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公司客服部的工作總結

時(shí)間:2020-12-28 09:35:57 工作總結 我要投稿

公司客服部的工作總結范文

  充實(shí)的工作生活一不留神就過(guò)去了,經(jīng)過(guò)過(guò)去這段時(shí)間的積累和沉淀,我們已然有了很大的提升和改變,讓我們好好總結下,并記錄在工作總結里。怎樣寫(xiě)工作總結才更能吸引眼球呢?以下是小編為大家整理的公司客服部的工作總結,僅供參考,大家一起來(lái)看看吧。

公司客服部的工作總結范文

  公司客服部的工作總結1

  時(shí)光如梭,轉眼間20xx年工作即將結束,回首一年來(lái)的工作,感慨頗深。自入職XX項目以來(lái),在管理處領(lǐng)導的指導下和各部門(mén)的支持和配合下,基本完成了預期工作目標及各項工作計劃。項目交付以來(lái),客服部圍繞物業(yè)服務(wù)工作,加強了部門(mén)內部管理工作,強化了物業(yè)服務(wù)水平,增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛,部門(mén)各項工作有了明顯的提高和改善,員工工作積極性得到大幅提高。

  不知不覺(jué)中從事客服工作已近三年,感覺(jué)每一年就像是一個(gè)驛站,可以靜下心來(lái)梳理疲憊的心情,燃燒美好的希望,為來(lái)年養精畜銳。不管客服工作是多么的平凡,但是總能不斷地接受各種挑戰,不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值,而且總在不斷地告誡自己:做自己值得去做的事情,走自己的路,讓別人去說(shuō)吧。 20xx年x月,我正式升任住總集團XX公司天諾物業(yè)xx第四項目客服部經(jīng)理助理,對于物業(yè)客服工作者來(lái)說(shuō),整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字:煩。我是從一線(xiàn)員工上來(lái)的,所以深諳這種感受。作為公司一名老員工,在接任客服主管工作中,我一直在不斷地探索,希望能夠最大限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾。

  很多人不了解客服工作,認為它很簡(jiǎn)單、單調、甚至無(wú)聊,不過(guò)是接下電話(huà)、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然,要做一名合格、稱(chēng)職的客服人員,需具備相當的專(zhuān)業(yè)知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺(jué)性和工作責任心,否則工作上就會(huì )出現許多失誤、失職。在每一個(gè)新員工上崗之前,我會(huì )告訴她們,一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠,要不斷地完善自身的心理素質(zhì),學(xué)會(huì )把枯燥和單調的工作做得有聲有色,當成是一種享受。對業(yè)主要以誠相待,真心為業(yè)主提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助,在為業(yè)主提供咨詢(xún)時(shí)要認真傾聽(tīng)業(yè)主的問(wèn)題,細細為之分析引導,熄滅業(yè)主情緒上的怒火,防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴。

  本年度部門(mén)各項工作如下:

  一、規范內管管理,增強員工責任心和工作效率

  自加入客服部后,發(fā)現部門(mén)內部管理比較薄弱,主要表現在員工責任心不強,工作主動(dòng)性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問(wèn)題,本人進(jìn)一步完善了部門(mén)責任制,明確了部門(mén)員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通,有針對性的組織多項培訓,定期對員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評,有力的激勵了員工的工作責任性。目前,部門(mén)員工工作積極性較高,由原來(lái)的被動(dòng)、有條件的工作轉變成現在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度,從而促進(jìn)了部門(mén)各項工作的開(kāi)展。

  (二)嚴抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平,塑造了良好的服務(wù)形象。

  客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞,起著(zhù)聯(lián)系內外的作用,客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著(zhù)客服部整體工作。今年下半年以來(lái),我部著(zhù)重加強員工服務(wù)管理工作,每日上班前部門(mén)員工對著(zhù)裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢,使客服人員保持良好的服務(wù)形象,加強了客服員語(yǔ)言、禮節、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓,提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門(mén)樹(shù)立“周到、耐心、熱情、細致”的服務(wù)思想,并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中,在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。

  (三)圓滿(mǎn)完成xx收費工作,為客服部總體工作奠定了堅實(shí)的基礎

  (四)密切配合各部門(mén),做好服務(wù)中心內、外聯(lián)系、協(xié)調工作

  二、部門(mén)工作存在的問(wèn)題

  盡管部門(mén)總體工作取得了良好的成績(jì),但仍存在一些問(wèn)題。為進(jìn)一步做好明年工作,現將本部門(mén)存在的問(wèn)題總結如下。

  (一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。

  通過(guò)部門(mén)半年的工作和實(shí)踐來(lái)看,客服員業(yè)務(wù)水平偏低,服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟,應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,在服務(wù)中的職業(yè)素養不是很高。

  (二)協(xié)調、處理問(wèn)題不夠及時(shí)、妥善

  在投訴處理、業(yè)主意見(jiàn)、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)全面,接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報告,處理問(wèn)題的方式、方法欠妥。

  公司客服部的工作總結2

  20xx年對于xx物業(yè)來(lái)說(shuō),可以說(shuō)是成長(cháng)的一年,發(fā)展的一年,我們在不斷改進(jìn)和完善各項管理機制的一年。在這當中,物業(yè)客服部的工作得到了公司領(lǐng)導的關(guān)心與支持,同時(shí)也得到了各兄弟部門(mén)的大力協(xié)助,經(jīng)過(guò)全體客服工作人員一年來(lái)的努力工作,各項工作制度不斷得到完善和落實(shí)!⻊(wù)至上,用心做事’的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海,新年已至,回顧一年來(lái)的客服工作,有得有失,現將一年工作總結如下:

  本年度客服部8名員工中有6位工齡在半年以?xún),也是企業(yè)的新鮮血液,在加入本部后,以最短的時(shí)間內,掌握本部工作程序,以最快的速度適應崗位工作,客服部員工認真學(xué)習崗位知識,及時(shí)解答業(yè)主疑問(wèn)。年度接待來(lái)電來(lái)訪(fǎng)萬(wàn)余次,客服員登門(mén)走訪(fǎng)業(yè)主200余戶(hù),投放各類(lèi)通知20余份。截止13年12月底,辦理接房8483戶(hù),辦理裝修6976戶(hù),現小區在住人數3500余戶(hù)。

  本年度物業(yè)費收繳情況;現1,2,3期物業(yè)費用收取的日期,分為四個(gè)階段,給物業(yè)費的收取增加了一定的難度。進(jìn)入8月份以來(lái),客服部對拖欠物業(yè)費的業(yè)主進(jìn)行了電話(huà)提示的催繳工作,要求業(yè)主以匯款和柜臺結算的方式進(jìn)行繳納物業(yè)費用,對現居住在小區惡意拖欠物業(yè)費的業(yè)主,進(jìn)行提示,限期及停辦一切服務(wù)項目的措施催繳物業(yè)費,在物業(yè)費的催繳過(guò)程中,雖然我們的客服員遭到了業(yè)主的不理解與語(yǔ)言攻擊,但客服員都能以服務(wù)至上的工作態(tài)度為業(yè)主進(jìn)行解說(shuō)。截止12月底,已繳納物業(yè)費業(yè)主6247戶(hù),占總體的75%。這個(gè)成績(jì)是和我們每一位客服員的努力分不開(kāi)的。

  為了保證小區業(yè)主能夠正常乘坐班車(chē),杜絕外小區人員乘坐,浪費小區資源?头繉I(yè)主乘車(chē)卡的發(fā)放進(jìn)行了規范管理,發(fā)卡時(shí)嚴格核對業(yè)主信息,限一戶(hù)一卡,對車(chē)卡充值的業(yè)主進(jìn)行身份核對,掛失補卡等都做到了登記備案,控制了乘車(chē)卡的外流問(wèn)題。在13年中,業(yè)主主要報修項為外墻滲水,飄窗進(jìn)水未裝修房屋有水滲入樓下,洗手間下水管漏水等問(wèn)題,及門(mén)鎖,窗等常見(jiàn)問(wèn)題,走廊照明,電梯停用等。以上問(wèn)題客服部都已及時(shí)上報及時(shí)派工及時(shí)給予解決,并做好回訪(fǎng)工作。

  盡管本部門(mén)總體工作取得了良好的成績(jì),但仍存在一些問(wèn)題,為了進(jìn)一步做好明年工作,現將本部門(mén)存在的問(wèn)題總結如下:?jiǎn)T工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平偏低,主要表現在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟,應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,在服務(wù)中的職業(yè)素養不是很高。協(xié)調處理問(wèn)題不夠及時(shí)妥善,在投訴處理,業(yè)主意見(jiàn)建議,業(yè)主求助方面,欠缺部門(mén)協(xié)調,跟進(jìn)和報告。

  20xx年工作計劃和重點(diǎn):20xx年我部重點(diǎn)工作為,進(jìn)一步提高物業(yè)費收費水平,在13年的基礎上,提高1至5個(gè)百分點(diǎn),部門(mén)管理基本實(shí)行制度化,員工責任心和服務(wù)水平有顯著(zhù)提高,各項服務(wù)工作有序開(kāi)展,業(yè)主滿(mǎn)意率有所提高,加強部門(mén)培訓工作,確?头䴓I(yè)務(wù)水平提高,密切配合各部門(mén)工作,及時(shí)妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)建議。

  同時(shí)希望能有機會(huì )到比較成熟的社區學(xué)習,掌握更好的服務(wù)意識,提高自身的專(zhuān)業(yè)水平。新的一年,已經(jīng)到來(lái),希望我們團隊每一位珍惜在一起的和諧氣氛,創(chuàng )造更多的驚喜與超越,更好的發(fā)揮團隊精神,以“業(yè)主無(wú)抱怨,服務(wù)無(wú)遺憾,管理無(wú)盲點(diǎn),工程無(wú)隱患”為工作目標,客服部全體以更飽滿(mǎn)的精神去面對新的一年,共同努力為xx物業(yè)公司譜寫(xiě)嶄新輝煌的一頁(yè)。

  公司客服部的工作總結3

  20xx年,在市公司總經(jīng)理室的帶領(lǐng)下,市分公司克服重重困難,堅持業(yè)務(wù)發(fā)展與內部管理并重,以齊抓共管的管理模式使各項工作均取得了不俗的成績(jì)。20xx年,面臨著(zhù)市場(chǎng)競爭進(jìn)一步加劇等不利因素的影響,將不可避免的在一定程度上造成客戶(hù)資源的流失、保源的縮小。那么,如何在困難的環(huán)境中逆流而上,走出一條不平凡的道路,從而推動(dòng)公司在14年實(shí)現“又好又快”的發(fā)展,就成為我們目前所要思考的重要問(wèn)題。而客戶(hù)服務(wù)管理工作作為公司的形象窗口,肩負著(zhù)為公司樹(shù)立品牌行象,爭取市場(chǎng)主動(dòng)權的重任,因此更應該及時(shí)地、科學(xué)地謀劃14年的各項工作!叭绾闻囵B客戶(hù)的忠誠度?如何提高續保率”成為我們在14年面臨的首要問(wèn)題。

  眾所周知,企業(yè)的業(yè)務(wù)來(lái)源于他的客戶(hù)資源,而每個(gè)客戶(hù)又都有他特有的特點(diǎn),作為企業(yè)只有知己知彼,運用技巧努力把客戶(hù)團結在自己的周?chē),不斷提高他們的忠誠度,才能在激烈的市場(chǎng)競爭中占據一席之地。然而對于保險企業(yè)來(lái)說(shuō),展業(yè)難,續保更難的情況卻屢有發(fā)生。在14年這樣一個(gè)市場(chǎng)經(jīng)濟不景氣的大環(huán)境中,如何建立和提高客戶(hù)的忠誠度就顯得尤為重要了。那么,作為客服工作者我們究竟應該怎樣提升客戶(hù)的忠誠度,提高公司的續保率呢?總結過(guò)去的經(jīng)

  驗和教訓,我們認為,要建立和提高客戶(hù)的忠誠度主要應注意以下幾個(gè)方面:

  一、要全面掌握業(yè)務(wù)知識,了解客戶(hù)需求

  作為保險公司,出售的不是實(shí)質(zhì)的某一物品,而是附加在保險合同過(guò)程中的服務(wù)。無(wú)論是承保環(huán)節、報案環(huán)節、查勘定損環(huán)節還是后續的賠款支付環(huán)節,都是面對客戶(hù)提供的服務(wù)。然而對于大部分客戶(hù)來(lái)說(shuō),保險合同、保險條款、索賠手續等專(zhuān)業(yè)名詞他們知之甚少,甚至一無(wú)所知,因此工作人員就有義務(wù)為客戶(hù)做詳細而準確的說(shuō)明和解答。這就要求我們的工作人員必須充分地認識和了解公司的產(chǎn)品,并盡可能多地主動(dòng)了解與產(chǎn)品相關(guān)的一系列服務(wù)等等,只有這樣才能更好地為客戶(hù)提供相關(guān)的服務(wù),從而為自己和公司贏(yíng)得客戶(hù)的信賴(lài)。

  同時(shí),還要不遺余力的了解顧客的需求。在現今激烈的市場(chǎng)競爭環(huán)境中,僅有服務(wù)的口號是留不住客戶(hù)的?头ぷ鞑荒軆H考慮如何解決客戶(hù)已經(jīng)面臨的問(wèn)題,而是要站在客戶(hù)的角度,盡可能地去了解客戶(hù)的需求、消費習慣、服務(wù)預期和接受服務(wù)的方式等等,想客戶(hù)之所想,急客戶(hù)之所急,為客戶(hù)提供更加人性化的服務(wù)。只有傾聽(tīng)客戶(hù)的聲音,找到其不滿(mǎn)的根源所在,服務(wù)過(guò)程才會(huì )變得更加順暢,服務(wù)的失誤率也會(huì )下降。首先,要重視對客戶(hù)需求的調查分析。通過(guò)調查發(fā)現哪個(gè)環(huán)節的服務(wù)對客戶(hù)最重要,并指出每項服務(wù)的重要程度;分析所有的`客戶(hù)接觸點(diǎn)和機會(huì ),思考如何才能溝通、服務(wù)好客戶(hù),分析客戶(hù)的選擇和行為方式,為他們提供更多的選擇,更好地迎合他們的要求。 其次,要關(guān)注、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的再購買(mǎi)意向,他們是否會(huì )將公司推薦給朋友,是否相信公司,以及他們是否感到公司及時(shí)回復了他們的問(wèn)題,并關(guān)注他們的需要,這既是我們發(fā)現自身問(wèn)題的關(guān)鍵,也是發(fā)掘潛在客戶(hù)的重要手段。 最后,也是最重要的一點(diǎn),不能忽視忠誠度較高的客戶(hù)群體。這些客戶(hù)或者出于對我公司現有服務(wù)水平認可,或者出于對人保品牌的信任,在較長(cháng)一段時(shí)間內表現出了對我公司的忠誠,對待這樣的客戶(hù)就更要征求并聽(tīng)取他們的意見(jiàn)和建議,讓客戶(hù)感覺(jué)到你對他的關(guān)懷,使之忠誠度得到進(jìn)一步的提高。

  二、不斷提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量

  客戶(hù)服務(wù)工作的重心應為致力于為客戶(hù)創(chuàng )造愉快的購買(mǎi)經(jīng)歷,專(zhuān)業(yè)的投保咨詢(xún)和引導、方便快捷的簽單出單,個(gè)性化人性化的電話(huà)回訪(fǎng)關(guān)懷、事故后快速而高效的理賠等都將給客戶(hù)帶來(lái)一次次良好的服務(wù)體驗!皼](méi)有最好,只有更好”,“我們一直在努力”的服務(wù)精神,將會(huì )不斷超越顧客的期望值,使客戶(hù)的“口耳相傳”的廣告效應發(fā)揮到最大。

  此外,要想提高客戶(hù)的忠誠度,還要努力探索增值服務(wù)。整合利用企業(yè)的一切資源,根據客戶(hù)需求和具體問(wèn)題提供科學(xué)合理的解決方案,以客戶(hù)增值體驗為中心,引導客戶(hù)的需求。

  三、要正確處理客戶(hù)的問(wèn)題

  這里所說(shuō)的“客戶(hù)的問(wèn)題”并不是指客戶(hù)的投訴或者舉報。一般而言脫保的客戶(hù)絕大部分是不曾進(jìn)行過(guò)投訴的客戶(hù),這類(lèi)客戶(hù)在被服務(wù)的過(guò)程中由于服務(wù)不當或者發(fā)現其他公司更能吸引他的服務(wù)措施而對原有的公司產(chǎn)生了抱怨,“簽單手續繁瑣”、“理賠時(shí)間過(guò)長(cháng)”、“服務(wù)人員態(tài)度不夠熱情”等都可能引發(fā)客戶(hù)的抱怨和不滿(mǎn)。對于客戶(hù)的抱怨我們則要在日常的工作中細心收集并進(jìn)行分類(lèi)登記,務(wù)必要在客戶(hù)流失前就發(fā)現這些抱怨,并解決引發(fā)這些抱怨的根源。經(jīng)調查得知,通常在25個(gè)不滿(mǎn)意的顧客中只有一個(gè)人會(huì )去投訴,其他24個(gè)則悄悄地轉移到了其他公司。因此,調查客戶(hù)流失原因,思考怎樣予以挽回,遠比應付投訴更重要。

  重視客戶(hù)投訴的解決:要想贏(yíng)得顧客的信任和垂青,除了善于聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)和建議之外,還要善于處理顧客的抱怨或投訴。通常情況下,一個(gè)對服務(wù)感到不滿(mǎn)的顧客,在問(wèn)題得到滿(mǎn)意解決之后,往往更容易成為企業(yè)最忠誠的顧客。

  綜上所述,客戶(hù)服務(wù)工作是一項長(cháng)期性的工作。如何在激烈的服務(wù)競爭中處于不敗之地,真正把對客戶(hù)的服務(wù)做“好”、做“永久”、做到“深入人心”,并非一個(gè)人一朝一夕能夠完成的,而是公司每一個(gè)部門(mén)整體的工作,人人都是公司客戶(hù)服務(wù)鏈的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節,我們只有把客戶(hù)服務(wù)各

  項工作及活動(dòng)的開(kāi)展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結合起來(lái),全員服務(wù),營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍,逐步形成長(cháng)效機制,加強制度執行力,才能讓我們公司的競爭力逐步增大,在市場(chǎng)上享有充分的話(huà)語(yǔ)權。20xx年,注定是不平凡的一年,市場(chǎng)環(huán)境的惡化,同業(yè)競爭的加劇必將影響到公司整體業(yè)務(wù)的發(fā)展,在這種形勢下“固守續保,提高客戶(hù)的忠誠度”成為業(yè)務(wù)發(fā)展的基石,這就要求我們:

  一、通過(guò)長(cháng)期不斷的培訓,有效提高全體服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能,更好地服務(wù)于客戶(hù);

  二、加大對客戶(hù)的回訪(fǎng)及問(wèn)卷調查力度,了解客戶(hù)對我公司現有各項服務(wù)措施的要求及意見(jiàn);

  三、探索新的增值服務(wù)領(lǐng)域,全面提高公司的整體服務(wù)水平和服務(wù)能力;

  四、廣泛收集客戶(hù)意見(jiàn),對客戶(hù)反映集中的問(wèn)題要及時(shí)糾正和整改;

  五、重視客戶(hù)投訴,對待每一起投訴都要尋根問(wèn)底,找出引發(fā)投訴的根源,并與客戶(hù)良好溝通,積極處理和解決。


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