客服工作計劃匯編15篇

　　光陰迅速，一眨眼就過(guò)去了，我們的工作又進(jìn)入新的階段，為了今后更好的工作發(fā)展，此時(shí)此刻我們需要開(kāi)始制定一個(gè)計劃。相信大家又在為寫(xiě)計劃犯愁了？以下是小編為大家收集的客服工作計劃，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

客服工作計劃1

　　一、公司情況簡(jiǎn)介

　　同創(chuàng )創(chuàng )業(yè)咨詢(xún)公司引進(jìn)哈佛大學(xué)商學(xué)院的教育思維模式，采用《贏(yíng)在中國》語(yǔ)言咨詢(xún)和商業(yè)實(shí)戰形式，實(shí)行課堂教育、模擬實(shí)戰、基地見(jiàn)習、導師幫帶聯(lián)動(dòng)等方式，并結合中國的國情和中小企業(yè)生存環(huán)境，已經(jīng)開(kāi)發(fā)和形成一套較為全面、系統、實(shí)用、著(zhù)眼于解決創(chuàng )業(yè)者所面臨的種種問(wèn)題的“商練培訓營(yíng)”。除了傳統的教育訓練之外，還構建了一個(gè)商業(yè)的模擬環(huán)境，使想要創(chuàng )業(yè)的人能夠在這里預熱，提前感受到這種氣氛，培養自己的創(chuàng )業(yè)意識。理論與實(shí)際相結合，主講與互動(dòng)相結合，實(shí)戰是我們對學(xué)員承諾。旗下資深實(shí)戰專(zhuān)家顧問(wèn)團隊提供全方位系列培訓，一對一的現場(chǎng)診斷創(chuàng )業(yè)難題和企業(yè)難題，分享和完善經(jīng)驗，擴大未來(lái)老板們的人脈圈。同時(shí)，我們也將以為各層各類(lèi)企業(yè)、組織單位和政府的事業(yè)發(fā)展、管理改進(jìn)和效率提升提供有實(shí)效的思想、知識和方案而努力，成為有傳世意義的第一流綜合性咨詢(xún)公司為了成為原創(chuàng )性管理技術(shù)、投資技術(shù)和商學(xué)思想的策源地而努力奮斗。

　　二、主要管理者情況

　　董事長(cháng)、營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、人力資源經(jīng)理、財務(wù)經(jīng)理

　　1、公司文化理念

　　同創(chuàng )作為一個(gè)專(zhuān)業(yè)為大學(xué)生提供創(chuàng )業(yè)培訓咨詢(xún)的公司，我們將堅持自己的理念。取向：兼容并包、有容乃大!

　　水的精神：

　　(1、接納八方來(lái)源，終成其大!不拒絕任何加盟的沙石和物障，反而是夾裹前行，壯大自己的力量，勇往直前!

　　(2、無(wú)論何時(shí)何地，總是改變自己的形態(tài)不斷尋找出路!

　　(3、任何時(shí)候遇到阻擋，總是慢慢蓄積力量，最后加以沖破!

　　(4、歷經(jīng)千里萬(wàn)里千難萬(wàn)險，始終不改變自己的本質(zhì)和前行的動(dòng)力!

　　風(fēng)范：專(zhuān)業(yè)、內斂、大氣、深厚。同時(shí)，我們也將勇于肩負起企業(yè)的社會(huì )責任，更多的投入到社會(huì )事業(yè)中。為了社會(huì )和諧和中華民族復興而努力。

　　大學(xué)生創(chuàng )業(yè)環(huán)境分析：大學(xué)生創(chuàng )業(yè)應該是有無(wú)限的機會(huì )、無(wú)比的困難、無(wú)量的回報。但是創(chuàng )業(yè)環(huán)境對大學(xué)生創(chuàng )業(yè)具有十分重要的影響。在大學(xué)生就業(yè)形勢日益嚴峻的社會(huì )背景下采取有效措施，為大學(xué)生創(chuàng )業(yè)營(yíng)造良好的環(huán)境，這對促進(jìn)大學(xué)生創(chuàng )業(yè)并帶動(dòng)其就業(yè)具有十分重要的作用。中國教育原本就缺乏創(chuàng )業(yè)教育。中國學(xué)生不僅承擔風(fēng)險的經(jīng)濟能力很脆弱，而且承受挫折的心理素質(zhì)也較差，這使得自主創(chuàng )業(yè)這條需要冒險的就業(yè)之路，少有人問(wèn)津。

　　一、大學(xué)生創(chuàng )業(yè)環(huán)境分析

　　現在大學(xué)生創(chuàng )業(yè)所面臨的宏觀(guān)環(huán)境和微觀(guān)環(huán)境都十分的復雜。所謂創(chuàng )業(yè)環(huán)境，實(shí)際上就是創(chuàng )業(yè)活動(dòng)的舞臺。任何創(chuàng )業(yè)活動(dòng)都是在一定的社會(huì )環(huán)境下進(jìn)行的，在我們的大學(xué)生邁向社會(huì )進(jìn)人創(chuàng )業(yè)階段的時(shí)候，呈現在面前的就是一個(gè)巨大的時(shí)空舞臺。在這個(gè)舞臺上，諸多事物和要素互動(dòng)聯(lián)系、碰撞，形成了一個(gè)面面俱到的現實(shí)環(huán)境系統，因此創(chuàng )業(yè)環(huán)境對大學(xué)生創(chuàng )業(yè)具有十分重要的影響。在大學(xué)生就業(yè)形勢日益嚴峻的社會(huì )背景下，采取有效措施，為大學(xué)生創(chuàng )業(yè)營(yíng)造良好的環(huán)境，對促進(jìn)大學(xué)生創(chuàng )業(yè)并帶動(dòng)其就業(yè)具有十分重要的作用。

　　(一)宏觀(guān)環(huán)境分析

　　1)人口。

　　1950年，教育部實(shí)施高等學(xué)校院系調整，湖北高校數量從10所增至19所，居全國第三位。武漢現有普通高校70余所，其中“211工程”高校7所，居全國前列。20xx年，武漢地區在校大學(xué)生達104.11萬(wàn)人，首次超過(guò)北京、上海，居全國各城市之首。20xx年，這一數據又有所增長(cháng)，穩定了在校大學(xué)生數量居全國城市第一的位置。

　　2)政策法規環(huán)境

　　資金是大學(xué)生創(chuàng )業(yè)的第一難題，大學(xué)畢業(yè)生有的剛工作不久，有的甚至連工作都還沒(méi)有，而大多數家庭又沒(méi)有足夠的實(shí)力來(lái)支持家中的孩子來(lái)創(chuàng )業(yè)。其實(shí)不僅僅是大學(xué)生創(chuàng )業(yè)，這對于大多數想要創(chuàng )業(yè)的人來(lái)說(shuō)都是很難跨過(guò)的一個(gè)難坎!甚至于很多想要創(chuàng )業(yè)的人在創(chuàng )業(yè)資金這第一道檻上就被擋住了。

　　國家對此出臺了相關(guān)的大學(xué)生創(chuàng )業(yè)貸款政策，主要優(yōu)惠政策內容有：

　　1、各國有商業(yè)銀行、股份制銀行、城市商業(yè)銀行和有條件的城市信用社

　　要為自主創(chuàng )業(yè)的各大高校畢業(yè)生提供小額貸款。在貸款過(guò)程中，簡(jiǎn)化程序，提供開(kāi)戶(hù)和結算便利，貸款額度在5萬(wàn)元左右。

　　2、貸款期限最長(cháng)為兩年，到期后確定需要延長(cháng)貸款期限的，可以申請延期一次。

　　3、貸款利息按照中華人民銀行公布的貸款利率確定，擔保最高限額為擔�；�金的5倍，擔保期限與貸款期限相同。

　　大學(xué)生創(chuàng )業(yè)貸款辦理方法如下：

　　大學(xué)畢業(yè)生在畢業(yè)后兩年內自主創(chuàng )業(yè)，需到創(chuàng )業(yè)實(shí)體所在地的當地工商部門(mén)辦理營(yíng)業(yè)執照，注冊資金(本)在50萬(wàn)元以下的，可以允許分期到位，首期到位的資金不得低于注冊資本的10%(出資額不得低于3萬(wàn)元)，1年內實(shí)際繳納注冊資本如追加至50%以上，余款可以在3年內分期到位。如有創(chuàng )業(yè)大學(xué)生家庭成員的穩定收入或有效資產(chǎn)提供相應的聯(lián)合擔保，信譽(yù)良好、還款有保障的，在風(fēng)險可控的基礎上可以適當加大發(fā)放信用貸款，并可以享受優(yōu)惠的低利率。

　　大學(xué)生自主創(chuàng )業(yè)第二個(gè)受到關(guān)注的地方在于稅務(wù)方面的問(wèn)題。我國的賦稅屬于比較高的國家，而且稅收項目比較多，除了企業(yè)必須要繳納的國稅、地稅和所得稅以外，根據企業(yè)所從事的不同行業(yè)還會(huì )有一些其他的稅需要繳納。國家在大學(xué)生創(chuàng )業(yè)優(yōu)惠政策中對于稅收方面作出了以下規定：

　　2、新成立的城鎮勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)

　　(國家*的行業(yè)除外)，當年安置待業(yè)人員(含已辦理失業(yè)登記的高校畢業(yè)生，下同)超過(guò)企業(yè)從業(yè)人員總數60%的，經(jīng)相關(guān)主管稅務(wù)機關(guān)批準，可免納所得稅3年。勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)免稅期滿(mǎn)后，當年新安置待業(yè)人員占企業(yè)原從業(yè)人員總數30%以上的，經(jīng)相關(guān)主管稅務(wù)機關(guān)批準，可減半繳納所得稅2年。

　　除此之外，具體不同的行業(yè)還有不同的稅務(wù)優(yōu)惠：

　　1、大學(xué)畢業(yè)生創(chuàng )業(yè)新辦咨詢(xún)業(yè)、信息業(yè)、技術(shù)服務(wù)業(yè)的企業(yè)或經(jīng)營(yíng)單位，提交申請經(jīng)稅務(wù)部門(mén)批準后，可免征企業(yè)所得稅兩年。

　　2、大學(xué)畢業(yè)生創(chuàng )業(yè)新辦從事交通運輸、郵電通訊的企業(yè)或經(jīng)營(yíng)單位，提交申請經(jīng)稅務(wù)部門(mén)批準后，第一年免征企業(yè)所得稅，第二年減半。

　　3、大學(xué)畢業(yè)生創(chuàng )業(yè)新辦從事公用事業(yè)、商業(yè)、物資業(yè)、對外貿易業(yè)、旅游業(yè)、物流業(yè)、倉儲業(yè)、居民服務(wù)業(yè)、飲食業(yè)、教育文化事業(yè)、衛生事業(yè)的企業(yè)或經(jīng)營(yíng)單位，提交申請經(jīng)稅務(wù)部門(mén)批準后，可免征企業(yè)所得稅一年。有了眾多免稅的創(chuàng )業(yè)優(yōu)惠政策扶持，相信廣大自主創(chuàng )業(yè)的大學(xué)畢業(yè)生，在創(chuàng )業(yè)初期就能省下大量資金用于企業(yè)運作。

　　企業(yè)運營(yíng)管理方面的創(chuàng )業(yè)優(yōu)惠政策相對于貸款優(yōu)惠和稅收優(yōu)惠政策來(lái)說(shuō)，并不受到大多數大學(xué)生創(chuàng )業(yè)者的關(guān)注，甚至有的自主創(chuàng )業(yè)大學(xué)畢業(yè)生根本不知道有這一優(yōu)惠政策。這方面的優(yōu)惠政策：

　　1、員工聘請和培訓享受減免費優(yōu)惠。對大學(xué)畢業(yè)生自主創(chuàng )辦的企業(yè)，自當地工商部門(mén)批準其經(jīng)營(yíng)之日起1年內，可以在政府人事、勞動(dòng)保障行政部門(mén)所屬的人才中介服務(wù)機構和公共職業(yè)介紹機構的網(wǎng)站免費查詢(xún)人才、勞動(dòng)力供求信息，免費發(fā)布招聘廣告等。這一點(diǎn)有助于在創(chuàng )業(yè)初期獲得相關(guān)行業(yè)所需求的人才資源。能夠幫助自主創(chuàng )業(yè)的'大學(xué)畢業(yè)生以最低代價(jià)，更容易地獲取所需專(zhuān)業(yè)人才。

　　2、參加政府人事、勞動(dòng)保障行政部門(mén)所屬的人才中介服務(wù)機構和公共職業(yè)介紹機構舉辦的人才集市或人才、勞務(wù)交流活動(dòng)時(shí)可給予適當減免交費;政府人事部門(mén)所屬的人才中介服務(wù)機構免費為創(chuàng )辦企業(yè)的畢業(yè)生、優(yōu)惠為創(chuàng )辦企業(yè)的員工提供一次培訓、測評服務(wù)。

　　以上大學(xué)生創(chuàng )業(yè)優(yōu)惠政策是為了鼓勵大學(xué)生自主創(chuàng )業(yè)，國家針對全國所有自主創(chuàng )業(yè)的大學(xué)生所制定的。另外，各地政府為了扶持當地大學(xué)生創(chuàng )業(yè)，也出臺了相關(guān)的政策法規，而且因為更有針對性，所以更加細化，更貼近實(shí)際。

　　3)市場(chǎng)經(jīng)濟環(huán)境

　　20xx年，一場(chǎng)金融危機席卷全球，讓原本平穩的市場(chǎng)經(jīng)濟環(huán)境遭遇寒冬。各個(gè)行業(yè)迅速下滑，失業(yè)率大幅上升，各種經(jīng)濟恐懼數值蔓延在我們的周?chē)�。在這樣的大形勢下，武漢市提出了“全民創(chuàng )業(yè)”，讓武漢的整體創(chuàng )業(yè)氛圍更濃厚了。但是，在這個(gè)大動(dòng)作中，武漢市在相應的制度安排上也應該加強與完善。這具體包括：

　　第一，為大學(xué)生創(chuàng )業(yè)者提供相關(guān)支持，包括市場(chǎng)準入、注冊審批、行政管理、信息咨詢(xún)和公共服務(wù)等，以保證創(chuàng )業(yè)活動(dòng)順利進(jìn)行。

　　第二，建立面向大學(xué)生創(chuàng )業(yè)者的金融支持系統，例如小額貸款等。

　　第三，為大學(xué)生創(chuàng )業(yè)者提供社會(huì )保障。要使大學(xué)生創(chuàng )業(yè)精神高漲，必須建立健全社會(huì )保障機制，為大學(xué)生創(chuàng )業(yè)者解除后顧之憂(yōu)。

　　第四，健全創(chuàng )業(yè)退出機制。進(jìn)入機制重要，退出機制同樣重要。

　　4)創(chuàng )業(yè)教育環(huán)境

　　武漢市高校在政府倡導“全民創(chuàng )業(yè)”的背景下，紛紛著(zhù)手進(jìn)行大學(xué)生的創(chuàng )業(yè)教育，但創(chuàng )業(yè)教育的發(fā)展成熟度和系統性水平不一。通過(guò)抽樣走訪(fǎng)武漢市五大高校的畢業(yè)指導中心，對武漢市的高校創(chuàng )業(yè)教育現狀進(jìn)行調查，發(fā)現各學(xué)校的創(chuàng )業(yè)指導工作，存在比較明顯的差異。但目前來(lái)看，大部分高校的創(chuàng )業(yè)指導中心正在創(chuàng )建與完善中，還有一部分高校的創(chuàng )業(yè)指導尚處在籌劃階段。這些狀況反映出創(chuàng )業(yè)教育在許多高校還處于萌芽狀態(tài)，基本屬于“業(yè)余教育”，沒(méi)有引起學(xué)校相關(guān)部門(mén)的重視，折射出國內創(chuàng )業(yè)教育的缺失。創(chuàng )業(yè)意識需要從小培養，而學(xué)校在這方面起到不可估量的作用，開(kāi)設形式多樣的創(chuàng )業(yè)教育也就迫在眉睫。然而，在就業(yè)形勢越來(lái)越嚴峻的情況下，我國高等教育除了開(kāi)展創(chuàng )業(yè)教育外，還應盡快轉變觀(guān)念，從過(guò)去的被動(dòng)性就業(yè)教育轉變到開(kāi)拓性創(chuàng )業(yè)教育，大力培養學(xué)生的自主創(chuàng )業(yè)意識與能力，從而有效地改變畢業(yè)生就業(yè)困難的被動(dòng)局面。

　　5)社會(huì )輿論環(huán)境

　　從1999年7月李玲玲領(lǐng)到了中國大學(xué)生創(chuàng )業(yè)風(fēng)險金成為中國大學(xué)生創(chuàng )業(yè)第一人，到如今政府呼吁“全民創(chuàng )業(yè)”，武漢一直就和“大學(xué)生創(chuàng )業(yè)”聯(lián)系在了一起。政府和學(xué)校也在積極引導大學(xué)生正確創(chuàng )業(yè)，著(zhù)力營(yíng)造鼓勵創(chuàng )新、允許失敗的寬松環(huán)境，既鼓勵、贊賞成功，更關(guān)注、體諒失敗，不以成敗論英雄，對大學(xué)生創(chuàng )業(yè)者做出的努力和創(chuàng )業(yè)精神都予以積極的肯定和尊重。輿論環(huán)境整體而言比較理想。大眾媒體在大學(xué)生創(chuàng )業(yè)過(guò)程中也起著(zhù)重要的作用。大眾媒體是大學(xué)生取得信息的重要媒介，大眾媒體應該從事實(shí)出發(fā)，不要過(guò)分夸大創(chuàng )業(yè)中的成功事例，應盡量客觀(guān)、全面地向大學(xué)生提供創(chuàng )業(yè)的知識和信息，使大學(xué)生創(chuàng )業(yè)盡快走向理性化，減少不必要的損失。這樣一來(lái)，才能形成大學(xué)生創(chuàng )業(yè)者與輿論環(huán)境之間的雙向良性互動(dòng)。創(chuàng )業(yè)環(huán)境得到了優(yōu)化，社會(huì )鼓勵大學(xué)生創(chuàng )業(yè)與大學(xué)生渴望創(chuàng )業(yè)成功之間也就找到了更加合理的契合點(diǎn)。

　　(二)微觀(guān)環(huán)境分析

　　在大學(xué)生創(chuàng )業(yè)的微觀(guān)環(huán)境主要就是自己的創(chuàng )業(yè)流程的一個(gè)詳細的分析，具體如下：

　　1.制定計劃書(shū)。比如，要在市區開(kāi)一個(gè)賣(mài)牛仔褲的店，開(kāi)店之前要制定一份計劃書(shū)。制定營(yíng)銷(xiāo)計劃時(shí)要將各個(gè)環(huán)節相互聯(lián)系構成一個(gè)完整的內部環(huán)境，各個(gè)環(huán)節的分工是否科學(xué)，協(xié)作是否和諧，目標是否一致，都會(huì )影響營(yíng)銷(xiāo)決策和營(yíng)銷(xiāo)方案的實(shí)施。

　　2.顧客。顧客群的不同直接影響價(jià)格的定位，所以人流量是在創(chuàng )業(yè)前最看重的一點(diǎn)。而我們這次創(chuàng )業(yè)培訓的主要對象就是大學(xué)生。

　　3.店址。大多數學(xué)生選店址會(huì )選一些比較熟悉的環(huán)境。如將店址選在大學(xué)附近，或者是交通比較便利的地區。而這次的培訓以大學(xué)生為顧客群，培訓中心也將以大學(xué)周邊地區為主。在公司成熟后，將在一些商業(yè)區建立主要針對社會(huì )人員的創(chuàng )業(yè)培訓。

　　4.產(chǎn)品價(jià)格定位。大學(xué)生的產(chǎn)品一開(kāi)始沒(méi)有經(jīng)驗也沒(méi)有固定顧客，要吸引顧客就只有將產(chǎn)品的定價(jià)降低，比別人獲得更多的競爭力。而創(chuàng )業(yè)培訓則需要依據公司的實(shí)力，定價(jià)也主要是依據公司的培訓實(shí)力。但大學(xué)生并沒(méi)有太強的經(jīng)濟實(shí)力，所以，定價(jià)需要適中。

　　二、大學(xué)生創(chuàng )業(yè)環(huán)境SWOT分析

　　20xx年，我國高校應屆畢業(yè)生大約630萬(wàn)人，加上歷年未就業(yè)的大學(xué)生。需就業(yè)的大學(xué)生接近千萬(wàn)，再創(chuàng )歷史新高。面對如此困境，大學(xué)生自主創(chuàng )業(yè)將成為重要的就業(yè)形式。因此.有必要利用SWOT方法對我國大學(xué)生創(chuàng )業(yè)的環(huán)境進(jìn)行綜合的分析，找出制約創(chuàng )業(yè)成功的問(wèn)題所在。

　　1、大學(xué)生創(chuàng )業(yè)的優(yōu)勢：

　　(1)當代大學(xué)生自主創(chuàng )業(yè)意識較強，對創(chuàng )業(yè)有著(zhù)濃厚的興趣，渴望成功，充滿(mǎn)生命活力，有創(chuàng )業(yè)的激情和夢(mèng)想。

　　(2)大學(xué)生想通過(guò)創(chuàng )業(yè)展示自我生命的價(jià)值和才能，為社會(huì )和自己創(chuàng )造財富。

　　(3)當代大學(xué)生有較好的文化素養和創(chuàng )業(yè)潛能，他們往往在人際交往、協(xié)調溝通、想象空間、運動(dòng)空間、團隊合作、組織管理、敢想敢干等方面表現出較強的才華和活力，在非智力因素和創(chuàng )業(yè)心理素質(zhì)方面有較大的優(yōu)勢。

　　2、大學(xué)生創(chuàng )業(yè)的劣勢：

　　(1)大學(xué)生創(chuàng )業(yè)的積極主動(dòng)性不夠。很多大學(xué)生都是在找不到合適的工作前提下，才會(huì )去考慮創(chuàng )業(yè)。

　　(2)當代地方高校大學(xué)生對自己的創(chuàng )業(yè)能力缺乏客觀(guān)的評價(jià)，在心理上對創(chuàng )業(yè)的難度準備不足，很多學(xué)生都帶有急功近利的思想，總是希望自己能通過(guò)創(chuàng )業(yè)快速發(fā)財，缺乏長(cháng)期創(chuàng )業(yè)心理準備，對在創(chuàng )業(yè)過(guò)程種要遇到的風(fēng)險和困難預計不足。

　　(3)地方高校有不少大學(xué)生形成了個(gè)體學(xué)習的智障，成為創(chuàng )業(yè)行動(dòng)的絆腳石。

　　(4)不少地方高校大學(xué)生對創(chuàng )業(yè)有心理障礙。主要表現在：怕苦怕累。怕競爭，不愿從基層干起，在做人做事方面欠缺等方面。害怕失敗，怕出差錯。怕丟臉，死要面子，對自己缺乏自信，低估自己。不敢接受挑戰，不敢嘗試冒險�？倱�心自己不行;缺乏敏感度，事事漠不關(guān)心。不善觀(guān)察和思考。

　　3、大學(xué)生創(chuàng )業(yè)的機會(huì )：

　　(1)具備一定的創(chuàng )業(yè)環(huán)境和條件。國家的相關(guān)法律制度和政策逐步健全和完善，為大學(xué)生創(chuàng )業(yè)提供了法律制度保障。大量的基礎服務(wù)機構和設施如電力、通信、交通、金融、保險等條件也得到改善并逐步完備，為自主創(chuàng )業(yè)提供了較好的環(huán)境和條件。

　　(2)高校的支持。為解決大學(xué)生就業(yè)難的問(wèn)題，各高校及其就業(yè)指導部門(mén)也作了大量的工作。如開(kāi)設大學(xué)生創(chuàng )業(yè)選修課。邀請創(chuàng )業(yè)成功人士談創(chuàng )業(yè)經(jīng)歷，讓大學(xué)生掌握創(chuàng )業(yè)的基本政策和知識;開(kāi)展大學(xué)生創(chuàng )業(yè)策劃大賽。創(chuàng )業(yè)論壇等活動(dòng)，培養學(xué)生創(chuàng )業(yè)興趣，在實(shí)踐中鍛煉學(xué)生的創(chuàng )業(yè)能力。

　　4、大學(xué)生創(chuàng )業(yè)的威脅：

　　(1)越來(lái)越大的創(chuàng )業(yè)競爭壓力。大學(xué)生創(chuàng )業(yè)，可能會(huì )面臨同學(xué)、校友的競爭，傳統從業(yè)者的競爭。來(lái)自大陸以外地區和國家大學(xué)生的創(chuàng )業(yè)競爭，尤其是港、澳、臺地區的大學(xué)生的競爭。

　　(2)大學(xué)開(kāi)設的創(chuàng )業(yè)教育課程少，也缺乏對大學(xué)生創(chuàng )業(yè)能力的訓練，造成大學(xué)生自主創(chuàng )業(yè)缺乏相關(guān)的氛圍和環(huán)境。

　　(3)經(jīng)濟危機的威脅。在這種全球經(jīng)濟衰退的大環(huán)境下，社會(huì )創(chuàng )業(yè)政策保障不力、創(chuàng )業(yè)環(huán)境不善也是—個(gè)不容忽視的原因。

　　(4)從家庭來(lái)看。很多家長(cháng)要求自己的孩子有一份安穩的工作，而不要一進(jìn)社會(huì )就承擔太大的風(fēng)險。這種潛在的對創(chuàng )業(yè)不信任的社會(huì )心理對想創(chuàng )業(yè)的大學(xué)生來(lái)說(shuō)無(wú)疑是一種巨大的心理壓力。

　　現在大學(xué)生創(chuàng )業(yè)是一種趨勢，雖然有優(yōu)勢和機遇但同時(shí)也存在劣勢和威脅。大學(xué)生在創(chuàng )業(yè)的同時(shí)要根據自己的特點(diǎn)，抓住機遇發(fā)揮優(yōu)勢，要找出具體的不足，制定方案解決威脅與困難，從而實(shí)現自己的人生目標。

　　5、市場(chǎng)分析：

　　很多大學(xué)生認為“創(chuàng )業(yè)”本身就是一種職業(yè)，在就業(yè)高峰，給自己一片更廣闊的天地。很多人還認為在今后的社會(huì )中，自主創(chuàng )業(yè)的人會(huì )越來(lái)越多，甚至成為就業(yè)的主流，成為大學(xué)生畢業(yè)后就業(yè)的首選。自己認為實(shí)現自我價(jià)值是證明自己的最好途徑。一些自我意識很強的學(xué)生，不愿意庸庸碌碌，選擇自主創(chuàng )業(yè)是為了通過(guò)這一途徑來(lái)證明自己的能力。在一些單位由于制度的約束，無(wú)法按照自己的想法來(lái)做事，創(chuàng )業(yè)可以有一個(gè)空間來(lái)發(fā)揮，來(lái)實(shí)現自我價(jià)值，得到社會(huì )的認可。處于“經(jīng)濟”的社會(huì )——經(jīng)濟原因也是大學(xué)生選擇自主創(chuàng )業(yè)的一個(gè)重要原因。因此，大學(xué)生創(chuàng )業(yè)培訓也就成為了一個(gè)新興的市場(chǎng)，同創(chuàng )也將會(huì )盡快在這個(gè)市場(chǎng)上站穩腳跟，成為大學(xué)生創(chuàng )業(yè)培訓的領(lǐng)導者。

　　一、大學(xué)生消費心理特點(diǎn)

　　大學(xué)生的自我意識已相當成熟，有自我的價(jià)值判斷，因而受電視廣告等媒體的影響相對較少。網(wǎng)絡(luò )信息渠道的暢通，為大學(xué)生自主消費提供了必要的物質(zhì)基礎。多數大學(xué)生主動(dòng)通過(guò)同學(xué)，家庭，及網(wǎng)絡(luò )等獲得所需商品的信息。大學(xué)生敢于創(chuàng )新，思想活躍，有多元的價(jià)值目標，同時(shí)擁有科學(xué)知識，極強的好奇心和敏感性，較強的學(xué)習能力，勇于嘗試和探索，因此對新產(chǎn)品有較高的敏感度。然而因心理的不完全成熟，消費經(jīng)驗和技巧的缺乏，大學(xué)生容易進(jìn)入從眾消費沖動(dòng)消費等誤區。

　　1、情感過(guò)程

　　在消費者對商品或勞務(wù)的認識過(guò)程中，產(chǎn)生的滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意，高興或不高興的心理體驗，構成有特色的對商品或勞務(wù)的感情色彩。大學(xué)生充滿(mǎn)激情，熱情奔放，道德感也比較完善，擁有較高的審美觀(guān)。感情力大大增強，但自制力仍薄弱。多數大學(xué)生能理性地思考和行動(dòng)，調節自己的沖動(dòng)，理性地消費。但心理的不完全成熟，自制力不強，易受情緒和外界的干擾，沖動(dòng)性和情緒性消費依然存在。年齡的增長(cháng)，眼界的擴大，知識經(jīng)驗的豐富和思維水平的提高，自我情感體驗多樣性。感情和理智，沖動(dòng)和克制并存的狀態(tài)，在特殊的環(huán)境下，易于感情沖動(dòng)，在購買(mǎi)商品時(shí)，受商品式樣和他人的影響，跟著(zhù)感覺(jué)走。

　　2、意志過(guò)程

　　消費者在購買(mǎi)活動(dòng)中有目的，自覺(jué)地支配和調節自己的行動(dòng)，努力克服各種困難，從而實(shí)現既定購買(mǎi)目的過(guò)程，既有計劃地實(shí)施購買(mǎi)決策過(guò)程，大學(xué)生心理發(fā)展期，意志尚未定型，果斷性品質(zhì)有較大的發(fā)展，但缺乏恒心和毅力。大學(xué)生能根據自己的需求出發(fā)，根據自己的支付水平和商品供應情況。自覺(jué)性提高，但惰性存在。

　　二、大學(xué)生消費行為特點(diǎn)

　　在社會(huì )生活中，大學(xué)生是個(gè)很特殊的群體。一方面，他們離開(kāi)親人，有的人甚至千里迢迢地來(lái)到自己理想的大學(xué)繼續深造、增長(cháng)才干，過(guò)著(zhù)相對獨立的生活;另一方面，他們消費的經(jīng)濟來(lái)源主要來(lái)自家庭，家庭收入越高，對學(xué)生的供給越多。目前大學(xué)生的消費來(lái)源仍以家庭供給為主。

　　(一)獨特性

　　大學(xué)生處于消費成長(cháng)期到成熟期的過(guò)渡時(shí)期，一方面表現得求新求異、富有好奇心，對外界新事物的接受能力特別強。于是在社會(huì )許多新穎玩意的吸引下，“試一試”的想法成了這種心理的源泉。因此他們往往走在了朝流的前列，同時(shí)又追求個(gè)性，喜歡做把自己打扮得與眾不同，或是購買(mǎi)一些與眾不同的物品，以求引人注意,達到一種自我滿(mǎn)足的效果。

　　(二)興趣性

　　目前許多年輕人都是“追星族”，大學(xué)生也是如此。于是，他們便把生活費的一部分用在購置自己偶像的磁帶或CD上,畫(huà)報，娛樂(lè )報，還有一些專(zhuān)業(yè)雜志等和明星有關(guān)的東西。另外還有上網(wǎng)，其實(shí)每個(gè)大學(xué)生都會(huì )有這樣一筆開(kāi)支，只是或多或少�？偟膩�(lái)說(shuō)，大學(xué)生容易在自己喜歡的事情上花錢(qián)，主要消費對象與自己的興趣愛(ài)好有關(guān)。

　　(三)時(shí)尚性

　　有人說(shuō)，大學(xué)校園是最時(shí)尚的地方。他們總喜歡時(shí)尚消費，比如旅游、電腦、和手機消費，再次是發(fā)型、服裝、飾物、生活用品，大學(xué)校園中都不乏追“新”族。特別是女生們的服飾，不要很多錢(qián)，但是搭配很現代、很時(shí)尚。她們在選購服飾的時(shí)候，大部分學(xué)生都想花不是很多的錢(qián)，去購買(mǎi)那些有一定知名度品牌的衣服，結果呢，實(shí)在是喜歡，一狠心，花一個(gè)不低的價(jià)格把它給買(mǎi)下來(lái)了，過(guò)后卻難過(guò)好幾天，在選購其它東西的時(shí)候也是一樣的。男孩子就有些區別了，他們一般是準備已久，根據手頭情況去購買(mǎi)相對較高檔次的品牌，也不會(huì )太計較已花掉的錢(qián)。由此可總結出兩句話(huà)，男生少購買(mǎi)，大品牌，強出手;女生多出動(dòng)，中品牌，軟上手。

　　(四)從眾性

　　不同的校園環(huán)境也會(huì )有不同的消費習慣，這跟校園內的氛圍有關(guān)。如某人搞了一個(gè)發(fā)型，大家覺(jué)得不錯，在理發(fā)的時(shí)候也就自然會(huì )想到那種效果。其它還包括穿著(zhù)消費，運動(dòng)消費等，都有一定的從眾性，但也要注意各校的差異性。elab.ic*o.com

　　(五)攀比性

　　身在周?chē)�都是同齡人的環(huán)境中，加之有不少學(xué)生的家境不錯，特別容易出現攀比的風(fēng)氣。這便使許多人產(chǎn)生了“別人有什么，我也要有什么”的想法，別人去那家高檔餐館吃飯，我也就想去，再加上時(shí)下的某些時(shí)尚主題，促進(jìn)了這種心理的形成，跟進(jìn)了流行大軍。明顯的主要有，購買(mǎi)一些流行產(chǎn)品及吃喝玩樂(lè )方面，而這樣的東西一般又比較花錢(qián)，但有的同學(xué)就把它當作一種身份的體現，愿花很大的代價(jià)來(lái)購買(mǎi)它。

　　(六)禮節性

　　在大學(xué)里，禮尚往來(lái)是很重要的消費力，今天你過(guò)生日，我得送禮給你，你請我吃飯。明天輪到我過(guò)生日或是有什么喜事，你又得大手筆的還我，還有的是一幫學(xué)生，某天某個(gè)人請大家吃飯，或是消費什么，隔幾天另一個(gè)人覺(jué)得自己要還禮，又是一幫人出來(lái)消費，結果是一個(gè)接著(zhù)一個(gè)，并不斷循環(huán)，這樣極大地擴大了消費的量。

　　(七)盲目性

　　這種心理特點(diǎn)的形成是基于前面幾種心理的，且從眾性心理起了主導作用。另外，受許多商家看準學(xué)生的這種消費心理而推出許多商品之類(lèi)因素的影響，導致大學(xué)生消費的無(wú)的放失。比如：某歌星推出一張新專(zhuān)輯，某運動(dòng)品牌有新的款式上市，不用很長(cháng)時(shí)間，便會(huì )“你有我有全都有”。其實(shí)所買(mǎi)的商品是否實(shí)用,或是否有使用價(jià)值，在購買(mǎi)時(shí)學(xué)生不一定會(huì )去多考慮�！耙�(jiàn)好就買(mǎi)”似乎已經(jīng)成了當代大學(xué)生消費的重要特征。

　　(八)沖動(dòng)性

　　大學(xué)生消費也具有年輕人所共有的特點(diǎn)，即在購買(mǎi)物品時(shí)，有時(shí)候容易產(chǎn)生沖動(dòng)購買(mǎi)，例如他們容易受廣告促銷(xiāo)的影響，明明本身就沒(méi)打算過(guò)要購買(mǎi)這種產(chǎn)品，但當時(shí)推銷(xiāo)員說(shuō)得很好，或是看到廣告很有吸引力，而突發(fā)其想地要購買(mǎi)，結果買(mǎi)后又后悔了。

　　(九)圍繞女生性

　　男大學(xué)生的消費一大部分是用于交往，而更多的是用于和女生交往的，也就是男生和女生在一起就特容易花錢(qián)，細心的人不難發(fā)現，一些酒吧、中檔餐館及一些公共消費的地方，絕大多數都是男女生共同消費，而且在這個(gè)時(shí)候，男生一般都不太在乎花多少錢(qián)，只要高興就好，所以消費完以后，皆大歡喜。而同種性別的人在一起就不一樣了，特別是女生，可能會(huì )少于平時(shí)的消費量。

　　(十)無(wú)計劃性

　　相信念過(guò)大學(xué)的人，都知道當代大學(xué)生是最會(huì )哭窮的，不管他是否很有錢(qián)，但還是總叫說(shuō)沒(méi)錢(qián)，每當到了月末，或是學(xué)期結束的時(shí)候，有的甚至在開(kāi)學(xué)一半，就開(kāi)始叫著(zhù)沒(méi)飯吃了。其實(shí)他們都是很有錢(qián)的人，一開(kāi)始的時(shí)候總認為自己有很多錢(qián)，有些東西看起來(lái)也不是要很多錢(qián)，又好像很實(shí)用，結果見(jiàn)到好的東西就是想購買(mǎi)，后來(lái)打開(kāi)錢(qián)包才發(fā)現，原來(lái)錢(qián)這么不經(jīng)花。當意識到要節省的時(shí)候，錢(qián)也就快差不多了。因此他們也就開(kāi)始大喊窮了，殊不知是當初自己用錢(qián)沒(méi)計劃好。這是許多有錢(qián)大學(xué)生們的一個(gè)通病。

　　三、大學(xué)生購買(mǎi)特點(diǎn)

　　1.消費傾向多元化：走出學(xué)校面向社會(huì )，努力跟上并適應外邊世界步伐已成為大多學(xué)子的目標。旅游、電腦、手機等已成為大學(xué)生消費的熱點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò )調查表明，被問(wèn)及在經(jīng)濟條件許可時(shí)最想做的事情是什么，60%以上的人選擇旅游，其次是買(mǎi)電腦。

　　2.消費方式在理性指導下實(shí)用與前衛并存：從本次調查數據的資料中可以看出，無(wú)論是大學(xué)生基本生活費中的衣食住行還是人際交往以及旅游、購買(mǎi)手機的動(dòng)機，都帶有濃厚的實(shí)用色彩。

　　3.盡管講牌子擺闊氣等社會(huì )風(fēng)氣已不可避免地浸染了校園，致使部分大學(xué)生受到影響。越來(lái)越多學(xué)生、甚至有部分貧困生加入高消費行列，購買(mǎi)昂貴的MP3、電腦、手機等用品，這種趨勢在一定程度上有所蔓延。

　　4.消費差異巨大：校園中貧困生人數的增加使高校學(xué)生消費差距明顯增大。很多消費水平很低，甚至連基本的生活費都難以保證。

客服工作計劃2

　　做了一年的淘寶客服，之前是負責市場(chǎng)銷(xiāo)售的工作，后來(lái)轉回從事淘寶這行業(yè)，就從此清晰了自己的人生目標，像我學(xué)歷和資歷不高的人來(lái)說(shuō)，選擇這行業(yè)是很明確的、同樣作為一位客服，時(shí)不時(shí)也會(huì )和其他人都有一種枯燥和繁瑣的感覺(jué)，身同感受，但每次能獲得顧客們的服務(wù)質(zhì)量認可和夸張時(shí)，前期有的那種枯燥和繁瑣已經(jīng)被轉化為價(jià)值了、要做好一個(gè)合格或成功的客服要耐心、細心和團結，做到精學(xué)到精，相信會(huì )提升自身的價(jià)值、現在轉學(xué)推廣，同時(shí)也在負責這方面的工作，希望能與有經(jīng)驗者共同交流一下、

　　1、接待

　　真誠的面對每一位前來(lái)咨詢(xún)的客戶(hù)，用和善友好的態(tài)度及笑臉表情讓顧客感受你的真誠、

　　對客戶(hù)提出的問(wèn)題要快速，準確地進(jìn)行解答，盡量不讓客戶(hù)等太久，對自己不明白的問(wèn)題，別妄下結論，要詢(xún)問(wèn)內部確定后再回答客戶(hù)！也不可自大夸大產(chǎn)品功能等信，以免讓顧客收到貨后心里有落差、

　　2、通知付款建議

　　A編寫(xiě)信息通知：“親在我們已下了訂單^^，系統會(huì )為親把訂單保留3天的時(shí)間，建議親方便時(shí)付下款呵，如有什么有問(wèn)題可以隨時(shí)聯(lián)系我們在線(xiàn)的客服�！�

　　B電話(huà)通知：禮貌用語(yǔ)一定要到位，以免給誤導成騷擾電話(huà)，先了解未付款的原因，然后再知道付款、可以適當地推介我們的品牌，一來(lái)鞏固付款、二來(lái)加深對品牌印象、如“難得能光臨我們家，很感謝您的支持，現在購買(mǎi)的價(jià)格是我們試營(yíng)/特價(jià)價(jià)格，但我們質(zhì)量也一樣有保障的…”

　　3、回訪(fǎng)/留言

　　交易成功后的訂單我是建議以旺旺編寫(xiě)針對性的一些留言，比如這次我們清倉：“親，現在我們店鋪清倉大活動(dòng)中，3折起的'優(yōu)惠，除開(kāi)特價(jià)以為，其他商品都是滿(mǎn)100即減20的活動(dòng)，歡迎親來(lái)選購呵！”實(shí)在沒(méi)有動(dòng)靜再采取其他措施：如老顧客電話(huà)回訪(fǎng)！售后問(wèn)題建議電話(huà)回訪(fǎng)了解、還有每售出一件特價(jià)清倉的商品我會(huì )給一些溫馨提示“先和親說(shuō)清楚呵，我們這些特價(jià)都清倉貨品來(lái)的，在換的范圍會(huì )盡量給親換的，但不宜退貨的哦”盡減少售后些工作。

　　4、登記好友的信息

　　為更快捷完成訂單和更貼心服務(wù)，凡是加為好友的客戶(hù)們，我都會(huì )在好友的備注處或后臺的訂單登記顧客的信息：身高、體重和購買(mǎi)信息、“已加親為好友了，親的身高/體重和穿著(zhù)信息都登記好了，下次咨詢(xún)時(shí)記得聯(lián)系小青呵，會(huì )很貼心地為親提供服務(wù)的”另外，可以在咨詢(xún)中可以隨便了解顧客平時(shí)穿哪家的品牌，分析的消費檔次，以便推薦！

　　5、登記每天的日記

　　A遇到暫時(shí)缺貨和新款上架需要通知的客戶(hù)，建一個(gè)文檔登記：ID、需要通知的款號、碼數等相關(guān)的信息，等來(lái)貨后第一時(shí)間電話(huà)通知客戶(hù)們選購，新款可以編寫(xiě)簡(jiǎn)潔語(yǔ)統一通知顧客們選購。

　　B平時(shí)有需要跟蹤的訂單，如物流信息不明，或缺貨沒(méi)發(fā)而又聯(lián)系不上已留言的、

　　6、檢查

　　每天會(huì )計劃在后天刷新一下，了解一下銷(xiāo)售情況、及檢查哪些需要轉發(fā)其他快遞，給顧客聯(lián)系顧客或留言。

客服工作計劃3

　　從去年十二月份開(kāi)始，我就在這個(gè)崗位上默默努力，學(xué)習和成長(cháng)了。我知道作為一名客服人員，很多時(shí)候都是讓人有些無(wú)奈的。這半年已經(jīng)差不多過(guò)去了，在這個(gè)崗位上我也已經(jīng)越來(lái)越熟悉了，面對接下來(lái)的七月份，或許我是應該好好的做一次計劃，多加審視自己，找到一條更加有力更加光明的大道了。

　　一、提升個(gè)人業(yè)務(wù)能力

　　工作差不多也已經(jīng)有半年多了，其是我對這份工作的理解一直都是溝通能力為上的。不管是我之前在進(jìn)入這個(gè)行業(yè)以前，還是我在熟悉行業(yè)之后，我都認為作為一名客服，首先要提升的就是自己的交際能力，只有把自己的交際能力提升上去了，我們才有可能把自己的整體業(yè)務(wù)能力提高一些。所以接下來(lái)的七月，我會(huì )繼續鍛煉自己的交際能力，學(xué)會(huì )一種靈活善變的思維方式，在處理事情或是解決問(wèn)題的時(shí)候，可以盡快的應用上去。

　　二、把握標準時(shí)間觀(guān)念

　　時(shí)間，是我們學(xué)習和工作生活當中最重要的東西。沒(méi)有時(shí)間，我們一切都會(huì )停止。但如若沒(méi)有珍惜好時(shí)間，我們的一切也會(huì )停滯不前。所以對于我們客服人員來(lái)說(shuō)，除了培養自己良好的交際能力之外，把握好時(shí)間也是非常重要的一項。很多時(shí)候我們都是在和時(shí)間賽跑的，而如果不能夠把握好時(shí)間，沒(méi)有一個(gè)標準的觀(guān)念，對自己沒(méi)有要求的話(huà)，我們也有可能會(huì )墮入一個(gè)窘迫的境界之中。所以七月份，我會(huì )好好把握好自己的時(shí)間，把每一份每一秒都運用到工作上去，不浪費也不白忙活。

　　三、堅定目標持續學(xué)習

　　我雖然現在處于一份工作上，但是我們人是不能夠不學(xué)習的，如果我們不去學(xué)習的話(huà)，我們就有可能一直都沒(méi)有辦法前進(jìn)，一直都處于一個(gè)非常尷尬的境地之中。所以不管是何種原因困擾著(zhù)我們，我們都應該去爭取任何一次可以學(xué)習的機會(huì )。這不僅是給我們的一次機會(huì )，更是我們在這條路上的一次突破和崛起。為自己建立一個(gè)目標，跟著(zhù)目標出發(fā)，保持學(xué)習的動(dòng)態(tài)，不要停下，也不要隨意的.去動(dòng)搖自己的思想。只有更堅定一些了，未來(lái)的道路才有可能更加的通暢，才有這么大的力量去與這么多的磨難抗衡。這是非常要重的一項，也是我們企業(yè)每個(gè)員工都需要做的一項工作，我相信自己可以在這基礎上，更好的去發(fā)展的！

客服工作計劃4

　　20xx年新的一年，對剛成立二年多的xx電氣設備有限公司xx分公司來(lái)講，是一個(gè)布滿(mǎn)挑戰、機遇與壓力并存的一年，在這二年時(shí)間里，由于上級領(lǐng)導的悉心栽培和全員支持與配合下，客戶(hù)服務(wù)各項工作已逐漸完善。為了能夠盡快贏(yíng)得客戶(hù)的認可，上風(fēng)于其他廠(chǎng)商，提升公司在客戶(hù)心中的服務(wù)形象，特制定20xx年工作計劃，以下：

　　(一)創(chuàng )建“服務(wù)形象”。嚴格執行公司各項規章制度，在與客戶(hù)溝通時(shí)使用文明用語(yǔ);誠信為本，不輕易承諾諾客戶(hù)，承諾的事必須辦到、辦好;不可忽視細節題目;對著(zhù)裝、儀表、手勢等需嚴格留意，

　　(二)轉變服務(wù)觀(guān)念，把“要我服務(wù)”改變成“我要服務(wù)”。認真學(xué)習公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程，以便隨時(shí)應付客戶(hù)提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種題目，帶著(zhù)“多學(xué)習，多溝通，積極主動(dòng)”的態(tài)度，深進(jìn)到質(zhì)量投訴的接收、與客戶(hù)溝通、客戶(hù)投訴的立即處理等各個(gè)工作中往，同時(shí)為客戶(hù)提供質(zhì)量三包處理(包修、包換、包退)

　　(三)增強責任感、增強服務(wù)意識，團隊意識。積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處，減少服務(wù)時(shí)效，當接收到客戶(hù)質(zhì)量投訴，應立即處理，減少客戶(hù)因我司質(zhì)量題目，產(chǎn)生的抱怨感，盡可能減少沒(méi)必要要的損失，為顧客和公司帶來(lái)更大的`利益，同時(shí)務(wù)必在三天之內封閉客戶(hù)的質(zhì)量投訴題目。時(shí)刻堅持不懂就問(wèn)，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導多匯報工作情況，來(lái)更好的完本錢(qián)職工作，同時(shí)也增強團隊合作能力，來(lái)更好的服務(wù)于客戶(hù)。

　　(四)每次接收到的客戶(hù)投訴按客戶(hù)質(zhì)量投訴處理規定，應即時(shí)反應給相干的制作部分(責任部分)，同時(shí)并填寫(xiě)客戶(hù)投訴處理報告，針對質(zhì)量投訴，制定糾正預防措施。每周對客戶(hù)投訴情況進(jìn)行統計分析，以便于更好的統計出質(zhì)量題目的所在。每月月底將客戶(hù)投訴以月報情勢上報給上級領(lǐng)導，并送相干部分。

　　以上，是我對20xx年客服工作的計劃，可能還有很多不清楚，不明白的地方，�？搭I(lǐng)導、同事們多多給予支持與幫助。展看20xx年，我會(huì )更加努力、認真負責的往對待本崗位工作，也力爭為公司贏(yíng)取更多利潤，建立公司在客戶(hù)心目中光輝形象。

客服工作計劃5

　　一、首先，建立好我們的組織，提高團隊素質(zhì)，加強管理，制定獎罰制度和激勵方案，此項工作不分淡旺季節時(shí)時(shí)主抓。

　　據公司下達的年銷(xiāo)任務(wù)，月銷(xiāo)任務(wù)，進(jìn)行每月、每周具體分解到每個(gè)區域和部門(mén)，并且在完成任務(wù)的基礎上提高銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。

　　二、代理商的管理和維護，針對現有代理商和正在開(kāi)發(fā)的代理商進(jìn)行有效的管理和關(guān)系維護，了解他的銷(xiāo)售情況和實(shí)力，定期拜訪(fǎng)和溝通建立良好的關(guān)系

　　。根據公司**年的銷(xiāo)售目標，渠道網(wǎng)點(diǎn)普及還會(huì )大量增加，要求業(yè)務(wù)部門(mén)積極開(kāi)展。

　　三、活動(dòng)落實(shí)

　　對于公司推出的銷(xiāo)售活動(dòng)要嚴格執行業(yè)務(wù)推廣和品牌宣傳，根據市場(chǎng)情況和競爭對手的銷(xiāo)售活動(dòng)靈活策劃一些銷(xiāo)售促進(jìn)活動(dòng)，主攻其劣勢同時(shí)對代理店員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)知識和促銷(xiāo)技巧的培訓。

　　四、公司發(fā)展存在問(wèn)題解決方案

　　1、加大鋪貨與鋪貨量，保證貨源充足，拉動(dòng)市場(chǎng)，提升銷(xiāo)量。

　　2、對活動(dòng)內容作到環(huán)環(huán)相扣，責權分明，責任到人。

　　3、選好、選對作好活動(dòng)的代理

　　4、強化前臺服務(wù)，克服死板，防止客戶(hù)流失。

　　5、重點(diǎn)考核區域加大開(kāi)發(fā)力度，有效的發(fā)展用戶(hù)，提升設備的使用率。

　　全體員工充分發(fā)揮團隊精神，主抓銷(xiāo)售，所有工作重心向提高銷(xiāo)售傾斜，全面啟動(dòng)市場(chǎng)，全力完成銷(xiāo)售任務(wù)。

　　五、齊心協(xié)力，爭創(chuàng )優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)

　　隨著(zhù)**經(jīng)營(yíng)部各項業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，以及市場(chǎng)競爭日趨激烈，服務(wù)水平已經(jīng)成為爭奪客戶(hù)一個(gè)重要條件。所以上半年，我們一直把提高服務(wù)水平擺在一個(gè)重要地位。

　　加強了客戶(hù)回訪(fǎng)維系工作，對重點(diǎn)客戶(hù)做到每周回訪(fǎng)，五星級客戶(hù)每月回訪(fǎng)1~3次，其余每月保持電話(huà)回訪(fǎng)，有必要再上門(mén)回訪(fǎng)，較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪(fǎng)數據。根據實(shí)際情況，我們在元宵節還為三星級以上用戶(hù)發(fā)放了元宵及小禮品，通過(guò)回訪(fǎng)工作增強了與客戶(hù)的感情聯(lián)絡(luò )，及時(shí)宣傳聯(lián)通公司的各項新政策，了解客戶(hù)的新需求，從而不斷改進(jìn)我們的服務(wù)工作。在平時(shí)的工作中耐心受理客戶(hù)的查詢(xún)與投訴，贏(yíng)得客戶(hù)的好評。我們在不斷的改善服務(wù)中，樹(shù)立了聯(lián)通公司的新形象。

　　作好離網(wǎng)用戶(hù)挽留與維系：

　　1、由前臺營(yíng)業(yè)人員對來(lái)辦理退網(wǎng)業(yè)務(wù)的用戶(hù)進(jìn)挽留。

　　2、對準離網(wǎng)用戶(hù)進(jìn)行及時(shí)的電話(huà)回訪(fǎng)，根據實(shí)際情況對用戶(hù)進(jìn)行有針對性的挽留。

　　3、對不能挽留的用戶(hù)經(jīng)用戶(hù)同意，并出具證明后，對其卡號進(jìn)行二次銷(xiāo)售，降低離網(wǎng)率；

　　1、普通用戶(hù)維：

　　1）定期對用戶(hù)電話(huà)回訪(fǎng)或短信拜訪(fǎng)；

　　2）節日祝福（短信）；

　　2、高端用戶(hù)、重點(diǎn)用戶(hù)的`維護通過(guò)平時(shí)的積累將高端用戶(hù)、重點(diǎn)用戶(hù)作為維護的重點(diǎn)

　　1）做到每月電話(huà)回訪(fǎng)或短信拜訪(fǎng)一次（根據用戶(hù)的要求），回訪(fǎng)要有內容，有落實(shí)，最大可能的方便用戶(hù)。

　　2）話(huà)費監控。根據用戶(hù)的需要，對用戶(hù)進(jìn)行繳費提醒。

　　3）生日祝福、節日祝福（針對不同用戶(hù)，要有實(shí)用的東西）。

　　4）挖掘高端用戶(hù)消費潛力，做好存量市場(chǎng)的二次及多次開(kāi)發(fā)。

　　5）親情服務(wù)。（根據不同用戶(hù)的需求，為用戶(hù)提供幫助）

　　6）定期的上門(mén)走訪(fǎng)。

　　六、活動(dòng)：公司有新活動(dòng)尤其是回饋用戶(hù)的活動(dòng)應短信告知用戶(hù)，重點(diǎn)用戶(hù)電話(huà)告知。

　　建立一支高素質(zhì)的客服隊伍是當前工作的重要保證，為此公司在全員范圍內開(kāi)展了技術(shù)大練兵活動(dòng)。我們從“立足崗位、注重實(shí)效”出發(fā)，依照“干什么、練什么、缺什么、補什么”的要求，針對當前客服現狀，明確客服經(jīng)理的職責，明確分工，強化約束機制，突出考核力度，切實(shí)落實(shí)首問(wèn)負責制，全面提高客服人員的素質(zhì)與工作效率，切實(shí)做到“內強素質(zhì)、外樹(shù)形象”。結合結對子工作，做好星級制度考核，減少與市分客服口的差距。做好客戶(hù)經(jīng)營(yíng)與維系，加大對客戶(hù)服務(wù)的連續性及延續性以服務(wù)在我心征文及星級營(yíng)業(yè)廳申報為契機強化員工整體服務(wù)意識，真正做到用心服務(wù)。

客服工作計劃6

　　一、嚴格落實(shí)404條款，加強業(yè)管工作，構建優(yōu)質(zhì)、規范的承保服務(wù)體系

　　承保是保險公司經(jīng)營(yíng)的源頭，是風(fēng)險管控、實(shí)現效益的重要基礎，是保險公司生存的基礎保障。因此，在XX年，公司將狠抓業(yè)管工作，提高風(fēng)險管控能力。

　　二、認真落實(shí)總公司指示精神，提高客戶(hù)服務(wù)工作質(zhì)量，建設一流的客戶(hù)服務(wù)平臺

　　隨著(zhù)保險市場(chǎng)競爭主體的不斷增加，各家保險公司都加大了對市場(chǎng)業(yè)務(wù)競爭的力度，而保險公司所經(jīng)營(yíng)的不是有形產(chǎn)品，而是一種規避風(fēng)險或風(fēng)險投資的服務(wù)，因此，建設一個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的客服平臺顯得極為重要，當服務(wù)已經(jīng)成為核心內容納入保險企業(yè)的.價(jià)值觀(guān)，成為核心競爭時(shí)，客服工作就成為一種具有獨特理念的一種服務(wù)文化。經(jīng)過(guò)多年的努力，我司已在當地市場(chǎng)占有了80%以上的份額，擁有了較大的客戶(hù)群體，隨著(zhù)業(yè)務(wù)發(fā)展的不斷深入，客服工作的重要性將尤其突出，因此，在20xx年里將嚴格規范客服工作，建立一流的客戶(hù)服務(wù)體系，真正把N+1的優(yōu)質(zhì)服務(wù)送給每一位公司的客戶(hù)。

　　三、加快業(yè)務(wù)發(fā)展，鞏固城市市場(chǎng)占有率，擴大農村市場(chǎng)占有面。

　　根據20xx年支公司保費收入7497.55萬(wàn)元為依據，支公司計劃20xx年實(shí)現全年保費收入xxxx萬(wàn)元，其中：計劃將從以下幾個(gè)方面去實(shí)施完成。

　　1、精心組織策劃“開(kāi)門(mén)紅”堅決完成計劃指標，為全年目標打下堅實(shí)的基礎。

　　2、深度拓展城市市場(chǎng)，打好縣城業(yè)務(wù)的攻堅戰。

　　3、有序推進(jìn)，擴大和鞏固農村市場(chǎng)占有面。

　　4、團險方面

　　深入抓好全縣廠(chǎng)礦企業(yè)的意外傷害保險;加強與衛生局、醫療單位的合作，抓好補充醫療保險工作;鞏固與運輸公司的長(cháng)期合作關(guān)系;推行卡單銷(xiāo)售會(huì )員化;積極參與學(xué)生險、企業(yè)年金的激烈競爭之中。

　　四、繼續抓好精神文明建設和黨風(fēng)廉政建設工作

　　把黨員先進(jìn)性教育、誠信教育、防腐倡廉、反商業(yè)賄賂等工作引向深入，力爭各項工作上一個(gè)新臺階。20xx年要始終如一的做好綜合治理、安全生產(chǎn)工作力爭達標升級。

　　五、完善管理機制，強化執行力。

　　通過(guò)了前幾年的快速發(fā)展，公司現在已經(jīng)躍上了一個(gè)新的臺階。今年將重點(diǎn)從制度入手，對公司的現有規章制度在總公司、市分公司的制度、要求范圍內進(jìn)行修訂和補充，完善以前沒(méi)有完善的規章制度，小使之更加符合豐都公司經(jīng)營(yíng)管理工作的需要。匯編成冊后，發(fā)到每一個(gè)員工的手中，認真學(xué)習，真正做到以制度管人，以制度辦事，從而提高執行力度。

　　真的英雄，自當永立潮頭，在新的一年里，承蒙領(lǐng)導和全體員工的信任與厚愛(ài)，必將竭盡所能，與全體同仁一道同甘共苦，相濡以沫，勵精圖治，共同續寫(xiě)豐都公司新的輝煌。

客服工作計劃7

　　20××已經(jīng)與我們漸行漸遠�；赝�，一些想法與目標在繁忙的事務(wù)性工作中被淹沒(méi)，沒(méi)能如期完成;年終評優(yōu)沒(méi)有取得好的成績(jì)也反映出大家對前臺客服工作還有更多的要求和期待。新世紀的第一個(gè)年代在201×年結束時(shí)也將劃上句號，有突破性的做好客服部的工作，取得公司領(lǐng)導及各部門(mén)同事的認可，為公司的穩健發(fā)展貢獻力量是我們201×年的主要工作方向。結合公司領(lǐng)導和各前臺銷(xiāo)售部門(mén)的要求，我們主要從以下幾個(gè)方面著(zhù)手開(kāi)展工作：

　　一、細節入手，不斷的結合現實(shí)情況調整適應

　　記得在公司組織的一次培訓中，講師講到過(guò)一個(gè)關(guān)于銀行的案例：當所有的銀行都還在站著(zhù)排隊的時(shí)候，有銀行已經(jīng)開(kāi)始提供取號機和座位供客戶(hù)坐著(zhù)休息等候了;當所有的銀行都有座位時(shí)，有銀已經(jīng)開(kāi)始提供免費的飲水供客戶(hù)享用了;當所有的銀行都開(kāi)始提供飲水時(shí)，有銀行已經(jīng)開(kāi)始放一個(gè)美女在大堂為大家主動(dòng)提供咨詢(xún)解決問(wèn)題了……這就說(shuō)明，現在是對的也許一年后就是錯的;過(guò)去是好的;放到現在也許就是個(gè)一般。一切都在發(fā)生改變，唯一不變的就是世界每天都在變化。只有不斷的求索和突破才能跟隨、趕超!

　　1.在部門(mén)內部從工作的入手到完成，已經(jīng)依據實(shí)踐形成一整套工作指引規范。并在工作過(guò)程中不斷的依據新要求和新發(fā)展進(jìn)行調整完善。而后言出令行，促使員工在客服部較快節奏工作下能高效的做好各項工作。對新進(jìn)的同事而言，通過(guò)學(xué)習工作指引規范，也能盡快的熟悉工作方式和方法，降底公司的新人培養成本。

　　2.隨著(zhù)包銷(xiāo)機的無(wú)規律的增長(cháng)及筆記本業(yè)務(wù)的增加，配送工作也變的更加瑣碎而缺乏連續性。新舊業(yè)務(wù)的改變導致相同甚至更多的時(shí)間和精力的付出比原來(lái)做的工單要少，這也對配送員工的工作帶來(lái)了新的考驗。經(jīng)常關(guān)注員工的情緒及狀態(tài)，并通過(guò)團體活動(dòng)或談心等措失及時(shí)疏導，保證大家的工作積極性。也需要對現有的考核方法做出調整，給大家一個(gè)提升和進(jìn)步的空間讓優(yōu)秀的老員工能長(cháng)時(shí)間的留下來(lái)。

　　3.培訓專(zhuān)業(yè)技能，提高員工解決問(wèn)題的能力。公司提到新年讓前臺銷(xiāo)售部門(mén)提工作要求，其中客戶(hù)部提到希望“送貨人能和客戶(hù)對應”。這也從一個(gè)側面反映出部分員工對業(yè)務(wù)不熟悉，處事應變能力不足、內部交流機制不夠等客觀(guān)存在的問(wèn)題。在現有技術(shù)員并不多的情況下，我們應該力爭做到讓每一個(gè)技術(shù)員對公司的所有大客戶(hù)的需求、聯(lián)系人、地址等都能像“國人通信”一樣了然于胸。每一個(gè)人都能麻利的處理所有客戶(hù)的一般性事務(wù)。在專(zhuān)業(yè)技術(shù)方面it行業(yè)的發(fā)展就象最有名的摩爾定律一樣，飛速的改變著(zhù)。我們只有不斷的學(xué)習和進(jìn)步，才能跟得上it行業(yè)發(fā)展的腳步。所以我們要利用周例會(huì )及定期專(zhuān)門(mén)的集中學(xué)習、聯(lián)想組織的專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓等各種平臺加強專(zhuān)業(yè)技術(shù)學(xué)習�？偨Y在工作遇到的突出問(wèn)題，有方向有重點(diǎn)的.攻關(guān)。使大家盡快撐握工作中的技術(shù)難點(diǎn)。

　　4.對于客服部的基本工作，除了能完成每天的配送維護任務(wù)外，還要進(jìn)一步細化。比如像某些信用卡一樣，送完貨能夠短信或電話(huà)知會(huì )一下業(yè)務(wù)員;不能按配送單要求的時(shí)間送達的，及時(shí)通知客戶(hù)及業(yè)務(wù)員做出跟進(jìn)處理。

　　5、盡快學(xué)習和撐握科碼系統日常運行及維護工作;盡快將新系統中維護模塊與客服部的實(shí)際工作結合運用起來(lái)。促進(jìn)客服的工作進(jìn)一步正規化、信息化。

　　二、開(kāi)源節流，拓展it外包業(yè)務(wù)

　　不負公司的信任和期望，時(shí)刻以公司的利益為依歸;維護公司的利益，靈活安排，盡力節約每一分成本。利用和開(kāi)發(fā)現有的信息資源，做好二次銷(xiāo)售和it外包業(yè)務(wù)。

　　1.各種配送方式結合，減少配送成本

　　隨著(zhù)臺式機的出貨量的減少，相應的是筆記本送貨的增加。臺式機方面協(xié)調相關(guān)部門(mén)的單據傳遞及送貨時(shí)間的安排;多與客戶(hù)溝通，盡可能將相同或鄰近的片區的集中在一起配送。從而降低單趟平均成本。筆記本及一體方面鼓勵和要求員工多采用坐公車(chē)、打的等方式來(lái)而降底車(chē)費的支出;長(cháng)途還可以利用快遞來(lái)減少人力成本的支出。

　　2.科技就是生產(chǎn)力

　　從最初的用光盤(pán)安裝到用硬盤(pán)單機克隆，再到批量網(wǎng)克，再到pe下移動(dòng)硬盤(pán)克隆。每一次技術(shù)的進(jìn)步都或多或少的提高了我們的工作效率。所以我們應當不斷發(fā)現和引入前沿技術(shù)，并組織大家學(xué)習培訓，將之應用到工作中去。促進(jìn)生產(chǎn)力的發(fā)展和提高。

　　3.支持和促進(jìn)it外包業(yè)務(wù)團隊的不斷發(fā)展

　　從8月份it外包業(yè)務(wù)團隊轉到客服部至今，一直保持逐月增長(cháng)的趨勢。第四季度累計系統開(kāi)單毛利53395元，超額順利的完成了期初所制定的目標。雖然目前這點(diǎn)業(yè)績(jì)對公司來(lái)說(shuō)是微不足道的，但相信在公司領(lǐng)導的指正的幫助下，外包相關(guān)業(yè)務(wù)會(huì )按預期的目標取得長(cháng)足的發(fā)展。it外包團隊年目標為全年系統開(kāi)單毛利完成22萬(wàn)元。

　　三、相互理解，換位體驗

　　目前普遍存在的一個(gè)現象，就各部門(mén)之間的不理解。店面不理解客服為什么到現在還沒(méi)有把貨送到客戶(hù)那里;或是不理解商務(wù)為什么沒(méi)有把我要的貨調到店面�？头�不理解店員為什么要送這么多贈品給客戶(hù)，為什么總在趕著(zhù)客服送貨;為什么總要答應客戶(hù)那多么要求。我認為這主要是大家都不了解對方的難處，客服不知道店員為銷(xiāo)售一臺電腦要負出多少努力;店員不知道客服為了完成配送維護任務(wù)有時(shí)連中午飯都沒(méi)有時(shí)間吃。而這些光憑換位思是很難體會(huì )得到的。所以如果各對口關(guān)連部門(mén)能夠互派員工到對方部門(mén)見(jiàn)習，在學(xué)習和了解相關(guān)業(yè)務(wù)的過(guò)程中也就能理解到對方工作中存在的難處;從而理解對方的行為，更多的和諧的相互配合，而減少相互指責。多與相關(guān)部門(mén)同事溝通，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)提出來(lái)并一同找到解決的方法。而不是關(guān)起門(mén)來(lái)各說(shuō)各做。那一世范文網(wǎng)

　　四、保持良好的精神狀態(tài)，積極進(jìn)取

　　有人說(shuō)：“精神狀態(tài)是個(gè)寶，事事處處離不了”。時(shí)刻保持良好的心態(tài)，有了良好的精神狀態(tài)，才能做好各項工作，克服各種困難，沉著(zhù)的應對工作中出現的各種問(wèn)題。積極向上，在工作保持有一股子拼勁，不甘落后，學(xué)習和借鑒先進(jìn)的方法和經(jīng)驗，努力在公司領(lǐng)導的指導和幫助下把各項工作做好。

　　五、做好各項日常事務(wù)

　　1、協(xié)助行政部做好公司內部日常網(wǎng)絡(luò )及辦公設備的維護保養工作。及時(shí)處理各種突發(fā)故障，保障大家工作的正常進(jìn)行。

　　2、經(jīng)常強調安全意識，督促安全行為。避免出現財物損失。

　　3、定期核查doa及樣機庫庫存，確保賬實(shí)相符;確保故障機型能及時(shí)得到維修清理。

　　4、完成公司領(lǐng)導和相關(guān)部門(mén)交辦的其它工作。

　　公司前臺這個(gè)工作崗位是瑣碎、繁雜的。我將根據實(shí)際情況進(jìn)行合理分工、合理安排，認真落實(shí)崗位責任制，確保工作井然有序;還要創(chuàng )造性地工作，不斷探索工作的新思路、新辦法和新經(jīng)驗;同時(shí)增強工作創(chuàng )造性的同時(shí)，我一定注意辦事到位而不越位，提供服務(wù)而不干涉決策，真正成為領(lǐng)導的參謀助手，成為上、下溝通的橋梁。

客服工作計劃8

　　很多人不了解客服工作，認為它很簡(jiǎn)單、單調、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話(huà)、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然，要做一名合格、稱(chēng)職的客服人員，需具備相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責任心，否則工作上就會(huì )出現失誤、失職狀況;當然，這一點(diǎn)我也并不是一開(kāi)始就認識到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰與磨礪后，才深刻體會(huì )到。

　　下面是我這一年來(lái)的主要工作內容

　　1、業(yè)主收房、入住、裝修等手續和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區共92戶(hù)，辦理交房手續46戶(hù)，辦理裝修手續7戶(hù)，入住業(yè)主2戶(hù);

　　2、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行處理，并對此過(guò)程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪(fǎng);

　　3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份，整改通知單115份;溫馨提示55份;部門(mén)會(huì )議紀要23份，大件物品放行條1387余份。

　　在完成上述工作的過(guò)程中，我學(xué)到了很多，也成長(cháng)了不少

　　1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個(gè)剛剛步入社會(huì )，工作經(jīng)驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領(lǐng)導和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導下，讓我遇到困難時(shí)勇于面對，敢于挑戰，性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái)。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時(shí)候，因時(shí)間緊迫，人員較少，相關(guān)工作又較復雜;管家部全體人員連續加班一個(gè)多星期，力爭在交房前把所以準備工作做充分做細致;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨?jì)扇�點(diǎn)，物業(yè)客服個(gè)人工作總結。交房的第一天我是負責客服中心的協(xié)助工作，當我拖著(zhù)疲憊的身體參與交房工作時(shí)，已有一種睜著(zhù)眼睛睡覺(jué)的感覺(jué)。但當我看到從重慶遠道而來(lái)的張羽在面對客戶(hù)時(shí)從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時(shí)，內心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點(diǎn)的在工作，也會(huì )很累，為什么在客戶(hù)面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢?通過(guò)公司領(lǐng)導對我們當天工作的總結，我才深刻體會(huì )到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時(shí)，無(wú)論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務(wù)就是當你面對客戶(hù)時(shí)，無(wú)論你高興與否，煩惱與否，都應已工作為，重客戶(hù)為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個(gè)人的形象，更是公司的形象。在接下來(lái)第二天、第三天交付工作中，我由協(xié)助工作轉換為正式接待工作，在加強了自身情緒的掌控的同時(shí)，盡量保持著(zhù)微笑服務(wù)，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續。聽(tīng)到上級領(lǐng)導的鼓勵，看著(zhù)業(yè)主滿(mǎn)意的笑容，我也無(wú)比欣慰。經(jīng)歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用，在面對領(lǐng)導與同事的批評與指正時(shí)能擺正心態(tài)，積極改正;在與少數難纏的工程人員溝通時(shí)也逐步變得無(wú)所畏懼;接待禮儀、電話(huà)禮儀等禮儀工作也逐步完善;

　　2、工作生活中體會(huì )到了細節的重要性。細節因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無(wú)暇顧及。在綠城的工作生活中，我深刻體會(huì )到細節疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就公文時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標點(diǎn)，還是領(lǐng)導強調的服務(wù)做細化，衛生無(wú)死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節，才能從中獲得回報;細節產(chǎn)生效益，細節帶來(lái)成功;

　　3、工作學(xué)習中拓展了我的才能;當我把上級交付每一項工作都認真努力的`完成時(shí)，換來(lái)的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區內布置方案是我自己做的第一個(gè)方案，當方案通過(guò)主管的認可后，心中充滿(mǎn)成功的喜悅與對工作的***;至于接下來(lái)食堂宣傳欄的布置還有園區標識系統和春節園區內的布置方案，我都會(huì )認真負責的去對待，盡我所能的把他們一項一項的做的更好。

　　在20xx年這全新的一年里，我要努力改正過(guò)去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升，加強以下幾個(gè)方面的工作

　　4、加強學(xué)習物業(yè)管理的基本知識，提高客戶(hù)服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀;

　　5、加強文案、會(huì )務(wù)等制作能力;拓展各項工作技能，如學(xué)習photoshop、coreldraw軟件的操作等;

　　6、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節，加強工作責任心和培養工作積極性;

　　7、多與各位領(lǐng)導、同事們溝通學(xué)習，取長(cháng)補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。

客服工作計劃9

　　XXXX年客服部將緊緊圍繞XXX公司重點(diǎn)工作任務(wù)為中心，嚴格遵守公司的各項考核制度，認真貫徹落實(shí)公司布置的各項任務(wù)。提高客服部整體業(yè)務(wù)水平和工作效率，加強服務(wù)意識，不斷提高客戶(hù)的認知度，及滿(mǎn)意度，創(chuàng )公司品牌形象�？头�部主要負責用戶(hù)的故障報修及接受用戶(hù)對公司各項行為及人員的監督和投訴，20xx年，XXX公司將進(jìn)行城網(wǎng)光纜改造，二道街分配網(wǎng)改造及非法衛星電視接受設施的清理工作，這些工作的開(kāi)展勢必會(huì )加大客服部門(mén)的工作量，客服部工作人員必須戒驕戒躁，為順利完成公司的各項任務(wù)而努力工作。

　　1、認真接聽(tīng)用戶(hù)故障電話(huà)，做好記錄并及時(shí)轉交維修員手中;熱情接待來(lái)訪(fǎng)用戶(hù)，耐心細致的解答用戶(hù)提出的問(wèn)題，無(wú)論是來(lái)電，來(lái)訪(fǎng)，都要堅持誰(shuí)接待誰(shuí)負責的“首問(wèn)負責制”，不得推諉扯皮，刁難用戶(hù)，更不許矛盾上交。

　　2、提倡值文明崗，做文明人，說(shuō)文明話(huà)的活動(dòng)。對來(lái)電來(lái)訪(fǎng)的用戶(hù)，一定要態(tài)度和藹，語(yǔ)言客氣，不得粗魯，生硬，嚴禁同用戶(hù)爭吵。

　　3、保證工作期間不發(fā)生空崗，漏崗離崗的現象，不遲到早退，不擅離職守。

　　4、工作期間嚴禁喝酒，嚴禁利用電腦做于工作無(wú)關(guān)的事情，嚴禁利用故障報修及投訴電話(huà)進(jìn)行個(gè)人行為。

　　5、遵守工作紀律，保持良好的'工作秩序，工作期間不得與其他人員交頭接耳，做于工作無(wú)關(guān)的事情。

　　6、認真做好故障報修單的填寫(xiě)，反饋，統計工作：詳細填寫(xiě)故障報修單的各項內容，一式兩份，包括用戶(hù)姓名，地址，故障現象，聯(lián)系電話(huà)及報修時(shí)間;詳細填寫(xiě)用戶(hù)投訴受理單，包括投訴用戶(hù)的姓名，聯(lián)系方式，投訴事宜及人員，處理意見(jiàn)。每月進(jìn)行統計，上報部主任。

　　7、對于電話(huà)員解決不了的問(wèn)題，及時(shí)上報部主任或聯(lián)系公司相關(guān)部門(mén)及領(lǐng)導解決，不得瞞報或謊報。

　　8、規范話(huà)務(wù)員用語(yǔ)：當用戶(hù)打電話(huà)時(shí)，話(huà)務(wù)員必須使用規范用語(yǔ)：“您好，這里是XXX網(wǎng)絡(luò )客服中心，有什么為您服務(wù)……”。當用戶(hù)報修處理完畢后，話(huà)務(wù)員應該使用以下規范語(yǔ)言：“感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)”。當用戶(hù)投訴敘述完后，話(huà)務(wù)員應該使用如下語(yǔ)言：“您所反映的問(wèn)題我已經(jīng)記錄下來(lái)，我們會(huì )盡快給你答復，謝謝您的寶貴意見(jiàn)”。

客服工作計劃10

　　一、勤奮學(xué)習，與時(shí)俱進(jìn)

　　理論是行動(dòng)的先導。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì )到學(xué)習不僅是任務(wù)，而且是一種責任，更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì )努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己，為商場(chǎng)貢獻自己的微薄之力。

　　二、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)

　　1、作為客服人員，我始終認為把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，堅決服從商場(chǎng)的安排，全身心的投入到替班工作中去；每當商場(chǎng)要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢(xún)問(wèn)，才能使商場(chǎng)的新業(yè)務(wù)全面、深入的'開(kāi)展起來(lái)。

　　2、在工作中，每個(gè)人都應該嚴格按照顧客至上，服務(wù)第一的工作思路，對顧客提出的咨詢(xún)，做到詳細的解答；對顧客反映的問(wèn)題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問(wèn)題，積極向上級如實(shí)反映，爭取盡快給顧客做以回復；對顧客提出的問(wèn)題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時(shí)，虛心向老同事請教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧，既有利于本職工作，在與各部門(mén)之間的協(xié)調溝通上也會(huì )有很大的幫助。

　　3、不遲到，不早退，不懶惰。能夠認真積極的完成領(lǐng)導安排的各項任務(wù)。

　　三、處理顧客投訴與抱怨

　　1、建立客戶(hù)意見(jiàn)表或投訴登記表

　　接到客戶(hù)投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來(lái)，如商場(chǎng)名稱(chēng)、地址、電話(huà)號碼、以及原因等；并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。

　　2、即時(shí)通過(guò)電話(huà)、傳真或到客戶(hù)所在地進(jìn)行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容后討論解決方案并及時(shí)答復客戶(hù)。

　　3、跟蹤處理結果的落實(shí)，直到客戶(hù)答復滿(mǎn)意為止。

客服工作計劃11

　　1、全面提升服務(wù)品質(zhì)，實(shí)施“特色化服務(wù)”。服務(wù)品質(zhì)提升方面，啟用員工獎懲考核體系，進(jìn)行規范管理，建立良好規范的正負激勵機制，在工作中找突破點(diǎn)，堅決取締商品部二次處罰員工的錯誤做法。抓現場(chǎng)紀律現已基本走入正軌，應抓銷(xiāo)售技巧與商品知識，提高營(yíng)銷(xiāo)水平，這樣才有利于整體服務(wù)水平的提高。今年的服務(wù)宗旨和標準，以及國芳百盛在顧客心目中應樹(shù)立什么形象、轉變服務(wù)觀(guān)念、顧客需要的，就是我們要做的，國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。商場(chǎng)如戰場(chǎng)般的殘酷又如逆水行舟不進(jìn)則退，企業(yè)要發(fā)展，就要有領(lǐng)先對手的觀(guān)念和措施。因此，企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競爭中立于不敗之地，就必須把商品品牌、服務(wù)品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程，提升、維護和發(fā)展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務(wù)”戰略十分必要。所以xx年第四季度——xx年年一季度在蘭州率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，顯示我們國芳百盛一種特有的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次。根據業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務(wù)，超市——“無(wú)干擾服務(wù)”，一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務(wù)、朋友式服務(wù)”五樓商品部——“朋友式服務(wù)”，六樓商品部——“技能式服務(wù)”，向社會(huì )表明，我們追求的是高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。達到超越顧客期待的、最完美的服務(wù)。

　　2、開(kāi)展集團服務(wù)技能項目競賽服務(wù)辦承辦了集團第六屆運動(dòng)會(huì )中的服務(wù)技能賽區，包括知識競賽、情景實(shí)操模擬、全程消防演習、崗位應知即問(wèn)即答，通過(guò)競賽豐富員工的業(yè)余文化生活；以崗位練兵為目的、以寓教于樂(lè )為形式提升各崗位員工素質(zhì)；以專(zhuān)業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級集團員工服務(wù)意識及服務(wù)水平。展示集團的服務(wù)水平，（內容包括：國芳百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識，專(zhuān)業(yè)知識等）

　　3、相關(guān)政府部門(mén)聯(lián)絡(luò )與溝通。加強與省、市、區各消費者協(xié)會(huì )及主管工商所的聯(lián)絡(luò )與溝通，并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系，及時(shí)掌握零售業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)，建立良好的商譽(yù)。

　　4、顧客投訴接待與處理，全面維護國芳百盛信譽(yù)。就xx年前三季度在投訴中存在的問(wèn)題及三級管理制度執行不到位，以及其他原因引起投訴升級的`，第四季度我們將利用部門(mén)例會(huì )、領(lǐng)班溝通會(huì )等形式對樓層基層管理人員進(jìn)行集團退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓（原因是因為現在大多數領(lǐng)班都新員工，急需加強培訓），重點(diǎn)以規范自身接待形式、規范服務(wù)為主要工作目標，作到投訴規范化、接待禮儀規范化、接待程序規范化、處理結果落實(shí)規范化、樓層接待及記錄規范化，做到接待一起，處理完結一起，并時(shí)刻以顧客的滿(mǎn)意度來(lái)衡量我們的管理水平，站在消費者的立場(chǎng)上考慮、處理問(wèn)題，以此贏(yíng)得更多回頭客。因為現在的市場(chǎng)是“顧客的滿(mǎn)意才是雙贏(yíng)”。

　　5、加強部門(mén)內部人員綜合素質(zhì)提升幾，并對集團五大服務(wù)體系進(jìn)行完善。堅決執行董事長(cháng)在四季度會(huì )議中提出的保持總店穩健發(fā)展。帶動(dòng)分店全面提升的指導思想， 加強部門(mén)間的溝通，消除管理中存在的誤區�，F場(chǎng)檢查不單純是發(fā)現問(wèn)題，而是針對出現的問(wèn)題提出改進(jìn)措施和方法，及時(shí)給部門(mén)以指導。第四季度服務(wù)辦的內部培訓內容為商品知識（毛織，保暖為主）、消法知識及賣(mài)場(chǎng)信息熟知度等方面的基礎知識培訓。培訓手段采討論的形式，使培訓趣味化，生動(dòng)化，將討論出的結果，以書(shū)面形式下發(fā)分店部門(mén)，組織相關(guān)人員學(xué)習，達到三店同步提升的目的，

　　集團的五大服務(wù)體系人員管理、商品管理、環(huán)境管理、促銷(xiāo)管理、顧客管理，其中人員管理的各項規定比較詳盡，但其余四項管理的具體標準還比較空洞，所以在第四季度，我部結合當前具體情況對商品管理、環(huán)境管理、促銷(xiāo)管理、顧客管理標準進(jìn)行完善。

　　6、一線(xiàn)管理干部日常行為規范跟進(jìn)。全力協(xié)助集團監管會(huì )在日常的工作中，對一線(xiàn)中層管理干部日常行為規范進(jìn)行跟進(jìn)，以集團服務(wù)為宗旨，以管理規范為目標，工作中堅持創(chuàng )新，現場(chǎng)管理工作中，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)上報主管領(lǐng)導。部門(mén)決不護短，嚴格執法、努力進(jìn)取、以身作則、按章辦事、團結協(xié)作、按時(shí)完成上級下達的各項工作目標任務(wù)。

　　在xx年9月份下旬，本人在工作中情緒化，不能?chē)栏褚�求自己。在�?jīng)過(guò)領(lǐng)導和同事的大力幫助下，及時(shí)調整了工作心態(tài)，改觀(guān)目前不良現狀，全心投入日常工作。用正確的態(tài)度對待工作。態(tài)度決定一切，真誠創(chuàng )造卓越。我和我的同事們將不斷努力，打造國芳百盛“特色化服務(wù)”，以真情鑄就服務(wù)！

　　做了一年的淘寶客服，之前是負責市場(chǎng)銷(xiāo)售的工作，后來(lái)轉回從事淘寶這行業(yè)，就從此清晰了自己的人生目標，像我學(xué)歷和資歷不高的人來(lái)說(shuō)，選擇這行業(yè)是很明確的。同樣作為一位客服，時(shí)不時(shí)也會(huì )和其他人都有一種枯燥和繁瑣的感覺(jué)，身同感受，但每次能獲得顧客們的服務(wù)質(zhì)量認可和夸張時(shí)，前期有的那種枯燥和繁瑣已經(jīng)被轉化為價(jià)值了。要做好一個(gè)合格或成功的客服要耐心、細心和團結，做到精學(xué)到精，相信會(huì )提升自身的價(jià)值�，F在轉學(xué)推廣，同時(shí)也在負責這方面的工作，希望能與有經(jīng)驗者共同交流一下。

　　1、接待

　　真誠的面對每一位前來(lái)咨詢(xún)的客戶(hù)，用和善友好的態(tài)度及笑臉表情讓顧客感受你的真誠。

　　對客戶(hù)提出的問(wèn)題要快速，準確地進(jìn)行解答，盡量不讓客戶(hù)等太久，對自己不明白的問(wèn)題，別妄下結論，要詢(xún)問(wèn)內部確定后再回答客戶(hù)！也不可自大夸大產(chǎn)品功能等信，以免讓顧客收到貨后心里有落差。

　　2、通知付款建議

　　a編寫(xiě)信息通知：“親在我們已下了訂單^^，系統會(huì )為親把訂單保留3天的時(shí)間，建議親方便時(shí)付下款呵，如有什么有問(wèn)題可以隨時(shí)聯(lián)系我們在線(xiàn)的客服�！�

　　b電話(huà)通知：禮貌用語(yǔ)一定要到位，以免給誤導成騷擾電話(huà)，先了解未付款的原因，然后再知道付款�？梢赃m當地推介我們的品牌，一來(lái)鞏固付款、二來(lái)加深對品牌印象。如“難得能光臨我們家，很感謝您的支持，現在購買(mǎi)的價(jià)格是我們試營(yíng)/特價(jià)價(jià)格，但我們質(zhì)量也一樣有保障的…”

　　3、回訪(fǎng)/留言

　　交易成功后的訂單我是建議以旺旺編寫(xiě)針對性的一些留言，比如這次我們清倉：“親，現在我們店鋪清倉大活動(dòng)中，3折起的優(yōu)惠，除開(kāi)特價(jià)以為，其他商品都是滿(mǎn)100即減20的活動(dòng)，歡迎親來(lái)選購呵！”實(shí)在沒(méi)有動(dòng)靜再采取其他措施：如老顧客電話(huà)回訪(fǎng)！售后問(wèn)題建議電話(huà)回訪(fǎng)了解。還有每售出一件特價(jià)清倉的商品我會(huì )給一些溫馨提示“先和親說(shuō)清楚呵，我們這些特價(jià)都清倉貨品來(lái)的，在換的范圍會(huì )盡量給親換的，但不宜退貨的哦”盡減少售后些工作。

　　4、登記好友的信息

　　為更快捷完成訂單和更貼心服務(wù)，凡是加為好友的客戶(hù)們，我都會(huì )在好友的備注處或后臺的訂單登記顧客的信息：身高、體重和購買(mǎi)信息�！耙鸭佑H為好友了，親的身高/體重和穿著(zhù)信息都登記好了，下次咨詢(xún)時(shí)記得聯(lián)系小青呵，會(huì )很貼心地為親提供服務(wù)的”另外，可以在咨詢(xún)中可以隨便了解顧客平時(shí)穿哪家的品牌，分析的消費檔次，以便推薦！

　　5、登記每天的日記

　　a遇到暫時(shí)缺貨和新款上架需要通知的客戶(hù)，建一個(gè)文檔登記：id、需要通知的款號、碼數等相關(guān)的信息，等來(lái)貨后第一時(shí)間電話(huà)通知客戶(hù)們選購，新款可以編寫(xiě)簡(jiǎn)潔語(yǔ)統一通知顧客們選購。

　　b平時(shí)有需要跟蹤的訂單，如物流信息不明，或缺貨沒(méi)發(fā)而又聯(lián)系不上已留言的。

　　6、檢查

　　每天會(huì )計劃在后天刷新一下，了解一下銷(xiāo)售情況。及檢查哪些需要轉發(fā)其他快遞，給顧客聯(lián)系顧客或留言。

　　7、空閑時(shí)我會(huì )盡量去獲取其他店鋪的信息，尤其是些知名度的品牌。鞏固一下自己對外以及對內的知識。

客服工作計劃12

　　1、[接待處]

　　真誠面對每一位前來(lái)咨詢(xún)的客戶(hù)，用友好的態(tài)度和微笑的面孔讓客戶(hù)感受到你的真誠。

　　快速準確地回答客戶(hù)的問(wèn)題，盡量不要讓客戶(hù)等太久，不要對自己不了解的問(wèn)題妄下結論，而是先問(wèn)內部確認再回答客戶(hù)！不要夸大產(chǎn)品功能等字母，以免讓客戶(hù)收到貨后心里產(chǎn)生隔閡。

　　2、[付款通知]

　　建議：

　　A、準備一個(gè)信息通知：“既然我們已經(jīng)下了訂單，系統會(huì )保留訂單3天。建議您在方便的.時(shí)候支付下次付款。如果您有任何問(wèn)題，可以隨時(shí)聯(lián)系我們的在線(xiàn)客服�！�

　　b、電話(huà)通知：禮貌用語(yǔ)一定要到位，以免誤導打騷擾電話(huà)。先知道不付款的原因，再知道付款。我們可以適當地推廣我們的品牌，這可以鞏固支付，加深品牌的印象。比如“難得來(lái)我們家，感謝大家的支持，現在的購買(mǎi)價(jià)格是我們的試點(diǎn)/特價(jià)，但是我們的質(zhì)量也是有保障的……”

　　3、[回訪(fǎng)/留言]

　　交易成功后，建議用旺旺寫(xiě)一些針對性的消息。比如這次我們清倉：“親愛(ài)的，現在在我們店里清倉活動(dòng)中，30%的折扣，除了特價(jià)，其他商品都是100以上，也就是減少20個(gè)活動(dòng)，歡迎選購！”實(shí)在沒(méi)動(dòng)靜，那就采取其他措施：比如老顧客回電！售后問(wèn)題，請回電了解。還有，每次賣(mài)特價(jià)清倉產(chǎn)品，都會(huì )給一些溫馨提示：“先跟你說(shuō)清楚。這些特價(jià)商品我們都清倉了，我們會(huì )盡量在換貨范圍內跟你換貨，但是不適合退貨�！北M量減少一些售后工作。

　　4、[注冊好友信息]

　　為了更快地完成訂單，提供更貼心的服務(wù)，我會(huì )在朋友的備注或者后臺訂單上登記客戶(hù)的信息：身高、體重、購買(mǎi)信息�！拔乙呀�(jīng)把父母加為好友了。我父母的身高/體重和穿著(zhù)信息已經(jīng)登記。下次咨詢(xún)的時(shí)候記得聯(lián)系小青。為父母提供服務(wù)會(huì )很貼心。另外可以知道客戶(hù)平時(shí)穿哪個(gè)品牌，分析消費檔次進(jìn)行推薦！

　　5、[登記每日日記](méi)

　　如果客戶(hù)暫時(shí)缺貨，新型號上架時(shí)需要通知，則應創(chuàng )建一個(gè)文檔進(jìn)行登記：id、貨幣編號和要通知的代碼等。貨物一到就要電話(huà)通知客戶(hù)，新型號可以用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言寫(xiě)出來(lái)，通知客戶(hù)購買(mǎi)。

　　通常會(huì )有需要跟蹤的訂單，比如物流信息不明，或者貨物缺貨無(wú)法聯(lián)系。

　　6、[檢查]

　　每天計劃后天刷新一下，了解一下銷(xiāo)售情況。并檢查哪些需要轉發(fā)其他快遞，聯(lián)系客戶(hù)或者給客戶(hù)留言。

　　7、在業(yè)余時(shí)間，我會(huì )盡量獲取其他店鋪的信息，尤其是名牌。鞏固你的內外知識。

客服工作計劃13

　　一、用良好的服務(wù)態(tài)度去服務(wù)業(yè)主

　　作為一個(gè)寫(xiě)字樓的物業(yè)客服，本人能夠在此干到第三年，說(shuō)明本人還是挺愿意干這份差事的。做客服，不管是我們這種物業(yè)客服，還是其他類(lèi)別的客服，最最核心的也就是服務(wù)工作要做好，而服務(wù)工作最重要的又是什么呢？是態(tài)度。作為一個(gè)做了兩年多物業(yè)客服的服務(wù)工作者，在今年的工作中，本人還將把良好的服務(wù)態(tài)度作為工作的首要指標去努力。只有服務(wù)態(tài)度好了，物業(yè)客服的工作才有進(jìn)一步進(jìn)行下去的可能，只有服務(wù)態(tài)度良好，我們服務(wù)的人群才會(huì )樂(lè )意把信任的心交給我們去服務(wù)。

　　二、用一絲不茍的精神去完成工作

　　物業(yè)客服的工作，良好的服務(wù)態(tài)度是首要，但一絲不茍的精神也不可少。物業(yè)的工作是瑣碎而復雜的，如果想要做好物業(yè)客服的工作，沒(méi)有一絲不茍的精神，空有良好的服務(wù)態(tài)度，就會(huì )像是有美麗的外表卻沒(méi)有真正的主心骨。在今年的工作中，本人還將用一絲不茍的精神去把工作完成，讓物業(yè)工作的每一個(gè)環(huán)節都不出現任何差錯，也讓物業(yè)工作服務(wù)的對象感到這個(gè)物業(yè)很不錯，值得信賴(lài)，可以在遇到問(wèn)題的時(shí)候找其尋求幫助。特別是一些催繳費用的瑣事，如果沒(méi)有一絲不茍的精神，還真不知道該如何拿下那些寫(xiě)字樓里的“釘子戶(hù)”。

　　三、用耐心細致的行動(dòng)去監督管理

　　作為一棟高有三十二層，辦公室有上千個(gè)的寫(xiě)字樓，物業(yè)客服的工作也是需要耐心和細致才能做好的。有許多需要我們物業(yè)客服去監督管理的工作，這些工作，首先我會(huì )用良好的服務(wù)態(tài)度去協(xié)商和溝通，我還會(huì )用一絲不茍的精神去完成，但整個(gè)過(guò)程中，我都會(huì )帶上我耐心細致的.行動(dòng)，以保證我們物業(yè)對其的監督和管理不出任何差池。特別需要注意的是一些業(yè)主的上門(mén)來(lái)訪(fǎng)、來(lái)信以及投訴，如果我們作為物業(yè)客服的，沒(méi)有耐心細致的行動(dòng)去進(jìn)行工作的話(huà)，很有可能會(huì )丟掉良好的服務(wù)態(tài)度與其發(fā)生不必要的爭執。這些都是本人在未來(lái)工作中都需要極力避免的，但愿這份工作計劃可以讓我“知行合一”吧！

　　1、客服部工作時(shí)間安排為7：00—14：00、14：00—21：00，在小區住戶(hù)增加到一定程度，工程部開(kāi)始24小時(shí)值班后，客服部門(mén)將同時(shí)實(shí)行24小時(shí)工作制；

　　2、結合實(shí)際，配合工程部制定出有償及無(wú)償服務(wù)項目和收費標準，并將其通知到每戶(hù)業(yè)主；

　　3、繼續開(kāi)展登門(mén)拜訪(fǎng)工作，但不集中于某一時(shí)間段，減少客戶(hù)被打擾的厭煩感�？头�人員每人每月拜訪(fǎng)戶(hù)數不得少于4戶(hù)，并在回訪(fǎng)中充實(shí)、完善客戶(hù)資料；

　　4、小區住戶(hù)更新速度加快，客服部在5月及11月開(kāi)展一次物業(yè)管理滿(mǎn)意度調查活動(dòng)，在活動(dòng)中強化管理處在居民中的印象。

　　5、尋找一切提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)，可以和我處合作的專(zhuān)業(yè)公司，為小區住戶(hù)提供更全面、更專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，例如：清潔、家政/保姆、寵物看護等；

　　6、開(kāi)展小區文化活動(dòng)，例如一些重要中西方節日的聯(lián)歡，春、冬季運動(dòng)會(huì )等；將南會(huì )所活動(dòng)中心的管理方案和收費標準公示，落實(shí)管理人員，盡快將活動(dòng)中心開(kāi)放；

　　7、客服人員規范服務(wù)，豐富、充實(shí)專(zhuān)業(yè)知識，為小區業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)�？梢酝ㄟ^(guò)組織到其他優(yōu)秀小區參觀(guān)學(xué)習，對相關(guān)專(zhuān)業(yè)書(shū)籍的學(xué)習等方式來(lái)提高服務(wù)技能。

　　8、落實(shí)房源，尋找客源，努力發(fā)展屬于本公司的租戶(hù)；

　　9、不再將催費工作集中在一個(gè)時(shí)間段，將催費融于日常工作中。

客服工作計劃14

　　一、本年度個(gè)人工作情況

　　12在公司領(lǐng)導的支持和提拔下，因為客戶(hù)量的增加以及一些繁雜的客戶(hù)服務(wù)解釋工作，任客服部主管一職，當時(shí)對于我的工作職責范圍沒(méi)有一個(gè)準確的定性方向，一開(kāi)始自己也是因為個(gè)人能力有限，初期工作干的不是特別順暢，在此非常感謝劉總在我的工作上給予了很大的支持和肯定，使我自己能夠盡快的進(jìn)入工作狀態(tài)。

　　20xx年3—4月主要工作重點(diǎn)是一期客戶(hù)合同備案前的更換工作及一期戶(hù)型變更后給客戶(hù)的解釋確認工作。

　　20xx年5—6—7月主要負責了商鋪戶(hù)型面積價(jià)格的確定，以及商鋪銷(xiāo)售工作的開(kāi)展。

　　20xx年8—9月主要工作重點(diǎn)是二期合同的更換及附帶商鋪的銷(xiāo)售工作。

　　20xx年10月做了一些交房前的準備工作及房屋內部工程摸底的工作。

　　20xx年11—12月主要就是一期客戶(hù)的交房工作

　　以上是本人參與處理過(guò)的一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負責的日常工作還有：

　　1、在銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)售部與工程部之間的相互協(xié)調及溝通工作，在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長(cháng)的積極配合與支持，在此也表示對他們的感謝。

　　2、本人負責的另一項日常工作就是退房客戶(hù)的接待以及退款手續的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶(hù)45位。

　　3、完成劉總臨時(shí)安排的一些工作。

　　二、工作當中存在的問(wèn)題。

　　回想在過(guò)去一年的工作當中，是做了一定的工作但是沒(méi)有那項工作做的完整理想，工作當中需要自己改進(jìn)和不斷學(xué)習的地方還是有很多，下面將工作當中存在的不足：

　　1、在工作上普遍做的都不夠細致，雖然領(lǐng)導經(jīng)常強調要做好細節，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細致，給以后的工作帶來(lái)很多的不便及產(chǎn)生很多重復性的工作，嚴重的影響了工作效率，這個(gè)問(wèn)題小到我自己個(gè)人，大到整個(gè)公司都存在這樣的問(wèn)題，今后在工作過(guò)程當中，一定要注意做好每一個(gè)細節。

　　2、工作不找方法。我們做的是銷(xiāo)售工作，平時(shí)我們應該靈活的運用銷(xiāo)售技巧，同樣在工作當中也應該多去找一些方法。

　　3、工作不夠嚴謹�；叵脒^(guò)去的工作，有好多事情本來(lái)是一個(gè)人可以解決的，偏偏要經(jīng)過(guò)幾個(gè)人的手，有些問(wèn)題本來(lái)應該是一次性解決的，偏偏去做一些重復性的工作，在今后的工作當中一定要把問(wèn)題多想一想，多找方法提高自己的工作能力。

　　為保證公司戰略規劃及20xx年度公司整體目標的`實(shí)現，強化公司和各部門(mén)戰略及計劃執行能力，明確年度重點(diǎn)工作方向，并據此形成年度績(jì)效考核的相關(guān)內容，特編制此文件。

　　一、公司戰略規劃及20xx年度關(guān)鍵戰略舉措

　　二、部門(mén)使命

　　是公司的客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)資源開(kāi)發(fā)中心，它通過(guò)規范化、親情化、個(gè)性化的服務(wù)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和品牌忠誠度，促進(jìn)公司市場(chǎng)占有率與公司競爭力的提高。

　　三、部門(mén)年度工作計劃

　　部門(mén)一級職能

　　20xx年重點(diǎn)工作內容

　�。üぷ鲀热�、時(shí)間、預期工作成果、資源要求/協(xié)作要求）

　　20xx年業(yè)績(jì)指標：客戶(hù)服務(wù)體系建設和完善

　　在工作中不斷實(shí)踐新管理體系中客戶(hù)服務(wù)中心的工作流程、工作指引、相關(guān)表單，不斷優(yōu)化工作流程，達到提高本部門(mén)工作效率的目的。（客戶(hù)投訴、工程維修）

　　每季度末編制《20xx年度產(chǎn)品缺陷與預防手冊》，發(fā)送相關(guān)部門(mén)做后續改善，提升公司各部門(mén)專(zhuān)業(yè)能力。

　　客戶(hù)關(guān)系管理

　　擬定項目開(kāi)盤(pán)前銷(xiāo)售風(fēng)險檢查計劃，依此計劃在項目開(kāi)盤(pán)前十天完成項目的風(fēng)險自查工作，并形成風(fēng)險檢查表報公司高層及相關(guān)部門(mén)，并對落實(shí)情況進(jìn)行跟蹤，根據開(kāi)盤(pán)情況編制反饋報告。時(shí)間根據公司開(kāi)盤(pán)計劃

　　客戶(hù)服務(wù)中心和物業(yè)公司協(xié)同組建社區文化團體，開(kāi)展社區文化活動(dòng)，促進(jìn)與客戶(hù)之間的溝通及聯(lián)系，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　網(wǎng)絡(luò )客戶(hù)咨詢(xún)和投訴處理：

　�。�1）每日跟進(jìn)檢查長(cháng)春搜房網(wǎng)某地產(chǎn)康景、格林春天、弗朗明歌業(yè)主論壇，通過(guò)和長(cháng)春搜房網(wǎng)論壇主管合作，發(fā)現不當言論及時(shí)回復處理，投訴內容涉及相關(guān)部門(mén)，需要相關(guān)部門(mén)給出合理解釋說(shuō)明，達到維護某地產(chǎn)品牌形象的目的。

　�。�2）每周關(guān)注、回復、處理網(wǎng)絡(luò )上其他網(wǎng)站建立的某地產(chǎn)業(yè)主論壇，維護公司品牌形象

　�。�3）每周關(guān)注某地產(chǎn)集團等相關(guān)公司網(wǎng)站客戶(hù)服務(wù)留言板和論壇的客戶(hù)投訴內容，對相關(guān)內容及時(shí)投訴處理。

　　開(kāi)展每年一次的客戶(hù)滿(mǎn)意度調查工作，識別某地產(chǎn)集團在產(chǎn)品和服務(wù)方面的優(yōu)勢，分析需改進(jìn)的關(guān)鍵因素，指明客戶(hù)滿(mǎn)意度提升方向。20xx年第4季度

　　根據《20xx年客戶(hù)滿(mǎn)意度調查報告》，2月底制定《20xx年客戶(hù)滿(mǎn)意度提升計劃》，并負責跟進(jìn)和監督客戶(hù)滿(mǎn)意度提升計劃的實(shí)施。

　　3月底完成《20xx年老客戶(hù)關(guān)懷方案編制》，并實(shí)施，對老客戶(hù)提供超值和增值服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度。

　　客戶(hù)投訴處理

　　客戶(hù)投訴依照《客戶(hù)投訴處理流程》進(jìn)行分類(lèi)處理，使投訴能得到及時(shí)有效的解決，對于一、二級投訴每日重點(diǎn)跟進(jìn)；每天進(jìn)行，保證不發(fā)生一起因處理不到位而引起業(yè)主集體投訴或媒體曝光事件。

　　工程維修完成后，由現場(chǎng)客服中心進(jìn)行電話(huà)或上門(mén)回訪(fǎng)，目的在于跟進(jìn)返修結果、客戶(hù)服務(wù)效果和業(yè)主的相關(guān)反饋，并針對具有普遍性和典型性的問(wèn)題按季度形成回訪(fǎng)報告。（全年）

　　各月進(jìn)行，做到因客戶(hù)服務(wù)不到位而引起的投訴為0。用圖表數據，完成每月《客戶(hù)服務(wù)工作報告》，對業(yè)主入伙、質(zhì)量返修、客戶(hù)服務(wù)等工作及時(shí)準確向公司匯報。記錄、整理、分析客戶(hù)投訴處理狀況，提出相關(guān)改進(jìn)建議，并回饋到相關(guān)部門(mén)，以每月《客戶(hù)服務(wù)工作報告》的形式向相關(guān)部門(mén)通報。（次月7日前完成）

　　次月7日前完成上月報告，每月至少一份，全季至少三份。

　　每月從策劃營(yíng)銷(xiāo)部接收客戶(hù)原始購房檔案資料，為了維護良好的售后客戶(hù)關(guān)系，建立售后客戶(hù)檔案，并對客戶(hù)投訴的資料進(jìn)行分類(lèi)存檔，根據實(shí)際發(fā)生及時(shí)補充相關(guān)信息，對某地產(chǎn)康景一期、二期已入伙客戶(hù)檔案資料按照《檔案管理辦法》進(jìn)行接收、整理、歸檔，每日進(jìn)行，每月25日集中整理紙版檔案一次。

　　完成業(yè)主咨詢(xún)、投訴和報修的接待和處理工作，及時(shí)錄入客戶(hù)報修數據，投訴信息錄入率100%，電子版每日錄入更新，檔案每周整理一次。

　　全程配合策劃營(yíng)銷(xiāo)部組織進(jìn)行某地產(chǎn)康景、弗朗明歌一期的業(yè)主零星入伙工作和格林春天集中入伙工作。

　　對于重大客戶(hù)（涉及補償客戶(hù)）進(jìn)行談判和溝通，兼顧客戶(hù)和公司利益，最大限度提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，辦理客戶(hù)的索賠事宜和因施工質(zhì)量問(wèn)題造成的賠付，督促施工單位承擔賠償責任，每月向公司高層領(lǐng)導發(fā)送一次補償客戶(hù)統計表。

　　每月隨《客戶(hù)服務(wù)工作報告》通報重大客戶(hù)投訴處理情況。

　　工程維修及工程質(zhì)保金管理

　　嚴格按照工程保修協(xié)議對施工單位進(jìn)行日常管理，完成每月《工程質(zhì)量保修記錄表》和季度《供方履約評估表》并發(fā)送至相關(guān)部門(mén)。

　　在項目施工階段，客服中心積極參與相關(guān)檢查工作，并提出合理建議，代表客戶(hù)對工程質(zhì)量進(jìn)行檢查。

　　建立雨季期間房屋漏雨維修應急預案，積極進(jìn)行雨季房屋漏雨維修工作，至少選擇2家零星維修第三方施工單位合作，預防客戶(hù)集體投訴及媒體曝光時(shí)間發(fā)生。20xx年6月—9月

　　根據各施工單位實(shí)際保修工作情況，結合物業(yè)公司意見(jiàn)和反饋，審核各施工單位質(zhì)保金付款申請，進(jìn)行質(zhì)保金支付工作，對于施工單位不及時(shí)履行維保工作的，根據《工程質(zhì)保金扣款工作指引》，按照該工作指引進(jìn)行質(zhì)保金扣款工作，維護公司利益。

　　通過(guò)建立公司各項目質(zhì)保金臺帳，隨時(shí)更新相關(guān)信息，收集相關(guān)驗收單等資料，對公司各項目質(zhì)保金進(jìn)行統一管理，達到維護公司和客戶(hù)的利益，每日專(zhuān)人即時(shí)更新質(zhì)保金臺帳，每月集中整理一次臺帳。

　　其他綜合性工作

　　根據已完成的客服中心培訓大綱，對本部門(mén)員工進(jìn)行客戶(hù)理念培訓、專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓、溝通技巧培訓、解決問(wèn)題能力的培訓、相關(guān)法律知識培訓。通過(guò)制定客戶(hù)服務(wù)中心的全年培訓計劃并實(shí)施，培養合格的客戶(hù)服務(wù)人員，達到提高本部門(mén)客服中心工作效率的目的，打造高效的客戶(hù)團隊，塑造職業(yè)的房地產(chǎn)客戶(hù)服務(wù)形象。（每季度培訓一次）

　　初步形成客服中心投訴處理案例庫。

　　根據公司組織授權手冊相關(guān)規定，對客戶(hù)服務(wù)中心各類(lèi)重要信息文件進(jìn)行存檔、備案，存檔、備案率100%

客服工作計劃15

　　在時(shí)間里忙碌，在忙碌里度過(guò)，新的一年已經(jīng)過(guò)去一個(gè)多月，伴隨著(zhù)春節的到來(lái)，，我們的工作也告一段落�；厥走^(guò)去的一年，我們在工作中告別去年圓滿(mǎn)，迎接新的一年以及工作中的一些小細節沒(méi)能做到很完美。我們總結問(wèn)題，及時(shí)改正。好的方面繼續發(fā)揚，下面將上一年度遇到的問(wèn)題及需要改進(jìn)的地方總結如下，希望也能給其他同事帶來(lái)一定幫助：

　　1、語(yǔ)言交流技巧方面：

　�。�1）與用戶(hù)對話(huà)時(shí)，應仔細推敲，講話(huà)要嚴謹，要講究藝術(shù)。多用“請”，使語(yǔ)氣更緩和；向用戶(hù)致歉時(shí)盡量用“對不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠；遇到用戶(hù)打來(lái)電話(huà)向我們問(wèn)候說(shuō)“您好”時(shí)，盡量不要再說(shuō)回應“您好”，可以用“請問(wèn)您需要什么幫助”來(lái)代替；如需請用戶(hù)講話(huà)時(shí)，可以用“您請講”而不要用“您說(shuō)”；不要跟用戶(hù)說(shuō)簡(jiǎn)稱(chēng)，講話(huà)要完整規范，不要出現“漏保、招商、農業(yè)、工商”等詞，或出現一些病句及倒裝句。語(yǔ)速要適宜，遇有老人或聽(tīng)力不太好的用戶(hù)，應適當提高音量并放慢語(yǔ)速。通話(huà)過(guò)程中要親切，委婉，音色要柔和，悅耳，發(fā)音要準確，語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，不羅嗦，通話(huà)過(guò)程中應保持微笑的精神狀態(tài)，聲音應就有親和力。禁止使用質(zhì)問(wèn)的口氣。

　�。�2）接聽(tīng)電話(huà)時(shí)要認真，注意聽(tīng)用戶(hù)講的每一句話(huà)，全面分析用戶(hù)反映的.問(wèn)題，找出關(guān)鍵，分清造成事件發(fā)生的責任部門(mén)，盡快使用戶(hù)的問(wèn)題得到解決；該講清的一定要向用戶(hù)講清楚，不要以命令的口吻要求用戶(hù)去做什么，也不要隨便承諾或答復用戶(hù)一些不確定性問(wèn)題和要求，講話(huà)不能過(guò)于羅嗦，避免使用戶(hù)產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考，設身處地的為用戶(hù)著(zhù)想；與用戶(hù)對話(huà)時(shí)，要占據主動(dòng)位置，不要光憑經(jīng)驗，講話(huà)過(guò)于隨意，并要注意答復用戶(hù)時(shí)要準確的為客戶(hù)解答。

　　2、受理工單方面：

　�。�1）因現在發(fā)派工作單已經(jīng)開(kāi)始考核，值班員在記錄地址時(shí)要詳細準確，內容應簡(jiǎn)明扼要，像一些“望查看”、“電工已查”、“請先聯(lián)系”、“強烈要求”等話(huà)沒(méi)必要填寫(xiě)，確有重要事情再注明。一般的報修單盡量以統一的格式填寫(xiě)，可以節省我們填寫(xiě)時(shí)的思考時(shí)間，也便于值長(cháng)管理。不要出現錯別字及病句，盡量在填寫(xiě)完成后再掛斷電話(huà)。

　�。�2）工作人員應保持較高的工作積極性，多利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習專(zhuān)業(yè)知識，平時(shí)虛心求教，組員間互相配合，團結協(xié)作。對于平時(shí)出現的問(wèn)題或重要信息，應及時(shí)記錄總結，從而提高業(yè)務(wù)水平。在工作中要控制自己的情緒，保證每天的工作質(zhì)量。遵守工作紀律，不做與工作無(wú)關(guān)的事情。端正服務(wù)態(tài)度，將我們的服務(wù)由被動(dòng)轉為主動(dòng)，提高服務(wù)意識，站在用戶(hù)的立場(chǎng)去看問(wèn)題。

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