2025年商場(chǎng)客服部工作計劃（精選14篇）

　　日子如同白駒過(guò)隙，我們的工作又進(jìn)入新的階段，為了今后更好的工作發(fā)展，現在就讓我們好好地規劃一下吧。那么你真正懂得怎么制定計劃嗎？以下的精彩內容是小編為大家整理的2025年商場(chǎng)客服部工作計劃，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

　　商場(chǎng)客服部工作計劃 1

　�。ㄒ唬┕ぷ髦攸c(diǎn)

　　1、強化員工培訓，嚴抓執行力，提高服務(wù)水平。

　　與商場(chǎng)的所有管理人員配合做好新店員工的培訓工作，保證在旺季來(lái)臨之前，新店營(yíng)業(yè)步入正常軌道。

　　2、加強制度建設，提高管理水平。

　　和所有管理人員一起整理出系統的公司規章制度，應用到新店并根據新店實(shí)際運營(yíng)情況修改、完善，保證營(yíng)業(yè)正常。

　　3、節能減耗，節省開(kāi)支，降低運營(yíng)成本。

　　和所有員工一起努力，在工作中注重節能減耗，節省不必要的開(kāi)支，保證每月完成規定的總營(yíng)業(yè)額，并爭取拿超額獎、創(chuàng )新高獎，提高公司的.營(yíng)業(yè)額和員工的薪酬待遇。

　　4、職場(chǎng)旺季來(lái)臨時(shí)，調整工作重點(diǎn)，不斷加強廚房和樓面的溝通，及時(shí)跟蹤解決客人意見(jiàn)及投訴，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　5、和管理人員溝通，一起做好員工生日會(huì )、節日活動(dòng)和各項娛樂(lè )項目，讓員工感受到家的溫馨，提高團隊的凝聚力，要時(shí)刻記得，員工才是我們最重要的顧客。

　　6、定期組織管理者溝通解決工作及生活中遇到的困難，統一管理思想和意見(jiàn)，不斷提高工作默契與管理效率。

　　7、認真按時(shí)完成領(lǐng)導安排的其他工作。

　�。ǘ�）需跟進(jìn)完成的工作

　　1、例會(huì )模式還需加強鞏固，通過(guò)不斷地演練，使所有人員都熟練掌握。

　　2、建立系統的獎懲機制，使內部員工都清楚了解獎懲依據，心服口服，有利公平。

　　3、和所有管理人員一起不斷摸索、總結，整理出到家系統的培訓方案。

　　4、新員工培訓要高標準、嚴要求，在規定的時(shí)間內掌握應該了解的所有服務(wù)知識和技能，提高培訓效果，并跟蹤培訓成果。

　　5、管理人員之間的工作交接不夠順暢，會(huì )導致工作的延誤，通過(guò)加強溝通和使用交接本等方式改善這種情況。

　　6、和所有管理人員一起繼續做好提高服務(wù)細節及感動(dòng)服務(wù)工作。

　　商場(chǎng)客服部工作計劃 2

　　時(shí)間過(guò)得很快，我進(jìn)入商場(chǎng)已經(jīng)一年多了。初來(lái)乍到，對于我來(lái)說(shuō)，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過(guò)后，更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求，于之前的學(xué)生生活截然不同。

　　作為一名客戶(hù)服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰，不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個(gè)人認為與此同時(shí)我們還要嘗試著(zhù)在這兩點(diǎn)的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì )把工作當成是一種享受。首先，對于用戶(hù)要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶(hù)提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶(hù)提供咨詢(xún)時(shí)要認真傾聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn)題，詳細地為之分析引導，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶(hù)的不滿(mǎn)。

　　一直以來(lái)，商場(chǎng)都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿(mǎn)意為宗旨，立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實(shí)還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng )新不夠，三是工作中有時(shí)情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn)，努力做到以下幾方面做好客服工作：

　　一、勤奮學(xué)習，與時(shí)俱進(jìn)

　　理論是行動(dòng)的先導。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì )到學(xué)習不僅是任務(wù)，而且是一種責任，更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì )努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己，為商場(chǎng)貢獻自己的微薄之力。

　　二、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)

　　1.作為客服人員，我始終認為把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，堅決服從商場(chǎng)的.安排，全身心的投入到替班工作中去；每當商場(chǎng)要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢(xún)問(wèn)，才能使商場(chǎng)的新業(yè)務(wù)全面、深入的開(kāi)展起來(lái)。

　　2.在工作中，每個(gè)人都應該嚴格按照顧客至上，服務(wù)第一的工作思路，對顧客提出的咨詢(xún)，做到詳細的解答；對顧客反映的問(wèn)題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的`問(wèn)題，積極向上級如實(shí)反映，爭取盡快給顧客做以回復；對顧客提出的問(wèn)題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時(shí)，虛心向老同事請教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧，既有利于本職工作，在與各部門(mén)之間的協(xié)調溝通上也會(huì )有很大的幫助。

　　3.不遲到，不早退，不懶惰。能夠認真積極的完成領(lǐng)導安排的各項任務(wù)。

　　三、處理顧客投訴與抱怨

　　1.建立客戶(hù)意見(jiàn)表或投訴登記表

　　接到客戶(hù)投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來(lái)，如商場(chǎng)名稱(chēng)、地址、電話(huà)號碼、以及原因等；并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。

　　2.即時(shí)通過(guò)電話(huà)、傳真或到客戶(hù)所在地進(jìn)行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容后討論解決方案并及時(shí)答復客戶(hù)。

　　3.跟蹤處理結果的落實(shí)，直到客戶(hù)答復滿(mǎn)意為止。

　　以上只是我20xx年工作計劃，在20xx年的工作中我一定會(huì )盡力做得更好，努力向各位前輩學(xué)習，與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰。

　　商場(chǎng)客服部工作計劃 3

　　客服作為企業(yè)最直接的形象，是與客戶(hù)緊密聯(lián)系的第一線(xiàn)工作人員。制定完善的客服工作計劃，是確�？蛻�(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵。

　　在時(shí)間的流轉中忙碌，在忙碌中度過(guò)，轉眼間新的一年已過(guò)去一個(gè)多月，隨著(zhù)春節的到來(lái)，我們的工作也暫告一段落�；仡欉^(guò)去的一年，我們在工作中圓滿(mǎn)地告別了去年，迎來(lái)了新的一年，但同時(shí)也發(fā)現一些工作中的小細節未能盡善盡美。我們總結經(jīng)驗，及時(shí)調整改進(jìn)。對于做得好的地方，我們會(huì )繼續發(fā)揚光大�，F將上一年度遇到的問(wèn)題及需改進(jìn)之處總結如下，希望能為其他同事提供一些參考和幫助：

　　1、語(yǔ)言交流技巧方面：

　　(1)與用戶(hù)對話(huà)時(shí)，應仔細推敲，講話(huà)要嚴謹，要講究藝術(shù)。多用“請”，使語(yǔ)氣更緩和;向用戶(hù)致歉時(shí)盡量用“對不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠;遇到用戶(hù)打來(lái)電話(huà)向我們問(wèn)候說(shuō)“您好”時(shí)，盡量不要再說(shuō)回應“您好”，可以用“請問(wèn)您需要什么幫助”來(lái)代替;如需請用戶(hù)講話(huà)時(shí)，可以用“您請講”而不要用“您說(shuō)”;不要跟用戶(hù)說(shuō)簡(jiǎn)稱(chēng)，講話(huà)要完整規范，不要出現“漏保、招商、農業(yè)、工商”等詞，或出現一些病句及倒裝句。語(yǔ)速要適宜，遇有老人或聽(tīng)力不太好的用戶(hù)，應適當提高音量并放慢語(yǔ)速。通話(huà)過(guò)程中要親切，委婉，音色要柔和，悅耳，發(fā)音要準確，語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，不羅嗦，通話(huà)過(guò)程中應保持微笑的精神狀態(tài)，聲音應就有親和力。禁止使用質(zhì)問(wèn)的口氣。

　　(2)接聽(tīng)電話(huà)時(shí)要認真聆聽(tīng)，仔細分析用戶(hù)反映的問(wèn)題，找出關(guān)鍵點(diǎn)，明確責任部門(mén)，迅速解決問(wèn)題；需要解釋清楚的內容必須詳細說(shuō)明，但不要用命令式的語(yǔ)氣要求用戶(hù)做什么，也不要輕易承諾或回應不確定的問(wèn)題和要求，講話(huà)要簡(jiǎn)潔明了，避免讓用戶(hù)感到厭煩，應換位思考，從用戶(hù)的`角度出發(fā)考慮問(wèn)題；與用戶(hù)交流時(shí)，要保持主動(dòng)姿態(tài)，避免僅憑經(jīng)驗隨意發(fā)言，并且在回答用戶(hù)時(shí)務(wù)必準確解答其疑問(wèn)。

　　2、受理工單方面：

　　(1)由于目前派發(fā)工作單已開(kāi)始納入考核，值班員在記錄地址時(shí)需確保詳細準確，內容應簡(jiǎn)潔明了。諸如“望查看”、“電工已查”、“請先聯(lián)系”、“強烈要求”之類(lèi)的表述無(wú)需填寫(xiě)，僅在確有必要時(shí)才進(jìn)行標注。常規的報修單應盡量采用統一格式填寫(xiě)，這樣既能節省填寫(xiě)時(shí)間，也有助于值長(cháng)管理。務(wù)必避免錯別字和語(yǔ)病，最好在填寫(xiě)完成后才掛斷電話(huà)。

　　(2)工作人員應保持較高的工作熱情，積極利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習專(zhuān)業(yè)知識，平時(shí)虛心請教，團隊成員間相互配合，團結協(xié)作。對于日常遇到的問(wèn)題或重要信息，應及時(shí)記錄并總結，以提升業(yè)務(wù)水平。在工作中要控制好情緒，確保每日工作質(zhì)量。嚴格遵守工作紀律，不從事與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)。端正服務(wù)態(tài)度，將服務(wù)從被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)，增強服務(wù)意識，設身處地為用戶(hù)著(zhù)想。

　　在日常接聽(tīng)電話(huà)的過(guò)程中，我遇到了不少問(wèn)題和不足之處。通過(guò)各位老師的嚴格監督和悉心指導，我已經(jīng)逐步掌握了相關(guān)業(yè)務(wù)知識，并深入理解了這些內容。只有將知識融會(huì )貫通，才能更清晰地為用戶(hù)解答疑問(wèn)。在與用戶(hù)的對話(huà)中，我們也糾正了許多不良習慣，如口頭語(yǔ)、語(yǔ)氣語(yǔ)調以及對話(huà)技巧等，逐漸變得更加規范。盡管我在這一段時(shí)間里取得了一些進(jìn)步，但離完美接聽(tīng)每一個(gè)電話(huà)還有很大差距。無(wú)論是在業(yè)務(wù)能力還是服務(wù)質(zhì)量上，我們都應向其他優(yōu)秀的老坐席和值班長(cháng)，以及服務(wù)標兵學(xué)習，提升自身的綜合素質(zhì)，掌握相關(guān)知識。

　　在新的一年里，我們希望增加更多關(guān)于業(yè)務(wù)的現場(chǎng)實(shí)踐，以便更深入地掌握知識，提升業(yè)務(wù)深度。在與用戶(hù)交流時(shí)，我們將繼續以高標準嚴格要求自己，提供規范、周到、熱情且高效的服務(wù)，請相關(guān)領(lǐng)導予以監督和指導。

　　商場(chǎng)客服部工作計劃 4

　　20xx年對我來(lái)說(shuō)是充滿(mǎn)壓力、挑戰與機遇并存的一年。加入某個(gè)工作崗位已滿(mǎn)一年，回顧這一年的工作經(jīng)歷，確實(shí)讓我收獲頗豐。從一名毫無(wú)商場(chǎng)管理經(jīng)驗的銷(xiāo)售人員轉變?yōu)榭头�部的一員，所有的經(jīng)驗和教訓時(shí)刻提醒我要控制自己的沖動(dòng)和那顆不服輸的心，但所有的小小成就也在不斷激勵我，促使我更好地認識自己、管理好自己。在回顧過(guò)去、總結經(jīng)驗、展望未來(lái)，并結合實(shí)際情況的基礎上，我為自己在客服部制定了新的一年工作計劃。

　　一、指導思想

　　我計劃通過(guò)轉變工作角色作為切入點(diǎn)，積極融入現場(chǎng)管理服務(wù)部的新發(fā)展；以強化學(xué)習為基礎，加快提升崗位技能水平；以遵守規章制度為關(guān)鍵，努力為部門(mén)樹(shù)立良好形象；以勤奮工作為導向，培養刻苦鉆研的專(zhuān)業(yè)精神；以擴展興趣愛(ài)好為目標，不斷提高個(gè)人綜合素質(zhì)。

　　二、工作目標

　　20xx年要全面配合現場(chǎng)管理部的各項任務(wù)，增強客服部的執行能力。目標的實(shí)現關(guān)鍵在于落實(shí)。為確保目標按時(shí)達成，需切實(shí)做好以下工作：

　　1、轉變觀(guān)念，明確奮斗目標。

　　俗話(huà)說(shuō)“意識反應態(tài)度”、“態(tài)度決定一切”，心態(tài)的好壞直接影響著(zhù)一個(gè)人對工作的`態(tài)度。因此，我要把客服部當作新的工作平臺，適應當前百貨行業(yè)激烈的競爭態(tài)勢，摒棄“打工”的心態(tài)，堅持“工作是為了自己”的理念。提高工作效率和執行力，充分發(fā)揮崗位在商廈經(jīng)營(yíng)管理中的作用。另一方面，在思考問(wèn)題和處理事務(wù)時(shí)，必須擺脫舊有的`思維模式，調整自身的位置，樹(shù)立服務(wù)意識，切實(shí)轉變工作角色，積極融入部門(mén)的新發(fā)展中。

　　2、加強學(xué)習，提升個(gè)人素質(zhì)

　　學(xué)習是歷史賦予的責任，也是時(shí)代發(fā)展的需求，選擇學(xué)習即是選擇進(jìn)步。應從“書(shū)本中學(xué)、向師傅求教、與同事交流、聽(tīng)從領(lǐng)導意見(jiàn)”，虛心接受他人的指導和教誨，并且要善于學(xué)習、勤于思考，在實(shí)踐中學(xué)習，在學(xué)習中實(shí)踐，明確工作流程和解決問(wèn)題的方法，做到守紀律、知流程、明內容、講方法，實(shí)現學(xué)以致用、知行合一、言行一致。

　　3、拓展領(lǐng)域，實(shí)現個(gè)人價(jià)值。

　　我堅信通過(guò)不斷為公司做出貢獻，能夠獲得更多尊重與認可，從而更好地實(shí)現自我價(jià)值。我們公司為我們員工施展個(gè)人才華提供了廣闊的舞臺，在今后的工作中，我要牢牢把握發(fā)展機遇，以飽滿(mǎn)的精神狀態(tài)創(chuàng )造性地完成各項工作。

　　4、強化客服部技能學(xué)習。

　　崗位技能是企業(yè)員工成長(cháng)的關(guān)鍵。要成為一名合格的員工，我認為必須增強和提升自己的崗位技術(shù)水平。因此，我將更加積極主動(dòng)地工作。

　�。�1）對于常規工作，要根據部門(mén)制定的每季、每月、每日工作計劃開(kāi)展，力求做到每天有目標有計劃的做好每項檢查工作，同時(shí)做好巡視記錄，發(fā)現問(wèn)題即使與相關(guān)部門(mén)溝通解決。并配合班長(cháng)做好每周、每月的匯總上報工作。日常紀律、設施、商品質(zhì)量和服務(wù)的監督與管理，必須依商場(chǎng)相關(guān)規章制度，一視同仁，嚴格落實(shí)，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監督檢查透明化，管理標準化，執行標準統一化。

　�。�2）要積極配合班長(cháng)分配的任務(wù)，針對所管理的樓層，需經(jīng)常與銷(xiāo)售部領(lǐng)導和員工溝通，提出建設性建議和意見(jiàn)，積極參與樓層組織的各項活動(dòng)，并做好經(jīng)驗總結。

　�。�3）顧客投訴接待與處理。堅持繼續向老員工學(xué)習處理經(jīng)驗，掌握新消法內容，并爭取利用部門(mén)例會(huì )或溝通會(huì )、專(zhuān)題培訓等形式與樓層管理人員就商場(chǎng)退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例等進(jìn)行溝通交流，相互學(xué)習。以規范自身接待形式、規范服務(wù)為目標，力求做到投訴規范化、接待禮儀規范化、接待程序規范化、處理結果落實(shí)規范化、接待及記錄規范化。

　　以上，是我在新的一年中對自己的要求和計劃，對我而言20xx不僅僅是嶄新的，更是充滿(mǎn)激情和挑戰的。相信伴隨著(zhù)某城的開(kāi)業(yè)，某會(huì )進(jìn)入全新的里程碑，而作為某的我們，更會(huì )在某的華麗篇章中綻放異彩！

　　商場(chǎng)客服部工作計劃 5

　　前臺客服是商場(chǎng)中非常重要的一環(huán)，他們是商場(chǎng)的門(mén)面和形象代表。在繁忙的商場(chǎng)中，前臺客服承擔著(zhù)接待顧客、解答疑問(wèn)、提供幫助和處理投訴等任務(wù)。一個(gè)有組織、周密的前臺客服工作計劃對于商場(chǎng)的順利運營(yíng)至關(guān)重要。

　　一、早間準備

　　早晨是商場(chǎng)的開(kāi)門(mén)時(shí)間，前臺客服需要提前到崗位上進(jìn)行準備工作。首先，他們需要檢查前臺設備和工具的正常運行，包括電腦、電話(huà)、打印機等。同時(shí)，也要檢查宣傳資料是否充足，并將店鋪的最新活動(dòng)宣傳與促銷(xiāo)信息準備好。此外，整理好前一天未完成的工作，并準備好接待顧客所需的相關(guān)文件和表格。準備充分，才能保證后續工作的順利進(jìn)行。

　　二、接待顧客

　　商場(chǎng)前臺客服的主要任務(wù)之一是接待顧客，為他們提供友善、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)體驗。在接待顧客時(shí)，前臺客服應主動(dòng)問(wèn)候并微笑，態(tài)度親切。他們需要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客的需求，然后給予相關(guān)的幫助和建議。如果顧客有任何問(wèn)題或疑慮，前臺客服應耐心解答，提供準確的信息。同時(shí)，他們也需要提供商場(chǎng)地圖、導覽冊等給顧客，幫助他們更好地逛商場(chǎng)。

　　三、解答疑問(wèn)

　　商場(chǎng)前臺客服是顧客尋求幫助和解答問(wèn)題的首要選擇。因此，前臺客服需要熟悉商場(chǎng)的各個(gè)區域、店鋪以及商品的位置和種類(lèi)。當顧客詢(xún)問(wèn)價(jià)格、促銷(xiāo)活動(dòng)、退換貨政策等問(wèn)題時(shí)，前臺客服應提供準確的答案，并及時(shí)更新商場(chǎng)的相關(guān)信息。除了解答顧客的一般問(wèn)題，前臺客服還需要了解并能解答顧客對商場(chǎng)內部設施、停車(chē)場(chǎng)、廁所等的疑問(wèn)。提供準確且及時(shí)的信息，能夠增強顧客對商場(chǎng)服務(wù)的信任感。

　　四、處理投訴

　　商場(chǎng)前臺客服有時(shí)會(huì )面對顧客的投訴和抱怨。在處理投訴時(shí)，前臺客服需要保持冷靜，尊重客戶(hù)，并提供滿(mǎn)意的解決方案。首先，他們需要仔細傾聽(tīng)顧客的.投訴，并對問(wèn)題進(jìn)行核實(shí)。然后，前臺客服應經(jīng)過(guò)與相關(guān)部門(mén)的溝通和協(xié)商，解決問(wèn)題，并向顧客解釋清楚處理結果。同時(shí)，他們也需要記錄投訴事項，并與相關(guān)部門(mén)進(jìn)行反饋，以避免再次發(fā)生同類(lèi)問(wèn)題。

　　五、定期培訓

　　商場(chǎng)前臺客服應定期進(jìn)行培訓，以增強他們的專(zhuān)業(yè)知識和服務(wù)技能。培訓內容可以包括如何應對顧客的不同需求和投訴，如何提高自身的溝通能力和解決問(wèn)題的能力等。通過(guò)培訓，前臺客服可以提高自己的工作效率和服務(wù)質(zhì)量，更好地為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。

　　六、與其他部門(mén)的協(xié)作

　　商場(chǎng)是一個(gè)由多個(gè)部門(mén)組成的綜合性機構。前臺客服需要與其他部門(mén)保持緊密的溝通和協(xié)作，以確保商場(chǎng)的正常運營(yíng)。他們可以與銷(xiāo)售人員進(jìn)行合作，在顧客購買(mǎi)商品時(shí)提供相關(guān)的信息和支持。同時(shí)，他們還需要與保安、清潔人員等其他職能部門(mén)進(jìn)行協(xié)作，共同維護商場(chǎng)的秩序和整潔度。

　　綜上所述，商場(chǎng)前臺客服的工作計劃需要包括早間準備、接待顧客、解答疑問(wèn)、處理投訴、定期培訓以及與其他部門(mén)的協(xié)作。一個(gè)有組織、周密的工作計劃可以幫助前臺客服在繁忙的工作環(huán)境中更好地提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為商場(chǎng)的運營(yíng)和發(fā)展做出貢獻。

　　商場(chǎng)客服部工作計劃 6

　　一、指導思想

　　緊密?chē)�繞建成二級商場(chǎng)這一目標，以提高醫療質(zhì)量，優(yōu)化醫療服務(wù)，加強商場(chǎng)建設，實(shí)現商場(chǎng)發(fā)展的新突破。

　　二、工作目標

　　對照二級商場(chǎng)評審標準，查找自身不足，全科通力整改，順利通過(guò)二級商場(chǎng)評審。

　　三、實(shí)施步驟

　�。ㄒ唬┬麄靼l(fā)動(dòng)階段（20xx年4月15日—20xx年5月15日）

　　全面部署啟動(dòng)心內科二級商場(chǎng)創(chuàng )建工作。

　　1、深入宣傳，組織發(fā)動(dòng)，牢固樹(shù)立“院興我榮，院衰我恥”的主人翁意識，利用各種宣傳手段、活動(dòng)形式等，在全科職工中營(yíng)造“人人關(guān)心，人人支持，人人參與，人人貢獻”的良好氛圍。

　　2、成立創(chuàng )建二級商場(chǎng)商場(chǎng)領(lǐng)導小組，負責本商場(chǎng)創(chuàng )建工作。

　　領(lǐng)導小組

　　組長(cháng)：

　　副組長(cháng)：

　　成員：

　　3、根據三級商場(chǎng)評審標準制定《創(chuàng )建三級商場(chǎng)工作實(shí)施方案》，明確目標和各階段任務(wù)。

　�。ǘ�）實(shí)施達標階段（20xx年3月—20xx年10月）

　　1、學(xué)習標準，自查自糾（20xx年4月—5月）

　　全科認真學(xué)習，吃透《二級商場(chǎng)評審標準》的內容，全面、客觀(guān)地分析自身現狀，根據二級商場(chǎng)評審標準，有計劃、有步驟地根據標準逐條自查自糾，能夠當即解決的當即解決，不能解決的要明確列出并作出應對的可行性計劃。

　　2、整改落實(shí)，重點(diǎn)突破（20xx年6月—7月15日）

　　按照前一階段中的可行性計劃，分工落實(shí)，加強溝通，認真改進(jìn)，舉全院之力對特殊的硬性指標進(jìn)行重點(diǎn)突破，在人才建設、學(xué)科建設、科研教學(xué)等方面力求新突破，各工作組定期督導檢查，及時(shí)發(fā)現問(wèn)題，督導相關(guān)商場(chǎng)和部門(mén)整改到位。期間可至有創(chuàng )建經(jīng)驗的商場(chǎng)學(xué)習先進(jìn)經(jīng)驗，邀請商場(chǎng)管理專(zhuān)家，對商場(chǎng)的創(chuàng )建工作進(jìn)行指導。

　　3、自測自評，查漏補缺（20xx年7月15日—20xx年8月30）

　　由創(chuàng )建領(lǐng)導小組組織有關(guān)專(zhuān)家嚴格按照《上海市三級商場(chǎng)評審標準》進(jìn)行全面自評，逐條逐項考評，對不足之處繼續整改，完善提高，力爭各項指標達到三級商場(chǎng)的要求。

　�。ㄈ�）迎接評審階段（20xx年9月—20xx年3月）

　　確保迎檢信息暢通，做好充分準備，迎接市專(zhuān)家評審小組實(shí)地評審。

　　四、實(shí)施要求

　�。ㄒ唬┨岣哒J識，加強動(dòng)員

　　通過(guò)創(chuàng )建三級商場(chǎng)活動(dòng)，強化我院內涵建設，提升商場(chǎng)綜合實(shí)力，對于商場(chǎng)和職工的發(fā)展意義更為重大，商場(chǎng)成員要高度重視，充分認識我院創(chuàng )建二級商場(chǎng)的重要性、緊迫性和艱巨性，成立工作小組，加強組織領(lǐng)導，明確責任分工，以飽滿(mǎn)的熱情、積極的.態(tài)度、扎實(shí)的工作，確保二級商場(chǎng)評審的順利通過(guò)。

　�。ǘ�）周密安排，嚴格自查自評

　　要按照評審工作實(shí)施方案的總體安排，統籌規劃，認真組織對《二級商場(chǎng)評審標準》的學(xué)習和培訓，并嚴格對照評審標準組織自查，對在自查工作中發(fā)現的問(wèn)題，客觀(guān)對待，及時(shí)整改。

　�。ㄈ�）定期督察，嚴肅創(chuàng )建紀律

　　創(chuàng )建二級商場(chǎng)的任務(wù)重、時(shí)間緊，全科職工要抓住歷史機遇，迎難而上、重點(diǎn)突破，爭取上等達標一舉實(shí)現。全科職工各司其職，根據分解的目標任務(wù)，完成好各階段工作。對創(chuàng )建工作不力，未能及時(shí)完成創(chuàng )建任務(wù)的，應追究責任人的責任；對在創(chuàng )建工作中有突出成績(jì)的，商場(chǎng)將給予表彰和獎勵。

　　商場(chǎng)客服部工作計劃 7

　　新的一年，對剛成立二年多的廣州電氣設備有限公司上海分公司來(lái)說(shuō)，是一個(gè)充滿(mǎn)挑戰、機遇與壓力并存的一年，在這二年時(shí)間里，由于上級領(lǐng)導的悉心栽培和全員支持與配合下，客戶(hù)服務(wù)各項工作已逐步完善。為了能夠盡快贏(yíng)得客戶(hù)的認可，優(yōu)勢于其他廠(chǎng)商，提升公司在客戶(hù)心中的服務(wù)形象。

　　(一)創(chuàng )建“服務(wù)形象”。

　　嚴格執行公司各項規章制度，在與客戶(hù)溝通時(shí)使用文明用語(yǔ);誠信為本，不輕易承諾諾客戶(hù)，承諾的事必須辦到、辦好;不可忽視細節問(wèn)題;對著(zhù)裝、儀表、手勢等需嚴格注意，

　　(二)轉變服務(wù)觀(guān)念，把“要我服務(wù)”改變成“我要服務(wù)”。

　　認真學(xué)習公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程，以便隨時(shí)應付客戶(hù)提出的'關(guān)于品質(zhì)方面的各種問(wèn)題，帶著(zhù)“多學(xué)習，多溝通，積極主動(dòng)”的態(tài)度，深入到質(zhì)量投訴的接收、與客戶(hù)溝通、客戶(hù)投訴的立即處理等各個(gè)工作中去，同時(shí)為客戶(hù)提供質(zhì)量三包處理(包修、包換、包退)

　　(三)增強責任感、增強服務(wù)意識，團隊意識。

　　積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處，減少服務(wù)時(shí)效，當接收到客戶(hù)質(zhì)量投訴，應立即處理，減少客戶(hù)因我司質(zhì)量問(wèn)題，產(chǎn)生的抱怨感，盡量減少不必要的損失，為顧客和公司帶來(lái)更大的利益，同時(shí)務(wù)必在三天之內關(guān)閉客戶(hù)的質(zhì)量投訴問(wèn)題。時(shí)刻堅持不懂就問(wèn)，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導多匯報工作情況，來(lái)更好的完成本職工作，同時(shí)也增強團隊合作能力，來(lái)更好的服務(wù)于客戶(hù)。

　　(四)每次接收到的客戶(hù)投訴按客戶(hù)質(zhì)量投訴處理規定。

　　應即時(shí)反應給相關(guān)的制作部門(mén)(責任部門(mén))，同時(shí)并填寫(xiě)客戶(hù)投訴處理報告，針對質(zhì)量投訴，制訂糾正預防措施。每周對客戶(hù)投訴情況進(jìn)行統計分析，以便于更好的統計出質(zhì)量問(wèn)題的所在。每月月底將客戶(hù)投訴以月報形式上報給上級領(lǐng)導，并送相關(guān)部門(mén)。

　　可能還有很多不清晰，不明白的地方，希望領(lǐng)導、同事們多多給予支持與幫助。展望20xx年，我會(huì )更加努力、認真負責的去對待本崗位工作，也力爭為公司贏(yíng)取更多利潤，樹(shù)立公司在客戶(hù)心目中光輝形象。

　　商場(chǎng)客服部工作計劃 8

　　一、年終工作總結

　　過(guò)去的一年對于商場(chǎng)客服團隊來(lái)說(shuō)是充滿(mǎn)挑戰和機遇的一年。在這一年里，我們面臨了疫情的沖擊和消費者需求的變化，同時(shí)也取得了一系列的成績(jì)和進(jìn)步。下面我將對過(guò)去一年的工作進(jìn)行總結和回顧。

　　首先，我們客服團隊在疫情期間及時(shí)調整服務(wù)策略，對外宣傳并實(shí)行了“無(wú)接觸配送、線(xiàn)上購物及客戶(hù)問(wèn)題遠程解答”的方式，保證了服務(wù)的順利進(jìn)行。我們嚴格遵守政府相關(guān)規定，為消費者提供安全、高效的服務(wù)。

　　其次，我們加強了客戶(hù)維系與管理，通過(guò)電話(huà)、郵件、短信等多種形式與客戶(hù)進(jìn)行溝通和交流，及時(shí)回應客戶(hù)的需求和解決他們的問(wèn)題。我們針對不同類(lèi)型的客戶(hù)，采取個(gè)性化的服務(wù)方式，提高了客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度。

　　再次，我們積極參與了商場(chǎng)活動(dòng)和促銷(xiāo)活動(dòng)。我們與市場(chǎng)部緊密合作，為客戶(hù)提供了更多的優(yōu)惠和折扣。我們提前準備并推出了一系列的促銷(xiāo)活動(dòng)，吸引了很多消費者，同時(shí)也增加了商場(chǎng)的銷(xiāo)售額。

　　最后，我們注重團隊建設和員工培訓。我們定期組織團隊活動(dòng)，增進(jìn)員工之間的溝通和合作。我們也加強了員工的培訓計劃，提升了員工的專(zhuān)業(yè)素養和技能水平。我們鼓勵員工提出改進(jìn)建議，并及時(shí)采納和落實(shí)，以不斷提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。

　　總的來(lái)說(shuō)，過(guò)去的一年我們在疫情環(huán)境下克服了各種困難和挑戰，取得了不俗的業(yè)績(jì)和成績(jì)。我們所做的一切都是為了提供更好的客戶(hù)服務(wù)和滿(mǎn)足客戶(hù)需求。我們團隊在這一年里展現了團結、拼搏和創(chuàng )新的精神，在客戶(hù)的贊譽(yù)和認可中不斷成長(cháng)和進(jìn)步。

　　二、明年工作計劃

　　明年，我們將繼續秉持“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念，進(jìn)一步提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度。以下是我們明年的工作計劃：

　　1、深化線(xiàn)上服務(wù)：隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，線(xiàn)上購物和服務(wù)越來(lái)越受到消費者的重視。我們將加大線(xiàn)上服務(wù)的投入，提供更便捷和高效的`購物體驗。我們將增加在線(xiàn)客服的數量和質(zhì)量，提高客戶(hù)問(wèn)題的解答速度和準確度。

　　2、加強客戶(hù)反饋與改進(jìn)：

　　我們將建立客戶(hù)反饋回饋機制，定期收集客戶(hù)對我們服務(wù)的評價(jià)和建議。我們將認真分析客戶(hù)反饋，及時(shí)改進(jìn)和調整我們的服務(wù)策略，確�？蛻�(hù)的需求得到滿(mǎn)足。

　　3、提升員工技能培訓：

　　我們將繼續加強員工的培訓和提升。我們會(huì )組織各種專(zhuān)業(yè)技能和溝通培訓課程，提高員工的服務(wù)水平和素質(zhì)。我們也鼓勵員工參加行業(yè)內的培訓和交流活動(dòng)，不斷學(xué)習和成長(cháng)。

　　4、定期開(kāi)展客戶(hù)活動(dòng)：

　　為了增加與客戶(hù)的互動(dòng)和感情，我們將定期組織各種客戶(hù)活動(dòng)。這些活動(dòng)包括抽獎、會(huì )員專(zhuān)屬活動(dòng)、生日驚喜等。通過(guò)這些活動(dòng)，我們可以更好地了解客戶(hù)的需求和喜好，并增進(jìn)客戶(hù)與商場(chǎng)之間的互動(dòng)和忠誠度。

　　5、加強與市場(chǎng)部的合作：

　　我們將密切配合市場(chǎng)部的工作，參與并支持各種商場(chǎng)活動(dòng)和促銷(xiāo)活動(dòng)。我們將為活動(dòng)提供專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)支持，確�；顒�(dòng)的順利進(jìn)行和成功落地。同時(shí)，我們也將積極為市場(chǎng)部提供客戶(hù)反饋和需求，為他們的市場(chǎng)策略和決策提供參考。

　　明年，我們將一如既往地服務(wù)于客戶(hù)，為商場(chǎng)提供更好的客戶(hù)服務(wù)。我們相信在全體員工的共同努力下，我們的客服團隊將在明年取得輝煌業(yè)績(jì)。讓我們一起為客戶(hù)的滿(mǎn)意和商場(chǎng)的發(fā)展而努力奮斗！

　　商場(chǎng)客服部工作計劃 9

　　非常感謝商場(chǎng)給我這個(gè)在客服方面學(xué)習和成長(cháng)的機會(huì )，感謝商場(chǎng)領(lǐng)導和同事在我工作中的支持和幫助，讓我能夠融入到商場(chǎng)的團隊建設之中，希望能夠和大家一起創(chuàng )造一個(gè)良好的工作氛圍和工作環(huán)境。

　　新的一年已經(jīng)開(kāi)始，客服部也將會(huì )面臨一些全新的環(huán)境與考驗，根據這幾天我對商場(chǎng)的了解情況，做出以下20xx年的工作計劃：

　　1、終端培訓

　　在客服的工作范圍之內制定完善的`、合理的終端培訓計劃并認真有效地完成培訓；

　　2、收集小票信息

　　重視小票基本信息的收集，應盡可能的完善填寫(xiě)，特別是一些重要項目，必須規范填寫(xiě)；

　　3、建檔

　　利用統一的專(zhuān)業(yè)的管理軟件分類(lèi)建立客戶(hù)檔案；

　　4、數據統計分析

　　分析，比較客戶(hù)消費信息，及時(shí)反饋到相關(guān)部門(mén)，并附加初級建設性意見(jiàn)；

　　5、客情維系

　　尋找、創(chuàng )造機會(huì )采取多種形式與不同類(lèi)型的客戶(hù)加強溝通，比如：顧客滿(mǎn)意度調查、節日期間的互動(dòng)，基本的色彩搭配建議，高級的私人形像顧問(wèn)等等。及時(shí)掌握客戶(hù)需求盡最大努力滿(mǎn)足客戶(hù)需求，為客戶(hù)提供高附加值的服務(wù)，提高顧客滿(mǎn)意度，發(fā)展提升與客戶(hù)的關(guān)系。

　　6、客訴處理

　　根據客戶(hù)反饋投訴的信息，及時(shí)做出反映。以客戶(hù)為中心，改善處理流程、操作程序。

　　由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參與，在進(jìn)入商場(chǎng)短短的5天時(shí)間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現了自己的很多不足，我會(huì )努力，爭取把客服工作做得更好。

　　在工作中，我也遇到了一些問(wèn)題和困難：

　　1、對工作中一些具體要求不是很清楚，導致自己的`工作不知道怎樣才可以順利的開(kāi)展，擔心自己在做無(wú)用功，浪費商場(chǎng)資源；

　　2、人事方面也不是很清楚，這樣會(huì )耽擱到部份同事的寶貴時(shí)間；

　　3、需要一臺電話(huà)，希望可以配一臺，方便與同事之間的溝通交流；由于自己在服飾客服方面，經(jīng)驗上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好，因此，希望商場(chǎng)相關(guān)領(lǐng)導及同事在以上問(wèn)題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接，謝謝！

　　商場(chǎng)客服部工作計劃 10

　　根據x年度工作情況，結合公司發(fā)展狀況和今后發(fā)展趨勢；現制定出客服部x年度工作計劃，內容如下：

　　一、發(fā)票方面

　　針對公司發(fā)票量不足與顧客急需開(kāi)票之間的矛盾，制定不同解決方案，包括語(yǔ)言方案和物質(zhì)方案。

　　二、會(huì )員方面

　　1、繼續鼓勵顧客辦理會(huì )員卡，增加會(huì )員人數。

　　2、確定會(huì )員卡積分兌換禮品具體方案。

　　三、客訴方面

　　1、根據x年度顧客投訴及建議，制定完善解決客訴方案，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)技巧。

　　2、開(kāi)展顧客滿(mǎn)意度調查。通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)等方式展開(kāi)調查，對發(fā)現的問(wèn)題作出相應整改。

　　3、制定安撫棘手投訴顧客方案，包括向公司申請制作小禮品，報銷(xiāo)顧客打的.費用或油費。

　　四、接待方面

　　1、個(gè)人接待。做好客顧客接待和問(wèn)題反饋的協(xié)調處理。

　　2、團體參觀(guān)接待。相關(guān)人員深入了解公司企業(yè)文化及中心相關(guān)信息，各區域產(chǎn)品信息，業(yè)務(wù)流程（收銀流程/線(xiàn)上線(xiàn)下銷(xiāo)售流程/退換貨要求及流程）等。

　　五、員工培訓方面

　　為不斷提高客服人員素質(zhì)，制定客服人員培訓計劃。培訓內容主要針對儀容儀表、客服禮儀、客服語(yǔ)言技巧、客訴處理、團隊凝聚力建立等方面。

　　商場(chǎng)客服部工作計劃 11

　　客服是企業(yè)最直接的形象，客服都是與客戶(hù)緊密聯(lián)系的第一線(xiàn)工作人員，做好客服工作計劃，是保證客戶(hù)滿(mǎn)意度的基礎。

　　在時(shí)間里忙碌，在忙碌里度過(guò)，新的一年已經(jīng)過(guò)去一個(gè)多月，伴隨著(zhù)春節的到來(lái)，我們的工作也告一段落�；厥走^(guò)去的一年，我們在工作中告別去年圓滿(mǎn)，迎接新的一年以及工作中的一些小細節沒(méi)能做到很完美。我們總結問(wèn)題，及時(shí)改正。好的方面繼續發(fā)揚，下面將上一年度遇到的問(wèn)題及需要改進(jìn)的地方總結如下，希望也能給其他同事帶來(lái)一定幫助：

　　1、語(yǔ)言交流技巧方面：

　�。�1）與用戶(hù)對話(huà)時(shí)，應仔細推敲，講話(huà)要嚴謹，要講究藝術(shù)。多用“請”，使語(yǔ)氣更緩和；向用戶(hù)致歉時(shí)盡量用“對不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠；遇到用戶(hù)打來(lái)電話(huà)向我們問(wèn)候說(shuō)“您好”時(shí)，盡量不要再說(shuō)回應“您好”，可以用“請問(wèn)您需要什么幫助”來(lái)代替；如需請用戶(hù)講話(huà)時(shí)，可以用“您請講”而不要用“您說(shuō)”；不要跟用戶(hù)說(shuō)簡(jiǎn)稱(chēng)，講話(huà)要完整規范，不要出現“漏保、招商、農業(yè)、工商”等詞，或出現一些病句及倒裝句。語(yǔ)速要適宜，遇有老人或聽(tīng)力不太好的用戶(hù)，應適當提高音量并放慢語(yǔ)速。通話(huà)過(guò)程中要親切，委婉，音色要柔和，悅耳，發(fā)音要準確，語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，不羅嗦，通話(huà)過(guò)程中應保持微笑的精神狀態(tài)，聲音應就有親和力。禁止使用質(zhì)問(wèn)的口氣。

　�。�2）接聽(tīng)電話(huà)時(shí)要認真，注意聽(tīng)用戶(hù)講的每一句話(huà)，全面分析用戶(hù)反映的問(wèn)題，找出關(guān)鍵，分清造成事件發(fā)生的責任部門(mén)，盡快使用戶(hù)的問(wèn)題得到解決；該講清的一定要向用戶(hù)講清楚，不要以命令的口吻要求用戶(hù)去做什么，也不要隨便承諾或答復用戶(hù)一些不確定性問(wèn)題和要求，講話(huà)不能過(guò)于羅嗦，避免使用戶(hù)產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考，設身處地的為用戶(hù)著(zhù)想；與用戶(hù)對話(huà)時(shí)，要占據主動(dòng)位置，不要光憑經(jīng)驗，講話(huà)過(guò)于隨意，并要注意答復用戶(hù)時(shí)要準確的為客戶(hù)解答。

　　2.受理工單方面：

　�。�1） 因現在發(fā)派工作單已經(jīng)開(kāi)始考核，值班員在記錄地址時(shí)要詳細準確，內容應簡(jiǎn)明扼要，像一些“望查看”、“電工已查”、“請先聯(lián)系”、“強烈要求”等話(huà)沒(méi)必要填寫(xiě)，確有重要事情再注明。一般的報修單盡量以統一的格式填寫(xiě)，可以節省我們填寫(xiě)時(shí)的思考時(shí)間，也便于值長(cháng)管理。不要出現錯別字及病句，盡量在填寫(xiě)完成后再掛斷電話(huà)。

　�。�2）工作人員應保持較高的'工作積極性，多利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習專(zhuān)業(yè)知識，平時(shí)虛心求教，組員間互相配合，團結協(xié)作。對于平時(shí)出現的問(wèn)題或重要信息，應及時(shí)記錄總結，從而提高業(yè)務(wù)水平。在工作中要控制自己的情緒，保證每天的工作質(zhì)量。遵守工作紀律，不做與工作無(wú)關(guān)的事情。端正服務(wù)態(tài)度，將我們的服務(wù)由被動(dòng)轉為主動(dòng)，提高服務(wù)意識，站在用戶(hù)的立場(chǎng)去看問(wèn)題。

　　以上幾個(gè)方面都是我平時(shí)接話(huà)時(shí)遇到的問(wèn)題和不足之處，通過(guò)各位老師的嚴格監督，和細心的教導，我已逐步掌握了相關(guān)業(yè)務(wù)知識并已深刻理解，只有將知識做到融會(huì )貫通了，才能更清楚明白的為用戶(hù)解釋服務(wù)。在與用戶(hù)對話(huà)方面，我們也改了很多毛病，例如口頭語(yǔ)、語(yǔ)氣語(yǔ)調、對話(huà)技巧等，都是越來(lái)越規范。雖然我在95598這段日子中我取得了一定進(jìn)步，但距離完美的接好每一個(gè)電話(huà)還差得很遠。不管是在業(yè)務(wù)上還是服務(wù)上，我們都要向其他優(yōu)秀老坐席和優(yōu)秀的值班長(cháng)們，服務(wù)標兵學(xué)習，提高自身素質(zhì)。 掌握相關(guān)知識。

　　在新的一年里，我們希望能再多一些有關(guān)業(yè)務(wù)的現場(chǎng)實(shí)踐，學(xué)習能使我們更深入地掌握扎實(shí)，增加我們的業(yè)務(wù)深度在與用戶(hù)的交流語(yǔ)言上，我們要繼續以高標準嚴格要求自己，給用戶(hù)提供規范，周到，熱情，快捷的服務(wù)，也請相關(guān)領(lǐng)導予以監督和指導。

　　商場(chǎng)客服部工作計劃 12

　　我也算是咱們xx商場(chǎng)客服部的老員工了，在這里，我見(jiàn)證了咱們商場(chǎng)的開(kāi)業(yè)和壯大，所以我對咱們商場(chǎng)的感情還是蠻深厚的。眼看著(zhù)新一年的工作已經(jīng)開(kāi)始了，我自然也得規劃一下客服部的工作目標和工作方向才行，從往年的客服工作經(jīng)驗來(lái)看，我發(fā)覺(jué)客服部在許多方面依然有著(zhù)進(jìn)步的空間，為了更好地開(kāi)展好商場(chǎng)客服部的客服工作，我將客服部接下來(lái)的工作任務(wù)規劃如下：

　　首先，我們會(huì )加強自己在客服工作這一方面的學(xué)習，在平日的工作中，我們要面對的就是廣大的消費者，為大家提供我們力所能及的幫助，這就要求我們必須對咱們商場(chǎng)的各項業(yè)務(wù)都熟悉或者了解，不然一旦別人來(lái)詢(xún)問(wèn)一些問(wèn)題或者出了一些麻煩后，我們要是無(wú)法給別人準確的答復的話(huà)，那么必然是會(huì )影響到自己的工作和商場(chǎng)的形象，所以我門(mén)得跟隨著(zhù)商場(chǎng)的發(fā)展共同進(jìn)步，主動(dòng)地去了解更多和商場(chǎng)有詳細的事物，這除了可以通過(guò)參加一些培訓來(lái)做到之外，也可以在閑暇時(shí)多花費一些時(shí)間自主的學(xué)習，總之，我們應時(shí)刻讓自己保持好謙遜學(xué)習的態(tài)度，努力地探索經(jīng)驗教訓。

　　把客服工作做好不僅要擁有較為豐富的專(zhuān)業(yè)知識，還得對客人們保持好態(tài)度，雖然我們每天要面對數百上千的客人，但是我們依然得用最好的態(tài)度去面對每一位需要幫助的客人，盡管這個(gè)過(guò)程可能會(huì )比較勞累，但是既然我們選擇了客服這一行，那自然就要背負起服務(wù)人民的責任才行，為大家提供更多更好的幫助不就是我們當初工作的初心嘛？在面對客人們的質(zhì)疑和職責時(shí)，我們也要沉住氣，用我們的言行去打動(dòng)客人才是比較好的方式。在工作的時(shí)候，我們也要化被動(dòng)為主動(dòng)才行，如果我們只是一味的.等待著(zhù)客人們來(lái)主動(dòng)尋求我們的幫助，那么我們必然就沒(méi)法幫助更多的人，所以當我們發(fā)現哪里的需要人手幫助時(shí)，我們就應該主動(dòng)地出擊，提供相應的援助。

　　客服部現在的人手還是有點(diǎn)不足的，沒(méi)法去處理商場(chǎng)內這么多的事情，所以在接下來(lái)的工作中，我們會(huì )招收更多的員工，并把客服的經(jīng)驗傳授給這些新員工，讓他們早日能承擔起自己的職責，我們也會(huì )多多組織一些培訓會(huì )，讓大家更好地了解客服的工作，希望大家能一同出力，為商場(chǎng)的建設貢獻出屬于自己的力量！

　　商場(chǎng)客服部工作計劃 13

　　新年伊始，工作計劃還是要做一做的，哪怕我這商場(chǎng)客服的工作隨機性那么大，有一份工作計劃表，我這一整年的工作還是要有些方向感的！針對去年商場(chǎng)客服工作的一些不足，我將從以下三個(gè)方面進(jìn)行我今年的客服工作：

　　一、用積極主動(dòng)的態(tài)度來(lái)迎接客人

　　去年我的客服工作是不夠好的，這一點(diǎn)我自己最為清楚。針對去年的客服工作，我將用積極主動(dòng)的態(tài)度來(lái)迎接客人。去年是我從事商場(chǎng)客服工作的第一年，我還沒(méi)有能夠完全從消費者的位置轉移到商場(chǎng)客服的位置，總在對待客人的時(shí)候不怎么主動(dòng)，更不用提“積極”這個(gè)詞了。在去年年終總結的時(shí)候，我意識到了自己的問(wèn)題，所以在今年的工作計劃中，我首先要求自己的就是要用積極主動(dòng)的態(tài)度來(lái)迎接客人。要么就不要做客服的工作，要么就做好客服工作，既然選擇了客服這個(gè)崗位，那就要轉變自己的位置來(lái)對待認真工作！

　　二、用耐心包容的態(tài)度來(lái)幫助客人

　　在商場(chǎng)做客服的時(shí)候，是要有無(wú)私的奉獻精神的。這就跟求神拜佛一樣，如果你只是祈求平安，說(shuō)不定菩薩聽(tīng)見(jiàn)了還會(huì )賜你平安或者其他更多的東西，但如果你提著(zhù)東西去向菩薩求著(zhù)求那，菩薩一看就覺(jué)得壓力很大，菩薩就不會(huì )選擇幫你去實(shí)現你的請求的。做客服也一樣，顧客就是上帝，你只有無(wú)私的，用耐心和包容的態(tài)度去對待他們，幫助他們的'時(shí)候，做客服的才會(huì )有可能有所收獲。我今年就要用這樣的耐心和包容繼續無(wú)私的幫助客人，讓他們真正感受到我對他們的好，而給我機會(huì )向他們推銷(xiāo)產(chǎn)品。

　　三、用友善和平的態(tài)度來(lái)維系客人

　　去年我還有一個(gè)事情也做的不夠好，歸根結底還是因為我位置沒(méi)有轉換過(guò)來(lái)。去年和我不怎么積極主動(dòng)地迎接客人一樣，我也不怎么愿意去維系客人，時(shí)�？腿速I(mǎi)完了東西，我就懶得再去維系了，甚至于有客人找我的話(huà)，我還會(huì )不再愿意回答他們的話(huà)。在今年我要改變這一點(diǎn)，要用友善和平的態(tài)度去維系在我手里買(mǎi)過(guò)東西的客人，讓他們有機會(huì )再來(lái)我這里光顧！只有對我這里有了好印象，他們才會(huì )記得我這里，才會(huì )來(lái)我這里買(mǎi)我的東西的！

　　以上這三個(gè)方面都是我在商場(chǎng)客服崗位上總結出來(lái)的經(jīng)驗，我會(huì )在今年的工作中運用下去，讓自己今年的客服工作能夠有大的起色，也能讓自己這一年的付出能夠有所收獲！

　　商場(chǎng)客服部工作計劃 14

　　作為商場(chǎng)非常重要的后援部門(mén)客服部分，我從來(lái)都不會(huì )覺(jué)得自己是可有可無(wú)的存在，畢竟商場(chǎng)所有顧客遇到的一切問(wèn)題都是有我們去解答和解決的，我們肩上的重任一點(diǎn)也不比商場(chǎng)的售賣(mài)人員輕，可以說(shuō)是有過(guò)之而不不及，我現在結合了去年的個(gè)人工作情況，以及商場(chǎng)客服部門(mén)現在的所遇難題，為自己今年的工作做了以下的工作安排。

　　一、堅持商場(chǎng)原則，不同客戶(hù)區別對待

　　我們商場(chǎng)從建立之初，就有了會(huì )員制，現如今在我們商場(chǎng)辦理會(huì )員卡的人數已經(jīng)高達三千多人，這是這一個(gè)十分讓人自豪的數字，這意味著(zhù)我們的商場(chǎng)在本市是最受歡迎的，我們客服部門(mén)也應該把普通的顧客跟會(huì )員顧客區別對待，讓我們的會(huì )員顧客不僅在購買(mǎi)商品的時(shí)候能享受折扣，還得能享有更高的待遇，我們客服部門(mén)特意分出了五個(gè)人專(zhuān)門(mén)為會(huì )員顧客解決問(wèn)題，以防出現客服繁忙，會(huì )員們的問(wèn)題得不到解決的情況，而我就是這五個(gè)人之一，為了能給會(huì )員們更好的服務(wù)，我會(huì )在每一次事件背后總結自身，找出可以增強的地方，力爭每一次服務(wù)都能更好。

　　二、加強自身，爭取以更好更快解決問(wèn)題

　　我總結了去年的接到的所有顧客對我們反饋的問(wèn)題，60%都是商品的價(jià)格問(wèn)題，基本上都是來(lái)問(wèn)商場(chǎng)商品為什么跟外面的價(jià)格有所出入，為什么自己享有的折扣比別人的少，為什么兩款同價(jià)的商品，使用起來(lái)效果差距這么大等等。30%是來(lái)詢(xún)問(wèn)會(huì )員積分的問(wèn)題，大多數都是問(wèn)自己的卡里現在一共儲存了多少積分了，積分都可以用來(lái)干嘛，積分多久清空一次，這積分的計算機制是怎么樣的等等。10%是其他問(wèn)題。其實(shí)可以總結的出來(lái)，我們所要處理的問(wèn)題其實(shí)并不復雜，一個(gè)商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)模式就是如此，不可能復雜到哪去，但是我還是會(huì )針對每一個(gè)類(lèi)型的問(wèn)題得出一個(gè)萬(wàn)能的`解決方案，我要今年徹底提高自己解決問(wèn)題的效率，不斷的提升客服服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)方式方法。

　　三、主動(dòng)交流經(jīng)驗，提升團隊能力

　　我發(fā)現我往年跟同事們的交流少之又少，我完全可以跟同事們交流自己每天遇到的客訴，比如那些比較棘手的問(wèn)題，我最后又是怎么解決的等等，這樣無(wú)疑就是給同事們做出來(lái)例子，等他們在此遇到諸如此類(lèi)的問(wèn)題時(shí)，能依葫蘆畫(huà)瓢的迅速做出反應，這是一個(gè)提高工作效率的絕佳方案。每個(gè)顧客的習性要有所了解，這樣在做顧客電話(huà)回訪(fǎng)的時(shí)候，在心里能有點(diǎn)數。我作為客服部的一員，就應該時(shí)時(shí)刻刻的為整個(gè)部分考慮，能做到提高整體實(shí)力最好。

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