有關(guān)電話(huà)客服的工作總結范文(通用11篇)
時(shí)光如流水般匆匆流動(dòng),一段時(shí)間的工作已經(jīng)結束了,經(jīng)過(guò)過(guò)去這段時(shí)間的積累和沉淀,我們已然有了很大的提升和改變,是時(shí)候仔細的寫(xiě)一份工作總結了。工作總結怎么寫(xiě)才能發(fā)揮它最大的作用呢?下面是小編為大家收集的有關(guān)電話(huà)客服的工作總結范文,僅供參考,希望能夠幫助到大家。
電話(huà)客服的工作總結 1
一年的刻客服工作在忙碌中收尾,其實(shí)我十分期望這種充實(shí)的工作狀態(tài),客服工作很考驗我的意志力,我希把這件事情做好,當然不僅僅是對自我的負責,很多時(shí)候都應當要有一個(gè)穩定的心態(tài),這段時(shí)間以來(lái)其實(shí)對于工作我是十分有規劃的的,一年雖然不是很長(cháng),可是有計劃絕對更加有保障,此刻我十分期望自我能夠把這些基本的事情完善好,在很多時(shí)候我對自我的要求是十分高的,過(guò)去一段時(shí)間我無(wú)限的對自我充滿(mǎn)著(zhù)樂(lè )觀(guān)心態(tài),也就這一年電話(huà)客服工作總結一番。
一、業(yè)務(wù)方面
做一行愛(ài)一行,這絕對是沒(méi)問(wèn)題的,在工作上頭我期望自我能夠有一個(gè)保障這些都是十分有必要的',我想不管是什么問(wèn)題,都應當有一個(gè)適宜的態(tài)度,做電話(huà)客服我就十分清楚這一點(diǎn),我覺(jué)得僅有在工作當中遇到問(wèn)題,然后解決這才是上上之策,過(guò)去這一年來(lái)我總是在不斷的回顧工作,我認為這是一個(gè)十分簡(jiǎn)便地狀態(tài),在工作當中完善好這些,業(yè)務(wù)方面,一年來(lái)我兢兢業(yè)業(yè),不敢偶遇什么怠慢,我想僅有讓自我加強思想建設,長(cháng)期的處在一個(gè)穩定的工作狀態(tài)下學(xué)習,業(yè)務(wù)方面也會(huì )有所提高,我一向期望自我不僅僅是一名電話(huà)客服,我更加期望自我為公司能夠帶來(lái)實(shí)質(zhì)性的提議,這些都是需要豐富的工作經(jīng)驗積累,我在朝著(zhù)這個(gè)方向努力著(zhù)。
二、不斷學(xué)習
學(xué)習怎樣做好一份工作是十分不容易的,雖然說(shuō)在客服這份工作上頭我有足夠多的工作經(jīng)驗,畢竟這幾年來(lái)我都是處在一個(gè)進(jìn)取的工作狀態(tài)下,我能夠看到在哪些方面我還需要提高,所以我期望自我能夠有所收獲,學(xué)習就是一個(gè)不錯的途徑,周?chē)泻芏鄡?yōu)秀的同事,我總是能夠受到同事們的影響,把握住機會(huì )這才是十分關(guān)鍵的,我期望自我能夠在工作當中有所成長(cháng),其實(shí)這就已經(jīng)讓我有一個(gè)十分好的學(xué)習環(huán)境了,一年來(lái)我向別的同時(shí)進(jìn)取的取經(jīng),當然我會(huì )花時(shí)間去消化,這些都是必須的,我愿意話(huà)足夠的時(shí)間去消化這些資料。
三、不足之處
我虛心的理解這些簡(jiǎn)單的資料,雖然也有不足的地方,可一向在糾正,在工作當中我期望能夠有一個(gè)好的狀態(tài),這能夠是學(xué)習,過(guò)去這一年來(lái),我覺(jué)得自我在打電話(huà)的時(shí)候不夠耐心,溝通的時(shí)候也是會(huì )因為這些出問(wèn)題,主要就是自我帶入了一些個(gè)人情緒,我會(huì )把這些缺點(diǎn)糾正的。
電話(huà)客服的工作總結 2
我的20xx年是在客服部度過(guò)的,這是一個(gè)直接與客戶(hù)溝通和業(yè)務(wù)量大、業(yè)務(wù)種類(lèi)繁多的地方,我的職責是每天接通各個(gè)客戶(hù)的電話(huà),聽(tīng)到他們的一切的意見(jiàn)和建議,建立完整的客戶(hù)客服溝通檔案;仡欉@一年來(lái)的工作,我學(xué)到了很多東西,也發(fā)現了自身存在的許多缺點(diǎn),以下是我的總結報告,請領(lǐng)導評議,也希望提出寶貴意見(jiàn)。
一年來(lái),本人在__銀行__支行黨組的領(lǐng)導下,堅定自己的政治信念,加強了思想和政治理論、法律法規、金融知識學(xué)習,通過(guò)學(xué)習,轉變了自己的思想觀(guān)念,改進(jìn)了工作作風(fēng),堅持廉政自律,自覺(jué)遵守支行紀律和各種規章制度,認真履行自己的職責,樹(shù)立良好的科學(xué)發(fā)展觀(guān)。
在工作中,我是盡職盡責,盡力而為,領(lǐng)導和同事也給了我很大的幫助和鼓勵,在大家的共同了努力下,把我們客服部打造成讓客戶(hù)滿(mǎn)意,讓客戶(hù)贊譽(yù)的部門(mén),讓客戶(hù)都認為我們建行的客服部的各項服務(wù)都比其他銀行的好,也贏(yíng)得了大批的忠實(shí)客戶(hù),都愿意來(lái)我們這里開(kāi)立賬戶(hù)和辦理業(yè)務(wù),為此我嘗嘗提醒自己“善待別人,便是善待自己”,在每天繁忙的工作中,我仍然堅持做好服務(wù)工作,用微笑去接聽(tīng)每一客戶(hù)的電話(huà),用認真和耐心細致的解答客戶(hù)問(wèn)題,讓客戶(hù)達到的滿(mǎn)意度,遇到蠻不講理的客戶(hù),我也試著(zhù)去包容和理解,最終也贏(yíng)得了客戶(hù)的理解和尊重。
一年時(shí)間,說(shuō)快也快,忙忙碌碌的日子就這樣快過(guò)去了,在這一年的時(shí)間里,每天聽(tīng)著(zhù)支行領(lǐng)導的言傳身教,嚴于利己,用心的工作。時(shí)間也讓我對于建行的工作有了更深一步的認識和理解,也讓自己通過(guò)學(xué)習去擴大了知識面,讓自己可以變得在自己所做的工作中做到模范帶頭作用,用自己的實(shí)際行動(dòng)去感染和帶動(dòng)身邊的同事。各種的經(jīng)營(yíng)理念和規章制度,讓我養成了良好的行為習慣,做到了“入門(mén)建行正步人,出門(mén)建行走的正”的個(gè)人理想,工作中注重細節和細致的管理,針對違法違規也有的全新的認識和了解,也有了更多的防范措施,工作不但要做的好,還要快,合法,合規,讓客戶(hù)滿(mǎn)意是我們的目標。
回顧一年的工作和學(xué)習,發(fā)現自身存在的不足,我個(gè)人認為:
1、學(xué)習不夠,當前的信息時(shí)代,是以科技進(jìn)步作為發(fā)展力,新的.情況和內容會(huì )在以后的工作中接連的出現,新的知識和科學(xué)會(huì )不斷的涌現,面對這些,只有無(wú)止境的學(xué)習各種科學(xué)知識和專(zhuān)業(yè)文化在能不斷適應新的要求和發(fā)展。
2、個(gè)人工作態(tài)度的不穩定,在忙的時(shí)候或者遇到難纏客戶(hù)時(shí),有時(shí)間堅定不了自己的信念,也是自己對于工作達不到真正熱愛(ài)的表現。
針對以上問(wèn)題,20xx年,我的個(gè)人努力方向針對以下幾個(gè)方面:
1、加強學(xué)習,進(jìn)一步提高自己的素質(zhì)和思想覺(jué)悟,用熟練的客戶(hù)服務(wù)來(lái)穩步提升客服部的服務(wù)質(zhì)量,加強對于應對各種問(wèn)題的適應和分析解決能力。
2、增強自己的個(gè)人團隊化精神,把自己融入整個(gè)大家庭,做到“舍小家,為大家”,放棄個(gè)人思想簡(jiǎn)單化,努力去完成自己與集體的共同發(fā)展,克服消極情緒,努力做好自己工作,配合領(lǐng)導完成各項任務(wù)和服務(wù)。在未來(lái)的一年里,我不會(huì )有任何的松懈,我指揮努力的去工作,將自己的不足之處和優(yōu)點(diǎn)之處認真總結,和同事分享自己的成績(jì),做出在新的一年中怎么去工作的方法,才能更好的工作下去,我可以做的更好。
銀行是中國的命脈,只有帳算好了,才可以使國家有更好的發(fā)展,這就是我們每一個(gè)銀行工作職員的責任和義務(wù),才可以更好的為早日實(shí)現祖國的現代化而添一塊磚,加一塊瓦。
電話(huà)客服的工作總結 3
我是公司的老員工了,在公司已經(jīng)工作了一年,成為電話(huà)電話(huà)客服是一個(gè)巧合但也讓我在這條道路上一直走下去了,走到了今天,現在我把自己這一年做電話(huà)客服的經(jīng)歷做個(gè)總結。
一、要有自信有底氣
很多時(shí)候我們在與客戶(hù)溝通的時(shí)候沒(méi)有足夠的底氣去與客戶(hù)溝通,因為我們的客戶(hù)都是有身份的人士,面對這些人我們很多人在與他們交流時(shí)不自覺(jué)就落了下風(fēng),在與他們談話(huà)的時(shí)候被他們所威懾,在加上自己本身能力不足有所欠缺,造成了在推薦產(chǎn)品在溝通時(shí)讓那個(gè)客戶(hù)不信任,因為這不是客戶(hù)需要的,沒(méi)有達到客戶(hù)的要求,想要讓客戶(hù)相信想要贏(yíng)得客戶(hù)的認可,必須要有一個(gè)先決條件要有足夠的底氣,能夠從容的面對任何問(wèn)題,不管客戶(hù)是發(fā)怒,還是平淡,我們都要平靜相待,在加上就算他有意見(jiàn)我們也不必在意,因為我們是隔著(zhù)電話(huà),你可以隨時(shí)掛斷電話(huà),不必要害怕他們客戶(hù)也是人,也和我們一樣不用給自己壓力只要保持平常心去溝通就行。
二、能夠抓住客戶(hù)的需求
我們子啊銷(xiāo)售的時(shí)候我們必須要知道客戶(hù)需要什么如果我們不知道客戶(hù)要什么,就這樣隨意的推薦,很多時(shí)候客戶(hù)的第一選擇就是掛斷電話(huà),因為我們的東西不是他們所需要的,強行推銷(xiāo)能力不夠反而會(huì )弄巧成拙,可會(huì )只有針對目標受眾,針對正確的客戶(hù),把我客戶(hù)的需要才能夠取得好成績(jì),不要抱著(zhù)幻想通過(guò)廣撒網(wǎng)的想法去做,這樣得不到任何的好處只會(huì )讓我們浪費時(shí)間,做電話(huà)客服不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單就能夠做好的,我們必須要把客戶(hù)的需要實(shí)現才能做好,更具客戶(hù)的要求,我們才能達到自己的目的。
三、把基本話(huà)術(shù)掌握全
無(wú)論是做什么我們必須要把基礎打牢,我們電話(huà)電話(huà)客服也是一樣,要把我們最基礎的話(huà)術(shù)完全掌握才行,我為了能夠掌握話(huà)術(shù)也是花費了很大的心思,花費了很大的力氣才完成,不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的就能夠學(xué)好的,不但要花時(shí)間去記去背,更要把他們化為自己的.工具,我雖然是老員工但是話(huà)術(shù)經(jīng)常更新,我也需要時(shí)常更新話(huà)術(shù),所以對于話(huà)術(shù)我也都一直非常重視,我把話(huà)術(shù)從最基礎的學(xué)起,不斷要學(xué)話(huà)術(shù)的說(shuō)話(huà)方式,更要學(xué)習話(huà)術(shù)的靈幻,只有學(xué)其靈魂掌握這樣的方法在真正派上用場(chǎng)的時(shí)候才能夠大展身手,才能夠獲得成功。我也是這樣一直堅持下來(lái)的。
四、了解自己的客戶(hù)
電話(huà)客服不但要了解客戶(hù)的需要更要了了解客戶(hù)他這個(gè)人,比如客戶(hù)的性別,客戶(hù)的經(jīng)濟條件,當然不是讓我們去搜索客戶(hù)的隱私,而是更具個(gè)戶(hù)的談吐穿著(zhù)等去判斷客戶(hù)的基本情況,然后更具其情況就能與客戶(hù)做好溝通。
電話(huà)客服不是簡(jiǎn)單的工作,需要努力也學(xué)好花心思,我作為一個(gè)老員工也從不敢有所怠慢一直都堅持學(xué)習,不斷上進(jìn),才得到成功。
電話(huà)客服的工作總結 4
從在網(wǎng)上報名、參加聽(tīng)試、筆試、面試、復試到參加培訓,不知不覺(jué)來(lái)到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有半年的時(shí)間了,在這半年的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變;從一個(gè)獨立的個(gè)體到成為xx客服中心的一員。以下是我上半年的工作總結。
一、立足本職,愛(ài)崗敬業(yè)
作為客服人員,我始終堅持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認真對待每一件事,每當遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;
當同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,做好工作計劃,堅決服從公司的安排,全身心的投入工作。
二、勤奮學(xué)習,與時(shí)俱進(jìn)
記得主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話(huà):“選擇了xx就是選擇了不斷學(xué)習”。作為xx的客服人員,我深刻體會(huì )到業(yè)務(wù)的學(xué)習不僅是任務(wù),而且是一種責任,更是一種境界。上半年里我堅持勤奮學(xué)習,努力提高業(yè)務(wù)知識,強化思維能力,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。
注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來(lái)指導解決實(shí)踐,學(xué)習目的'在于應用,以理論的指導,不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力,增強了工作中的原則性、系統性、預見(jiàn)性和創(chuàng )造性;
注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度,按計劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習視為額外負擔,自覺(jué)學(xué)習更新的業(yè)務(wù)知識和xx的企業(yè)文化;
其次是按自己的學(xué)習計劃,堅持個(gè)人自學(xué),發(fā)揚“釘子”精神,擠時(shí)間學(xué),正確處理工作與學(xué)習的矛盾,不因工作忙而忽視學(xué)習,不因任務(wù)重而放松學(xué)習。
三、下半年工作計劃
學(xué)會(huì )總結各地方的特點(diǎn),善于發(fā)現各地區客戶(hù)的生活習慣和性格特征,高效的外呼。在進(jìn)行xx地區的個(gè)貸催收時(shí),一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高,所以對于xx的客戶(hù)我們要多進(jìn)行預約回撥;
xx的客戶(hù)理解能力和反映能力偏慢,我們在進(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速,做到與客戶(hù)匹配。做到數量、質(zhì)量、效率三者結合。熟練掌握“一口清”,在解決客戶(hù)問(wèn)題時(shí)能夠脫口而出。
在下半年的客服工作中,我會(huì )不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識,做到準確完整的答復客戶(hù)的問(wèn)題。不斷完善自我,培養一個(gè)客服代表應具備的執業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會(huì )把枯燥和單調的工作做得有聲有色,學(xué)會(huì )把工作當成是一種享受。
電話(huà)客服的工作總結 5
初我很榮幸客戶(hù)服務(wù)中心一員從進(jìn)入客服中心之日起我把客服中心視同家中心每一位員工都是親人不論是公司正式員工還是聘用員工無(wú)論是年紀大員工還是剛進(jìn)入社會(huì )女孩她們性格、興趣我了如指掌她們喜怒哀樂(lè )都讓我牽掛在心相互信賴(lài)無(wú)話(huà)不談在溝通中她們傾訴委屈釋放壓力在放松中調整心態(tài)保持陽(yáng)光心情她們眼中我不僅是中心負責人更是她們工作和生活導師我常與她們分享工作和人生快樂(lè )心法:即做人要有品德做事要有品質(zhì)生活要有品位指導年輕員工怎樣去工作如何去生活真正讓員工感受到工作快樂(lè )從而把握著(zhù)幸福生活。
兩年來(lái)我將關(guān)愛(ài)體現在生活最小細節中把真情融入工作每一環(huán)節里從愛(ài)心出發(fā)相互理解真心相待贏(yíng)得了員工尊敬和認同這是我人生最大財富!我驕傲是公司最友愛(ài)團隊我自豪我是優(yōu)秀團隊中一員!
一、注重客服中心服務(wù)理念和團隊文化建設努力創(chuàng )建一支富有凝聚力和戰斗力學(xué)習型團隊
所謂團隊單純理解為特定范圍一群人而應是大家同一目標聲音一起努力團體這一團體是否團結是否有凝聚力是否有相互學(xué)習、知識共享決定了團隊戰斗力它是影響單位或部門(mén)發(fā)展關(guān)鍵因素之一。
“眾心齊泰山移”我深知:無(wú)論多么優(yōu)秀管理人員其個(gè)人能力是有限而眾人智慧是無(wú)窮怎樣去設計客服中心內部文化激發(fā)每一位員工愛(ài)崗敬業(yè)、積極向上工作熱情創(chuàng )建一支富有凝聚力和戰斗力學(xué)習型團隊讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標。
號在公司團隊建設中是難度系數最大單位中心員工年齡差別大用工方式不統一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個(gè)人素質(zhì)要求高而且在工作中經(jīng)常不被理解遭遇委屈是家常便飯“客服中心是防火墻話(huà)務(wù)員是滅火器”這是號日常工作真實(shí)寫(xiě)照常戲稱(chēng)“客服中心對外是矛盾匯集中心對內是克服困難中心”事實(shí)確如此面對現狀如何在這種情況下舒緩員工壓力?怎樣防止服務(wù)過(guò)程員工自我情緒失控而產(chǎn)生負面影響?通過(guò)樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學(xué)習熱情增強員工對崗位認同感對企業(yè)忠誠度是我常常思考和需解決實(shí)際問(wèn)題。
管理是觀(guān)點(diǎn)是服務(wù)更是藝術(shù)激勵與日常管理與團隊建設密切相關(guān)不可分割客服中心激勵工作具有人力資源管理共性也有它特殊性大家都知道無(wú)論任何單位發(fā)展都離不開(kāi)全體員工創(chuàng )造力和積極性雖然物質(zhì)激勵仍然是衡量員工自身價(jià)值重要指標但事實(shí)上在特定環(huán)境下精神激勵作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎勵意義我認為:有激勵就有動(dòng)力有期許就有沖刺有認同就會(huì )產(chǎn)生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關(guān)系基于這個(gè)觀(guān)念在號日常管理工作中將激勵措施面向所有員工我關(guān)注每個(gè)員工一點(diǎn)一滴進(jìn)步表現量體裁衣靈活運用一張滿(mǎn)意笑容贊許眼光一句肯定話(huà)都會(huì )員工“溫馨服務(wù)天天進(jìn)步”動(dòng)力重視員工欣賞員工塑造員工點(diǎn)點(diǎn)滴滴積累就形成了團隊合力保證了中心整體服務(wù)水平不斷提升和各項目標順利完成。
我常常告戒和勉勵同仁:面對市場(chǎng)面對客戶(hù)所呈現必須是最好已與電信溶為一體站出來(lái)就代表著(zhù)隨州電信!
二、細化基礎管理量化績(jì)效指標營(yíng)造了公平、公正、公開(kāi)考核氛圍
標桿要定位管理要精細指標要量化評價(jià)要公允這是我對客服中心日常管理工作簡(jiǎn)單概括。
以正面引導為主大膽執行分公司績(jì)效考核精神結合中心實(shí)際針對不同崗位進(jìn)行了分工分別制定了崗位職責給每一員工下達了績(jì)效考核指標設置優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星崗在細化、量化員工工作任務(wù)同時(shí)提出工作具體要求和標準使每個(gè)員工對應承擔職責做到心中有數客觀(guān)評價(jià)公平看待他人最大限度發(fā)揮員工工作積極性營(yíng)造了積極向上、爭先創(chuàng )優(yōu)競賽氛圍。
三、防微杜漸及時(shí)糾偏甘當“滅火器”愿做“防火墻”
如果說(shuō)營(yíng)銷(xiāo)談單難度大那么服務(wù)補救工作難度系數將更大大家都知道商業(yè)談判中信任是基礎討價(jià)還價(jià)是過(guò)程雙方歧義在于怎樣讓利益最大化然而客戶(hù)投訴不同于商業(yè)談判其工作難點(diǎn)在于要在最短內進(jìn)行情感修復信任感重新建立寬容、耐心是基礎審時(shí)度勢是關(guān)鍵圓潤溝通靠功底降低損失是目贏(yíng)回客戶(hù)是效益。
初我一上任就面臨了重大投訴考驗南郊ip計費出現錯誤用戶(hù)王x越級投訴要求賠償自裝機之日起總話(huà)費共計萬(wàn)元否則就要向媒體曝光接到投訴后我多次上門(mén)與用戶(hù)進(jìn)行溝通但該用戶(hù)執意堅持要求賠償經(jīng)過(guò)多次交涉我由于用戶(hù)職業(yè)性質(zhì)不愿事情鬧得太大雖其原與電信有積怨想獲取個(gè)人利益但有恐被組織知曉影響前途針對用戶(hù)這一特殊心態(tài)制訂一系列補救措施通過(guò)鍥而不舍努力得到用戶(hù)理解在規避企業(yè)風(fēng)險同時(shí)也讓用戶(hù)對企業(yè)及本人有了新認識。
如果說(shuō)初王x
ip計費錯誤越級投訴處理案例在高總指導下我是小試牛刀那么底至初戶(hù)“一機雙號”用戶(hù)安全退網(wǎng)無(wú)一越級申告讓我初顯身手在每件處理客戶(hù)投訴時(shí)我不是僅僅為了平息事端了結投訴而努力更重要是在得到客戶(hù)認可同時(shí)也要讓客戶(hù)對電信不斷追求卓越提升服務(wù)質(zhì)量有更多新認識我深深體會(huì )到:服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)生命線(xiàn)服務(wù)效益這看似簡(jiǎn)單體味之后卻內涵豐富它讓我清晰地認定我所從事職業(yè)意義多么重要更堅定了我嚴格管理防微杜漸及時(shí)糾偏愿當企業(yè)服務(wù)質(zhì)量防火墻信念。
感到非常欣慰是自號成立至今凡經(jīng)我手各類(lèi)棘手用戶(hù)爭議、和上級領(lǐng)導轉辦投訴都得到了圓滿(mǎn)處理許多被認為比較“難纏”客戶(hù)與我交上了朋友建立良好關(guān)系。
四、營(yíng)造學(xué)習與知識共享文化氛圍創(chuàng )新培訓思維尋找多樣方法相互學(xué)習知識共享加快員工自身素質(zhì)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升
自信來(lái)自專(zhuān)業(yè)專(zhuān)業(yè)來(lái)自學(xué)習號自成立之初就建立了嚴格學(xué)習制度月初根據工作實(shí)際情況制訂詳細培訓計劃要求員工按時(shí)參加按計劃執行重視培訓每過(guò)程更關(guān)注培訓后知識掌握和應用在月底進(jìn)行考試并將考試結果運用到內部工作考評中去通過(guò)多形式培訓方式如:案例分析、業(yè)務(wù)討論、專(zhuān)家講課等鼓勵員工貢獻和分享她們經(jīng)驗、技巧和最佳實(shí)踐由個(gè)人知識變?yōu)閳F隊知識使得一員工可以通過(guò)學(xué)習避免重犯類(lèi)似錯誤;另一再出現同類(lèi)問(wèn)題后員工可以少走彎路及時(shí)準確地處理好客戶(hù)需求。
為了積累工作經(jīng)驗交流和溝通每月每位員工寫(xiě)一篇工作日記或學(xué)習心得內容和格式不限通過(guò)每月練筆大家文水平均有不同提高更重要是從里行間我能捕捉到員工思想動(dòng)態(tài)引導她們達到知識共享目。
隨著(zhù)對客戶(hù)響應速度提速服務(wù)標準不斷提升崗位對員工工作技能和個(gè)人素質(zhì)提出了更高條件不僅要他們要掌握各類(lèi)電信業(yè)務(wù)熟知電信各個(gè)生產(chǎn)環(huán)節和流程同時(shí)還應具備較強溝通能力和營(yíng)銷(xiāo)技巧在日常培訓工作中業(yè)務(wù)知識、操作技能、服務(wù)技巧、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)意識及服務(wù)行為規范是經(jīng)常所涉及到但員工對電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)知識和寬帶障礙預判斷、預處理仍需培訓力度近期在高總親自部署和大客部、公客部大力支持下何駿馳、付建峰兩位網(wǎng)絡(luò )精英犧牲休息現場(chǎng)指導并將編輯寬帶業(yè)務(wù)培訓教材以培訓效果。
五、以陽(yáng)光心態(tài)笑看花開(kāi)花落面臨困難仍能保持長(cháng)效工作熱情
元月我從多媒體分局調入號當時(shí)正值公司勞動(dòng)人事改革人員緊缺工作地點(diǎn)分散由于是新成立單位工作流程與管理制度無(wú)章可循一切一切需要我從頭做起面對挑戰我膽怯邊頂班邊學(xué)習邊摸索邊總結在最短內調整好角色適應了新崗位憑借著(zhù)高度責任心和持久工作熱情積極主動(dòng)有計劃有步驟地實(shí)施著(zhù)號機構搭建和內部管理建立了一套較為科學(xué)管理辦法和激勵機制理順關(guān)系讓各界面工作流程閉環(huán)而流暢扎實(shí)基礎管理工作在省公司組織渠道建設與優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作檢查中多次受到了好評我所在中心被分公司授予
“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”和“先進(jìn)生產(chǎn)集體”稱(chēng)號評為“先進(jìn)工會(huì )小組”申報了省青年文明號榮譽(yù)稱(chēng)號。
月公司實(shí)施bpr流程重組后我角色發(fā)生了變化————從中心主任轉換成中心副主任我服從組織安排及時(shí)調整心態(tài)轉變角色積極配合主任工作在近兩月中編寫(xiě)了《號流程執行手冊》組織中心員工開(kāi)展崗位練兵活動(dòng)分析號行業(yè)特點(diǎn)收集編寫(xiě)了三萬(wàn)余《坐席代表培訓手冊》;為了有效提升坐席代表專(zhuān)業(yè)水平我抓住要點(diǎn)分別搜集和整理了《adsl學(xué)習手冊》、《互聯(lián)星空知識問(wèn)答》、《小靈通解答手冊》、《坐席代表發(fā)音技巧》為中心內部員工培訓提供了保證。
在我已近20年工作經(jīng)歷中無(wú)論是高崗低聘時(shí)還是競聘落榜時(shí)我總能及時(shí)調整心態(tài)笑對逆境保持長(cháng)效工作熱情自始至終我心底有最樸素想法:崗位級別可以低些工資待遇可以少些但對工作標準降低所帶領(lǐng)團隊服務(wù)質(zhì)量和工作效果更降低努力工作是我應盡本分帶好團隊仍是我職責所在。
兩年來(lái)匆匆而過(guò)我見(jiàn)證了客服中心從無(wú)到有從小到大從到員工從人增至今天人一次次服務(wù)提升中無(wú)論是機房搬遷還是人員培訓或日常管理我盡職盡責不敢有絲毫懈怠用腦去思考用情去管理用心去工作當看到客戶(hù)從敵意到滿(mǎn)意從對立到認同我感受到工作快樂(lè )享受到實(shí)現自我價(jià)值快樂(lè )我愛(ài)我崗位我更愛(ài)我所在團隊克難奮進(jìn)一起戰斗相互鼓勵相互感動(dòng)同甘共苦風(fēng)雨同行共同走過(guò)最初艱難創(chuàng )業(yè)路這段人生經(jīng)歷使我對崗位理解和號認識得到了不斷升華!
電話(huà)客服的工作總結 6
一年的刻客服工作在忙碌中收尾,其實(shí)我十分期望這種充實(shí)的工作狀態(tài),客服工作很考驗我的意志力,我希把這件事情做好,當然不僅僅是對自我的負責,很多時(shí)候都應當要有一個(gè)穩定的心態(tài),這段時(shí)間以來(lái)其實(shí)對于工作我是十分有規劃的的,一年雖然不是很長(cháng),可是有計劃絕對更加有保障,此刻我十分期望自我能夠把這些基本的事情完善好,在很多時(shí)候我對自我的要求是十分高的,過(guò)去一段時(shí)間我無(wú)限的對自我充滿(mǎn)著(zhù)樂(lè )觀(guān)心態(tài),也就這一年電話(huà)客服工作總結一番。
一、業(yè)務(wù)方面
做一行愛(ài)一行,這絕對是沒(méi)問(wèn)題的,在工作上頭我期望自我能夠有一個(gè)保障這些都是十分有必要的,我想不管是什么問(wèn)題,都應當有一個(gè)適宜的態(tài)度,做電話(huà)客服我就十分清楚這一點(diǎn),我覺(jué)得僅有在工作當中遇到問(wèn)題,然后解決這才是上上之策,過(guò)去這一年來(lái)我總是在不斷的回顧工作,我認為這是一個(gè)十分簡(jiǎn)便地狀態(tài),在工作當中完善好這些,業(yè)務(wù)方面,一年來(lái)我兢兢業(yè)業(yè),不敢偶遇什么怠慢,我想僅有讓自我加強思想建設,長(cháng)期的處在一個(gè)穩定的工作狀態(tài)下學(xué)習,業(yè)務(wù)方面也會(huì )有所提高,我一向期望自我不僅僅是一名電話(huà)客服,我更加期望自我為公司能夠帶來(lái)實(shí)質(zhì)性的提議,這些都是需要豐富的`工作經(jīng)驗積累,我在朝著(zhù)這個(gè)方向努力著(zhù)。
二、不斷學(xué)習
學(xué)習怎樣做好一份工作是十分不容易的,雖然說(shuō)在客服這份工作上頭我有足夠多的工作經(jīng)驗,畢竟這幾年來(lái)我都是處在一個(gè)進(jìn)取的工作狀態(tài)下,我能夠看到在哪些方面我還需要提高,所以我期望自我能夠有所收獲,學(xué)習就是一個(gè)不錯的途徑,周?chē)泻芏鄡?yōu)秀的同事,我總是能夠受到同事們的影響,把握住機會(huì )這才是十分關(guān)鍵的,我期望自我能夠在工作當中有所成長(cháng),其實(shí)這就已經(jīng)讓我有一個(gè)十分好的學(xué)習環(huán)境了,一年來(lái)我向別的同時(shí)進(jìn)取的取經(jīng),當然我會(huì )花時(shí)間去消化,這些都是必須的,我愿意話(huà)足夠的時(shí)間去消化這些資料。
三、不足之處
我虛心的理解這些簡(jiǎn)單的資料,雖然也有不足的地方,可一向在糾正,在工作當中我期望能夠有一個(gè)好的狀態(tài),這能夠是學(xué)習,過(guò)去這一年來(lái),我覺(jué)得自我在打電話(huà)的時(shí)候不夠耐心,溝通的時(shí)候也是會(huì )因為這些出問(wèn)題,主要就是自我帶入了一些個(gè)人情緒,我會(huì )把這些缺點(diǎn)糾正的。
電話(huà)客服的工作總結 7
飄揚的雪花帶來(lái)了冬的訊息,也送走了充實(shí)而忙碌的xx年。時(shí)間總是這樣的快,眨眼間,xx年就這樣毫無(wú)聲息的走了!一年來(lái),感激公司各位領(lǐng)導與同事的大力支持和幫忙,使得客服工作進(jìn)展順利。
現簡(jiǎn)要總結如下:
20xx年對我而言是很難忘的一年,工作的資料沒(méi)有發(fā)生很大的變化,重點(diǎn)還是與客戶(hù)的溝通及資料的收集,可是工作的思想、方法等做了一些調整,感覺(jué)到了壓力,同時(shí)也融入了收獲的歡樂(lè )。
在部門(mén)達經(jīng)理的領(lǐng)導下,各項工作逐步走向正規,計劃維修任務(wù)圓滿(mǎn)完成。做為客服員,本年度我重點(diǎn)將行動(dòng)與溝通相結合,在安裝完成后及維修完畢均有電話(huà)跟蹤回訪(fǎng),認真聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)和提議,并及時(shí)為客戶(hù)建立電子檔案,在每個(gè)月有公司統一發(fā)送的溫馨勵志信息,提高了公司的服務(wù)形象,也受到了客戶(hù)的好評。雖然客服工作相對而言有點(diǎn)瑣碎,在這個(gè)過(guò)程中,經(jīng)過(guò)廣泛搜集和學(xué)習其他公司的服務(wù)規程,在工作條理性及服務(wù)規范方面有了必須的提高。
經(jīng)過(guò)對三保配件的嚴格審核控制及每月有效的核算,本年度三保配件總額控制在了2萬(wàn)元以?xún),比去年有所下降;在大家的共同努力下,收費總額有所上升,圓滿(mǎn)完成年初制定的經(jīng)濟指標。在與客戶(hù)的溝通、文化墻的制作及有效的利用網(wǎng)絡(luò )信息平臺的過(guò)程中,鍛煉了我的`語(yǔ)言溝通能力和書(shū)面表達本事,同時(shí)也充分認識到了自我知識的匱乏,需要不斷的自我提高。在業(yè)務(wù)能力方面,經(jīng)過(guò)兩年多的虛心學(xué)習,對于部分產(chǎn)品及配件了解充分,還有許多也還不是十分清楚,在以后的工作中,需要認真學(xué)習,虛心請教。20xx年的工作雖然步入了正軌,取得了必須的成績(jì),但更多的是存在一些不足,主要是積極樂(lè )觀(guān)的心態(tài)不夠,在學(xué)習和用心服務(wù)客戶(hù)上還不夠,與有經(jīng)驗的同事相比還有必須差距,業(yè)務(wù)能力方面沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的提高,在今后工作中,我會(huì )認真總結經(jīng)驗,克服缺點(diǎn),努力把工作做得更好。
20xx年是我職業(yè)生涯收獲比較大的一年,經(jīng)過(guò)海貝》培訓和拓展訓練,讓我更加清晰的認識了團隊,更加準確的剖析了自我,時(shí)間總是在輪回,歲月卻在沉淀,xx年,我會(huì )帶著(zhù)努力和活力投入到新一年的工作,超越已經(jīng)擁有的一切爭取在知識層面有一個(gè)提高,同時(shí)也努力提高潛在價(jià)值,取得更大提高。
電話(huà)客服的工作總結 8
在這歲末年初之際,我回首過(guò)去、展望未來(lái)。過(guò)去的一年里,在公司的指引下,在上級領(lǐng)導的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下,我在工作上、學(xué)習上得到了很大的進(jìn)步。在這一年里,總的來(lái)說(shuō)我在公司還算順利、平穩。20xx年對我來(lái)說(shuō),是有意義、有價(jià)值、有收獲的一年。一年來(lái),我始終堅持嚴格要求自己,勤奮努力,時(shí)刻牢記為客戶(hù)服務(wù)的宗旨,在平凡而普通的工作崗位上,努力做好自己的本職工作,在上級領(lǐng)導和同事們悉心關(guān)懷的指導下,通過(guò)自身的不懈努力,在工作上取得了一定的成果,但是也存在有一定的問(wèn)題和不足。
1、工作中有急躁情緒,有時(shí)生產(chǎn)任務(wù)急于完成,反而影響了生產(chǎn)進(jìn)度和質(zhì)量。
2、處理一些工作關(guān)系時(shí),還不能得心應手,工作起來(lái)顯得措手不及,無(wú)從著(zhù)手。
20xx年,我的主要任務(wù)是負責噴畫(huà)生產(chǎn)進(jìn)度,派車(chē)出貨和處理一些客戶(hù)的要求意見(jiàn),以及公司里面噴畫(huà)所發(fā)生的問(wèn)題,同時(shí)還要負責跟好“xx廣告”的所有噴畫(huà)安裝業(yè)務(wù),以及一些其他散戶(hù)的跟蹤服務(wù)!皒x廣告”xx年的總業(yè)務(wù)量已突破26、7萬(wàn),去年19、3萬(wàn),比去年增長(cháng)了7、4萬(wàn),在公司客戶(hù)業(yè)績(jì)排行榜上名列前三名,當然,這些都不是我個(gè)人的工作成績(jì),是經(jīng)過(guò)大家的共同努力而來(lái)的成績(jì)。在此,我要感謝。以及工程部的全體人員,公司的各部門(mén)領(lǐng)導、員工對我的大力支持和幫助,沒(méi)有你們的支持和幫助,也就沒(méi)有我今天的成績(jì),今天我在這里借此機會(huì )向在座的各位領(lǐng)導、各位同事說(shuō)一聲,謝謝你們!
回顧一年來(lái)的.工作,我在思想上、學(xué)習上、工作上取得了新的進(jìn)步,也認識到了自己的不足之處,理論知識水平還比較底,電腦辦公技能還不夠強,針對自己經(jīng)驗不足及知識面薄弱的問(wèn)題,我對來(lái)年的工作作好自步的設想。
1、加強理論學(xué)習。
2、加強現場(chǎng)管理力度。
3、提高溝通能力。
一定要認真克服自己的缺點(diǎn),發(fā)揚成績(jì),自覺(jué)地把自己置于上級領(lǐng)導和同仁的監督之下,刻苦學(xué)習,勤奮工作,做一名對xx有力量的人,為xx的發(fā)展作出自己的貢獻。最后,感謝大家的辛勤工作以及各位對我的大力支持,在此我在這里先給大家拜個(gè)早年,祝大家牛年吉祥、合家歡樂(lè )、在新的一年里工作順利、萬(wàn)事如意!
電話(huà)客服的工作總結 9
在根據公司的要求,大家較好地完成了本職的工作,上半年的工作較以往有了很大起色,但也存在不足。售后服務(wù)部工作總結如下:
一、建立完善售后服務(wù)隊伍,為服務(wù)油田保駕護航在市場(chǎng)激烈競爭的今日,隨著(zhù)客戶(hù)觀(guān)念的變化,客戶(hù)在選購產(chǎn)品時(shí),不僅留意到產(chǎn)品實(shí)體本身,在同類(lèi)產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相像的情況下,更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù)。因此,企業(yè)在提供價(jià)廉物美的產(chǎn)品的同時(shí),向消費者提供完善的售后服務(wù),已成為現代企業(yè)市場(chǎng)競爭的新焦點(diǎn)。因此,建立和完善一支具有一定專(zhuān)業(yè)技術(shù)業(yè)務(wù)水平的售后服務(wù)隊伍就顯得尤為重要,為此,公司在原有一名售后服務(wù)人員的基礎之上,聘請并培訓了采油,化工等專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員四名,進(jìn)一步完善壯大了售后服務(wù)隊伍,為產(chǎn)品更好的在油田上使用奠定了基礎,為服務(wù)油田保駕護航。
二、在實(shí)踐中學(xué)習,增強業(yè)務(wù)技術(shù)閱歷實(shí)踐是的老師,在實(shí)踐中才能更好的檢驗已經(jīng)學(xué)到的專(zhuān)業(yè)知識;了解到產(chǎn)品使用的各個(gè)環(huán)節;學(xué)習到油田各種工作及各部門(mén)間的運作程序;更能在與各類(lèi)人的溝通中增強人際交往能力。為此在前半年中,特殊是新員工加入之后,先后在甘谷驛,青化砭,川口等采油廠(chǎng)現場(chǎng)學(xué)習了解壓裂,注水,原油破乳等工藝,積累了一定的'專(zhuān)業(yè)知識,同時(shí)在人際交往方面也有了一定的提高。
三、加強內部各部門(mén)間合作,售后內外都服務(wù)售后服務(wù)在全力保證產(chǎn)品在油田正常使用的同時(shí),也留意加強與公司內部質(zhì)檢部,研發(fā)部,生產(chǎn)技術(shù)部的合作,準時(shí)收集各采油廠(chǎng)的使用情況及各種信息,為產(chǎn)品更新及檢測等提供數據支持。
四、不足之處,售后服務(wù)部成立時(shí)間較短,新成員多,現場(chǎng)實(shí)踐閱歷較為欠缺,我們必須堅持加強現場(chǎng)實(shí)踐的力度,在實(shí)踐中培育增強各種業(yè)務(wù)水平,同時(shí)要爭取工作的主動(dòng)性,提高責任心,專(zhuān)業(yè)心,加強工作效率,工作質(zhì)量。在工作中要樹(shù)立真正的主人翁思想,心往一處想,勁往一處使,樂(lè )觀(guān)主動(dòng)共同服務(wù)于公司的各項工作中。
電話(huà)客服的工作總結 10
來(lái)到xx的工作時(shí)間雖然不是很長(cháng),但是學(xué)習到了許多新學(xué)問(wèn)、新技術(shù),接觸了以前沒(méi)有接觸甚至沒(méi)有想過(guò)要接觸的工作內容,這一切都是對自己的一種挑戰、一種提升、更是一種成長(cháng)。
回顧十月份的工作狀況,我主要負責兩方面的內容:
一是網(wǎng)站內容的更新,二是客服,由于沒(méi)有將這兩項內容很精彩的完成,所以我對自己的表現還不是很滿(mǎn)意。下面具體的來(lái)說(shuō)明一下工作的完成狀況:
一、網(wǎng)絡(luò )工作內容
1、更新xx網(wǎng)站沈陽(yáng)校區的新聞,包括校內動(dòng)態(tài)、考試信息和出國留學(xué)的信息,讓閱讀我校網(wǎng)頁(yè)的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩、把握我校每日動(dòng)態(tài)、學(xué)習與英語(yǔ)考試和出國留學(xué)相關(guān)的相關(guān)學(xué)問(wèn)。
2、在新浪、搜狐、網(wǎng)易、百度、和訊、鳳凰網(wǎng)、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章,宣布傳達xx英語(yǔ)。
3、向搜尋引擎提交更新的文章和博客,爭取被搜尋引擎抓取。
4、查看xx貼吧、百度知道中涉及到xx英語(yǔ)學(xué)校的相關(guān)信息,把握大家對xx英語(yǔ)的最新看法和需求,假如遇到有惡意中傷和廣告準時(shí)向貼吧提出申述,申請刪除帖子。(這段時(shí)間沒(méi)有發(fā)覺(jué)惡意問(wèn)題)
5、在培訓網(wǎng)站、分類(lèi)廣告的外語(yǔ)培訓和出國留學(xué)培訓等相關(guān)分類(lèi),留學(xué)論壇和沈陽(yáng)本地論壇,xx貼吧等地方發(fā)布廣告。
6、撰寫(xiě)xx英語(yǔ)公益活動(dòng)高中建設的文章。
7、編寫(xiě)xx英語(yǔ)網(wǎng)站新增版塊雅思保分方案的相關(guān)內容。
二、客服詢(xún)問(wèn)狀況
在學(xué)校眾多來(lái)訪(fǎng)人員中有一項來(lái)訪(fǎng)方式就是通過(guò)網(wǎng)絡(luò )詢(xún)問(wèn)來(lái)約訪(fǎng)學(xué)員,這也就是和客服能否有效詢(xún)問(wèn)直接掛鉤的,所以也對我的工作內容有了更高的要求,除了將網(wǎng)站整理好,也必需提高和客戶(hù)在網(wǎng)上相互溝通的力氣。
網(wǎng)絡(luò )是虛擬的,我不知道在與我對話(huà)的人是什么性格的人,畢竟有什么真正的想法,也不知道他是好意還是惡意,所以在存在這些未知數的前提下,如何能夠真正揣測好對方的心里,用什么樣的語(yǔ)言來(lái)吸引他對我們學(xué)校有極高的興趣甚至真正想來(lái)我校學(xué)習,這都是需要很好的'爭論。通過(guò)這一個(gè)月以來(lái),客服工作的完成我對自己并不是很滿(mǎn)意,主要存在一下問(wèn)題:
1、詢(xún)問(wèn)量本身與上月相比有所降低。
2、針對詢(xún)問(wèn)的人約訪(fǎng)數量降低。
3、詢(xún)問(wèn)者的學(xué)習意向并不猛烈、我缺少一種十足的力氣讓他又只是想先詢(xún)問(wèn)看看轉變到被我們學(xué)校真正所吸引。
針對以上問(wèn)題,在下個(gè)月的工作中,我方案從幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn):
1、分析上個(gè)月客服詢(xún)問(wèn)內容,找出溝通中存在的問(wèn)題,變化相互溝通方式、相互溝通語(yǔ)氣,努力揣測說(shuō)話(huà)人的心里活動(dòng),提高詢(xún)問(wèn)力氣,這也是重中之重。
2、加強在網(wǎng)站上對xx英語(yǔ)的宣布傳達力度,將客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁(yè),提高點(diǎn)擊率。
3、提高自身業(yè)務(wù)素養力氣,有時(shí)間或會(huì )由于對詢(xún)問(wèn)人所問(wèn)問(wèn)題的一些反感,從而心態(tài)有所轉變,今后轉變自己的心態(tài),完善業(yè)務(wù)力氣、提高詢(xún)問(wèn)量。
下個(gè)月即將到來(lái),針對上述提到的問(wèn)題,有則改之無(wú)則加勉,精彩的完成接下來(lái)的工作。
電話(huà)客服的工作總結 11
來(lái)到xx的工作時(shí)間雖然不是很長(cháng),但學(xué)習到了很多新知識、新技術(shù),接觸了以前沒(méi)有接觸甚至沒(méi)有想過(guò)要接觸的工作內容,這一切都是對自己的一種挑戰、一種提升、更是一種成長(cháng);仡櫳习肽陙(lái)的工作情況,因此我對自己的表現還不是很滿(mǎn)意。下面具體總結一下上半年客服工作的完成情況:
一、個(gè)人客戶(hù)管理與服務(wù)
本著(zhù)服務(wù)“以人為本”的宗旨,實(shí)行了針對大客戶(hù)、重要客戶(hù)的上門(mén)服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶(hù)經(jīng)理耐心解答客戶(hù)有關(guān)通信方面的疑問(wèn)、圓滿(mǎn)解決客戶(hù)在使用電話(huà)方面的問(wèn)題、提供形式多樣的信息服務(wù)?蛻(hù)經(jīng)理會(huì )定期與客戶(hù)聯(lián)絡(luò ),同時(shí),客戶(hù)也可以通過(guò)電話(huà)、短信、上門(mén)等方式與客戶(hù)經(jīng)理保持聯(lián)系?蛻(hù)還可以向提供服務(wù)的大客戶(hù)經(jīng)理預約時(shí)間,要求上門(mén)服務(wù)。上門(mén)服務(wù)內容包含:業(yè)務(wù)受理、設置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問(wèn)題、代收電話(huà)費等。
另外,結合“服務(wù)與業(yè)務(wù)”的戰略目標,始終堅持“創(chuàng )無(wú)限通信世界做信息社會(huì )棟梁”的企業(yè)使命,不斷加強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提升服務(wù)質(zhì)量外,使我們客服部在公司的文明建設上都取得了長(cháng)足的進(jìn)步。
二、中高端客戶(hù)保有率
在當前激烈的市場(chǎng)競爭中,中高端客戶(hù)將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場(chǎng)目標。在中高端客戶(hù)市場(chǎng)保有率“戰爭”中,只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù),不斷提升的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能,被眾多中高端客戶(hù)所信賴(lài)。以往的中高端保有率我們客服部圓滿(mǎn)的完成公司下達的任務(wù)。
三、外呼人員的管理
外呼人員在我客服部完成的指標中占有一定的比率。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的目標客戶(hù)群選取針對性強,以及服務(wù)口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力,上半年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣,全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的'增量增收中起到了較大的作用。外呼隊伍人員在做市場(chǎng)調查、社會(huì )調查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶(hù)時(shí),她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著(zhù)我們公司的服務(wù)形象。
我們培訓外呼人員時(shí)要求他們熟練掌握公司個(gè)指標及各項業(yè)務(wù),規范服務(wù)用語(yǔ),應答技巧專(zhuān)業(yè)靈活,團隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時(shí)間內將信息清楚明確的傳遞給目標客戶(hù)。是直接連接客戶(hù)和公司的橋梁,因此對外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶(hù),外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競爭型業(yè)務(wù),重點(diǎn)加強潛力,服務(wù)管理、服務(wù)人員管理
四、投訴處理
為進(jìn)一步提升客戶(hù)滿(mǎn)意度、保持服務(wù)持續,客服部在上半年里以客戶(hù)價(jià)值為尺度,從加強投訴管理入手,建立起客戶(hù)投訴快速響應機制。首先,優(yōu)化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶(hù)經(jīng)理投訴處理的支撐,設立投訴熱線(xiàn),建立管理層直接介入處理的應急響應機制,縮短投訴處理時(shí)限。
五、日常工作
客戶(hù)經(jīng)理是集團客戶(hù)和個(gè)人大客戶(hù)服務(wù)的主要提供者,也是xx公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體,客戶(hù)經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導和客戶(hù)關(guān)注的焦點(diǎn)。在上半年的日常工作中,我們著(zhù)重系統培訓客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙全面優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)體系,實(shí)現客戶(hù)經(jīng)理規;。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規模發(fā)展,加快改善服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)體系,推動(dòng)客服部完成營(yíng)銷(xiāo)指標。
下半年我準備在工作中協(xié)助領(lǐng)導全面創(chuàng )新服務(wù)模式,提升新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率。協(xié)助領(lǐng)導全面提升客戶(hù)服務(wù),推動(dòng)服務(wù)價(jià)值化。繼續大力宣貫“正德厚生,臻于至善”的核心價(jià)值。
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