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4s店客服部工作計劃

時(shí)間:2021-10-18 20:04:54 工作計劃 我要投稿

4s店客服部工作計劃

  日子在彈指一揮間就毫無(wú)聲息的流逝,我們的工作又進(jìn)入新的階段,為了今后更好的工作發(fā)展,是時(shí)候開(kāi)始制定計劃了。想學(xué)習擬定計劃卻不知道該請教誰(shuí)?下面是小編為大家整理的4s店客服部工作計劃,歡迎閱讀,希望大家能夠喜歡。

4s店客服部工作計劃

4s店客服部工作計劃1

  1、整理客戶(hù)資料、建立客戶(hù)檔案

  客戶(hù)送車(chē)進(jìn)廠(chǎng)維修養護或來(lái)公司咨詢(xún)、商洽有關(guān)汽車(chē)技術(shù)服務(wù),在辦完有關(guān)手續或商談完后,業(yè)務(wù)部應于二日內將客戶(hù)有關(guān)情況整理制表并建立檔案,裝入檔案袋,4s店售后工作計劃?蛻(hù)有關(guān)情況包括:客戶(hù)名稱(chēng)、地址、電話(huà)、送修或來(lái)訪(fǎng)日期,送修車(chē)輛的車(chē)型、車(chē)號、車(chē)種、維修養護項目,保養周期、下一次保養期,客戶(hù)希望得到的服務(wù),在本公司維修、保養記錄(詳見(jiàn)“客戶(hù)檔案基本資料表”)。

  2、根據客戶(hù)檔案資料,研究客戶(hù)的需求

  業(yè)務(wù)人員根據客戶(hù)檔案資料,研究客戶(hù)對汽車(chē)維修保養及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求,找出“下一次”服務(wù)的內容,如通知客戶(hù)按期保養、通知客戶(hù)參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶(hù)按時(shí)進(jìn)廠(chǎng)維修或免費檢測等等。

  3、與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)、信函聯(lián)系,開(kāi)展跟蹤服務(wù)

  業(yè)務(wù)人員通過(guò)電話(huà)聯(lián)系,讓客戶(hù)得到以下服務(wù):

 。1)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)用車(chē)情況和對本公司服務(wù)有何意見(jiàn);

 。2)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞;

 。3)告之相關(guān)的汽車(chē)運用知識和注意事項;

 。4)介紹本公司近期為客戶(hù)提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內容;

 。5)介紹本公司近期為客戶(hù)安排的各類(lèi)優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng),如免費檢測周,優(yōu)惠服務(wù)月,汽車(chē)運用新知識晚會(huì )等,內容、日期、地址要告之清楚;

 。6)咨詢(xún)服務(wù);

 。7)走訪(fǎng)客戶(hù)

  售后服務(wù)工作規定:

  1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專(zhuān)門(mén)業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負責完成。

  2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶(hù)車(chē)輛送修進(jìn)場(chǎng)手續辦完后,或客戶(hù)到公司訪(fǎng)談咨詢(xún)業(yè)務(wù)完后,兩日內建立相應的客戶(hù)檔案?蛻(hù)檔案內容見(jiàn)本規定第二條第一款。

  3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶(hù)檔案的同時(shí),研究客戶(hù)的潛在需求,設計擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話(huà)內容、通信時(shí)間。

  4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶(hù)接車(chē)出廠(chǎng)或業(yè)務(wù)訪(fǎng)談、咨詢(xún)后三天至一周內,應主動(dòng)電話(huà)聯(lián)系客戶(hù),作售后第一次跟蹤服務(wù),并就客戶(hù)感興趣的話(huà)題與之交流。電話(huà)交談時(shí)、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)曾到我公司保養維修的客戶(hù)車(chē)輛運用情況,并征求客戶(hù)對本公司服務(wù)的意見(jiàn),以示本公司對客戶(hù)的真誠關(guān)心,與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶(hù)談話(huà)要點(diǎn)要作記錄,特別是對客戶(hù)的要求,或希望或投訴,一定要記錄清楚,并及時(shí)予以處理。能當面或當時(shí)答復的應盡量答復;不能當面或當時(shí)答復的,通話(huà)后要盡快加以研究,找出辦法;仍不能解決的,要在兩日內報告業(yè)務(wù)主管,請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶(hù),一定要給客戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的答復。

  5、在“銷(xiāo)售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以?xún),業(yè)務(wù)跟蹤員應對客戶(hù)進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話(huà)聯(lián)系。電話(huà)內容仍要以客戶(hù)感興趣的話(huà)題為準,內容避免重復,要有針對性,仍要體現本公司對客戶(hù)的真誠關(guān)心。

  6、在公司決定開(kāi)展客戶(hù)聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費服務(wù)活動(dòng)后,業(yè)務(wù)跟蹤員應提前兩周把通知先以電話(huà)方式告之客戶(hù),然后于兩日內視情況需要把通知信函向客戶(hù)寄出。

  7、每一次跟蹤服務(wù)電話(huà),包括客戶(hù)打入本公司的咨詢(xún)電話(huà)或投訴電話(huà)、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話(huà)記錄,登記入表(附后),并將電話(huà)記錄存于檔案,將電話(huà)登記表歸檔保存。

  8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函,包括通知、邀請函、答復函都要登記入表(附后),并歸檔保存。

 。ㄋ模┲付ǜ櫂I(yè)務(wù)員不在崗時(shí),由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作。

 。ㄎ澹I(yè)務(wù)主管負責監督檢查售后服務(wù)工作;并于每月對本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結,每年末進(jìn)行一次總結;小結、總結均以本部工作會(huì )形式進(jìn)行,由業(yè)務(wù)主管提出小結或總結書(shū)面報告;并存檔保存。

 。┍局贫仁褂靡韵滤膹埍砀瘢骸翱蛻(hù)檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話(huà)記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話(huà)登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。

4s店客服部工作計劃2

  眾所周知,目前婁底的4S店如雨后春筍般迅速增長(cháng),隨之人們消費觀(guān)念的越來(lái)越理性及成熟,對要求也越來(lái)越高。彈指一揮間,轉眼間半年過(guò)去,在過(guò)去半年中我們看到了市場(chǎng)經(jīng)濟的殘酷性,作為婁底宇森汽車(chē)

  銷(xiāo)售有限公司也在經(jīng)受著(zhù)市場(chǎng)的嚴峻考驗,但我別克售后部頂住壓力在公司領(lǐng)導及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項工作任務(wù)。

  以下是我對我部20xx年上半年業(yè)績(jì)的的分析報告:

  一、別克售后的經(jīng)營(yíng)狀況

  20xx年別克售后的年終任務(wù)是XX萬(wàn),截止20xx年6月底我們實(shí)際完成產(chǎn)值為XX元,,完成全年計劃的XX%,與年初的預計是基本吻合的。

  其中總進(jìn)廠(chǎng)臺數為XX臺,車(chē)間總工時(shí)費為XX元(機修:XX元,鈑金:XX元,油漆:XX元),我們的配件銷(xiāo)售額為XX元,其中材料成本(不含稅)為XX元,材料毛利為XX元,已完成了全年配件任務(wù)的XX%。

  二、物業(yè)維修成本

  為了嚴格控制費用的支出,我們別克售后部制定了完整的物業(yè)的設備檢修制度,定時(shí)對所有的物業(yè)的設備進(jìn)行檢查,發(fā)現問(wèn)題及時(shí)解決問(wèn)題,避免問(wèn)題由小變大,造成更大的損失。故上半年我們別克售后的物業(yè)及設備的維修費用僅有XX元,這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修費用不但不超標,并有節約。

  三、人才資源現狀

  現在許多公司都普遍存在人員流動(dòng)性較大及人力資源配發(fā)等問(wèn)題,我別克售后現在全體工作人員為XX人,其中管理人員為XX人,員工為XX人(除管理人員外,前臺接待為XX人,機修人員為XX人,鈑噴為X人,倉管及保潔各X人)以上人員并不包括實(shí)習生,我別克售后也同樣面臨著(zhù)關(guān)鍵崗位人員缺失等問(wèn)題。故下半年我們將繼續加強對員工各方面的培訓及領(lǐng)導,從企業(yè)內部培訓并發(fā)掘新的人才,能更好的為公司服務(wù)。

  四、20xx年上半年所存問(wèn)題及下半年的工作計劃:

  1、總結上半年工作,因前臺接待人員及機修人員的專(zhuān)業(yè)知識不夠專(zhuān)業(yè)和廣泛,服務(wù)細節有所欠缺,在與客戶(hù)接觸時(shí),他們有時(shí)無(wú)法提供顧客所需要的服務(wù),甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。所以我們需繼續加強對前臺接待人員及機修人員的專(zhuān)業(yè)知識培訓,提高業(yè)務(wù)能力,加強技術(shù)水平;在服務(wù)過(guò)程中,服務(wù)人員應做到換位思考,替客戶(hù)著(zhù)想,為顧客提供實(shí)在的服務(wù),向顧客提出建設性的建議,使我們的服務(wù)能夠讓客戶(hù)更加滿(mǎn)意。

  2、以往我們售后因前臺及車(chē)間的各項標準流程不是十分到位,且工作人員面對工作時(shí)并不是十分細心,致使在一些可避免的工作細節上犯錯誤,故在下半年我們需增強管理人員、職工對工作的責任心,讓職工知道目前企業(yè)現狀和未來(lái)規劃,及市場(chǎng)和未來(lái)走勢,讓他們意識到自己的穩定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾,從而使得員工們由被動(dòng)變主動(dòng)。從現在的服務(wù)行業(yè)來(lái)看,公司想長(cháng)期穩定的發(fā)展,服務(wù)是重中之重。前臺接待是別克售后對外窗口,前臺接待人員的一舉一動(dòng),代表著(zhù)別克售后部的形象,所以我們必為別克售后部乃至企業(yè)樹(shù)立良好形象,在客戶(hù)心目中得到認可,這樣我們企業(yè)才能繼續發(fā)展壯大下去。

  3、從營(yíng)銷(xiāo)策略上,上半年別克售后部在忠誠客戶(hù)維系上有所不足,客戶(hù)在不斷新增時(shí)也有著(zhù)一定量的流失,所以下半年我們必須培養和維護一批長(cháng)期穩定與我們合作的老客戶(hù),發(fā)展新的忠誠客戶(hù)。我們會(huì )從日常工作中給這些客戶(hù)真正的關(guān)心,當然照顧是建立在互惠互利的基礎上,只有這樣我們在市場(chǎng)好與壞的時(shí)候,我們都能度過(guò),讓這部分客戶(hù)始終跟著(zhù)我們走,真正做到“比你更關(guān)心你”。

  4、價(jià)格合理化。價(jià)格的高低也是左右客戶(hù)進(jìn)廠(chǎng)的重要因素之一,而為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價(jià)格,并且時(shí)時(shí)刻刻從客戶(hù)的角度出發(fā)制定合理的維修方案,從而為客戶(hù)省錢(qián),進(jìn)而超越客戶(hù)期望值。

  5、在目前市場(chǎng)環(huán)境下,各企業(yè)都處于微利或賠錢(qián)的狀態(tài)下,這就需要我們企業(yè)每一名管理人員、員工節支降耗,為企業(yè)節約每一分錢(qián),做為別克售后應從招待費、日常工作用品等方面中進(jìn)行節約。

  6、加強5S管理,堅持對機器設備的定期維護,及時(shí)發(fā)現損壞或無(wú)法正常運作的設備并進(jìn)行修理,從而提高車(chē)間的整體運作效率,降低成本。

  7、面對上海通用對我司的明察暗訪(fǎng),我們應努力打造一支上下團結,和諧有凝聚力的團隊。遇事大家必須心往一處想,勁往一處使,我們共同想辦法、拿措施,解決問(wèn)題,度過(guò)難關(guān)。

  最后請公司各位領(lǐng)導放心,別克售后部一定確保全年的工作任務(wù),爭取超額完成20xx年公司下達的工作任務(wù)。

4s店客服部工作計劃3

  眾所周知,目前婁底的4S店如雨后春筍般迅速增長(cháng),隨之人們消費觀(guān)念的越來(lái)越理性及成熟,對要求也越來(lái)越高。彈指一揮間,轉眼間半年過(guò)去,在過(guò)去半年中我們看到了市場(chǎng)經(jīng)濟的殘酷性,作為婁底宇森汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司也在經(jīng)受著(zhù)市場(chǎng)的嚴峻考驗,但我別克售后部頂住壓力在公司領(lǐng)導及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項工作任務(wù)。

  以下是我對我部20xx年上半年業(yè)績(jì)的的分析報告:

  一、別克售后的經(jīng)營(yíng)狀況

  20xx年別克售后的年終任務(wù)是xx萬(wàn),截止20xx年6月底我們實(shí)際完成產(chǎn)值為xx元,,完成全年計劃的xx%,與年初的預計是基本吻合的。

  其中總進(jìn)廠(chǎng)臺數為xx臺,車(chē)間總工時(shí)費為xx元(機修:xx元,鈑金:xx元,油漆:xx元),我們的配件銷(xiāo)售額為xx元,其中材料成本(不含稅)為xx元,材料毛利為xx元,已完成了全年配件任務(wù)的xx%。

  二、物業(yè)維修成本

  為了嚴格控制費用的支出,我們別克售后部制定了完整的物業(yè)的設備檢修制度,定時(shí)對所有的物業(yè)的設備進(jìn)行檢查,發(fā)現問(wèn)題及時(shí)解決問(wèn)題,避免問(wèn)題由小變大,造成更大的損失。故上半年我們別克售后的物業(yè)及設備的維修費用僅有xx元,這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修費用不但不超標,并有節約。

  三、人才資源現狀

  現在許多公司都普遍存在人員流動(dòng)性較大及人力資源配發(fā)等問(wèn)題,我別克售后現在全體工作人員為xx人,其中管理人員為xx人,員工為xx人(除管理人員外,前臺接待為xx人,機修人員為xx人,鈑噴為x人,倉管及保潔各x人)以上人員并不包括實(shí)習生,我別克售后也同樣面臨著(zhù)關(guān)鍵崗位人員缺失等問(wèn)題。故下半年我們將繼續加強對員工各方面的培訓及領(lǐng)導,從企業(yè)內部培訓并發(fā)掘新的人才,能更好的為公司服務(wù)。

  上半年所存問(wèn)題及下半年的工作計劃:

  一、總結上半年工作,因前臺接待人員及機修人員的專(zhuān)業(yè)知識不夠專(zhuān)業(yè)和廣泛,服務(wù)細節有所欠缺,在與客戶(hù)接觸時(shí),他們有時(shí)無(wú)法提供顧客所需要的服務(wù),甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。所以我們需繼續加強對前臺接待人員及機修人員的專(zhuān)業(yè)知識培訓,提高業(yè)務(wù)能力,加強技術(shù)水 平;在服務(wù)過(guò)程中,服務(wù)人員應做到換位思考,替客戶(hù)著(zhù)想,為顧客提供實(shí)在的服務(wù),向顧客提出建設性的建議,使我們的服務(wù)能夠讓客戶(hù)更加滿(mǎn)意。

  二、以往我們售后因前臺及車(chē)間的各項標準流程不是十分到位,且工作人員面對工作時(shí)并不是十分細心,致使在一些可避免的工作細節上犯錯誤,故在下半年我們需增強管理人員、職工對工作的責任心,讓職工知道目前企業(yè)現狀和未來(lái)規劃,及市場(chǎng)和未來(lái)走勢,讓他們意識到自己的穩定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾,從而使得員工們由被動(dòng)變主動(dòng)。從現在的服務(wù)行業(yè)來(lái)看,公司想長(cháng)期穩定的發(fā)展,服務(wù)是重中之重。前臺接待是別克售后對外窗口,前臺接待人員的一舉一動(dòng),代表著(zhù)別克售后部的形象,所以我們必為別克售后部乃至企業(yè)樹(shù)立良好形象,在客戶(hù)心目中得到認可,這樣我們企業(yè)才能繼續發(fā)展壯大下去。

  三、從營(yíng)銷(xiāo)策略上,上半年別克售后部在忠誠客戶(hù)維系上有所不足,客戶(hù)在不斷新增時(shí)也有著(zhù)一定量的流失,所以下半年我們必須培養和維護一批長(cháng)期穩定與我們合作的老客戶(hù),發(fā)展新的忠誠客戶(hù)。我們會(huì )從日常工作中給這些客戶(hù)真正的關(guān)心,當然照顧是建立在互惠互利的基礎上,只有這樣我們在市場(chǎng)好與壞的時(shí)候,我們都能度過(guò),讓這部分客戶(hù)始終跟著(zhù)我們走,真正做到“比你更關(guān)心你”。

  四、價(jià)格合理化。價(jià)格的高低也是左右客戶(hù)進(jìn)廠(chǎng)的重要因素之一,而為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價(jià)格,并且時(shí)時(shí)刻刻從客戶(hù)的角度出發(fā)制定合理的維修方案 ,從而為客戶(hù)省錢(qián),進(jìn)而超越客戶(hù)期望值。

  五、在目前市場(chǎng)環(huán)境下,各企業(yè)都處于微利或賠錢(qián)的狀態(tài)下,這就需要我們企業(yè)每一名管理人員、員工節支降耗,為企業(yè)節約每一分錢(qián),做為別克售后應從招待費、日常工作用品等方面中進(jìn)行節約。

  六、加強5S管理,堅持對機器設備的定期維護,及時(shí)發(fā)現損壞或無(wú)法正常運作的設備并進(jìn)行修理,從而提高車(chē)間的整體運作效率,降低成本。

  七、面對上海通用對我司的明察暗訪(fǎng),我們應努力打造一支上下團結,和諧有凝聚力的團隊。遇事大家必須心往一處想,勁往一處使,我們共同想辦法、拿措施,解決問(wèn)題,度過(guò)難關(guān)。

  最后請公司各位領(lǐng)導放心,別克售后部一定確保全年的工作任務(wù),爭取超額完成20xx年公司下達的工作任務(wù)。

4s店客服部工作計劃4

  (一)負責本中心的客戶(hù)關(guān)系管理,分析客戶(hù)信息,如忠誠客戶(hù),一般客戶(hù),流失客戶(hù),設計相應的活動(dòng),提高客戶(hù)保留率。

  (二)負責本中心的預約和跟蹤服務(wù)運作。

  (三)負責預約和跟蹤信息的匯總和分析。

  (四)負責處理預約和跟蹤中所遇到的客戶(hù)投訴。

  (五)負責所轄員工的半年培訓需求及計劃。

  (六)負責預約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化。

  任職資格:

  (一)具備大專(zhuān)以上學(xué)歷。

  (二)有二年以上汽車(chē)修理方面或相關(guān)工作經(jīng)驗。

  (三)服務(wù)質(zhì)量跟蹤員崗位描述及工作職責

  服務(wù)質(zhì)量跟蹤員崗位描述:

  3日后回訪(fǎng)跟蹤是發(fā)現售后服務(wù)中心不足的重要手段。服務(wù)質(zhì)量跟蹤員是售后回訪(fǎng)跟蹤及信息匯總的主要負責人,及時(shí)完成跟蹤任務(wù),獲得客戶(hù)真實(shí)反饋信息,提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

  服務(wù)質(zhì)量跟蹤員工作職責:

  (一)及時(shí)整理和完善客戶(hù)及車(chē)輛維修檔案資料。

  (二)及時(shí)電話(huà)跟蹤:維修保養交車(chē)后3個(gè)工作日內對客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)跟蹤訪(fǎng)問(wèn),確認客戶(hù)對修車(chē)的滿(mǎn)意度,記錄并及時(shí)反饋信息給站長(cháng)。

  (三)定時(shí)后續跟蹤服務(wù):提前二周提醒客戶(hù)定期保養車(chē)輛并記錄,并在日期將至時(shí)再次通知。

  (四)提供定期上門(mén)訪(fǎng)問(wèn)名單:選擇一定比例的客戶(hù)名單進(jìn)行上門(mén)訪(fǎng)問(wèn)。

  (五)將跟蹤信息按時(shí)匯總。

  (六)及時(shí)將質(zhì)量跟蹤的果與相關(guān)的部門(mén)進(jìn)行溝通和協(xié)同,消除客戶(hù)抱怨。

  (七)統計和整理客戶(hù)檔案,科學(xué)地進(jìn)行管理。

  任職資格:

  (一)具有大專(zhuān)以上學(xué)歷。

  (二)有二年以上汽車(chē)修理方面或相關(guān)工作經(jīng)驗,很強的與人溝通能力。

  具有很強的管理經(jīng)驗,組織協(xié)調能力和指揮能力。

  質(zhì)量信息反饋員崗位描述及工作職責

  質(zhì)量信息反饋員崗位描述:

  質(zhì)量信息反饋是售后服務(wù)中心收集、整理、上報所有質(zhì)量問(wèn)題的直接負責人。

  質(zhì)量信息反饋員工作職責:

  (一)負責服務(wù)中心的質(zhì)量信息收集與匯總。

  (二)協(xié)助并配合技術(shù)經(jīng)理與上海汽車(chē)之間有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量信息的及時(shí)反饋、溝通和落實(shí)工作。

  任職資格:

  (一)具備大專(zhuān)以上學(xué)歷。

  (二)有三年以上轎車(chē)實(shí)際修復經(jīng)驗或相關(guān)工作經(jīng)驗。

  (三)熟悉電腦操作。

4s店客服部工作計劃5

  眾所周知,目前xx的4S店如雨后春筍般迅速增長(cháng),隨之人們消費觀(guān)念的越來(lái)越理性及成熟,對要求也越來(lái)越高。彈指一揮間,轉眼間半年過(guò)去,在過(guò)去半年中我們看到了市場(chǎng)經(jīng)濟的殘酷性,作為xx宇森汽車(chē)

  銷(xiāo)售有限公司也在經(jīng)受著(zhù)市場(chǎng)的嚴峻考驗,但我xx售后部頂住壓力在公司領(lǐng)導及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項工作任務(wù)。

  以下是我對我部20xx年上半年業(yè)績(jì)的的分析報告:

  一、xx售后的經(jīng)營(yíng)狀況

  20xx年xx售后的年終任務(wù)是xx萬(wàn),截止20xx年6月底我們實(shí)際完成產(chǎn)值為xx元,,完成全年計劃的xx%,與年初的預計是基本吻合的。

  其中總進(jìn)廠(chǎng)臺數為xx臺,車(chē)間總工時(shí)費為xx元(機修:xx元,鈑金:xx元,油漆:xx元),我們的配件銷(xiāo)售額為xx元,其中材料成本(不含稅)為xx元,材料毛利為xx元,已完成了全年配件任務(wù)的xx%。

  二、物業(yè)維修成本

  為了嚴格控制費用的支出,我們xx售后部制定了完整的物業(yè)的設備檢修制度,定時(shí)對所有的物業(yè)的設備進(jìn)行檢查,發(fā)現問(wèn)題及時(shí)解決問(wèn)題,避免問(wèn)題由小變大,造成更大的損失。故上半年我們xx售后的物業(yè)及設備的維修費用僅有xx元,這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修費用不但不超標,并有節約。

  三、人才資源現狀

  現在許多公司都普遍存在人員流動(dòng)性較大及人力資源配發(fā)等問(wèn)題,我xx售后現在全體工作人員為xx人,其中管理人員為xx人,員工為xx人(除管理人員外,前臺接待為xx人,機修人員為xx人,鈑噴為x人,倉管及保潔各x人)以上人員并不包括實(shí)習生,我xx售后也同樣面臨著(zhù)關(guān)鍵崗位人員缺失等問(wèn)題。故下半年我們將繼續加強對員工各方面的培訓及領(lǐng)導,從企業(yè)內部培訓并發(fā)掘新的人才,能更好的為公司服務(wù)。

  20xx年上半年所存問(wèn)題及下半年的工作計劃:

  一、總結上半年工作,因前臺接待人員及機修人員的專(zhuān)業(yè)知識不夠專(zhuān)業(yè)和廣泛,服務(wù)細節有所欠缺,在與客戶(hù)接觸時(shí),他們有時(shí)無(wú)法提供顧客所需要的服務(wù),甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。所以我們需繼續加強對前臺接待人員及機修人員的專(zhuān)業(yè)知識培訓,提高業(yè)務(wù)能力,加強技術(shù)水 平;在服務(wù)過(guò)程中,服務(wù)人員應做到換位思考,替客戶(hù)著(zhù)想,為顧客提供實(shí)在的服務(wù),向顧客提出建設性的建議,使我們的服務(wù)能夠讓客戶(hù)更加滿(mǎn)意。

  二、以往我們售后因前臺及車(chē)間的各項標準流程不是十分到位,且工作人員面對工作時(shí)并不是十分細心,致使在一些可避免的工作細節上犯錯誤,故在下半年我們需增強管理人員、職工對工作的責任心,讓職工知道目前企業(yè)現狀和未來(lái)規劃,及市場(chǎng)和未來(lái)走勢,讓他們意識到自己的穩定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾,從而使得員工們由被動(dòng)變主動(dòng)。從現在的服務(wù)行業(yè)來(lái)看,公司想長(cháng)期穩定的發(fā)展,服務(wù)是重中之重。前臺接待是xx售后對外窗口,前臺接待人員的一舉一動(dòng),代表著(zhù)xx售后部的形象,所以我們必為xx售后部乃至企業(yè)樹(shù)立良好形象,在客戶(hù)心目中得到認可,這樣我們企業(yè)才能繼續發(fā)展壯大下去。

  三、從營(yíng)銷(xiāo)策略上,上半年xx售后部在忠誠客戶(hù)維系上有所不足,客戶(hù)在不斷新增時(shí)也有著(zhù)一定量的流失,所以下半年我們必須培養和維護一批長(cháng)期穩定與我們合作的老客戶(hù),發(fā)展新的忠誠客戶(hù)。我們會(huì )從日常工作中給這些客戶(hù)真正的關(guān)心,當然照顧是建立在互惠互利的基礎上,只有這樣我們在市場(chǎng)好與壞的時(shí)候,我們都能度過(guò),讓這部分客戶(hù)始終跟著(zhù)我們走,真正做到“比你更關(guān)心你”。

  四、價(jià)格合理化。價(jià)格的高低也是左右客戶(hù)進(jìn)廠(chǎng)的重要因素之一,而為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價(jià)格,并且時(shí)時(shí)刻刻從客戶(hù)的角度出發(fā)制定合理的維修方案 ,從而為客戶(hù)省錢(qián),進(jìn)而超越客戶(hù)期望值。

  五、在目前市場(chǎng)環(huán)境下,各企業(yè)都處于微利或賠錢(qián)的狀態(tài)下,這就需要我們企業(yè)每一名管理人員、員工節支降耗,為企業(yè)節約每一分錢(qián),做為xx售后應從招待費、日常工作用品等方面中進(jìn)行節約。

  六、加強5S管理,堅持對機器設備的定期維護,及時(shí)發(fā)現損壞或無(wú)法正常運作的設備并進(jìn)行修理,從而提高車(chē)間的'整體運作效率,降低成本。

  七、面對上海通用對我司的明察暗訪(fǎng),我們應努力打造一支上下團結,和諧有凝聚力的團隊。遇事大家必須心往一處想,勁往一處使,我們共同想辦法、拿措施,解決問(wèn)題,度過(guò)難關(guān)。

  最后請公司各位領(lǐng)導放心,xx售后部一定確保全年的工作任務(wù),爭取超額完成20xx年公司下達的工作任務(wù)。

4s店客服部工作計劃6

  一、售后總體目標。

  “優(yōu)化管理,穩步發(fā)展!

  20xx年我們的成績(jì)有目共睹,雖然遭遇廣州限牌政策的遇冷,但是我們的售后業(yè)績(jì)仍然保持強勁的勢頭,我相信服務(wù)就是怎么樣用最適合的方式去為客戶(hù)解決問(wèn)題,以活動(dòng)應有的回報,“工欲善其事必先利其器”,為了更好面對客戶(hù)問(wèn)題,要求我們從實(shí)際出發(fā),提出問(wèn)題的解決方法,最終服務(wù)于公司的管理和運營(yíng)目標。

  建議新一年工作可以從下幾個(gè)方面著(zhù)手:

 。ㄒ唬┩晟剖酆髨F隊建設。擁有堅實(shí)的團隊,才能夠更好的面對客戶(hù)帶來(lái)的各種需要處理的問(wèn)題,明確各部門(mén)工作職責,消除管理職責的模糊概念,明確劃分各部,各崗位的應盡的職責,服務(wù)于整體。

 。ǘ┘訌娛酆蠓⻊(wù)流程日常管理。服務(wù)流程是售后服務(wù)重要的一項內容,關(guān)系我們的業(yè)務(wù)水平以及客戶(hù)滿(mǎn)意度和4S店對外專(zhuān)業(yè)度,整體上應該要去嚴格執行流程,把按照流程作為一種行為習慣,高標準,高要去,用行為去改變售后服務(wù)方式,爭取改變一個(gè)新的面貌。對于車(chē)間維修作業(yè),除了技術(shù)之外要注重與前臺工作人員的溝通,尤其注意維修之前,維修過(guò)程中,維修完工之后三個(gè)階段主要問(wèn)題的溝通,把問(wèn)題具體化,把故障清晰化。

 。ㄈ┘訌娕囵B業(yè)務(wù)人員技術(shù)水平的提高。前臺要繼續加強接車(chē)流程的培訓之外,還要不斷強化接車(chē)技巧,尤其對于疑難問(wèn)題的解決和分析,為服務(wù)于前臺工作,可以不定期從配件或者車(chē)間選派人員為前臺人員交流或者知識講座,針對常見(jiàn)問(wèn)題,各個(gè)攻破,一方面熟練了員工的業(yè)務(wù)能力,而來(lái)促進(jìn)內部的合作和交流,讓我們的內部溝通更加順暢。對于車(chē)間技術(shù)人員,通過(guò)培訓,日常集體學(xué)習,探討提高分析問(wèn)題解決問(wèn)題的能力,關(guān)系到我們4S店整體的對外技術(shù)形象,汽車(chē)技術(shù)的不斷提高和更新,逆水行舟不進(jìn)則退,要有一種與時(shí)俱進(jìn)的精神。

 。ㄋ模┲(zhù)重車(chē)間細節問(wèn)題的監督和管理。好的團隊離不開(kāi)有效的監督和管理,尤其是監督前臺和維修車(chē)間的工作環(huán)節,保證和實(shí)現服務(wù)站“6s”的工作要求,注重協(xié)調工作中可能出現的情形,如維修挑單,洗車(chē)清潔不夠,工作人員不配合等,嚴懲分明,敢于獎懲,維護服務(wù)秩序和管理規范。對團隊的建設注重公平,公正,公開(kāi)的原則,堅持團隊利益化,保障個(gè)人利益化,實(shí)行考核和激勵相結合的制度,努力營(yíng)造濃厚的工作氛圍,提升部門(mén)的凝聚力和整體戰斗力。

 。ㄎ澹┐龠M(jìn)與集團或其它公司部門(mén)的合作。以更加開(kāi)放的胸襟,以營(yíng)利為宗旨,服務(wù)于整體大局,爭取集團公司間的協(xié)作,尤其是在客戶(hù)索賠,備件方面同其他兄弟同行公司進(jìn)行資源共享,促進(jìn)良性競爭,此外加強對外交流,擴大保險方面業(yè)績(jì)的提升,打開(kāi)市場(chǎng),合理利用浪費,服務(wù)于公司整體戰斗力。

  二、售后經(jīng)營(yíng)發(fā)展目標。

  1、人員定編。

  2、產(chǎn)值計劃

 。ㄒ唬I(yíng)業(yè)指標。

  1、實(shí)現售后總營(yíng)業(yè)額600萬(wàn)。其中保險理賠不少于220萬(wàn),車(chē)間維修及索賠不少于380萬(wàn)。

  2、實(shí)現客戶(hù)滿(mǎn)意度CSI全年至少93%以上。

  3、基盤(pán)客戶(hù)數1500人。

  4、日接車(chē)臺次20臺/天,月接車(chē)650臺/月、維修平均單車(chē)產(chǎn)值實(shí)現800元/臺,保險平均單車(chē)產(chǎn)值1800元/臺。

  5、車(chē)輛返修率低于2%。

  6、開(kāi)展風(fēng)行汽車(chē)講堂不少于四次。

  7、保修索賠不小于95%。

  8、關(guān)于有針對性專(zhuān)業(yè)技術(shù)問(wèn)題的學(xué)習講座不少于兩次。

  9、年度純正配件采購不少于80萬(wàn),基本庫存達到標準要求。配件營(yíng)銷(xiāo)指標達到XX萬(wàn)。

  10、精品銷(xiāo)售達到30萬(wàn)以上,基本精品配件庫存達到10萬(wàn)以上。

 。ǘ┕芾碇笜。

  1)主要為加強各部門(mén)培訓工作。除了各部門(mén)自行開(kāi)展的培訓工作,部門(mén)之間可以交叉提供基礎性?xún)炔颗嘤柟ぷ,有利于部門(mén)間的溝通和協(xié)作。如配件或者車(chē)間可向前臺人員一起交流配件或者汽車(chē)維修方面的常見(jiàn)的技術(shù)問(wèn)題,或者交流工作中出現的各種問(wèn)題,其中前臺接車(chē)人員業(yè)務(wù)技巧培訓不少于四次。專(zhuān)業(yè)技術(shù)基礎知識培訓不少于2次,車(chē)間維修技術(shù)培訓不少于6次全年,對于疑難技術(shù)問(wèn)題的探討學(xué)結性活動(dòng)不少于3次。

  2)開(kāi)展部門(mén)內部活動(dòng)不少于三次,通過(guò)集體活動(dòng),增強部門(mén)活力,提升集體凝聚力。

  3)提出內部激勵措施用于業(yè)績(jì),客戶(hù)滿(mǎn)意度,員工關(guān)懷方面的提升。

4s店客服部工作計劃7

  隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )的全面普及,電商部的設立已經(jīng)是我們公司的必然趨勢,所以公司也計劃在今年中將完成電子商務(wù)部的設立工作。

  一、 電商部成立的原因

  1、 電子商務(wù)的成本低,省去了很多銷(xiāo)售的中間環(huán)節;

  2、 電子商務(wù)直接面向消費者,信息反饋及時(shí);

  3、 接觸群體廣,網(wǎng)絡(luò )的發(fā)達使公司產(chǎn)品接觸全國各地的消費者;

  4、 提升公司知名度,增加公司產(chǎn)品的曝光率;

  5、 分銷(xiāo)渠道廣,銷(xiāo)量容易提升;(蜀信茶業(yè)600多萬(wàn),竹葉青不做促銷(xiāo)200多萬(wàn),思普茶葉1000萬(wàn))京東

  6、 淘寶天貓、京東商城、拍拍網(wǎng)、當當網(wǎng)等網(wǎng)購平臺已經(jīng)深入人心。

  7、 公司網(wǎng)站、微博都需要專(zhuān)人管理維護,各大門(mén)戶(hù)網(wǎng)站也需要專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行推廣。

  二、 電商部職責

  1、優(yōu)化公司網(wǎng)絡(luò )形象,負責對公司網(wǎng)站進(jìn)行管理維護,及時(shí)更新,并提供技術(shù)支持。

  2、建設、運營(yíng)、管理京東商城、淘寶、天貓等第三方分銷(xiāo)平臺。

  3、拓展線(xiàn)上分銷(xiāo)平臺,完成網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售渠道建設工作。

  4、管理維護好各個(gè)企業(yè)微博,增加微博的人氣,做到天天更新。在各大論壇、門(mén)戶(hù)網(wǎng)站發(fā)軟文、公司新聞等,擴大企業(yè)的曝光率。

  5、配合市場(chǎng)部完成產(chǎn)品的設計、廣告圖片的修改等工作。

  三、 部門(mén)建設:略

  四、 第四季度工作計劃

  7月份,

  1、 招聘人員,盡快將美工、文案、客服這3種職位落實(shí)到位,并且要對新員工進(jìn)行系統的崗位培訓;

  2、 推薦產(chǎn),要選好現有產(chǎn)品上架;

  3、 產(chǎn)品的文字編輯要重新整理撰寫(xiě),盡快把產(chǎn)品拍攝后美化處理;

  4、 制定出電商部工作制度,各崗位的工作職責、流程要編制在冊;落實(shí)到細節,如微博每天發(fā)布數量、各大論壇發(fā)布帖子數量都要落實(shí)成任務(wù)完成;

  5、 網(wǎng)站的日常更新維護;

  8月份

  1、 電子商務(wù)部基本成立,根據情況修訂工作制度和各崗位職責流程;

  2、 淘寶店鋪走上正軌,適當做站內推廣,增加銷(xiāo)量;

  3、 把淘寶C店全新改版,商鋪、產(chǎn)品描述從新設計,為以后開(kāi)通天貓做準備;

  4、 對網(wǎng)站進(jìn)行局部改版,把留言板從新設計,增加公司和消費者的互動(dòng)性;計劃將新建一個(gè)企業(yè)商城網(wǎng)站,植入到公司管網(wǎng)中;

  5、 微博、論壇定期發(fā)布軟文,并對網(wǎng)站SEO優(yōu)化分析;

  9月份

  1、 在各大網(wǎng)站進(jìn)行推廣,為慶祝元旦、春節,做爆款特價(jià)活動(dòng),打開(kāi)市場(chǎng),增加人氣;做好準備

  2、 為春節銷(xiāo)售旺季的到來(lái),將在百度、谷歌、淘寶、京東、微博、論壇等各大門(mén)戶(hù)網(wǎng)站進(jìn)行大幅度的推廣,引爆市場(chǎng),增加店鋪及產(chǎn)品知名度;

  3、 美工進(jìn)行大量的推廣圖片制作、特價(jià)產(chǎn)品的宣傳設計,文案人員要進(jìn)行推廣軟文的撰寫(xiě)、特價(jià)產(chǎn)品的描述撰寫(xiě);

  4、 如;預計銷(xiāo)量的增加和淘寶天貓的進(jìn)駐,需要增加客服人員,報綜合部進(jìn)行人員招聘。

  五、 需要公司的支持

  1、 人員的招聘,美工和文案是電商部的核心人員,所以要盡快落實(shí);

  2、 新員工的培訓,需要綜合部整理培訓資料;質(zhì)量要保證;

  3、 為了不和傳統渠道其沖突,需要單獨設計一系列網(wǎng)購產(chǎn)品,專(zhuān)門(mén)在線(xiàn)上銷(xiāo)售,希望得到市場(chǎng)部的支持;

  4、 發(fā)貨員暫時(shí)不需要招聘,但需要得到倉庫的配合支持;

  5、 辦公場(chǎng)所需要從新規劃,成立單獨的部門(mén),客服人員需要在公司宿舍單獨一間房間,并配備電腦和網(wǎng)絡(luò );

  6、 淘寶、京東的推廣、各大門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的推廣都需要資金支持;

  7、 每月部門(mén)要向公司申請1-2款超低價(jià)爆款產(chǎn)品,目的是提升銷(xiāo)量、增加人氣、引爆市場(chǎng),希望公司能支持;

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