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客服部年終的工作總結

時(shí)間:2020-12-26 10:24:26 工作總結 我要投稿

客服部年終的工作總結

  時(shí)間過(guò)得真快,轉眼一年就要過(guò)去了,有過(guò)困惑,更有希望和喜悅,不能光會(huì )埋頭苦干哦,寫(xiě)一份年終總結,為來(lái)年工作做準備吧!是不是無(wú)從下筆、沒(méi)有頭緒?以下是小編收集整理的客服部年終的工作總結,希望能夠幫助到大家。

客服部年終的工作總結

  客服部年終的工作總結1

  客服部以二個(gè)效益為中心,以三個(gè)滿(mǎn)意為基礎,咨詢(xún)成功率與預約成功率都有了提高,F結合x(chóng)x年工作實(shí)際,將xx年年的工作總結如下。

  一、規范咨詢(xún)工作:

  (一)擬定咨詢(xún)科室各種規章制度。

  包括咨詢(xún)服務(wù)標準,咨詢(xún)部考核細則,電話(huà)回訪(fǎng)服務(wù)標準,咨詢(xún)部工作范疇,咨詢(xún)部工作要求等,細化各個(gè)具體工作的服務(wù)標準,咨詢(xún)部的基本工作規范等。

  (二)規范咨詢(xún)業(yè)務(wù)技巧,增加咨詢(xún)成功率。

  十月第一周咨詢(xún)成功率在18%左右,預約成功率在43%,咨詢(xún)成功率約50%,預約成功率達60%以上,咨詢(xún)及預約成功率均有了較大幅度的上升,前期的業(yè)務(wù)技巧培訓及咨詢(xún)服務(wù)的規范效果是非常顯著(zhù)的

  1、專(zhuān)業(yè)知識的學(xué)習:

  a、每周一次由咨詢(xún)醫生進(jìn)行講課,培養咨詢(xún)醫生的學(xué)習積極性和自主性,講課醫生能最大限度地掌握該項專(zhuān)業(yè)知識。

  b、每結束一期培訓進(jìn)行一次專(zhuān)業(yè)知識考核,考核成績(jì)由科室各位曾講課的醫生進(jìn)行評定

  c、每月?lián)艽蚱渌t院的電話(huà)進(jìn)行總結,從他們的咨詢(xún)中揣摩、了解、學(xué)習其它醫院的咨詢(xún)技巧,在學(xué)習的基礎上進(jìn)行比較,找出自己的優(yōu)勢,更好地發(fā)揮

  2、定期召開(kāi)咨詢(xún)記錄講評會(huì )議

  a、定期抽查每個(gè)咨詢(xún)人員的咨詢(xún)記錄,重點(diǎn)在于講評總結,及時(shí)指出咨詢(xún)中存在的問(wèn)題,提高咨詢(xún)質(zhì)量。

  b、咨詢(xún)醫生的技巧和營(yíng)銷(xiāo)的交流,各個(gè)咨詢(xún)醫生對其它人咨詢(xún)的評價(jià)。

  c、個(gè)人對自己的咨詢(xún)記錄進(jìn)行分析。

  d、每周一次進(jìn)行咨詢(xún)成功率及預約成功率的統計,及時(shí)分析曲線(xiàn)變化原因,找出重點(diǎn),分析各個(gè)細小環(huán)節的問(wèn)題。

  3、完善咨詢(xún)病人回訪(fǎng)機制:

  回訪(fǎng)機制主要應用于預約病人及就診后病人,應用后從當初的43%的預約成功率提高至74%,有了大幅度的上升。

  a、對于當時(shí)預約病人,發(fā)送預約號;未就診的病人,發(fā)送咨詢(xún)的電話(huà)號碼。

  b、第二天對于第一天預約病人就診情況進(jìn)行分析,對于未就診的病人,進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng),了解其未就診原因及就診動(dòng)態(tài),及時(shí)進(jìn)行再次營(yíng)銷(xiāo)

  c、如因電話(huà)忙碌而掉線(xiàn),第二天發(fā)送致歉信息,再次開(kāi)發(fā)追蹤。

  d、每天二次(早九點(diǎn)前,晚四點(diǎn))發(fā)送提醒就診的信息。

  (三)根據個(gè)人特點(diǎn)及工作要求進(jìn)行崗位調整

  網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)及電話(huà)咨詢(xún)有不同的特點(diǎn),根據網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)和電話(huà)咨詢(xún)量的比例,適時(shí)進(jìn)行崗位調整。

  二、做好各類(lèi)信息收集,及時(shí)進(jìn)行分析反饋

  自十月份起擬定了各種報表,包括廣告信息統計,本部門(mén)的各類(lèi)數據統計,導診各類(lèi)數據統計,初診信息來(lái)源碼統計,外院營(yíng)銷(xiāo)信息收集。

  1、按醫院要求做好各類(lèi)信息的收集工作。

  a、本院廣告信息收集、廣告監播。

  b、外院的營(yíng)銷(xiāo)手段收集。

  c、信息收集。

  d、初診信息收集。

  e、專(zhuān)檔管理,保密原則。

  2、對所收集到的信息要及時(shí)準確進(jìn)行統計,及時(shí)向醫院各部門(mén)提供有價(jià)值的各類(lèi)并確保數據的準確。

  3、根據醫院經(jīng)營(yíng)工作要求對各媒體所投放的廣告進(jìn)行效果分析并提出建議。

  三、建立客戶(hù)服務(wù)檔案:

  將病人進(jìn)行分類(lèi)管理,分為預約病人,初診病人建檔。

  1、錄入制度:

  a、每天收集一次,確保數據及時(shí)錄入。

  b、就診后病人資料———患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診疾病。

  2、建立回訪(fǎng)制度:

  a、制定回訪(fǎng)標準,統一回訪(fǎng)的內容,對回訪(fǎng)醫生要進(jìn)行專(zhuān)業(yè)和技巧培訓,確;卦L(fǎng)的工作質(zhì)量。

  b、有計劃分步驟:

  配合企劃部經(jīng)營(yíng)部做好病人滿(mǎn)意度調查,每天五人,主要以預約病人為主對回訪(fǎng)結果及時(shí)反饋分析總結,上報相關(guān)領(lǐng)導,特殊病例當時(shí)應反饋。

  四、網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)工作

  十月中旬開(kāi)始與網(wǎng)絡(luò )部移交網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)工作,九月份通過(guò)網(wǎng)絡(luò )就診病人25人左右,十月份網(wǎng)絡(luò )預約77人,成功就診55人,較九月份上升一倍;十一月份網(wǎng)絡(luò )預約100人,成功就診69人,較十月份再次上升25%。

  1、qq咨詢(xún)資料庫及商務(wù)通資料庫的建立,使回答更具專(zhuān)業(yè)性,且可以直接復制,節省時(shí)間。

  2、預約回訪(fǎng)問(wèn)題。

  1)通過(guò)各種途徑獲取電話(huà)號碼,并進(jìn)行詳細分類(lèi)登記,預約后即通過(guò)短信發(fā)送預約號,對于個(gè)人預約后未就診病人,與電話(huà)咨詢(xún)一起參與回訪(fǎng),了解未就診原因,進(jìn)行再次營(yíng)銷(xiāo)。

  2)將qq進(jìn)行分類(lèi)管理,及時(shí)公布及發(fā)送活動(dòng)信息。

  3、咨詢(xún)人員的專(zhuān)業(yè)性及積極性的問(wèn)題。

  由專(zhuān)人回答商務(wù)通及qq咨詢(xún),一月更換一次,有利于新鮮感及積極性的建立。

  在林院長(cháng)的大力支持和正確領(lǐng)導下,在其它各部門(mén)的積極配合下(如導診,檢驗,b超,x光及臨床各科室),客服部的工作得以順利開(kāi)展。在今后的工作中,我們將會(huì )以求實(shí)敬業(yè)的工作態(tài)度,不斷學(xué)習,不斷提高,為醫院發(fā)展貢獻自己的力量。

  客服部年終的工作總結2

  回首20xx年物業(yè)公司客服部,可說(shuō)是進(jìn)一步發(fā)展的一年,不斷改進(jìn)完善各項管理機能的一年。在這當中,物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導的關(guān)心和支持,同時(shí)也得到了其他各部門(mén)的大力協(xié)助,經(jīng)過(guò)全體客服人員一年來(lái)的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步,各項工作制度不斷得到完善和落實(shí)。

  回顧一年來(lái)的客服工作,有得有失,F將一年來(lái)的客服工作總結如下:

  一、深化落實(shí)公司各項規章制度和客服部各項制度

  在20xx年初步完善的各項規章制度的基礎上,20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí),為此,客服部根據公司的發(fā)展現狀,加深其對物業(yè)管理的認識和理解?头恳布皶r(shí)調整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的適應新的形勢。

  二、理論聯(lián)系實(shí)際,積極開(kāi)展客服人員的培訓工作

  在物業(yè)公司的多次親自指導下,我部門(mén)從客服人員最基本的形象建立,從物業(yè)管理最基本的概念,到物業(yè)人員的溝通技巧,到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節工作,再結合相關(guān)的.法律法規綜合知識,進(jìn)行了較為系統的培訓學(xué)習。

  三、日常報修的處理

  據《每日工作記錄》記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪(fǎng)投訴及服務(wù)事項,根據報修內容的不同積極進(jìn)行派工,爭取在最短的時(shí)間內將問(wèn)題解決。同時(shí),根據報修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪(fǎng)。

  全年客服處理報修電話(huà)累計達14346個(gè),解決各類(lèi)故障14346個(gè),排除原施工問(wèn)題、報修故障解決率為100%;共接收投訴電話(huà)984個(gè),及時(shí)處理、反饋984個(gè)。

  四、信息發(fā)布工作

  共計向客戶(hù)發(fā)放各類(lèi)書(shū)面通知23次。運用短信發(fā)送通知累計1386條,做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡,表述清晰、用詞準確,同時(shí)積極配合通知內容做好相關(guān)解釋工作。

  五、物業(yè)費的收繳工作

  根據公司下達的收費通知,積極開(kāi)展物業(yè)費的解釋、通知工作,做好催繳工作。

  六、水電費的收繳工作

  做好首次入戶(hù)抄表工作。按期完成每月水電表抄表工作的同時(shí),及時(shí)完成每月水電費數據錄入、出賬。打印繳費通知單后,按時(shí)張貼繳費通知單到每戶(hù)。對未按時(shí)繳費的用戶(hù)進(jìn)行催繳,對逾期的采取停水處理。

  七、建立健全業(yè)主檔案工作

  已完善及更新業(yè)主檔案xxx份,并持續補充整理業(yè)主電子檔案。門(mén)禁卡辦理累計xxx人次,公寓入住人員登記累計xxx人次。公寓入住證明(辦暫住證需要)累計xx人次。

  八、工作中存在的不足、發(fā)現的問(wèn)題及遇到的困難

  1、由于我部門(mén)均未經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理培訓,關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統學(xué)習,服務(wù)規范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強。

  2、部分報修工作的跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí)。

  3、物業(yè)各項費用收取時(shí)機、方式、方法不夠完善。

  4、客服工作壓力大,員工身體素質(zhì)及自我心理調節能力需不斷提高。

  5、精神文明建設,像開(kāi)展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂(lè )活動(dòng)工作上尚未組織開(kāi)展起來(lái)。

  20xx年我們滿(mǎn)懷信心與希望,在新的一年里我們一定加強學(xué)習,在物業(yè)公司的直接領(lǐng)導下,提供規范、快捷、有效的服務(wù),認真做好接待工作,提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

  客服部年終的工作總結3

  豐富繁忙的20xx年已經(jīng)過(guò)去,嶄新的一年接踵來(lái)臨。在過(guò)去的一年里,我們客服部在各級領(lǐng)導的關(guān)懷和正確的領(lǐng)導下,在各部門(mén)的積極配合下,在客服部全體員工的共同努力下,客服部門(mén)圓滿(mǎn)的完成了一年的各項工作任務(wù),現總結如下:

  一、20xx年年初,對xx路5號小區2號樓xx戶(hù)業(yè)主的辦證資料進(jìn)行了收集填寫(xiě),并網(wǎng)上錄入,在最短的時(shí)間內辦理了59戶(hù)房產(chǎn)證及他項權證,并將他項權證移交銀行、公積金,同時(shí)退回住房公積金保證金xx萬(wàn)元,并同時(shí)準備xx戶(hù)拆遷戶(hù)辦理房產(chǎn)證,土地證資料,并協(xié)助拆遷戶(hù)辦理房產(chǎn)證,收集填寫(xiě)xx戶(hù)xx路5號小區2號樓辦理土地證資料共計xxx本,辦理了xx戶(hù)土地證。

  二、為了使銷(xiāo)售檔案規范化,整理了從20xx年之前的銷(xiāo)售檔案,將雅馨花園,5號小區,7號小區銷(xiāo)售檔案進(jìn)行了資料分類(lèi)成冊,對檔案進(jìn)行編碼、裝訂、裝盒、貼標簽,共計27卷。并制作了電子版的卷內目錄以備查,整理公司人員證件及借閱工作,也制作了電子版的匯總。

  三、前期認購期,根據公司銷(xiāo)售制度審核每日簽約的認購單,登記臺賬,銷(xiāo)控好房源。

  四、為了后期更好的工作,根據房管局的要求,提前制作了《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》共計200套1800本,對公共部分蓋章、粘貼。

  五、為了30號小區的宣傳工作,為了20xx年xx月xx日房交會(huì ),準備了房交會(huì )的資料及前期工作,使5月x日房交會(huì )圓滿(mǎn)順利進(jìn)行,同時(shí)負責管理統計發(fā)放禮品,并將房交會(huì )資料裝訂成冊以備查,對20xx年其他房產(chǎn)公司的信息,通過(guò)電話(huà)調查,對多家房產(chǎn)公司價(jià)格進(jìn)行了調查及匯總,通過(guò)這次房交會(huì )對30號小區的開(kāi)盤(pán)奠定了基礎。

  六、為了使公司能盡快預售,準備收集30號小區預售證資料,并進(jìn)行網(wǎng)上申報,在前期部姚經(jīng)理的積極協(xié)作下,在最短的時(shí)間內辦理出預售許可證,使下半年的工作有了一個(gè)好的開(kāi)始。

  七、因為客服部門(mén)工作比較繁瑣,稍不注意易出現重復工作的現象。因此,要求每一個(gè)人要細心、細致,時(shí)時(shí)刻刻,時(shí)時(shí)處處都要細致的做好每一件事,為了保證工作的進(jìn)度和質(zhì)量,在工作質(zhì)量和要求上突出“嚴”字,要提高工作質(zhì)量,就必須在工作中嚴格要求,嚴格把關(guān),克服“過(guò)得去”的思想,周密安排,努力提高工作質(zhì)量和效率,要想取得預計的效果,關(guān)鍵取決于過(guò)硬的工作作風(fēng),每人必須認真,嚴謹的規范的完成每件小事,每一項具體工作,才使我部門(mén)在預售期的第一個(gè)月底7月x日順利的將30戶(hù)貸款資料上報及審批通過(guò),使30戶(hù)客戶(hù)貸款在最短的時(shí)間內全部到公司賬戶(hù),給公司帶來(lái)了效益。

  八、截止20xx年xx月xx日,已審核商品房買(mǎi)賣(mài)合同xxx戶(hù),并正確無(wú)誤登記房源,做好臺賬,使銷(xiāo)售回籠金額與財務(wù)回籠金額無(wú)差異。收集、填寫(xiě)、上報貸款客戶(hù)資料,其中網(wǎng)上錄入,掃描上傳貸款客戶(hù)資料,正確無(wú)誤的填寫(xiě)公積金、銀行借款合同,辦理預告、預抵證,共計貸款到賬金額xx多萬(wàn)元,放貸率達xxx%。

  回顧這一年來(lái)的工作,我們部門(mén)之所以能夠較圓滿(mǎn)的完成工作任務(wù),主要是因為以下幾個(gè)方面:

  一是公司領(lǐng)導的重視支持;

  二是公司其他部門(mén)的配合協(xié)作;

  三是本部門(mén)員工的團結協(xié)作,共同努力的工作。

  在總結成績(jì)的同時(shí),還有很多不足的地方需要改進(jìn)和努力。

  在新的一年里,我部門(mén)要積極適應公司發(fā)展的要求,隨著(zhù)公司不斷的擴大、規范、完善,可以預料我們的工作將更加繁重,要求也更高,需要掌握的知識更廣,為此,客服部門(mén)的全體員工將更加勤奮學(xué)習,提高自身素質(zhì)和技能,適應公司的發(fā)展要求,做好20xx年的工作計劃,緊緊圍繞客服部的業(yè)務(wù)工作,以創(chuàng )新的精神完成好各項工作,提高工作效益,增強工作的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng )造性,為了我們公司更上一層樓而努力工作。

  客服部年終的工作總結4

  在公司售后客服部工作已經(jīng)有了一年,在這一年的工作中,我以“客戶(hù)至上”為理念,以“服從領(lǐng)導、團結同事、認真學(xué)習、扎實(shí)工作”為準則,認真完成了領(lǐng)導安排的各項任務(wù),自身的業(yè)務(wù)水平和工作能力也得到了提高,F將20xx年以來(lái)的工作情況、心得體會(huì )以及以后的努力方向匯報如下:

  一、樹(shù)立全局理念,做好本職工作。

  我認為售后服務(wù)工作的全局就是,“樹(shù)立企業(yè)形象,使客戶(hù)對公司產(chǎn)品的滿(mǎn)意度和忠誠度最大化!弊畲笙薅鹊谋Wo客戶(hù)的利益,是提高我們產(chǎn)品的核心競爭力的一個(gè)重要組成部分。做好售后服務(wù)工作,同時(shí)也為了及時(shí)反饋產(chǎn)品在使用過(guò)程中出現的不良情況,以便作出及時(shí)改進(jìn),使產(chǎn)品更好的滿(mǎn)足現場(chǎng)的使用要求。一年來(lái),認真履行的崗位職責,較好地完成了各項工作任務(wù):

  1、在售后客服部及各分公司領(lǐng)導及同事的配合下,建立、健全了售后網(wǎng)絡(luò )體系,及時(shí)全面地掌握客戶(hù)信息,實(shí)現了服務(wù)聯(lián)系和協(xié)調的及時(shí)性。

  2、在售后客服部及各分公司領(lǐng)導及同事的積極配合下,完成了售后工程的程序備份工作,健全完善了售后服務(wù)檔案。

  3、在售后客服部領(lǐng)導的指導以及各部門(mén)同事的積極配合下,起草了售后服務(wù)工作月報,建立了通暢的信息平臺。

  4、對售后產(chǎn)品質(zhì)量月報分析歸納處理,報部門(mén)領(lǐng)導及質(zhì)管部,及時(shí)處理客戶(hù)問(wèn)題,改進(jìn)產(chǎn)品性能, 提高產(chǎn)品質(zhì)量。

  5、給各分公司售后人員提供技術(shù)支持,解決客戶(hù)難題。

  6、認真完成領(lǐng)導安排其他任務(wù)。

  二、精于專(zhuān)業(yè)技能,勤于現場(chǎng)觀(guān)察。

  我公司開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品具有世界一流水平的新技術(shù),涉及多個(gè)專(zhuān)業(yè),對售后服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)技能要求很高。售后人員不但能解決單獨的設備故障,還要求能從系統整體考慮問(wèn)題,提出完善的解決方案。作為一個(gè)服務(wù)人員,要在現場(chǎng)勤于觀(guān)察、獨立思考、多與客戶(hù)交流,對于解決問(wèn)題和提高自己的專(zhuān)業(yè)技能至關(guān)重要。我積極學(xué)習并參與新產(chǎn)品的調試,提高自己專(zhuān)業(yè)技能。在公司三次客戶(hù)培訓過(guò)程中,與客戶(hù)及各分公司售后服務(wù)人員共同學(xué)習。在售后回訪(fǎng)時(shí),不但提高了專(zhuān)業(yè)水平,而且還從各位同事身上學(xué)到了做人做事的道理。

  三、善于溝通交流,強于協(xié)助協(xié)調。

  售后服務(wù)人員不僅要有較強的專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識,還應該具備良好的溝通交流能力。對于新技術(shù),客戶(hù)往往有操作不當的情況,并不都如客戶(hù)反映的質(zhì)量不行,所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結所在,和客戶(hù)進(jìn)行交流,提高客戶(hù)維護應用產(chǎn)品的水平,從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。

  在今年的售后回訪(fǎng)的過(guò)程中,我深深地體會(huì )到:客戶(hù)看中的不僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量,更看重的是售后服務(wù)。真正的銷(xiāo)售始于售后,我們有因售后不好丟失市場(chǎng)的案例,也有因售后很好加簽合同的情況。售后服務(wù)過(guò)程中,處理情感與處理事件同樣重要,我們要用超值的服務(wù)態(tài)度、超值的服務(wù)質(zhì)量來(lái)感動(dòng)客戶(hù),站在“客戶(hù)利益”角度上,向客戶(hù)介紹推廣新技術(shù)、新產(chǎn)品,提高客戶(hù)對我公司產(chǎn)品的忠誠度。

  四、改進(jìn)不足,展望未來(lái)。

  我在售后客服部工作了一年,做了一些工作,學(xué)了很多知識,提高了不少能力,還存在很多不足和問(wèn)題,需要學(xué)習和改進(jìn):

  1)新技術(shù)、新產(chǎn)品掌握的不夠,還要加強理論與實(shí)踐學(xué)習,要參與到工程現場(chǎng)去。

  2)要到售后服務(wù)現場(chǎng)去,了解客戶(hù)需求,從根本上解決客戶(hù)的問(wèn)題,同時(shí)進(jìn)一步完善售后服務(wù)檔案。

  3)配合售后客服部領(lǐng)導加強各分公司售后服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)技能培訓。

  4)工作創(chuàng )新意識不強,還需要多加學(xué)習,多去售后服務(wù)現場(chǎng),提高自己的工作能力。

  在今后的工作中,我將發(fā)揚優(yōu)點(diǎn),克服不足,以對工作高度負責的精神,腳踏實(shí)地,盡職盡責地做好各項工作。

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