中醫院創(chuàng )優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程實(shí)施方案

　　第一階段：動(dòng)員部署階段

　�。〞r(shí)間：2月20日----2月28日）

　　召開(kāi)兩委會(huì )，討論制定活動(dòng)的具體實(shí)施方案，明確工作的重點(diǎn)、活動(dòng)的安排，完成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的組織、動(dòng)員和準備工作。

　　第二階段：宣傳討論階段

　�。〞r(shí)間：3月1日---3月30日）

　　1.召開(kāi)全院職工大會(huì )，進(jìn)行開(kāi)展“創(chuàng )醫院優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程”動(dòng)員。

　　2、召開(kāi)全院黨、團員大會(huì )，號召全院黨員在“創(chuàng )醫院優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程”活動(dòng)中，努力做到“三個(gè)在前”，即：黨員要奉獻在前、黨員要學(xué)習在前、黨員要貢獻在前。

　　3.以科室為單位組織職工討論，制定本科室切實(shí)可行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程計劃、目標、措施，征集本科室的“優(yōu)秀治科名言”。開(kāi)展“如果我是一位病人”的換位思考大討論；開(kāi)展“我是醫院一員，應對醫院負怎樣的責任？”“做醫生、護士的責任和義務(wù)是什么？”等專(zhuān)題討論�？剖矣媱澮�在規定的時(shí)間內上報領(lǐng)導小組辦公室，領(lǐng)導小組將作為考核內容進(jìn)行督促檢查。

　　第三階段：組織實(shí)施階段

　�。〞r(shí)間:4月1日－－12月31日）

　　1.教育培訓

　�。�1）各科要組織工作人員反復練習，念“一”或“七”字音，笑的深度最多露出半個(gè)牙，幅度最多八顆牙。同時(shí)，注意眼神的微笑，要帶著(zhù)口罩也能讓人感受到你的微笑。

　�。�2）各科要組織工作人員認真學(xué)習優(yōu)質(zhì)服務(wù)四字歌、接待服務(wù)準則、規范服務(wù)用語(yǔ)及行為等，要求人人會(huì )背會(huì )用。

　�。�3）組織全院工作人員收看翟鴻燊教授“高品質(zhì)溝通”視頻講座，培訓職工充分認識到對病人治療的全過(guò)程，除技術(shù)水平外醫務(wù)人員和病人的語(yǔ)言溝通起著(zhù)重要的作用，牢固樹(shù)立“溝通能力是醫務(wù)人員重要基本功”的理念，加強醫患溝通，減少醫療糾紛。

　�。�4）全面開(kāi)展患者滿(mǎn)意度調查：各病區對所有出院患者要填寫(xiě)《患者滿(mǎn)意度調查表》內容包括：對醫生、護士工作評價(jià)，本人對疾病診療過(guò)程、對疾病知識內容了解情況的調查。投到“意見(jiàn)箱”中，用于評價(jià)醫生、護士、窗口人員的工作。要求調查率≥85%,滿(mǎn)意度≥90%，如低一個(gè)百分點(diǎn)則處罰科內100元。

　�。�5）舉辦演講比賽：利用5.12護士節舉辦一次全院職工演講比賽,以“病人在我心中”為主題，內容健康，積極向上，能夠弘揚愛(ài)崗敬業(yè)、無(wú)私奉獻的精神。（由護理部負責組織實(shí)施）

　�。�6）組織“三基三嚴”培訓，開(kāi)展病歷書(shū)寫(xiě)、處方書(shū)寫(xiě)、科主任查房評比等；開(kāi)展基礎護理技術(shù)、急診急救等操作比賽。（由醫務(wù)股、護理部制定具體計劃并組織實(shí)施）

　�。�7）組織醫院管理知識培訓，進(jìn)行中層干部的醫院管理培訓。（由院辦、黨總支制定具體計劃并組織實(shí)施）

　�。�8）導醫人員培訓。（由護理部負責）

　　通過(guò)培訓，使職工進(jìn)一步明確病人的需要就是我們的責任。病人對醫院服務(wù)的滿(mǎn)意度就是衡量我們工作成效的標準。使全院職工在各自的崗位上都能使用文明語(yǔ)言，進(jìn)行規范化服務(wù)，并能主動(dòng)為患者服務(wù)。

　　2.服務(wù)規范考試

　�。�1）筆試。進(jìn)行醫療、護理專(zhuān)業(yè)知識及法律法規應知應會(huì )測試和綜合性服務(wù)知識應知應會(huì )測試。

　�。�2）演練。醫療技能操作和護理常規操作演練、比賽。

　�。�3）現場(chǎng)觀(guān)摩考查。創(chuàng )優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導小組對服務(wù)大廳、門(mén)診窗口、文明服務(wù)用語(yǔ)的使用，進(jìn)行現場(chǎng)觀(guān)摩、考查。

　　3、進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查評比

　　根據各科室制定的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準、按照各系列質(zhì)量標準每月進(jìn)行檢查，創(chuàng )醫院優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程各指導小組分別進(jìn)行質(zhì)量檢查。

　�。�1）根據我院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核標準，進(jìn)行不定期檢查與考核（每月至少二次）。

　�。�2）評優(yōu)方法：

　　a.根據檢查指導組每月檢查結果匯總情況；

　　b.科內民主推薦；

　　c.患者出院滿(mǎn)意度調查評價(jià)；

　　d.科內開(kāi)展服務(wù)項目與效果；

　　e.根據科室或個(gè)人有無(wú)醫療、護理質(zhì)量與服務(wù)方投訴、有無(wú)差錯事故、違紀違規等情況；

　　f.在創(chuàng )優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)中，無(wú)論任何原因不允許頂撞病人，不允許與病人吵架，違者處罰200元，造成惡劣影響者處罰500元，第二次與病人吵架并造成惡劣影響的，當事人待崗，該科室則定為服務(wù)不合格科室，全科獎勵下調1%。

　　第四階段：總結表彰，常規實(shí)施（時(shí)間：底）

　　各職能部門(mén)將考核內容進(jìn)行匯總，對在活動(dòng)中表現突出的先進(jìn)科室和個(gè)人進(jìn)行表彰和獎勵。對在活動(dòng)中未達標者或出現差錯、糾紛、投訴者，按醫院有關(guān)規定予以懲處。

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