前廳部工作總結（通用8篇）

　　不經(jīng)意間，一段時(shí)間的工作已經(jīng)結束了，這段時(shí)間里，相信大家面臨著(zhù)許多挑戰，也收獲了許多成長(cháng)，是時(shí)候抽出時(shí)間寫(xiě)寫(xiě)工作總結了。工作總結怎么寫(xiě)才能發(fā)揮它最大的作用呢？下面是小編幫大家整理的前廳部工作總結（通用8篇），供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

　　前廳部工作總結通用 篇1

　　20xx年上半年，前廳部在中心領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下，在各部門(mén)的大力支持配合下，在部門(mén)員工共同努力下，以銷(xiāo)售管理為主，從深抓內部管理，降低成本，強化業(yè)務(wù)培訓，關(guān)心員工生活等方面著(zhù)手開(kāi)展了工作，較好地完成上半年經(jīng)營(yíng)目標，各項工作也取得了顯著(zhù)成績(jì)�，F就上半年主要工作作如下總結。

　　一、經(jīng)營(yíng)情況

　　上半年計劃任務(wù)125.5萬(wàn)元，實(shí)際完成140.53萬(wàn)元，超額15.03萬(wàn)元，(其中散客門(mén)市收入85.54萬(wàn)元，平均房?jì)r(jià)333.94元/間)，占客房收入23.23%，完成計劃的111.98%，收入與同期相比增長(cháng)34.78萬(wàn)元。

　　二、主要工作：

　　1、加強業(yè)務(wù)培訓，提高員工素質(zhì)

　　半年來(lái)，我們主要是以服務(wù)技巧為培訓重點(diǎn)，嚴格按照培訓計劃開(kāi)展培訓工作，并分階段對員工進(jìn)行考核，同時(shí)加強了崗上實(shí)際操作培訓，使員工能夠學(xué)以致用。加強業(yè)務(wù)培訓，認真對待每一批接待任務(wù)，根據不同階段、不同團隊、制定詳細的培訓計劃及接待計劃。遇到大型接待任務(wù)，我們只給接待人員5分鐘的磨合期，包括整個(gè)的行之有效的報到流程、會(huì )務(wù)組及與會(huì )務(wù)中心之間的配合，這就需要有很好的業(yè)務(wù)能力及溝通能力，需要有平常嚴格的培訓才能做到。前廳部的所有人員都知道只有不斷的充實(shí)自己才能腳踏實(shí)地的完成各項接待任務(wù)。在人員有限的情況下,我們要求管理人員必須親臨一線(xiàn)指導工作,發(fā)現問(wèn)題,反饋信息，共同協(xié)商及時(shí)調整,以達到最佳服務(wù)標準。

　　2、全力加強員工隊伍建設，做好服務(wù)保障工作。

　　半年來(lái)，我們始終把認真做好預訂、接待服務(wù)，作為工作重點(diǎn)。通過(guò)合理排房、提高入住率，熱情滿(mǎn)意的服務(wù)，留住到酒店的每一位客人。上半年通過(guò)前廳部員工的集體努力，圓滿(mǎn)完成了接待大、中、小型會(huì )議73個(gè)；軍區5次，vip100次，共接待人數37500人次。如省民政廳會(huì )議、建議廳會(huì )議、國土資源廳會(huì )議，在接待這些大型會(huì )議時(shí)，由于與會(huì )人員較多，退房時(shí)間不統一，這就對我們的接待工作提出了更高的要求，我們時(shí)常加班加點(diǎn)，在接待軍區會(huì )議時(shí)，由于軍區接待標準高，所以我們每次接待不敢有一絲怠慢，經(jīng)常加班加點(diǎn)，大家沒(méi)有一絲抱怨，一句怨言，仍然滿(mǎn)腔熱情地投入到工作中。

　　3、扎實(shí)有效地開(kāi)展好第四屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)

　　第四屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)于5月15日正式拉開(kāi)序幕，我部門(mén)積極組織員工學(xué)習，吃透精神，對員工進(jìn)行了一系列的專(zhuān)業(yè)技能的.培訓，大大提高了員工的服務(wù)意識及服務(wù)技能，與此同時(shí)，制定上報一系列的工作流程及工作標準，使前廳各種服務(wù)更好流暢，標準更加明確，使服務(wù)更加精細化、標準化，每周根據優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的方案，在員工中進(jìn)行崗位練兵比賽，使員工的服務(wù)水平有了很大的提高，中心組織的第一屆職工聯(lián)歡會(huì )，前廳部的員工踴躍報名，一展自己的才華。通過(guò)這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，在員工中逐步形成了一種爭先恐后的態(tài)勢，極大的增強了員工的工作熱情。

　　4、關(guān)心員工生活，創(chuàng )造輕松愉快的工作氛圍.

　　前廳工作內容繁雜，涉及面廣，員工工作壓力大，針對這一特點(diǎn)，前廳部始終強調要關(guān)心員工的生活，無(wú)論從部門(mén)經(jīng)理還是到主管，都能切實(shí)的為員工解決困難。遇到過(guò)節，管理人員會(huì )主動(dòng)提醒她們給家里掛電話(huà)問(wèn)候父母，生病時(shí)給她們送去水果，遇到生活上的困難會(huì )主動(dòng)幫助他們，使她們感受到了集體的互助、互愛(ài)的溫暖。為了緩解工作帶來(lái)的壓力，增強凝聚力，部門(mén)經(jīng)常找她們談心，鼓勵她們，使他們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作。同時(shí)我們要求管理人員無(wú)論在業(yè)務(wù)能力及為人處事必須起到表率作用，遇到困難必須與服務(wù)人員沖在第一線(xiàn)激勵員工，減輕員工的工作壓力，培養管理人員之間同心協(xié)力、同甘共苦的良好風(fēng)氣，使員工充分地信任部門(mén)，從而使員工保持穩定、健康的心態(tài)，保證對客服務(wù)的質(zhì)量。

　　5、注重各部門(mén)之間的協(xié)調工作,共創(chuàng )佳績(jì)

　　前廳部每位員工都必須積極參加中心及賓館、部門(mén)組織的各項活動(dòng)，這不僅使部門(mén)之間互相了解同時(shí)也增強了團隊的向心力及凝聚力。我們同時(shí)強調前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén)，它同各部門(mén)都有著(zhù)緊密的工作關(guān)系，如出現問(wèn)題，我們都應主動(dòng)地進(jìn)行協(xié)調解決，避免事情的惡化，要有“到我為止”的服務(wù)意識和“酒店無(wú)小事”服務(wù)態(tài)度。

　　6、加強“開(kāi)源節流，增收節支”的意識

　　上半年計劃費用36.47萬(wàn)元，實(shí)際費用為32.11萬(wàn)元，節約了4.36萬(wàn)元，主要節約在工資、電、物料消耗等方面，在費用管理中，從細微處入手,嚴格物料領(lǐng)用制度,定期盤(pán)點(diǎn)，專(zhuān)人管理,定量配發(fā),使上半年前廳物品消耗控制在元，費用與同期相比增長(cháng)了3.52萬(wàn)元，(主要是計提獎勵、地方津貼等)，各項費用指標均達到要求。

　　前廳部工作總結通用 篇2

　　在20xx年這一年里，本酒店在上下的共同努力下，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)有了較大的提升。大堂進(jìn)行了更新和改造，使酒店的服務(wù)項目更加完善，同時(shí)對5f、6f客房裝入寬帶，滿(mǎn)足了更多商務(wù)客人的需求。所有的這些給酒店帶來(lái)了生機和希望。酒店設備的更新、服務(wù)項目的完善、員工服務(wù)水準的進(jìn)一步提高，使我酒店在在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù)。所有的這些都是店級領(lǐng)導的有效管理和酒店各部門(mén)員工的努力是分不開(kāi)的。所以酒店較注重員工的精神文明建設，今年來(lái)前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團結進(jìn)取，圓滿(mǎn)的完成酒店交給的各項接待任務(wù)，全年共接待了vip團個(gè)，會(huì )議無(wú)數次，在整個(gè)接待過(guò)程中受到客人的好評，一年來(lái)前廳部做好了以下幾項工作：

　　一、加強業(yè)務(wù)培訓，提高員工素質(zhì)

　　前廳部作為酒店的門(mén)面，每個(gè)員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點(diǎn)，今年來(lái)針對五個(gè)分部制定了詳細的培訓計劃：針對總機，我們進(jìn)行接聽(tīng)電話(huà)語(yǔ)言技巧培訓；針對行李處的行李運送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓；接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓；特別是今年七月份對前廳部所有員工進(jìn)行了長(cháng)達一個(gè)月的外語(yǔ)培訓，為今年的星評復核打下一定的基礎，只有通過(guò)培訓才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　二、給員工灌輸“開(kāi)源節流、增收節支”意識，控制好成本

　　“開(kāi)源節流、增收節支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應酒店的號召，開(kāi)展節約、節支活動(dòng)，控制好成本。為節約費用，前廳部自己購買(mǎi)塑料籃子來(lái)裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節約了費用(原來(lái)不管是團隊還是散客，每間房間都必須填寫(xiě)房卡和使用鑰匙袋，通過(guò)團隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節省了費用，房卡0.18元/張，鑰匙袋0.10元/個(gè)，每天團隊房都100間以上，一年可節約一筆較大的費用)；商務(wù)中心用過(guò)期報表來(lái)打印草稿紙；督促住宿的員工節約用水電；控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過(guò)這些控制，為酒店創(chuàng )收做出前廳部應有的貢獻。

　　護理部重申了各級護理人員職責，明確了各類(lèi)崗位責任制和護理工作制度，如責任護士、巡回護士各盡其職，杜絕了病人自換吊瓶，自拔針的不良現象。

　　三、加強員工的銷(xiāo)售意識和銷(xiāo)售技巧，提高入住率

　　前廳部根據市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客房銷(xiāo)售，今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷(xiāo)方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷(xiāo)活動(dòng)，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據市場(chǎng)行情和當日的入住情況靈活掌握房?jì)r(jià)，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨，爭取更多的入住率。

　　四、注重各部門(mén)之間的協(xié)調工作

　　酒店就像一個(gè)大家庭，部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì )發(fā)生磨擦，協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén)，它同餐飲、銷(xiāo)售、客房等部門(mén)都有著(zhù)緊密的工作關(guān)系，如出現問(wèn)題，我們都能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來(lái)一定的負面影響。

　　五、加強各類(lèi)報表及報關(guān)數據的管理

　　總結是一面鏡子，通過(guò)總結可以全面地對過(guò)去一年的成績(jì)與教訓、長(cháng)處與不足、困難與機遇的進(jìn)行客觀(guān)評判，為下一步工作理清思路，明確目標，制訂措施，提供參考和保障。從而對困難有清醒的認識和深刻的分析，找到解決困難的方法，對機遇要有較強的洞察力，及早做好搶抓機遇的各項準備。

　　前臺按照公安局的規定對每個(gè)入住的`客人進(jìn)行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過(guò)酒店的報關(guān)系統及時(shí)的向國家安全局出入境管理科進(jìn)行報關(guān)，認真執行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報表和數據指定專(zhuān)人負責，對報表進(jìn)行分類(lèi)存檔并每月統計上報。20xx年客房收入與20xx年客房收入進(jìn)行對比，住房率增加了，但收入卻減少了元，主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性竟爭導致平均房?jì)r(jià)降低，入住率增加而收入減少的現象，客房簡(jiǎn)況表附后。

　　成績(jì)是喜人的，但不足之處我們也深刻地意識和體會(huì )到：

　　1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性；

　　2、總機的設備老化造成線(xiàn)路不暢，時(shí)常引起客人投訴；

　　3、個(gè)別新員工對本職工作操作不熟練；

　　4、商務(wù)中心復印機、打印機老化，復印及打印的效果不好，直接影響到了商務(wù)中心的收入。

　　根據酒店給營(yíng)業(yè)部門(mén)制定了新的銷(xiāo)售指標和任務(wù)，20xx年對前廳部來(lái)說(shuō)是一個(gè)重要年，為能配合銷(xiāo)售部完成任務(wù)，特制定出20xx年工作計劃：

　　1、繼續加強培訓，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量；

　　2、穩定員工隊伍，減少員工的流動(dòng)性；

　　3、“硬件”老化“軟件”補，通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)彌補設備老化的不足；

　　4、提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達的銷(xiāo)售任務(wù)。

　　新的一年即將開(kāi)始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實(shí)際行動(dòng)向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，貫徹“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨。

　　前廳部工作總結通用 篇3

　　過(guò)去的20xx年是充實(shí)忙碌而又快樂(lè )的一年。在這新年到來(lái)之際，回首來(lái)時(shí)的路，在來(lái)到我們x酒店的差不多5個(gè)月里，作為一名剛入職的員工，在我們前廳部部門(mén)領(lǐng)導及同事的關(guān)心幫助下，我從對于酒店前臺接待工作的一無(wú)所知到現在能夠獨立當班。從不敢開(kāi)口說(shuō)話(huà)到能夠與顧客自如的交流!在此我由衷的感謝給與我幫助的部門(mén)領(lǐng)導和同事們，謝謝!現在我對前面5個(gè)月來(lái)的工作做一個(gè)總結。

　　前臺是展示酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對于顧客人來(lái)說(shuō)，前臺是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，是酒店的門(mén)面，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。同時(shí)，酒店對顧客人的服務(wù)，從前臺迎顧客開(kāi)始，好的開(kāi)始是成功的一半。有了對其重要性的認識，所以我們一定要認真做好本職工作。所以，我在過(guò)去的5個(gè)月我一直都嚴格依照酒店的規定�？偨Y起來(lái)可以用以下的五個(gè)方面來(lái)說(shuō)：

　　一，像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣。

　　禮貌，禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問(wèn)候顧客人，如何為顧客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對顧客所要用的語(yǔ)言等。

　　二，注意形象，前臺是酒店的第一印象，是酒店的門(mén)面。

　　所以，我們前臺的工作人員一定要求淡妝，著(zhù)工裝上崗，用良好的精神面貌對顧客，從而維護酒店的形象，讓顧客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我們自身的形象和修養的提高。從而，影響我們以后的人生。

　　三，前臺業(yè)務(wù)知識的培訓。

　　主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，顧客人入住，退房的辦理，電話(huà)的轉接，問(wèn)詢(xún)，提供信息，行李寄存，接送機信息的查詢(xún)與核對。訂單的檢查與核對，排房，交接班時(shí)的交接工作等。所以，我們隨時(shí)都要保持認真，細致工作作風(fēng)和責任心!以免給顧客人和自己的同事帶來(lái)很多的.不便!

　　四，前臺英語(yǔ)。

　　一些前臺英語(yǔ)能力的具備是對我們每個(gè)前臺接待員的基本要求，這樣才能好為來(lái)自外國的顧客人服務(wù)。對于英語(yǔ)的接待方面，我本以為對于像我一個(gè)英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)的人來(lái)說(shuō)不是問(wèn)題，可是，后來(lái)在接待外國顧客人的時(shí)候，好多問(wèn)題出來(lái)了，對于我已經(jīng)一年多沒(méi)有接觸英語(yǔ)這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設施設備的名稱(chēng)都是以前沒(méi)有接觸過(guò)的。

　　還好我們酒店組織了前臺接待的英語(yǔ)培訓，使我對以前學(xué)過(guò)得到單詞到了溫習和鞏固。也學(xué)到了很多以前沒(méi)有接觸的單詞，比如好多的設施設備名稱(chēng)。通過(guò)這樣的培訓使明白這樣一個(gè)道理就是不管什么時(shí)候都不要忘記了學(xué)習，給自己不斷充電!唯有不斷的學(xué)習才能使自己有更好進(jìn)步，才讓自己各個(gè)方面的能力不斷增強!

　　五，以大局為重，不計較個(gè)人得失。

　　不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間，如果酒店有臨時(shí)任務(wù)分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為億邦的一員，我將奉獻自己的一份力量為酒店。平時(shí)積極參加酒店組織的活動(dòng)，加強同事之間的感情和部門(mén)之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營(yíng)內容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎。

　　在過(guò)去的五個(gè)月里我好多方面的不足，比如和領(lǐng)導和同事的交流有些不足，還工作上也有些不足，同事和我提的建議就是顧客人多時(shí)候我會(huì )緊張，在新的一年到來(lái)之際，在往后的工作上我一定會(huì )克服這種心理。我也很感謝給我提意見(jiàn)的同事!因為你們我認識到自己的不足，才有機會(huì )去改正。對我也有很大的幫助!雖然前臺的工作有時(shí)是比較的瑣碎，但大小事都是要認真才能做好。所以我都會(huì )用心的去做每一件事。感謝部門(mén)領(lǐng)導的教誨和公司給予我的機會(huì )，在以后的日子里我將加強學(xué)習，努力工作!

　　前廳部工作總結通用 篇4

　　20xx年是酒店不平凡的一年，從酒店改制以來(lái)前廳部積極配合營(yíng)銷(xiāo)部接待了各種不同類(lèi)型和規模的會(huì )議，最為顯著(zhù)的如荊河街道的會(huì )議接待，會(huì )議的成功接待得到了荊河街道領(lǐng)導的一致認可，付出總有回報員工的辛勤汗水終究換來(lái)了成功的結果，然而從會(huì )議接待中我們雖然取得了一定的接待經(jīng)驗，但是還存有一定的不足，服務(wù)的被動(dòng)性，一切的工作沒(méi)有想在顧客人之前去完成，也看出了我們的不足。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結過(guò)去豐富的經(jīng)驗，取長(cháng)補短，將今后的接待工作做的更好更規范，并打造出自己的品牌。

　　根據酒店行業(yè)發(fā)展的變化，在住房的淡季配合房務(wù)部，推出了一些優(yōu)惠活動(dòng)。除了在價(jià)格上的優(yōu)惠外，還給顧客人免費贈送水果，其前提是在價(jià)格150元以上的住顧客，其次滿(mǎn)100元房?jì)r(jià)住8次以上的顧客人，在下次入住時(shí)將免費贈送一天，前提是同一個(gè)的證件，目的是拉更多的回頭顧客，讓顧客人再次光臨，這些優(yōu)惠活動(dòng)，得到了顧客人的一致認可，同時(shí)也使酒店得到了一定的經(jīng)濟效益，做到了人氣的有增無(wú)減。

　　前廳部即是酒店的銷(xiāo)售窗口，在房?jì)r(jià)的推銷(xiāo)上尤其是讓接待員掌握一定的銷(xiāo)售技巧，怎么才能把我們的服務(wù)出品銷(xiāo)售出去，這就要我們的接待員在推銷(xiāo)上掌握一定的技巧，在價(jià)位上按照從高到低的順序進(jìn)行，但往往我們在此方面還很欠缺，意識淡薄，沒(méi)有意識到工作的重要性，顧客人來(lái)了只是機械性的去介紹，出售，這是遠遠不夠的，甚至在軟件服務(wù)上也不是很靈活很主動(dòng)，為此讓接待員學(xué)會(huì )去推銷(xiāo)是工作的重中之重，讓他們把酒店最好的.出品推銷(xiāo)給顧客人，而又讓顧客人樂(lè )于接受，這是一個(gè)技巧，在今后的工作中作為重點(diǎn)進(jìn)行執行。

　　從一年來(lái)的工作觀(guān)察來(lái)看，從行李生到前臺接待崗位，服務(wù)均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動(dòng)性與熱情程度，顧客來(lái)沒(méi)有迎聲，顧客問(wèn)沒(méi)有答聲，顧客走沒(méi)有送聲，這是最基本的。而是最不應該犯的錯誤，當然還是有些員工做的比較好。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓的標準做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責任心，來(lái)贏(yíng)得更多的回頭顧客。

　　酒店從業(yè)人員更換頻繁，總不時(shí)有新鮮的血液補充進(jìn)來(lái)，今年前臺接待員新增人員較多，培訓后的新員工業(yè)務(wù)知識和自身素質(zhì)標準不一，在此情況下根據工作需要對前臺接待，行李生等進(jìn)行一次面的業(yè)務(wù)知識與技能操作的培訓與大比武。其目的是牢固樹(shù)立員工工作，深化業(yè)務(wù)知識，更好的開(kāi)展工作。

　　酒店大堂副理是收集顧客人意見(jiàn)、處理顧客人投訴的中樞環(huán)節，是問(wèn)題的協(xié)調者，為更好的了解和收集顧客人的有利信息。大堂副理每天不定時(shí)的對住顧客房進(jìn)行拜訪(fǎng)，形式以電話(huà)拜訪(fǎng)和登門(mén)拜訪(fǎng)為主，對顧客人反饋的一些意見(jiàn)和建議積極予以采納和解決，為酒店以后的良好發(fā)展奠定了基礎。

　　金鑰匙服務(wù)學(xué)習歸來(lái)后，由于自己對金鑰匙專(zhuān)業(yè)知識的缺乏，在工作中沒(méi)能充分的發(fā)揮金鑰匙的個(gè)性化服務(wù)，在本酒店也沒(méi)能很好的發(fā)展金鑰匙隊伍。在來(lái)年的工作中作為重點(diǎn)將其發(fā)揮到最大化。

　　前廳部工作總結通用 篇5

　　單向偉時(shí)光如水，光陰似箭，充滿(mǎn)機遇與挑戰的20xx年已經(jīng)過(guò)去，通過(guò)酒店領(lǐng)導正確的指導與幫助，以及前廳部全體員工的勤奮努力，在汗水和智慧的投入中，白云賓館前廳部的各方面工作取得了新的進(jìn)步�？吹骄频晔聵I(yè)蒸蒸日上，我內心感到無(wú)比的欣慰和自豪�，F將20xx年上半年工作情況總結如下：

　　一、經(jīng)營(yíng)方面。

　　截止到20xx年6月25日，白云賓館客房上半年累計營(yíng)業(yè)額為4548851元，共出租客房13171間夜，其中協(xié)議客戶(hù)9297間夜、團隊客人915間夜、前臺散客2959間，平均房?jì)r(jià)為340.22元，上半年平均入住率為87.46%，共接待國內外賓客兩萬(wàn)多人次。在上半年的六個(gè)月中，白云賓館客房的平均入住率只有二月份未能達到90%，其余五個(gè)月的平均入住率均在90%以上。此外，我們通過(guò)推出特惠小時(shí)房、周末特價(jià)房、會(huì )員卡等促銷(xiāo)活動(dòng)進(jìn)一步拓寬了市場(chǎng)，增加了賓館的營(yíng)業(yè)收入，并得到了新老客戶(hù)的滿(mǎn)意與認可。

　　一：白云賓館客房上半年入住率

　　二、對散客房的銷(xiāo)售力度（提高銷(xiāo)售技巧和服務(wù)質(zhì)量）；

　　三、增加賓館客房的增值服務(wù)。（Minibar、洗衣服務(wù)、小商品、出海游）

　　二、管理方面。

　�。�1）加強業(yè)務(wù)培訓，提高員工素質(zhì)

　　前廳部作為酒店的門(mén)面，是客人對酒店形成第一印象的地方，每個(gè)員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們日常工作中的重點(diǎn)。今年上半年以來(lái)，我部門(mén)根據“前廳部服務(wù)與管理教案”為員工制定了詳細的培訓計劃。并根據部門(mén)特點(diǎn)適時(shí)的開(kāi)展有針對性的培訓，如“80、90后如何與企業(yè)共發(fā)展”、“酒店員工應具備的職場(chǎng)心態(tài)”、“如何識別和登記外賓護照”“前廳部常用英語(yǔ)”等等。我相信只有通過(guò)培訓才能使員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　�。�2）在工作和生活中關(guān)心員工

　　市場(chǎng)經(jīng)濟學(xué)里面有句話(huà)：“關(guān)心員工就等于關(guān)心我們的顧客”。這是一句名言，更是一句久經(jīng)提煉的經(jīng)驗。任何一個(gè)企業(yè)要想獲得發(fā)展，就必須關(guān)心自己的員工，因為員工是推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的中流砥柱。前廳部員工平均年齡較小，全部為“80、90后”，他們有著(zhù)鮮明的時(shí)代特征和非常強烈的個(gè)性。在日常的管理工作中如果只是簡(jiǎn)單的用制度去約束他們肯定是不行的，甚至會(huì )激化矛盾、適得其反。作為部門(mén)經(jīng)理不僅要在日常生活中為員工排憂(yōu)解難，在工作上更要為員工提供明確的工作目標和準則；在制定制度框架的同時(shí)，更要進(jìn)行輔助和指導，提供良好的環(huán)境條件；關(guān)心員工疾苦，體察員工實(shí)情，幫助員工解決實(shí)際難題，引導員工成長(cháng)、發(fā)展、實(shí)現自我價(jià)值，并最終達成與企業(yè)的雙贏(yíng)。

　�。�3）注重各部門(mén)之間的協(xié)調工作

　　酒店就像一個(gè)大家庭，部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì )發(fā)生磨擦，協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén)，它同餐飲部、銷(xiāo)售部、客房部等部門(mén)都有著(zhù)緊密的工作關(guān)系，如出現問(wèn)題，我們都能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調解決，避免客人的'投訴及事態(tài)的惡化。

　�。�4）加強各類(lèi)報表及報關(guān)數據的安全管理

　　前廳部按照公安局的規定對每一位入住的賓客進(jìn)行入住登記，堅決執行公安部規定的“一客一單”制度，并輸入電腦，境外客人的資料通過(guò)酒店前臺的報送系統及時(shí)的向國家安全局出入境管理科進(jìn)行報送。在今年上半年開(kāi)發(fā)分局治安科的兩次明察以及天津市公安的暗訪(fǎng)檢查工作中均達到公安機關(guān)要求并受到好評。前廳部所有的報表和數據指定專(zhuān)人負責，對報表進(jìn)行分類(lèi)存檔并按期統計上報。

　　三、環(huán)境衛生方面。

　　堅持做好每一天的衛生清理和自查工作，從思想上將環(huán)境衛生問(wèn)題重視起來(lái)，為廣大賓客提供一個(gè)干凈整潔的消費環(huán)境。最初，我部門(mén)員工沒(méi)有將環(huán)境衛生問(wèn)題重視起來(lái)，平時(shí)只做表面工作，對洽談室、

　　前廳部工作總結通用 篇6

　　在四月份工作中客流并不大，由于季節性的到來(lái)等因素，完全的進(jìn)入到了淡季，面對淡季的到來(lái)，我們在四月份工作中還有很多做的不到位的地方，同樣也有突出之處，改進(jìn)錯誤的工作。

　　衛生：

　　前廳，在衛生方面應該是一項常抓不懈的工作，在中班重逢時(shí)對前廳外圍墻面，魚(yú)池，轉門(mén)的清理并進(jìn)行保養，對外圍玻璃上的膠布與工程部配合進(jìn)行處理，對后廳的外圍衛生同樣去堅持去做好，按照周計劃衛生進(jìn)行打掃，要求領(lǐng)班每天安排需做衛生，對一號電梯的護理和每日的日常衛生在客人下樓不忙的情況下要及時(shí)的去查看與清理，夜班對琉璃燈玻璃球的清理。男賓將一更的地面不銹鋼處用起蠟水進(jìn)行清理，效果非常的好，由于很長(cháng)時(shí)間沒(méi)有清理發(fā)費的時(shí)間也較長(cháng)，對水區的地面進(jìn)行了全面的刷洗，效果也是很明顯的，由于地面的吸物性較強，刷洗后很快又滲透進(jìn)去，要求夜班分區進(jìn)行刷洗。對男賓的公區衛生東步梯進(jìn)行刷洗并保持很好。對衛生間的衛生進(jìn)行檢查登記，巡查記錄本，并規定時(shí)間進(jìn)行清理，除異味。對合作部門(mén)的衛生要求，大池每日二次的里外清理，上午十點(diǎn)，晚上一點(diǎn)以后刷洗。并由領(lǐng)班監督，主管上班檢查。以達到更好的洗浴環(huán)境。

　　紀律：

　　前廳在夜班中出現的違反公司紀律員工較為嚴重，出現脫崗，坐崗現象，給工作帶來(lái)許都的負面影響，對晚班員工進(jìn)行罰款和教育，對領(lǐng)班處連帶處罰，加強對夜班工作的監管，并規定夜班員工疊毛巾不允許坐崗疊，對坐崗，脫崗，睡崗的員工處以50元以上罰款，領(lǐng)班連帶，領(lǐng)班出現以上情況降級或打回試用期，得到了相對應得控制，我們還得繼續加強監管員工的工作，培養領(lǐng)班的自我約束意識。體現前廳的基本素養，曾強集體榮譽(yù)感。男賓，在整體上來(lái)說(shuō)還是較好，在本月出現一名員工穿便裝進(jìn)入營(yíng)業(yè)區，當場(chǎng)進(jìn)行罰款處理。一名員工出現偷吃雞蛋當場(chǎng)罰款處理，無(wú)其他紀律情況出現，對合作部門(mén)的紀律約束，在上班期間不允許在營(yíng)業(yè)區亂站亂靠現象，不允許在里面抽煙，出現違反紀律最底50元罰款。

　　服務(wù)：

　　前廳新員工進(jìn)入的比較多，在各項業(yè)務(wù)上還是有所欠缺，在服務(wù)上也體現出了許都的不足，如：收銀雙手遞物，接物，服務(wù)用語(yǔ)的不規范，在班前會(huì )中去采用簡(jiǎn)單的練習方式和工作崗位領(lǐng)班去帶領(lǐng)，對新員工地服務(wù)要求進(jìn)行統一規范，并在收銀員中以末尾淘汰制，優(yōu)中選優(yōu)的原則，已淘汰一名收銀。在淡季的到來(lái)，員工對客流的下降有些不適應，不知道如何做起，在服務(wù)中及時(shí)的糾正員工的此種心態(tài)的表現。加強員工的`微笑服務(wù)，對客的服務(wù)用語(yǔ)的規范，不要使用隨意性語(yǔ)言，加強員工的30度鞠躬問(wèn)好，正確的引領(lǐng)手勢，已達到服務(wù)的標準。員工的主動(dòng)服務(wù)意識較好。一更的服務(wù)做到隨時(shí)提醒客人以免出現丟失物品現象，對上月強調的客人手機隨意放的現象基本杜絕，前廳部為了公司的服務(wù)更上一層樓每天領(lǐng)班要尊尋到客人意見(jiàn)或建議，已達到更好的服務(wù)水平。

　　銷(xiāo)售：

　　在銷(xiāo)售中主要激勵員工的推銷(xiāo)激情，鼓勵員工推銷(xiāo)，每天給員工定任務(wù)，促進(jìn)有目標性的去開(kāi)展銷(xiāo)售工作，男賓在本月的推銷(xiāo)中激情非常高昂，特別在按摩的推銷(xiāo)經(jīng)過(guò)男賓的顧客都有不放過(guò)任何的機會(huì )。

　　前廳部工作總結通用 篇7

　　隨著(zhù)天氣的轉冷，旺季工作已接近尾聲，就20xx年前廳部工作做旺季結束后的總結。

　　一、一年來(lái)前廳部工作的回顧

　　20xx年，前廳在賓館領(lǐng)導的決策下，堅持“以人為本”重要思想為指導，深入貫徹落實(shí)賓館領(lǐng)導的各項指示精神，在前廳工作日益繁重，賓館管理標準大幅度提高的新形式下，通過(guò)本部門(mén)全體員工的共同努力，取得了一定的成績(jì)。期間共接待大小型會(huì )議17次，接待客人數量近兩萬(wàn)人次，平均房?jì)r(jià)超過(guò)500元/間；接待VIP客人數次，受到各方領(lǐng)導好評，給賓館帶來(lái)了較大聲譽(yù)。前廳工作一年來(lái)在硬件方面有：賓館年初對前廳進(jìn)行了墻面粉刷、室內美化；增設了旅客信息掃描儀器等等；軟件方面有：增加了人員并培訓考核上崗，對員工禮儀、服務(wù)等方面有了嚴格要求；完成了相關(guān)管理制度；規劃了財務(wù)制度和職責；于前臺增設了宣傳公園、賓館的文件和宣傳冊；并做了大量宣傳工作，發(fā)放了部分宣傳冊，聯(lián)系了相關(guān)網(wǎng)絡(luò )售房；安全工作是賓館工作的重中之重，不可小視，賓館安全工作放在前廳部，期間賓館無(wú)安全事故發(fā)生，這給賓館增加了一定的安全性；一系列的工作都體現了賓館工作在進(jìn)步、在不斷發(fā)展。

　　二、深入學(xué)習上級領(lǐng)導工作指示精神，不斷增強貫徹落實(shí)的自覺(jué)性、主動(dòng)性。

　　本部門(mén)在對于上級部門(mén)簽署分發(fā)的各類(lèi)文件、各相關(guān)部門(mén)轉發(fā)文件及跟進(jìn)事項，高度重視，并組織大家認真學(xué)習領(lǐng)會(huì )，做到“人人都知曉，事事有跟進(jìn)”，并時(shí)不時(shí)對個(gè)別員工就知曉情況進(jìn)行重點(diǎn)抽查；進(jìn)一步激發(fā)了員工工作熱情和進(jìn)取精神，為全面完成12年度前廳工作任務(wù)提供了強大的精神動(dòng)力，促進(jìn)了前廳各項工作全面健康平衡發(fā)展。

　　三、加強賓館服務(wù)理念的宣傳

　　使“顧客第一、員工第一”達到質(zhì)的統一前廳站在賓館服務(wù)的最前沿，服務(wù)的好壞，事關(guān)賓館的成長(cháng)與發(fā)展，興衰與榮辱，這一年來(lái)，不斷地在給員工及各服務(wù)人員灌輸“顧客就是上帝”“客人永遠都是對的”“服務(wù)要超越賓客的期望”這一服務(wù)理念，并組織員工進(jìn)行了專(zhuān)題培訓，并在服務(wù)過(guò)程當中進(jìn)行了進(jìn)一步規范和指正，重抓服務(wù)細節，從而使得員工的服務(wù)意識有了較大提高，工作熱情有所增加，同時(shí)，在用人及管理方面，十分注重員工的個(gè)人發(fā)展，及素質(zhì)的提高，并采取了“人盡其本”的用人原則，充分調動(dòng)員工的工作積極性，最大限度地激發(fā)員工潛能，在人與人的工作當中，我們建立了良好的人際工作氛圍，暢通了員工向管理層提供信息的渠道，減輕了員工的工作壓力與不快，增加了員工的參與感，提高了員工的地位，樹(shù)立了員工在服務(wù)過(guò)程中的自信心.

　　四、增強員工“開(kāi)源節流、增收節支”意識

　　控制好成本本部門(mén)嚴格貫徹落實(shí)賓館的節能方針，嚴格控制本部門(mén)的成本消耗，號召員工節約賓館每一度電，每一滴水，用好每一張紙，每一支筆，大大提高了員工的節能意識；

　　五、增強員工的銷(xiāo)售意識和銷(xiāo)售技巧，提高入住率前廳部根據市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客銷(xiāo)售

　　今年來(lái)賓館在房型、房?jì)r(jià)及優(yōu)惠項目的調整的同時(shí)推出了一系列的客房促銷(xiāo)方案如；提升自助餐券、免費礦泉水、水果等優(yōu)惠政策，并樹(shù)立接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人留下來(lái)”的工作宗旨，爭取更高的入住率。六、注重各部門(mén)之間的協(xié)調工作賓館就是一個(gè)大家庭，有效的溝通是賓館管理獲得成功的重要保證，部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì )發(fā)生磨擦，協(xié)調的好壞將對工作產(chǎn)生重要的影響。前廳部是整個(gè)賓館的中樞部門(mén)，它同餐飲、廚房、客房、工程等部門(mén)都有著(zhù)緊密的工作關(guān)系，出現問(wèn)題，我們都能主動(dòng)地和相關(guān)部門(mén)進(jìn)行協(xié)調解決，避免事情停滯或朝不利方向發(fā)展，因為大家的共同目的都是為了賓館的成長(cháng)和發(fā)展，不解決或處理不妥將對賓館的發(fā)展帶來(lái)一定的負面影響。在工作中不斷增強員工的集體主義責任感；

　　七、不足之處

　　雖然，前廳做了大量的工作，也取得了一定成績(jì)，但離賓館的要求和領(lǐng)導、同事的'期盼還有較大差距。同時(shí)不足之處我們也深刻地意識和體會(huì )到：

　　1、員工在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性；由于12年總臺員工大多是新進(jìn)員工，以前未從事過(guò)此類(lèi)工作，雖然經(jīng)過(guò)培訓和實(shí)踐，但實(shí)際工作起來(lái)還是欠缺靈活主動(dòng)性，不夠積極，欠缺工作責任心，員工素質(zhì)達不到相關(guān)要求，這給工作帶來(lái)很大不便，也造成了一定影響。經(jīng)過(guò)一個(gè)旺季的忙碌，員工缺點(diǎn)一一顯現出來(lái)，我們會(huì )用接下來(lái)的時(shí)間繼續學(xué)習，加強員工思想教育和業(yè)務(wù)技能。

　　2、門(mén)童業(yè)務(wù)不熟練、不受約束，導致車(chē)輛經(jīng)常被堵；由于今年門(mén)童人員年齡較小，責任心不強，經(jīng)常會(huì )有車(chē)輛停放不序的情況，門(mén)童沖忙培訓上崗有部分原因，明年將重點(diǎn)將這方面工作方案調整。

　　3、前廳員工缺乏靈活的售房技巧，達不到提高散客的入住率；員工沒(méi)有把賓館當成家的思想，對于賓館工作可大可小，沒(méi)有盡心盡力，而且員工有“干多干少一個(gè)樣的想法”，這一方面將在培訓思想工作和實(shí)際工作中慢慢改變。

　　八、下一步工作打算

　　1、做旺季工作的總結工作，認真總結20xx年賓館經(jīng)濟收入不景氣的經(jīng)驗，做好備戰“十一”黃金周的準備，力爭下一步工作盡量彌補全年經(jīng)濟損失量；

　　2、配合財務(wù)人員處理應收賬務(wù)，做到應收盡收，防止跑賬、壞賬；

　　3、關(guān)注顧客需求，積極真實(shí)的向上級反映顧客的需求，為領(lǐng)導調整戰略思路提供依據；

　　4、繼續加強培訓，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量；

　　5、注重員工的服務(wù)細節，服務(wù)從細處著(zhù)手，對客提供滿(mǎn)意周到的服務(wù)；

　　6、完善各工作標準及程序，推行賓館質(zhì)量標準化服務(wù)；

　　7、提高前臺員工的售房技巧，提高散客的入住率，力爭彌補前段時(shí)間下滑的銷(xiāo)售任務(wù)。

　　在接下來(lái)的工作里，前廳部所有員工將會(huì )在賓館總體目標的指引下，堅持可持續發(fā)展戰略，在推行“關(guān)注顧客、注重細節、關(guān)心員工”的偉大實(shí)踐中，開(kāi)拓進(jìn)取、與時(shí)俱進(jìn)、扎實(shí)工作，為使前廳及賓館工作有個(gè)全新的局面與面貌而努力奮斗。

　　前廳部工作總結通用 篇8

　　20xx年是酒店不平凡的一年，從酒店改制以來(lái)前廳部積極配合營(yíng)銷(xiāo)部接待了各種不同類(lèi)型和規模的會(huì )議，最為顯著(zhù)的如荊河街道的會(huì )議接待，會(huì )議的成功接待得到了荊河街道領(lǐng)導的一致認可，付出總有回報員工的辛勤汗水終究換來(lái)了成功的結果，然而從會(huì )議接待中我們雖然取得了一定的接待經(jīng)驗，但是還存有一定的不足，服務(wù)的被動(dòng)性，一切的工作沒(méi)有想在客人之前去完成，也看出了我們的不足。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結過(guò)去豐富的經(jīng)驗，取長(cháng)補短，將今后的接待工作做的更好更規，并打造出自己的品牌。

　　一年之季在于春，一日之計在于晨，根據酒店行業(yè)發(fā)展的變化，在住房的淡季配合房務(wù)部，推出了一些優(yōu)惠活動(dòng)。除了在價(jià)格上的優(yōu)惠外，還給客人免費贈送水果，其前提是在價(jià)格150元以上的住客，其次滿(mǎn)100元房?jì)r(jià)住8次以上的客人，在下次入住時(shí)將免費贈送一天，前提是同一個(gè)的證件，目的是拉更多的回頭客，讓客人再次光臨，這些優(yōu)惠活動(dòng)，得到了客人的一致認可，同時(shí)也使酒店得到了一定的經(jīng)濟效益，做到了人氣的有增無(wú)減。

　　前廳部即是酒店的銷(xiāo)售窗口，在房?jì)r(jià)的推銷(xiāo)上尤其是讓接待員掌握一定的銷(xiāo)售技巧，怎么才能把我們的服務(wù)出品銷(xiāo)售出去，這就要我們的接待員在推銷(xiāo)上掌握一定的技巧，在價(jià)位上按照從高到低的順序進(jìn)行，但往往我們在此方面還很欠缺，意識淡薄，沒(méi)有意識到工作的重要性，客人來(lái)了只是機械性的去介紹，出售，這是遠遠不夠的，甚至在軟件服務(wù)上也不是很靈活很主動(dòng)，為此讓接待員學(xué)會(huì )去推銷(xiāo)是工作的重中之重，讓他們把酒店最好的出品推銷(xiāo)給客人，而又讓客人樂(lè )于接受，這是一個(gè)技巧，在今后的工作中作為重點(diǎn)進(jìn)行執行。

　　從一年來(lái)的工作觀(guān)察來(lái)看，從行李生到前臺接待崗位，服務(wù)均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動(dòng)性與熱情程度，客來(lái)沒(méi)有聲，客沒(méi)有答聲，客走沒(méi)有送聲，這是最基本的。而是最不應該犯的錯誤，當然還是有些員工做的比較好。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓的標準做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責任心，來(lái)贏(yíng)得更多的回頭客。

　　酒店從業(yè)人員更換頻繁，總不時(shí)有新鮮的血液補充進(jìn)來(lái)，今年前臺接待員新增人員較多，培訓后的`新員工業(yè)務(wù)知識和自身素質(zhì)標準不一，在此情況下根據工作需要對前臺接待，行李生等進(jìn)行一次面的業(yè)務(wù)知識與技能操作的培訓與大比武。其目的是牢固樹(shù)立員工工作，深化業(yè)務(wù)知識，更好的開(kāi)展工作。

　　酒店大堂副理是收集客人意見(jiàn)、處理客人投訴的中樞環(huán)節，是題的協(xié)調者，為更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定時(shí)的對住客房進(jìn)行拜，形式以電話(huà)拜和登門(mén)拜為主，對客人反饋的一些意見(jiàn)和建議積極予以采納和解決，為酒店以后的良好發(fā)展奠定了基礎。

　　金鑰匙服務(wù)學(xué)習歸來(lái)后，由于自己對金鑰匙專(zhuān)業(yè)知識的缺乏，在工作中沒(méi)能充分的發(fā)揮金鑰匙的個(gè)性化服務(wù)，在本酒店也沒(méi)能很好的發(fā)展金鑰匙隊伍。在來(lái)年的工作中作為重點(diǎn)將其發(fā)揮到最大化。

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