小貸公司客服工作總結（精選8篇）

　　不經(jīng)意間，工作已經(jīng)告一段落，回顧堅強走過(guò)的這段時(shí)間，取得的成績(jì)實(shí)則來(lái)之不易，該好好寫(xiě)一份工作總結，分析一下過(guò)去這段時(shí)間的工作了。想必許多人都在為如何寫(xiě)好工作總結而煩惱吧，以下是小編收集整理的小貸公司客服工作總結，僅供參考，歡迎大家閱讀。

　　小貸公司客服工作總結 1

　　對于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō)，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì )了吃辣椒的人，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗的老員工了。我是從一線(xiàn)員工上來(lái)的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(cháng)，在接近兩年的班長(cháng)工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶(hù)所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話(huà)務(wù)員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調節。

　　在每一個(gè)新員工上線(xiàn)之前，我會(huì )告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著(zhù)在以下兩點(diǎn)的基礎上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì )把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì )把工作當成是一種享受。首先，對于用戶(hù)要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶(hù)提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶(hù)提供咨詢(xún)時(shí)要認真傾聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶(hù)的態(tài)度，這樣才會(huì )保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶(hù)情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶(hù)更大的投訴。

　　另外，在平常的話(huà)務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺(jué)自己就是在錯誤中不斷成長(cháng)起來(lái)的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來(lái)的后果，就沒(méi)有過(guò)不去的關(guān)。俗語(yǔ)云：知錯能改，善莫大焉。所以沒(méi)有必要為自己所范下的錯誤長(cháng)久的消沉和逃避，“風(fēng)物長(cháng)宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的'選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會(huì )消除與前臺的隔閡，營(yíng)造一種輕松的氛圍，穩定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。

　　當然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí)，我們在這個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門(mén)的前臺、后臺、組長(cháng)、質(zhì)檢及部門(mén)經(jīng)理之間作著(zhù)有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門(mén)之間作著(zhù)較為和諧的溝通和交流，將話(huà)務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內事情的過(guò)程當中，對團隊二字體會(huì )特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：

　　在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著(zhù)兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著(zhù)波浪漂過(guò)來(lái)，大家正準備再靠近些時(shí)營(yíng)救�！澳鞘窍伹��！币晃焕险哒f(shuō);“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見(jiàn)過(guò)一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水到來(lái)時(shí)，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì )被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了�！辈婚L(cháng)時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰士，一層一層地打開(kāi)，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇?tīng)奚�者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯------于是，我開(kāi)始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時(shí)能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶(hù)的無(wú)理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶(hù)又何防!

　　很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿(mǎn)了激情和活力的團隊，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積極地參予著(zhù)這個(gè)團隊的建設。在與另外一位班長(cháng)良好而默契的配合下，我們彼此取長(cháng)補短，查漏補缺，再加上部門(mén)經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過(guò)難關(guān)，將話(huà)務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話(huà)業(yè)務(wù)歷來(lái)是用戶(hù)爭議和投訴的焦點(diǎn)，公話(huà)及卡類(lèi)用戶(hù)每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長(cháng)工作中很大一部分壓力就是來(lái)源于此，所以在處理此類(lèi)投訴時(shí)總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級領(lǐng)導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長(cháng)的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來(lái)有人一起扛著(zhù)”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無(wú)險，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著(zhù)我們的客服生涯。

　　細細回憶這段時(shí)間以來(lái)的工作過(guò)程及目前公話(huà)組的整個(gè)狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著(zhù)我們去規劃和改觀(guān)。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識及情緒管理方面的培訓來(lái)激發(fā)前臺的工作積極性�；驗榱颂岣哒Z(yǔ)音親和力，作語(yǔ)音藝術(shù)培訓及在公司工會(huì )的倡導和鼓勵下號召全話(huà)務(wù)中心參與詩(shī)歌朗誦大賽等嘗試，在培養聲音魅力過(guò)程中，讓電話(huà)交流的載體更加生動(dòng)，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話(huà)組是呼叫中心人數最多的一個(gè)組，對于今后的工作可謂任重而道遠。

　　所以不管以后的工作將會(huì )發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內的事，努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn)，推開(kāi)障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個(gè)性永不會(huì )變。

　　我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習的心態(tài)來(lái)支撐自己，才能使我這個(gè)老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng )意和更加從容一些吧。

　　小貸公司客服工作總結 2

　　我是支行的貸款員，調查貸款客戶(hù)達150位，成功放款30筆，發(fā)放貸款達7xx萬(wàn)元，而且所有貸款均屬于正常類(lèi)貸款。自在貸款路上從零開(kāi)始的艱辛跋涉。

　　我認為有以下幾點(diǎn)體會(huì )：

　　面對貸款員這個(gè)崗位，開(kāi)始我還真有些膽怯。從20xx年參加工作以來(lái)，需要三天兩頭跑到客戶(hù)家中，實(shí)地了解客戶(hù)的基本情況、經(jīng)營(yíng)信息，調查掌握客戶(hù)的貸款用途、還款意愿，分析客戶(hù)的還款能力。這些對于不善與人交流的我來(lái)說(shuō)，實(shí)在是太難了。起初的一個(gè)月里，我總在心里想，把錢(qián)放出去還不上怎么辦?有時(shí)打起了退堂鼓，覺(jué)得還是繼續干老本行比較好。

　　支行領(lǐng)導了解到貸款員們的普遍心態(tài)后，及時(shí)和大家座談，讓大家解放思想，放下包袱，說(shuō)：“還沒(méi)干就不要輕易否定自己，你們一定會(huì )慢慢地喜歡上貸款這個(gè)崗位的�！鳖I(lǐng)導的耐心開(kāi)導和對發(fā)展前景的描繪，使大家對自己的工作漸漸鼓起了勇氣。思想顧慮消除了，整個(gè)隊伍開(kāi)始有了活力。我和大家一樣，也受到了很大鼓舞，下定決心從零開(kāi)始學(xué)起。

　　通過(guò)專(zhuān)業(yè)化的培訓和自學(xué)，漸漸地掌握了小額貸款業(yè)務(wù)和操作流程。

　　通過(guò)支行前期的大力宣傳，陸續有一些有需求的客戶(hù)開(kāi)始上門(mén)咨詢(xún)，我也迎來(lái)了第一位貸款客戶(hù)。那天，我懷著(zhù)復雜的心情，與另一名同事坐了一個(gè)半小時(shí)的公車(chē)來(lái)到了xx村。這位客戶(hù)是個(gè)農戶(hù)，有十多年的養殖歷史，對市場(chǎng)非常了解。在客戶(hù)家，我作了自我介紹后，便開(kāi)始按培訓時(shí)要求的調查順序逐項詢(xún)問(wèn)。

　　由于是第一次與客戶(hù)進(jìn)行“營(yíng)銷(xiāo)”交流，加上對xx行業(yè)了解不夠，心里很緊張，問(wèn)了不到20分鐘，客戶(hù)突然說(shuō)：“我不貸了，你們走吧，不就是從你們銀行貸點(diǎn)款嘛，跟審犯人似的�！蔽乙�(jiàn)狀，趕忙解釋?zhuān)�可這位農戶(hù)就是不再配合了。無(wú)奈，我與同事掃興而歸，第一次營(yíng)銷(xiāo)就此“流產(chǎn)”。

　　回去的路上，我翻來(lái)覆去地回憶剛才的.場(chǎng)景，又問(wèn)同事的感受是什么。經(jīng)過(guò)分析，我找到了答案：?jiǎn)?wèn)題不在客戶(hù)，完全是自己根本不會(huì )跟客戶(hù)交流，不懂對方的需求和困難所在才造成了尷尬局面。

　　捫心自問(wèn)，如果總是這樣不善于與客戶(hù)交流溝通，以后誰(shuí)還敢來(lái)找我貸款?不行，必須改，從頭練!從此，每天上班后就和同事們一起上街作宣傳，與小商戶(hù)們聊天，練習介紹貸款業(yè)務(wù);下班后還走親訪(fǎng)友，介紹銀行小額貸款，把他們當成練習對象。功夫不負有心人�，F在我自認為交流技巧有了很大提高。

　　辛勞踏出豐收路開(kāi)發(fā)信用村將是支行以后的重點(diǎn)發(fā)展客戶(hù)，深入了解掌握農戶(hù)的經(jīng)營(yíng)情況和規律，盡快了解行業(yè)，是自己的首要任務(wù)。通過(guò)親戚找到幾戶(hù)農戶(hù)，與同事一起實(shí)地去了解情況。時(shí)間一長(cháng)，漸漸地習慣了這種工作。半年的工作業(yè)績(jì)雖然不理想，但我深感自己的工作離不開(kāi)領(lǐng)導和貸款部團隊對我的關(guān)心和支持;同時(shí)，更感激一直默默無(wú)聞在背后支持我工作的家人。我要用“舍小家顧大家”的敬業(yè)精神，努力工作爭起做一名合格的銀行貸款員。

　　小貸公司客服工作總結 3

　　一、工作概況

　　本階段（X 月 X 日 - X 月 X 日），我主要負責小貸公司日�？蛻�(hù)咨詢(xún)響應、業(yè)務(wù)指引及基礎信息核對工作，累計接待客戶(hù)咨詢(xún) 320 余次，涵蓋貸款產(chǎn)品介紹、申請流程解答、還款方式說(shuō)明等內容，平均響應時(shí)長(cháng)控制在 3 分鐘內，客戶(hù)滿(mǎn)意度達 96%。

　　二、核心工作內容

　　客戶(hù)咨詢(xún)精準解答：針對客戶(hù)高頻咨詢(xún)的 “小額信用貸申請條件”“貸款利率計算方式”“還款逾期后果” 等問(wèn)題，提前整理標準化應答話(huà)術(shù)，確保信息準確一致。例如，有客戶(hù)詢(xún)問(wèn) “月收入 3000 元能否申請 5 萬(wàn)元貸款”，我先說(shuō)明基礎申請條件（月收入 2000 元以上、征信良好），再結合公司風(fēng)控要求，建議客戶(hù)申請 3 萬(wàn)元額度，并詳細講解還款壓力測算（月供約 1100 元，占月收入 36.7%，符合還款能力要求），幫助客戶(hù)理性決策。

　　業(yè)務(wù)流程指引協(xié)助：通過(guò)電話(huà)、在線(xiàn)客服等渠道，指導客戶(hù)完成貸款申請材料準備（如身份證、收入證明、銀行流水），并告知線(xiàn)上申請操作步驟。期間，協(xié)助 65 位客戶(hù)解決線(xiàn)上申請時(shí)的系統操作問(wèn)題（如上傳材料失敗、身份驗證不通過(guò)），通過(guò)遠程截圖指導、語(yǔ)音分步講解，確�？蛻�(hù)順利提交申請，申請成功率較上月提升 12%。

　　基礎信息核對與更新：定期梳理客戶(hù)信息，對聯(lián)系方式變更、工作單位調整的`客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，更新系統數據。本階段共完成 180 位客戶(hù)的信息核對，修正錯誤信息 23 條，保障后續還款提醒、業(yè)務(wù)通知能精準觸達客戶(hù)，減少因信息偏差導致的溝通成本。

　　三、工作成果與不足

　　成果方面，通過(guò)標準化話(huà)術(shù)與高效響應，客戶(hù)咨詢(xún)一次性解決率從 88% 提升至 95%，投訴量較上月減少 3 起；協(xié)助完成的貸款申請中，資料齊全率達 92%，縮短了后續審核周期。不足在于，對部分特殊產(chǎn)品（如抵押貸）的細節條款掌握不夠熟練，曾出現 1 次因無(wú)法準確回答抵押房產(chǎn)評估流程，需轉接業(yè)務(wù)專(zhuān)員的情況。

　　四、改進(jìn)方向

　　后續將系統學(xué)習公司所有貸款產(chǎn)品的細則，尤其是抵押貸、經(jīng)營(yíng)性貸款的特殊要求，制作 “產(chǎn)品細節手冊” 隨身攜帶；每周參與業(yè)務(wù)部門(mén)培訓，針對疑難問(wèn)題及時(shí)請教，確保能獨立解答各類(lèi)咨詢(xún)，進(jìn)一步提升客戶(hù)服務(wù)效率。

　　小貸公司客服工作總結 4

　　一、工作概況

　　本階段，我聚焦客戶(hù)問(wèn)題處理與投訴化解工作，共受理客戶(hù)投訴及疑難問(wèn)題 45 件，涉及還款糾紛、額度調整、服務(wù)態(tài)度不滿(mǎn)等類(lèi)型，問(wèn)題解決率達 91%，投訴閉環(huán)平均時(shí)長(cháng)為 2 個(gè)工作日，有效維護了公司客戶(hù)關(guān)系。

　　二、核心工作內容

　　投訴分類(lèi)處理與跟進(jìn)：建立 “投訴問(wèn)題臺賬”，按 “緊急程度”（如逾期催收爭議需 24 小時(shí)內處理、額度異議需 3 個(gè)工作日內回復）分類(lèi)標注，明確處理責任人與時(shí)限。例如，一位客戶(hù)因銀行扣款延遲導致逾期，認為公司未提前提醒，情緒激動(dòng)投訴。我第一時(shí)間安撫客戶(hù)情緒，核實(shí)銀行扣款記錄與公司提醒短信發(fā)送記錄，確認是銀行系統延遲后，協(xié)助客戶(hù)向銀行申請出具證明，并為客戶(hù)申請豁免此次逾期對征信的影響，最終客戶(hù)滿(mǎn)意撤訴。

　　疑難問(wèn)題協(xié)同解決：針對超出客服權限的'問(wèn)題（如貸款額度調整、壞賬處理協(xié)商），主動(dòng)對接風(fēng)控、業(yè)務(wù)部門(mén)，搭建溝通橋梁。有客戶(hù)反映 “經(jīng)營(yíng)狀況好轉，想提高貸款額度但線(xiàn)上申請被拒”，我收集客戶(hù)最新經(jīng)營(yíng)數據（如近 3 個(gè)月?tīng)I收流水、納稅證明），提交至風(fēng)控部門(mén)重新評估，最終幫助客戶(hù)將額度從 10 萬(wàn)元提升至 15 萬(wàn)元，客戶(hù)后續還推薦了 2 位新客戶(hù)。

　　投訴原因分析與反饋：每周匯總投訴數據，分析高頻投訴原因。發(fā)現 “還款提醒方式單一（僅短信）” 導致部分客戶(hù)錯過(guò)還款，便向公司建議增加電話(huà)提醒、APP 推送功能，該建議被采納后，因提醒不足導致的逾期投訴減少 40%。

　　三、工作成果與不足

　　成果方面，成功化解 41 件客戶(hù)投訴，客戶(hù)二次投訴率僅 2%；通過(guò)問(wèn)題反饋推動(dòng) 2 項服務(wù)優(yōu)化（增加還款提醒方式、簡(jiǎn)化額度調整申請材料）。不足在于，處理復雜壞賬協(xié)商類(lèi)投訴時(shí)，談判技巧不足，曾有 1 件壞賬客戶(hù)協(xié)商還款方案時(shí)，因未能準確把握客戶(hù)還款能力，方案首次提交未通過(guò)，延誤了處理時(shí)間。

　　四、改進(jìn)方向

　　學(xué)習壞賬處理協(xié)商技巧，參與風(fēng)控部門(mén)組織的 “客戶(hù)還款能力評估” 培訓，掌握通過(guò)流水、資產(chǎn)情況判斷客戶(hù)還款潛力的方法；向有經(jīng)驗的同事請教談判話(huà)術(shù)，模擬不同場(chǎng)景下的協(xié)商溝通，提升復雜問(wèn)題處理能力。

　　小貸公司客服工作總結 5

　　一、工作概況

　　本階段，我在完成客服基礎工作的同時(shí)，協(xié)助風(fēng)控部門(mén)進(jìn)行客戶(hù)資質(zhì)初篩，共參與 150 位貸款申請人的初步審核，識別出資質(zhì)不符客戶(hù) 28 位，有效降低風(fēng)控部門(mén)審核壓力，提升整體審批效率。

　　二、核心工作內容

　　客戶(hù)資質(zhì)初步核查：根據公司風(fēng)控要求，在客戶(hù)提交貸款申請后，通過(guò)電話(huà)核實(shí)客戶(hù)基本信息（如工作單位真實(shí)性、收入穩定性、貸款用途合法性），并記錄核實(shí)結果。例如，一位客戶(hù)申請經(jīng)營(yíng)性貸款，聲稱(chēng)在本地經(jīng)營(yíng)一家餐飲店，但無(wú)法提供店鋪地址、營(yíng)業(yè)執照編號，且對經(jīng)營(yíng)細節（如月?tīng)I收、員工數量）表述模糊，我將該情況標注為 “資質(zhì)存疑”，提交風(fēng)控部門(mén)進(jìn)一步核查，最終確認客戶(hù)提供虛假信息，避免了潛在風(fēng)險。

　　貸款用途合規性確認：重點(diǎn)核實(shí)客戶(hù)貸款用途是否符合公司規定（不得用于炒股、賭博、購房等）。有客戶(hù)申請 “消費貸”，但在溝通中無(wú)意間提及 “想用于購買(mǎi)股票”，我立即提醒客戶(hù)該用途不符合規定，解釋違規用途可能導致的后果（如貸款提前收回、影響征信），并建議客戶(hù)調整貸款用途為 “家庭裝修”，確保申請合規。

　　風(fēng)控信息反饋與配合：定期向風(fēng)控部門(mén)反饋客戶(hù)資質(zhì)初篩中發(fā)現的共性問(wèn)題（如部分客戶(hù)提供的.收入證明存在涂改痕跡、異地客戶(hù)工作證明難以核實(shí)），協(xié)助風(fēng)控部門(mén)優(yōu)化初篩標準。同時(shí)，配合風(fēng)控部門(mén)對疑似欺詐客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，補充核實(shí)信息，本階段共協(xié)助確認 5 位欺詐客戶(hù)，避免公司潛在損失約 30 萬(wàn)元。

　　三、工作成果與不足

　　成果方面，協(xié)助風(fēng)控部門(mén)初篩客戶(hù) 150 位，篩選準確率達 81%，為風(fēng)控部門(mén)節省約 30% 的基礎審核時(shí)間；識別 5 位欺詐客戶(hù)，減少公司風(fēng)險暴露。不足在于，對部分行業(yè)（如新興互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng )業(yè)公司）的經(jīng)營(yíng)模式不熟悉，在核實(shí)客戶(hù)收入穩定性時(shí)，難以準確判斷，曾出現 1 位互聯(lián)網(wǎng)公司客戶(hù)因收入波動(dòng)較大，初篩時(shí)誤判為 “資質(zhì)不穩定”，后經(jīng)風(fēng)控部門(mén)復核確認符合要求。

　　四、改進(jìn)方向

　　學(xué)習不同行業(yè)的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)與收入模式，整理 “常見(jiàn)行業(yè)客戶(hù)資質(zhì)判斷指南”；主動(dòng)與風(fēng)控部門(mén)溝通，了解不同行業(yè)的風(fēng)控審核標準，提升客戶(hù)資質(zhì)初篩的準確性；對不確定的客戶(hù)資質(zhì)情況，及時(shí)與風(fēng)控專(zhuān)員溝通，避免誤判。

　　小貸公司客服工作總結 6

　　一、工作概況

　　本階段，我圍繞 “提升客戶(hù)體驗” 核心目標，開(kāi)展服務(wù)優(yōu)化工作，包括優(yōu)化應答話(huà)術(shù)、完善服務(wù)流程、收集客戶(hù)反饋等，共收集客戶(hù)有效反饋 86 條，推動(dòng) 3 項服務(wù)改進(jìn)，客戶(hù)平均服務(wù)滿(mǎn)意度從 93% 提升至 97%。

　　二、核心工作內容

　　應答話(huà)術(shù)優(yōu)化升級：針對原有話(huà)術(shù) “過(guò)于官方、缺乏溫度” 的問(wèn)題，結合客戶(hù)反饋，重新梳理 20 組高頻咨詢(xún)話(huà)術(shù)，增加人性化表達。例如，將 “您的貸款申請已受理，審核結果將在 3 個(gè)工作日內通知” 優(yōu)化為 “您的.貸款申請我們已收到啦，審核老師會(huì )盡快處理，3 個(gè)工作日內我會(huì )主動(dòng)跟您同步結果，您有疑問(wèn)也可以隨時(shí)找我”，讓客戶(hù)感受更貼心。優(yōu)化后，客戶(hù)反饋 “服務(wù)更親切” 的占比提升 50%。

　　服務(wù)流程簡(jiǎn)化改進(jìn)：發(fā)現客戶(hù)申請貸款時(shí)，需重復提交身份證照片（線(xiàn)上申請一次、面簽時(shí)又一次），便向公司建議 “建立客戶(hù)資料共享庫”，客戶(hù)提交一次資料后，后續環(huán)節可直接調用。該建議落地后，客戶(hù)申請流程平均時(shí)長(cháng)縮短 15 分鐘，客戶(hù)抱怨 “資料重復提交” 的情況消失。

　　客戶(hù)反饋收集與應用：通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)、線(xiàn)上問(wèn)卷等方式收集客戶(hù)反饋，分類(lèi)整理后提交至相關(guān)部門(mén)。例如，多位客戶(hù)反映 “APP 還款頁(yè)面不清晰，找不到還款金額明細”，我將該反饋提交至技術(shù)部門(mén)，推動(dòng) APP 優(yōu)化還款頁(yè)面，增加 “本月應還金額”“已還金額”“還款明細” 醒目入口，優(yōu)化后客戶(hù)還款操作失誤率下降 60%。

　　三、工作成果與不足

　　成果方面，推動(dòng) 3 項服務(wù)優(yōu)化落地，客戶(hù)滿(mǎn)意度顯著(zhù)提升；整理的優(yōu)化話(huà)術(shù)在全客服團隊推廣，團隊整體服務(wù)評分提升 8 分。不足在于，服務(wù)優(yōu)化覆蓋范圍有限，僅聚焦線(xiàn)上服務(wù)，對線(xiàn)下面簽客戶(hù)的體驗關(guān)注不足，曾有線(xiàn)下客戶(hù)反饋 “面簽等待時(shí)間過(guò)長(cháng)”，但未及時(shí)收集并反饋。

　　四、改進(jìn)方向

　　增加線(xiàn)下客戶(hù)體驗調研，定期到面簽網(wǎng)點(diǎn)收集客戶(hù)反饋（如等待時(shí)間、工作人員服務(wù)態(tài)度）；聯(lián)合面簽部門(mén)制定 “線(xiàn)下服務(wù)標準”（如等待時(shí)長(cháng)不超過(guò) 30 分鐘、工作人員主動(dòng)告知面簽流程）；建立 “線(xiàn)上 + 線(xiàn)下” 一體化服務(wù)反饋機制，確保全方位提升客戶(hù)體驗。

　　小貸公司客服工作總結 7

　　一、工作概況

　　本階段，我重點(diǎn)負責存量客戶(hù)關(guān)系維護與復貸推動(dòng)工作，共維護存量客戶(hù) 280 位，開(kāi)展復貸意向溝通 120 次，成功推動(dòng) 35 位客戶(hù)辦理復貸，復貸金額總計 210 萬(wàn)元，客戶(hù)復貸率較上月提升 15%。

　　二、核心工作內容

　　存量客戶(hù)定期回訪(fǎng)：制定 “客戶(hù)回訪(fǎng)計劃”，按客戶(hù)貸款到期時(shí)間（到期前 1 個(gè)月、到期后 1 周）分批次回訪(fǎng)，了解客戶(hù)還款情況、經(jīng)營(yíng)狀況及后續資金需求。例如，回訪(fǎng)一位經(jīng)營(yíng)便利店的客戶(hù)時(shí)，得知客戶(hù)近期需進(jìn)貨，資金周轉緊張，便向客戶(hù)介紹公司 “老客戶(hù)復貸綠色通道”（免部分申請材料、審批周期縮短至 2 個(gè)工作日），客戶(hù)當即表達復貸意向。

　　復貸政策精準推送：針對不同客戶(hù)群體（如按時(shí)還款優(yōu)質(zhì)客戶(hù)、經(jīng)營(yíng)穩定客戶(hù)），推送差異化復貸政策。對按時(shí)還款 3 次以上的'優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，推送 “利率優(yōu)惠 0.5 個(gè)百分點(diǎn)” 政策；對經(jīng)營(yíng)季節性明顯的客戶(hù)（如農資店客戶(hù)），推送 “旺季臨時(shí)額度提升” 政策。本階段共向 80 位符合條件的客戶(hù)推送專(zhuān)屬復貸政策，其中 35 位成功辦理復貸。

　　客戶(hù)忠誠度提升活動(dòng)：協(xié)助公司開(kāi)展 “老客戶(hù)推薦有禮” 活動(dòng)，向存量客戶(hù)介紹活動(dòng)規則（推薦新客戶(hù)成功貸款，老客戶(hù)可獲 200 元現金獎勵或貸款利息減免）。期間，通過(guò)客戶(hù)回訪(fǎng)宣傳活動(dòng)，共帶動(dòng) 18 位老客戶(hù)推薦新客戶(hù)，成功放款 12 筆，新客戶(hù)金額總計 85 萬(wàn)元，同時(shí)提升了老客戶(hù)粘性。

　　三、工作成果與不足

　　成果方面，推動(dòng) 35 位客戶(hù)復貸，復貸金額 210 萬(wàn)元；通過(guò)老客戶(hù)推薦新增 12 筆業(yè)務(wù)，貢獻新客戶(hù)放款 85 萬(wàn)元；存量客戶(hù)滿(mǎn)意度達 98%，未出現老客戶(hù)因服務(wù)問(wèn)題流失的情況。不足在于，對經(jīng)營(yíng)出現波動(dòng)的客戶(hù)（如營(yíng)收下降、暫時(shí)還款困難），缺乏針對性的關(guān)系維護策略，有 3 位此類(lèi)客戶(hù)到期后未辦理復貸，也未推薦新客戶(hù)。

　　四、改進(jìn)方向

　　針對經(jīng)營(yíng)波動(dòng)客戶(hù)，制定 “一對一幫扶計劃”，如為暫時(shí)還款困難客戶(hù)申請還款寬限期、提供經(jīng)營(yíng)建議（對接上下游資源）；定期跟蹤此類(lèi)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)恢復情況，在其資金需求回升時(shí)及時(shí)推送復貸政策；學(xué)習客戶(hù)關(guān)系管理技巧，提升對不同狀態(tài)客戶(hù)的維護能力，進(jìn)一步提高復貸率與客戶(hù)推薦率。

　　小貸公司客服工作總結 8

　　一、工作概況

　　本階段，我主要負責應急事件處理與特殊客戶(hù)（如老年客戶(hù)、殘障客戶(hù)、緊急資金需求客戶(hù)）服務(wù)工作，共處理應急事件 12 起，服務(wù)特殊客戶(hù) 48 位，確保應急事件均在規定時(shí)限內解決，特殊客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度達 99%。

　　二、核心工作內容

　　應急事件快速響應：建立 “應急事件處理預案”，針對 “客戶(hù)緊急資金需求”“系統故障導致無(wú)法還款”“自然災害影響還款” 等情況，明確處理流程與責任人。例如，一位客戶(hù)因家人突發(fā)疾病，急需 5 萬(wàn)元手術(shù)費，申請貸款后希望當天放款。我立即啟動(dòng)應急通道，協(xié)調業(yè)務(wù)部門(mén)優(yōu)先審核客戶(hù)資料，對接風(fēng)控部門(mén)簡(jiǎn)化審批流程，同時(shí)與財務(wù)部門(mén)溝通加急放款，最終客戶(hù)當天下午收到貸款，解決了緊急需求。

　　老年客戶(hù)專(zhuān)屬服務(wù)：針對老年客戶(hù)不熟悉線(xiàn)上操作、聽(tīng)力不佳等問(wèn)題，提供 “一對一電話(huà)指導 + 線(xiàn)下協(xié)助” 服務(wù)。有位 70 歲客戶(hù)想申請小額貸款用于養老設施改造，但不會(huì )線(xiàn)上填寫(xiě)申請信息。我通過(guò)電話(huà)逐欄指導，對客戶(hù)聽(tīng)不清的內容反復耐心講解，同時(shí)聯(lián)系客戶(hù)附近的網(wǎng)點(diǎn)工作人員，協(xié)助客戶(hù)提交紙質(zhì)材料，最終客戶(hù)順利申請到 8 萬(wàn)元貸款，多次致電感謝。

　　殘障客戶(hù)貼心服務(wù)：為殘障客戶(hù)提供無(wú)障礙溝通與流程簡(jiǎn)化服務(wù)。例如，一位肢體殘障客戶(hù)無(wú)法到網(wǎng)點(diǎn)面簽，我協(xié)調風(fēng)控部門(mén)提供 “視頻面簽” 服務(wù)，提前將面簽材料發(fā)送至客戶(hù)郵箱，協(xié)助客戶(hù)準備所需文件，視頻面簽時(shí)耐心解釋每一項條款，確�？蛻�(hù)理解后簽字，整個(gè)過(guò)程高效順暢，客戶(hù)反饋 “感受到了公司的尊重與關(guān)懷”。

　　三、工作成果與不足

　　成果方面，12 起應急事件均成功處理，客戶(hù)無(wú)一起投訴；服務(wù) 48 位特殊客戶(hù)，全部順利完成貸款申請或還款，特殊客戶(hù)口碑良好，有 5 位特殊客戶(hù)推薦了新客戶(hù)。不足在于，應急事件處理時(shí)，部分部門(mén)配合效率不高，曾有 1 起系統故障導致客戶(hù)無(wú)法還款的.應急事件，因技術(shù)部門(mén)響應延遲，處理時(shí)間超出預期 1 小時(shí)，客戶(hù)略有不滿(mǎn)。

　　四、改進(jìn)方向

　　優(yōu)化應急事件跨部門(mén)協(xié)作機制，明確各部門(mén)響應時(shí)限（如技術(shù)部門(mén)需 30 分鐘內響應系統故障），建立應急溝通群，確保信息實(shí)時(shí)同步；定期組織應急事件處理演練，模擬不同場(chǎng)景，提升客服與各部門(mén)的協(xié)同效率；收集特殊客戶(hù)的個(gè)性化需求，制定更細致的專(zhuān)屬服務(wù)流程，進(jìn)一步提升特殊客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。

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