客服經(jīng)理年終工作總結范文
日子如同白駒過(guò)隙，不經(jīng)意間，一年的工作即將收尾，回首這不平凡的一年，有歡笑，有淚水，有成長(cháng)，有不足，好好的總結下自己這一年的工作，讓來(lái)年少走彎路吧！是不是無(wú)從下筆、沒(méi)有頭緒？以下是小編精心整理的客服經(jīng)理年終工作總結范文，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
客服經(jīng)理年終工作總結1
20xx年即將過(guò)去，在這將近一年的時(shí)間中我通過(guò)努力的工作，也有了一點(diǎn)收獲，臨近年終，我感覺(jué)有必要對自己的工作做一下總結。目的在于吸取教訓，提高自己，以至于把工作做的更好，自己有信心也有決心把明年的工作做的更好。下面我對一年的工作進(jìn)行簡(jiǎn)要的總結。
我是今年十月份到公司工作的，同時(shí)開(kāi)始組建銷(xiāo)售部，進(jìn)入公司之后我通過(guò)不斷的學(xué)習產(chǎn)品知識，收取同行業(yè)之間的信息和積累市場(chǎng)經(jīng)驗，現在對預付費儲值卡市場(chǎng)有了一個(gè)深入的認識和了解�？梢郧逦�、流利的應對客戶(hù)所提到的各種問(wèn)題，準確的把握客戶(hù)的需要，良好的與客戶(hù)溝通，逐漸取得客戶(hù)的信任。所以經(jīng)過(guò)努力，也取得了幾個(gè)成功的客戶(hù)資源，一些優(yōu)質(zhì)客戶(hù)也逐漸積累到了一定程度，對市場(chǎng)的認識也有一個(gè)比較透明的掌握。在不斷的學(xué)習產(chǎn)品知識和積累經(jīng)驗的同時(shí)，自己的能力，業(yè)務(wù)水平都比以前有了一個(gè)較大幅度的提高。
雖然之前一直在從事銷(xiāo)售的相關(guān)工作，有一定的銷(xiāo)售知識與經(jīng)驗，但比較優(yōu)秀的成功的銷(xiāo)售管理人才，還是有一定距離的。本職的工作做得不好，感覺(jué)自己還停留在一個(gè)銷(xiāo)售人員的位置上，對銷(xiāo)售人員的培訓，指導力度不夠，影響銷(xiāo)售部的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。
一、部門(mén)工作總結
在將近三個(gè)月的時(shí)間中，經(jīng)過(guò)銷(xiāo)售部全體員工共同的努力，討論制定銷(xiāo)售各環(huán)節話(huà)術(shù)，公司產(chǎn)品的核心競爭優(yōu)勢，公司宣傳資料《至客戶(hù)的一封信》，為各媒體廣告出謀劃策，提出“萬(wàn)事德行天下”的核心語(yǔ)句，使我們公司的產(chǎn)品知名度在太原市場(chǎng)上漸漸被客戶(hù)所認識。部門(mén)全體員工累計整理黃頁(yè)資料五千余條，寄出公司宣傳資料三千余封，不畏嚴寒，在稅務(wù)大廳，高新區各個(gè)寫(xiě)字樓進(jìn)行陌生拜訪(fǎng)，為即將到來(lái)的瘋狂銷(xiāo)售旺季打好了基礎做好了準備。團隊建設方面，制定了詳細的銷(xiāo)售人員考核標準，與銷(xiāo)售部運行制度，工作流程，團隊文化等。這是我認為我們做的比較好的方面，但在其他方面在工作中我們做法還是存在很大的問(wèn)題。
從銷(xiāo)售部門(mén)銷(xiāo)售業(yè)績(jì)上看，我們的工作做的是不好的，可以說(shuō)是銷(xiāo)售做的十分的失敗。
客觀(guān)上的一些因素雖然存在，在工作中其他的一些做法也有很大的問(wèn)題，主要表現在：
1）溝通不夠深入。銷(xiāo)售人員在與客戶(hù)溝通的過(guò)程中，不能把我們公司產(chǎn)品的情況十分清晰的傳達給客戶(hù)，了解客戶(hù)的真正想法和意圖；對客戶(hù)提出的某項建議不能做出迅速的反應。在傳達產(chǎn)品信息時(shí)不知道客戶(hù)對我們的產(chǎn)品有幾分了解或接受的什么程度，在被拒絕之后沒(méi)有二次追蹤是一個(gè)致命的失誤。
2）工作沒(méi)有一個(gè)明確的目標和詳細的計劃。銷(xiāo)售人員沒(méi)有養成一個(gè)寫(xiě)工作總結和計劃的習慣，銷(xiāo)售工作處于放任自流的狀態(tài)，從而引發(fā)銷(xiāo)售工作沒(méi)有一個(gè)統一的管理，工作時(shí)間沒(méi)有合理的分配，工作局面混亂等各種不良的后果。
3）新業(yè)務(wù)的開(kāi)拓不夠，業(yè)務(wù)增長(cháng)小，個(gè)別業(yè)務(wù)員的工作責任心和工作計劃性不強，業(yè)務(wù)能力還有待提高。
二、市場(chǎng)分析
現在太原消費卡市場(chǎng)品牌很多，但主要也就是那幾家公司，現在我們公司的產(chǎn)品從產(chǎn)品質(zhì)量，功能上屬于上等的產(chǎn)品。表面上各家公司之間競爭是激烈的，我公司的出現更是加劇了這一場(chǎng)競爭戰。但冷靜下來(lái)仔細分析，我公司的核心競爭力，例如發(fā)卡資金的監管，山西省境外商戶(hù)的數量與質(zhì)量，以及我公司雄厚的資金實(shí)力與優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)資源，都是其他公司無(wú)法比擬的。
在太原市場(chǎng)上，消費卡產(chǎn)品品牌眾多，但以我公司雄厚的實(shí)力為平臺，加以鋪天蓋地的宣傳態(tài)勢，以及員工鍥而不舍的工作勁頭，在明年的消費卡市場(chǎng)取得大比例的市場(chǎng)占有率已成定局，打造山西省業(yè)內的第一品牌指日可待。
市場(chǎng)是良好的，形勢是嚴峻的。在太原消費卡市場(chǎng)可以用這一句話(huà)來(lái)概括，在技術(shù)發(fā)展飛快地今天，明年是大有作為的一年，假如在明年一年內沒(méi)有把銷(xiāo)售做好，沒(méi)有抓住這個(gè)機遇，我們很可能失去這個(gè)蓬勃發(fā)展的機會(huì )。
客服經(jīng)理年終工作總結2
20xx年對于xx物業(yè)來(lái)說(shuō)，可以說(shuō)是成長(cháng)的一年，發(fā)展的一年，我們在不斷改進(jìn)和完善各項管理機制的一年。在這當中，物業(yè)客服部的工作得到了公司領(lǐng)導的關(guān)心與支持，同時(shí)也得到了各兄弟部門(mén)的大力協(xié)助，經(jīng)過(guò)全體客服工作人員一年來(lái)的努力工作，各項工作制度不斷得到完善和落實(shí)�！⻊�(wù)至上，用心做事’的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海，新年已至，回顧一年來(lái)的客服工作，有得有失，現將一年工作總結如下：
本年度客服部8名員工中有6位工齡在半年以?xún)�，也是企業(yè)的新鮮血液，在加入本部后，以最短的時(shí)間內，掌握本部工作程序，以最快的速度適應崗位工作，客服部員工認真學(xué)習崗位知識，及時(shí)解答業(yè)主疑問(wèn)。年度接待來(lái)電來(lái)訪(fǎng)萬(wàn)余次，客服員登門(mén)走訪(fǎng)業(yè)主200余戶(hù)，投放各類(lèi)通知20余份。截止xx年12月底，辦理接房8483戶(hù)，辦理裝修6976戶(hù)，現小區在住人數3500余戶(hù)。
本年度物業(yè)費收繳情況；現1，2，3期物業(yè)費用收取的日期，分為四個(gè)階段，給物業(yè)費的收取增加了一定的難度。進(jìn)入8月份以來(lái)，客服部對拖欠物業(yè)費的業(yè)主進(jìn)行了電話(huà)提示的催繳工作，要求業(yè)主以匯款和柜臺結算的方式進(jìn)行繳納物業(yè)費用，對現居住在小區惡意拖欠物業(yè)費的業(yè)主，進(jìn)行提示。
限期及停辦一切服務(wù)項目的措施催繳物業(yè)費，在物業(yè)費的催繳過(guò)程中，雖然我們的客服員遭到了業(yè)主的不理解與語(yǔ)言攻擊，但客服員都能以服務(wù)至上的工作態(tài)度為業(yè)主進(jìn)行解說(shuō)。截止12月底，已繳納物業(yè)費業(yè)主6247戶(hù)，占總體的75%。這個(gè)成績(jì)是和我們每一位客服員的努力分不開(kāi)的。
為了保證小區業(yè)主能夠正常乘坐班車(chē)，杜絕外小區人員乘坐，浪費小區資源�？头繉I(yè)主乘車(chē)卡的發(fā)放進(jìn)行了規范管理，發(fā)卡時(shí)嚴格核對業(yè)主信息，限一戶(hù)一卡，對車(chē)卡充值的業(yè)主進(jìn)行身份核對，掛失補卡等都做到了登記備案，控制了乘車(chē)卡的外流問(wèn)題。在15年中，業(yè)主主要報修項為外墻滲水，飄窗進(jìn)水未裝修房屋有水滲入樓下，洗手間下水管漏水等問(wèn)題，及門(mén)鎖，窗等常見(jiàn)問(wèn)題，走廊照明，電梯停用等。以上問(wèn)題客服部都已及時(shí)上報及時(shí)派工及時(shí)給予解決，并做好回訪(fǎng)工作。
盡管本部門(mén)總體工作取得了良好的成績(jì)，但仍存在一些問(wèn)題，為了進(jìn)一步做好明年工作，現將本部門(mén)存在的問(wèn)題如下：?jiǎn)T工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平偏低，主要表現在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養不是很高。協(xié)調處理問(wèn)題不夠及時(shí)妥善，在投訴處理，業(yè)主意見(jiàn)建議，業(yè)主求助方面，欠缺部門(mén)協(xié)調，跟進(jìn)和報告。
20xx年工作計劃和重點(diǎn)：20xx年我部重點(diǎn)工作為，進(jìn)一步提高物業(yè)費收費水平，在xx年的基礎上，提高1至5個(gè)百分點(diǎn)，部門(mén)管理基本實(shí)行制度化，員工責任心和服務(wù)水平有顯著(zhù)提高，各項服務(wù)工作有序開(kāi)展，業(yè)主滿(mǎn)意率有所提高，加強部門(mén)培訓工作，確�？头䴓I(yè)務(wù)水平提高，密切配合各部門(mén)工作，及時(shí)妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)建議。
同時(shí)希望能有機會(huì )到比較成熟的社區學(xué)習，掌握更好的服務(wù)意識，提高自身的專(zhuān)業(yè)水平。新的一年，已經(jīng)到來(lái)，希望我們團隊每一位珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng )造更多的驚喜與超越，更好的發(fā)揮團隊精神，以“業(yè)主無(wú)抱怨，服務(wù)無(wú)遺憾，管理無(wú)盲點(diǎn)，工程無(wú)隱患”為工作目標，客服部全體以更飽滿(mǎn)的精神去面對新的一年，共同努力為xx物業(yè)公司譜寫(xiě)嶄新輝煌的一頁(yè)。
客服經(jīng)理年終工作總結3
客服部以二個(gè)效益為中心，以三個(gè)滿(mǎn)意為基礎，上下齊心，咨詢(xún)成功率與預約成功率都有了提高�，F結合XX年工作實(shí)際，將XX年年的工作總結如下：
一、規范咨詢(xún)工作：
�。ㄒ唬⿺M定咨詢(xún)科室各種規章制度
包括咨詢(xún)服務(wù)標準，咨詢(xún)部考核細則，電話(huà)回訪(fǎng)服務(wù)標準，咨詢(xún)部工作范疇，咨詢(xún)部工作要求等，細化各個(gè)具體工作的服務(wù)標準，咨詢(xún)部的基本工作規范等。
�。ǘ┮幏蹲稍�(xún)業(yè)務(wù)技巧，增加咨詢(xún)成功率：
十月第一周咨詢(xún)成功率在18%左右，預約成功率在43%；咨詢(xún)成功率約50%，預約成功率達60%以上，咨詢(xún)及預約成功率均有了較大幅度的上升，前期的.業(yè)務(wù)技巧培訓及咨詢(xún)服務(wù)的規范效果是非常顯著(zhù)的。
1、專(zhuān)業(yè)知識的學(xué)習：
a、每周一次由咨詢(xún)醫生進(jìn)行講課，培養咨詢(xún)醫生的學(xué)習積極性和自主性，講課醫生能最大限度地掌握該項專(zhuān)業(yè)知識；
b、每結束一期培訓進(jìn)行一次專(zhuān)業(yè)知識考核，考核成績(jì)由科室各位曾講課的醫生進(jìn)行評定；
c、每月?lián)艽蚱渌t院的電話(huà)進(jìn)行總結，從他們的咨詢(xún)中揣摩、了解、學(xué)習其它醫院的咨詢(xún)技巧，在學(xué)習的基礎上進(jìn)行比較，找出自己的優(yōu)勢，更好地發(fā)揮。
2、定期召開(kāi)咨詢(xún)記錄講評會(huì )議
a、定期抽查每個(gè)咨詢(xún)人員的咨詢(xún)記錄，重點(diǎn)在于講評總結，及時(shí)指出咨詢(xún)中存在的問(wèn)題，提高咨詢(xún)質(zhì)量。
b、咨詢(xún)醫生的技巧和營(yíng)銷(xiāo)的交流，各個(gè)咨詢(xún)醫生對其它人咨詢(xún)的評價(jià)。
c、個(gè)人對自己的咨詢(xún)記錄進(jìn)行分析。
d、每周一次進(jìn)行咨詢(xún)成功率及預約成功率的統計，及時(shí)分析曲線(xiàn)變化原因，找出重點(diǎn)，分析各個(gè)細小環(huán)節的問(wèn)題。
3、完善咨詢(xún)病人回訪(fǎng)機制：回訪(fǎng)機制主要應用于預約病人及就診后病人，應用后從當初的43%的預約成功率提高至74%，有了大幅度的上升。
a、對于當時(shí)預約病人，發(fā)送預約號；未就診的病人，發(fā)送咨詢(xún)的電話(huà)號碼。
b、第二天對于第一天預約病人就診情況進(jìn)行分析，對于未就診的病人，進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，了解其未就診原因及就診動(dòng)態(tài)，及時(shí)進(jìn)行再次營(yíng)銷(xiāo)。
c、如因電話(huà)忙碌而掉線(xiàn)，第二天發(fā)送致歉信息，再次開(kāi)發(fā)追蹤。
d、每天二次（早九點(diǎn)前，晚四點(diǎn)）發(fā)送提醒就診的信息。
�。ㄈ└鶕䝼�(gè)人特點(diǎn)及工作要求進(jìn)行崗位調整
網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)及電話(huà)咨詢(xún)有不同的特點(diǎn)，根據網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)和電話(huà)咨詢(xún)量的比例，適時(shí)進(jìn)行崗位調整。
二、做好各類(lèi)信息收集，及時(shí)進(jìn)行分析反饋
自十月份起擬定了各種報表，包括廣告信息統計，本部門(mén)的各類(lèi)數據統計，導診各類(lèi)數據統計，初診信息來(lái)源碼統計，外院營(yíng)銷(xiāo)信息收集。
1、按醫院要求做好各類(lèi)信息的收集工作：
a、本院廣告信息收集、廣告監播；
b、外院的營(yíng)銷(xiāo)手段收集；
c、信息收集；
d、初診信息收集；
e、專(zhuān)檔管理，保密原則。
2、對所收集到的信息要及時(shí)準確進(jìn)行統計，及時(shí)向醫院各部門(mén)提供有價(jià)值的各類(lèi)并確保數據的準確；
3、根據醫院經(jīng)營(yíng)工作要求對各媒體所投放的廣告進(jìn)行效果分析并提出建議。
三、建立客戶(hù)服務(wù)檔案：
將病人進(jìn)行分類(lèi)管理，分為預約病人，初診病人建檔。
1、錄入制度：
a、每天收集一次，確保數據及時(shí)錄入；
b、就診后病人資料——患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診疾病。
2、建立回訪(fǎng)制度：
回訪(fǎng)方式包括短信問(wèn)候及電話(huà)回訪(fǎng)二方面。
a、制定回訪(fǎng)標準，統一回訪(fǎng)的內容，對回訪(fǎng)醫生要進(jìn)行專(zhuān)業(yè)和技巧培訓，確�；卦L(fǎng)的工作質(zhì)量；
b、有計劃分步驟：
配合企劃部經(jīng)營(yíng)部做好病人滿(mǎn)意度調查，每天五人，主要以預約病人為主。
對回訪(fǎng)結果及時(shí)反饋分析總結，上報相關(guān)領(lǐng)導，特殊病例當時(shí)應反饋。
四、網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)工作
1、qq咨詢(xún)資料庫及商務(wù)通資料庫的建立，使回答更具專(zhuān)業(yè)性，且可以直接復制，節省時(shí)間。
2、預約回訪(fǎng)問(wèn)題
1）通過(guò)各種途徑獲取電話(huà)號碼，并進(jìn)行詳細分類(lèi)登記，預約后即通過(guò)短信發(fā)送預約號，對于個(gè)人預約后未就診病人，與電話(huà)咨詢(xún)一起參與回訪(fǎng)，了解未就診原因，進(jìn)行再次營(yíng)銷(xiāo)。
2）將qq進(jìn)行分類(lèi)管理，及時(shí)公布及發(fā)送活動(dòng)信息。
3、咨詢(xún)人員的專(zhuān)業(yè)性及積極性的問(wèn)題：
由專(zhuān)人回答商務(wù)通及qq咨詢(xún)，一月更換一次，有利于新鮮感及積極性的建立。
在林院長(cháng)的大力支持和正確領(lǐng)導下，在其它各部門(mén)的積極配合下（如導診，檢驗，b超，x光及臨床各科室），客服部的工作得以順利開(kāi)展。在今后的工作中，我們將會(huì )以求實(shí)敬業(yè)的工作態(tài)度，不斷學(xué)習，不斷提高，為醫院發(fā)展貢獻自己的力量。
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