【熱】客服工作計劃
光陰的迅速，一眨眼就過(guò)去了，我們又將續寫(xiě)新的詩(shī)篇，展開(kāi)新的旅程，寫(xiě)一份計劃，為接下來(lái)的學(xué)習做準備吧！什么樣的計劃才是好的計劃呢？以下是小編精心整理的客服工作計劃，歡迎閱讀與收藏。
客服工作計劃1
一、公司情況簡(jiǎn)介
同創(chuàng )創(chuàng )業(yè)咨詢(xún)公司引進(jìn)哈佛大學(xué)商學(xué)院的教育思維模式，采用《贏(yíng)在中國》語(yǔ)言咨詢(xún)和商業(yè)實(shí)戰形式，實(shí)行課堂教育、模擬實(shí)戰、基地見(jiàn)習、導師幫帶聯(lián)動(dòng)等方式，并結合中國的國情和中小企業(yè)生存環(huán)境，已經(jīng)開(kāi)發(fā)和形成一套較為全面、系統、實(shí)用、著(zhù)眼于解決創(chuàng )業(yè)者所面臨的種種問(wèn)題的“商練培訓營(yíng)”。除了傳統的教育訓練之外，還構建了一個(gè)商業(yè)的模擬環(huán)境，使想要創(chuàng )業(yè)的人能夠在這里預熱，提前感受到這種氣氛，培養自己的創(chuàng )業(yè)意識。理論與實(shí)際相結合，主講與互動(dòng)相結合，實(shí)戰是我們對學(xué)員承諾。旗下資深實(shí)戰專(zhuān)家顧問(wèn)團隊提供全方位系列培訓，一對一的現場(chǎng)診斷創(chuàng )業(yè)難題和企業(yè)難題，分享和完善經(jīng)驗，擴大未來(lái)老板們的人脈圈。同時(shí)，我們也將以為各層各類(lèi)企業(yè)、組織單位和政府的事業(yè)發(fā)展、管理改進(jìn)和效率提升提供有實(shí)效的思想、知識和方案而努力，成為有傳世意義的第一流綜合性咨詢(xún)公司為了成為原創(chuàng )性管理技術(shù)、投資技術(shù)和商學(xué)思想的策源地而努力奮斗。
二、主要管理者情況
董事長(cháng)、營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、人力資源經(jīng)理、財務(wù)經(jīng)理
1、公司文化理念
同創(chuàng )作為一個(gè)專(zhuān)業(yè)為大學(xué)生提供創(chuàng )業(yè)培訓咨詢(xún)的公司，我們將堅持自己的理念。取向：兼容并包、有容乃大!
水的精神：
(1、接納八方來(lái)源，終成其大!不拒絕任何加盟的沙石和物障，反而是夾裹前行，壯大自己的力量，勇往直前!
(2、無(wú)論何時(shí)何地，總是改變自己的形態(tài)不斷尋找出路!
(3、任何時(shí)候遇到阻擋，總是慢慢蓄積力量，最后加以沖破!
(4、歷經(jīng)千里萬(wàn)里千難萬(wàn)險，始終不改變自己的本質(zhì)和前行的動(dòng)力!
風(fēng)范：專(zhuān)業(yè)、內斂、大氣、深厚。同時(shí)，我們也將勇于肩負起企業(yè)的社會(huì )責任，更多的投入到社會(huì )事業(yè)中。為了社會(huì )和諧和中華民族復興而努力。
大學(xué)生創(chuàng )業(yè)環(huán)境分析：大學(xué)生創(chuàng )業(yè)應該是有無(wú)限的機會(huì )、無(wú)比的困難、無(wú)量的回報。但是創(chuàng )業(yè)環(huán)境對大學(xué)生創(chuàng )業(yè)具有十分重要的影響。在大學(xué)生就業(yè)形勢日益嚴峻的社會(huì )背景下采取有效措施，為大學(xué)生創(chuàng )業(yè)營(yíng)造良好的環(huán)境，這對促進(jìn)大學(xué)生創(chuàng )業(yè)并帶動(dòng)其就業(yè)具有十分重要的作用。中國教育原本就缺乏創(chuàng )業(yè)教育。中國學(xué)生不僅承擔風(fēng)險的經(jīng)濟能力很脆弱，而且承受挫折的心理素質(zhì)也較差，這使得自主創(chuàng )業(yè)這條需要冒險的就業(yè)之路，少有人問(wèn)津。
一、大學(xué)生創(chuàng )業(yè)環(huán)境分析
現在大學(xué)生創(chuàng )業(yè)所面臨的宏觀(guān)環(huán)境和微觀(guān)環(huán)境都十分的復雜。所謂創(chuàng )業(yè)環(huán)境，實(shí)際上就是創(chuàng )業(yè)活動(dòng)的舞臺。任何創(chuàng )業(yè)活動(dòng)都是在一定的社會(huì )環(huán)境下進(jìn)行的，在我們的大學(xué)生邁向社會(huì )進(jìn)人創(chuàng )業(yè)階段的時(shí)候，呈現在面前的就是一個(gè)巨大的時(shí)空舞臺。在這個(gè)舞臺上，諸多事物和要素互動(dòng)聯(lián)系、碰撞，形成了一個(gè)面面俱到的現實(shí)環(huán)境系統，因此創(chuàng )業(yè)環(huán)境對大學(xué)生創(chuàng )業(yè)具有十分重要的影響。在大學(xué)生就業(yè)形勢日益嚴峻的社會(huì )背景下，采取有效措施，為大學(xué)生創(chuàng )業(yè)營(yíng)造良好的環(huán)境，對促進(jìn)大學(xué)生創(chuàng )業(yè)并帶動(dòng)其就業(yè)具有十分重要的作用。
(一)宏觀(guān)環(huán)境分析
1)人口。
1950年，教育部實(shí)施高等學(xué)校院系調整，湖北高校數量從10所增至19所，居全國第三位。武漢現有普通高校70余所，其中“211工程”高校7所，居全國前列。20xx年，武漢地區在校大學(xué)生達104.11萬(wàn)人，首次超過(guò)北京、上海，居全國各城市之首。20xx年，這一數據又有所增長(cháng)，穩定了在校大學(xué)生數量居全國城市第一的位置。
2)政策法規環(huán)境
資金是大學(xué)生創(chuàng )業(yè)的第一難題，大學(xué)畢業(yè)生有的剛工作不久，有的甚至連工作都還沒(méi)有，而大多數家庭又沒(méi)有足夠的實(shí)力來(lái)支持家中的孩子來(lái)創(chuàng )業(yè)。其實(shí)不僅僅是大學(xué)生創(chuàng )業(yè)，這對于大多數想要創(chuàng )業(yè)的人來(lái)說(shuō)都是很難跨過(guò)的一個(gè)難坎!甚至于很多想要創(chuàng )業(yè)的人在創(chuàng )業(yè)資金這第一道檻上就被擋住了。
國家對此出臺了相關(guān)的大學(xué)生創(chuàng )業(yè)貸款政策，主要優(yōu)惠政策內容有：
1、各國有商業(yè)銀行、股份制銀行、城市商業(yè)銀行和有條件的城市信用社
要為自主創(chuàng )業(yè)的各大高校畢業(yè)生提供小額貸款。在貸款過(guò)程中，簡(jiǎn)化程序，提供開(kāi)戶(hù)和結算便利，貸款額度在5萬(wàn)元左右。
2、貸款期限最長(cháng)為兩年，到期后確定需要延長(cháng)貸款期限的，可以申請延期一次。
3、貸款利息按照中華人民銀行公布的貸款利率確定，擔保最高限額為擔�；鸬�5倍，擔保期限與貸款期限相同。
大學(xué)生創(chuàng )業(yè)貸款辦理方法如下：
大學(xué)畢業(yè)生在畢業(yè)后兩年內自主創(chuàng )業(yè)，需到創(chuàng )業(yè)實(shí)體所在地的當地工商部門(mén)辦理營(yíng)業(yè)執照，注冊資金(本)在50萬(wàn)元以下的，可以允許分期到位，首期到位的資金不得低于注冊資本的10%(出資額不得低于3萬(wàn)元)，1年內實(shí)際繳納注冊資本如追加至50%以上，余款可以在3年內分期到位。如有創(chuàng )業(yè)大學(xué)生家庭成員的穩定收入或有效資產(chǎn)提供相應的聯(lián)合擔保，信譽(yù)良好、還款有保障的，在風(fēng)險可控的基礎上可以適當加大發(fā)放信用貸款，并可以享受優(yōu)惠的低利率。
大學(xué)生自主創(chuàng )業(yè)第二個(gè)受到關(guān)注的地方在于稅務(wù)方面的問(wèn)題。我國的賦稅屬于比較高的國家，而且稅收項目比較多，除了企業(yè)必須要繳納的國稅、地稅和所得稅以外，根據企業(yè)所從事的不同行業(yè)還會(huì )有一些其他的稅需要繳納。國家在大學(xué)生創(chuàng )業(yè)優(yōu)惠政策中對于稅收方面作出了以下規定：
2、新成立的城鎮勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)
(國家*的行業(yè)除外)，當年安置待業(yè)人員(含已辦理失業(yè)登記的高校畢業(yè)生，下同)超過(guò)企業(yè)從業(yè)人員總數60%的，經(jīng)相關(guān)主管稅務(wù)機關(guān)批準，可免納所得稅3年。勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)免稅期滿(mǎn)后，當年新安置待業(yè)人員占企業(yè)原從業(yè)人員總數30%以上的，經(jīng)相關(guān)主管稅務(wù)機關(guān)批準，可減半繳納所得稅2年。
除此之外，具體不同的行業(yè)還有不同的稅務(wù)優(yōu)惠：
1、大學(xué)畢業(yè)生創(chuàng )業(yè)新辦咨詢(xún)業(yè)、信息業(yè)、技術(shù)服務(wù)業(yè)的企業(yè)或經(jīng)營(yíng)單位，提交申請經(jīng)稅務(wù)部門(mén)批準后，可免征企業(yè)所得稅兩年。
2、大學(xué)畢業(yè)生創(chuàng )業(yè)新辦從事交通運輸、郵電通訊的企業(yè)或經(jīng)營(yíng)單位，提交申請經(jīng)稅務(wù)部門(mén)批準后，第一年免征企業(yè)所得稅，第二年減半。
3、大學(xué)畢業(yè)生創(chuàng )業(yè)新辦從事公用事業(yè)、商業(yè)、物資業(yè)、對外貿易業(yè)、旅游業(yè)、物流業(yè)、倉儲業(yè)、居民服務(wù)業(yè)、飲食業(yè)、教育文化事業(yè)、衛生事業(yè)的企業(yè)或經(jīng)營(yíng)單位，提交申請經(jīng)稅務(wù)部門(mén)批準后，可免征企業(yè)所得稅一年。有了眾多免稅的創(chuàng )業(yè)優(yōu)惠政策扶持，相信廣大自主創(chuàng )業(yè)的大學(xué)畢業(yè)生，在創(chuàng )業(yè)初期就能省下大量資金用于企業(yè)運作。
企業(yè)運營(yíng)管理方面的創(chuàng )業(yè)優(yōu)惠政策相對于貸款優(yōu)惠和稅收優(yōu)惠政策來(lái)說(shuō)，并不受到大多數大學(xué)生創(chuàng )業(yè)者的關(guān)注，甚至有的自主創(chuàng )業(yè)大學(xué)畢業(yè)生根本不知道有這一優(yōu)惠政策。這方面的優(yōu)惠政策：
1、員工聘請和培訓享受減免費優(yōu)惠。對大學(xué)畢業(yè)生自主創(chuàng )辦的企業(yè)，自當地工商部門(mén)批準其經(jīng)營(yíng)之日起1年內，可以在政府人事、勞動(dòng)保障行政部門(mén)所屬的人才中介服務(wù)機構和公共職業(yè)介紹機構的網(wǎng)站免費查詢(xún)人才、勞動(dòng)力供求信息，免費發(fā)布招聘廣告等。這一點(diǎn)有助于在創(chuàng )業(yè)初期獲得相關(guān)行業(yè)所需求的人才資源。能夠幫助自主創(chuàng )業(yè)的`大學(xué)畢業(yè)生以最低代價(jià)，更容易地獲取所需專(zhuān)業(yè)人才。
2、參加政府人事、勞動(dòng)保障行政部門(mén)所屬的人才中介服務(wù)機構和公共職業(yè)介紹機構舉辦的人才集市或人才、勞務(wù)交流活動(dòng)時(shí)可給予適當減免交費;政府人事部門(mén)所屬的人才中介服務(wù)機構免費為創(chuàng )辦企業(yè)的畢業(yè)生、優(yōu)惠為創(chuàng )辦企業(yè)的員工提供一次培訓、測評服務(wù)。
以上大學(xué)生創(chuàng )業(yè)優(yōu)惠政策是為了鼓勵大學(xué)生自主創(chuàng )業(yè)，國家針對全國所有自主創(chuàng )業(yè)的大學(xué)生所制定的。另外，各地政府為了扶持當地大學(xué)生創(chuàng )業(yè)，也出臺了相關(guān)的政策法規，而且因為更有針對性，所以更加細化，更貼近實(shí)際。
3)市場(chǎng)經(jīng)濟環(huán)境
20xx年，一場(chǎng)金融危機席卷全球，讓原本平穩的市場(chǎng)經(jīng)濟環(huán)境遭遇寒冬。各個(gè)行業(yè)迅速下滑，失業(yè)率大幅上升，各種經(jīng)濟恐懼數值蔓延在我們的周?chē)�。在這樣的大形勢下，武漢市提出了“全民創(chuàng )業(yè)”，讓武漢的整體創(chuàng )業(yè)氛圍更濃厚了。但是，在這個(gè)大動(dòng)作中，武漢市在相應的制度安排上也應該加強與完善。這具體包括：
第一，為大學(xué)生創(chuàng )業(yè)者提供相關(guān)支持，包括市場(chǎng)準入、注冊審批、行政管理、信息咨詢(xún)和公共服務(wù)等，以保證創(chuàng )業(yè)活動(dòng)順利進(jìn)行。
第二，建立面向大學(xué)生創(chuàng )業(yè)者的金融支持系統，例如小額貸款等。
第三，為大學(xué)生創(chuàng )業(yè)者提供社會(huì )保障。要使大學(xué)生創(chuàng )業(yè)精神高漲，必須建立健全社會(huì )保障機制，為大學(xué)生創(chuàng )業(yè)者解除后顧之憂(yōu)。
第四，健全創(chuàng )業(yè)退出機制。進(jìn)入機制重要，退出機制同樣重要。
4)創(chuàng )業(yè)教育環(huán)境
武漢市高校在政府倡導“全民創(chuàng )業(yè)”的背景下，紛紛著(zhù)手進(jìn)行大學(xué)生的創(chuàng )業(yè)教育，但創(chuàng )業(yè)教育的發(fā)展成熟度和系統性水平不一。通過(guò)抽樣走訪(fǎng)武漢市五大高校的畢業(yè)指導中心，對武漢市的高校創(chuàng )業(yè)教育現狀進(jìn)行調查，發(fā)現各學(xué)校的創(chuàng )業(yè)指導工作，存在比較明顯的差異。但目前來(lái)看，大部分高校的創(chuàng )業(yè)指導中心正在創(chuàng )建與完善中，還有一部分高校的創(chuàng )業(yè)指導尚處在籌劃階段。這些狀況反映出創(chuàng )業(yè)教育在許多高校還處于萌芽狀態(tài)，基本屬于“業(yè)余教育”，沒(méi)有引起學(xué)校相關(guān)部門(mén)的重視，折射出國內創(chuàng )業(yè)教育的缺失。創(chuàng )業(yè)意識需要從小培養，而學(xué)校在這方面起到不可估量的作用，開(kāi)設形式多樣的創(chuàng )業(yè)教育也就迫在眉睫。然而，在就業(yè)形勢越來(lái)越嚴峻的情況下，我國高等教育除了開(kāi)展創(chuàng )業(yè)教育外，還應盡快轉變觀(guān)念，從過(guò)去的被動(dòng)性就業(yè)教育轉變到開(kāi)拓性創(chuàng )業(yè)教育，大力培養學(xué)生的自主創(chuàng )業(yè)意識與能力，從而有效地改變畢業(yè)生就業(yè)困難的被動(dòng)局面。
5)社會(huì )輿論環(huán)境
從1999年7月李玲玲領(lǐng)到了中國大學(xué)生創(chuàng )業(yè)風(fēng)險金成為中國大學(xué)生創(chuàng )業(yè)第一人，到如今政府呼吁“全民創(chuàng )業(yè)”，武漢一直就和“大學(xué)生創(chuàng )業(yè)”聯(lián)系在了一起。政府和學(xué)校也在積極引導大學(xué)生正確創(chuàng )業(yè)，著(zhù)力營(yíng)造鼓勵創(chuàng )新、允許失敗的寬松環(huán)境，既鼓勵、贊賞成功，更關(guān)注、體諒失敗，不以成敗論英雄，對大學(xué)生創(chuàng )業(yè)者做出的努力和創(chuàng )業(yè)精神都予以積極的肯定和尊重。輿論環(huán)境整體而言比較理想。大眾媒體在大學(xué)生創(chuàng )業(yè)過(guò)程中也起著(zhù)重要的作用。大眾媒體是大學(xué)生取得信息的重要媒介，大眾媒體應該從事實(shí)出發(fā)，不要過(guò)分夸大創(chuàng )業(yè)中的成功事例，應盡量客觀(guān)、全面地向大學(xué)生提供創(chuàng )業(yè)的知識和信息，使大學(xué)生創(chuàng )業(yè)盡快走向理性化，減少不必要的損失。這樣一來(lái)，才能形成大學(xué)生創(chuàng )業(yè)者與輿論環(huán)境之間的雙向良性互動(dòng)。創(chuàng )業(yè)環(huán)境得到了優(yōu)化，社會(huì )鼓勵大學(xué)生創(chuàng )業(yè)與大學(xué)生渴望創(chuàng )業(yè)成功之間也就找到了更加合理的契合點(diǎn)。
(二)微觀(guān)環(huán)境分析
在大學(xué)生創(chuàng )業(yè)的微觀(guān)環(huán)境主要就是自己的創(chuàng )業(yè)流程的一個(gè)詳細的分析，具體如下：
1.制定計劃書(shū)。比如，要在市區開(kāi)一個(gè)賣(mài)牛仔褲的店，開(kāi)店之前要制定一份計劃書(shū)。制定營(yíng)銷(xiāo)計劃時(shí)要將各個(gè)環(huán)節相互聯(lián)系構成一個(gè)完整的內部環(huán)境，各個(gè)環(huán)節的分工是否科學(xué)，協(xié)作是否和諧，目標是否一致，都會(huì )影響營(yíng)銷(xiāo)決策和營(yíng)銷(xiāo)方案的實(shí)施。
2.顧客。顧客群的不同直接影響價(jià)格的定位，所以人流量是在創(chuàng )業(yè)前最看重的一點(diǎn)。而我們這次創(chuàng )業(yè)培訓的主要對象就是大學(xué)生。
3.店址。大多數學(xué)生選店址會(huì )選一些比較熟悉的環(huán)境。如將店址選在大學(xué)附近，或者是交通比較便利的地區。而這次的培訓以大學(xué)生為顧客群，培訓中心也將以大學(xué)周邊地區為主。在公司成熟后，將在一些商業(yè)區建立主要針對社會(huì )人員的創(chuàng )業(yè)培訓。
4.產(chǎn)品價(jià)格定位。大學(xué)生的產(chǎn)品一開(kāi)始沒(méi)有經(jīng)驗也沒(méi)有固定顧客，要吸引顧客就只有將產(chǎn)品的定價(jià)降低，比別人獲得更多的競爭力。而創(chuàng )業(yè)培訓則需要依據公司的實(shí)力，定價(jià)也主要是依據公司的培訓實(shí)力。但大學(xué)生并沒(méi)有太強的經(jīng)濟實(shí)力，所以，定價(jià)需要適中。
二、大學(xué)生創(chuàng )業(yè)環(huán)境SWOT分析
20xx年，我國高校應屆畢業(yè)生大約630萬(wàn)人，加上歷年未就業(yè)的大學(xué)生。需就業(yè)的大學(xué)生接近千萬(wàn)，再創(chuàng )歷史新高。面對如此困境，大學(xué)生自主創(chuàng )業(yè)將成為重要的就業(yè)形式。因此.有必要利用SWOT方法對我國大學(xué)生創(chuàng )業(yè)的環(huán)境進(jìn)行綜合的分析，找出制約創(chuàng )業(yè)成功的問(wèn)題所在。
1、大學(xué)生創(chuàng )業(yè)的優(yōu)勢：
(1)當代大學(xué)生自主創(chuàng )業(yè)意識較強，對創(chuàng )業(yè)有著(zhù)濃厚的興趣，渴望成功，充滿(mǎn)生命活力，有創(chuàng )業(yè)的激情和夢(mèng)想。
(2)大學(xué)生想通過(guò)創(chuàng )業(yè)展示自我生命的價(jià)值和才能，為社會(huì )和自己創(chuàng )造財富。
(3)當代大學(xué)生有較好的文化素養和創(chuàng )業(yè)潛能，他們往往在人際交往、協(xié)調溝通、想象空間、運動(dòng)空間、團隊合作、組織管理、敢想敢干等方面表現出較強的才華和活力，在非智力因素和創(chuàng )業(yè)心理素質(zhì)方面有較大的優(yōu)勢。
2、大學(xué)生創(chuàng )業(yè)的劣勢：
(1)大學(xué)生創(chuàng )業(yè)的積極主動(dòng)性不夠。很多大學(xué)生都是在找不到合適的工作前提下，才會(huì )去考慮創(chuàng )業(yè)。
(2)當代地方高校大學(xué)生對自己的創(chuàng )業(yè)能力缺乏客觀(guān)的評價(jià)，在心理上對創(chuàng )業(yè)的難度準備不足，很多學(xué)生都帶有急功近利的思想，總是希望自己能通過(guò)創(chuàng )業(yè)快速發(fā)財，缺乏長(cháng)期創(chuàng )業(yè)心理準備，對在創(chuàng )業(yè)過(guò)程種要遇到的風(fēng)險和困難預計不足。
(3)地方高校有不少大學(xué)生形成了個(gè)體學(xué)習的智障，成為創(chuàng )業(yè)行動(dòng)的絆腳石。
(4)不少地方高校大學(xué)生對創(chuàng )業(yè)有心理障礙。主要表現在：怕苦怕累。怕競爭，不愿從基層干起，在做人做事方面欠缺等方面。害怕失敗，怕出差錯。怕丟臉，死要面子，對自己缺乏自信，低估自己。不敢接受挑戰，不敢嘗試冒險�？倱淖约翰恍�;缺乏敏感度，事事漠不關(guān)心。不善觀(guān)察和思考。
3、大學(xué)生創(chuàng )業(yè)的機會(huì )：
(1)具備一定的創(chuàng )業(yè)環(huán)境和條件。國家的相關(guān)法律制度和政策逐步健全和完善，為大學(xué)生創(chuàng )業(yè)提供了法律制度保障。大量的基礎服務(wù)機構和設施如電力、通信、交通、金融、保險等條件也得到改善并逐步完備，為自主創(chuàng )業(yè)提供了較好的環(huán)境和條件。
(2)高校的支持。為解決大學(xué)生就業(yè)難的問(wèn)題，各高校及其就業(yè)指導部門(mén)也作了大量的工作。如開(kāi)設大學(xué)生創(chuàng )業(yè)選修課。邀請創(chuàng )業(yè)成功人士談創(chuàng )業(yè)經(jīng)歷，讓大學(xué)生掌握創(chuàng )業(yè)的基本政策和知識;開(kāi)展大學(xué)生創(chuàng )業(yè)策劃大賽。創(chuàng )業(yè)論壇等活動(dòng)，培養學(xué)生創(chuàng )業(yè)興趣，在實(shí)踐中鍛煉學(xué)生的創(chuàng )業(yè)能力。
4、大學(xué)生創(chuàng )業(yè)的威脅：
(1)越來(lái)越大的創(chuàng )業(yè)競爭壓力。大學(xué)生創(chuàng )業(yè)，可能會(huì )面臨同學(xué)、校友的競爭，傳統從業(yè)者的競爭。來(lái)自大陸以外地區和國家大學(xué)生的創(chuàng )業(yè)競爭，尤其是港、澳、臺地區的大學(xué)生的競爭。
(2)大學(xué)開(kāi)設的創(chuàng )業(yè)教育課程少，也缺乏對大學(xué)生創(chuàng )業(yè)能力的訓練，造成大學(xué)生自主創(chuàng )業(yè)缺乏相關(guān)的氛圍和環(huán)境。
(3)經(jīng)濟危機的威脅。在這種全球經(jīng)濟衰退的大環(huán)境下，社會(huì )創(chuàng )業(yè)政策保障不力、創(chuàng )業(yè)環(huán)境不善也是—個(gè)不容忽視的原因。
(4)從家庭來(lái)看。很多家長(cháng)要求自己的孩子有一份安穩的工作，而不要一進(jìn)社會(huì )就承擔太大的風(fēng)險。這種潛在的對創(chuàng )業(yè)不信任的社會(huì )心理對想創(chuàng )業(yè)的大學(xué)生來(lái)說(shuō)無(wú)疑是一種巨大的心理壓力。
現在大學(xué)生創(chuàng )業(yè)是一種趨勢，雖然有優(yōu)勢和機遇但同時(shí)也存在劣勢和威脅。大學(xué)生在創(chuàng )業(yè)的同時(shí)要根據自己的特點(diǎn)，抓住機遇發(fā)揮優(yōu)勢，要找出具體的不足，制定方案解決威脅與困難，從而實(shí)現自己的人生目標。
5、市場(chǎng)分析：
很多大學(xué)生認為“創(chuàng )業(yè)”本身就是一種職業(yè)，在就業(yè)高峰，給自己一片更廣闊的天地。很多人還認為在今后的社會(huì )中，自主創(chuàng )業(yè)的人會(huì )越來(lái)越多，甚至成為就業(yè)的主流，成為大學(xué)生畢業(yè)后就業(yè)的首選。自己認為實(shí)現自我價(jià)值是證明自己的最好途徑。一些自我意識很強的學(xué)生，不愿意庸庸碌碌，選擇自主創(chuàng )業(yè)是為了通過(guò)這一途徑來(lái)證明自己的能力。在一些單位由于制度的約束，無(wú)法按照自己的想法來(lái)做事，創(chuàng )業(yè)可以有一個(gè)空間來(lái)發(fā)揮，來(lái)實(shí)現自我價(jià)值，得到社會(huì )的認可。處于“經(jīng)濟”的社會(huì )——經(jīng)濟原因也是大學(xué)生選擇自主創(chuàng )業(yè)的一個(gè)重要原因。因此，大學(xué)生創(chuàng )業(yè)培訓也就成為了一個(gè)新興的市場(chǎng)，同創(chuàng )也將會(huì )盡快在這個(gè)市場(chǎng)上站穩腳跟，成為大學(xué)生創(chuàng )業(yè)培訓的領(lǐng)導者。
一、大學(xué)生消費心理特點(diǎn)
大學(xué)生的自我意識已相當成熟，有自我的價(jià)值判斷，因而受電視廣告等媒體的影響相對較少。網(wǎng)絡(luò )信息渠道的暢通，為大學(xué)生自主消費提供了必要的物質(zhì)基礎。多數大學(xué)生主動(dòng)通過(guò)同學(xué)，家庭，及網(wǎng)絡(luò )等獲得所需商品的信息。大學(xué)生敢于創(chuàng )新，思想活躍，有多元的價(jià)值目標，同時(shí)擁有科學(xué)知識，極強的好奇心和敏感性，較強的學(xué)習能力，勇于嘗試和探索，因此對新產(chǎn)品有較高的敏感度。然而因心理的不完全成熟，消費經(jīng)驗和技巧的缺乏，大學(xué)生容易進(jìn)入從眾消費沖動(dòng)消費等誤區。
1、情感過(guò)程
在消費者對商品或勞務(wù)的認識過(guò)程中，產(chǎn)生的滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意，高興或不高興的心理體驗，構成有特色的對商品或勞務(wù)的感情色彩。大學(xué)生充滿(mǎn)激情，熱情奔放，道德感也比較完善，擁有較高的審美觀(guān)。感情力大大增強，但自制力仍薄弱。多數大學(xué)生能理性地思考和行動(dòng)，調節自己的沖動(dòng)，理性地消費。但心理的不完全成熟，自制力不強，易受情緒和外界的干擾，沖動(dòng)性和情緒性消費依然存在。年齡的增長(cháng)，眼界的擴大，知識經(jīng)驗的豐富和思維水平的提高，自我情感體驗多樣性。感情和理智，沖動(dòng)和克制并存的狀態(tài)，在特殊的環(huán)境下，易于感情沖動(dòng)，在購買(mǎi)商品時(shí)，受商品式樣和他人的影響，跟著(zhù)感覺(jué)走。
2、意志過(guò)程
消費者在購買(mǎi)活動(dòng)中有目的，自覺(jué)地支配和調節自己的行動(dòng)，努力克服各種困難，從而實(shí)現既定購買(mǎi)目的過(guò)程，既有計劃地實(shí)施購買(mǎi)決策過(guò)程，大學(xué)生心理發(fā)展期，意志尚未定型，果斷性品質(zhì)有較大的發(fā)展，但缺乏恒心和毅力。大學(xué)生能根據自己的需求出發(fā)，根據自己的支付水平和商品供應情況。自覺(jué)性提高，但惰性存在。
二、大學(xué)生消費行為特點(diǎn)
在社會(huì )生活中，大學(xué)生是個(gè)很特殊的群體。一方面，他們離開(kāi)親人，有的人甚至千里迢迢地來(lái)到自己理想的大學(xué)繼續深造、增長(cháng)才干，過(guò)著(zhù)相對獨立的生活;另一方面，他們消費的經(jīng)濟來(lái)源主要來(lái)自家庭，家庭收入越高，對學(xué)生的供給越多。目前大學(xué)生的消費來(lái)源仍以家庭供給為主。
(一)獨特性
大學(xué)生處于消費成長(cháng)期到成熟期的過(guò)渡時(shí)期，一方面表現得求新求異、富有好奇心，對外界新事物的接受能力特別強。于是在社會(huì )許多新穎玩意的吸引下，“試一試”的想法成了這種心理的源泉。因此他們往往走在了朝流的前列，同時(shí)又追求個(gè)性，喜歡做把自己打扮得與眾不同，或是購買(mǎi)一些與眾不同的物品，以求引人注意,達到一種自我滿(mǎn)足的效果。
(二)興趣性
目前許多年輕人都是“追星族”，大學(xué)生也是如此。于是，他們便把生活費的一部分用在購置自己偶像的磁帶或CD上,畫(huà)報，娛樂(lè )報，還有一些專(zhuān)業(yè)雜志等和明星有關(guān)的東西。另外還有上網(wǎng)，其實(shí)每個(gè)大學(xué)生都會(huì )有這樣一筆開(kāi)支，只是或多或少�？偟膩�(lái)說(shuō)，大學(xué)生容易在自己喜歡的事情上花錢(qián)，主要消費對象與自己的興趣愛(ài)好有關(guān)。
(三)時(shí)尚性
有人說(shuō)，大學(xué)校園是最時(shí)尚的地方。他們總喜歡時(shí)尚消費，比如旅游、電腦、和手機消費，再次是發(fā)型、服裝、飾物、生活用品，大學(xué)校園中都不乏追“新”族。特別是女生們的服飾，不要很多錢(qián)，但是搭配很現代、很時(shí)尚。她們在選購服飾的時(shí)候，大部分學(xué)生都想花不是很多的錢(qián)，去購買(mǎi)那些有一定知名度品牌的衣服，結果呢，實(shí)在是喜歡，一狠心，花一個(gè)不低的價(jià)格把它給買(mǎi)下來(lái)了，過(guò)后卻難過(guò)好幾天，在選購其它東西的時(shí)候也是一樣的。男孩子就有些區別了，他們一般是準備已久，根據手頭情況去購買(mǎi)相對較高檔次的品牌，也不會(huì )太計較已花掉的錢(qián)。由此可總結出兩句話(huà)，男生少購買(mǎi)，大品牌，強出手;女生多出動(dòng)，中品牌，軟上手。
(四)從眾性
不同的校園環(huán)境也會(huì )有不同的消費習慣，這跟校園內的氛圍有關(guān)。如某人搞了一個(gè)發(fā)型，大家覺(jué)得不錯，在理發(fā)的時(shí)候也就自然會(huì )想到那種效果。其它還包括穿著(zhù)消費，運動(dòng)消費等，都有一定的從眾性，但也要注意各校的差異性。elab.ic*o.com
(五)攀比性
身在周?chē)际峭g人的環(huán)境中，加之有不少學(xué)生的家境不錯，特別容易出現攀比的風(fēng)氣。這便使許多人產(chǎn)生了“別人有什么，我也要有什么”的想法，別人去那家高檔餐館吃飯，我也就想去，再加上時(shí)下的某些時(shí)尚主題，促進(jìn)了這種心理的形成，跟進(jìn)了流行大軍。明顯的主要有，購買(mǎi)一些流行產(chǎn)品及吃喝玩樂(lè )方面，而這樣的東西一般又比較花錢(qián)，但有的同學(xué)就把它當作一種身份的體現，愿花很大的代價(jià)來(lái)購買(mǎi)它。
(六)禮節性
在大學(xué)里，禮尚往來(lái)是很重要的消費力，今天你過(guò)生日，我得送禮給你，你請我吃飯。明天輪到我過(guò)生日或是有什么喜事，你又得大手筆的還我，還有的是一幫學(xué)生，某天某個(gè)人請大家吃飯，或是消費什么，隔幾天另一個(gè)人覺(jué)得自己要還禮，又是一幫人出來(lái)消費，結果是一個(gè)接著(zhù)一個(gè)，并不斷循環(huán)，這樣極大地擴大了消費的量。
(七)盲目性
這種心理特點(diǎn)的形成是基于前面幾種心理的，且從眾性心理起了主導作用。另外，受許多商家看準學(xué)生的這種消費心理而推出許多商品之類(lèi)因素的影響，導致大學(xué)生消費的無(wú)的放失。比如：某歌星推出一張新專(zhuān)輯，某運動(dòng)品牌有新的款式上市，不用很長(cháng)時(shí)間，便會(huì )“你有我有全都有”。其實(shí)所買(mǎi)的商品是否實(shí)用,或是否有使用價(jià)值，在購買(mǎi)時(shí)學(xué)生不一定會(huì )去多考慮�！耙�(jiàn)好就買(mǎi)”似乎已經(jīng)成了當代大學(xué)生消費的重要特征。
(八)沖動(dòng)性
大學(xué)生消費也具有年輕人所共有的特點(diǎn)，即在購買(mǎi)物品時(shí)，有時(shí)候容易產(chǎn)生沖動(dòng)購買(mǎi)，例如他們容易受廣告促銷(xiāo)的影響，明明本身就沒(méi)打算過(guò)要購買(mǎi)這種產(chǎn)品，但當時(shí)推銷(xiāo)員說(shuō)得很好，或是看到廣告很有吸引力，而突發(fā)其想地要購買(mǎi)，結果買(mǎi)后又后悔了。
(九)圍繞女生性
男大學(xué)生的消費一大部分是用于交往，而更多的是用于和女生交往的，也就是男生和女生在一起就特容易花錢(qián)，細心的人不難發(fā)現，一些酒吧、中檔餐館及一些公共消費的地方，絕大多數都是男女生共同消費，而且在這個(gè)時(shí)候，男生一般都不太在乎花多少錢(qián)，只要高興就好，所以消費完以后，皆大歡喜。而同種性別的人在一起就不一樣了，特別是女生，可能會(huì )少于平時(shí)的消費量。
(十)無(wú)計劃性
相信念過(guò)大學(xué)的人，都知道當代大學(xué)生是最會(huì )哭窮的，不管他是否很有錢(qián)，但還是總叫說(shuō)沒(méi)錢(qián)，每當到了月末，或是學(xué)期結束的時(shí)候，有的甚至在開(kāi)學(xué)一半，就開(kāi)始叫著(zhù)沒(méi)飯吃了。其實(shí)他們都是很有錢(qián)的人，一開(kāi)始的時(shí)候總認為自己有很多錢(qián)，有些東西看起來(lái)也不是要很多錢(qián)，又好像很實(shí)用，結果見(jiàn)到好的東西就是想購買(mǎi)，后來(lái)打開(kāi)錢(qián)包才發(fā)現，原來(lái)錢(qián)這么不經(jīng)花。當意識到要節省的時(shí)候，錢(qián)也就快差不多了。因此他們也就開(kāi)始大喊窮了，殊不知是當初自己用錢(qián)沒(méi)計劃好。這是許多有錢(qián)大學(xué)生們的一個(gè)通病。
三、大學(xué)生購買(mǎi)特點(diǎn)
1.消費傾向多元化：走出學(xué)校面向社會(huì )，努力跟上并適應外邊世界步伐已成為大多學(xué)子的目標。旅游、電腦、手機等已成為大學(xué)生消費的熱點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò )調查表明，被問(wèn)及在經(jīng)濟條件許可時(shí)最想做的事情是什么，60%以上的人選擇旅游，其次是買(mǎi)電腦。
2.消費方式在理性指導下實(shí)用與前衛并存：從本次調查數據的資料中可以看出，無(wú)論是大學(xué)生基本生活費中的衣食住行還是人際交往以及旅游、購買(mǎi)手機的動(dòng)機，都帶有濃厚的實(shí)用色彩。
3.盡管講牌子擺闊氣等社會(huì )風(fēng)氣已不可避免地浸染了校園，致使部分大學(xué)生受到影響。越來(lái)越多學(xué)生、甚至有部分貧困生加入高消費行列，購買(mǎi)昂貴的MP3、電腦、手機等用品，這種趨勢在一定程度上有所蔓延。
4.消費差異巨大：校園中貧困生人數的增加使高校學(xué)生消費差距明顯增大。很多消費水平很低，甚至連基本的生活費都難以保證。
客服工作計劃2
根據公司《20xx年工作總結與計劃》中提出的客服部20xx年工作總結和存在的諸多問(wèn)題，我部門(mén)經(jīng)過(guò)開(kāi)會(huì )討論提出以下20xx年下半年計劃和措施：
一、下半年工作計劃：
1、x月份之前統計三年以上欠繳物業(yè)費業(yè)主的詳細資料，做到每戶(hù)業(yè)主姓名、聯(lián)系方式、欠繳年限、欠費金額準確無(wú)誤。
2、x月份開(kāi)始催繳多層20xx年度物業(yè)服務(wù)費，貼催費通知、電話(huà)通知、短信通知，營(yíng)造繳費氛圍。
3、x月份伴隨著(zhù)暖氣停暖，各項維修開(kāi)始進(jìn)行，在接報修工作中做到不管大事小事接報有記錄、事事有跟蹤、項項有回訪(fǎng)。
4、狠抓團隊的內部建設，工作紀律，嚴格執行公司的規章制度，繼續定期組織部門(mén)員工做好培訓工作。
5、定期思想交流，每周總結前一周工作和討論制定下周工作計劃。
6、定期召開(kāi)各部門(mén)服務(wù)質(zhì)量評定會(huì )，規范客服人員服務(wù)，豐富、充實(shí)專(zhuān)業(yè)知識，為小區業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)�？梢酝ㄟ^(guò)組織到其他優(yōu)秀小區參觀(guān)學(xué)習，對相關(guān)專(zhuān)業(yè)書(shū)籍的學(xué)習、培訓等方式來(lái)提高服務(wù)技能。
7、完善業(yè)主檔案，對無(wú)檔案、和檔案不詳細的業(yè)主進(jìn)行走訪(fǎng)，借助社區居委會(huì )掌握的住戶(hù)情況完善業(yè)主檔案。
8、領(lǐng)導交辦的其他工作。
二、具體改進(jìn)措施：
(一)上半年年物業(yè)費收繳率僅為70%，其中有各種維修問(wèn)題的影響因素之外，收費方法、獎懲制度和人員管理也存在較大問(wèn)題。
1、收費方法簡(jiǎn)單;
上半年我小區物業(yè)費收繳率低，大部分收費員采取的方法是電話(huà)催繳，上門(mén)催繳時(shí)大部分家里也沒(méi)有人。
針對這種情況我們要電話(huà)催繳和上門(mén)催繳同時(shí)進(jìn)行，調整收費員的上班時(shí)間，確保周六、周日全部收費員上門(mén)催費。對于路遇、來(lái)訪(fǎng)、走訪(fǎng)業(yè)主的機會(huì )攀談催費。
2、獎懲制度不完善、不合理;
我部門(mén)現在采取周10戶(hù)收費任務(wù)獎懲辦法。在收費的前期效果明顯，，但是收費員間的差距較大。有的收費員基本能完成任務(wù)，但是有的收費員就一戶(hù)都收不上來(lái)。隨著(zhù)欠費戶(hù)數的減少收費難度就加大了，后期也沒(méi)有及時(shí)的調整。
對于下半年的物業(yè)費收繳我部門(mén)提議：制定月收繳計劃和每天走訪(fǎng)的戶(hù)數任務(wù)，工資按照月收繳任務(wù)完成的百分比和每天走訪(fǎng)任務(wù)的完成情況發(fā)放。具體任務(wù)情況要經(jīng)過(guò)慎重研究，合理科學(xué)，對收費員既有壓力又有完成后工資最大化的誘惑。
3、收費員的管理問(wèn)題。
上半年的物業(yè)費催繳工作中我的領(lǐng)導工作有很多不足，工作武斷、獎懲記錄不清，沒(méi)及時(shí)掌握收費員的思想動(dòng)態(tài)，沒(méi)有及時(shí)發(fā)現問(wèn)題，更沒(méi)有很好的解決問(wèn)題。上半年的收費工作中個(gè)別收費員對部門(mén)的工作計劃和收費制度存在很大抵觸，部分收費員的動(dòng)力明顯不足。
下半年的物業(yè)費催繳工作我要改正以往工作中存在的諸多問(wèn)題，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)溝通，用溫婉的'態(tài)度解決問(wèn)題。
(二)客服中心是管理處的橋梁和信息中樞，起著(zhù)聯(lián)系內外的作用，客服接待的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著(zhù)客服部整體工作，今年客服中心工作紀律渙散、服務(wù)意識和工作動(dòng)力明顯下降。
下半年年我部要做好員工服務(wù)管理工作，每日上班前員工對著(zhù)裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務(wù)形象，加強了客服員語(yǔ)言、禮節、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。
部門(mén)樹(shù)立了“周到、耐心、熱情、細致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。嚴格執行公司的各項規章制度，對上班時(shí)間玩電腦等惡劣行為嚴懲。
(三)客服部的接報修、巡視工作做的不夠細致，接報修記錄不詳，巡視區域、路線(xiàn)單一，不仔細，沒(méi)有及時(shí)發(fā)現、解決、上報各種安全隱患和違反《臨時(shí)管理規約》的行為。
下半年我部要制定嚴格的小區巡視、裝修巡視等各項巡視標準，認真執行，嚴格按公司規定填寫(xiě)巡視記錄。對接報修工作要做到不管大事小事，每一件事都有詳細的記錄。制作單戶(hù)的維修檔案，大修小修都有據可查。
上半年我部工作存在諸多不足，有新的問(wèn)題，有老的頑癥，但是在公司領(lǐng)導的指導和關(guān)懷下我部門(mén)全體員工有信心做好下半年全部工作。
客服工作計劃3
一、本年度個(gè)人工作情況
12在公司領(lǐng)導的支持和提拔下，因為客戶(hù)量的增加以及一些繁雜的客戶(hù)服務(wù)解釋工作，任客服部主管一職，當時(shí)對于我的工作職責范圍沒(méi)有一個(gè)準確的定性方向，一開(kāi)始自己也是因為個(gè)人能力有限，初期工作干的不是特別順暢，在此非常感謝劉總在我的工作上給予了很大的支持和肯定，使我自己能夠盡快的進(jìn)入工作狀態(tài)。
20xx年3—4月主要工作重點(diǎn)是一期客戶(hù)合同備案前的更換工作及一期戶(hù)型變更后給客戶(hù)的解釋確認工作。
20xx年5—6—7月主要負責了商鋪戶(hù)型面積價(jià)格的確定，以及商鋪銷(xiāo)售工作的開(kāi)展。
20xx年8—9月主要工作重點(diǎn)是二期合同的更換及附帶商鋪的銷(xiāo)售工作。
20xx年10月做了一些交房前的準備工作及房屋內部工程摸底的工作。
20xx年11—12月主要就是一期客戶(hù)的交房工作
以上是本人參與處理過(guò)的一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負責的日常工作還有：
1、在銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)售部與工程部之間的相互協(xié)調及溝通工作，在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長(cháng)的積極配合與支持，在此也表示對他們的感謝。
2、本人負責的另一項日常工作就是退房客戶(hù)的接待以及退款手續的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶(hù)45位。
3、完成劉總臨時(shí)安排的一些工作。
二、工作當中存在的問(wèn)題。
回想在過(guò)去一年的工作當中，是做了一定的工作但是沒(méi)有那項工作做的.完整理想，工作當中需要自己改進(jìn)和不斷學(xué)習的地方還是有很多，下面將工作當中存在的不足：
1、在工作上普遍做的都不夠細致，雖然領(lǐng)導經(jīng)常強調要做好細節，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細致，給以后的工作帶來(lái)很多的不便及產(chǎn)生很多重復性的工作，嚴重的影響了工作效率，這個(gè)問(wèn)題小到我自己個(gè)人，大到整個(gè)公司都存在這樣的問(wèn)題，今后在工作過(guò)程當中，一定要注意做好每一個(gè)細節。
2、工作不找方法。我們做的是銷(xiāo)售工作，平時(shí)我們應該靈活的運用銷(xiāo)售技巧，同樣在工作當中也應該多去找一些方法。
3、工作不夠嚴謹�；叵脒^(guò)去的工作，有好多事情本來(lái)是一個(gè)人可以解決的，偏偏要經(jīng)過(guò)幾個(gè)人的手，有些問(wèn)題本來(lái)應該是一次性解決的，偏偏去做一些重復性的工作，在今后的工作當中一定要把問(wèn)題多想一想，多找方法提高自己的工作能力。
為保證公司戰略規劃及20xx年度公司整體目標的實(shí)現，強化公司和各部門(mén)戰略及計劃執行能力，明確年度重點(diǎn)工作方向，并據此形成年度績(jì)效考核的相關(guān)內容，特編制此文件。
一、公司戰略規劃及20xx年度關(guān)鍵戰略舉措
二、部門(mén)使命
是公司的客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)資源開(kāi)發(fā)中心，它通過(guò)規范化、親情化、個(gè)性化的服務(wù)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和品牌忠誠度，促進(jìn)公司市場(chǎng)占有率與公司競爭力的提高。
三、部門(mén)年度工作計劃
部門(mén)一級職能
20xx年重點(diǎn)工作內容
�。üぷ鲀热�、時(shí)間、預期工作成果、資源要求/協(xié)作要求）
20xx年業(yè)績(jì)指標：客戶(hù)服務(wù)體系建設和完善
在工作中不斷實(shí)踐新管理體系中客戶(hù)服務(wù)中心的工作流程、工作指引、相關(guān)表單，不斷優(yōu)化工作流程，達到提高本部門(mén)工作效率的目的。（客戶(hù)投訴、工程維修）
每季度末編制《20xx年度產(chǎn)品缺陷與預防手冊》，發(fā)送相關(guān)部門(mén)做后續改善，提升公司各部門(mén)專(zhuān)業(yè)能力。
客戶(hù)關(guān)系管理
擬定項目開(kāi)盤(pán)前銷(xiāo)售風(fēng)險檢查計劃，依此計劃在項目開(kāi)盤(pán)前十天完成項目的風(fēng)險自查工作，并形成風(fēng)險檢查表報公司高層及相關(guān)部門(mén)，并對落實(shí)情況進(jìn)行跟蹤，根據開(kāi)盤(pán)情況編制反饋報告。時(shí)間根據公司開(kāi)盤(pán)計劃
客戶(hù)服務(wù)中心和物業(yè)公司協(xié)同組建社區文化團體，開(kāi)展社區文化活動(dòng)，促進(jìn)與客戶(hù)之間的溝通及聯(lián)系，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
網(wǎng)絡(luò )客戶(hù)咨詢(xún)和投訴處理：
�。�1）每日跟進(jìn)檢查長(cháng)春搜房網(wǎng)某地產(chǎn)康景、格林春天、弗朗明歌業(yè)主論壇，通過(guò)和長(cháng)春搜房網(wǎng)論壇主管合作，發(fā)現不當言論及時(shí)回復處理，投訴內容涉及相關(guān)部門(mén)，需要相關(guān)部門(mén)給出合理解釋說(shuō)明，達到維護某地產(chǎn)品牌形象的目的。
�。�2）每周關(guān)注、回復、處理網(wǎng)絡(luò )上其他網(wǎng)站建立的某地產(chǎn)業(yè)主論壇，維護公司品牌形象
�。�3）每周關(guān)注某地產(chǎn)集團等相關(guān)公司網(wǎng)站客戶(hù)服務(wù)留言板和論壇的客戶(hù)投訴內容，對相關(guān)內容及時(shí)投訴處理。
開(kāi)展每年一次的客戶(hù)滿(mǎn)意度調查工作，識別某地產(chǎn)集團在產(chǎn)品和服務(wù)方面的優(yōu)勢，分析需改進(jìn)的關(guān)鍵因素，指明客戶(hù)滿(mǎn)意度提升方向。20xx年第4季度
根據《20xx年客戶(hù)滿(mǎn)意度調查報告》，2月底制定《20xx年客戶(hù)滿(mǎn)意度提升計劃》，并負責跟進(jìn)和監督客戶(hù)滿(mǎn)意度提升計劃的實(shí)施。
3月底完成《20xx年老客戶(hù)關(guān)懷方案編制》，并實(shí)施，對老客戶(hù)提供超值和增值服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度。
客戶(hù)投訴處理
客戶(hù)投訴依照《客戶(hù)投訴處理流程》進(jìn)行分類(lèi)處理，使投訴能得到及時(shí)有效的解決，對于一、二級投訴每日重點(diǎn)跟進(jìn)；每天進(jìn)行，保證不發(fā)生一起因處理不到位而引起業(yè)主集體投訴或媒體曝光事件。
工程維修完成后，由現場(chǎng)客服中心進(jìn)行電話(huà)或上門(mén)回訪(fǎng)，目的在于跟進(jìn)返修結果、客戶(hù)服務(wù)效果和業(yè)主的相關(guān)反饋，并針對具有普遍性和典型性的問(wèn)題按季度形成回訪(fǎng)報告。（全年）
各月進(jìn)行，做到因客戶(hù)服務(wù)不到位而引起的投訴為0。用圖表數據，完成每月《客戶(hù)服務(wù)工作報告》，對業(yè)主入伙、質(zhì)量返修、客戶(hù)服務(wù)等工作及時(shí)準確向公司匯報。記錄、整理、分析客戶(hù)投訴處理狀況，提出相關(guān)改進(jìn)建議，并回饋到相關(guān)部門(mén)，以每月《客戶(hù)服務(wù)工作報告》的形式向相關(guān)部門(mén)通報。（次月7日前完成）
次月7日前完成上月報告，每月至少一份，全季至少三份。
每月從策劃營(yíng)銷(xiāo)部接收客戶(hù)原始購房檔案資料，為了維護良好的售后客戶(hù)關(guān)系，建立售后客戶(hù)檔案，并對客戶(hù)投訴的資料進(jìn)行分類(lèi)存檔，根據實(shí)際發(fā)生及時(shí)補充相關(guān)信息，對某地產(chǎn)康景一期、二期已入伙客戶(hù)檔案資料按照《檔案管理辦法》進(jìn)行接收、整理、歸檔，每日進(jìn)行，每月25日集中整理紙版檔案一次。
完成業(yè)主咨詢(xún)、投訴和報修的接待和處理工作，及時(shí)錄入客戶(hù)報修數據，投訴信息錄入率100%，電子版每日錄入更新，檔案每周整理一次。
全程配合策劃營(yíng)銷(xiāo)部組織進(jìn)行某地產(chǎn)康景、弗朗明歌一期的業(yè)主零星入伙工作和格林春天集中入伙工作。
對于重大客戶(hù)（涉及補償客戶(hù)）進(jìn)行談判和溝通，兼顧客戶(hù)和公司利益，最大限度提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，辦理客戶(hù)的索賠事宜和因施工質(zhì)量問(wèn)題造成的賠付，督促施工單位承擔賠償責任，每月向公司高層領(lǐng)導發(fā)送一次補償客戶(hù)統計表。
每月隨《客戶(hù)服務(wù)工作報告》通報重大客戶(hù)投訴處理情況。
工程維修及工程質(zhì)保金管理
嚴格按照工程保修協(xié)議對施工單位進(jìn)行日常管理，完成每月《工程質(zhì)量保修記錄表》和季度《供方履約評估表》并發(fā)送至相關(guān)部門(mén)。
在項目施工階段，客服中心積極參與相關(guān)檢查工作，并提出合理建議，代表客戶(hù)對工程質(zhì)量進(jìn)行檢查。
建立雨季期間房屋漏雨維修應急預案，積極進(jìn)行雨季房屋漏雨維修工作，至少選擇2家零星維修第三方施工單位合作，預防客戶(hù)集體投訴及媒體曝光時(shí)間發(fā)生。20xx年6月—9月
根據各施工單位實(shí)際保修工作情況，結合物業(yè)公司意見(jiàn)和反饋，審核各施工單位質(zhì)保金付款申請，進(jìn)行質(zhì)保金支付工作，對于施工單位不及時(shí)履行維保工作的，根據《工程質(zhì)保金扣款工作指引》，按照該工作指引進(jìn)行質(zhì)保金扣款工作，維護公司利益。
通過(guò)建立公司各項目質(zhì)保金臺帳，隨時(shí)更新相關(guān)信息，收集相關(guān)驗收單等資料，對公司各項目質(zhì)保金進(jìn)行統一管理，達到維護公司和客戶(hù)的利益，每日專(zhuān)人即時(shí)更新質(zhì)保金臺帳，每月集中整理一次臺帳。
其他綜合性工作
根據已完成的客服中心培訓大綱，對本部門(mén)員工進(jìn)行客戶(hù)理念培訓、專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓、溝通技巧培訓、解決問(wèn)題能力的培訓、相關(guān)法律知識培訓。通過(guò)制定客戶(hù)服務(wù)中心的全年培訓計劃并實(shí)施，培養合格的客戶(hù)服務(wù)人員，達到提高本部門(mén)客服中心工作效率的目的，打造高效的客戶(hù)團隊，塑造職業(yè)的房地產(chǎn)客戶(hù)服務(wù)形象。（每季度培訓一次）
初步形成客服中心投訴處理案例庫。
根據公司組織授權手冊相關(guān)規定，對客戶(hù)服務(wù)中心各類(lèi)重要信息文件進(jìn)行存檔、備案，存檔、備案率100%
客服工作計劃4
一、進(jìn)一步加大增殖業(yè)務(wù)及集團產(chǎn)品的發(fā)展力度。
在新業(yè)務(wù)方面，繼續以提高增值業(yè)務(wù)收入為工作中心，以提升各項增值業(yè)務(wù)覆蓋率為工作重點(diǎn)，同時(shí)加快家校通、企信機、隨E行等集團產(chǎn)品的發(fā)展力度。力爭做到各項業(yè)務(wù)平衡發(fā)展、各項業(yè)務(wù)都有新的突破。
二、切實(shí)把維護工作落到實(shí)處。
培養全業(yè)務(wù)型的客戶(hù)經(jīng)理。進(jìn)一步落實(shí)客戶(hù)經(jīng)理從單純的維護型向維護營(yíng)銷(xiāo)型轉變，客戶(hù)經(jīng)理的工作要實(shí)現維護、發(fā)展、服務(wù)、宣傳、拓展等綜合性的效益，特別是在集團產(chǎn)品和集團業(yè)務(wù)發(fā)展方面，要切實(shí)發(fā)揮好客戶(hù)經(jīng)理主力軍的作用。
三、認真做好各項服務(wù)工作，并確保整體服務(wù)水平能有大的提升
1、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)方面
結合具體情況，進(jìn)一步完善前臺服務(wù)標準、服務(wù)巡檢制度等相關(guān)流程和服務(wù)標準，并進(jìn)一步明確投訴流程、考核辦法，理順內部環(huán)節，
加強主動(dòng)服務(wù)意識的培訓和督導，多組織管理層人員召開(kāi)交流會(huì )及管理方面的培訓，并增強營(yíng)業(yè)人員對大客戶(hù)的優(yōu)先服務(wù)意識，以提高大客戶(hù)的滿(mǎn)意度及忠誠度。
一切服務(wù)工作以客戶(hù)為中心、以客戶(hù)的.切身感受為出發(fā)點(diǎn)，只有客戶(hù)滿(mǎn)意是最終目的，也是衡量我們服務(wù)工作好壞的唯一標準，在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，倡導“多說(shuō)一句話(huà)、多問(wèn)一句話(huà)”，使客戶(hù)高高興興而來(lái)、明明白白消費、滿(mǎn)滿(mǎn)意意而歸。 進(jìn)一步完善內部管理，嚴格執行各項業(yè)務(wù)受理流程及業(yè)務(wù)規定，加大后續稽核及監督檢查力度。提高營(yíng)業(yè)廳現場(chǎng)管理，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)改正，做好營(yíng)業(yè)的臺帳、現場(chǎng)督導考核表等，為其起到輔助管理，提升服務(wù)的作用。服務(wù)督導對營(yíng)業(yè)廳實(shí)行巡檢制度，確保區縣整體水平的提升。
2、投訴方面：
對內部投訴處理、業(yè)務(wù)受理流程進(jìn)行梳理，簡(jiǎn)化內部環(huán)節，提高工作效率。
加強日常服務(wù)、業(yè)務(wù)等方面學(xué)習及培訓，進(jìn)一步減少各類(lèi)業(yè)務(wù)差錯的產(chǎn)生，進(jìn)而減少各類(lèi)客戶(hù)投訴。
在各單位內部選擇業(yè)務(wù)水平高、責任心強、溝通協(xié)調能力強的人員負責內部投訴處理，以提高處理質(zhì)量。
做好各類(lèi)投訴處理的督導工作，進(jìn)一步加強對各類(lèi)業(yè)務(wù)差錯、投訴及處理時(shí)限的內部考核，對相關(guān)情況及時(shí)進(jìn)行通報。
加強內部相關(guān)部門(mén)及人員之間的溝通和聯(lián)動(dòng)，特殊投訴特殊處理，以確保投訴的順利解決。并對相關(guān)投訴及時(shí)進(jìn)行分析整理，不斷總結、積累好的經(jīng)驗和做法，建立投訴處理及相關(guān)典型案例處理信息庫，為以后的投訴處理工作提供指導和借鑒作用。
加強對各類(lèi)投訴處理的后續跟蹤，主動(dòng)征求客戶(hù)意見(jiàn)和建議，進(jìn)一步提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
3、培訓方面：
進(jìn)一步完善業(yè)務(wù)培訓及考試制度，定期進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓.在培訓內容及形式上有所創(chuàng )新,形式上采用互動(dòng)、情景模擬、竟賽等多種形式，內容上服務(wù)與業(yè)務(wù)相結合，服務(wù)禮議、溝通技巧等。
四、進(jìn)一步強化內部管理，完善各項管理、考核和激勵機制
充分發(fā)揮每月績(jì)效合約書(shū)的指導作用，進(jìn)一步細化管理、量化各項考核，在使各項考核做到公開(kāi)、公平、公正、合理的同時(shí)，真正發(fā)揮其鼓勵先進(jìn)、鞭策落后的作用。
結合各項業(yè)務(wù)發(fā)展需要，繼續深化實(shí)施各種形式的業(yè)務(wù)競賽和勞動(dòng)競賽活動(dòng)，進(jìn)一步提高各部門(mén)及員工的業(yè)務(wù)發(fā)展積極性，在公司內部形成比、學(xué)、趕、幫、超、爭當業(yè)務(wù)能手的良好氛圍。
五、積極做好網(wǎng)絡(luò )維護和工程建設
20xx年工程預規劃新建**個(gè)基站，站點(diǎn)主要分布在農村，改善農村和偏遠地區覆蓋，傾力打造精品網(wǎng)絡(luò )。網(wǎng)絡(luò )維護方面始終如一地做好日常巡檢與維護工作。
六、深化人力資源改革，積極推進(jìn)企業(yè)文化建設
認真做好公司辦公大樓各項基礎建設，進(jìn)一步深化人力資源改革，合適的人到合適的崗位;做好20xx年的年檢工作;積極推進(jìn)公司企業(yè)文化建設和宣貫工作;加大安全管理、檢查和培訓工作;加強公司宣傳報道工作;認真做好黨群、工會(huì )工作;全面提升綜合管理能力。
客服工作計劃5
新的一年，我們將按照保監局下發(fā)的“十二五”規劃的各項發(fā)展要求，結合自身實(shí)際，圍繞分公司總經(jīng)理室的具體要求，堅持固強、抓弱、補缺、創(chuàng )新的總體工作思路，在轉變思維上做文章，在科學(xué)發(fā)展上使狠勁，在人才建設上動(dòng)腦筋，努力完成分公司下達的年度指標，確保支公司的各項建設在原有的良好基礎上有新的提升。
(一)不斷轉變思維觀(guān)念，增強發(fā)展信心
強化危機意識，增強發(fā)展的緊迫感。面對竟爭激烈的市場(chǎng)環(huán)境，公司一大批中支公司、四級機構的崛起對我們的生存空間帶來(lái)了從未有過(guò)的挑戰，我們將在支公司廣泛開(kāi)展危機教育，進(jìn)一步健全支公司內部績(jì)效考試制度，真正把業(yè)績(jì)與生存相掛勾，從而最大限度的調動(dòng)工作的內在動(dòng)力。強化創(chuàng )新意識，培樹(shù)真抓實(shí)干的工作作風(fēng)。在新的一年中，我們將結合x(chóng)x公司的實(shí)際情況，針對車(chē)險規模大，效益基礎差的問(wèn)題，采取業(yè)務(wù)培訓、難題會(huì )診、專(zhuān)家指導、政策引領(lǐng)等有針對性的發(fā)展措施來(lái)提高效益，保持支公司業(yè)務(wù)的可持續的跨越式發(fā)展。強化換位意識，全面提升支公司的服務(wù)形象。保險的競爭已經(jīng)是服務(wù)的競爭，在新的一年里，我們將把服務(wù)的觀(guān)念認真落實(shí)到每一筆業(yè)務(wù)中，細化服務(wù)流程，明確服務(wù)內容，規范服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)我們的服務(wù)來(lái)獲得客戶(hù)的認同，獲得品牌的效應，獲得市場(chǎng)的機會(huì )。
(二)不斷優(yōu)化經(jīng)營(yíng)結構，實(shí)現科學(xué)發(fā)展
繼續抓好車(chē)險業(yè)務(wù)。車(chē)險業(yè)務(wù)是我們的主打業(yè)務(wù)。但如何使車(chē)險業(yè)務(wù)降低賠付、產(chǎn)生效益一直是我們亟需突破的瓶頸，在新的一年里，我們將根據對車(chē)險業(yè)務(wù)的統計數據，進(jìn)一步執行分公司核保的管理規定，保優(yōu)限劣，達到提高車(chē)均保費、減少賠付率，力爭車(chē)險業(yè)務(wù)成為有效益的龍頭險種。
一是要鞏固老客戶(hù)，做好車(chē)險的續保工作，充分發(fā)揮“全城通賠”的服務(wù)優(yōu)勢，力爭將續保率維持在50%以上，其中長(cháng)期客戶(hù)續保率維持在90%以上;車(chē)隊業(yè)務(wù)及團車(chē)業(yè)務(wù)維持在80%以上;4S店的續保業(yè)務(wù)維持在30%左右。
二是要繼續以營(yíng)運車(chē)輛為主，使其成為車(chē)險發(fā)展的主渠道。
三是要積極開(kāi)拓新的車(chē)險渠道，我們計劃20xx年將拓展2-3個(gè)車(chē)險渠道。
重點(diǎn)拓展非車(chē)險市場(chǎng)。一直以來(lái)優(yōu)質(zhì)的非車(chē)險業(yè)務(wù)其市場(chǎng)競爭非常激烈，xx公司的華東電網(wǎng)及中電投業(yè)務(wù)，由于英大公司成立后份額的增加，使我支公司的業(yè)務(wù)受到了影響，保費規模明顯減少。20xx年我們除了要繼續爭取做好非車(chē)險的續保工作以外，還要積極開(kāi)拓新的非車(chē)險增長(cháng)點(diǎn)，這對我們的經(jīng)營(yíng)核算和控制風(fēng)險具有重要的作用。我們計劃重點(diǎn)發(fā)展“信用險+車(chē)險”的`聯(lián)動(dòng)業(yè)務(wù)，積極爭取信用險的保費規模，力爭在非車(chē)險業(yè)務(wù)續保的基礎上，使非車(chē)險保費規模上個(gè)新的臺階，確保保費規模比20xx年上漲50%以上。
大力深化人身險業(yè)務(wù)。從20xx年的經(jīng)營(yíng)情況來(lái)分析，我們的人身險業(yè)務(wù)還沒(méi)有快速發(fā)展，但是在今年年末我們已經(jīng)作了有效和積極的準備，力爭在20xx年促進(jìn)人身險業(yè)務(wù)快速發(fā)展。我們計劃運用營(yíng)業(yè)車(chē)輛的承保特色，做好“車(chē)+人”保險。并以分散型的人身險業(yè)務(wù)整合成渠道發(fā)展，爭取有穩定的保費。
(三)不斷強化隊伍建設，夯實(shí)發(fā)展根基
努力提升支公司班子成員駕御全局的管理能力。認真研究和分析市場(chǎng)，掌握宏觀(guān)和微觀(guān)的政策，對公司經(jīng)營(yíng)方向做出正確的判斷和決策。嚴格堅持會(huì )議制度、學(xué)習制度、調研制度，班子成員既做決策者，也做實(shí)踐者，同時(shí)嚴格執行分公司的要求正規各項費用管理，提高各種資源的利用率，在公司的經(jīng)營(yíng)管理中既提高效能又提高效率。努力提升管理人員發(fā)現問(wèn)題解決問(wèn)題的能力。根據萬(wàn)總在十月份司務(wù)會(huì )會(huì )議中提出的要“崇尚一個(gè)精神，強化二個(gè)意識，提升三個(gè)能力”的要求，我們將把管理人員能力素質(zhì)的提高做為新年度工作的重中之重，堅持以會(huì )代訓的方法提高管理層的理論素養，利用結對承包的形式提高管理者的實(shí)踐能力，發(fā)揮考核載體的作用增強管理人員工作的責任意識。
通過(guò)一級抓一線(xiàn)，達到一級帶著(zhù)一級干，一級干給一級看的效果，從而促進(jìn)整個(gè)支公司的良性發(fā)展。努力提升支公司人員的整體戰斗力。把培養和引進(jìn)人才作為公司發(fā)展的根本大計來(lái)抓，為公司持續健康發(fā)展提供強大動(dòng)力。
客服工作計劃6
20xx年xx月xx日下午，“20xx年售后質(zhì)量報告暨20xx年工作計劃”會(huì )議在集團三樓報告廳隆重召開(kāi)，制造公司320余名干部員工參加了會(huì )議。會(huì )議由制造公司副總莫長(cháng)山主持。
在會(huì )上，技術(shù)工藝部范強就20xx年售后反饋的質(zhì)量問(wèn)題，尤其是出口機組的質(zhì)量問(wèn)題以圖片的形式進(jìn)行了匯編，并向大會(huì )作了通報，讓全體員工能夠更加清晰地感受和了解銷(xiāo)往國外的機組所發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題，以便在今后的生產(chǎn)中加以避免和改進(jìn)。
陳總在制造公司xx年的工作規劃中，首先對20xx年的工作進(jìn)行了簡(jiǎn)單的總結，一方面肯定了xx年取得的成績(jì)，同時(shí)也指出了工作中存在的不足。同時(shí)，圍繞吳總“提高質(zhì)量、降低成本”的目標，明確xx年制造公司要重點(diǎn)做好的兩項工作，一是從細處著(zhù)手，采取綜合措施，進(jìn)一步提升產(chǎn)品質(zhì)量。二是全方位開(kāi)展降耗活動(dòng)，降低產(chǎn)品制造成本，特別是要作好板材、銅管、鋁箔、制冷劑、氣體、電線(xiàn)等物資的控制。
質(zhì)量是企業(yè)生存之本，為使20xx年產(chǎn)品質(zhì)量再上新高，陳總要求作好如下工作：一是緊密跟蹤售后和檢驗，確保產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題得到有效、持續的改進(jìn)，重點(diǎn)是老問(wèn)題的跟蹤和新問(wèn)題的.改進(jìn)落實(shí)；二是進(jìn)一步完善和細化工藝，更好的保證產(chǎn)品質(zhì)量；三是車(chē)間嚴格首件檢驗和“三檢”制度，嚴把制造過(guò)程質(zhì)量關(guān)；四是持續進(jìn)行員工培訓，不斷提高其技能，以技能保證產(chǎn)品質(zhì)量。對出問(wèn)題和易出問(wèn)題的環(huán)節進(jìn)行重點(diǎn)培訓；新員工和老員工培訓要有區別；出問(wèn)題點(diǎn)與不出問(wèn)題點(diǎn)培訓有區別；特殊工種、關(guān)鍵工種與一般工種培訓有區別；五是細化質(zhì)量責任制，加大考核力度，根除因責任心不強導致的質(zhì)量問(wèn)題；六是嚴格按體系文件要求執行，確保體系有效運行；七是學(xué)習國內外同行業(yè)企業(yè)先進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量管理方法，提升出口產(chǎn)品質(zhì)量。按照自找問(wèn)題，自我否定的方法，提升水平。
20xx年是管理提升年，為提升管理水平，陳總要求制造公司要建立和完善以下八項工作制度：
1、車(chē)間調度會(huì )制度；
2、車(chē)間質(zhì)量分析會(huì )制度；
3、車(chē)間技術(shù)準備會(huì )制度；
4、車(chē)間成本費用分析會(huì )制度；
5、管路現場(chǎng)評審會(huì )制度；
6、車(chē)間考評制度
7、車(chē)間專(zhuān)檢制度；
8、車(chē)間合理化建議獎勵制度。
優(yōu)秀的干部員工隊伍是企業(yè)發(fā)展的重要保證。在人員培訓和梯隊建設方面，陳總也作了具體的安排和布署，要求各部門(mén)要發(fā)現人、培養人，用好人，做好員工的職業(yè)生涯規劃。
號召全體干部員工要養成認真負責、兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度，不論何種工作、不論事情大小，都要認真去做并且都要做好、做漂亮、做精致，使我們公司產(chǎn)品質(zhì)量和基礎管理在xx年的基礎上百尺竿頭，更進(jìn)一步。
要求大家只有緊密團結在以xx為核心的集團領(lǐng)導班子周?chē)�，按照我們制定的計劃扎�?shí)開(kāi)展工作，我們的目標就一定能夠實(shí)現。
這次會(huì )議的召開(kāi)不僅使全體干部員工明確了工作重點(diǎn)和方向，同時(shí)也增強了大家為實(shí)現20xx年公司總目標的信心和決心。
客服工作計劃7
時(shí)間過(guò)得很快，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來(lái)乍到，對于我來(lái)說(shuō)，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過(guò)后，更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求，于之前的學(xué)生生活截然不同。
作為一名客戶(hù)服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰，不斷地尋找工作的意義與價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識與高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個(gè)人認為與此同時(shí)我們還要嘗試著(zhù)在這兩點(diǎn)的基礎上把枯燥與單調的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì )把工作當成是一種享受。
首先，對于用戶(hù)要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶(hù)提供切實(shí)有效地咨詢(xún)與幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶(hù)提供咨詢(xún)時(shí)要認真傾聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn)題，詳細地為之分析引導，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶(hù)的不滿(mǎn)。
一直以來(lái)，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿(mǎn)意為宗旨，立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實(shí)還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng )新不夠，三是工作中有時(shí)情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服與改進(jìn)，努力做到以下幾點(diǎn)：
一、勤奮學(xué)習，與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì )到學(xué)習不僅是任務(wù)，而且是一種責任，更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì )努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力。
二、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)
1. 作為客服人員，我始終認為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢(xún)問(wèn)，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開(kāi)展起來(lái)。
2. 在工作中，每個(gè)人都應該嚴格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢(xún)，做到詳細的解答;對顧客反映的問(wèn)題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問(wèn)題，積極向上級如實(shí)反映，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問(wèn)題與解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時(shí)，虛心向老同事請教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習與借鑒他們的工作經(jīng)驗與技巧，既有利于本職工作，在與各部門(mén)之間的協(xié)調溝通上也會(huì )有很大的幫助。
3. 不遲到，不早退，不懶惰。能夠認真積極的完成領(lǐng)導安排的各項任務(wù)。
三、微笑服務(wù)——客服基本素質(zhì)之一
當今社會(huì )，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個(gè)表達情緒的方式，它是我們的一個(gè)工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰�？梢�(jiàn)，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現，當客戶(hù)需要我們提供幫助時(shí)，我們及時(shí)地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益，還可以創(chuàng )造無(wú)價(jià)的社會(huì )效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加。
微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實(shí)現主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細致、文明服務(wù)的主徑，又是達到服務(wù)語(yǔ)言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂(lè )觀(guān)的情緒，良好的修養，堅定的信念等幾種心理基礎素質(zhì)的自然流露。只有熱愛(ài)生活、熱愛(ài)顧客、熱愛(ài)自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。
與此同時(shí)，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見(jiàn)解：
一、做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)
客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應具備以下基本素質(zhì)：
1. 盡力了解客戶(hù)需求，主動(dòng)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。
2. 有較好的個(gè)人修養與較高的知識水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。
3. 個(gè)人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時(shí)何地面對何種情況適合用何種語(yǔ)言表達，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶(hù)信任。
4. 頭腦靈活，現場(chǎng)應變能力好，能夠到現場(chǎng)利用現場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。
5.外表整潔大方，言行舉止得體。
6. 工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶(hù)服務(wù)，不計較個(gè)人得失。
二、處理顧客投訴與抱怨
1. 建立客戶(hù)意見(jiàn)表或投訴登記表
接到客戶(hù)投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來(lái)，如公司名稱(chēng)、地址、電話(huà)號碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。
2. 即時(shí)通過(guò)電話(huà)、傳真或到客戶(hù)所在地進(jìn)行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容后討論解決方案并及時(shí)答復客戶(hù)。
3. 跟蹤處理結果的落實(shí)，直到客戶(hù)答復滿(mǎn)意為止。
三、處理客戶(hù)抱怨與投訴需注意的方面
1. 耐心多一點(diǎn)
在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨，不要輕易打斷客戶(hù)的敘述，更不能批評客戶(hù)的不足。
2. 態(tài)度好一點(diǎn)
態(tài)度誠懇，禮貌熱情是一個(gè)合格客戶(hù)服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙與友好，會(huì )促使客戶(hù)平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題。
3. 動(dòng)作快一點(diǎn)處理投訴與抱怨的.動(dòng)作快，一來(lái)可讓客戶(hù)感覺(jué)到尊重，二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠意，三來(lái)可以及時(shí)防止客戶(hù)的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來(lái)可以將損失誠至最少。
4. 語(yǔ)言得體一點(diǎn)
客戶(hù)對企業(yè)不滿(mǎn)，在發(fā)泄不滿(mǎn)的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì )言語(yǔ)過(guò)激，如果服務(wù)人員與之針?shù)h相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問(wèn)題過(guò)程中，措辭得體大方，盡量用婉轉的語(yǔ)言與客戶(hù)溝通。
5. 層次高一點(diǎn)
客戶(hù)提出投訴與抱怨之后都希望自己與問(wèn)題受到重視，往往處理這些問(wèn)題的人員的層次會(huì )影響客戶(hù)的期待解決問(wèn)題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶(hù)處處理或親自給電話(huà)慰問(wèn)，會(huì )化解許多客戶(hù)的怨氣與不滿(mǎn)，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)題處理。
6. 辦法多一點(diǎn)
解決理客戶(hù)投訴與抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶(hù)參觀(guān)無(wú)此問(wèn)題出現的客戶(hù)，或邀請他們參加知識講座等等。
四、平息顧客的不滿(mǎn)
1. 認真聽(tīng)取顧客的每一句話(huà)
2. 充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問(wèn)題
3. 收集事故信息，以找出最恰當的解決方案
4. 提出有效的解決辦法
5. 詢(xún)問(wèn)顧客的意見(jiàn)
6. 跟蹤服務(wù)
7. 換位思考，站在客戶(hù)的立場(chǎng)上看問(wèn)題
以上只是我作為一個(gè)新人的淺薄見(jiàn)解，在20xx年的工作中我一定會(huì )盡力做得更好，努力向各位前輩學(xué)習，與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰。
客服工作計劃8
客服人員，我“把簡(jiǎn)單的事不簡(jiǎn)單”.工作中對待件事，遇到繁雜瑣事，、努力的去做；當同事遇到需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息，工作計劃，堅決公司的安排，全身心的投入工作.
一、勤奮學(xué)習，與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導.電信基層客服人員，我體會(huì )到理論學(xué)習是任務(wù)，是責任，更是境界.一年來(lái)我勤奮學(xué)習，努力理論，強化思維能力，注重用理論，用實(shí)踐來(lái)鍛煉.
1、注重理論.在工作中用理論來(lái)解決實(shí)踐，學(xué)習目的再于應用，以理論的，了和解決的能力，了工作中的原則性、系統性、預見(jiàn)性和性.到公司三年來(lái)，我注重把理論轉化為的科學(xué)思維方法，轉化為對工作的把握，轉化為工作的思路辦法，新，解決新，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“經(jīng)驗主義”，拓展思維.
2、注重克服的“惰”性.按制度，按計劃理論學(xué)習.不把理論學(xué)習視為“軟指標”和額外負擔，自覺(jué)參加每季度的黨課學(xué)習；是按的學(xué)習計劃，個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚“釘子”精神，擠學(xué)，工作與學(xué)習的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習，不因任務(wù)重而放松學(xué)習.
在今后的工作中，我會(huì )發(fā)揚我在的工作，我會(huì )努力的工作，在工作中好和客戶(hù)的.關(guān)系，用的服務(wù)來(lái)解決客戶(hù)的，讓我用的服務(wù)來(lái)化解客戶(hù)的難題.工作，干一行愛(ài)一行，我的工作非常的熱愛(ài)了，我會(huì )在今后的工作中的努力，為公司的發(fā)展最大的努力！
�。ㄒ唬�、選好、選對作好活動(dòng)的代理
4、強化前臺服務(wù)，克服死板，防止客戶(hù)流失.
5、重點(diǎn)考核區域加大開(kāi)發(fā)力度，有效的發(fā)展用戶(hù)，提升設備的使用率.
全體員工充分發(fā)揮團隊精神，主抓銷(xiāo)售，所有工作重心向提高銷(xiāo)售傾斜，全面啟動(dòng)市場(chǎng)，全力完成銷(xiāo)售任務(wù).
�。ǘR心協(xié)力，爭創(chuàng )優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)
隨著(zhù)__經(jīng)營(yíng)部各項業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，以及市場(chǎng)競爭日趨激烈，服務(wù)水平已經(jīng)成為爭奪客戶(hù)一個(gè)重要條件.所以上半年，我們一直把提高服務(wù)水平擺在一個(gè)重要地位.
加強了客戶(hù)回訪(fǎng)維系工作，對重點(diǎn)客戶(hù)做到每周回訪(fǎng)，五星級客戶(hù)每月回訪(fǎng)1~3次，其余每月保持電話(huà)回訪(fǎng)，有必要再上門(mén)回訪(fǎng)，較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪(fǎng)數據.根據實(shí)際情況，我們在元宵節還為三星級以上用戶(hù)發(fā)放了元宵及小禮品.通過(guò)回訪(fǎng)工作增強了與客戶(hù)的感情聯(lián)絡(luò )，及時(shí)宣傳聯(lián)通公司的各項新政策，了解客戶(hù)的新需求，從而不斷改進(jìn)我們的服務(wù)工作.在平時(shí)的工作中耐心受理客戶(hù)的__與投訴，贏(yíng)得客戶(hù)的好評.我們在不斷的改善服務(wù)中，樹(shù)立了聯(lián)通公司的新形象.
二、作好離網(wǎng)用戶(hù)挽留與維系
1、由前臺營(yíng)業(yè)人員對來(lái)辦理退網(wǎng)業(yè)務(wù)的用戶(hù)進(jìn)挽留.
2、對準離網(wǎng)用戶(hù)進(jìn)行及時(shí)的電話(huà)回訪(fǎng)，根據實(shí)際情況對用戶(hù)進(jìn)行有針對性的挽留.
3、對不能挽留的用戶(hù)經(jīng)用戶(hù)同意，并出具證明后，對其卡號進(jìn)行二次銷(xiāo)售，降低離網(wǎng)率；
1、普通用戶(hù)維：
1.定期對用戶(hù)電話(huà)回訪(fǎng)或短信拜訪(fǎng)；
2.節日祝福（短信）；
2、高端用戶(hù)、重點(diǎn)用戶(hù)的維護通過(guò)平時(shí)的積累將高端用戶(hù)、重點(diǎn)用戶(hù)作為維護的重點(diǎn)
1.做到每月電話(huà)回訪(fǎng)或短信拜訪(fǎng)一次（根據用戶(hù)的要求），回訪(fǎng)要有內容，有落實(shí)，最大可能的方便用戶(hù).
2.話(huà)費監控.根據用戶(hù)的需要，對用戶(hù)進(jìn)行繳費提醒.
3.生日祝福、節日祝福（針對不同用戶(hù)，要有實(shí)用的東西）.
4.挖掘高端用戶(hù)消費潛力，做好存量市場(chǎng)的二次及多次開(kāi)發(fā).
5.親情服務(wù).（根據不同用戶(hù)的需求，為用戶(hù)提供幫助）
6.定期的上門(mén)走訪(fǎng).
客服工作計劃9
一、建立客戶(hù)服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道。
現在，越來(lái)越多的客戶(hù)喜歡在網(wǎng)上查詢(xún)和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁(yè)下面設立客戶(hù)服務(wù)中心的電話(huà)和郵箱，有利于便捷與客戶(hù)聯(lián)系溝通，滿(mǎn)足顧客需要，提升服務(wù)質(zhì)量。
二、建立客服平臺
(一)成立客戶(hù)監督委員會(huì )。由監事會(huì )、業(yè)主委員會(huì )成立客戶(hù)監督委員會(huì )。行使或者義務(wù)行使對后勤服務(wù)監督職能。
(二)建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內部質(zhì)量?jì)葘彏楦鱾�(gè)中心交叉內審(這項工作也可以有人力資源部行使)。.
(三)搞好客服前臺服務(wù)。
1.客戶(hù)接待。作好客戶(hù)的接待和問(wèn)題反映的協(xié)調處理。
2.服務(wù)及信息傳遞。包括縱向—實(shí)施由顧客到總公司，橫向—實(shí)施物業(yè)內部之間、客服中心與各個(gè)中心之間、客服中心與校內的有關(guān)部門(mén)之間信息轉遞交流等等，以及其他信息咨詢(xún)。
3.相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪(fǎng)。
4.24小時(shí)服務(wù)電話(huà)。
(四)。協(xié)調處理顧客投訴。
(五)搞好客戶(hù)接待日活動(dòng)，主動(dòng)收集和處理客戶(hù)意見(jiàn)。
(六)建立客戶(hù)檔案。包括家屬區、教學(xué)區、學(xué)生社區。
(七)搞好意見(jiàn)箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務(wù)交流。
三、繼續做好物管中心的.iso質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和客戶(hù)服務(wù)，繼續做好與能源中心的有效維修客戶(hù)服務(wù)。
客服工作計劃10
一元復始，萬(wàn)象更新。新的一年即將開(kāi)始，綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗，根據自身的情況，做出以下工作計劃：
1、以客戶(hù)為中心，大力提升服務(wù)質(zhì)量。
尋找、創(chuàng )造機會(huì )采取多種形式與客戶(hù)加強溝通，比如：上門(mén)走訪(fǎng)、顧客滿(mǎn)意度調查、往來(lái)文件、節日期間的互動(dòng)等等。及時(shí)掌握客戶(hù)的信息，把握客戶(hù)需求，并盡最大努力滿(mǎn)足客戶(hù)需求，為客戶(hù)提供高附加值的服務(wù)。提高顧客滿(mǎn)意度。
2、利用helpdesk管理軟件，注重客戶(hù)信息的收集、分析、比較；根據客戶(hù)反饋信息，及時(shí)做出反映。
3、以客戶(hù)為中心，改善業(yè)務(wù)流程、操作程序。
4、推動(dòng)拓展、發(fā)揮“貼心管家小組”職能，使每位成員真正和客戶(hù)“貼”起心來(lái)，及時(shí)為客戶(hù)解決問(wèn)題。
5、規范、強化、細化客服人員的禮貌待客、熱情服務(wù)。
6、全力配合政府機關(guān)，做好公共服務(wù)工作。
7、及時(shí)宣傳、傳達、落實(shí)政府部門(mén)的有關(guān)法律法規條文
8、一如既往的全力配合、支持、落實(shí)各級政府的各項政策指示，發(fā)揮我們應有的作用。
9、嚴控外包方，把好質(zhì)量關(guān)。
10、利用對外包方的“月會(huì )”制度，進(jìn)一步強化對外包方服務(wù)的質(zhì)量控制與管理。發(fā)現問(wèn)題讓其限期整改。對于外包方的管理形成“嚴、細、實(shí)”的工作作風(fēng)。
11、對于像“外墻清洗”等類(lèi)似的一次性外包服務(wù)活動(dòng)，派專(zhuān)人跟進(jìn)，發(fā)現問(wèn)題，讓其立即整改，嚴把質(zhì)量關(guān)。
12、暢通溝通平臺，做好宣傳工作。
13、發(fā)揮、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用，及時(shí)更新豐富宣傳欄信息，將項目部的有關(guān)管理信息、服務(wù)信息及外來(lái)信息等及時(shí)發(fā)布給業(yè)主。
14、向廣大顧客全面展示、樹(shù)立物業(yè)部的良好形象。
對于業(yè)主普遍關(guān)心的問(wèn)題，利用宣傳欄以專(zhuān)題的形式發(fā)布給業(yè)主。
15、進(jìn)一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。
16、強化員工培訓，提升員工素質(zhì)。
17、以《培訓計劃表》為基礎，側重培訓客服人員的“服務(wù)意識、禮貌待客、案例分析”等，全面提升客服人員的`綜合素質(zhì)。
18、開(kāi)發(fā)各種形式的新課件，加大新課題，新思想的培訓；拓寬培訓形式。
19、注重培訓后的效果驗證與考核，最終達到提升服務(wù)品質(zhì)的目的。
20、加強內部管理，執行質(zhì)量體系要求
21、加強五常法的執行檢查力度，使每位員工都能熟練掌握并有效運用到工作中。
22、改進(jìn)電子檔案、文檔檔案的管理方法；明確檔案管理相關(guān)制度、管理流程；將一些應急預案、方案、程序、流程等單獨裝訂成冊。
23、加強前臺服務(wù)、員工紀律方面的管理。
24、有效利用iso9001這一管理工具，科學(xué)化管理，規范每一個(gè)服務(wù)過(guò)程、服務(wù)細節，并記錄保留有效數據，提升服務(wù)質(zhì)量。
25、加強各種計劃、流程的執行監察力度。
26、努力提高，適時(shí)跟進(jìn)
27、持續做好垃圾分類(lèi)工作，爭取成為“北京市垃圾分類(lèi)優(yōu)秀示范園區”。
28、提前做好美國白蛾的相關(guān)防范防治工作，避免美國白蛾在園區泛濫，給園區及公司造成損失。
29、爭取創(chuàng )建“花園式單位”，做好相關(guān)工作。
30、管理上強調以人為本，以情感人，以情動(dòng)人，情滿(mǎn)園區，著(zhù)力打造和諧園區、情感園區。
31、客服部將在完美時(shí)空項目部的領(lǐng)導下，繼續按照項目部的戰略部署及要求，協(xié)助項目部完成公司的各項指標，加強與業(yè)主溝通，提高服務(wù)品質(zhì)及為把實(shí)創(chuàng )上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚光大而繼續努力。
客服工作計劃11
不知不覺(jué)間，新的一個(gè)月又一次到來(lái)了。隨著(zhù)工作的推進(jìn)，我們迎來(lái)了20xx年的11月！意識到這一點(diǎn)，我們公司上下xx人都開(kāi)始緊張起來(lái)！到了這個(gè)時(shí)候，基本上已經(jīng)是就是年底的最后沖刺了！一年中能取得多少的成績(jì)，全都看這段時(shí)間的沖刺！
作為客服部的一員，我們在成績(jì)的排名上一樣有著(zhù)非常明確的競爭性。如今面臨著(zhù)11月的到來(lái)，每個(gè)客服部的同事也都在暗地摩拳擦掌，希望能在這一年取得個(gè)好成績(jì)。
此次，同樣作為客服部的一員，盡管我在部門(mén)中的經(jīng)驗不比其他同事豐富。但我也希望能在年末取得出色成績(jì)，好能證明自身在這一年來(lái)的成長(cháng)！為此我在此對11月的工作計劃如下：
一、工作思路
從時(shí)間上來(lái)說(shuō)，如今已經(jīng)幾乎進(jìn)入了一年的最后階段，在此階段繼續大幅度的改變自身的工作方式并不是明智之舉。但考慮到我在近期來(lái)的工作狀況，我需要從目前的基礎上下下手，盡量?jì)?yōu)化自身的工作方式，最大化的提升工作的成功率，以此提升效率和成績(jì)。
但也不能一條思路走到底，在工作中，也要更仔細的觀(guān)察問(wèn)題，并及時(shí)的做出適合的改進(jìn)。
二、針對工作的調整
面對的年末的沖刺階段，作為xxx公司的客服員工，我也必須對自身進(jìn)行嚴格的要求和調整，這樣才能在工作中更好的提升成績(jì)。
首先，要提升個(gè)人狀態(tài)，保持良好的作息安排，防止出現自身狀態(tài)的`不佳。
其次，在每天的工作中都要做好反思和計劃，認識近期的工作情況，并及時(shí)的改進(jìn)。
再次，要保持工作的規律性，加強自身的耐心和積極性！面對工作的困難也不能輕易放松自己！
最后，對工作更高要求也會(huì )給自己帶來(lái)更多的負擔，要做好自我的調整，保持良好的心態(tài)來(lái)面對工作。
三、工作的計劃
在這個(gè)月的工作中，首先最大的目標就是做好新客戶(hù)的開(kāi)發(fā)工作。這作為最基礎的工作是毋庸置疑需要重視的一點(diǎn)。其次，對老客戶(hù)的維護也必不可少，但要在工作中注意主次，合理的安排工作才能有效的提高成績(jì)。
最后，在這個(gè)月的工作中，最重要的不僅僅是努力，更是要發(fā)現自身相比優(yōu)秀同事們的不足，要對比這份不足，并積極的去彌補。但也不能照搬全學(xué)，要讓自己能在工作中活用這些工作中的知識，以此提高自己。
時(shí)值年末，大家都非�？簥^，我也必須在這個(gè)月開(kāi)始更加嚴格的要求自己，這樣才能在今年取得更好的成績(jì)！
客服工作計劃12
要做好一個(gè)合格或成功的客服要耐心、細心和團結，做到精學(xué)到精，相信會(huì )提升自身的價(jià)值�，F在轉學(xué)推廣，同時(shí)也在負責這方面的工作，希望能與有經(jīng)驗者共同交流一下，以下是我在工作上的計劃：
1�！窘哟�
真誠的面對每一位前來(lái)咨詢(xún)的客戶(hù)，用和善友好的態(tài)度及笑臉表情讓顧客感受你的真誠。
對客戶(hù)提出的問(wèn)題要快速，準確地進(jìn)行解答，盡量不讓客戶(hù)等太久，對自己不明白的問(wèn)題，別妄下結論，要詢(xún)問(wèn)內部確定后再回答客戶(hù)！也不可自大夸大產(chǎn)品功能等信，以免讓顧客收到貨后心里有落差。
2�！就ㄖ犊睢�
建議A編寫(xiě)信息通知：“親在我們已下了訂單^^，系統會(huì )為親把訂單保留3天的時(shí)間，建議親方便時(shí)付下款呵，如有什么有問(wèn)題可以隨時(shí)聯(lián)系我們在線(xiàn)的客服�！盉電話(huà)通知：禮貌用語(yǔ)一定要到位，以免給誤導成騷擾電話(huà)，先了解未付款的原因，然后再知道付款�？梢赃m當地推介我們的品牌，一來(lái)鞏固付款、二來(lái)加深對品牌印象。如“難得能光臨我們家，很感謝您的支持，現在購買(mǎi)的價(jià)格是我們試營(yíng)/特價(jià)價(jià)格，但我們質(zhì)量也一樣有保障的…”
3�！净卦L(fǎng)/留言】
交易成功后的訂單我是建議以旺旺編寫(xiě)針對性的一些留言，比如這次我們清倉：“親，現在我們店鋪清倉大活動(dòng)中，3折起的優(yōu)惠，除開(kāi)特價(jià)以為，其他商品都是滿(mǎn)100即減20的活動(dòng)，歡迎親來(lái)選購呵！”實(shí)在沒(méi)有動(dòng)靜再采取其他措施：如老顧客電話(huà)回訪(fǎng)！售后問(wèn)題建議電話(huà)回訪(fǎng)了解。還有每售出一件特價(jià)清倉的商品我會(huì )給一些溫馨提示“先和親說(shuō)清楚呵，我們這些特價(jià)都清倉貨品來(lái)的，在換的范圍會(huì )盡量給親換的`，但不宜退貨的哦”盡減少售后些工作。
4�！镜怯浐糜训男畔ⅰ�
為更快捷完成訂單和更貼心服務(wù)，凡是加為好友的客戶(hù)們，我都會(huì )在好友的備注處或后臺的訂單登記顧客的信息：身高、體重和購買(mǎi)信息�！耙鸭佑H為好友了，親的身高/體重和穿著(zhù)信息都登記好了，下次咨詢(xún)時(shí)記得聯(lián)系小青呵，會(huì )很貼心地為親提供服務(wù)的/：^$^”另外，可以在咨詢(xún)中可以隨便了解顧客平時(shí)穿哪家的品牌，分析的消費檔次，以便推薦！
5�！镜怯浢刻斓娜沼洝�
A遇到暫時(shí)缺貨和新款上架需要通知的客戶(hù)，建一個(gè)文檔登記：ID、需要通知的款號、碼數等相關(guān)的信息，等來(lái)貨后第一時(shí)間電話(huà)通知客戶(hù)們選購，新款可以編寫(xiě)簡(jiǎn)潔語(yǔ)統一通知顧客們選購。
B平時(shí)有需要跟蹤的訂單，如物流信息不明，或缺貨沒(méi)發(fā)而又聯(lián)系不上已留言的。
6�！緳z查】
每天會(huì )計劃在后天刷新一下，了解一下銷(xiāo)售情況。及檢查哪些需要轉發(fā)其他快遞，給顧客聯(lián)系顧客或留言。
空閑時(shí)我會(huì )盡量去獲取其他店鋪的信息，尤其是些知名度的品牌。鞏固一下自己對外以及對內的知識。
客服工作計劃13
新的一年已經(jīng)開(kāi)始，客服部也將會(huì )面臨一些全新的環(huán)境與考驗，根據這幾天我對公司的了解情況，做出以下計劃：
1、終端培訓
在客服的工作范圍之內制定完善的、合理的終端培訓計劃并認真有效地完成培訓。
2、收集小票信息
重視小票基本信息的收集，應盡可能的完善填寫(xiě)，特別是一些重要項目，必須規范填寫(xiě)。
3、建檔
利用統一的專(zhuān)業(yè)的管理軟件分類(lèi)建立客戶(hù)檔案。
4、數據統計分析
分析，比較客戶(hù)消費信息，及時(shí)反饋到相關(guān)部門(mén)，并附加初級建設性意見(jiàn)。
5、客情維系
尋找、創(chuàng )造機會(huì )采取多種形式與不同類(lèi)型的客戶(hù)加強溝通，比如：顧客滿(mǎn)意度調查、節日期間的互動(dòng)，基本的色彩搭配建議，高級的私人形像顧問(wèn)等等。及時(shí)掌握客戶(hù)需求盡努力滿(mǎn)足客戶(hù)需求，為客戶(hù)提供高附加值的服務(wù)，提高顧客滿(mǎn)意度，發(fā)展提升與客戶(hù)的關(guān)系。
6、客訴處理
根據客戶(hù)反饋投訴的`信息，及時(shí)做出反映。以客戶(hù)為中心，改善處理流程、操作程序。
由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參與，在進(jìn)入公司短短的5天時(shí)間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現了自己的很多不足，我會(huì )努力，爭取把客服工作做得更好。
在工作中，我也遇到了一些問(wèn)題和困難：
1、對工作中一些具體要求不是很清楚，導致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開(kāi)展，擔心自己在做無(wú)用功，浪費公司資源；
2、人事方面也不是很清楚，這樣會(huì )耽擱到部份同事的寶貴時(shí)間；
3、需要一臺電話(huà)，希望可以配一臺，方便與同事之間的溝通交流。
由于自己在服飾客服方面，經(jīng)驗上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相關(guān)領(lǐng)導及同事在以上問(wèn)題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接，謝謝！
客服工作計劃14
****年新的一年，對剛成立二年多的**電氣設備有限公司**分公司來(lái)講，是一個(gè)布滿(mǎn)挑戰、機遇與壓力并存的一年，在這二年時(shí)間里，由于上級領(lǐng)導的悉心栽培和全員支持與配合下，客戶(hù)服務(wù)各項工作已逐漸完善。為了能夠盡快贏(yíng)得客戶(hù)的認可，上風(fēng)于其他廠(chǎng)商，提升公司在客戶(hù)心中的服務(wù)形象，特制定20xx年工作計劃，以下：
(一)創(chuàng )建“服務(wù)形象”。嚴格執行公司各項規章制度，在與客戶(hù)溝通時(shí)使用文明用語(yǔ);誠信為本，不輕易承諾諾客戶(hù)，承諾的事必須辦到、辦好;不可忽視細節題目;對著(zhù)裝、儀表、手勢等需嚴格留意，
(二)轉變服務(wù)觀(guān)念，把“要我服務(wù)”改變成“我要服務(wù)”。認真學(xué)習公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程，以便隨時(shí)應付客戶(hù)提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種題目，帶著(zhù)“多學(xué)習，多溝通，積極主動(dòng)”的態(tài)度，深進(jìn)到質(zhì)量投訴的接收、與客戶(hù)溝通、客戶(hù)投訴的立即處理等各個(gè)工作中往，同時(shí)為客戶(hù)提供質(zhì)量三包處理(包修、包換、包退)
(三)增強責任感、增強服務(wù)意識，團隊意識。積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處，減少服務(wù)時(shí)效，當接收到客戶(hù)質(zhì)量投訴，應立即處理，減少客戶(hù)因我司質(zhì)量題目，產(chǎn)生的抱怨感，盡可能減少沒(méi)必要要的.損失，為顧客和公司帶來(lái)更大的利益，同時(shí)務(wù)必在三天之內封閉客戶(hù)的質(zhì)量投訴題目。時(shí)刻堅持不懂就問(wèn)，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導多匯報工作情況，來(lái)更好的完本錢(qián)職工作，同時(shí)也增強團隊合作能力，來(lái)更好的服務(wù)于客戶(hù)。
(四)每次接收到的客戶(hù)投訴按客戶(hù)質(zhì)量投訴處理規定(wi-*g-s006)，應即時(shí)反應給相干的制作部分(責任部分)，同時(shí)并填寫(xiě)客戶(hù)投訴處理報告，針對質(zhì)量投訴，制定糾正預防措施。每周對客戶(hù)投訴情況進(jìn)行統計分析，以便于更好的統計出質(zhì)量題目的所在。每月月底將客戶(hù)投訴以月報情勢上報給上級領(lǐng)導，并送相干部分。(此段可納為工作總結)
以上，是我對****年客服工作的計劃，可能還有很多不清楚，不明白的地方，�？搭I(lǐng)導、同事們多多給予支持與幫助。展看****年，我會(huì )更加努力、認真負責的往對待本崗位工作，也力爭為公司贏(yíng)取更多利潤，建立公司在客戶(hù)心目中光輝形象。
客服工作計劃15
隨著(zhù)公司的腳步邁入新的一年，管理處總體的工作目標已由打好基礎轉變到完善制度，深入發(fā)展的階段，我部的工作也必須更上一個(gè)臺階，同時(shí)，針對本年度工作中的不足積極改進(jìn)，提高服務(wù)的前瞻性與及時(shí)匯報工作的意識，完善檔案管理并將對客服工作做深、做細。我部要嚴格按照公司的規章、制度辦事，鼓勵員工提高工作熱情，積極配合、協(xié)調各部門(mén)的各項工作，發(fā)揮我部在管理處中應起的作用。
一、深化落實(shí)客服部?jì)炔拷ㄔO與思想交流。
1、狠抓團隊的內部建設
團隊就如同一臺機器，每一位客服員工就像這臺機器上的螺絲釘，當這臺機器運轉起來(lái)的時(shí)候，任何一個(gè)環(huán)節都不可以出現問(wèn)題，因此，內部建設成為關(guān)鍵。
如何才能加強內部建設。
第一，明確共同目標，將公司發(fā)展方針，發(fā)展目標，發(fā)展計劃告訴每一位客服，讓每一位客服的工作都充滿(mǎn)熱情和動(dòng)力。同時(shí)將客服的工資增長(cháng)計劃，職位
升遷計劃明確，讓每一位客服覺(jué)得自己有所作為，有發(fā)展前途。
第二，制定良好的規章制度，完善各種紀律條例、獎懲制度，對于違背規章制度的行為應當及時(shí)制止，并依照獎懲制度根據實(shí)際情況給予一定處罰措施，避免不良風(fēng)氣、違規行為的滋生和蔓延。
第三，保持經(jīng)常性的溝通，客服部負責人在除了工作之外，要保持與每一位客服經(jīng)常性的溝通，多交流，善于傾聽(tīng)她們的心聲，多關(guān)心她們，及時(shí)幫助她們，讓她們能全心撲在工作上。在工作中，客服人員或多或少會(huì )犯這樣那樣的錯誤，這就要求在批評時(shí)掌握個(gè)度，一方面利于工作的展開(kāi)，另一方面讓他們認識到錯誤的嚴重性，從而起到正面效益
2、強化部門(mén)內部思想交流
因為管理處前期物業(yè)管理需要，客服人員的崗位流動(dòng)性較大，每天的工作內容都不相同，在每天工作中或多或少都會(huì )有疑惑以及收獲，因此制定每周一次的思想交流會(huì )，通過(guò)客服人員之間的思想交流總結以此達到觸動(dòng)思想、提高認識、互相幫助、加強團結、共同提高的目的。
二、加強培訓，提高服務(wù)水平
1、搞好禮儀培訓，規范儀容儀表。
客服部不僅是整個(gè)管理處的大腦，同時(shí)也是直接面對客戶(hù)的部門(mén)，客服人員的儀容儀表是否得體，禮儀禮節是否規范成為客戶(hù)評價(jià)物業(yè)好壞的第一印象。有些客服在工作初始尚能注意自己的儀容儀表及禮儀禮節，但是工作一段時(shí)間后就會(huì )忽視或輕視了儀容儀表及禮儀禮節的重要性，因此，我們要加強對客服人員的儀容儀表和禮儀禮節的`培訓，以制定每周一次的培訓計劃，提高客服人員對其的重視。
2、搞好專(zhuān)業(yè)知識培訓、提高專(zhuān)業(yè)技能。
客服人員中大多無(wú)物業(yè)管理的工作經(jīng)驗，且對物業(yè)行業(yè)本身了解不多，因此需對她們進(jìn)行專(zhuān)業(yè)知識上的培訓包括物業(yè)管理法律法規，現行的南京市物業(yè)管理條例，建設部第195號令等，以此為后期管理打下良好的基礎，在工作中做到有憑可據，有法可依。
3、加強對各崗位工作流程及崗位職責的培訓。
崗位職責和工作流程是實(shí)施標準化管理的基本制度，因此加強對崗位職責和工作流程的培訓非常重要。隨著(zhù)年后剩余三套別墅樣板房的陸續開(kāi)放，新人員的增加，以及老員工在近半年工作中或多或少出現的工作差錯。我部將在明年進(jìn)一步完善現有的工作流程圖及崗位職責規范，總結工作經(jīng)驗，歸納工作中出現的問(wèn)題添加進(jìn)去，同時(shí)擬定培訓計劃，做到系統化、標準化、規范化、針對性強，以使崗位職責及工作流程深入人心。
非常感謝公司給我這個(gè)在客服方面學(xué)習和成長(cháng)的機會(huì )，感謝公司領(lǐng)導和同事在我工作中的支持和幫助，讓我能夠融入到公司的團隊建設之中，希望能夠和大家一起創(chuàng )造一個(gè)良好的工作氛圍和工作環(huán)境。
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