話(huà)務(wù)員工作總結范文大全
總結是指社會(huì )團體、企業(yè)單位和個(gè)人對某一階段的學(xué)習、工作或其完成情況加以回顧和分析，得出教訓和一些規律性認識的一種書(shū)面材料，寫(xiě)總結有利于我們學(xué)習和工作能力的提高，不妨坐下來(lái)好好寫(xiě)寫(xiě)總結吧�？偨Y怎么寫(xiě)才不會(huì )千篇一律呢？以下是小編為大家整理的話(huà)務(wù)員工作總結范文大全，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
話(huà)務(wù)員工作總結范文大全1
有在xx年里，本人在各級領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下，在同事們的團結合作和關(guān)心幫助下，較好地完成了這一年的各項工作任務(wù)，在業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想政治方面都有了更進(jìn)一步的提高。為了更好的促進(jìn)工作，我現將這一年來(lái)我個(gè)人工作總結如下：
一、勤奮學(xué)習，與時(shí)俱進(jìn)
記得石主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話(huà)：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習”。作為電話(huà)銀行xx中心的客服人員，我深刻體會(huì )到業(yè)務(wù)的學(xué)習不僅是任務(wù)，而且是一種責任，更是一種境界。這一年來(lái)我堅持勤奮學(xué)習，努力提高業(yè)務(wù)知識，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。
1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來(lái)指導解決實(shí)踐，學(xué)習目的在于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，增強了工作中的原則性、系統性、預見(jiàn)性和創(chuàng )造性;
2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習視為額外負擔，自覺(jué)學(xué)習更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習計劃，堅持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習，不因任務(wù)重而放松學(xué)習。
二、端正思想
我在工作中始終樹(shù)立客戶(hù)第一的思想，把客戶(hù)的事情當成自己的事來(lái)辦，急客戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想，要求自己對待工作必須有強烈的事業(yè)心和責任心，任勞任怨，積極工作，從不挑三揀四，避重就輕，對待每一項工作都盡心盡力，按時(shí)保質(zhì)的完成，在日常工作中，始終堅持對自己高標準，嚴要求，顧全大局，不計得失，為了完成各項工作任務(wù)，不惜犧牲業(yè)余時(shí)間，利用一切時(shí)間和機會(huì )為客戶(hù)服務(wù)，與客戶(hù)交朋友，做客戶(hù)愿意交往的朋友，通過(guò)自己不懈的努力，在20xx年的工作中，為自己交了一份滿(mǎn)意的答卷。
三、身體力行，狠抓落實(shí)，力求圓滿(mǎn)出色完成任務(wù)
在工作方法上，我始終做到“三勤”，即勤動(dòng)腿、勤動(dòng)手、勤動(dòng)腦，以贏(yíng)得客戶(hù)對我行業(yè)務(wù)的支持。在實(shí)際工作中能夠做一個(gè)有心人，向客戶(hù)宣傳我行的服務(wù)優(yōu)勢和產(chǎn)品優(yōu)勢，最終說(shuō)服客戶(hù)計劃將130萬(wàn)的分地款存入我行，我知道這還不是最終的成功，在客戶(hù)拿到轉帳支票的時(shí)候，我又主動(dòng)協(xié)助客戶(hù)搜集村民身份證號碼，核實(shí)確認客戶(hù)分款額，等到52份存單分發(fā)到每戶(hù)村民手中時(shí)，我才在心中深深地舒了口氣。
在服務(wù)客戶(hù)的過(guò)程中，我用心細致，把兄妹情、朋友意注入工作中，使簡(jiǎn)單枯燥的服務(wù)工作變得豐富而多采，真正體現了客戶(hù)第一的觀(guān)念。通過(guò)我的不懈努力，在”爭一保二”活動(dòng)中完成了營(yíng)銷(xiāo)存款180萬(wàn)，理財金卡8張，信用卡5張，電子銀行簽約50戶(hù)，保險銷(xiāo)售15萬(wàn)的業(yè)績(jì)，最令我欣慰的是客戶(hù)也得到了雙嬴，他們在滿(mǎn)足自己需要的同時(shí)，也享受到了建行更加細致周到的服務(wù)。
圍繞支行工作重點(diǎn)，出色的完成了各項工作任務(wù)，用智慧和汗水，用行動(dòng)和效果體現出了愛(ài)崗敬業(yè)，無(wú)私奉獻的精神。
話(huà)務(wù)員工作總結范文大全2
如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話(huà)，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子，肚子里有倒不了來(lái)。所以我們要組織各種服務(wù)知識培訓，通過(guò)學(xué)習相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運用到服務(wù)工作中去�，F對今年完成的保險話(huà)務(wù)員工作進(jìn)行總結。
一、話(huà)務(wù)員工作認識
我認為作為一名普通的話(huà)務(wù)員，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專(zhuān)業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶(hù)進(jìn)行溝通、交流，解答客戶(hù)的咨詢(xún)和疑問(wèn)。因此，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動(dòng)，我都認真學(xué)習，充分領(lǐng)會(huì )其精神，并且牢記;對于一些基礎業(yè)務(wù)知識，要做到溫故而知新，熟能生巧。
二、遵守制度
作為公司職員要遵守公司的規章制度，俗話(huà)說(shuō)：“沒(méi)有規矩不成方圓”。毋庸置疑，我們在日常工作中，必須遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規范用語(yǔ)。上個(gè)月我們的工作紀律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調整，都比前都進(jìn)步了很多，我相信我們還會(huì )做得更好。
三、工作要求
話(huà)務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶(hù)互不相見(jiàn)，通過(guò)聲音來(lái)傳達訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣、聲調就更加重要�，F階段我們的行為規范有所提升，能夠把行為規范綜合應用到外呼中，所以我們的總體成績(jì)很不錯，一個(gè)優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員必須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調輕松，用詞規范、得當，給客戶(hù)愉悅的感受，讓客戶(hù)被我們的誠信、愉悅所感染，使服務(wù)深入人心。要學(xué)會(huì )調解心態(tài)，還會(huì )因為數據不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負面情緒，凡事只要調整好心態(tài)，沒(méi)什么我們做不好的。
四、外呼時(shí)間上的控制
現在是商品經(jīng)濟時(shí)代，時(shí)間就是金錢(qián)，所以我們更應該為客戶(hù)、為自己節省寶貴的時(shí)間�，F在我們外呼時(shí)間就沒(méi)有得到很好的控制，我們現在外呼成功率提高了，那投訴率也提高了，所以還沒(méi)有達到我們所外呼的目的。團結就是力量，這句話(huà)至今是許多企業(yè)里的座右銘。團結，一切困難都可以迎刃而解;團結，任何敵人都可以戰勝;一個(gè)集體如果不團結就是一盤(pán)散沙。我們所取得的一切成績(jì)要歸功于同事們的共同努力。
話(huà)務(wù)員工作總結范文大全3
首先我認為作為一名普通的話(huà)務(wù)員，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專(zhuān)業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶(hù)進(jìn)行溝通、交流，解答客戶(hù)的咨詢(xún)和疑問(wèn)。因此，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動(dòng)，我都認真學(xué)習，充分領(lǐng)會(huì )其精神，并且牢記;對于一些基礎業(yè)務(wù)知識，要做到溫故而知新，熟能生巧。如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話(huà)，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達潛力和溝通潛力，明白的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái)。所以我們要組織各種服務(wù)知識培訓，透過(guò)學(xué)習相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運用到服務(wù)工作中去。
一、作為公司職員要遵守公司的規章制度
俗話(huà)說(shuō)：“沒(méi)有規矩不成方圓”。毋庸置疑，我們在日常工作中，務(wù)必遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規范用語(yǔ)。上個(gè)月我們的工作紀律、工作的用心心和工作心態(tài)有所調整，都比前都進(jìn)步了很多，我相信我們還會(huì )做得更好。
二、表情、語(yǔ)氣愉悅
話(huà)務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶(hù)互不相見(jiàn)，透過(guò)聲音來(lái)傳達訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣、聲調就更加重要。上個(gè)月我們的行為規范有所提升，能夠把行為規范的18條綜合應用到外呼中，所以我們的總體成績(jì)很不錯，一個(gè)優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員務(wù)必做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調簡(jiǎn)單，用詞規范、得當，給客戶(hù)愉悅的感受，讓客戶(hù)被我們的誠信、愉悅所感染，使服務(wù)深入人心。
三、要學(xué)會(huì )調解心態(tài)
還會(huì )因為數據不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負面情緒，凡事只要調整好心態(tài)，沒(méi)什么我們做不好的。
四、外呼時(shí)間上的控制
此刻是商品經(jīng)濟時(shí)代，時(shí)間就是金錢(qián)，所以我們更就應為客戶(hù)、為自己節省寶貴的時(shí)間。此刻我們外呼時(shí)間就沒(méi)有得到很好的控制，我們此刻外呼成功率提高了，那投訴率也提高了，所以還沒(méi)有到達我們所外呼的目的。
五、團結就是力量
團結就是力量，這句話(huà)至今是許多企業(yè)里的座右銘。團結就是力量，這力量是鐵，這力量是鋼，比鐵還硬，比鋼還強……團結，一切困難都能夠迎刃而解;團結，任何敵人都能夠戰勝;一個(gè)群眾如果不團結就是一盤(pán)散沙。我們所取得的一切成績(jì)要歸功于同事們的共同努力。
話(huà)務(wù)員工作總結范文大全4
8月至10月，我在移動(dòng)公司10086任職客服話(huà)務(wù)員。兩個(gè)月的工作，使我對客服工作有了一定的了解和認識�，F就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結：
1.客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：
客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話(huà)流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。
2.作為客服人員，需要一定的技能技巧：
(1)學(xué)會(huì )忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無(wú)理客戶(hù)的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶(hù)�？蛻�(hù)的性格不同，人生觀(guān)、世界觀(guān)、價(jià)值觀(guān)也不同，因此客戶(hù)服務(wù)是根據客戶(hù)本人的喜好使他滿(mǎn)意。
(2)不輕易承諾，說(shuō)到就要做到�？蛻�(hù)服務(wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應客戶(hù)做什么，這樣會(huì )給工作造成被動(dòng)。但是客戶(hù)服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應客戶(hù)，就要盡心盡力去做到。在移動(dòng)公司作為話(huà)務(wù)員期間，公司規定在接到客戶(hù)投訴問(wèn)題后，要在48小時(shí)之內必須做出處理，這是一種信譽(yù)的體現，也是對作為客服的基本要求。
(3)勇于承擔責任�？蛻�(hù)服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔各種各樣的責任和失誤。出現問(wèn)題的時(shí)候，同事之間往往會(huì )相互推卸責任�？蛻�(hù)服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應該去包容整個(gè)企業(yè)對客戶(hù)帶來(lái)的所有損失。因此，在客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，不能說(shuō)這是那個(gè)部門(mén)的責任，一切的責任都需要通過(guò)客服人員化解，需要勇于承擔責任。
3.作為客服，需要一定的技能素質(zhì)：
(1)良好的語(yǔ)言表達能力。與客戶(hù)溝通過(guò)程中，普通話(huà)流利，語(yǔ)速適中，用詞恰當，謙恭自信。
(2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶(hù)問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅能跟客戶(hù)溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務(wù)的專(zhuān)家，能夠解釋客戶(hù)提出的問(wèn)題。如果客戶(hù)服務(wù)人員不能成為業(yè)內人士，不是專(zhuān)業(yè)人才，有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶(hù)，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶(hù)服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。
(3)要學(xué)會(huì )換位思考，我們在考慮自已利益的'同時(shí)也要會(huì )客戶(hù)著(zhù)想，這樣是維護客戶(hù)、留住客戶(hù)最好且最有力的辦法，在遇到客戶(hù)投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。
未來(lái)的路還很漫長(cháng)，只有踏踏實(shí)實(shí)做人，認認真真做事，取長(cháng)補短，才能讓自己變得成熟和歷練，不斷進(jìn)取，去贏(yíng)得屬于我自己的那份榮耀。
話(huà)務(wù)員工作總結范文大全5
首先我認為作為一名普通的話(huà)務(wù)員，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專(zhuān)業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶(hù)進(jìn)行溝通、交流，解答客戶(hù)的咨詢(xún)和疑問(wèn)。因此，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動(dòng)，我都認真學(xué)習，充分領(lǐng)會(huì )其精神，并且牢記;對于一些基礎業(yè)務(wù)知識，要做到溫故而知新，熟能生巧。
如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話(huà)，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái)。所以我們要組織各種服務(wù)知識培訓，通過(guò)學(xué)習相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運用到服務(wù)工作中去。
一、作為公司職員要遵守公司的規章制度
俗話(huà)說(shuō)：“沒(méi)有規矩不成方圓”。毋庸置疑，我們在日常工作中，必須遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規范用語(yǔ)。上個(gè)月我們的工作紀律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調整，都比前都進(jìn)步了很多，我相信我們還會(huì )做得更好。
二、表情、語(yǔ)氣愉悅
話(huà)務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶(hù)互不相見(jiàn)，通過(guò)聲音來(lái)傳達訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣、聲調就更加重要。上個(gè)月我們的行為規范有所提升，能夠把行為規范的18條綜合應用到外呼中，所以我們的總體成績(jì)很不錯，一個(gè)優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員必須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調輕松，用詞規范、得當，給客戶(hù)愉悅的感受，讓客戶(hù)被我們的誠信、愉悅所感染，使服務(wù)深入人心。
三、要學(xué)會(huì )調解心態(tài)
還會(huì )因為數據不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負面情緒，凡事只要調整好心態(tài)，沒(méi)什么我們做不好的。
四、外呼時(shí)間上的控制
現在是商品經(jīng)濟時(shí)代，時(shí)間就是金錢(qián)，所以我們更應該為客戶(hù)、為自己節省寶貴的時(shí)間�，F在我們外呼時(shí)間就沒(méi)有得到很好的控制，我們現在外呼成功率提高了，那投訴率也提高了，所以還沒(méi)有達到我們所外呼的目的。
五、團結就是力量
團結就是力量，這句話(huà)至今是許多企業(yè)里的座右銘。團結就是力量，這力量是鐵，這力量是鋼，比鐵還硬，比鋼還強。團結，一切困難都可以迎刃而解;團結，任何敵人都可以戰勝;一個(gè)集體如果不團結就是一盤(pán)散沙。我們所取得的一切成績(jì)要歸功于同事們的共同努力。
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