酒店房務(wù)部工作總結和工作計劃

　　總結在一個(gè)時(shí)期、一個(gè)年度、一個(gè)階段對學(xué)習和工作生活等情況加以回顧和分析的一種書(shū)面材料，它可以明確下一步的工作方向，少走彎路，少犯錯誤，提高工作效益，因此十分有必須要寫(xiě)一份總結哦。但是總結有什么要求呢？下面是小編幫大家整理的酒店房務(wù)部工作總結和工作計劃，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。

尊敬的宣總、楊總、各位同事：

　　大家下午好！

　　20xx年是很不平凡的一年，是競爭激烈、流汗流淚的一年。在酒店領(lǐng)導的細心指導、兄弟部門(mén)的大力支持以及房務(wù)部全體員工的共同努力下，我們圍繞酒店xx年工作思路“用心做事、砍掉成本、流程標準化”等開(kāi)展了一系列部門(mén)工作，在此對房務(wù)部過(guò)去一年的工作作如下匯報：

　　xx年，受奧運會(huì )在中國的承辦導致外賓流的減少，受柯橋幾家高星級酒店的陸續開(kāi)張且幾家酒店的客房數均超過(guò)我們的影響，特別是下半年以來(lái)，歷史罕見(jiàn)的國際金融危機對實(shí)體經(jīng)濟的嚴重沖擊，政府機關(guān)單位會(huì )議、旅游等經(jīng)費的壓縮，房務(wù)部離酒店下達的營(yíng)業(yè)指標還有一定的差距，在此，我代表房務(wù)部及本人向總經(jīng)理及各位富麗華大酒店的股東們表示深深的歉意！除了歉意，我還滿(mǎn)懷著(zhù)感激之心，我首先要感謝宣總經(jīng)理給我到營(yíng)業(yè)部門(mén)鍛煉的機會(huì )，并在我迷茫與困惑時(shí)給我勇氣、給我信心，指導我的工作方向，指明我的前進(jìn)道路。我也要感謝我們的兄弟部門(mén)：餐飲部為幫助我們提高客房出租率，專(zhuān)門(mén)開(kāi)設自助晚餐滿(mǎn)足和吸引住店客人；娛樂(lè )部因晚間營(yíng)業(yè)的特殊性，從凌晨開(kāi)始，成了我們客房的第二預訂部；營(yíng)銷(xiāo)部的經(jīng)理在今年這種經(jīng)濟形勢下，為了客房的銷(xiāo)售“勤跑、勤問(wèn)、勤聯(lián)絡(luò )”，客房營(yíng)業(yè)業(yè)績(jì)的取得離不開(kāi)你們的辛勤付出；客房設施設備的維修是工程部的重點(diǎn)工作，時(shí)常出現舊的工程項目還沒(méi)有處理過(guò)半，新的工程項目又層出不窮，但工程部的維修工在我們房間出現維修問(wèn)題時(shí)，總是能夠在第一時(shí)間出現，既是我們的救火兵，又是我們的常年保養工；保安部的保安除了保障住店客人的安全外，在客人出現逃帳時(shí)，能挺身而出幫我們解決；財務(wù)部的審計似乎已成了我們的編內人員，經(jīng)常幫助我們開(kāi)展收銀知識培訓與指導；辦公室更為我們提供了人力資源支持和后勤保障；這里，我特別要感謝我的同事、我的員工對房務(wù)部工作的支持與配合，雖然20xx年客房形勢嚴峻，但我的身后有你們這支團隊在與我一起走過(guò)，一起歡笑、一起揮汗、一起灑淚、一起努力、一起共勉，有你們對工作的付出，才讓我今天有勇氣存著(zhù)信念站在這講臺上，請接受我深深的一鞠躬。我們的GRO、大堂副理在幫助客人解決問(wèn)題、處理客人投訴上讓客人的滿(mǎn)意率達到95%以上；總臺班組在售客房時(shí)，以“能高則高”、“不留空房”、“留住每一位賓客”為原則，提高客房出租率，并在炎熱的夏季，利用自己的休息時(shí)間分組拜訪(fǎng)外貿單位；禮賓班組在深化學(xué)習海景文化上走在酒店的前列，堅持送水、送毛巾、按電梯，不時(shí)的讓賓客翹起大拇指：“VERY GOOD”；商務(wù)中心班組在發(fā)現客人預訂機票是凌晨乘機的，為了保證不讓客人延誤登機，給自己設鬧鐘，提醒客人登機時(shí)間，讓客人對你們的周到服務(wù)發(fā)出由衷的贊嘆；大堂吧班組在掌握客人飲食喜好后，在客人入座時(shí)，能快速泡好茶或調好酒讓客人感到驚喜；總機班組因為基本都是實(shí)習生，但客人問(wèn)訊又多，對問(wèn)訊知識的掌握也非一朝一夕的事，你們的付出已經(jīng)在滿(mǎn)意地解答客人的問(wèn)訊上突現出來(lái)了；樓層清掃大班組，為了讓團隊用房在第一時(shí)間進(jìn)入房間，你們有時(shí)總是從早上7點(diǎn)鐘忙到晚上6點(diǎn)鐘還顧不上吃飯，期間收到的賓客表?yè)P信數你們最多；房務(wù)中心班組在大型會(huì )議或團隊晚上退房時(shí)，為了讓房間能重復出租，克服老員工少的困難，領(lǐng)班帶員工一起做房間；洗衣房班組在今年的喜宴大年中，為了不耽擱餐飲部布草的及時(shí)提供，早上5點(diǎn)多細心的員工就能發(fā)現洗衣房里面已經(jīng)發(fā)出機器的響聲，我們的機洗工已經(jīng)開(kāi)始一天的工作了；PA班組因今年有實(shí)習生的加入而顯得更加有朝氣，雖然保養工幾乎都是新員工，但還是保質(zhì)保量完成了一年的全酒店地毯、大理石等的保養……對于你們的付出，我再次表示真誠的感謝！

　　在xx年里，部門(mén)陸續出臺并更新了相關(guān)規章制度、英語(yǔ)培訓手冊、操作流程、應急規范等，針對員工工作效率和工作質(zhì)量，在標準上制定了相關(guān)規定，如：入住登記時(shí)間、退房時(shí)間、工作量、衛生標準、清潔時(shí)間、清潔標準等等。針對賓客投訴出現的主要因素是在老員工流失后，新員工進(jìn)入部門(mén)之后不能盡快地與其他員工融為一體，缺乏團體意識，以及欠缺基層管理人員的正確引導與培訓所致，今年下半年，我們提出并開(kāi)展了部門(mén)優(yōu)秀團隊的評比活動(dòng)，強調“團隊好，才是真的好”這個(gè)理念，提高團結協(xié)作精神；加強了員工實(shí)踐操作的培訓、指導與監督，我們的服務(wù)質(zhì)量有了一個(gè)質(zhì)的提高，對客服務(wù)投訴率在不斷降低，同時(shí)賓客滿(mǎn)意率在不斷提高；客房因一如既往地堅持“領(lǐng)班檢查，文員、經(jīng)理、總監抽查”制度，并在酒店質(zhì)檢部的不斷監督與指導下，客房衛生也得到了相應提高，保住了客房的生命線(xiàn)。為了更好地對物料管理與成本進(jìn)行控制，建立了倉庫食品領(lǐng)用及消耗日帳和一次性用品領(lǐng)用及消耗日帳，規范了清掃員工作車(chē)上的物品擺放數量和擺放位置，明確了樓層工作間指定棉織品的擺放，并且對客用品在不影響兩次利用的前提下進(jìn)行回收再使用，如拖鞋、香皂、沐浴露、洗發(fā)水等，此舉節約了客房消耗品支出，實(shí)施對客用面巾紙、衛生紙的領(lǐng)用登記保管控制后，每月減少支出近千元。因部門(mén)員工來(lái)自五湖四海，其中1/4的員工都是實(shí)習生，年齡普遍偏小，為了增強部門(mén)員工的凝聚力，避免員工因想家而影響工作，部門(mén)組織員工到香林花雨觀(guān)光旅游一次，增強員工凝聚力；在新員工入店一周內，由部門(mén)經(jīng)理找員工談心，了解其在酒店的工作和生活情況，對有困難的員工及時(shí)提供幫助，讓員工體會(huì )到家的溫暖。

　　20xx年留給我們的記憶和回味太多了，經(jīng)營(yíng)和管理上有待探索的路子還很遠、很深。2009年，至少是上半年將是經(jīng)濟發(fā)展面臨挑戰最為嚴峻的時(shí)期，是酒店經(jīng)營(yíng)的嚴冬期，也是一次對我們戰勝?lài)谰�形勢的重大考驗，我們房�?wù)部則更應認清形勢的嚴峻性和困難的嚴重性，在思想上、工作上、對策上做好更加充分的準備，以積極的心態(tài)和堅定的信心應對挑戰，圍繞總經(jīng)理提出的2009年工作思路“提升品質(zhì)、開(kāi)拓創(chuàng )新”，從高要求、從細做起、從嚴管理，從“活”和“變”兩字上做足文章，力爭在客房經(jīng)營(yíng)上取得新突破�，F擬定以下工作計劃：

　　“活”主要是指外部：

　　一、加強與公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部溝通協(xié)調與合作，制定年度酒店活動(dòng)策劃計劃，明確活動(dòng)時(shí)間、活動(dòng)內容、活動(dòng)經(jīng)費及活動(dòng)組織者、責任人，改變目前“想到才做”的即時(shí)做法�？梢钥紤]跟其他單位或政府聯(lián)合，以冠名或承辦的方式在一年中舉辦一次大型對外宣傳活動(dòng)，以提高酒店對外影響力和美譽(yù)度。

　　二、參加紹興市、縣旅游主管部門(mén)組織的周邊省、市宣傳促銷(xiāo)，通過(guò)與紹興文旅公司和幾家大旅行社的合作，提供紹興縣政府對旅游團的優(yōu)惠獎勵政策；通過(guò)與上海、杭州等幾家旅行社的經(jīng)常拜訪(fǎng)交流，積極吸納旅游團隊和會(huì )議團隊。

　　三、在目前與攜程、藝龍網(wǎng)合作的基礎上，多與其他網(wǎng)絡(luò )預訂網(wǎng)簽訂協(xié)議，一是通過(guò)簽約，在他們的網(wǎng)站上加以宣傳酒店，二是讓不同地區旅行社多渠道了解并預訂酒店客房。

　　四、組織基層管理人員多走訪(fǎng)周邊省、市高星級酒店，不斷學(xué)習和汲取同行的經(jīng)驗，不斷推陳出新，并及時(shí)在媒體上進(jìn)行報道。

　　“變”主要是指內部：

　　一、對客戶(hù)進(jìn)行細分，按協(xié)議單位，外地旅游、會(huì )議團隊，會(huì )員金卡及貴賓卡客戶(hù)、網(wǎng)絡(luò )訂房、外貿公司客戶(hù)及外賓和上門(mén)散客的升級服務(wù)分別由專(zhuān)人進(jìn)行維護，不斷將酒店的活動(dòng)和優(yōu)惠措施向客戶(hù)宣傳與傳遞，讓客戶(hù)享受到貴賓的感覺(jué)，由此建立一批忠誠的客戶(hù)。

　　二、針對酒店常住客較多、續住率較高的現象，各崗位員工要在獲取客人喜好、賓客意見(jiàn)等信息的第一時(shí)間填寫(xiě)客史檔案卡，大副、總臺及房務(wù)中心員工負責在規定時(shí)間內將信息輸入電腦，制訂一系列的“客史檔案”，提高個(gè)性化、特色化服務(wù)，給客人留下深刻美好的印象，利用客人的宣傳作用、口碑效應，增加酒店的美譽(yù)度。

　　三、改造提升，優(yōu)化升級，通過(guò)裝修改造，完善經(jīng)營(yíng)環(huán)境，為提高經(jīng)營(yíng)效益創(chuàng )造良好的硬件環(huán)境，不斷提升競爭力。前廳、行政套房、商務(wù)套房、豪華套房等可考慮請專(zhuān)業(yè)人士設計裝飾、布置，提升硬件品質(zhì)；普通樓層因出租率較高，床沿巾、靠墊、墻紙、地毯等可考慮更換。三個(gè)豪華樓層可請設計師設計成兩類(lèi)特色樓層：一是“外賓之家”的特色（10、11），二是“女性之家”的特色或不同特色房間的設計。

　　四、在現有操作流程的基礎上，不斷根據實(shí)際修改與實(shí)踐相符合又方便員工操作的流程，并不斷補充、健全操作流程，達到員工操作有據可依。并針對賓客歷史投訴，整理出案例，將這些知識不斷地給員工進(jìn)行理論與實(shí)踐培訓，以提高員工處理突發(fā)事件的能力。

　　五、有目標、有方向、有步驟的培養一批敬業(yè)愛(ài)崗、有管理才能、有崗位奉獻精神的骨干力量，為酒店發(fā)展提供堅實(shí)的人力支持；加大部門(mén)員工的培訓力度，加強員工技能素質(zhì)培訓，加強輪崗培訓，培養部門(mén)多面手，避免人員流失影響部門(mén)正常運轉，提高員工綜合能力，發(fā)揮人才作用，做到人盡其用，充分發(fā)揮員工的主觀(guān)能動(dòng)性，提高員工對酒店的忠誠度。

　　20xx年任重而道遠，機遇與困難并存，目標與現實(shí)之差距，都要我們去面對，我想問(wèn)一下在坐的房務(wù)部同事們：你們有信心和我一起攜手并肩作戰嗎？我們將始終保持良好的精神狀態(tài)，克服畏難情緒，堅定信心，面對問(wèn)題和困難，進(jìn)一步開(kāi)闊視野，開(kāi)動(dòng)腦筋，開(kāi)拓思路，在此，本人會(huì )切實(shí)按照酒店領(lǐng)導的指示，帶領(lǐng)部門(mén)全員團結拼搏、努力工作，也殷切希望各部門(mén)一如既往地對房務(wù)部工作予以支持和幫助�！靶坳P(guān)漫道真如鐵，爾今邁步從頭越！”09年，相信房務(wù)部在鋪滿(mǎn)荊棘的道路上會(huì )闖出一條陽(yáng)光大道。

　　謝謝大家！

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