企業(yè)電話(huà)客服個(gè)人工作總結范文（通用10篇）

　　辛苦的工作已經(jīng)告一段落了，這段時(shí)間以來(lái)的工作，收獲了不少成績(jì)，將過(guò)去的成績(jì)匯集成一份工作總結吧。你所見(jiàn)過(guò)的工作總結應該是什么樣的？以下是小編為大家收集的企業(yè)電話(huà)客服個(gè)人工作總結范文，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。

　　企業(yè)電話(huà)客服個(gè)人工作總結 1

　　一年的刻客服工作在忙碌中收尾，其實(shí)我十分期望這種充實(shí)的工作狀態(tài)，客服工作很考驗我的意志力，我希把這件事情做好，當然不僅僅是對自己的負責，很多時(shí)候都應當要有一個(gè)穩定的心態(tài)，這段時(shí)間以來(lái)其實(shí)對于工作我是十分有規劃的的，一年雖然不是很長(cháng)，可是有計劃絕對更加有保障，此刻我十分期望自己能夠把這些基本的事情完善好，在很多時(shí)候我對自己的要求是十分高的'，過(guò)去一段時(shí)間我無(wú)限的對自己充滿(mǎn)著(zhù)樂(lè )觀(guān)心態(tài)，也就這一年電話(huà)客服工作總結一番。

　　一、業(yè)務(wù)方面

　　做一行愛(ài)一行，這絕對是沒(méi)問(wèn)題的，在工作上頭我期望自己能夠有一個(gè)保障這些都是十分有必要的，我想不管是什么問(wèn)題，都應當有一個(gè)適宜的態(tài)度，做電話(huà)客服我就十分清楚這一點(diǎn)，我覺(jué)得僅有在工作當中遇到問(wèn)題，然后解決這才是上上之策，過(guò)去這一年來(lái)我總是在不斷的回顧工作，我認為這是一個(gè)十分簡(jiǎn)便地狀態(tài)，在工作當中完善好這些，業(yè)務(wù)方面，一年來(lái)我兢兢業(yè)業(yè)，不敢偶遇什么怠慢，我想僅有讓自己加強思想建設，長(cháng)期的處在一個(gè)穩定的工作狀態(tài)下學(xué)習，業(yè)務(wù)方面也會(huì )有所提高，我一向期望自己不僅僅是一名電話(huà)客服，我更加期望自己為公司能夠帶來(lái)實(shí)質(zhì)性的提議，這些都是需要豐富的工作經(jīng)驗積累，我在朝著(zhù)這個(gè)方向努力著(zhù)。

　　二、不斷學(xué)習

　　學(xué)習怎樣做好一份工作是十分不容易的，雖然說(shuō)在客服這份工作上頭我有足夠多的工作經(jīng)驗，畢竟這幾年來(lái)我都是處在一個(gè)進(jìn)取的工作狀態(tài)下，我能夠看到在哪些方面我還需要提高，所以我期望自己 能夠有所收獲，學(xué)習就是一個(gè)不錯的途徑，周?chē)�有很多�?yōu)秀的同事，我總是能夠受到同事們的影響，把握住機會(huì )這才是十分關(guān)鍵的，我期望自己能夠在工作當中有所成長(cháng)，其實(shí)這就已經(jīng)讓我有一個(gè)十分好的學(xué)習環(huán)境了，一年來(lái)我向別的同時(shí)進(jìn)取的取經(jīng)，當然我會(huì )花時(shí)間去消化，這些都是必須的，我愿意話(huà)足夠的時(shí)間去消化這些資料。

　　三、不足之處

　　我虛心的理解這些簡(jiǎn)單的資料，雖然也有不足的地方，可一向在糾正，在工作當中我期望能夠有一個(gè)好的狀態(tài)，這能夠是學(xué)習，過(guò)去這一年來(lái)，我覺(jué)得自己在打電話(huà)的時(shí)候不夠耐心，溝通的時(shí)候也是會(huì )因為這些出問(wèn)題，主要就是自己帶入了一些個(gè)人情緒，我會(huì )把這些缺點(diǎn)糾正的。

　　企業(yè)電話(huà)客服個(gè)人工作總結 2

　　我是公司的老員工了，在公司已經(jīng)工作了一年，成為電話(huà)電話(huà)客服是一個(gè)巧合但也讓我在這條道路上一直走下去了，走到了今天，現在我把自己這一年做電話(huà)客服的經(jīng)歷做個(gè)總結。

　　一、要有自信有底氣

　　很多時(shí)候我們在與客戶(hù)溝通的時(shí)候沒(méi)有足夠的底氣去與客戶(hù)溝通，因為我們的客戶(hù)都是有身份的人士，面對這些人我們很多人在與他們交流時(shí)不自覺(jué)就落了下風(fēng)，在與他們談話(huà)的時(shí)候被他們所威懾，在加上自己本身能力不足有所欠缺，造成了在推薦產(chǎn)品在溝通時(shí)讓那個(gè)客戶(hù)不信任，因為這不是客戶(hù)需要的，沒(méi)有達到客戶(hù)的要求，想要讓客戶(hù)相信想要贏(yíng)得客戶(hù)的認可，必須要有一個(gè)先決條件要有足夠的底氣，能夠從容的面對任何問(wèn)題，不管客戶(hù)是發(fā)怒，還是平淡，我們都要平靜相待，在加上就算他有意見(jiàn)我們也不必在意，因為我們是隔著(zhù)電話(huà)，你可以隨時(shí)掛斷電話(huà)，不必要害怕他們客戶(hù)也是人，也和我們一樣不用給自己壓力只要保持平常心去溝通就行。

　　二、能夠抓住客戶(hù)的需求

　　我們子啊銷(xiāo)售的時(shí)候我們必須要知道客戶(hù)需要什么如果我們不知道客戶(hù)要什么，就這樣隨意的'推薦，很多時(shí)候客戶(hù)的第一選擇就是掛斷電話(huà)，因為我們的東西不是他們所需要的，強行推銷(xiāo)能力不夠反而會(huì )弄巧成拙，可會(huì )只有針對目標受眾，針對正確的客戶(hù)，把我客戶(hù)的需要才能夠取得好成績(jì)，不要抱著(zhù)幻想通過(guò)廣撒網(wǎng)的想法去做，這樣得不到任何的好處只會(huì )讓我們浪費時(shí)間，做電話(huà)客服不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單就能夠做好的，我們必須要把客戶(hù)的需要實(shí)現才能做好，更具客戶(hù)的要求，我們才能達到自己的目的。

　　三、把基本話(huà)術(shù)掌握全

　　無(wú)論是做什么我們必須要把基礎打牢，我們電話(huà)電話(huà)客服也是一樣，要把我們最基礎的話(huà)術(shù)完全掌握才行，我為了能夠掌握話(huà)術(shù)也是花費了很大的心思，花費了很大的力氣才完成，不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的就能夠學(xué)好的，不但要花時(shí)間去記去背，更要把他們化為自己的工具，我雖然是老員工但是話(huà)術(shù)經(jīng)常更新，我也需要時(shí)常更新話(huà)術(shù)，所以對于話(huà)術(shù)我也都一直非常重視，我把話(huà)術(shù)從最基礎的學(xué)起，不斷要學(xué)話(huà)術(shù)的說(shuō)話(huà)方式，更要學(xué)習話(huà)術(shù)的靈幻，只有學(xué)其靈魂掌握這樣的方法在真正派上用場(chǎng)的時(shí)候才能夠大展身手，才能夠獲得成功。我也是這樣一直堅持下來(lái)的。

　　四、了解自己的客戶(hù)

　　電話(huà)客服不但要了解客戶(hù)的需要更要了了解客戶(hù)他這個(gè)人，比如客戶(hù)的性別，客戶(hù)的經(jīng)濟條件，當然不是讓我們去搜索客戶(hù)的隱私，而是更具個(gè)戶(hù)的談吐穿著(zhù)等去判斷客戶(hù)的基本情況，然后更具其情況就能與客戶(hù)做好溝通。

　　電話(huà)客服不是簡(jiǎn)單的工作，需要努力也學(xué)好花心思，我作為一個(gè)老員工也從不敢有所怠慢一直都堅持學(xué)習，不斷上進(jìn)，才得到成功。

　　企業(yè)電話(huà)客服個(gè)人工作總結 3

　　從在網(wǎng)上報名、參加聽(tīng)試、筆試、面試、復試到參加培訓，不知不覺(jué)來(lái)到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有半年的時(shí)間了，在這半年的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變；從一個(gè)獨立的個(gè)體到成為xx客服中心的一員。以下是我上半年的工作總結。

　　一、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)

　　作為客服人員，我始終堅持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。

　　二、勤奮學(xué)習，與時(shí)俱進(jìn)

　　記得主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話(huà)：“選擇了xx就是選擇了不斷學(xué)習”。作為xx的客服人員，我深刻體會(huì )到業(yè)務(wù)的學(xué)習不僅是任務(wù)，而且是一種責任，更是一種境界。上半年里我堅持勤奮學(xué)習，努力提高業(yè)務(wù)知識，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。

　　注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來(lái)指導解決實(shí)踐，學(xué)習目的在于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，增強了工作中的原則性、系統性、預見(jiàn)性和創(chuàng )造性；注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習視為額外負擔，自覺(jué)學(xué)習更新的業(yè)務(wù)知識和xx的企業(yè)文化；其次是按自己的學(xué)習計劃，堅持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習，不因任務(wù)重而放松學(xué)習。

　　三、下半年工作計劃

　　學(xué)會(huì )總結各地方的特點(diǎn)，善于發(fā)現各地區客戶(hù)的生活習慣和性格特征，高效的`外呼。在進(jìn)行xx地區的個(gè)貸催收時(shí)，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高，所以對于xx的客戶(hù)我們要多進(jìn)行預約回撥；xx的客戶(hù)理解能力和反映能力偏慢，我們在進(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速，做到與客戶(hù)匹配。做到數量、質(zhì)量、效率三者結合。熟練掌握“一口清”，在解決客戶(hù)問(wèn)題時(shí)能夠脫口而出。

　　在下半年的客服工作中，我會(huì )不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識，做到準確完整的答復客戶(hù)的問(wèn)題。不斷完善自我，培養一個(gè)客服代表應具備的執業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會(huì )把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì )把工作當成是一種享受。

　　企業(yè)電話(huà)客服個(gè)人工作總結 4

　　一、勤奮努力學(xué)習

　　這一年是我在公司工作的第一個(gè)完整的一年，從年初我已經(jīng)適應了這份工作，到年尾我能教導新人，并得到很多客戶(hù)的肯定，服務(wù)過(guò)程中，也是從來(lái)沒(méi)有過(guò)投訴的情況產(chǎn)生，這些成績(jì)都離不開(kāi)我日常不斷的學(xué)習，從公司的產(chǎn)品入手，只有掌握了產(chǎn)品，你在和客戶(hù)交流的時(shí)候，才有底氣，因為你知道你的產(chǎn)品是怎么樣的，客戶(hù)在用的過(guò)程中出現的問(wèn)題，你也是能明白具體原因是什么，如果對產(chǎn)品都不夠熟悉的話(huà)，那么在回答問(wèn)題的時(shí)候，即使有再多的技巧也是白搭，我也是在掌握了產(chǎn)品知識之后繼續加深自己的電話(huà)溝通技巧，很多時(shí)候和客戶(hù)電話(huà)聯(lián)系，如果不能有一個(gè)好的方式，那么是很容易被客戶(hù)掛斷電話(huà)，或者因為說(shuō)錯話(huà)被投訴的，這也是我今年努力學(xué)習比較多的地方，同時(shí)我也對我的工作進(jìn)行不斷的復盤(pán)，讓自己知道還有哪些是可以繼續做得更好的。

　　二、做好本職工作

　　在工作當中，我會(huì )認真的打好每一個(gè)電話(huà)，從拔打之前的對客戶(hù)的基本了解到通話(huà)過(guò)程中根據客戶(hù)的語(yǔ)氣和態(tài)度來(lái)調整自己說(shuō)話(huà)的方式和技巧，讓工作能順利的進(jìn)行下去，在接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)候，也是耐心的聽(tīng)客戶(hù)講，根據情況去做安慰或者是及時(shí)的`處理問(wèn)題，特別是有時(shí)候客戶(hù)的情緒比較激動(dòng)，更是考驗我們電話(huà)客服的能力，不能走進(jìn)客戶(hù)的情緒里面，被他帶了，不然的話(huà)，就很容易解決不了問(wèn)題，那工作也就做不好了，在這一年的工作當中，我也遇到了很多這樣的客戶(hù)，但是我都時(shí)刻提醒我自己，現在是在工作，必須要把工作的態(tài)度拿出來(lái)，去解決問(wèn)題，也是沒(méi)有被客戶(hù)帶走，而是盡量的去緩解客戶(hù)的情緒，幫他解決問(wèn)題，處理問(wèn)題。

　　三、專(zhuān)業(yè)服務(wù)態(tài)度

　　作為電話(huà)客服，必須要有專(zhuān)業(yè)的服務(wù)態(tài)度，無(wú)論是撥打或者接聽(tīng)電話(huà)都是需要有耐心，認真的去傾聽(tīng)，去了解客戶(hù)的需求，同時(shí)禮貌和善的語(yǔ)氣，才能讓客戶(hù)來(lái)相信你，讓你為他服務(wù)，年初的時(shí)候，我的服務(wù)還是有待加強的，但到了年終，我的能力也是得到了很多的提升，無(wú)論是什么樣的客戶(hù)，我都能很好的去服務(wù)，去耐心的幫忙解決問(wèn)題。

　　一年的時(shí)間，我也有很多的不足在漸漸的彌補，同時(shí)也是有了很多的進(jìn)步，但我知道電話(huà)客服的工作是需要繼續去學(xué)習，繼續去進(jìn)步的，只有這樣才能更好的做好工作，在今后的日子里，我也是要抱著(zhù)學(xué)習的心態(tài)，認真的去完善自己，做好工作。

　　企業(yè)電話(huà)客服個(gè)人工作總結 5

　　歲月如梭，不知不覺(jué)我來(lái)xx公司已經(jīng)有一年多了，我在客服部從事客戶(hù)回訪(fǎng)和xx熱線(xiàn)咨詢(xún)的工作。此刻回顧當初應聘來(lái)我們公司客服部還像昨日發(fā)生的事情一樣，但是在這段時(shí)光里，我學(xué)到了很多，也成熟了很多。以下是我本年度的工作總結。

　　一、電話(huà)回訪(fǎng)方面

　　很多人可能會(huì )認為客服部工作很簡(jiǎn)單，枯燥，定義為售后服務(wù)，其實(shí)不然，xx業(yè)的客服人員，也需要了解多方面的知識，從事此工作的過(guò)程，還會(huì )影響到個(gè)人的性格，提升心理素質(zhì)。不論以前是學(xué)過(guò)什么專(zhuān)業(yè)，從事過(guò)什么樣的工作，來(lái)到我們這個(gè)群體都應從頭學(xué)起。站在同一個(gè)起跑線(xiàn)上，才能真正明白學(xué)無(wú)止境的道理。

　　我們定期對xx的新老顧客做健康回訪(fǎng)，是每位客服部員工每一天必做的工作。應對每一天重復的工作，我們的客服人員要把自我的工作做好。應持有耐心和真誠的工作態(tài)度，在這個(gè)信息時(shí)代，市場(chǎng)競爭激烈，競品公司也會(huì )對顧客進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，并不會(huì )讓人覺(jué)得稀奇。很多顧客可能每一天都能接到一家或幾家的回訪(fǎng)，怎樣才能讓對方對我們的服務(wù)感興趣呢？

　　我們要明白，在與顧客交流的過(guò)程中，雖然不是面對面的，但我們的語(yǔ)氣和表情，對方都能感覺(jué)到。有氣無(wú)力或面無(wú)表情的對話(huà)，結果可能是對你愛(ài)理不理，甚至拒聽(tīng)。反之，你的微笑服務(wù)讓對方感到親切，這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有，在交流的過(guò)程中，應抓住顧客較關(guān)心的話(huà)題，給予顧客最前沿的信息。

　　二、接聽(tīng)熱線(xiàn)方面

　　相對于電話(huà)回訪(fǎng)，接聽(tīng)熱線(xiàn)，讓我變得更有耐性，在性格方面，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時(shí)候應對顧客的情緒發(fā)泄，剛開(kāi)始的時(shí)候都承受不了。自己的情緒也會(huì )隨著(zhù)顧客的責罵，甚至臟話(huà)，情不自禁的激動(dòng)，有時(shí)就會(huì )提高嗓門(mén)。我認識到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應對顧客的各種投訴。

　　漸漸地，我更學(xué)會(huì )了從顧客的'角度出發(fā)，多站在對方的立場(chǎng)想想，換位思考，更不能激化矛盾。在很多時(shí)候顧客也只是想發(fā)泄一下，越說(shuō)越生氣，啥話(huà)解氣說(shuō)啥，其實(shí)，并沒(méi)有顧客所表達的那么嚴重的。應持著(zhù)平靜的心態(tài)，先學(xué)會(huì )耐心傾聽(tīng)和溫婉安撫顧客，了解事件來(lái)龍去脈，并和顧客做具體的分析，盡量在第一時(shí)光解決顧客反映的問(wèn)題。

　　遇到無(wú)理取鬧的客戶(hù)，我還應學(xué)會(huì )和同事就事分析總結經(jīng)驗，互相鼓勵，一來(lái)能夠讓自己放松一下，二來(lái)還能夠讓同事有個(gè)準備，并盡早為顧客解決問(wèn)題，防止糾纏不休。在多次的磨練中，我們都在慢慢成長(cháng)，慢慢成熟，學(xué)會(huì )調整自己的情緒，用積極向上的樂(lè )觀(guān)心態(tài)對待工作和生活。我們有過(guò)委屈想流淚、有過(guò)氣憤想發(fā)泄，然而我們最終沒(méi)有氣餒和放下，磨練才是成功最重要的動(dòng)力。

　　三、今后的工作方向

　　xx市場(chǎng)越來(lái)越大，選取xx的顧客也越來(lái)越多，顧客咨詢(xún)的問(wèn)題也越來(lái)越來(lái)專(zhuān)業(yè)與深奧了。此時(shí)此刻，我們迫切需要自己學(xué)習更多的東西，更專(zhuān)業(yè)的東西。因此我們利用了業(yè)余時(shí)光去學(xué)習相關(guān)書(shū)籍，以及查閱相關(guān)的xx網(wǎng)站，充實(shí)自己。而接下來(lái)顧客打進(jìn)熱線(xiàn)，尋求的不僅僅僅是喂養知識的指導，有更多是關(guān)于市場(chǎng)今后服務(wù)的資料、產(chǎn)品、活動(dòng)、服務(wù)態(tài)度等引起的投訴和推薦。經(jīng)過(guò)不斷的充電我們才會(huì )做的更好。

　　我們客服部是人員最多的，在這個(gè)大家庭里，感受到領(lǐng)導的關(guān)愛(ài)和同事們的團結。在這個(gè)大學(xué)校里，我們鍛煉了自己，提高了自我，互相學(xué)習，互相交流借鑒。更重要的是我們也是公司的窗口，我們務(wù)必不斷的提升，跟上公司前進(jìn)的步伐，相信我們客服部會(huì )越來(lái)越出色。

　　企業(yè)電話(huà)客服個(gè)人工作總結 6

　　我自20xx年x月加入了xxx公司，并在xx領(lǐng)導等先輩的幫助下學(xué)習并掌控了電話(huà)客服的工作能力。如今，x個(gè)月的時(shí)間過(guò)去，我迎來(lái)了在xxx公司的第一個(gè)年末！

　　在今年的工作中，我在工作中學(xué)會(huì )了很多，也成長(cháng)了許多。在學(xué)習方面，有xx領(lǐng)導對我們進(jìn)行充分的培訓和教誨，這讓我對于客服的工作更加的了解熟悉。另外，我自己也在工作內外也在的不停的錘煉自己，盡管只是一點(diǎn)點(diǎn)的學(xué)習，但也讓自己有了不錯的成長(cháng)。

　　回想這一年，在領(lǐng)導的正確指揮下，我們在工作中也獲得了較為優(yōu)秀的成績(jì)�，F對自身在這一年來(lái)的學(xué)習和工作情形做以下總結：

　　一、學(xué)習方面

　　x月，我剛剛加入到了xxx公司，并在xx領(lǐng)導的培訓中，開(kāi)始學(xué)習客服所需要掌控的工作知識和技能。起初我還以為，作為一位電話(huà)客服，需要學(xué)習的不過(guò)是禮儀和用語(yǔ)而已。但在真正的了解后才知道，正由于作為客服，我們的工作和服務(wù)都代表著(zhù)公司的`形象，所以才要做到全面，做到完善！

　　在培訓中，除了基礎的工作方式，最為重要的就是xxx公司的各種信息以及產(chǎn)品業(yè)務(wù)的資訊。作為客服，我們要面對和接待客戶(hù)的各種問(wèn)題，為此，必須在禮儀和知識上都有充分的準備！這樣才能讓顧客感到中意。

　　為此，我也一直都在學(xué)習上一直更新著(zhù)自己，不斷的錘煉自身的能力，并且時(shí)刻關(guān)注公司的信息，學(xué)習，并了解我們的業(yè)務(wù)。讓自己能更好的完成客服的工作任務(wù)。

　　二、工作方面

　　在平時(shí)的工作中，我主要負責接聽(tīng)顧客的電話(huà)，以及處理一些簡(jiǎn)單的資料整理工作。雖然聽(tīng)起來(lái)很簡(jiǎn)單，但其實(shí)卻很麻煩。特別是在接聽(tīng)顧客電話(huà)的時(shí)候，由于面對的顧客多種多樣，所以我們也要用合適的方式去與顧客交談，并了解問(wèn)題，最后解決顧客的問(wèn)題。由于我們的工作代表著(zhù)顧客心中的xxx公司的形象，所以除了保持良好的服務(wù)態(tài)度外，在各個(gè)方面都要謹慎謹慎。特別是不能擅自答應顧客的要求。作為一位客服，我們必須認識到自己的言語(yǔ)的分量。盡管只是一位員工，但我們是代表著(zhù)公司在于客戶(hù)交換，為此，更要謹慎慎言。

　　另外，在資料工作的整理上，盡管相較之下更加簡(jiǎn)單，但由于容易被中斷，所以還需要好好的適應和準備，避免在整理中顯現毛病，給其他同事帶來(lái)麻煩。

　　最后，回想一整年來(lái)的情形，其實(shí)我已經(jīng)學(xué)習了很多，但相比的起領(lǐng)導和同事，那我卻仍舊總能發(fā)覺(jué)自己的不足。為此，在今后一年里我會(huì )更加努力，讓自己的工作完成的更加杰出！

　　企業(yè)電話(huà)客服個(gè)人工作總結 7

　　加入公司已快一年，我成長(cháng)了很多。從頭開(kāi)始學(xué)習我不完全熟悉的一種工作方式、工作內容、以及工作程序，讓我更加全面的、系統的了解整個(gè)客服的工作流程和內容�？煲荒甑墓ぷ�，并非盡如人意，這些還都有待于我進(jìn)一步用心去學(xué)習，然后要熟練運用在工作中的每一個(gè)細節里。這段時(shí)間里我有過(guò)反省和思考，在這里對自己20XX年的工作做一些總結：

　　一、勤奮努力學(xué)習

　　這一年是我在公司工作的第一個(gè)完整的一年，從年初我已經(jīng)適應了這份工作，到年尾我能教導新人，并得到很多客戶(hù)的肯定，服務(wù)過(guò)程中，也是從來(lái)沒(méi)有過(guò)投訴的情況產(chǎn)生，這些成績(jì)都離不開(kāi)我日常不斷的學(xué)習，從公司的產(chǎn)品入手，只有掌握了產(chǎn)品，你在和客戶(hù)交流的時(shí)候，才有底氣，因為你知道你的產(chǎn)品是怎么樣的，客戶(hù)在用的過(guò)程中出現的問(wèn)題，你也是能明白具體原因是什么。如果對產(chǎn)品都不夠熟悉的話(huà)，那么在回答問(wèn)題的時(shí)候，即使有再多的技巧也是白搭，我也是在掌握了產(chǎn)品知識之后繼續加深自己的電話(huà)溝通技巧，很多時(shí)候和客戶(hù)電話(huà)聯(lián)系，如果不能有一個(gè)好的方式，那么是很容易被客戶(hù)掛斷電話(huà)，或者因為說(shuō)錯話(huà)被投訴的，這也是我今年努力學(xué)習比較多的地方，同時(shí)我也對我的工作進(jìn)行不斷的復盤(pán)，讓自己知道還有哪些是可以繼續做得更好的。

　　二、做好本職工作

　　在工作當中，我會(huì )認真的打好每一個(gè)電話(huà)，從拔打之前的對客戶(hù)的基本了解到通話(huà)過(guò)程中根據客戶(hù)的語(yǔ)氣和態(tài)度來(lái)調整自己說(shuō)話(huà)的方式和技巧，讓工作能順利的進(jìn)行下去，在接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)候，也是耐心的聽(tīng)客戶(hù)講，根據情況去做安慰或者是及時(shí)的'處理問(wèn)題，特別是有時(shí)候客戶(hù)的情緒比較激動(dòng)，更是考驗我們電話(huà)客服的能力，不能走進(jìn)客戶(hù)的情緒里面，被他帶了，不然的話(huà)，就很容易解決不了問(wèn)題，那工作也就做不好了，在這一年的工作當中，我也遇到了很多這樣的客戶(hù)，但是我都時(shí)刻提醒我自己，現在是在工作，必須要把工作的態(tài)度拿出來(lái)，去解決問(wèn)題，也是沒(méi)有被客戶(hù)帶走，而是盡量的去緩解客戶(hù)的情緒，幫他解決問(wèn)題，處理問(wèn)題。

　　三、專(zhuān)業(yè)服務(wù)態(tài)度

　　作為電話(huà)客服，必須要有專(zhuān)業(yè)的服務(wù)態(tài)度，無(wú)論是撥打或者接聽(tīng)電話(huà)都是需要有耐心，認真的去傾聽(tīng)，去了解客戶(hù)的需求，同時(shí)禮貌和善的語(yǔ)氣，才能讓客戶(hù)來(lái)相信你，讓你為他服務(wù)，年初的時(shí)候，我的服務(wù)還是有待加強的，但到了年終，我的能力也是得到了很多的提升，無(wú)論是什么樣的客戶(hù)，我都能很好的去服務(wù)，去耐心的幫忙解決問(wèn)題。

　　一年的時(shí)間，我也有很多的不足在漸漸的彌補，同時(shí)也是有了很多的進(jìn)步，但我知道電話(huà)客服的工作是需要繼續去學(xué)習，繼續去進(jìn)步的，只有這樣才能更好的做好工作，在今后的日子里，我也是要抱著(zhù)學(xué)習的心態(tài)，認真的去完善自己，做好工作。

　　企業(yè)電話(huà)客服個(gè)人工作總結 8

　　我是公司的老員工了，在公司已經(jīng)工作了兩年，成為電話(huà)客服是一個(gè)偶合但也讓我在這條道路上一直走下去了，走到了今天，現在我把自己這一年做電話(huà)客服的經(jīng)歷做個(gè)總結。

　　一、要有自信有底氣

　　很多時(shí)候我們在與客戶(hù)溝通的時(shí)候沒(méi)有足夠的底氣去與客戶(hù)溝通，由于我們的客戶(hù)都是有身份的人士，面對這些人我們很多人在與他們交換時(shí)不自覺(jué)就落了下風(fēng)，在與他們談話(huà)的時(shí)候被他們所威懾，在加上自己本身能力不足有所欠缺，造成了在推薦產(chǎn)品在溝通時(shí)讓那個(gè)客戶(hù)不信任，由于這不是客戶(hù)需要的，沒(méi)有到達客戶(hù)的要求，想要讓客戶(hù)相信想要贏(yíng)得客戶(hù)的認可，必須要有一個(gè)先決條件要有足夠的底氣，能夠鎮定的面對任何問(wèn)題，不管客戶(hù)是發(fā)怒，還是平淡，我們都要安靜相待，在加上就算他成心見(jiàn)我們也不必在乎，由于我們是隔著(zhù)電話(huà)，你可以隨時(shí)掛斷電話(huà)，不必要懼怕他們客戶(hù)也是人，也和我們一樣不用給自己壓力只要保持平常心去溝通就行。

　　二、能夠抓住客戶(hù)的需求

　　我們子啊銷(xiāo)售的時(shí)候我們必須要知道客戶(hù)需要什么如果我們不知道客戶(hù)要什么，就這樣隨便的推薦，很多時(shí)候客戶(hù)的第一挑選就是掛斷電話(huà)，由于我們的`東西不是他們所需要的，強行推銷(xiāo)能力不夠反而會(huì )弄巧成拙，可會(huì )只有針對目標受眾，針對正確的客戶(hù)，把我客戶(hù)的需要才能夠獲得好成績(jì)，不要抱著(zhù)空想通過(guò)廣撒網(wǎng)的想法去做，這樣得不到任何的好處只會(huì )讓我們浪費時(shí)間，做客服不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單就可以夠做好的，我們必須要把客戶(hù)的需要實(shí)現才能做好，更具客戶(hù)的要求，我們才能到達自己的目的。

　　三、把基本話(huà)術(shù)掌控全

　　不論是做什么我們必須要把基礎打牢，我們電話(huà)客服也是一樣，要把我們最基礎的話(huà)術(shù)完全掌控才行，我為了能夠掌控話(huà)術(shù)也是花費了很大的心思，花費了很大的力氣才完成，不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的就可以夠學(xué)好的，不但要花時(shí)間去記去背，更要把他們化為自己的工具，我雖然是老員工但是話(huà)術(shù)常常更新，我也需要常常更新話(huà)術(shù)，所以對于話(huà)術(shù)我也都一直非常重視，我把話(huà)術(shù)從最基礎的學(xué)起，不斷要學(xué)話(huà)術(shù)的說(shuō)話(huà)方式，更要學(xué)習話(huà)術(shù)的靈幻，只有學(xué)其靈魂掌控這樣的方法在真正直上用處的時(shí)候才能夠大展身手，才能夠獲得成功。我也是這樣一直堅持下來(lái)的。

　　四、了解自己的客戶(hù)

　　客服不但要了解客戶(hù)的需要更要了了解客戶(hù)他這個(gè)人，比如客戶(hù)的性別，客戶(hù)的經(jīng)濟條件，當然不是讓我們去搜索客戶(hù)的隱私，而是更具個(gè)戶(hù)的談吐穿著(zhù)等去判定客戶(hù)的基本情形，然后更具其情形就可以與客戶(hù)做好溝通。

　　電話(huà)客服不是簡(jiǎn)單的工作，需要努力也學(xué)好花心思，我作為一個(gè)老員工也從不敢有所怠慢一直都堅持學(xué)習，不斷上進(jìn)，才得到成功。

　　企業(yè)電話(huà)客服個(gè)人工作總結 9

　　時(shí)光轉瞬即逝，不知不覺(jué)來(lái)到公司已經(jīng)x年，忙忙碌碌中時(shí)光已近年末�；仡欉^(guò)去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)現自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的職責。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續的維護和改善，也是增強與客戶(hù)之間交流的一個(gè)重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷(xiāo)售的業(yè)績(jì)。

　　在我所從事的工作中涉及到聊售后和處理各種售后交接問(wèn)題，在過(guò)去x年里我學(xué)到了很多，對于回復話(huà)術(shù)和電話(huà)溝通技巧都有了必須的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在x月份的時(shí)候處理的交接數據是我們小組中的，的當月處理的交接數據到達了x多個(gè)，平時(shí)也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒(méi)有辜負公司領(lǐng)導的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng )造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗作工作總結如下：

　　一、塑造店鋪良好形象

　　顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都專(zhuān)員著(zhù)公司的形象，客服是顧客拿來(lái)評論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著(zhù)為顧客解決問(wèn)題的心理來(lái)對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無(wú)理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數時(shí)間是在用文字與顧客交流，應對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的'時(shí)候我們必須要持續良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語(yǔ)和生動(dòng)的語(yǔ)句，搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

　　二、學(xué)會(huì )換位思考

　　當顧客來(lái)聯(lián)系售后時(shí)，可能是因為收到商品不適宜，商品出現質(zhì)量問(wèn)題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問(wèn)題時(shí)，我們要思考如何更好的為顧客解決問(wèn)題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類(lèi)似顧客這樣的狀況時(shí)我們期望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺，我們每天會(huì )遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無(wú)理取鬧的，對待顧客時(shí)我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問(wèn)題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們就應耐心傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿(mǎn)足她的要求，讓顧客有一個(gè)良好的購物體驗，以帶來(lái)更多潛在的成交機會(huì )。

　　三、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識

　　公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是十分快的，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當有顧客問(wèn)到產(chǎn)品的一些狀況，我們也能及時(shí)回復顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓能夠讓我們結合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進(jìn)而更好的為顧客解決問(wèn)題。??

　　企業(yè)電話(huà)客服個(gè)人工作總結 10

　　進(jìn)行客服的工作已經(jīng)x個(gè)月了，從開(kāi)始的抵觸到后來(lái)的'喜歡，我發(fā)現我自己改變了很多，有生活方面和學(xué)習能力都有提升。下面我將著(zhù)幾個(gè)月的工作做個(gè)工作總結：

　　一、規范咨詢(xún)工

　　(一)擬定咨詢(xún)科室各類(lèi)規章軌制

　　搜羅咨詢(xún)處事尺度，咨詢(xún)部查核細則，電話(huà)回訪(fǎng)處事尺度，咨詢(xún)部工作規模，咨詢(xún)部工作要求等，細化各個(gè)具體工作的處事尺度，咨詢(xún)部的根基工作規范等。

　　(二)規范咨詢(xún)營(yíng)業(yè)技巧，增添咨詢(xún)成功率

　　x月第x周咨詢(xún)成功率在x%擺布，預約成功率在x%;到今朝為止，咨詢(xún)成功率約x%，預約成功率達x%以上，咨詢(xún)及預約成功率均有了較大幅度的上升，前期的營(yíng)業(yè)技巧培訓及咨詢(xún)處事的規范效不美觀(guān)長(cháng)短常顯著(zhù)的。

　　1、專(zhuān)業(yè)常識的進(jìn)修。

　　2、按期召開(kāi)咨詢(xún)記實(shí)講評會(huì )議。

　　3、完美咨詢(xún)病人回訪(fǎng)機制。

　　(三)按照小我特點(diǎn)及工作要求進(jìn)行崗位調整

　　收集咨詢(xún)及電話(huà)咨詢(xún)有分歧的特點(diǎn)，按照收集咨詢(xún)和電話(huà)咨詢(xún)量的比例，當令進(jìn)行崗位調整。

　　二、做好各類(lèi)信息收集，實(shí)時(shí)進(jìn)行剖析反饋

　　自x月份起擬定了各類(lèi)報表，搜羅廣告信息統計，本部門(mén)的各類(lèi)數據統計，導診各類(lèi)數據統計，初診信息來(lái)歷碼統計，外院營(yíng)銷(xiāo)信息收集。

　　三、成立客戶(hù)處事檔案

　　將病人進(jìn)行分類(lèi)打點(diǎn)，分為預約病人，初診病人建檔。

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