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酒店部門(mén)工作計劃

時(shí)間:2024-09-24 16:54:32 工作計劃 我要投稿
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酒店部門(mén)工作計劃

  日子如同白駒過(guò)隙,不經(jīng)意間,我們的工作又進(jìn)入新的階段,為了今后更好的工作發(fā)展,為此需要好好地寫(xiě)一份計劃了。你所接觸過(guò)的計劃都是什么樣子的呢?下面是小編幫大家整理的酒店部門(mén)工作計劃,歡迎大家分享。

酒店部門(mén)工作計劃

酒店部門(mén)工作計劃1

  一、加強學(xué)習講奉獻

  工作要干好,首先要有一個(gè)好的工作態(tài)度,要樹(shù)立正確的人生觀(guān)、價(jià)值觀(guān)。因此,今年我部將借助全國上下開(kāi)展保持 員先進(jìn)性教育活動(dòng)的春風(fēng),有計劃、有針對性地開(kāi)展提高員工職業(yè)道德素質(zhì)的學(xué)習教育活動(dòng),幫助部門(mén)員工培養愛(ài)崗敬業(yè)與奉獻的精神,樹(shù)立全心全意的服務(wù)理念。同時(shí),部門(mén)還將組織員工積極參加酒店的培訓,并且根據酒店的年度主題的員工培訓計劃,部門(mén)自己也將定期組織員工開(kāi)展酒店規章制度與業(yè)務(wù)知識的培訓。通過(guò)培訓、學(xué)習,來(lái)不斷提高部門(mén)員工的業(yè)務(wù)技能與水平,提高辦事效率。

  二、嚴格紀律樹(shù)形象

  紀律是一個(gè)團體范圍正常工作和生活所必須遵守的行為規則,是提高部門(mén)戰斗力的有效保障。古人云:“無(wú)規矩不成方圓”。所以,必須要以嚴格的組織紀律作保障。組織紀律要常抓不懈,部門(mén)負責人要帶頭,從自己管起,徹底杜絕違紀違規現象的發(fā)生。部門(mén)員工的言談舉止、穿著(zhù)打扮要規范,努力將總辦打造成酒店的一個(gè)文明窗口。

  三、創(chuàng )新管理求實(shí)效

  1、美化酒店環(huán)境,營(yíng)造“溫馨家園”。

  嚴格衛生管理是確保酒店環(huán)境整潔,為賓客提供舒適環(huán)境的有效措施。今年,我們將加大衛生管理力度,除了繼續堅持周四的衛生大檢查外,我們還將進(jìn)行不定期的檢查,并且嚴格按照標準,決不走過(guò)場(chǎng),決不流于形式,將檢查果進(jìn)行通報,并制定獎罰制度,實(shí)行獎罰兌現,以增強各部門(mén)的責任感,調動(dòng)員工的積極性,使酒店衛生工作躍上一個(gè)新臺階。此外,要徹底搞好防蠅滅鼠滅螂工作,目前,正值鼠螂的繁殖高峰期,我們要加大治理力度,切實(shí)消滅蠅蟑鼠等蟲(chóng)害。

  花草是美化酒店、營(yíng)造“溫馨家園”不可缺少的點(diǎn)綴品,今年我們與新的花卉公司合作,加強花草的管理,要求花草公司定期來(lái)店修剪培植,保持花草的整潔美觀(guān),并根據情況即時(shí)將花草的花色、品種予以更換,力求使酒店的花草常青常綠,常見(jiàn)常新,給賓客以溫馨、舒適之感。

  2、創(chuàng )新宿舍管理,打造員工“舒適家園”

  宿舍的管理歷來(lái)是一個(gè)薄弱環(huán)節,今年我們將加大管理力度,為住店員工打造一個(gè)真正的“舒適家園”。為此,一是要有一個(gè)整潔的寢室環(huán)境,我們要求宿舍 搞好公共區域衛生,并在每個(gè)寢室設立寢室長(cháng),負責安排督促寢室人員打掃衛生,要求室內清潔,物品擺放整齊,并對各寢室的衛生狀況進(jìn)行檢查和通報。

  第二要加強寢室的安全管理,時(shí)刻不忘防火防盜、禁止外來(lái)人員隨意進(jìn)出宿舍,實(shí)行對外來(lái)人員的詢(xún)問(wèn)與登記制度,以確保住宿員工的人身、財產(chǎn)安全。

  第三要變管理型為服務(wù)型。要轉變?yōu)樽∷迒T工的服務(wù)員。住店員工大多是來(lái)自四面八方,初出家門(mén)的年青人,他們大多年齡小,社會(huì )經(jīng)驗不足,因此,在很多方面都需要我們的關(guān)心照顧,所以宿舍要多關(guān)注他們的思想情緒變化,關(guān)心他們的生活,尤其是對生病的.員工,要給予他們親情般的關(guān)愛(ài),使他們感受到家庭般的溫暖。

  四、節能降耗創(chuàng )效益

  1、加強宿舍水、電、氣的管理

  要加強宣傳、教育,將“提倡節約、反對浪費、開(kāi)源節流”的觀(guān)念深入員工心中,增強員工的節約意識。同時(shí)更要加強這方面的管理。在水、電及空調的使用方面,我們將根據實(shí)際情況開(kāi)放,并加強督促與檢查,杜絕“長(cháng)流水、長(cháng)明燈、長(cháng)開(kāi)空調”的現象,并加強員工澡堂的管理,嚴禁外來(lái)人員進(jìn)澡堂洗澡以及員工在澡堂內洗衣服等現象發(fā)生。

  2、加強酒店辦公用品、服裝及勞保用品的管理

  我們將參照以往的有關(guān)標準規定,并根據實(shí)際情況,重新梳理,制定各部門(mén)的辦公用品、服裝及勞保用品的領(lǐng)用年限與數量標準,并完善領(lǐng)用手續,做好帳目。要求按規定發(fā)放,做到帳實(shí)相符,日清月,并對倉庫物品進(jìn)行妥善保管,防止變質(zhì)受損。

  3、加強車(chē)輛乘車(chē)卡及電話(huà)的管理

  建立車(chē)輛使用制度,實(shí)行派車(chē)制,嚴禁私自用車(chē)與車(chē)輛外宿,并加強車(chē)輛的油耗、維修管理以及車(chē)輛的護養,確保酒店領(lǐng)導的用車(chē)及用車(chē)安全。對乘車(chē)卡和撥打長(cháng)途電話(huà)也要實(shí)行嚴格的管理及登記制度,防止私用。

  五、內外協(xié)調促效率

  總辦是酒店對外的接待窗口,是酒店與社會(huì )各職能部門(mén)、各單位進(jìn)行聯(lián)系、銜接、協(xié)調的重要部室。今年,我們將利用已有的外交資源,繼續加強與有關(guān)部門(mén)的聯(lián)系,為酒店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展創(chuàng )造一個(gè)良好的外部發(fā)展環(huán)境。

  同時(shí),根據部門(mén)職能,我部將注重與店內各部室的銜接,協(xié)調各部室的工作,及時(shí)協(xié)調解決一些因銜接不到位而耽擱的事務(wù),并對酒店的各項措施決定的落實(shí)情況進(jìn)行督促,并編匯每月的工作會(huì )議紀要,使酒店各部門(mén)的工作月月有安排,日日有行動(dòng)。

  六、宣傳、推介亮品牌

  1、要提高文件材料的寫(xiě)作水平與質(zhì)量,及時(shí)完成酒店各種文件、、材料的起草、打印及發(fā)送工作,要加強檔案管理,建立檔案管理制度,對存檔的有關(guān)材料、文件要妥善保管,不得損壞、丟失。

  2、及時(shí)宣傳報道酒店典型事跡,加大對酒店的宣傳力度,大力宣傳酒店在三個(gè)文明建設中涌現出的先進(jìn)典型,極力推介酒店,樹(shù)立良好的酒店外部形象,提高酒店知名度。

  總之,在新的一年里,總辦全體員工將以新的起點(diǎn),新的形象,新的工作作風(fēng),在酒店的正確領(lǐng)導下,與各部門(mén)緊密配合,團一心,為酒店的發(fā)展與騰飛而努力奮斗!

酒店部門(mén)工作計劃2

  20xx年是一個(gè)機會(huì )年,要夯實(shí)管理基礎,為酒店升級做足充分準備,進(jìn)一步提高服務(wù)品質(zhì),優(yōu)化服務(wù)流程,提升現有品牌檔次,打造新的品牌項目,制造服務(wù)亮點(diǎn),樹(shù)立良好的餐飲品牌形象。

  1、優(yōu)化婚宴服務(wù)流程,再次提升服務(wù)品質(zhì)將對20xx年婚宴整體策劃方案進(jìn)行流程優(yōu)化,進(jìn)一步提升和突出主持人的風(fēng)格,在婚禮主持環(huán)節加入更多的流行元素(對背景音樂(lè )進(jìn)行調整),對現場(chǎng)喜慶氣氛進(jìn)行包裝提升,突出婚禮的亮點(diǎn),加深現場(chǎng)觀(guān)眾對婚禮的印象,爭取更多的潛在顧客,把婚宴服務(wù)這塊金字招牌擦的更亮。

  2、提升研討會(huì )質(zhì)量,建立良好的溝通平臺

  在現有服務(wù)質(zhì)量研討會(huì )的基礎上進(jìn)一步深化專(zhuān)題會(huì )的內容,擴大參會(huì )人數(酒吧、管事部的負責人參加),提升研討會(huì )的.深度和廣度,把服務(wù)質(zhì)量研討會(huì )建設成為中層管理人員的溝通平臺,相互學(xué)習,相互借鑒,分享管理經(jīng)驗,激發(fā)思想火花,把質(zhì)量研討會(huì )打造成餐飲部的管理品牌項目。

  3、建立月度質(zhì)量檢查機制,公布各部門(mén)每月質(zhì)量狀況

  20xx年將根據xxx質(zhì)量檢查標準對餐飲部各部門(mén)的衛生狀況、工程狀況、設備設施維護狀況、安全管理、服務(wù)質(zhì)量、員工禮儀禮貌、送餐服務(wù)、標識規范等內容進(jìn)行全面監督檢查,每月定期公布檢查結果,對不合格的部門(mén)和崗位進(jìn)行相應的處罰,形成質(zhì)量檢查天天有,質(zhì)量效果月月評的良好運作機制,把質(zhì)量管理工作推上一個(gè)新臺階。

  4、以貴賓房為平臺,制造服務(wù)亮點(diǎn),樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口

  將在現有服務(wù)水準的基礎上對貴賓房服務(wù)進(jìn)行創(chuàng )新提升,主抓服務(wù)細節和人性化服務(wù),并對貴賓房的服務(wù)人員進(jìn)行結構性調整,提高貴賓房服務(wù)人員的入職資格,提升服務(wù)員的薪酬待遇,把貴賓房接待服務(wù)打造為餐飲部的服務(wù)典范,樹(shù)立餐飲部的優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口,制造服務(wù)亮點(diǎn),在宴會(huì )服務(wù)品牌的基礎上再創(chuàng )新的服務(wù)品牌。

  5、協(xié)助餐飲部經(jīng)理,共同促進(jìn)出品質(zhì)量

  出品是餐飲管理的核心,20xx年度將協(xié)助餐飲部經(jīng)理在顧客意見(jiàn)收集、出品質(zhì)量監督等方面做足工作,共同促進(jìn)出品質(zhì)量。

  6、調整培訓方向,創(chuàng )建學(xué)習型團隊

  20xx年將對培訓方向進(jìn)行調整,減少培訓密度,注重培訓效果,提供行業(yè)學(xué)習相關(guān)信息,引導員工學(xué)習專(zhuān)業(yè)知識,鼓勵員工積極參與餐飲服務(wù)技能考核、調酒師職業(yè)資格認證和餐飲專(zhuān)業(yè)知識方面的學(xué)習,在餐飲部掀起學(xué)習專(zhuān)業(yè)知識的熱潮,對取得國家承認的各種行業(yè)資格證書(shū)的員工進(jìn)行獎勵,培養知識型管理人才,為酒店星級升級作好優(yōu)秀管理人員的儲備工作,把餐飲部打造成為一支學(xué)習型的團隊。7、優(yōu)化培訓課程,提升管理水平

  20xx年的部門(mén)培訓主要課程設置構想是:把20xx年的部分課程進(jìn)行調整、優(yōu)化,使課程更具針對性、實(shí)效性。主要優(yōu)化課程為:《顧客投訴管理》、《餐飲人員的基本禮儀》、《如何由校園人轉化為企業(yè)人》、《顧客滿(mǎn)意經(jīng)營(yíng)》、《如何有效的管理好員工》、《員工心態(tài)訓練》、《服務(wù)人員的五項基本修煉》,擬訂新開(kāi)設的課程為:《時(shí)間管理》、《餐飲六常管理法》、《食品安全與營(yíng)養》、《菜單制作》、《管理者情商》等,其中《餐飲六常管理法》將作為年度主要課程進(jìn)行專(zhuān)題培訓,并將把日常管理工作與所學(xué)內容緊密結合,全面推動(dòng)餐飲管理。

  8、配合人力資源部,培養員工企業(yè)認同感,提高員工職業(yè)道德修養

  積極配合人力資源部的各項培訓工作,弘揚企業(yè)文化,培養員工對企業(yè)的認同感,提高員工的職業(yè)道德修養,增強員工的凝聚力。

  20xx年度工作的順利開(kāi)展,全賴(lài)于領(lǐng)導的悉心指導和關(guān)懷,也離不開(kāi)人力資源部和行政部的幫助,更得力于餐飲部各分部門(mén)對我工作的大力支持。新年新希望,希望來(lái)年在工作中能得到領(lǐng)導更多的指導和指正,能得到同事們在工作上更加友好、積極的配合和支持。新年新起點(diǎn),希望在來(lái)年能將餐飲管理工作推上一個(gè)新臺階,使管理更加完善、更加合理、更加科學(xué)?偨Y過(guò)去,展望未來(lái),在新歷開(kāi)篇之際,我將繼續發(fā)揚優(yōu)點(diǎn),改正不足,進(jìn)一步提升管理水平,為打造一支學(xué)習型的、優(yōu)秀的餐飲服務(wù)團隊而努力!

  

酒店部門(mén)工作計劃3

  XX年是酒店爭創(chuàng )預備四星級旅游飯店和實(shí)現經(jīng)濟騰飛的關(guān)鍵之年。因此進(jìn)一步提高員工素質(zhì),提高服務(wù)技能是當前夯實(shí)內力的迫切需求。根據酒店董事會(huì )關(guān)于加大員工培訓工作力度的指示精神,結合本酒店實(shí)際,我擬在XX年度以培養“一專(zhuān)多能的員工”活動(dòng)為契機,進(jìn)一步推進(jìn)員工培訓工作的深度,努力做好XX年的全員培訓工作。

  一、指導思想

  以飯店經(jīng)濟工作為中心,將培養“一專(zhuān)多能的員工”的主題貫穿其中,認真學(xué)習深刻領(lǐng)會(huì )當今培訓工作的重要性,帶動(dòng)員工整體素質(zhì)的全面提高。

  二、酒店的

  當前酒店員工服務(wù)技能及服務(wù)意識與我店四星級目標的標準還有很大的差距,主要體現在員工禮節禮貌不到位,對客服務(wù)意識不強,員工業(yè)務(wù)不熟等方面。

  三、當前的目標和任務(wù)

  XX年度的員工培訓以酒店發(fā)展和崗位需求為目標,切實(shí)提高員工認識培訓工作的重要性,積極引導員工自覺(jué)學(xué)習,磨礪技能,增強競爭崗位投身改革的自信心,培養一支服務(wù)優(yōu)質(zhì)、技能有特色的高素質(zhì)員工隊伍,努力使之成為新時(shí)期不斷學(xué)習、不斷提高的智能型員工。

  四、培訓方法和內容落實(shí)

  以各部門(mén)為基本培訓單位,貫徹營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)理念和技能相結合的培訓原則,組織實(shí)施崗位補缺、一崗多能的'培訓方法。擬在三個(gè)方面進(jìn)行針對性的培訓,不斷提高員工的崗位技能。

  1。專(zhuān)業(yè)技能培訓

 。1)管理工作的全新理念和思路,已成為包括管理人員在內的飯店員工迫在眉睫的知識需求。因此今年我們準備加大對管理人員專(zhuān)業(yè)知識的培訓力度,定期組織由酒店總經(jīng)理、副總或資深經(jīng)理人培訓的關(guān)于提高管理技能培訓課程。

 。2)總臺、房務(wù)中心等作為飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要窗口,旅游外語(yǔ)水平的不足,勢必會(huì )對飯店的經(jīng)營(yíng)工作起到至關(guān)重要的影響。因此,為提高以上各相關(guān)部門(mén)員工的外語(yǔ)水平,酒店將于近期開(kāi)展英語(yǔ)培訓課程。具體計劃如下:

 、 時(shí)間:擬于2月份起開(kāi)展,以3個(gè)月為一個(gè)周期,每周安排兩節培訓課(共計24課時(shí))。

 、 目標:提高員工外語(yǔ)基本會(huì )話(huà)能力開(kāi)展,達到能用外語(yǔ)與外賓進(jìn)行基本交流的水平。

 、 對象:前廳部全體員工、及房務(wù)中心、總機員工強制要求參加。其它崗位員工允許自愿報名參加。

 、 考核:培訓期間人事部將以小測試的方式進(jìn)行不間斷地考核,借以考察員工掌握程度。培訓結束后,人事部將進(jìn)行一次大考核,考核主要針對口語(yǔ)測試進(jìn)行。

 、 激勵與處罰機制:a、激勵、對于考試成績(jì)優(yōu)秀的員工給予工資晉級,b、設定一定的英語(yǔ)津貼,c、在年度評選優(yōu)秀員工時(shí)給予優(yōu)先評選;處罰、對于考核不合格的人員給予補考機會(huì ),不合格人員將考慮延緩晉級。

 。3)員工業(yè)務(wù)技能培訓:以部門(mén)為培訓單位,部門(mén)每月制定員工培訓計劃(上交人事部)并落實(shí)執行,人事部負責跟蹤監督,并對培訓提出合理建議。

  2、員工入店培訓

  員工辦理入職手續

  培訓內容:?jiǎn)T工手冊、酒店概況、服務(wù)禮儀、行為規范及服務(wù)意識、消防及安全知識、服務(wù)技能、酒店知識等。

酒店部門(mén)工作計劃4

  酒店之間的發(fā)展需要很多的部門(mén)之間不斷的努力,這才是一直以來(lái)不斷進(jìn)步的成果,在不斷的成長(cháng)中,很多的事情需要我們來(lái)不斷的進(jìn)步,這些都是不斷的發(fā)展和進(jìn)步的成果,酒店之間的競爭也是愈發(fā)的激烈起來(lái),這些都是一直以來(lái)社會(huì )發(fā)展的結果,我們要正視競爭的來(lái)臨!

  為貫徹總公司領(lǐng)導的的中心思想:“為****五星級酒店培養一批專(zhuān)業(yè)人才”。因此20xx年度是我賓館進(jìn)一步提高員工素質(zhì)、服務(wù)技能的關(guān)鍵之年,這也是我們工作的重中之重,在未來(lái)的一年里,我將率領(lǐng)酒店全體員工完成總公司制定的各項經(jīng)營(yíng)管理目標,共同提高酒店的服務(wù)質(zhì)量、管理水平及經(jīng)濟效益。確立酒店的經(jīng)營(yíng)計劃發(fā)展規劃及經(jīng)營(yíng)方針,制定酒店的經(jīng)營(yíng)管理目標,并指揮實(shí)施。 ****賓館自20xx年11月3日被我公司成功接下以后,因受前任經(jīng)營(yíng)各方面不良因素的影響,工作開(kāi)展不太順暢,經(jīng)營(yíng)情況也不太樂(lè )觀(guān),為改善并加強酒店內部管理與經(jīng)營(yíng)。特制定20xx年度我酒店各部門(mén)的工作計劃:

  一、房務(wù)部

  1、大力提倡節能降耗和認真執行節約獎制度因客房部區域廣、范圍寬、設備多,需維護保養的項目?jì)热荻,為督促和加強節能降耗及維護保養,培養員工節約環(huán)保意識,嚴禁長(cháng)明燈,長(cháng)流水現象,我部將實(shí)行節約獎制度。

  2、商業(yè)的核心在于創(chuàng )造產(chǎn)品,酒店的核心在于創(chuàng )造服務(wù)。日常服務(wù)中要求員工按照簡(jiǎn)、便、快、捷、好的服務(wù)標準,房務(wù)部也將提供“五心”服務(wù)。簡(jiǎn):工作程序盡量簡(jiǎn)化,工作指令盡可能簡(jiǎn)單明了,意見(jiàn)反饋要做到簡(jiǎn)明扼要。 便:要讓客人從進(jìn)店到出店,處處感受到方便?欤嚎腿说男枨笠宰羁斓乃俣鹊玫綕M(mǎn)足。 捷:服務(wù)員的反應要敏捷,對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應對,然后進(jìn)行服務(wù)好:客人接受服務(wù)后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即:服務(wù)。 五心服務(wù):為重點(diǎn)客人精心服務(wù)、為普通客人全心服務(wù)、為特殊客人貼心服務(wù)、為挑剔的客人耐心服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù)。

  3、培養員工的觀(guān)察能力,提供個(gè)性化服務(wù),創(chuàng )服務(wù)品牌隨著(zhù)行業(yè)發(fā)展,南昌地區酒店競爭日趨強烈,在我賓館周邊地區大大小小酒店不少于十幾家。我賓館經(jīng)營(yíng)理念與服務(wù)理念需不斷更新,僅僅讓顧客滿(mǎn)意是不夠的,還需做到讓客人難忘。這就要求在規范服務(wù)的基礎上,提供個(gè)性化服務(wù)。酒店服務(wù)講究“想客人之所想,急客人之所急”。服務(wù)人員要注意觀(guān)察,揣摸客人的心理,客人尚未說(shuō)出要求時(shí),即以最快的速度提供服務(wù)。

  二、保安部

  1、作為酒店的安全衛士,要嚴格履行各項職責,認真執行“三防”措施,把責任落實(shí)到崗,落實(shí)到人,實(shí)行責任追究制,末位淘汰制的內部考核制度?傊,在新的一年里,我酒店全體員工將以新的起點(diǎn),新的形象,新的工作作風(fēng),在總公司的正確領(lǐng)導下,我酒店各部門(mén)將緊密配合,團結一心,為酒店的發(fā)展與騰飛而努力奮斗.

  2、要從人員素質(zhì)、思想品質(zhì)、專(zhuān)業(yè)技術(shù)上入手,建立一支召之即來(lái),來(lái)之能戰的保安隊伍。

  3、抓好酒店防火、防盜、防事故的安全工作,與各個(gè)部門(mén)做好消防知識培訓,簽訂消防責任書(shū),做到賓館上下人人肩上有擔子,個(gè)個(gè)心中裝安全的安全風(fēng)氣。

  4、完善和遵守各項規章制度,在崗位上統一著(zhù)裝,講文明、講禮貌、樹(shù)形象,把新的面貌展示給客人。

  三、營(yíng)銷(xiāo)部

  酒店營(yíng)銷(xiāo)部是負責對外處理公共關(guān)系和銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的職能部門(mén),是酒店提高知名度,樹(shù)立良好公眾形象的一個(gè)重要窗口,它對酒店疏通營(yíng)銷(xiāo)渠道,開(kāi)拓市場(chǎng),提高經(jīng)濟效益和社會(huì )效益起到重要促進(jìn)作用。針對營(yíng)銷(xiāo)部的工作職能,我們制訂了以下工作計劃:

  1、做好市場(chǎng)調查及促銷(xiāo)活動(dòng)策劃 經(jīng)常組織部門(mén)有關(guān)人員收集,了解旅游業(yè),賓館,酒店及其相應行業(yè)的信息,掌握其經(jīng)營(yíng)管理和接待服務(wù)動(dòng)向,為酒店總經(jīng)理室提供全面,真實(shí),及時(shí)的信息,以便制定營(yíng)銷(xiāo)決策和靈活的推銷(xiāo)方案。

  2、打造一個(gè)在南昌的上饒人之家借助****駐南昌辦事處的天時(shí)地利人和的有利條件,開(kāi)展一系列相關(guān)的促銷(xiāo)活動(dòng),凡是上饒地區身份證都能享受酒店的有優(yōu)惠房?jì)r(jià)等。

  3、建立酒店營(yíng)銷(xiāo)公關(guān)通訊聯(lián)絡(luò )網(wǎng)。今年重點(diǎn)工作之一建立完善的客戶(hù)檔案,對賓客按簽單重點(diǎn)客戶(hù),會(huì )議接待客戶(hù),有發(fā)展潛力的客戶(hù)等進(jìn)行分類(lèi)建檔,詳細記錄客戶(hù)的所在單位,聯(lián)系人姓名,地址,全年消費金額及給該單位的折扣等,建立與保持同政府機關(guān)團體,各企事業(yè)單位,商務(wù)知名人士,企業(yè)家等重要客戶(hù)的聯(lián)系,為了鞏固老客戶(hù)和發(fā)展新客戶(hù),除了日常定期和不定期對客戶(hù)進(jìn)行銷(xiāo)售訪(fǎng)問(wèn)外,在年終歲末或重大節假日及客戶(hù)的生日,通過(guò)電話(huà)、發(fā)送信息等平臺為客戶(hù)送去我們的祝福。加強與客戶(hù)的感情交流,聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)。

  4、開(kāi)拓創(chuàng )新,建立靈活的激勵營(yíng)銷(xiāo)機制。今年營(yíng)銷(xiāo)部將配合酒店整體新的營(yíng)銷(xiāo)體制,制訂并完善20xx年市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部銷(xiāo)售任務(wù)計劃及業(yè)績(jì)考核管理實(shí)施細則,激發(fā)并調動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)人員的積極性。營(yíng)銷(xiāo)代表實(shí)行工作日志,通過(guò)各種方式爭取團體和散客客戶(hù),穩定老客戶(hù),發(fā)展新客戶(hù),并在拜訪(fǎng)中及時(shí)了解收集賓客意見(jiàn)及建議,反饋給有關(guān)部門(mén)及總經(jīng)理。

  5、提高營(yíng)銷(xiāo)代表的服務(wù)態(tài)度及業(yè)務(wù)水平接待團體、會(huì )議、客戶(hù),要做到全程跟蹤服務(wù),“全天侯”服務(wù),注意服務(wù)形象和儀表,熱情周到,針對各類(lèi)賓客進(jìn)行特殊和有針對性服務(wù),最大限度滿(mǎn)足賓客的精神和物質(zhì)需求。制作會(huì )務(wù)活動(dòng)調查表,向客戶(hù)征求意見(jiàn),了解客戶(hù)的需求,及時(shí)調整營(yíng)銷(xiāo)方案。

  四、工程部

  工程部是酒店開(kāi)源節流之關(guān)鍵部門(mén),而且員工素質(zhì)培養要求較高,因工程部是集水、電、制冷、鍋爐及裝飾等多工種的技術(shù)部門(mén),既要培養每個(gè)員工的'工作責任感,更要求員工要有扎實(shí)的技術(shù)理論基礎和工藝操作水平,沒(méi)有理論就不懂安全用電、節約用電及如何通過(guò)高速技術(shù)參數,做到合理利用能源及如何節約能源。不懂工藝操作就無(wú)法保證維修質(zhì)量及大型動(dòng)力設備和安全運行,甚至造成大型動(dòng)力設備安全事故。進(jìn)入新的一年里,工程部將堅持每周二早晨的站班會(huì ),除工作安排好,抽出時(shí)間集中學(xué)飛有關(guān)操作規程及專(zhuān)業(yè)理論知識,通過(guò)學(xué)習,要讓每個(gè)員工對本部門(mén)所屬設備及供電、供水系統有較深刻的了解。安排每季度對員工抽查考核一次,形成一種自覺(jué)學(xué)習業(yè)務(wù)知識的時(shí)尚風(fēng)氣,考核成績(jì)記錄在冊,作為今后對員工進(jìn)行考評的重要依據。

  1、人性化管理關(guān)愛(ài)員工的生活,盡最大力量熱心幫助員工解決生活中出現的具休困難,做到團結友愛(ài),要讓每個(gè)員工感覺(jué)在這個(gè)大家庭的溫暖,從而激發(fā)每個(gè)員的積極性、重要性,更有利今后工作的開(kāi)展。

  2、確保動(dòng)力、電力設備的正常運行,配合各部門(mén)及時(shí)保質(zhì)、保量安全完成各項維修任務(wù),F有客房的空調溫控開(kāi)關(guān)、照明搖控開(kāi)關(guān)因存在質(zhì)量不過(guò)關(guān)的問(wèn)題,損壞率較高,且價(jià)格又非常貴,今后如再損壞,逐步更換簡(jiǎn)易價(jià)格便宜實(shí)惠的開(kāi)關(guān)面板,逐步修改現有的線(xiàn)路,做到經(jīng)濟實(shí)用。做好夏季中央空調開(kāi)放的準備工作,四月底至五月初中央空調機組進(jìn)行一次系統清洗和調試工作,確保中央空調隨時(shí)投入使用。

  3、電力及動(dòng)力設備的保養,本部門(mén)工作場(chǎng)所的環(huán)境衛生堅持大型設備有專(zhuān)人負責管理,落實(shí)到個(gè)人,并形成制度。每周定期一次徹底清掃,洗抹設備的外表,使設備表層不積土,保持光亮,并及時(shí)除銹補涮油漆。定期按說(shuō)明書(shū)的要求對動(dòng)力設備的內部結構進(jìn)行清洗、加油等。確保設備的完好率100%。徹底清除滴、跑、冒、堵及電氣開(kāi)關(guān)保護失靈等現象。

  4、堅持值班崗位責任制度,做好交接班手續。堅持每天早晨交班人必須交衛生的良好習慣,優(yōu)質(zhì)一個(gè)良好的衛生環(huán)境。

  5、開(kāi)源節流根據季節和氣候變化,適時(shí)調節和修正各種技術(shù)參數,在保證和滿(mǎn)足客人對空調水、熱水俱求的基礎上,調正好用水溫度及水的流量,降低熱耗,盡量節省電力和燃油,使成本消耗減至最低限度。爭取比同期降耗10%以上。重視功率因素的補償,大型電機設備投入使用后,及時(shí)觀(guān)察cos中的變化,保持cox中必須在0.9以上,從而達到節電的目的。做好每天水、電、油、氣的消耗記錄,及時(shí)分析和總結消耗量的原因,找出多消耗的原因后及時(shí)采取措施進(jìn)行清除,每周、每月做出報表上報總經(jīng)理、提供有關(guān)收據有利決策時(shí)作參考。每月底按時(shí)做好館外用水、用電單位的抄表記錄,及時(shí)上報財務(wù)部門(mén),配合財務(wù)及時(shí)收回水、電費用,管理和監督好在用的水表和電表及管路和電氣線(xiàn)路,堅決拒絕竊水、竊電現象發(fā)生,防止水電流失。管好用了維修材料,材料出庫必須有維修使用部門(mén)的簽字證明,做到物必有主,出入庫平衡,手續齊全,防止維修材料流失和浪費。

  五、行政辦

  1、建立績(jì)效考核制度為提高員工工作積極性,開(kāi)發(fā)員工的潛能,打破干多干少一個(gè)樣,干好干壞一個(gè)樣,干與不干一個(gè)樣這種消極作風(fēng)。行政辦將建立員工績(jì)效考核工作,配合各部門(mén)對員工的技能技巧進(jìn)行考核,建立新制度,采取優(yōu)勝劣汰制度激勵員工,以達成能者上、庸者下的目的。

  2、搞好員工關(guān)系深入基層員工,與員工多溝通多交往,了解員工的思想動(dòng)態(tài),建立一種和諧平等的關(guān)系,創(chuàng )建一個(gè)可以讓員工以酒店為家的歸屬感,提高酒店的凝聚力和向心力。

  3、做好員工招聘及內部人員配置工作行政辦將根據部門(mén)缺編情況,繼續開(kāi)展招聘工作,并形成一個(gè)原則:“先內部調整,再外部招聘”,這樣做可為員工提供更多的晉升或發(fā)展的空間,讓一些有基礎的員工在賓館不同部門(mén)或崗位學(xué)習,培養多方面人才。

  4、加大員工培訓工作行政辦明年的重點(diǎn)工作將放在加強員工培訓工作上,為了提高員工素質(zhì)和能力,滿(mǎn)足酒店及員工個(gè)人發(fā)展的需要,行政辦將在明年制定了相關(guān)培訓管理規定,并配合酒店各部門(mén)施行了日常培訓工作。做好員工培訓工作,使培訓課程成為員工的充電器,為酒店培養高素質(zhì)的專(zhuān)業(yè)人才。

  5、做好員工的后勤保障工作,搞好員工餐廳,讓員工吃上可口的員工餐。并根據強人企業(yè)文化打造新上饒商務(wù)賓館,樹(shù)立新形象。

  酒店的發(fā)展需要很多的方面的不斷進(jìn)步,這也是我們一直以來(lái)不斷努力的目標,社會(huì )的競爭和不斷的進(jìn)步是我們前進(jìn)的動(dòng)力。由于社會(huì )發(fā)展,我們的社會(huì )中很多的事情都在不斷地進(jìn)步,我們酒店的客源也在不斷的增多,我們的發(fā)展就是與時(shí)代看齊,我們的進(jìn)步就是在發(fā)展壯大自己!

酒店部門(mén)工作計劃5

  20xx年的到來(lái),在即將過(guò)完的寒冬里我們已聞到春天的清香。于此同時(shí),酒店給我們部門(mén)制定了新的工作計劃,作為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部的我們是負責對外處理公共關(guān)系和銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的職能部門(mén),是酒店提高聲譽(yù),樹(shù)立良好公眾形象的一個(gè)重要窗口,它對總經(jīng)理室進(jìn)行經(jīng)營(yíng)決策,制訂營(yíng)銷(xiāo)方案起到參謀和助手的作用,它對酒店疏通營(yíng)銷(xiāo)渠道,開(kāi)拓市場(chǎng),提高經(jīng)濟效益和社會(huì )效益起到重要促進(jìn)作用。

  針對前一年的工作總結,我們根據實(shí)際情況做出以下酒店銷(xiāo)售部工作計劃:

  一、建立酒店營(yíng)銷(xiāo)公關(guān)通訊聯(lián)絡(luò )網(wǎng)

  今年重點(diǎn)工作之一建立完善的客戶(hù)檔案,對賓客按簽單重點(diǎn)客戶(hù),會(huì )議接待客戶(hù),有發(fā)展潛力的客戶(hù)等進(jìn)行分類(lèi)建檔,詳細記錄客戶(hù)的所在單位,聯(lián)系人姓名,地址,全年消費金額及給該單位的折扣等,建立與保持同政府機關(guān)團體,各企事業(yè)單位,商人知名人士,企業(yè)家等重要客戶(hù)的業(yè)務(wù)聯(lián)系,為了鞏固老客戶(hù)和發(fā)展新客戶(hù),除了日常定期和不定期對客戶(hù)進(jìn)行銷(xiāo)售訪(fǎng)問(wèn)外,在年終歲末或重大節假日及客戶(hù)的生日,通過(guò)電話(huà)、發(fā)送信息等平臺為客戶(hù)送去我們的祝福。今年計劃在適當時(shí)期召開(kāi)次大型客戶(hù)答謝聯(lián)絡(luò )會(huì ),以加強與客戶(hù)的感情交流,聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)。

  二、開(kāi)拓創(chuàng )新,建立靈活的激勵營(yíng)銷(xiāo)機制。開(kāi)拓市場(chǎng),爭取客源

  今年營(yíng)銷(xiāo)部將配合酒店整體新的營(yíng)銷(xiāo)體制,重新制訂完善××年市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部銷(xiāo)售任務(wù)計劃及業(yè)績(jì)考核管理實(shí)施細則,提高營(yíng)銷(xiāo)代表的工資待遇,激發(fā)、調動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)人員的積極性。營(yíng)銷(xiāo)代表實(shí)行工作日記志,每工作日必須完成拜訪(fǎng)兩戶(hù)新客戶(hù),三戶(hù)老客戶(hù),四個(gè)聯(lián)絡(luò )電話(huà)的二、三、四工作步驟,以月度營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)完成情況及工作日記志綜合考核營(yíng)銷(xiāo)代表。督促營(yíng)銷(xiāo)代表,通過(guò)各種方式爭取團體和散客客戶(hù),穩定老客戶(hù),發(fā)展新客戶(hù),并在拜訪(fǎng)中及時(shí)了解收集賓客意見(jiàn)及建議,反饋給有關(guān)部門(mén)及總經(jīng)理室。

  強調團隊精神,將部門(mén)經(jīng)理及營(yíng)銷(xiāo)代表的工薪發(fā)放與整個(gè)部門(mén)總任務(wù)相結合,強調互相合作,互相幫助,營(yíng)造一個(gè)和諧、積極的工作團體。

  三、熱情接待,服務(wù)周到

  接待團體、會(huì )議、客戶(hù),要做到全程跟蹤服務(wù),“全天侯”服務(wù),注意服務(wù)形象和儀表,熱情周到,針對各類(lèi)賓客進(jìn)行特殊和有針對性服務(wù),最大限度滿(mǎn)足賓客的'精神和物質(zhì)需求。制作會(huì )務(wù)活動(dòng)調查表,向客戶(hù)征求意見(jiàn),了解客戶(hù)的需求,及時(shí)調整營(yíng)銷(xiāo)方案。

  四、做好市場(chǎng)調查及促銷(xiāo)活動(dòng)策劃

  經(jīng)常組織部門(mén)有關(guān)人員收集,了解旅游業(yè),賓館,酒店及其相應行業(yè)的信息,掌握其經(jīng)營(yíng)管理和接待服務(wù)動(dòng)向,為酒店總經(jīng)理室提供全面,真實(shí),及時(shí)的信息,以便制定營(yíng)銷(xiāo)決策和靈活的推銷(xiāo)方案。

  五、密切合作,主動(dòng)協(xié)調

  與酒店其他部門(mén)接好業(yè)務(wù)結合工作,密切配合,根據賓客的需求,主動(dòng)與酒店其他部門(mén)密切聯(lián)系,互相配合,充分發(fā)揮酒店整體營(yíng)銷(xiāo)活力,創(chuàng )造最佳效益。

  加強與有關(guān)宣傳新聞媒介等單位的關(guān)系,充分利多種廣告形式推薦酒店,宣傳酒店,努力提高酒店知名度,爭取這些公眾單位對酒店工作的支持和合作。

  營(yíng)銷(xiāo)部將在酒店領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下,努力完成全年銷(xiāo)售任務(wù),開(kāi)拓創(chuàng )新,團結拼搏,創(chuàng )造營(yíng)銷(xiāo)部的新形象、新境界。

  20xx年工作計劃報告完畢,我們部門(mén)會(huì )盡最大的能力使服務(wù)做到更好,利潤收入更高。

酒店部門(mén)工作計劃6

  進(jìn)過(guò)上半年的努力,酒店的生意越來(lái)越好,面對即將到來(lái)的下半年,我將對酒店財務(wù)的下半年工作計劃如下:

  一、抓好員工培訓工作,努力使每位員工在業(yè)務(wù)上、在職業(yè)道德上有更大、更新的提高,主要方法是:

  1、認真組織本部門(mén)員工積極參加酒店各階段的主題培訓,積極參與其他部門(mén)的培訓和學(xué)習,

  2、組織好每周一下午后臺財務(wù)人員的集中學(xué)習和每月至少一次的收銀員集中學(xué)習,學(xué)業(yè)務(wù),學(xué)政策,使財務(wù)人員工作計劃落實(shí)具體,并在學(xué)習中總結成績(jì),找差距。

  3、開(kāi)展技能比武,今年我們將開(kāi)展珠算比賽、收銀結帳速度比賽、點(diǎn)鈔比賽、普通話(huà)比賽等一系列技能比武。

  二、做好日常財務(wù)基礎工作,確保酒店經(jīng)營(yíng)工作正常運轉,我們的主要工作任務(wù)是:

  1、搞好資金的收集和運用,確保資金安全完整。重點(diǎn)抓外結、抓清欠,加速資金回籠,*確保外結資金回籠率為95%以上。

  2、嚴格遵守會(huì )計制度,嚴格按《會(huì )計法》進(jìn)行核算,嚴格做好收銀稽核工作,按月及時(shí)編制好各類(lèi)報表,搞好月度分析。

  4、主動(dòng)做好各部門(mén)間的協(xié)調工作,做到遇事有商量,有事不推諉。

  5、積極搞好與財政、稅務(wù)、銀行等職能部門(mén)的關(guān)系,力爭他們對酒店的最大支持。

  三、加強財務(wù)管理,力爭在成本費用管理上有新的突破,主要措施有:

  1、在酒店財務(wù)工作計劃中更嚴明一條:嚴肅財經(jīng)紀律,堅持一支筆審批制度,加強成本費用控制,不斷完善各項管理制度,做到大支出有計劃,小開(kāi)支有控制。

  2、在盡量滿(mǎn)足經(jīng)營(yíng)需求的情況下,降低整個(gè)酒店的存貨量。目前,酒店存貨達xx萬(wàn)元之高,其中有近二十多萬(wàn)元是酒店開(kāi)業(yè)以來(lái)的積壓工程配件和供貨商贈送的`酒水,針對這一現狀,我們從四個(gè)方面著(zhù)手。

  第一,我們認真進(jìn)行物品清理、分類(lèi),在半年內與工程部、采購部一起,采取充分利用或退貨或變價(jià)處理的方式,共同處理好倉庫的積壓。

  第二,我們根據酒店的經(jīng)營(yíng)需要,測算庫存物資的最低庫存限額,讓我們的倉管人員有規可循。

  第三,我們的倉管人員在日常工作中一定做到勤清理、勤申報,嚴格控制,確保酒店存貨最低限額存量。

  第四,我們嚴格遵守和完善貨物出入庫手續和倉儲保管制度。每月月末對暢銷(xiāo)商品和滯銷(xiāo)商品有書(shū)面說(shuō)明,認真分析,提出合理建議?傊疄闇p少資金占用,為減少利息支出,為保障前臺經(jīng)營(yíng)的需要做新我們的倉管工作。

  3、我們及時(shí)掌握整個(gè)酒店的成本費用情況,對各部門(mén)原料及物料等耗用情況定期進(jìn)行分析。今年著(zhù)重做好餐飲部的毛利率、客房部的物耗、工程部的工程配件耗用的重點(diǎn)分析和專(zhuān)項分析,并將分析情況及時(shí)反饋到各部門(mén)及價(jià)格委員會(huì ),為酒店價(jià)格委員會(huì )提供真實(shí)的成本分析和價(jià)格信息,從而及時(shí)調整進(jìn)貨價(jià)格,減少成本費用支出,為酒店整個(gè)物耗成本下降x%及時(shí)提供準確、真實(shí)的財務(wù)依據和分析資料。

酒店部門(mén)工作計劃7

  歲月如梭,光陰似箭,轉眼間入職大酒店餐飲部工作已滿(mǎn)一年,根據餐飲部經(jīng)理的工作安排,主要負責部門(mén)各餐廳、酒吧及管事部的日常運作和部門(mén)的培訓工作,現將本年度工作開(kāi)展情況作總結匯報,并就XX年的工作打算作簡(jiǎn)要概述。

  作為國際知名的品牌酒店,餐飲部的經(jīng)營(yíng)與管理已很成熟,市場(chǎng)知名度較高,經(jīng)過(guò)年的管理經(jīng)驗沉積和提煉,已形成了自己的管理風(fēng)格,要在服務(wù)管理和培訓上取得突破困難較大。入職后,根據餐飲部實(shí)際狀況,本人提出了“打造優(yōu)秀服務(wù)團隊”的管理目標和口號,旨在提高整體服務(wù)水x,樹(shù)立良好的行業(yè)形象。入職一年以來(lái),主要開(kāi)展了以下幾方面的工作:

  一、以提升服務(wù)品質(zhì)為核心,加強服務(wù)品質(zhì)工程建設

  餐飲服務(wù)品質(zhì)的建設,是一個(gè)龐大的系統工程,是餐飲管理實(shí)力的綜合體現,XX年度,在對各運作部門(mén)的日常管理及服務(wù)品質(zhì)建設方面開(kāi)展了以下工作:

  1、編寫(xiě)操作規程,提升服務(wù)質(zhì)量

  根據餐飲部各個(gè)部門(mén)的實(shí)際運作狀況,編寫(xiě)了《宴會(huì )服務(wù)操作規范》、《青葉庭服務(wù)操作規范》、《西餐廳服務(wù)操作規范》、《酒吧服務(wù)操作規范》、《管事部服務(wù)操作規范》等。統一了各部門(mén)的服務(wù)標準,為各部門(mén)培訓、檢查、監督、考核確立了標準和依據,規范了員工服務(wù)操作。同時(shí)根據貴賓房的服務(wù)要求,編寫(xiě)了貴賓房服務(wù)接待流程,從咨客接待、語(yǔ)言要求、席間服務(wù)、酒水推銷(xiāo)、衛生標準、物品準備、環(huán)境布置、視聽(tīng)效果、能源節約等方面作了明確詳細的規定,促進(jìn)了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。

  2、加強現場(chǎng)監督,強化走動(dòng)管理

  現場(chǎng)監督和走動(dòng)管理是餐飲管理的重要形式,本人堅持在當班期間按二八原則進(jìn)行管理時(shí)間分配(百分之八十的時(shí)間在管理現場(chǎng),百分之二十的時(shí)間在做管理總結),并直接參與現場(chǎng)服務(wù),對現場(chǎng)出現的問(wèn)題給予及時(shí)的糾正和提示,對典型問(wèn)題進(jìn)行記錄,并向各部門(mén)負責人反映,分析問(wèn)題根源,制定培訓計劃,堵塞管理漏洞。

  3、編寫(xiě)婚宴整體實(shí)操方案,提升婚宴服務(wù)質(zhì)量宴會(huì )服務(wù)部是酒店的品牌項目,為了進(jìn)一部的提升婚宴服務(wù)的質(zhì)量,編寫(xiě)了《婚宴服務(wù)整體實(shí)操方案》,進(jìn)一步規范了婚宴服務(wù)的操作流程和服務(wù)標準,突顯了婚禮現場(chǎng)的氣氛,并邀請人力資源部對婚禮司儀進(jìn)行了專(zhuān)場(chǎng)培訓,使司儀主持更具特色,促進(jìn)了婚宴市場(chǎng)的口碑。

  4、定期召開(kāi)服務(wù)專(zhuān)題會(huì )議,探討服務(wù)中存在的問(wèn)題

  良好的服務(wù)品質(zhì)是餐飲競爭力的核心,為了保證服務(wù)質(zhì)量,提高服務(wù)管理水x,提高顧客滿(mǎn)意度,將每月最后一天定為服務(wù)質(zhì)量專(zhuān)題研討會(huì )日,由各餐廳4-5級管理人員參加,分析各餐廳當月服務(wù)狀況,檢討服務(wù)質(zhì)量,分享管理經(jīng)驗,對典型案例進(jìn)行剖析,尋找問(wèn)題根源,研討管理辦法。在研討會(huì )上,各餐廳相互學(xué)習和借鑒,與會(huì )人員積極參與,各抒己見(jiàn),敢于面對問(wèn)題,敢于承擔責任,避免了同樣的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題在管理過(guò)程中再次出現。這種形式的研討,為餐廳管理人員提供了一個(gè)溝通交流管理經(jīng)驗的x臺,對保證和提升服務(wù)質(zhì)量起到了積極的作用。

  5、建立餐廳案例收集制度,減少顧客投訴幾率

  本年度餐飲部在各餐廳實(shí)施餐飲案例收集制度,收集各餐廳顧客對服務(wù)質(zhì)量、出品質(zhì)量等方面的投訴,作為改善管理和評估各部門(mén)管理人員管理水x的重要依據,各餐廳管理人員對收集的案例進(jìn)行分析總結,針對問(wèn)題拿出解決方案,使管理更具針對性,減少了顧客的投訴幾率。

  二、組織首屆服務(wù)技能競賽,展示餐飲部服務(wù)技能

  為了配合酒店15周年慶典,餐飲部8月份組織各餐廳舉行了首屆餐飲服務(wù)技能暨餐飲知識競賽,編寫(xiě)了競賽實(shí)操方案,經(jīng)過(guò)一個(gè)多月的準備和預賽,在人力資源部、行政部的大力支持下,取得了成功,得到上級領(lǐng)導的肯定,充分展示了餐飲部嫻熟的服務(wù)技能和過(guò)硬的基本功,增強了團隊的凝聚力,鼓舞了員工士氣,達到了預期的目的。

  三、開(kāi)展各級員工培訓,提升員工綜合素質(zhì)

  本年度共開(kāi)展了15場(chǎng)培訓,其中服務(wù)技能培訓3場(chǎng),新人入職培訓3場(chǎng),專(zhuān)題培訓9場(chǎng),課程設置構想和主要內容如下:

  1、拓展管理思路,開(kāi)闊行業(yè)視野

  各餐廳中層管理人員大部分是由低層員工逐步晉升(有些管理人員在同一崗位工作已有四、五年時(shí)間),管理視野相對狹窄,為了加強他們的管理意識、拓展行業(yè)視野及專(zhuān)業(yè)知識,本年度為中層管理人員設置了7場(chǎng)餐飲專(zhuān)業(yè)知識培訓,主要內容有《顧客滿(mǎn)意經(jīng)營(yíng)》、《餐飲營(yíng)銷(xiāo)知識一》、《餐飲營(yíng)銷(xiāo)知識二》、《餐飲管理基礎知識》、《餐飲美學(xué)》、《高效溝通技巧》、《如何有效的管理員工》等。這些課程的設置,在拓展中層管理人員的管理思想、餐飲專(zhuān)業(yè)知識及行業(yè)視野等方面都有積極作用,同時(shí)緩解了在管理過(guò)程中的各種矛盾沖突,增進(jìn)員工與員工之間,員工與顧客之間的感情。

  2、培養員工服務(wù)意識,提高員工綜合素質(zhì)

  為了培養員工的服務(wù)意識,提高他們的綜合素質(zhì),本年度開(kāi)展了《餐飲服務(wù)意識培訓》、《員工心態(tài)訓練》、《服務(wù)人員的五項修煉》、《員工禮儀禮貌》、《酒水知識》等培訓,這些培訓課程,使基層服務(wù)人員在服務(wù)意識,服務(wù)心態(tài)、專(zhuān)業(yè)服務(wù)形象及餐飲專(zhuān)業(yè)知識等方面都有所增強,自今年四月份以來(lái),在歷次的人力資源組織的大檢查中沒(méi)有出現員工違紀現象。

  3、開(kāi)展服務(wù)技能培訓,提高貴賓房服務(wù)水x

  為了提高貴賓房的服務(wù)接待能力,開(kāi)展了《貴賓房服務(wù)接待技能培訓》、《餐廳點(diǎn)菜技巧培訓》,以案例分析、演示的形式對服務(wù)接待中出現的問(wèn)題進(jìn)行分析說(shuō)明,并對標準化服務(wù)、推銷(xiāo)技巧和人性化服務(wù)進(jìn)行了實(shí)操演示,提升了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。

  4、調整學(xué)員轉型心態(tài),快速容入餐飲團隊

  實(shí)習生作為餐飲部人員的重要組成部分,能否快速的融入團隊、調整好轉型心態(tài)將直接影響餐飲服務(wù)質(zhì)量及團隊建設。根據實(shí)習生特點(diǎn)及入職情況,本年度共開(kāi)展了三場(chǎng)《如何由校園人轉化為企業(yè)人》的專(zhuān)題培訓,其目的是調整學(xué)員的心態(tài),正視角色轉化,認識餐飲行業(yè)特點(diǎn)。該課程的設置,使學(xué)員在心理上作好充分的思想準備,緩解了因角色轉變的不適應而造成的不滿(mǎn)情緒,加快了融入餐飲團隊的步伐。

  5、結合工作實(shí)際,開(kāi)發(fā)實(shí)用課程

  培訓的目的是為了提高工作效率,使管理更加規范有效。7月份,根據各餐廳管理層執行不到位的現象開(kāi)發(fā)了《執行力》課程,使管理人員從根本上認識到“好的制度,要有好的執行力”,并結合各餐廳執行力不夠的具體表現以及同行業(yè)先進(jìn)企業(yè)對執行力的貫徹,以案例分析的形式進(jìn)行剖析,使管理者認識到“沒(méi)有執行力,就沒(méi)有競爭力”的重要道理,各級管理人員對執行力有了全新的認識和理解,在管理思想上形成了一致。

  四、存在的問(wèn)題和不足

  本年度的工作雖然按計劃完成了,但在完成的質(zhì)量上還做得不夠,就部門(mén)運作和培訓工作來(lái)看,主要表現在以下幾方面:

  1、管理力度不夠,用力不均,部分環(huán)節薄弱

  在管理過(guò)程中對部分敏感問(wèn)題管理力度較弱,對多次出現的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題不能一針見(jiàn)血的向管理人員提出,使部分管理問(wèn)題長(cháng)期存在,不能從根本上得到解決。同時(shí)將主要精力放在樓面服務(wù)質(zhì)量方面,削弱了對管事部、酒水部的管理。

  2、培訓互動(dòng)環(huán)節不夠

  在培訓過(guò)程中互動(dòng)環(huán)節不多,員工參與的機會(huì )較少,減少了課堂的生氣和活力。

  3、課程容量太大,授課進(jìn)度太快,講話(huà)語(yǔ)速太快

  餐飲專(zhuān)業(yè)知識課程設置容量太大,在培訓過(guò)程中進(jìn)度太快,語(yǔ)速太快,使受訓人員對培訓內容不能深入理會(huì ),削弱了這部分課程的培訓效果。

  五、XX年工作打算

  XX年是一個(gè)機會(huì )年,要夯實(shí)管理基礎,為酒店升級做足充分準備,進(jìn)一步提高服務(wù)品質(zhì),優(yōu)化服務(wù)流程,提升現有品牌檔次,打造新的品牌項目,制造服務(wù)亮點(diǎn),樹(shù)立良好的餐飲品牌形象。

  1、優(yōu)化婚宴服務(wù)流程,再次提升服務(wù)品質(zhì)將對XX年婚宴整體策劃方案進(jìn)行流程優(yōu)化,進(jìn)一步提升和突出主持人的風(fēng)格,在婚禮主持環(huán)節加入更多的`流行元素(對背景音樂(lè )進(jìn)行調整),對現場(chǎng)喜慶氣氛進(jìn)行包裝提升,突出婚禮的亮點(diǎn),加深現場(chǎng)觀(guān)眾對婚禮的印象,爭取更多的潛在顧客,把婚宴服務(wù)這塊金字招牌擦的更亮。

  2、提升研討會(huì )質(zhì)量,建立良好的溝通x臺

  在現有服務(wù)質(zhì)量研討會(huì )的基礎上進(jìn)一步深化專(zhuān)題會(huì )的內容,擴大參會(huì )人數(酒吧、管事部的負責人參加),提升研討會(huì )的深度和廣度,把服務(wù)質(zhì)量研討會(huì )建設成為中層管理人員的溝通x臺,相互學(xué)習,相互借鑒,分享管理經(jīng)驗,激發(fā)思想火花,把質(zhì)量研討會(huì )打造成餐飲部的管理品牌項目。

  3、建立月度質(zhì)量檢查機制,公布各部門(mén)每月質(zhì)量狀況

  XX年將根據質(zhì)量檢查標準對餐飲部各部門(mén)的衛生狀況、工程狀況、設備設施維護狀況、安全管理、服務(wù)質(zhì)量、員工禮儀禮貌、送餐服務(wù)、標識規范等內容進(jìn)行全面監督檢查,每月定期公布檢查結果,對不合格的部門(mén)和崗位進(jìn)行相應的處罰,形成“質(zhì)量檢查天天有,質(zhì)量效果月月評”的良好運作機制,把質(zhì)量管理工作推上一個(gè)新臺階。

  4、以貴賓房為x臺,制造服務(wù)亮點(diǎn),樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口

  將在現有服務(wù)水準的基礎上對貴賓房服務(wù)進(jìn)行創(chuàng )新提升,主抓服務(wù)細節和人性化服務(wù),并對貴賓房的服務(wù)人員進(jìn)行結構性調整,提高貴賓房服務(wù)人員的入職資格,提升服務(wù)員的薪酬待遇,把貴賓房接待服務(wù)打造為餐飲部的服務(wù)典范,樹(shù)立餐飲部的優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口,制造服務(wù)亮點(diǎn),在宴會(huì )服務(wù)品牌的基礎上再創(chuàng )新的服務(wù)品牌。

  5、協(xié)助餐飲部經(jīng)理,共同促進(jìn)出品質(zhì)量

  出品是餐飲管理的核心,XX年度將協(xié)助餐飲部經(jīng)理在顧客意見(jiàn)收集、出品質(zhì)量監督等方面做足工作,共同促進(jìn)出品質(zhì)量。

  6、調整培訓方向,創(chuàng )建學(xué)習型團隊

  XX年將對培訓方向進(jìn)行調整,減少培訓密度,注重培訓效果,提供行業(yè)學(xué)習相關(guān)信息,引導員工學(xué)習專(zhuān)業(yè)知識,鼓勵員工積極參與餐飲服務(wù)技能考核、調酒師職業(yè)資格認證和餐飲專(zhuān)業(yè)知識方面的學(xué)習,在餐飲部掀起學(xué)習專(zhuān)業(yè)知識的熱潮,對取得國家承認的各種行業(yè)資格證書(shū)的員工進(jìn)行獎勵,培養知識型管理人才,為酒店星級升級作好優(yōu)秀管理人員的儲備工作,把餐飲部打造成為一支學(xué)習型的團隊。

  7、優(yōu)化培訓課程,提升管理水x

  XX年的部門(mén)培訓主要課程設置構想是:把XX年的部分課程進(jìn)行調整、優(yōu)化,使課程更具針對性、實(shí)效性。主要優(yōu)化課程為:《顧客投訴管理》、《餐飲人員的基本禮儀》、《如何由校園人轉化為企業(yè)人》、《顧客滿(mǎn)意經(jīng)營(yíng)》、《如何有效的管理好員工》、《員工心態(tài)訓練》、《服務(wù)人員的五項基本修煉》,擬訂新開(kāi)設的課程為:《時(shí)間管理》、《餐飲六常管理法》、《食品安全與營(yíng)養》、《菜單制作》、《管理者情商》等,其中《餐飲六常管理法》將作為年度主要課程進(jìn)行專(zhuān)題培訓,并將把日常管理工作與所學(xué)內容緊密結合,全面推動(dòng)餐飲管理。

  8、配合人力資源部,培養員工企業(yè)認同感,提高員工職業(yè)道德修養

  積極配合人力資源部的各項培訓工作,弘揚企業(yè)文化,培養員工對企業(yè)的認同感,提高員工的職業(yè)道德修養,增強員工的凝聚力。

  XX年度工作的順利開(kāi)展,全賴(lài)于領(lǐng)導的悉心指導和關(guān)懷,也離不開(kāi)人力資源部和行政部的幫助,更得力于餐飲部各分部門(mén)對我工作的大力支持。新年新希望,希望來(lái)年在工作中能得到領(lǐng)導更多的指導和指正,能得到同事們在工作上更加友好、積極的配合和支持。新年新起點(diǎn),希望在來(lái)年能將餐飲管理工作推上一個(gè)新臺階,使管理更加完善、更加合理、更加科學(xué)?偨Y過(guò)去,展望未來(lái),在新歷開(kāi)篇之際,我將繼續發(fā)揚優(yōu)點(diǎn),改正不足,進(jìn)一步提升管理水x,為打造一支學(xué)習型的、優(yōu)秀的餐飲服務(wù)團隊而努力!

酒店部門(mén)工作計劃8

  一、營(yíng)銷(xiāo)部

  酒店營(yíng)銷(xiāo)部是負責對外處理公共關(guān)系和銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的職能部門(mén),是酒店提高知名度,樹(shù)立良好公眾形象的一個(gè)重要窗口,它對酒店疏通營(yíng)銷(xiāo)渠道,開(kāi)拓市場(chǎng),提高經(jīng)濟效益和社會(huì )效益起到重要促進(jìn)作用。

  針對營(yíng)銷(xiāo)部的工作職能,我們制訂了以下工作計劃:

  1、建立酒店營(yíng)銷(xiāo)公關(guān)通訊聯(lián)絡(luò )網(wǎng)

  今年重點(diǎn)工作之一建立完善的客戶(hù)檔案,對賓客按簽單重點(diǎn)客戶(hù),會(huì )議接待客戶(hù),有發(fā)展潛力的客戶(hù)等進(jìn)行分類(lèi)建檔,詳細記錄客戶(hù)的所在單位,聯(lián)系人姓名,地址,全年消費金額及給該單位的折扣等,建立與保持同政府機關(guān)團體,各企事業(yè)單位,商務(wù)知名人士,企業(yè)家等重要客戶(hù)的聯(lián)系,為了鞏固老客戶(hù)和發(fā)展新客戶(hù),除了日常定期和不定期對客戶(hù)進(jìn)行銷(xiāo)售訪(fǎng)問(wèn)外,在年終歲末或重大節假日及客戶(hù)的生日,通過(guò)電話(huà)、發(fā)送信息等平臺為客戶(hù)送去我們的祝福。加強與客戶(hù)的感情交流,聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)。

  2、開(kāi)拓創(chuàng )新,建立靈活的激勵營(yíng)銷(xiāo)機制。

  今年營(yíng)銷(xiāo)部將配合酒店整體新的營(yíng)銷(xiāo)體制,制訂并完善XX年市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部銷(xiāo)售任務(wù)計劃及業(yè)績(jì)考核管理實(shí)施細則,激發(fā)并調動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)人員的積極性。營(yíng)銷(xiāo)代表實(shí)行工作日志,通過(guò)各種方式爭取團體和散客客戶(hù),穩定老客戶(hù),發(fā)展新客戶(hù),并在拜訪(fǎng)中及時(shí)了解收集賓客意見(jiàn)及建議,反饋給有關(guān)部門(mén)及總經(jīng)理。

  3、提高營(yíng)銷(xiāo)代表的服務(wù)態(tài)度及業(yè)務(wù)水平

  接待團體、會(huì )議、客戶(hù),要做到全程跟蹤服務(wù),“全天侯”服務(wù),注意服務(wù)形象和儀表,熱情周到,針對各類(lèi)賓客進(jìn)行特殊和有針對性服務(wù),限度滿(mǎn)足賓客的精神和物質(zhì)需求。制作會(huì )務(wù)活動(dòng)調查表,向客戶(hù)征求意見(jiàn),了解客戶(hù)的需求,及時(shí)調整營(yíng)銷(xiāo)方案。

  4、做好市場(chǎng)調查及促銷(xiāo)活動(dòng)策劃

  經(jīng)常組織部門(mén)有關(guān)人員收集,了解旅游業(yè),賓館,酒店及其相應行業(yè)的信息,掌握其經(jīng)營(yíng)管理和接待服務(wù)動(dòng)向,為酒店總經(jīng)理室提供全面,真實(shí),及時(shí)的信息,以便制定營(yíng)銷(xiāo)決策和靈活的推銷(xiāo)方案。

  5、打造一個(gè)在南昌的上饒人之家

  借助 駐南昌辦事處的天時(shí)地利人和的有利條件,開(kāi)展一系列相關(guān)的促銷(xiāo)活動(dòng),凡是上饒地區身份證都能享受酒店的有優(yōu)惠房?jì)r(jià)等。

  二、工程部

  工程部是酒店開(kāi)源節流之關(guān)鍵部門(mén),而且員工素質(zhì)培養要求較高,因工程部是集水、電、制冷、鍋爐及裝飾等多工種的技術(shù)部門(mén),既要培養每個(gè)員工的工作責任感,更要求員工要有扎實(shí)的技術(shù)理論基礎和工藝操作水平,沒(méi)有理論就不懂安全用電、節約用電及如何通過(guò)高速技術(shù)參數,做到合理利用能源及如何節約能源。不懂工藝操作就無(wú)法保證維修質(zhì)量及大型動(dòng)力設備和安全運行,甚至造成大型動(dòng)力設備安全事故。

  進(jìn)入新的一年里,工程部將堅持每周二早晨的站班會(huì ),除工作安排好,抽出時(shí)間集中學(xué)飛有關(guān)操作規程及專(zhuān)業(yè)理論知識,通過(guò)學(xué)習,要讓每個(gè)員工對本部門(mén)所屬設備及供電、供水系統有較深刻的了解。安排每季度對員工抽查考核一次,形成一種自覺(jué)學(xué)習業(yè)務(wù)知識的時(shí)尚風(fēng)氣,考核成績(jì)記錄在冊,作為今后對員工進(jìn)行考評的重要依據。

  1、電力及動(dòng)力設備的保養,本部門(mén)工作場(chǎng)所的環(huán)境衛生堅持大型設備有專(zhuān)人負責管理,落實(shí)到個(gè)人,并形成制度。每周定期一次徹底清掃,洗抹設備的外表,使設備表層不積土,保持光亮,并及時(shí)除銹補涮油漆。定期按說(shuō)明書(shū)的要求對動(dòng)力設備的內部構進(jìn)行清洗、加油等。確保設備的完好率100%。徹底清除滴、跑、冒、堵及電氣開(kāi)關(guān)保護失靈等現象。

  2、堅持值班崗位責任制度,做好交接班手續。堅持每天早晨交班人必須交衛生的良好習慣,優(yōu)質(zhì)一個(gè)良好的衛生環(huán)境。

  3、開(kāi)源節流

  根據季節和氣候變化,適時(shí)調節和修正各種技術(shù)參數,在保證和滿(mǎn)足客人對空調水、熱水俱求的基礎上,調正好用水溫度及水的流量,降低熱耗,盡量節省電力和燃油,使成本消耗減至最低限度。爭取比同期降耗10%以上。

  重視功率因素的補償,大型電機設備投入使用后,及時(shí)觀(guān)察cos中的變化,保持cox中必須在0.9以上,從而達到節電的目的。

  做好每天水、電、油、氣的消耗記錄,及時(shí)分析和總消耗量的原因,找出多消耗的原因后及時(shí)采取措施進(jìn)行清除,每周、每月做出報表上報總經(jīng)理、提供有關(guān)收據有利決策時(shí)作參考。

  每月底按時(shí)做好館外用水、用電單位的抄表記錄,及時(shí)上報財務(wù)部門(mén),配合財務(wù)及時(shí)收回水、電費用,管理和監督好在用的水表和電表及管路和電氣線(xiàn)路,堅決拒絕竊水、竊電現象發(fā)生,防止水電流失。

  管好用了維修材料,材料出庫必須有維修使用部門(mén)的簽字證明,做到物必有主,出入庫平衡,手續齊全,防止維修材料流失和浪費。

  4、人性化管理

  關(guān)愛(ài)員工的生活,盡力量熱心幫助員工解決生活中出現的具休困難,做到團友愛(ài),要讓每個(gè)員工感覺(jué)在這個(gè)大家庭的溫暖,從而激發(fā)每個(gè)員的積極性、重要性,更有利今后工作的開(kāi)展。

  5、確保動(dòng)力、電力設備的正常運行,配合各部門(mén)及時(shí)保質(zhì)、保量安全完成各項維修任務(wù)。

  現有客房的空調溫控開(kāi)關(guān)、照明搖控開(kāi)關(guān)因存在質(zhì)量不過(guò)關(guān)的問(wèn)題,損壞率較高,且價(jià)格又非常貴,今后如再損壞,逐步更換簡(jiǎn)易價(jià)格便宜實(shí)惠的開(kāi)關(guān)面板,逐步修改現有的線(xiàn)路,做到經(jīng)濟實(shí)用。

  做好夏季中央空調開(kāi)放的準備工作,四月底至五月初中央空調機組進(jìn)行一次系統清洗和調試工作,確保中央空調隨時(shí)投入使用。

  三、行政辦

  1、做好員工招聘及內部人員配置工作

  行政辦將根據部門(mén)缺編情況,繼續開(kāi)展招聘工作,并形成一個(gè)原則:“先內部調整,再外部招聘”,這樣做可為員工提供更多的晉升或發(fā)展的空間,讓一些有基礎的員工在賓館不同部門(mén)或崗位學(xué)習,培養多方面人才。

  2、加大員工培訓工作

  行政辦明年的重點(diǎn)工作將放在加強員工培訓工作上,為了提高員工素質(zhì)和能力,滿(mǎn)足酒店及員工個(gè)人發(fā)展的需要,行政辦將在明年制定了相關(guān)培訓管理規定,并配合酒店各部門(mén)施行了日常培訓工作。做好員工培訓工作,使培訓課程成為員工的充電器,為酒店培養高素質(zhì)的專(zhuān)業(yè)人才。

  3、做好員工的后勤保障工作,搞好員工餐廳,讓員工吃上可口的員工餐。并根據強人企業(yè)文化打造新上饒商務(wù)賓館,樹(shù)立新形象。

  4、建立績(jì)效考核制度

  為提高員工工作積極性,開(kāi)發(fā)員工的'潛能,打破干多干少一個(gè)樣,干好干壞一個(gè)樣,干與不干一個(gè)樣這種消極作風(fēng)。行政辦將建立員工績(jì)效考核工作,配合各部門(mén)對員工的技能技巧進(jìn)行考核,建立新制度,采取優(yōu)勝劣汰制度激勵員工,以達成能者上、庸者下的目的。

  5、搞好員工關(guān)系

  深入基層員工,與員工多溝通多交往,了解員工的思想動(dòng)態(tài),建立一種和諧平等的關(guān)系,創(chuàng )建一個(gè)可以讓員工以酒店為家的歸屬感,提高酒店的凝聚力和向心力。

  四、房務(wù)部

  1、商業(yè)的核心在于創(chuàng )造產(chǎn)品,酒店的核心在于創(chuàng )造服務(wù)。日常服務(wù)中要求員工按照簡(jiǎn)、便、快、捷、好的服務(wù)標準,房務(wù)部也將提供“五心”服務(wù)。

  簡(jiǎn):工作程序盡量簡(jiǎn)化,工作指令盡可能簡(jiǎn)單明了,意見(jiàn)反饋要做到簡(jiǎn)明扼要。

  便:要讓客人從進(jìn)店到出店,處處感受到方便。

  快:客人的需求要以最快的速度得到滿(mǎn)足。

  捷:服務(wù)員的反應要敏捷,對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應對,然后進(jìn)行服務(wù)

  好:客人接受服務(wù)后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即:服務(wù)。

  五心服務(wù):

  為重點(diǎn)客人精心服務(wù)、為普通客人全心服務(wù)、為特殊客人貼心服務(wù)、為挑剔的客人耐心服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù)。

  2、培養員工的觀(guān)察能力,提供個(gè)性化服務(wù),創(chuàng )服務(wù)品牌

  隨著(zhù)行業(yè)發(fā)展,南昌地區酒店競爭日趨強烈,在我賓館周邊地區大大小小酒店不少于十幾家。我賓館經(jīng)營(yíng)理念與服務(wù)理念需不斷更新,僅僅讓顧客滿(mǎn)意是不夠的,還需做到讓客人難忘。這就要求在規范服務(wù)的基礎上,提供個(gè)性化服務(wù)。酒店服務(wù)講究“想客人之所想,急客人之所急”。服務(wù)人員要注意觀(guān)察,揣摸客人的心理,客人尚未說(shuō)出要求時(shí),即以最快的速度提供服務(wù)。

  3、大力提倡節能降耗和認真執行節約獎制度

  因客房部區域廣、范圍寬、設備多,需維護保養的項目?jì)热荻,為督促和加強節能降耗及維護保養,培養員工節約環(huán)保意識,嚴禁長(cháng)明燈,長(cháng)流水現象,我部將實(shí)行節約獎制度。

  五、保安部

  1、要從人員素質(zhì)、思想品質(zhì)、專(zhuān)業(yè)技術(shù)上入手,建立一支召之即來(lái),來(lái)之能戰的保安隊伍。

  2、抓好酒店防火、防盜、防事故的安全工作,與各個(gè)部門(mén)做好消防知識培訓,簽訂消防責任書(shū),做到賓館上下人人肩上有擔子,個(gè)個(gè)心中裝安全的安全風(fēng)氣。

  3、完善和遵守各項規章制度,在崗位上統一著(zhù)裝,講文明、講禮貌、樹(shù)形象,把新的面貌展示給客人。

  4、作為酒店的安全衛士,要嚴格履行各項職責,認真執行“三防”措施,把責任落實(shí)到崗,落實(shí)到人,實(shí)行責任追究制,末位淘汰制的內部考核制度。

  總之,在新的一年里,我酒店全體員工將以新的起點(diǎn),新的形象,新的工作作風(fēng),在總公司的正確領(lǐng)導下,我酒店各部門(mén)將緊密配合,團一心,為酒店的發(fā)展與騰飛而努力奮斗!

酒店部門(mén)工作計劃9

  競爭激烈、碩果累累的一年,在酒店領(lǐng)導的細心指導和客房全體員工的共同努力下,客房部克服了酒店的相關(guān)人事變革、酒店五樓餐飲包廂整改為客房、客房淋浴間整改、人員流失嚴重、相關(guān)機關(guān)部門(mén)的反復檢查、安裝數字電視機頂盒、眾多工程維修項目等等因素,致使各項工作都能夠計劃性的順利開(kāi)展,確保了客房收入的穩定提高。結合部門(mén)工作方針“從高要求、從細做起、從嚴管理”,在此對客房部過(guò)去一年的工作總結匯報如下:

  一、經(jīng)營(yíng)方面

  xx年客房完成的營(yíng)業(yè)總額為14200717.19元(其中住房總收入為14017074.00元、客房雜項金額為183643.19元),月平均營(yíng)業(yè)額為1183393.10元(其中月平均住房收入為1168089.50元,月客房雜項金額為15303.60元),累計住房總數達到了45750間,年度平均房?jì)r(jià)為306.38元,住房率為89.52%。

  根據以上數據,再結合年度分析,客房各項指標較xx年有所上升,但離酒店下達的營(yíng)業(yè)指標(月均一百二十萬(wàn))還有一定的差距,主要是受第一季度和九月份的影響,但是基本保持著(zhù)上升的趨勢,客房住房收入在酒店領(lǐng)導的指示下,以“能高則高”、“不留空房”、“留住每一位賓客”為原則,除個(gè)別月份受酒店客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩定,然而客房雜項收入不太穩定,主要因素表現在會(huì )議接待和酒水方面。

  會(huì )議接待方面問(wèn)題:酒店只有兩個(gè)會(huì )議室,四樓多功能廳名為“多功能會(huì )議廳”但實(shí)質(zhì)上并不能夠滿(mǎn)足許多商務(wù)會(huì )議、培訓會(huì )議客人的需求。一是供客人上網(wǎng)的端口有限,只能提供一個(gè)端口,這樣一來(lái)客人得自帶相應設備,給客人造成一定的麻煩,建議購買(mǎi)相關(guān)設備一套,放于電腦房保管,客房會(huì )議使用所需時(shí)臨時(shí)登記領(lǐng)用;二是會(huì )議白板質(zhì)量差,不便于保管,一年內更換了幾次,酒店培訓會(huì )議比較多,針對培訓型會(huì )議,客人不好使用,晃動(dòng)大,書(shū)寫(xiě)的字其他人不好觀(guān)看,建議購買(mǎi)一個(gè)電子白板,免去了普通白板的更換費用和白板筆的費用;三是面積有限,不便于擺設客人所想的擺法,人數多的會(huì )議接不了,人數少的會(huì )議又閑費用太高,建議酒店讓銷(xiāo)售部根據客人人數、會(huì )議內容和會(huì )議成本來(lái)靈活定價(jià);四是供客人休息的場(chǎng)所沒(méi)有,而且會(huì )議室周?chē)徒南词珠g只有一個(gè),還是男女公用的。十五樓行政會(huì )議室只可容納二十人,屬于小型會(huì )議室,其不利因素在于:一是沒(méi)有定制多種桌套,如十人開(kāi)會(huì )也還得用二十個(gè)人使用的桌套和桌子,桌子是拼湊而成,可定制多一種桌套便于更少人數來(lái)開(kāi)會(huì );二是沒(méi)有音響設備。

  酒水方面問(wèn)題:個(gè)別酒水相對同檔次酒店費用偏高,還沒(méi)有完全抓住客人的消費心理和嗜好進(jìn)行采購酒水并配入客房。在XX年第三季度期間,調查了個(gè)別酒店客房的酒水情況,作了相應調整,將開(kāi)心果取消,把蘇打水更換為王老吉,此舉略有成效,使得客房雜項收入在后兩個(gè)季度期間保持在月平均三萬(wàn)左右。

  二、服務(wù)、衛生質(zhì)量方面

  服務(wù)質(zhì)量在XX年里保持比較穩定,對客服務(wù)投訴率較高的時(shí)間段在七、八月份,出現此原因的主要因素是住房率在那段時(shí)間最高,人員流失比較嚴重,新員工進(jìn)入部門(mén)之后不能盡快的與其他(她)員工融為一體,缺乏團體意識,以及欠缺基層管理人員的正確引導,基于這些因素,部門(mén)開(kāi)展了一系列的內務(wù)整頓,首先是從老員工的心態(tài)入手,多做思想教育工作,讓老員工更深層的意識到自己在酒店及部門(mén)所起的作用、擔當的角色,讓老員工體會(huì )到酒店及部門(mén)對于他們的重視程度,達到手把手的以老帶新,另外,在不斷的梳理投訴中,發(fā)現了問(wèn)題的另一因素,在于部門(mén)員工服務(wù)過(guò)度和缺乏親情服務(wù),不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無(wú)法體會(huì )到酒店對客人的重視,走了兩個(gè)極端,沒(méi)有讓賓客體會(huì )到賓至如歸的感覺(jué),部門(mén)就開(kāi)展了一系列的趣味性的部門(mén)及班組培訓,再加上管理人員的親歷親為,在后期避免了此現象的惡化,得到了好轉。

  衛生質(zhì)量是客房的生命線(xiàn),部門(mén)的任何一個(gè)環(huán)節都不可以出現辦點(diǎn)馬虎,客房一如既往的堅持“員工自查、部長(cháng)檢查、經(jīng)理抽查”的宗旨,在酒店領(lǐng)導的不斷指導下,得到了不斷的提高。本酒店客房出租率和續住率整體來(lái)說(shuō)是比較高的,在此情況下,每日續住房的請急打掃相對比較早,再加上客人每日的入住時(shí)間也很早,為了及時(shí)的供應前臺可出租房,所以客房幾乎保持在一種“趕房”的狀態(tài)之下,而且期間有一段時(shí)間內,客房一直保持在缺員的狀況下,即使這些客觀(guān)因素的出現,部門(mén)還是在酒店領(lǐng)導的寬容和信任下,及時(shí)進(jìn)行了相應的調整,將原有的衛生班全部固定樓層情況更改為了單人固定樓層、專(zhuān)人頂替樓層、三名機動(dòng)延時(shí)上班和下班以補缺特殊時(shí)間段的空崗、其余機動(dòng)靈活安排的情況,更加提高了團結協(xié)作精神,做到了隨叫隨到、互相幫忙,保住了客房的生命線(xiàn)。

  三、配套設施設備方面

  為了提高客房的出租率,酒店在XX年年尾時(shí)下達了XX年的相關(guān)工作安排,其中有一項是將XX年作為客房設施設備完善年,在這一年里酒店及部門(mén)圍繞此項工作重點(diǎn)加大了對賓客意見(jiàn)的收集,并且加強了與同行的溝通交流,對于員工的建議也加大了重視,在酒店條件許可的情況下,進(jìn)行了相應的整改,整改項目大致如下:

  1、7樓至15樓前期投入使用的客房改造吧房淋浴間,取消浴簾,取而帶之的是活動(dòng)玻璃門(mén),便于客人沖涼,防止水花四濺及吧房水淹;

  2、五樓餐飲包廂改造為新型客房,主要特點(diǎn)在于吧房淋浴間的玻璃門(mén)為雙開(kāi)活動(dòng)式、房間取電快捷、地毯新,另外改造的三人房和三人套房可滿(mǎn)足個(gè)別散客的特殊需求,投入使用后屢次受到客人的好評;

  3、增加了布草籃,雖然沒(méi)有完全配備齊全,但是已很大程度的延長(cháng)了布草的壽命,減少了洗滌費用,和加強了環(huán)保;

  4、淋浴間采用了防霉玻璃膠和白水泥,減少了以前的玻璃膠發(fā)黑、發(fā)黃的現象,提高了客房的美觀(guān)程度;

  5、結合深圳市電視收看情況,優(yōu)先在客房安裝數字電視,并達到數字電視和VOD的一體操作,從而使客人可以在房間里收看到更多自己喜好的節目;

  6、為入住本酒店滿(mǎn)十天的客人贈送不少于三種的時(shí)令鮮果一份(成本在于30.00元內),并且打印感謝函,以答謝客人對本酒店的信任和支持,確?头康睦m住率穩步提升,收集更多的賓客意見(jiàn),便于酒店及部門(mén)進(jìn)行有效的整改;

  7、從新世界酒店借用抽洗機將客房的地毯進(jìn)行周期性的抽洗,加大了客房地毯的維護力度。

  四、培訓方面

  在xx年里,部門(mén)陸續出臺及更新了相關(guān)規章制度、管理手冊、培訓手冊、消防檔案、衛生檔案、應急方案、節能方案等,針對員工工作效率和工作質(zhì)量,在標準上制定了相關(guān)硬型明文規定,如:查房時(shí)間、對客服務(wù)時(shí)間、工作量、衛生標準、清潔時(shí)間、清潔標準等等,還針對賓客歷史投訴,整理出了許多案例,不斷的給員工進(jìn)行理論培訓,并且通過(guò)部門(mén)每月自發(fā)出錢(qián)組織的部門(mén)活動(dòng)剩余的資金來(lái)組織了相應的.技能大賽,以獎勵在技能大賽中基本功扎實(shí)的員工,以留住更多的優(yōu)秀員工,鼓勵全員爭當部門(mén)骨干,但是為了不影響員工的休息,部門(mén)培訓又制定了相應的措施,在培訓周期,每周培訓不得超過(guò)兩天,每次培訓不得超過(guò)兩個(gè)小時(shí),以確保員工的正常休息,不影響員工的情緒。

  五、物料管理與成本控制方面

  XX年里,部門(mén)的物料管理工作和成本控制工作存在著(zhù)許多不足之處,值得一提的是期間三次出現了部門(mén)缺少物品的情況,影響了客房的銷(xiāo)售。

  根據酒店、部門(mén)的現實(shí)情況,部門(mén)沒(méi)有固定的、便于管理的、有足夠儲存空間的倉庫,造成了部門(mén)許多追構的物料時(shí)常沒(méi)有地方存放,加上負責部門(mén)倉庫人員的更換,新員工的責任心不強,對物料的掌控能力不好,多次出現了物料短缺,針對此情況,部門(mén)實(shí)行了部長(cháng)兼管責任制,把倉庫劃分為一個(gè)部長(cháng)管理,經(jīng)理不斷的抽查,從而在此后的工作中避免了類(lèi)似情況的出現。

  六、人員方面

  部門(mén)員工來(lái)自五湖四海,其中2/3的員工都是實(shí)習生留店的,年齡普遍偏小,為了增強部門(mén)員工的凝聚力,避免員工因想家等影響工作,部門(mén)基本上堅持每個(gè)月或每個(gè)季度組織活動(dòng)一次,讓員工體會(huì )到家的溫暖。

  七、工程方面

  工程維修項目是客房的工作重點(diǎn)之一,客房出租率的持高,使得工程維修進(jìn)展緩慢,時(shí)常出現舊的工程項目還沒(méi)有處理過(guò)半,新的工程項目又層出不窮,在酒店領(lǐng)導的重視下,客房與工程開(kāi)展了多次協(xié)調會(huì )議,以確保工程維修項目計劃性、合理性、及時(shí)性的處理,部門(mén)內部也制定了關(guān)于工程維修方面的相關(guān)制度,做到每日部長(cháng)和員工日常檢查工程維修項目,每半月計劃統計工程維修項目呈報總經(jīng)理及傳至工程部,由經(jīng)理計劃性安排工程維修重點(diǎn)項目,員工可自報自查,部長(cháng)及時(shí)檢查督促到位。

  針對目前客房存在的問(wèn)題,現擬定以下工作計劃

  一、加強與前廳、公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)、工程方面的溝通協(xié)調,做好計劃性控房維護保養和清潔工作,確?头砍鲎獾募皶r(shí)性,多走訪(fǎng)深圳市同檔次酒店,不斷吸取同行的經(jīng)驗,對部門(mén)進(jìn)行有效整改,將客房出租率保持在90%左右,月收入提高到120萬(wàn)以上,完成酒店下達的經(jīng)營(yíng)指標。

  二、針對酒店常住客較多、續住率高的現象,建議由各部門(mén)收集賓客意見(jiàn),由前廳制訂一系列的“常住客卡片”,登記賓客相關(guān)信息,提高個(gè)性化、特色化服務(wù),給客人留下深刻美好的印象,利用客人的宣傳作用、口碑效應,增加酒店的美譽(yù)度。

  三、加大本部門(mén)與其它部門(mén)員工之間的面對面的溝通協(xié)調工作,多召開(kāi)協(xié)調會(huì ),由部門(mén)負責人主持,部門(mén)全員參加,讓員工多交流,做到換位思考,以確保部門(mén)相關(guān)工作的正常運轉。

  四、針對部門(mén)工作方針,不斷健全、更新部門(mén)的管理體系,能夠達到責任明確到人、獎罰到位,做到清晰、明了、合理、嚴謹、可操作性,使全員主動(dòng)自覺(jué)遵守。

  五、加強和工程部定期協(xié)調,將目前客房存在的工程問(wèn)題“粉刷項目、兆凱公司方面的維修項目、木板發(fā)霉腐朽變型項目、滲水項目、鏡面玻璃破裂項目、總套裝修項目、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項目、門(mén)框裂縫、熱水供應慢等”逐一處理完畢。

  六、布草報廢率逐漸攀高,協(xié)調洗滌公司擬定相關(guān)措施,提高洗滌質(zhì)量,加強員工的思想品德教育和操作技能培訓,減少報廢率,將可重復修改使用的布草及時(shí)聯(lián)系洗滌公司或相關(guān)單位進(jìn)行修改使用,附帶零五年客房布草報廢賠償簽免調撥明細表,建議于三月份開(kāi)始追購酒店所需備用布草,以避免布草短缺,不能及時(shí)出租客房現象。

  七、加強對同行客房酒水配備情況的調查,及時(shí)進(jìn)行相應整改,主動(dòng)征求賓客意見(jiàn),詢(xún)問(wèn)客人喜好的住店所需物品,尋求代賣(mài)出售業(yè)務(wù),努力將客房雜項收入提高到月均四萬(wàn)左右。

  八、繼續征求賓客意見(jiàn)、員工意見(jiàn)、同行建議,提出合理方案,報酒店領(lǐng)導審批,完善客房產(chǎn)品。如:防盜扣、淋浴間物品架、服務(wù)指南、客人賠償價(jià)目表等等。

  九、更換客房房間內的工商指南、中英文黃頁(yè),以確?腿丝梢栽诜块g里面瀏覽尋找到準確的信息。

  十、對于員工的管理多采用剛柔并濟的手把手說(shuō)教方式,提高自身親和力,拉近與員工之間的距離,多組織部門(mén)活動(dòng)和相應的技能比賽,培養部門(mén)更多的骨干力量,提高員工對酒店的忠誠度。

  十一、針對客房部分工具和對客服務(wù)設施出現的老化情況,多與供貨商進(jìn)行溝通,加強維護力度,計劃性定期安排專(zhuān)人維護保養工作。

  十二、重視對部門(mén)基層管理人員的培訓,多傳授工作經(jīng)驗,以確保部門(mén)思想統一,勁往一處使。

  十三、制定周期性、計劃性物品采購制度,杜絕物品管理中的浪費和積壓現象,確保采購物品的質(zhì)量。實(shí)行班組負責管理制,遵循“誰(shuí)當班,誰(shuí)負責”、“誰(shuí)管理,誰(shuí)負責”的工作原則,規范和細化客房成本,防止各種方式的浪費,配合酒店真正實(shí)現五指“無(wú)紙”化辦公,培訓部門(mén)員工合理運用部門(mén)電腦進(jìn)行各項操作。

  十四、不斷充實(shí)自己,提高自身綜合能力,加大部門(mén)員工的培訓力度,確?头糠⻊(wù)質(zhì)量和衛生質(zhì)量,讓客房整體水平提高一個(gè)臺階,加強輪崗培訓,培養部門(mén)多面手,避免人員流失影響部門(mén)正常運轉。

  十五、房間植物實(shí)行周檢查制,每半個(gè)月進(jìn)行相應更換,確保房間植物的新鮮、亮麗、完好,提高房間的美觀(guān)度。

  十六、加強與PA的溝通協(xié)調,加大客房地毯、地板的維護保養工作,由于PA機器過(guò)大,許多地板死角無(wú)法處理,客房人工處理效果不好,建議酒店購買(mǎi)一臺小型手持打磨機,以便于客房房間地板的維護保養。

  十七、基于酒店xx年期間多次停電,另還出現過(guò)臺風(fēng)、暴風(fēng)雨等現象,將加強對相關(guān)應急方案的理論、實(shí)操培訓力度,避免突發(fā)事件當中的事故出現。

  任重而道遠,機遇與困難并存,目標與現實(shí)之差距,都要我們去面對,去迎接挑戰。在此,本人會(huì )切實(shí)按照酒店領(lǐng)導的指示,號召部門(mén)全員團結拼搏、努力工作,將客房工作更上一層樓。

酒店部門(mén)工作計劃10

  新的一年到來(lái)了,給我們每個(gè)人都帶來(lái)了希望和期盼,面對這接下來(lái)的一年,我有足夠的自信,也有足夠的激情,因為我堅信,只要自己愿意努力下去,就一定能夠戰勝一切困難,也一定能夠找到屬于自己的價(jià)值,實(shí)現自己的價(jià)值。因此我為自己接下來(lái)一年的工作做了一個(gè)初步計劃,今后會(huì )隨著(zhù)變動(dòng)而進(jìn)行調整,希望領(lǐng)導也可以為我做出一些指導!

  一、提高工作效率,跟進(jìn)服務(wù)態(tài)度

  在我的工作當中,效率是極其重要的,我作為酒店的前臺客服,工作效率在溝通方面占據著(zhù)很重要的位置。也就是說(shuō)在溝通方面我要加強自己的說(shuō)話(huà)效率,讓我自己說(shuō)出的話(huà)能夠解決掉這個(gè)問(wèn)題的一小部分,這樣才會(huì )提升到個(gè)人的'工作。也就是我們平時(shí)個(gè)人的一個(gè)說(shuō)話(huà)訓練了,客服最重要的就是溝通,所以接下來(lái)的一年里我會(huì )繼續加強溝通訓練,學(xué)習心理學(xué),掌握好工作的各個(gè)方面,更完整的完成整個(gè)工作,讓自己在這份崗位上做一些突破。其次我也會(huì )注重跟進(jìn)自己的服務(wù)態(tài)度,說(shuō)到底客服還是一個(gè)服務(wù)的崗位,不僅要為客戶(hù)解決問(wèn)題,同事我們的服務(wù)態(tài)度也是非常重要的,會(huì )直接給我們的工作帶來(lái)極大的影響。因此接下來(lái)一年中這兩點(diǎn)我是一定要求自己去遵守和改良的。

  二、注重細節處理,提升業(yè)務(wù)能力

  說(shuō)話(huà)是一門(mén)藝術(shù),行為處事是一份智慧。這一句話(huà)在我們的工作當中已經(jīng)驗證了幾百次,我們每天都和不同的客戶(hù)打交道,在這個(gè)過(guò)程中,我也學(xué)會(huì )了很多,掌握了很多的技巧,甚至還可以利用到一些心理學(xué)。所以這份事業(yè)更多的是注重一些細節,我們常?梢詮囊恍┬〖毠澾M(jìn)行突破,那么問(wèn)題也就極其容易解決了。這是我平時(shí)工作中找到的一些方法,我希望今后的工作當中我能夠繼續發(fā)現一些新的方法,從而加快提升自己的業(yè)務(wù)能力,在這份工作上表現更好!

  三、避免問(wèn)題產(chǎn)生,提升應變能力

  作為酒店的前臺,其實(shí)很多情況下都會(huì )遇到一些突發(fā)情況,比如一些性子很急或者很暴躁的客戶(hù)可能當場(chǎng)就會(huì )脾氣爆發(fā),這一點(diǎn)我們是很難掌控的,也是很難去立即讓他們冷靜下來(lái)。所以這個(gè)時(shí)候就是鍛煉我們的應變能力了。首先我們不能慌張,不能因為客戶(hù)發(fā)脾氣而讓自己慌亂了陣腳。只有更加沉著(zhù)一點(diǎn),冷靜一點(diǎn)對待,我們才可能更好的解決,在這個(gè)方面還有很多需要我去學(xué)習的,接下來(lái)的時(shí)間,我會(huì )學(xué)會(huì )如何去避免問(wèn)題的產(chǎn)生,以及學(xué)會(huì )如何提升自己的應變能力,爭取讓自己變得更加完美一些!

酒店部門(mén)工作計劃11

  為貫徹總公司領(lǐng)導的的中心思想:“為XX五星級酒店培養一批專(zhuān)業(yè)人才”。因此20xx年度是我賓館進(jìn)一步提高員工素質(zhì)、服務(wù)技能的關(guān)鍵之年,這也是我們工作的重中之重,在未來(lái)的一年里,我將率領(lǐng)酒店全體員工完成總公司制定的各項經(jīng)營(yíng)管理目標,共同提高酒店的服務(wù)質(zhì)量、管理水平及經(jīng)濟效益。確立酒店的經(jīng)營(yíng)計劃發(fā)展規劃及經(jīng)營(yíng)方針,制定酒店的經(jīng)營(yíng)管理目標,并指揮實(shí)施。XX賓館自20xx年11月3日被我公司成功接下以后,因受前任經(jīng)營(yíng)各方面不良因素的影響,工作開(kāi)展不太順暢,經(jīng)營(yíng)情況也不太樂(lè )觀(guān),為改善并加強酒店內部管理與經(jīng)營(yíng)。特制定20xx年度我酒店各部門(mén)的工作計劃:

  一、營(yíng)銷(xiāo)部

  酒店營(yíng)銷(xiāo)部是負責對外處理公共關(guān)系和銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的職能部門(mén),是酒店提高知名度,樹(shù)立良好公眾形象的一個(gè)重要窗口,它對酒店疏通營(yíng)銷(xiāo)渠道,開(kāi)拓市場(chǎng),提高經(jīng)濟效益和社會(huì )效益起到重要促進(jìn)作用。針對營(yíng)銷(xiāo)部的工作職能,我們制訂了以下工作計劃:

  1、建立酒店營(yíng)銷(xiāo)公關(guān)通訊聯(lián)絡(luò )網(wǎng)今年重點(diǎn)工作之一建立完善的客戶(hù)檔案,對賓客按簽單重點(diǎn)客戶(hù),會(huì )議接待客戶(hù),有發(fā)展潛力的客戶(hù)等進(jìn)行分類(lèi)建檔,詳細記錄客戶(hù)的所在單位,聯(lián)系人姓名,地址,全年消費金額及給該單位的折扣等,建立與保持同政府機關(guān)團體,各企事業(yè)單位,商務(wù)知名人士,企業(yè)家等重要客戶(hù)的聯(lián)系,為了鞏固老客戶(hù)和發(fā)展新客戶(hù),除了日常定期和不定期對客戶(hù)進(jìn)行銷(xiāo)售訪(fǎng)問(wèn)外,在年終歲末或重大節假日及客戶(hù)的生日,通過(guò)電話(huà)、發(fā)送信息等平臺為客戶(hù)送去我們的祝福。加強與客戶(hù)的感情交流,聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)。

  2、開(kāi)拓創(chuàng )新,建立靈活的激勵營(yíng)銷(xiāo)機制。今年營(yíng)銷(xiāo)部將配合酒店整體新的營(yíng)銷(xiāo)體制,制訂并完善20xx年市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部銷(xiāo)售任務(wù)計劃及業(yè)績(jì)考核管理實(shí)施細則,激發(fā)并調動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)人員的積極性。營(yíng)銷(xiāo)代表實(shí)行工作日志,通過(guò)各種方式爭取團體和散客客戶(hù),穩定老客戶(hù),發(fā)展新客戶(hù),并在拜訪(fǎng)中及時(shí)了解收集賓客意見(jiàn)及建議,反饋給有關(guān)部門(mén)及總經(jīng)理。

  3、提高營(yíng)銷(xiāo)代表的服務(wù)態(tài)度及業(yè)務(wù)水平接待團體、會(huì )議、客戶(hù),要做到全程跟蹤服務(wù),“全天侯”服務(wù),注意服務(wù)形象和儀表,熱情周到,針對各類(lèi)賓客進(jìn)行特殊和有針對性服務(wù),最大限度滿(mǎn)足賓客的精神和物質(zhì)需求。制作會(huì )務(wù)活動(dòng)調查表,向客戶(hù)征求意見(jiàn),了解客戶(hù)的需求,及時(shí)調整營(yíng)銷(xiāo)方案。

  4、做好市場(chǎng)調查及促銷(xiāo)活動(dòng)策劃經(jīng)常組織部門(mén)有關(guān)人員收集,了解旅游業(yè),賓館,酒店及其相應行業(yè)的信息,掌握其經(jīng)營(yíng)管理和接待服務(wù)動(dòng)向,為酒店總經(jīng)理室提供全面,真實(shí),及時(shí)的信息,以便制定營(yíng)銷(xiāo)決策和靈活的'推銷(xiāo)方案。

  5、打造一個(gè)在南昌的上饒人之家借助XX駐南昌辦事處的天時(shí)地利人和的有利條件,開(kāi)展一系列相關(guān)的促銷(xiāo)活動(dòng),凡是上饒地區身份證都能享受酒店的有優(yōu)惠房?jì)r(jià)等。

  二、工程部工程部

  是酒店開(kāi)源節流之關(guān)鍵部門(mén),而且員工素質(zhì)培養要求較高,因工程部是集水、電、制冷、鍋爐及裝飾等多工種的技術(shù)部門(mén),既要培養每個(gè)員工的工作責任感,更要求員工要有扎實(shí)的技術(shù)理論基礎和工藝操作水平,沒(méi)有理論就不懂安全用電、節約用電及如何通過(guò)高速技術(shù)參數,做到合理利用能源及如何節約能源。不懂工藝操作就無(wú)法保證維修質(zhì)量及大型動(dòng)力設備和安全運行,甚至造成大型動(dòng)力設備安全事故。進(jìn)入新的一年里,工程部將堅持每周二早晨的站班會(huì ),除工作安排好,抽出時(shí)間集中學(xué)飛有關(guān)操作規程及專(zhuān)業(yè)理論知識,通過(guò)學(xué)習,要讓每個(gè)員工對本部門(mén)所屬設備及供電、供水系統有較深刻的了解。安排每季度對員工抽查考核一次,形成一種自覺(jué)學(xué)習業(yè)務(wù)知識的時(shí)尚風(fēng)氣,考核成績(jì)記錄在冊,作為今后對員工進(jìn)行考評的重要依據。

酒店部門(mén)工作計劃12

  xx年已經(jīng)過(guò)去,回首一年來(lái)的工作,感慨頗深,時(shí)光如梭,不知不覺(jué)中來(lái)瑞和物業(yè)工作已一年有余了。在我看來(lái),這是短暫而又漫長(cháng)的一年。短暫的是我還沒(méi)來(lái)得及掌握更多的工作技巧與專(zhuān)業(yè)知識,時(shí)光就已流逝;漫長(cháng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員,今后的路還很漫長(cháng)。

  回顧當初來(lái)瑞和物業(yè)應聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣,不過(guò)如今的我已從當初懵懂的學(xué)生變成了肩負重要工作職責的瑞和一員,對客服工作也由陌生變得熟悉。

  很多人不了解客服工作,認為它很簡(jiǎn)單、單調、甚至無(wú)聊,不過(guò)是接下電話(huà)、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然,要做一名合格、稱(chēng)職的客服人員,需具備相當的專(zhuān)業(yè)知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺(jué)性和工作責任心,否則工作上就會(huì )出現許多失誤、失職。前臺是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口,只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務(wù)的開(kāi)展,客服人員不僅要接待業(yè)主的各類(lèi)報修、咨詢(xún)、投訴和建議,更要及時(shí)地對各部門(mén)的工作進(jìn)行跟進(jìn),對約修、報修的完成情況進(jìn)行回訪(fǎng)。為提高工作效率,在持續做好各項接待紀錄的同時(shí),前臺還要負責各項資料的統計、存檔,使各種信息儲存更完整,查找更方便,保持原始資料的完整性,同時(shí)使各項工作均按標準進(jìn)行。

  下面是我這一年來(lái)的主要工作內容:

  1、按照要求,對業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理,發(fā)生更改及時(shí)做好跟蹤并更新;

  2、對業(yè)主的報修、咨詢(xún)及時(shí)進(jìn)行回復,并記錄在業(yè)主信息登記表上;

  3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;

  4、對于業(yè)主反映的問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi),聯(lián)系施工方進(jìn)行維修,跟蹤及反饋;

  5、接受各方面信息,包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息,在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行處理,并對此過(guò)程進(jìn)行跟蹤,完成后進(jìn)行回訪(fǎng);

  6、資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關(guān)會(huì )議記錄,認真做好錄入及編排打印,根據各部門(mén)的工作需要,制作表格文檔,草擬報表等;

  7、新舊表單的更換及投入使用;

  8、完成上級領(lǐng)導交辦的其它工作任務(wù)。

  在完成上述工作的過(guò)程中,我學(xué)到了很多,也成長(cháng)了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格,提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個(gè)剛剛步入社會(huì ),工作經(jīng)驗還不夠豐富的人而言,工作中難免會(huì )遇到各種各樣的阻礙和困難,幸運的是在公司領(lǐng)導和同事們的大力幫助下,讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去面對,敢于接受挑戰,性格也逐步沉淀下來(lái)。在瑞和物業(yè)我深刻體會(huì )到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時(shí),無(wú)論你之前有多辛苦,都應把工作做到位,盡到自己的工作職責。所謂微笑服務(wù)就是當你面對客戶(hù)時(shí),無(wú)論你高興與否,煩惱與否,都應以工作為重,急客戶(hù)所急,始終保持微笑,因為我代表的不單是我個(gè)人的形象,更是公司的形象。

  在這一年來(lái)的工作中我深深體會(huì )到了細節的重要性。細節因其“小”,往往被人輕視,甚至被忽視,也常常使人感到繁瑣,無(wú)暇顧及。在瑞和的每一天,我都明白細節疏忽不得,馬虎不得;不論是擬就通知時(shí)的每一行文字,每一個(gè)標點(diǎn),還是領(lǐng)導強調的服務(wù)做細化,衛生無(wú)死角等,都使我深刻的認識到,只有深入細節,才能從中獲得回報;細節產(chǎn)生效益,細節帶來(lái)成功。

  工作學(xué)習拓展了我的才能,當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時(shí),換來(lái)的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區布置方案是我自己做的第一個(gè)方案,當該方案得到大家的一致認可后,心中充滿(mǎn)成功的喜悅與對工作的激情;至于接下來(lái)宣傳欄的布置還有園區標識系統和春節小區的布置方案,我都會(huì )認真負責的去對待,盡我所能把它們一項一項的做好。

  在20xx年這全新的一年里,我要努力改正過(guò)去一年里工作中的缺點(diǎn),不斷提升自己,著(zhù)重加強以下幾個(gè)方面的工作:

  1、自覺(jué)遵守公司的各項管理制度;

  2、努力學(xué)習物業(yè)管理知識,提高與客戶(hù)交流的技巧,完善客服接待流程及禮儀;

  3、加強文案制作能力;拓展各項工作技能,如學(xué)習photoshop 、coreldraw軟件的操作等;

  4、進(jìn)一步改善自己的性格,提高對工作耐心度,更加注重細節,加強工作責任心和工作積極性;

  5、多與各位領(lǐng)導、同事們溝通學(xué)習,取長(cháng)補短,提升自己各方面能力,跟上公司前進(jìn)的步伐。

  很幸運能加入瑞和物業(yè)這個(gè)優(yōu)秀的團隊,瑞和的文化理念,客服部的工作氛圍都不自覺(jué)地感染著(zhù)我、推動(dòng)著(zhù)我;讓我可以在工作中學(xué)習,在學(xué)習中成長(cháng);也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻,我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰自我、超越自我,與公司一起取得更大的進(jìn)步!

  20xx年安保部在公司領(lǐng)導的指導下,將圍繞公司的總體安全經(jīng)營(yíng)發(fā)展目標,加強安保部門(mén)管理,增強保安員的崗位責任、安全意識,進(jìn)一步提高保安員的服務(wù)水平,全面做好公司的安全保衛工作,為公司創(chuàng )造良好的經(jīng)營(yíng)管理環(huán)境,全面總結去年安保工作薄弱環(huán)節和不足,制定保安部20xx年度工作計劃。

  (一)、工作目標

  1、認真學(xué)習領(lǐng)會(huì )和全面貫徹落實(shí)公司經(jīng)營(yíng)工作的一系列指示精神和決策部署,完成各項工作任務(wù),完成公司簽訂的《20xx年度安全生產(chǎn)目標管理責任書(shū)》確定的指標。

  2、完善部門(mén)工作,培養一支紀律嚴明,作風(fēng)頑強的保安隊伍。

  3、做好與公司其他部門(mén)在各項工作的溝通、協(xié)調、協(xié)助。

  (二)、主要工作計劃措施

  一、安保部結合公司的實(shí)際情況做好明年的治安工作。

  1、處理好與鄰村人員的關(guān)系。

  2、對進(jìn)出山莊的閑雜人員進(jìn)行勸離。

  3、督促各部門(mén)對貴重物品在不使用情況下要存放到指定地點(diǎn)進(jìn)行妥善保管。

  4、保安做好巡查工作,特別是對重點(diǎn)部位檢查,夜間加強巡查力度。

  5、與公司全體員工和合作單位、租戶(hù)形成群防群治,制定保衛巡查方案。

  6、做好治安管理監控系統的保密工作。

  二、配合人力資源部門(mén)把好本部門(mén)的用人關(guān),做好隊伍建設。

  打造一支,安定、團結、素質(zhì)高、崗位技能突出、責任心強的安保隊伍,確保公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)正常運作。全面總結10年安保工作薄弱環(huán)節和不足,加強部門(mén)工作、工作紀律、崗位責任、崗位技能的'管理、教育、培訓,充分調動(dòng)隊員的工作積極性和主動(dòng)性,增強工作意識、責任感,使全體隊員全身心地投入到鄉村大世界的安全保衛工作中。

  三、公司安保部參照行業(yè)規范將對保安員進(jìn)行一系列的學(xué)習和培訓。

  1、每周兩次的車(chē)輛指揮、隊列訓練、消防知識等培訓,通過(guò)講解、培訓使保安員在思想認識和日常工作中有不同程度的提升,從而增強保安隊伍的工作的能力,

  2、在日常工作中引導保安員提高服務(wù)意識、禮貌待客,從而提高對客服務(wù)能力,在工作中要尊重客人,不能和客人發(fā)生正面沖突,教育員工從心里明白我們所做的一切,都是為了客人的滿(mǎn)意。

  3、結合我部門(mén)的實(shí)際情況對隊員的儀容儀表、禮節禮貌等問(wèn)題進(jìn)行不定期的檢查,對檢查出來(lái)的問(wèn)題堅決落實(shí)。

  四、保安部將協(xié)助公司安委會(huì )做好安全生產(chǎn)工作

  1、嚴格按照公司給本部門(mén)下達的內控目標和具體措施,與下級簽訂“責任狀”,建立目標管理責任制,層層分解落實(shí)工作任務(wù),有效地解決干與不干、干好與干壞都一樣的被動(dòng)局面。制定全年工作任務(wù),將各項任務(wù)分解落實(shí)到各班組及員工,使人人有任務(wù),個(gè)個(gè)有壓力、有動(dòng)力。

  2、參加安委會(huì )的各次安全檢查,對本部門(mén)存在的問(wèn)題認真做好記錄并按公司安委辦發(fā)出的整改通知和整改要求進(jìn)行整改。

  3、組織公司安委會(huì )相關(guān)人員組成專(zhuān)項檢查小組定期開(kāi)展季度安全生產(chǎn)大檢查;每月進(jìn)行一到兩次的專(zhuān)項檢查、督查或對隱患整改復查等,真正做到以督查促隱患整改,以整改保安全生產(chǎn)。

  五、加強各種設施設備的維護保養,提高工作效率。

  1、完善維保制度,明確維保責任。根據不同設備、不同區域,明確維保責任和工作流程,確保我部門(mén)的設備處處有人管,件件有人護;制定具體的維護保養計劃,確保設備在規定的時(shí)間內能得到維護保養。

  2、執行正確的維護保養技術(shù)標準,以技術(shù)參數為核心準確的反映設施設備的運行狀態(tài)和維護保養的情況,整體提高維護保養的水平;加強消防檢查人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平,憑借過(guò)硬的業(yè)務(wù)技能,保證設施設備維護工作的有序進(jìn)行。

  總之,我們要通過(guò)不斷深化管理,培育一種職業(yè)精神,激勵廣大保安員繼續堅持求真務(wù)實(shí)的精神面貌,高標準、嚴要求,努力打造一個(gè)高效、務(wù)實(shí)、文明的保安新形象。為山莊的發(fā)展做好保駕護航的工作。

  1、全面提升服務(wù)品質(zhì),實(shí)施“特色化服務(wù)”。服務(wù)品質(zhì)提升方面,啟用員工獎懲考核體系,進(jìn)行規范管理,建立良好規范的正負激勵機制,在工作中找突破點(diǎn),堅決取締商品部二次處罰員工的錯誤做法。抓現場(chǎng)紀律現已基本走入正軌,應抓銷(xiāo)售技巧與商品知識,提高營(yíng)銷(xiāo)水平,這樣才有利于整體服務(wù)水平的提高。今年的服務(wù)宗旨和標準,以及國芳百盛在顧客心目中應樹(shù)立什么形象、轉變服務(wù)觀(guān)念、顧客需要的,就是我們要做的,國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。商場(chǎng)如戰場(chǎng)般的殘酷又如逆水行舟不進(jìn)則退,企業(yè)要發(fā)展,就要有領(lǐng)先對手的觀(guān)念和措施。因此,企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競爭中立于不敗之地,就必須把商品品牌、服務(wù)品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程,提升、維護和發(fā)展,逐步形成金城知名而特有的“特色化服務(wù)”戰略十分必要。所以xx年第四季度——xx年年一季度在蘭州率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”,大打特打服務(wù)牌,顯示我們國芳百盛一種特有的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次。根據業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務(wù),超市——“無(wú)干擾服務(wù)”,一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務(wù)、朋友式服務(wù)”五樓商品部;“朋友式服務(wù)”,六樓商品部——“技能式服務(wù)”,向社會(huì )表明,我們追求的是高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。達到超越顧客期待的、最完美的服務(wù)。

  2、開(kāi)展公司服務(wù)技能項目競賽服務(wù)辦承辦了公司第六屆運動(dòng)會(huì )中的服務(wù)技能賽區,包括知識競賽、情景實(shí)操模擬、全程消防演習、崗位應知即問(wèn)即答,通過(guò)競賽豐富員工的業(yè)余文化生活;以崗位練兵為目的、以寓教于樂(lè )為形式提升各崗位員工素質(zhì);以專(zhuān)業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級公司員工服務(wù)意識及服務(wù)水平。展示公司的服務(wù)水平,(內容包括:國芳百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識,專(zhuān)業(yè)知識等)

  3、相關(guān)政府部門(mén)聯(lián)絡(luò )與溝通。加強與省、市、區各消費者協(xié)會(huì )及主管工商所的聯(lián)絡(luò )與溝通,并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系,及時(shí)掌握零售業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài),建立良好的商譽(yù)。

  4、顧客投訴接待與處理,全面維護國芳百盛信譽(yù)。就xx年前三季度在投訴中存在的問(wèn)題及三級管理制度執行不到位,以及其他原因引起投訴升級的,第四季度我們將利用部門(mén)例會(huì )、領(lǐng)班溝通會(huì )等形式對樓層基層管理人員進(jìn)行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(原因是因為現在大多數領(lǐng)班都新員工,急需加強培訓),重點(diǎn)以規范自身接待形式、規范服務(wù)

  為主要工作目標,作到投訴規范化、接待禮儀規范化、接待程序規范化、處理結果落實(shí)規范化、樓層接待及記錄規范化,做到接待一起,處理完結一起,并時(shí)刻以顧客的滿(mǎn)意度來(lái)衡量我們的管理水平,站在消費者的立場(chǎng)上考慮、處理問(wèn)題,以此贏(yíng)得回頭客。因為現在的市場(chǎng)是“顧客的滿(mǎn)意才是雙贏(yíng)”。

  5、加強部門(mén)內部人員綜合素質(zhì)提升幾,并對公司五大服務(wù)體系進(jìn)行完善。堅決執行董事長(cháng)在四季度會(huì )議中提出的保持總店穩健發(fā)展。帶動(dòng)分店全面提升的指導思想, 加強部門(mén)間的溝通,消除管理中存在的誤區,F場(chǎng)檢查不單純是發(fā)現問(wèn)題,而是針對出現的問(wèn)題提出改進(jìn)措施和方法,及時(shí)給部門(mén)以指導。第四季度服務(wù)辦的內部培訓內容為商品知識(毛織,保暖為主)、消法知識及賣(mài)場(chǎng)信息熟知度等方面的基礎知識培訓。培訓手段采討論的形式,使培訓趣味化,生動(dòng)化,將討論出的結果,以書(shū)面形式下發(fā)分店部門(mén),組織相關(guān)人員學(xué)習,達到三店同步提升的目的,

  公司的五大服務(wù)體系人員管理、商品管理、環(huán)境管理、促銷(xiāo)管理、顧客管理,其中人員管理的各項規定比較詳盡,但其余四項管理的具體標準還比較空洞,所以在第四季度,我部結合當前具體情況對商品管理、環(huán)境管理、促銷(xiāo)管理、顧客管理標準進(jìn)行完善。

  6、一線(xiàn)管理干部日常行為規范跟進(jìn)。全力協(xié)助集團監管會(huì )在日常的工作中,對一線(xiàn)中層管理干部日常行為規范進(jìn)行跟進(jìn),以公司服務(wù)為宗旨,以管理規范為目標,工作中堅持創(chuàng )新,現場(chǎng)管理工作中,發(fā)現問(wèn)題及時(shí)上報主管領(lǐng)導。部門(mén)決不護短,嚴格執法、努力進(jìn)取、以身作則、按章辦事、團結協(xié)作、按時(shí)完成上級下達的各項工作目標任務(wù)。

  在xxxx年x月份下旬,本人在工作中情緒化,不能?chē)栏褚笞约。在?jīng)過(guò)領(lǐng)導和同事的大力幫助下,及時(shí)調整了工作心態(tài),改觀(guān)目前不良現狀,全心投入日常工作。用正確的態(tài)度對待工作。態(tài)度決定一切,真誠創(chuàng )造卓越。我和我的同事們將不斷努力,打造國芳百盛“特色化服務(wù)”,以真情鑄就服務(wù)!

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