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物業(yè)客服部工作計劃

時(shí)間:2022-03-07 20:43:29 工作計劃 我要投稿

2022年物業(yè)客服部工作計劃

  時(shí)間的腳步是無(wú)聲的,它在不經(jīng)意間流逝,我們又將迎來(lái)新的喜悅、新的收獲,此時(shí)此刻需要制定一個(gè)詳細的計劃了。好的計劃都具備一些什么特點(diǎn)呢?以下是小編為大家收集的2022年物業(yè)客服部工作計劃,歡迎閱讀,希望大家能夠喜歡。

2022年物業(yè)客服部工作計劃

2022年物業(yè)客服部工作計劃1

  根據公司《x月工作總結與計劃》中提出的客服部x月工作計劃和存在的諸多問(wèn)題,我部門(mén)經(jīng)過(guò)開(kāi)會(huì )討論提出以下計劃和措施:

  一、x月工作計劃

  1、x月份之前統計三年以上欠繳物業(yè)費業(yè)主的詳細資料,做到每戶(hù)業(yè)主姓名、聯(lián)系方式、欠繳年限、欠費金額準確無(wú)誤。

  2、x月份開(kāi)始催繳多層x月度物業(yè)服務(wù)費,貼催費通知、電話(huà)通知、短信通知,營(yíng)造繳費氛圍。

  3、x月份伴隨著(zhù)暖氣停暖,各項維修開(kāi)始進(jìn)行,在接報修工作中做到不管大事小事接報有記錄、事事有跟蹤、項項有回訪(fǎng)。

  4、狠抓團隊的內部建設,工作紀律,嚴格執行公司的規章制度,繼續定期組織部門(mén)員工做好培訓工作。

  5、定期思想交流,每周總結前一周工作和討論制定下周工作計劃。

  6、定期召開(kāi)各部門(mén)服務(wù)質(zhì)量評定會(huì ),規范客服人員服務(wù),豐富、充實(shí)專(zhuān)業(yè)知識,為小區業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?梢酝ㄟ^(guò)組織到其他優(yōu)秀小區參觀(guān)學(xué)習,對相關(guān)專(zhuān)業(yè)書(shū)籍的學(xué)習、培訓等方式來(lái)提高服務(wù)技能。

  7、完善業(yè)主檔案,對無(wú)檔案、和檔案不詳細的業(yè)主進(jìn)行走訪(fǎng),借助社區居委會(huì )掌握的住戶(hù)情況完善業(yè)主檔案。

  8、 領(lǐng)導交辦的其他工作。

  二、x月工作中存在問(wèn)題和改進(jìn)措施

 。ㄒ唬、x月物業(yè)費收繳率僅為70%,其中有各種維修問(wèn)題的影響因素之外,收費方法、獎懲制度和人員管理也存在較大問(wèn)題。

  1、收費方法簡(jiǎn)單;

  x月我小區物業(yè)費收繳率低,大部分收費員采取的方法是電話(huà)催繳,上門(mén)催繳時(shí)大部分家里也沒(méi)有人。針對這種情況我們要電話(huà)催繳和上門(mén)催繳同時(shí)進(jìn)行,調整收費員的上班時(shí)間,確保周六、周日全部收費員上門(mén)催費。對于路遇、來(lái)訪(fǎng)、走訪(fǎng)業(yè)主的機會(huì )攀談催費。

  2、獎懲制度不完善、不合理;

  我部門(mén)現在采取周xx戶(hù)收費任務(wù)獎懲辦法。在收費的前期效果明顯,但是收費員間的差距較大。有的收費員基本能完成任務(wù),但是有的收費員就一戶(hù)都收不上來(lái)。隨著(zhù)欠費戶(hù)數的減少收費難度就加大了,后期也沒(méi)有及時(shí)的調整。對于x月的物業(yè)費收繳我部門(mén)提議:制定月收繳計劃和每天走訪(fǎng)的戶(hù)數任務(wù),工資按照月收繳任務(wù)完成的百分比和每天走訪(fǎng)任務(wù)的完成情況發(fā)放。具體任務(wù)情況要經(jīng)過(guò)慎重研究,合理科學(xué),對收費員既有壓力又有完成后工資最大化的誘惑。

  3、收費員的管理問(wèn)題。

  去年的物業(yè)費催繳工作中我的領(lǐng)導工作有很多不足,工作武斷、獎懲記錄不清,沒(méi)及時(shí)掌握收費員的思想動(dòng)態(tài),沒(méi)有及時(shí)發(fā)現問(wèn)題,更沒(méi)有很好的解決問(wèn)題。去年的收費工作中個(gè)別收費員對部門(mén)的工作計劃和收費制度存在很大抵觸,部分收費員的動(dòng)力明顯不足。x月的物業(yè)費催繳工作我要改正以往工作中存在的諸多問(wèn)題,發(fā)現問(wèn)題及時(shí)溝通,用溫婉的態(tài)度解決問(wèn)題。

 。ǘ、客服中心是管理處的橋梁和信息中樞,起著(zhù)聯(lián)系內外的作用,客服接待的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著(zhù)客服部整體工作,今年客服中心工作紀律渙散、服務(wù)意識和工作動(dòng)力明顯下降。x月我部要做好了員工服務(wù)管理工作,每日上班前員工對著(zhù)裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢,使客服員保持良好的服務(wù)形象,加強了客服員語(yǔ)言、禮節、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓,提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門(mén)樹(shù)立了“周到、耐心、熱情、細致”的服務(wù)思想,并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中,在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。嚴格執行公司的各項規章制度,對上班時(shí)間玩電腦等惡劣行為嚴懲。

 。ㄈ、客服部的接報修、巡視工作做的不夠細致,接報修記錄不詳,巡視區域、路線(xiàn)單一,不仔細,沒(méi)有及時(shí)發(fā)現、解決、上報各種安全隱患和違反《臨時(shí)管理規約》的行為。新的一年我部要制定嚴格的小區巡視、裝修巡視等各項巡視標準,認真執行,嚴格按公司規定填寫(xiě)巡視記錄。對接報修工作要做到不管大事小事,每一件事都有詳細的記錄。制作單戶(hù)的維修檔案,大修小修都有據可查。

  x月我部工作存在諸多不足,有新的問(wèn)題,有老的頑癥,但是在公司領(lǐng)導的'指導和關(guān)懷下我部門(mén)全體員工有信心做好x月全部工作。

2022年物業(yè)客服部工作計劃2

  一、提高服務(wù)質(zhì)量,規范前臺服務(wù)。

  自我部門(mén)提出“首問(wèn)負責制”的工作方針后,去年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題,我們都能作到各項工作不推諉,負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據記錄統計,今年前臺的電話(huà)接聽(tīng)量達26000余次,接待報修10300余次,其中接待業(yè)主日常報修7000余次,公共報修3300余次;日平均電話(huà)接聽(tīng)量高達70余次,日平均接待來(lái)訪(fǎng)30余次,回訪(fǎng)平均每日20余次。

  在“首問(wèn)負責制”方針落實(shí)的同時(shí),我們在7月份對前臺進(jìn)行培訓。主要針對《前臺服務(wù)規范》、《前臺服務(wù)規范用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽(tīng)禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規范用語(yǔ)〉等進(jìn)行培訓。培訓后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,而且每周在前臺提出一個(gè)服務(wù)口號,如“微笑、問(wèn)候、規范”等。我們根據平時(shí)成績(jì)到月底進(jìn)行獎懲,使前臺的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認可。

  二、規范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向專(zhuān)業(yè)化。

  隨著(zhù)新《物業(yè)管理條例》的頒布和實(shí)施,以及其它相關(guān)法律、法規的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已不再滿(mǎn)足于走在邊緣的現狀,而是朝著(zhù)專(zhuān)業(yè)化、程序化和規范化的方向邁進(jìn)。在對園區的日常管理中,我們嚴格控制、加強巡視,發(fā)現園區內違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導,及時(shí)制止,并且同公司的法律顧問(wèn)多溝通,制定了相應的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽(yáng)臺罩的,一經(jīng)發(fā)現我們馬上下整改通知書(shū),責令其立即整改。

  三、改變職能、建立提成制。

  以往客服部對收費工作不夠重視,沒(méi)設專(zhuān)職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費放在第二位,這樣樓宇管理員沒(méi)有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個(gè)樣,嚴重影響了收費率。所以,從本年度第二季度開(kāi)始我們開(kāi)始改革,取消樓宇管理員,設立專(zhuān)職收費員,將工資與收費率直接掛鉤,建立激勵機制,將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專(zhuān)職收費員,通過(guò)改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。

  四、加強培訓、提高業(yè)務(wù)水平。

  物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專(zhuān)業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長(cháng)的時(shí)間。這些客觀(guān)條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習,學(xué)習該行業(yè)的法律法規及動(dòng)態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的。

  客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門(mén),員工的素質(zhì)高低代表著(zhù)企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓的主要內容有:

  (一)搞好禮儀培訓、規范儀容儀表

  良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué),物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來(lái)訪(fǎng),我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著(zhù)情緒來(lái),我們的周到服務(wù)也會(huì )讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面,陳經(jīng)理專(zhuān)門(mén)給全部門(mén)員工做專(zhuān)業(yè)性的培訓,完全是酒店式服務(wù)規范來(lái)要求員工。如前臺接電話(huà)人員,必須在鈴響三聲之內接起電話(huà),第一句話(huà)先報家門(mén)“您好”,天元物業(yè)×號×人為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù),無(wú)論是公司領(lǐng)導不是業(yè)主從前臺經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)“你好”,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

  (二)搞好專(zhuān)業(yè)知識培訓、提高專(zhuān)業(yè)技能

  除了禮儀培訓以外,專(zhuān)業(yè)知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規、學(xué)習相關(guān)法律知識,從法律上解決實(shí)際當中遇到的問(wèn)題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識,如業(yè)主報修,我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問(wèn)題,才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的,也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的,我們會(huì )拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學(xué)習,發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習、不斷積累經(jīng)驗。

  五、組織活動(dòng)、豐富社區文化。

  物業(yè)管理最需要體現人性化的管理,開(kāi)展形式多樣、豐富有趣的社區文化活動(dòng),是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區文化活動(dòng),如一些晚會(huì )、游園活動(dòng),短途的旅游及各類(lèi)棋類(lèi)比賽等。得到了全體業(yè)主的認可,但是結合現在物業(yè)的實(shí)際運營(yíng)情況,0.3元/平方米標準的物業(yè)費連日常的管理開(kāi)支都保證不了,更何況組織這些活動(dòng)要花費相當大的一筆費用,在這種情況下,我們要克服困難、廣開(kāi)思路、多想辦法,合理利用園區的資源有償收費開(kāi)展活動(dòng)。

  我們結合實(shí)際情況,聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來(lái)蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區內搞活動(dòng),這些公司提負責供完整的一臺節目,園區業(yè)主共同參與,寓樂(lè )其中,經(jīng)銷(xiāo)商們不僅發(fā)放了禮品,而且物業(yè)公司還收取了一定的費用來(lái)彌補物業(yè)費的不足,

  通過(guò)一次次的活動(dòng),體現了小區人性化的物業(yè)管理,同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,并為公司增加一筆收入,據統計自__年3月以來(lái)以園區內開(kāi)展活動(dòng)形式收取現金及實(shí)物共計約13850元。

  六、清查二期未安裝的水表,追繳經(jīng)濟損失。

  本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶(hù)進(jìn)行調查,據資料統計大約有近50家住戶(hù)沒(méi)安水表,從入住以來(lái)一直未交過(guò)水費。我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上,并盡力追回費用。而且在安裝的過(guò)程中我們又發(fā)現了新的問(wèn)題,許多卡式水表需換新的電池,面臨這種情況我部抽調出專(zhuān)門(mén)人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶(hù)水表,并且追繳了費用。

  七、執行新自來(lái)水的水費收費標準,及時(shí)調整水價(jià)。

  在今年7月份全市自來(lái)水進(jìn)行統一價(jià)格調整,園區內__多住戶(hù),我們必須在6月底前挨家挨戶(hù)將水費結清,便于7月份水費上調的順利過(guò)度。針對這一情況。時(shí)間緊任務(wù)重。我們及時(shí)調整班次,將人員劃分范圍,客服部全體人員停休,加班加點(diǎn)全員入戶(hù)收水費。通過(guò)大家的共同努力,在不到一個(gè)月的時(shí)間內我們盡了努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價(jià)平穩的由2.0元/噸上調到2.8元/噸。于此同時(shí)我們對于那些從未收過(guò)水費的住戶(hù)也基本上走完一遍,共查出漏戶(hù)約50戶(hù),共計追繳費用約2454.7元。就此問(wèn)題我部提出要求水費以后按月收取,取代以前一個(gè)季度才收一次的規定,減少工作失誤,細查到位每一戶(hù)。

  八、不辭辛苦,入戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度調查。

  根據計劃安排,__年11月開(kāi)始進(jìn)行滿(mǎn)意度調查工作,我們采取讓收費員收費的同時(shí)進(jìn)行此項調查工作,同時(shí)重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話(huà),我們會(huì )將業(yè)主的最新聯(lián)系電話(huà)重新輸入業(yè)主資料中。據統計至今為止已發(fā)放1610份,返回1600份,回收率為62%。

2022年物業(yè)客服部工作計劃3

  轉眼來(lái)新福已兩月有余,在這里工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴對我來(lái)說(shuō)是歷歷在目。從開(kāi)始的什么都不懂到現在可以自己獨自處理一些突發(fā)事件,對我來(lái)說(shuō)真的不是一件易事!

  來(lái)這里的前期因為不能很好的理解前臺工作,以至于在工作做總是犯錯,總是有很多問(wèn)題;有問(wèn)題不是錯,錯的是自己不會(huì )分析問(wèn)題!時(shí)間在一天天過(guò)去,從開(kāi)始的不知道做什么到現在的主動(dòng)去做事,以及給別人找事做,這是我自己的進(jìn)步,也是我人生路上的進(jìn)步吧!來(lái)這里對我來(lái)說(shuō)是對了,人生面臨很多選擇,如何做一個(gè)正確的選擇,其實(shí)你只需要明白自己此番是為了得到什么,新福給了鍛煉自己口才的機會(huì )以及讓我明白如何很好的和別人溝通。

  在這里工作期間我知道了收房需要辦理哪些手續,在收房過(guò)程中需要注意些什么,這都是一種學(xué)習!前臺接待員其實(shí)是很鍛煉人的,對我這個(gè)比較粗心大意的人來(lái)說(shuō)真的是得到了很好鍛煉,雖然前臺的表格歸檔還存在著(zhù)很多問(wèn)題,可是跟之前的我相比已經(jīng)有了很大進(jìn)步,我要追求更好,做出更好的結果,這也是公司所需要我們新福所有員工做到的!我們主管總是跟我們說(shuō),我們上班并不是說(shuō)我們要得到多少錢(qián),而是要在工作中找到歸宿感找到榮譽(yù)感!

  來(lái)這里的兩個(gè)星期開(kāi)始主管要求我們開(kāi)始催物業(yè)費,一次偶然的機會(huì )認識了一位二棟的業(yè)主,他一直在問(wèn)我關(guān)于辦理房產(chǎn)證的事,在工作中我時(shí)刻記著(zhù)我現在的每一次行動(dòng)都是在為我以后的工作做準備,雖然當初我對辦理房產(chǎn)證也不是很清楚,可是我還是不厭其煩的幫他問(wèn)了很多地方,盡量讓她更多地了解辦房產(chǎn)證的知識!后來(lái)她來(lái)我們這里一下子交了三年的物業(yè)費,盡管只有5000多元,而且交物業(yè)費是天經(jīng)地義的,可是我依然覺(jué)得這是對我工作的一種肯定,在這里我們找到了榮譽(yù)感!

  以上是我在新福這段時(shí)間所學(xué)習到的,出來(lái)工作不能只為了學(xué)習,還需要為公司創(chuàng )造價(jià)值,雖然本人與20xx年5月14日來(lái)到新福服務(wù)中心,為進(jìn)一步提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平,本人自愿承諾以下幾點(diǎn):

  1.按公司要求穿工作服,工作服整潔,上班佩戴工作牌。

  2.接聽(tīng)業(yè)主來(lái)電時(shí),鈴聲3聲以?xún),拿起電?huà),清晰報道:“您好,這里是新福物業(yè),請問(wèn)您有什么事嗎?”認真傾聽(tīng)對方的電話(huà)事由,如有事相告或相求時(shí),逐條記錄下來(lái),并盡量詳細答復,通話(huà)完畢時(shí),語(yǔ)氣平和的跟業(yè)主說(shuō):“謝謝,再見(jiàn)!”

  3.撥打業(yè)主電話(huà)時(shí),當電話(huà)接聽(tīng)后,主動(dòng)向對方致以問(wèn)候,“您好,這里是新福物業(yè)”,使用敬語(yǔ),確認其房號、通話(huà)人姓名后,將要做的事交待清楚,通話(huà)完畢時(shí)說(shuō):“謝謝,再見(jiàn)”。

  4.當業(yè)主到服務(wù)中心求助或投訴,進(jìn)門(mén)口時(shí),主動(dòng)起立,以微笑來(lái)迎接業(yè)主,問(wèn)好:“您好,請問(wèn)您有什么事情嗎?”認真、耐心地聆聽(tīng)業(yè)主所提及的問(wèn)題,并對其做到完整登記,無(wú)遺漏,及時(shí)協(xié)調處理,確;卦L(fǎng)率100%,業(yè)主告辭時(shí),主動(dòng)起身,并說(shuō):您慢走,歡迎再來(lái)!”

  5.做好鑰匙的進(jìn)出借用的登記,做好區域內資料的建立、更新、管理,做到登記完善、準確、無(wú)遺漏。

  6.能熟練辦理入伙、裝修等手續,并做好登記工作。

  如果不能按照以上說(shuō)的所做到自愿做以下懲罰罰款100元,并且打掃一整棟樓道衛生,利用下班時(shí)間!

2022年物業(yè)客服部工作計劃4

  一、建立客戶(hù)服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道

  現在,越來(lái)越多的客戶(hù)喜歡在網(wǎng)上查詢(xún)和交流信息。在xx總公司的網(wǎng)頁(yè)下面設立客戶(hù)服務(wù)中心的電話(huà)和郵箱,有利于便捷與客戶(hù)聯(lián)系溝通,滿(mǎn)足顧客需要,提升服務(wù)質(zhì)量。

  二、建立客服平臺

  1.成立客戶(hù)監督委員會(huì )。由監事會(huì )、業(yè)主委員會(huì )成立客戶(hù)監督委員會(huì )。行使或者義務(wù)行使對xx服務(wù)監督職能;

  2.建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內部質(zhì)量?jì)葘彏楦鱾(gè)中心交叉內審(這項工作也可以有人力資源部行使);

  3.搞好客服前臺服務(wù);

  4.協(xié)調處理顧客投訴;

  5.搞好客戶(hù)接待日活動(dòng),主動(dòng)收集和處理客戶(hù)意見(jiàn);

  6.建立客戶(hù)檔案;

  7.搞好意見(jiàn)箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務(wù)交流。

  三、繼續做好物管中心的xx管理、xxx部分工作和xx

  繼續做好與xx中心的有效維修客戶(hù)服務(wù)。

  四、機構建設

  1.成立xx總公司客戶(hù)服務(wù)中心:

  目前客戶(hù)服務(wù)部隸屬于xx中心,辦公室在物業(yè)管理中心,主要為物業(yè)系統服務(wù)工作的職能可以延伸,行之有效。然而,客服的外延可以擴大到總公司范圍,為我單位xx服務(wù)業(yè)做大做強提供機構上的支持。成立總公司下屬的客服中心,便于全面協(xié)調服務(wù)。

  2.人員編制至少x人:

  要搞好客戶(hù)服務(wù),只有xx一人是不行的,要改變以前客戶(hù)服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài),大學(xué)生來(lái)了又走。人力資源不低于x人的編制,工作人員最好具有xx學(xué)歷,有利于客服機構框架的建立和穩健運行,改變顧此失彼的現狀,便于逐步建立規范和完善客服工作。

  五、經(jīng)費預算

  往年客戶(hù)服務(wù)部一般辦公費開(kāi)支在物管中心,黑板報等大一點(diǎn)的開(kāi)支由動(dòng)力部支付。根據目前情況,有些基礎工作還要進(jìn)行,日常工作也有所開(kāi)支,不造預算可能沒(méi)有經(jīng)費,按照節約的原則,編造經(jīng)費預算xxx元∕月,全年公務(wù)經(jīng)費xxx元。

  客服中心是按照現代企業(yè)服務(wù)的運行需要設置的,這正是當年總公司設立客戶(hù)服務(wù)部的正確性所在。有了顧客滿(mǎn)意就可能有市場(chǎng),有了顧客滿(mǎn)意就可能樹(shù)立品牌和顧客的支付?头行钠涔ぷ鲀群赡芘c總公司辦公室和人力資源(質(zhì)量管理)部有交叉關(guān)系,但是,客服中心主要服務(wù)對象是顧客,以顧客滿(mǎn)意為焦點(diǎn),是業(yè)務(wù)部門(mén)而不是管理部門(mén)。今后xx物業(yè)服務(wù)如果能夠xx成功,客服中心可以采取“xx小區”的模式。

2022年物業(yè)客服部工作計劃5

  一、客服部物業(yè)前期接管工作職責:

  1. 與開(kāi)發(fā)商簽訂《物業(yè)管理委托合同》。

  2. 與開(kāi)發(fā)商資料交接,辦理業(yè)主入住,配合工程接管驗收。

  3. 在項目經(jīng)理的安排下,協(xié)助開(kāi)發(fā)相關(guān)部門(mén)完成備案及業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的咨詢(xún)事宜。

  4. 編制接管、入住所需資料清單,報項目經(jīng)理審批。

  5. 配合項目經(jīng)理完成物業(yè)用房選址、裝修、辦公室布置及辦公用品采購等工作。

  6. 依據項目《物業(yè)接管驗收計劃》,落實(shí)相關(guān)物業(yè)驗收的標準、方法和日程安排。

  7. 協(xié)助項目經(jīng)理與開(kāi)發(fā)溝通,初步建立業(yè)主聯(lián)系清單。

  8. 結合項目實(shí)際情況匯總交接資料,并配合工程部進(jìn)行鑰匙、資料等接管驗收。

  9. 對交接驗收存在的問(wèn)題匯總,提交項目經(jīng)理。

  10. 依據開(kāi)發(fā)商的入住通知時(shí)間,配合公司財務(wù)計算物業(yè)費、供暖費、垃圾消納費等應收及代收代繳費用。

  11. 依據入住時(shí)間協(xié)助公司做好,入駐現場(chǎng)的布置及相關(guān)資料的印制工作。

  12. 熟悉周邊環(huán)境、小區布局,熟知業(yè)主手冊、物業(yè)協(xié)議中的內容。

  13. 完成業(yè)主入住時(shí)簽約、資料鑰匙的發(fā)放工作。解答業(yè)主對物業(yè)的疑問(wèn)。

  14. 完成上級領(lǐng)導交辦的其他事宜。

  二、各部門(mén)共同匯編的文件:

 、牛斗课菔褂、管理、維修公約》

 、疲斗课葙|(zhì)量保證書(shū)》

 、牵斗课菔褂谜f(shuō)明書(shū)》

 、龋斗课萁桓叮ㄈ胱。┩ㄖ

 、桑度牖锸跈鄷(shū)》

 、剩稑I(yè)主(使用人)服務(wù)指南》

 、耍堆b修管理規定》

 、蹋掇k理裝修流程說(shuō)明》

 、停吨伟、消防協(xié)議書(shū)》

 、危抖窝b修施工區域治安、消防承諾書(shū)》

 、希抖窝b修協(xié)議書(shū)》

 、校稑I(yè)主聯(lián)絡(luò )資料登記表》

 、眩妒諛琼氈

 、遥段飿I(yè)管理費收費標準》

 、樱豆s承諾書(shū)》

  備注:《房屋使用、管理、維修公約》編制后需經(jīng)開(kāi)發(fā)商確認,并到北京市居住小區管理辦公室進(jìn)行備案,備案生效后執行。

  建議:《公約承諾書(shū)》與《治安、消防協(xié)議書(shū)》可裝訂成一冊(一式三份),在業(yè)主收樓時(shí)發(fā)給業(yè)主,由業(yè)主簽字(蓋章)認可、執行;《公約》、《房屋質(zhì)量保證書(shū)》、《房屋使用說(shuō)明書(shū)》、《業(yè)主(使用人)服務(wù)指南》、《裝修管理規定》、《辦理裝修流程說(shuō)明》可合裝成一冊,作為業(yè)主收樓時(shí)的《用戶(hù)手冊》。同時(shí),在《用戶(hù)手冊》正文內容前增加:“總經(jīng)理致

  三、管業(yè)部前期階段編制的文件、規定,以及需要在前期辦理的事宜

  1. 制訂《物業(yè)管理收費標準明細》:物業(yè)管理費(押金)、車(chē)位費(押金)、租線(xiàn)費(押金)、裝修管理費(押金)。

  2. 制訂《業(yè)主(使用人)收樓流程》,建立“繳款通知單”、“工程返修單”、“返修工程驗收單”、“鑰匙交接表”、“備用鑰匙封存表”、“業(yè)主簽到表”、“業(yè)主檔案”,并告知此流程中涉及的部門(mén)。

  3. 制定《業(yè)主(使用人)二次裝修管理流程》,建立“業(yè)主(使用人)裝修施工申請表”、“裝修審批單”、“裝修施工許可證”、“驗收申請表”、“施工變更單”、“業(yè)主裝修區域巡檢表(管業(yè)部)”、“施工人員出入證”。

  4. 制訂《有償服務(wù)價(jià)格表》:維修費、車(chē)位費、電話(huà)費、裝修管理費、能源費、特約服務(wù)費。

  5. 制訂《部門(mén)運作手冊》:人員編制、崗位職責(經(jīng)理、客務(wù)主管、內務(wù)主管、客務(wù)代表、前臺接待)、工作程序、管理制度。

  6. 編寫(xiě)《車(chē)位租賃(購買(mǎi))協(xié)議書(shū)》、《電話(huà)租線(xiàn)(購買(mǎi))協(xié)議書(shū)》。

  7. 落實(shí)垃圾房的位置,業(yè)主垃圾放置地(樓層垃圾間)。

  8. 編制《員工手冊》,經(jīng)公司領(lǐng)導批準后,統一印刷成冊。

  9. 制訂《員工考勤制度》,建立“考勤登記表”、“月考勤匯總臺帳報表”。

  10. 制訂《員工獎懲條例》,建立“員工過(guò)失單”、“獎勵審批單”。

  11. 制訂《員工聘用辦法》,建立“應聘面試登記表”、“入職循環(huán)單”、“轉正審批表”、“離職結算表”、“調動(dòng)通知單”、“勞動(dòng)合同續簽審批單”。

  12. 制訂《員工培訓規定》、培訓計劃,建立“培訓審批表”、“培訓協(xié)議”。

  13. 制訂《物資采購、驗收、入庫、報銷(xiāo)流程》。

  14. 制訂《員工工服管理規定》,建立“制作工服通知單”、“工服更換通知單”。

  15. 制訂《員工請假制度》,建立“休假申請單”。

  16. 制訂《薪金實(shí)施細則》,建立“工資報表”、“薪金明細表”。

  17. 制訂《印章管理規定》,建立“公章啟用、報廢、移交登記表”、“用印申請”;統計公司各種印章,經(jīng)總經(jīng)理審批后統一刻制(公章、管業(yè)部章、保衛部章、工程部章、財務(wù)專(zhuān)用章、文件傳閱章、審批合格章、餐票專(zhuān)用章、浴室專(zhuān)用章)。

  18. 制訂《庫房管理規定》,建立“物品入庫登記單”、“物品領(lǐng)用單”、“物品入庫驗收單”、“庫存物19. 品臺帳”、“月收、發(fā)、存報表”、“采購申請單”。

  20. 制訂《內部行文管理規定》,建立“文件簽收表”、“內部請示報告”。

  21. 制訂《檔案管理規定》,建立“檔案分類(lèi)表”、“檔案(一、二、三級)目錄表”、“檔案借閱登記表”。

  22. 制訂《部門(mén)運作手冊》:人員編制、崗位職責(經(jīng)理、行政主管、總經(jīng)理秘書(shū)、庫房管理員、文員)、工作程序、管理制度。

  23. 聯(lián)系印刷廠(chǎng),對需要印刷的各種表格、信封,經(jīng)總經(jīng)理審批后統一印刷。

  24. 制訂《開(kāi)辦費使用方案》,統計、制訂前期開(kāi)辦物資的配置內容、標準,并負責前期采購工作;建立“固定資產(chǎn)臺帳”、“個(gè)人辦公用品臺帳”。

  25. 制訂《合同、協(xié)議審批制度》、《合同、協(xié)議管理辦法》,建立“合同、協(xié)議審批單”、“合同、協(xié)議付款內簽單”。

  26. 制訂《計劃性工作管理辦法》,建立“年度(月度、周)工作計劃、總結報表”、“計劃、總結考核統計表”。

  四、與開(kāi)發(fā)商協(xié)調入住前相關(guān)事宜,對重要資料進(jìn)行交接

  1.確定收樓時(shí)間

  2.確定物管費的起計日期

  3.前期工程遺留問(wèn)題的解決

  4.辦理大廈前期工作資料、重要文件、產(chǎn)品說(shuō)明、各類(lèi)證書(shū)的移交與交接工作:

  五.產(chǎn)權資料

  房地產(chǎn)的產(chǎn)權資料是國家房地產(chǎn)部門(mén)依法對各類(lèi)房地產(chǎn)進(jìn)行管理的依據;是房地產(chǎn)管理部門(mén)確認產(chǎn)權,稅務(wù)部門(mén)依法征稅,司法部門(mén)處理產(chǎn)權糾紛的必要憑證;也是產(chǎn)權人參與產(chǎn)權租賃、交易、抵押的必要憑據;物業(yè)公司將以產(chǎn)權資料為依據,收取或分攤有關(guān)費用,行使管理職能,防止發(fā)生私拆、亂改、違章搭建,損壞房屋結構和公共設施等行為,維護公有設施,共有部位和綠地不受侵犯,維護廣大業(yè)主的權益。接管驗收時(shí)檢索提交的產(chǎn)權資料主要有:

2022年物業(yè)客服部工作計劃6

  根據公司《20xx年工作總結與計劃》中提出的客服部20xx年工作計劃和存在的諸多問(wèn)題,我部門(mén)經(jīng)過(guò)開(kāi)會(huì )討論提出以下計劃和措施:

  一、20xx年工作計劃:

  1、20xx年三月份之前統計三年以上欠繳物業(yè)費業(yè)主的詳細資料,做到每戶(hù)業(yè)主姓名、聯(lián)系方式、欠繳年限、欠費金額準確無(wú)誤。

  2、三月份開(kāi)始催繳多層20xx年度物業(yè)費,貼催費通知、電話(huà)通知、短信通知,營(yíng)造繳費氛圍。

  3、四月份伴隨著(zhù)暖氣停暖,各項維修開(kāi)始進(jìn)行,在接報修工作中做到不管大事小事接報有記錄、事事有跟蹤、項項有回訪(fǎng)。

  4、 狠抓團隊的.內部建設,工作紀律,嚴格執行公司的規章制度,繼續定期組織部門(mén)員工做好培訓工作。

  5、 定期思想交流,每周總結前一周工作和討論制定下周工作計劃。

  6、定期召開(kāi)各部門(mén)質(zhì)量評定會(huì ),規范客服人員,豐富、充實(shí)專(zhuān)業(yè)知識,為小區業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的?梢酝ㄟ^(guò)組織到其他優(yōu)秀小區參觀(guān)學(xué)習,對相關(guān)專(zhuān)業(yè)書(shū)籍的學(xué)習、培訓等方式來(lái)提高技能。

  7、 完善業(yè)主檔案,對無(wú)檔案、和檔案不詳細的業(yè)主進(jìn)行走訪(fǎng),借助社區居委會(huì )掌握的住戶(hù)情況完善業(yè)主檔案。

  8、 領(lǐng)導交辦的其他工作。

  二、20xx年工作中存在問(wèn)題和改進(jìn)措施:

  (一)、20xx年物業(yè)費收繳率僅為70%,其中有各種維修問(wèn)題的影響因素之外,收費方法、獎懲制度和人員管理也存在較大問(wèn)題。

  1、收費方法簡(jiǎn)單;

  20xx年我小區物業(yè)費收繳率低,大部分收費員采取的方法是電話(huà)催繳,上門(mén)催繳時(shí)大部分家里也沒(méi)有人。針對這種情況我們要電話(huà)催繳和上門(mén)催繳同時(shí)進(jìn)行,調整收費員的上班時(shí)間,確保周六、周日全部收費員上門(mén)催費。對于路遇、來(lái)訪(fǎng)、走訪(fǎng)業(yè)主的機會(huì )攀談催費。

  2、獎懲制度不完善、不合理;

  我部門(mén)現在采取周10戶(hù)收費任務(wù)獎懲辦法。在收費的前期效果明顯,,但是收費員間的差距較大。有的收費員基本能完成任務(wù),但是有的收費員就一戶(hù)都收不上來(lái)。隨著(zhù)欠費戶(hù)數的減少收費難度就加大了,后期也沒(méi)有及時(shí)的調整。對于20xx年的物業(yè)費收繳我部門(mén)提議:制定月收繳計劃和每天走訪(fǎng)的戶(hù)數任務(wù),工資按照月收繳任務(wù)完成的百分比和每天走訪(fǎng)任務(wù)的完成情況發(fā)放。具體任務(wù)情況要經(jīng)過(guò)慎重研究,合理科學(xué),對收費員既有壓力又有完成后工資最大化的誘惑。

  3、收費員的管理問(wèn)題。

  去年的物業(yè)費催繳工作中我的領(lǐng)導工作有很多不足,工作武斷、獎懲記錄不清,沒(méi)及時(shí)掌握收費員的思想動(dòng)態(tài),沒(méi)有及時(shí)發(fā)現問(wèn)題,更沒(méi)有很好的解決問(wèn)題。去年的收費工作中個(gè)別收費員對部門(mén)的工作計劃和收費制度存在很大抵觸,部分收費員的動(dòng)力明顯不足。20xx年的物業(yè)費催繳工作我要改正以往工作中存在的諸多問(wèn)題,發(fā)現問(wèn)題及時(shí)溝通,用溫婉的態(tài)度解決問(wèn)題。

  (二)、客服中心是管理處的橋梁和信息中樞,起著(zhù)聯(lián)系內外的作用,客服接待的水平和素質(zhì)直接影響著(zhù)客服部整體工作,今年客服中心工作紀律渙散、意識和工作動(dòng)力明顯下降。20xx年我部要做好了員工管理工作,每日上班前員工對著(zhù)裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢,使客服員保持良好的形象,加強了客服員語(yǔ)言、禮節、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓,提高了客服員的素質(zhì)。部門(mén)樹(shù)立了“周到、耐心、熱情、細致”的思想,并將該思想貫穿到了對業(yè)主的之中,在中切實(shí)的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。嚴格執行公司的各項規章制度,對上班時(shí)間玩電腦等惡劣行為嚴懲。

  (三)、客服部的接報修、巡視工作做的不夠細致,接報修記錄不詳,巡視區域、路線(xiàn)單一,不仔細,沒(méi)有及時(shí)發(fā)現、解決、上報各種安全隱患和違反《臨時(shí)管理規約》的行為。新的一年我部要制定嚴格的小區巡視、裝修巡視等各項巡視標準,認真執行,嚴格按公司規定填寫(xiě)巡視記錄。對接報修工作要做到不管大事小事,每一件事都有詳細的記錄。制作單戶(hù)的維修檔案,大修小修都有據可查。

  20xx年我部工作存在諸多不足,有新的問(wèn)題,有老的頑癥,但是在公司領(lǐng)導的指導和關(guān)懷下我部門(mén)全體員工有信心做好20xx年全部工作。

2022年物業(yè)客服部工作計劃7

  忙碌的20xx年即將過(guò)去;厥卓蛣(wù)部一年來(lái)的工作,感慨頗深。這一年來(lái)客服部在公司各級領(lǐng)導的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現、解決、總結中逐漸成熟,并且取得了一定的成績(jì)。

  一、提高服務(wù)質(zhì)量,規范前臺服務(wù)。

  自XX年我部門(mén)提出“首問(wèn)負責制”的工作方針后,20xx年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題,我們都能作到各項工作不推諉,負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據記錄統計,今年前臺的電話(huà)接聽(tīng)量達26000余次,接待報修10300余次,其中接待業(yè)主日常報修7000余次,公共報修3300余次;日平均電話(huà)接聽(tīng)量高達70余次,日平均接待來(lái)訪(fǎng)30余次,回訪(fǎng)平均每日20余次。

  在“首問(wèn)負責制”方針落實(shí)的同時(shí),我們在7月份對前臺進(jìn)行培訓。主要針對《前臺服務(wù)規范》、《前臺服務(wù)規范用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽(tīng)禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規范用語(yǔ)〉等進(jìn)行培訓。培訓后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,而且每周在前臺提出一個(gè)服務(wù)口號,如“微笑、問(wèn)候、規范”等。我們根據平時(shí)成績(jì)到月底進(jìn)行獎懲,使前臺的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認可。

  二、規范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向專(zhuān)業(yè)化。

  隨著(zhù)新《物業(yè)管理條例》的頒布和實(shí)施,以及其它相關(guān)法律、法規的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已不再滿(mǎn)足于走在邊緣的現狀,而是朝著(zhù)專(zhuān)業(yè)化、程序化和規范化的方向邁進(jìn)。在對園區的日常管理中,我們嚴格控制、加強巡視,發(fā)現園區內違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導,及時(shí)制止,并且同公司的法律顧問(wèn)多溝通,制定了相應的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽(yáng)臺罩的,一經(jīng)發(fā)現我們馬上下整改通知書(shū),責令其立即整改。

  三、改變職能、建立提成制。

  以往客服部對收費工作不夠重視,沒(méi)設專(zhuān)職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費放在第二位,這樣樓宇管理員沒(méi)有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個(gè)樣,嚴重影響了收費率。所以,從本年度第二季度開(kāi)始我們開(kāi)始改革,取消樓宇管理員,設立專(zhuān)職收費員,將工資與收費率直接掛鉤,建立激勵機制,將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專(zhuān)職收費員,通過(guò)改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。

  四、加強培訓、提高業(yè)務(wù)水平

  物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專(zhuān)業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長(cháng)的時(shí)間。這些客觀(guān)條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習,學(xué)習該行業(yè)的法律法規及動(dòng)態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的。

  客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門(mén),員工的素質(zhì)高低代表著(zhù)企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓的主要內容有:

  (一)搞好禮儀培訓、規范儀容儀表

  良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué),物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來(lái)訪(fǎng),我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著(zhù)情緒來(lái),我們的周到服務(wù)也會(huì )讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面,陳經(jīng)理專(zhuān)門(mén)給全部門(mén)員工做專(zhuān)業(yè)性的培訓,完全是酒店式服務(wù)規范來(lái)要求員工。如前臺接電話(huà)人員,必須在鈴響三聲之內接起電話(huà),第一句話(huà)先報家門(mén)“您好”,天元物業(yè)×號×人為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù),無(wú)論是公司領(lǐng)導不是業(yè)主從前臺經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)“你好”,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

  客服部20xx年工作計劃:

  一、針對20xx年滿(mǎn)意度調查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理,以便提高20xx年收費率。

  二、繼續規范各項工作流程,認真貫徹執行各崗位的崗位職責

  三、推行《員工待客基本行為準則》,提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。

  四、根據公司要求,在20xx年對客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專(zhuān)業(yè)知識培訓,及時(shí)進(jìn)行考核。

  五、繼續執行現行的物業(yè)費收取機制,在實(shí)際工作中不斷加以完善。

  六、完成xx陽(yáng)臺維修工作

2022年物業(yè)客服部工作計劃8

  根據公司《20xx年xx》中提出的客服部20xx年工作計劃和存在的諸多問(wèn)題,我提出以下計劃和措施:

  一、20xx年工作計劃

  1、20xx年x月份之前統計x年以上欠繳物業(yè)費業(yè)主的詳細資料,做到每戶(hù)業(yè)主姓名、聯(lián)系方式、欠繳年限、欠費金額準確無(wú)誤;

  2、x月份開(kāi)始催繳多層20xx年度物業(yè)費,貼催費通知、電話(huà)通知、短信通知,營(yíng)造繳費氛圍;

  3、x月份伴隨著(zhù)暖氣停暖,各項維修開(kāi)始進(jìn)行,在接報修工作中做到不管大事小事接報有記錄、事事有跟蹤、項項有回訪(fǎng);

  4、狠抓團隊的內部建設,工作紀律,嚴格執行公司的規章制度,繼續定期組織部門(mén)員工做好培訓工作;

  5、定期思想交流,每周總結前一周工作和討論制定下周工作計劃;

  6、定期召開(kāi)各部門(mén)xx會(huì ),規范客服人員,豐富、充實(shí)專(zhuān)業(yè)知識,為小區業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的?梢酝ㄟ^(guò)組織到其他優(yōu)秀小區參觀(guān)學(xué)習,對相關(guān)專(zhuān)業(yè)書(shū)籍的學(xué)習、培訓等方式來(lái)提高技能;

  7、完善業(yè)主檔案,對無(wú)檔案、和檔案不詳細的業(yè)主進(jìn)行走訪(fǎng),借助社區居委會(huì )掌握的住戶(hù)情況完善業(yè)主檔案;

  8、領(lǐng)導交辦的其他工作。

  二、工作中存在問(wèn)題和改進(jìn)措施

  1、收費方法簡(jiǎn)單:

  20xx年我小區物業(yè)費收繳率低,大部分收費員采取的方法是電話(huà)催繳,上門(mén)催繳時(shí)大部分家里也沒(méi)有人。針對這種情況我們要電話(huà)催繳和上門(mén)催繳同時(shí)進(jìn)行,調整收費員的上班時(shí)間,確保周六、周日全部收費員上門(mén)催費。對于路遇、來(lái)訪(fǎng)、走訪(fǎng)業(yè)主的機會(huì )攀談催費。

  2、獎懲制度不完善、不合理:

  我部門(mén)現在采取周x戶(hù)收費任務(wù)獎懲辦法。在收費的前期效果明顯,但是收費員間的差距較大。有的收費員基本能完成任務(wù),但是有的收費員就一戶(hù)都收不上來(lái)。隨著(zhù)欠費戶(hù)數的減少收費難度就加大了,后期也沒(méi)有及時(shí)的調整。對于20xx年的物業(yè)費收繳我部門(mén)提議:制定月收繳計劃和每天走訪(fǎng)的戶(hù)數任務(wù),工資按照月收繳任務(wù)完成的百分比和每天走訪(fǎng)任務(wù)的完成情況發(fā)放。具體任務(wù)情況要經(jīng)過(guò)慎重研究,合理科學(xué),對收費員既有壓力又有完成后工資最大化的誘惑。

  3、收費員的管理問(wèn)題。

  去年的物業(yè)費催繳工作中我的領(lǐng)導工作有很多不足,工作武斷、獎懲記錄不清,沒(méi)及時(shí)掌握收費員的思想動(dòng)態(tài),沒(méi)有及時(shí)發(fā)現問(wèn)題,更沒(méi)有很好的解決問(wèn)題。去年的收費工作中個(gè)別收費員對部門(mén)的工作計劃和收費制度存在很大抵觸,部分收費員的動(dòng)力明顯不足。

2022年物業(yè)客服部工作計劃9

  一元復始,萬(wàn)象更新。新的一年即將開(kāi)始,綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗,根據自身的情況,范文寫(xiě)作做出以下工作計劃:

  一、以客戶(hù)為中心,大力提升服務(wù)質(zhì)量。

  1.1尋找、創(chuàng )造機會(huì )采取多種形式與客戶(hù)加強溝通,比如:上門(mén)走訪(fǎng)、顧客滿(mǎn)意度調查、往來(lái)文件、節日期間的互動(dòng)等等。及時(shí)掌握客戶(hù)的信息,把握客戶(hù)需求,并盡努力滿(mǎn)足客戶(hù)需求,為客戶(hù)提供高附加值的服務(wù)。提高顧客滿(mǎn)意度。

  1.2利用helpdesk管理軟件,注重客戶(hù)信息的收集、分析、比較;根據客戶(hù)反饋信息,及時(shí)做出反映。

  1.3以客戶(hù)為中心,改善業(yè)務(wù)流程、操作程序。

  1.4推動(dòng)拓展、發(fā)揮“貼心管家小組”職能,使每位成員真正和客戶(hù)“貼”起心來(lái),及時(shí)為客戶(hù)解決問(wèn)題。

  1.5規范、強化、細化客服人員的禮貌待客、熱情服務(wù)。

  二、全力配合政府機關(guān),做好公共服務(wù)工作。

  2.1及時(shí)宣傳、傳達、落實(shí)政府部門(mén)的有關(guān)法律法規條文。

  2.2一如既往的全力配合、支持、落實(shí)各級政府的各項政策指示,發(fā)揮我們應有的作用。

  三、嚴控外包方,把好質(zhì)量關(guān)。

  3.1利用對外包方的“月會(huì )”制度,進(jìn)一步強化對外包方服務(wù)的質(zhì)量控制與管理。發(fā)現問(wèn)題讓其限期整改。對于外包方的管理形成“嚴、細、實(shí)”的工作作風(fēng)。

  3.2對于像“外墻清洗”等類(lèi)似的一次性外包服務(wù)活動(dòng),派專(zhuān)人跟進(jìn),發(fā)現問(wèn)題,讓其立即整改,嚴把質(zhì)量關(guān)。

  四、暢通溝通平臺,做好宣傳工作。

  4.1發(fā)揮、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用,及時(shí)更新豐富宣傳欄信息,將項目部的有關(guān)管理信息、服務(wù)信息及外來(lái)信息等及時(shí)發(fā)布給業(yè)主。

  4.2向廣大顧客全面展示、樹(shù)立物業(yè)部的良好形象。

  4.3對于業(yè)主普遍關(guān)心的問(wèn)題,利用宣傳欄以專(zhuān)題的形式發(fā)布給業(yè)主。

  4.4進(jìn)一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。

  五、強化員工培訓,提升員工素質(zhì)。

  5.1以《培訓計劃表》為基礎,側重培訓客服人員的“服務(wù)意識、禮貌待客、案例分析”等,全面提升客服人員的綜合素質(zhì)。

  5.2開(kāi)發(fā)各種形式的新課件,加大新課題,新思想的培訓;拓寬培訓形式。

  5.3注重培訓后的效果驗證與考核,最終達到提升服務(wù)品質(zhì)的目的。

  六、加強內部管理,工作總結范文執行質(zhì)量體系要求

  6.1加強五常法的執行檢查力度,使每位員工都能熟練掌握并有效運用到工作中。

  6.2改進(jìn)電子檔案、文檔檔案的管理方法;明確檔案管理相關(guān)制度、管理流程;將一些應急預案、方案、程序、流程等單獨裝訂成冊。

  6.3加強前臺服務(wù)、員工紀律方面的管理。

  6.4有效利用iso9001----這一管理工具,科學(xué)化管理,規范每一個(gè)服務(wù)過(guò)程、服務(wù)細節,并記錄保留有效數據,提升服務(wù)質(zhì)量。

  6.5加強各種計劃、流程的執行監察力度。

  七、努力提高,適時(shí)跟進(jìn)

  7.1持續做好垃圾分類(lèi)工作,爭取成為“北京市垃圾分類(lèi)優(yōu)秀示范園區”。

  7.2提前做好美國白蛾的相關(guān)防范防治工作,避免美國白蛾在園區泛濫,給園區及公司造成損失。

  7.3爭取創(chuàng )建“花園式單位”,做好相關(guān)工作。

  7.4管理上強調以人為本,以情感人,以情動(dòng)人,情滿(mǎn)園區,著(zhù)力打造和諧園區、情感園區。

  客服部將在完美時(shí)空項目部的領(lǐng)導下,繼續按照項目部的戰略部署及要求,協(xié)助項目部完成公司的各項指標,加強與業(yè)主溝通,提高服務(wù)品質(zhì)及為把實(shí)創(chuàng )上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚光大而繼續努力。

2022年物業(yè)客服部工作計劃10

  一、 建立客戶(hù)服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道。

  現在,越來(lái)越多的客戶(hù)喜歡在網(wǎng)上查詢(xún)和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁(yè)下面設立客戶(hù)服務(wù)中心的電話(huà)和郵箱,有利于便捷與客戶(hù)聯(lián)系溝通,滿(mǎn)足顧客需要,提升服務(wù)質(zhì)量。

  二、 建立客服平臺

  (一) 成立客戶(hù)監督委員會(huì )。由監事會(huì )、業(yè)主委員會(huì )成立客戶(hù)監督委員會(huì )。行使或者義務(wù)行使對后勤服務(wù)監督職能。

  (二) 建立質(zhì)量檢查

  制度。改變物業(yè)內部質(zhì)量?jì)葘彏楦鱾(gè)中心交叉內審(這項工作也可以有人力資源部行使)。.

  (三) 搞好客服前臺服務(wù)。

  1. 客戶(hù)接待。作好客戶(hù)的接待和問(wèn)題反映的協(xié)調處理。

  2.服務(wù)及信息傳遞。包括縱向—實(shí)施由顧客到總公司,橫向—實(shí)施物業(yè)內部之間、客服中心與各個(gè)中心之間、客服中心與校內的有關(guān)部門(mén)之間信息轉遞交流等等,以及其他信息咨詢(xún)。

  3. 相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪(fǎng)。

  4. 24小時(shí)服務(wù)電話(huà)。

  (四)。協(xié)調處理顧客投訴。

  (五)搞好客戶(hù)接待日活動(dòng),主動(dòng)收集和處理客戶(hù)意見(jiàn)。

  (六)建立客戶(hù)檔案。包括家屬區、教學(xué)區、學(xué)生社區。

  (七)搞好意見(jiàn)箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務(wù)交流。

  三、繼續做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和客戶(hù)服務(wù),繼續做好與能源中心的有效維修客戶(hù)服務(wù)。

  四、機構建設

  (一)成立后勤總公司客戶(hù)服務(wù)中心。

  目前客戶(hù)服務(wù)部隸屬于能源中心,辦公室在物業(yè)管理中心,主要為物業(yè)系統服務(wù)工作的職能可以延伸,行之有效。然而,客服的外延可以擴大到總公司范圍,為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強提供機構上的支持。成立總公司下屬的客服中心,便于全面協(xié)調服務(wù)。

  (二)人員編制至少二人。

  要搞好客戶(hù)服務(wù),只有經(jīng)理一人是不行的,要改變以前客戶(hù)服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài),大學(xué)生來(lái)了又走。人力資源不低于二人的編制,工作人員最好具有本科學(xué)歷,有利于客服機構框架的建立和穩健運行,改變顧此失彼的現狀,便于逐步建立規范和完善客服工作。

  五、經(jīng)費預算。

  往年客戶(hù)服務(wù)部一般辦公費開(kāi)支在物管中心,黑板報等大一點(diǎn)的開(kāi)支由動(dòng)力部支付。根據目前情況,有些基礎工作還要進(jìn)行,日常工作也有所開(kāi)支,不造預算可能沒(méi)有經(jīng)費,按照節約的原則,編造經(jīng)費預算

  500元∕月 全年公務(wù)經(jīng)費6000.00元。

  客服中心是按照現代企業(yè)服務(wù)的運行需要設置的,這正是當年總公司設立客戶(hù)服務(wù)部的正確性所在。有了顧客滿(mǎn)意就可能有市場(chǎng),有了顧客滿(mǎn)意就可能樹(shù)立品牌和顧客的支付?头行钠涔ぷ鲀群赡芘c總公司辦公室和人力資源(質(zhì)量管理)部有交叉關(guān)系,但是,客服中心主要服務(wù)對象是顧客,以顧客滿(mǎn)意為焦點(diǎn),是業(yè)務(wù)部門(mén)而不是管理部門(mén)。今后雙福園區物業(yè)服務(wù)如果能夠競標成功,客服中心可以采取“龍湖小區”的模式。

  以上工作計劃僅作為客戶(hù)服務(wù)部為總公司舉行的“干部務(wù)虛會(huì )”,“質(zhì)量、改革、發(fā)展”,提出的思路,不一定馬上實(shí)行。實(shí)踐是檢驗真理的唯一標準,客戶(hù)服務(wù)工作要根據自身特點(diǎn),逐漸改良,不斷推進(jìn),我們在工作中不斷探索,目的是為了實(shí)實(shí)在在做好后勤服務(wù)作,努力把公司做大做強。

  物業(yè)客服部工作計劃3

  20xx年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高物業(yè)費收費水平,在xx年基礎上提高4-7個(gè)百分點(diǎn);部門(mén)管理基本實(shí)行制度化,員工責任心和服務(wù)水平有顯著(zhù)提高;各項服務(wù)工作有序開(kāi)展,業(yè)主滿(mǎn)意率同比去年有顯著(zhù)提高。

  (一)繼續加強客戶(hù)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,業(yè)主滿(mǎn)意率達到85%左右。

  (二)進(jìn)一步提高物業(yè)收費水平,確保收費率達到80%左右。

  (三)加強部門(mén)培訓工作,確?头䥺T業(yè)務(wù)水平有顯著(zhù)提高。工作計劃

  (四)完善客服制度和流程,部門(mén)基本實(shí)現制度化管理。

  (五)密切配合各部門(mén)工作,及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)、建議。

  (六)加強保潔外包管理工作,做到有檢查、有考核,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

  回顧xx年,工作中充滿(mǎn)了艱辛與坎坷,卻收獲了成長(cháng)與成績(jì),展望明年,迎接我們的是機遇和挑戰。為此,客服部全體員工在明年的工作中將繼續團結一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現部門(mén)目標,為公司發(fā)展貢獻一份力量。

2022年物業(yè)客服部工作計劃11

  20xx物業(yè)客服部年度工作計劃:

  (一)繼續加強客戶(hù)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,業(yè)主滿(mǎn)意率到達85%左右。

  (二)進(jìn)一步進(jìn)步物業(yè)收費水平,確保收費率到達80%左右。

  (三)加強部分培訓工作,確?头䥺T業(yè)務(wù)水平有明顯進(jìn)步。

  (四)完善客服制度和流程,部分基本實(shí)現制度化管理。

  (五)密切配合各部分工作,及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)、建議。

  (六)加強保潔外包管理工作,做到有檢查、有考核,不斷進(jìn)步服務(wù)質(zhì)量。

  回顧11年,工作中布滿(mǎn)了艱辛與曲折,卻收獲了成長(cháng)與成績(jì),展看明年,迎接我們的是機遇和挑戰。為此,客服部全體員工在明年的工作中將繼續團結一致、齊心協(xié)力的往實(shí)現部分目標,為公司發(fā)展貢獻一份氣力。

  1、 狠抓團隊的內部建設,工作紀律。

  2、 定期思想交換總結。

  3、 建立經(jīng)理信箱,接受各員工建議,更好的為業(yè)主服務(wù)。

  4、 完善管理制度,根據工作標準,擬定操縱標準。

  5、 職員的招聘、培訓。

  6、 樓宇的驗收內容、實(shí)地的考察學(xué)習。

  7、 交房工作的預備、實(shí)施。

  8、 空置單位的管理及代租代售業(yè)務(wù)。

  9、 完善業(yè)主檔案。

  10、 用度的收取及催繳。

  11、 處理業(yè)主投訴咨詢(xún)題目及跟進(jìn)工作,建立回訪(fǎng)制度。

  12、 組織學(xué)習培訓,進(jìn)步員工的工作水平、服務(wù)質(zhì)量。

  13、 定期走訪(fǎng),征求業(yè)主張見(jiàn),不斷進(jìn)步服務(wù)質(zhì)量。

  14、 組織展開(kāi)社區文化活動(dòng)及業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng)。

  15、 負責辦理進(jìn)住、驗房,交房、裝修的全部手續。

  16、 簽訂物業(yè)服務(wù)合同、裝修協(xié)議等文書(shū)。

  17、 根據業(yè)主要求展開(kāi)其他有償服務(wù)。

  18、 監視檢查各部分的服務(wù)質(zhì)量,對分歧格的服務(wù)及時(shí)進(jìn)行整改。

  19、 定期召開(kāi)各部分服務(wù)質(zhì)量評定會(huì ),不斷進(jìn)步服務(wù)質(zhì)量。

2022年物業(yè)客服部工作計劃12

  隨著(zhù)20xx年的到來(lái),客服部的工作計劃將繼續秉承公司“xxxx”服務(wù)理念,開(kāi)展好客服工作。

  通過(guò)一年多以來(lái)的的費用催收工作,客服部各員工對催費工作的方法和技巧均得到提高,在20xx年的客服工作中,費用的追收仍將是本部主要工作重點(diǎn)之重。并通過(guò)以下具體措施:

  一、細化和完善催繳工作

 、俳、實(shí)施催費新措施;

 、诎凑找幊,落實(shí)進(jìn)度;

 、圬熑蔚饺,發(fā)揮主觀(guān)能動(dòng)性;

 、芊珠T(mén)別類(lèi)、重點(diǎn)解決。

  二、加強與商戶(hù)溝通

  加強與商戶(hù)溝通,充分發(fā)揮部門(mén)的窗口職能仍將是客服部下20xx年的工作重點(diǎn)之一。在20xx年的工作中,客服部將繼續“xxxx”服務(wù)理念,將商戶(hù)的需求及時(shí)反饋給各職能部門(mén),以及時(shí)解決商戶(hù)的不時(shí)之需。為此,客服部繼續加強每季度的物業(yè)服務(wù)調查和與現場(chǎng)的客戶(hù)服務(wù)工作。

  三、完善部門(mén)內部工作

 、倮^續加強員工培訓,為公司培養儲備干部;

 、诩訌姴块T(mén)團隊建設,增強部門(mén)的凝聚力。

  在員工的管理上本著(zhù)以人為本,多表?yè)P,多發(fā)現員工優(yōu)點(diǎn),根據每個(gè)員工自身的優(yōu)點(diǎn)來(lái)安排工作,充分發(fā)揮員工身上的潛能,從而提升團隊的工作效率。使客服部的工作開(kāi)展的更加順利,從而增強部門(mén)的凝聚力。

  20xx年,我將秉承公司的方針和政策!向著(zhù)美好的明天前進(jìn)!

2022年物業(yè)客服部工作計劃13

  今年的工作已結束了,對于明年客服的工作,我也是有感到壓力的,畢竟今年在物業(yè)客服的工作,我覺(jué)得自己做的并不是特別好,那為了能夠把明年工作做好,就制定了一個(gè)明年的工作計劃給自己。以下是我在物業(yè)的客服工作計劃:

  一、學(xué)習更多說(shuō)話(huà)的技巧

  吸取做客服時(shí)與客戶(hù)進(jìn)行對話(huà)時(shí),因為自己說(shuō)話(huà)總是找不到關(guān)鍵點(diǎn),導致客戶(hù)對我不是很滿(mǎn)意。那為了避免這種問(wèn)題,我打算多去學(xué)習有用的說(shuō)話(huà)技巧,讓自己在與客戶(hù)溝通時(shí)能讓客戶(hù)感覺(jué)到我的認真和用心,誠意回答客戶(hù)提出的問(wèn)題及意見(jiàn)?头墓ぷ髅刻旖佑|最多的就是客戶(hù),主要工作也是接聽(tīng)電話(huà),作為物業(yè)的客服,所面對的就是業(yè)主們,他們就是我的客戶(hù),那我為了能夠提供好的服務(wù),就必須加強自己在說(shuō)話(huà)溝通上的技能,一是提升個(gè)人的工作能力,而是給各位業(yè)主一個(gè)好的服務(wù)和印象,不給物業(yè)抹黑。

  二、參加短期的客服培訓

  公司為了讓客服掌握更多在客服工作方面的知識,會(huì )定期的舉辦培訓,這些培訓都是短期的,也是為了讓客服們能夠有足夠的替換時(shí)間。所以我必須抓緊培訓的機會(huì ),讓自己的能力能夠增長(cháng),不然將無(wú)法在客服崗位上做長(cháng)久。因為時(shí)代發(fā)展很快,如果不去提高個(gè)人的能力,就無(wú)法跟上社會(huì )的進(jìn)步。我明年的時(shí)間公司所舉行的所有短期的培訓,我都會(huì )去爭取機會(huì )參加,能夠學(xué)到不同的東西,最能幫助到自己的工作。

  三、認真工作,一絲不茍

  工作自己其實(shí)是有些不認真的,工作中也是有打鬧的,所以我的工作算不得有多好。那在明年里,我會(huì )認真的做好自己的職務(wù),做到一絲不茍,注意細節問(wèn)題。在登記業(yè)主的信息時(shí),認真的記錄好業(yè)主的所有信息,并對其進(jìn)行保密,保護業(yè)主的隱私。我會(huì )竭盡所能,把客服這工作認真細致做下去,不僅讓業(yè)主們和客戶(hù)們嗎,滿(mǎn)意,也讓領(lǐng)導對我認可。

  明年,我一定要努力工作,把自己的工作盡量做好?头俏飿I(yè)的門(mén)面,我必須要撐起這個(gè)門(mén)面,不能有遺憾,所以我會(huì )欣然接受所有的挑戰,做好工作的同時(shí)也努力晚上自身,讓自己能夠真正的成長(cháng)起來(lái)。

2022年物業(yè)客服部工作計劃14

  第一部分:工作綜述

  20xx年度已平穩度過(guò),在日常對客服務(wù)的工作中,我部人員對客戶(hù)的咨詢(xún)、提出的問(wèn)題和困難做到了耐心、細致解答、給予合理建議,為客戶(hù)排憂(yōu)解難。在接待客戶(hù)投訴、報修時(shí)我部人員能夠積極跟進(jìn),主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對處理過(guò)程的滿(mǎn)意程度,為管理處提供有價(jià)值的客戶(hù)意見(jiàn)和信息,表現出管理處員工應有的待客技能。并且,我部按照管理處“保障大廈公共設施,做好物業(yè)服務(wù)基礎工作”的要求,對大廈的公共區域開(kāi)展了全面的巡視檢查工作,對所發(fā)現的問(wèn)題給予立即轉達相關(guān)部門(mén)進(jìn)行整改,做到在客戶(hù)之前事先發(fā)現問(wèn)題、解決問(wèn)題,從而為大廈客戶(hù)提供了良好的辦公環(huán)境。

  在內部管理工作中,領(lǐng)導的幫助下,我部做到了工作職責分工明確,員工各思其職,因此工作較為順暢,執行的力度、工作效率有所提高。我部的制度、流程、作業(yè)指導書(shū)等文件重新審核,并加以完善和健全,能夠與管理處的整體目標相結合,在操作當中具有較強的指導意義。我部還組織員工學(xué)習了國家新頒布的物權法,掌握法律、法規,做到依法辦事,從而打破日常工作憑經(jīng)驗做事的思想,行成了以制度管理、以程序辦事、以規范服務(wù)的良好氛圍。切實(shí)的貫徹與落實(shí)了公司與管理處的各項制度與要求。

  第二部分:20xx年度部門(mén)主要工作及工作目標完成情況

  1、大廈收樓、入住情況

  由于大廈投入使用已3年多,客戶(hù)收樓、入住已進(jìn)入相對平穩的時(shí)期,遷出與變更客戶(hù)有所增加,因此20xx年度我部共辦理:

  收樓12戶(hù);累計收樓121戶(hù);遷出10戶(hù);累計遷出15戶(hù);實(shí)際收樓111戶(hù):

  收樓面積64522.92㎡;占大廈可售面積的95.90﹪;其中業(yè)主87戶(hù)(將房間出租33戶(hù))面積:39872.41㎡;大廈租戶(hù)20戶(hù)面積:24650.51㎡;

  配樓1戶(hù);面積:3876.91㎡;

  入住客戶(hù)累計:107戶(hù);入住面積:63035.60㎡;占大廈可售面積的93.70﹪

  2、日常工作及完成情況

  本年度我部共計處理客戶(hù)日常報修共計976件;已完成929件并反饋客戶(hù);另47件為客戶(hù)裝修改造原因,導致我處無(wú)配件或無(wú)法處理的,隨后已及時(shí)通知客戶(hù)自行解決。處理客戶(hù)投訴共計28件,全部完成,客戶(hù)反映處理情況良好。

  我部全年大廈巡樓98人次發(fā)現并報修的問(wèn)題585件,并基本處理完成。

  本年度,我部共計向客戶(hù)發(fā)放各類(lèi)通知37份,約3885件。做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡,表述清晰、用詞準確,同時(shí)積極配合通知內容做好相關(guān)解釋工作。

  除此之外,我部與其他部門(mén)密切配合,為客戶(hù)辦理了車(chē)位續租;電話(huà)接入;網(wǎng)絡(luò )接入;直飲水接入;大堂和樓層電梯廳水牌制作;貼膜;工具借用;郵件分揀;報刊訂閱;節日裝飾;保險理賠等日常服務(wù)工作。具體數據如下:

  辦理客戶(hù)裝修、改造共計23戶(hù);

  累計辦理網(wǎng)絡(luò )接入共計54戶(hù):其中電信通20戶(hù)、光環(huán)新網(wǎng)20戶(hù)、北大方正14戶(hù);

  水牌制作57塊:其中大堂水牌20塊、樓層水牌37塊;

  電話(huà)跳線(xiàn)共計437條;

  直飲水購買(mǎi)輸水共計168.8噸;

  車(chē)位辦理共計151個(gè):其中B1固定車(chē)位54個(gè)、地面10個(gè)、B2非固定66個(gè)、B3非固定21個(gè);

  保險理賠工作跟進(jìn)辦理完成:5起;

  3、收費工作的完成情況

  本年度,收取各項費用仍舊是我部工作重點(diǎn)。我部發(fā)放客戶(hù)繳費通知單約1310份。為此我部安排專(zhuān)人負責,準時(shí)發(fā)單,全員跟進(jìn),積極與客戶(hù)聯(lián)系催收。同時(shí),對未按時(shí)交費的客戶(hù),組織客服助理與客戶(hù)進(jìn)行溝通,及時(shí)了解客戶(hù)需求并反饋,根據反饋信息認真做好分析,采用電話(huà)提醒、上門(mén)詢(xún)問(wèn)等各種方式進(jìn)行催繳工作。

  由于大廈內有6個(gè)客戶(hù)未在大廈內辦公(含客戶(hù)出租單元),所以我部及時(shí)告知客戶(hù)收費單內容,采用發(fā)傳真、郵寄等方式送到客戶(hù)手中,同時(shí)預約客戶(hù)繳費日期做重點(diǎn)跟進(jìn);另外大廈還有18個(gè)客戶(hù)因財務(wù)制度的原因需提前開(kāi)出發(fā)票。為保障收費率,不影響管理處的正常運營(yíng),我部員工主動(dòng)協(xié)調財務(wù)部先開(kāi)出發(fā)票,送到客戶(hù)手中,由于發(fā)票開(kāi)出后就必須及時(shí)收回費用,所以我部人員為此擔負著(zhù)一定的責任,并任勞任怨的完成著(zhù)收費的任務(wù),同時(shí),還要跟進(jìn)8個(gè)客戶(hù)采用網(wǎng)上匯款形式支付,因此,我部人員還要跟蹤客戶(hù)匯款是否到帳,積極主動(dòng)協(xié)調客戶(hù),從而完成收費工作。

  20xx年度收費統計表

  收費項目 應收金額/戶(hù)數 實(shí)收金額/戶(hù)數 欠收金額/戶(hù)數 回收率 備注

  物業(yè)費 累計11821384.55元 9922985.87元 1898398.68元 83.94% 數據與財務(wù)有出入

  繳費戶(hù)數 累計1152戶(hù) 累計1031戶(hù) 累計121戶(hù) 89.50%

  由于財務(wù)統計數字還不清楚,所以上述為我部每月統計相加數據,其中補繳欠費未統計在內

  第三部分:管轄范圍內的管理情況及部門(mén)間協(xié)作情況

  本年度,我部在人員方面出現一些變動(dòng),經(jīng)過(guò)與綜合部的密切合作,目前,我部人員已全部到崗,員工的工作態(tài)度,工作技能已調整到位,在此基礎上我部在內部管理工作當中重點(diǎn)完成了以下內容:

  內部管理方面:

  1、重新制定和細化本部全體員工的工作職責

  我部根據部門(mén)日常工作,本著(zhù)為客戶(hù)服務(wù)為主,發(fā)揮員工個(gè)人優(yōu)勢,揚長(cháng)避短的原則,重新制定了員工的工作職責,并將我部各項日常工作重新進(jìn)行分工。完善《客服部責任控制表》,并由每位員工簽字,做到責任到人,從而較為合理的安排了員工的工作。根據該表內容督導員工執行,以確?蛻(hù)服務(wù)工作的連續性,在日常工作中具有一定的指導意義。

  2、完善我部作業(yè)指導書(shū)、退租流程

  由于我部本年度人員發(fā)生一些變化,為使新員工更好的熟悉環(huán)境,及時(shí)掌握工作流程,盡快進(jìn)入工作角色,同時(shí)隨著(zhù)客戶(hù)退租、換租的增加,我部重新完善作業(yè)指導書(shū)及客戶(hù)退租流程,明確了所需的資料、流程及工作要求。在我部日常工作中,每位員工均能熟煉的運用,使我部工作更規范,更準確。并為將來(lái)的新員工入職做好上崗進(jìn)入角色的準備。

2022年物業(yè)客服部工作計劃15

  鑒于往年的工作安排使我明白今年明年的客服工作一定是不輕松的,因此有很多事情我都應該要提前規劃好才能夠保證物業(yè)客服工作的有效進(jìn)行,尤其是在今年的工作并不能夠令我感到滿(mǎn)意的前提下,如何將明年的工作做好似乎成了我最近比較困擾的問(wèn)題,因此我打算先制定好一份關(guān)于物業(yè)客服工作的明年工作計劃,這樣的話(huà)才能夠保證自己日常工作能夠有條不紊地進(jìn)行下去。

  首先我應該將自己的工作態(tài)度由平時(shí)的被動(dòng)轉化為積極主動(dòng),不要總是等到業(yè)主進(jìn)行投訴的時(shí)候再去聯(lián)系物業(yè)那邊進(jìn)行維修,平時(shí)一定要多去了解一下業(yè)主對物業(yè)這邊有著(zhù)怎樣的需求,當小區內出現停電停水狀況的時(shí)候一定要提前一天向業(yè)主發(fā)出通知,這樣的話(huà)也能夠及時(shí)讓他們做好相應的準備并減少對物業(yè)的怨言,這一點(diǎn)也是今年的工作中做的不夠好的地方,尤其是最近小區附近的街道進(jìn)行翻新的時(shí)候經(jīng)常會(huì )出現停水的問(wèn)題,但由于沒(méi)有提前對小區內的業(yè)主通知到位,因此停水的次數過(guò)多導致引起了業(yè)主們的集體投訴。

  其次則是應該培養好物業(yè)客服應該具備的服務(wù)態(tài)度,畢竟客服的服務(wù)態(tài)度的好壞也間接影響著(zhù)物業(yè)這邊的形象,因此在拿起電話(huà)的時(shí)候我應該要保證自己說(shuō)話(huà)是能夠讓對方理解的,并且自己工作時(shí)的姿態(tài)一定不能夠太高,當業(yè)主有著(zhù)所謂的潛在需求的時(shí)候也應該要及時(shí)的發(fā)現,并且我也應該要向業(yè)主做好相應的科普工作,因為并非小區內任何的問(wèn)題都應該找物業(yè)解決的,因此我必須要向業(yè)主解釋清楚物業(yè)的這邊的職責與業(yè)主自身的職責。

  最后則是做好每一個(gè)節日的節日問(wèn)候,雖然說(shuō)現在大多數人對短信的關(guān)注度已經(jīng)大幅度減少了很多,但是這并不意味著(zhù)不需要向客戶(hù)表示物業(yè)這邊的祝福,因為這也涉及到物業(yè)對業(yè)主的關(guān)心程度,至少我需要將物業(yè)客服應該要做到的本分工作做好,這樣的話(huà)才能夠在同行之中做到優(yōu)秀的程度,有的時(shí)候正式這類(lèi)最為基礎的事情更能看清客服之間服務(wù)水平的差距,我并不奢求每個(gè)業(yè)主對我都能夠做到零差評,但是我至少也要應該要做到小區內每一個(gè)業(yè)主都能夠辨識出我的聲音。

  雖然說(shuō)物業(yè)客服的工作更多的是對服務(wù)水平的看重,但這并不意味著(zhù)其他方面并不需要我去進(jìn)行發(fā)展,我應該在維護物業(yè)公司形象的基礎上盡量保證業(yè)主們的利益,人與人之間只有相互為善才能夠構建出一個(gè)和諧小區的美好藍圖,至少我一直堅信著(zhù)我能夠將這份最為平凡的工作做到極致。

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