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商場(chǎng)客服主管的工作總結

時(shí)間:2020-12-28 09:29:30 工作總結 我要投稿

商場(chǎng)客服主管的工作總結范文

  難忘的工作生活已經(jīng)告一段落了,這段時(shí)間里,相信大家面臨著(zhù)許多挑戰,也收獲了許多成長(cháng),這也意味著(zhù),又要準備開(kāi)始寫(xiě)工作總結了。那么要如何寫(xiě)呢?下面是小編為大家收集的商場(chǎng)客服主管的工作總結范文,供大家參考借鑒,希望可以幫助到有需要的朋友。

商場(chǎng)客服主管的工作總結范文

  商場(chǎng)客服主管的工作總結1

  XX年前三個(gè)季度的工作已經(jīng)結束了,在全體員工不懈努力與堅持下,基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面:

  1、提升服務(wù)品質(zhì)。

  首先我們認為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的,所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理,由個(gè)樓層主任級人員擔任,和我們共同配合,對各樓層的員工日常行為規范進(jìn)行檢查,從而在賣(mài)場(chǎng)檢查方面力量得到加強。在本年第二季度,服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開(kāi)展班組建設。

  以商品部各區域為單位,具體在顧客投訴,領(lǐng)班交接班、導購日?己朔矫孢M(jìn)行建設,實(shí)行賣(mài)場(chǎng)互查、部門(mén)自查,每周由服務(wù)辦帶隊進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并根據結果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門(mén)領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理),現場(chǎng)管理逐級負責、分級管理(服務(wù)辦公司級→各商品部部門(mén)級→班長(cháng)級→店長(cháng)—員工),加大力度。

  部門(mén)干部負責本部門(mén)的現場(chǎng)管理,有問(wèn)題時(shí)可以及時(shí)處理,從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長(cháng)培訓制,進(jìn)行銷(xiāo)售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換,并建立了全員服務(wù)管理檔案,對全年違紀的員工累計超過(guò)6次,我們將暫停員工的上崗資格,進(jìn)行培訓并重新辦理入職手續,使全體員工樹(shù)立危機意識,全面提升服務(wù)品質(zhì),從而營(yíng)造最佳服務(wù)環(huán)境,截止目前為止累計更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張,在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號,并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā),全員佩戴,通過(guò)這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客,為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì),樹(shù)立員工服務(wù)意識,還推出服務(wù)明星候選人共44人,起到了以點(diǎn)帶面的作用。

  2、顧客投訴接待與處理。

  在本年度我們多次利用部門(mén)例會(huì )或溝通會(huì )、專(zhuān)題培訓等形式對樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓,重點(diǎn)以規范自身接待形式、規范服務(wù)為主要工作目標,做到投訴規范化、接待禮儀規范化、接待程序規范化、處理結果落實(shí)規范化、樓層接待及記錄規范化,(服務(wù)辦定期檢查,對不規范的管理人員進(jìn)行處罰),在今年8月份公司安排我對一線(xiàn)領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓,我精心準備后,帶出了顧客投訴處理藝術(shù),并得到基層管理的好評,通過(guò)本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。XX年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類(lèi)投訴371起完結率(質(zhì)量類(lèi):224例,服務(wù)類(lèi):9例,綜合類(lèi):131例,突發(fā)事件:7例)在突發(fā)事件處理方面,我們與保險公司又續簽了投保協(xié)議——第三方責任險(保費共3000元,三店同保),只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件,均屬于保險范圍,從而為公司減低了損失。

  3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。

  將二線(xiàn)和一線(xiàn)員工管理納入同步軌道,進(jìn)行日常監督和管理。依公司相關(guān)規章制度,一視同仁,嚴格落實(shí),做到公平公正,不厚此薄彼,達到監督檢查透明化,管理標準化,杜絕執行標準不一的問(wèn)題,我們還制定了整改通知單,對發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改,從而使部分工作得到很大提升,而且我們還加大力度對干部在崗進(jìn)行檢查,從以前的每天兩次增加到四至六次,使各部門(mén)管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前,就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店,通過(guò)這種方式,管理人員的親和力得到加強,使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

  4、賣(mài)場(chǎng)五大管,嚴格查場(chǎng)制度,對樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn)。

  在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)與部門(mén)反饋溝通,并下發(fā)整改通知單,提出整改期限,并檢查跟蹤,使發(fā)現的各類(lèi)問(wèn)題能得到及時(shí)解決(但也有部分問(wèn)題得不到落實(shí),主要以硬件問(wèn)題為主,我們通過(guò)查場(chǎng)通報進(jìn)行跟進(jìn)),杜絕一面講,一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。在XX年前三季度服務(wù)辦對賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行檢查,共計發(fā)現處理各類(lèi)員工違紀5823人次,公司平均違紀率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主,只有少部分經(jīng)常違紀的員工給予經(jīng)濟處罰,從而也體現了公司人性化管理,降低了以罰代管的被動(dòng)局面。

  5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專(zhuān)業(yè)化水平的提升。

  我們根據值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統的培訓計劃,定期進(jìn)行商品知識及專(zhuān)業(yè)知識的培訓,培訓師由我部值班經(jīng)理自行擔任,用我們的弱項通過(guò)培訓來(lái)補我們自己的弱項,比如我們部門(mén)有些同志不知道如何開(kāi)展工作,那我就安排他們來(lái)講“在工作時(shí)間如何有效的開(kāi)展工作”,從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平,進(jìn)一步完善自我監督、自我管理機制,前三季度度服務(wù)辦內部共計各類(lèi)培訓近20余次。

  6、白銀店工作。

  在具體工作中服務(wù)辦按照公司統一安排配合,從人員招聘,培訓等方面進(jìn)行,商業(yè)服務(wù)法規的課程由我主講,累計20余課時(shí),按時(shí)完成培訓任務(wù)。其次我們還對服務(wù)臺人員進(jìn)行培訓,轉變服務(wù)觀(guān)念。顧客需要的,就是我們要做的。時(shí)刻以顧客的滿(mǎn)意度來(lái)處理問(wèn)題,為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。對白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴格要求,要求他們必須按照總店的管理水平去管理,雖然現在分店的管理和總店還有差距,但我們有信心把分店的管理抓上去。

  7、積極配合公司完成各項工作

  從參與者、執行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動(dòng)中,處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影,對公司提出的各項工作都能及時(shí)、全面、保質(zhì)保量的完成,并取得了一定成效,受到公司領(lǐng)導和人力資源部領(lǐng)導的認可與肯定?偨YXX年前三季度服務(wù)辦工作,雖然取得了一定的成績(jì),也受到領(lǐng)導認可,但是我們的工作提升還是進(jìn)展較慢,人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標準還存在一定的距離,而且部門(mén)多數為新進(jìn)員工,專(zhuān)業(yè)素質(zhì)還相對較低,在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗還相對欠缺,在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達城市的大型購物中心還存在一定的距離,所有在XX年第四季度——XX年一季度我會(huì )努力提升我部人員素質(zhì),提升工作效率,在蘭州率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”,大打特打服務(wù)牌,使顧客不但可以享受到國芳百盛的品牌文化,更能享受到國芳百盛的服務(wù)文化。

  商場(chǎng)客服主管的工作總結2

  我于年月加入商場(chǎng),開(kāi)始了我新的工作和學(xué)習過(guò)程,四個(gè)多月來(lái),收獲良多,感慨也不少,現將本階段工作總結如下:

  本階段客服督導部的職能工作主要有兩大塊,一是繼續做好服務(wù)臺的工作,二是初步接手和學(xué)習并執行督導工作,作為客服督導部成員的我,工作也主要以這兩塊為重點(diǎn)。

  1、服務(wù)臺的工作

  服務(wù)臺的工作流程性和技能型較多,原則性相對較強,在本階段的工作中,我學(xué)習了服務(wù)臺各種系統的操作和問(wèn)題的處理流程,現在能夠獨立執行服務(wù)臺的所有工作,并對服務(wù)臺的工作做了細致的思考和研究,認為服務(wù)臺的工作應該再細化,再拓展,結合我商廈競爭力打造步伐,進(jìn)一步開(kāi)拓服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)職能,具體內容將在20xx年工作計劃中詳述。

  2、學(xué)習商場(chǎng)工作內容階段

  8月初公司安排我去開(kāi)元考察督導工作的基本事宜,用了兩天時(shí)間,我對開(kāi)元的督導做了細致的觀(guān)察,基本了解了他們的工作內容和工作方法及工作范疇。于8月3日開(kāi)始著(zhù)手準備督導部門(mén)籌建資料,這個(gè)任務(wù)對初入商場(chǎng),對商場(chǎng)認知一片空白的我來(lái)說(shuō)是有很大壓力的,在鄭經(jīng)理的鼓勵和支持下,我借助網(wǎng)絡(luò )和賣(mài)場(chǎng)各位同事的幫忙,于8月6日完成了成立督導部的策劃方案,在此過(guò)程中,我學(xué)到了很多知識,視野得到了很大的拓展。

  20xx年8月8日,公司的競爭力打造活動(dòng)開(kāi)始了,在此期間,鄭經(jīng)理帶著(zhù)我在各部門(mén)實(shí)習,在賣(mài)場(chǎng)檢查、學(xué)習,開(kāi)始慢慢介入商場(chǎng)工作,雖然比較迷茫,但卻很充實(shí)。因為每天都能接觸到一些新鮮的東西,收獲一點(diǎn)一點(diǎn)堆積進(jìn)了我的腦海,我對xx逐漸有了一個(gè)來(lái)自于我自己心里的認同和肯定。并對自己有了一個(gè)不算清晰但卻真實(shí)可行的目標,努力學(xué)習商場(chǎng)的各種知識,用我的力量來(lái)推進(jìn)xx更好的發(fā)展。

  3、初步介入商場(chǎng)工作階段

  在對競爭力打造方案學(xué)習并應用了一段時(shí)間以后,賣(mài)場(chǎng)環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化。為了調查員工對服務(wù)競爭力打造的認識和執行情況,我協(xié)助鄭經(jīng)理對員工代表作了深入座談,座談中員工方提出了種種問(wèn)題和情況,對這些問(wèn)題和情況我一一做了總結和記錄,并尋求方法和辦法去為他們解決這些問(wèn)題。解決問(wèn)題的過(guò)程是最好的學(xué)習過(guò)程,在此階段,我對員工、對公司、對客戶(hù)、對顧客有了一個(gè)深入的認識和了解,給我在日后的工作過(guò)程指出了一條路。

  我的目標和方向漸漸清晰起來(lái),我知道了我以后要怎樣去工作,后來(lái)在鄭經(jīng)理的指導和引導下,我深入到商場(chǎng)的每一個(gè)角落,嚴肅查處了一些執行落后,使競爭力打造培訓內容得到了鞏固和延伸的違規行為,在一定程度上嚴肅了賣(mài)場(chǎng)作風(fēng)和紀律,并為日后的工作打下了良好的基礎。

  4、自我工作開(kāi)展階段

  (1)、服務(wù)整頓活動(dòng)

  9月16日,客服督導部成立了,我帶著(zhù)期望和愿景在尹經(jīng)理的帶領(lǐng)下開(kāi)始了公司交給我的任務(wù)和工作,和服務(wù)臺的其他四位同事并肩作戰。在此期間,我和大家圍繞賣(mài)場(chǎng)勞動(dòng)紀律和員工基本行為的糾正開(kāi)展工作,在繁忙的店慶和國慶結束后,策劃和組織了《xx商廈服務(wù)整頓月》活動(dòng),在公司領(lǐng)導的協(xié)調下,最后將整頓月變更為整頓活動(dòng),執行期限隨整頓情況即時(shí)調整,本次活動(dòng)加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護以及執行,并對賣(mài)場(chǎng)不良風(fēng)氣和習慣性行為做了嚴查處理,針對檢查和整改情況,每周我都寫(xiě)出整頓總結,每個(gè)階段都會(huì )界定出新的整頓目標。

  服務(wù)整頓方案要求各部門(mén)于11月25日寫(xiě)出本部門(mén)的服務(wù)整頓活動(dòng)總結,要求每個(gè)員工于11月25日寫(xiě)出自己對服務(wù)整頓活動(dòng)的感想或總結,員工的個(gè)人總結中,99%的員工都很認可本次整頓活動(dòng),60%左右的員工認為之前的整頓還存在很多盲區,有待進(jìn)一步細化和加強,并長(cháng)期堅持。80%左右的員工從意識上到行為上,再到對自己的要求上都對服務(wù)和服務(wù)打造有了一個(gè)比較深刻的理解和認識。有20%——30%的員工把自己在整頓期間的表現和同事做了對比,在對比的基礎上對自自己的表現做了分析,最后還對自己在下一步服務(wù)整頓過(guò)程中的打算做了愿景規劃,并表達了自己的決心。60%左右的員工在感想中對服務(wù)承諾做了細細的溫習和復習,期間將自己對這些承諾的應用做了詳細的描述,提高了他們對服務(wù)打造方案的認識和理解,并在每天的檢查中對這些措施的應用進(jìn)行了督促和檢查。

  員工感想和總結有助于我們掌握員工對服務(wù)的認識和執行效果,并涌現出了一批優(yōu)秀案例和優(yōu)秀員工,在我部門(mén)和各營(yíng)運部的綜合評定后,對員工做了相應獎勵,大大鼓舞了員工的工作激情和士氣,為賣(mài)場(chǎng)氣氛的好轉起到了積極的推進(jìn)作用。

  (2)、對營(yíng)運一部和營(yíng)運三部服務(wù)整頓工作的評比

  我部從整頓的積極性、時(shí)效性、徹底性上對營(yíng)運一部和營(yíng)運三部做了最終評比,各部門(mén)都做得很好,通過(guò)為期50天的集中整頓,全體工作人員自律意識、服務(wù)意識、發(fā)展意識、大局意識、組織紀律觀(guān)念和大公司觀(guān)念得到進(jìn)一步增強,工作作風(fēng)和服務(wù)水平的得到了相應的提高,展現出了不同于以往的良好精神面貌。平均周違規人數與整頓前相比一部下降了(32﹕127)=396%,三部下降了(21﹕137)=652%。工作人員更加自律,各項規章制度的落實(shí)更加到位,工作中的不良現象得到了很好的遏制。顧客滿(mǎn)意度得到了進(jìn)一步提升,服務(wù)整頓活動(dòng)進(jìn)一步促進(jìn)了公司一些售后服務(wù)的落實(shí),規范了售后服務(wù)等相關(guān)基礎工作,避免了廠(chǎng)家和員工之間在退換貨過(guò)程中責任無(wú)人擔當推諉問(wèn)題,顧客在退換貨過(guò)程中的擔憂(yōu)和不滿(mǎn)現象的發(fā)生,服務(wù)更加高效、便捷。同時(shí),針對整頓過(guò)程中員工反映的問(wèn)題,公司組織召開(kāi)專(zhuān)題討論會(huì )等,進(jìn)一步明確嚴格執行服務(wù)整頓標準和加強服務(wù)員工、服務(wù)顧客的理念,進(jìn)一步提升了公司的總體服務(wù)水平。

  (3)、員工和顧客調查

  為了調查服務(wù)整頓活動(dòng)的效果和作用,我們對員工和顧客做了一次系統的調查,調查顯示,公司各項工作總體有向上的趨勢,但多數停留在了較有好轉的層面,尚沒(méi)有達到很好的層次,多數員工為整頓而整頓,被動(dòng)提升者較多,有作用但效果不是很理想。顧客層面對我商廈的服務(wù)整頓也有了一個(gè)了解,但了解覆蓋面較窄,對公司服務(wù)承諾等惠民政策了解不夠寬,并提出了很多改善的方向和要求。

  商場(chǎng)客服主管的工作總結3

  歲末年初,新的`一年已經(jīng)開(kāi)始了,我們的工作也告一段落;厥走^(guò)去的一年,我們在工作中雖然沒(méi)出現大的過(guò)失,但在很多問(wèn)題的處理上還不到位,以及工作中的一些小細節沒(méi)能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開(kāi)小組會(huì )議,總結問(wèn)題,及時(shí)改正。下面將上一年度遇到的問(wèn)題及需要改進(jìn)的地方總結如下,希望也能給其他同事帶來(lái)一定幫助:

  1、語(yǔ)言交流技巧方面:

  (1)與用戶(hù)對話(huà)時(shí),應仔細推敲,講話(huà)要嚴謹,要講究藝術(shù)。多用“請”,使語(yǔ)氣更緩和;向用戶(hù)致歉時(shí)盡量用“對不起”,不用“抱歉”,這樣顯得更真誠;遇到用戶(hù)打來(lái)電話(huà)向我們問(wèn)候說(shuō)“您好”時(shí),盡量不要再說(shuō)回應“您好”,可以用“請問(wèn)您需要什么幫助”來(lái)代替;如需請用戶(hù)講話(huà)時(shí),可以用“您請講”而不要用“您說(shuō)”;不要跟用戶(hù)說(shuō)簡(jiǎn)稱(chēng),講話(huà)要完整規范,不要出現“漏保、招商、農業(yè)、工商”等詞,或出現一些病句及倒裝句。語(yǔ)速要適宜,遇有老人或聽(tīng)力不太好的用戶(hù),應適當提高音量并放慢語(yǔ)速。

  (2)在用戶(hù)電卡出現問(wèn)題需要修卡時(shí),應先向用戶(hù)致歉,介紹網(wǎng)點(diǎn)時(shí),可以特意聲明“您稍等,我幫您找一個(gè)最近的網(wǎng)點(diǎn)”,并向用戶(hù)解釋清造成此現象的原因,提醒用戶(hù)以后插卡輸電盡量時(shí)間長(cháng)一些,以避免發(fā)生此類(lèi)情況,使用戶(hù)感到我們對待工作是負責任的,從而能體諒并配合我們的工作,減少不必要的爭端;接到用戶(hù)因故障停電來(lái)電話(huà)詢(xún)問(wèn)時(shí),要先向用戶(hù)致歉,并表明“保證您用電是我們的責任,出現故障我們肯定會(huì )馬上處理,盡快恢復供電,減少停電給您帶來(lái)的不便”;因各家銀行24小時(shí)購電網(wǎng)點(diǎn)使用的不全是‘一卡通’,其名稱(chēng)各不相同,答復用戶(hù)時(shí)不應一概而論,可以說(shuō)‘銀行交易卡’。

  (3)接聽(tīng)電話(huà)時(shí)要認真,注意聽(tīng)用戶(hù)講的每一句話(huà),全面分析用戶(hù)反映的問(wèn)題,找出關(guān)鍵,分清造成事件發(fā)生的責任部門(mén),盡快使用戶(hù)的問(wèn)題得到解決;該講清的一定要向用戶(hù)講清楚,不要以命令的口吻要求用戶(hù)去做什么,也不要隨便承諾或答復用戶(hù)一些不確定性問(wèn)題和要求,講話(huà)不能過(guò)于羅嗦,避免使用戶(hù)產(chǎn)生厭煩情緒,要換位思考,設身處地的為用戶(hù)著(zhù)想;與用戶(hù)對話(huà)時(shí),要占據主動(dòng)位置,不要光憑經(jīng)驗,講話(huà)過(guò)于隨意,并要注意答復用戶(hù)時(shí)要留有余地,給自己留后路。

  2、業(yè)務(wù)及問(wèn)題處理方面:

  (1)新建小區,咨詢(xún)有關(guān)臨時(shí)轉正式用電問(wèn)題:

  可以這樣解釋?zhuān)阂蛐^整體工程未完,開(kāi)發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房,所以只能完工一棟出售一棟,期間不具備轉成正式供電條件,所以暫時(shí)用施工用電向居民供電。工程竣工,并不是指整棟樓的完工,而是指該小區工程的整體竣工,包括:煤氣、上下水、電、小區的附屬設施等,在其竣工報告上蓋有相關(guān)單位的竣工意見(jiàn)及公章,只有蓋齊了,才是真正的竣工,才能到電力公司辦理相關(guān)手續。

  (2)關(guān)于卡表退費問(wèn)題:

  可以這樣解釋?zhuān)喝鐚僬w拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費,其它情況原則上不予辦理,但用戶(hù)如有特殊原因可直接與相應屬地網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系詢(xún)問(wèn)。

  (3)關(guān)于石景山校表問(wèn)題:

  如遇到石景山區用戶(hù)想校驗電表的話(huà),可以解釋?zhuān)阂蛐1聿块T(mén)是周一至周五行政時(shí)間上班,如用戶(hù)上午報修一般當天就能安排處理,可以向用戶(hù)解釋清楚,以免造成用戶(hù)誤會(huì )。其它城區此類(lèi)工作一般不能當天安排,如用戶(hù)報修幾天后未處理要求催辦時(shí),可以請用戶(hù)直接與各公司卡表校驗部門(mén)聯(lián)系約時(shí)。

  (4)關(guān)于電表問(wèn)題:

  當用戶(hù)反映電表表內開(kāi)關(guān)合不上時(shí),一定要給用戶(hù)核實(shí)電量,不管新表舊表,因電表零度會(huì )自動(dòng)掉閘,不輸入電量的話(huà)開(kāi)關(guān)也是合不上的,但這種情況屬于正,F象,請用戶(hù)購電即可。如經(jīng)核實(shí)不屬上述情況就須請用戶(hù)斷開(kāi)室內所有電器及漏電開(kāi)關(guān)試試。因為家用電器及線(xiàn)路很有可能導致線(xiàn)路短路,從而使表內開(kāi)關(guān)掉閘或合不上,只有將有問(wèn)題的線(xiàn)路斷開(kāi)后合表內開(kāi)關(guān),才能準確判斷表內開(kāi)關(guān)是否出現故障。但要記住盡量不要讓用戶(hù)試插插座,因線(xiàn)路短路可能會(huì )造成打火,會(huì )有一定危險。

  (5)關(guān)于詢(xún)問(wèn)計劃檢修停電范圍的問(wèn)題:

  可以這樣解釋?zhuān)阂驗殡娏镜木(xiàn)路是錯綜復雜的,具體是否包括用戶(hù)所在區域無(wú)法立即幫您確定。我們向社會(huì )公告相關(guān)信息只是給附近居民作為參考,做個(gè)提醒,具體可以向房產(chǎn)單位確定一下,因為您既然住在這個(gè)小區,作為物業(yè)或產(chǎn)權單位就有責任和義務(wù)保證您的煤、電、水、氣等公用設施的使用。

  (6)如接到用戶(hù)來(lái)電話(huà)反映我公司人員在搶修現場(chǎng)由于某原因與用戶(hù)發(fā)生爭執并有打傷用戶(hù)行為時(shí):

  可以這樣解釋?zhuān)杭热灰呀?jīng)出現打傷人的情況,且您在現場(chǎng)有人證、物證, 這種事件就不在我們服務(wù)范圍以?xún)攘,建議您可以采取法律手段,找公安機關(guān)或撥打110等來(lái)現場(chǎng)查清事實(shí),如確屬我公司人員責任并造成輕傷及以上后果的話(huà),我們工作人員就要負刑事責任了,且我公司也會(huì )對其直接責任單位和個(gè)人進(jìn)行考核。

  (7)如接到單位電工來(lái)電話(huà)反映處理內部故障,請我公司配合停電的,盡量讓電工自行處理。因電工都應持有電工本,并由勞動(dòng)局專(zhuān)業(yè)考試合格后才能取本,凡持證者都應具有低壓帶電作業(yè)技能,如確屬電工能力之外的工作,再酬情安排。

  (8)關(guān)于投訴問(wèn)題:

  如接到用戶(hù)投訴電話(huà),應先誠懇地向用戶(hù)表示謝意“歡迎您對我們的工作提出寶貴意見(jiàn)和建議,這樣有利于我們工作的完善和提高”。對用戶(hù)投訴內容應仔細傾聽(tīng),找出用戶(hù)想解決的問(wèn)題關(guān)鍵,盡量與用戶(hù)溝通,幫用戶(hù)解決問(wèn)題。但也不能對用戶(hù)一味的盲目遵從。如我公司服務(wù)或人員確實(shí)存在問(wèn)題理所應當要記錄,但如根本沒(méi)有過(guò)失,就算用戶(hù)投訴也不能受理。例:用戶(hù)補卡需帶房產(chǎn)證明,但有些用戶(hù)不理解想投訴,可以向其解釋?zhuān)簬Х慨a(chǎn)證明也是為了避免將來(lái)產(chǎn)生不必要的糾份,是為用戶(hù)著(zhù)想,此類(lèi)投訴就沒(méi)必要受理。對于欠費停電用戶(hù)要求投訴的,盡量向其解釋清楚相關(guān)法規政策,并應將欠費交清避免停電,如用戶(hù)對我公司其他工作不滿(mǎn)意的話(huà),可在解決用電問(wèn)題后再來(lái)電話(huà)反映,從而減少投訴單的生成。

  (9)現發(fā)現東城區一些居民表前都裝設刀閘,此閘是為了方便處理用戶(hù)內部故障的,產(chǎn)權一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有,兩方均有權處理。

  (10)用戶(hù)室內漏電保護器旁有兩個(gè)按扭,一個(gè)是復位按扭:當線(xiàn)路短路或漏電,開(kāi)關(guān)掉閘時(shí),按一下此按扭開(kāi)關(guān)即可合上;另一個(gè)是試驗按扭(有t字型標志):如果電表出線(xiàn)有電,按一下此按扭,開(kāi)關(guān)就會(huì )掉閘,如無(wú)動(dòng)作證明電表出線(xiàn)可能沒(méi)電。一般情況下,用戶(hù)應每個(gè)月做一次掉閘試驗以確定漏電保護器是否正常。

  3、工作單處理及其它方面:

  (1) 因現在發(fā)派工作單已經(jīng)開(kāi)始考核,值班員在記錄地址時(shí)要詳細準確,內容應簡(jiǎn)明扼要,像一些“望查看”、“電工已查”、“請先聯(lián)系”、“強烈要求”等話(huà)沒(méi)必要填寫(xiě),確有重要事情再注明。一般的報修單盡量以統一的格式填寫(xiě),可以節省我們填寫(xiě)時(shí)的思考時(shí)間,也便于值長(cháng)管理。不要出現錯別字及病句,盡量在填寫(xiě)完成后再掛斷電話(huà)。

  (2) 值班員應保持較高的工作積極性,多利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習專(zhuān)業(yè)知識,平時(shí)虛心求教,組員間互相配合,團結協(xié)作。對于平時(shí)出現的問(wèn)題或重要信息,應及時(shí)記錄總結,從而提高業(yè)務(wù)水平。在工作中要控制自己的情緒,保證每天的工作質(zhì)量。遵守工作紀律,不做與工作無(wú)關(guān)的事情。端正服務(wù)態(tài)度,將我們的服務(wù)由被動(dòng)轉為主動(dòng),提高服務(wù)意識,站在用戶(hù)的立場(chǎng)去看問(wèn)題。

  (3) 對于已有結果的工作單,如用戶(hù)有疑議的,不要輕易聽(tīng)信用戶(hù),可以幫其聯(lián)系基層,了解具體情況后再向用戶(hù)解釋?zhuān)c用戶(hù)談話(huà)中不要隨便表態(tài),分析誰(shuí)對誰(shuí)錯等。

  (4) 接到遠郊反映停電電話(huà),如沒(méi)有事故上報需轉到屬地客服時(shí),可以在轉接后點(diǎn)擊會(huì )議,可以了解到是否出現故障,如屬于外線(xiàn)故障應上報值長(cháng)發(fā)布公告,使再次接到此處電話(huà)的值班人員方便判斷。

  以上四個(gè)方面都是我小組組員平時(shí)接話(huà)時(shí)遇到的問(wèn)題和不足之處,通過(guò)王師傅的及時(shí)指正與嚴格監督,我們已逐步掌握了相關(guān)業(yè)務(wù)知識并已深刻理解,只有將知識做到融會(huì )貫通了,才能更清楚明白的為用戶(hù)解釋服務(wù)。在與用戶(hù)對話(huà)方面,我們也改了很多毛病,例如口頭語(yǔ)、語(yǔ)氣語(yǔ)調、對話(huà)技巧等,都是越來(lái)越規范。雖然這一年中我們取得了一定進(jìn)步,但距離完美的接好每一個(gè)電話(huà)還差得很遠。不管是在業(yè)務(wù)上還是服務(wù)上,我們都要向其他組的優(yōu)秀值班員或其他單位的服務(wù)標兵學(xué)習,提高自身素質(zhì)。

  王師傅經(jīng)常在方便或閑余時(shí)間帶組員進(jìn)行實(shí)物學(xué)習,這樣能更簡(jiǎn)單明了的使我們掌握相關(guān)知識。在新的一年里,我們希望能再多一些有關(guān)業(yè)務(wù)的現場(chǎng)實(shí)踐,例如:新增的網(wǎng)絡(luò )電表、線(xiàn)路的驅鳥(niǎo)器、用戶(hù)側的計量裝置及接線(xiàn)、新建社區的相關(guān)各項業(yè)務(wù)流程等,現在我們對上述業(yè)務(wù)只是大概了解,如果用戶(hù)咨詢(xún)具體信息,我們就無(wú)法答復用戶(hù)了,通過(guò)現場(chǎng)實(shí)地學(xué)習能使我們更深入地掌握扎實(shí),增加我們的業(yè)務(wù)深度。因現在經(jīng)常遇到一些記者或法律意識較強的用戶(hù)來(lái)電話(huà)咨詢(xún)一些問(wèn)題,我們回答時(shí)感覺(jué)有些吃力,講話(huà)不嚴謹,這樣很容易讓用戶(hù)鉆空子,造成不必要的麻煩,希望能講解一些平時(shí)常用的法律基礎知識。在與用戶(hù)的交流語(yǔ)言上,我們要繼續以高標準嚴格要求自己,給用戶(hù)提供規范,周到,熱情,快捷的服務(wù),也請王師傅予以監督指導。

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