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客服工作計劃

時(shí)間:2024-10-22 17:03:29 工作計劃 我要投稿

客服工作計劃【薦】

  光陰的迅速,一眨眼就過(guò)去了,我們又將接觸新的知識,學(xué)習新的技能,積累新的經(jīng)驗,做好計劃,讓自己成為更有競爭力的人吧?墒堑降资裁礃拥挠媱澆攀沁m合自己的呢?下面是小編為大家收集的客服工作計劃,僅供參考,希望能夠幫助到大家。

客服工作計劃【薦】

客服工作計劃1

  在去年一年的工作主要是客服相關(guān)以及B2B的推廣,就我主要負責的客服崗位上,這一年工作有所進(jìn)步,但是明年工作也需進(jìn)一步提高完善。明年計劃從以下幾個(gè)方面做起;

  一、提高客戶(hù)轉化率。

  1,提高客戶(hù)信息的質(zhì)量。提高跟客戶(hù)的溝通技巧,在跟客戶(hù)交流時(shí),判斷客戶(hù)的購買(mǎi)傾向度及購買(mǎi)能力,將沒(méi)有誠意,無(wú)潛在購買(mǎi)能力的的客戶(hù)過(guò)濾掉,保留潛在客戶(hù)信息傳給銷(xiāo)售。

  2,做好跟銷(xiāo)售的配合。在回訪(fǎng)客戶(hù)時(shí),對于有意向但銷(xiāo)售沒(méi)取得聯(lián)系的客戶(hù),將客戶(hù)信息再次傳給銷(xiāo)售經(jīng)理并附上回訪(fǎng)情況信息,做到及時(shí)反饋,提醒銷(xiāo)售聯(lián)系。

  二、全面的解答客戶(hù)的問(wèn)題。

  客戶(hù)會(huì )帶著(zhù)各種問(wèn)題與XX人溝通,尤其作為客服,客戶(hù)需要從這里了解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶(hù)的距離,明年工作中,希望通過(guò)自己的學(xué)習以及跟相關(guān)銷(xiāo)售同事的溝通,來(lái)了解一些客戶(hù)關(guān)心的知識,比如客戶(hù)提到的招標、合同、付款、發(fā)貨等銷(xiāo)售相關(guān)環(huán)節事宜。(培訓,對此培訓我也是比較熱衷的,新款培訓可以讓我們結合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解,在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢,進(jìn)而更好的為顧客解決問(wèn)題。

  三、有效的完成本職工作

  旺旺是我們與顧客溝通的工具之一,在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復速度,只有及時(shí)回復才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,為此我們設置了各類(lèi)快捷短語(yǔ)。在保證回復速度的基礎上,我們也要注意溝通技巧,熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過(guò)電話(huà)聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一,在電話(huà)聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話(huà)禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系,撥打電話(huà)時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚,也不適宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要注意電話(huà)溝通技巧,通話(huà)之前我們要了解去電的目的,在通話(huà)途中要吐詞清晰,注意傾聽(tīng)顧客的要求,不要隨意打斷顧客,同時(shí)要注意控制通話(huà)時(shí)長(cháng),避免占用太多的工作時(shí)間;打電話(huà)時(shí)的一定要態(tài)度友善,語(yǔ)調溫和,講究禮貌,從而有利于雙方的.溝通。通話(huà)結束時(shí)應禮貌的回復顧客再掛斷電話(huà)。

  對于顧客的一些問(wèn)題我們要持一個(gè)專(zhuān)業(yè)的態(tài)度去對待,在保持專(zhuān)業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度,如果憑自己的專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問(wèn)題,這時(shí)我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理,努力快速解決顧客的問(wèn)題,并將售后成本降到最低。如果處理得當,久而久之公司的信譽(yù)評價(jià)等都會(huì )有所提升,這也是體現我們售后價(jià)值的所在。

  在過(guò)去的一年中我收獲了很多,但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練,通過(guò)模擬顧客與客服溝通買(mǎi)賣(mài)的場(chǎng)景,將產(chǎn)品推銷(xiāo)給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品,理解一些穿衣搭配知識,在分析一下顧客的購買(mǎi)心理,然后找出有效的推銷(xiāo)手段,這樣成交的機會(huì )就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不足,在這以后,我也是在努力改進(jìn),平時(shí)工作閑暇之余,我會(huì )多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類(lèi)活動(dòng),在每次活動(dòng)前我也會(huì )花時(shí)間去了解活動(dòng)規則,做到心中有數。

  公司也組織過(guò)各種各樣的培訓,在年中閑暇之際,我申請過(guò)到售前崗位去學(xué)習,雖然學(xué)習時(shí)間不長(cháng),但也收獲了很多,對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過(guò)旺旺與顧客打交道,但是旺旺溝通也是需要很多技巧的,讓買(mǎi)家下單關(guān)鍵是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客,如何讓顧客買(mǎi)到自己想要的產(chǎn)品,并非一味的推銷(xiāo)而是讓顧客享受購物的過(guò)程。也使我明白金牌客服不是一天練成的,當接觸了不用的崗位后我才發(fā)現自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習和改進(jìn)的,在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會(huì ),拓展自己的綜合實(shí)力。

  在新的一年里我會(huì )吸取過(guò)去的教訓,積極參加公司的培訓。

客服工作計劃2

  做了一年的淘寶客服,之前是負責市場(chǎng)銷(xiāo)售的工作,后來(lái)轉回從事淘寶這行業(yè),就從此清晰了自己的人生目標,像我學(xué)歷和資歷不高的人來(lái)說(shuō),選擇這行業(yè)是很明確的、同樣作為一位客服,時(shí)不時(shí)也會(huì )和其他人都有一種枯燥和繁瑣的感覺(jué),身同感受,但每次能獲得顧客們的服務(wù)質(zhì)量認可和夸張時(shí),前期有的那種枯燥和繁瑣已經(jīng)被轉化為價(jià)值了、要做好一個(gè)合格或成功的客服要耐心、細心和團結,做到精學(xué)到精,相信會(huì )提升自身的價(jià)值、現在轉學(xué)推廣,同時(shí)也在負責這方面的工作,希望能與有經(jīng)驗者共同交流一下、

  1、接待

  真誠的面對每一位前來(lái)咨詢(xún)的客戶(hù),用和善友好的態(tài)度及笑臉表情讓顧客感受你的真誠、

  對客戶(hù)提出的問(wèn)題要快速,準確地進(jìn)行解答,盡量不讓客戶(hù)等太久,對自己不明白的問(wèn)題,別妄下結論,要詢(xún)問(wèn)內部確定后再回答客戶(hù)!也不可自大夸大產(chǎn)品功能等信,以免讓顧客收到貨后心里有落差、

  2、通知付款建議

  A編寫(xiě)信息通知:“親在我們已下了訂單^^,系統會(huì )為親把訂單保留3天的時(shí)間,建議親方便時(shí)付下款呵,如有什么有問(wèn)題可以隨時(shí)聯(lián)系我們在線(xiàn)的客服!

  B電話(huà)通知:禮貌用語(yǔ)一定要到位,以免給誤導成騷擾電話(huà),先了解未付款的原因,然后再知道付款、可以適當地推介我們的`品牌,一來(lái)鞏固付款、二來(lái)加深對品牌印象、如“難得能光臨我們家,很感謝您的支持,現在購買(mǎi)的價(jià)格是我們試營(yíng)/特價(jià)價(jià)格,但我們質(zhì)量也一樣有保障的…”

  3、回訪(fǎng)/留言

  交易成功后的訂單我是建議以旺旺編寫(xiě)針對性的一些留言,比如這次我們清倉:“親,現在我們店鋪清倉大活動(dòng)中,3折起的優(yōu)惠,除開(kāi)特價(jià)以為,其他商品都是滿(mǎn)100即減20的活動(dòng),歡迎親來(lái)選購呵!”實(shí)在沒(méi)有動(dòng)靜再采取其他措施:如老顧客電話(huà)回訪(fǎng)!售后問(wèn)題建議電話(huà)回訪(fǎng)了解、還有每售出一件特價(jià)清倉的商品我會(huì )給一些溫馨提示“先和親說(shuō)清楚呵,我們這些特價(jià)都清倉貨品來(lái)的,在換的范圍會(huì )盡量給親換的,但不宜退貨的哦”盡減少售后些工作。

  4、登記好友的信息

  為更快捷完成訂單和更貼心服務(wù),凡是加為好友的客戶(hù)們,我都會(huì )在好友的備注處或后臺的訂單登記顧客的信息:身高、體重和購買(mǎi)信息、“已加親為好友了,親的身高/體重和穿著(zhù)信息都登記好了,下次咨詢(xún)時(shí)記得聯(lián)系小青呵,會(huì )很貼心地為親提供服務(wù)的”另外,可以在咨詢(xún)中可以隨便了解顧客平時(shí)穿哪家的品牌,分析的消費檔次,以便推薦!

  5、登記每天的日記

  A遇到暫時(shí)缺貨和新款上架需要通知的客戶(hù),建一個(gè)文檔登記:ID、需要通知的款號、碼數等相關(guān)的信息,等來(lái)貨后第一時(shí)間電話(huà)通知客戶(hù)們選購,新款可以編寫(xiě)簡(jiǎn)潔語(yǔ)統一通知顧客們選購。

  B平時(shí)有需要跟蹤的訂單,如物流信息不明,或缺貨沒(méi)發(fā)而又聯(lián)系不上已留言的、

  6、檢查

  每天會(huì )計劃在后天刷新一下,了解一下銷(xiāo)售情況、及檢查哪些需要轉發(fā)其他快遞,給顧客聯(lián)系顧客或留言。

客服工作計劃3

  一、本職,愛(ài)崗敬業(yè)

  客服人員,我“把簡(jiǎn)單的事不簡(jiǎn)單”。工作中對待件事,遇到繁雜瑣事,、努力的去做;當同事遇到需要替班時(shí),能毫無(wú)怨言地放棄休息,堅決公司的安排,全身心的投入工作。

  二、勤奮學(xué)習,與時(shí)俱進(jìn)

  理論是行動(dòng)的先導。電信基層客服人員,我體會(huì )到理論學(xué)習是任務(wù),是責任,更是境界。一年來(lái)我勤奮學(xué)習,努力理論,強化思維能力,注重用理論,用實(shí)踐來(lái)鍛煉。

  1、注重理論。在工作中用理論來(lái)解決實(shí)踐,學(xué)習目的再于應用,以理論的,和解決的能力,工作中的原則性、系統性、預見(jiàn)性和性。到公司三年來(lái),我注重把理論轉化為的科學(xué)思維方法,轉化為對工作的把握,轉化為工作的思路辦法,新,解決新,走出新路子,克服因循守舊的思想,力戒“經(jīng)驗主義”,拓展思維。

  2、注重克服的“惰”性。按制度,按計劃理論學(xué)習。不把理論學(xué)習視為“軟指標”和額外負擔,自覺(jué)參加每季度的黨課學(xué)習;是按的學(xué)習計劃,個(gè)人自學(xué),發(fā)揚“釘子”精神,擠學(xué),工作與學(xué)習的矛盾,不因工作忙而忽視學(xué)習,不因任務(wù)重而放松學(xué)習。

  在今后的工作中,我會(huì )發(fā)揚我在的工作,我會(huì )努力的工作,在工作中好和客戶(hù)的關(guān)系,用的服務(wù)來(lái)解決客戶(hù)的,讓我用的服務(wù)來(lái)化解客戶(hù)的難題。

  工作,干一行愛(ài)一行,我的工作非常的熱愛(ài),我會(huì )在今后的工作中的努力,為公司的發(fā)展最大的努力!

  (一)、選好、選對作好活動(dòng)的代理

  4、強化前臺服務(wù),克服死板,防止客戶(hù)流失。

  5、重點(diǎn)考核區域加大開(kāi)發(fā)力度,有效的'發(fā)展用戶(hù),提升設備的使用率。

  全體員工充分發(fā)揮團隊精神,主抓銷(xiāo)售,所有工作重心向提高銷(xiāo)售傾斜,全面啟動(dòng)市場(chǎng),全力完成銷(xiāo)售任務(wù)。

  (二)齊心協(xié)力,爭創(chuàng )優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)

  隨著(zhù)**經(jīng)營(yíng)部各項業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展,以及市場(chǎng)競爭日趨激烈,服務(wù)水平已經(jīng)成為爭奪客戶(hù)一個(gè)重要條件。所以上半年,我們一直把提高服務(wù)水平擺在一個(gè)重要地位。

  加強客戶(hù)回訪(fǎng)維系工作,對重點(diǎn)客戶(hù)做到每周回訪(fǎng),五星級客戶(hù)每月回訪(fǎng)1~3次,其余每月保持電話(huà)回訪(fǎng),有必要再上門(mén)回訪(fǎng),較好地完成市分公司下發(fā)的回訪(fǎng)數據。根據實(shí)際情況,我們在元宵節還為三星級以上用戶(hù)發(fā)放元宵及小禮品。通過(guò)回訪(fǎng)工作增強與客戶(hù)的感情聯(lián)絡(luò ),及時(shí)宣傳聯(lián)通公司的各項新政策,解客戶(hù)的新需求,從而不斷改進(jìn)我們的服務(wù)工作。在平時(shí)的工作中耐心受理客戶(hù)的查詢(xún)與投訴,贏(yíng)得客戶(hù)的好評。我們在不斷的改善服務(wù)中,樹(shù)立聯(lián)通公司的新形象。

  作好離網(wǎng)用戶(hù)挽留與維系:

  1、由前臺營(yíng)業(yè)人員對來(lái)辦理退網(wǎng)業(yè)務(wù)的用戶(hù)進(jìn)挽留。

  2、對準離網(wǎng)用戶(hù)進(jìn)行及時(shí)的電話(huà)回訪(fǎng),根據實(shí)際情況對用戶(hù)進(jìn)行有針對性的挽留。

  3、對不能挽留的用戶(hù)經(jīng)用戶(hù)同意,并出具證明后,對其卡號進(jìn)行二次銷(xiāo)售,降低離網(wǎng)率;

  1、普通用戶(hù):

  1)定期對用戶(hù)電話(huà)回訪(fǎng)或短信拜訪(fǎng);

  2)節日祝福(短信);

  2、高端用戶(hù)、重點(diǎn)用戶(hù)的維護通過(guò)平時(shí)的積累將高端用戶(hù)、重點(diǎn)用戶(hù)作為維護的重點(diǎn)

  1)做到每月電話(huà)回訪(fǎng)或短信拜訪(fǎng)一次(根據用戶(hù)的要求),回訪(fǎng)要有內容,有落實(shí),最大可能的方便用戶(hù)。

  2)話(huà)費監控。根據用戶(hù)的需要,對用戶(hù)進(jìn)行繳費提醒。

  3)生日祝福、節日祝福(針對不同用戶(hù),要有實(shí)用的東西)。

  4)挖掘高端用戶(hù)消費潛力,做好存量市場(chǎng)的二次及多次開(kāi)發(fā)。

  5)親情服務(wù)。(根據不同用戶(hù)的需求,為用戶(hù)提供幫助)

  6)定期的上門(mén)走訪(fǎng)。

客服工作計劃4

  一、首先,建立好我們的組織,提高團隊素質(zhì),加強管理,制定獎罰制度和激勵方案,此項工作不分淡旺季節時(shí)時(shí)主抓。

  據公司下達的年銷(xiāo)任務(wù),月銷(xiāo)任務(wù),進(jìn)行每月、每周具體分解到每個(gè)區域和部門(mén),并且在完成任務(wù)的基礎上提高銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。

  二、代理商的管理和維護,針對現有代理商和正在開(kāi)發(fā)的代理商進(jìn)行有效的管理和關(guān)系維護,了解他的銷(xiāo)售情況和實(shí)力,定期拜訪(fǎng)和溝通建立良好的關(guān)系

  。根據公司**年的銷(xiāo)售目標,渠道網(wǎng)點(diǎn)普及還會(huì )大量增加,要求業(yè)務(wù)部門(mén)積極開(kāi)展。

  三、活動(dòng)落實(shí)

  對于公司推出的銷(xiāo)售活動(dòng)要嚴格執行業(yè)務(wù)推廣和品牌宣傳,根據市場(chǎng)情況和競爭對手的銷(xiāo)售活動(dòng)靈活策劃一些銷(xiāo)售促進(jìn)活動(dòng),主攻其劣勢同時(shí)對代理店員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)知識和促銷(xiāo)技巧的培訓。

  四、公司發(fā)展存在問(wèn)題解決方案

  1、加大鋪貨與鋪貨量,保證貨源充足,拉動(dòng)市場(chǎng),提升銷(xiāo)量。

  2、對活動(dòng)內容作到環(huán)環(huán)相扣,責權分明,責任到人。

  3、選好、選對作好活動(dòng)的代理

  4、強化前臺服務(wù),克服死板,防止客戶(hù)流失。

  5、重點(diǎn)考核區域加大開(kāi)發(fā)力度,有效的發(fā)展用戶(hù),提升設備的使用率。

  全體員工充分發(fā)揮團隊精神,主抓銷(xiāo)售,所有工作重心向提高銷(xiāo)售傾斜,全面啟動(dòng)市場(chǎng),全力完成銷(xiāo)售任務(wù)。

  五、齊心協(xié)力,爭創(chuàng )優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)

  隨著(zhù)**經(jīng)營(yíng)部各項業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展,以及市場(chǎng)競爭日趨激烈,服務(wù)水平已經(jīng)成為爭奪客戶(hù)一個(gè)重要條件。所以上半年,我們一直把提高服務(wù)水平擺在一個(gè)重要地位。

  加強了客戶(hù)回訪(fǎng)維系工作,對重點(diǎn)客戶(hù)做到每周回訪(fǎng),五星級客戶(hù)每月回訪(fǎng)1~3次,其余每月保持電話(huà)回訪(fǎng),有必要再上門(mén)回訪(fǎng),較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪(fǎng)數據。根據實(shí)際情況,我們在元宵節還為三星級以上用戶(hù)發(fā)放了元宵及小禮品,通過(guò)回訪(fǎng)工作增強了與客戶(hù)的感情聯(lián)絡(luò ),及時(shí)宣傳聯(lián)通公司的各項新政策,了解客戶(hù)的新需求,從而不斷改進(jìn)我們的服務(wù)工作。在平時(shí)的工作中耐心受理客戶(hù)的查詢(xún)與投訴,贏(yíng)得客戶(hù)的好評。我們在不斷的改善服務(wù)中,樹(shù)立了聯(lián)通公司的新形象。

  作好離網(wǎng)用戶(hù)挽留與維系:

  1、由前臺營(yíng)業(yè)人員對來(lái)辦理退網(wǎng)業(yè)務(wù)的用戶(hù)進(jìn)挽留。

  2、對準離網(wǎng)用戶(hù)進(jìn)行及時(shí)的電話(huà)回訪(fǎng),根據實(shí)際情況對用戶(hù)進(jìn)行有針對性的挽留。

  3、對不能挽留的用戶(hù)經(jīng)用戶(hù)同意,并出具證明后,對其卡號進(jìn)行二次銷(xiāo)售,降低離網(wǎng)率;

  1、普通用戶(hù)維:

  1)定期對用戶(hù)電話(huà)回訪(fǎng)或短信拜訪(fǎng);

  2)節日祝福(短信);

  2、高端用戶(hù)、重點(diǎn)用戶(hù)的'維護通過(guò)平時(shí)的積累將高端用戶(hù)、重點(diǎn)用戶(hù)作為維護的重點(diǎn)

  1)做到每月電話(huà)回訪(fǎng)或短信拜訪(fǎng)一次(根據用戶(hù)的要求),回訪(fǎng)要有內容,有落實(shí),最大可能的方便用戶(hù)。

  2)話(huà)費監控。根據用戶(hù)的需要,對用戶(hù)進(jìn)行繳費提醒。

  3)生日祝福、節日祝福(針對不同用戶(hù),要有實(shí)用的東西)。

  4)挖掘高端用戶(hù)消費潛力,做好存量市場(chǎng)的二次及多次開(kāi)發(fā)。

  5)親情服務(wù)。(根據不同用戶(hù)的需求,為用戶(hù)提供幫助)

  6)定期的上門(mén)走訪(fǎng)。

  六、活動(dòng):公司有新活動(dòng)尤其是回饋用戶(hù)的活動(dòng)應短信告知用戶(hù),重點(diǎn)用戶(hù)電話(huà)告知。

  建立一支高素質(zhì)的客服隊伍是當前工作的重要保證,為此公司在全員范圍內開(kāi)展了技術(shù)大練兵活動(dòng)。我們從“立足崗位、注重實(shí)效”出發(fā),依照“干什么、練什么、缺什么、補什么”的要求,針對當前客服現狀,明確客服經(jīng)理的職責,明確分工,強化約束機制,突出考核力度,切實(shí)落實(shí)首問(wèn)負責制,全面提高客服人員的素質(zhì)與工作效率,切實(shí)做到“內強素質(zhì)、外樹(shù)形象”。結合結對子工作,做好星級制度考核,減少與市分客服口的差距。做好客戶(hù)經(jīng)營(yíng)與維系,加大對客戶(hù)服務(wù)的連續性及延續性以服務(wù)在我心征文及星級營(yíng)業(yè)廳申報為契機強化員工整體服務(wù)意識,真正做到用心服務(wù)。

客服工作計劃5

  從事電話(huà)客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰的工作,不管時(shí)間的長(cháng)短,電話(huà)客服都可以給人很大的成長(cháng)。以下是一位電話(huà)客服工作總結:

  從在網(wǎng)上報名、參加聽(tīng)試、筆試、面試、復試到參加培訓,不知不覺(jué)來(lái)到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了,在這五個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變;從一個(gè)獨立的個(gè)體到成為**銀行電話(huà)銀行客服中心的一員。

  在這里,我們每天早上召開(kāi)班前小組會(huì )議,每個(gè)組的小組長(cháng)會(huì )從昨天的外呼和呼入情況中總結一些錯誤,在第二天強調今天外呼應該注意哪些問(wèn)題;在這里,我們小組成員之間、組長(cháng)和學(xué)員之間互相做案例,從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現我們的不足之處,強化我們的標準話(huà)術(shù),讓我們在面對各種刁難的客戶(hù)時(shí)都能游刃有余;在這里,我們每個(gè)組商討各隊的板報設計,每位學(xué)員都積極參與到討論中來(lái),大家各抒己見(jiàn),互相交流意見(jiàn),齊心協(xié)力完成板報的設計到制作。

  在這里,我們每天下班之前會(huì )召開(kāi)大組會(huì )議,樓層組長(cháng)會(huì )對在各方面表現優(yōu)秀的學(xué)員予以表?yè)P,對有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵;在這里,每天都會(huì )發(fā)生許多好人好事,這些事雖小,但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話(huà)銀行**中心大家庭般的溫暖;在這里,我們每天會(huì )記錄下自己當天的工作感言,記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴;更重要的是,在這里,我們在**銀行電話(huà)銀行**中心企業(yè)文化的熏陶下,不斷提高我們自身的綜合素質(zhì),不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛,使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我,使我輕松起來(lái)。聽(tīng)著(zhù)老員工們親切熟練的話(huà)語(yǔ),看著(zhù)他們嫻熟的操作,體味著(zhù)他們在工作時(shí)的認真和篤定,青春的浮躁也與之褪去,多了一份成熟和穩重。

  從這幾月的工作中總結出以下幾點(diǎn):

  一、立足本職,愛(ài)崗敬業(yè)

  作為客服人員,我始終堅持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認真對待每一件事,每當遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,做好工作計劃,堅決服從公司的安排,全身心的投入工作;

  二、勤奮學(xué)習,與時(shí)俱進(jìn)

  記得石主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話(huà):“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習”。作為電話(huà)銀行**中心的客服人員,我深刻體會(huì )到業(yè)務(wù)的學(xué)習不僅是任務(wù),而且是一種責任,更是一種境界。這幾個(gè)月以來(lái)我堅持勤奮學(xué)習,努力提高業(yè)務(wù)知識,強化思維能力,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。

  1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來(lái)指導解決實(shí)踐,學(xué)習目的在于應用,以理論的指導,不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力,增強了工作中的原則性、系統性、預見(jiàn)性和創(chuàng )造性;

  2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度,按計劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習視為額外負擔,自覺(jué)學(xué)習更新的`業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習計劃,堅持個(gè)人自學(xué),發(fā)揚“釘子”精神,擠時(shí)間學(xué),正確處理工作與學(xué)習的矛盾,不因工作忙而忽視學(xué)習,不因任務(wù)重而放松學(xué)習。

  在今后的工作中,我會(huì )努力的繼續工作,在工作中保持好和客戶(hù)之間的關(guān)系,用最好的服務(wù)來(lái)解決客戶(hù)的困難,讓我用最好的服務(wù)來(lái)化解客戶(hù)的難題。制定如下計劃:

  一、效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每天的外**,學(xué)會(huì )總結各地方的特點(diǎn),善于發(fā)現各地區客戶(hù)的生活習慣和性格特征,高效的外呼。例如在進(jìn)行**地區的個(gè)貸催收時(shí),一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高,所以對于**的客戶(hù)我們要多進(jìn)行預約回撥;再例如**行的客戶(hù)他們理解能力和反映能力偏慢,我們在進(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速,做到與客戶(hù)匹配。做到數量、質(zhì)量、效率三者結合;

  二、加強自身學(xué)習,提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”,在解決客戶(hù)問(wèn)題時(shí)能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習,熟悉知識庫的樹(shù)形結構,幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識,做到準確完整的答復客戶(hù)的問(wèn)題;

  三、增強主動(dòng)服務(wù)意識,保持良好心態(tài);

  四、不斷完善自我,培養一個(gè)客服代表應具備的執業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會(huì )把枯燥和單調的工作做得有聲有色,學(xué)會(huì )把工作當成是一種享受。

客服工作計劃6

  20××已經(jīng)與我們漸行漸遠;赝,一些想法與目標在繁忙的事務(wù)性工作中被淹沒(méi),沒(méi)能如期完成;年終評優(yōu)沒(méi)有取得好的成績(jì)也反映出大家對前臺客服工作還有更多的要求和期待。新世紀的第一個(gè)年代在201×年結束時(shí)也將劃上句號,有突破性的做好客服部的工作,取得公司領(lǐng)導及各部門(mén)同事的認可,為公司的穩健發(fā)展貢獻力量是我們201×年的主要工作方向。結合公司領(lǐng)導和各前臺銷(xiāo)售部門(mén)的要求,我們主要從以下幾個(gè)方面著(zhù)手開(kāi)展工作:

  一、細節入手,不斷的結合現實(shí)情況調整適應

  記得在公司組織的一次培訓中,講師講到過(guò)一個(gè)關(guān)于銀行的案例:當所有的銀行都還在站著(zhù)排隊的時(shí)候,有銀行已經(jīng)開(kāi)始提供取號機和座位供客戶(hù)坐著(zhù)休息等候了;當所有的銀行都有座位時(shí),有銀已經(jīng)開(kāi)始提供免費的飲水供客戶(hù)享用了;當所有的銀行都開(kāi)始提供飲水時(shí),有銀行已經(jīng)開(kāi)始放一個(gè)美女在大堂為大家主動(dòng)提供咨詢(xún)解決問(wèn)題了……這就說(shuō)明,現在是對的也許一年后就是錯的;過(guò)去是好的;放到現在也許就是個(gè)一般。一切都在發(fā)生改變,唯一不變的就是世界每天都在變化。只有不斷的求索和突破才能跟隨、趕超!

  1.在部門(mén)內部從工作的入手到完成,已經(jīng)依據實(shí)踐形成一整套工作指引規范。并在工作過(guò)程中不斷的依據新要求和新發(fā)展進(jìn)行調整完善。而后言出令行,促使員工在客服部較快節奏工作下能高效的做好各項工作。對新進(jìn)的同事而言,通過(guò)學(xué)習工作指引規范,也能盡快的熟悉工作方式和方法,降底公司的新人培養成本。

  2.隨著(zhù)包銷(xiāo)機的無(wú)規律的增長(cháng)及筆記本業(yè)務(wù)的增加,配送工作也變的更加瑣碎而缺乏連續性。新舊業(yè)務(wù)的改變導致相同甚至更多的時(shí)間和精力的付出比原來(lái)做的工單要少,這也對配送員工的工作帶來(lái)了新的考驗。經(jīng)常關(guān)注員工的情緒及狀態(tài),并通過(guò)團體活動(dòng)或談心等措失及時(shí)疏導,保證大家的工作積極性。也需要對現有的考核方法做出調整,給大家一個(gè)提升和進(jìn)步的空間讓優(yōu)秀的老員工能長(cháng)時(shí)間的'留下來(lái)。

  3.培訓專(zhuān)業(yè)技能,提高員工解決問(wèn)題的能力。公司提到新年讓前臺銷(xiāo)售部門(mén)提工作要求,其中客戶(hù)部提到希望“送貨人能和客戶(hù)對應”。這也從一個(gè)側面反映出部分員工對業(yè)務(wù)不熟悉,處事應變能力不足、內部交流機制不夠等客觀(guān)存在的問(wèn)題。在現有技術(shù)員并不多的情況下,我們應該力爭做到讓每一個(gè)技術(shù)員對公司的所有大客戶(hù)的需求、聯(lián)系人、地址等都能像“國人通信”一樣了然于胸。每一個(gè)人都能麻利的處理所有客戶(hù)的一般性事務(wù)。在專(zhuān)業(yè)技術(shù)方面it行業(yè)的發(fā)展就象最有名的摩爾定律一樣,飛速的改變著(zhù)。我們只有不斷的學(xué)習和進(jìn)步,才能跟得上it行業(yè)發(fā)展的腳步。所以我們要利用周例會(huì )及定期專(zhuān)門(mén)的集中學(xué)習、聯(lián)想組織的專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓等各種平臺加強專(zhuān)業(yè)技術(shù)學(xué)習?偨Y在工作遇到的突出問(wèn)題,有方向有重點(diǎn)的攻關(guān)。使大家盡快撐握工作中的技術(shù)難點(diǎn)。

  4.對于客服部的基本工作,除了能完成每天的配送維護任務(wù)外,還要進(jìn)一步細化。比如像某些信用卡一樣,送完貨能夠短信或電話(huà)知會(huì )一下業(yè)務(wù)員;不能按配送單要求的時(shí)間送達的,及時(shí)通知客戶(hù)及業(yè)務(wù)員做出跟進(jìn)處理。

  5、盡快學(xué)習和撐握科碼系統日常運行及維護工作;盡快將新系統中維護模塊與客服部的實(shí)際工作結合運用起來(lái)。促進(jìn)客服的工作進(jìn)一步正規化、信息化。

  二、開(kāi)源節流,拓展it外包業(yè)務(wù)

  不負公司的信任和期望,時(shí)刻以公司的利益為依歸;維護公司的利益,靈活安排,盡力節約每一分成本。利用和開(kāi)發(fā)現有的信息資源,做好二次銷(xiāo)售和it外包業(yè)務(wù)。

  1.各種配送方式結合,減少配送成本

  隨著(zhù)臺式機的出貨量的減少,相應的是筆記本送貨的增加。臺式機方面協(xié)調相關(guān)部門(mén)的單據傳遞及送貨時(shí)間的安排;多與客戶(hù)溝通,盡可能將相同或鄰近的片區的集中在一起配送。從而降低單趟平均成本。筆記本及一體方面鼓勵和要求員工多采用坐公車(chē)、打的等方式來(lái)而降底車(chē)費的支出;長(cháng)途還可以利用快遞來(lái)減少人力成本的支出。

  2.科技就是生產(chǎn)力

  從最初的用光盤(pán)安裝到用硬盤(pán)單機克隆,再到批量網(wǎng)克,再到pe下移動(dòng)硬盤(pán)克隆。每一次技術(shù)的進(jìn)步都或多或少的提高了我們的工作效率。所以我們應當不斷發(fā)現和引入前沿技術(shù),并組織大家學(xué)習培訓,將之應用到工作中去。促進(jìn)生產(chǎn)力的發(fā)展和提高。

  3.支持和促進(jìn)it外包業(yè)務(wù)團隊的不斷發(fā)展

  從8月份it外包業(yè)務(wù)團隊轉到客服部至今,一直保持逐月增長(cháng)的趨勢。第四季度累計系統開(kāi)單毛利53395元,超額順利的完成了期初所制定的目標。雖然目前這點(diǎn)業(yè)績(jì)對公司來(lái)說(shuō)是微不足道的,但相信在公司領(lǐng)導的指正的幫助下,外包相關(guān)業(yè)務(wù)會(huì )按預期的目標取得長(cháng)足的發(fā)展。it外包團隊年目標為全年系統開(kāi)單毛利完成22萬(wàn)元。

  三、相互理解,換位體驗

  目前普遍存在的一個(gè)現象,就各部門(mén)之間的不理解。店面不理解客服為什么到現在還沒(méi)有把貨送到客戶(hù)那里;或是不理解商務(wù)為什么沒(méi)有把我要的貨調到店面?头焕斫獾陠T為什么要送這么多贈品給客戶(hù),為什么總在趕著(zhù)客服送貨;為什么總要答應客戶(hù)那多么要求。我認為這主要是大家都不了解對方的難處,客服不知道店員為銷(xiāo)售一臺電腦要負出多少努力;店員不知道客服為了完成配送維護任務(wù)有時(shí)連中午飯都沒(méi)有時(shí)間吃。而這些光憑換位思是很難體會(huì )得到的。所以如果各對口關(guān)連部門(mén)能夠互派員工到對方部門(mén)見(jiàn)習,在學(xué)習和了解相關(guān)業(yè)務(wù)的過(guò)程中也就能理解到對方工作中存在的難處;從而理解對方的行為,更多的和諧的相互配合,而減少相互指責。多與相關(guān)部門(mén)同事溝通,發(fā)現問(wèn)題及時(shí)提出來(lái)并一同找到解決的方法。而不是關(guān)起門(mén)來(lái)各說(shuō)各做。那一世范文網(wǎng)

  四、保持良好的精神狀態(tài),積極進(jìn)取

  有人說(shuō):“精神狀態(tài)是個(gè)寶,事事處處離不了”。時(shí)刻保持良好的心態(tài),有了良好的精神狀態(tài),才能做好各項工作,克服各種困難,沉著(zhù)的應對工作中出現的各種問(wèn)題。積極向上,在工作保持有一股子拼勁,不甘落后,學(xué)習和借鑒先進(jìn)的方法和經(jīng)驗,努力在公司領(lǐng)導的指導和幫助下把各項工作做好。

  五、做好各項日常事務(wù)

  1、協(xié)助行政部做好公司內部日常網(wǎng)絡(luò )及辦公設備的維護保養工作。及時(shí)處理各種突發(fā)故障,保障大家工作的正常進(jìn)行。

  2、經(jīng)常強調安全意識,督促安全行為。避免出現財物損失。

  3、定期核查doa及樣機庫庫存,確保賬實(shí)相符;確保故障機型能及時(shí)得到維修清理。

  4、完成公司領(lǐng)導和相關(guān)部門(mén)交辦的其它工作。

  公司前臺這個(gè)工作崗位是瑣碎、繁雜的。我將根據實(shí)際情況進(jìn)行合理分工、合理安排,認真落實(shí)崗位責任制,確保工作井然有序;還要創(chuàng )造性地工作,不斷探索工作的新思路、新辦法和新經(jīng)驗;同時(shí)增強工作創(chuàng )造性的同時(shí),我一定注意辦事到位而不越位,提供服務(wù)而不干涉決策,真正成為領(lǐng)導的參謀助手,成為上、下溝通的橋梁。

客服工作計劃7

  xx年新的一年,對剛成立二年多的xx電氣設備有限公司xx分公司來(lái)講,是一個(gè)布滿(mǎn)挑戰、機遇與壓力并存的一年,在這二年時(shí)間里,由于上級領(lǐng)導的悉心栽培和全員支持與配合下,客戶(hù)服務(wù)各項工作已逐漸完善。為了能夠盡快贏(yíng)得客戶(hù)的認可,上風(fēng)于其他廠(chǎng)商,提升公司在客戶(hù)心中的服務(wù)形象,特制定20xx年工作計劃,以下:

  (一)創(chuàng )建“服務(wù)形象”。嚴格執行公司各項規章制度,在與客戶(hù)溝通時(shí)使用文明用語(yǔ);誠信為本,不輕易承諾諾客戶(hù),承諾的'事必須辦到、辦好;不可忽視細節題目;對著(zhù)裝、儀表、手勢等需嚴格留意,

  (二)轉變服務(wù)觀(guān)念,把“要我服務(wù)”改變成“我要服務(wù)”。認真學(xué)習公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程,以便隨時(shí)應付客戶(hù)提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種題目,帶著(zhù)“多學(xué)習,多溝通,積極主動(dòng)”的態(tài)度,深進(jìn)到質(zhì)量投訴的接收、與客戶(hù)溝通、客戶(hù)投訴的立即處理等各個(gè)工作中往,同時(shí)為客戶(hù)提供質(zhì)量三包處理(包修、包換、包退)

  (三)增強責任感、增強服務(wù)意識,團隊意識。積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處,減少服務(wù)時(shí)效,當接收到客戶(hù)質(zhì)量投訴,應立即處理,減少客戶(hù)因我司質(zhì)量題目,產(chǎn)生的抱怨感,盡可能減少沒(méi)必要要的損失,為顧客和公司帶來(lái)更大的利益,同時(shí)務(wù)必在三天之內封閉客戶(hù)的質(zhì)量投訴題目。時(shí)刻堅持不懂就問(wèn),不明白就多學(xué)的態(tài)度,與同事多合作,與領(lǐng)導多匯報工作情況,來(lái)更好的完本錢(qián)職工作,同時(shí)也增強團隊合作能力,來(lái)更好的服務(wù)于客戶(hù)。

  (四)每次接收到的客戶(hù)投訴按客戶(hù)質(zhì)量投訴處理規定,應即時(shí)反應給相干的制作部分(責任部分),同時(shí)并填寫(xiě)客戶(hù)投訴處理報告,針對質(zhì)量投訴,制定糾正預防措施。每周對客戶(hù)投訴情況進(jìn)行統計分析,以便于更好的統計出質(zhì)量題目的所在。每月月底將客戶(hù)投訴以月報情勢上報給上級領(lǐng)導,并送相干部分。(此段可納為工作總結)

  以上,是我對xx年客服工作的計劃,可能還有很多不清楚,不明白的地方,?搭I(lǐng)導、同事們多多給予支持與幫助。展看xx年,我會(huì )更加努力、認真負責的往對待本崗位工作,也力爭為公司贏(yíng)取更多利潤,建立公司在客戶(hù)心目中光輝形象。

客服工作計劃8

  時(shí)間過(guò)得很快,我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來(lái)乍到,對于我來(lái)說(shuō),這里的一切都是新鮮的,然而新鮮過(guò)后,更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求,于之前的學(xué)生生活截然不同。

  作為一名客戶(hù)服務(wù)人員,我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰,不斷地尋找工作的意義與價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,熟練的業(yè)務(wù)知識與高超的服務(wù)技巧是必備的,但我個(gè)人認為與此同時(shí)我們還要嘗試著(zhù)在這兩點(diǎn)的基礎上把枯燥與單調的工作做得有聲有色,學(xué)會(huì )把工作當成是一種享受。

  首先,對于用戶(hù)要以誠相待,當成親人或是朋友,真心為用戶(hù)提供切實(shí)有效地咨詢(xún)與幫助,這是愉快工作的前提之一。其次,在為用戶(hù)提供咨詢(xún)時(shí)要認真傾聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn)題,詳細地為之分析引導,防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶(hù)的不滿(mǎn)。

  一直以來(lái),公司都以微笑服務(wù)為己任,以顧客滿(mǎn)意為宗旨,立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人,我確實(shí)還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗欠缺,實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng )新不夠,三是工作中有時(shí)情緒急躁,急于求成。因此,在下一步工作中,我需要加以克服與改進(jìn),努力做到以下幾點(diǎn):

  一、勤奮學(xué)習,與時(shí)俱進(jìn)

  理論是行動(dòng)的先導。作為客服服務(wù)人員,我深刻體會(huì )到學(xué)習不僅是任務(wù),而且是一種責任,更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì )努力提高業(yè)務(wù)水平,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐鍛煉自己,為公司貢獻自己的微薄之力。

  二、立足本職,愛(ài)崗敬業(yè)

  1. 作為客服人員,我始終認為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認真對待每一件事,每當遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,堅決服從公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí),自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細的了解、掌握,只有這樣才能更好的回答顧客的詢(xún)問(wèn),才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開(kāi)展起來(lái)。

  2. 在工作中,每個(gè)人都應該嚴格按照“顧客至上,服務(wù)第一”的工作思路,對顧客提出的咨詢(xún),做到詳細的解答;對顧客反映的問(wèn)題,自己能解決的就積極、穩妥的給予解決,對自己不能解決的問(wèn)題,積極向上級如實(shí)反映,爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問(wèn)題與解決與否,做到登記詳細,天天查閱,發(fā)現問(wèn)題及時(shí)解決,有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時(shí),虛心向老同事請教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習與借鑒他們的工作經(jīng)驗與技巧,既有利于本職工作,在與各部門(mén)之間的協(xié)調溝通上也會(huì )有很大的幫助。

  3. 不遲到,不早退,不懶惰。能夠認真積極的完成領(lǐng)導安排的各項任務(wù)。

  三、微笑服務(wù)——客服基本素質(zhì)之一

  當今社會(huì ),所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求,但微笑不僅僅是一個(gè)表達情緒的方式,它是我們的一個(gè)工作技能,做為一名客服工作人員,我們理應被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍,可以融化堅冰?梢(jiàn),微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現,當客戶(hù)需要我們提供幫助時(shí),我們及時(shí)地傳遞一份微笑,收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量,它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益,還可以創(chuàng )造無(wú)價(jià)的社會(huì )效益,使企業(yè)口碑良好,聲譽(yù)懼加。

  微笑服務(wù)是人際交往的通行證,它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯,而且也是實(shí)現主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細致、文明服務(wù)的主徑,又是達到服務(wù)語(yǔ)言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù),是健康的性格,樂(lè )觀(guān)的情緒,良好的修養,堅定的信念等幾種心理基礎素質(zhì)的.自然流露。只有熱愛(ài)生活、熱愛(ài)顧客、熱愛(ài)自己工作的人,才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。

  與此同時(shí),我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見(jiàn)解:

  一、做好售后服務(wù),不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)

  客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作,因此對客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應具備以下基本素質(zhì):

  1. 盡力了解客戶(hù)需求,主動(dòng)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。

  2. 有較好的個(gè)人修養與較高的知識水平,了解本公司產(chǎn)品,并且熟悉業(yè)務(wù)流程。

  3. 個(gè)人交際能力好,口頭表達能力好,對人有禮貌,知道何時(shí)何地面對何種情況適合用何種語(yǔ)言表達,懂得一定的關(guān)系處理,或處理經(jīng)驗豐富,具有一定的人格威力,第一印象好能給客戶(hù)信任。

  4. 頭腦靈活,現場(chǎng)應變能力好,能夠到現場(chǎng)利用現場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。

  5.外表整潔大方,言行舉止得體。

  6. 工作態(tài)度良好,熱情,積極主動(dòng),能及時(shí)為客戶(hù)服務(wù),不計較個(gè)人得失。

  二、處理顧客投訴與抱怨

  1. 建立客戶(hù)意見(jiàn)表或投訴登記表

  接到客戶(hù)投訴或抱怨的信息,在表格上記錄下來(lái),如公司名稱(chēng)、地址、電話(huà)號碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,記錄的人要簽名確認,如辦公室文員,接待員或業(yè)務(wù)員等。

  2. 即時(shí)通過(guò)電話(huà)、傳真或到客戶(hù)所在地進(jìn)行面對面的交流溝通,詳細了解投訴或抱怨的內容后討論解決方案并及時(shí)答復客戶(hù)。

  3. 跟蹤處理結果的落實(shí),直到客戶(hù)答復滿(mǎn)意為止。

  三、處理客戶(hù)抱怨與投訴需注意的方面

  1. 耐心多一點(diǎn)

  在實(shí)際處理中,要耐心地傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨,不要輕易打斷客戶(hù)的敘述,更不能批評客戶(hù)的不足。

  2. 態(tài)度好一點(diǎn)

  態(tài)度誠懇,禮貌熱情是一個(gè)合格客戶(hù)服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙與友好,會(huì )促使客戶(hù)平解心緒,理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題。

  3. 動(dòng)作快一點(diǎn)處理投訴與抱怨的動(dòng)作快,一來(lái)可讓客戶(hù)感覺(jué)到尊重,二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠意,三來(lái)可以及時(shí)防止客戶(hù)的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害,四來(lái)可以將損失誠至最少。

  4. 語(yǔ)言得體一點(diǎn)

  客戶(hù)對企業(yè)不滿(mǎn),在發(fā)泄不滿(mǎn)的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì )言語(yǔ)過(guò)激,如果服務(wù)人員與之針?shù)h相對,勢必惡化彼此關(guān)系,在解釋問(wèn)題過(guò)程中,措辭得體大方,盡量用婉轉的語(yǔ)言與客戶(hù)溝通。

  5. 層次高一點(diǎn)

  客戶(hù)提出投訴與抱怨之后都希望自己與問(wèn)題受到重視,往往處理這些問(wèn)題的人員的層次會(huì )影響客戶(hù)的期待解決問(wèn)題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶(hù)處處理或親自給電話(huà)慰問(wèn),會(huì )化解許多客戶(hù)的怨氣與不滿(mǎn),比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)題處理。

  6. 辦法多一點(diǎn)

  解決理客戶(hù)投訴與抱怨的辦法有許多種,如邀請客戶(hù)參觀(guān)無(wú)此問(wèn)題出現的客戶(hù),或邀請他們參加知識講座等等。

  四、平息顧客的不滿(mǎn)

  1. 認真聽(tīng)取顧客的每一句話(huà)

  2. 充分的道歉,讓顧客知道你已了解他的問(wèn)題

  3. 收集事故信息,以找出最恰當的解決方案

  4. 提出有效的解決辦法

  5. 詢(xún)問(wèn)顧客的意見(jiàn)

  6. 跟蹤服務(wù)

  7. 換位思考,站在客戶(hù)的立場(chǎng)上看問(wèn)題

  以上只是我作為一個(gè)新人的淺薄見(jiàn)解,在20xx年的工作中我一定會(huì )盡力做得更好,努力向各位前輩學(xué)習,與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰。

客服工作計劃9

  1、早起(1小時(shí))

  堅持每天早上8點(diǎn)起床,9點(diǎn)準時(shí)上網(wǎng)。俗話(huà)說(shuō),每天都在早上。早起的鳥(niǎo)兒有蟲(chóng)吃。早上一定要給自己準備一份營(yíng)養又美味的早餐。健康是革命的本錢(qián)。不要為了淘寶日夜傷身。

  吃完可以堅持做十分鐘的運動(dòng),鞏固淘寶的持久戰。因為做網(wǎng)店客服應該和每天上班一樣,不能說(shuō)早上生意不好就可以晚一點(diǎn)起床,這樣久而久之就會(huì )養成打盹的習慣。以后就算有賬單也不想起床。你知道淘寶最缺什么,最需要什么嗎?是時(shí)間。

  2、組織和檢查自己的商店(1小時(shí))

  每天至少花半個(gè)小時(shí)查看自己的網(wǎng)店,多看,多看,看看還有哪些不足,還有哪些需要修改,看看用過(guò)的'窗口空間是否滿(mǎn)了。如果沒(méi)滿(mǎn),就推滿(mǎn)。是要上架的寶寶嗎?放上去。您是否有任何未交付的缺失訂單?你還有沒(méi)有付款的買(mǎi)家嗎?主動(dòng)摧毀別人。還有等待評估。給予正面評價(jià)。這些工作看起來(lái)很小。當你忙著(zhù)做生意的時(shí)候,你的負擔就會(huì )減輕,你也不會(huì )著(zhù)急

  3、多購物、多看、多露面(1小時(shí))

  每天至少花一個(gè)半小時(shí)逛淘寶社區,學(xué)習交流經(jīng)驗,用心回復淘寶好友的帖子,學(xué)習寫(xiě)別人的精華帖。供參考,如果社區有什么活動(dòng),一定要馬上報名。人氣永遠是你店里火的主要驅動(dòng)力。只要這個(gè)人出名,就不一樣了!任何好事都會(huì )降臨到你身上。哈哈!

  4、原帖精華帖(2個(gè)半小時(shí))

  每天堅持至少一個(gè)原創(chuàng )帖子。不多,但一定要精煉。你的帖子質(zhì)量不好不是你的錯。畢竟精華崗位數量有限。這次不是我選你。只要你注意,堅持寫(xiě),下次就輪到你了!精華帖帶來(lái)的流量是幾萬(wàn)。一旦你的帖子精了,你的店鋪就會(huì )火爆好幾天。從長(cháng)遠來(lái)看,下一個(gè)百萬(wàn)富翁將是你

  5、向同齡人學(xué)習(1小時(shí))

  逛逛同行業(yè)的店鋪,看看人家是怎么做的,對比一下自己的店鋪,取長(cháng)補短,及時(shí)發(fā)現店鋪的不足做出相應的調整

客服工作計劃10

  一、更換工作服,并佩戴工作牌(保持整潔)

  二、早班人員對部門(mén)管轄區域衛生的打掃。

  三、吧臺每天早晚交接班財務(wù)飲料盤(pán)點(diǎn),審核次日報表與協(xié)議書(shū),交至辦公室。

  四、前臺門(mén)禁:

  1)接待,問(wèn)訊,輸單,驗卡,體驗,會(huì )員卡的管理,員工會(huì )客,緊急情況處理,更衣室儲物柜管理。

  2)會(huì )員意見(jiàn)反饋核實(shí)處理,音響控制與播音,物品存放與認領(lǐng)。

  五、每月及時(shí)更新統計所有新老員工資料,上報。

  六、保潔衛生工作進(jìn)行跟蹤提醒:晚班單車(chē)房一下課要及時(shí)拖地板,男女更衣室,衛生間隨時(shí)巡視托掃。

  七、晚班人員按時(shí)按點(diǎn)開(kāi)關(guān)大小門(mén)面門(mén)頭燈;及時(shí)清理不續租會(huì )員更衣柜,并將清理的物品分類(lèi)在存放處保管好。

  八、吧臺前臺人員在崗期間,準備好工作姿勢,主動(dòng)詢(xún)問(wèn)會(huì )員需求,針對工作中出現的各種接待,服務(wù)和操作問(wèn)題進(jìn)行商討并整改。

  九、對于公司傳達的各項文件和通知,及時(shí)有效傳達到部門(mén)每位員工。

  十、及時(shí)協(xié)調好本部門(mén)與銷(xiāo)售,教練部等其他部門(mén)之間的`工作事項。

  十一、監督上班期間所有部門(mén)人員外出和返回時(shí)間,確保不缺崗;監督所有人員不在前臺崗位就餐。

  十二、下班離崗前,做好交接工作,閉店期間,及時(shí)檢查女更,女衛水電的關(guān)閉,對出現的問(wèn)題及時(shí)上報。

客服工作計劃11

  一、公司情況簡(jiǎn)介

  同創(chuàng )創(chuàng )業(yè)咨詢(xún)公司引進(jìn)哈佛大學(xué)商學(xué)院的教育思維模式,采用《贏(yíng)在中國》語(yǔ)言咨詢(xún)和商業(yè)實(shí)戰形式,實(shí)行課堂教育、模擬實(shí)戰、基地見(jiàn)習、導師幫帶聯(lián)動(dòng)等方式,并結合中國的國情和中小企業(yè)生存環(huán)境,已經(jīng)開(kāi)發(fā)和形成一套較為全面、系統、實(shí)用、著(zhù)眼于解決創(chuàng )業(yè)者所面臨的種種問(wèn)題的“商練培訓營(yíng)”。除了傳統的教育訓練之外,還構建了一個(gè)商業(yè)的模擬環(huán)境,使想要創(chuàng )業(yè)的人能夠在這里預熱,提前感受到這種氣氛,培養自己的創(chuàng )業(yè)意識。理論與實(shí)際相結合,主講與互動(dòng)相結合,實(shí)戰是我們對學(xué)員承諾。旗下資深實(shí)戰專(zhuān)家顧問(wèn)團隊提供全方位系列培訓,一對一的現場(chǎng)診斷創(chuàng )業(yè)難題和企業(yè)難題,分享和完善經(jīng)驗,擴大未來(lái)老板們的人脈圈。同時(shí),我們也將以為各層各類(lèi)企業(yè)、組織單位和政府的事業(yè)發(fā)展、管理改進(jìn)和效率提升提供有實(shí)效的思想、知識和方案而努力,成為有傳世意義的第一流綜合性咨詢(xún)公司為了成為原創(chuàng )性管理技術(shù)、投資技術(shù)和商學(xué)思想的策源地而努力奮斗。

  二、主要管理者情況

  董事長(cháng)、營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、人力資源經(jīng)理、財務(wù)經(jīng)理

  1、公司文化理念

  同創(chuàng )作為一個(gè)專(zhuān)業(yè)為大學(xué)生提供創(chuàng )業(yè)培訓咨詢(xún)的公司,我們將堅持自己的理念。取向:兼容并包、有容乃大!

  水的精神:

  (1、接納八方來(lái)源,終成其大!不拒絕任何加盟的沙石和物障,反而是夾裹前行,壯大自己的力量,勇往直前!

  (2、無(wú)論何時(shí)何地,總是改變自己的形態(tài)不斷尋找出路!

  (3、任何時(shí)候遇到阻擋,總是慢慢蓄積力量,最后加以沖破!

  (4、歷經(jīng)千里萬(wàn)里千難萬(wàn)險,始終不改變自己的本質(zhì)和前行的動(dòng)力!

  風(fēng)范:專(zhuān)業(yè)、內斂、大氣、深厚。同時(shí),我們也將勇于肩負起企業(yè)的社會(huì )責任,更多的投入到社會(huì )事業(yè)中。為了社會(huì )和諧和中華民族復興而努力。

  大學(xué)生創(chuàng )業(yè)環(huán)境分析:大學(xué)生創(chuàng )業(yè)應該是有無(wú)限的機會(huì )、無(wú)比的困難、無(wú)量的回報。但是創(chuàng )業(yè)環(huán)境對大學(xué)生創(chuàng )業(yè)具有十分重要的影響。在大學(xué)生就業(yè)形勢日益嚴峻的社會(huì )背景下采取有效措施,為大學(xué)生創(chuàng )業(yè)營(yíng)造良好的環(huán)境,這對促進(jìn)大學(xué)生創(chuàng )業(yè)并帶動(dòng)其就業(yè)具有十分重要的作用。中國教育原本就缺乏創(chuàng )業(yè)教育。中國學(xué)生不僅承擔風(fēng)險的經(jīng)濟能力很脆弱,而且承受挫折的心理素質(zhì)也較差,這使得自主創(chuàng )業(yè)這條需要冒險的就業(yè)之路,少有人問(wèn)津。

  一、大學(xué)生創(chuàng )業(yè)環(huán)境分析

  現在大學(xué)生創(chuàng )業(yè)所面臨的宏觀(guān)環(huán)境和微觀(guān)環(huán)境都十分的復雜。所謂創(chuàng )業(yè)環(huán)境,實(shí)際上就是創(chuàng )業(yè)活動(dòng)的舞臺。任何創(chuàng )業(yè)活動(dòng)都是在一定的社會(huì )環(huán)境下進(jìn)行的,在我們的大學(xué)生邁向社會(huì )進(jìn)人創(chuàng )業(yè)階段的時(shí)候,呈現在面前的就是一個(gè)巨大的時(shí)空舞臺。在這個(gè)舞臺上,諸多事物和要素互動(dòng)聯(lián)系、碰撞,形成了一個(gè)面面俱到的現實(shí)環(huán)境系統,因此創(chuàng )業(yè)環(huán)境對大學(xué)生創(chuàng )業(yè)具有十分重要的影響。在大學(xué)生就業(yè)形勢日益嚴峻的社會(huì )背景下,采取有效措施,為大學(xué)生創(chuàng )業(yè)營(yíng)造良好的環(huán)境,對促進(jìn)大學(xué)生創(chuàng )業(yè)并帶動(dòng)其就業(yè)具有十分重要的作用。

  (一)宏觀(guān)環(huán)境分析

  1)人口。

  1950年,教育部實(shí)施高等學(xué)校院系調整,湖北高校數量從10所增至19所,居全國第三位。武漢現有普通高校70余所,其中“211工程”高校7所,居全國前列。20xx年,武漢地區在校大學(xué)生達104.11萬(wàn)人,首次超過(guò)北京、上海,居全國各城市之首。20xx年,這一數據又有所增長(cháng),穩定了在校大學(xué)生數量居全國城市第一的位置。

  2)政策法規環(huán)境

  資金是大學(xué)生創(chuàng )業(yè)的第一難題,大學(xué)畢業(yè)生有的剛工作不久,有的甚至連工作都還沒(méi)有,而大多數家庭又沒(méi)有足夠的實(shí)力來(lái)支持家中的孩子來(lái)創(chuàng )業(yè)。其實(shí)不僅僅是大學(xué)生創(chuàng )業(yè),這對于大多數想要創(chuàng )業(yè)的人來(lái)說(shuō)都是很難跨過(guò)的一個(gè)難坎!甚至于很多想要創(chuàng )業(yè)的人在創(chuàng )業(yè)資金這第一道檻上就被擋住了。

  國家對此出臺了相關(guān)的大學(xué)生創(chuàng )業(yè)貸款政策,主要優(yōu)惠政策內容有:

  1、各國有商業(yè)銀行、股份制銀行、城市商業(yè)銀行和有條件的城市信用社

  要為自主創(chuàng )業(yè)的各大高校畢業(yè)生提供小額貸款。在貸款過(guò)程中,簡(jiǎn)化程序,提供開(kāi)戶(hù)和結算便利,貸款額度在5萬(wàn)元左右。

  2、貸款期限最長(cháng)為兩年,到期后確定需要延長(cháng)貸款期限的,可以申請延期一次。

  3、貸款利息按照中華人民銀行公布的貸款利率確定,擔保最高限額為擔;鸬5倍,擔保期限與貸款期限相同。

  大學(xué)生創(chuàng )業(yè)貸款辦理方法如下:

  大學(xué)畢業(yè)生在畢業(yè)后兩年內自主創(chuàng )業(yè),需到創(chuàng )業(yè)實(shí)體所在地的當地工商部門(mén)辦理營(yíng)業(yè)執照,注冊資金(本)在50萬(wàn)元以下的,可以允許分期到位,首期到位的資金不得低于注冊資本的10%(出資額不得低于3萬(wàn)元),1年內實(shí)際繳納注冊資本如追加至50%以上,余款可以在3年內分期到位。如有創(chuàng )業(yè)大學(xué)生家庭成員的穩定收入或有效資產(chǎn)提供相應的聯(lián)合擔保,信譽(yù)良好、還款有保障的,在風(fēng)險可控的基礎上可以適當加大發(fā)放信用貸款,并可以享受優(yōu)惠的低利率。

  大學(xué)生自主創(chuàng )業(yè)第二個(gè)受到關(guān)注的地方在于稅務(wù)方面的問(wèn)題。我國的賦稅屬于比較高的國家,而且稅收項目比較多,除了企業(yè)必須要繳納的國稅、地稅和所得稅以外,根據企業(yè)所從事的不同行業(yè)還會(huì )有一些其他的稅需要繳納。國家在大學(xué)生創(chuàng )業(yè)優(yōu)惠政策中對于稅收方面作出了以下規定:

  2、新成立的城鎮勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)

  (國家*的行業(yè)除外),當年安置待業(yè)人員(含已辦理失業(yè)登記的高校畢業(yè)生,下同)超過(guò)企業(yè)從業(yè)人員總數60%的,經(jīng)相關(guān)主管稅務(wù)機關(guān)批準,可免納所得稅3年。勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)免稅期滿(mǎn)后,當年新安置待業(yè)人員占企業(yè)原從業(yè)人員總數30%以上的,經(jīng)相關(guān)主管稅務(wù)機關(guān)批準,可減半繳納所得稅2年。

  除此之外,具體不同的行業(yè)還有不同的稅務(wù)優(yōu)惠:

  1、大學(xué)畢業(yè)生創(chuàng )業(yè)新辦咨詢(xún)業(yè)、信息業(yè)、技術(shù)服務(wù)業(yè)的企業(yè)或經(jīng)營(yíng)單位,提交申請經(jīng)稅務(wù)部門(mén)批準后,可免征企業(yè)所得稅兩年。

  2、大學(xué)畢業(yè)生創(chuàng )業(yè)新辦從事交通運輸、郵電通訊的企業(yè)或經(jīng)營(yíng)單位,提交申請經(jīng)稅務(wù)部門(mén)批準后,第一年免征企業(yè)所得稅,第二年減半。

  3、大學(xué)畢業(yè)生創(chuàng )業(yè)新辦從事公用事業(yè)、商業(yè)、物資業(yè)、對外貿易業(yè)、旅游業(yè)、物流業(yè)、倉儲業(yè)、居民服務(wù)業(yè)、飲食業(yè)、教育文化事業(yè)、衛生事業(yè)的企業(yè)或經(jīng)營(yíng)單位,提交申請經(jīng)稅務(wù)部門(mén)批準后,可免征企業(yè)所得稅一年。有了眾多免稅的創(chuàng )業(yè)優(yōu)惠政策扶持,相信廣大自主創(chuàng )業(yè)的大學(xué)畢業(yè)生,在創(chuàng )業(yè)初期就能省下大量資金用于企業(yè)運作。

  企業(yè)運營(yíng)管理方面的創(chuàng )業(yè)優(yōu)惠政策相對于貸款優(yōu)惠和稅收優(yōu)惠政策來(lái)說(shuō),并不受到大多數大學(xué)生創(chuàng )業(yè)者的關(guān)注,甚至有的自主創(chuàng )業(yè)大學(xué)畢業(yè)生根本不知道有這一優(yōu)惠政策。這方面的優(yōu)惠政策:

  1、員工聘請和培訓享受減免費優(yōu)惠。對大學(xué)畢業(yè)生自主創(chuàng )辦的企業(yè),自當地工商部門(mén)批準其經(jīng)營(yíng)之日起1年內,可以在政府人事、勞動(dòng)保障行政部門(mén)所屬的人才中介服務(wù)機構和公共職業(yè)介紹機構的網(wǎng)站免費查詢(xún)人才、勞動(dòng)力供求信息,免費發(fā)布招聘廣告等。這一點(diǎn)有助于在創(chuàng )業(yè)初期獲得相關(guān)行業(yè)所需求的人才資源。能夠幫助自主創(chuàng )業(yè)的.大學(xué)畢業(yè)生以最低代價(jià),更容易地獲取所需專(zhuān)業(yè)人才。

  2、參加政府人事、勞動(dòng)保障行政部門(mén)所屬的人才中介服務(wù)機構和公共職業(yè)介紹機構舉辦的人才集市或人才、勞務(wù)交流活動(dòng)時(shí)可給予適當減免交費;政府人事部門(mén)所屬的人才中介服務(wù)機構免費為創(chuàng )辦企業(yè)的畢業(yè)生、優(yōu)惠為創(chuàng )辦企業(yè)的員工提供一次培訓、測評服務(wù)。

  以上大學(xué)生創(chuàng )業(yè)優(yōu)惠政策是為了鼓勵大學(xué)生自主創(chuàng )業(yè),國家針對全國所有自主創(chuàng )業(yè)的大學(xué)生所制定的。另外,各地政府為了扶持當地大學(xué)生創(chuàng )業(yè),也出臺了相關(guān)的政策法規,而且因為更有針對性,所以更加細化,更貼近實(shí)際。

  3)市場(chǎng)經(jīng)濟環(huán)境

  20xx年,一場(chǎng)金融危機席卷全球,讓原本平穩的市場(chǎng)經(jīng)濟環(huán)境遭遇寒冬。各個(gè)行業(yè)迅速下滑,失業(yè)率大幅上升,各種經(jīng)濟恐懼數值蔓延在我們的周?chē)。在這樣的大形勢下,武漢市提出了“全民創(chuàng )業(yè)”,讓武漢的整體創(chuàng )業(yè)氛圍更濃厚了。但是,在這個(gè)大動(dòng)作中,武漢市在相應的制度安排上也應該加強與完善。這具體包括:

  第一,為大學(xué)生創(chuàng )業(yè)者提供相關(guān)支持,包括市場(chǎng)準入、注冊審批、行政管理、信息咨詢(xún)和公共服務(wù)等,以保證創(chuàng )業(yè)活動(dòng)順利進(jìn)行。

  第二,建立面向大學(xué)生創(chuàng )業(yè)者的金融支持系統,例如小額貸款等。

  第三,為大學(xué)生創(chuàng )業(yè)者提供社會(huì )保障。要使大學(xué)生創(chuàng )業(yè)精神高漲,必須建立健全社會(huì )保障機制,為大學(xué)生創(chuàng )業(yè)者解除后顧之憂(yōu)。

  第四,健全創(chuàng )業(yè)退出機制。進(jìn)入機制重要,退出機制同樣重要。

  4)創(chuàng )業(yè)教育環(huán)境

  武漢市高校在政府倡導“全民創(chuàng )業(yè)”的背景下,紛紛著(zhù)手進(jìn)行大學(xué)生的創(chuàng )業(yè)教育,但創(chuàng )業(yè)教育的發(fā)展成熟度和系統性水平不一。通過(guò)抽樣走訪(fǎng)武漢市五大高校的畢業(yè)指導中心,對武漢市的高校創(chuàng )業(yè)教育現狀進(jìn)行調查,發(fā)現各學(xué)校的創(chuàng )業(yè)指導工作,存在比較明顯的差異。但目前來(lái)看,大部分高校的創(chuàng )業(yè)指導中心正在創(chuàng )建與完善中,還有一部分高校的創(chuàng )業(yè)指導尚處在籌劃階段。這些狀況反映出創(chuàng )業(yè)教育在許多高校還處于萌芽狀態(tài),基本屬于“業(yè)余教育”,沒(méi)有引起學(xué)校相關(guān)部門(mén)的重視,折射出國內創(chuàng )業(yè)教育的缺失。創(chuàng )業(yè)意識需要從小培養,而學(xué)校在這方面起到不可估量的作用,開(kāi)設形式多樣的創(chuàng )業(yè)教育也就迫在眉睫。然而,在就業(yè)形勢越來(lái)越嚴峻的情況下,我國高等教育除了開(kāi)展創(chuàng )業(yè)教育外,還應盡快轉變觀(guān)念,從過(guò)去的被動(dòng)性就業(yè)教育轉變到開(kāi)拓性創(chuàng )業(yè)教育,大力培養學(xué)生的自主創(chuàng )業(yè)意識與能力,從而有效地改變畢業(yè)生就業(yè)困難的被動(dòng)局面。

  5)社會(huì )輿論環(huán)境

  從1999年7月李玲玲領(lǐng)到了中國大學(xué)生創(chuàng )業(yè)風(fēng)險金成為中國大學(xué)生創(chuàng )業(yè)第一人,到如今政府呼吁“全民創(chuàng )業(yè)”,武漢一直就和“大學(xué)生創(chuàng )業(yè)”聯(lián)系在了一起。政府和學(xué)校也在積極引導大學(xué)生正確創(chuàng )業(yè),著(zhù)力營(yíng)造鼓勵創(chuàng )新、允許失敗的寬松環(huán)境,既鼓勵、贊賞成功,更關(guān)注、體諒失敗,不以成敗論英雄,對大學(xué)生創(chuàng )業(yè)者做出的努力和創(chuàng )業(yè)精神都予以積極的肯定和尊重。輿論環(huán)境整體而言比較理想。大眾媒體在大學(xué)生創(chuàng )業(yè)過(guò)程中也起著(zhù)重要的作用。大眾媒體是大學(xué)生取得信息的重要媒介,大眾媒體應該從事實(shí)出發(fā),不要過(guò)分夸大創(chuàng )業(yè)中的成功事例,應盡量客觀(guān)、全面地向大學(xué)生提供創(chuàng )業(yè)的知識和信息,使大學(xué)生創(chuàng )業(yè)盡快走向理性化,減少不必要的損失。這樣一來(lái),才能形成大學(xué)生創(chuàng )業(yè)者與輿論環(huán)境之間的雙向良性互動(dòng)。創(chuàng )業(yè)環(huán)境得到了優(yōu)化,社會(huì )鼓勵大學(xué)生創(chuàng )業(yè)與大學(xué)生渴望創(chuàng )業(yè)成功之間也就找到了更加合理的契合點(diǎn)。

  (二)微觀(guān)環(huán)境分析

  在大學(xué)生創(chuàng )業(yè)的微觀(guān)環(huán)境主要就是自己的創(chuàng )業(yè)流程的一個(gè)詳細的分析,具體如下:

  1.制定計劃書(shū)。比如,要在市區開(kāi)一個(gè)賣(mài)牛仔褲的店,開(kāi)店之前要制定一份計劃書(shū)。制定營(yíng)銷(xiāo)計劃時(shí)要將各個(gè)環(huán)節相互聯(lián)系構成一個(gè)完整的內部環(huán)境,各個(gè)環(huán)節的分工是否科學(xué),協(xié)作是否和諧,目標是否一致,都會(huì )影響營(yíng)銷(xiāo)決策和營(yíng)銷(xiāo)方案的實(shí)施。

  2.顧客。顧客群的不同直接影響價(jià)格的定位,所以人流量是在創(chuàng )業(yè)前最看重的一點(diǎn)。而我們這次創(chuàng )業(yè)培訓的主要對象就是大學(xué)生。

  3.店址。大多數學(xué)生選店址會(huì )選一些比較熟悉的環(huán)境。如將店址選在大學(xué)附近,或者是交通比較便利的地區。而這次的培訓以大學(xué)生為顧客群,培訓中心也將以大學(xué)周邊地區為主。在公司成熟后,將在一些商業(yè)區建立主要針對社會(huì )人員的創(chuàng )業(yè)培訓。

  4.產(chǎn)品價(jià)格定位。大學(xué)生的產(chǎn)品一開(kāi)始沒(méi)有經(jīng)驗也沒(méi)有固定顧客,要吸引顧客就只有將產(chǎn)品的定價(jià)降低,比別人獲得更多的競爭力。而創(chuàng )業(yè)培訓則需要依據公司的實(shí)力,定價(jià)也主要是依據公司的培訓實(shí)力。但大學(xué)生并沒(méi)有太強的經(jīng)濟實(shí)力,所以,定價(jià)需要適中。

  二、大學(xué)生創(chuàng )業(yè)環(huán)境SWOT分析

  20xx年,我國高校應屆畢業(yè)生大約630萬(wàn)人,加上歷年未就業(yè)的大學(xué)生。需就業(yè)的大學(xué)生接近千萬(wàn),再創(chuàng )歷史新高。面對如此困境,大學(xué)生自主創(chuàng )業(yè)將成為重要的就業(yè)形式。因此.有必要利用SWOT方法對我國大學(xué)生創(chuàng )業(yè)的環(huán)境進(jìn)行綜合的分析,找出制約創(chuàng )業(yè)成功的問(wèn)題所在。

  1、大學(xué)生創(chuàng )業(yè)的優(yōu)勢:

  (1)當代大學(xué)生自主創(chuàng )業(yè)意識較強,對創(chuàng )業(yè)有著(zhù)濃厚的興趣,渴望成功,充滿(mǎn)生命活力,有創(chuàng )業(yè)的激情和夢(mèng)想。

  (2)大學(xué)生想通過(guò)創(chuàng )業(yè)展示自我生命的價(jià)值和才能,為社會(huì )和自己創(chuàng )造財富。

  (3)當代大學(xué)生有較好的文化素養和創(chuàng )業(yè)潛能,他們往往在人際交往、協(xié)調溝通、想象空間、運動(dòng)空間、團隊合作、組織管理、敢想敢干等方面表現出較強的才華和活力,在非智力因素和創(chuàng )業(yè)心理素質(zhì)方面有較大的優(yōu)勢。

  2、大學(xué)生創(chuàng )業(yè)的劣勢:

  (1)大學(xué)生創(chuàng )業(yè)的積極主動(dòng)性不夠。很多大學(xué)生都是在找不到合適的工作前提下,才會(huì )去考慮創(chuàng )業(yè)。

  (2)當代地方高校大學(xué)生對自己的創(chuàng )業(yè)能力缺乏客觀(guān)的評價(jià),在心理上對創(chuàng )業(yè)的難度準備不足,很多學(xué)生都帶有急功近利的思想,總是希望自己能通過(guò)創(chuàng )業(yè)快速發(fā)財,缺乏長(cháng)期創(chuàng )業(yè)心理準備,對在創(chuàng )業(yè)過(guò)程種要遇到的風(fēng)險和困難預計不足。

  (3)地方高校有不少大學(xué)生形成了個(gè)體學(xué)習的智障,成為創(chuàng )業(yè)行動(dòng)的絆腳石。

  (4)不少地方高校大學(xué)生對創(chuàng )業(yè)有心理障礙。主要表現在:怕苦怕累。怕競爭,不愿從基層干起,在做人做事方面欠缺等方面。害怕失敗,怕出差錯。怕丟臉,死要面子,對自己缺乏自信,低估自己。不敢接受挑戰,不敢嘗試冒險?倱淖约翰恍;缺乏敏感度,事事漠不關(guān)心。不善觀(guān)察和思考。

  3、大學(xué)生創(chuàng )業(yè)的機會(huì ):

  (1)具備一定的創(chuàng )業(yè)環(huán)境和條件。國家的相關(guān)法律制度和政策逐步健全和完善,為大學(xué)生創(chuàng )業(yè)提供了法律制度保障。大量的基礎服務(wù)機構和設施如電力、通信、交通、金融、保險等條件也得到改善并逐步完備,為自主創(chuàng )業(yè)提供了較好的環(huán)境和條件。

  (2)高校的支持。為解決大學(xué)生就業(yè)難的問(wèn)題,各高校及其就業(yè)指導部門(mén)也作了大量的工作。如開(kāi)設大學(xué)生創(chuàng )業(yè)選修課。邀請創(chuàng )業(yè)成功人士談創(chuàng )業(yè)經(jīng)歷,讓大學(xué)生掌握創(chuàng )業(yè)的基本政策和知識;開(kāi)展大學(xué)生創(chuàng )業(yè)策劃大賽。創(chuàng )業(yè)論壇等活動(dòng),培養學(xué)生創(chuàng )業(yè)興趣,在實(shí)踐中鍛煉學(xué)生的創(chuàng )業(yè)能力。

  4、大學(xué)生創(chuàng )業(yè)的威脅:

  (1)越來(lái)越大的創(chuàng )業(yè)競爭壓力。大學(xué)生創(chuàng )業(yè),可能會(huì )面臨同學(xué)、校友的競爭,傳統從業(yè)者的競爭。來(lái)自大陸以外地區和國家大學(xué)生的創(chuàng )業(yè)競爭,尤其是港、澳、臺地區的大學(xué)生的競爭。

  (2)大學(xué)開(kāi)設的創(chuàng )業(yè)教育課程少,也缺乏對大學(xué)生創(chuàng )業(yè)能力的訓練,造成大學(xué)生自主創(chuàng )業(yè)缺乏相關(guān)的氛圍和環(huán)境。

  (3)經(jīng)濟危機的威脅。在這種全球經(jīng)濟衰退的大環(huán)境下,社會(huì )創(chuàng )業(yè)政策保障不力、創(chuàng )業(yè)環(huán)境不善也是—個(gè)不容忽視的原因。

  (4)從家庭來(lái)看。很多家長(cháng)要求自己的孩子有一份安穩的工作,而不要一進(jìn)社會(huì )就承擔太大的風(fēng)險。這種潛在的對創(chuàng )業(yè)不信任的社會(huì )心理對想創(chuàng )業(yè)的大學(xué)生來(lái)說(shuō)無(wú)疑是一種巨大的心理壓力。

  現在大學(xué)生創(chuàng )業(yè)是一種趨勢,雖然有優(yōu)勢和機遇但同時(shí)也存在劣勢和威脅。大學(xué)生在創(chuàng )業(yè)的同時(shí)要根據自己的特點(diǎn),抓住機遇發(fā)揮優(yōu)勢,要找出具體的不足,制定方案解決威脅與困難,從而實(shí)現自己的人生目標。

  5、市場(chǎng)分析:

  很多大學(xué)生認為“創(chuàng )業(yè)”本身就是一種職業(yè),在就業(yè)高峰,給自己一片更廣闊的天地。很多人還認為在今后的社會(huì )中,自主創(chuàng )業(yè)的人會(huì )越來(lái)越多,甚至成為就業(yè)的主流,成為大學(xué)生畢業(yè)后就業(yè)的首選。自己認為實(shí)現自我價(jià)值是證明自己的最好途徑。一些自我意識很強的學(xué)生,不愿意庸庸碌碌,選擇自主創(chuàng )業(yè)是為了通過(guò)這一途徑來(lái)證明自己的能力。在一些單位由于制度的約束,無(wú)法按照自己的想法來(lái)做事,創(chuàng )業(yè)可以有一個(gè)空間來(lái)發(fā)揮,來(lái)實(shí)現自我價(jià)值,得到社會(huì )的認可。處于“經(jīng)濟”的社會(huì )——經(jīng)濟原因也是大學(xué)生選擇自主創(chuàng )業(yè)的一個(gè)重要原因。因此,大學(xué)生創(chuàng )業(yè)培訓也就成為了一個(gè)新興的市場(chǎng),同創(chuàng )也將會(huì )盡快在這個(gè)市場(chǎng)上站穩腳跟,成為大學(xué)生創(chuàng )業(yè)培訓的領(lǐng)導者。

  一、大學(xué)生消費心理特點(diǎn)

  大學(xué)生的自我意識已相當成熟,有自我的價(jià)值判斷,因而受電視廣告等媒體的影響相對較少。網(wǎng)絡(luò )信息渠道的暢通,為大學(xué)生自主消費提供了必要的物質(zhì)基礎。多數大學(xué)生主動(dòng)通過(guò)同學(xué),家庭,及網(wǎng)絡(luò )等獲得所需商品的信息。大學(xué)生敢于創(chuàng )新,思想活躍,有多元的價(jià)值目標,同時(shí)擁有科學(xué)知識,極強的好奇心和敏感性,較強的學(xué)習能力,勇于嘗試和探索,因此對新產(chǎn)品有較高的敏感度。然而因心理的不完全成熟,消費經(jīng)驗和技巧的缺乏,大學(xué)生容易進(jìn)入從眾消費沖動(dòng)消費等誤區。

  1、情感過(guò)程

  在消費者對商品或勞務(wù)的認識過(guò)程中,產(chǎn)生的滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意,高興或不高興的心理體驗,構成有特色的對商品或勞務(wù)的感情色彩。大學(xué)生充滿(mǎn)激情,熱情奔放,道德感也比較完善,擁有較高的審美觀(guān)。感情力大大增強,但自制力仍薄弱。多數大學(xué)生能理性地思考和行動(dòng),調節自己的沖動(dòng),理性地消費。但心理的不完全成熟,自制力不強,易受情緒和外界的干擾,沖動(dòng)性和情緒性消費依然存在。年齡的增長(cháng),眼界的擴大,知識經(jīng)驗的豐富和思維水平的提高,自我情感體驗多樣性。感情和理智,沖動(dòng)和克制并存的狀態(tài),在特殊的環(huán)境下,易于感情沖動(dòng),在購買(mǎi)商品時(shí),受商品式樣和他人的影響,跟著(zhù)感覺(jué)走。

  2、意志過(guò)程

  消費者在購買(mǎi)活動(dòng)中有目的,自覺(jué)地支配和調節自己的行動(dòng),努力克服各種困難,從而實(shí)現既定購買(mǎi)目的過(guò)程,既有計劃地實(shí)施購買(mǎi)決策過(guò)程,大學(xué)生心理發(fā)展期,意志尚未定型,果斷性品質(zhì)有較大的發(fā)展,但缺乏恒心和毅力。大學(xué)生能根據自己的需求出發(fā),根據自己的支付水平和商品供應情況。自覺(jué)性提高,但惰性存在。

  二、大學(xué)生消費行為特點(diǎn)

  在社會(huì )生活中,大學(xué)生是個(gè)很特殊的群體。一方面,他們離開(kāi)親人,有的人甚至千里迢迢地來(lái)到自己理想的大學(xué)繼續深造、增長(cháng)才干,過(guò)著(zhù)相對獨立的生活;另一方面,他們消費的經(jīng)濟來(lái)源主要來(lái)自家庭,家庭收入越高,對學(xué)生的供給越多。目前大學(xué)生的消費來(lái)源仍以家庭供給為主。

  (一)獨特性

  大學(xué)生處于消費成長(cháng)期到成熟期的過(guò)渡時(shí)期,一方面表現得求新求異、富有好奇心,對外界新事物的接受能力特別強。于是在社會(huì )許多新穎玩意的吸引下,“試一試”的想法成了這種心理的源泉。因此他們往往走在了朝流的前列,同時(shí)又追求個(gè)性,喜歡做把自己打扮得與眾不同,或是購買(mǎi)一些與眾不同的物品,以求引人注意,達到一種自我滿(mǎn)足的效果。

  (二)興趣性

  目前許多年輕人都是“追星族”,大學(xué)生也是如此。于是,他們便把生活費的一部分用在購置自己偶像的磁帶或CD上,畫(huà)報,娛樂(lè )報,還有一些專(zhuān)業(yè)雜志等和明星有關(guān)的東西。另外還有上網(wǎng),其實(shí)每個(gè)大學(xué)生都會(huì )有這樣一筆開(kāi)支,只是或多或少?偟膩(lái)說(shuō),大學(xué)生容易在自己喜歡的事情上花錢(qián),主要消費對象與自己的興趣愛(ài)好有關(guān)。

  (三)時(shí)尚性

  有人說(shuō),大學(xué)校園是最時(shí)尚的地方。他們總喜歡時(shí)尚消費,比如旅游、電腦、和手機消費,再次是發(fā)型、服裝、飾物、生活用品,大學(xué)校園中都不乏追“新”族。特別是女生們的服飾,不要很多錢(qián),但是搭配很現代、很時(shí)尚。她們在選購服飾的時(shí)候,大部分學(xué)生都想花不是很多的錢(qián),去購買(mǎi)那些有一定知名度品牌的衣服,結果呢,實(shí)在是喜歡,一狠心,花一個(gè)不低的價(jià)格把它給買(mǎi)下來(lái)了,過(guò)后卻難過(guò)好幾天,在選購其它東西的時(shí)候也是一樣的。男孩子就有些區別了,他們一般是準備已久,根據手頭情況去購買(mǎi)相對較高檔次的品牌,也不會(huì )太計較已花掉的錢(qián)。由此可總結出兩句話(huà),男生少購買(mǎi),大品牌,強出手;女生多出動(dòng),中品牌,軟上手。

  (四)從眾性

  不同的校園環(huán)境也會(huì )有不同的消費習慣,這跟校園內的氛圍有關(guān)。如某人搞了一個(gè)發(fā)型,大家覺(jué)得不錯,在理發(fā)的時(shí)候也就自然會(huì )想到那種效果。其它還包括穿著(zhù)消費,運動(dòng)消費等,都有一定的從眾性,但也要注意各校的差異性。elab.ic*o.com

  (五)攀比性

  身在周?chē)际峭g人的環(huán)境中,加之有不少學(xué)生的家境不錯,特別容易出現攀比的風(fēng)氣。這便使許多人產(chǎn)生了“別人有什么,我也要有什么”的想法,別人去那家高檔餐館吃飯,我也就想去,再加上時(shí)下的某些時(shí)尚主題,促進(jìn)了這種心理的形成,跟進(jìn)了流行大軍。明顯的主要有,購買(mǎi)一些流行產(chǎn)品及吃喝玩樂(lè )方面,而這樣的東西一般又比較花錢(qián),但有的同學(xué)就把它當作一種身份的體現,愿花很大的代價(jià)來(lái)購買(mǎi)它。

  (六)禮節性

  在大學(xué)里,禮尚往來(lái)是很重要的消費力,今天你過(guò)生日,我得送禮給你,你請我吃飯。明天輪到我過(guò)生日或是有什么喜事,你又得大手筆的還我,還有的是一幫學(xué)生,某天某個(gè)人請大家吃飯,或是消費什么,隔幾天另一個(gè)人覺(jué)得自己要還禮,又是一幫人出來(lái)消費,結果是一個(gè)接著(zhù)一個(gè),并不斷循環(huán),這樣極大地擴大了消費的量。

  (七)盲目性

  這種心理特點(diǎn)的形成是基于前面幾種心理的,且從眾性心理起了主導作用。另外,受許多商家看準學(xué)生的這種消費心理而推出許多商品之類(lèi)因素的影響,導致大學(xué)生消費的無(wú)的放失。比如:某歌星推出一張新專(zhuān)輯,某運動(dòng)品牌有新的款式上市,不用很長(cháng)時(shí)間,便會(huì )“你有我有全都有”。其實(shí)所買(mǎi)的商品是否實(shí)用,或是否有使用價(jià)值,在購買(mǎi)時(shí)學(xué)生不一定會(huì )去多考慮!耙(jiàn)好就買(mǎi)”似乎已經(jīng)成了當代大學(xué)生消費的重要特征。

  (八)沖動(dòng)性

  大學(xué)生消費也具有年輕人所共有的特點(diǎn),即在購買(mǎi)物品時(shí),有時(shí)候容易產(chǎn)生沖動(dòng)購買(mǎi),例如他們容易受廣告促銷(xiāo)的影響,明明本身就沒(méi)打算過(guò)要購買(mǎi)這種產(chǎn)品,但當時(shí)推銷(xiāo)員說(shuō)得很好,或是看到廣告很有吸引力,而突發(fā)其想地要購買(mǎi),結果買(mǎi)后又后悔了。

  (九)圍繞女生性

  男大學(xué)生的消費一大部分是用于交往,而更多的是用于和女生交往的,也就是男生和女生在一起就特容易花錢(qián),細心的人不難發(fā)現,一些酒吧、中檔餐館及一些公共消費的地方,絕大多數都是男女生共同消費,而且在這個(gè)時(shí)候,男生一般都不太在乎花多少錢(qián),只要高興就好,所以消費完以后,皆大歡喜。而同種性別的人在一起就不一樣了,特別是女生,可能會(huì )少于平時(shí)的消費量。

  (十)無(wú)計劃性

  相信念過(guò)大學(xué)的人,都知道當代大學(xué)生是最會(huì )哭窮的,不管他是否很有錢(qián),但還是總叫說(shuō)沒(méi)錢(qián),每當到了月末,或是學(xué)期結束的時(shí)候,有的甚至在開(kāi)學(xué)一半,就開(kāi)始叫著(zhù)沒(méi)飯吃了。其實(shí)他們都是很有錢(qián)的人,一開(kāi)始的時(shí)候總認為自己有很多錢(qián),有些東西看起來(lái)也不是要很多錢(qián),又好像很實(shí)用,結果見(jiàn)到好的東西就是想購買(mǎi),后來(lái)打開(kāi)錢(qián)包才發(fā)現,原來(lái)錢(qián)這么不經(jīng)花。當意識到要節省的時(shí)候,錢(qián)也就快差不多了。因此他們也就開(kāi)始大喊窮了,殊不知是當初自己用錢(qián)沒(méi)計劃好。這是許多有錢(qián)大學(xué)生們的一個(gè)通病。

  三、大學(xué)生購買(mǎi)特點(diǎn)

  1.消費傾向多元化:走出學(xué)校面向社會(huì ),努力跟上并適應外邊世界步伐已成為大多學(xué)子的目標。旅游、電腦、手機等已成為大學(xué)生消費的熱點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò )調查表明,被問(wèn)及在經(jīng)濟條件許可時(shí)最想做的事情是什么,60%以上的人選擇旅游,其次是買(mǎi)電腦。

  2.消費方式在理性指導下實(shí)用與前衛并存:從本次調查數據的資料中可以看出,無(wú)論是大學(xué)生基本生活費中的衣食住行還是人際交往以及旅游、購買(mǎi)手機的動(dòng)機,都帶有濃厚的實(shí)用色彩。

  3.盡管講牌子擺闊氣等社會(huì )風(fēng)氣已不可避免地浸染了校園,致使部分大學(xué)生受到影響。越來(lái)越多學(xué)生、甚至有部分貧困生加入高消費行列,購買(mǎi)昂貴的MP3、電腦、手機等用品,這種趨勢在一定程度上有所蔓延。

  4.消費差異巨大:校園中貧困生人數的增加使高校學(xué)生消費差距明顯增大。很多消費水平很低,甚至連基本的生活費都難以保證。

客服工作計劃12

  我于20xx年x月加入商場(chǎng),開(kāi)始了我新的工作和學(xué)習過(guò)程,四個(gè)多月來(lái),收獲良多,感慨也不少,現將本階段工作總結如下:

  本階段客服督導部的職能工作主要有兩大塊,一是繼續做好服務(wù)臺的工作,二是初步接手和學(xué)習并執行督導工作,作為客服督導部成員的我,工作也主要以這兩塊為重點(diǎn)。

  一、服務(wù)臺的工作

  服務(wù)臺的工作流程性和技能型較多,原則性相對較強,在本階段的工作中,我學(xué)習了服務(wù)臺各種系統的操作和問(wèn)題的處理流程,現在能夠獨立執行服務(wù)臺的所有工作,并對服務(wù)臺的工作做了細致的思考和研究,認為服務(wù)臺的工作應該再細化,再拓展,結合我商廈競爭力打造步伐,進(jìn)一步開(kāi)拓服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)職能,具體內容將在20xx年工作計劃中詳述。

  二、學(xué)習商場(chǎng)工作內容階段

  x月初公司安排我去開(kāi)元考察督導工作的基本事宜,用了兩天時(shí)間,我對開(kāi)元的督導做了細致的觀(guān)察,基本了解了他們的工作內容和工作方法及工作范疇。于x月x日開(kāi)始著(zhù)手準備督導部門(mén)籌建資料,這個(gè)任務(wù)對初入商場(chǎng),對商場(chǎng)認知一片空白的我來(lái)說(shuō)是有很大壓力的,在鄭經(jīng)理的鼓勵和支持下,我借助網(wǎng)絡(luò )和賣(mài)場(chǎng)各位同事的幫忙,于x月x日完成了成立督導部的策劃方案,在此過(guò)程中,我學(xué)到了很多知識,視野得到了很大的拓展。

  20xx年x月x日,公司的競爭力打造活動(dòng)開(kāi)始了,在此期間,鄭經(jīng)理帶著(zhù)我在各部門(mén)實(shí)習,在賣(mài)場(chǎng)檢查、學(xué)習,開(kāi)始慢慢介入商場(chǎng)工作,雖然比較迷茫,但卻很充實(shí)。因為每天都能接觸到一些新鮮的東西,收獲一點(diǎn)一點(diǎn)堆積進(jìn)了我的腦海,我對逐漸有了一個(gè)來(lái)自于我自己心里的認同和肯定。并對自己有了一個(gè)不算清晰但卻真實(shí)可行的目標,努力學(xué)習商場(chǎng)的各種知識,用我的力量來(lái)推進(jìn)更好的發(fā)展。

  三、初步介入商場(chǎng)工作階段

  在對競爭力打造方案學(xué)習并應用了一段時(shí)間以后,賣(mài)場(chǎng)環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化。為了調查員工對服務(wù)競爭力打造的認識和執行情況,我協(xié)助鄭經(jīng)理對員工代表作了深入座談,座談中員工方提出了種。種問(wèn)題和情況,對這些問(wèn)題和情況我一一做了總結和記錄,并尋求方法和辦法去為他們解決這些問(wèn)題。解決問(wèn)題的過(guò)程是最好的學(xué)習過(guò)程,在此階段,我對員工、對公司、對客戶(hù)、對顧客有了一個(gè)深入的認識和了解,給我在日后的工作過(guò)程指出了一條路。

  我的目標和方向漸漸清晰起來(lái),我知道了我以后要怎樣去工作,后來(lái)在鄭經(jīng)理的指導和引導下,我深入到商場(chǎng)的每一個(gè)角落,嚴肅查處了一些執行落后,使競爭力打造培訓內容得到了鞏固和延伸的違規行為,在一定程度上嚴肅了賣(mài)場(chǎng)作風(fēng)和紀律,并為日后的工作打下了良好的基礎。

  四、自我工作開(kāi)展階段

 。1)服務(wù)整頓活動(dòng)

  x月xx日,客服督導部成立了,我帶著(zhù)期望和愿景在尹經(jīng)理的帶領(lǐng)下開(kāi)始了公司交給我的任務(wù)和工作,和服務(wù)臺的其他四位同事并肩作戰。在此期間,我和大家圍繞賣(mài)場(chǎng)勞動(dòng)紀律和員工基本行為的糾正開(kāi)展工作,在繁忙的店慶和國慶結束后,策劃和組織了《xx商廈服務(wù)整頓月》活動(dòng),在公司領(lǐng)導的協(xié)調下,最后將整頓月變更為整頓活動(dòng),執行期限隨整頓情況即時(shí)調整,本次活動(dòng)加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護以及執行,并對賣(mài)場(chǎng)不良風(fēng)氣和習慣性行為做了嚴查處理,針對檢查和整改情況,每周我都寫(xiě)出整頓總結,每個(gè)階段都會(huì )界定出新的整頓目標。

  服務(wù)整頓方案要求各部門(mén)于xx月xx日寫(xiě)出本部門(mén)的服務(wù)整頓活動(dòng)總結,要求每個(gè)員工于xx月xx日寫(xiě)出自己對服務(wù)整頓活動(dòng)的感想或總結,員工的個(gè)人總結中,99%的員工都很認可本次整頓活動(dòng),60%左右的員工認為之前的整頓還存在很多盲區,有待進(jìn)一步細化和加強,并長(cháng)期堅持。80%左右的員工從意識上到行為上,再到對自己的要求上都對服務(wù)和服務(wù)打造有了一個(gè)比較深刻的理解和認識。有20%——30%的員工把自己在整頓期間的表現和同事做了對比,在對比的.基礎上對自自己的表現做了分析,最后還對自己在下一步服務(wù)整頓過(guò)程中的打算做了愿景規劃,并表達了自己的決心。60%左右的員工在感想中對服務(wù)承諾做了細細的溫習和復習,期間將自己對這些承諾的應用做了詳細的描述,提高了他們對服務(wù)打造方案的認識和理解,并在每天的檢查中對這些措施的應用進(jìn)行了督促和檢查。

  員工感想和總結有助于我們掌握員工對服務(wù)的認識和執行效果,并涌現出了一批優(yōu)秀案例和優(yōu)秀員工,在我部門(mén)和各營(yíng)運部的綜合評定后,對員工做了相應獎勵,大大鼓舞了員工的工作激情和士氣,為賣(mài)場(chǎng)氣氛的好轉起到了積極的推進(jìn)作用。

 。2)對營(yíng)運一部和營(yíng)運三部服務(wù)整頓工作的評比

  我部從整頓的積極性、時(shí)效性、徹底性上對營(yíng)運一部和營(yíng)運三部做了最終評比,各部門(mén)都做得很好,通過(guò)為期50天的集中整頓,全體工作人員自律意識、服務(wù)意識、發(fā)展意識、大局意識、組織紀律觀(guān)念和大公司觀(guān)念得到進(jìn)一步增強,工作作風(fēng)和服務(wù)水平的得到了相應的提高,展現出了不同于以往的良好精神面貌。平均周違規人數與整頓前相比一部下降了(32﹕127)=396%,三部下降了(21﹕137)=652%。工作人員更加自律,各項規章制度的落實(shí)更加到位,工作中的不良現象得到了很好的遏制。顧客滿(mǎn)意度得到了進(jìn)一步提升,服務(wù)整頓活動(dòng)進(jìn)一步促進(jìn)了公司一些售后服務(wù)的落實(shí),規范了售后服務(wù)等相關(guān)基礎工作,避免了廠(chǎng)家和員工之間在退換貨過(guò)程中責任無(wú)人擔當推諉問(wèn)題,顧客在退換貨過(guò)程中的擔憂(yōu)和不滿(mǎn)現象的發(fā)生,服務(wù)更加高效、便捷。同時(shí),針對整頓過(guò)程中員工反映的問(wèn)題,公司組織召開(kāi)專(zhuān)題討論會(huì )等,進(jìn)一步明確嚴格執行服務(wù)整頓標準和加強服務(wù)員工、服務(wù)顧客的理念,進(jìn)一步提升了公司的總體服務(wù)水平。

 。3)員工和顧客調查

  為了調查服務(wù)整頓活動(dòng)的效果和作用,我們對員工和顧客做了一次系統的調查,調查顯示,公司各項工作總體有向上的趨勢,但多數停留在了較有好轉的層面,尚沒(méi)有達到很好的層次,多數員工為整頓而整頓,被動(dòng)提升者較多,有作用但效果不是很理想。顧客層面對我商廈的服務(wù)整頓也有了一個(gè)了解,但了解覆蓋面較窄,對公司服務(wù)承諾等惠民政策了解不夠寬,并提出了很多改善的方向和要求,對我們下階段工作的進(jìn)一步。

客服工作計劃13

  淘寶每天生意,貴在堅持。不要抱怨,不要心急。做好客服工作,要腳踏實(shí)地。心態(tài)要好。要有信心!鄙獠缓貌皇悄愕腻e,你閑著(zhù)就是你的不對“,一下是自己的一點(diǎn)點(diǎn)建議,呵,不要被說(shuō)自己工作沒(méi)有做好就瞎折騰。

  1、早起(X小時(shí))

  堅持每天早上X點(diǎn)起床,X點(diǎn)準時(shí)上線(xiàn)。古話(huà)說(shuō)一日之際在于晨。早起的鳥(niǎo)兒有蟲(chóng)吃。早上一定要給自己準備一份營(yíng)養又可口的早餐,身體是革命的本錢(qián),不要為了淘寶夜以繼日而傷害自己的身體。吃過(guò)后可以堅持做十分鐘的鍛煉,為淘寶做持久之戰而鞏固。因為做網(wǎng)店客服每天跟上班要同等對侍,不能說(shuō)早上生意不怎么好就可以晚一點(diǎn)起來(lái),這樣久而久之就會(huì )養成一個(gè)貪睡的習慣。以后就算有單你也不想起來(lái)了。做淘寶最缺的是什么,最需要的是什么,你知道嗎?就是時(shí)間。

  2、整理檢查自己的店鋪(X小時(shí))

  每天至少花X個(gè)小時(shí)的時(shí)間檢查一下自己的網(wǎng)店,多看看,多瞧瞧,看看店鋪還有哪些不足,還有哪些需要修改已使用櫥窗位是不是滿(mǎn)了。沒(méi)滿(mǎn)就要把它推滿(mǎn),是不是還有待上架的寶貝,把它上上去,有沒(méi)有漏掉的沒(méi)有發(fā)貨的訂單是否還有拍了沒(méi)付款的買(mǎi)家,主動(dòng)的摧一摧人家。還有等待的評價(jià),積極點(diǎn)給評了吧,這些工作看上去很小,等你生意忙的時(shí)候會(huì )給你減輕負擔,到時(shí)候不至于手忙腳亂。

  3、多逛逛,多看看,多露面(X小時(shí))

  每天至少花一個(gè)半的時(shí)候去淘寶社區看看,學(xué)習學(xué)習,交流交流心得,用心回復淘友的帖子,學(xué)習人家精華帖是怎么樣寫(xiě)出來(lái)的,參考參考,社區內有什么活動(dòng)一定要要馬上報名參加,人氣始終是你店鋪火暴的主要推手,這人啊,只要一出名,那就不一樣啦!什么好事都會(huì )找上你的。呵呵!

  4、原創(chuàng )帖精華帖(X小時(shí))

  每天最好能堅持至少原創(chuàng )帖。不要多,但一定要精。你的帖子質(zhì)量不行,不是你的錯而畢竟精華帖名額有限,這次沒(méi)有選上你,只要你用心了,堅持寫(xiě),下一次一定會(huì )輪到你!精華帖帶來(lái)的流量是數以萬(wàn)計的,一但你的`帖子加精,你的店鋪要火爆好些天,長(cháng)期以此,下個(gè)百萬(wàn)富翁就是你啦。

  5、同行學(xué)習取經(jīng)(X小時(shí))

  多逛逛同行的店鋪,看看人家是怎么做的,對自己的店鋪做對比,取長(cháng)補短,及時(shí)找出本店不足的地方做的相應的調整。

  6、主動(dòng)尋找客戶(hù)(X小時(shí))

  這就是上一帖提到的廣撒網(wǎng)原則?蛻(hù)不是等上門(mén)的,要主去尋找,而且要有針對對性去找,這一點(diǎn)前面有詳細講述,就不再重復。淘寶打聽(tīng)也是一個(gè)必去的地方,哪里有很多人在求購東西,如果有求購你經(jīng)營(yíng)的相關(guān)產(chǎn)品哪就知道該怎么做啦!

  7、廣告時(shí)間(X小時(shí))

  要想把淘寶做大做強,光靠淘寶是遠遠不夠的,必須走去大山,在外面尋找更多的客戶(hù),去各大,搜索引擎百度谷歌都去宣傳,讓你的廣告遍地開(kāi)花,時(shí)間長(cháng)了效果也是相當明顯的,而且這是一次投入終生享用,這將為你以后的生意打下堅實(shí)的基礎!

  8、幫派、群(X小時(shí))

客服工作計劃14

  一、指導思想

  以企業(yè)下發(fā)的《****文件》為指導,以“提高服務(wù)質(zhì)量”為宗旨,以“客戶(hù)滿(mǎn)意度為標準”。

  二、工作目標

  1、搞好員工崗前培訓,端正服務(wù)態(tài)度,提高員工業(yè)務(wù)水平。主要開(kāi)展普通話(huà)培訓,微笑服務(wù)培訓,文明用語(yǔ)培訓。

  2、深入開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度調查,通過(guò)信訪(fǎng)、回訪(fǎng)等方式展開(kāi)調查,對發(fā)現的問(wèn)題作出相應整改,努力提高服務(wù)質(zhì)量。

  3、開(kāi)設“黨員先鋒模范崗”,發(fā)揮黨員先鋒模范作用,以此牽引提高服務(wù)質(zhì)量。

  三、要求

  1、全體員工必須嚴格按工司要求,努力學(xué)習,提高工作標準,增進(jìn)業(yè)務(wù)水平,切實(shí)把下半年客服工作推進(jìn)到一個(gè)新臺階。

  2、每名員工要制定出自己下半年個(gè)人工作計劃,工作計劃標準要高,要切實(shí)可行,并認真落實(shí)。

  3、其它事宜由企業(yè)另行通知。

客服工作計劃15

  一、本職,愛(ài)崗敬業(yè)

  客服人員,我“把簡(jiǎn)單的事不簡(jiǎn)單”。工作中對待件事,遇到繁雜瑣事,、努力的去做;當同事遇到需要替班時(shí),能毫無(wú)怨言地放下休息,工作計劃,堅決公司的安排,全身心的投入工作。

  二、勤奮學(xué)習,與時(shí)俱進(jìn)

  理論是行動(dòng)的先導。電信基層客服人員,我體會(huì )到理論學(xué)習是任務(wù),是職責,更是境界。一年來(lái)我勤奮學(xué)習,努力理論,強化思維潛力,注重用理論,用實(shí)踐來(lái)鍛煉。

  1、注重理論。在工作中用理論來(lái)解決實(shí)踐,學(xué)習目的再于應用,以理論的,了和解決的潛力,了工作中的原則性、系統性、預見(jiàn)性和性。到公司三年來(lái),我注重把理論轉化為的科學(xué)思維方法,轉化為對工作的把握,轉化為工作的思路辦法,新,解決新,走出新路子,克服因循守舊的思想,力戒“經(jīng)驗主義”,拓展思維。

  2、注重克服的“惰”性。按制度,按計劃理論學(xué)習。不把理論學(xué)習視為“軟指標”和額外負擔,自覺(jué)參加每季度的黨課學(xué)習;是按的學(xué)習計劃,個(gè)人自學(xué),發(fā)揚“釘子”精神,擠學(xué),工作與學(xué)習的矛盾,不因工作忙而忽視學(xué)習,不因任務(wù)重而放松學(xué)習。

  在今后的工作中,我會(huì )發(fā)揚我在的工作,我會(huì )努力的工作,在工作中好和客戶(hù)的關(guān)系,用的服務(wù)來(lái)解決客戶(hù)的,讓我用的服務(wù)來(lái)化解客戶(hù)的難題。

  工作,干一行愛(ài)一行,我的工作十分的熱愛(ài)了,我會(huì )在今后的`工作中的努力,為公司的發(fā)展最大的努力!

 。ㄒ唬、選好、選對作好活動(dòng)的代理

  4、強化前臺服務(wù),克服死板,防止客戶(hù)流失。

  5、重點(diǎn)考核區域加大開(kāi)發(fā)力度,有效的發(fā)展用戶(hù),提升設備的使用率。

  全體員工充分發(fā)揮團隊精神,主抓銷(xiāo)售,所有工作重心向提高銷(xiāo)售傾斜,全面啟動(dòng)市場(chǎng),全力完成銷(xiāo)售任務(wù)。

 。ǘR心協(xié)力,爭創(chuàng )優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)

  隨著(zhù)**經(jīng)營(yíng)部各項業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展,以及市場(chǎng)競爭日趨激烈,服務(wù)水平已經(jīng)成為爭奪客戶(hù)一個(gè)重要條件。所以上半年,我們一向把提高服務(wù)水平擺在一個(gè)重要地位。

  加強了客戶(hù)回訪(fǎng)維系工作,對重點(diǎn)客戶(hù)做到每周回訪(fǎng),然后五星級客戶(hù)每月回訪(fǎng)1~3次,其余每月持續電話(huà)回訪(fǎng),有必要再上門(mén)回訪(fǎng),較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪(fǎng)數據。根據實(shí)際狀況,我們在元宵節還為三星級以上用戶(hù)發(fā)放了元宵及小禮品。透過(guò)回訪(fǎng)工作增強了與客戶(hù)的感情聯(lián)絡(luò ),及時(shí)宣傳聯(lián)通公司的各項新政策,了解客戶(hù)的新需求,從而不斷改善我們的服務(wù)工作。在平時(shí)的工作中耐心受理客戶(hù)的查詢(xún)與投訴,贏(yíng)得客戶(hù)的好評。我們在不斷的改善服務(wù)中,樹(shù)立了聯(lián)通公司的新形象。作好離網(wǎng)用戶(hù)挽留與維系:

  1、由前臺營(yíng)業(yè)人員對來(lái)辦理退網(wǎng)業(yè)務(wù)的用戶(hù)進(jìn)挽留。

  2、對準離網(wǎng)用戶(hù)進(jìn)行及時(shí)的電話(huà)回訪(fǎng),根據實(shí)際狀況對用戶(hù)進(jìn)行有針對性的挽留。

  3、對不能挽留的用戶(hù)經(jīng)用戶(hù)同意,并出具證明后,對其卡號進(jìn)行二次銷(xiāo)售,降低離網(wǎng)率;

  1、普通用戶(hù)維:

  1)定期對用戶(hù)電話(huà)回訪(fǎng)或信息拜訪(fǎng);

  2)節日祝福(信息);

  2、高端用戶(hù)、重點(diǎn)用戶(hù)的維護透過(guò)平時(shí)的積累將高端用戶(hù)、重點(diǎn)用戶(hù)作為維護的重點(diǎn)

  1)做到每月電話(huà)回訪(fǎng)或信息拜訪(fǎng)一次(根據用戶(hù)的要求),回訪(fǎng)要有資料,有落實(shí),最大可能的方便用戶(hù)。

  2)話(huà)費監控。根據用戶(hù)的需要,對用戶(hù)進(jìn)行繳費提醒。

  3)生日祝福、節日祝福(針對不一樣用戶(hù),要有實(shí)用的東西)。

  4)挖掘高端用戶(hù)消費潛力,做好存量市場(chǎng)的二次及多次開(kāi)發(fā)。

  5)親情服務(wù)。然后(根據不一樣用戶(hù)的需求,為用戶(hù)帶給幫忙)

  6)定期的上門(mén)走訪(fǎng)。

  四、活動(dòng):公司有新活動(dòng)尤其是回饋用戶(hù)的活動(dòng)應信息告知用戶(hù),重點(diǎn)用戶(hù)電話(huà)告知。

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