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酒店工作總結

時(shí)間:2021-05-20 09:56:14 工作總結 我要投稿

【精華】酒店工作總結模板錦集七篇

  總結是指對某一階段的工作、學(xué)習或思想中的經(jīng)驗或情況進(jìn)行分析研究,做出帶有規律性結論的書(shū)面材料,它可以促使我們思考,讓我們好好寫(xiě)一份總結吧。那么你知道總結如何寫(xiě)嗎?下面是小編精心整理的酒店工作總結7篇,希望能夠幫助到大家。

【精華】酒店工作總結模板錦集七篇

酒店工作總結 篇1

  一轉眼年底了,各行各業(yè)都在進(jìn)行年終總結,酒店服務(wù)行業(yè)也不例外,現將我的酒店服務(wù)員工作總結如下:

  在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù),掌握七大要素:

  1、微笑

  在酒店日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中,要求每一位員工對待客人,都要報以真誠的微笑,它應該是不受時(shí)間、地點(diǎn)和情緒等因素影響,也不受條件限制.微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔、最直接的歡迎詞。

  2、精通

  要求員工對自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通,并盡可能地做到完美.員工應熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項制度,提高服務(wù)技能和技巧.“千里之行,始于足下”,要想使自己精通業(yè)務(wù),上好培訓課,并在實(shí)際操作中不斷地總結經(jīng)驗,取長(cháng)補短,做到一專(zhuān)多能,在服務(wù)時(shí)才能游刃有余,這對提高KTV的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用。

  3、準備

  即要隨時(shí)準備好為客人服務(wù).也就是說(shuō),僅有服務(wù)意識是不夠的,要有事先的準備.準備包括思想準備和行為準備,作為該準備的提前做好.如在客人到達之前,把所有準備工作作好,處于一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的狀態(tài),而不會(huì )手忙腳亂。

  4、重視

  就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人.員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節,甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現象.這是員工看他們穿戴隨便,消費較低,感覺(jué)沒(méi)有什么派頭等表面現象而產(chǎn)生的.而現實(shí)生活中,往往越有錢(qián)的人,對穿戴方面都特別隨便,這是他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少.我們在這一環(huán)節上,千萬(wàn)不能以貌取人,而忽略細微服務(wù),要重視和善待每一個(gè)客人,讓他們心甘情愿地消費.我們應當記住“客人是我們的衣食父母”。

  5、細膩

  主要表現于服務(wù)中的善于觀(guān)察,揣摸客人心理,預測客人需要,并及時(shí)提供服務(wù),甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到,使客人倍感親切,這就是我們所講的超前意識。

  6、創(chuàng )造

  為客人創(chuàng )造溫馨的氣氛,關(guān)鍵在于強調服務(wù)前的環(huán)境布置,友善態(tài)度等等,掌握客人的嗜好和特點(diǎn),為客人營(yíng)造“家”的感覺(jué),讓客人覺(jué)得住在酒店就像回到家里一樣。

  7、真誠

  熱情好客是中華民族的美德。當客人離開(kāi)時(shí),員工應發(fā)自?xún)刃牡、并通過(guò)適當的語(yǔ)言真誠邀請客人再次光臨,以給客人留下深刻的印象. 現在的競爭是服務(wù)的競爭,質(zhì)量的競爭,特別酒店業(yè)尤為激烈.服務(wù)的重要性是不言而喻的,我們運用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù),形成自身的服務(wù)優(yōu)勢,以期其在激烈的市場(chǎng)競爭中創(chuàng )造更高的客人滿(mǎn)意度,使酒店立于不敗之地! 每個(gè)職業(yè)都需要講求團隊精神,在快樂(lè )迪也一樣.生意比較忙時(shí),同事間都能互相諒解并齊心分擔遇到的麻煩.平時(shí)也有遇到比較刁鉆的顧客,一人有難,其他同事也會(huì )及時(shí)上去調節紛爭,使情形不再惡劣.每個(gè)人員分工明確、工作積極,真正在行動(dòng)上做到了一個(gè)好漢三個(gè)幫的效果。

  平時(shí),我也會(huì )和顧客談天,了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿(mǎn)意而歸。這樣就多了幾個(gè)回頭客,讓顧客推薦朋友提高了消費率.之后我也會(huì )做一些小結,這樣日積月累,使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡。

  作為一名服務(wù)人員,也會(huì )碰到一些挫折和無(wú)奈.有些人會(huì )覺(jué)得小小的一名后勤人員是微不足道的,有些人認為我這個(gè)職業(yè)是低下而不為人尊重的,可是我要說(shuō)的是:條條道路通羅馬,我為服務(wù)別人而快樂(lè ),我為能在這里工作而幸福!我能為這個(gè)集體工作而自豪.我認為我的職業(yè)就像一個(gè)表,表面轉動(dòng)的時(shí)針能給大家帶來(lái)時(shí)間和歡樂(lè ),而里面轉動(dòng)的微小的零部件則是大家難以看到的,但卻是必不可少的。

  當然學(xué)無(wú)止境,學(xué)到還得運用到以后的工作中,希望領(lǐng)導能多加督促,同事能互相學(xué)習,在以后的工作中提高服務(wù)效率,努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員.讓顧客在“銀都酒店世界”感受到不一般的快樂(lè )。

酒店工作總結 篇2

  一路的歡歌笑語(yǔ),一路的風(fēng)雨兼程送走了20xx年,回首我來(lái)到酒店的這一年,新奇與欣喜同在,感動(dòng)與感謝并存,一年,時(shí)間雖然短暫,但對我而言收獲是豐碩的,在這里的每一天,每經(jīng)歷的一件事,每接觸到的一個(gè)人,這個(gè)過(guò)程的含金量,絕不亞于我在校門(mén)里學(xué)習的價(jià)值,所以我感謝李總能給我這個(gè)難得的學(xué)習機會(huì )及細致入微的指導,感謝王經(jīng)理無(wú)微不至的關(guān)懷,感謝綜合部全體成員在工作上的配合和生活上的照顧,就具體工作進(jìn)行如下總結:

  一、學(xué)習方面

  在這段日子里,我了解了酒店的指導方針、布局建設、部門(mén)劃分、工種分配、人員定位等自然情況,綜合部行使辦公室職能,一個(gè)聯(lián)系領(lǐng)導與員工的重要部門(mén),我很榮幸能成為這個(gè)小集體中的一員,每天負責收餐票雖然很瑣碎,卻能體現出我們酒店在管理上的嚴格性、先進(jìn)性,質(zhì)量檢查是任何一個(gè)企業(yè)必備的、而且是重要安全保障部門(mén),作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重,無(wú)論是客房的衛生情況,還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無(wú)一不影響我們酒店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展,我從最初只知道看到現在擁有一雙洞察的眼睛,這是我的一個(gè)進(jìn)步,一個(gè)很大的收獲。

  二、板報工作

  板報是我們酒店對內宣傳的窗口,通過(guò)出版報不僅提高了我的寫(xiě)作水平也增強了我的語(yǔ)言表達能力,評估期間整理了兩份評估材料,我深切地感受到自己的語(yǔ)言羅列功底和邏輯思維的欠缺,到一線(xiàn)服務(wù)是最有收獲的地方,雖然辛苦雖然緊張但是我學(xué)會(huì )了整理房間、開(kāi)夜床、以及如何擺放才具有美觀(guān)性等知識,與專(zhuān)家的迎來(lái)送往中了解到專(zhuān)家的喜好及時(shí)的將信息反饋,以便更好的服務(wù)。

  三、學(xué)習心得

  作為酒店有其獨特的優(yōu)越性,從管理體制到發(fā)展規模都已成為同行業(yè)中的佼佼者,員工整體素質(zhì)也在大學(xué)這個(gè)特定的氛圍內得到了熏染,領(lǐng)導者能夠高瞻遠矚,開(kāi)拓外部市場(chǎng)的同時(shí)切身為員工的利益考慮,能夠有識大體、顧大局的觀(guān)念,雖然這是一個(gè)新興的企業(yè),更是一個(gè)具有生命力和創(chuàng )造力的企業(yè),再這的每一天,我都能看到了希望。

  但是事物的發(fā)展是具有兩面性的,作為新興企業(yè)在市場(chǎng)競爭的浪潮沖擊下一定會(huì )展露出柔弱的一面,也一定會(huì )有矛盾問(wèn)題的產(chǎn)生,只要我們找到解決問(wèn)題的途徑我們就會(huì )更上一層樓,競爭也是企業(yè)最大的發(fā)展動(dòng)力,關(guān)鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭,增強創(chuàng )新意識、勇于打破傳統觀(guān)念、經(jīng)營(yíng)觀(guān)念、管理創(chuàng )新逐步從以市場(chǎng)為本向以人為本的管理機制上靠攏,塑造具有xx特色的品牌企業(yè)。

酒店工作總結 篇3

  非常感謝酒店管理層給予我們一個(gè)良好的學(xué)習機會(huì ),于3月份參加了由酒店組織的《酒店管理案例》培訓。

  學(xué)習時(shí)間雖然很短,但我感覺(jué)確實(shí)是受了很大的啟發(fā),受益匪淺。

  在酒店管理上,我們常說(shuō)客人永遠是對的!但實(shí)事并非如此,當有出入時(shí),我們怎樣把對讓給客人,讓得即不得罪客人,又維護酒店的利益。

  所以必須認定每個(gè)客人的要求、意見(jiàn)和抱怨都是對的,都是真實(shí)的,這樣我們才能做到不找籍口,真正把顧客的要求、意見(jiàn)和抱怨變成改進(jìn)服務(wù)產(chǎn)品的突破口,把問(wèn)題解決掉。

  在管理案例多次提到怎樣培訓教育督導檢查!無(wú)疑告訴我們培訓教育不等于實(shí)踐訓練、培訓教育只能告訴怎樣做是對的、通過(guò)實(shí)踐訓練督導檢查告訴我們怎樣把事情做對!也就是說(shuō)培訓教育只能改變觀(guān)念,通過(guò)實(shí)踐訓練督導檢查規范才能提高員工的能力!才能改變知到不等于做到的問(wèn)題!

  我更堅信效率應體現在一點(diǎn)一滴的小事上,節約時(shí)間從一分一秒著(zhù)眼,在做好基礎工作上才能講效率。

  每個(gè)人所做的工作都是有一件件小事構成的,因此,對工作中的小事絕不能敷衍應付,很多時(shí)候,一件看起來(lái)微不足道的小事,或者一個(gè)毫不起眼的變化,卻能實(shí)現工作中的突破,所以在工作中,

  對每一個(gè)變化,每一件小事,我們都要全力以赴做好,工作中無(wú)小事,特別是明檔人員,即是廚師,也是產(chǎn)品,要時(shí)刻保持自己的臉上永遠充滿(mǎn)微笑,這樣才會(huì )受到顧客的青睞,正是這小小的微笑和一句真誠的問(wèn)候,

  贏(yíng)得客人的口碑,贏(yíng)得客人滿(mǎn)意加驚喜,不要小看小事,不要討厭小事,只要有益于自己的工作和事業(yè),無(wú)論什么樣的小事,我們都應該全力以赴,用小事堆積起業(yè)事業(yè)大廈,才是堅固的的,用小事堆積起來(lái)的工作,才是真正有質(zhì)量的工作。

  勿以善小而不為,勿以惡小而為這,細微之處見(jiàn)精神,做小事的精神,才能產(chǎn)生做大事的氣魄。

  做為淮安的五星級酒店——淮安國信大酒店,xxxx年也將是一場(chǎng)激烈的競爭戰。

  怎樣才能使我們酒店在環(huán)境、服務(wù)、菜品、特色等方面成為淮安地方區域的龍頭酒店呢?下面我幾個(gè)方面談幾點(diǎn)看法。

  1、樹(shù)立酒店的知名度、提高信譽(yù)。

  在短時(shí)間內,不管從言行宣傳、電視媒介上,都要有一定的影響。

  但要想做到你沒(méi)我有、你有我優(yōu)、你優(yōu)我變的程度,我們還需不斷努力、拼搏。

  所以,我想酒店應定期地舉辦一些節目;組織一些活動(dòng);贊助一些事業(yè),來(lái)擴大自己的知名度。

  看起來(lái)是費些人力財力,但只要組織得力,安排恰當,一定能收到效益和影響的。

  2、員工的整體形象與素質(zhì);員工在紀律、條件、環(huán)境的約束下,盡心盡責地工作。

  經(jīng)過(guò)一段時(shí)間適應后,會(huì )開(kāi)始工作懶散、紀律松懈,對工作的開(kāi)展有一定的阻力。

  所以,在員工的整體紀律與心理素質(zhì)上還要加強培訓,培養員工的集體榮譽(yù)感和自豪感,使員工的精神面貌煥然一新。

  走出店門(mén)后能自豪地說(shuō)"我是淮安國信大酒店的員工"。

  這樣我們酒店的形象會(huì )更好!

  3、提高優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量:一少部分服務(wù)員是來(lái)上班做一翻事業(yè),一大部分是來(lái)掙錢(qián)的。

  怎樣才能提高服務(wù)員的工作積極性,這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的首要前提。

  我想用意見(jiàn)卡這種方法比較好,它打破常規的格式,使服務(wù)員的檔次拉開(kāi),使每個(gè)人都有危機感,同時(shí)也有收獲的喜悅,這樣也便于管理。

  4、創(chuàng )造良好環(huán)境:不要說(shuō)從整體,就是每一個(gè)角落,都要使客人覺(jué)得賞心悅目。

  在就餐的同時(shí)能夠感覺(jué)到溫馨的氣氛,使人覺(jué)得物有所值。

  例如,花卉品種定期更換、維修及時(shí)。

  通過(guò)這次學(xué)習,讓我對酒店有了更深刻的認識,真正感受到了酒店的活力與魅力,認識到作為一個(gè)五星級酒店員工的應盡的義務(wù)和服務(wù)意識!在今后的工作當中,我將通過(guò)所學(xué)的知識靈活運用到酒店工作中,真正做到是五星級酒店的滿(mǎn)意員工。

  我堅信淮安國信大酒店在我們大家的共同努力下,一定會(huì )創(chuàng )造新的輝煌!

酒店工作總結 篇4

  即將過(guò)去的xx年是充實(shí)忙碌而又快樂(lè )的一年。在這歲末年初之際,我站在新舊交替的時(shí)間站臺,回首過(guò)去,展望未來(lái),不禁思緒萬(wàn)千。過(guò)去的一年里,在集團的指引下,在部門(mén)領(lǐng)導的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下,我的工作學(xué)習得到了長(cháng)足的發(fā)展。

  一、加強業(yè)務(wù)培訓,提高自身素質(zhì)

  在前臺主管,領(lǐng)班以及同事的熱心幫助下,我的業(yè)務(wù)技能有了明顯的提高。前廳部作為酒店的門(mén)面,每個(gè)員工都要直接面對客人,所以我們員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量就反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水平和管理水平。而前臺又是這個(gè)門(mén)面最核心的部分,我深知自己的責任重大,自己的一個(gè)疏忽就會(huì )給酒店帶來(lái)經(jīng)濟上的虧損。

  所以在工作中,我認真負責的做好每一項工作,積極主動(dòng)的向其他同事學(xué)習更多的專(zhuān)業(yè)知識,以加強自己的業(yè)務(wù)水平。只有這樣才能讓自己在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),讓客人喜出望外。

  二、“開(kāi)源節流,控制成本”從小事做起,從我做起

  “開(kāi)源節流,增收節支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求。在部門(mén)領(lǐng)導的帶領(lǐng)下,我們積極響應酒店的號召,開(kāi)展節約節支活動(dòng),控制好成本。為節約費用,我們利用回收廢舊的歡迎卡做為酒店內部人員使用,當xx房入住,當xx要帶客人參觀(guān)房間,我們都利用這些廢舊的`歡迎卡來(lái)裝鑰匙以減少歡迎卡的使用量,給酒店節約費用。

  打印過(guò)的報表紙我們就用來(lái)打草稿,各種報表在盡可能的情況下都采用雙面打印。通過(guò)這些控制,為酒店創(chuàng )收做出前臺應有的貢獻,也盡自己的一點(diǎn)微薄之力。

  三、加強自身的銷(xiāo)售意識和銷(xiāo)售技巧,提高住房率

  在部門(mén)領(lǐng)導的培訓幫助下,我學(xué)到一些銷(xiāo)售上的小技巧。怎樣向客人報房?jì)r(jià),什么樣的客人報何種房型的房?jì)r(jià)?如何向有預定的客人推薦更好的房型?等等。在這里我要感謝我們的部門(mén)領(lǐng)導毫無(wú)保留的把這些銷(xiāo)售知識傳授給我們。在增長(cháng)我自身知識的同時(shí),我也積極地為推進(jìn)散客房銷(xiāo)售做出我自己的一份努力。只要到前臺的客人,我都想盡辦法讓客人住下來(lái),哪怕是xx。以此爭取更高的入住率。

  四、注意各部門(mén)之間的協(xié)調工作,和同事友好相處

  酒店就像一個(gè)大家庭,部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì )發(fā)生些不愉快的小事。前臺作為整個(gè)酒店的樞紐,它同餐飲,銷(xiāo)售,客房等部門(mén)都有著(zhù)密切的工作關(guān)系。所以在日常的工作生活中,我時(shí)刻注意自己的一言一行,主動(dòng)和各部門(mén)同事處理好關(guān)系,尊重別人的同時(shí)也為自己贏(yíng)得了尊重。家和萬(wàn)事興,只有這樣,我們的酒店,我們的集團才能取得長(cháng)足的發(fā)展。

  在這一年里,我成長(cháng)了不少,學(xué)到了很多,但不足之處我也深刻地意識和體會(huì )到。

  1.在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性,因為害怕做錯而不敢大膽去做。

  2.遇到突發(fā)事件,缺乏良好的心理素質(zhì),不能冷靜處理問(wèn)題。

  3.在大型會(huì )議團隊的接待中不能很好的控制好房間。

  在明年的工作中,我們要努力做到這幾點(diǎn):

  1、堅持創(chuàng )新,培養創(chuàng )新意識

  創(chuàng )新是酒店生存的動(dòng)力和靈魂,有創(chuàng )新才有活力和生機,有創(chuàng )新才能感受到酒店成長(cháng)的樂(lè )趣,在目前對酒店產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)手段大膽創(chuàng )新的基礎上,在新的市場(chǎng)形勢下,將要大力培養全員創(chuàng )新意識,加大創(chuàng )新舉措,對陳舊落后的體制要進(jìn)行創(chuàng )新,對硬件及軟件產(chǎn)品要進(jìn)行創(chuàng )新,對營(yíng)銷(xiāo)方式、目標市場(chǎng)的選擇也要創(chuàng )新,再進(jìn)一步開(kāi)展創(chuàng )新活動(dòng),讓酒店在創(chuàng )新中得到不斷的進(jìn)步與發(fā)展,如,馬上酒店要舉行的出品裝盤(pán)比賽,目的就是讓廚師從思想上懂得什么叫藝術(shù)裝盤(pán)的同時(shí)又節約了成本和提高了菜肴整體檔次。在保證眼下推出的“xxx”基礎上,還要創(chuàng )新出很多類(lèi)似的買(mǎi)點(diǎn)和思路,更進(jìn)一步走在市場(chǎng)的最前列,影響市場(chǎng)。

  2、嚴格成本控制,加強細化核算

  控制各項成本支出,就是增收創(chuàng )收。因此,今年下半年酒店將加強成本控制力度,對各部門(mén)的各項成本支出進(jìn)行細分管理,由原來(lái)的每月進(jìn)行的盤(pán)點(diǎn)物資改為每周一次,對各項消耗品的使用提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議,從而強化員工的成本控制意識,真正做好酒店各項成本控制工作。

  3、加強設備設施維修,穩定星級服務(wù)

  酒店經(jīng)過(guò)了六年的風(fēng)風(fēng)雨雨,硬件設施也跟著(zhù)陳舊、老化,面對競爭很激烈的市場(chǎng),也可說(shuō)是任重道遠。時(shí)常出現工程問(wèn)題影響對客的正常服務(wù),加上客租率頻高,維保不能及時(shí),造成設施設備維修量增大。對于高檔次的客人會(huì )隨著(zhù)市場(chǎng)上裝修新型、豪華酒店的出現而流失一部份,(年底酒店旁邊將增開(kāi)兩家,一家定位三星級,一家商務(wù)酒店)為此,酒店在有計劃的考慮計劃年底更換客房、餐廳部分區域地毯,部分木制裝飾噴漆和局部粉刷。盡可能的為酒店爭取住客率,提高酒店的經(jīng)濟效益。

  新的一年即將開(kāi)始,我將在飯店領(lǐng)導的帶領(lǐng)下,踏踏實(shí)實(shí),認認真真做事。積極主動(dòng)配合領(lǐng)班,主管以及各位領(lǐng)導完成各項工作,努力提高自身的綜合素質(zhì),提高服務(wù)質(zhì)量,改正那些不足之處,做一位優(yōu)秀的前臺接待。爭取在集團這個(gè)優(yōu)秀的平臺上取得更好的發(fā)展,為集團的繁榮昌盛奉獻自己的綿薄之力。

酒店工作總結 篇5

  酒店前臺員工年終總結

  不知不覺(jué)在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有半年時(shí)間,從剛開(kāi)始對前臺一去所知到現在獨擋一面,我相信這里面除了我自己的付出與努力,更離開(kāi)酒店給我所帶來(lái)的培訓,以及老員工和領(lǐng)導對我支持。半年時(shí)間里我學(xué)到了好多,“客人永遠是對的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言,在這里被發(fā)揮到了極致。 酒店為了達到一定的財務(wù)目標,不但要客人的物質(zhì)需求得到滿(mǎn)足更要滿(mǎn)足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營(yíng)者,往往對客人的要求,只要在不觸犯法律和違背道德的前提下,都會(huì )最大化滿(mǎn)足客人。所以從入職培訓就會(huì )為員工灌輸:“客人永遠不會(huì )錯,錯的只會(huì )是我們”,“只有真誠的服務(wù),才會(huì )換來(lái)客人的微笑”。 我一直堅信顧客就是上帝的道理,總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。

  酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷(xiāo)售、入住登記、退房及費用結算,當然,這當中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務(wù)要求,電話(huà)轉接等服務(wù)。酒店的前臺,工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班,輪換工作,其中一人為專(zhuān)職收銀,另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,一人登記推銷(xiāo),另一人負責其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力,讓收銀可以做到頭腦清明,不出錯。最重要的是,這樣的工作方式,可以很快讓新人獲得經(jīng)驗,在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導,工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗,迅速成長(cháng)。

  在這半年我主要做到以下工作:

  一、加強業(yè)務(wù)培訓,提高自身素質(zhì)

  前廳部作為酒店的門(mén)面,每個(gè)員工都要直接的面對客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準和管理水平,因此對員工的培訓是我們酒店的工作重點(diǎn)。我們定期會(huì )進(jìn)行接聽(tīng)電話(huà)語(yǔ)言技巧培訓,接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓,以及外語(yǔ)培訓。只有通過(guò)培訓才能讓我在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

  二 加強我的銷(xiāo)售意識和銷(xiāo)售技巧,提高入住率

  前廳部根據市場(chǎng)情況,積極地推進(jìn)散客房銷(xiāo)售,今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷(xiāo)方案,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據市場(chǎng)行情和當日的入住情況靈活掌握房?jì)r(jià),前臺的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強調接待員:“只要到前臺的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨,爭取更多的入住率。

  三、注重各部門(mén)之間的協(xié)調工作

  酒店就像一個(gè)大家庭,部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì )發(fā)生磨擦,協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén),它同餐飲、銷(xiāo)售、客房等部門(mén)都有著(zhù)緊密的工作關(guān)系,如出現問(wèn)題,我們都能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調解決,避免事情的惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來(lái)一定的負面影響。

  四、考慮如何彌補同事及部門(mén)工作的失誤,保證客人及時(shí)結帳,令客人滿(mǎn)意。

  前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門(mén),所以通常會(huì )在

  結帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù),而這些問(wèn)題并非由收銀人員引起,這時(shí),最忌推諉或指責造成困難的部門(mén)或個(gè)人,“事不關(guān)已,高高掛起”最不可取的,它不但不能彌補過(guò)失,反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理,從而加深客人的不信任程度。所以,應沉著(zhù)冷靜發(fā)揮中介功能,由收銀向其他個(gè)人或部門(mén)講明情況,請求幫助。在問(wèn)題解決之后,應再次征求客人意見(jiàn),這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化,從而改變最初的不良印象,甚至會(huì )建立親密和相互信任的客我關(guān)系。

  劍雖利,不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。只有學(xué)習才能不斷磨礪一個(gè)人的品行,提高道德修養,提高服務(wù)技巧。讓我們邁著(zhù)矯健的步伐,不斷的向前走,才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們,為了我們的明天而努力吧!

酒店工作總結 篇6

  新年伊始,萬(wàn)象更新,我們迎來(lái)期盼已久的20xx年,回眸20xx年,我們在xx的帶領(lǐng)下,按照年初提出的工作思路和目標,堅持以開(kāi)拓經(jīng)營(yíng)、提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn),狠抓經(jīng)營(yíng)管理。在新的經(jīng)濟形勢下,我們總結過(guò)去,以便更好的完成20xx年的工作任務(wù),現將20xx年度工作總結如下:

  一、xx年全年接待情況

  前廳部始終把認真做好預訂、接待服務(wù)作為工作重點(diǎn)。通過(guò)合理排房、提高入住率,熱情滿(mǎn)意的服務(wù),接待好每一位客人,每一個(gè)團隊,留住到酒店的每一位客人。

  20xx年酒店房費營(yíng)業(yè)額收入為x萬(wàn)元,較去年同比出租率x%,同比下降x%;其中散客出租率:x%;協(xié)議客戶(hù)出租率:x%;團隊出租率:x%

  平均房?jì)r(jià)x元,同比下降x%。其中散客房?jì)r(jià):x元;協(xié)議客戶(hù)房?jì)r(jià):x元;團隊房?jì)r(jià):x元

  各項經(jīng)營(yíng)指標均有所下降,分析原因主要表現在:

  1、隨著(zhù)各類(lèi)特色酒店和經(jīng)濟型酒店的競爭,酒店本身的優(yōu)勢逐步弱化;

  2、酒店的客源結構和層次單一,引起酒店客戶(hù)的流失;

  3、營(yíng)銷(xiāo)難度的不斷增加(雖然全球經(jīng)濟有所回暖,但各機關(guān)和單位消費仍以節支為主給酒店營(yíng)銷(xiāo)及回款帶來(lái)一定的壓力。)

  二、加強業(yè)務(wù)培訓,提高員工素質(zhì)

 。1)、在日常工作中我們注意到員工操作過(guò)程中服務(wù)規范化還能應付,但靈活性的服務(wù)相對缺乏,今年我部門(mén)嚴格按照年培訓計劃開(kāi)展培訓,并分階段對員工進(jìn)行考核,同時(shí)加強了崗上實(shí)際操作培訓,使員工能夠學(xué)以致用。遇到大型接待任務(wù),我們只給接待人員5分鐘的磨合期,包括整個(gè)行之有效的報到流程及與會(huì )務(wù)組之間的配合,前廳部的所有人員都知道只有不斷的充實(shí)自己才能腳踏實(shí)地的完成各項接待任務(wù)。發(fā)現問(wèn)題反饋信息,共同協(xié)商及時(shí)調整,以達到最佳服務(wù)標準。

 。2)、部門(mén)以座談的形式培訓服務(wù)意識培訓與接待語(yǔ)言技巧培訓,邀請區出入境管理處的警官培訓外賓證件識別與掃描、全部通過(guò)當場(chǎng)考核。財務(wù)部培訓中外信用卡、支票收取與填寫(xiě)、外幣識別與兌換,要求讓我們的員工在業(yè)務(wù)知識上有進(jìn)一步的提高,能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

 。3)、結合行業(yè)特點(diǎn),做好迎世博”做好窗口接待服務(wù),以員工培訓、環(huán)境整治、提升設施服務(wù)能級和志愿者活動(dòng)等為主要內容。今年前廳部已申報區“工人先鋒號”及鎮“文明窗口”,并有x名員工榮幸成為鎮“優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星”。

  三、注重人性化服務(wù)

 。1)、我們酒店是涉外酒店,20xx年酒店共接待外賓x名,涉及x個(gè)國家,所以我們總臺每月都會(huì )接待x名左右的境外客人,迫使要求我們有過(guò)硬的業(yè)務(wù)接待水平?偱_現有人員英語(yǔ)基礎參差不齊,部門(mén)以接待日常用語(yǔ)為培訓內容,并由人事部進(jìn)行培訓,爭取在4月底全部拿到C級英語(yǔ)、日語(yǔ)證書(shū)。部分員工爭取拿到B級英語(yǔ)證書(shū),使培訓工作具有其實(shí)用性和針對性。

 。2)、從6月份,根據國家旅游總局提出有關(guān)退房時(shí)間的規定,前廳部及時(shí)調整,除在客人入住時(shí)進(jìn)行提醒,在退房當天中午12點(diǎn)再次進(jìn)行提醒,對有特殊要求的客人,退房時(shí)間適當延長(cháng)之下午2點(diǎn),并免收白天房費。

 。3)、對入住酒店3天以上的賓客,在退房時(shí),用賓客意見(jiàn)書(shū)的形式請賓客對酒店整體服務(wù)、環(huán)境、設施等提出建議與意見(jiàn)并贈送小禮品,從x月至今現已征集到賓客意見(jiàn)書(shū)x份,贈送小禮品x份,并將賓客提出的意見(jiàn)及時(shí)反饋于相關(guān)部門(mén)。四、重視安全防范意識,加強相關(guān)數據各類(lèi)報表的管理,嚴格執行公安部門(mén)的有關(guān)規定。

  以區出入境外賓登記98%正確率為標準,及市公安局一客一登記要求,的對每位入住的客人進(jìn)行嚴格的登記制度,對未攜帶身份證的客人,我們做到認真負責的態(tài)度請客人到當地派出所核實(shí)身份后登記入住,嚴把入住登記關(guān)。對外賓我們制定個(gè)人自查,主管必查、經(jīng)理抽查的制度。同時(shí)我們狠抓鑰匙的保管和使用制度,對遺失房卡的重新制作做到認真核實(shí),仔細確認;對住客的貴重物品寄存做到提醒寄存;對所有的訂單、報表和數據指定專(zhuān)人負責,分類(lèi)存檔、統計保存。

酒店工作總結 篇7

  酒店各位領(lǐng)導、各位同事:

  大家好!

  整體把握有關(guān)貨品質(zhì)量、數量、交貨期、交貨方式、付款方式、售后服務(wù)等等與采購的整體成本息息相關(guān)的各個(gè)環(huán)節。

  被深深的感動(dòng)。但是現在大家可以環(huán)視一下四周,剛才聽(tīng)了以上各位部門(mén)經(jīng)理講述了酒店自成立至今的酸甜苦辣、累累碩果。否已經(jīng)看到有個(gè)別部門(mén)來(lái)參會(huì )的80%員工已經(jīng)離開(kāi)會(huì )場(chǎng),工作真的非!胺泵Α边@就是團隊精神和執行力!現在還要煩勞大家提起精神認真聽(tīng)一下我代表我部門(mén)所作的述職。

  被調入酒店管控中心工作。近2個(gè)月以來(lái), 年11月22日。酒店管委會(huì )領(lǐng)導的大力支持下,酒店各部門(mén)同事的積極配合下,根據酒店實(shí)際情況,圍繞管控中心的具體工作特點(diǎn)和工作內容,努力適應新的崗位要求,認真履行自己的職責,集中大家的智慧,凝聚大家的力量,思想不懈怠、行動(dòng)不遲緩,穩健地開(kāi)展起了各項工作。如:充分做好市調工作,把控好物品采買(mǎi)的品質(zhì)與價(jià)格;對前期部分原材料的實(shí)際用量、各價(jià)位菜系中的菜品點(diǎn)菜率進(jìn)行統計分析;采購部人員緊缺的情況下,積極調配人員及時(shí)采買(mǎi),為廚房在原材料的使用、各部門(mén)申購的急用物品、酒店各類(lèi)大型會(huì )議、婚宴、活動(dòng)等有序進(jìn)行都起到良好的后勤保障作用;制定出臺了新的物品采購流程;調整了部分在供貨物品性?xún)r(jià)比上差異較大的供貨商;對倉庫資源進(jìn)行整合,使采購下單、倉庫收貨及物品領(lǐng)用及發(fā)放、財務(wù)報銷(xiāo)有效分離等等。較好地順延接手了各項工作任務(wù)。

  經(jīng)過(guò)半年時(shí)間的運營(yíng), 酒店自 年8月底開(kāi)業(yè)至今。經(jīng)濟效益和預期的目標還存在著(zhù)一定的差距。開(kāi)源節流、控制成本已成為企業(yè)全體人員的共識。然而,成本控制并不是簡(jiǎn)單的縮減費用開(kāi)支或減工資,而是需要通過(guò)加強企業(yè)內控管理,優(yōu)化管理模式,改善企業(yè)運營(yíng)流程來(lái)實(shí)現。如何進(jìn)行經(jīng)營(yíng)成本管控? 年我將針對有效降低成本、合理增效、規范、明細、落實(shí)各部門(mén)操作程序及工作流程,持續、穩定、健康、有效地做好以下工作:

  一、首先明確:成本管控的目標

  酒店管理的競爭性經(jīng)濟環(huán)境中,成本管控的總體目標是為企業(yè)的整體經(jīng)營(yíng)目標服務(wù)。追求成本水平的絕對降低,而在存在差異化的實(shí)際情況下,則是保證實(shí)現產(chǎn)品、服務(wù)等方面差異化的前提下,對運營(yíng)全生命周期成本進(jìn)行管控,實(shí)現成本的持續性降低。

  二、合理管控是一項長(cháng)期積累、反復實(shí)踐的工作

  可是通過(guò)管理方式優(yōu)化帶來(lái)的成本變化更大,一般認為降低成本主要體現在采購、薪酬、經(jīng)營(yíng)等環(huán)節。尤其對于象我這樣具有一定規模的企業(yè)。實(shí)際上顯性成本很好控制,采購壓價(jià)、薪酬降低、經(jīng)營(yíng)加班即可?膳碌哪切┪铱床坏降胤嚼速M最嚴重—找出并消除隱藏在流程中的成本才是企業(yè)的生命。這其中一定是管理上出了問(wèn)題。管控成本的方法需要長(cháng)期的積淀,而且需要長(cháng)期的反復實(shí)踐,才能真正成為我競爭力。根據酒店實(shí)際情況,合理的控制成本管控應當從管理模式、組織架構、管理手段、預算機制等幾個(gè)方面考慮。從源頭抓起,理清人脈、整體架構,以崗定人、規范程序、認真分析、合理預算、監督落實(shí)。

  三、降低采購成本是工作重點(diǎn)

  1。充分做好市場(chǎng)信息的搜集與分析

  決勝于千里之外。作為酒店采購人員,運籌于帷幄之中。應該把酒店采購市場(chǎng)信息的搜集作為每天一項重要的必修課。會(huì )選拔責任心強、能吃苦、勤懇誠實(shí)的優(yōu)秀員工充實(shí)到采購隊伍中來(lái),通過(guò)進(jìn)行綜合培訓、專(zhuān)業(yè)化訓練,富有成效的把采購工作做細、做實(shí)。

  2。認真做好整體成本的控制

  額度越低,成本作為單項科目存在時(shí)。企業(yè)收益越高。但是企業(yè)成本、項目成本,以至專(zhuān)項成本,往往都是多個(gè)單項成本科目的總和。當單項成本達到最低,單向成本科目的總和卻未必也是最低。所以,進(jìn)行采購時(shí)必須有總體成本考慮的遠見(jiàn),必須對整個(gè)采購流程中所涉及的關(guān)鍵成本環(huán)節和其他相關(guān)的長(cháng)期潛在成本進(jìn)行評估。

  對于酒店采購的整體成本控制我從三個(gè)方面去抓:

  這是關(guān)系到酒店的聲譽(yù)。尤其是食物、飲料、煙酒等貨品要注意它衛生以及保鮮。管理上可分三級管理,質(zhì)量控制采購的產(chǎn)品質(zhì)量始終要擺在第一位。即:使用部門(mén)、采購部、收貨部。若品質(zhì)達不到要求,使用部門(mén)可要求更換數量控制盲目加大采購貨品的數量無(wú)疑也是一種浪費。使用部門(mén)應根據實(shí)際需求做出合理訂貨數量的計劃?煞謨杉壒芾,即:使用部門(mén)與主管領(lǐng)導。

  應本著(zhù)“品質(zhì)優(yōu)先、價(jià)格合理”原則進(jìn)行價(jià)格控制。采取三級管理,價(jià)格控制價(jià)格與質(zhì)量、付款方式等緊密聯(lián)系。即:使用部門(mén)、采購部門(mén)、財務(wù)部門(mén)。

  3。供應商的選定

  會(huì )加大對所有供貨商的考察力度,供應商的選定至關(guān)重要。新的一年里。減少一切可控不良環(huán)節,選擇出具有優(yōu)良品質(zhì)的供應商簽訂合作協(xié)議。以下條件將是進(jìn)行招標選擇的條件:

  有穩固的財政或資產(chǎn)品質(zhì)統一良好的信譽(yù)度。

  區域位置價(jià)格,售后服務(wù)。

  4。采購談判、議價(jià)及采購流程

  不僅對酒店在采購環(huán)節樹(shù)立競爭性的優(yōu)勢意義重大,采購談判的成功與否。而且直接影響著(zhù)酒店經(jīng)營(yíng)的正常進(jìn)行和成本的有效控制。進(jìn)行采購談判,重點(diǎn)要做好前期的市場(chǎng)分析,知己知彼,才能百戰不殆!

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