此辭舊迎新之際,我們有必要總結過(guò)往一年里的工作成績(jì),經(jīng)驗與不足,這樣我們才能取長(cháng)補短,開(kāi)辟進(jìn)取,獲得更大的進(jìn)步,F將主要工作總結以下:

  (一)嚴查衛生質(zhì)量,確保出售優(yōu)良客房。

  客房的裝備和衛生質(zhì)量比如一個(gè)人的基本骨架,而優(yōu)良服務(wù)比如人的靈魂和血液,能給人注進(jìn)靈氣?腿诉M(jìn)住我們酒店以后,直接感受的就是客房設施和衛生怎樣樣,不滿(mǎn)意的結果就是不再光顧。因此我一直告誡員工,衛生是我們的生命線(xiàn)。我們每一個(gè)人做完一個(gè)房間就比如畫(huà)家畫(huà)完一幅畫(huà),必須要有對其負責,要有成績(jì)感。因此,在逐日的早會(huì )上我都會(huì )夸大哪些方面的衛生我們需要改進(jìn),計劃衛生必須循序漸進(jìn)完成。同時(shí),我加大了檢查的力度,對查房中發(fā)現衛生不合格的方面一概讓員工返工。后來(lái)我又把三個(gè)樓層60間房分給員工。讓每一個(gè)員工都對自己保管的房間定期大清潔一次。通過(guò)不斷的反復的檢查與督導,8F到10F的衛生質(zhì)量有了明顯的進(jìn)步。6月份以后,我改上中班領(lǐng)班。我繼續夸大客房的衛生質(zhì)量,我要求員工在開(kāi)夜床的同時(shí),必須打掃客房?jì)鹊男l生,清除毛發(fā)和垃圾,為客創(chuàng )造一個(gè)舒適的,干凈的休息環(huán)境。我想我們做客房管理工作的,衛生工作是我們一個(gè)永久的話(huà)題,必須長(cháng)時(shí)間不懈的長(cháng)抓不放。

  (二)服務(wù)水平明顯進(jìn)步,但還須從很大程度上改進(jìn)和進(jìn)步。

  服務(wù)水平相對開(kāi)業(yè)之初,在這一年里我們有了明顯的進(jìn)步。在金經(jīng)理的領(lǐng)導下,各個(gè)服務(wù)的程序在工作中得到了完善和發(fā)展,員工在實(shí)踐中也得到了鍛煉,增長(cháng)了很多對客服務(wù)的經(jīng)驗。有很多的員工也是由于對客服務(wù)做的比較好,而遭到了賓客的表?yè)P。特別是今年內的幾個(gè)大型團隊的成功接待,更是證明了這一點(diǎn)。但我們也必須蘇醒地看我們接待服務(wù)進(jìn)程中的明顯不足,致使客人的投訴,回納起來(lái)主要

  有以下幾個(gè)方面:

  (1)收洗客衣方面;這方面的事情再三的發(fā)生,主要是由于服務(wù)員填寫(xiě)出錯,收衣未檢查出錯,算帳出錯,送衣不及時(shí),送衣送錯房號,未向客人說(shuō)明相干事項,衣服洗壞等。我們必須加大對全體員工的培訓,教會(huì )她們仔細,提示她們輕易出錯的地方。

  (2)對客服務(wù)及時(shí)性方面;我做過(guò)早班領(lǐng)班,現在做中班領(lǐng)班,我就發(fā)現員工在自己較忙的情況下,接到服務(wù)指令時(shí)其實(shí)不是立即就往,而是忙完手頭活才往。還有一個(gè)就是我們樓層上預備的東西不全,為一個(gè)客人要的東西能找借上半天。還有就是電話(huà)有時(shí)信號不好,影響信息傳達。

  (3)交接方面輕易出錯;常常是代班時(shí)發(fā)生事項未做交接,或是員工在忙時(shí)將發(fā)生事項忘記交接,或是班組全知道未在交接上注明大夜班不清楚,還有就是未對交接事項核實(shí)。

  (4)員工的業(yè)務(wù)知識和能力有待進(jìn)步;員工對相干業(yè)務(wù)知識特別應知應會(huì )的內容把握不好。對外賓的服務(wù)能力較差,從接待最近M3劇組外賓就可以看出來(lái)這點(diǎn)。做好以上四點(diǎn),也只是做好了一般性的服務(wù)工作,而間隔真實(shí)的個(gè)性化服務(wù),優(yōu)良化服務(wù)我們要走的路仍然很長(cháng),還需要我們大家一道付出艱辛的努力才能實(shí)現。

  (三)規范中班工作流程和加大檢查力度。

  我前后制定了中班公區計劃衛生表,讓員工天天做完公區基本衛生后,重點(diǎn)做好一到兩個(gè)方面的衛生保養,并以周為循環(huán)單位;制定了中班夜床考核規范表,明確夜床要求和規范。同時(shí)要求員工加大力度巡查樓層,保管好鑰匙,嚴格開(kāi)門(mén)程序開(kāi)門(mén),以杜盡安全事件的發(fā)生。各種燈光嚴格依照規定開(kāi)啟,各種消耗用品做好回收,杜盡流失和浪費。

  (四)做好員工培訓和溝通工作。

  員工是對客服務(wù)和工作的主體,員工的工作能力和敬業(yè)程度直接決定了飯店的服務(wù)水平。本年度主要做了相干裝備保潔和中班服務(wù)的培訓,同時(shí)加大與員工的溝通工作,及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài),動(dòng)員員工通過(guò)自己的努力實(shí)現在酒店行業(yè)的理想。

酒店領(lǐng)班年終工作總結13

  xx酒店從開(kāi)荒到試營(yíng)業(yè)以快有一年的時(shí)間了,在這一年的工作中要感謝各級題顯以及各位同事的指導和關(guān)心。讓我學(xué)到了許多寶貴的東西,讓自己在平時(shí)的工作中不斷改進(jìn),不斷提高自身的做事能力。在這一年通過(guò)自身的不懈努力得到領(lǐng)導認可完成了一次角色的轉換。

  做為一名酒店xx部門(mén)的領(lǐng)班,也讓我進(jìn)入了一個(gè)全新的工作環(huán)境,在新的環(huán)境中。各項工作都將從頭開(kāi)始,許多事都是邊干邊摸索,以便在工作中游刃有余。我深知自己扮演的是一個(gè)承上啟下,協(xié)調左右的角色。每天做的也都是些瑣碎的工作,盡快的理順關(guān)系投入到工作中去是我重要的任務(wù),全力配合好主管日常工作是我的職責,這就要求我們工作意識要強,工作態(tài)度要端正,工作效率要快,力求周全。我每天的職責是:

  1、落實(shí)主管下達的各項指示,管理好所屬員工。

  2、監督員工為客人服務(wù),組織員工現場(chǎng)調配,確保服務(wù)質(zhì)量。

  3、檢查下屬員工的儀容儀表、禮節禮貌、工作態(tài)度,并帶領(lǐng)下屬員工做好衛生清潔,嚴格記錄本班員工考勤。

  4、負責本班組的物品領(lǐng)用,填寫(xiě)領(lǐng)用單交主管審核后,領(lǐng)取保管。

  5、每日開(kāi)好班前例會(huì ),傳達本店及各部門(mén)的指示及通知,總結上個(gè)班次工作情況及注意事項,提出各崗位的服務(wù)要求。

  6、對所屬區域的設備設施經(jīng)常檢查,確保經(jīng)營(yíng)區的設施、設備保證良好的狀態(tài)。

  我們的服務(wù)就是體現在人性化服務(wù),要精益求精,為客人營(yíng)造出一種在家的感覺(jué)。我現所擁有的經(jīng)驗還較少,前面還有很多的東西要等著(zhù)我學(xué)習。工作中有時(shí)也難免會(huì )出現失誤之處,出現的問(wèn)題我會(huì )引以為戒,要想取得好的成績(jì)就要靠自己腳踏實(shí)地的去做,就要加倍的努力與付出,我始終堅信靠運氣不如靠實(shí)力說(shuō)話(huà)。平時(shí)工作的順利開(kāi)展與酒店領(lǐng)導的關(guān)心和同事們的支持是分不開(kāi)的,酒店就是個(gè)大的家庭,成績(jì)是靠大家共同努力的而得來(lái)的。新年新起點(diǎn),過(guò)去的成績(jì)以成歷史,在今后的工作中要再接再厲,要為自己定下新的奮斗目標而努力,具體將從以下幾個(gè)方面進(jìn)行:

  第一、我們將致力于維護酒店賓客關(guān)系,積極推進(jìn)建立客戶(hù)關(guān)系管理,通過(guò)我們的努力積極建立有效的客史檔案,使對賓客的管理真正實(shí)現有效科學(xué)的管理。

  第二、樹(shù)立以客戶(hù)為中心口,的思想,并將這一思想通過(guò)與客戶(hù)富有意義的交流溝通、理解并影響客戶(hù)行為,最終達到提高客戶(hù)獲取、客戶(hù)保留、客戶(hù)忠誠、客戶(hù)創(chuàng )利的目的,是一個(gè)將客戶(hù)信息轉化成積極的客戶(hù)關(guān)系的反復循環(huán)過(guò)程。

  第三、在酒店必須以身作則,敬業(yè)樂(lè )業(yè),作風(fēng)正派,儀容優(yōu)雅大方。自信、果斷、沉著(zhù)、睿智、活潑、細膩、真誠、高效是xx部門(mén)領(lǐng)班崗位的性格描述,也是領(lǐng)班的自我要求。

酒店領(lǐng)班年終工作總結14

  明年上一層樓,有必要總結一下今年工作的得失。這是我工作的總結。

  一、全面審查工作:

  企業(yè)的利潤是第一目標,也是企業(yè)生存的保障。一個(gè)部門(mén)的工作要圍繞企業(yè)的中心工作。作為一個(gè)服務(wù)部門(mén),打掃衛生,為客人提供干凈、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的第一份工作,但同時(shí)我們也有責任為企業(yè)創(chuàng )收、省錢(qián)。一年來(lái),通過(guò)全體員工和部門(mén)經(jīng)理的共同努力,各項有業(yè)務(wù)指標的部分都完成了別墅領(lǐng)導在去年工作會(huì )議上交給我們的任務(wù)。在努力創(chuàng )造收入的同時(shí),我們也不忘儲蓄。該部門(mén)全年都在節省工作。在保證工作質(zhì)量和不影響客戶(hù)服務(wù)的前提下,我們盡最大努力降低成本。我們知道省下的每一分錢(qián)都是集團的利潤。

  二、20xx年,我完成了以下工作:

  1、學(xué)習規范崗位服務(wù)條款,努力提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。為了體現酒店員工的敬業(yè)精神,針對我對各個(gè)崗位的不熟悉、不規范的服務(wù)語(yǔ)言,我在同事中以及在集團客房部主管經(jīng)理的培訓中學(xué)習了該崗位的服務(wù)語(yǔ)言,保留了精華,去除了粗陋,再吸收作為我與客人交流的使用語(yǔ)言指南。自從我規范了服務(wù)條款的執行后,我在客戶(hù)溝通方面有了很大的改進(jìn)。因此,在任何一個(gè)工作時(shí)期,堅持好的東西很重要,從過(guò)去學(xué)習新的東西也很重要。我會(huì )加強學(xué)習和應用。

  2、開(kāi)源節流,降本增效,從零開(kāi)始?头坎渴枪局饕膭(chuàng )收部門(mén),成本也很高;诠澕s意味著(zhù)創(chuàng )造利潤的理念,我和同事們從自身做起,一點(diǎn)一滴杜絕一切浪費現象,主要表現在:為客戶(hù)回收一次性低值易耗品,如牙膏,可作為洗潔精;每天早上要求關(guān)閉返回樓層的走道燈,夜班6點(diǎn)后開(kāi)啟;結賬后拔下電源卡;房日復一日的實(shí)施可以為公司節省大量電費。

  3、為了做好客房的衛生和服務(wù),領(lǐng)導經(jīng)常對我們打掃房間和查房的技巧進(jìn)行評估和評價(jià)。發(fā)現我們的操作存在不規范、不科學(xué)的問(wèn)題。針對存在的問(wèn)題,區領(lǐng)導班以上員工召開(kāi)專(zhuān)題會(huì )議,分析存在的問(wèn)題,對員工進(jìn)行再培訓,糾正其不良操作習慣。我們還利用淡季的做法,對每一個(gè)房間進(jìn)行認真的清潔和檢查,通過(guò)檢查,取得了一定的成效,房間衛生質(zhì)量有所提高,查房超時(shí)現象有所減少。

  4、領(lǐng)導對員工采取了集中培訓、專(zhuān)項培訓、個(gè)別指導培訓等方式,極大地提高了員工的酒店意識,進(jìn)一步深化了服務(wù)理念。擁有聲音和微笑已經(jīng)成為員工的自覺(jué)行動(dòng)。從感性到理性,我們對什么是個(gè)性化服務(wù)有了形象的認識,整個(gè)集團形成了“一切工作都是為了讓客戶(hù)滿(mǎn)意”的良好氛圍。從而深化了員工對崗前培訓、部門(mén)培訓、團隊培訓從理論到實(shí)踐的全面梳理和完善。

  第三,由于各種原因,我的工作中存在一些問(wèn)題:

  1、很容易把個(gè)人情緒帶到工作中。當你快樂(lè )的時(shí)候,你是溫暖的,體貼的。當你不開(kāi)心的時(shí)候,你會(huì )被冷落。未來(lái),你會(huì )在工作中盡力克服這種情況,真正在頭腦中建立起顧客就是上帝的意識。

  2、房間和公共區域的清潔度需要進(jìn)一步提高。

  3、各崗位的服務(wù)水平有待進(jìn)一步加強。

  4、設施a的維護計劃

  5、由于換班時(shí)考慮不周,認為小問(wèn)題不需要交待清楚,導致出現這樣的問(wèn)題。如果你不懂小事,很容易犯大錯。在未來(lái),一定嚴加防范,以免出錯。

  四、關(guān)于明年,我的計劃是:

  1、認真做好每一天的每一項工作。

  2、細化服務(wù)措施,提高賓客滿(mǎn)意度。

  3、加強教育培訓,強化員工隊伍素質(zhì)。

  4、規范管理,促進(jìn)企業(yè)健康有序發(fā)展。

  5、加強市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo),不斷調整客源結構。

  6、認真做好上門(mén)散客的銷(xiāo)售工作。

  7、做好旺季的合理預定,限度地提高銷(xiāo)售額。

  8、規范留言服務(wù),使客人感到我們專(zhuān)業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。

  9、多學(xué)習其他東西,充實(shí)自己。

  實(shí)踐證明,隨?市場(chǎng)競爭的加劇,客人選擇酒店余地增多,要提高酒店“營(yíng)銷(xiāo)競爭力”,首先應革新觀(guān)念,及時(shí)調整經(jīng)營(yíng)策略和政策,優(yōu)化和設計自身產(chǎn)品,使策略求新多變,經(jīng)營(yíng)政策按不同季節,不斷靈活推陳出新,才能使客房入住率在嚴峻形勢下繼續保持較高水平。

酒店領(lǐng)班年終工作總結15

  1.積極認真配合領(lǐng)導,搞好餐廳日常的管理工作。做好內部人員管理,在管理上做到制度嚴明,分工明確。

  2、在現有的例會(huì )基礎上進(jìn)一步深化例會(huì )的內容,提升研討的深度和廣度,把服務(wù)質(zhì)量研討會(huì )建設成為所有服務(wù)人員的溝通平臺,相互學(xué)習,相互借鑒,分享服務(wù)經(jīng)驗,激發(fā)思想3在物品管理上責任到人,有章可循,有據可查,有人執行,有人監督。

  4、加強學(xué)習,拓展知識面,借鑒同行業(yè)的優(yōu)缺點(diǎn),靈活運用自己的實(shí)際工作中,優(yōu)化工作質(zhì)量,針對一些新員工和操作不規范,在服務(wù)過(guò)程中現場(chǎng)糾正指導,多培訓演練,提高員工的業(yè)務(wù)水平。

  5.加強節能的檢查,平時(shí)多跟服務(wù)員講解提高節能的意識,加強對硬件設施的維護及衛生檢查上,給客人舒適之感。

  6.進(jìn)一步加強員工政治思想工作,定期組織員工學(xué)習,不斷提高為顧客服務(wù)的自覺(jué)性,做到禮貌待人,文明服務(wù),熱情主動(dòng)。

  7.建立餐廳案例收集制度,減少顧客投訴幾率,收集餐廳顧客對服務(wù)質(zhì)量、品質(zhì)等方面的投訴,作為改善日常管理及服務(wù)提供重要依據,餐廳所有人員對收集的案例進(jìn)行分析總結,針對問(wèn)題拿出解決方案,使日常服務(wù)更具針對性,減少了顧客的投訴幾率。

  8改變工作方法:部門(mén)新進(jìn)的員工做房速度較慢,且衛生質(zhì)量差錯較多,要求自己盡可能少一點(diǎn)抱怨,每個(gè)問(wèn)題都有落實(shí)。盡量做到事事落實(shí)到人,件件有反饋,幫助員工分析發(fā)生問(wèn)題的原因,找出解決問(wèn)題的方法,演示操作方法,避免類(lèi)似問(wèn)題的重復出現。也是我今年工作較以前的一個(gè)改變。

  9.協(xié)助經(jīng)理提高員工對客服務(wù)質(zhì)量,強化服務(wù)意識;對員工服務(wù)質(zhì)量做好現場(chǎng)輔導工作,協(xié)同班組做好員工培訓工作。督導落實(shí)情況,確保新員工掌握技能的同時(shí),并且增強對客服務(wù)技能技巧。

  10.做好服務(wù)工作的同時(shí)關(guān)心員工,做到團結友愛(ài)、相互幫助、共同進(jìn)步。在日常工作中了解員工的個(gè)性,講話(huà)方式,身體狀況。避免因工作忙碌、身體狀況欠佳等情況產(chǎn)生厭煩的情緒從而影響工作,有時(shí)遇見(jiàn)員工感冒時(shí)主動(dòng)幫助她們鋪床等,使員工從思想放下包袱,從而認真的投入到工作中。

  20xx年即將過(guò)去,我將會(huì )調整好心態(tài)迎接新的挑戰,我將一如繼往,為騰格里國際酒店的發(fā)展盡自己的一份綿薄之力。我堅信餐飲部一定會(huì )堅定信念,精誠團結,以百折不撓勇往直前的精神風(fēng)貌,共同繪制出騰格里國際酒店新的藍圖,實(shí)現各項指標的歷史性突破。

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