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客房工作總結15篇
總結在一個(gè)時(shí)期、一個(gè)年度、一個(gè)階段對學(xué)習和工作生活等情況加以回顧和分析的一種書(shū)面材料，它可以有效鍛煉我們的語(yǔ)言組織能力，不如靜下心來(lái)好好寫(xiě)寫(xiě)總結吧�？偨Y你想好怎么寫(xiě)了嗎？以下是小編整理的客房工作總結，僅供參考，歡迎大家閱讀。
客房工作總結1
緊張而忙碌的20xx年即將過(guò)去，在這一年中，我們客房部在酒店的正確指引下，在飯店領(lǐng)導的關(guān)心支持下，在員工辛勤工作努力下，在各部門(mén)的緊密配合下，并且順利通過(guò)了市旅委星級復評工作。為明年的工作打下了較穩定的基礎。
一、以服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn)，以衛生質(zhì)量為關(guān)鍵，做好接待工作和星級復評工作。
創(chuàng )建一個(gè)整潔舒適的環(huán)境是我們的一項宗旨。為此，我們飯店在第一季度對三到八樓的客房進(jìn)行了全面的改建。安裝了電腦，智能馬桶。更換了床頭靠背，沙發(fā)，椅子的裝飾布等。物品的添置擺放都進(jìn)行了嚴格仔細研究和探討，力求完美，確�？头康臋n次與舒適度。而且還對房間內床上用品(包括床單，枕芯，棉被)等都進(jìn)行了全面的更新。還在房間內養植了綠色植物，在床鋪上擺放了玫瑰花。使我們的房間更顯得溫馨，體現綠色理念，讓顧客感到價(jià)有所值。不僅如此，還在電梯廳擺設了古色古香的家具體現了飯店的高貴而典雅的文化底蘊。并且在各部門(mén)的密切的配合下加班加點(diǎn)克服種種困難第一時(shí)間內完成了客房的物品擺放和清潔保養工作，為飯店的營(yíng)收做出了我們的貢獻。
二、培訓工作貫徹其中
由多方面的原因造成客房部員工流動(dòng)相當大，且新招的員工多工作不熟悉在管理上造成相當困難也很大程度抑制了服務(wù)質(zhì)量與提升。針對這一問(wèn)題我們對員工進(jìn)行了全面的制度培訓，從儀容儀表到禮節禮貌，從進(jìn)門(mén)規范到清掃質(zhì)量，從理論到實(shí)踐，不厭其煩、反復施教直到她們能獨立操作上崗。
除此之外，我們對房務(wù)中心更是加大了培訓力度，因為房務(wù)中心是飯店的中樞，一個(gè)電話(huà)一個(gè)細節都能反映酒店的形象與服務(wù)質(zhì)量。我們從電話(huà)的接聽(tīng)、客衣服務(wù)、遺留物品的處理、查退房的等一系列的服務(wù)都進(jìn)行了一對一的強化培訓并且跟蹤監督，強調其崗位的重要性，把許多不良因素扼殺在萌芽。
三、設施設備的維護和保養
設施和設備的維護和保養是提高飯店效益和長(cháng)遠發(fā)展的基礎。所以在設施設備的保養上客房部嚴格執行設施設備保養規定，定期對床墊翻轉，家具定期上蠟保養，嚴格對棉織品、房間的電器、設施設備按正確方法操作和使用，以延長(cháng)其使用壽命。特別是對地毯的保養，客房部非常重視，要求員工在平時(shí)的.工作中，只要發(fā)現地毯上有點(diǎn)狀污漬，都應及時(shí)的做“點(diǎn)”清潔，這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數，還能保持地毯整體衛生。在房間整體保養和維護上，我們每天都對設施和設備進(jìn)行檢查發(fā)現問(wèn)題及時(shí)報修并進(jìn)行驗收。
四、降本節支，行知有效
降本節支、壓縮費用使我們客房部一直都貫徹落實(shí)的一項工作。從人員的合理安排到易耗品的請購與發(fā)放都嚴格控制確保不必要的支出同時(shí)今年我們要求員工在打掃房間時(shí)及時(shí)關(guān)閉空調照明等確保不必要的浪費加強棉制品的報廢程序和更換程序節約支出同時(shí)也培養了員工的經(jīng)濟環(huán)保節約意識。
五、安全意識警鐘常鳴
安全工作對個(gè)人和飯店都是至關(guān)重要的。我們不僅要求員工在上下班路上，在操作過(guò)程中都要謹慎仔細，有自我保護意識，更要在工作場(chǎng)所注意防火，防盜工作。上半年，在我們賓館發(fā)生的一起暴力事件，對我們酒店的安全敲響了警鐘。保護賓客的財產(chǎn)和人身安全是我們的重中之重，當務(wù)之急。提醒賓客貴重物品寄放和門(mén)保險，防盜鏈的使用，使客人的人身財產(chǎn)安全得到了根本上的保障。11月10日，我們開(kāi)展了消防的安全培訓和演習，做到人人知曉‘四個(gè)能力’，懂得消防設施和設備的使用，防止意外事故的發(fā)生。
客房工作總結2
20xx已經(jīng)成為歷史，我們又將迎來(lái)嶄新的一年，為了在20xx年開(kāi)創(chuàng )一個(gè)好的局面，更為了比20xx年工作做的有進(jìn)步，我們應該未雨綢繆，總結20xx年的工作經(jīng)驗，吸取教訓，推動(dòng)下一年的工作開(kāi)展�？头坎孔隽艘幌鹿ぷ鳎�
一、抓好了日常服務(wù)管理
勤到現場(chǎng)，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)指出并進(jìn)行培訓，以確保對客服務(wù)質(zhì)量，對客房清潔衛生進(jìn)行全面檢查，公共區域的清潔衛生及時(shí)檢查，合理安排計劃衛生，做好設施設備的維護保養工作。
其次是20xx年里對客房部區域的工程維修隨時(shí)統計隨時(shí)維修，有一部分維修問(wèn)題維修進(jìn)度緩慢，有遺留問(wèn)題，故在20xx年里，計劃將各個(gè)區域的工程維修詳細記錄在部門(mén)的工程歷史檔案里，便于跟進(jìn)，跟蹤房間維修狀況并備案。
二、規范各管區，各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，提高對客服務(wù)質(zhì)量
為了體現從事酒店服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，對我部門(mén)員工做了禮節禮貌，儀容儀表等相應的`要求，一段時(shí)間后，由于種種原因，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴，沒(méi)有堅持下去，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，我們將對此加大培訓，督導力度。
三、為確�？头抠|(zhì)量，做了一次實(shí)作技能考核
總體效果較好，在經(jīng)過(guò)現場(chǎng)指導后都有了明顯提高，在20xx年還需要加大實(shí)操技能的培訓力度。
四、開(kāi)源節流，降本增效，從點(diǎn)滴做起
客房部是我酒店的主要創(chuàng )收部門(mén)，同時(shí)也是酒店成本費用的的一個(gè)部門(mén)，本著(zhù)節約就是創(chuàng )利潤的思想，從我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費現象，主要表現在：
1、部門(mén)一直要求員工堅持回收客用一次性低值易耗品；
2、要求服務(wù)員在做房時(shí)間把所有電源關(guān)掉，檢查退房后拔掉取電牌等等節電措施；
3、做衛生間時(shí)不使用長(cháng)流水。像這樣日復一日的執行下來(lái)，為酒店節約一筆不少的水電費。
五、堅持做好部門(mén)評優(yōu)工作，努力為員工營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍
每月評出優(yōu)秀員工一名，以激發(fā)與員工的工作熱情，充分調動(dòng)他們的主動(dòng)性，自覺(jué)性，積極性，從而形成鼓勵先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的良性競爭局面，避免干好干壞的一個(gè)樣。
六、將加強對員工的系統培訓工作
部門(mén)人員的流失導致我們部門(mén)工作任務(wù)的增加，我們要提高服務(wù)質(zhì)量首先要從新員工抓起，要使新員工具有較高的服務(wù)意識和服務(wù)技能，就需要我們對新員工進(jìn)行系統的培訓，這就要求我們各級管理人員要付出很多的心血，這項工作將成為我們部門(mén)明年工作的一個(gè)重點(diǎn)。
不斷充實(shí)自己，提高自身綜合能力，加大部門(mén)員工的培訓力度，確�？头糠⻊�(wù)質(zhì)量和衛生質(zhì)量，讓客房整體水平提高一個(gè)臺階，加強輪崗培訓，培養部門(mén)多面手，避免人員流失影響部門(mén)正常運轉。
七、自身存在的問(wèn)題
1、同事與同事之間，部門(mén)與部門(mén)之間的溝通不夠；
2、對各種大小事務(wù)抓的精細程度還不夠；
3、對培訓，布置，安排過(guò)的事檢查力度不夠。
我們堅信在總公司和酒店領(lǐng)導的精明決策下，在酒店各部門(mén)管理人員的精誠團結一直的精神下和全體員工團結一致，齊心協(xié)力，共同努力下，我們相信明年一定可以做的更好。讓我們團結一致，開(kāi)拓進(jìn)取，銳意創(chuàng )新，為建設推進(jìn)小康商務(wù)酒店的明天而努力奮斗！
客房工作總結3
20xx年即將成為歷史，我們又將迎來(lái)嶄新的一年，雖過(guò)去但卻不能忘記，在過(guò)去的一年里，我們究竟做過(guò)哪些具體有益的工作？又有哪些工作我們做的還不完善？我們又從哪些事件中得到啟發(fā)等等？為了在07年開(kāi)創(chuàng )一個(gè)好的局面，更為了比06工作做的有進(jìn)步，我們就應未雨綢繆，總結06年工作經(jīng)驗，吸取教訓，推動(dòng)下一年的工作開(kāi)展。
一、xx年我部完成了以下工作：
1、規范各管區、各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，提高對客服務(wù)質(zhì)量。為了體現從事酒店人員的專(zhuān)業(yè)素養，在04年元月份，針對我部各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不規范、不統一的現象，我部號召各管區搜集本管區各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，進(jìn)行留精去粗，后裝訂成冊，做為我們對客交流的語(yǔ)言指南，同時(shí)，也將做為我們培訓新員工的教材。自規范服務(wù)用語(yǔ)執行以來(lái)，我部人員在對客交流上有了顯著(zhù)提高。但到了后期，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴，有回來(lái)原先的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我部將對此加大督導、檢查方面的力度。
2、為確�？头砍鍪圪|(zhì)量，嚴格執行《三級查房制度》。酒店的主營(yíng)收入來(lái)自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房到達一件合格的商品出售，它包括房間衛生、設施設備、物品配備等，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴格執行三級查房制度，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》，對客房各項指標的檢查用數據來(lái)反映存在的問(wèn)題更直觀(guān)，據統計，我部在04年客房質(zhì)量達標率為98%。
3、執行首問(wèn)職責制實(shí)施首問(wèn)職責制要求處在一線(xiàn)崗位如前廳、總機、服務(wù)中心所掌握的信息量大，如海陸空的交通信息、旅游資訊、各重要單位的電話(huà)號碼等等，還有員工處理事情的靈活應變潛力，對客服務(wù)需求的解決潛力。首問(wèn)職責制是在正式執行前，已做好各項準備工作，要求各崗位廣泛搜集資料，加強培訓學(xué)習，擴大自已的知識面，以便更好的為客人帶給服務(wù)。首問(wèn)職責制從今年元月份正式執行以來(lái)，工作較去年有了很大的進(jìn)步，去年有多起因轉手服務(wù)而耽誤客人時(shí)間使客人生氣、投訴事件，今年無(wú)一齊。
4、開(kāi)展技術(shù)大練兵，培養技術(shù)能手，切實(shí)提高客房人員的實(shí)操水平。為了做好客房的衛生和服務(wù)工作，管家部從今年8月起利用淡季，對樓層員工開(kāi)展技術(shù)大練兵活動(dòng)，對員工打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評定。從中發(fā)現員工的操作十分不規范、不科學(xué)，針對存在的問(wèn)題，管區領(lǐng)班級以上人員專(zhuān)門(mén)召開(kāi)會(huì )議，對存在的問(wèn)題加以分析，對員工進(jìn)行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。透過(guò)考核，取得了必須的成效，房間衛生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現象少了。
5、建立免查房制度，充分發(fā)揮員工骨干力量，使領(lǐng)班有時(shí)間與精力將重心放在管理和員工的培訓工作上。為了使員工對客房工作加深認識，加強員工的職責心，今年10月份，管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協(xié)議》，讓員工對自我的工作進(jìn)行自查自糾，并讓員工參與管理，負責領(lǐng)班休假期間的代班工作，充分體現出員工的自身價(jià)值和酒店對他們的信任，使員工對工作更有熱情。到目前為止，4人申請免查房中無(wú)一人出現過(guò)大的工作失誤。如此一來(lái)，減輕了領(lǐng)班在查房上的工作量，有的時(shí)間與精力放在員工的管理和培訓工作上，真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能。
7、開(kāi)源節流，降本增效，從點(diǎn)滴做起�？头坎渴蔷频甑闹饕獎�(chuàng )收部門(mén)，同時(shí)也是酒店成本費用最高的一個(gè)部門(mén)，本著(zhù)節約就是創(chuàng )利潤的思想，我部號召全體員工本著(zhù)從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費現象，同時(shí)在員工技能考核中，節能也做為考核項目，目的是加強員工的節能意識，主要表此刻：
�、俟芗也恳幌蛞髥T工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣(mài)給廢品收購站。
�、诿咳赵绯恳髮ν丝蜆菍拥淖叩罒絷P(guān)掉，中班六點(diǎn)后再開(kāi)啟；查退房后拔掉取電牌；房間空調均在客人預抵前開(kāi)啟等等節電措施，這樣日復一日的執行下來(lái)，為酒店節約了一筆不少的電費。
�、蹫榱俗龊梦锲返某杀究刂�，客房物管針對酒店給部門(mén)下發(fā)的預算指標，對各管區的物品領(lǐng)用進(jìn)行了合理劃分，各管區每月申領(lǐng)的物品均有定額，且領(lǐng)貨不得超出定額的85%，如確因工作需要需超出的，必由部門(mén)經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取，且客用品領(lǐng)用職責到人。
8、堅持做好部門(mén)評優(yōu)工作，努力為員工營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍。部門(mén)以《優(yōu)秀員工評選方案》為指導，堅持每月評出5名優(yōu)秀員工，每人獎勵30元，并在《內部資訊》上公布，以激發(fā)員工的工作熱情，充分調動(dòng)他們的主動(dòng)性、自覺(jué)性，從而構成鼓勵先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的良性競爭局面，避免干好干壞一個(gè)樣。為了使管家部的管理工作更加規范化和更具創(chuàng )新力，充分發(fā)揮領(lǐng)班真實(shí)的管理水平，并以帶動(dòng)班組員工工作用心性為主旨。今年11月份，醞釀已久的《管家部班組評優(yōu)方案》開(kāi)始實(shí)施。透過(guò)評優(yōu)，讓一些先進(jìn)的班組脫穎而出，一些在隊伍中混日子的人員不再有棲身之地，不再默守成規，而是奮起直追。每月將班組評優(yōu)結果張榜公布，讓各班組領(lǐng)班、員工更直觀(guān)的了解到自我班組的成績(jì)和所處的名次。透過(guò)一個(gè)月的運行，取到了預期的效果。
9、對外圍進(jìn)行綠化改造，努力為酒店裝扮一幅完美的臉。我部先后對酒店正門(mén)口店徽綠化帶、啤酒花園外墻及b、c棟側門(mén)處進(jìn)行全面改造，共栽種了黃金梅500株、七采扶桑300株、九里香200株、紫貝萬(wàn)年青1000多株、劍麻12株、木瓜樹(shù)10株等，使外圍綠化有了必須的改善。
10、建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況。從今年開(kāi)始，服務(wù)中心建立了工程維修檔案，對一些專(zhuān)項維修項目進(jìn)行記錄，便于及時(shí)跟蹤、了解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出售客房的設施設備完好性，同時(shí)更能了解一間客房的設施設備在一段時(shí)間內運轉狀況。
11、組織部門(mén)內審，使客房部工作逐步向iso-9001質(zhì)量管理體系靠近自從酒店推行iso-9001質(zhì)量管理體系以來(lái)，我部堅決貫徹執行，要求各分部依據酒店和部門(mén)的質(zhì)量目標制定出各分部的年質(zhì)量目標，并根據每月服務(wù)狀況匯總和工作記錄，制作出《每月質(zhì)量目標分析報告》，為部門(mén)和酒店的服務(wù)質(zhì)量分析帶給了數據，為服務(wù)質(zhì)量的改善帶給了有利的幫忙。我部分別在4月、6月開(kāi)展了兩次內審，主要目的是檢驗各分部的.工作是否按照iso質(zhì)量管理體系的要求認真執行，也為酒店認證工作做好準備。審核透過(guò)召開(kāi)首次會(huì )議，確定審核目的、依據、范圍，將內審員分成兩組，進(jìn)行交叉審核，對審核不合格的出具不合格報告，限期整改。兩次內審共查出63項不合格項，均已整改。透過(guò)組織實(shí)施這樣的活動(dòng)，對我部?jì)葘弳T是一種鍛煉，同時(shí)更是對客房部工作的開(kāi)展是否按《運行手冊》程序操作的一種檢驗。在理論與實(shí)踐結合過(guò)程中，讓我們感到有些運行程序存在漏洞和不規范，不適用于現行工作，如不加以修正，會(huì )造成不良后果，在今年6月，管家部對《鑰匙管理規定》做出了重新修訂。同時(shí)，也有一些工作程序我們未思考到的，鑒于此，前廳部根據自身業(yè)務(wù)的開(kāi)展，新增了《參觀(guān)房管理規定》、《排房的注意事項》、《空房管理制度》、《掃描服務(wù)工作程序》、《房間辦理延住的工作程序》，配送中心新增了《客衣核對程序》、《客衣服務(wù)中的特殊事項處理》、《客衣核對程序》、《客衣打碼程序》、《送還客衣程序》、《客房、餐廳布草收發(fā)程序》。以上工作程序的修訂、出臺，會(huì )使客房部iso-9001質(zhì)量管理體系工作更加趨于成熟、完善。
12、規范留言服務(wù)，使客人感到我們專(zhuān)業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。服務(wù)體現于細節，小小的一封留言信，寫(xiě)的恰當、寫(xiě)的溫馨會(huì )給人留下難忘的完美感覺(jué)。我部以前的留言存在格式不統
二、禮稱(chēng)不統
一、同樣的一件事不一樣人留言卻是千差萬(wàn)別，為了規范我們的留言服務(wù)，今年，前廳、服務(wù)中心集中人員討論如何將留言服務(wù)做的更好，最后構成了統一的寫(xiě)作模式，同類(lèi)型的事，再給不一樣客人留言時(shí)，能持續一致，也許客人察覺(jué)不到這一點(diǎn)，但是只有我們自我明白自我的進(jìn)步。
13、改變以往的開(kāi)夜床方法，使我們的服務(wù)更具個(gè)性化、人性化。在以往開(kāi)夜床的基礎上，我們又將自做的天氣預報卡片和一些溫馨提示卡片放置在客人的床上，如在歐洲、奧運會(huì )、歡樂(lè )節期間給客人送上一些當日的節目預告片，為在店客人的起居生活和出行帶給了方便，多次受到客人的表?yè)P�？傊�，為客人帶給超出客人期望值的服務(wù)一向是我們努力的目標。為此，號召員工做一個(gè)有心人，注意留心觀(guān)察客人的生活習慣，掌握客人更為詳實(shí)的資料，包括哪里人、來(lái)的目的、民族等等，才能帶給針對性、有特點(diǎn)的服務(wù)。同時(shí)服務(wù)創(chuàng )新需要發(fā)散思維，并懂得什么樣的服務(wù)才能打動(dòng)客人。04年我們這項工作做的雖然比往年有起色，但離創(chuàng )新服務(wù)還有距離。
14、提高散客房?jì)r(jià)，增加客房銷(xiāo)售收入，前臺實(shí)施upsall方案。為拓展散客市場(chǎng)，帶動(dòng)商務(wù)客房的銷(xiāo)售，前廳部出臺了散客增銷(xiāo)方案，得到了店領(lǐng)導的支持，并于今年9月份正式開(kāi)始實(shí)施，由于這鐘銷(xiāo)售方式將接待員的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)直接與獎金掛鉤，員工的用心性很高，截止目前，順利為酒店在散客上額外增銷(xiāo)人民幣18000元。
15、確保查退房及時(shí)、準確。保證查房及時(shí)性、準確率高一向是我部的一大難點(diǎn)，如果做得不好，不僅僅給客人留下不好的印象，而且會(huì )給酒店帶來(lái)經(jīng)濟上的損失。我們透過(guò)不斷摸索，根據酒店入住的以會(huì )議團、旅游團為主的特點(diǎn)，在沒(méi)有確切退房時(shí)間的狀況下，我們會(huì )主動(dòng)找有關(guān)負責人或向總機打聽(tīng)有無(wú)叫醒時(shí)間，了解客人的叫醒時(shí)間之后推算客人的退房時(shí)間，提前做好人員安排，每次接到第二天退房量大、且較集中時(shí)的通知，中班員工都主動(dòng)留下和夜班員工一齊查房，同時(shí)還要繼續當日的工作，工作十分辛苦，但這樣避免了客人投訴辦理退房時(shí)間長(cháng)，也確保了查房的及時(shí)準確性，員工豪無(wú)怨言，據統計，今年查退房及時(shí)、準確性較去年有了明顯提高。但有些退房上的問(wèn)題，還未能與前收達成共識，但本著(zhù)維護酒店利益為原則我們還將繼續努力。
16、與宅急送公司合作，為客人帶給更為方便、快捷的郵寄及行李托運業(yè)務(wù)。目前客人委托我們郵寄的業(yè)務(wù)增多，為了使這項業(yè)務(wù)的開(kāi)展更方便、更快捷，滿(mǎn)足我店客人需求，我部與廣州宅急送快運公司�？诜止竞献�，在前廳部設立代辦點(diǎn)為客人辦理各項郵寄、托運業(yè)務(wù)。自10月底簽訂協(xié)議試行一個(gè)月以來(lái)，效果比較明顯，也隨之為酒店增加了一份額外收入。
17、提倡環(huán)保，創(chuàng )綠色飯店。為提倡環(huán)保，創(chuàng )綠色飯店。我店從今年初在客房擺放環(huán)�？�，指住店客人若需要更換床上用品，即將環(huán)�？ǚ胖迷谡眍^上或床上；衛生間擺放環(huán)�？鹜瑯右鉃槿绱�，這樣即為國家節約了水能源，同時(shí)為酒店節約了2.4萬(wàn)元的布草洗滌費。
三、在04年里，由于各種原因，還有許多在計劃之內但未完成的工作，他們是：
1、將塑料洗衣袋更換成布制洗衣袋擱淺。從環(huán)保、經(jīng)濟角度思考，準備將今年所有客房都換成布制洗衣袋，起初是用報廢床單加工而成，但不耐用，不美觀(guān)，若購買(mǎi)新的布制洗衣袋一次性投入會(huì )很大。
2、商務(wù)樓層客用品未更換。為提高商務(wù)客房的檔次，酒店曾對其商務(wù)樓層裝修一番，重新裝修過(guò)的客房其配制的客用品還是老式的，原本從現代酒店發(fā)展趨勢及經(jīng)濟角度但又不失檔次的客用品思考，如將客用洗發(fā)水、沐浴液換成盒裝擠壓式，但這一計劃因價(jià)格原因未能與供應商談妥而擱淺。
3、技能大賽由于人員變動(dòng)頻繁，只舉行了管家部。
4、部分酒店崗位制服未更換。根據計劃，今年預備將餐飲、客房部、銷(xiāo)售部一線(xiàn)部門(mén)及保衛部、工程部二線(xiàn)部門(mén)的員工制服進(jìn)行更換，但遺憾的是由于酒店資金問(wèn)題，根據緊輕重原則，只更換了餐飲的廚師服、迎賓服，客房部的前臺接待員服、行李服、商務(wù)中心文員服，銷(xiāo)售部銷(xiāo)售代表服、文員服，工程部工程人員服裝，剩余的其它崗位未更換。
5、設施設備維保計劃未落實(shí)到位。按照工作計劃，今年大型的維保計劃在淡季時(shí)節落實(shí)，雖然小規模、小范圍的設備保養我部各個(gè)管區都在做，如大堂地面的保養、客房不銹鋼制品拋光、馬桶水箱清潔、熱水壺除垢等，但由于客房部的清潔與維護范圍相當廣泛，各項設施設備種類(lèi)繁多，僅此還是相當不夠的，但是由于歷史原因，年初，我部欠員工累計存休達1562天，如不加以解決，恐會(huì )給員工帶來(lái)工作上情緒，同時(shí)會(huì )給酒店帶來(lái)經(jīng)濟上的損失，為此，我部利用淡季時(shí)間加緊安排員工補休，目前我部員工累計存休僅為297.5天，消耗掉了1264.5天。
四、工作上的不足之處及體會(huì )。
1、請即打掃牌數量不夠，造成客人要求打掃無(wú)法及時(shí)告之服務(wù)員；客人洗手時(shí)，戒指和飾物沒(méi)有專(zhuān)門(mén)存放的地方，易造成丟失。
2、員工的受訓面狹窄，只局限于管區和部門(mén)，期望能得到更專(zhuān)業(yè)、水平更高的酒店人才來(lái)培訓。
3、ic制卡系統老化，使接待員的工作效率降低。
4、衛生防疫不得力、不投入、不專(zhuān)業(yè)，導致四害防治工作不如人意。
5、外圍植物養護不到位，室內生擺擺放不協(xié)調，品種單調。
在04年里，我們共接待200多個(gè)會(huì )議，出售客房78234間，接待了150538人次，收到賓客意見(jiàn)信58封，其中對我店的各項設施設備、服務(wù)質(zhì)量給予肯定的有24封，對我店提出意見(jiàn)或推薦的有34封，收到賓客表?yè)P信30封，有效投訴20起（截止12月19日）。無(wú)論是賓客給我們提的意見(jiàn)又或是表?yè)P，只要我們重視了，以正確對待，理應是我們做為酒店人享用不完的財富，在05年即將到來(lái)的日了里，我們又要揚帆起航，踏上新的征程。
客房工作總結4
一、本月日常工作的開(kāi)展情況
1、常規工作順利進(jìn)行，查房、服務(wù)、衛生、布草的管理基本正常。
2、強抓衛生質(zhì)量，與員工培訓。
3、在行政辦的協(xié)助下完成了總經(jīng)理歡迎信與客房商品價(jià)格表的制作。
4、房間設施設備損耗檢查正在進(jìn)行當中。
5、堅持每日布草送洗的計算，每月底以表格形式上報財務(wù)部。
6、利用晨會(huì )與員工通報客房部經(jīng)營(yíng)情況，一起關(guān)心中心的發(fā)展，讓員工明白收入提高、成本降低的厲害關(guān)系。鼓勵大家堅持不懈的努力工作，克服各種困難不退縮，團結好其它部門(mén)，勇于施展自己的`才能，要能發(fā)現能挖掘。
7、針對節能減耗，采取有關(guān)措施：樓層地暖以按要求關(guān)閉，樓道內燈光做出整改，做房間衛生時(shí)，將衛生間及房間的燈關(guān)掉，一次性物品能回收的再利用。
二、存在的不足
1、樓層布草存放不合理，使用起來(lái)不方便，延誤工作效率�，F已整改，定期抽查。
2、工車(chē)停放與使用不規范，現已做規定，時(shí)時(shí)進(jìn)行抽查。
3、工作能動(dòng)性不高，按部就班沒(méi)自己的工作思路。
4、員工工作缺細心度，很容易產(chǎn)生紕漏，因小失大影響大局。
三、下月工作計劃
1、本月例會(huì )之后開(kāi)全體員工會(huì )議，傳達領(lǐng)導的工作指示和要求，總結上月工作取得的成績(jì)和存在的不足。
2、加大客房清潔衛生標準的培訓與檢查、督導力度，做好其它區域的計劃衛生工作并記錄在案，提高客房衛生質(zhì)量，從細節上提升酒店品牌效應。
3、開(kāi)展客房專(zhuān)業(yè)知識及崗位基礎知識的再培訓。提高員工人性化細化服務(wù)的能力，創(chuàng )造孟氏芳鄰酒店自己的文化底蘊。
4、結合實(shí)際情況，進(jìn)一步規范客房布草及易耗品管理，最大限度降低客房經(jīng)營(yíng)成本。對一些添置物品進(jìn)行嚴格審核，避免成本大額的增加。
5、積極鼓勵員工根據實(shí)際情況對營(yíng)銷(xiāo)、成本、管理提出合理化建議，一旦采取有一定成效將上報獎勵。
6、服務(wù)中心增加香煙類(lèi)，滿(mǎn)足賓客需要，增加營(yíng)收。
7、認真做好每日及月底的各項報表。
以上是我的匯報內容，不足之處請楊總指示，希望能繼續得到其它部門(mén)的支持與幫助，我們客房部也將一如既往的配合好工作，為孟氏芳鄰酒店的發(fā)展做出應有貢獻。
客房工作總結5
“年光似鳥(niǎo)翩翩過(guò)，世事如棋局局新”一轉眼，我來(lái)到xx酒店客房部已經(jīng)過(guò)去了半年的歲月。這半年的時(shí)間里，不僅我自己的變化大，酒店的發(fā)展也變化很大。為了給我上半年的工作做一個(gè)完美的終結，也為了更好的開(kāi)啟我下半年的工作，我在此，做了一篇關(guān)于20xx年上半年我在xx酒店客房部作為一名服務(wù)人員的工作總結。
20xx年xx月xx日，來(lái)到xx酒店進(jìn)行試用，就開(kāi)始了我作為一名客房部員工的工作之旅。一開(kāi)始的時(shí)候，因為剛來(lái)xx酒店，不僅對自己的本職工作不太熟悉，就連對xx酒店的工作環(huán)境都是不太熟悉的，還因為我自己粗心大意的毛病。導致我在那個(gè)時(shí)候，犯下了很多的錯誤。比如，經(jīng)常因為打掃錯了房間而被主管批評，經(jīng)常因為給錯了顧客房間鑰匙，而耽誤了顧客的很多時(shí)間，經(jīng)常因為不知道怎么回答顧客的咨詢(xún)問(wèn)題，而讓顧客產(chǎn)生了不耐煩的情緒。等等這些問(wèn)題。但是到了后來(lái)，在我的積極努力改正之后，我就慢慢不再犯那些低級的錯誤了。在這個(gè)期間里，也要多感謝我們客服部主管對我的鼓勵和包容，他雖然有時(shí)候會(huì )嚴厲批評我，但是他也是對我抱有了很大的期望。每每在批評過(guò)后，都會(huì )耐心的指導我怎么去解決這件事情。
在他的幫助之下，我開(kāi)始去認真的熟悉關(guān)于我們酒店里每一套客房的價(jià)格，基礎設施，和特點(diǎn)的.情況，好讓我在回答一些顧客問(wèn)題的時(shí)候，能夠顯得既專(zhuān)業(yè)又流暢。我開(kāi)始用心的保管好客房的鑰匙，看清楚鑰匙之后再給顧客，并且及時(shí)的做好顧客住房的登記記錄。我開(kāi)始認真且負責的去做酒店各個(gè)樓面的巡查，檢查他們的門(mén)，鎖等基本情況，在巡查的過(guò)程中，我盡量的去記住每個(gè)門(mén)牌號對應的位置，讓我不至于在找房間的路上浪費過(guò)多的時(shí)間。我開(kāi)始嚴謹而細心的對待我每一次客房的打掃任務(wù)，把主管對我們培訓當中，讓我們在打掃房間時(shí)需要注意的事項都記在心里，把客房都仔仔細細，里里外外的用心打掃一遍。
所以，在我上半年的后一半段時(shí)期里，我的進(jìn)步還是挺快的。我也因此收獲到了主管的很多表?yè)P和贊賞。但是在下半年的時(shí)期里，我依舊要再接再厲，讓自己變得更加的優(yōu)秀和努力。
客房工作總結6
20xx年即將成為歷史，我們又將迎來(lái)嶄新的一年，雖過(guò)去但卻不能忘記，在過(guò)去的一年里，我們究竟做過(guò)哪些具體有益的工作？又有哪些工作我們做的還不完善？我們又從哪些事件中得到啟發(fā)等等？為了在09年開(kāi)創(chuàng )一個(gè)好的局面，更為了比xx工作做的有進(jìn)步，我們應該未雨綢繆，總結xx年工作經(jīng)驗，吸取教訓，推動(dòng)下一年的工作開(kāi)展。
xx年我們賓館客房部完成了以下工作：
1、前臺是酒店對外的窗口，為加強對前臺的規范化管理，本年度重點(diǎn)對前臺工作人員進(jìn)行了多次專(zhuān)業(yè)培訓，包括服務(wù)意識、客房介紹與銷(xiāo)售、電話(huà)接聽(tīng)技巧等各項具體工作；堅持每天對OK房進(jìn)行檢查；對客史情況進(jìn)行了收集整理，建立了完整的客史檔案。
2、為了給客人創(chuàng )造一個(gè)衛生舒適的環(huán)境，樓層嚴格按照酒店衛生標準，每走一客進(jìn)行布草更換，杯具、衛生間堅持消毒；在設備設施的維護與保養方面，對客房墻面進(jìn)行了全面清洗，保持地面的光亮；采取節約成本的措施，如把報損布草縫補好進(jìn)行利用等。
3．為確�？头砍鍪圪|(zhì)量，嚴格執行《三級查房制度》。酒店的主營(yíng)收入來(lái)自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛生、設施設備、物品配備等，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴格執行“三級查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》，對客房各項指標的檢查用數據來(lái)反映存在的問(wèn)題更直觀(guān)，據統計，我部在xx年客房質(zhì)量達標率為98%。
4．開(kāi)源節流，降本增效，從點(diǎn)滴做起�？头坎渴蔷频甑闹饕獎�(chuàng )收部門(mén)，同時(shí)也是酒店成本費用最高的一個(gè)部門(mén)，本著(zhù)節約就是創(chuàng )利潤的思想，我部號召全體員工本著(zhù)從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費現象，同時(shí)在員工技能考核中，節能也做為考核項目，目的是加強員工的節能意識，主要表現在：
�、俟芗也恳恢币髥T工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣(mài)給廢品收購站。
�、诿咳赵绯恳髮ν丝蜆菍拥淖叩罒絷P(guān)閉，中班六點(diǎn)后再開(kāi)啟；查退房后拔掉取電牌；房間空調均在客人預抵前開(kāi)啟等等節電措施，這樣日復一日的`執行下來(lái)，為酒店節約了一筆不少的電費。
�、蹫榱俗龊梦锲返某杀究刂�，客房物管針對酒店給部門(mén)下發(fā)的預算指標，對各管區的物品領(lǐng)用進(jìn)行了合理劃分，各管區每月申領(lǐng)的物品均有定額，且領(lǐng)貨不得超出定額的85%，如確因工作需要需超出的，必由部門(mén)經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取，且客用品領(lǐng)用責任到人。
5．堅持做好部門(mén)評優(yōu)工作，努力為員工營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍。部門(mén)以《優(yōu)秀員工評選方案》為指導，各部門(mén)堅持每月評出1名優(yōu)秀員工，進(jìn)行物質(zhì)上的獎勵并貼照片以公示，并在《內部資訊》上公布，以激發(fā)員工的工作熱情，充分調動(dòng)他們的主動(dòng)性、自覺(jué)性，從而形成鼓勵先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的良性競爭局面，避免干好干壞一個(gè)樣。為了使管家部的管理工作更加規范化和更具創(chuàng )新力，充分發(fā)揮領(lǐng)班真實(shí)的管理水平，并以帶動(dòng)班組員工工作積極性為主旨。
6.確保查退房及時(shí)、準確。保證查房及時(shí)性、準確率高一直是我部的一大難點(diǎn)，如果做得不好，不僅給客人留下不好的印象，而且會(huì )給酒店帶來(lái)經(jīng)濟上的損失。我們通過(guò)不斷摸索，根據酒店入住的以會(huì )議團、旅游團為主的特點(diǎn)，在沒(méi)有確切退房時(shí)間的情況下，我們會(huì )主動(dòng)找有關(guān)負責人或向總機打聽(tīng)有無(wú)叫醒時(shí)間，了解客人的叫醒時(shí)間后來(lái)推算客人的退房時(shí)間，提前做好人員安排，每次接到第二天退房量大、且較集中時(shí)的通知，中班員工都主動(dòng)留下和夜班員工一起查房，同時(shí)還要繼續當日的工作，工作非常辛苦，但這樣避免了客人投訴辦理退房時(shí)間長(cháng)，也確保了查房的及時(shí)準確性，員工豪無(wú)怨言，據統計，今年查退房及時(shí)、準確性較去年有了明顯提高。但有些退房上的問(wèn)題，還未能與前收達成共識，但本著(zhù)維護酒店利益為原則我們還將繼續努力
客房工作總結7
各位領(lǐng)導、各位同事
大家好！
新的一個(gè)月開(kāi)始了，回顧上個(gè)月的工作，在酒店領(lǐng)導的正確指導和幫助下，有大家的團結合作和不斷努力，能帶領(lǐng)客房部員工圓滿(mǎn)完成酒店的各項工作，一些服務(wù)細節上還存在的不足，需要我們不斷改進(jìn)和完善，繼續發(fā)揚團隊精神，爭取在下個(gè)月有新的.成績(jì)。下面把我一個(gè)月來(lái)的工作述職如下：
1、酒店是以服務(wù)為核心的行業(yè)，員工的素質(zhì)高低，直接影響到酒店的興衰。因此員工素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量提高是酒店經(jīng)營(yíng)最為關(guān)鍵的環(huán)節。定期學(xué)習賓館的一些規章制度、把員工思想動(dòng)態(tài)方面遇到的問(wèn)題及時(shí)分析糾正，往好的方面引導，以便提高服務(wù)質(zhì)量和人員素質(zhì)。
2、在客房衛生服務(wù)方面：客房部衛生質(zhì)量一直保持比較穩定，衛生質(zhì)量是客房的生命線(xiàn)，使客房衛生仍能保質(zhì)保量，也更加提高了客房的團結協(xié)作精神。在服務(wù)上，督導員工遵守店紀店規，嚴格按照服務(wù)規范、標準和程序進(jìn)行服務(wù)。
3、控制損耗增收節支方面的管理：本著(zhù)節約就是創(chuàng )利潤的思想，杜絕浪費現象，在小物品發(fā)放上實(shí)行主管負責制，做到收發(fā)明確，賬目清晰。
二、工作中存在的問(wèn)題
1 、服務(wù)質(zhì)量、人員素質(zhì)有待進(jìn)一步提高。尤其前臺人員在操作程序上、禮貌禮節有待規范化，需要進(jìn)一步培訓。
2、客房巡查、定期檢查制度需要進(jìn)一步加強，將事故防患于未然。
3、客房查房和與前廳的溝能上有待進(jìn)一步提高，做到責任到人，違者必究。
三、下一步工作目標
1、在人員素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量上配合質(zhì)監部加強培訓，提高服務(wù)質(zhì)量，使服務(wù)質(zhì)量趨于規范化。
2、繼續加強客房衛生管理。使客房各項工作 提高一個(gè)新的臺階。
3、加強倉庫、消毒間擺放儲存上的管理，嚴格控制報廢標準，節約開(kāi)支。
4、注重本部門(mén)工作作風(fēng)，加強人性化管理，團結一致，形成良好的工作氛圍。
以上是我對上個(gè)月的匯報和下個(gè)月工作的設想，最后在這里感謝大家對客房工作的支持，感謝客房部全體員工對我工作的支持和理解，也真誠希望今后大家繼續團結協(xié)作，為酒店明天更加美好貢獻力量。
在這里我祝大家：國慶快樂(lè )、身體健康、工作順利！
況xx
xx.10.1
客房工作總結8
回顧這半年的工作,我在領(lǐng)導及各位同事的支持與幫助下,嚴格要求自己,按照酒店的要求,較好地完成了自己的本職工作,通過(guò)半年的學(xué)習與摸索,工作方式有了較大的改變,工作質(zhì)量有了新的提升,現將半年來(lái)的工作情況總結如下::
一、日常管理工作
樓層領(lǐng)班對我來(lái)說(shuō)并不是一個(gè)陌生的.工作,但嘉海對我來(lái)說(shuō)是一個(gè)全新的工作環(huán)境.作為一名樓層領(lǐng)班,自己扮演的角色是承上啟下,協(xié)調左右的作用,我們每天面對的是繁雜瑣碎的事務(wù)性工作，20xx上半年客房領(lǐng)班工作總結。在新的工作環(huán)境中，各項工作幾乎都是從零開(kāi)始，盡快理順工作關(guān)系，融入新的工作環(huán)境，是我的首要任務(wù)。努力配合主管做好樓層管理工作，本著(zhù)實(shí)事求是原則，做到上情下達，下情上報。本酒店的會(huì )議接待任務(wù)比較重，上半年多次接待了海關(guān)的重要賓客，但由于客房服務(wù)人員因種種原因經(jīng)常短缺，這就要求自我強化工作意識，注意加快工作節奏，提高工作效率，力求周全，準確避免疏漏和差錯。
二、加強自身學(xué)習
提高業(yè)務(wù)水平雖然我的職務(wù)只是一名領(lǐng)班，但要做到優(yōu)秀，自己的學(xué)識，能力等還有一定距離，所以總不敢掉以輕心，向書(shū)本，向領(lǐng)導，向同事學(xué)習，這樣下來(lái)感覺(jué)自己半年來(lái)還是有了一定的進(jìn)步，在管理能力，協(xié)調能力及處理問(wèn)題等方面，有了進(jìn)一步的提高，保證了樓層各項工作的正常運行。
三、存在的問(wèn)題半年來(lái)
本人能認真地開(kāi)展工作，但也存在一些問(wèn)題和不足，主要表現在：第一。我畢竟到嘉海工作才半年多，許多工作我是邊干邊摸索，以致工作起來(lái)不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)一步提高。第二.有些工作還不夠過(guò)細，如在查房上，設施設備及衛生檢查上，不是十分到位。第三。自己的理論水平還不太高。
四、下半年的工作計劃
1.積極認真配合主管，搞好樓層的日常管理工作。
2. 加強學(xué)習，拓展知識面，借鑒同行業(yè)的優(yōu)缺點(diǎn)，靈活運用自己的實(shí)際工作中，優(yōu)化工作質(zhì)量。
3. 加強對設施設備的檢查和維護保養，給客人在使用過(guò)程中以和諧、舒適之感。
4. 針對一些新員工和操作不規范的服務(wù)員進(jìn)行手把手的教，提高員工的業(yè)務(wù)水平。
5. 對客房的日常衛生質(zhì)量要嚴格把關(guān)，合理的安排好計劃衛生。
6. 加強節能的檢查，平時(shí)多跟服務(wù)員講節能的意識，努力做到二次進(jìn)房檢查。在接下來(lái)的日子里，我要勤奮工作，努力改正不足之處，發(fā)揚優(yōu)點(diǎn)，力爭取得更大的工作成績(jì)，為酒店創(chuàng )造更高的價(jià)值。
客房工作總結9
辭去舊年，迎來(lái)新的一年;雖然舊年已過(guò)去但不能忘記過(guò)去的一年里，我們究竟做過(guò)哪些具體的工作，哪些工作我們做得不完善的，做得不好的;我們又從哪些事件中得到啟發(fā)的!為了在新的一年里能開(kāi)創(chuàng )出一好的局面，更為了比**年工作做得更有進(jìn)步，我們應該總結--年的工作經(jīng)驗、吸取教訓來(lái)推動(dòng)20xx年的工作開(kāi)展。
在20--年這個(gè)不平凡而又困難的一年里，客房部在鐘總及酒店各部領(lǐng)導的正確指導與支持下、在部門(mén)全體員工上下一心，團結一致和努力奮斗下，使得工作能夠順利進(jìn)展，完成酒店布置的營(yíng)業(yè)任務(wù)。
一、工作比較突出有以下3點(diǎn)
1．管理改革：
從5月份開(kāi)始客房部門(mén)的管理從新調整，把原來(lái)的一休化管理進(jìn)行更細的分工，主要是把責任分到個(gè)人，具體分為三組：1組為查房組，主要負責查VC房接待會(huì )議；2組為做房組，主要負責完成房間衛生公共區域衛生和我對客服務(wù)；3組為布草組主要負責送洗回收布草，清洗員工工衣；
2．承包制：
從6月份開(kāi)始進(jìn)行計件工資制，實(shí)行多勞多得方式。雖然剛開(kāi)始實(shí)行時(shí)有部分員工對承包方案不理解，加上初次承包受到5.12地震影響營(yíng)業(yè)下降，員工心里有所波動(dòng)，在鐘總的領(lǐng)導下，我們奈心做了員工的思想工作和對承包方案進(jìn)行了小的改動(dòng)下，穩定了員工思想并能超量完成了任務(wù)；
3．人員緊缺情況下順利接待AA博覽會(huì )：
做為酒店服務(wù)業(yè)人員的流失是正常的，在10月份一個(gè)非常緊張的月份，而人員一直未能補上的情況下，我們能夠順利接待了第5屆中國AA博覽會(huì )所須的房間。幾乎一個(gè)做兩人工作量，因為：每日續住房的房間基本上都是換人住，必須按走房做衛生，再加上每天要博覽會(huì )要幾十間的鐘點(diǎn)午休房必須在中午12點(diǎn)前交房，每間房每至少要做兩到三次走房衛生，時(shí)間也非常地緊迫，所以客房幾乎都是保持在一種“趕房”的狀況下，我們能夠按照客房部的高級備戰準備，加班加點(diǎn)加速，相互幫忙，衛生質(zhì)量保證，隨呼隨到的精神，按時(shí)按質(zhì)完成房間衛生提供前臺買(mǎi)房，順利接待了AA博覽會(huì )。
雖然下半年我們工作所點(diǎn)成績(jì)但我們也有很多做得不到位，具體的也主要有5點(diǎn)：
1．人員流失嚴重：
在--年我們客房部經(jīng)理也換了4位，由于高層領(lǐng)導流動(dòng)大，導致一些工作與管理不能及時(shí)地開(kāi)展，底下員工心里思想放松。從而工作做不到位的。
2．管理層思想、業(yè)務(wù)差：
做為管理者就是要不斷的學(xué)習、不斷的進(jìn)步、不斷的更新開(kāi)創(chuàng )才能做到優(yōu)秀不管理者。而我們客房部管理人員恰恰相反，大多都存在一種“老油條”的管理，認為自己做這行業(yè)久了什么都懂，思想上“死板”固執；這也是導致管理人員流失大的原因這一；身為管理員沒(méi)有責任心，做事只看眼前不往后看想，什么事情都是跟隨底下員工一起起哄，管理是不求新意固執一直保持N年前管理方法，做來(lái)做去都是老的一套。
3．員工缺乏服務(wù)性培訓：
一直來(lái)人員不能及時(shí)補進(jìn)客房部只在于部門(mén)技能操作的培訓，在服務(wù)方面的培訓得不到全面地培訓，所以對客服務(wù)業(yè)務(wù)水平得不到提高；
4．設施設備跟不上會(huì )議要求：
我們酒店的經(jīng)營(yíng)主要是以會(huì )議團隊為主，大多的'商務(wù)會(huì )議要求高、培訓會(huì )議人多的情況下，加上我們的設備有的已用幾年已老化，如：7F多功能廳的音響設備在持續長(cháng)時(shí)間講話(huà)就會(huì )出現停頓現像；會(huì )議桌子舊爛不夠用；會(huì )議室網(wǎng)絡(luò )端口不足（只有一個(gè)）。
5．部門(mén)之間缺乏溝通：
部門(mén)與部門(mén)之間的配合沒(méi)有默契，欠缺溝通。常常為一點(diǎn)小事情相互爭執不停。如：在接待會(huì )議方面銷(xiāo)售部跟蹤不到位或因會(huì )場(chǎng)突然改變，各各之間就會(huì )出現爭執，相互推卸責任等。
二、工作計劃如下：
1．會(huì )議接待方面
酒店目前只有2個(gè)會(huì )議室1個(gè)多功能廳，按標準會(huì )議的要求，除了加強接待服務(wù)培訓外，我們還要對會(huì )議室的設施設備進(jìn)行調整與維修；
�、侔牙匣脑O備進(jìn)行維護與維修，補齊名個(gè)會(huì )議室的音響設備；
�、跒榱藵M(mǎn)足大型會(huì )議、培訓式會(huì )議要求，把3F會(huì )議室目前用的會(huì )議桌椅調至7F多功能廳，不但可以滿(mǎn)足大型會(huì )議也可以減少桌椅因搬動(dòng)多而損壞；
�、墼S多商務(wù)會(huì )議要求的會(huì )議場(chǎng)所與形式都不同，3F會(huì )議室要重新購入一批簡(jiǎn)便式的會(huì )議桌椅，一可以隨時(shí)搬動(dòng)改變會(huì )場(chǎng)二減少桌椅損壞；
�、�3F會(huì )議室燈光控制要增加分組開(kāi)關(guān)來(lái)控制單個(gè)區域燈光（不同會(huì )議形式不同區域）；
2．管理方面
計劃春節后對客房部現在的管理方案重新調整：把現在的管理分得更細，把1組查房組進(jìn)行二次分為兩小組：1管理組，主要負責日常管理、培訓、查VC房；2查房組，主要負責對客服務(wù)、查走房、會(huì )議接待；服務(wù)員只負責做房間衛生、公共區域衛生；
3．服務(wù)、衛生方面
衛生質(zhì)量是客房的生命線(xiàn)，部門(mén)的每一個(gè)環(huán)節都不能出差錯馬虎，所以我們要提高服務(wù)質(zhì)量，目前我們做房間的速度最快也要35分鐘才做完所有衛生，如果說(shuō)在趕房的情況下這個(gè)速度還是達不到要求的，下來(lái)我們主要就是對操作技能進(jìn)行訓練化培訓，主抓速度質(zhì)量，對樓層員工開(kāi)展技術(shù)交流活動(dòng)，進(jìn)行每個(gè)月底考核和評定，每個(gè)底還要進(jìn)行鋪床做房比賽，獎金由部門(mén)的垃圾費支出，由總辦監督并幫發(fā)獎金；
4．設施設備保養
酒店開(kāi)業(yè)已幾年，大多設備老化陳舊，為了提高房間出租率，在酒店條件的許可下，對房間發(fā)黑的不繡鋼制品進(jìn)行拋光處理，維護保養電器類(lèi)，對衛生間地磚破損的進(jìn)行更換，對客房部年工作總結及下年工作計劃提要：一直來(lái)人員不能及時(shí)補進(jìn)客房部只在于部門(mén)技能操作的培訓，在服務(wù)方面的培訓得不到全面地培訓，所以對客服務(wù)業(yè)務(wù)水平得不到提高房間地毯進(jìn)行周期性抽洗加大地毯維護力度；
5．開(kāi)源節流，增收節支
客房部是酒店的主要創(chuàng )收部門(mén)，也是成本支出的大部門(mén)之一，一次性用品為主要支出的，為了減少成本費用增加收入，號召全體員工要以“自我做起、從點(diǎn)滴做起、杜絕浪費”為精神加強節能意識，要求員工做到：
�、偃穗x水電停；
�、趯^住房的房間只配牙膏，提醒顧客牙刷可以二次使用；
�、刍厥湛腿擞眠^(guò)的一次性低值易耗品，如牙膏、洗發(fā)液等可以用作清潔劑做衛生；
客房工作總結10
忙忙碌碌中時(shí)間過(guò)的很快，轉眼已工作半年了，回顧這半年來(lái)的工作，我在公司各位領(lǐng)導及同事的支持幫助下，按照公司的工作要求，做好自己的本職工作，為了以后能在工作模式中有新的突破，工作方式有較大的改變，現將工作情況總結如下：
(一)規范各崗位服務(wù)用語(yǔ)，提高對客服務(wù)，做到以客為尊，賓館客房工作總結。
舒適整潔安靜的休息環(huán)境，良好的服務(wù)禮貌，備受尊貴的享受，想在客人前面，做到客人心里，這就是我對客房的要求。衛生整潔是每位來(lái)名門(mén)的客人所關(guān)注的重點(diǎn)，所以我們要求服務(wù)人員必須做到一客一換�？蛢扇找粨Q，我們保證每位來(lái)名門(mén)的客人都能住上干凈舒適的客房，為了確�？头康�'質(zhì)量，讓他能成為一件合格的商品出售，我們會(huì )層層把關(guān)，破損的布草我們是絕不會(huì )為客人將就使用，為了提高客房質(zhì)量的合格率，每天我們都會(huì )對客房進(jìn)行凈房抽查，做到門(mén)門(mén)都是干凈處處都是整潔，力爭將疏漏降到最低。
住的舒適吃的開(kāi)心，我們餐廳雖然規模小，人手少，但我們的服務(wù)不打折扣，親切的服務(wù)用語(yǔ)，專(zhuān)業(yè)的服務(wù)技能，可口的飯菜質(zhì)量，我們總能讓每位來(lái)餐廳的客人都能高興而來(lái)滿(mǎn)意而歸。賓客出門(mén)在外，離開(kāi)溫暖的家，我們的服務(wù)會(huì )讓客人真正感到在這就像在家一樣，這里的口味還像在家吃的一樣。在以后的工作中我們會(huì )多多注重服務(wù)細節，客人的一個(gè)眼神，一個(gè)動(dòng)作我們就要能知道客人的所需，工作總結《賓館客房工作總結》。
(二)節約創(chuàng )收，杜絕浪費。
客房的一次性用品消耗很多，本著(zhù)節約就是創(chuàng )利的思想，我們號召全體員工從我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費現象。
加強員工的節約節能意識，主要有以下幾點(diǎn)：
1、回收客用一次性的礦泉水飲料瓶，牙刷，梳子紙盒一切可回收能創(chuàng )收的物品
2、收拾房間關(guān)閉不需要的一切開(kāi)關(guān)，空調。定時(shí)開(kāi)關(guān)樓梯口，衛生間的照明燈，一切做到人走燈滅。
3、在保證衛生安全的前提下，我們也可以對餐廳食品進(jìn)行回收，二次利用我想著(zhù)這一年的創(chuàng )收也是可觀(guān)的
4、設備的維修，家具的保養
客房的家電使用率是很多，在設備的保養上，客房嚴格執行保養規定，家具地板家電需要隨時(shí)發(fā)現隨時(shí)維修，不能維修的要及時(shí)通知工程部。家具地板我們也會(huì )不定期的進(jìn)行保養上蠟，地毯可做到發(fā)現一處清理一處，這樣不僅可以減少整體清洗次數，還能保持整體衛生。
回想過(guò)去有很多的辛酸苦辣，在工作態(tài)度上也迷失過(guò)方向，走了一點(diǎn)彎路，不過(guò)那是過(guò)去的我了，在以后的工作中，努力改正小錯誤，進(jìn)一步提高服務(wù)品質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)流程，制造新的服務(wù)亮點(diǎn)，為我們樹(shù)立新的品牌形象。
新年新起點(diǎn)，我希望在來(lái)年能將客房餐飲管理工作推上一個(gè)新的臺階，使管理更加合理，更加完善，我想在以后的工作中我會(huì )協(xié)助各個(gè)領(lǐng)導做好客房餐飲的日常工作，合理安排服務(wù)員的休假，值班，換班工作，做好各項接待安排工作，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)處理，有疑難及時(shí)上報，對所管區域衛生嚴格把關(guān)，合理安排計劃衛生，以身做則，監督服務(wù)人員做好服務(wù)，我們力爭做到互助互愛(ài)，共同進(jìn)步，切實(shí)履行我的職責，認真完成上級交代的其他工作。
以上是我的總結，望各位領(lǐng)導指點(diǎn)。
客房工作總結11
緊張與忙碌的20xx即將過(guò)去，回顧這一年的工作，有許多收獲與體會(huì )，客房部作為酒店的一個(gè)重要部門(mén)，其工作質(zhì)量的優(yōu)劣，將直接影響酒店的外在形象與經(jīng)濟效益。在此感謝領(lǐng)導的信任，讓我有幸擔任客房部主管一職，在感覺(jué)壓力的同時(shí)而動(dòng)力十足。為了明年更好的開(kāi)展部門(mén)的相關(guān)工作，很有必要將本年的工作進(jìn)行總結，下一年的工作進(jìn)行籌劃。首先先做一下本年的工作總結：
在今年的工作中本人嚴格按照部門(mén)經(jīng)理下達的各項指令進(jìn)行工作，在實(shí)際工作中針對不同的工作制定了嚴格的考核制度及檢查標準。首先：
一、在衛生方面：
嚴格執行查房制度，詳細記錄檢查結果，做好衛生補差工作。規范各部位物品擺放標準及數量，并隨查房檢查物品擺放位置。實(shí)行客房清潔責任制，提高員工工作熱情和工作實(shí)效。
規范各項操作規程，穩步提高工作效率。
二、物品管理與成本控制方面：
控制物資、開(kāi)源節流，做好物品回收，強化員工節約意識，提倡控制水、電等能源浪費的同時(shí)，實(shí)施物資管理責任制，設立易耗品臺帳，控制成本費用。
三、設備設施方面：
由于設施設備使用時(shí)間較長(cháng)，已顯老化，所以要求各崗位有針對性的進(jìn)行維護和保養，提高客房設施設備的使用壽命，加強家具維護，地毯的去漬，合理安排地毯洗滌。
四、培訓方面：
制定月培訓計劃，落實(shí)到個(gè)人。對不同的人員進(jìn)行有針對性的培訓。在各種標準上也制定了明文規定，如查房時(shí)間、工作量，衛生標準、清潔時(shí)間、清潔標準等等，讓員工切實(shí)的感受到培訓對日常工作的重要性及實(shí)用性。
五、人員管理方面：
秉公辦事，堅持原則，堅信服務(wù)無(wú)小事，對于有損于酒店名義及利益的人及時(shí)上報部門(mén)經(jīng)理，按部門(mén)制度處理，決不手軟；關(guān)愛(ài)員工，把員工當成自已的親人，拉近部門(mén)與員工的距離，起到承上啟下的作用；以身作則，律人律己，明確自己的職位，起到表率作用。
明年的工作計劃分為以下幾大點(diǎn)：
一配合部門(mén)經(jīng)理完成部門(mén)各項經(jīng)營(yíng)指標，做好管理工作。
二大力提高人員的素質(zhì)。從服務(wù)技能到各崗位的基礎流程到簡(jiǎn)單的英語(yǔ)對話(huà)等，結合實(shí)際工作給員工進(jìn)行培訓并考核。
三通過(guò)培訓工作提高在崗員工的工作技能、操作流程，加快操作速度，提高工作效率。
四加大部門(mén)內部的質(zhì)檢力度，確保衛生、服務(wù)工作不出問(wèn)題。
五利用休息時(shí)間努力學(xué)習相關(guān)業(yè)務(wù)知識，把好的可行的東西盡快用到自己的崗位上。
通過(guò)日常的工作，發(fā)現部門(mén)存在的一些不足：
1、房間衛生有待進(jìn)一步提高
2、崗位的`服務(wù)用語(yǔ)有待進(jìn)一步加強。
3、服務(wù)人員和管理人員的綜合素質(zhì)、服務(wù)技能、業(yè)務(wù)水平參差不齊，需進(jìn)一步加強。
4、樓層布草管理比較混亂。
5、樓層局部地毯經(jīng)常出現整體、局部較臟且無(wú)人處理
針對以上的不足，本人的整改方案：
一、繼續加強對各崗位的培訓工作，強化員工的服務(wù)技能與服務(wù)意識。
二、加強管理人員的隊伍建設工作，對管理人員進(jìn)行季度考核、年中評比、歲末評估制度，優(yōu)勝劣汰。
三、加強布草監管力度，實(shí)行實(shí)名保管制度，每月進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，對出現的問(wèn)題追究相關(guān)責任人。
四、加強與PA的溝通協(xié)調，加大客房地毯、地板的維護保養工作，另由于PA機器過(guò)大，對地毯局部較臟進(jìn)行處理時(shí)會(huì )造成資源浪費，所以對各崗人員進(jìn)行局部去污除漬的相關(guān)培訓。
以上是本人對部門(mén)工作的總結與計劃，部門(mén)的不足與改進(jìn)。綜上所述，我堅信在酒店領(lǐng)導以及部門(mén)金經(jīng)理的帶領(lǐng)下，我部全體員工會(huì )共同努力，聯(lián)手齊心，共同為酒店的20xx年的經(jīng)營(yíng)管理方針和政策盡全力�？傊�，作為客房部的主管，我將會(huì )在今后的工作中努力配合部門(mén)經(jīng)理做好本部門(mén)的各項工作，為提高房務(wù)部的服務(wù)水平、管理水平、培訓水平，質(zhì)檢工作、增強員工的凝聚力，提高員工的基本素質(zhì)，配合酒店實(shí)施品牌建設工作而奉獻自己的力量！
客房工作總結12
光陽(yáng)荏苒歲月更替，我們送走了輝煌的20xx年，迎來(lái)了美好的20xx年，在過(guò)去的一年里，客房部在集團公司的正確領(lǐng)導下，在酒店總經(jīng)理丁強華的帶領(lǐng)之下，我部全體員工任勞任怨，積極進(jìn)取，嚴格遵守思酒店的各項規章制度，順利完成了集團公司下達任務(wù)指標受到了領(lǐng)導的一致好評，現將我們所做工作匯報如下：
一、xx年我部完成了以下工作
1、規范各分部、各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，提高對客服務(wù)質(zhì)量
自規范服務(wù)用語(yǔ)執行以來(lái)，我部人員在對客交流上有了顯著(zhù)提高。但到了后期，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴，有回來(lái)原來(lái)的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我部將對此加大督導、檢查方面的力度。2、為確�？头砍鍪圪|(zhì)量，嚴格執行《三級查房制度》
酒店的主營(yíng)收入來(lái)自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛生、設施設備、物品配備等，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴格執行“三級查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低。
3、執行首問(wèn)責任制
實(shí)施首問(wèn)責任制要求處在一線(xiàn)崗位如房務(wù)中心所掌握的信息量大，員工處理事情的靈活應變能力，對客服務(wù)需求的解決能力。要求各崗位廣泛搜集資料，加強培訓學(xué)習，擴大自已的知識面，以便更好的為客人提供服務(wù)。
4、開(kāi)展技術(shù)大練兵，培養技術(shù)能手，切實(shí)提高客房人員的實(shí)操水平
為了做好客房的衛生和服務(wù)工作，管家部利用淡季，對樓層員工開(kāi)展技術(shù)大練兵活動(dòng)，對員工打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評定。從中發(fā)現員工的操作非常不規范、不科學(xué)，針對存在的問(wèn)題，領(lǐng)班級以上人員專(zhuān)門(mén)召開(kāi)會(huì )議，對存在的問(wèn)題加以分析，對員工進(jìn)行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。
5、開(kāi)源節流，降本增效，從點(diǎn)滴做起
客房是酒店的主要創(chuàng )收部門(mén)，同時(shí)也是酒店成本費用最高的一個(gè)部門(mén)，本著(zhù)節約就是創(chuàng )利潤的思想，部門(mén)全體員工本著(zhù)從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費現象，同時(shí)在員工技能考核中，節能也做為考核項目，目的是加強員工的節能意識，主要表現在：
�、僖髥T工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣(mài)給廢品收購站。
�、诿咳找笄謇硗丝头块g時(shí)采用關(guān)燈操作的要求，查退房后拔掉取電牌;房間空調均在客人預抵前開(kāi)啟等等節電措施，日復一日的執行下來(lái)，為酒店節約了一筆不少的電費。
�、蹫榱俗龊梦锲返某杀究刂�，管針對酒店給部門(mén)下發(fā)的預算指標，對各分部門(mén)的物品領(lǐng)用進(jìn)行了合理劃分，各分部門(mén)每月申領(lǐng)的物品均有定額，且領(lǐng)貨不得超出定額的85%，如確因工作需要需超出的，必由經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取，且客用品領(lǐng)用責任到人。
6、堅持做好部門(mén)評優(yōu)工作，努力為員工營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍
部門(mén)以《優(yōu)秀員工評選方案》為指導，堅持每月評選優(yōu)秀員工，激發(fā)員工的工作熱情，充分調動(dòng)他們的主動(dòng)性、自覺(jué)性，從而形成鼓勵先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的良性競爭局面，避免干好干壞一個(gè)樣。
7、建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況
房務(wù)中心建立了工程維修檔案，對一些專(zhuān)項維修項目進(jìn)行記錄，便于及時(shí)跟蹤、了解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出售客房的.設施設備完好性，同時(shí)更能了解一間客房的設施設備在一段時(shí)間內運轉狀況。
8、確保查退房及時(shí)、準確保證查房及時(shí)性、準確率高一直是我部的一大難點(diǎn)，如果做得不好，不僅給客人留下不好的印象，而且會(huì )給酒店帶來(lái)經(jīng)濟上的損失。我們通過(guò)不斷摸索，根據酒店入住客人的特點(diǎn)，在沒(méi)有確切退房時(shí)間的情況下，我們會(huì )主動(dòng)找有關(guān)負責人或向總機打聽(tīng)有無(wú)叫醒時(shí)間，了解客人的叫醒時(shí)間后來(lái)推算客人的退房時(shí)間，提前做好人員安排;
據統計，今年查退房及時(shí)、準確性較去年有了明顯提高。但有些退房上的問(wèn)題，還未能與前收達成共識，但本著(zhù)維護酒店利益為原則我們還將繼續努力。
二、工作上的不足之處及體會(huì )
1、“請即打掃”牌缺失，造成客人要求打掃無(wú)法及時(shí)告之服務(wù)員;客人洗手時(shí)，戒指和飾物沒(méi)有專(zhuān)門(mén)存放的地方，易造成丟失。
2、員工的受訓面狹窄，只局限于分部門(mén)和部門(mén)，希望能得到更專(zhuān)業(yè)、水平更高的酒店人才來(lái)培訓。
3、IC制卡系統老化，使接待員的工作效率降低，頻繁造成服務(wù)員上門(mén)開(kāi)房間的現象。
4、衛生防疫不得力、不投入、不專(zhuān)業(yè)，導致“四害”防治工作不如人意。
5、外圍植物養護不到位，室內生擺擺放不協(xié)調，品種單調。
三、在下一年度計劃完成的主要工作：
1、繼續部門(mén)節能降耗工作的進(jìn)行，從環(huán)保、經(jīng)濟角度考慮，尋求工程部門(mén)的配合將客房用水進(jìn)行調節;建議更換酒店部分的客用物品，采用更環(huán)保、性?xún)r(jià)比高的客用物品，增強物資和能耗的管控，合理利用每一份物資，杜絕浪費和買(mǎi)而無(wú)用的現象。
2、為提高商務(wù)客房的檔次，及時(shí)對酒店房間的現狀進(jìn)行改造和裝修，酒店計劃對樓層客房裝修一番，部門(mén)將密切關(guān)注裝修的動(dòng)態(tài)，及時(shí)主動(dòng)的支持各項準備工作的進(jìn)行和安排，并需及時(shí)對部門(mén)人力的合理利用做出準確的調整。
3、組織實(shí)行部門(mén)技能大賽，加強員工技能操作素養。
4、配合相關(guān)部門(mén)做好員工制服的更換工作。根據計劃，明年預備將相關(guān)部門(mén)的員工制服進(jìn)行調整及更換。
5、設施設備維保計劃及時(shí)安排落實(shí)到位。按照工作計劃，大型的維保計劃在淡季時(shí)節落實(shí)，小規模、小范圍的設備保養如大堂地面的保養、客房不銹鋼制品拋光、馬桶水箱清潔、熱水壺除垢等。
6、配合人力資源部對部門(mén)相關(guān)崗位缺失人員進(jìn)行招聘工作。
客房工作總結13
7月剛剛過(guò)去，回想這實(shí)習的幾個(gè)月來(lái)的客房見(jiàn)習領(lǐng)班工作，就像一首交響樂(lè )一樣，高低起伏，各種音符都有。但是通過(guò)這一個(gè)多月的工作，有收獲有成長(cháng)。作為一名基層的管理者，需要學(xué)習的地方還有很多。領(lǐng)班不僅僅是想象中的檢查房間而已，需要做的還有很多。
1.客房衛生
樓層領(lǐng)班是確�？头啃l生質(zhì)量的關(guān)鍵人物，是控制客房產(chǎn)品質(zhì)量的最后環(huán)節，直接影響對客人的服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)這一個(gè)多月來(lái)的工作實(shí)踐，基本上掌握了客房衛生的檢查標準，也能夠獨立的去把控好一個(gè)房間的整體質(zhì)量。但是還是有一些不足的地方，在主管和部門(mén)的檢查中還是存在不達標的情況。通過(guò)分析主要還是對房間衛生的全局把控不到位，檢查[中僅僅拘泥單獨的各個(gè)地方，缺少整體的把控。衛生質(zhì)量的標準還是不夠高,檢查中還是有忽略的地方。不過(guò)通過(guò)這段時(shí)間的衛生檢查，認識到領(lǐng)班的檢查只是一個(gè)監督補臺的工作，更重要的還是員工對房間衛生的清理。因此在接下來(lái)的工作我將會(huì )加強對員工打掃房間的關(guān)注，提高員工的衛生標準，把好房間衛生的第一道關(guān)。
2. 管理方面
有人說(shuō)，“領(lǐng)班是夾在縫里做人”，這話(huà)一點(diǎn)也不為過(guò)，上要對主管負責，下要對員工負責，起到帶頭作用。工作中要處理好與上級、平級與下級的關(guān)系，是需要通過(guò)更多的實(shí)踐和親身經(jīng)歷才能協(xié)調好的。在這一個(gè)多月時(shí)間里，在這方面基本上還做的還很少，還有很多的路要走，這方面將是我以后工作中最需要學(xué)習的地方，不僅僅是通過(guò)書(shū)本，還要通過(guò)向領(lǐng)導以及同事學(xué)習，彌補自己這方面的不足。
3. 溝通方面
由于之前在五號樓工作，與八號樓的員工接觸不多，對他們不是非常了解�，F在來(lái)到八號樓要和他們一起工作，必須和大家互相了解，建立良好的工作氛圍，因此這一個(gè)月來(lái)我加強與大家的溝通，對每個(gè)員工都有了一定的了解。但是由于八號樓員工多，且年齡跨度大，性格迥異，難度還是比較大的，我也在試著(zhù)尋找和每個(gè)人溝通的`方法。讓自己盡快的融入到這個(gè)大班組。
4. 與客溝通
做了領(lǐng)班后，與以前做接待時(shí)與客溝通的方法與心態(tài)要不一樣，不再是僅僅與客溝通，然后交給領(lǐng)班，現在要獨擋一面，自己想到最好的方式處理客人的不滿(mǎn)和疑問(wèn)，并且還要在員工面前起到帶頭作用，維護酒店的形象和利益。這一個(gè)月來(lái)也有每天試著(zhù)與分管樓層的客人進(jìn)行溝通，從最簡(jiǎn)單的詢(xún)問(wèn)客人的住店感受到解決向客人索賠問(wèn)題、投訴問(wèn)題。開(kāi)始覺(jué)得很難，不知怎么開(kāi)口，慢慢的放下心去感受與客人溝通的快樂(lè )。
領(lǐng)班的工作繁瑣復雜，通過(guò)這一個(gè)月來(lái)的實(shí)踐，感覺(jué)的確不那么容易，但初試皮毛，在陳主管和其他領(lǐng)班的幫助下，慢慢也理順了一些頭緒。我相信接下來(lái)的兩個(gè)月，我會(huì )更加努力，讓大家都能認可我的工作。
客房工作總結14
一、目標責任書(shū)指標和部門(mén)各項計劃工作的完成情況。
客房部作為賓館主要創(chuàng )收和業(yè)務(wù)部門(mén)，深感責任重大。為此，部門(mén)領(lǐng)導及時(shí)地對20xx年工作中的得與失進(jìn)行了認真的分析，并秉著(zhù)“實(shí)事求是”和“持續改進(jìn)”的原則，制定20xx年的工作目標和計劃。為了順利完成制定的計劃，部門(mén)通過(guò)培訓、考核、現場(chǎng)督導等方式確保部門(mén)有效地完成各項目標責任書(shū)指標和部門(mén)制定的各項計劃工作。
1、目標責任書(shū)指標完成情況：
1）截止至6月30日客房部營(yíng)業(yè)收入萬(wàn)元，完成計劃指標的%。其中客房營(yíng)業(yè)額萬(wàn)元（共出租房間數間次，平均出租率63.35%，其中散客出租間數、間次，占出租房數的24.7%）；會(huì )場(chǎng)營(yíng)業(yè)額萬(wàn)元（接待的大型會(huì )議團隊主要有：中華醫學(xué)會(huì )、奧思廣告、華為公司、中國移動(dòng)、能源集團等）。
2）部門(mén)人力成本率上半年測算為5.85%，超出計劃指標6.9%，主要原因為：樓層計件工資和賓館對普通員工工資進(jìn)行了一定幅度的上調。
3）部門(mén)費用率上半年測算為4.98，超出計劃指標18.85%，主要原因為：住店賓客刷卡手續費用增加、賓館區域綠色植物費用增加。
4）部門(mén)上半年按照“綠色飯店”創(chuàng )建計劃表有序的開(kāi)展各項創(chuàng )綠工作，通過(guò)自查、培訓等有效手段促使部門(mén)的創(chuàng )綠工作達到“綠色飯店”的標準。
2、部門(mén)各項計劃工作完成情況：
1）、部門(mén)培訓方面：各崗位在完成年初制定的培訓計劃的基礎上，每月再根據實(shí)際情況先后增加了：服務(wù)意識、綠色飯店、垃圾分類(lèi)管理等培訓。在新員工的入職培訓方面，部門(mén)再次對各崗位入職培訓做了相應的修改（主要是培訓時(shí)間和和一些服務(wù)細則的修改），修改后的入職培訓更能適應崗位的需要。部門(mén)對員工培訓的完成率為100%，合格率第一次為99.9%，第二次為100%。
2）、房務(wù)中心工作方面：16月份通過(guò)OA系統累計報修設施設備問(wèn)題1857項（不含部門(mén)每月2次的設施設備檢查）。賠償物品共計98項，其中員工賠償24項，賓客賠償74項，金額總計4560元。遺留物品共計414項，其中賓客已領(lǐng)取141項(含現金854元、手機5部、相機2臺、金首飾3件、手表1只)，未領(lǐng)取259項已全部移交保安部。
3）、樓層工作方面：16月份按計劃對房間進(jìn)行大清潔、對客房?jì)认瘔?mèng)思床墊、白紗、厚簾、遮光布、床尾裙、家具進(jìn)行了保養、完成率均為100%。
4）、會(huì )議中心：會(huì )議中心16月份出租957場(chǎng)次（不含賓館內部使用場(chǎng)次和作為餐飲使用場(chǎng)次），其中萬(wàn)慧廳和聚思廳共出租370場(chǎng)次。
5）、PA工作方面：16月份賓館晶面保養共計9259.55，完成全年計劃70.72%；地毯清洗10017.65，完成全年計劃66.5%；玻璃清潔12653.45，完成全年計劃50.1%；沙發(fā)清洗660張，完成全年計劃49.8%。
6）、布草房工作方面：16月份按計劃對冬裝、春秋裝保養入倉，發(fā)放夏裝。賓館棉織品的報廢率一直控制在1‰以下。半年賓館離職員工共計94人，清算賠償金額4289.95元。
二、目前部門(mén)工作中存在的不足。
1、部門(mén)服務(wù)質(zhì)量的整體水平還有待提高，主要原因有以下幾點(diǎn)：
1）、缺乏穩定性：這主要表現在部分員工（主要是新員工）上，此類(lèi)員工一方面存在著(zhù)對自身崗位的'操作流程的掌握程度不熟練，從而缺乏自信，另一方面易受自身因素（不能很好的控制自身的情緒、體力跟不上、環(huán)境因素等）的影響，工作質(zhì)量時(shí)好時(shí)壞。
2）、缺乏規范操作的持續性：這主要表現為部分員工缺乏持之以恒的連續的做好規范服務(wù)。
3）、缺乏自律性：這主要表現在部分員工還不能自始至終的照崗點(diǎn)文件做好開(kāi)源節流的工作。部分員工的節能意識也還需加強。
4）、未能深入開(kāi)展細節服務(wù)和創(chuàng )新服務(wù)：這主要表現在部門(mén)雖然已開(kāi)展多次的細節服務(wù)和創(chuàng )新服務(wù)的討論，并對一些項目進(jìn)行了實(shí)施，但是任然難以達到賓館領(lǐng)導的期望值。
2、部門(mén)的質(zhì)量體系工作還有進(jìn)一步提升的空間，主要表現在以下幾點(diǎn)：
1）：部門(mén)雖然已多次修改體系文件，但至今仍存在一些文件與實(shí)際操作不符。
2）：部門(mén)在文件撰寫(xiě)之初雖然集思廣益，發(fā)動(dòng)了整個(gè)部門(mén)員工參與，但是在實(shí)際工作中仍發(fā)現有一些操作流程中的一些細節部分的未編入體系文件。如：杯具消毒的具體時(shí)間等。
3、部門(mén)員工自身的綜合素質(zhì)有待提高，這在一定程度上也影響了部門(mén)的整體服務(wù)水平，主要原因有以下幾點(diǎn)：
1）：部門(mén)員工整體年齡結構偏大，對培訓內容的理解程度和掌握程度存在一定的困難。
2）：部門(mén)關(guān)鍵崗位員工（房務(wù)中心、基層管理人員）的專(zhuān)業(yè)技能有待加強，如：英語(yǔ)閱讀和口語(yǔ)表達能力還有待提高、微機操作能力還相對薄弱等。
3）、部門(mén)基層管理者的大局觀(guān)有待加強，對現場(chǎng)督導的持續性力度也有待提高。應持之以恒的起到帶頭作用，從而促使整個(gè)部門(mén)服務(wù)質(zhì)量的持續提升。
4、與其他部門(mén)之間的溝通協(xié)調還有待加強，主要表現在換位思考的主動(dòng)性不強，溝通的及時(shí)性與有效性不強。如，部門(mén)設施設備保養的時(shí)間上還有待與工程部進(jìn)一步溝通。
三、下半年工作計劃。
1、結合上半年部門(mén)工作中的不足之處和實(shí)際情況，部門(mén)制定以下計劃：
1）完善培訓制度、強化培訓效果：首先，在基礎培訓方面部門(mén)根據不同的培訓對象采取相適宜的培訓方式，如對一般員工采取以實(shí)際操作為主、理論講解為輔的方式，使員工更能理解和掌握培訓內容；對新員工多采取案例分析和員工互動(dòng)相結合的方式，使新員工能對培訓內容產(chǎn)生濃厚的興趣；對一些年齡偏大、記憶力較差的員工，則采取反復灌輸、手把手教和加強現場(chǎng)督導的方式來(lái)強化培訓的效果；對表現優(yōu)秀的員工，則通過(guò)讓他們在培訓中做示范、在日常工作中帶徒弟等方式來(lái)促使其服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步提高。其次，在基礎培訓的基礎上部門(mén)繼續深入開(kāi)展提升服務(wù)意識的培訓，并由此促進(jìn)部門(mén)的細節服務(wù)和創(chuàng )新，因為部門(mén)始終堅信細節服務(wù)和創(chuàng )新服務(wù)都是建立在規范服務(wù)的基礎上，并由員工強烈的服務(wù)意識而帶來(lái)的。再者，部門(mén)將繼續完善員工一崗多能的培訓機制，在這方面部門(mén)已在上半年有意識的對部分崗位的員工進(jìn)行一崗多能的培訓，并取得了一定的成績(jì)，下半年部門(mén)將著(zhù)重對培訓崗位技能的熟練度加以培訓。最后，部門(mén)將重點(diǎn)培養基層管理人員的大局觀(guān)，使其可以全面的、客觀(guān)的分析問(wèn)題、思考問(wèn)題將以往簡(jiǎn)單“發(fā)現錯誤，改正錯誤”的工作模式，提升到“為什么會(huì )產(chǎn)生這個(gè)錯誤”的層次上，力爭將工作中的錯誤消除在萌芽狀態(tài)，從而使部門(mén)的管理水平更上一個(gè)臺階。
2）不斷完善部門(mén)質(zhì)量體系文件，達到持續改進(jìn)的目的：通過(guò)在工作中發(fā)現問(wèn)題、記錄問(wèn)題、再通過(guò)討論修改文件和改正彌補問(wèn)題的工作方式使部門(mén)的體系更加完善和適合工作的需要。需要注意的是對一些已經(jīng)發(fā)現的問(wèn)題能舉一反三，能通過(guò)改正解決這個(gè)問(wèn)題而及時(shí)的去彌補其他問(wèn)題，將一切此類(lèi)問(wèn)題消滅在萌芽狀態(tài)，這也是至關(guān)重要的一點(diǎn)。
3）鼓勵員工通過(guò)各種途徑來(lái)不斷提升自身的綜合素質(zhì)：部門(mén)相信員工的綜合素質(zhì)提高，不論是專(zhuān)業(yè)技能還是其他方面都有助于部門(mén)整體服務(wù)質(zhì)量的提升。部門(mén)計劃在下半年加強對房務(wù)中心的英語(yǔ)（口語(yǔ)）培訓和基層管理人員的綜合培訓（主要以管理方面為主）。
4）加強與各部門(mén)之間的聯(lián)系：部門(mén)上半年與前廳部溝通賓客入、離店時(shí)間信息反饋不及時(shí)、遺留物品及時(shí)返回賓客等問(wèn)題；與工程部溝通部門(mén)設施設備保養等問(wèn)題；與餐飲部溝通DND早餐卷、會(huì )議中心茶歇服務(wù)等問(wèn)題；與營(yíng)銷(xiāo)部溝通會(huì )議信息等問(wèn)題；以上問(wèn)題有的以很好的得到解決，有的還在探索中（如賓館地毯保養等），部門(mén)下半年將繼續與相關(guān)部門(mén)進(jìn)行溝通，多換位思考，以“舍小家、顧大家”為原則，與相關(guān)部門(mén)共同提升賓館服務(wù)品質(zhì)。
5）謹慎細微的做好實(shí)行生的日常管理工作：部門(mén)將根據實(shí)行生的特點(diǎn)（年齡小、抗壓能力差、自覺(jué)性弱、責任性不強，領(lǐng)悟能力強、）為她們制定詳細的培訓計劃和工作計劃，做到在日常工作中嚴格要求，在日常生活中溫馨關(guān)注，通過(guò)談心等方式，使他們能更快的融入到部門(mén)的工作中去。
客房工作總結15
緊張而又忙碌的一月份在大家的共同配合和美好的祝福聲中過(guò)去，現將一月份工作簡(jiǎn)單總結匯報：
一、 工作方面：
1、 客房部在春節期間每天保質(zhì)保量的完成每一間住客房的.清潔工
作，春節期間未接到一例客人因衛生方面的投訴。
2、 客房部大清潔計劃在年前完成27間，年后根據做房量，初六客
房全部人員到崗上班，安排將所有空房擦塵、拖地；初七區域衛生大清潔；初八白班8人當班，每人安排一間計劃房，區域衛生安全出口門(mén)清潔。
3、 春節過(guò)后，客房部收攏心情，全體員工全身心投入到工作狀態(tài)
中，工作中做到不松懈、不滯后。
4、 月底各類(lèi)報表上報。
二、 安全方面：
春節期間在大家的共同關(guān)注、巡視下未出現任何不安全隱患，各部門(mén)安全工作執行到位。
三、 人員方面：
春節期間各部門(mén)人員按照排班表正常上班，未出現一例請假現象，工作正常進(jìn)行。
總之，一月份在我們的共同期盼中，完成了酒店交給我們的各項任務(wù)，相信各部門(mén)在以后的工作中會(huì )更加再接在勵。
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