公司售后服務(wù)行政年終工作總結范文
日子如同白駒過(guò)隙,不經(jīng)意間,一年的工作即將收尾,經(jīng)過(guò)過(guò)去一年的辛勤付出,我們一定積累了不少經(jīng)驗和教訓,感覺(jué)我們很有必要對自己的工作做一下總結。相信寫(xiě)年終總結是一個(gè)讓許多人都頭痛的問(wèn)題,以下是小編為大家整理的公司售后服務(wù)行政年終工作總結范文,歡迎閱讀與收藏。
售后行政服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求相當高的工作,尤其是對售后服務(wù)人員的要求也相當高,下面是我個(gè)人2018年的工作總結:
一、日常工作業(yè)務(wù)
1、需要了解市場(chǎng)現狀,了解客戶(hù)需求,而且了解一些企業(yè)運作和服務(wù)途徑;
2、個(gè)人修養較多,有較高的知識水平,對產(chǎn)品知識熟悉,并且具備所使用銷(xiāo)售產(chǎn)品的機械、裝置、設備的知識;
3、個(gè)人交際能力好,口頭表達能力好,對人有禮貌,知道何時(shí)何地面對何種情況適合用何種語(yǔ)言表達,懂得一定的關(guān)系處理,或處理經(jīng)驗豐富,具有一定的人格威力,第一印象好能給客戶(hù)信任;
4、頭腦靈活,現場(chǎng)應變能力好,能夠到現場(chǎng)利用現場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題;
5、外表需要整潔大方,言行舉止得體,有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度,不一定是要長(cháng)得英俊、漂亮,但至少要對得起觀(guān)眾,別一出場(chǎng)就歪鼻扭嘴斜服,吹胡子瞪眼睛的,有損企業(yè)的形象;
6、工作態(tài)度良好,熱情,積極主動(dòng),能及時(shí)為客戶(hù)服務(wù),不計較個(gè)人得失,有奉獻精神。
二、處理顧客投訴與抱怨
1、建立客戶(hù)意見(jiàn)表或投訴登記表表格。
接到客戶(hù)投訴或抱怨的信息,在表格上記錄下來(lái),如公司名稱(chēng)、地址、電話(huà)號碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,記錄的人要簽名確認,如辦公室文員,接待員或業(yè)務(wù)員等。
2、售后服務(wù)人員接到信息后即通過(guò)電話(huà)、傳真或到客戶(hù)所在地進(jìn)行面對面的交流溝通,詳細了解投訴或抱怨的內容,如問(wèn)題電腦名稱(chēng),規格,生產(chǎn)日期,生產(chǎn)批號,何時(shí)使用,問(wèn)題表現狀況,在使用此品牌前曾使用何種品牌,狀況如何,最近使用狀況如何等。
3、分析這些問(wèn)題信息,并向客戶(hù)說(shuō)明及解釋工作,規定與客戶(hù)溝通協(xié)商。
4、將處理情況向領(lǐng)導匯報,服務(wù)人員提出自己的處理意見(jiàn),申請領(lǐng)導批準后,要及時(shí)答復客戶(hù)。
5、客戶(hù)確認處理方案后,簽下處理協(xié)議。
6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門(mén)進(jìn)行實(shí)施,如需補償油品的,通知倉管出貨,如需送小禮物的,通知市場(chǎng)管理人員發(fā)出等。
7、跟蹤處理結果的.落實(shí),直到客戶(hù)答復滿(mǎn)意為止。
三、處理投訴的具體方法
1、確認問(wèn)題
認真仔細,耐心地聽(tīng)申訴者說(shuō)話(huà),并邊聽(tīng)邊記錄,在對方陳述過(guò)程中判斷問(wèn)題的起因,抓住關(guān)鍵因素;盡量了解投訴或抱怨問(wèn)題發(fā)生的全過(guò)程,聽(tīng)不清楚的,要用委婉的語(yǔ)氣進(jìn)行詳細詢(xún)問(wèn),注意不要用攻擊性言辭,如“請你再詳細講一次”等。
2、分析問(wèn)題
在自己沒(méi)有把握情況下,現場(chǎng)不要下結論,要下判斷,也不要輕下承諾;最好將問(wèn)題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下,或者向企業(yè)領(lǐng)導匯報一下,共同分析問(wèn)題。
3、互相協(xié)商
在與同行服務(wù)人員或者與公司領(lǐng)導協(xié)商之后,得到明確意見(jiàn)之后,由在現場(chǎng)的服務(wù)人員負責與客戶(hù)交涉協(xié)商,進(jìn)行協(xié)商之前,要考慮以下問(wèn)題。