客服工作計劃(15篇)
光陰的迅速，一眨眼就過(guò)去了，我們的工作同時(shí)也在不斷更新迭代中，我們要好好計劃今后的學(xué)習，制定一份計劃了。計劃怎么寫(xiě)才能發(fā)揮它最大的作用呢？以下是小編整理的客服工作計劃，希望能夠幫助到大家。
客服工作計劃1
一、主營(yíng)業(yè)廳治理方面：
（一）業(yè)務(wù)方面：
1、在年初制定了《XX年營(yíng)業(yè)中心治理辦法》、《營(yíng)業(yè)員考核細則》、《業(yè)務(wù)稽核治理流程和考核辦法》，從制度上加強業(yè)務(wù)治理，理順作業(yè)流程。同時(shí)嚴明治理制度，綜合考核，論績(jì)取酬。
2、加強業(yè)務(wù)培訓，在營(yíng)業(yè)中心開(kāi)展每日一題、每周一試，提高營(yíng)業(yè)員的業(yè)務(wù)水平。
3、每日一會(huì )，利用早會(huì )的時(shí)間對營(yíng)業(yè)員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓，本稿件版權是，請登陸原創(chuàng )網(wǎng)站查看及時(shí)快捷地傳達市公司的各種相關(guān)業(yè)務(wù)通知，隨時(shí)調整營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)操作處理措施。
4、XX年7月21日起在營(yíng)業(yè)前臺實(shí)現了電子免填單服務(wù)，即實(shí)現了營(yíng)業(yè)工單業(yè)務(wù)的變革。
5、完成了市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部交辦的各項生產(chǎn)任務(wù)，同時(shí)對今年的客戶(hù)資料的核實(shí)及帳單郵寄等大型修改工作都保質(zhì)保量完成，
（二）服務(wù)方面：
1、于XX年1月24日，郵電大廈主營(yíng)業(yè)廳裝修完成，在新廳內增設了vip客戶(hù)接待室、飲水機、休閑座椅及其他的自助設施，從服務(wù)環(huán)境上盡量滿(mǎn)足用戶(hù)的需要。
2、建立建全《投訴受理流程》，確保窗口的用戶(hù)投本著(zhù)首問(wèn)負責制的原則，在第一時(shí)間內得到回饋和解決。
3、每周召開(kāi)一次服務(wù)質(zhì)量分析會(huì )，定期對服務(wù)工作進(jìn)行總結，集體分析前臺一周來(lái)的投訴或業(yè)務(wù)處理案例，發(fā)現不足及時(shí)整改，好的做法給與激勵。
4、改變早會(huì )的方式，由傳統的開(kāi)會(huì )方式改為列隊擊掌喊口號，鼓勵營(yíng)業(yè)員的斗志，為天的開(kāi)始創(chuàng )造良好的情緒。
5、加強服務(wù)禮儀培訓，每月定期學(xué)習《河南禮儀服務(wù)講座》和《歐顧得禮儀服務(wù)講座》，并對營(yíng)業(yè)員的站姿、坐姿行姿、蹲姿及其他營(yíng)業(yè)服務(wù)禮儀進(jìn)行實(shí)踐操作。
6、從今年年初開(kāi)始，營(yíng)業(yè)廳實(shí)現了用戶(hù)回訪(fǎng)制度、紅旗落誰(shuí)家和營(yíng)業(yè)員的評選活動(dòng)，這些提升服務(wù)的舉措，用戶(hù)及營(yíng)業(yè)員的收效都很好。
7、營(yíng)業(yè)中心從年初開(kāi)展爭創(chuàng )“青年文明號”的活動(dòng)，并于20xx年1月被評為市“市級青年文明號”、20xx年11月被評為黑龍江省“省級青年文明號”的光榮稱(chēng)號；同時(shí)XX年底，向省公司申報“營(yíng)業(yè)廳”，并有六名營(yíng)業(yè)員即營(yíng)業(yè)廳內50%的營(yíng)業(yè)人員分別被省公司評為二和一營(yíng)業(yè)員。
二、渠道治理方面：
1、在年初建立了《中心區合作營(yíng)業(yè)廳治理辦法》及相應的《考評辦法》，對中心區五個(gè)合作營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行綜合考核，并每月進(jìn)行排名，針對排名情況發(fā)放流動(dòng)紅旗。
2、加強合作營(yíng)業(yè)廳人員的業(yè)務(wù)培訓和服務(wù)禮儀培訓，與主營(yíng)業(yè)廳一起進(jìn)行參加例會(huì )并每周一試及禮儀形態(tài)實(shí)踐操作。
3、由主營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)業(yè)員分組定期到合作營(yíng)業(yè)廳做業(yè)務(wù)交流，極大地解決了合作營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)不熟練、前臺經(jīng)驗缺少等不足，提高了合作營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)處理水平。
4、以上措施極大地調動(dòng)了合作營(yíng)業(yè)廳的積極性，對客戶(hù)的服務(wù)有明顯的提升，業(yè)務(wù)上也有了一定程度的進(jìn)步，在省公司的例行檢查中，成績(jì)一直名列前茅，在七月份的省公司聯(lián)檢中，中心區合作營(yíng)業(yè)廳名列全省第一名。
客服工作計劃2
去年一年的工作主要是客服相關(guān)以及B2B的推廣，就我主要負責的客服崗位上，這一年工作有所進(jìn)步，但是明年工作也需進(jìn)一步提高完善。明年計劃從以下幾個(gè)方面做起：
提高客戶(hù)轉化率。去年總客戶(hù)咨詢(xún)量是1459，成單臺數42，客戶(hù)轉化率是2。88%。明年將從2個(gè)方面來(lái)提高客戶(hù)轉化率：
1，提高客戶(hù)信息的質(zhì)量。提高跟客戶(hù)的溝通技巧，在跟客戶(hù)交流時(shí)，判斷客戶(hù)的購買(mǎi)傾向度及購買(mǎi)能力，將沒(méi)有誠意，無(wú)潛在購買(mǎi)能力的的客戶(hù)過(guò)濾掉，保留潛在客戶(hù)信息傳給銷(xiāo)售。
2，做好跟銷(xiāo)售的配合。在回訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)，對于有意向但銷(xiāo)售沒(méi)取得聯(lián)系的客戶(hù)，將客戶(hù)信息再次傳給銷(xiāo)售經(jīng)理并附上回訪(fǎng)情況信息，做到及時(shí)反饋，提醒銷(xiāo)售聯(lián)系。
為了更好的做好客服工作，就需要全面的解答客戶(hù)的問(wèn)題。
客戶(hù)會(huì )帶著(zhù)各種問(wèn)題與XX人溝通，尤其作為客服，客戶(hù)需要從這里了解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶(hù)的距離，明年工作中，希望通過(guò)自己的學(xué)習以及跟相關(guān)銷(xiāo)售同事的溝通，來(lái)了解一些客戶(hù)關(guān)心的知識，比如客戶(hù)提到的招標、合同、付款、發(fā)貨等銷(xiāo)售相關(guān)環(huán)節事宜。在與客戶(hù)的交流中，客戶(hù)會(huì )提到線(xiàn)下市場(chǎng)方面的知識，在客服工作這塊，我認為自己沒(méi)有了解產(chǎn)品線(xiàn)下的市場(chǎng)情況，沒(méi)能很好的應對好客戶(hù)的問(wèn)題。在明年的工作中，可以的話(huà)，如果是涉及到我工作范疇的內容，希望能跟相應的產(chǎn)品經(jīng)理對接，在工作能給予我一些支持。
客服工作做好的同時(shí)，明年會(huì )著(zhù)力提高自身網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)能力
首先需從接待網(wǎng)絡(luò )客戶(hù)開(kāi)始。當市場(chǎng)部和內勤同事沒(méi)有時(shí)間接待客戶(hù)時(shí)，網(wǎng)絡(luò )部可以去接待客戶(hù)，幫客戶(hù)講解產(chǎn)品。尤其是從網(wǎng)絡(luò )來(lái)的客戶(hù)來(lái)公司看設備時(shí)，爭取網(wǎng)絡(luò )部這邊可以獨立接待客戶(hù)。這就需要了解網(wǎng)絡(luò )部主要推廣產(chǎn)品的知識，了解產(chǎn)品的基本市場(chǎng)狀況，例如光子嫩膚儀、調Q、LED光動(dòng)力、CO2治療儀、半導體脫毛、水動(dòng)力、308準分子治療儀。明年這些產(chǎn)品的知識將重點(diǎn)加強
避免核對成單信息的障礙。
在接待客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)，記錄好客戶(hù)的單位名稱(chēng)及裝機地。今年所有咨詢(xún)客戶(hù)中，993個(gè)客戶(hù)單位名稱(chēng)記錄全面，占所有客戶(hù)比例的68%。明年的工作，爭取將這個(gè)比例提高到85%，方便對單。
今年的工作已經(jīng)接近尾聲，明年的工作將有序的進(jìn)行，以更好的心態(tài)去工作，努力做到成為一個(gè)專(zhuān)業(yè)的網(wǎng)絡(luò )人員。
客服工作計劃3
****年新的一年，對剛成立二年多的**電氣設備有限公司**分公司來(lái)講，是一個(gè)布滿(mǎn)挑戰、機遇與壓力并存的一年，在這二年時(shí)間里，由于上級領(lǐng)導的悉心栽培和全員支持與配合下，客戶(hù)服務(wù)各項工作已逐漸完善。為了能夠盡快贏(yíng)得客戶(hù)的認可，上風(fēng)于其他廠(chǎng)商，提升公司在客戶(hù)心中的服務(wù)形象，特制定20xx年工作計劃，以下：
(一)創(chuàng )建“服務(wù)形象”。嚴格執行公司各項規章制度，在與客戶(hù)溝通時(shí)使用文明用語(yǔ);誠信為本，不輕易承諾諾客戶(hù)，承諾的事必須辦到、辦好;不可忽視細節題目;對著(zhù)裝、儀表、手勢等需嚴格留意，
(二)轉變服務(wù)觀(guān)念，把“要我服務(wù)”改變成“我要服務(wù)”。認真學(xué)習公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程，以便隨時(shí)應付客戶(hù)提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種題目，帶著(zhù)“多學(xué)習，多溝通，積極主動(dòng)”的態(tài)度，深進(jìn)到質(zhì)量投訴的接收、與客戶(hù)溝通、客戶(hù)投訴的立即處理等各個(gè)工作中往，同時(shí)為客戶(hù)提供質(zhì)量三包處理(包修、包換、包退)
(三)增強責任感、增強服務(wù)意識，團隊意識。積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處，減少服務(wù)時(shí)效，當接收到客戶(hù)質(zhì)量投訴，應立即處理，減少客戶(hù)因我司質(zhì)量題目，產(chǎn)生的抱怨感，盡可能減少沒(méi)必要要的損失，為顧客和公司帶來(lái)更大的利益，同時(shí)務(wù)必在三天之內封閉客戶(hù)的質(zhì)量投訴題目。時(shí)刻堅持不懂就問(wèn)，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導多匯報工作情況，來(lái)更好的完本錢(qián)職工作，同時(shí)也增強團隊合作能力，來(lái)更好的服務(wù)于客戶(hù)。
(四)每次接收到的客戶(hù)投訴按客戶(hù)質(zhì)量投訴處理規定(wi-*g-s006)，應即時(shí)反應給相干的制作部分(責任部分)，同時(shí)并填寫(xiě)客戶(hù)投訴處理報告，針對質(zhì)量投訴，制定糾正預防措施。每周對客戶(hù)投訴情況進(jìn)行統計分析，以便于更好的統計出質(zhì)量題目的所在。每月月底將客戶(hù)投訴以月報情勢上報給上級領(lǐng)導，并送相干部分。(此段可納為工作總結)
以上，是我對****年客服工作的計劃，可能還有很多不清楚，不明白的地方，�？搭I(lǐng)導、同事們多多給予支持與幫助。展看****年，我會(huì )更加努力、認真負責的往對待本崗位工作，也力爭為公司贏(yíng)取更多利潤，建立公司在客戶(hù)心目中光輝形象。
客服工作計劃4
根據公司《20xx年工作總結與計劃》中提出的客服部20xx年工作總結和存在的諸多問(wèn)題，我部門(mén)經(jīng)過(guò)開(kāi)會(huì )討論提出以下20xx年下半年計劃和措施：
一、下半年工作計劃：
1、x月份之前統計三年以上欠繳物業(yè)費業(yè)主的詳細資料，做到每戶(hù)業(yè)主姓名、聯(lián)系方式、欠繳年限、欠費金額準確無(wú)誤。
2、x月份開(kāi)始催繳多層20xx年度物業(yè)服務(wù)費，貼催費通知、電話(huà)通知、短信通知，營(yíng)造繳費氛圍。
3、x月份伴隨著(zhù)暖氣停暖，各項維修開(kāi)始進(jìn)行，在接報修工作中做到不管大事小事接報有記錄、事事有跟蹤、項項有回訪(fǎng)。
4、狠抓團隊的內部建設，工作紀律，嚴格執行公司的規章制度，繼續定期組織部門(mén)員工做好培訓工作。
5、定期思想交流，每周總結前一周工作和討論制定下周工作計劃。
6、定期召開(kāi)各部門(mén)服務(wù)質(zhì)量評定會(huì )，規范客服人員服務(wù)，豐富、充實(shí)專(zhuān)業(yè)知識，為小區業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)�？梢酝ㄟ^(guò)組織到其他優(yōu)秀小區參觀(guān)學(xué)習，對相關(guān)專(zhuān)業(yè)書(shū)籍的學(xué)習、培訓等方式來(lái)提高服務(wù)技能。
7、完善業(yè)主檔案，對無(wú)檔案、和檔案不詳細的業(yè)主進(jìn)行走訪(fǎng)，借助社區居委會(huì )掌握的住戶(hù)情況完善業(yè)主檔案。
8、領(lǐng)導交辦的其他工作。
二、具體改進(jìn)措施：
(一)上半年年物業(yè)費收繳率僅為70%，其中有各種維修問(wèn)題的影響因素之外，收費方法、獎懲制度和人員管理也存在較大問(wèn)題。
1、收費方法簡(jiǎn)單;
上半年我小區物業(yè)費收繳率低，大部分收費員采取的方法是電話(huà)催繳，上門(mén)催繳時(shí)大部分家里也沒(méi)有人。
針對這種情況我們要電話(huà)催繳和上門(mén)催繳同時(shí)進(jìn)行，調整收費員的上班時(shí)間，確保周六、周日全部收費員上門(mén)催費。對于路遇、來(lái)訪(fǎng)、走訪(fǎng)業(yè)主的機會(huì )攀談催費。
2、獎懲制度不完善、不合理;
我部門(mén)現在采取周10戶(hù)收費任務(wù)獎懲辦法。在收費的前期效果明顯，，但是收費員間的差距較大。有的收費員基本能完成任務(wù)，但是有的收費員就一戶(hù)都收不上來(lái)。隨著(zhù)欠費戶(hù)數的減少收費難度就加大了，后期也沒(méi)有及時(shí)的調整。
對于下半年的物業(yè)費收繳我部門(mén)提議：制定月收繳計劃和每天走訪(fǎng)的戶(hù)數任務(wù)，工資按照月收繳任務(wù)完成的百分比和每天走訪(fǎng)任務(wù)的完成情況發(fā)放。具體任務(wù)情況要經(jīng)過(guò)慎重研究，合理科學(xué)，對收費員既有壓力又有完成后工資最大化的誘惑。
3、收費員的管理問(wèn)題。
上半年的物業(yè)費催繳工作中我的領(lǐng)導工作有很多不足，工作武斷、獎懲記錄不清，沒(méi)及時(shí)掌握收費員的思想動(dòng)態(tài)，沒(méi)有及時(shí)發(fā)現問(wèn)題，更沒(méi)有很好的解決問(wèn)題。上半年的收費工作中個(gè)別收費員對部門(mén)的工作計劃和收費制度存在很大抵觸，部分收費員的動(dòng)力明顯不足。
下半年的物業(yè)費催繳工作我要改正以往工作中存在的諸多問(wèn)題，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)溝通，用溫婉的態(tài)度解決問(wèn)題。
(二)客服中心是管理處的橋梁和信息中樞，起著(zhù)聯(lián)系內外的作用，客服接待的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著(zhù)客服部整體工作，今年客服中心工作紀律渙散、服務(wù)意識和工作動(dòng)力明顯下降。
下半年年我部要做好員工服務(wù)管理工作，每日上班前員工對著(zhù)裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務(wù)形象，加強了客服員語(yǔ)言、禮節、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。
部門(mén)樹(shù)立了“周到、耐心、熱情、細致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。嚴格執行公司的各項規章制度，對上班時(shí)間玩電腦等惡劣行為嚴懲。
(三)客服部的接報修、巡視工作做的不夠細致，接報修記錄不詳，巡視區域、路線(xiàn)單一，不仔細，沒(méi)有及時(shí)發(fā)現、解決、上報各種安全隱患和違反《臨時(shí)管理規約》的行為。
下半年我部要制定嚴格的小區巡視、裝修巡視等各項巡視標準，認真執行，嚴格按公司規定填寫(xiě)巡視記錄。對接報修工作要做到不管大事小事，每一件事都有詳細的記錄。制作單戶(hù)的維修檔案，大修小修都有據可查。
上半年我部工作存在諸多不足，有新的問(wèn)題，有老的頑癥，但是在公司領(lǐng)導的指導和關(guān)懷下我部門(mén)全體員工有信心做好下半年全部工作。
客服工作計劃5
在往年一年的工作主要是客服相干和B2B的推廣，就我主要負責的客服崗位上，這一年工作有所進(jìn)步，但是明年工作也需進(jìn)一步進(jìn)步完善。明年計劃從以下幾個(gè)方面做起;
一、進(jìn)步客戶(hù)轉化率。
1，進(jìn)步客戶(hù)信息的質(zhì)量。進(jìn)步跟客戶(hù)的溝通技能，在跟客戶(hù)交換時(shí)，判定客戶(hù)的購買(mǎi)偏向度及購買(mǎi)能力，將沒(méi)有誠意，無(wú)潛伏購買(mǎi)能力的的客戶(hù)過(guò)濾掉，保存潛伏客戶(hù)信息傳給銷(xiāo)售。
2，做好跟銷(xiāo)售的配合。在回訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)，對成心向但銷(xiāo)售沒(méi)獲得聯(lián)系的客戶(hù)，將客戶(hù)信息再次傳給銷(xiāo)售經(jīng)理并附上回訪(fǎng)情況信息，做到及時(shí)反饋，提示銷(xiāo)售聯(lián)系。
二、全面的解答客戶(hù)的題目。
客戶(hù)會(huì )帶著(zhù)各種題目與XX人溝通，特別作為客服，客戶(hù)需要從這里了解盡量多一些的信息。所以為了拉近與客戶(hù)的間隔，明年工作中，�？赐ㄟ^(guò)自己的學(xué)習和跟相干銷(xiāo)售同事的溝通，來(lái)了解一些客戶(hù)關(guān)心的知識，比如客戶(hù)提到的招標、合同、付款、發(fā)貨等銷(xiāo)售相干環(huán)節事宜。在與客戶(hù)的交換中，客戶(hù)會(huì )提到線(xiàn)下市場(chǎng)方面的知識，在客服工作這塊，我以為自己沒(méi)有了解產(chǎn)品線(xiàn)下的市場(chǎng)情況，沒(méi)能很好的應對好客戶(hù)的題目。在明年的工作中，可以的話(huà)，假如是觸及到我工作范疇的內容，�？茨芨鄳漠a(chǎn)品經(jīng)理對接，在工作能給予我一些支持。
三、著(zhù)力進(jìn)步本身網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)能力。
首先需從接待網(wǎng)絡(luò )客戶(hù)開(kāi)始。當市場(chǎng)部和內勤同事沒(méi)有時(shí)間接待客戶(hù)時(shí)，網(wǎng)絡(luò )部可以往接待客戶(hù)，幫客戶(hù)講授產(chǎn)品。特別是從網(wǎng)絡(luò )來(lái)的客戶(hù)來(lái)公司看裝備時(shí)，爭取網(wǎng)絡(luò )部這邊可以獨立接待客戶(hù)。這就需要了解網(wǎng)絡(luò )部主要推廣產(chǎn)品的知識，了解產(chǎn)品的基本市場(chǎng)狀態(tài)，例如光子嫩膚儀、調Q、LED光動(dòng)力、CO2醫治儀、半導體脫毛、水動(dòng)力、 308準份子醫治儀。明年這些產(chǎn)品的知識將重點(diǎn)加強
四、避免核對成單信息的障礙。
在接待客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)，記錄好客戶(hù)的單位名稱(chēng)及裝機地。今年所有咨詢(xún)客戶(hù)中，993個(gè)客戶(hù)單位名稱(chēng)記錄全面，占所有客戶(hù)比例的68%。明年的工作，爭取將這個(gè)比例進(jìn)步到85%，方便對單。
今年的工作已接近尾聲，明年的工作將有序的進(jìn)行，以更好的心態(tài)往工作，努力做到成為一個(gè)專(zhuān)業(yè)的網(wǎng)絡(luò )職員。
客服工作計劃6
一、本年度個(gè)人工作情況
12在公司領(lǐng)導的支持和提拔下，因為客戶(hù)量的增加以及一些繁雜的客戶(hù)服務(wù)解釋工作，任客服部主管一職，當時(shí)對于我的工作職責范圍沒(méi)有一個(gè)準確的定性方向，一開(kāi)始自己也是因為個(gè)人能力有限，初期工作干的不是特別順暢，在此非常感謝劉總在我的工作上給予了很大的支持和肯定，使我自己能夠盡快的進(jìn)入工作狀態(tài)。
20xx年3—4月主要工作重點(diǎn)是一期客戶(hù)合同備案前的更換工作及一期戶(hù)型變更后給客戶(hù)的解釋確認工作。
20xx年5—6—7月主要負責了商鋪戶(hù)型面積價(jià)格的確定，以及商鋪銷(xiāo)售工作的開(kāi)展。
20xx年8—9月主要工作重點(diǎn)是二期合同的更換及附帶商鋪的銷(xiāo)售工作。
20xx年10月做了一些交房前的準備工作及房屋內部工程摸底的工作。
20xx年11—12月主要就是一期客戶(hù)的交房工作
以上是本人參與處理過(guò)的一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負責的日常工作還有：
1、在銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)售部與工程部之間的相互協(xié)調及溝通工作，在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長(cháng)的積極配合與支持，在此也表示對他們的感謝。
2、本人負責的另一項日常工作就是退房客戶(hù)的接待以及退款手續的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶(hù)45位。
3、完成劉總臨時(shí)安排的一些工作。
二、工作當中存在的問(wèn)題。
回想在過(guò)去一年的工作當中，是做了一定的工作但是沒(méi)有那項工作做的完整理想，工作當中需要自己改進(jìn)和不斷學(xué)習的地方還是有很多，下面將工作當中存在的不足：
1、在工作上普遍做的都不夠細致，雖然領(lǐng)導經(jīng)常強調要做好細節，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細致，給以后的工作帶來(lái)很多的不便及產(chǎn)生很多重復性的工作，嚴重的影響了工作效率，這個(gè)問(wèn)題小到我自己個(gè)人，大到整個(gè)公司都存在這樣的問(wèn)題，今后在工作過(guò)程當中，一定要注意做好每一個(gè)細節。
2、工作不找方法。我們做的是銷(xiāo)售工作，平時(shí)我們應該靈活的運用銷(xiāo)售技巧，同樣在工作當中也應該多去找一些方法。
3、工作不夠嚴謹�；叵脒^(guò)去的工作，有好多事情本來(lái)是一個(gè)人可以解決的，偏偏要經(jīng)過(guò)幾個(gè)人的手，有些問(wèn)題本來(lái)應該是一次性解決的，偏偏去做一些重復性的工作，在今后的工作當中一定要把問(wèn)題多想一想，多找方法提高自己的工作能力。
為保證公司戰略規劃及20xx年度公司整體目標的實(shí)現，強化公司和各部門(mén)戰略及計劃執行能力，明確年度重點(diǎn)工作方向，并據此形成年度績(jì)效考核的相關(guān)內容，特編制此文件。
一、公司戰略規劃及20xx年度關(guān)鍵戰略舉措
二、部門(mén)使命
是公司的客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)資源開(kāi)發(fā)中心，它通過(guò)規范化、親情化、個(gè)性化的服務(wù)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和品牌忠誠度，促進(jìn)公司市場(chǎng)占有率與公司競爭力的提高。
三、部門(mén)年度工作計劃
部門(mén)一級職能
20xx年重點(diǎn)工作內容
�。üぷ鲀热�、時(shí)間、預期工作成果、資源要求/協(xié)作要求）
20xx年業(yè)績(jì)指標：客戶(hù)服務(wù)體系建設和完善
在工作中不斷實(shí)踐新管理體系中客戶(hù)服務(wù)中心的工作流程、工作指引、相關(guān)表單，不斷優(yōu)化工作流程，達到提高本部門(mén)工作效率的目的。（客戶(hù)投訴、工程維修）
每季度末編制《20xx年度產(chǎn)品缺陷與預防手冊》，發(fā)送相關(guān)部門(mén)做后續改善，提升公司各部門(mén)專(zhuān)業(yè)能力。
客戶(hù)關(guān)系管理
擬定項目開(kāi)盤(pán)前銷(xiāo)售風(fēng)險檢查計劃，依此計劃在項目開(kāi)盤(pán)前十天完成項目的風(fēng)險自查工作，并形成風(fēng)險檢查表報公司高層及相關(guān)部門(mén)，并對落實(shí)情況進(jìn)行跟蹤，根據開(kāi)盤(pán)情況編制反饋報告。時(shí)間根據公司開(kāi)盤(pán)計劃
客戶(hù)服務(wù)中心和物業(yè)公司協(xié)同組建社區文化團體，開(kāi)展社區文化活動(dòng)，促進(jìn)與客戶(hù)之間的溝通及聯(lián)系，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
網(wǎng)絡(luò )客戶(hù)咨詢(xún)和投訴處理：
�。�1）每日跟進(jìn)檢查長(cháng)春搜房網(wǎng)某地產(chǎn)康景、格林春天、弗朗明歌業(yè)主論壇，通過(guò)和長(cháng)春搜房網(wǎng)論壇主管合作，發(fā)現不當言論及時(shí)回復處理，投訴內容涉及相關(guān)部門(mén)，需要相關(guān)部門(mén)給出合理解釋說(shuō)明，達到維護某地產(chǎn)品牌形象的目的。
�。�2）每周關(guān)注、回復、處理網(wǎng)絡(luò )上其他網(wǎng)站建立的某地產(chǎn)業(yè)主論壇，維護公司品牌形象
�。�3）每周關(guān)注某地產(chǎn)集團等相關(guān)公司網(wǎng)站客戶(hù)服務(wù)留言板和論壇的客戶(hù)投訴內容，對相關(guān)內容及時(shí)投訴處理。
開(kāi)展每年一次的客戶(hù)滿(mǎn)意度調查工作，識別某地產(chǎn)集團在產(chǎn)品和服務(wù)方面的優(yōu)勢，分析需改進(jìn)的關(guān)鍵因素，指明客戶(hù)滿(mǎn)意度提升方向。20xx年第4季度
根據《20xx年客戶(hù)滿(mǎn)意度調查報告》，2月底制定《20xx年客戶(hù)滿(mǎn)意度提升計劃》，并負責跟進(jìn)和監督客戶(hù)滿(mǎn)意度提升計劃的實(shí)施。
3月底完成《20xx年老客戶(hù)關(guān)懷方案編制》，并實(shí)施，對老客戶(hù)提供超值和增值服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度。
客戶(hù)投訴處理
客戶(hù)投訴依照《客戶(hù)投訴處理流程》進(jìn)行分類(lèi)處理，使投訴能得到及時(shí)有效的解決，對于一、二級投訴每日重點(diǎn)跟進(jìn)；每天進(jìn)行，保證不發(fā)生一起因處理不到位而引起業(yè)主集體投訴或媒體曝光事件。
工程維修完成后，由現場(chǎng)客服中心進(jìn)行電話(huà)或上門(mén)回訪(fǎng)，目的在于跟進(jìn)返修結果、客戶(hù)服務(wù)效果和業(yè)主的相關(guān)反饋，并針對具有普遍性和典型性的問(wèn)題按季度形成回訪(fǎng)報告。（全年）
各月進(jìn)行，做到因客戶(hù)服務(wù)不到位而引起的投訴為0。用圖表數據，完成每月《客戶(hù)服務(wù)工作報告》，對業(yè)主入伙、質(zhì)量返修、客戶(hù)服務(wù)等工作及時(shí)準確向公司匯報。記錄、整理、分析客戶(hù)投訴處理狀況，提出相關(guān)改進(jìn)建議，并回饋到相關(guān)部門(mén)，以每月《客戶(hù)服務(wù)工作報告》的形式向相關(guān)部門(mén)通報。（次月7日前完成）
次月7日前完成上月報告，每月至少一份，全季至少三份。
每月從策劃營(yíng)銷(xiāo)部接收客戶(hù)原始購房檔案資料，為了維護良好的售后客戶(hù)關(guān)系，建立售后客戶(hù)檔案，并對客戶(hù)投訴的資料進(jìn)行分類(lèi)存檔，根據實(shí)際發(fā)生及時(shí)補充相關(guān)信息，對某地產(chǎn)康景一期、二期已入伙客戶(hù)檔案資料按照《檔案管理辦法》進(jìn)行接收、整理、歸檔，每日進(jìn)行，每月25日集中整理紙版檔案一次。
完成業(yè)主咨詢(xún)、投訴和報修的接待和處理工作，及時(shí)錄入客戶(hù)報修數據，投訴信息錄入率100%，電子版每日錄入更新，檔案每周整理一次。
全程配合策劃營(yíng)銷(xiāo)部組織進(jìn)行某地產(chǎn)康景、弗朗明歌一期的業(yè)主零星入伙工作和格林春天集中入伙工作。
對于重大客戶(hù)（涉及補償客戶(hù)）進(jìn)行談判和溝通，兼顧客戶(hù)和公司利益，最大限度提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，辦理客戶(hù)的索賠事宜和因施工質(zhì)量問(wèn)題造成的賠付，督促施工單位承擔賠償責任，每月向公司高層領(lǐng)導發(fā)送一次補償客戶(hù)統計表。
每月隨《客戶(hù)服務(wù)工作報告》通報重大客戶(hù)投訴處理情況。
工程維修及工程質(zhì)保金管理
嚴格按照工程保修協(xié)議對施工單位進(jìn)行日常管理，完成每月《工程質(zhì)量保修記錄表》和季度《供方履約評估表》并發(fā)送至相關(guān)部門(mén)。
在項目施工階段，客服中心積極參與相關(guān)檢查工作，并提出合理建議，代表客戶(hù)對工程質(zhì)量進(jìn)行檢查。
建立雨季期間房屋漏雨維修應急預案，積極進(jìn)行雨季房屋漏雨維修工作，至少選擇2家零星維修第三方施工單位合作，預防客戶(hù)集體投訴及媒體曝光時(shí)間發(fā)生。20xx年6月—9月
根據各施工單位實(shí)際保修工作情況，結合物業(yè)公司意見(jiàn)和反饋，審核各施工單位質(zhì)保金付款申請，進(jìn)行質(zhì)保金支付工作，對于施工單位不及時(shí)履行維保工作的，根據《工程質(zhì)保金扣款工作指引》，按照該工作指引進(jìn)行質(zhì)保金扣款工作，維護公司利益。
通過(guò)建立公司各項目質(zhì)保金臺帳，隨時(shí)更新相關(guān)信息，收集相關(guān)驗收單等資料，對公司各項目質(zhì)保金進(jìn)行統一管理，達到維護公司和客戶(hù)的利益，每日專(zhuān)人即時(shí)更新質(zhì)保金臺帳，每月集中整理一次臺帳。
其他綜合性工作
根據已完成的客服中心培訓大綱，對本部門(mén)員工進(jìn)行客戶(hù)理念培訓、專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓、溝通技巧培訓、解決問(wèn)題能力的培訓、相關(guān)法律知識培訓。通過(guò)制定客戶(hù)服務(wù)中心的全年培訓計劃并實(shí)施，培養合格的客戶(hù)服務(wù)人員，達到提高本部門(mén)客服中心工作效率的目的，打造高效的客戶(hù)團隊，塑造職業(yè)的房地產(chǎn)客戶(hù)服務(wù)形象。（每季度培訓一次）
初步形成客服中心投訴處理案例庫。
根據公司組織授權手冊相關(guān)規定，對客戶(hù)服務(wù)中心各類(lèi)重要信息文件進(jìn)行存檔、備案，存檔、備案率100%
客服工作計劃7
***年前三個(gè)季度的工作已經(jīng)結束了，在全體員工不懈努力與堅持下，基本完成了前三季度的工作任務(wù)。下面是后三個(gè)月工作的大概方向計劃。具體分以下幾方面：
1、提升服務(wù)品質(zhì)。
首先我們認為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個(gè)樓層主任級人員擔任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規范進(jìn)行檢查，從而在賣(mài)場(chǎng)檢查方面力量得到加強。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開(kāi)展班組建設。以商品部各區域為單位，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導購日�？己朔矫孢M(jìn)行建設，實(shí)行賣(mài)場(chǎng)互查、部門(mén)自查，每周由服務(wù)辦帶隊進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并根據結果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門(mén)領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理)，現場(chǎng)管理逐級負責、分級管理(服務(wù)辦公司級→各商品部部門(mén)級→班長(cháng)級→店長(cháng)—員工)，加大力度。部門(mén)干部負責本部門(mén)的現場(chǎng)管理，有問(wèn)題時(shí)可以及時(shí)處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長(cháng)培訓制，進(jìn)行銷(xiāo)售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對全年違紀的員工累計超過(guò)6次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓并重新辦理入職手續，使全體員工樹(shù)立危機意識，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營(yíng)造最佳服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過(guò)這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹(shù)立員工服務(wù)意識，還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點(diǎn)帶面的作用。
2、顧客投訴接待與處理。
在本年度我們多次利用部門(mén)例會(huì )或溝通會(huì )、專(zhuān)題培訓等形式對樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點(diǎn)以規范自身接待形式、規范服務(wù)為主要工作目標，做到投訴規范化、接待禮儀規范化、接待程序規范化、處理結果落實(shí)規范化、樓層接待及記錄規范化，(服務(wù)辦定期檢查，對不規范的管理人員進(jìn)行處罰)，在今年8月份公司安排我對一線(xiàn)領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓，我精心準備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評，通過(guò)本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。XXXX年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類(lèi)投訴371起完結率(質(zhì)量類(lèi)：224例，服務(wù)類(lèi):9例，綜合類(lèi)：131例，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面，我們與保險公司又續簽了投保協(xié)議——第三方責任險(保費共3000元，三店同保)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。
3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。
將二線(xiàn)和一線(xiàn)員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監督和管理。依公司相關(guān)規章制度，一視同仁，嚴格落實(shí)，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監督檢查透明化，管理標準化，杜絕執行標準不一的問(wèn)題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門(mén)管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過(guò)這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。
4、賣(mài)場(chǎng)五大管，嚴格查場(chǎng)制度，對樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn)。
在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)與部門(mén)反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現的各類(lèi)問(wèn)題能得到及時(shí)解決(但也有部分問(wèn)題得不到落實(shí)，主要以硬件問(wèn)題為主，我們通過(guò)查場(chǎng)通報進(jìn)行跟進(jìn))，杜絕一面講，一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。在XXXX年前三季度服務(wù)辦對賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行檢查，共計發(fā)現處理各類(lèi)員工違紀5823人次，公司平均違紀率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀的員工給予經(jīng)濟處罰，從而也體現了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動(dòng)局面。
5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專(zhuān)業(yè)化水平的提升。
我們根據值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統的培訓計劃，定期進(jìn)行商品知識及專(zhuān)業(yè)知識的培訓，培訓師由我部值班經(jīng)理自行擔任，用我們的弱項通過(guò)培訓來(lái)補我們自己的弱項，比如我們部門(mén)有些同志不知道如何開(kāi)展工作，那我就安排他們來(lái)講“在工作時(shí)間如何有效的開(kāi)展工作”，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監督、自我管理機制,前三季度度服務(wù)辦內部共計各類(lèi)培訓近20余次。
6、白銀店工作。
在具體工作中服務(wù)辦按照公司統一安排配合，從人員招聘，培訓等方面進(jìn)行，商業(yè)服務(wù)法規的課程由我主講，累計20余課時(shí)，按時(shí)完成培訓任務(wù)。其次我們還對服務(wù)臺人員進(jìn)行培訓，轉變服務(wù)觀(guān)念。顧客需要的，就是我們要做的。時(shí)刻以顧客的滿(mǎn)意度來(lái)處理問(wèn)題，為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。對白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。
7、積極配合公司完成各項工作。
從參與者、執行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動(dòng)中，處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影，對公司提出的各項工作都能及時(shí)、全面、保質(zhì)保量的完成，并取得了一定成效，受到公司領(lǐng)導和人力資源部領(lǐng)導的認可與肯定�？偨YXXXX年前三季度服務(wù)辦工作，雖然取得了一定的成績(jì)，也受到領(lǐng)導認可，但是我們的工作提升還是進(jìn)展較慢，人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標準還存在一定的距離，而且部門(mén)多數為新進(jìn)員工，專(zhuān)業(yè)素質(zhì)還相對較低，在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗還相對欠缺，在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達城市的大型購物中心還存在一定的距離，所有在XXXX年第四季度——XXXX年一季度我會(huì )努力提升我部人員素質(zhì)，提升工作效率，在蘭州率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，使顧客不但可以享受到國芳百盛的品牌文化，更能享受到國芳百盛的服務(wù)文化。
客服工作計劃8
新的一年，我們將按照保監局下發(fā)的“十二五”規劃的各項發(fā)展要求，結合自身實(shí)際，圍繞分公司總經(jīng)理室的具體要求，堅持固強、抓弱、補缺、創(chuàng )新的總體工作思路，在轉變思維上做文章，在科學(xué)發(fā)展上使狠勁，在人才建設上動(dòng)腦筋，努力完成分公司下達的年度指標，確保支公司的各項建設在原有的良好基礎上有新的提升。
(一)不斷轉變思維觀(guān)念，增強發(fā)展信心
強化危機意識，增強發(fā)展的緊迫感。面對竟爭激烈的市場(chǎng)環(huán)境，公司一大批中支公司、四級機構的崛起對我們的生存空間帶來(lái)了從未有過(guò)的挑戰，我們將在支公司廣泛開(kāi)展危機教育，進(jìn)一步健全支公司內部績(jì)效考試制度，真正把業(yè)績(jì)與生存相掛勾，從而最大限度的調動(dòng)工作的內在動(dòng)力。強化創(chuàng )新意識，培樹(shù)真抓實(shí)干的工作作風(fēng)。在新的一年中，我們將結合x(chóng)x公司的實(shí)際情況，針對車(chē)險規模大，效益基礎差的問(wèn)題，采取業(yè)務(wù)培訓、難題會(huì )診、專(zhuān)家指導、政策引領(lǐng)等有針對性的發(fā)展措施來(lái)提高效益，保持支公司業(yè)務(wù)的可持續的跨越式發(fā)展。強化換位意識，全面提升支公司的服務(wù)形象。保險的競爭已經(jīng)是服務(wù)的競爭，在新的一年里，我們將把服務(wù)的觀(guān)念認真落實(shí)到每一筆業(yè)務(wù)中，細化服務(wù)流程，明確服務(wù)內容，規范服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)我們的服務(wù)來(lái)獲得客戶(hù)的認同，獲得品牌的效應，獲得市場(chǎng)的機會(huì )。
(二)不斷優(yōu)化經(jīng)營(yíng)結構，實(shí)現科學(xué)發(fā)展
繼續抓好車(chē)險業(yè)務(wù)。車(chē)險業(yè)務(wù)是我們的主打業(yè)務(wù)。但如何使車(chē)險業(yè)務(wù)降低賠付、產(chǎn)生效益一直是我們亟需突破的瓶頸，在新的一年里，我們將根據對車(chē)險業(yè)務(wù)的統計數據，進(jìn)一步執行分公司核保的管理規定，保優(yōu)限劣，達到提高車(chē)均保費、減少賠付率，力爭車(chē)險業(yè)務(wù)成為有效益的龍頭險種。
一是要鞏固老客戶(hù)，做好車(chē)險的續保工作，充分發(fā)揮“全城通賠”的服務(wù)優(yōu)勢，力爭將續保率維持在50%以上，其中長(cháng)期客戶(hù)續保率維持在90%以上;車(chē)隊業(yè)務(wù)及團車(chē)業(yè)務(wù)維持在80%以上;4S店的續保業(yè)務(wù)維持在30%左右。
二是要繼續以營(yíng)運車(chē)輛為主，使其成為車(chē)險發(fā)展的主渠道。
三是要積極開(kāi)拓新的車(chē)險渠道，我們計劃20xx年將拓展2-3個(gè)車(chē)險渠道。
重點(diǎn)拓展非車(chē)險市場(chǎng)。一直以來(lái)優(yōu)質(zhì)的非車(chē)險業(yè)務(wù)其市場(chǎng)競爭非常激烈，xx公司的華東電網(wǎng)及中電投業(yè)務(wù)，由于英大公司成立后份額的增加，使我支公司的業(yè)務(wù)受到了影響，保費規模明顯減少。20xx年我們除了要繼續爭取做好非車(chē)險的續保工作以外，還要積極開(kāi)拓新的非車(chē)險增長(cháng)點(diǎn)，這對我們的經(jīng)營(yíng)核算和控制風(fēng)險具有重要的作用。我們計劃重點(diǎn)發(fā)展“信用險+車(chē)險”的聯(lián)動(dòng)業(yè)務(wù)，積極爭取信用險的保費規模，力爭在非車(chē)險業(yè)務(wù)續保的基礎上，使非車(chē)險保費規模上個(gè)新的臺階，確保保費規模比20xx年上漲50%以上。
大力深化人身險業(yè)務(wù)。從20xx年的經(jīng)營(yíng)情況來(lái)分析，我們的人身險業(yè)務(wù)還沒(méi)有快速發(fā)展，但是在今年年末我們已經(jīng)作了有效和積極的準備，力爭在20xx年促進(jìn)人身險業(yè)務(wù)快速發(fā)展。我們計劃運用營(yíng)業(yè)車(chē)輛的承保特色，做好“車(chē)+人”保險。并以分散型的人身險業(yè)務(wù)整合成渠道發(fā)展，爭取有穩定的保費。
(三)不斷強化隊伍建設，夯實(shí)發(fā)展根基
努力提升支公司班子成員駕御全局的管理能力。認真研究和分析市場(chǎng)，掌握宏觀(guān)和微觀(guān)的政策，對公司經(jīng)營(yíng)方向做出正確的判斷和決策。嚴格堅持會(huì )議制度、學(xué)習制度、調研制度，班子成員既做決策者，也做實(shí)踐者，同時(shí)嚴格執行分公司的要求正規各項費用管理，提高各種資源的利用率，在公司的經(jīng)營(yíng)管理中既提高效能又提高效率。努力提升管理人員發(fā)現問(wèn)題解決問(wèn)題的能力。根據萬(wàn)總在十月份司務(wù)會(huì )會(huì )議中提出的要“崇尚一個(gè)精神，強化二個(gè)意識，提升三個(gè)能力”的要求，我們將把管理人員能力素質(zhì)的提高做為新年度工作的重中之重，堅持以會(huì )代訓的方法提高管理層的理論素養，利用結對承包的形式提高管理者的實(shí)踐能力，發(fā)揮考核載體的作用增強管理人員工作的責任意識。
通過(guò)一級抓一線(xiàn)，達到一級帶著(zhù)一級干，一級干給一級看的效果，從而促進(jìn)整個(gè)支公司的良性發(fā)展。努力提升支公司人員的整體戰斗力。把培養和引進(jìn)人才作為公司發(fā)展的根本大計來(lái)抓，為公司持續健康發(fā)展提供強大動(dòng)力。
客服工作計劃9
一、進(jìn)一步加大增殖業(yè)務(wù)及集團產(chǎn)品的發(fā)展力度。
在新業(yè)務(wù)方面，繼續以提高增值業(yè)務(wù)收入為工作中心，以提升各項增值業(yè)務(wù)覆蓋率為工作重點(diǎn)，同時(shí)加快家校通、企信機、隨E行等集團產(chǎn)品的發(fā)展力度。力爭做到各項業(yè)務(wù)平衡發(fā)展、各項業(yè)務(wù)都有新的突破。
二、切實(shí)把維護工作落到實(shí)處。
培養全業(yè)務(wù)型的客戶(hù)經(jīng)理。進(jìn)一步落實(shí)客戶(hù)經(jīng)理從單純的維護型向維護營(yíng)銷(xiāo)型轉變，客戶(hù)經(jīng)理的工作要實(shí)現維護、發(fā)展、服務(wù)、宣傳、拓展等綜合性的效益，特別是在集團產(chǎn)品和集團業(yè)務(wù)發(fā)展方面，要切實(shí)發(fā)揮好客戶(hù)經(jīng)理主力軍的作用。
三、認真做好各項服務(wù)工作，并確保整體服務(wù)水平能有大的提升
1、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)方面
結合具體情況，進(jìn)一步完善前臺服務(wù)標準、服務(wù)巡檢制度等相關(guān)流程和服務(wù)標準，并進(jìn)一步明確投訴流程、考核辦法，理順內部環(huán)節，
加強主動(dòng)服務(wù)意識的培訓和督導，多組織管理層人員召開(kāi)交流會(huì )及管理方面的培訓，并增強營(yíng)業(yè)人員對大客戶(hù)的優(yōu)先服務(wù)意識，以提高大客戶(hù)的滿(mǎn)意度及忠誠度。
一切服務(wù)工作以客戶(hù)為中心、以客戶(hù)的切身感受為出發(fā)點(diǎn)，只有客戶(hù)滿(mǎn)意是最終目的，也是衡量我們服務(wù)工作好壞的唯一標準，在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，倡導“多說(shuō)一句話(huà)、多問(wèn)一句話(huà)”，使客戶(hù)高高興興而來(lái)、明明白白消費、滿(mǎn)滿(mǎn)意意而歸。 進(jìn)一步完善內部管理，嚴格執行各項業(yè)務(wù)受理流程及業(yè)務(wù)規定，加大后續稽核及監督檢查力度。提高營(yíng)業(yè)廳現場(chǎng)管理，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)改正，做好營(yíng)業(yè)的臺帳、現場(chǎng)督導考核表等，為其起到輔助管理，提升服務(wù)的作用。服務(wù)督導對營(yíng)業(yè)廳實(shí)行巡檢制度，確保區縣整體水平的提升。
2、投訴方面：
對內部投訴處理、業(yè)務(wù)受理流程進(jìn)行梳理，簡(jiǎn)化內部環(huán)節，提高工作效率。
加強日常服務(wù)、業(yè)務(wù)等方面學(xué)習及培訓，進(jìn)一步減少各類(lèi)業(yè)務(wù)差錯的產(chǎn)生，進(jìn)而減少各類(lèi)客戶(hù)投訴。
在各單位內部選擇業(yè)務(wù)水平高、責任心強、溝通協(xié)調能力強的人員負責內部投訴處理，以提高處理質(zhì)量。
做好各類(lèi)投訴處理的督導工作，進(jìn)一步加強對各類(lèi)業(yè)務(wù)差錯、投訴及處理時(shí)限的內部考核，對相關(guān)情況及時(shí)進(jìn)行通報。
加強內部相關(guān)部門(mén)及人員之間的溝通和聯(lián)動(dòng)，特殊投訴特殊處理，以確保投訴的順利解決。并對相關(guān)投訴及時(shí)進(jìn)行分析整理，不斷總結、積累好的經(jīng)驗和做法，建立投訴處理及相關(guān)典型案例處理信息庫，為以后的投訴處理工作提供指導和借鑒作用。
加強對各類(lèi)投訴處理的后續跟蹤，主動(dòng)征求客戶(hù)意見(jiàn)和建議，進(jìn)一步提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
3、培訓方面：
進(jìn)一步完善業(yè)務(wù)培訓及考試制度，定期進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓.在培訓內容及形式上有所創(chuàng )新,形式上采用互動(dòng)、情景模擬、竟賽等多種形式，內容上服務(wù)與業(yè)務(wù)相結合，服務(wù)禮議、溝通技巧等。
四、進(jìn)一步強化內部管理，完善各項管理、考核和激勵機制
充分發(fā)揮每月績(jì)效合約書(shū)的指導作用，進(jìn)一步細化管理、量化各項考核，在使各項考核做到公開(kāi)、公平、公正、合理的同時(shí)，真正發(fā)揮其鼓勵先進(jìn)、鞭策落后的作用。
結合各項業(yè)務(wù)發(fā)展需要，繼續深化實(shí)施各種形式的業(yè)務(wù)競賽和勞動(dòng)競賽活動(dòng)，進(jìn)一步提高各部門(mén)及員工的業(yè)務(wù)發(fā)展積極性，在公司內部形成比、學(xué)、趕、幫、超、爭當業(yè)務(wù)能手的良好氛圍。
五、積極做好網(wǎng)絡(luò )維護和工程建設
20xx年工程預規劃新建**個(gè)基站，站點(diǎn)主要分布在農村，改善農村和偏遠地區覆蓋，傾力打造精品網(wǎng)絡(luò )。網(wǎng)絡(luò )維護方面始終如一地做好日常巡檢與維護工作。
六、深化人力資源改革，積極推進(jìn)企業(yè)文化建設
認真做好公司辦公大樓各項基礎建設，進(jìn)一步深化人力資源改革，合適的人到合適的崗位;做好20xx年的年檢工作;積極推進(jìn)公司企業(yè)文化建設和宣貫工作;加大安全管理、檢查和培訓工作;加強公司宣傳報道工作;認真做好黨群、工會(huì )工作;全面提升綜合管理能力。
客服工作計劃10
xx年工作計劃中的重點(diǎn)仍以服務(wù)客人為中心，做好服務(wù)工作�？蛻�(hù)是我們的生存之源，作為第一接觸客人的前廳和吧臺部們，服務(wù)的好壞直接影響到我們店的形象。
xx工作計劃如下：
一、我們餐廳一直提倡的客來(lái)有迎聲、可走有送聲、和盯臺巡太服務(wù)、我們將繼續執行，并做到每個(gè)員工能耐心對待每個(gè)顧客，讓客人滿(mǎn)意。
員工培訓主要抓以下幾塊：
重要貴賓的接待程序
上餐的服務(wù)標準
擺臺的規范標準
迎接客人的規范標準
處理突發(fā)事件的技巧
禮節禮貌、規范站姿的培訓（每周例會(huì )后訓練一小時(shí)）
二、做好對客人的服務(wù)
嚴抓員工儀容儀表、言談舉止和服務(wù)用語(yǔ)
要時(shí)刻關(guān)注客人的滿(mǎn)意度，虛心接受投訴。
吧臺人員要做好宴會(huì )用餐播音和儀式工作。以贏(yíng)得更多的回頭客，做好吧臺工作的同時(shí)，要配合前廳的工作。
三、主動(dòng)加強在點(diǎn)單時(shí)給客人介紹餐品，熟悉了解餐品、飲品以更好的為客人服務(wù)。雖然在過(guò)去的一年里我們都也有餐品、飲品的培訓，但因為各種各樣的原因還沒(méi)有能做到真正的全面了解，是我們餐廳工作的一個(gè)欠缺。
四、繼續配合餐廳領(lǐng)導做好個(gè)種優(yōu)惠活動(dòng)，并積極的向客人介紹。
五、加強前廳吧臺的管理，提高執行力
六、制定部門(mén)獎罰制度，做到獎罰分明。
七、在我們餐廳招聘來(lái)新員工時(shí)我們要多了解了解新員工的素質(zhì)和能力。
八、在人員緊張的情況下我們仍要加強崗位職責。
九、同廚房緊密配合，每天及時(shí)反饋客人用餐意見(jiàn)，每周召開(kāi)的列會(huì )上前后臺溝通解決問(wèn)題。
十、提高服務(wù)員和吧員的自我管理和工作執行力，提高節約意識、培養良好的工作習慣，做好餐廳各項工作。
十一、降低開(kāi)支，節約成本，爭取最大的利潤空間。
成本控制是今年的工作重點(diǎn)，我會(huì )在前廳和吧臺兩個(gè)部門(mén)的原材料使用上加強管理，杜絕浪費。
十二、嚴格執行管理制度，保證工作質(zhì)量，如發(fā)現錯誤及時(shí)彌補，減少差錯杜絕不必要麻煩希望餐廳員工能把定制的工作制度執行的更好
十三、組織員工娛樂(lè )活動(dòng)，豐富員工業(yè)余生活，營(yíng)造和諧工作環(huán)境，提高部門(mén)凝聚力，提升員工工作熱情。如員工座談會(huì )、各種節日聯(lián)歡活動(dòng)等。
十四、新的一年，新的目標，我們要提高自身的全面素質(zhì)，素質(zhì)的好壞能直接影響到餐廳的形象，在目前人員流動(dòng)頻繁的情況下我們餐廳急需要有一個(gè)完整的集體，我們將在餐廳領(lǐng)導的正確引導下，調動(dòng)全部門(mén)員工的工作熱情，全力以赴爭取創(chuàng )造出更好的成績(jì)。
客服工作計劃11
一、嚴格落實(shí)404條款，加強業(yè)管工作，構建優(yōu)質(zhì)、規范的承保服務(wù)體系
承保是保險公司經(jīng)營(yíng)的源頭，是風(fēng)險管控、實(shí)現效益的重要基礎，是保險公司生存的基礎保障。因此，在XX年，公司將狠抓業(yè)管工作，提高風(fēng)險管控能力。
二、認真落實(shí)總公司指示精神，提高客戶(hù)服務(wù)工作質(zhì)量，建設一流的客戶(hù)服務(wù)平臺
隨著(zhù)保險市場(chǎng)競爭主體的不斷增加，各家保險公司都加大了對市場(chǎng)業(yè)務(wù)競爭的力度，而保險公司所經(jīng)營(yíng)的不是有形產(chǎn)品，而是一種規避風(fēng)險或風(fēng)險投資的服務(wù)，因此，建設一個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的客服平臺顯得極為重要，當服務(wù)已經(jīng)成為核心內容納入保險企業(yè)的價(jià)值觀(guān)，成為核心競爭時(shí)，客服工作就成為一種具有獨特理念的一種服務(wù)文化。經(jīng)過(guò)多年的努力，我司已在當地市場(chǎng)占有了80%以上的份額，擁有了較大的客戶(hù)群體，隨著(zhù)業(yè)務(wù)發(fā)展的不斷深入，客服工作的重要性將尤其突出，因此，在20xx年里將嚴格規范客服工作，建立一流的客戶(hù)服務(wù)體系，真正把N+1的優(yōu)質(zhì)服務(wù)送給每一位公司的客戶(hù)。
三、加快業(yè)務(wù)發(fā)展，鞏固城市市場(chǎng)占有率，擴大農村市場(chǎng)占有面。
根據20xx年支公司保費收入7497.55萬(wàn)元為依據，支公司計劃20xx年實(shí)現全年保費收入xxxx萬(wàn)元，其中：計劃將從以下幾個(gè)方面去實(shí)施完成。
1、精心組織策劃“開(kāi)門(mén)紅”堅決完成計劃指標，為全年目標打下堅實(shí)的基礎。
2、深度拓展城市市場(chǎng)，打好縣城業(yè)務(wù)的攻堅戰。
3、有序推進(jìn)，擴大和鞏固農村市場(chǎng)占有面。
4、團險方面
深入抓好全縣廠(chǎng)礦企業(yè)的意外傷害保險;加強與衛生局、醫療單位的合作，抓好補充醫療保險工作;鞏固與運輸公司的長(cháng)期合作關(guān)系;推行卡單銷(xiāo)售會(huì )員化;積極參與學(xué)生險、企業(yè)年金的激烈競爭之中。
四、繼續抓好精神文明建設和黨風(fēng)廉政建設工作
把黨員先進(jìn)性教育、誠信教育、防腐倡廉、反商業(yè)賄賂等工作引向深入，力爭各項工作上一個(gè)新臺階。20xx年要始終如一的做好綜合治理、安全生產(chǎn)工作力爭達標升級。
五、完善管理機制，強化執行力。
通過(guò)了前幾年的快速發(fā)展，公司現在已經(jīng)躍上了一個(gè)新的臺階。今年將重點(diǎn)從制度入手，對公司的現有規章制度在總公司、市分公司的制度、要求范圍內進(jìn)行修訂和補充，完善以前沒(méi)有完善的規章制度，小使之更加符合豐都公司經(jīng)營(yíng)管理工作的需要。匯編成冊后，發(fā)到每一個(gè)員工的手中，認真學(xué)習，真正做到以制度管人，以制度辦事，從而提高執行力度。
真的英雄，自當永立潮頭，在新的一年里，承蒙領(lǐng)導和全體員工的信任與厚愛(ài)，必將竭盡所能，與全體同仁一道同甘共苦，相濡以沫，勵精圖治，共同續寫(xiě)豐都公司新的輝煌。
客服工作計劃12
1、整理客戶(hù)資料、建立客戶(hù)檔案
客戶(hù)送車(chē)進(jìn)廠(chǎng)維修養護或來(lái)公司咨詢(xún)、商洽有關(guān)汽車(chē)技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續或商談完后，業(yè)務(wù)部應于二日內將客戶(hù)有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋�？蛻�(hù)有關(guān)情況包括：客戶(hù)名稱(chēng)、地址、電話(huà)、送修或來(lái)訪(fǎng)日期，送修車(chē)輛的車(chē)型、車(chē)號、車(chē)種、維修養護項目，保養周期、下一次保養期，客戶(hù)希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養記錄。
2、根據客戶(hù)檔案資料，研究客戶(hù)的需求
業(yè)務(wù)人員根據客戶(hù)檔案資料，研究客戶(hù)對汽車(chē)維修保養及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內容，如通知客戶(hù)按期保養、通知客戶(hù)參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶(hù)按時(shí)進(jìn)廠(chǎng)維修或免費檢測等等。
3、與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)、信函聯(lián)系，開(kāi)展跟蹤服務(wù)
業(yè)務(wù)人員通過(guò)電話(huà)聯(lián)系，讓客戶(hù)得到以下服務(wù)：
(1)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)用車(chē)情況和對本公司服務(wù)有何意見(jiàn);
(2)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞;
(3)告之相關(guān)的汽車(chē)運用知識和注意事項;
(4)介紹本公司近期為客戶(hù)提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內容;
(5)介紹本公司近期為客戶(hù)安排的各類(lèi)優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費檢測周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車(chē)運用新知識晚會(huì )等，內容、日期、地址要告之清楚;
(6)咨詢(xún)服務(wù);
(7)走訪(fǎng)客戶(hù)。
售后服務(wù)工作規定
1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專(zhuān)門(mén)業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負責完成。
2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶(hù)車(chē)輛送修進(jìn)場(chǎng)手續辦完后，或客戶(hù)到公司訪(fǎng)談咨詢(xún)業(yè)務(wù)完后，兩日內建立相應的客戶(hù)檔案�？蛻�(hù)檔案內容見(jiàn)本規定第二條第一款。
3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶(hù)檔案的同時(shí)，研究客戶(hù)的潛在需求，設計擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話(huà)內容、通信時(shí)間。
4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶(hù)接車(chē)出廠(chǎng)或業(yè)務(wù)訪(fǎng)談、咨詢(xún)后三天至一周內，應主動(dòng)電話(huà)聯(lián)系客戶(hù)，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶(hù)感興趣的話(huà)題與之交流。電話(huà)交談時(shí)、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)曾到我公司保養維修的客戶(hù)車(chē)輛運用情況，并征求客戶(hù)對本公司服務(wù)的意見(jiàn)，以示本公司對客戶(hù)的真誠關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶(hù)談話(huà)要點(diǎn)要作記錄，特別是對客戶(hù)的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時(shí)予以處理。能當面或當時(shí)答復的應盡量答復;不能當面或當時(shí)答復的，通話(huà)后要盡快加以研究，找出辦法;仍不能解決的，要在兩日內報告業(yè)務(wù)主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶(hù)，一定要給客戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的答復。
5、在“銷(xiāo)售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以?xún)�，業(yè)務(wù)跟蹤員應對客戶(hù)進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話(huà)聯(lián)系。電話(huà)內容仍要以客戶(hù)感興趣的話(huà)題為準，內容避免重復，要有針對性，仍要體現本公司對客戶(hù)的.真誠關(guān)心。
6、在公司決定開(kāi)展客戶(hù)聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費服務(wù)活動(dòng)后，業(yè)務(wù)跟蹤員應提前兩周把通知先以電話(huà)方式告之客戶(hù)，然后于兩日內視情況需要把通知信函向客戶(hù)寄出。
7、每一次跟蹤服務(wù)電話(huà)，包括客戶(hù)打入本公司的咨詢(xún)電話(huà)或投訴電話(huà)、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話(huà)記錄，登記入表(附后)，并將電話(huà)記錄存于檔案，將電話(huà)登記表歸檔保存。
8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表(附后)，并歸檔保存。
9、指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí)，由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作。
10、業(yè)務(wù)主管負責監督檢查售后服務(wù)工作;并于每月對本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結，每年末進(jìn)行一次總結;小結、總結均以本部工作會(huì )形式進(jìn)行，由業(yè)務(wù)主管提出小結或總結書(shū)面報告;并存檔保存。
11、本制度使用以下四張表格：“客戶(hù)檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話(huà)記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話(huà)登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。
客服工作計劃13
一、 目標
二、 工作職責及操作規范
三、 崗位設置
四、 薪酬體系
目標
一、總體目標
客戶(hù)服務(wù)部通過(guò)制
定客戶(hù)服務(wù)原則和客戶(hù)服務(wù)標準，擬定標準的服務(wù)工作流程，協(xié)調公司各部門(mén)之間的工作，
維護公司在售前、售中、售后與客戶(hù)的良好關(guān)系，發(fā)揮良好的窗口和橋梁作用，為公司所擁
有的客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升客戶(hù)對公司的美譽(yù)度和忠誠度；與公司其他部門(mén)協(xié)同合作，共
同推動(dòng)公司的良性運作和持續發(fā)展。
二、目標分解
1、客戶(hù)服務(wù)部宗旨：
“客戶(hù)至上，服務(wù)第一”。
2、協(xié)助市場(chǎng)部維護
并鞏固公司與客戶(hù)的關(guān)系，尤其是與大客戶(hù)的關(guān)系，不斷提高公司的服務(wù)水平。
3、協(xié)助生產(chǎn)部，對
項目生產(chǎn)全程跟進(jìn)，協(xié)調處理生產(chǎn)中與客戶(hù)的各項事宜。
4、銜接市場(chǎng)部與生
產(chǎn)部、公司內部各部門(mén)之間的協(xié)調溝通，為公司營(yíng)造最佳的運營(yíng)環(huán)境。
5、售后服務(wù)跟蹤及
客情關(guān)系維護，為提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和公司的利潤水平起到良好的支持和輔助作用。
6、不斷收集最新最
全的客戶(hù)信息，并對之進(jìn)行詳細分析，建立客戶(hù)資料庫。并進(jìn)行客戶(hù)分類(lèi)，對不同類(lèi)別客戶(hù)制定不同的服務(wù)措施，對高價(jià)值客戶(hù)重點(diǎn)管理。
工作職責及操作規范
客戶(hù)服務(wù)部的工作目的，是要架起一座連接客戶(hù)與公司內部的橋梁。因此，客服部的工作職責分為對內職責和對外職責兩部分。
一、 對內職責：對內負責各項目設計、生產(chǎn)的全程跟進(jìn)，以及協(xié)調溝通各部門(mén)之間
的工作。職責分解如下：
1、項目建檔：
1）、審核業(yè)務(wù)員遞
交的項目交接表，了解客戶(hù)聯(lián)系情況、制作要求、運輸安裝要求、合同金額、付款方式等，
并建立項目檔案。
2）、項目檔案應包
括客戶(hù)基本情況、項目基本情況及制作要求、合同金額及付款方式、實(shí)際付款情況（用以評
估客戶(hù)信用度）、項目生產(chǎn)進(jìn)度各階段跟蹤情況、項目生產(chǎn)中客戶(hù)增改、投訴意見(jiàn)及處理情況、
售后維護歷史記錄等，為建立客戶(hù)資料庫、進(jìn)行客戶(hù)分類(lèi)提供依據。
3）、項目檔案在日常過(guò)程跟進(jìn)中隨時(shí)更新、健全。
2、項目跟進(jìn)：
1）、項目交接表下達后，全程跟進(jìn)生產(chǎn)制作過(guò)程。
2）、負責生產(chǎn)過(guò)程中所有需經(jīng)客戶(hù)確認事宜的溝通、協(xié)調，負責客戶(hù)的約見(jiàn)，負責客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)的接待，以及客戶(hù)意見(jiàn)的記錄整理。
3）、協(xié)助各部門(mén)與客戶(hù)的溝通工作，將客戶(hù)意見(jiàn)及時(shí)反饋給各部門(mén)，并跟蹤落實(shí)到位。
4）、項目進(jìn)展情況階段性地向業(yè)務(wù)員匯報，客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)提前通知業(yè)務(wù)員，以便于業(yè)務(wù)員鞏固客情關(guān)系。需要業(yè)務(wù)員與客戶(hù)溝通的事宜及時(shí)與業(yè)務(wù)員聯(lián)系，并跟蹤落實(shí)到位。
5）、收到出貨通知，與客戶(hù)聯(lián)系出貨、安裝事宜，開(kāi)具售后安裝單給生產(chǎn)部，并跟蹤安裝、驗收情況，客戶(hù)簽字單據回收管理。
3、售后跟蹤
1）、項目安裝到位后，安裝部門(mén)交回售后安裝單，客服部2-3天內去電回訪(fǎng)安裝及制作滿(mǎn)意度情況。
2）、售后服務(wù)熱線(xiàn)的接聽(tīng)、處理。所有售后服務(wù)要求、客戶(hù)投訴（包括來(lái)電、來(lái)函）必須在24小時(shí)之內給予回復，并及時(shí)處理解決。
3）、售后維修、維護要求處理。分析維修、維護要求的范圍及可行性：免費服務(wù)范圍的開(kāi)具售后維修單給相關(guān)部門(mén)，并跟蹤落實(shí)執行情況；不屬于免費服務(wù)范圍的先同客戶(hù)洽談費用事宜，客戶(hù)簽字認可。
客服工作計劃14
一、 更換工作服,并佩戴工作牌(保持整潔)
二、 早班人員對部門(mén)管轄區域衛生的打掃。
三、 吧臺每天早晚交接班財務(wù)飲料盤(pán)點(diǎn)，審核次日報表與協(xié)議書(shū)，交至辦公室。
四、 前臺門(mén)禁：
1)接待,問(wèn)訊，輸單，驗卡，體驗，會(huì )員卡的管理，員工會(huì )客，緊急情況處理，更衣室儲物柜管理。
2)會(huì )員意見(jiàn)反饋核實(shí)處理，音響控制與播音，物品存放與認領(lǐng)。
五、每月及時(shí)更新統計所有新老員工資料，上報。
六、保潔衛生工作進(jìn)行跟蹤提醒：晚班單車(chē)房一下課要及時(shí)拖地板，男女更衣室，衛生間隨時(shí)巡視托掃。
七、晚班人員按時(shí)按點(diǎn)開(kāi)關(guān)大小門(mén)面門(mén)頭燈;及時(shí)清理不續租會(huì )員更衣柜，并將清理的物品分類(lèi)在存放處保管好。
八、吧臺前臺人員在崗期間，準備好工作姿勢，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)會(huì )員需求，針對工作中出現的各種接待，服務(wù)和操作問(wèn)題進(jìn)行商討并整改�？头抗ぷ饔媱�
九、對于公司傳達的各項文件和通知，及時(shí)有效傳達到部門(mén)每位員工。
十、及時(shí)協(xié)調好本部門(mén)與銷(xiāo)售，教練部等其他部門(mén)之間的工作事項。
十一、監督上班期間所有部門(mén)人員外出和返回時(shí)間，確保不缺崗;監督所有人員不在前臺崗位就餐。
十二、下班離崗前，做好交接工作，閉店期間，及時(shí)檢查女更，女衛水電的關(guān)閉，對出現的問(wèn)題及時(shí)上報。
客服工作計劃15
新員工培訓計劃
◆ 培訓課程： 《如何做好銷(xiāo)售與客服》
◆ 培訓時(shí)間： 20xx年8月10日、11日晚上18：00-21：00
※ 8月10日晚：客服銷(xiāo)售十大步驟
引導：
一個(gè)企業(yè)、一個(gè)公司把一個(gè)新員工招進(jìn)來(lái)，是不是要多方面的考慮？能力、態(tài)度、親和力、第一印象，那那個(gè)員工能在公司里待三個(gè)月，三年，甚至更多，難道光靠能力就可以了嗎？忠誠度。
企業(yè)的銷(xiāo)售不僅是管理、技能的問(wèn)題，更重要的是忠誠度的問(wèn)題。單純強調能力而忽視忠誠是危險的。戰場(chǎng)上的叛徒背叛他的部隊，是因為忠誠不足；公司職員出賣(mài)公司機密，也是因為忠誠不足。
問(wèn)題一：怎樣識別一個(gè)員工是否忠誠于公司？
識別忠誠的五項標準：
第一項標準：具有無(wú)私奉獻精神，在個(gè)人利益上不會(huì )斤斤計較。
第二項標準：勇于承擔責任，有任務(wù)不推委，工作出現失誤不找借口。
第三項標準：總是站在公司的立場(chǎng)上開(kāi)展行動(dòng)，即使無(wú)人知道的情況下，也會(huì )主動(dòng)維護公司的利益。
第四項標準：絕不利用職權或職務(wù)之便自己謀取私利。
第五項標準：忠心不表現在口頭上，而是拿業(yè)績(jì)來(lái)證明自己是忠誠的。 問(wèn)題二：為什么要忠誠于公司？
十大理由：
1、 因為你是公司的員工；
2、 給予公司忠誠，你才能得到公司忠誠的匯報；
3、 公司發(fā)展了，你得到的回報將會(huì )更多；
4、 個(gè)人價(jià)值，需要通過(guò)工作成果來(lái)證明和體現；
5、 忠誠是造就你的職業(yè)聲譽(yù)和個(gè)人品牌最重要的因素；
6、 公司給了你一個(gè)飯碗，一個(gè)發(fā)展的機會(huì )，一個(gè)施展才華的舞臺，你應當感恩；
7、 忠誠賦予你工作的激情，忠誠的人感覺(jué)工作是一種享受，不忠誠的人感覺(jué)工作是苦
役；
8、 只有忠誠于公司，努力為公司工作，你的才華才不會(huì )浪費，不會(huì )貶值，不會(huì )退化；
9、 只有忠誠的人，才能夠找到歸宿感，公司是你工作的歸宿；
10、 沒(méi)有人喜歡不忠誠的人，沒(méi)有哪一個(gè)公司歡迎不忠誠的員工。
歸根結底是文化、價(jià)值觀(guān)和教育的問(wèn)題。價(jià)值觀(guān)就是心中圖象。
心理學(xué)理論：長(cháng)久以來(lái)，人們內心有一個(gè)正確的圖象，當現實(shí)出現反差，人們會(huì )產(chǎn)生認知不和諧，會(huì )有一種不安的感覺(jué)，會(huì )產(chǎn)生內驅動(dòng)力，自行負責。當現實(shí)與心中圖象相吻合，人們動(dòng)力規定。（手語(yǔ)動(dòng)作）
問(wèn)題三：大家覺(jué)得“服務(wù)”重要嗎？
重要在哪里？
如果一個(gè)公司沒(méi)有了服務(wù)會(huì )是什么結果？
企業(yè)成功和職業(yè)成就的機會(huì )，在客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域表現的最為顯著(zhù)，對客戶(hù)服務(wù)是企業(yè)生存的核心問(wèn)題，良好的客戶(hù)服務(wù)，可以使企業(yè)更被市場(chǎng)接受、為企業(yè)帶來(lái)巨大利潤，同時(shí)還可以真正實(shí)現員工的滿(mǎn)意。
在今天，步步為贏(yíng)的產(chǎn)品可能不是最棒的，但什么是核心競爭力？選擇我而沒(méi)有選擇你就是核心競爭力�？蛻�(hù)（影樓）選擇我們步步為贏(yíng)而沒(méi)有選擇其他顧問(wèn)公司就是核心競爭力。
銷(xiāo)售和服務(wù)是孿生姐妹，它們是相輔相成的。只有好的服務(wù)，銷(xiāo)售才會(huì )有結果。而服
務(wù)是雙向的，你如何對待別人，別人也就這樣對待你。今天，麥德龍從一家小雜貨店發(fā)展成為全球零售業(yè)排名第三的跨國集團，他們有一句堅信了40年的客戶(hù)服務(wù)座右銘：你如何對待別人，別人也就這樣對待你。在步步為贏(yíng)這幾月的銷(xiāo)售和客服工作以來(lái)，這句話(huà)也就成了我的座右銘，請大家把這句話(huà)記下來(lái)。。。
◇ 準備：
電話(huà)是世界上最普遍、最迅捷的信息交通工具，是我們辦公桌上一座資源豐富的寶藏，步步為贏(yíng)是通過(guò)打電話(huà)的形式來(lái)與客戶(hù)進(jìn)行溝通。
“別人沒(méi)有想到的，你做到了；別人想到的，你已經(jīng)做好了�！狈彩骂A則立，不預則廢。機會(huì )之青睞那些有準備的人，在這個(gè)世界上，準備得越充分的人，幸運的事情來(lái)臨到他身邊的次數也就越多。所以我們在撥打電話(huà)時(shí)預先要有3個(gè)準備。
物品準備
心態(tài)準備 電話(huà)行銷(xiāo)
資訊準備
一．物品準備（12種）
1． 三種顏色的筆
2． 便簽紙
3． 電話(huà)記錄本
4． 計算器
5． 涂改液和橡皮擦
6． 喜歡的音樂(lè )
7． 鐘表
8． 鏡子
9． 客戶(hù)資料
10. 備忘錄
11．傳真件
12．喜歡的飲料和茶水
二．心態(tài)準備（3種）
打電話(huà)是一種心理游戲，也是一種體力勞動(dòng)。但不同于我們日常生活中的體力勞動(dòng)，更多的是加入我們的態(tài)度和心理應變能力。如果是一位電話(huà)行銷(xiāo)新手的話(huà)，你可能還沒(méi)
有來(lái)得及知道你得準客戶(hù)之前就已經(jīng)被拒之門(mén)外了，而高明的行銷(xiāo)人員總是有辦法找到他所要找的人，同樣拒絕的電話(huà)一通又一通，甚至一天有上百通，這是不但一套好辦法重要，更為重要的是你的心態(tài)。
在足球場(chǎng)上，一方的隊員想方設法地讓自己的球踢到對方地球門(mén)中，所不同地是對方輸了，而在行銷(xiāo)過(guò)程中卻是雙贏(yíng)。我們運用自己的智慧和體力在不斷突破對方的防守，到對方的場(chǎng)地里，這樣我們的球才能踢到球門(mén)里。而行銷(xiāo)時(shí)，你必須站在對方的立場(chǎng)，并且為他去考慮，才會(huì )贏(yíng)得他得信任�！皯B(tài)度決定一切�！边B中國國家隊的前任足球教練米盧也有同樣的觀(guān)點(diǎn)。
1. 熱忱
所有的顧客，不管是打進(jìn)的還是打出的，他們對業(yè)務(wù)人員都有一種本能的抗拒。 “只有熱忱才能融化冷漠的冰�！敝挥袩岢李櫩筒拍芨杏X(jué)到你的產(chǎn)品的價(jià)值，因為產(chǎn)品所有的信息都是通過(guò)你的聲音傳遞的，你的聲音將對顧客有很大的影響，聲音是你產(chǎn)品的品牌。
2. 自信
“銷(xiāo)售是信心的傳遞，情緒的轉移�！鳖櫩褪欠褓I(mǎi)你的產(chǎn)品是否來(lái)聽(tīng)培訓課也是一念之間決定的。
3. 真誠
“任何方法于技巧都不會(huì )大過(guò)你的真誠�！痹谛袖N(xiāo)的過(guò)程中，要讓顧客相信你的每一個(gè)細節，沒(méi)有顧客會(huì )懷疑你。要讓顧客相信你所說(shuō)的和所做的都只是在為他們提供服務(wù)，幫助解決他們所不能解決的問(wèn)題。
例子：我很清楚得記得，當我第一次銷(xiāo)售步步為贏(yíng)的培訓課程時(shí)，打電話(huà)給南通星座的姜彪姜總，那時(shí)顧老師就站在我邊上，而姜總他一下子就能聽(tīng)出我是拿著(zhù)稿子在讀，他給了我指導，“如果我能脫稿就更好”。顧老師的鼓勵下，過(guò)了兩天我又給他電話(huà)，表示我的道歉以及感謝（因為當時(shí)到公司一個(gè)月都不到），并再一次把[總裁模擬艙]的好處帶給他，后來(lái)他來(lái)參加步步為贏(yíng)的培訓課，或許是給顧老師的面子，但我相信他更能了解到我們步步為贏(yíng)的真誠所在。
世界第一的汽車(chē)推銷(xiāo)員喬·吉拉德他說(shuō)過(guò)這樣一句話(huà)：其實(shí)我真正賣(mài)的世界第
一名的不是汽車(chē)而是我自己。所以推銷(xiāo)產(chǎn)品也就是推銷(xiāo)自己。
當我們擁有以上3種心態(tài)素質(zhì)時(shí)，相信一定能發(fā)現我們的顧客也會(huì )用這3種態(tài)度
來(lái)對待我們。
三．資訊準備（12種）
詳細的顧客資料將完善我們與顧客溝通的細節，發(fā)展出給顧客打電話(huà)的理由，以便在打 電話(huà)過(guò)程中不至于太冒然。所以我們要盡可能地了解顧客。
1. 顧客地姓名
2. 職務(wù)
3. 公司的名稱(chēng)
4. 電話(huà)號碼
5. 地址和郵編
6. 通話(huà)的合適時(shí)間
在我們和客戶(hù)通電話(huà)的時(shí)候，通常首先就是：“王總您好！我是步步為贏(yíng)的雪玫， 請問(wèn)現在和您說(shuō)話(huà)方便嗎？”這時(shí)就有兩種可能，一是有時(shí)間；二是暫時(shí)沒(méi)時(shí)間。那我 們就可以乘勝追擊，問(wèn)他什么時(shí)候有空？一般這樣顧客一定會(huì )給個(gè)時(shí)間給你。
湯姆?霍普金斯是世界第一名的行銷(xiāo)專(zhuān)家，房地產(chǎn)銷(xiāo)售金氏記錄保持者。有一次他打電話(huà)給一個(gè)叫布郎的會(huì )計師??
7．E-mail
8．顧客的需求 “顧客的需求就是顧客購買(mǎi)的理由�！�
9．網(wǎng)址
10．特殊的語(yǔ)言和語(yǔ)速
11．決策者 “打電話(huà)給決策者才會(huì )有效果�！�
12．顧客的喜好“顧客的喜好是顧客購買(mǎi)的動(dòng)機�！�
當我們了解顧客的這些資訊后，我們可以給沒(méi)一位顧客做一個(gè)他的個(gè)人檔案，這樣不但我們的工作可以更快捷更有效率的進(jìn)行，更重要的是顧客會(huì )感覺(jué)到你對他的重視，相信顧客也會(huì )慢慢的重視你。
◇ 開(kāi)場(chǎng)白
開(kāi)場(chǎng)白的原則：自信、簡(jiǎn)潔、目的明確、親和力、熱情。銷(xiāo)售是從一見(jiàn)面一接觸就開(kāi)始
的，所以電話(huà)里的第一印象就非常重要，你前30秒的表現就決定了你
會(huì )不會(huì )銷(xiāo)售成功�！堕_(kāi)場(chǎng)白說(shuō)話(huà)術(shù)》
◇ 探詢(xún)（了解）客戶(hù)的需求
多聽(tīng)多問(wèn)少說(shuō)話(huà)。
大家知道唯一愚蠢的問(wèn)題是什么嗎？就是你不問(wèn)問(wèn)題。
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