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2022優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)實(shí)施方案范文（通用9篇）
為確�；顒�(dòng)順利開(kāi)展，時(shí)常需要預先制定一份周密的活動(dòng)方案，活動(dòng)方案其實(shí)就是針對活動(dòng)相關(guān)的因素所制定的書(shū)面計劃�；顒�(dòng)方案要怎么制定呢？下面是小編為大家收集的2022優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)實(shí)施方案范文，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)實(shí)施方案 篇1
一、活動(dòng)內容
組織我鎮全體鎮村干部學(xué)習雷鋒精神，大力開(kāi)展學(xué)雷鋒行動(dòng)，保護環(huán)境，關(guān)愛(ài)留守兒童和空巢老人，使全體干部樹(shù)立正確的世界觀(guān)、人生觀(guān)、價(jià)值觀(guān)，始終堅持全心全意為人民服務(wù)的宗旨。
二、活動(dòng)時(shí)間：20xx年3月至11月
三、活動(dòng)主題：傳承雷鋒精神，倡導時(shí)代新風(fēng)。
四、活動(dòng)目的
深入貫徹落實(shí)黨的十八大和十八屆四中、五中全會(huì )精神，著(zhù)眼于建設社會(huì )主義核心價(jià)值體系，著(zhù)眼于推進(jìn)社會(huì )公德、職業(yè)道德、家庭美德、個(gè)人品德建設，著(zhù)眼于提升公民思想道德素質(zhì)和社會(huì )文明程度，以傳承和弘揚雷鋒精神為主題，以社會(huì )志愿服務(wù)為載體，貼近實(shí)際、貼近生活、貼近群眾，創(chuàng )新內容、創(chuàng )新形式、創(chuàng )新手段，廣泛進(jìn)行雷鋒事跡、雷鋒精神和雷鋒式模范人物的宣傳教育，廣泛開(kāi)展學(xué)雷鋒實(shí)踐活動(dòng)和社會(huì )志愿服務(wù)活動(dòng)，推動(dòng)學(xué)雷鋒活動(dòng)常態(tài)化、機制化，形成踐行雷鋒精神、爭當先進(jìn)模范的生動(dòng)局面，形成我為人人、人人為我的良好氛圍。
五、組織領(lǐng)導
為加強對學(xué)雷鋒活動(dòng)的領(lǐng)導，進(jìn)一步落實(shí)好學(xué)習活動(dòng)的各項任務(wù)，我鎮成立了以黨委書(shū)記張奎杰同志為組長(cháng)，鎮長(cháng)趙杰同志、鎮黨委副書(shū)記唐良茂副同志為副組長(cháng)，副鎮長(cháng)王宏亮同志、文化站站長(cháng)劉鵬、宣傳與精神文明建設業(yè)務(wù)員羅陽(yáng)為成員的學(xué)雷鋒活動(dòng)領(lǐng)導小組。領(lǐng)導小組下設辦公室，羅陽(yáng)同志負責具體日常業(yè)務(wù)辦理。
六、活動(dòng)安排
1.營(yíng)造“向雷鋒同志學(xué)習”的氛圍（3月1日—3月30日）。文化綜合站負責學(xué)雷鋒活動(dòng)的'宣傳報道，制定學(xué)雷鋒活動(dòng)的新聞宣傳方案，形成常態(tài)化的學(xué)雷鋒活動(dòng)宣傳報道機制。通過(guò)言論評論、群眾討論等多種形式，擴大學(xué)雷鋒活動(dòng)的覆蓋面和影響力。著(zhù)力辦好思想道德建設宣傳專(zhuān)欄，加大思想道德建設正面宣傳力度，營(yíng)造抑惡揚善的輿論環(huán)境。
2.保護環(huán)境，美化xx（4月1日—11月30日）。由王宏亮帶隊，每周一、四定期對xx集鎮環(huán)境進(jìn)行治理、督查，重點(diǎn)治理對象為河道、街道，通過(guò)采取全體干部拾撿垃圾、規范集鎮排污行為、改建垃圾池和垃圾定點(diǎn)堆放場(chǎng)等措施，保證河道無(wú)垃圾，街道整潔衛生，經(jīng)營(yíng)有序不占道，徹底改善集鎮臟亂差現象。
3.關(guān)愛(ài)女童、獻愛(ài)心、送溫暖、扶弱助殘營(yíng)造和諧溫馨xx（4月1日—11月30日）。一是摸底造冊，分別建立留守兒童和空巢老人特別檔案。對留守兒童和空巢老人的情況深入了解，隨時(shí)關(guān)注他們的動(dòng)態(tài)。二是組成幫扶小組，開(kāi)展“手拉手、結對子”活動(dòng)，讓留守兒童和空巢老人與鎮村干部成為“手拉手”的親人，架設起愛(ài)的橋梁。時(shí)常與留守兒童交流、溝通，掌握他們的思想和生活情況，輔導留守兒童學(xué)習，和他們一起游戲，讓他們感受到來(lái)自親情的關(guān)懷與溫暖；為空巢老人送去慰問(wèn)品，為他們做飯，幫他們打掃衛生，與他們聊天、談心，讓空巢老人“巢空心不空”。
4、總結交流階段（12月1日——12月31日）。各村要認真總結本年度學(xué)雷鋒、志愿服務(wù)活動(dòng)，并將年度活動(dòng)總結、先進(jìn)個(gè)人事跡材料報鎮學(xué)雷鋒活動(dòng)領(lǐng)導小組辦公室，鎮學(xué)雷鋒活動(dòng)領(lǐng)導小組將組織評選先進(jìn)村及先進(jìn)個(gè)人，并進(jìn)行表彰獎勵。
七、工作要求
1.高度重視。全體鎮村干部要充分認識此次活動(dòng)的重要性、必要性，加強領(lǐng)導，精心組織，認真實(shí)施，積極參與，廣泛動(dòng)員。
2.務(wù)求實(shí)效。要以“傳承雷鋒精神，倡導時(shí)代新風(fēng)”這一活動(dòng)為契機，弘揚雷鋒精神，從自身做起，從身邊做起，在平凡小事、點(diǎn)滴細節上培養高尚道德情操和濃厚愛(ài)國情感。
3.大力宣傳。通過(guò)發(fā)放宣傳資料、開(kāi)展群眾座談會(huì )、“學(xué)雷鋒”宣傳專(zhuān)欄等多種形式，營(yíng)造良好的活動(dòng)氛圍。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)實(shí)施方案 篇2
根據省、市、縣委政法委及省、市法院的部署和要求，為扎實(shí)有效地開(kāi)展以“增強服務(wù)發(fā)展意識、完善服務(wù)發(fā)展措施、提高服務(wù)發(fā)展能力”為主題的“服務(wù)年”活動(dòng)，進(jìn)一步鞏固和發(fā)展深入學(xué)習實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀(guān)活動(dòng)成果，結合我院工作實(shí)際，制定如下實(shí)施方案。
一、指導思想
開(kāi)展“服務(wù)年“活動(dòng)，要以增強廣大干警服務(wù)發(fā)展意識為主要教育內容，以健全完善服務(wù)發(fā)展措施為基本要求，進(jìn)一步提高服務(wù)發(fā)展能力為主要目標，以在服務(wù)發(fā)展過(guò)程中取得的效果為主要檢驗標準，著(zhù)眼于大局的需要，立足于法院職能的發(fā)揮，全力保發(fā)展、保和諧、保穩定，為全縣經(jīng)濟社會(huì )又好又快發(fā)展提供堅強有力的司法保障。
二、目標任務(wù)
開(kāi)展“服務(wù)年”活動(dòng)，在工作目標上，要在全力提高社會(huì )和諧穩定、努力提高嚴格公正文明執法水平、全面提高社會(huì )管理水平、著(zhù)力提高維護社會(huì )秩序水平、全力提高依法有效調節經(jīng)濟關(guān)系水平和全力提高法律服務(wù)水平上狠下功夫，要在深入解決服務(wù)科學(xué)發(fā)展主動(dòng)性不強、服務(wù)人民、保障民生自覺(jué)性不強、執法不公、執法不廉和影響、制約政法工作服務(wù)科學(xué)發(fā)展的體制性、機制性等問(wèn)題上扎實(shí)開(kāi)展工作，實(shí)現人民法院服務(wù)發(fā)展意識進(jìn)一步增強、服務(wù)發(fā)展措施進(jìn)一步完善、服務(wù)發(fā)展能力進(jìn)一步提高、服務(wù)發(fā)展效果更加明顯的目標，努力為全縣經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展創(chuàng )造穩定的社會(huì )環(huán)境，良好的治安環(huán)境，公平的競爭環(huán)境，公正嚴明的執法環(huán)境，優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)環(huán)境。
三、方法步驟
開(kāi)展“服務(wù)年”活動(dòng)分五個(gè)階段：
�。ㄒ唬﹦�(dòng)員教育階段（4月上旬——5月中旬）。
1、搞好思想發(fā)動(dòng)。全院干警要堅持用中國特色社會(huì )主義理論、社會(huì )主義法治理念武裝頭腦，認真學(xué)習、準確把握科學(xué)發(fā)展觀(guān)的深刻內涵和基本要求，切實(shí)增強服務(wù)意識、發(fā)展意識、責任意識。同時(shí)，要以“我為發(fā)展干些啥，發(fā)展需要我干啥”為主題開(kāi)展思想教育活動(dòng)。通過(guò)思想動(dòng)員，切實(shí)把廣大政法干警的思想統一到中央、省、市委的`重大戰略思想和重要工作部署上，激發(fā)其參與“服務(wù)年”活動(dòng)的主動(dòng)性和創(chuàng )造性，為開(kāi)展“服務(wù)年”活動(dòng)奠定堅定的思想基礎。
2、開(kāi)展調查研究。要結合工作實(shí)際，緊緊圍繞維護社會(huì )和諧穩定、提高嚴格公正文明執法水平、加強和改進(jìn)社會(huì )管理、維護市場(chǎng)經(jīng)濟秩序、有效調節經(jīng)濟關(guān)系、增強法律服務(wù)效果、加強隊伍建設等方面深入開(kāi)展調查研究。在調查研究中，要緊扣科學(xué)發(fā)展主題，突出實(shí)踐性、針對性和有效性，找準問(wèn)題，分析問(wèn)題存在的深層次原因，提出有效應對的思路和措施。
3、廣泛征求民意。建立“服務(wù)年”活動(dòng)領(lǐng)導聯(lián)系點(diǎn)制度，健全走訪(fǎng)制度，通過(guò)問(wèn)卷調查、發(fā)放征求意見(jiàn)表、召開(kāi)座談會(huì )、個(gè)別談心等多種形式，廣泛征求意見(jiàn)和建議，認真聽(tīng)取對本單位在服務(wù)發(fā)展理念、服務(wù)發(fā)展途徑上、在民生、民困、民難等方面迫切需要解決問(wèn)題上的意見(jiàn)，聽(tīng)取對領(lǐng)導班子和領(lǐng)導干部在黨性黨風(fēng)黨紀方面上的意見(jiàn)，推動(dòng)“服務(wù)年”活動(dòng)深入開(kāi)展。
�。ǘ┢饰鰴z查階段（5月下旬——7月初）。在第一階段工作的基礎上，要實(shí)事求是地對存在的不足和突出問(wèn)題，科學(xué)加以剖析、梳理和歸類(lèi)，寫(xiě)出有價(jià)值、有份量的剖析檢查報告，觸及實(shí)質(zhì)性問(wèn)題，總結經(jīng)驗教訓，提出切實(shí)有效的改進(jìn)措施。
�。ㄈ┱穆鋵�(shí)階段（7月上旬——8月下旬）。針對存在問(wèn)題，認真落實(shí)整改內容、整改目標、整改措施、整改責任和整改時(shí)限。對整改工作，要逐項明確責任領(lǐng)導和承辦部門(mén)，細化責任，落實(shí)到人。
�。ㄋ模盎仡^看”階段（9月上旬——10月下旬）。結合全縣開(kāi)展學(xué)習實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀(guān)活動(dòng)，對“服務(wù)年”活動(dòng)認真進(jìn)行回顧，做好自檢自查自糾工作。對開(kāi)展“服務(wù)年”活動(dòng)流于形式，沒(méi)有真抓實(shí)干的庭室，要限期補課整改，并在全院進(jìn)行通報批評，并與年終考核評比掛勾。
�。ㄎ澹┛偨Y驗收階段（11月初——12月末）。分兩個(gè)階段：第一階段11月初——11月末形成“服務(wù)年”活動(dòng)工作總結報告，報“服務(wù)年”活動(dòng)領(lǐng)導小組辦公室。按照《方案》的總體部署和要求，對活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行檢查驗收。第二階段12月初——12月末迎接市、縣政法委對我院活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行檢查驗收。
四、幾點(diǎn)要求
1、以科學(xué)發(fā)展觀(guān)為統領(lǐng)，抓好“服務(wù)年”活動(dòng)。廣大干警要充分認識到：開(kāi)展“服務(wù)年“活動(dòng)是深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀(guān)具有政法工作特色的實(shí)際步驟，服務(wù)發(fā)展的意識增強、措施完善、能力提高、效果顯著(zhù)是人民法院學(xué)習實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀(guān)的根本要求和根本檢驗。因此，要用科學(xué)發(fā)展觀(guān)指導“服務(wù)年”工作，用“服務(wù)年”成果檢驗學(xué)習實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀(guān)活動(dòng)的成效。
2、成立機構，抓好組織領(lǐng)導。要把“服務(wù)年”活動(dòng)擺上重要位置，精心組織，狠抓落實(shí)，把“服務(wù)年”活動(dòng)的各項任務(wù)目標分解落實(shí)到有關(guān)領(lǐng)導和具體部門(mén)，確保每項任務(wù)、每個(gè)目標都有專(zhuān)人抓、專(zhuān)人管。我院成立“服務(wù)年”活動(dòng)領(lǐng)導小組，領(lǐng)導小組下設辦公室，負責組織、協(xié)調、指導、督查和推進(jìn)“服務(wù)年”活動(dòng)的開(kāi)展。
3、搞好結合，認真抓好學(xué)習教育工作。結合科學(xué)發(fā)展觀(guān)的學(xué)習，要通過(guò)集中學(xué)習、專(zhuān)題討論、巡回宣講、參觀(guān)考察等多種形式，緊密聯(lián)系干警的思想實(shí)際和工作實(shí)際，重點(diǎn)解決服務(wù)意識、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)作風(fēng)方面存有的突出問(wèn)題，使廣大干警增強服務(wù)科學(xué)發(fā)展的主動(dòng)性和創(chuàng )造性，要充分發(fā)揮黨員領(lǐng)導干部示范帶頭作用，從領(lǐng)導干部做起，帶頭學(xué)習，帶頭聯(lián)系實(shí)際，帶頭查擺問(wèn)題，帶頭制定和落實(shí)整改措施。
4、建立“服務(wù)年”活動(dòng)領(lǐng)導聯(lián)系點(diǎn)，努力取得工作實(shí)效。在服務(wù)點(diǎn)上調查研究，剖析問(wèn)題，解決困難，宣傳經(jīng)驗，推動(dòng)活動(dòng)開(kāi)展，提高“服務(wù)年”的活動(dòng)質(zhì)量和領(lǐng)導水平。
5、加強督導檢查，扎扎實(shí)實(shí)開(kāi)展“服務(wù)年”活動(dòng)。院領(lǐng)導小組將進(jìn)行不定期檢查，重點(diǎn)督查圍繞“我為發(fā)展干些啥，發(fā)展需要我干啥”這一主題，我們到底做了些什么工作，解決了些什么問(wèn)題，取得了些什么實(shí)效。同時(shí)，將督查情況在全院予以通報。各部門(mén)要及時(shí)發(fā)現和總結典型經(jīng)驗，充分發(fā)揮示范引導作用。要堅持開(kāi)門(mén)搞活動(dòng)，充分利用報刊、電視、廣播、網(wǎng)絡(luò )等媒介，大力宣傳好“服務(wù)年”活動(dòng)，使更多的群眾了解、支持、參與“服務(wù)年”活動(dòng)，不斷為這一活動(dòng)注入新的生機和活力。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)實(shí)施方案 篇3
為了進(jìn)一步強化管理，提高服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量，提高工作質(zhì)量和工作效率，促進(jìn)公司各項工作，打造信通公司“3456”優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，為建設“一強三優(yōu)”現代公司提供堅強有力的保障。公司決定，xx年在公司范圍內開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)，并以此帶動(dòng)和促進(jìn)公司其他各項工作全面協(xié)調開(kāi)展。為此，特制定“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)實(shí)施方案。
一、指導思想
按照省公司總體部署，以科學(xué)發(fā)展觀(guān)為指導，以推進(jìn)“兩個(gè)轉變”和管理“四化”，為電網(wǎng)和企業(yè)發(fā)展提供堅強的技術(shù)支持，為構建和諧陜西電力服好務(wù)為宗旨，加快信息化建設步伐，深化精細化管理，提高工作績(jì)效，牢固樹(shù)立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是公司生命線(xiàn)”服務(wù)理念，加強隊伍素質(zhì)培養，提升服務(wù)水平，拓展網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)市場(chǎng)，為廣大客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、快捷、方便的服務(wù)，建立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”長(cháng)效機制，以良好的企業(yè)形象和卓越的績(jì)效為又好又快建設“一強三優(yōu)”現代公司貢獻力量。
二、總體目標
緊緊圍繞省公司“西北領(lǐng)先、全國一流、國際先進(jìn)”的發(fā)展目標，圍繞省公司和信通公司的總體工作，切實(shí)落實(shí)措施，加快信息化建設步伐。通過(guò)“技術(shù)、管理、組織”三位一體的措施落實(shí)建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)“執行、監控、支持”三大體系，深化“3456”服務(wù)規范和“和諧服務(wù)十條承諾”的執行，努力做好為省公司安全生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)管理、電網(wǎng)發(fā)展、信息化建設服好務(wù)，為網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)客戶(hù)服好務(wù)，為產(chǎn)品用戶(hù)服好務(wù)，為省公司機關(guān)職工服好務(wù)，為公司內部客戶(hù)服好務(wù)。重點(diǎn)抓好“三個(gè)窗口”（電話(huà)、電視、計算機網(wǎng)絡(luò )），實(shí)現優(yōu)質(zhì)服務(wù)“一不發(fā)生、二減少、一確�！保ú话l(fā)生由于服務(wù)不到位引起影響公司形象的重大投訴，減少用戶(hù)申報次數，減少終端維護次數，確保全年服務(wù)滿(mǎn)意率99%以上）的目標，力爭在服務(wù)質(zhì)量評比中名列前茅。
三、活動(dòng)內容及時(shí)間安排
“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)共分四個(gè)階段：
第一階段：動(dòng)員、宣傳學(xué)習階段（元月1日---元月31日）
各部門(mén)要召開(kāi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)動(dòng)員會(huì )議，組織員工認真學(xué)習傳達省公司一屆二次職代會(huì )暨20xx年工作會(huì )議精神，學(xué)習傳達公司一屆四次職代會(huì )暨20xx年工作會(huì )議精神，通過(guò)學(xué)習提高認識，把員工的思想統一到省公司和公司的整體工作思路上來(lái)，統一到公司的總體安排上來(lái)。通過(guò)學(xué)習、宣傳、提高每位員工對“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)重要性和必要性的認識，要高度認識以誠信服務(wù)為宗旨是公司的立足之本，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)為目標是公司的發(fā)展之道，以創(chuàng )新服務(wù)為靈魂是公司的成功之舉，牢固樹(shù)立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是信通公司生命線(xiàn)”理念。通過(guò)學(xué)習、宣傳使每位員工對公司開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)的重要意義、目的、方法、措施以及期望達到的主要目標等情況有一個(gè)明確的認識，積極主動(dòng)地投入到“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)中去，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作落實(shí)到每位員工的言行之中。
第二階段：梳理、規范流程，制定客戶(hù)服務(wù)標準及考核評價(jià)體系
階段（2月1日---3月31日）
各部門(mén)要結合本部門(mén)的職責和各崗位職責，結合工作實(shí)際，認真分析目前在服務(wù)上存在的問(wèn)題，以服務(wù)質(zhì)量缺口為切入點(diǎn)，認真研究制定本部門(mén)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)工作計劃，從備份設備、服務(wù)人員裝備監控分析管理軟件等方面提供服務(wù)的技術(shù)基礎，梳理優(yōu)化實(shí)用性強的服務(wù)流程，完善操作方便的服務(wù)模版，建立知識共享平臺，建立常態(tài)化服務(wù)質(zhì)量監控考核制度，完善第三方案客戶(hù)滿(mǎn)意度調查及客戶(hù)投訴等監督評價(jià)體系，建立動(dòng)態(tài)的組織體系，提出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體要求和爭取的相應措施。通過(guò)制定并完善“技術(shù)、管理、組織”三位一體的措施落實(shí)，提高整體服務(wù)水平。
第三階段：改進(jìn)提高階段（4月1日---10月31日）
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是沒(méi)有最好只有更好的一項工作，要在服務(wù)過(guò)程中，不斷總結、持續改進(jìn)、不斷提高。
一是各部門(mén)要按照制定的服務(wù)流程和服務(wù)模版，做好服務(wù)，自覺(jué)遵守“3456”服務(wù)規范和“優(yōu)質(zhì)服務(wù)十項承諾”，嚴格執行服務(wù)質(zhì)量事故追究制度。二是執行的過(guò)程中不斷完善各種流程和模版，不斷完善、不斷提高。三是在服務(wù)的過(guò)程中認真聽(tīng)取用戶(hù)的意見(jiàn)和建議，了解他們的.新需求，最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)需求，消除不滿(mǎn)意因素。四是堅決杜絕在服務(wù)中出現冷、傲、硬、推現象，杜絕逃避責任現象，杜絕頑固于執行公司規定現象，杜絕漠然、滿(mǎn)不在乎、高傲自大、機械服務(wù)現象;同時(shí)在服務(wù)中改進(jìn)、在改進(jìn)中提高。做到熱情、周到、耐心、細心、和氣、微笑服務(wù)、達到用戶(hù)滿(mǎn)意、公司滿(mǎn)意、自己滿(mǎn)意。
第四階段：總結、建立長(cháng)效機制階段（11月11日---12月31日）
只有不斷總結，才能不斷提高。一是各部門(mén)要組織員工對前三階段服務(wù)工作進(jìn)行認真總結�？偨Y成功的經(jīng)驗和創(chuàng )新服務(wù)方法，以及行之有效、方便操作的流程模版，切實(shí)可行的規章制度，對成績(jì)和優(yōu)點(diǎn)加以鞏固和鍛煉；分析存在的問(wèn)題，提出解決問(wèn)題的措施和時(shí)限；能夠快速解決的問(wèn)題立即解決，需要統籌兼顧初步解決的，要積極主動(dòng)地創(chuàng )造條件抓緊解決，需要協(xié)調解決的通過(guò)協(xié)調限期解決，需要長(cháng)期解決的，制定解決計劃，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)長(cháng)效管理機制。二是要堅持學(xué)習，在學(xué)習中改進(jìn)，在改進(jìn)中提高，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。三是各部門(mén)要把“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)計劃的落實(shí)情況，取得的效果，達到的目標，以書(shū)面的總結語(yǔ)11月底交優(yōu)質(zhì)服務(wù)辦公室，年底公司將對就“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)進(jìn)行總結和評比、表?yè)P、獎勵。
四、措施
1、組織措施
為了把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作落到實(shí)處，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作取得實(shí)效，公司決定成立優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導小組：
組長(cháng)：
副組長(cháng)：
成員：
領(lǐng)導小組下設優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作辦公室，由寇懷剛任辦公室主任，成員為各部門(mén)正職，公司綜合辦公室負責日常工作。各部門(mén)正職是本部門(mén)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的第一責任人。
2、工作措施
�。�1）加強培訓，提高服務(wù)意識和責任心，提高服務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量，提高團隊意識和溝通合作技能。通過(guò)培訓，提高服務(wù)水平。一是公司將組織服務(wù)觀(guān)念和服務(wù)滿(mǎn)意理論方面的培訓，通過(guò)培訓提高員工的思想素質(zhì)，樹(shù)立正確的服務(wù)理念，培養良好的職業(yè)道德，在員工中形成堅持“服務(wù)上講求優(yōu)質(zhì)，責任上講求盡職”的服務(wù)工作原則。二是公司將組織有關(guān)禮儀、常識方面的培訓，樹(shù)立良好的信通服務(wù)形象。三是各部門(mén)根據員工的崗位實(shí)際，做好技能培訓。同時(shí)公司將在計算機網(wǎng)絡(luò )服務(wù)和話(huà)務(wù)服務(wù)兩個(gè)服務(wù)技術(shù)比武，通過(guò)培訓，提高服務(wù)技能。
�。�2）繼續完善服務(wù)標準和創(chuàng )新服務(wù)機制，通過(guò)“3456”服務(wù)規范和“和諧服務(wù)十項承諾”的深化落實(shí)，在推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作干部首問(wèn)負責制、大客戶(hù)負責制上下功夫，在服務(wù)方式方法上下功夫，創(chuàng )新服務(wù)機制，轉變服務(wù)觀(guān)念，提高服務(wù)水平，加快服務(wù)速度，加大主動(dòng)巡視服務(wù)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，變申告服務(wù)為上門(mén)服務(wù)，不斷了解客戶(hù)需求和客戶(hù)期望，持續優(yōu)化、不斷創(chuàng )新，樹(shù)立公司良好的服務(wù)形象。
�。�3）加強內部制度建設，以責任區劃分為基礎，完善服務(wù)問(wèn)責制度；以服務(wù)承諾兌現為基礎，完善服務(wù)目標考核制度；以用戶(hù)滿(mǎn)意度調查為基礎，完善服務(wù)質(zhì)量及績(jì)效考評制度；以完善各種報表制度、控制服務(wù)時(shí)限、規范服務(wù)標準為基礎，加強服務(wù)的跟蹤檢查，提高服務(wù)管理水平。
�。�4）樹(shù)立為內部客戶(hù)服務(wù)觀(guān)念，提高部門(mén)間及業(yè)務(wù)流程上下游的服務(wù)意識，始終把工作的相關(guān)環(huán)節當作自己的服務(wù)對象，下一節點(diǎn)是上一節點(diǎn)的服務(wù)對象，一線(xiàn)部門(mén)是管理部門(mén)的服務(wù)對象，業(yè)務(wù)部門(mén)是支撐部門(mén)的服務(wù)對象，跨部門(mén)協(xié)作互為客戶(hù)，做好公司內部各環(huán)節的相互服務(wù)，提高公司整體工作績(jì)效。
�。�5）繼續完善公司客戶(hù)服務(wù)支持系統，重點(diǎn)做好客戶(hù)檔案的建立，故障統計及分類(lèi)查詢(xún)，申告、申訴的收集，投訴受理等工作。同時(shí)做好客服系統的升級工作，切實(shí)發(fā)揮客服系統作用。
�。�6）做好宣傳，要充分利用現有的所有媒體（陜西電力報、西北電力報、網(wǎng)站、《信通》簡(jiǎn)訊等），做好公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳工作，宣傳信通公司的服務(wù)理念、服務(wù)規范、服務(wù)行為標準、服務(wù)承諾以及統一客服號碼“3186”等，使信通公司的服務(wù)工作在省公司系統和客戶(hù)中，家喻戶(hù)曉、人人皆知，真正打造信通“3456”優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。
�。�7）各部門(mén)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作計劃落實(shí)情況和用戶(hù)滿(mǎn)意度情況，作為各部門(mén)月度工作重要內容，和部門(mén)月度績(jì)效考核掛鉤。公司把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作作為公司的一項勞動(dòng)競賽，年底將進(jìn)行全公司范圍內評比，對優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)集體和先進(jìn)個(gè)人進(jìn)行表彰獎勵。
五、幾點(diǎn)要求
1、公司各級干部要高度重視，以身作則，切實(shí)履行崗位職責，結合工作性質(zhì)和工作實(shí)際，積極投身于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體工作中去；各部門(mén)要精細組織、合理安排，按照公司確定的優(yōu)質(zhì)服務(wù)總體目標和工作措施，按照自身實(shí)際特點(diǎn)開(kāi)展基于客戶(hù)服務(wù)的組織變革、流程重整、服務(wù)標準大討論。通過(guò)討論明晰思路，形成服務(wù)系統設計體系，堅持三心二力（熱心、細心、責任心、權力、實(shí)力）的優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則，扎實(shí)有效的推動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作和公司其他各項重點(diǎn)工作有著(zhù)密切的聯(lián)系，不可分割、不可孤立。在做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的同時(shí)，堅持做到六個(gè)結合，一是把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作和加強通信信息系統職能管理、運行維護工作結合起來(lái)，確保通信信息系統暢通。二是把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作和公司的經(jīng)營(yíng)管理工作結合起來(lái)，通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，確保全年經(jīng)濟指標的完成。三是把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作和內部管理工作結合起來(lái)，通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，深化精細化管理、強化績(jì)效管理，提高公司內部管理水平。四是把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作和解決工作中的薄弱環(huán)節和重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題結合起來(lái)，如強化執行力文化建設、項目建設實(shí)施進(jìn)度、工作質(zhì)量、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、管理創(chuàng )新等中的問(wèn)題，建立健全優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系，達到互相促進(jìn)、共同提高。五是把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作和公司培訓工作結合起來(lái)，通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，促進(jìn)公司整體培訓工作，提高員工整體素質(zhì)。六是把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作和公司的勞動(dòng)競賽結合起來(lái)，通過(guò)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)勞動(dòng)競賽，調動(dòng)員工的工作積極性，增強員工凝聚力、向心力和戰斗力。
3、各部門(mén)要切實(shí)落實(shí)制定的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作計劃，定期不定期的進(jìn)行檢查，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)糾正，認真總結優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中的成功經(jīng)驗，不斷創(chuàng )新服務(wù)方式和方法，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的長(cháng)效機制。辦公室要制定檢查、督辦、評估制度，認真做好客戶(hù)滿(mǎn)意度調查和用戶(hù)回訪(fǎng)工作，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作計劃的落實(shí)，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作不搞形式、不走過(guò)程、不搞運動(dòng)，不擺花架子，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作扎扎實(shí)實(shí)，取得實(shí)效。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)實(shí)施方案 篇4
為認真貫徹上級有關(guān)會(huì )議精神，全面抓好我鎮第三季度“人見(jiàn)人檢、全程服務(wù)”工作，努力推動(dòng)全鎮人口和計劃生育工作整體上水平，經(jīng)鎮黨委、政府研究決定，從八月十六日開(kāi)始集中開(kāi)展為期一個(gè)月的計劃生育集中整治服務(wù)活動(dòng)�，F特制定本方案。
一、指導思想
緊緊圍繞“人見(jiàn)人檢、全程服務(wù)”，統籌兼顧，科學(xué)安排，結合當前我鎮人口和計劃生育工作存在的突出問(wèn)題，抓點(diǎn)帶面，著(zhù)力解決早孕發(fā)現率和孕情掌握率低、性別比過(guò)高、社會(huì )撫養費征收難等四大突出問(wèn)題，強化計劃生育孕環(huán)檢工作的管理和服務(wù)能力，進(jìn)一步優(yōu)化指標，提升工作水平，迎接省、市、縣年終檢查。
二、工作任務(wù)
�。ㄒ唬┱J真抓好第三季度“人見(jiàn)人檢”，提高孕情檢出率和早孕發(fā)現率。
1、做好常住育婦孕環(huán)檢工作。繼續由服務(wù)所醫生下村，按各村孕環(huán)檢日在村室，是環(huán)檢且有環(huán)對象的可以用B超進(jìn)行檢查，不需再尿檢；是尿檢對象的（無(wú)環(huán)和批生待孕人員）必須進(jìn)行“兩檢”（本次兩檢不得跨村進(jìn)行，當日未到位的一律到計生服務(wù)所進(jìn)行）。
2、狠抓流出重點(diǎn)育婦“兩檢”。凡是批生待孕對象、二孩符合生育政策對象、脫環(huán)對象一律要求返鄉到鎮計生服務(wù)所“兩檢”，不允許到縣設點(diǎn)城市、寄單或到村部進(jìn)行檢查，其它對象可以到縣設點(diǎn)城市檢查或寄回正規“兩檢”單。
�。ǘ┖葑ァ皟蓹z”后補救措施的落實(shí)和長(cháng)效節育措施的落實(shí)
1、“兩檢”后凡脫環(huán)對象一律要求補環(huán)或皮埋；
2、“兩檢”后發(fā)現政策外懷孕對象要及時(shí)采取補救措施；
3、對期內落實(shí)手術(shù)對象要及時(shí)落實(shí)長(cháng)效節育措施。
�。ㄈ┘哟蟆皟煞恰卑讣樘幜Χ�，降低出生人口性別比
各村要把突破“兩非”案件作為經(jīng)常性工作來(lái)抓，對政策內孕情消失、扎后生育、女?huà)胨劳�、孕環(huán)檢不愿見(jiàn)面后又生育的，隨時(shí)發(fā)現，隨時(shí)介入，發(fā)現一案查處一案。從現在起，凡政策內二孩超14周上報孕情的一律要求落實(shí)引產(chǎn)手術(shù)，并同時(shí)加大追究包保責任人責任。
�。ㄋ模┘哟罅Χ�，狠抓社會(huì )撫養費征收
本次社會(huì )撫養費征收任務(wù)，原則上按期內期外（20xx年1月1日以來(lái)）均要完成60%以上，并分別考評，不完成任務(wù)絕不收兵。
三、時(shí)間安排
1、8月16日—20日（宣傳發(fā)動(dòng)階段）
鎮村召開(kāi)鎮村干部會(huì )、黨組織擴大會(huì )、廣播會(huì )，書(shū)寫(xiě)標語(yǔ)，出動(dòng)宣傳車(chē)，形成強大宣傳氛圍。
2、8月21日—9月5日（全面實(shí)施階段）
各地圍繞工作任務(wù)，分工負責，責任到人，狠抓落實(shí)。
3、9月6日—9月15日（攻堅克難階段）
以各村（街）工作組為主，計生辦人員全力配合，采取超常措施，加大工作力度，突出抓好：一是兩檢未到位，尤其是外出符合生育二孩對象戶(hù)、脫環(huán)對象戶(hù)，堅決做到“人見(jiàn)人檢”；二是社會(huì )撫養費未繳和未完成規定數額的'所有對象（包括已起訴法院未執行到位的）；三是“兩非”案件查處。
四、措施和要求
1、強化領(lǐng)導和責任。本次集中服務(wù)活動(dòng)仍然實(shí)行班子成員聯(lián)系村，鎮干包村，村干包片，班子成員聯(lián)系村人員，包村鎮干，村書(shū)記同為第一責任人，實(shí)行三集中，即集中力量、集中時(shí)間、集中精力，完不成任務(wù)絕不收兵。
2、加強督查和調度。集中服務(wù)活動(dòng)期間，鎮黨委、政府將組織相關(guān)人員對各村（街）加強督查和檢查，適時(shí)對后進(jìn)村和后進(jìn)片進(jìn)行調度，限期完成，對連續兩次調度的后進(jìn)村將通報全鎮。
3、嚴格獎懲。對本次集中整治服務(wù)月活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行考評，本次分值10分，納入全年計劃生育目標考評之中，評出前三名，第一名1個(gè)，獎金2000元，第二名3個(gè)，獎金1500元，第三名5個(gè)，獎金1000元。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)實(shí)施方案 篇5
一、目的意義
通過(guò)在政務(wù)服務(wù)中心開(kāi)展“學(xué)雷鋒、見(jiàn)行動(dòng)”活動(dòng)，培養政務(wù)服務(wù)中心工作人員心系群眾、服務(wù)群眾、立足崗位、無(wú)私奉獻的精神，增強全心全意為人民服務(wù)的意識，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)工作上新的臺階。
二、活動(dòng)主題
以“學(xué)雷鋒、見(jiàn)行動(dòng)”為主題，扎實(shí)開(kāi)展志愿服務(wù)活動(dòng)
三、加強領(lǐng)導，建立機構
�。ㄒ唬┏闪ⅰ皩W(xué)雷鋒、見(jiàn)行動(dòng)”領(lǐng)導小組
成立以政務(wù)服務(wù)中心主任為組長(cháng)，分管領(lǐng)導為副組長(cháng)，科室及窗口負責人為成員的“學(xué)雷鋒、見(jiàn)行動(dòng)”活動(dòng)領(lǐng)導小組。領(lǐng)導小組辦公室設在并聯(lián)審批科，兼任辦公室主任，負責活動(dòng)日常工作。
�。ǘ┙M建“政務(wù)服務(wù)中心青年志愿者服務(wù)隊”
組建政務(wù)中心青年志愿者服務(wù)隊，號召政務(wù)中心機關(guān)及窗口40歲以下年輕同志加入，通過(guò)志愿者簽名、宣誓，圍繞政務(wù)服務(wù)中心工作開(kāi)展志愿者服務(wù)活動(dòng)，并形成長(cháng)效機制。
(三)加強“學(xué)雷鋒、見(jiàn)行動(dòng)”活動(dòng)宣傳
1、充分利用“中心”網(wǎng)站、LED顯示屏宣傳平臺，展示“三月春光處處美雷鋒精神心中留政務(wù)戰線(xiàn)一條心轉變作風(fēng)齊爭優(yōu)”的.宣傳標語(yǔ)。
2、召集政務(wù)服務(wù)中心機關(guān)及窗口開(kāi)展“學(xué)雷鋒、見(jiàn)行動(dòng)”宣傳動(dòng)員大會(huì )，統一思想，提高認識。
四、活動(dòng)安排
1、開(kāi)展義務(wù)植樹(shù)活動(dòng)。以植樹(shù)節為契機，組織中心機關(guān)全體工作人員到連山鎮開(kāi)展義務(wù)植物活動(dòng)，攜手共建青年林。
�。�3月10日）
2、開(kāi)展政務(wù)服務(wù)咨詢(xún)活動(dòng)。在市區開(kāi)展便民宣傳服務(wù)活動(dòng)，向廣大市民宣傳政務(wù)中心便民服務(wù)事項，提供便民服務(wù)咨詢(xún)，讓廣大市民更好的了解政務(wù)中心“便民、高效、廉潔、規范”的服務(wù)宗旨，同時(shí)廣泛征求意見(jiàn)建議，促進(jìn)政務(wù)中心各項工作提速升級。
�。�4月）
3、開(kāi)展特色服務(wù)。開(kāi)展好“延時(shí)服務(wù)”、“預約服務(wù)”、送服務(wù)到社區（村）、送服務(wù)到鄉鎮和“送證上門(mén)”等特色服務(wù)活動(dòng)，培養年輕工作人員心系群眾、服務(wù)群眾意識，樹(shù)立政務(wù)人良好的形象。
�。耆辏�
4、開(kāi)展敬老、愛(ài)老活動(dòng)。組織青年志愿者服務(wù)隊深入鄉鎮敬老院、市福利院，為老人清掃衛生、做飯洗衣等，給老人們送去陽(yáng)光和溫暖，培養年輕工作人員敬老、愛(ài)老的優(yōu)良品質(zhì)。
�。�5月4日）
5、開(kāi)展政務(wù)服務(wù)禮儀培訓。請專(zhuān)業(yè)老師為“中心”窗口工作人員開(kāi)展政務(wù)服務(wù)禮儀培訓，進(jìn)一步提升政務(wù)服務(wù)規范化水平。
�。�6月）
五、活動(dòng)要求
1、各科室及窗口要高度重視，“學(xué)雷鋒、見(jiàn)行動(dòng)”活動(dòng)，要組織本科室、本窗口工作人員積極參加政務(wù)服務(wù)中心青年志愿者服務(wù)隊。
2、各科室、各窗口參加政務(wù)服務(wù)中心青年志愿者服務(wù)隊人員要按照中心統一安排，積極參加相關(guān)志愿者活動(dòng)，突出政務(wù)服務(wù)中心特點(diǎn)，樹(shù)立良好的窗口形象。
3、除中心統一組織的志愿者服務(wù)活動(dòng)以外，各窗口還要結合工作實(shí)際，結合“四個(gè)年”活動(dòng)的開(kāi)展，立足本職崗位，以窗口為單位，開(kāi)展形式多樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、文明服務(wù)。
4、政務(wù)服務(wù)中心青年志愿者服務(wù)隊名單于年4月6日前向政務(wù)服務(wù)中心“學(xué)雷鋒、見(jiàn)行動(dòng)”活動(dòng)領(lǐng)導小組辦公室報送。
六、活動(dòng)開(kāi)展情況運用。
各窗口、各科室開(kāi)展活動(dòng)及參加活動(dòng)情況將納入對窗口部門(mén)、科室的年度目標考核。凡未按要求參加活動(dòng)的窗口科室，年度考核取消評優(yōu)資格，并在考核分中扣分。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)實(shí)施方案 篇6
根據中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )（以下簡(jiǎn)稱(chēng)中銀協(xié)）組織開(kāi)展“中國銀行業(yè)文明服務(wù)系列活動(dòng)”的統一部署，結合山東省銀行業(yè)協(xié)會(huì )（以下簡(jiǎn)稱(chēng)協(xié)會(huì )）去年啟動(dòng)開(kāi)展的“文明規范服務(wù)創(chuàng )建活動(dòng)”和“七公約一承諾”宣傳 （保持持續性），現就協(xié)會(huì )繼續推動(dòng)20xx年“文明規范服務(wù)創(chuàng )建活動(dòng)”、組織實(shí)施“山東省銀行業(yè)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列活動(dòng)”（以下簡(jiǎn)稱(chēng)服務(wù)系列活動(dòng)）提出以下方案。
一、服務(wù)系列活動(dòng)的目的
以服務(wù)系列活動(dòng)為載體，在會(huì )員單位中倡導服務(wù)創(chuàng )造社會(huì )價(jià)值，服務(wù)提升核心競爭力以及誠實(shí)守約光榮的理念, 加強銀行業(yè)規范化服務(wù)建設和誠信自律建設，將文明規范服務(wù)和誠實(shí)守約貫穿于業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程，打造高品質(zhì)服務(wù)平臺，培育行業(yè)服務(wù)品牌，展示良好社會(huì )形象。
通過(guò)服務(wù)系列活動(dòng), 弘揚文明規范服務(wù)、誠實(shí)守約主旋律, 切實(shí)加強自律約束和自我管理，切實(shí)改善服務(wù)質(zhì)量，提高銀行網(wǎng)點(diǎn)對外服務(wù)水平，讓金融消費者真正體驗銀行業(yè)的改革成果。通過(guò)活動(dòng)開(kāi)展，重點(diǎn)解決銀行對外服務(wù)形象不佳、客戶(hù)排長(cháng)隊意見(jiàn)較大等問(wèn)題，切實(shí)做到：不擅自縮短營(yíng)業(yè)時(shí)間，不擅自縮減營(yíng)業(yè)窗口；不對客戶(hù)支取存款、提前還貸等服務(wù)需求，在規定之外設置任何障礙；不故意隱瞞理財產(chǎn)品和基金業(yè)務(wù)的風(fēng)險，誤導客戶(hù)；及時(shí)處理客戶(hù)的投訴，及時(shí)答復、解決客戶(hù)的合理正當訴求，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，提高社會(huì )的滿(mǎn)意度。
二、服務(wù)系列活動(dòng)的主題、指導思想和工作要求
服務(wù)系列活動(dòng)的主題：構建和諧金融環(huán)境，塑造文明服務(wù)形象，讓金融消費者體驗金融改革的成果。
服務(wù)系列活動(dòng)的指導思想是: 全面貫徹落實(shí)《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》和《中國銀行業(yè)文明規范服務(wù)工作指引》,努力踐行《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》和山東銀行業(yè)“七公約一承諾”, 加強誠信自律建設，規范銀行業(yè)服務(wù)行為,創(chuàng )建合規服務(wù)文化,全面提升銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量、管理水平和盈利能力，實(shí)現經(jīng)濟效益和社會(huì )效益的共同提高。
服務(wù)系列活動(dòng)具體工作要求是：開(kāi)展服務(wù)系列活動(dòng)要以倡導行業(yè)文明規范服務(wù)為核心,以規范行業(yè)服務(wù)標準為導向,以建立和完善科學(xué)服務(wù)管理工作機制為重點(diǎn), 以不斷滿(mǎn)足社會(huì )日益增長(cháng)的服務(wù)需求為目的`，認真落實(shí)各項服務(wù)管理制度,踐行從業(yè)人員職業(yè)操守, 優(yōu)化服務(wù)工作機制和資源配置, 不斷開(kāi)展服務(wù)創(chuàng )新,加大服務(wù)檢查監督力度,樹(shù)立和宣傳行業(yè)服務(wù)先進(jìn)典型,建設一流的服務(wù)團隊，培育一流的服務(wù)文化，打造一流的服務(wù)品牌，展示一流的行業(yè)形象。
三、服務(wù)系列活動(dòng)具體內容及時(shí)間安排
�。ㄒ唬┙M織開(kāi)展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)。
按照中銀協(xié)的統一部署，文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)月（以下簡(jiǎn)稱(chēng)服務(wù)月）活動(dòng)自20xx年5月12日啟動(dòng)，至6月12日結束。具體活動(dòng)內容有：
1、組織開(kāi)展學(xué)習和技能訓練。
各會(huì )員單位要采取專(zhuān)題講座、知識問(wèn)答、技能競賽等形式，組織員工學(xué)習各項行規行約、職業(yè)操守和業(yè)務(wù)知識，訓練操作技能，強化業(yè)務(wù)素質(zhì)教育和服務(wù)能力培養，在全省銀行業(yè)掀起廣泛學(xué)習行規行約和訓練業(yè)務(wù)技能的熱潮，以促進(jìn)服務(wù)月活動(dòng)有效開(kāi)展，推動(dòng)行業(yè)誠信自律建設。學(xué)習內容包括：
�。�1）《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及實(shí)施細則；
�。�2）《中國銀行業(yè)自律公約》及實(shí)施細則；
�。�3）《中國銀行業(yè)文明規范服務(wù)工作指引》；
�。�4）《中國銀行業(yè)文明規范服務(wù)示范單位管理辦法》；
�。�5）《中國銀行業(yè)文明規范服務(wù)示范單位檢查考核標準》；
�。�6）《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》
�。�7）山東省銀行業(yè)“七公約一承諾”。
2、組織開(kāi)展服務(wù)月宣傳。
協(xié)會(huì )與各銀行類(lèi)會(huì )員單位攜手聯(lián)動(dòng)，大力開(kāi)展服務(wù)月宣傳活動(dòng)，樹(shù)立和提升銀行服務(wù)形象。具體要求見(jiàn)協(xié)會(huì )“宣傳方案”（附件二）。
�。�1）宣傳形式：會(huì )員單位組織轄屬經(jīng)營(yíng)機構，采取張貼宣傳口號、懸掛宣傳橫幅、在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所門(mén)前和城市繁華中心區組織服務(wù)路演等形式，組織開(kāi)展銀行業(yè)文明規范服務(wù)宣傳活動(dòng)。要利用網(wǎng)絡(luò )優(yōu)勢，協(xié)調廣播、電視、報刊等新聞媒體進(jìn)行服務(wù)月宣傳，廣造聲勢，營(yíng)造氛圍（附件三）。
�。�2）宣傳內容：宣傳銀行業(yè)行規行約以及承擔的社會(huì )責任，
推介自身的服務(wù)特點(diǎn)，增進(jìn)社會(huì )公眾對銀行業(yè)的了解和認知；宣傳20xx年“中國銀行業(yè)文明規范服務(wù)示范單位”的先進(jìn)經(jīng)驗，培育銀行業(yè)服務(wù)品牌；宣傳電子銀行業(yè)務(wù)操作方式和業(yè)務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)創(chuàng )新，向社會(huì )公眾普及和推廣金融知識，爭取使客戶(hù)理解銀行辦理業(yè)務(wù)的審慎性規定是保護客戶(hù)權益的客觀(guān)需要；宣傳銀行業(yè)從業(yè)人員踐行職業(yè)操守，展示誠信、合規、盡職職業(yè)精神，培育誠實(shí)自律、合規服務(wù)文化；宣傳銀行業(yè)服務(wù)創(chuàng )造社會(huì )價(jià)值，不斷滿(mǎn)足社會(huì )日益增長(cháng)的服務(wù)需求，實(shí)現經(jīng)濟效益和社會(huì )效益雙贏(yíng)的實(shí)踐；根據銀行服務(wù)中客戶(hù)普遍關(guān)注的問(wèn)題，有策略地進(jìn)行必要的正面解釋、說(shuō)明宣傳。
�。�3）各銀行類(lèi)會(huì )員單位要強化服務(wù)月活動(dòng)的宣傳工作，協(xié)調新聞媒體有計劃的對銀行服務(wù)工作進(jìn)行正面宣傳報道，力爭杜絕負面報道。中銀協(xié)要求服務(wù)月活動(dòng)月期間，中銀協(xié)的會(huì )員單位在報刊、廣播、電視等新聞媒體的報道應不少于100次，請各會(huì )員單位按照各自總行的部署抓好落實(shí)；各銀行類(lèi)會(huì )員單位在向各自總行報送“服務(wù)月宣傳報道情況統計表”（附表四）的同時(shí)，還要于6月18日前向協(xié)會(huì )報送，由各地方協(xié)會(huì )負責統計并向中銀協(xié)上報本地區的宣傳報道情況。
3、組織開(kāi)展服務(wù)踐行。
各銀行類(lèi)會(huì )員單位轄屬經(jīng)營(yíng)機構，要結合自身實(shí)際，采取積極措施，切實(shí)改進(jìn)對外服務(wù)。完善服務(wù)工作機制，疏理和簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)操作流程，提升柜面服務(wù)質(zhì)量、效率和網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平，切實(shí)解決當前銀行業(yè)服務(wù)工作中的矛盾，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和社會(huì )的認知度，努力改善服務(wù)形象。服務(wù)踐行重點(diǎn)包括八個(gè)方面：
�。�1）加快服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)綜合化改造，改進(jìn)服務(wù)環(huán)境，完善服務(wù)設施；調整網(wǎng)點(diǎn)布局，增加網(wǎng)點(diǎn)數量，進(jìn)一步增強在商業(yè)區、大型社區的服務(wù)能力，全面改善物理網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境；配置一定數量便民服務(wù)設施，為客戶(hù)提供必要的增值服務(wù)，統一為等候客戶(hù)提供免費報刊、宣傳手冊、飲用水、新業(yè)務(wù)介紹等服務(wù)，營(yíng)造良好地客戶(hù)等候環(huán)境。
�。�2）根據客戶(hù)分層和業(yè)務(wù)分流，實(shí)行分區服務(wù)；同時(shí)切實(shí)處理好高端客戶(hù)與低端客戶(hù)的服務(wù)關(guān)系，注意防止和避免因實(shí)行差異化服務(wù)可能帶來(lái)的服務(wù)矛盾。
�。�3）認真調查、科學(xué)測算當地客戶(hù)流量和客戶(hù)業(yè)務(wù)量，合理設置窗口柜臺，充分滿(mǎn)足客戶(hù)的服務(wù)需求�？蛻�(hù)高峰出現客戶(hù)集中排隊、等候時(shí)，要開(kāi)放足夠數量的營(yíng)業(yè)窗口，及時(shí)增設彈性服務(wù)窗口和彈性服務(wù)崗位，切實(shí)解決有窗無(wú)人的問(wèn)題，減少客戶(hù)排隊、等候時(shí)間。
�。�4）建立客戶(hù)等候時(shí)間預告提示制度，客戶(hù)服務(wù)高峰，要及時(shí)向客戶(hù)發(fā)出預計等候時(shí)間的溫馨提示，維護客戶(hù)服務(wù)需求的知情權，穩定客戶(hù)的情緒。
�。�5）科學(xué)、合理進(jìn)行業(yè)務(wù)操作系統升級和服務(wù)流程再造，逐步實(shí)現網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程的標準化、自動(dòng)化和集約化處理；簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)辦理程序，縮短單筆業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，減少單一業(yè)務(wù)處理窗口，增加綜合業(yè)務(wù)處理功能，不斷提高服務(wù)效率，解決一邊閑置服務(wù)資源、一邊排長(cháng)隊等候辦理業(yè)務(wù)的問(wèn)題。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)實(shí)施方案 篇7
為進(jìn)一步提升我行文明規范服務(wù)水平，根據《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》、《銀行業(yè)金融機構從業(yè)人員職業(yè)操守指引》和《銀行優(yōu)質(zhì)文明規范服務(wù)考核標準》等有關(guān)規定，按照“三提升”活動(dòng)工作安排，經(jīng)研究，決定在全行開(kāi)展“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)在身邊”主題實(shí)踐活動(dòng)，具體實(shí)施方案如下：
一、指導思想
以“三提升”活動(dòng)要求為指導，緊緊圍繞做強做大商業(yè)銀行事業(yè)的需要，緊密聯(lián)系員工思想和工作實(shí)際，按照“質(zhì)量提升年”和“企業(yè)文化建設年”的總要求，嚴格貫徹執行文明規范服務(wù)規定，全面提升金融服務(wù)水平，進(jìn)一步塑造商業(yè)銀行良好形象，推動(dòng)和促進(jìn)商業(yè)銀行快速穩健發(fā)展。
二、基本原則
本次主題實(shí)踐活動(dòng)應堅持以下基本原則：
1、客戶(hù)至上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則。把文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為我行的“生命工程”和“飯碗工程”，以客戶(hù)為中心，急客戶(hù)所急，想客戶(hù)所想，最大限度地為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、便利的金融服務(wù)。
2、堅持標準，規范服務(wù)的原則。按照《銀行業(yè)從業(yè)職業(yè)操守》、文明規范服務(wù)標準及有關(guān)規定，進(jìn)行規范服務(wù)、文明服務(wù)和標準化服務(wù)，提高服務(wù)品質(zhì)，樹(shù)立商行形象。
3、提高技能，提升效率的原則。認真學(xué)習并熟練掌握金融業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。
4、全員參與，長(cháng)期堅持的原則。商業(yè)銀行所有員工應積極參加文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題實(shí)踐活動(dòng)，并長(cháng)期堅持，以此次活動(dòng)全面提升我行的'整體服務(wù)水平。
三、活動(dòng)時(shí)間
從20xx年6月1日開(kāi)始至20xx年12月31日結束。
四、活動(dòng)范圍
各支行、營(yíng)業(yè)部、總行各部室。
五、活動(dòng)內容
1、服務(wù)環(huán)境。方便客戶(hù)，潔凈舒適，整齊定位，標志 醒目，美觀(guān)莊重，格調一致，形象統一。
2、服務(wù)儀表。著(zhù)裝整潔、莊重、得體，言行舉止文明大方，體現良好精神風(fēng)貌和素質(zhì)水平。
3、服務(wù)語(yǔ)言。講普通話(huà)，稱(chēng)謂得體，語(yǔ)義明確，語(yǔ)氣謙和，使用文明用語(yǔ)，杜絕服務(wù)禁語(yǔ)。
4、服務(wù)行為。熱情謙恭，主動(dòng)周到，耐心細致。
5、服務(wù)效率。在確保安全準確的前提下力求高效，具體服務(wù)效率執行《文明規范服務(wù)標準》的規定。
6、服務(wù)紀律。遵守紀律，合規經(jīng)營(yíng)，嚴守秘密，保護客戶(hù)合法權益。
7、服務(wù)監督。專(zhuān)人負責，職責明確，記錄細致，整改及時(shí)。
六、活動(dòng)方法
活動(dòng)由總行統一組織，按照《銀行文明規范服務(wù)標準》，實(shí)行百分考核。采取累計扣分法，對各行部進(jìn)行考核排隊，全行通報�？己朔椒ú扇∪粘z查與突擊抽查相結合，明查與暗訪(fǎng)相結合，服務(wù)監督與舉報投訴相結合。對于違反規定經(jīng)查實(shí)的，按照《文明規范服務(wù)處罰規定》當即處罰，并上追兩級。
七、活動(dòng)要求
1、注重學(xué)習，提高員工服務(wù)意識和服務(wù)技能。各行部要組織員工認真學(xué)習并牢固掌握文明規范服務(wù)的基本知識和有關(guān)規定，使廣大員工進(jìn)一步提高思想政治覺(jué)悟，提高職業(yè)道德水平，提高服務(wù)意識和服務(wù)技能，成為符合時(shí)代發(fā)展需要的合格員工。
2、聯(lián)系實(shí)際，提高全行服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平�！拔拿鲀�(yōu)質(zhì)服務(wù)在身邊”主題實(shí)踐活動(dòng)要結合本行部的實(shí)際，與開(kāi)展“文明服務(wù)窗口亮起來(lái)”、“文明服務(wù)明星”競賽活動(dòng)相結合，大力提高全系統文明規范服務(wù)水平。
3、加強領(lǐng)導，確�；顒�(dòng)取得實(shí)效。各行部主要領(lǐng)導要對主題實(shí)踐活動(dòng)高度重視，精心安排，精心組織，認真實(shí)施，確�；顒�(dòng)效果。
八、組織領(lǐng)導
總行成立“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)在身邊”主題實(shí)踐活動(dòng)領(lǐng)導小組，黨委副書(shū)記、行長(cháng)同志任組長(cháng)，紀委書(shū)記、工會(huì )主席、行長(cháng)助理同志任副組長(cháng)，黨群工作部、人力資源部、個(gè)人金融部、會(huì )計結算部負責同志為成員。領(lǐng)導小組下設辦公室（設在黨群部），具體負責組織實(shí)施主題實(shí)踐活動(dòng)。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)實(shí)施方案 篇8
為進(jìn)一步提升全省銀行業(yè)服務(wù)水平，打造精品品牌，加強行業(yè)自律，推動(dòng)銀行業(yè)的可持續發(fā)展，20xx-20xx 年度，遼寧省銀行業(yè)協(xié)會(huì )繼續組織開(kāi)展優(yōu)質(zhì)文明規范服務(wù)創(chuàng )建活動(dòng)（簡(jiǎn)稱(chēng)“優(yōu)服創(chuàng )建”）。 并積極參加 “中國銀行業(yè)文明規范服務(wù)示范單位”爭 創(chuàng )活動(dòng)和遼寧省精神文明建設指導委員會(huì )組織開(kāi)展的“全省窗口單位文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)”。依據《中國銀行業(yè)文明服務(wù)工作指引》、《中國銀行業(yè)自律公約》、《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》和協(xié)會(huì )《章程》，結合我省銀行業(yè)實(shí)際，特制定本方案。
一、“優(yōu)服創(chuàng )建” 活動(dòng)指導方針和工作目標
20xx-20xx 年度“優(yōu)服創(chuàng )建”活動(dòng)要以“鞏固、交流、規范、提升”為指導方針，認真總結上一賽季的經(jīng)驗，鞏固擴大成果， 把本賽季 “優(yōu)服創(chuàng )建”活動(dòng)推向一個(gè)新的高度，打造一批包括轄內所屬機構的分行級和支行級服務(wù)典型；大力開(kāi)展服務(wù)文化建設，形成以人為本的服務(wù)文化氛圍；繼續保持服務(wù)工作在中銀協(xié)行業(yè)領(lǐng)先地位；在參加遼寧省“文明委”組織的服務(wù)窗口競賽活動(dòng)中爭當全省行業(yè)第一團隊。
二、“優(yōu)服創(chuàng )建”活動(dòng)組織領(lǐng)導
協(xié)會(huì )“優(yōu)服創(chuàng )建”工作委員會(huì )（簡(jiǎn)稱(chēng)服務(wù)委）是創(chuàng )建活動(dòng)的 2 領(lǐng)導機構，負責審議有關(guān)服務(wù)工作的重大事項，協(xié)調會(huì )員行之間、銀行與社會(huì )及新聞媒體之間的關(guān)系。其職責是研究制定競賽活動(dòng)方案、管理辦法和評選標準并組織實(shí)施；開(kāi)展調研、培訓、經(jīng)驗交流，為會(huì )員單位互相學(xué)習搭建平臺；對參賽單位監督檢查驗收；審議認定和評選表彰。 服務(wù)委由會(huì )員單位相關(guān)負責人和協(xié)會(huì )相關(guān)人員組成。 服務(wù)委辦公室設在協(xié)會(huì )自律部，負責“優(yōu)服創(chuàng )建”活動(dòng)的日常工作。 各市檢查組在服務(wù)委領(lǐng)導下，負責對本市各參賽單位的監督檢查、交流聯(lián)誼等項工作。 各會(huì )員單位要有專(zhuān)職部門(mén)和專(zhuān)（兼）職人員負責本系統的服務(wù)工作，積極組織本系統及所轄單位參加創(chuàng )建活動(dòng)，堅持自我管理的原則。 各會(huì )員單位轄屬參賽的分支機構，也要有專(zhuān)人負責本單位優(yōu)服創(chuàng )建活動(dòng)的各項工作事宜。
三、“優(yōu)服創(chuàng )建”活動(dòng)內容
創(chuàng )建活動(dòng)的核心是：倡導先進(jìn)的企業(yè)（服務(wù)）文化；建設和諧銀行；培育優(yōu)秀團隊；打造精品品牌，全面提升遼寧銀行業(yè)服務(wù)水平。
�。ㄒ唬┮浴皟�(yōu)服創(chuàng )建”活動(dòng)為載體，積極培育企業(yè)文化 在開(kāi)展“優(yōu)服創(chuàng )建”活動(dòng)中，各參賽單位要以建設和諧銀行企業(yè)為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，積極開(kāi)展世界觀(guān)、人生觀(guān)、價(jià)值觀(guān)教育，引導員工樹(shù)立“我是銀行人，銀行是我家”的共享的價(jià)值觀(guān)，確 3 立“建設和諧銀行，共創(chuàng )美好明天”的宗旨目標。把良好的企業(yè)文化體現在服務(wù)工作中，形成具有本單位特色的服務(wù)文化。用“誠信為客戶(hù)，服務(wù)最光榮”的理念培育團隊，在特定的情況下，不僅讓客戶(hù)滿(mǎn)意，還要讓客戶(hù)感動(dòng)，實(shí)現服務(wù)工作的最高追求，不斷創(chuàng )新服務(wù)，增強團隊的凝聚力。通過(guò)開(kāi)展創(chuàng )建活動(dòng)，努力建設一流的服務(wù)團隊，培養一流的服務(wù)文化，打造一流的服務(wù)品牌，展示一流的銀行形象，促進(jìn)經(jīng)營(yíng)效益和社會(huì )效益的提高。
�。ǘ┘訌妳①悹I(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)基礎建設，發(fā)揮典型示范作用 參賽的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是各家銀行服務(wù)窗口的品牌，具有一定的先進(jìn)示范性。為了保持品牌形象，各單位要對參賽網(wǎng)點(diǎn)的硬件環(huán)境設施建設不斷增加有效投入，改造不合理區域和布局，實(shí)現功能分區、客戶(hù)分層、業(yè)務(wù)分流。同時(shí)加強員工隊伍建設，堅持培訓制度，健全考核激勵機制，充分調動(dòng)員工誠信服務(wù)的積極性。有針對性的實(shí)現差異化、個(gè)性化、專(zhuān)業(yè)化服務(wù)，使客戶(hù)到行如回家，感到安全、溫馨、愉悅。 為了展示品牌形象，參賽網(wǎng)點(diǎn)要堅持高標準，嚴要求，持之以恒。做到檢查前后一樣、驗收前后一樣，始終保持先進(jìn)典型誠信形象，發(fā)揮品牌的示范作用。通過(guò)開(kāi)展創(chuàng )建活動(dòng)，促進(jìn)參賽網(wǎng)點(diǎn)的整體提高。
�。ㄈ╅_(kāi)展經(jīng)驗交流活動(dòng)，促進(jìn)行業(yè)整體提升
他山之石，可以攻玉。借鑒傳播成功的經(jīng)驗可以起到事半功倍的作用。為了加強交流，促進(jìn)提升，擬采取三種形式：
1.充分發(fā)揮講師團的作用。講師團由各單位具有一定理論水平和服務(wù)工作實(shí)踐經(jīng)驗，并有授課能力的人員組成。為了充分發(fā)揮講師團的作用，服務(wù)委在組織培訓時(shí)，請講師團成員授課；有針對性的派出講師團成員到指定單位調研、會(huì )診，現場(chǎng)幫助解決問(wèn)題；各會(huì )員單位可根據本單位的情況或需要，聘請講師團成員講課或做現場(chǎng)指導。隨著(zhù)“優(yōu)服創(chuàng )建”活動(dòng)的不斷深入，講師團隊伍不斷擴大，協(xié)會(huì )將建立人才庫，把各方面人才儲備起來(lái)。
2.搞好以示范和金牌單位為主體的結對共建活動(dòng)。已經(jīng)榮獲全國服務(wù)示范單位和省銀行業(yè)服務(wù)百佳金牌的單位，不僅要保持榮譽(yù)，更要做好示范和帶動(dòng)作用，要按照“轄內做起，系統傳播，地區帶動(dòng)，行業(yè)爭先”的步驟，搞好結對共建活動(dòng)。全國示范（金牌）單位可自行選擇本系統內1-2 個(gè)同類(lèi)型單位建立結對共建關(guān)系，也可跨行選擇其他單位網(wǎng)點(diǎn)，也可通過(guò)服務(wù)委牽線(xiàn)搭橋建立關(guān)系。通過(guò)專(zhuān)題輔導、示范演示、互派人員崗位輪換，或共同舉辦有意義的主題聯(lián)誼活動(dòng)等方式，把結對共建活動(dòng)開(kāi)展起來(lái)。做到共建有計劃，活動(dòng)有記錄，整改有成效，年度有總結。結對共建工作開(kāi)展的好的單位，服務(wù)委將在推薦全國示范單位或省級先進(jìn)時(shí)，在總分數相同的情況下優(yōu)先考慮。 服務(wù)委和各市檢查組要搭建好這個(gè)平臺，抓好這項工作，實(shí)現服務(wù)工作突破和創(chuàng )新。
3.認真搞好宣傳工作。各單位要經(jīng)常搜集先進(jìn)單位、集體和個(gè)人在“優(yōu)服創(chuàng )建”活動(dòng)中的好經(jīng)驗、好做法，匯集到服務(wù)委辦公室，通過(guò)召開(kāi)經(jīng)驗交流會(huì )、先進(jìn)事跡報告會(huì )、批轉文件、雜志、專(zhuān)刊、網(wǎng)絡(luò )等形式，大力宣傳弘揚，擴大在行業(yè)創(chuàng )建活動(dòng)中的帶動(dòng)效應。同時(shí)加強與新聞媒體的溝通與協(xié)作，加大對銀行服務(wù)工作的宣傳力度，增進(jìn)社會(huì )公眾對銀行的了解和認知，積極培育行業(yè)服務(wù)品牌，展示行業(yè)良好形象。
�。ㄋ模┩七M(jìn)行業(yè)自律，促進(jìn)依法合規經(jīng)營(yíng)
堅持行業(yè)自律，維護金融市場(chǎng)公平競爭秩序，打造和諧發(fā)展的金融環(huán)境，是全體會(huì )員單位和全體銀行從業(yè)人員的共同職責。
1.所有參賽單位必須依法合規經(jīng)營(yíng)，堅守合規經(jīng)營(yíng)的道德底線(xiàn)。無(wú)論在開(kāi)展存款、貸款、中間業(yè)務(wù)等銀行各項經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，決不能有違規行為。
2. 認真貫徹《遼寧省銀行業(yè)規范存款市場(chǎng)自律公約》，抓好存款市場(chǎng)秩序穩定工作。為了規范和維護存款市場(chǎng)秩序，服務(wù)委將把維護存款市場(chǎng)秩序作為行業(yè)自律的一項日常工作任務(wù)來(lái)抓，不定期檢查《公約》貫徹執行情況，維護存款市場(chǎng)的'良好秩序，創(chuàng )造和諧穩定、公平競爭的存款市場(chǎng)環(huán)境。
3.對違規問(wèn)題的處理。對違反法律法規、政策規定、公約，情節輕微的，約見(jiàn)所在單位、主管部門(mén)和上級領(lǐng)導談話(huà)，并限期整改。對造成重大經(jīng)濟損失和社會(huì )影響的，經(jīng)查實(shí)的問(wèn)題單位，堅決嚴肅處理。參賽的銀行網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)行“一票否決”，即取消該網(wǎng)點(diǎn)參賽資格并撤消已獲得的榮譽(yù)稱(chēng)號，扣減其上級會(huì )員單位評選金牌單位的數額，上報并建議銀行監管部門(mén)，對相關(guān)責任人給 6 予處罰。
�。ㄎ澹└愫门嘤�，提高員工業(yè)務(wù)技能
以人為本是銀行業(yè)可持續發(fā)展的前提和關(guān)鍵，各單位必須重視和加強對員工的業(yè)務(wù)培訓。 對營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主任、大堂經(jīng)理、臨柜人員要經(jīng)常組織培訓。培訓內容包括常規的業(yè)務(wù)知識、操作技能和營(yíng)銷(xiāo)技巧；新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)、新技能操作；柜臺禮儀、文明服務(wù)、與客戶(hù)溝通技巧、突發(fā)事件應急處理能力等。培訓方法要靈活，可采用請專(zhuān)家講課、現場(chǎng)觀(guān)摩、學(xué)習考察等。 服務(wù)委擬對20xx-20xx 年度先進(jìn)單位，百佳金牌單位，全國示范單位負責人、服務(wù)標兵、優(yōu)秀督察員、服務(wù)委成員、各市檢查組成員及 20xx 年新增參賽單位負責人分三批進(jìn)行一次集中培訓。內容是：柜臺服務(wù)禮儀；服務(wù)文化與優(yōu)秀團隊的打造；服務(wù)應急預案的制定與實(shí)施；20xx-20xx 年創(chuàng )建方案、管理辦法、競賽考核標準的貫徹與實(shí)施等。要求上述人員必須按時(shí)參加。具體培訓方案及要求將另行下達。
�。┙⒔∪对V反饋機制，維護客戶(hù)利益
建立健全投訴反饋機制，是“優(yōu)服創(chuàng )建”活動(dòng)的重要內容。協(xié)會(huì )和各會(huì )員行都要建立健全投訴反饋機制，保證信息渠道暢通，保證對客戶(hù)投訴處理的及時(shí)性和有效性，切實(shí)維護客戶(hù)利益。 為便于社會(huì )的監督，各會(huì )員單位對所轄參賽單位要統一制作 “遼寧省銀行業(yè)優(yōu)服創(chuàng )建活動(dòng)參賽單位”公示牌，公示牌上要同 7 時(shí)印制協(xié)會(huì )和會(huì )員行的公開(kāi)服務(wù)監督電話(huà)號碼。規格、樣式、材質(zhì)、擺放方式由各會(huì )員單位自定。 地處繁華街路、商業(yè)街、居民集居區等客戶(hù)較集中的非參賽網(wǎng)點(diǎn)也要對外公布遼寧銀行業(yè)監督電話(huà)號碼，自覺(jué)接受客戶(hù)監督。協(xié)會(huì )轉給會(huì )員單位的客戶(hù)投訴意見(jiàn)，凡要求反饋的必須反饋。服務(wù)委辦公室將根據監督電話(huà)的投訴、反饋和處理情況，在總評時(shí)對參賽單位適當加減分值。
�。ㄆ撸┘訌妰�(yōu)服創(chuàng )建活動(dòng)的檔案管理，為長(cháng)遠發(fā)展打好基礎
優(yōu)服創(chuàng )建活動(dòng)的全部參賽網(wǎng)點(diǎn)對“優(yōu)服創(chuàng )建”工作要實(shí)行檔案管理。做到參賽有計劃、服務(wù)管理有制度、人員管理有檔案、緊急情況有預案、開(kāi)展各項活動(dòng)有記錄。及時(shí)收集、整理各類(lèi)文字、數據、圖片、影象資料，分類(lèi)歸檔，有效利用。
四、“優(yōu)服創(chuàng )建”活動(dòng)組織與實(shí)施
20xx-20xx 年度“優(yōu)服創(chuàng )建”活動(dòng)，由服務(wù)委統一組織實(shí)施。為了鞏固上一賽季的成果，擴大參賽的覆蓋面，本賽季擬增加參賽單位數量，并按照實(shí)事求是、循序漸進(jìn)的原則，鼓勵分（支）行攜轄屬機構整建制參賽，同時(shí)對評選三個(gè)層面的先進(jìn)集體程序作出相應調整。具體做法是：
1、關(guān)于本賽季的參賽報名 所有參賽（包括整建制參賽）單位，必須由會(huì )員單位先行審查確認，按照協(xié)會(huì )統一分配的名額實(shí)行統一報名。本賽季各會(huì )員單位參賽網(wǎng)點(diǎn)總數可在上一賽季基礎上增加20～30%。參賽網(wǎng)點(diǎn) 8 以支行級為主，支行以下的參賽單位（分理處、所、專(zhuān)柜等）控制在會(huì )員單位參賽總數的10%以?xún)取?/p>
2、關(guān)于整建制參賽的范圍
�。�1）符合《遼寧省銀行業(yè)優(yōu)質(zhì)文明規范服務(wù)競賽檢查考核評分標準》，和管理辦法規定條件，轄屬網(wǎng)點(diǎn)較少的部分股份制商業(yè)銀行（一級分行）和其他商業(yè)銀行在各市設立的二級分行，經(jīng)協(xié)會(huì )服務(wù)委審查同意，以一級或二級分行名義報名整建制參賽，其轄屬網(wǎng)點(diǎn)按照統一標準一并納入檢查考核。
�。�2）其他會(huì )員單位有轄屬網(wǎng)點(diǎn)機構的支行，符合上述要求的，也可報名整建制參賽。且其轄屬網(wǎng)點(diǎn)按照統一標準一并納入檢查考核。
3、關(guān)于三個(gè)層面先進(jìn)集體的檢查申報驗收工作 各會(huì )員單位要認真制定本系統優(yōu)服創(chuàng )建活動(dòng)計劃，分別列出爭創(chuàng )先進(jìn)單位和金牌單位的情況資料，報服務(wù)委辦公室備案。所有參賽單位的服務(wù)自查管理以會(huì )員單位為主，并將多次檢查整改排名情況按照要求報協(xié)會(huì )服務(wù)委辦公室備案。
�。�1）先進(jìn)集體的檢查、管理、評選以會(huì )員單位為主，本賽季結束時(shí)，按照規定申報。整建制參賽并評選先進(jìn)集體的，會(huì )員單位要對其下屬機構一并統一檢查驗收。
�。�2）上一賽季已經(jīng)被認定為金牌集體的，要重新申報。本賽季新申報金牌集體的必須以上一賽季獲得先進(jìn)單位為前提。金牌集體的申報，采取成熟一批，檢查、驗收一批的方式進(jìn)行。協(xié) 9 會(huì )服務(wù)委受理會(huì )員單位的申報分為每半年一次，20xx 年10 月份為第一次。 整建制參賽的單位申報驗收金牌集體時(shí)，轄屬網(wǎng)點(diǎn)在 10 個(gè)以?xún)鹊�，須全部符合標準，所轄營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn) 11 個(gè)以上的，須抽查 70%網(wǎng)點(diǎn)符合標準。對整建制參賽獲得榮譽(yù)的集體，其轄屬網(wǎng)點(diǎn)按照榮譽(yù)共享、責任共擔的原則，協(xié)會(huì )服務(wù)委可統一將榮譽(yù)獎牌復制頒發(fā)。
�。�3）參加中銀協(xié)示范單位的評選，應在本賽季已驗收合格的金牌集體中擇優(yōu)推薦產(chǎn)生。在按照中銀協(xié)相關(guān)規定標準檢查評選的同時(shí)，還要參照協(xié)會(huì )服務(wù)委的相關(guān)規定進(jìn)行。 本賽季服務(wù)委辦公室統一安排3 次大規模檢查，目的是發(fā)現問(wèn)題，督促整改，整體提升服務(wù)水平。到 20xx 年底本賽季結束后總評，評選出全省銀行業(yè)服務(wù)先進(jìn)集體和個(gè)人一并表彰。
五、關(guān)于“優(yōu)服創(chuàng )建”活動(dòng)有關(guān)事項說(shuō)明
依據本方案，服務(wù)委將制定《遼寧省銀行業(yè)優(yōu)質(zhì)文明規范服務(wù)競賽評比管理辦法》和《遼寧省銀行業(yè)優(yōu)質(zhì)文明規范服務(wù)競賽檢查考核評分標準》。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)實(shí)施方案 篇9
根據局《關(guān)于開(kāi)展“一學(xué)兩爭三優(yōu)”活動(dòng)的實(shí)施方案》，為進(jìn)一步引導我市文廣新行業(yè)全方位提升服務(wù)水平，強化服務(wù)意識、完善服務(wù)細節、優(yōu)化服務(wù)流程，強力助推開(kāi)封經(jīng)濟和社會(huì )發(fā)展，決定20xx年在全系統開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動(dòng)。
一、總體目標
通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動(dòng)，進(jìn)一步提高文廣新行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，建立全方位服務(wù)體系，切實(shí)達到以下目標：
�。ㄒ唬┕ぷ髯黠L(fēng)進(jìn)一步好轉。杜絕“門(mén)難進(jìn)、臉難看、話(huà)難聽(tīng)、事難辦”和推諉扯皮現象發(fā)生，從業(yè)人員愛(ài)崗敬業(yè)、恪盡職守、敢于負責、開(kāi)拓創(chuàng )新，事業(yè)心、責任感和榮譽(yù)感顯著(zhù)增強，形成比學(xué)爭先、風(fēng)清氣正、團結奮進(jìn)、服務(wù)至上的濃厚氛圍。
�。ǘ┬袠I(yè)形象進(jìn)一步改善。問(wèn)政于民、問(wèn)需于民、問(wèn)計于民，探索和制訂各項便民措施，切實(shí)解決日常工作中存在的問(wèn)題，努力提高廣大群眾對文廣新行業(yè)的滿(mǎn)意度，樹(shù)立文廣新系統的良好形象。
�。ㄈ┓⻊�(wù)水平進(jìn)一步提高。通過(guò)集中開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動(dòng)，使服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)素養和業(yè)務(wù)能力有較大提高，主動(dòng)服務(wù)意識明顯增強，做到接待熱情、親情服務(wù)、辦事周到、文明用語(yǔ)、依法行政、便捷高效。
二、活動(dòng)范圍
活動(dòng)主要在系統內具有社會(huì )公共服務(wù)職能的行政執法部門(mén)、管理職能部門(mén)、社會(huì )服務(wù)行業(yè)及各類(lèi)政務(wù)服務(wù)窗口開(kāi)展。
(一)提高行政審批效能。(牽頭單位：局行政審批服務(wù)科);
(二)公共文化服務(wù) (牽頭單位:局社文科、市圖書(shū)館、市群藝館、市書(shū)畫(huà)院、市豫劇院公司、市歌舞劇院公司、市雜技團公司);
(三)新聞出版類(lèi)單位 (牽頭單位:局新聞出版管理科);
(四)劇場(chǎng)、影劇院、院線(xiàn)公司(牽頭單位:局廣播影視管理科、市電影發(fā)行放映公司);
(五)網(wǎng)吧、歌舞廳、游戲廳等文化娛樂(lè )經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所(牽頭單位:市文化市場(chǎng)綜合執法支隊)。
三、活動(dòng)內容
堅持把窗口行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動(dòng)作為改進(jìn)服務(wù)、促進(jìn)文廣新事業(yè)發(fā)展的重要措施，抓住“三優(yōu)（優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)質(zhì)形象、優(yōu)質(zhì)環(huán)境）一承諾”核心內容，結合各單位、行業(yè)實(shí)際和特點(diǎn)，組織開(kāi)展不同形式的優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動(dòng)。
�。ㄒ唬╅_(kāi)展以“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為主題的`崗位培訓、主題演講和知識競賽等活動(dòng)，著(zhù)力提高文廣新行業(yè)人員素質(zhì)。組織系統工作人員學(xué)習優(yōu)質(zhì)服務(wù)知識和崗位規范、崗位標準。通過(guò)專(zhuān)家講座、現場(chǎng)示范、報告會(huì )、知識競賽、主題演講等多種形式，強化對行業(yè)從業(yè)人員的禮儀培訓，普及禮儀常識，引導教育服務(wù)窗口從業(yè)人員提高服務(wù)意識，端正服務(wù)態(tài)度，轉變服務(wù)作風(fēng)。通過(guò)開(kāi)展內容豐富、形式多樣的活動(dòng)，真正把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求內化于心、外化于形。牢固樹(shù)立《為民、利民、便民》的理念，增強服務(wù)意識，更新服務(wù)理念，優(yōu)化服務(wù)流程，講究服務(wù)技巧，遵守服務(wù)禮儀，執行服務(wù)規范，提高服務(wù)質(zhì)量。
�。ǘ╅_(kāi)展“優(yōu)質(zhì)形象”為主題的崗位練兵和技能競賽活動(dòng)，爭當“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標兵”。以練兵促工作、以練兵促提高，確保日常工作和練兵活動(dòng)齊頭并進(jìn)。注重各崗位特色，形成行之有效的特色活動(dòng)。強化各崗位從業(yè)人員的多樣性業(yè)務(wù)技能，鍛造“復合多能型”服務(wù)隊伍。
�。ㄈ╅_(kāi)展“優(yōu)質(zhì)環(huán)境”主題活動(dòng)，爭當“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口單位”，為本行業(yè)的服務(wù)發(fā)展樹(shù)立一張亮麗的“名片”，營(yíng)造舒適的服務(wù)環(huán)境和人文環(huán)境。一是立足一個(gè)“精”字，提供一流的服務(wù)。在服務(wù)方式上下功夫，實(shí)現優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“便民化”。二是立足一個(gè)“實(shí)”字，打造一流的團隊。在隊伍建設上下功夫，實(shí)現優(yōu)質(zhì)服務(wù)“標準化”。三是立足一個(gè)“情”字，營(yíng)造一流的環(huán)境，細化標準，優(yōu)化流程，完善設施，實(shí)現優(yōu)質(zhì)服務(wù)“規范化”。
�。ㄋ模╅_(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)公開(kāi)承諾活動(dòng)。針對文廣新行業(yè)在工作方式、工作態(tài)度、工作作風(fēng)、工作能力等方面存在的問(wèn)題和不足，認真分析原因，找準問(wèn)題癥結，研究確定本系統優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準的具體內容，公開(kāi)承諾、認真踐諾。著(zhù)力推廣公示制，公布崗位職責、辦事程序、服務(wù)標準、服務(wù)內容、辦事結果。
四、工作要求
�。ㄒ唬└叨戎匾�，結合實(shí)際制定具體方案。各單位要高度重視，切實(shí)加強對活動(dòng)的組織領(lǐng)導。一是要把開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動(dòng)作為抓行業(yè)形象和隊伍建設的重要契機，認真研究制定具體實(shí)施方案。二是把活動(dòng)的每一項工作任務(wù)落實(shí)到位、具體到人，做到領(lǐng)導到位、組織到位、措施到位。三是建立信息反饋機制，加強信息交流，及時(shí)掌握活動(dòng)動(dòng)態(tài)，確�；顒�(dòng)情況上下貫通。
�。ǘ┱J真組織實(shí)施。開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動(dòng)從20xx年4月開(kāi)始至12月結束。根據局《關(guān)于開(kāi)展“一學(xué)兩爭三優(yōu)”活動(dòng)的實(shí)施方案》，各相關(guān)科室、單位要制訂方案，廣泛宣傳，營(yíng)造氛圍，發(fā)動(dòng)群眾參與評議，自覺(jué)接受社會(huì )監督，和萬(wàn)人評議行風(fēng)相結合，接受服務(wù)對象評認。
�。ㄈ┘訌姸綄�。局活動(dòng)辦將組織相關(guān)部門(mén)暗訪(fǎng)巡查、集中督查，通過(guò)不定期的明察暗訪(fǎng)和輿論監督，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動(dòng)各階段工作落到實(shí)處。明查暗訪(fǎng)情況將作為評選“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口單位”、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標兵”的主要依據。
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