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客服部的年終工作總結

時(shí)間:2020-12-28 14:17:23 工作總結 我要投稿

客服部的年終工作總結

  時(shí)光荏苒,光陰似箭,轉眼一年又過(guò)去了,回首這不平凡的一年,有歡笑,有淚水,有成長(cháng),有不足,不能光會(huì )埋頭苦干哦,寫(xiě)一份年終總結,為來(lái)年工作做準備吧!相信寫(xiě)年終總結是一個(gè)讓許多人都頭痛的問(wèn)題,以下是小編精心整理的客服部的年終工作總結,歡迎大家借鑒與參考,希望對大家有所幫助。

客服部的年終工作總結

  客服部的年終工作總結1

  一、做好客戶(hù)回訪(fǎng)

  作為客服,我們會(huì )回訪(fǎng)我們的的客戶(hù),從他們那里搜集數據,調查他們對我們公司的服務(wù)的滿(mǎn)意度,通過(guò)訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)發(fā)現我們公司存在的問(wèn)題,找到問(wèn)題所在并解決掉,做好調查,詢(xún)問(wèn)客戶(hù)遇到的問(wèn)題,需要我們解決與否,無(wú)論是否是工作中遇到了難題我們都應該好好護理不但進(jìn)步,不斷加強工作進(jìn)程,在回訪(fǎng)的過(guò)程中也會(huì )更具客戶(hù)的要求做一定的調整,把我好我們工作的任務(wù),讓客戶(hù)知道我們在做事,通過(guò)回訪(fǎng)工作來(lái)提高客戶(hù)的粘度,增加客戶(hù)的信任度,保證客戶(hù)能夠相信我們的工作,信任我們公司。

  二、提升服務(wù)質(zhì)量

  作為客服我們是以服務(wù)為主,服務(wù)是我們的重點(diǎn),在服務(wù)中我們需要提升我們的服務(wù)質(zhì)量,讓客戶(hù)滿(mǎn)意,讓客戶(hù)信服,不斷深化服務(wù),對服務(wù)也會(huì )做好各種安排,在與客戶(hù)溝通的時(shí)候我們采取禮貌回應,友好交流,不會(huì )因為客戶(hù)因為對一些事情不滿(mǎn)而產(chǎn)生矛盾,做實(shí)事,講實(shí)話(huà),不會(huì )欺騙客戶(hù),用事實(shí)說(shuō)話(huà),用真誠交流,不做任何手段,尊重客戶(hù),會(huì )做好客戶(hù)工作,會(huì )從客戶(hù)的角度考慮問(wèn)題,從客戶(hù)的角度解決問(wèn)題,在溝通中保證雙方的信任,提高客戶(hù)對我們公司的信任度,把服務(wù)具體用到每一位客戶(hù)上面,會(huì )單對單服務(wù),根據客戶(hù)的需要制定服務(wù)方案,根據客戶(hù)登記來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量。

  三、加強員工技能培訓

  一個(gè)好的客服人員需要了解和掌握的知識非常多,需要花費時(shí)間學(xué)習,為了提升不能真題實(shí)力,我們客服部會(huì )針對員工的能力具體情況做培訓,培養員工服務(wù)水平,溝通能力,提升員工的服務(wù)質(zhì)量,給新來(lái)的員工整理有專(zhuān)門(mén)的話(huà)術(shù)語(yǔ)錄讓他,牢記熟悉話(huà)術(shù),讓他們掌握其中的知識,通過(guò)練習通過(guò)學(xué)習把話(huà)術(shù)變成自己的,能夠根據具體情況說(shuō)出集體的內容,保證員工能夠正常工作,提升他們的能力有利于讓他們做更多的工作,提升工作效率,做好工作任務(wù),更上大部隊的步伐,與所有人保持同一個(gè)不掉,讓良莠不齊變成一起綻放。

  四、做好協(xié)調工作

  我們會(huì )與其他部門(mén)做好協(xié)調工作,把我們工作得到的結果反饋到相關(guān)的部門(mén)讓他們工作做相應的調整,也會(huì )反饋出各部門(mén)在工作中出現的問(wèn)題,我們客服處理他們在工作中與客戶(hù)產(chǎn)生的矛盾,解決客戶(hù)出現的問(wèn)題,保證工作的順利進(jìn)行,同時(shí)提升工作的質(zhì)量,讓工作做的更好更快。

  充實(shí)的一年已經(jīng)過(guò)去,我們的工作還沒(méi)有結束,心得一年到來(lái),新的工作也隨之來(lái)臨,我們部門(mén)會(huì )繼續努力不斷拼搏,在新的一年創(chuàng )造出新的成績(jì),做好工作任務(wù)。

  客服部的年終工作總結2

  20XX年對于客服部而言可說(shuō)是非常不平坦的一年,但又是成功的一年。一年來(lái),我們在形勢極其嚴峻、硬件條件非常不好的情況下,完成了“回遷戶(hù)、占路戶(hù)”及部分購房戶(hù)的收房工作,同時(shí)通過(guò)客服部全體人員的共同努力,進(jìn)一步提高了我們的管理水平和服務(wù)水平。為了總結經(jīng)驗,促使xx年客服部工作能夠再上一個(gè)臺階,現將客服部xx年的各方面事宜做以下總結:

  一、回遷戶(hù)、占路戶(hù)、其他購房戶(hù)的收房事宜

  先將截至目前的收房明細整理如下:

  xx年3月初至4月初——回遷業(yè)主105戶(hù)占整個(gè)小區總戶(hù)數的12%,舊宮占路業(yè)主45戶(hù)占小區總戶(hù)數的'5%,回遷、占路戶(hù)共計150戶(hù)占小區總戶(hù)數的17%。

  xx年4月初至今——其他購房業(yè)主156戶(hù)占整個(gè)小區總戶(hù)數的18%。

  入住率:共收房310戶(hù),入住率達36%。

  由于我小區的特殊原因造成入住率偏低的現狀,這是改變不了的?头抗ぷ魅藛T通過(guò)這將近一年和現已入住業(yè)主的磨合,已經(jīng)形成較為成熟的管理運作模式,業(yè)主對我們的工作也給予了充分的認可。

  二、處理報修及時(shí),回訪(fǎng)工作到位

  目前是施工方維保期間,需物業(yè)聯(lián)系施工方給業(yè)主維修,但由于種種原因施工方不能及時(shí)到位。我物業(yè)公司領(lǐng)導果斷決策,施工方不能及時(shí)到位的先由我公司人員維修,這樣一來(lái)業(yè)主的保修就能夠得到及時(shí)的處理,客服部就可順利進(jìn)行下一步的回訪(fǎng)工作。這種果斷決策也得到了廣大業(yè)主的贊賞。

  三、冬季入戶(hù)試暖及發(fā)放信箱鑰匙

  入冬以來(lái),客服人員協(xié)同壁掛爐廠(chǎng)家工作人員入戶(hù)試暖,這項工作得到了領(lǐng)導的大力支持。在入戶(hù)試暖、發(fā)放信箱鑰匙的同時(shí),物業(yè)、業(yè)主的關(guān)系又增進(jìn)了一步,這為我們明年入戶(hù)收費起到了非常有力的推進(jìn)作用。

  四、代辦事宜

  1、代辦電話(huà)、寬帶業(yè)務(wù):自業(yè)主入住以來(lái),已經(jīng)辦理50余戶(hù)報裝電話(huà)、寬帶業(yè)務(wù)。

  2、有線(xiàn)電視報裝:幫助開(kāi)發(fā)收取有線(xiàn)電視初裝費。

  3、產(chǎn)權證辦理:幫助開(kāi)發(fā)聯(lián)系舊宮占路業(yè)主辦理產(chǎn)權證事宜。

  五、保潔

  做到了巡檢及時(shí),小區無(wú)衛生死角,尤其是水泵房周邊。

  以上是一年來(lái)客服部的主要工作事宜,有了這一年來(lái)與業(yè)主的磨合和公司領(lǐng)導的支持,客服部全體人員有信心做好明年的物業(yè)費收繳工作及西區的收房工作。

  客服部的年終工作總結3

  一年來(lái),在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導下,各部門(mén)同仁齊心協(xié)力,共同努力,客服工作取得了一定的成績(jì)。

  今年以來(lái),公司經(jīng)理室繼續以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內務(wù)管理并重,實(shí)現兩手抓,齊抓共管的管理模式,帶領(lǐng)客服全體員工,團結奮進(jìn),客服管理工作取得了一定的成績(jì),客服水平也有了一些根本的提高。公司通過(guò)開(kāi)展集中、統一的客戶(hù)服務(wù)活動(dòng),進(jìn)一步整合服務(wù)資源,促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶(hù)為中心的服務(wù)轉型,不斷提升服務(wù)水平,創(chuàng )造客戶(hù)價(jià)值,積極承擔社會(huì )責任,為公司永續經(jīng)營(yíng)打下堅實(shí)的基礎?蛻(hù)服務(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標,在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng )新,體現在以下幾個(gè)方面。

  一、在制度建設方面,繼續加強客戶(hù)服務(wù)基礎管理工作,進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度

  1、主要從“內強素質(zhì)、外樹(shù)形象”著(zhù)手,通過(guò)狠抓公司各崗位人員素質(zhì),進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,樹(shù)立公司良好的對外形象。

  一個(gè)優(yōu)秀的團隊須有一個(gè)素質(zhì)、技術(shù)過(guò)硬的服務(wù)隊伍,今年以來(lái),我部著(zhù)重從完善制度著(zhù)手,通過(guò)加大制度的執行力不斷加大服務(wù)考核力度,以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。

  2、針對我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規范現象的問(wèn)題,我司客戶(hù)服務(wù)部著(zhù)力抓好全體客戶(hù)服務(wù)人員的服務(wù)規范性,并從加強服務(wù)意識、強化服務(wù)執行標準等幾方面對客戶(hù)服務(wù)人員做了一些強化訓練,加大了現場(chǎng)監督考核力度,現場(chǎng)檢查,現場(chǎng)指導,并予以相應處罰。通過(guò)一系列的措施,使柜面人員加大了操作的規范性,服務(wù)禮儀的執行上也有了一個(gè)很大的提升,也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎作用。

  3、xx年6月,總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試,我部全體人員13人參加,合格9人,持證率達70%。此次全國系統的柜面人員考試,加強了客服人員對專(zhuān)業(yè)知識的學(xué)習,也提升了客戶(hù)服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。

  二、強化業(yè)務(wù)制度學(xué)習,樹(shù)立執行理念,確保制度執行力全面有效開(kāi)展

  為進(jìn)一步強化公司業(yè)務(wù)管理制度執行力建設,從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅強保障,客戶(hù)服務(wù)部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學(xué)習的文件和制度,進(jìn)行了認真梳理及匯集,并制定了業(yè)務(wù)管理強化制度執行力工作及學(xué)習計劃,按照學(xué)習計劃,定期組織客服人員通過(guò)集中學(xué)習和自學(xué)的方式全面、系統地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習,要求所有參加人員認真做好學(xué)習筆記、進(jìn)行測試并撰寫(xiě)學(xué)習心得;根據測試及檢查情況,要求各相關(guān)崗位撰寫(xiě)整改報告。從自身出發(fā),樹(shù)立了強化風(fēng)險意識,確保了此項工作的全面有效開(kāi)展,切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規經(jīng)營(yíng)的自覺(jué)性。

  三、以服務(wù)為本,促進(jìn)銷(xiāo)售,把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結合

  我司按照上級公司文件精神,面向所有客戶(hù)推出國壽“1+n”服務(wù)計劃。旨在通過(guò)舉辦客戶(hù)服務(wù)活動(dòng),不斷密切公司與客戶(hù)的關(guān)系,進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,樹(shù)立公司良好的對外形象。為切實(shí)有效的開(kāi)展活動(dòng),公司成立領(lǐng)導小組和工作組,并加強了對此項工作的宣傳力度,按照活動(dòng)組織、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì)、增強了客戶(hù)忠誠度,進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平,充分維護了客戶(hù)權益,樹(shù)立了公司良好社會(huì )形象。并通過(guò)上門(mén)送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù),為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎,也為加強我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動(dòng)的舉辦不僅增進(jìn)了客戶(hù)關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長(cháng)注入了新的活力。

  四、從服務(wù)的本身出發(fā),“一切為了客戶(hù)著(zhù)想”,不斷創(chuàng )新服務(wù)內容

  1、積極配合分公司做好vip客戶(hù)工作

  為了進(jìn)一步構建公司vip客戶(hù)服務(wù)體系,為vip客戶(hù)提供附加值服務(wù)工作,分公司開(kāi)展了面向全區vip客戶(hù)提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動(dòng),通過(guò)此項活動(dòng)的開(kāi)展,為樹(shù)立公司良好社會(huì )形象起到了一個(gè)良好的作用,在一定程度上提升了公司的知名度。

  2、公司理賠部把“上門(mén)送賠款”工作做細做新,積極為學(xué)生險業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊,繼續加強對一些在社會(huì )上較有影響力的案件的關(guān)注程度,真正體現公司人性化的理賠服務(wù)。

  繁忙的工作,有成績(jì)也有不足,在做好總結的同時(shí),要不斷改進(jìn),現就不足與差距結合x(chóng)x年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下安排:

  抓緊分公司下發(fā)的各類(lèi)業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執行工作,繼續做好客戶(hù)服務(wù)部人員特別是新人的專(zhuān)業(yè)知識及技能的培訓,提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)。

  針對客戶(hù)服務(wù)部今年以來(lái)人員調整的客觀(guān)原因,客戶(hù)服務(wù)部新入人員對專(zhuān)業(yè)知識及業(yè)務(wù)技能的缺乏,xx年,我部將繼續采取多種方式及途徑,對所轄員工進(jìn)行定期與不定期的培訓,從本職工作做起,對于相關(guān)崗位技能進(jìn)行專(zhuān)門(mén)培訓,加強所轄人員的職業(yè)道德教育,有針對性地組織和開(kāi)展業(yè)務(wù)知識及服務(wù)禮儀培訓,對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時(shí)進(jìn)行傳達及學(xué)習,真正領(lǐng)會(huì )其操作要領(lǐng),將其運用到實(shí)際操作中。通過(guò)培訓,推行公司綜合柜員制,更好的為客戶(hù)服務(wù)。

  客服部的年終工作總結4

  忙碌的20xx年即將過(guò)去;厥卓蛣(wù)部一年來(lái)的工作,感慨頗深。這一年來(lái)客服部在公司各級領(lǐng)導的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現、解決、總結中逐漸成熟,并且取得了一定的成績(jì)。

  一、 提高服務(wù)質(zhì)量,規范前臺服務(wù)。

  自20xx年我部門(mén)提出“首問(wèn)負責制”的工作方針后,20xx年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題,我們都能作到各項工作不推諉,負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據記錄統計,今年前臺的電話(huà)接聽(tīng)量達26000余次,接待報修10300余次,其中接待業(yè)主日常報修7000余次,公共報修3300余次;日平均電話(huà)接聽(tīng)量高達70余次,日平均接待來(lái)訪(fǎng)30余次,回訪(fǎng)平均每日20余次。

  在“首問(wèn)負責制”方針落實(shí)的同時(shí),我們在7月份對前臺進(jìn)行培訓。主要針對《前臺服務(wù)規范》、《前臺服務(wù)規范用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽(tīng)禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規范用語(yǔ)〉等進(jìn)行培訓。培訓后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,而且每周在前臺提出一個(gè)服務(wù)口號,如“微笑、問(wèn)候、規范”等。我們根據平時(shí)成績(jì)到月底進(jìn)行獎懲,使前臺的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認可。

  二、規范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向專(zhuān)業(yè)化。

  隨著(zhù)新《物業(yè)管理條例》的頒布和實(shí)施,以及其它相關(guān)法律、法規的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已不再滿(mǎn)足于走在邊緣的現狀,而是朝著(zhù)專(zhuān)業(yè)化、程序化和規范化的方向邁進(jìn)。在對園區的日常管理中,我們嚴格控制、加強巡視,發(fā)現園區內違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導,及時(shí)制止,并且同公司的法律顧問(wèn)多溝通,制定了相應的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽(yáng)臺罩的,一經(jīng)發(fā)現我們馬上下整改通知書(shū),責令其立即整改。

  三、 改變職能、建立提成制。

  以往客服部對收費工作不夠重視,沒(méi)設專(zhuān)職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費放在第二位,這樣樓宇管理員沒(méi)有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個(gè)樣,嚴重影響了收費率。所以,從本年度第二季度開(kāi)始我們開(kāi)始改革,取消樓宇管理員,設立專(zhuān)職收費員,將工資與收費率直接掛鉤,建立激勵機制,將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專(zhuān)職收費員,通過(guò)改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。

  四、加強培訓、提高業(yè)務(wù)水平

  物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專(zhuān)業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長(cháng)的時(shí)間。這些客觀(guān)條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習,學(xué)習該行業(yè)的法律法規及動(dòng)態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的。

  客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門(mén),員工的素質(zhì)高低代表著(zhù)企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓的主要內容有:

  (一)搞好禮儀培訓、規范儀容儀表。

  良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué),物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來(lái)訪(fǎng),我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著(zhù)情緒來(lái),我們的周到服務(wù)也會(huì )讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面,陳經(jīng)理專(zhuān)門(mén)給全部門(mén)員工做專(zhuān)業(yè)性的培訓,完全是酒店式服務(wù)規范來(lái)要求員工。如前臺接電話(huà)人員,必須在鈴響三聲之內接起電話(huà),第一句話(huà)先報家門(mén)“您好”,天元物業(yè)×號×人為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù),無(wú)論是公司領(lǐng)導不是業(yè)主從前臺經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)“你好”,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

  (二)搞好專(zhuān)業(yè)知識培訓、提高專(zhuān)業(yè)技能。

  除了禮儀培訓以外,專(zhuān)業(yè)知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規、學(xué)習相關(guān)法律知識,從法律上解決實(shí)際當中遇到的問(wèn)題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識,如業(yè)主報修,我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問(wèn)題,才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的,也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的,我們會(huì )拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學(xué)習,發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習、不斷積累經(jīng)驗。

  五、組織活動(dòng)、豐富社區文化

  物業(yè)管理最需要體現人性化的管理,開(kāi)展形式多樣、豐富有趣的社區文化活動(dòng),是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區文化活動(dòng),如一些晚會(huì )、游園活動(dòng),短途的旅游及各類(lèi)棋類(lèi)比賽等。得到了全體業(yè)主的認可,但是結合現在物業(yè)的實(shí)際運營(yíng)情況,0.3元/平方米標準的物業(yè)費連日常的管理開(kāi)支都保證不了,更何況組織這些活動(dòng)要花費相當大的一筆費用,在這種情況下,我們要克服困難、廣開(kāi)思路、多想辦法,合理利用園區的資源有償收費開(kāi)展活動(dòng)。

  我們結合實(shí)際情況,聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來(lái)蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區內搞活動(dòng),這些公司提負責供完整的一臺節目,園區業(yè)主共同參與,寓樂(lè )其中,經(jīng)銷(xiāo)商們不僅發(fā)放了禮品,而且物業(yè)公司還收取了一定的費用來(lái)彌補物業(yè)費的不足,通過(guò)一次次的活動(dòng),體現了xx小區人性化的物業(yè)管理,同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,并為公司增加一筆收入,據統計自20xx年3月以來(lái)以園區內開(kāi)展活動(dòng)形式收取現金及實(shí)物共計約13850元。

  六、清查二期未安裝的水表,追繳經(jīng)濟損失。

  本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶(hù)進(jìn)行調查,據資料統計大約有近50家住戶(hù)沒(méi)安水表,從入住以來(lái)一直未交過(guò)水費。我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上,并盡力追回費用。而且在安裝的過(guò)程中我們又發(fā)現了新的問(wèn)題,許多卡式水表需換新的電池,面臨這種情況我部抽調出專(zhuān)門(mén)人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶(hù)水表,并且追繳了費用。

  七、執行新自來(lái)水的水費收費標準,及時(shí)調整水價(jià)。

  在今年7月份全市自來(lái)水進(jìn)行統一價(jià)格調整,園區內2000多住戶(hù),我們必須在6月底前挨家挨戶(hù)將水費結清,便于7月份水費上調的順利過(guò)度。針對這一情況。時(shí)間緊任務(wù)重。我們及時(shí)調整班次,將人員劃分范圍,客服部全體人員停休,加班加點(diǎn)全員入戶(hù)收水費。通過(guò)大家的共同努力,在不到一個(gè)月的時(shí)間內我們盡了最大努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價(jià)平穩的由2.0元/噸上調到2.8元/噸。于此同時(shí)我們對于那些從未收過(guò)水費的住戶(hù)也基本上走完一遍,共查出漏戶(hù)約50戶(hù),共計追繳費用約2454.7元。就此問(wèn)題我部提出要求水費以后按月收取,取代以前一個(gè)季度才收一次的規定,減少工作失誤,細查到位每一戶(hù)。

  八、不辭辛苦,入戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度調查。

  根據計劃安排,20xx年11月開(kāi)始進(jìn)行滿(mǎn)意度調查工作,我們采取讓收費員收費的同時(shí)進(jìn)行此項調查工作,同時(shí)重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話(huà),我們會(huì )將業(yè)主的最新聯(lián)系電話(huà)重新輸入業(yè)主資料中。據統計至今為止已發(fā)放1610份,返回1600份,回收率為62%。

  20xx年將是嶄新的一年,隨著(zhù)我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,小區配套設施的逐步完善xx物業(yè)公司將會(huì )向著(zhù)更高、更強的目標邁進(jìn),客服部全體員工也將會(huì )一如既往的保持高漲的工作熱情,以更飽滿(mǎn)的精神去迎接新的一年,共同努力為xxx物業(yè)公司譜寫(xiě)嶄新輝煌的一頁(yè)!客服部20xx年工作計劃:

  1、針對20xx年滿(mǎn)意度調查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理,以便提高20xx年收費率。

  2、繼續規范各項工作流程,認真貫徹執行各崗位的崗位職責。

  3、推行《員工待客基本行為準則》,提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。

  4、根據公司要求,在20xx年對客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專(zhuān)業(yè)知識培訓,及時(shí)進(jìn)行考核。

  5、繼續執行現行的物業(yè)費收取機制,在實(shí)際工作中不斷加以完善。

  6、完成XX陽(yáng)臺維修工作。

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