酒店前臺前臺年終工作總結范文
酒店前臺前臺年終工作總結范文一:
20xx年至20xx年一直在北京xx-xx有限公司做前廳總經(jīng)理一職。我認為酒店的前廳主管的工作主要分為以下幾點(diǎn):
、艆f(xié)助經(jīng)理做好前廳的整體運營(yíng)工作,并對人員進(jìn)行合理的安排,安排好店員工的住宿問(wèn)題;
、泼刻炷馨磿r(shí)做3次例會(huì ),并在例會(huì )中提出一天工作的不足,并及時(shí)采取相應的應對措施,同時(shí)要對當天的工作進(jìn)行總結,做好記錄;⑶制定店內工作表。讓前廳員工按照當天的工作表進(jìn)行工作,并把重要事情標注在工作表內。制定店內工作表是為了能更好的熟知當天的工作任務(wù),這樣也能體現工作的透明度和工作進(jìn)度;
、日莆彰刻斓目土髁亢蜖I(yíng)業(yè)額,并對周客流量和月客流量進(jìn)行統計,制定相應的營(yíng)銷(xiāo)方案,同時(shí)根據周周之間、月月之間的營(yíng)業(yè)額進(jìn)行對比,找出其中的不足,做出總結和相應的應對措施;
、勺龊帽静块T(mén)的消防安全的“三一”工作,做到每天一檢查,每周一培訓,每月一演習,并做好相應的記錄;
、识綄в头⻊(wù)。貫徹執行服務(wù)程序,滿(mǎn)足客人的合理要求;
、藚⒓忧皬d的接待工作,并把在工作中發(fā)現的問(wèn)題進(jìn)行記錄,同時(shí)做出相應的改進(jìn)方案;⑻制定培訓計劃。正確的對員工進(jìn)行一系列的培訓,對工作中發(fā)現的問(wèn)題進(jìn)一步的加強,避免以后工作中出現。協(xié)助員工樹(shù)立正確的價(jià)值觀(guān)和酒店道德;
、团c前臺收銀的緊密配合,要對每天的營(yíng)業(yè)額進(jìn)行記錄。掌握當天備用金的領(lǐng)用,合理安排零錢(qián),保證收銀員的正常結賬;
、螌腿送对V的處理?屯吨饕譃椋“當面投訴”“電話(huà)投訴”“書(shū)面投訴”三種,酒店主要以當面投訴較多。無(wú)論哪種投訴,都要站在客人的立場(chǎng),首先要在感情上獲得好感和信任,對于客人提出的要求,如果能當面解決的就立即解決。如果解決不了,要第一時(shí)間通知上級領(lǐng)導,并與領(lǐng)導做出相應的解決方案,在第一時(shí)間給客人解決。如果出現指定人員投訴的話(huà),首先要和當事人進(jìn)行了解情況,如果在自己的權限能解決的問(wèn)題,就自己解決,如果超出了自己的工作能力,就應立即請示上級領(lǐng)導,如實(shí)匯報情況,與領(lǐng)導商議解決方案,并提出自己的想法,在第一時(shí)間內給客人解決,并告知客人對指定投訴人員的處理意見(jiàn),然后給客人進(jìn)行道歉,不要讓客人帶走不滿(mǎn)意的情緒走。這樣的客訴一定要站在公司利益和客人利益雙贏(yíng)的狀態(tài)處理。
2賓館前臺主管工作總結時(shí)至今天,來(lái)到豐大國際已經(jīng)一年有余了。
依然記得那時(shí)初入豐大時(shí)的心情,嶄新的行業(yè),嶄新的酒店。對于當時(shí)的我來(lái)說(shuō),酒店是陌生的,富麗堂皇的,也是在那之前的我甚至都很少能接觸到的。心懷著(zhù)忐忑的心情,帶著(zhù)好奇和興奮開(kāi)始了我在豐大國際禮賓員的工作。因為其工作特性,使我很快的融入并熟悉了新的環(huán)境,在打消初來(lái)酒店不安心情的同時(shí),也從新的集體中體會(huì )到了家的.感覺(jué)。見(jiàn)識且學(xué)到了豐大國際‘頑強,勤儉。正氣。博大‘的精神和理念,并讓我受用終身!
在逐漸適應且熟練了禮賓部的工作后,張總把我調崗至前臺!這是一份完全在我能力和學(xué)歷之外的工作,但還未還得及作過(guò)多的思考,就緊鑼密鼓地投入到前臺縝密且緊張得工作氛圍之中。一遇閑時(shí),便會(huì )捫心自問(wèn),能不能、行不行?
當然,亦如此類(lèi)的自問(wèn)自答也只局限在遐想之中…
所謂’師父領(lǐng)進(jìn)門(mén),修行在個(gè)人‘,能力卓越的師父將前臺工作的精髓教與我,而我也在師父的督促下完成了一個(gè)月的“領(lǐng)進(jìn)門(mén)“,即將面臨的則是“個(gè)人修行”!
于是,錯誤不如人愿的來(lái)了…
20XX年,可以說(shuō)整個(gè)上半年,我都是在惶惶不可終日里度過(guò)。出錯的頻率、影響及程度,把我深深得活埋。大錯小錯,并沒(méi)有考慮我能否接受,接二連三的發(fā)生著(zhù)。帶來(lái)的后果,雖然不至于慘重,卻也將我摧殘的遍體鱗傷!!!
一開(kāi)始,我只認為是操作技能還不夠熟練、是不是還有沒(méi)學(xué)透徹的知識,就再向同事們請教,但是可想而知,事情遠遠沒(méi)有自己想象得那麼簡(jiǎn)單。其次,那段時(shí)間身體本來(lái)就不夠理想,又時(shí)常飲酒,整天渾渾噩噩地掙扎著(zhù),也想過(guò)是不是因為這樣才導致工作拖沓不前,于是把酒戒了…有時(shí)候因為賬目不清晰、工作交接不夠清楚,下班后電話(huà)的鈴聲猶如夢(mèng)魘般時(shí)?M繞在耳畔,在飯時(shí)、在睡時(shí),總是不期而至。甚至那段時(shí)間都懷疑自己是否患上了這方面的‘綜合征’,于是,干脆的、順理成章的換了手機…
呵呵,可病因根本不在這,做這些也不過(guò)只是徒勞而已
曾想過(guò)要以能力不足和壓力太大為借口,找領(lǐng)導申請重返禮賓部,試圖藉此改變這差強人意的一切,回頭想想即使真回去了,除了工作不同還有什么區別呢,更何況也讓對我寄予期待的領(lǐng)導和同事們會(huì )作何感想的???未愈的身體開(kāi)始提醒著(zhù)我,難道要這樣一直混下去,這又只是我該做出來(lái)的事情麼???
在我以為這一切不會(huì )有轉機的同時(shí),自己也等待著(zhù)改變。我不想停滯不前,不想因為自己成為害群之馬,不想拖整個(gè)團隊的后腿,不想自己對自己失望!!!我還想進(jìn)步…
有幸,天助自助者!
我很感謝貴哥——王貴經(jīng)理,感謝一群時(shí)刻指點(diǎn)著(zhù)我的同事們。是經(jīng)理在我一次次遇到困難和挫折以后,提醒我、教導我、勸誡我。是犯過(guò)很多錯誤,可經(jīng)理并沒(méi)有拋棄我、放棄我、放下我,似乎總能窺透我在心灰意冷的時(shí)刻。是這個(gè)談吐風(fēng)趣、管理有方、爽朗直言的領(lǐng)導,帶領(lǐng)著(zhù)我們、打著(zhù)‘快樂(lè )工作‘的旗號,也讓我在自己的生命中又創(chuàng )新高!一群平日里嘻嘻哈哈的同事也并沒(méi)有疏遠我,依舊不離不棄、不耐其煩。
在經(jīng)理和同事們的用心良苦下,我終于如醍醐灌頂得醒悟,改變得靠自己、心態(tài)和細節!
意識到了問(wèn)題的所在,最重要的就是執行了。當然我只是笨,但不見(jiàn)得懶。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的見(jiàn)賢思齊、數省吾身以后,效果也日漸明顯。把每個(gè)人都當做是自己的鏡子,彌補自身的不足!與之前同樣的工作不但遭到了更快捷的方法,而且也極大的減少了出錯率,同樣的步驟和結果也不會(huì )因省一秒而又費三分的再去返工了。自己也明白了當事情一出現后,首先最不應該做的就是糾結在是誰(shuí)出犯的錯誤,而是分析問(wèn)題的邏輯性、嚴重性,然后馬上處理。也知道工作就像‘扁鵲行醫‘,不是怎樣完美的處理問(wèn)題,而是能杜絕此類(lèi)問(wèn)題的再次出現,將其扼殺在孳生病根的搖籃里!同樣也不會(huì )因為明知道只是很小問(wèn)題,而與顧客、與同事?tīng)巿?從身心到工作,再至周?chē)囊磺卸加辛藷ㄈ灰恍碌母淖。不但重燃了我對工作的信心也提高了興趣,同時(shí)也對生活更加充滿(mǎn)了激情!!!
這一年的我,用我們秉承豐大國際八字箴言“頑強、勤儉、正氣、博大“的精神理念來(lái)概括,一點(diǎn)也不為過(guò)!
頑強:縱然前行的路上道路坎坷、荊棘密布,我們也要相信、也要堅強得走過(guò)去,也許山重水復的盡頭,便柳暗花明。不怕犯錯只怕不改過(guò),只要有打不死的精神,困難只是暫時(shí)的!
勤儉:‘笨鳥(niǎo)先飛‘謂之勤,聲名顯赫不忘本謂之儉,即使再充裕也不能浪費,不浪費時(shí)間、不浪費糧食!
正氣:堅持正確的,不輕移、不親佞,不能因為無(wú)理的、狐假虎威而喪失我們的道德底線(xiàn)和服務(wù)尺度,以正立身才能做大做強!
博大:不張狂、不傲慢,每個(gè)走進(jìn)酒店的都是我們的客人,以高規格禮遇相待,對諫言、建議,誠實(shí)誠懇、虛心以受!
這一年,最火的漢字無(wú)疑是“微“,微意是小,是細節。巨細無(wú)遺、體貼入微的微人性、微服務(wù)、微管理,徹查周身,細致入微的微心態(tài)、微細節,蓄勢待發(fā)、厚積薄發(fā)的四兩微力量,以微卓著(zhù)、以小博大,堅定自己的步伐、贏(yíng)在當下!
這一年,我在豐大,這一年我們跟著(zhù)生機盎然、英姿勃發(fā)的豐大國際見(jiàn)證了它在這塊熱土上從誕生逐漸走向成熟的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,為其取得的成績(jì)驚喜的同時(shí),也更加的認清了自己!
酒店前臺前臺年終工作總結范文二:
酒店部分設備設施進(jìn)行了更新和改造,荒廢多年的三樓經(jīng)過(guò)裝修營(yíng)業(yè),彌補了酒店娛樂(lè )項目的空缺,使酒店的服務(wù)項目更加完善,針對客房異味的問(wèn)題,通過(guò)打開(kāi)窗戶(hù)通風(fēng)得到了根本的解決,同時(shí)對客房舊電視進(jìn)行了更新……,所有的這些給酒店帶來(lái)了生機和希望。酒店設備的更新、服務(wù)項目的完善、員工服務(wù)水準的進(jìn)一步提高,使xx大酒店在20XX年的星評復核中取得有史以來(lái)的最好成績(jì)第二名,使xx大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù)。所有的這些都是店級領(lǐng)導的有效管理和酒店各部門(mén)員工的努力是分不開(kāi)的。所以酒店較注重員工的精神文明建設,給員工創(chuàng )造了良好的生活空間,將酒店的洗衣房改造成一個(gè)寬敞的員工餐廳和員工活動(dòng)的兩用室,并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娛樂(lè )項目,并多次開(kāi)展各項比賽,即增強了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活,酒店還將太陽(yáng)能熱水安裝到了員工宿舍,解決了員工冬天洗澡的問(wèn)題。所有的這些員工只能通過(guò)認真工作來(lái)回報酒店。今年來(lái)前廳部在人員不斷更換的情況下,所有的員工仍然能夠克服困難、團結進(jìn)取,圓滿(mǎn)的完成酒店交給的各項接待任務(wù),全年共接待了VIP團四個(gè),會(huì )議無(wú)數次,在整個(gè)接待過(guò)程中受到客人的好評,一年來(lái)前廳部做好了以下幾項工作:
一、加強業(yè)務(wù)培訓,提高員工素質(zhì)
前廳部作為酒店的門(mén)面,每個(gè)員工都要直接的面對客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準和管理水平,因此對員工的培訓是我們的工作重點(diǎn),今年來(lái)針對五個(gè)分部制定了詳細的培訓計劃:針對總機,我們進(jìn)行接聽(tīng)電話(huà)語(yǔ)言技巧培訓;針對行李處的行李運送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓;接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓;特別是今年七月份對前廳部所有員工進(jìn)行了長(cháng)達一個(gè)月的外語(yǔ)培訓,為今年的星評復核打下一定的基礎,只有通過(guò)培訓才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、給員工灌輸“開(kāi)源節流、增收節支”意識,控制好成本
“開(kāi)源節流、增收節支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求,前廳部員工積極響應酒店的號召,開(kāi)展節約、節支活動(dòng),控制好成本。為節約費用,前廳部自己購買(mǎi)塑料籃子來(lái)裝團隊的鑰匙,減少了鑰匙袋和房卡的使用量,給酒店節約了費用(原來(lái)不管是團隊還是散客,每間房間都必須填寫(xiě)房卡和使用鑰匙袋,通過(guò)團隊房不使用房卡和鑰匙袋后,大大節省了費用,房卡0.18元/張,鑰匙袋0.10元/個(gè),每天團隊房都100間以上,一年可節約一筆較大的費用);商務(wù)中心用過(guò)期報表來(lái)打印草稿紙;督促住宿的員工節約用水電;控制好辦公用品,用好每一張紙、每一支筆。通過(guò)這些控制,為酒店創(chuàng )收做出前廳部應有的貢獻。
三、加強員工的銷(xiāo)售意識和銷(xiāo)售技巧,提高入住率
前廳部根據市場(chǎng)情況,積極地推進(jìn)散客房銷(xiāo)售,今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷(xiāo)方案如:球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷(xiāo)活動(dòng),接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據市場(chǎng)行情和當日的入住情況靈活掌握房?jì)r(jià),前臺的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強調接待員:“只要到前臺的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨,爭取更多的入住率。
四、注重各部門(mén)之間的協(xié)調工作
酒店就像一個(gè)大家庭,部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì )發(fā)生磨擦,協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén),它同餐飲、銷(xiāo)售、客房等部門(mén)都有著(zhù)緊密的工作關(guān)系,如出現問(wèn)題,我們都能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調解決,避免事情的惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來(lái)一定的負面影響。
五、加強各類(lèi)報表及報關(guān)數據的管理
前臺按照公安局的規定對每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記,并輸入電腦,境外客人的資料通過(guò)酒店的報關(guān)系統及時(shí)的向國家安全局出入境管理科進(jìn)行報關(guān),認真執行公安局下發(fā)的通知,對每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報表和數據指定專(zhuān)人負責,對報表進(jìn)行分類(lèi)存檔并每月統計上報。二○○X年客房收入與二○○X年客房收入進(jìn)行對比,住房率增加了9.46%,但收入卻減少了240223.07元,主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性竟爭導致平均房?jì)r(jià)降低,入住率增加而收入減少的現象,客房簡(jiǎn)況表附后。
成績(jì)是喜人的,但不是之處我們也深刻地意識和體會(huì )到:
1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性;
2、總機的設備老化造成線(xiàn)路不暢,時(shí)常引起客人投訴;
3、個(gè)別新員工對本職工作操作不熟練;
4、商務(wù)中心復印機老化,復印機效果不好,影響到商務(wù)中心的收入,今年全年商務(wù)中心的復印現金收入只有2812.9元,附上商務(wù)中心二○○X年經(jīng)營(yíng)簡(jiǎn)況表:(見(jiàn)附表1)
根據酒店給營(yíng)業(yè)部門(mén)制定了新的銷(xiāo)售指標和任務(wù),二○○X年對前廳部來(lái)說(shuō)是一個(gè)重要年,為能配合銷(xiāo)售部完成任務(wù),特制定出二○○X年工作計劃:
1、繼續加強培訓,提高員工的綜合素質(zhì),提高服務(wù)質(zhì)量;
2、穩定員工隊伍,減少員工的流動(dòng)性;
3、“硬件”老化“軟件”補,通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)彌補設備老化的不足;
4、提高前臺員工的售房技巧,增加散客的入住率,力爭完成酒店下達的銷(xiāo)售任務(wù)。
新的一年已開(kāi)始,前廳部全體員工將以新的精神面貌和實(shí)際行動(dòng)向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),貫徹“賓客至上,服務(wù)第一”的宗旨。
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