酒店服務(wù)質(zhì)量提升方案范文
為了確保事情或工作得以順利進(jìn)行，我們需要事先制定方案，方案屬于計劃類(lèi)文書(shū)的一種。你知道什么樣的方案才能切實(shí)地幫助到我們嗎？以下是小編收集整理的酒店服務(wù)質(zhì)量提升方案范文，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
酒店服務(wù)質(zhì)量提升方案1
遼寧鳳凰飯店緊密?chē)@《沈陽(yáng)市旅游行業(yè)質(zhì)量管理活動(dòng)實(shí)施方案》的具體要求，并結合飯店實(shí)際工作，加強質(zhì)量管理和培訓工作力度，使飯店整體水平和員工素質(zhì)取得了較大的提高，努力為賓客營(yíng)造優(yōu)雅、溫馨和舒適的環(huán)境，為打造和諧飯店、和諧城市做出了最大的努力。
以先進(jìn)的理念和機制為導向，不斷探索質(zhì)量培訓工作的創(chuàng )新之路。20XX年飯店建立了質(zhì)量管理體系，出臺了《飯店質(zhì)量管理和培訓辦法》，為質(zhì)量管理和培訓工作指明了方向。在理念上提出了“以信息交流和促進(jìn)管理為手段，滿(mǎn)足員工和顧客現實(shí)和隱含的需求”的質(zhì)量方針和“始于顧客需求，終于顧客滿(mǎn)意”的服務(wù)質(zhì)量觀(guān)。
《質(zhì)量管理辦法》由“五個(gè)”體系和“一個(gè)”獎勵細則組成。即質(zhì)量管理組織體系，質(zhì)量標準、規范體系，質(zhì)量檢查體系，質(zhì)量反饋體系和質(zhì)量分析體系及“服務(wù)之星”評選的獎勵辦法。并設計了相應的質(zhì)量管理表格，為進(jìn)一步推進(jìn)質(zhì)量管理工作奠定了堅實(shí)的基礎。培訓上突出干部的管理能力和培訓能力的培訓，達到每個(gè)經(jīng)理、主管既是管理人員又是培訓師。三年來(lái)，一直以制度為依托，并不斷提升飯店的服務(wù)質(zhì)量。20XX年為使我店的質(zhì)量管理再上新臺階，飯店實(shí)施了“服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)”的控制辦法作為質(zhì)量管理的重點(diǎn)，進(jìn)一步強化員工在操作過(guò)程中對質(zhì)量標準的理解、掌握和遵守，做好“關(guān)鍵時(shí)刻”的服務(wù)和管理。推行了“首問(wèn)責任制”，要求第一位接受客人服務(wù)要求的員工必須將這項服務(wù)工作負責到底，有效地協(xié)調，直到客人滿(mǎn)意，而不能推諉到其他部門(mén)，強調服務(wù)的實(shí)效性。20XX年圍繞打造學(xué)習型飯店為工作中心，以創(chuàng )新為重點(diǎn)，開(kāi)展質(zhì)量培訓工作。為提升管理人員的綜合能力，出臺了以《鳳凰論壇》為主題的演講活動(dòng)，每月舉辦一次，主講人為各部門(mén)經(jīng)理，題目自行確定，不拘形式，在演講過(guò)程中，既拓展了大家的知識面，又鍛煉了組織、策劃和表達的能力。
20XX年質(zhì)量管理的工作，主要以提高客人滿(mǎn)意度為目標，以突出鳳凰特色服務(wù)為重點(diǎn)，以“首問(wèn)”責任和走動(dòng)管理為主要內容，進(jìn)一步完善質(zhì)量管理體系。
1、突出鳳凰特色服務(wù)的內涵
根據各部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量現狀和客人的需求情況，在以往建立的“質(zhì)量管理點(diǎn)”的基礎上，更加突出我店系列特色服務(wù)，塑造鳳凰服務(wù)品牌，提升飯店形象：前廳部的禮賓和總機服務(wù)、客房部的房務(wù)中心服務(wù)、餐飲部的婚慶服務(wù)、保安部的調車(chē)服務(wù)、銷(xiāo)售部的會(huì )議、活動(dòng)策劃
2、繼續推行“首問(wèn)”責任制
落實(shí)好“首問(wèn)”責任制，通過(guò)有針對性的日常和交叉培訓，使任何身在服務(wù)現場(chǎng)的飯店員工都有責任抓住這些關(guān)鍵時(shí)刻，并用自己的卓越服務(wù)來(lái)使客人滿(mǎn)意。
3、強化走動(dòng)管理
飯店服務(wù)是直接與客人面對面的工作，稍有疏忽就會(huì )引起客人的不滿(mǎn)。能否及時(shí)地對服務(wù)現場(chǎng)進(jìn)行有效的服務(wù)質(zhì)量控制非常關(guān)鍵。通過(guò)管理人員的及時(shí)了解情況，督導落實(shí)，達到防患于未然的目的。
4、做好客人的信息反饋，為客人提供個(gè)性化的服務(wù)。
通過(guò)對客人的信息收集，了解客人的需求和飯店服務(wù)質(zhì)量的現狀，為飯店進(jìn)一步改進(jìn)工作提供依據。在客人的意見(jiàn)收集與反饋方面，餐飲部根據飯店的質(zhì)量管理辦法，設計了客人信息反饋與自我評價(jià)表，微笑卡，并將客人的信息內容在每日班前會(huì )上進(jìn)行分析和每周的工作例會(huì )上進(jìn)行總結，取得了較好的效果。微笑卡的設計是一個(gè)創(chuàng )新，既起到了提示員工微笑優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作用，又能做為與客人溝通的媒介，培養了員工觀(guān)察客人需求的能力，通過(guò)對客人信息的收集建立客史檔案，更好地為客人提供個(gè)性化的服務(wù)。
5、做好質(zhì)量分析，實(shí)施全面質(zhì)量管理。
每月在飯店召開(kāi)的月分析會(huì )上，做詳盡的質(zhì)量分析報告，對當月的質(zhì)量工作情況進(jìn)行總結，分析傾向性的問(wèn)題，提出改進(jìn)措施。在質(zhì)量分析中，既注重分析質(zhì)量管理中好的做法，又深入挖掘影響服務(wù)質(zhì)量的內在因素。
6、評選“服務(wù)之星”和“優(yōu)秀員工”，充分調動(dòng)員工的工作熱情和在員工中樹(shù)立服務(wù)典范，組織召開(kāi)經(jīng)驗交流會(huì )并以店報的形式大力宣傳優(yōu)秀事跡，在員工中起到廣泛積極的帶動(dòng)作用。
7、出臺《員工考核辦法》目的在于促進(jìn)飯店服務(wù)質(zhì)量的提高，促進(jìn)員工的個(gè)人成長(cháng)。在綜合能力”等級的評價(jià)中設立的具體內容有熱情服務(wù)、溝通合作、學(xué)習創(chuàng )新、信息提供和應變能力等5項。具體評價(jià)標準為：
“熱情服務(wù)”：在對客（員工）服務(wù)中做到微笑、敬語(yǔ)、主動(dòng)、熱情、周到、快捷。
“溝通合作”：在與客人和同事的交往中能主動(dòng)、準確的表達自己的意思和主動(dòng)、準確的了解對方的意愿或需求，通過(guò)自己的行動(dòng)，達到對方的滿(mǎn)意。
“學(xué)習創(chuàng )新”：勤于學(xué)習，善于動(dòng)腦，能在自己職責范圍內提出創(chuàng )意或創(chuàng )新，或在非職責范圍內提出工作意見(jiàn)或建議。創(chuàng )意、創(chuàng )新、意見(jiàn)、建議等必須是有實(shí)質(zhì)內容的。
“信息提供”：向上級提供客人（同事、其他崗位或部門(mén)）流露的或潛在的需求信息或愿望，以及意見(jiàn)和建議。
“應變能力”：對突發(fā)事件或客人意外的需求和行為處理得當，使客人滿(mǎn)意。
8、做好培訓和質(zhì)量管理進(jìn)一步緊密結合。培訓是全面質(zhì)量管理的基礎，培訓的內容即是質(zhì)量管理的內容，找出的問(wèn)題成為培訓的重點(diǎn)，做到培訓和質(zhì)量管理的互動(dòng)。幾年來(lái)建立起以人力資源部和各部門(mén)訓導師、訓導員為主體的飯店培訓體系，人力資源部負責飯店公共培訓課程、新員工培訓及干部培訓；各訓導師、訓導員主要負責本部門(mén)理念性培訓及崗位培訓。在干部培訓方面采取“請進(jìn)來(lái)和走出去”的方式及繼續推廣《鳳凰論壇》的演講形式，全面提升干部的管理能力和綜合素質(zhì)。在新員工的入職培訓中，采取理論授課、現場(chǎng)練習、實(shí)地參觀(guān)和案例分析等多種形式，增強員工對服務(wù)工作的感性認識，力爭達到員工在崗位上更好地為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最終目的。
9、利用培訓板報和店報等宣傳方式，提高全員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識。在飯店的員工通道處設立“培訓板報”，開(kāi)設接待英語(yǔ)用語(yǔ)、好書(shū)、好雜志推薦、精彩短文、“服務(wù)之星風(fēng)采”等專(zhuān)欄，在員工中營(yíng)造濃厚的學(xué)習氛圍，激勵員工積極上進(jìn)；充分利用店報《鳳凰之聲》及時(shí)報導各部門(mén)的先進(jìn)服務(wù)事例，鼓勵員工在工作崗位上發(fā)揚愛(ài)崗敬業(yè)、無(wú)私奉獻的精神。
以上是我店在質(zhì)量管理和培訓方面的主要做法，借“質(zhì)量管理年“的契機，我們將進(jìn)一步提高和加大管理力度，為加快旅游目的地建設和20XX年北京奧運會(huì )沈陽(yáng)賽事的圓滿(mǎn)成功奠定基礎。
酒店服務(wù)質(zhì)量提升方案2
一、五年質(zhì)管工作的回顧
“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、超值享受”是月亮灣大酒店的服務(wù)宗旨，正是富有特色，深具個(gè)性的服務(wù)，使月亮灣成為客人心之所系，情之所牽。服務(wù)質(zhì)量的保持和提升，離不開(kāi)質(zhì)管工作。在過(guò)去的五年里，由質(zhì)管部與各業(yè)務(wù)部門(mén)構成的“雙軌制”質(zhì)管體系對酒店經(jīng)營(yíng)管理的良好運作起著(zhù)不可低估的作用。
在五年的質(zhì)量管理工作中，“服務(wù)=產(chǎn)品·質(zhì)量=生命”的觀(guān)念已經(jīng)深植于中高層管理人員心中。較為系統的質(zhì)量管理工作，培養了員工溫馨細微為客服務(wù)的工作態(tài)度，酒店員工深深了解在對客服務(wù)中不能有一絲一毫的怠慢或掉以輕心，必須有認認真真、仔仔細細、勤勤懇懇的工作態(tài)度。由于服務(wù)富有個(gè)性及特色，酒店在客人中享有一定知名度和良好口碑。另一方面，在質(zhì)管工作中也輪訓了一批管理人員，培訓并發(fā)現了一批人才，并安排在相應的管理崗位上。
當然，“雙軌制”的質(zhì)管體系也存在一些問(wèn)題：如質(zhì)管部對各部門(mén)的質(zhì)管工作的評判有一定的片面性、單向性，各部門(mén)貫徹酒店的管理與服務(wù)規程和員工守則的工作不能完全落實(shí)等。
以前質(zhì)管工作是雙軌制，既有各部門(mén)的質(zhì)管工作，也有質(zhì)管部的督察工作，雙軌制對各部門(mén)的質(zhì)管工作有所推進(jìn)，有所約束。
如何保持酒店的服務(wù)質(zhì)量和提高服務(wù)質(zhì)量管理水平，既是酒店核心競爭力的重要手段，也是酒店管理者必須不斷探索的課題。
二、必須牢記的理論
1.必須堅定地實(shí)行“質(zhì)量控制”的理論
“質(zhì)量控制”的理論是酒店做好服務(wù)質(zhì)量管理工作的基本原理�！百|(zhì)量控制”的首務(wù)是要設定服務(wù)質(zhì)量標準，有了標準才能按標準去評估各項服務(wù)的業(yè)績(jì)，才能有效地修正不符合標準的行為和程序，并制定相關(guān)的服務(wù)標準改造計劃。由于各家酒店星級高低不一，設定的標準一定要與酒店的環(huán)境、硬件、人員素質(zhì)等條件相匹配，不能片面地追求所謂“四星酒店、五星服務(wù)”之類(lèi)不切實(shí)際的目標。
質(zhì)量控制的第二步是質(zhì)量管理，我們提倡全方位質(zhì)量管理。酒店的服務(wù)質(zhì)量?jì)?yōu)劣，口碑好壞，取決于各部門(mén)每一員工的工作結果，由于酒店產(chǎn)品具有綜合性和關(guān)聯(lián)性，所有環(huán)節密不可分，因此，每一部門(mén)，每一位員工都是服務(wù)質(zhì)量管理的參與者。酒店所有的部門(mén)都有質(zhì)量管理的目標、任務(wù)，都應當制訂相關(guān)的計劃和實(shí)施方案。所以，酒店服務(wù)質(zhì)量管理是全方位的，全酒店的，沒(méi)有任何一個(gè)部門(mén)和員工可以例外。
2.尋找“最短的一塊木板”
一個(gè)由許多塊長(cháng)短不同的木板箍成的木桶，決定其容水量大小的并非是其中最長(cháng)的那塊木板或全部木板長(cháng)度的平均值，而取決于其中最短的那塊木板。這是著(zhù)名的“木桶理論”。要想提高木桶整體效應，不是增加最長(cháng)的那塊木板的長(cháng)度，而是要下功夫補齊最短的那塊木板的長(cháng)度。酒店的整體服務(wù)質(zhì)量如同“木桶的容量”，其中整體水平高低由“最短的一塊木板”決定，因此我們首先要有“尋找”那塊“最短的木塊”的觀(guān)念，要時(shí)時(shí)刻刻、每天、每周、每月，周而復始地檢查、督導服務(wù)的過(guò)程，包括員工和管理人員的精神狀態(tài)、禮貌禮儀、服務(wù)規范，并把每一部門(mén)和每一項業(yè)務(wù)活動(dòng)中服務(wù)質(zhì)量“最短的木塊”尋找出來(lái)，分析和尋覓服務(wù)質(zhì)量投訴的原因，加以解決。如此才能“對癥下藥”，延長(cháng)“最短的木塊”，使服務(wù)質(zhì)量的各個(gè)環(huán)節齊頭并進(jìn)，從而提高服務(wù)質(zhì)量的整體水平。
3.經(jīng)常重彈“100—1=0”的老調
“100—1=0”這是酒店業(yè)普遍認可的服務(wù)原則，它指的是細小環(huán)節上的缺失會(huì )使酒店的整體服務(wù)質(zhì)量受到否認，它所強調的同樣是全局效益。我們要以此觀(guān)念統一各部門(mén)想法。酒店無(wú)小事。酒店的運營(yíng)特點(diǎn)要求“勤勤懇懇、仔仔細細、認認真真”，服務(wù)的質(zhì)量和運營(yíng)的過(guò)程是通過(guò)小事和細節來(lái)構成、來(lái)體現的。所以，“小”事不小，細節不“細”，每一件小事，每一個(gè)細節，對酒店和部門(mén)來(lái)說(shuō)是1%，對客人來(lái)說(shuō)卻是100%。所以100—1=0就成立了。
三、對客人投訴我們應有的態(tài)度
“不識廬山真面目，只緣身在此山中”，我們往往對自身的缺陷渾然不知，而客人卻是酒店服務(wù)最好的評判師�？腿说囊庖�(jiàn)比一些酒店所屬管理公司的質(zhì)量檢查或專(zhuān)人私訪(fǎng)能更真實(shí)地反映出一間酒店服務(wù)質(zhì)量的狀況，故此，對待客人投訴的態(tài)度也是衡量一間酒店管理層管理水平高低的試金石。對客人投訴應有的態(tài)度，要在酒店全體員工中形成共識。
a.寧信勿疑
顧客一般不會(huì )無(wú)事生非，顧客一般不會(huì )自尋煩惱，顧客不會(huì )花錢(qián)買(mǎi)難受，所以對于顧客和投訴，管理人員和部門(mén)應“信”，不要“疑”，不管是樓層或廳面服務(wù)，發(fā)生投訴時(shí)，一般是員工或酒店的過(guò)失。
b.寧高勿低
遇客投訴，部門(mén)管理人員對自己或員工的要求不能從低處、小處著(zhù)眼，應有運用較高的標準和較高的要求評判，才能從大局、長(cháng)遠、整體方面考慮解決問(wèn)題，通過(guò)顧客的投訴改進(jìn)我們的服務(wù)工作。
c.寧嚴勿寬
對于客人的投訴，如經(jīng)查實(shí)屬于酒店和員工過(guò)失，處理時(shí)應嚴格按章扣罰，否則無(wú)法避免同一錯誤再次出現。如果一味姑息，則或能形成慣例而無(wú)法保證原有的規章規程的執行。
四、實(shí)行部門(mén)負責制和走動(dòng)式管理
由于服務(wù)是酒店的產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，所以部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量必須也只能由各部門(mén)的“首長(cháng)”、即正職經(jīng)理負責，實(shí)行部門(mén)負責制，全酒店的服務(wù)質(zhì)量則由酒店總經(jīng)理負責。各部門(mén)或系統的副職，在協(xié)助正職工作的首要內容，也理所當然是“服務(wù)質(zhì)量”。服務(wù)質(zhì)量管理是酒店管理工作中“專(zhuān)業(yè)中的.專(zhuān)業(yè)”，質(zhì)量管理工作是各部門(mén)管理工作中的首務(wù)。
其次，酒店服務(wù)出現的問(wèn)題大多是在服務(wù)現場(chǎng)發(fā)生，發(fā)現服務(wù)質(zhì)量的“最短的木板”也只能在現場(chǎng)發(fā)現，如禮貌、語(yǔ)言、爭執、服務(wù)不到位等，加上部分服務(wù)有“即時(shí)性”（當然大多數的服務(wù)有一定的過(guò)程），管理人員上班時(shí)不能整天坐在辦公室，應提倡現場(chǎng)管理和走動(dòng)式管理，加強現場(chǎng)管理的力度，觀(guān)察、了解部門(mén)的員工在崗情況、觀(guān)察、了解顧客的情況，觀(guān)察了解服務(wù)的情況。酒店總經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理每天在各工作現場(chǎng)、服務(wù)現場(chǎng)巡視、停留時(shí)間，就很有必要加以量化限制。
五、提倡“重實(shí)效、輕空談”的管理方法
“重實(shí)效、輕空談”是國際上酒店管理名家提出全面質(zhì)量管理（TQM）的方法。要在酒店完善服務(wù)質(zhì)量管理體系，推進(jìn)質(zhì)管制度建設，一定要制訂相關(guān)的不求虛名、行之有效的規章制度，才能讓質(zhì)管工作持之以恒。切忌“形式主義”或“突擊運動(dòng)式”的管理手段。
1.堅持部門(mén)“每天一表，每周一評，每月一結”的質(zhì)量管理制度。各部門(mén)必須有服務(wù)質(zhì)量每日登記表，建立各部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量檔案，每周應在各部門(mén)包括各班組進(jìn)行一次服務(wù)質(zhì)量評估，每月小結本部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量，交給酒店相關(guān)部門(mén)，除大堂副理、當值經(jīng)理外，酒店還將組織不定期的服務(wù)質(zhì)量檢查評比、讓優(yōu)秀服務(wù)案例和服務(wù)質(zhì)量投訴亮相，成為鞭策員工前進(jìn)的動(dòng)力。部門(mén)經(jīng)理應有每日工作日記，對部門(mén)的服務(wù)管理工作予以記錄。在此基礎上，酒店每月應有全店服務(wù)質(zhì)量的評估報告，建立必要的檔案資料。酒店服務(wù)質(zhì)量管理的日常工作包括統計、評判和檢查由人事培訓部負責。
2.酒店總經(jīng)理辦公會(huì )議是酒店服務(wù)質(zhì)量管理理所當然的管理中樞，酒店的服務(wù)質(zhì)量情況是辦公會(huì )議必議的課題，不再單獨成立“領(lǐng)導小組”或“管理委員會(huì )”之類(lèi)的機構，這樣可以避免形式主義，增強質(zhì)量管理的力度，腳踏實(shí)地做好本職工作。
3.發(fā)揮培訓的作用，可以配合經(jīng)理推進(jìn)部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量標準化工作。
4.實(shí)行酒店管理人員在店內部門(mén)短期輪訓，并把輪訓工作納入培訓部的工作范圍。具體的登記、統計、評判和檢查的制度由其制訂實(shí)施。
5.各部門(mén)可根據部門(mén)的當值輪班情況建立相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量管理小組，部門(mén)的例會(huì )應有服務(wù)質(zhì)量的內容以及處理顧客投訴的情況報告。
六、值得關(guān)注的幾個(gè)觀(guān)念
1.員工是酒店的主人，是服務(wù)質(zhì)量工作的檢查者，服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的發(fā)現者，出現質(zhì)量問(wèn)題的解決者，不能簡(jiǎn)單地把員工當成質(zhì)量管理的對象。
2.零投訴的酒店不存在，零投訴的部門(mén)不存在，零缺點(diǎn)的員工更不存在。管理人員應有正確的辯證唯物觀(guān)，鼓勵員工在服務(wù)工作中敢于創(chuàng )新，并正確對待顧客的投訴，做到心理平衡，以利改進(jìn)服務(wù)。
3.創(chuàng )新是提高服務(wù)質(zhì)量最好的途徑。在規范服務(wù)的基礎上，如何提高顧客的滿(mǎn)意度，減少或避免顧客的投訴，服務(wù)創(chuàng )新就是一種有效的手段。
4.人是服務(wù)的第一要素。自然的微笑，得體的動(dòng)作，整齊的服飾，關(guān)愛(ài)的語(yǔ)言，有時(shí)能收到其它硬件無(wú)法取得的效果。
5.不要太相信評優(yōu)創(chuàng )佳之類(lèi)的“運動(dòng)”。要有穩健的管理風(fēng)格，要有“沉得住氣”的經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)，日積月累，才能鞏固原有的服務(wù)理念。
如何提升酒店服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識
七、繼續堅持“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、超值享受”的服務(wù)理念
服務(wù)理念的提出和確定為酒店的市場(chǎng)形象定位，經(jīng)過(guò)了近五年的實(shí)踐，證明是適宜的。它既能體現出酒店服務(wù)的特色，也符合市場(chǎng)經(jīng)濟的走向。這一理念是酒店全體員工用他們的辛勤勞動(dòng)的汗水換來(lái)的成果，可謂之“來(lái)之不易”。全體員工在向客人提供服務(wù)時(shí)，一定要牢記這八個(gè)字，作為服務(wù)工作的最終歸宿，并千方百計，想方設法為實(shí)現此目標而努力。任何服務(wù)工作上的過(guò)失，都是往酒店的市場(chǎng)形象抹黑。
“完美”是人類(lèi)追求的目標，也應是我們酒店管理人員和員工應追求的目標。雖然這樣的目標很難企求，但如若沒(méi)有目標，我們的服務(wù)工作將會(huì )落伍，將無(wú)法在酒店行業(yè)的競爭中前進(jìn)。
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