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4s店售后工作計劃(通用10篇)
時(shí)間稍縱即逝,又解鎖了新的工作,是時(shí)候認真思考工作計劃如何寫(xiě)了。那么如何做出一份高質(zhì)量的工作計劃呢?下面是小編收集整理的4s店售后工作計劃,歡迎大家借鑒與參考,希望對大家有所幫助。
4s店售后工作計劃 1
一、指導思想
1、作為和客戶(hù)后續溝通的主要渠道,客服部扮演著(zhù)重要的角色。包括客戶(hù)數據收集,服務(wù)產(chǎn)品監查,客戶(hù)關(guān)系的維系都是客戶(hù)服務(wù)的工作。以“客戶(hù)為中心”為宗旨,以“客戶(hù)滿(mǎn)意度”為目標。努力做好客戶(hù)服務(wù)的工作,樹(shù)立精品服務(wù)形象,提高售后服務(wù)管理水平,建立專(zhuān)業(yè)化隊伍,將售后服務(wù)提高到一個(gè)新的高度和水平。
2、圍繞公司20xx年產(chǎn)銷(xiāo)15萬(wàn)臺目標需要很好的服務(wù)支持,需要打造一支吃得了苦充滿(mǎn)活力的年輕化、知識化、專(zhuān)業(yè)化團隊,需要一套管理這個(gè)團隊的行之有效的管理制度和考核制度。要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場(chǎng)第一線(xiàn)的優(yōu)勢,收集行業(yè)內先進(jìn)的技術(shù)信息和潛在的客戶(hù)需求信息。要及時(shí)反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議,要塑造良好的“窗口”形象,要牢固樹(shù)立“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”的理念。
二、部門(mén)總體工作思路
按照工作目標的要求及最優(yōu)化、可量化、可考核的原則:
1、不斷延伸服務(wù)功能,做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務(wù)。
2、縮短服務(wù)流程,避免多頭服務(wù),實(shí)現“來(lái)電一撥就通,一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù)。
3、加強團隊建設,提高服務(wù)人員整體素質(zhì),全面改善服務(wù)形象。
4、根據產(chǎn)品銷(xiāo)量及分布區域,逐步增加巡回服務(wù)人員數量,縮短服務(wù)到場(chǎng)時(shí)間。
5、加強客戶(hù)檔案管理和利用,提高回訪(fǎng)頻率,堅定用戶(hù)再次購買(mǎi)信心。
6、認真貫徹執行公司方針,是售后工作的必須,對以往的成果要加以保持,
在服務(wù)體系運作過(guò)程中發(fā)現的矛盾以公司目標為準。
7、服務(wù)體系素質(zhì)建設,堅決推行服務(wù)有關(guān)管理制度,為內外部服務(wù)人員的工作建立細化的指標,除現有考核內容外,增補月度工作總結、服務(wù)過(guò)程記錄等,實(shí)施內部培訓。
三、工作目標
1、保修期內客戶(hù)回訪(fǎng)率為100%。
2、服務(wù)滿(mǎn)意率98%以上。
3、配件出貨正確率為98%以上。
四、人員要求
1、人員編制的完善;隨著(zhù)客服工作的開(kāi)展,部門(mén)人員配備需要完善。
2、完善客服內部流程,管理培訓,及相關(guān)管理制度;包括客服部主要內容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責;回訪(fǎng)制度;客戶(hù)抱怨/投訴制度的制定與實(shí)施。
五、客戶(hù)信息管理
1、客戶(hù)資料的管理:客戶(hù)資料要求按地區詳細登記每個(gè)客戶(hù)的完整資料,并做好日常維護工作,與銷(xiāo)售部保持良好溝通,對客戶(hù)地址、電話(huà)、負責人等有變更的要及時(shí)更改;配件供應廠(chǎng)商的信息要保證準確,以方便公司及客戶(hù)處售后工作的處理。
2、用戶(hù)信息管理:客戶(hù)反回的售后回執單,全部錄入系統,方便查找和統計、分析等。
3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理:收集客戶(hù)反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴,做好分類(lèi)、整理、分析工作,及時(shí)的交公司相關(guān)部門(mén)處理。
4、配件質(zhì)量信息管理:售后倉庫要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作,針對重要零件如:電機、控制器、后橋、差速器、車(chē)架、前減震、輪輞焊合等做好數據監控,及時(shí)將異常信息分類(lèi)、整理、分析,并報品質(zhì)檢驗部以防批量事故的發(fā)生。
六、加強客戶(hù)的培訓、監控工作
1、由巡回服務(wù)人員對其負責區域內維修技能不高或新開(kāi)發(fā)經(jīng)銷(xiāo)商的售后能力進(jìn)行評估,現場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)指導或定期組織到公司進(jìn)行培訓,提高維修技能,增強產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識;對公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶(hù)及時(shí)進(jìn)行溝通并詳細講解。
2、針對售后服務(wù)做的好的客戶(hù);引導并幫助客戶(hù)建立獨立的售后服務(wù)店,獨立解決區域內所售車(chē)輛的維修,配件更換等售后問(wèn)題。
3、加強對客戶(hù)售后服務(wù)工作的監督檢查,不符合公司規定的'要進(jìn)行糾正指導,發(fā)現嚴重違規行為的要及時(shí)反映到客服部,根據《經(jīng)銷(xiāo)商合同書(shū)》相關(guān)規定進(jìn)行相應處分。
七、投訴管理
在服務(wù)過(guò)程中出現的客戶(hù)投訴,應及時(shí)向上級領(lǐng)導反映,并詳細記錄實(shí)際情況。并整理及時(shí)交于上級領(lǐng)導等待處理;并嚴格按照客戶(hù)投訴處理流程操作。應并協(xié)助各部門(mén)做好投訴處理,待事件處理完畢時(shí),整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。
八、客服人員培訓
隨著(zhù)新技術(shù)不斷應用,產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶(hù)期望值的提高,客戶(hù)服務(wù)人員素質(zhì)及戰斗力須相應提高一個(gè)臺階,對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃:
1、加大培訓工作的頻次,分為定期和不定期的培訓考核;
2、注重理論與實(shí)際工作相結合的培訓,對接待客戶(hù)要注重產(chǎn)品基本知識和實(shí)踐操作相結合,特別是實(shí)際接待能力的考核。巡回服務(wù)人員注重操作技能、常規故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓,提高員工的整體戰斗力。
九、團隊建設
堅持以公平、公正、公開(kāi)為原則,堅持只有團隊利益最大化,才能確保個(gè)人利益最大化,營(yíng)造學(xué)習氛圍,提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能;進(jìn)行
4s店售后工作計劃 2
一、售后總體目標、
“優(yōu)化管理,穩步發(fā)展!
20xx年我們的成績(jì)有目共睹,雖然遭遇廣州限牌政策的遇冷,但是我們的售后業(yè)績(jì)仍然保持強勁的勢頭,我相信服務(wù)就是怎么樣用最適合的方式去為客戶(hù)解決問(wèn)題,以活動(dòng)應有的回報,“工欲善其事必先利其器”,為了更好面對客戶(hù)問(wèn)題,要求我們從實(shí)際出發(fā),提出問(wèn)題的解決方法,最終服務(wù)于公司的管理和運營(yíng)目標。建議新一年工作可以從下幾個(gè)方面著(zhù)手:
。ㄒ唬┩晟剖酆髨F隊建設。擁有堅實(shí)的團隊,才能夠更好的面對客戶(hù)帶來(lái)的各種需要處理的問(wèn)題,明確各部門(mén)工作職責,消除管理職責的模糊概念,明確劃分各部,各崗位的應盡的職責,服務(wù)于整體。
。ǘ┘訌娛酆蠓⻊(wù)流程日常管理。服務(wù)流程是售后服務(wù)重要的一項內容,關(guān)系我們的業(yè)務(wù)水平以及客戶(hù)滿(mǎn)意度和4S店對外專(zhuān)業(yè)度,整體上應該要去嚴格執行流程,把按照流程作為一種行為習慣,高標準,高要去,用行為去改變售后服務(wù)方式,爭取改變一個(gè)新的面貌。對于車(chē)間維修作業(yè),除了技術(shù)之外要注重與前臺工作人員的溝通,尤其注意維修之前,維修過(guò)程中,維修完工之后三個(gè)階段主要問(wèn)題的溝通,把問(wèn)題具體化,把故障清晰化。
。ㄈ┘訌娕囵B業(yè)務(wù)人員技術(shù)水平的提高。前臺要繼續加強接車(chē)流程的培訓之外,還要不斷強化接車(chē)技巧,尤其對于疑難問(wèn)題的解決和分析,為服務(wù)于前臺工作,可以不定期從配件或者車(chē)間選派人員為
前臺人員交流或者知識講座,針對常見(jiàn)問(wèn)題,各個(gè)攻破,一方面熟練了員工的業(yè)務(wù)能力,而來(lái)促進(jìn)內部的合作和交流,讓我們的內部溝通更加順暢。對于車(chē)間技術(shù)人員,通過(guò)培訓,日常集體學(xué)習,探討提高分析問(wèn)題解決問(wèn)題的能力,關(guān)系到我們4S店整體的對外技術(shù)形象,汽車(chē)技術(shù)的不斷提高和更新,逆水行舟不進(jìn)則退,要有一種與時(shí)俱進(jìn)的精神。
。ㄋ模┲(zhù)重車(chē)間細節問(wèn)題的監督和管理。好的團隊離不開(kāi)有效的監督和管理,尤其是監督前臺和維修車(chē)間的工作環(huán)節,保證和實(shí)現服務(wù)站“6s”的工作要求,注重協(xié)調工作中可能出現的情形,如維修挑單,洗車(chē)清潔不夠,工作人員不配合等,嚴懲分明,敢于獎懲,維護服務(wù)秩序和管理規范。對團隊的建設注重公平,公正,公開(kāi)的原則,堅持團隊利益最大化,保障個(gè)人利益最大化,實(shí)行考核和激勵相結合的制度,努力營(yíng)造濃厚的工作氛圍,提升部門(mén)的凝聚力和整體戰斗力。
。ㄎ澹┐龠M(jìn)與集團或其它公司部門(mén)的合作。以更加開(kāi)放的胸襟,以營(yíng)利為宗旨,服務(wù)于整體大局,爭取集團公司間的協(xié)作,尤其是在客戶(hù)索賠,備件方面同其他兄弟同行公司進(jìn)行資源共享,促進(jìn)良性競爭,此外加強對外交流,擴大保險方面業(yè)績(jì)的提升,打開(kāi)市場(chǎng),合理利用浪費,服務(wù)于公司整體戰斗力。
二、售后經(jīng)營(yíng)發(fā)展目標、
1、人員定編。
2、產(chǎn)值計劃
。ㄒ唬I(yíng)業(yè)指標。
1、實(shí)現售后總營(yíng)業(yè)額600萬(wàn)。其中保險理賠不少于220萬(wàn),車(chē)間維修及索賠不少于380萬(wàn)
2、實(shí)現客戶(hù)滿(mǎn)意度CSI全年至少93%以上、
3、基盤(pán)客戶(hù)數1500人。
4、日接車(chē)臺次20臺/天,月接車(chē)650臺/月、維修平均單車(chē)產(chǎn)值實(shí)現800元/臺,保險平均單車(chē)產(chǎn)值1800元/臺、
5、車(chē)輛返修率低于2%、
6、開(kāi)展風(fēng)行汽車(chē)講堂不少于四次。
7、保修索賠通過(guò)率不小于95%、
8、關(guān)于有針對性專(zhuān)業(yè)技術(shù)問(wèn)題的學(xué)習講座不少于兩次。
9、年度純正配件采購不少于80萬(wàn),基本庫存達到標準要求。配件營(yíng)銷(xiāo)指標達到萬(wàn)。
10、精品銷(xiāo)售達到30萬(wàn)以上,基本精品配件庫存達到10萬(wàn)以上。
。ǘ┕芾碇笜。
1)主要為加強各部門(mén)培訓工作。除了各部門(mén)自行開(kāi)展的培訓工作,
部門(mén)之間可以交叉提供基礎性?xún)炔颗嘤柟ぷ,有利于部門(mén)間的溝通和協(xié)作。如配件或者車(chē)間可向前臺人員一起交流配件或者汽車(chē)維修方面的常見(jiàn)的技術(shù)問(wèn)題,或者交流工作中出現的各種問(wèn)題,其中前臺接車(chē)人員業(yè)務(wù)技巧培訓不少于四次。專(zhuān)業(yè)技術(shù)基礎知識培訓不少于2次,車(chē)間維修技術(shù)培訓不少于6次全年,對于疑難技術(shù)問(wèn)題的探討學(xué)習總結性活動(dòng)不少于3次。
2)開(kāi)展部門(mén)內部活動(dòng)不少于三次,通過(guò)集體活動(dòng),增強部門(mén)活力,
提升集體凝聚力。
3)提出內部激勵措施用于業(yè)績(jì),客戶(hù)滿(mǎn)意度,員工關(guān)懷方面的提升。
。ㄈ┊a(chǎn)值分配:
3、各項改善措施。
。ㄒ唬┣芭_改善計劃、
20xx年需要落實(shí)售后服務(wù)細節和接車(chē)的技能技巧提升工作。
1、聯(lián)系忠誠客戶(hù),吸引新客戶(hù),維護好客戶(hù)關(guān)系,隨著(zhù)區域保有量的增加和工作的不斷深化,把業(yè)務(wù)做精,做強,做大,提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,減少客源的流失,特別是忠誠客戶(hù)的流失,顯的尤為重要,可根據客戶(hù)回廠(chǎng)次數,客戶(hù)的品質(zhì)作為客戶(hù)忠誠度的評價(jià)指標,找出我們的忠誠客戶(hù)作為我們的重點(diǎn)維護對象。
2、注重對流失客戶(hù)回訪(fǎng)及分析,服務(wù)顧問(wèn)要找出客戶(hù)流失的內在原因及提出改進(jìn)措施,只有不斷總結,自身才能不斷進(jìn)步。
4、加強前臺人員培訓。業(yè)務(wù)上強化對于接車(chē)流程,疑難技術(shù)問(wèn)題的處理分析,管理上強化前臺管理的協(xié)調溝通能力,內咳嗽碧岢積極的“批評和自我批評”,創(chuàng )造良好的工作氣氛?/p>
5、促進(jìn)精品的銷(xiāo)售力度。給與精品推銷(xiāo)人員一定的銷(xiāo)售權限,提高靈活度,對各類(lèi)精品和養護產(chǎn)品有列入規范保養的項目的,可根據每次活動(dòng)的主題對相應的養護用品價(jià)格做適當的折價(jià);培養客戶(hù)的消費習慣和培養業(yè)務(wù)人員的推銷(xiāo)意識,制定完善合理的精品推銷(xiāo)方案,提出有效激勵,促進(jìn)精品銷(xiāo)售。
6、加強公司部門(mén)的溝通,維護公司日常正常秩序,明確售后各部門(mén)工作職責,充分讓其認識自身的責任,為公司的發(fā)展作出努力,對于消極思想,消極行為要采用合理的'方式解決,充分給與糾正,解決為主,考核為輔,獎懲分明。
。ǘ、保險改善計劃:
保險理賠是售后的重點(diǎn)業(yè)務(wù),其鈑噴業(yè)務(wù)產(chǎn)值可以占產(chǎn)值的30﹪以上,現在維修市場(chǎng)競爭很激烈,不但是其它4S店之間競爭,社會(huì )上很多綜合維修廠(chǎng)都在爭奪我們的飄移客戶(hù),所以我們應該加強服務(wù)力和超質(zhì)服務(wù)。
為了保險業(yè)務(wù)的提升,要完成此項指標:A、加大續保力度;B、提高理賠單車(chē)產(chǎn)值,C強化客戶(hù)滿(mǎn)意度?梢詮囊韵聨讉(gè)方面入手:⑴評估現有續保資源。對服務(wù)站現有投保續保實(shí)力進(jìn)行重新評估,從根本上得到認識發(fā)展的基礎;緦(shí)現續保平均萬(wàn)/月的任務(wù)目標,為售后營(yíng)業(yè)額全年可貢獻萬(wàn)左右。
、贫嘣kU銷(xiāo)售渠道。鼓勵新車(chē)投保,鼓勵售前轉介紹,售后人員參與續;顒(dòng),并由公司給予相應獎勵方案。定期集中上報財務(wù)核算。
、侵鲃(dòng)挖掘客戶(hù):匹配相應的專(zhuān)職續保人員,給與有效的激勵方案,挖掘現有的客戶(hù)資源,進(jìn)行跟蹤回訪(fǎng),最大程度吸引我處續保。⑷通過(guò)保險系統,有針對性開(kāi)發(fā)客戶(hù)資源。有內到外,從本點(diǎn)客戶(hù)資源入手,整理尤其是20xx.6至今的客戶(hù)資源注意整理,對于購車(chē)時(shí)間在20xx.2—20xx.6月及的海珠區的客戶(hù)重點(diǎn)跟蹤回訪(fǎng)。其三就是整理海珠區意外曾來(lái)本店購車(chē)或者維修的客戶(hù)名單。
、舍槍ΡkU客戶(hù)繼續給予適當優(yōu)惠原則。保養券和打折優(yōu)惠可以選擇項、實(shí)現買(mǎi)保險送保養或工時(shí),或者買(mǎi)保險送油米活動(dòng),可效仿競爭對手,薄利多銷(xiāo),重點(diǎn)放在保險理賠工作至上。
、、強化接車(chē)流程,尤其對于車(chē)輛細節問(wèn)題的把握處理能力。要求服務(wù)顧問(wèn)不斷總結自身所存在的問(wèn)題,提出改善措施,增強自身的接車(chē)水平。
、、提高維修進(jìn)度,匹配相應的維修人員,保證出廠(chǎng)效率。
三、客服改善計劃:
1)忠誠客戶(hù)的維護,提升客服人員回訪(fǎng)技巧及靈活高效好、快速處理問(wèn)題的能力,增強客戶(hù)對客服人員的信賴(lài)。
2)監督促進(jìn)前臺SA對客戶(hù)的回訪(fǎng)并給與及時(shí)反饋和補救措施,對客人的不滿(mǎn)情緒消除,提高客人滿(mǎn)意度和誠信度。
3)指定完善的部門(mén)工作流程,崗位職責具體到個(gè)人,如客戶(hù)部門(mén)每月做好新車(chē)首保的統計工作,續保,店內活動(dòng)的統計,文檔的整理工作。
4)關(guān)于SA的客戶(hù)滿(mǎn)意度,及時(shí)發(fā)現問(wèn)題,解決問(wèn)題,維護公司利益,
4s店售后工作計劃 3
1、整理客戶(hù)資料、建立客戶(hù)檔案
客戶(hù)送車(chē)進(jìn)廠(chǎng)維修養護或來(lái)公司咨詢(xún)、商洽有關(guān)汽車(chē)技術(shù)服務(wù),在辦完有關(guān)手續或商談完后,業(yè)務(wù)部應于二日內將客戶(hù)有關(guān)情況整理制表并建立檔案,裝入檔案袋?蛻(hù)有關(guān)情況包括:客戶(hù)名稱(chēng)、地址、電話(huà)、送修或來(lái)訪(fǎng)日期,送修車(chē)輛的車(chē)型、車(chē)號、車(chē)種、維修養護項目,保養周期、下一次保養期,客戶(hù)希望得到的服務(wù),在本公司維修、保養記錄(詳見(jiàn)“客戶(hù)檔案基本資料表”)。
2、根據客戶(hù)檔案資料,研究客戶(hù)的需求
業(yè)務(wù)人員根據客戶(hù)檔案資料,研究客戶(hù)對汽車(chē)維修保養及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求,找出“下一次”服務(wù)的內容,如通知客戶(hù)按期保養、通知客戶(hù)參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶(hù)按時(shí)進(jìn)廠(chǎng)維修或免費檢測等等。
3、與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)、信函聯(lián)系,開(kāi)展跟蹤服務(wù)
業(yè)務(wù)人員通過(guò)電話(huà)聯(lián)系,讓客戶(hù)得到以下服務(wù):
。1)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)用車(chē)情況和對本公司服務(wù)有何意見(jiàn);
。2)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞;
。3)告之相關(guān)的汽車(chē)運用知識和注意事項;
。4)介紹本公司近期為客戶(hù)提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內容;
。5)介紹本公司近期為客戶(hù)安排的各類(lèi)優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng),如免費檢測周,優(yōu)惠服務(wù)月,汽車(chē)運用新知識晚會(huì )等,內容、日期、地址要告之清楚;
。6)咨詢(xún)服務(wù);
。7)走訪(fǎng)客戶(hù)
售后服務(wù)管理制度
售后服務(wù)工作規定
1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專(zhuān)門(mén)業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負責完成。
2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶(hù)車(chē)輛送修進(jìn)場(chǎng)手續辦完后,或客戶(hù)到公司訪(fǎng)談咨詢(xún)業(yè)務(wù)完后,兩日內建立相應的客戶(hù)檔案?蛻(hù)檔案內容見(jiàn)本規定第二條第一款。
3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶(hù)檔案的同時(shí),研究客戶(hù)的潛在需求,設計擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話(huà)內容、通信時(shí)間。
4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶(hù)接車(chē)出廠(chǎng)或業(yè)務(wù)訪(fǎng)談、咨詢(xún)后三天至一周內,應主動(dòng)電話(huà)聯(lián)系客戶(hù),作售后第一次跟蹤服務(wù),并就客戶(hù)感興趣的話(huà)題與之交流。電話(huà)交談時(shí)、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)曾到我公司保養維修的客戶(hù)車(chē)輛運用情況,并征求客戶(hù)對本公司服務(wù)的'意見(jiàn),以示本公司對客戶(hù)的真誠關(guān)心,與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶(hù)談話(huà)要點(diǎn)要作記錄,特別是對客戶(hù)的要求,或希望或投訴,一定要記錄清楚,并及時(shí)予以處理。能當面或當時(shí)答復的應盡量答復;不能當面或當時(shí)答復的,通話(huà)后要盡快加以研究,找出辦法;仍不能解決的,要在兩日內報告業(yè)務(wù)主管,請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶(hù),一定要給客戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的答復。
5、在“銷(xiāo)售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以?xún),業(yè)務(wù)跟蹤員應對客戶(hù)進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話(huà)聯(lián)系。電話(huà)內容仍要以客戶(hù)感興趣的話(huà)題為準,內容避免重復,要有針對性,仍要體現本公司對客戶(hù)的真誠關(guān)心。
6、在公司決定開(kāi)展客戶(hù)聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費服務(wù)活動(dòng)后,業(yè)務(wù)跟蹤員應提前兩周把通知先以電話(huà)方式告之客戶(hù),然后于兩日內視情況需要把通知信函向客戶(hù)寄出。7、每一次跟蹤服務(wù)電話(huà),包括客戶(hù)打入本公司的咨詢(xún)電話(huà)或投訴電話(huà)、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話(huà)記錄,登記入表(附后),并將電話(huà)記錄存于檔案,將電話(huà)登記表歸檔保存。8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函,包括通知、邀請函、答復函都要登記入表(附后),并歸檔保存。
。ㄋ模┲付ǜ櫂I(yè)務(wù)員不在崗時(shí),由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作。
。ㄎ澹I(yè)務(wù)主管負責監督檢查售后服務(wù)工作;并于每月對本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結,每年末進(jìn)行一次總結;小結、總結均以本部工作會(huì )形式進(jìn)行,由業(yè)務(wù)主管提出小結或總結書(shū)面報告;并存檔保存。
。┍局贫仁褂靡韵滤膹埍砀瘢骸翱蛻(hù)檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話(huà)記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話(huà)登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。
業(yè)務(wù)接待工作制度
業(yè)務(wù)接待工作是業(yè)務(wù)工作的一個(gè)重要組成部分,它包括業(yè)務(wù)接待工作程序,內容解說(shuō),工作內容與要求,(即工作內容規定)。
4s店售后工作計劃 4
眾所周知,目前婁底的4S店如雨后春筍般迅速增長(cháng),隨之人們消費觀(guān)念的越來(lái)越理性及成熟,對要求也越來(lái)越高。彈指一揮間,轉眼間半年過(guò)去,在過(guò)去半年中我們看到了市場(chǎng)經(jīng)濟的殘酷性,作為xx森汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司也在經(jīng)受著(zhù)市場(chǎng)的嚴峻考驗,但我xx售后部頂住壓力在公司領(lǐng)導及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項工作任務(wù)。
以下是我對我部20xx年上半年業(yè)績(jì)的的分析報告:
一、xx售后的經(jīng)營(yíng)狀況。
20xx年xx售后的年終任務(wù)是xx萬(wàn),截止20xx年6月底我們實(shí)際完成產(chǎn)值為xx元,完成全年計劃的xx%,與年初的預計是基本吻合的。其中總進(jìn)廠(chǎng)臺數為xx臺,車(chē)間總工時(shí)費為xx元,我們的配件銷(xiāo)售額為xx元,其中材料成本(不含稅)為xx元,材料毛利為xx元,已完成了全年配件任務(wù)的xx%。
二、物業(yè)維修成本。
為了嚴格控制費用的支出,我們xx售后部制定了完整的物業(yè)的設備檢修制度,定時(shí)對所有的物業(yè)的設備進(jìn)行檢查,發(fā)現問(wèn)題及時(shí)解
決問(wèn)題,避免問(wèn)題由小變大,造成更大的損失。故上半年我們xx售后的物業(yè)及設備的維修費用僅有xx元,這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修費用不但不超標,并有節約。
三、人才資源現狀。
現在許多公司都普遍存在人員流動(dòng)性較大及人力資源配發(fā)等問(wèn)題,我xx售后現在全體工作人員為xx人,其中管理人員為xx人,員工為xx人(除管理人員外,前臺接待為xx人,機修人員為xx人,鈑噴為x人,倉管及保潔各x人)以上人員并不包括實(shí)習生,我xx售后也同樣面臨著(zhù)關(guān)鍵崗位人員缺失等問(wèn)題。故下半年我們將繼續加強對員工各方面的培訓及領(lǐng)導,從企業(yè)內部培訓并發(fā)掘新的人才,能更好的為公司服務(wù)。
20xx年上半年所存問(wèn)題及下半年的工作計劃:
一、總結上半年工作,因前臺接待人員及機修人員的專(zhuān)業(yè)知識不夠專(zhuān)業(yè)和廣泛,服務(wù)細節有所欠缺,在與客戶(hù)接觸時(shí),他們有時(shí)無(wú)法提供顧客所需要的服務(wù),甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。所以我們需繼續加強對前臺接待人員及機修人員的專(zhuān)業(yè)知識培訓,提高業(yè)務(wù)能力,加強技術(shù)水平;在服務(wù)過(guò)程中,服務(wù)人員應做到換位思考,替客戶(hù)著(zhù)想,為顧客提供實(shí)在的服務(wù),向顧客提出建設性的建議,使我們的服務(wù)能夠讓客戶(hù)更加滿(mǎn)意。
二、以往我們售后因前臺及車(chē)間的各項標準流程不是十分到位,且工作人員面對工作時(shí)并不是十分細心,致使在一些可避免的工作細節上犯錯誤,故在下半年我們需增強管理人員、職工對工作的責任心,讓職工知道目前企業(yè)現狀和未來(lái)規劃,及市場(chǎng)和未來(lái)走勢,讓他們意識到自己的穩定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾,從而使得員工們由被動(dòng)變主動(dòng)。從現在的服務(wù)行業(yè)來(lái)看,公司想長(cháng)期穩定的發(fā)展,服務(wù)是重中之重。前臺接待是xx售后對外窗口,前臺接待人員的一舉一動(dòng),代表著(zhù)xx售后部的形象,所以我們必為xx售后部乃至企業(yè)樹(shù)立良好形象,在客戶(hù)心目中得到認可,這樣我們企業(yè)才能繼續發(fā)展壯大下去。
三、從營(yíng)銷(xiāo)策略上,上半年xx售后部在忠誠客戶(hù)維系上有所不足,客戶(hù)在不斷新增時(shí)也有著(zhù)一定量的'流失,所以下半年我們必須培養和維護一批長(cháng)期穩定與我們合作的老客戶(hù),發(fā)展新的忠誠客戶(hù)。我們會(huì )從日常工作中給這些客戶(hù)真正的關(guān)心,當然照顧是建立在互惠互利的基礎上,只有這樣我們在市場(chǎng)好與壞的時(shí)候,我們都能度過(guò),讓這部分客戶(hù)始終跟著(zhù)我們走,真正做到“比你更關(guān)心你”。
四、價(jià)格合理化。價(jià)格的高低也是左右客戶(hù)進(jìn)廠(chǎng)的重要因素之一,而為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價(jià)格,并且時(shí)時(shí)刻刻從客戶(hù)的角度出發(fā)制定合理的維修方案,從而為客戶(hù)省錢(qián),進(jìn)而超越客戶(hù)期望值。
五、在目前市場(chǎng)環(huán)境下,各企業(yè)都處于微利或賠錢(qián)的狀態(tài)下,這就需要我們企業(yè)每一名管理人員、員工節支降耗,為企業(yè)節約每一分錢(qián),做為xx售后應從招待費、日常工作用品等方面中進(jìn)行節約。
六、加強5S管理,堅持對機器設備的定期維護,及時(shí)發(fā)現損壞或無(wú)法正常運作的設備并進(jìn)行修理,從而提高車(chē)間的整體運作效率,降低成本。
七、面對上海通用對我司的明察暗訪(fǎng),我們應努力打造一支上下團結,和諧有凝聚力的團隊。遇事大家必須心往一處想,勁往一處使,我們共同想辦法、拿措施,解決問(wèn)題,度過(guò)難關(guān)。
最后請公司各位領(lǐng)導放心,xx售后部一定確保全年的工作任務(wù),爭取超額完成20xx年公司下達的工作任務(wù)。
4s店售后工作計劃 5
時(shí)間如指尖上的沙,總是留不住?偨Y了xx年自己的一些成果后,就意味著(zhù)xx年個(gè)人銷(xiāo)售工作計劃的到來(lái),剛接觸銷(xiāo)售時(shí),在選擇客戶(hù)的問(wèn)題上走過(guò)不少彎路,那是因為對這個(gè)行業(yè)還不太熟悉,總是選擇一些食品行業(yè),這給銷(xiāo)售工作帶來(lái)很多不便,這些企業(yè)往往對標簽的價(jià)格是非常注重的。所以今年不要在選一些只看價(jià)格,對質(zhì)量沒(méi)要求的客戶(hù)。沒(méi)有要求的客戶(hù)不是好客戶(hù)。
xx年工作計劃如下:
一、對于老客戶(hù),和固定客戶(hù),要經(jīng)常保持聯(lián)系,在有時(shí)間有條件的情況下,送一些小禮物或宴請客戶(hù),好穩定與客戶(hù)關(guān)系。
二、在擁有老客戶(hù)的同時(shí)還要不斷從各種媒體獲得客戶(hù)信息。
三、要有好業(yè)績(jì)就得加強業(yè)務(wù)學(xué)習,開(kāi)拓視野,豐富知識,采取多樣化形式,把學(xué)業(yè)務(wù)與交流技能向結合。
四、xx年對自己有以下計劃
一、每周要增加10個(gè)以上的新客戶(hù),還要有3到5個(gè)潛在客戶(hù)。
二、一周一小結,每月一大結,看看有哪些工作上的失誤,及時(shí)改正下次不要再犯。
三、見(jiàn)客戶(hù)之前要多了解客戶(hù)的狀態(tài)和需求,再做好準備工作才有可能不會(huì )丟失這個(gè)客戶(hù)。
四、對客戶(hù)不能有隱瞞和欺騙,這樣不會(huì )有忠誠的客戶(hù)。在有些問(wèn)題上你和客戶(hù)是一直的。
五、要不斷加強業(yè)務(wù)方面的學(xué)習,多看書(shū),上網(wǎng)查閱相關(guān)資料,與同行們交流,向他們學(xué)習更好的方式方法。
六、對所有客戶(hù)的'工作態(tài)度都要一樣,但不能太低三下氣。給客戶(hù)一好印象,為公司樹(shù)立更好的形象。
七、客戶(hù)遇到問(wèn)題,不能置之不理一定要盡全力幫助他們解決。要先做人再做生意,讓客戶(hù)相信我們的工作實(shí)力,才能更好的完成任務(wù)。
八、自信是非常重要的。要經(jīng)常對自己說(shuō)你是最好的,你是獨一無(wú)二的。擁有健康樂(lè )觀(guān)積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。
4s店售后工作計劃 6
圍繞20xx年度總公司目標,堅持以“內抓管理、外拓市場(chǎng)”的方針,并以“目標管理”方式,認真扎實(shí)地落實(shí)各項工作。
一、市場(chǎng)的開(kāi)發(fā):
創(chuàng )新求實(shí)、開(kāi)拓國內市場(chǎng)。根據去年的基礎,上海公司對國內市場(chǎng)有了更深的了解。產(chǎn)品需要市場(chǎng),市場(chǎng)更需要適合的產(chǎn)品(包括產(chǎn)品的品質(zhì)、外型和相稱(chēng)的包裝)。因此,上海公司針對國內市場(chǎng)的特點(diǎn),專(zhuān)門(mén)請人給公司作銷(xiāo)售形象設計,提高盛天公司在中國市場(chǎng)的統一形象。配合優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品,為今后更有力地提高盛天公司在中國的知名度鋪好了穩定的基礎。
同時(shí),建立健全的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò )體系,使盛天開(kāi)拓中國市場(chǎng)奠定了銷(xiāo)售分點(diǎn)。xx公司擬在3月初招聘xx名業(yè)務(wù)員,全面培訓業(yè)務(wù)知識和著(zhù)力市場(chǎng)開(kāi)發(fā),灌輸盛天實(shí)施理念。
二、年度目標:
1、全年實(shí)現銷(xiāo)售收入x萬(wàn)元。利潤:x元;
2、盛天產(chǎn)品在(同行業(yè))國內市場(chǎng)占有率大于xx%;
3、各項管理費用同步下降%;
4、設立產(chǎn)品開(kāi)發(fā)部,在總公司的指導下,完成下達的開(kāi)發(fā)任務(wù);
5、積極配合總公司做好上海盛天開(kāi)發(fā)區的相關(guān)事宜及交辦的其他事宜。
三、實(shí)施要求:
銷(xiāo)售市場(chǎng)的細化、規范化有利操作。根據銷(xiāo)售總目標萬(wàn),分區域下指標,責任明確,落實(shí)到人,績(jì)效掛鉤。
1、劃分銷(xiāo)售區域。全國分x區域,每個(gè)區域下達指標,用考核的方式與實(shí)績(jì)掛鉤,獎罰分明;
2、依照銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò )的布局,要求大力推行代理商制,爭取年內開(kāi)辟xx個(gè)省級城市的銷(xiāo)售代理商;
3、銷(xiāo)售費用、差旅費實(shí)行銷(xiāo)售承包責任制;
4、設立開(kāi)發(fā)產(chǎn)品研發(fā)部,力爭上半年在引進(jìn)技術(shù)開(kāi)發(fā)人員x人的基礎上,下半年初步形成新品開(kāi)發(fā)能力,完成總公司下達的'任務(wù)計劃數;
5、加強內部管理,提高經(jīng)濟效益:
(1)財務(wù)銷(xiāo)售成本:核算是國內市場(chǎng)的關(guān)鍵。進(jìn)、銷(xiāo)、存要清晰,月度要有報表反映,季度要有考核,力爭銷(xiāo)售年度達標萬(wàn),成本下降%;
(2)人力資源管理:根據總公司要求,結合上海公司工作實(shí)際配置各崗相應人員。用科學(xué)激勵機制考核,人盡其才,愛(ài)崗兢業(yè),每位員工以實(shí)績(jì)體現個(gè)人價(jià)值;
(3)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)費用管理。
公司還有很多工作需努力開(kāi)展,還有許多事項要切實(shí)去落實(shí)。為此我們要緊緊圍繞總公司工作要點(diǎn),結合公司實(shí)際,在20xx年度中承擔應負的責任,為總公司的戰略目標實(shí)現作出應有的貢獻。
1.對于老客戶(hù)、固定客戶(hù)和潛在客戶(hù),定期保持聯(lián)系和溝通,穩定與客戶(hù)關(guān)系,以取得更好的銷(xiāo)售成績(jì);
2.在擁有老客戶(hù)的同時(shí)還要不斷發(fā)掘更多高質(zhì)量的新客戶(hù);
3.發(fā)掘青云譜等區域目前還沒(méi)有合作關(guān)系往來(lái)的新客戶(hù);
4.加強多方面知識學(xué)習,開(kāi)拓視野,豐富知識,采取多樣化形式,以提高業(yè)務(wù)水平,把銷(xiāo)售工作與交流技能結合;
5.熟悉公司產(chǎn)品,以便更好的向客人介紹;
6.試著(zhù)改變自己不好的處事方法以及別人溝通等問(wèn)題。
隨著(zhù)公司和市場(chǎng)不斷快速發(fā)展,可以預料我們今后的工作將更加繁重,要求也更高,需掌握的知識更高更廣。為此,我將更加努力學(xué)習,提高文化素質(zhì)和各種工作技能,為公司盡應有的貢獻。
4s店售后工作計劃 7
一、切實(shí)完成年營(yíng)銷(xiāo)任務(wù),力保工程進(jìn)度不脫節
1、實(shí)行置業(yè)任務(wù)分解,確保策劃代理合同兌現
20xx年企業(yè)各類(lèi)樓盤(pán)的銷(xiāo)售任務(wù)是1.5億元,其中一季度1500萬(wàn)元、二季度4500萬(wàn)元、三季度4500萬(wàn)元、四季度4500萬(wàn)元。按xx所簽協(xié)議書(shū),該任務(wù)的承載體為策劃代理企業(yè)。經(jīng)雙方商議后,元月份應簽訂新的年度任務(wù)包干合同。為完成年度營(yíng)銷(xiāo)任務(wù),我們建議:策劃代理企業(yè)可實(shí)行置業(yè)任務(wù)分解,到人到片。而不是單純依靠招商大廳或中心活動(dòng)?刹扇「鼮殪`活的銷(xiāo)售方式,全面完成年銷(xiāo)任務(wù),在根本上保證工程款的跟進(jìn)。在營(yíng)銷(xiāo)形式上,應完善團購、中心活動(dòng)推介、上門(mén)推介等方案,努力創(chuàng )造營(yíng)銷(xiāo)新模式,以形成自我營(yíng)銷(xiāo)特色。
2、合理運用廣告形式,塑造品牌擴大營(yíng)銷(xiāo)
新的一年,企業(yè)在20xx年的基礎上,將進(jìn)一步擴大廣告投入。其目的一是塑造品牌,二是擴大樓盤(pán)營(yíng)銷(xiāo)。廣告宣傳、營(yíng)銷(xiāo)策劃方面,xx應在廣告類(lèi)種、數據統計、效果評估、周期計劃、設計新穎、版面創(chuàng )意、色調處理等方面下功夫,避免版面雷同、無(wú)效重復、設計呆板、缺乏創(chuàng )意等現象的產(chǎn)生。
3、努力培養營(yíng)銷(xiāo)隊伍,逐步完善激勵機制
策劃代理企業(yè)的置業(yè)顧問(wèn)以及企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)部的營(yíng)銷(xiāo)人員,是一個(gè)有機的合作群體。新的一年,企業(yè)將充分運用此部分資源。策劃代理企業(yè)首先應抓好營(yíng)銷(xiāo)人員基本知識培訓工作,使營(yíng)銷(xiāo)人員成為一支能吃苦、有技巧、善推介的隊伍。其次是逐步完善營(yíng)銷(xiāo)激勵機制,在制度上確立營(yíng)銷(xiāo)獎勵辦法,具體的獎勵方案由營(yíng)銷(xiāo)部負責起草。
二、全面啟動(dòng)招商程序,注重成效開(kāi)展工作
1、結合醫藥市場(chǎng)現狀,制訂可行的招商政策
按照企業(yè)與策劃代理企業(yè)所簽合同規定,xx應于去年出臺《招商計劃書(shū)》及《招商手冊》,但目前該工作已經(jīng)滯后。企業(yè)要求,上述兩書(shū)在一季度由策劃代理企業(yè)編制出臺。為綜合醫藥市場(chǎng)情況,擬由招商部負責另行起草《招商辦法》要求招商部在元月份出初稿。
2、組建招商隊伍,良性循環(huán)運作
從過(guò)去的一年招商工作得失分析,一個(gè)重要的原因是招商隊伍的缺失,人員不足。新的一年,招商隊伍在引入競爭機制的同時(shí),將配備符合素質(zhì)要求,敬業(yè)精神強、有開(kāi)拓能力的人員,以期招商工作進(jìn)入良性循環(huán)。
3、明確招商任務(wù),打好運營(yíng)基礎
xx項目一期工程擬在今年底建成,明年元月將投入運營(yíng)。因而,廠(chǎng)家、總經(jīng)銷(xiāo)商、總代理商的入駐則是運營(yíng)的基礎。我們不能等米下鍋,而應軍馬未到,糧草先行。今年招商入駐生產(chǎn)企業(yè)、總經(jīng)銷(xiāo)商、總代理商、醫藥商業(yè)代理機構等任務(wù)為300家。由策劃代理企業(yè)與招商部共同承擔。
4、做好物流營(yíng)運準備,合理有效適時(shí)投入
醫藥物流不同于傳統醫藥商業(yè),它要求醫藥物流企業(yè)不單在醫藥交易平臺的搭建、運輸配送能力的提高、醫藥物流體系的配置上有別于傳統醫藥,更主要的是在信息功能的`交換適時(shí)快捷方面完全實(shí)行電子化管理。因此,新的年度,企業(yè)將與市物流研究所進(jìn)行合作,簽訂合作協(xié)議并按合同協(xié)議履行職責。為使企業(yè)營(yíng)運走向市場(chǎng)化,企業(yè)擬成立物流部,擬制定xx醫藥物流系統的營(yíng)運方案,確定設施、設備構成因素,運營(yíng)流程、管理機制等。該工作在董事會(huì )的同意安排下進(jìn)行。
三、以能動(dòng)開(kāi)發(fā)員工潛能為前提,不斷充實(shí)企業(yè)發(fā)展基礎
xx的企業(yè)精神“三生萬(wàn)物,以人為本;和合求實(shí),科學(xué)求真”決定了xx品牌的打造,xx集團的建立,必須充實(shí)基礎工作、充實(shí)各類(lèi)人才、充實(shí)企業(yè)文化、充實(shí)綜合素質(zhì)。新的一年,企業(yè)將在“四個(gè)充實(shí)”上扎扎實(shí)實(shí)開(kāi)展工作。
1、充實(shí)基礎工作,改善經(jīng)營(yíng)環(huán)境
企業(yè)所指充實(shí)基礎工作,主要是指各部門(mén)各崗位的工作要做到位,做得細微,做得符合工作標準。小事做細,細事做透。務(wù)實(shí)不求虛,務(wù)真不浮夸。規范行為,細致入微。通過(guò)做好基礎工作,改善內部工作環(huán)境和外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境。該工作的主要標準,由辦公室制定的企業(yè)《工作手冊》確定,要求員工對照嚴格執行。為對各部門(mén)基礎工作開(kāi)展的利弊得失實(shí)行有效監督,企業(yè)在新的年度由辦公室承辦編制《xx工作動(dòng)態(tài)》,每半個(gè)月一期。
2、充實(shí)各類(lèi)人才,改善員工結構
企業(yè)的競爭,歸根結蒂是人才的競爭。我們應該充分認識到,目前企業(yè)員工崗位適合率與現代標準對照是有距離的。20xx年,企業(yè)將根據企業(yè)的實(shí)際需求,制定各類(lèi)人員的招聘條件,并設置招聘流程,有目的地吸納愿意服務(wù)于xx的各類(lèi)人才,并相應建立xx專(zhuān)業(yè)人才庫,以滿(mǎn)足xx集團企業(yè)各崗位的需要。
4s店售后工作計劃 8
一、自身建設
作為一名銷(xiāo)售人員,不管是做什么銷(xiāo)售其實(shí)都需要有著(zhù)這么一個(gè)意識,工作中一定是做好自己在去做好工作,我一直認為自己本身的一個(gè)能力是決定著(zhù)工作的高度,日常對于自己的一些要求我還是比較高的,我很明白自己在一個(gè)階段中需要去做什么,我需要去學(xué)習,去完善自己,其實(shí)這已經(jīng)是一個(gè)固定的事情了,不管不是在什么時(shí)候對于自己的一個(gè)建設都至關(guān)重要,學(xué)習是沒(méi)有盡頭的,我很相信自己在平時(shí)的學(xué)習對工作的影響,作為銷(xiāo)售人員一貫的使用傳統的銷(xiāo)售方式,那么在工作中一定就不會(huì )有什么突破,這需要一個(gè)知識的`積累,也需要開(kāi)拓一下自己的眼界,不管在工作中還是在什么時(shí)候,學(xué)習一定是首要,跟進(jìn)時(shí)代跟進(jìn)潮流這一定沒(méi)錯。
二、工作方面
每一個(gè)銷(xiāo)售工作者一定是在乎自己的業(yè)績(jì),業(yè)績(jì)是工作的一個(gè)保障,作為一名汽銷(xiāo)人員沒(méi)有業(yè)績(jì)做什么都是毫無(wú)意義的,下半年的工作中我對于業(yè)績(jì)的看法就是提高自己能力,一定先要讓自己的能力能夠配得上自己理想的業(yè)績(jì),這就是一個(gè)下半年我努力的一個(gè)流程,工作需要重視,業(yè)績(jì)就是工作,在工作中我一直在監督著(zhù)自己,下半年的工作中努力做好業(yè)績(jì),每一名銷(xiāo)售都是在努力了之后,學(xué)習了之后才能夠做到這些東西,自己的工作一定是非常重要的,當然前提是有著(zhù)一個(gè)好的業(yè)績(jì),這些事情我一定是需要不斷的努力,對于接下來(lái)的工作,我保持一個(gè)好的心態(tài),這就是我需要做的事情。
三、高質(zhì)量的服務(wù)
接待客戶(hù)的時(shí)候一定為其提供一個(gè)高質(zhì)量的服務(wù)流程,讓每一個(gè)來(lái)看車(chē)的消費著(zhù)都滿(mǎn)意,其實(shí)作為一名銷(xiāo)售顧問(wèn)不僅僅是業(yè)績(jì),服務(wù)好每一個(gè)消費者才是王道,下半年工作中一定向這方面出發(fā)。
4s店售后工作計劃 9
一、督導目的:
1.通過(guò)對新建店管理團隊的“預評估”,為單店制定快速導入計劃,幫助新團隊改善銷(xiāo)售、售后服務(wù)流程,提升銷(xiāo)售/售后管理水平。
2.通過(guò)對已建單店業(yè)務(wù)、管理、日常運營(yíng)的巡視、診斷,識別下屬4S店關(guān)鍵流程、關(guān)鍵制度,運用流程優(yōu)化分析等管理手段,制定針對各4S店的“效益改進(jìn)建議”,組織實(shí)施“能力提升計劃”,并持續跟蹤督導改進(jìn)效果和效果評估。
二、督導依據:
以“客戶(hù)”為中心,兼顧風(fēng)險控制、效率和效益,不斷追求客戶(hù)滿(mǎn)意;
三、督導目標:
實(shí)施督導后,廠(chǎng)家CS評分可量化提升;4S店效益提升達到可量化目標;
四、督導范圍
關(guān)鍵流程(在一線(xiàn)向客戶(hù)提供服務(wù)的相關(guān)業(yè)務(wù)流程)關(guān)鍵制度(與4S店運營(yíng)風(fēng)險控制相關(guān)的'制度流程)
效益改進(jìn)建議(與4S店運營(yíng)效益相關(guān)的制度、流程、標準的改進(jìn)建議)能力提升計劃(通過(guò)培訓、考核提升以上三方面能力客戶(hù)服務(wù)、風(fēng)險控制、效益改進(jìn)的綜合計劃)
五、督導部門(mén)設置
集團4S店督導:總監級,負責綜合標準化管理、主要運營(yíng)指標管理、風(fēng)險管理
指導、培訓和能力提升;
銷(xiāo)售業(yè)務(wù)培訓師:經(jīng)理級(可兼職);負責銷(xiāo)售業(yè)務(wù)指導、培訓和能力提升;售后業(yè)務(wù)培訓師:經(jīng)理級(可兼職);負責售后業(yè)務(wù)指導、培訓和能力提升;未來(lái)機構培養目標:培養“三合一”集團4S業(yè)務(wù)綜合性管理督導師。
六、督導步驟
集團、廠(chǎng)家及4S店現有制度(流程)學(xué)習掌握;制定目標4S店專(zhuān)項督導工作計劃;
實(shí)地駐店考察、現場(chǎng)觀(guān)察、部門(mén)溝通、業(yè)務(wù)交流;識別、整理4S店關(guān)鍵流程、關(guān)鍵制度;
提出《4S店關(guān)鍵流程、關(guān)鍵制度評估改進(jìn)意見(jiàn)》提出《4S店效益改進(jìn)報告》;
報經(jīng)集團審批后,制定“4S店能力提升計劃”;組織培訓、考核,實(shí)施4S能力提升計劃督導效果階段性評估與總結七.督導實(shí)施過(guò)程方法
1.PDCA循環(huán)
凡事“預則立,不預則廢”,從督導項目啟動(dòng)開(kāi)始,就應做好各項督導模塊的工作計劃,同時(shí)按照計劃-執行-檢查-整理的完整質(zhì)量管理循環(huán)思維開(kāi)展督導工作;
2.標準化
4S店日常業(yè)務(wù)運營(yíng)客觀(guān)上存在諸多通行、通用方式方法,可以在很多領(lǐng)域實(shí)現標準化模板。業(yè)務(wù)流程、管理規定應在策劃、實(shí)施、驗證、改進(jìn)之后,實(shí)施管理標準化發(fā)布,以便于固化管理成果,以及后續運行人員學(xué)習、執行和復制;
3.流程管理方法
在督導組對4S關(guān)鍵流程進(jìn)行梳理識別整理后,需要運用流程管理工具方法,按照流程分析-流程診斷-流程優(yōu)化過(guò)程開(kāi)展工作;
4.目標管理方法
任何管理項目都需要設定目標。督導工作也應針對督導范圍細分工作目標,包括短期目標、階段性目標和長(cháng)期指標。同時(shí),結合4S店績(jì)效管理指標,將督導工作目標達成引入公司常態(tài)化績(jì)效管理指標體系。
5.溝通管理方法
由于組織設置上的不同,督導項目組與4S經(jīng)營(yíng)班子很難實(shí)現機構上的隸屬關(guān)系,因此在推進(jìn)督導工作的過(guò)程中,需要督導人員認真做好企業(yè)上下內外的溝通協(xié)調,包括向集團公司申請資源政策支持,向4S管理層充分解釋和溝通,最終使各方面理解和支持督導工作;
6.現場(chǎng)管理方法
自古以來(lái),管理從實(shí)踐中來(lái),到實(shí)踐中去。管理工作從來(lái)不是紙上談兵,管理必須深入業(yè)務(wù)一線(xiàn),親力親為,觀(guān)察實(shí)際情況,發(fā)現管理問(wèn)題,特別是4S與服務(wù)和客戶(hù)接待的現場(chǎng)管理,更能有效檢查制度流程的執行情況。提倡現場(chǎng)管理的方法,避免管理浮夸之風(fēng)。
7.風(fēng)險管理意識;
在日常4S運營(yíng)中,主要蘊含幾類(lèi)風(fēng)險:風(fēng)險范圍風(fēng)險分類(lèi)內部風(fēng)險外部風(fēng)險經(jīng)營(yíng)風(fēng)險服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題引發(fā)的客戶(hù)投訴法律風(fēng)險二手車(chē)評估定價(jià)不準確帶來(lái)的潛在損失風(fēng)險庫存-訂貨風(fēng)險財務(wù)風(fēng)險;稅務(wù)風(fēng)險管理層道德風(fēng)險廠(chǎng)家產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的品牌媒體公關(guān)風(fēng)險開(kāi)發(fā)外部二級網(wǎng)點(diǎn)的車(chē)輛安全風(fēng)險廠(chǎng)家考核、返利執行風(fēng)險政府規劃變更風(fēng)險政府監察、驗收風(fēng)險固定資產(chǎn)購置風(fēng)險客戶(hù)資源管理(客戶(hù)資料流失風(fēng)險)關(guān)鍵人才流失風(fēng)險訂單到貨不確定形成的滯銷(xiāo)風(fēng)險銷(xiāo)售環(huán)節風(fēng)險訂單不謹慎形成的交車(chē)風(fēng)險價(jià)格政策及報價(jià)風(fēng)險(客戶(hù)投訴退車(chē))試乘試駕安全風(fēng)險價(jià)格放縱帶來(lái)的利潤流失風(fēng)險、廠(chǎng)家懲罰風(fēng)險跨區銷(xiāo)售廠(chǎng)家懲罰風(fēng)險廠(chǎng)家配件質(zhì)量風(fēng)險售后服務(wù)及維修環(huán)節車(chē)間維修作業(yè)安全風(fēng)險維修質(zhì)量產(chǎn)生的風(fēng)險配件訂貨風(fēng)險(時(shí)間過(guò)長(cháng),資金沉淀)廠(chǎng)家交貨延期風(fēng)險配件庫存管理風(fēng)險索賠退回與拒賠風(fēng)險汽車(chē)用品加裝帶來(lái)的車(chē)輛質(zhì)量隱患風(fēng)險客戶(hù)拒絕續保風(fēng)險廠(chǎng)家拒賠風(fēng)險作為4S店運營(yíng)管理者,應該密切關(guān)注和制定預防措施,防范各類(lèi)風(fēng)險。作為督導應該對風(fēng)險點(diǎn)措施和實(shí)際運行狀況做細致核查,不斷協(xié)助完善風(fēng)險防范制度流程。
4s店售后工作計劃 10
在新的一年里銷(xiāo)售人員個(gè)人工作計劃如下:
1、銷(xiāo)售顧問(wèn)培訓:
在銷(xiāo)售顧問(wèn)的培訓上多下功夫,現在銷(xiāo)售員業(yè)務(wù)知識明顯匱乏,直接的影響銷(xiāo)售部的業(yè)績(jì),20xx年的銷(xiāo)售顧問(wèn)的培訓是重點(diǎn),除按計劃每月一次培訓以外,按需要多增加培訓,特別針對不同時(shí)期競爭車(chē)型上得多下功夫研究,這在培訓中應作重點(diǎn)。
2、銷(xiāo)售核心流程:
完整運用核心流程,給了我們一個(gè)很好管理員工的方式——按流程辦理,不用自己去琢磨,很多時(shí)候我們并沒(méi)有去在意這個(gè)流程,認為那只是一種工作方法,其實(shí)深入的研究后才知道意義很重,這正式嚴謹管理制度帶來(lái)的優(yōu)勢。每個(gè)銷(xiāo)售顧問(wèn)都應按這個(gè)制度流程去做,誰(shuí)沒(méi)有做好就是違反了制度,就應該有相應的處罰,而作為一個(gè)管理者從這些流程中就可以去考核下面的銷(xiāo)售顧問(wèn)。有了考核,銷(xiāo)售顧問(wèn)就會(huì )努力的把事情做好,相反如沒(méi)有考核,銷(xiāo)售顧問(wèn)就容易缺少壓力導致動(dòng)力減少從而直接影響銷(xiāo)售工作。細節決定成敗,這是劉經(jīng)理常教導大家的話(huà)。在20xx年的工作中我們將深入貫徹銷(xiāo)售核心流程,把每一個(gè)流程細節做好,相信這是完成全年任務(wù)的又一保障。
3、提高銷(xiāo)售市場(chǎng)占有率:
(1)、現在萬(wàn)州的幾家汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商最有影響的“百事達”“商社”對車(chē)的銷(xiāo)售夠成一定的威脅,在20xx年就有一些客戶(hù)到這兩家公司購了車(chē)?偨Y原因主要問(wèn)題是價(jià)格因素。價(jià)格問(wèn)題是我們同客戶(hù)產(chǎn)生矛盾的一個(gè)共同點(diǎn),其他公司在銷(xiāo)售車(chē)是沒(méi)有優(yōu)勢的,他們唯一有的優(yōu)勢是價(jià)格。再看我們在銷(xiāo)售車(chē)時(shí),除個(gè)別價(jià)格外,幾乎都占優(yōu)勢。怎樣來(lái)提高我們的占有率,就是要把我們劣勢轉化成優(yōu)勢,其實(shí)很多客戶(hù)也是想在4s店購車(chē)所以才會(huì )拿其他經(jīng)銷(xiāo)商的價(jià)格來(lái)威脅,客戶(hù)如果來(lái)威脅,就證明他心中有擔心,總結來(lái)說(shuō)他們的擔心無(wú)外乎就是與整車(chē)的質(zhì)量保障、有完善的'售后服務(wù)、售后的索賠、售后維修的更多優(yōu)惠、銷(xiāo)售顧問(wèn)的專(zhuān)業(yè)性(更好的使用了解車(chē)輛)、公司的誠信度、公司的人員的良好印象等密切相關(guān),這些客戶(hù)擔心的因素,也是其他經(jīng)銷(xiāo)商沒(méi)有的,同時(shí)也將成為我們的優(yōu)勢。
(2)、通過(guò)對銷(xiāo)售顧問(wèn)的培訓對競爭品牌的學(xué)習提高市場(chǎng)的占有率。
(3)、結合市場(chǎng)部對公司和汽車(chē)品牌進(jìn)行有力的宣傳,提高消費者的知名度和對車(chē)的認知度。3、當好一個(gè)稱(chēng)職的展廳經(jīng)理,做到銷(xiāo)售部帶隊的作用,做好公司的排頭兵。發(fā)揚團隊精神,幫助他們做好本職工作完成公司下達的各項任務(wù)。
新一年我們團隊的汽車(chē)銷(xiāo)售工作計劃以上三點(diǎn)都已列出。在工作中我會(huì )做好自己并帶領(lǐng)好團隊去克服種種困難,為公司的效益盡到最大的努力。
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