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天貓售前客服工作總結

時(shí)間:2024-05-30 13:38:11 工作總結 我要投稿
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天貓售前客服工作總結(精選8篇)

  不經(jīng)意間,一段時(shí)間的工作已經(jīng)結束了,相信大家這段時(shí)間以來(lái)的收獲肯定不少吧,該好好寫(xiě)一份工作總結,分析一下過(guò)去這段時(shí)間的工作了。那么如何把工作總結寫(xiě)出新花樣呢?下面是小編為大家收集的天貓售前客服工作總結,希望能夠幫助到大家。

天貓售前客服工作總結(精選8篇)

  天貓售前客服工作總結 篇1

  入職半個(gè)月以來(lái),在領(lǐng)導和同事的幫助下,本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本掌握,并已開(kāi)始正式上崗,F就工作學(xué)習心得,工作的內容要點(diǎn)及工作中出現的問(wèn)題作一個(gè)階段性的總結,以為日子不斷對自己工作進(jìn)行完善做參考和準備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視。

  首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧,這樣可以讓客戶(hù)接受你的產(chǎn)品,最終達成交易。再次,作為客服同時(shí)要對自己店內的商品有足夠的了解和認識,這樣才可以給客戶(hù)提供更多的購物建議,更完善的解答客戶(hù)的疑問(wèn)。

  本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認識到自己工作的職責及其重要性,工作中也在不斷學(xué)習如何提高自己工作的技能,雖然此前沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗但希望能從零學(xué)起,爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導購,售中客服,還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。

  首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,更在于它可以引導顧客購買(mǎi),促成交易,提高客單價(jià)。在售前溝通中一般包括打招呼、詢(xún)問(wèn)、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。

  在打招呼方面,無(wú)論旺旺是在線(xiàn)或都其它狀態(tài),自動(dòng)回復這項必不可少。自動(dòng)回復可以讓我們做到及時(shí)快速回復,讓顧客第一時(shí)間感受到我們的.熱情,同時(shí)自動(dòng)回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動(dòng)回復,自己也要在第一時(shí)間回復詢(xún)問(wèn)顧客有什么需要幫助的。

  在詢(xún)問(wèn)答疑方面,無(wú)論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包,打開(kāi)相應的頁(yè)面,時(shí)刻準備著(zhù)回答親們提出的任何咨詢(xún)。在議價(jià)環(huán)節則非?简炓粋(gè)人的溝通水平和談判能力,何如才能做到巧妙的跟客人周旋,既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降,這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少,無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。

  天貓售前客服工作總結 篇2

  不知不覺(jué)天貓旗艦店已經(jīng)運營(yíng)了半年,從最初的產(chǎn)品規劃、品牌定位。期間的團隊架構、后期的戰略規劃,實(shí)屬不易。原因主要是小城市人才少,招不到稍微對口的崗位。

  產(chǎn)品規劃經(jīng)驗篇,產(chǎn)品設計要整合品牌的現有資源去做大局規劃在細分到具體的。大局規劃分為:常規款(平民大眾)罐裝系列(辦公室人群)禮盒系列(節假日送長(cháng)輩送領(lǐng)導)定制限量款(特殊人群),產(chǎn)品確定了就可以根據市場(chǎng)競爭對手及淘寶的熱賣(mài)指數來(lái)確定你的價(jià)格體系。每個(gè)產(chǎn)品系列所呈現給買(mǎi)家的視覺(jué),價(jià)格敏感度,賣(mài)點(diǎn)都是不相同的,所以主圖、寶貝詳情、都要根據產(chǎn)品的特性去打造。

  品牌定位:確定了整個(gè)產(chǎn)品線(xiàn),這樣才能給品牌定位,一個(gè)品牌都是由一個(gè)個(gè)爆款組成的。就如同apple的產(chǎn)品線(xiàn),縱觀(guān)iphone、ipad、mac、ipod。哪個(gè)不是重點(diǎn)打造成為爆款。所以前期中小賣(mài)家不要太注重品牌,畢竟銷(xiāo)量好,賺到錢(qián)才是硬道理。但從整體規劃而言,這個(gè)環(huán)節不可忽視,要想將品牌之印深深的烙印在買(mǎi)家的心中,咱必須從店鋪所涉及到的方方面面部署,譬如:品牌文化品牌責任感最重要的要屬品牌logo,你的logo能不能讓消費者一目了然,老客戶(hù)能不能過(guò)目不忘?這些都需要從產(chǎn)品主圖、店鋪裝修、包裝設計、客服話(huà)術(shù)、宣傳單頁(yè)(售后服務(wù)卡)等細節入手,我覺(jué)得應該是細節贏(yíng)得回頭客。還有個(gè)重要的是slogan咱中國人俗稱(chēng):“標語(yǔ)”,作為淘寶賣(mài)家不說(shuō)語(yǔ)不驚人死不休,但最起碼要讓買(mǎi)家知道你是做哪行的,在細分下你是具體做什么的。逐字優(yōu)化,根據不同階段企業(yè)的發(fā)展推成出新!

  團隊架構:

  客服:大方向抓穩了,就該踏踏實(shí)實(shí)的一步一個(gè)腳印前進(jìn)了,團隊核心要屬客服,為什么好的客服難尋?這是我之前一直所困惑的問(wèn)題,其實(shí)到后來(lái)我才發(fā)現,一個(gè)再好的客服也是需要時(shí)間的磨練的,從產(chǎn)品知識培訓,溝通技巧,打字速度,服務(wù)態(tài)度慢慢的循序漸進(jìn)的考核,只有基礎打牢了,做掌柜的你才能說(shuō)考核KPI,轉化率。因為在起點(diǎn)相當的水平上,客服轉化率就是在對客服的個(gè)性化服務(wù)及服務(wù)跟蹤在做比較。

  這里需要特別提一下“售后客服”,這不是每個(gè)客服都能夠勝任這個(gè)角色的,每天面對的是一些麻煩,諸如:“產(chǎn)品質(zhì)量”“丟件,漏發(fā)”“發(fā)票事件”等等,這些問(wèn)題的出現及應對措施是售后客服需要提前想到準備的,如何緩和“微機”,將事件大事化小,小事化了是需要售后客服對淘寶規則,產(chǎn)品質(zhì)量監督反饋、處理方式等等的學(xué)習。

  設計:設計是電商的競爭力,這是未來(lái)的一個(gè)趨勢,不光是大賣(mài)家也是中小賣(mài)家所必須重視起來(lái)的一個(gè)崗位,為什么這么說(shuō)呢?你想想買(mǎi)家的購物路徑是什么?展現給買(mǎi)家的第一印象是什么?大部分都是從淘寶搜索單品看到主圖后點(diǎn)擊進(jìn)入店鋪,是否能讓買(mǎi)家激發(fā)起點(diǎn)擊想要看一看的欲望?不是說(shuō)設計需要將圖片處理的和科幻片一樣的虛幻美化,而是要將你的賣(mài)點(diǎn),和別家產(chǎn)品的主圖區分開(kāi)來(lái);達到醒目并點(diǎn)擊的作用,只有買(mǎi)家進(jìn)單品來(lái)看之后才會(huì )產(chǎn)生購買(mǎi)的行為,才能以點(diǎn)帶面讓更多的產(chǎn)品曝光在買(mǎi)家的屏幕前。

  所以掌柜一定要明確告訴設計咱家產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)是什么,近期有哪些促銷(xiāo)方式和別家的區別在哪里?寶貝詳情如同主圖一樣,挖掘賣(mài)點(diǎn),想客戶(hù)之所想,去客戶(hù)之疑慮。最終展現品牌文化,適當的關(guān)聯(lián)產(chǎn)品。良好的購物頁(yè)面體驗也是促成成交的關(guān)鍵之處。

  財務(wù):可能對于中小賣(mài)家這個(gè)崗位還是很陌生,現在賣(mài)家中心,基本每天都能看到多少銷(xiāo)售額,但對于一個(gè)店鋪的敏感環(huán)節,必須要重視起來(lái),一個(gè)店鋪的財務(wù)涉及到水電人員成本,廣告費用,物流費用核算,只有確保每個(gè)支出和收入環(huán)節的明細報表后才能有效的'控制好成本預算,確定下個(gè)月的目標,各團隊一起朝著(zhù)目標奮進(jìn),根據數據的反饋去發(fā)現問(wèn)題,找到問(wèn)題的根源,去優(yōu)化,慢慢的讓店鋪成長(cháng)。

  物管:主管發(fā)貨,對于這個(gè)行業(yè)最重要的是需要有責任心,也就是要管的事情太多了,從前臺客服引進(jìn)的訂單,到揀貨包裝,物品的管理采購,及下月的預估采購報表等等,這個(gè)崗位是個(gè)苦差事,但如果懂得安排和靈活調整還是相對比較輕松的一個(gè)崗位。

  最后想說(shuō)的是領(lǐng)導層的戰略部署,從市場(chǎng)的大環(huán)境出發(fā),洞察整個(gè)行業(yè)的趨勢動(dòng)向,到細節成敗的關(guān)鍵,都需要有敏感的嗅覺(jué)和快速的執行力。一個(gè)團隊的管理從崗位考核到人文關(guān)懷,都是領(lǐng)導需要操心的事情,我提議掌柜的每天晚上抽個(gè)兩小時(shí)學(xué)習一下諸如:《賣(mài)家刊》《電商精英系列教程》網(wǎng)商在線(xiàn)阿里學(xué)院派代等報刊及網(wǎng)站,多和其他賣(mài)家交流分享,哪怕有些觀(guān)點(diǎn)不一定對,至少前輩們會(huì )幫你指出來(lái),這樣你也能得到一些經(jīng)驗避免少走彎路。最最后提醒各位像我一樣的賣(mài)家(勁椎病困擾者),合理安排時(shí)間,多多鍛煉身體,勞逸結合,這樣身體有了,革命咱還怕不成功?

  天貓售前客服工作總結 篇3

  從做客服到現在差不多有3個(gè)月的時(shí)間了,因為還是在校應屆畢業(yè)生,所以一直是實(shí)習生的身份,這點(diǎn)其實(shí)倒是無(wú)所謂,重要的是希望自己能利用在校實(shí)習的這段時(shí)間盡快成長(cháng),正式畢業(yè)之后,可以實(shí)現一個(gè)良好的轉型,更好地走好自己的電商路。目前在一家天貓月銷(xiāo)量排行第一的童裝店鋪做售前客服,作為一個(gè)電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)的本科生,學(xué)校也不錯,我還是很愿意從基礎做起,了解第一手的資料,更好的積累,為以后做準備。

  客服的工作比較繁瑣,每天都是一樣的工作內容,不同的是你面對的顧客在變化,今天你遇到一個(gè)很煩的顧客,明天你遇到一個(gè)很好說(shuō)話(huà)的顧客,自己一天天沒(méi)有變化,跟你聊天的顧客卻在不斷地變化,更多客服迷失在了這日復一日的重復工作。

  反向,這中間其實(shí)也有一個(gè)問(wèn)題值得我們客服去思考,如何在每天不變的自己中,限度地穩定一批不變的顧客,為店鋪積累更多的忠實(shí)粉絲,這些忠實(shí)的粉絲,不僅需要店鋪的寶貝品質(zhì)的強力支持,也非常需要客服極具技巧性的溝通與服務(wù)。

  作為一個(gè)網(wǎng)店客服,售前要做的基礎就是熟悉阿里旺旺的各項操作及賣(mài)家后臺的具體使用,這點(diǎn)是基礎,就不多說(shuō)了,但是有幾點(diǎn)需要強調一下:

  1、把自己的旺旺添加好友驗證設置為不用我驗證就可以添加為好友,不要將想加你為好友的顧客拒之千里,驗證會(huì )降低客戶(hù)體驗。

  2、客服工作臺的設置,盡量設置一個(gè)顧客等待多久之后的一個(gè)提醒,防止咨詢(xún)量大的時(shí)候忽略某些已等待過(guò)久的顧客,降低顧客的服務(wù)體驗。

  3、自動(dòng)回復的設置:首次接到顧客的自動(dòng)回復設置不要過(guò)長(cháng),不要超出4行,字數過(guò)多,會(huì )影響人們的閱讀習慣,字體也不要太大,10號字就好了,字體顏色不要太花俏,一段文字含多種顏色是禁忌,一般兩種顏色還是可以接受的,但是不要給人亂的感覺(jué),兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動(dòng)信息分別用兩種顏色的字體突出出來(lái),便于一目了然。

  4、個(gè)性簽名的設置:客服的旺旺都設置一個(gè)個(gè)性簽名,內容可以是店鋪的活動(dòng)信息,也可以是店鋪的主推產(chǎn)品,可以滾動(dòng)播放,這是一個(gè)很好的免費展示位置,好好利用哦!

  5、快捷短語(yǔ)的設置:快捷短語(yǔ)的設置可以化地提高我們客服的接待速度,減少顧客等待的時(shí)間,提升轉化率。一些常用的,顧客經(jīng)常問(wèn)到的一些活動(dòng)信息,快遞問(wèn)題,接待的結束語(yǔ),都可以設置一下快捷短語(yǔ),這將極大地方便我們客服的.工作。

  除了旺旺的操作技方面,作為一個(gè)售前客服,也要掌握一些銷(xiāo)售溝通技巧,讓顧客心里舒服,自己把自己口袋里的錢(qián)放進(jìn)你的口袋,還一個(gè)勁地跟你說(shuō)謝謝。這點(diǎn)一般每個(gè)客服都有自己的一套經(jīng)驗,在這里我也就簡(jiǎn)單地提到幾點(diǎn),有哪些地方有更好的方法,還請大家不吝賜教哦!

  顧客的要求不要輕易的答應,即使他的要求很簡(jiǎn)單,輕易地答應,顧客會(huì )覺(jué)得我們理所當然的,我們在掙他們的錢(qián),而且很可能會(huì )懷疑我們的利潤問(wèn)題,當顧客提出還差幾塊讓包郵或者降價(jià)等條件時(shí),可以首先跟顧客說(shuō),親,我們實(shí)在已經(jīng)是很優(yōu)惠了呢,您看我們已經(jīng)賣(mài)了這么多件了,還沒(méi)遇到過(guò)這種情況呢,看您是老顧客,也就差一點(diǎn)就包郵了,我給您申請一下吧,一般的顧客可沒(méi)有這種待遇的呢?然后客服可以等30秒再回復顧客,裝作已經(jīng)申請過(guò)了,其實(shí)很多類(lèi)似情況,客服自己都可以自己做主的,這是您再答應顧客的要求,顧客就會(huì )覺(jué)得您非常地尊重他,為他爭取權益,一般也會(huì )很感謝您的。

  其實(shí)客服,自己給自己的定位不應該僅僅是一個(gè)售前咨詢(xún)的客服,也要具有處理一定售后問(wèn)題的能力,售前客服除了接待一些售前的咨詢(xún)問(wèn)題,也會(huì )不可避免的處理一些售后的問(wèn)題件,一般退換貨就不必說(shuō)了,像其他的,快遞丟件,發(fā)錯貨,少發(fā)貨等等一些問(wèn)題,售前一般要在同事的協(xié)助下面對顧客,盡快地安撫顧客情緒,主動(dòng)地解決問(wèn)題?头屑蛇^(guò)多解釋?zhuān)颖軉?wèn)題的解決,顧客有問(wèn)題了,來(lái)找你,都是為了解決問(wèn)題的,過(guò)多的解釋?zhuān)櫩椭粫?huì )覺(jué)得你在逃避責任,客服可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的,然后給顧客說(shuō)句抱歉,不好意思啊,話(huà)題一轉,馬上要切入我們馬上給您解決問(wèn)題。

  重點(diǎn)在如果解決問(wèn)題,和我們會(huì )怎么做,顧客需要怎么做。一般的顧客看到你積極解決問(wèn)題的態(tài)度,都會(huì )諒解的。在我的工作中,其中就有一個(gè)顧客上來(lái)就問(wèn)我,你們怎么還沒(méi)給我換貨?我一看備注,訂單已經(jīng)差不多20天了,倉庫也收到貨差不多半個(gè)月了,備注的換貨無(wú)貨,可能通知顧客的時(shí)候顧客沒(méi)接到電話(huà),問(wèn)題就放了一下,交易都已經(jīng)成功了,這時(shí),我首先三言?xún)烧Z(yǔ)地跟顧客解釋了下沒(méi)換貨的原因,然后告訴顧客不要著(zhù)急,即使交易成功了,我這邊會(huì )馬上通知倉庫核實(shí)您寄回來(lái)的包裹,把您的錢(qián)都轉賬退給您,顧客這時(shí)就會(huì )感覺(jué)到安全感,然后再顧客聊衣服,其他的那個(gè)款式有貨啊,好看啊,尺碼合適啊,這位顧客結果馬上又拍了好幾件衣服,臨走的時(shí)還一個(gè)勁的說(shuō)謝謝。其實(shí)這種問(wèn)題,主要的問(wèn)題還是在我們身上,換貨無(wú)貨,還未通知到位,這點(diǎn)在以后的工作需要不斷改進(jìn)。

  天貓售前客服工作總結 篇4

  入職十個(gè)月了,已經(jīng)適應了從美工到客服的轉變,八月初到,意味著(zhù)一年里電商旺季的到來(lái)。在這關(guān)鍵的時(shí)刻,總結以往的經(jīng)驗是為了更好的完勝這場(chǎng)戰爭。

  客服,也許每個(gè)懂敲鍵盤(pán)的人都能勝任。但是在銷(xiāo)售的過(guò)程中很多細節都不能馬虎,首先客服是店鋪和客戶(hù)之間的紐帶,工作中我們應該認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位客戶(hù)。因為在銷(xiāo)售的過(guò)程中,往往客戶(hù)不了解產(chǎn)品猶豫不決,所以作為客服同時(shí)要對自己店內的商品有足夠的了解額認識,這樣才可以給客戶(hù)提供更多的購物建議,更完善的解答客戶(hù)的疑問(wèn)。我在工作中也不斷學(xué)習如何挺高自己的`工作技能,了解了更多的戶(hù)外裝備知識。公司有時(shí)間可以組織我們到戶(hù)外去,放松同時(shí)可以增進(jìn)感情也可以更深入了解戶(hù)外裝備知識。因為遇到老驢有時(shí)候百度也招架不來(lái)

  銷(xiāo)售過(guò)程中售前導購重要不僅解答客戶(hù)疑惑,更在于它可以引導客戶(hù)購買(mǎi),促成交易,提高客單價(jià)。在售前溝通中一般有打招呼、詢(xún)問(wèn)、推薦、議價(jià)、道別幾方面。銷(xiāo)售中,旺旺第一個(gè)自動(dòng)回復很重要,我們的快速回復會(huì )讓客戶(hù)感受到我們的熱情?蛻(hù)疑問(wèn)方面,我們都要第一時(shí)間時(shí)刻回答親們提出的任何咨詢(xún)。在議價(jià)環(huán)節是非?简炓粋(gè)人的溝通水平和談判能力,如何做到巧妙和客戶(hù)周旋,既能保住又能讓客戶(hù)覺(jué)得我們的價(jià)格實(shí)在是最低不能再降了,這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習提供自己溝通能力的。

  天貓售前客服工作總結 篇5

  新的顧客需要花費大量的時(shí)間和精力才能促成交易,但是老顧客就不一樣,因為他們了解我們的服務(wù)和產(chǎn)品,所以只要有他們滿(mǎn)意的,那么他們不需要多詢(xún)問(wèn),就會(huì )自助購物了。因此,維護老客戶(hù)是我們的一項重要任務(wù)。淘寶網(wǎng)近幾年的不斷改版,也為賣(mài)家提供了很多新的功能,其中也注意到維護老客戶(hù)的重要性,所以特別推出了軟件給賣(mài)家實(shí)用,讓賣(mài)家能輕松地利用淘寶工具聯(lián)絡(luò )買(mǎi)家并增加和買(mǎi)家的感情。

  一、群發(fā)消息。

  不僅是買(mǎi)賣(mài)雙方聯(lián)系并交流問(wèn)題的工具,也是賣(mài)家和買(mǎi)家聯(lián)絡(luò )感情的重要工具之一。利用可以把買(mǎi)家們分組添加為聯(lián)系人,也可以群發(fā)消息給買(mǎi)家,如果有新貨到或者什么促銷(xiāo)活動(dòng)等信息,那么的群發(fā)功能就可以迅速地通知買(mǎi)家們。

  二、發(fā)送站內信。

  通過(guò)站內信隨時(shí)通知買(mǎi)家關(guān)于店鋪的更新情況也是聯(lián)絡(luò )買(mǎi)家的方式。站內信是淘寶網(wǎng)類(lèi)似于發(fā)送郵件的功能,我們可以通過(guò)站內信在特別的節日或者在買(mǎi)家生日當天送上祝福,這會(huì )讓買(mǎi)家感受到我們的貼心,既增進(jìn)了賣(mài)家和買(mǎi)家之間的感情,同時(shí)也會(huì )讓買(mǎi)家一直支持我們的店鋪。如果買(mǎi)賣(mài)雙方都不愿意走近一步,那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系。但是如果我們很熱情,而且會(huì )努力親近買(mǎi)家并和買(mǎi)家做朋友,那么相信雙方會(huì )不只限于買(mǎi)賣(mài)關(guān)系,而且買(mǎi)家會(huì )一直支持我們的。

  三、網(wǎng)店版。

  網(wǎng)店版是賣(mài)家的好助手,三星以上等級的賣(mài)家便可以開(kāi)通網(wǎng)店版,網(wǎng)店版相對于普通版,有很多功能可以幫助賣(mài)家更好地管理店鋪、整理寶貝和聯(lián)絡(luò )買(mǎi)家。通過(guò)客戶(hù)頁(yè)面可以查看買(mǎi)家的`購買(mǎi)數量和金額等情況,有助于賣(mài)家跟買(mǎi)家的聯(lián)系。面頰可以設置給予買(mǎi)家的優(yōu)惠額度等,還可以查看買(mǎi)家的交易情況、交易比數和金額等。

  四、手機短信。

  手機是大多數人都使用的通信工具,手機也有群發(fā)功能,我們可以在平時(shí)積累買(mǎi)家的電話(huà)號碼,把每個(gè)買(mǎi)家的名字和喜好以及生日等信息記錄下來(lái),然后在買(mǎi)家生日的時(shí)候送上一條祝福信息,或者在買(mǎi)家第二次購買(mǎi)的時(shí)候,根據買(mǎi)家的喜好來(lái)給買(mǎi)家發(fā)信息。相信貼心的服務(wù),肯定會(huì )讓顧客很感動(dòng),從而讓他們成為店鋪的忠實(shí)顧客。

  天貓售前客服工作總結 篇6

  我來(lái)到我們公司來(lái)做售前的客服也是有了幾個(gè)月的時(shí)間,回顧過(guò)去這幾個(gè)月的售前工作,我也是有了很多的成長(cháng),自己也是收獲了很多,對于客服工作也是積極的去做好了,我也是要對這試用期的個(gè)人工作來(lái)總結下。

  剛進(jìn)入公司的時(shí)候,我對于售前客服的工作雖然有一定的了解,但是每個(gè)公司的情況會(huì )有一些不同,也是需要去做好培訓,了解在工作之中要用到什么辦公的軟件,需要和什么人去對接一些事情,同時(shí)也是對于公司的產(chǎn)品也是必須要熟悉了解之后,才能更好的去給客戶(hù)介紹,特別是我們公司的產(chǎn)品還是比較多的,這方面的知識也是需要我花費很多的時(shí)間去學(xué)習,對于話(huà)術(shù)也是需要熟悉。剛開(kāi)始的時(shí)候,我沒(méi)有進(jìn)入到崗位的工作,而是跟隨同事先了解了產(chǎn)品以及相關(guān)的工作知識,然后再讓同事帶我一步步的去做售前客服的工作,開(kāi)始接待的也是幾個(gè)客戶(hù),但是我也是可以感受到,和在學(xué)的時(shí)候還是會(huì )感覺(jué)到匆忙了的,也是需要不斷的去嘗試,多接待一些客戶(hù),當有了一些經(jīng)驗,對于話(huà)術(shù)更加的了解,產(chǎn)品的資料也是熟悉之后,我也是能更好的去做好工作。

  當工作能順利的開(kāi)展之后,我也是積極的.去和客戶(hù)溝通,爭取出單,每一個(gè)進(jìn)來(lái)的客戶(hù),我都是努力的去爭取,推薦合適的產(chǎn)品,了解客戶(hù)的一個(gè)需求,多和他們溝通,只有了解了他們的想法,知道他們要想怎么樣的產(chǎn)品,才能更好的去推薦,同時(shí)對于他們的需求也是能滿(mǎn)足的話(huà),那么也是可以很好的去成交,開(kāi)始的時(shí)候,我還有些磕磕碰碰,對于話(huà)術(shù)的不了解,對于客戶(hù)需求不是那么清楚,但后來(lái)把工作給做熟悉了之后,我也是能更好的去把售前給做好了,每天都是有訂單的,數月的工作下來(lái),我也是和老同事相比,有了自己的一些小小成就,對于工作能熟練的去做好了。

  雖然自己還有一些方面不是那么的好,也是有自己做的不足的地方,像自己對于產(chǎn)品的熟悉還是沒(méi)有像老同事那樣,并且自己也是需要繼續的去努力,對于自己的溝通方面也是需要繼續的去提升。同時(shí),我也是要在今后的一個(gè)工作之中多去向老同事請教,多去讓自己的一些不足改進(jìn),讓自己的的售前工作能做得更加的好。

  天貓售前客服工作總結 篇7

  我做售前客服的一個(gè)工作,在售前工作里面我也是掌握了和客戶(hù)線(xiàn)上去進(jìn)行溝通的技巧,對公司的產(chǎn)品也是很熟悉了,同時(shí)也是認真的去把售前工作做好了,而今試用期也是結束了,我也是要對自己的一個(gè)售前工作來(lái)做個(gè)總結。

  剛來(lái)我們電商公司做售前的時(shí)候,我是沒(méi)有什么銷(xiāo)售工作的經(jīng)驗,之前雖然也是做過(guò)一些的事情,但是都是比較簡(jiǎn)單,而且沒(méi)有什么技術(shù)含量的,而想要做好客服的工作,其實(shí)也是不那么的容易,不過(guò)我也是愿意學(xué)習,所以無(wú)論是培訓,模擬或者下到崗位去實(shí)操,我都是認真的去學(xué),去做好了本職該做的事情,也是得到了帶我的同事肯定,也樂(lè )意的教我,我明白我學(xué)習的效率可能不是那么的高,那么就多花一些時(shí)間用在這學(xué)習上面。無(wú)論是在公司,或者是在下班之后的時(shí)間里面,我都是認真的去思考,去學(xué)習,該背該記憶的東西,都是認真的去記好,該努力的方面,我也是清楚,如果自己不付出,其實(shí)想要有收獲哪有那么的容易。通過(guò)學(xué)習,我也是感受到,要做好售前,不簡(jiǎn)單,但是也是容易的,只要自己愿意去溝通,積極一些,其實(shí)想要有成績(jì)也是能做到的。

  在崗位上,我也是積極的去和客戶(hù)溝通,盡量的的多回訪(fǎng),明白客戶(hù)的需求,去推薦我們的產(chǎn)品,通過(guò)溝通我也是漸漸的掌握了技巧,明白如何的來(lái)做售前才能真的有所收獲,同時(shí)也是通過(guò)自己的努力,我的銷(xiāo)售成績(jì)也是得到了肯定,并且也是在和客戶(hù)的線(xiàn)上溝通里面找到了如何去做,自己的售前工作效率會(huì )更高一些,做售前,最終的一個(gè)目的'也是去把自己的產(chǎn)品推銷(xiāo)出去,去讓客戶(hù)買(mǎi)單,而想要做好,其實(shí)也是簡(jiǎn)單的,重要的是自己肯努力,多去思考,怎么樣的客戶(hù)該用什么樣的方法,不同的策略也是會(huì )取到不一樣的效果。做好了客服的工作,我也是收獲了很多的經(jīng)驗,對于今后的工作,我也是更加的有信心去做好。

  試用期即將結束了,我也是看到了自己的成績(jì),同時(shí)也是發(fā)現了自己以前沒(méi)察覺(jué)到的一些不足之處,要去改進(jìn),要不斷的努力,讓自己的短板變長(cháng),更好的去完成售前客服的工作,而且我也是相信,憑借我的努力,我也是可以做得更加的出色,更優(yōu)秀的。并且試用期雖然結束了,但是我覺(jué)得這是一個(gè)新的開(kāi)始,要去做的,要去提升的還有很多,我也是不能松懈,要繼續的拼搏,繼續的把售前工作做好。

  天貓售前客服工作總結 篇8

  認真回想這一年,我到底做了什么,而又有了什么收獲呢,我要怎么樣對待今天,才能在回憶往事的時(shí)候,不會(huì )后悔;也不會(huì )因為沒(méi)什么成績(jì)而感到羞愧,基于以上問(wèn)題,我根據去年制作的計劃做了一些總結,對現在要做的事情進(jìn)行了一些梳理,并根據實(shí)際詳細的修改了以后的計劃以及方向。

  我記得去年我寫(xiě)的工作總結中,提到了今年的計劃,一是熟悉產(chǎn)品;二是做好產(chǎn)品的售后維護;三是研究好客戶(hù)心理;可是今年我做了什么呢,對于熟悉產(chǎn)品,目前為止,雖然有很多細節方面不是很清楚,但是以現在的了解對于客戶(hù)的咨詢(xún)足夠了,當然,有些新的知識需要不斷地去學(xué)習;對于客戶(hù)售后維護的,服務(wù)方面也做到了80%;而最后一項我確實(shí)做得不好,在銷(xiāo)售過(guò)程中,沒(méi)有把握住客戶(hù)的真正需求,另外,我發(fā)現我太善良,不夠果斷,有些事情我知道,可是我沒(méi)有去做,客戶(hù)想要的是什么,所存在的不確定信息,我也沒(méi)有及時(shí)的去說(shuō)服,導致有些機會(huì )就此錯過(guò)了,做為一名銷(xiāo)售人員,對此,不得不去反思,不得不去學(xué)習。

  下個(gè)月轉做售后,領(lǐng)導說(shuō),業(yè)績(jì)倒數第一去做售后,說(shuō)實(shí)話(huà),我非常不甘心,但是知之者不如好之者,好之者不如樂(lè )之者,無(wú)論崗位怎么變換,我都不會(huì )讓自己不開(kāi)心,無(wú)論是怎么樣的變化,對于我來(lái)說(shuō)都是一種鍛煉,或者售后是一種很好的轉變,之前我做售前時(shí)想做的卻又沒(méi)時(shí)間去做的事情,做售后,我可以充分的按自己的想法去做,我討厭一成不變的流程,更不喜歡默守成規的處事方法,而售后我打算先這么去做:

  一、關(guān)于退換貨,流程太復雜,時(shí)間太慢,我認為卡點(diǎn)在于產(chǎn)品退回的損壞以及倉管在處理時(shí),因為產(chǎn)品問(wèn)題維修或是入庫等方面從而引起拖延,為此我想的是簡(jiǎn)化這一流程,當貨退回來(lái)后,第一檢查產(chǎn)品,若有問(wèn)題,直接拿去維修,及時(shí)給出解決方案,而倉庫點(diǎn)入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了,因此我想的是入庫由售后去點(diǎn),貨和退換貨單直接退回倉管,后面就可以很快的'交由財務(wù)處理,以免有時(shí)倉管發(fā)貨較忙,來(lái)不及點(diǎn)入庫,從而引起的延誤。

  二、關(guān)于售后電話(huà),這次規定的是80%,說(shuō)實(shí)話(huà),有點(diǎn)多,但是要做,怎么去做,初步的想法是在打電話(huà)前查詢(xún)客戶(hù)是不是在線(xiàn),如果在線(xiàn),則通過(guò)旺旺去回訪(fǎng),如果客戶(hù)不在線(xiàn),才去電話(huà)回訪(fǎng),這樣一來(lái),有兩個(gè)好處,一是如有問(wèn)題,旺旺有聊天記錄可查,且可根據旺旺來(lái)避免說(shuō)不清的事情,第二,節省電話(huà)費,而且,還有一個(gè)重要的問(wèn)題,就是給客戶(hù)打電話(huà)的時(shí)候,一般是9點(diǎn)到11:30,下午14:00到17;00為佳,而在這之間,售后導單審單主要是在下午完成,因此時(shí)間上可以說(shuō)只有早上可以打電話(huà),在這種情況下可能電話(huà)回訪(fǎng)就不會(huì )做得很好了。但是還是先努力下,總結之后再提出改變方案。

  三、物流跟蹤,如果有發(fā)生轉單,則由售后直接查詢(xún)發(fā)給客戶(hù),雖說(shuō)售后不參與售前的工作,但是如果說(shuō)轉到售前,再轉給客戶(hù),這樣多了一個(gè)步驟,覺(jué)得沒(méi)有必要,希望后期能采納。

  四、開(kāi)發(fā)票事宜,按規定,每天下午3點(diǎn)之后的發(fā)票改天開(kāi)出,為了杜絕所謂的特殊,只要在4點(diǎn)前將發(fā)票申請發(fā)到財務(wù)就可以了,而定在15:00,個(gè)人覺(jué)得有點(diǎn)早,但是具體怎么做呢,按時(shí)間3點(diǎn)前有發(fā)票的單,最遲3:30錄完,剩余30分鐘開(kāi)出庫單以及發(fā)票申請,時(shí)間上我覺(jué)得有爭取的時(shí)間,但是現在還沒(méi)有想出比之前提出的更好的方案

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