移動(dòng)話(huà)務(wù)員年終個(gè)人工作總結
日子在彈指一揮間就毫無(wú)聲息的流逝,回首過(guò)去一年來(lái)的工作生活,我們有過(guò)挫折,該總結這一年的得與失,為下一年的工作奠定基礎了。年終總結可是讓你獲得升職加薪的機會(huì )喔,下面是小編整理的移動(dòng)話(huà)務(wù)員年終個(gè)人工作總結,希望能夠幫助到大家。
移動(dòng)話(huà)務(wù)員年終個(gè)人工作總結1
不知不覺(jué)中一個(gè)多月又過(guò)去了,為了更好的促進(jìn)工作,我現將上個(gè)月來(lái)我們組的工作總結匯報如下:
首先我認為作為一名普通的話(huà)務(wù)員,除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專(zhuān)業(yè)知識外,更重要的是需要與客戶(hù)進(jìn)行溝通、交流,解答客戶(hù)的咨詢(xún)和疑問(wèn)。因此,我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中,對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動(dòng),我都認真學(xué)習,充分領(lǐng)會(huì )其精神,并且牢記;對于一些基礎業(yè)務(wù)知識,要做到溫故而知新,熟能生巧。如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話(huà),那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師,只有具備高超的廚藝,才做讓原料展現出良好的品質(zhì)和口味,服務(wù)也是同樣的道理。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達潛力和溝通潛力,明白的'再多,掌握的再全面,也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái)。所以我們要組織各種服務(wù)知識培訓,透過(guò)學(xué)習相關(guān)服務(wù)、溝通技巧,并將其運用到服務(wù)工作中去。
一、作為公司職員要遵守公司的規章制度
俗話(huà)說(shuō):“沒(méi)有規矩不成方圓”。毋庸置疑,我們在日常工作中,務(wù)必遵守好公司的每一條規章制度,執行好每一個(gè)工作流程,牢記好每一個(gè)規范用語(yǔ)。上個(gè)月我們的工作紀律、工作的用心心和工作心態(tài)有所調整,都比前都進(jìn)步了很多,我相信我們還會(huì )做得更好。
二、表情、語(yǔ)氣愉悅。
話(huà)務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶(hù)互不相見(jiàn),透過(guò)聲音來(lái)傳達訊息,所以我們的面部表情和說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣、聲調就更加重要。上個(gè)月我們的行為規范有所提升,能夠把行為規范的18條綜合應用到外呼中,所以我們的總體成績(jì)很不錯,一個(gè)優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員務(wù)必做到面帶微笑,語(yǔ)氣平和,語(yǔ)調簡(jiǎn)單,用詞規范、得當,給客戶(hù)愉悅的感受,讓客戶(hù)被我們的誠信、愉悅所感染,使服務(wù)深入人心。
三、要學(xué)會(huì )調解心態(tài)
還會(huì )因為數據不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負面情緒,凡事只要調整好心態(tài),沒(méi)什么我們做不好的。
四、外呼時(shí)間上的控制
此刻是商品經(jīng)濟時(shí)代,時(shí)間就是金錢(qián),所以我們更就應為客戶(hù)、為自己節省寶貴的時(shí)間。此刻我們外呼時(shí)間就沒(méi)有得到很好的控制,我們此刻外呼成功率提高了,那投訴率也提高了,所以還沒(méi)有到達我們所外呼的目的。
五、團結就是力量。
團結就是力量,這句話(huà)至今是許多企業(yè)里的座右銘。團結就是力量,這力量是鐵,這力量是鋼,比鐵還硬,比鋼還強團結,一切困難都能夠迎刃而解;團結,任何敵人都能夠戰勝;一個(gè)群眾如果不團結就是一盤(pán)散沙。我們所取得的一切成績(jì)要歸功于同事們的共同努力。
移動(dòng)話(huà)務(wù)員年終個(gè)人工作總結2
光如白駒過(guò)隙,不知不覺(jué)中擁有話(huà)務(wù)員的身份已經(jīng)四年多了。從起初對工作的一無(wú)所知到此刻的得心應手,其間經(jīng)歷了從好奇到熟知,從熱情到迷茫,從煩躁到平靜不同的心路歷程。經(jīng)過(guò)四年多的工作,對話(huà)務(wù)員工作頗有感觸。
剛踏上話(huà)務(wù)員這個(gè)崗位,就堅信我能做好這份工作,也是我把這個(gè)工作想得太簡(jiǎn)單,以為我能簡(jiǎn)單勝任這份工作,可真正干了才明白我所做的工作雖然簡(jiǎn)單,但要做好卻真的很難。能夠說(shuō),從上班的第一天開(kāi)始我就從沒(méi)有一天準時(shí)下過(guò)班。雖說(shuō)從電話(huà)的這一端把另一端用戶(hù)要的信息透過(guò)電話(huà)傳送過(guò)去,心里充滿(mǎn)了成就感。但是隨著(zhù)時(shí)間的推移,日積月累的業(yè)務(wù),每一天重復好幾百遍的“您好”“對不起”“謝謝”,那份激情已經(jīng)平淡,新鮮感不復存在。這樣平平淡淡地過(guò)了一段時(shí)間,看到經(jīng)常得到表?yè)P的話(huà)務(wù)員,看到身邊的優(yōu)秀話(huà)務(wù)員們,心中有所觸動(dòng),想要有所改變,于是我就加強自身的學(xué)習和虛心向同事請教,最后在同事的幫忙和自己的努力下,服務(wù)有了提高,付出有了回報。
透過(guò)四年來(lái)的工作,我認為要做好話(huà)務(wù)員工作,務(wù)必要做好以下幾點(diǎn):
首先,要調整好自己的心態(tài),秉著(zhù)用戶(hù)至上的原則,用和藹,周到的服務(wù)理念用心對待每位客戶(hù)。讓用戶(hù)帶著(zhù)疑惑而來(lái),獲得解釋而歸。這時(shí)客戶(hù)發(fā)自?xún)刃牡囊宦暵暋爸x謝”,就能讓我們得到無(wú)比的快樂(lè ),這份快樂(lè )也是接待好每一位用戶(hù)的原動(dòng)力,這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。
其次,要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因為有些客戶(hù)比較難以溝通,有時(shí)因為客戶(hù)的表述潛力不強,無(wú)形中給交流帶來(lái)了困難,甚至有的客戶(hù)電話(huà)一接通對方就是一頓吼,所以我們要有足夠好的耐性和脾氣,用心服務(wù),帶著(zhù)微笑通話(huà),相信對方感覺(jué)得到你是用心在服務(wù)的,這樣就能促進(jìn)問(wèn)題的解決。
再次,要有12分的細心。因為如果粗心,將會(huì )給別人給自己帶來(lái)不少麻煩。
第四,服務(wù)用語(yǔ)要規范。不能像我們平常講話(huà)那樣隨便,也許,剛開(kāi)始很難把那些服務(wù)用語(yǔ)講得很自然,但是,時(shí)間長(cháng)了,自然就能講出那種語(yǔ)境。
第五,要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù),增強自己的溝通潛力和技巧,熟練掌握接轉范圍內的各項業(yè)務(wù)及有關(guān)規定,不斷加強自身的學(xué)習。
第六,要主動(dòng)與同事搞好配合,謙虛禮讓?zhuān)櫲缶,分清主次,保證重點(diǎn)。
最后,要做好工作反思。每一天工作結束后,總結一下當天的工作有哪些地方疏忽了,提醒自己明天必須不能犯同樣的錯誤。
話(huà)務(wù)員工作雖然辛苦,但我認為,只要在工作中,我們能經(jīng)常做到如上幾點(diǎn),就能讓話(huà)務(wù)員工作得心應手,我們就能真正成為一個(gè)快樂(lè )而又合格的xxxx話(huà)務(wù)員。
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移動(dòng)客服人員最重要的是不用直接和客戶(hù)之家見(jiàn)面,而是通過(guò)電話(huà)的方式來(lái)工作,我的音質(zhì)在這里得到了最大的發(fā)揮。
一年來(lái),在公司黨委的正確領(lǐng)導和關(guān)心幫助下,學(xué)習科學(xué)發(fā)展觀(guān),按照局黨委確定的工作思路,以微笑服務(wù)為己任,以顧客滿(mǎn)意為宗旨,立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好移動(dòng)基層客服工作,F對自己全年的工作總結如下:
一、立足本職,愛(ài)崗敬業(yè)
作為客服人員,我始終堅持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認真對待每一件事,每當遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做。當同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,做好工作計劃,堅決服從公司的安排,全身心的投入工作。
二、勤奮學(xué)習,與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導。作為移動(dòng)基層客服人員,我深刻體會(huì )到理論學(xué)習不僅是任務(wù),而且是一種責任,更是一種境界。一年來(lái)我堅持勤奮學(xué)習,努力提高理論水平,強化思維能力,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。
1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來(lái)指導解決實(shí)踐,學(xué)習目的再于應用,以理論的指導,不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力,增強了工作中的原則性、系統性、預見(jiàn)性和創(chuàng )造性。到公司三年來(lái),我注重把理論轉化為自己的科學(xué)思維方法,轉化為對實(shí)際工作的正確把握,轉化為指導工作的思路辦法,積極研究新情況,解決新問(wèn)題,走出新路子,克服因循守舊的思想,力戒“經(jīng)驗主義”,拓展思維。
2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度,按計劃進(jìn)行理論學(xué)習。首先不把理論學(xué)習視為“軟指標”和額外負擔,自覺(jué)參加每季度的黨課集中學(xué)習。其次是按自己的學(xué)習計劃,堅持個(gè)人自學(xué),發(fā)揚“釘子”精神,擠時(shí)間學(xué),正確處理工作與學(xué)習的矛盾,不因工作忙而忽視學(xué)習,不因任務(wù)重而放松學(xué)習。
在今后的工作中,我會(huì )繼續發(fā)揚我在過(guò)去的工作方式,我會(huì )努力的繼續工作,在工作中保持好和客戶(hù)之間的關(guān)系,用最好的服務(wù)來(lái)解決客戶(hù)的困難,讓我用最好的服務(wù)來(lái)化解客戶(hù)的難題。
工作就是這樣,干一行愛(ài)一行,我已經(jīng)對我的工作非常的熱愛(ài)了,我會(huì )在今后的工作中繼續的努力,為公司的發(fā)展做出自己最大的努力!
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