實(shí)用的培訓方案模板集合6篇

　　為了確保事情或工作有序有效開(kāi)展，時(shí)常需要預先制定方案，方案是闡明行動(dòng)的時(shí)間，地點(diǎn)，目的，預期效果，預算及方法等的書(shū)面計劃。怎樣寫(xiě)方案才更能起到其作用呢？以下是小編為大家整理的培訓方案7篇，僅供參考，歡迎大家閱讀。

培訓方案 篇1

　　一、培訓要求

　　1、理論培訓工作由人事處牽頭，設備處負責具體組織與實(shí)施，授課時(shí)間地點(diǎn)見(jiàn)附表。

　　2、培訓前所有教材均需要制作成ppt文件。

　　3、培訓前由主講人牽頭起草教案，并組織相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員審議。

　　4、培訓結束后課件均需上報技術(shù)處和設備處存檔，并將電子版發(fā)至中鋼內部oa供大家學(xué)習，培訓以專(zhuān)題講座形式公開(kāi)。

　　5、講授過(guò)程要定時(shí)、定點(diǎn)、定內容，全程攝像打分考評。

　　6、培訓結束后由人事處、設備處、技術(shù)處統一安排專(zhuān)業(yè)出題考試，考試結束作為競爭上崗的依據。

　　7、考試采取閉卷封存、統一閱卷。

　　二、教案內容要求

　　1、設備與工藝的設計思路簡(jiǎn)介。（流程闡述）

　　2、設備結構、原理簡(jiǎn)介。（簡(jiǎn)述）

　　3、設備啟動(dòng)與方法。

　　4、設備停止條件與方法。

　　5、設備運行參數與異常情況的檢測與分析。

　　點(diǎn)檢十要素，壓力、溫度、泄漏，給油脂狀況，聲音、振動(dòng)值、電裂、磨損、松弛，流量等。

　　6、設備運行參數的優(yōu)化與臨界點(diǎn)的調整抉擇與分析。（標準值及范圍，臨界值）

　　7、設備故障的分析與處理。（控制要素）

　　8、設備日常點(diǎn)檢的內容標準與方法。（五定，日常點(diǎn)檢與操作結合。）（1、小零件的更換，修復及小修理，2、行車(chē)間隙、螺栓，限位等小調整，3、清掃、電纜溝，松查孔的`方法及注意事項，4、給油、補油，5、排水氣，6、記錄時(shí)效性，7、點(diǎn)檢十大要素）

　　9、設備備品備件的準備與檢修配合。

　　10、設備巡檢線(xiàn)路的編制（時(shí)間、途徑、人員）。

　　三、培訓組織與管理

　　組織單位：設備處

　　負責人：杜衡

　　課程管理：任鵬、王鵬飛

　　教室管理：苗立雄、斛明星、劉年生、高明文、胡其星、李兆峰

　　四、培訓對象

　　涉及操維合一的管理人員和操作人員。

　　五、培訓方式

　　1、專(zhuān)題授課，集中培訓。設備處組織公司各單位專(zhuān)業(yè)人員組成培訓組，進(jìn)行“操維合一”專(zhuān)業(yè)培訓活動(dòng)。

　　2、各相關(guān)單位根據課程安排負責通知你單位相關(guān)人員提前10分鐘到課參訓。

　　3、參訓人員進(jìn)行課前簽到。

　　六、培訓時(shí)間

　　20xx年5月 8日至5月22日，上午9:00~12:00 下午15:00~18:00

　　七、課時(shí)安排

　　公共課程一日安排兩堂課，專(zhuān)業(yè)課程一日安排三類(lèi)專(zhuān)業(yè)六堂課，上午與下午課程相同。

　　八、培訓地點(diǎn)

　　焦化教室、調度中心一樓電教室一、二。

　　九、關(guān)于全公司操維合一培訓動(dòng)員大會(huì )及理論培訓動(dòng)員及安排的具體要求：

　　1、全公司操維合一培訓動(dòng)員大會(huì )參會(huì )對象：全公司參與培訓單位的工段長(cháng)以上人員及領(lǐng)導。

　　2、理論培訓動(dòng)員及安排參會(huì )對象：涉及操維合一的管理人員、部分操作人員及設備廠(chǎng)長(cháng)，全體授課人員。

　　設備處

培訓方案 篇2

　　一、指導思想:

　　為進(jìn)一步落實(shí)精神文明創(chuàng )建工作要求,提升五大志愿者服務(wù)水平和工作規范,通過(guò)志愿精神的傳遞,構建和諧社會(huì )。

　　二、培訓對象:

　　1、交通文明路口志愿者

　　2、非機動(dòng)車(chē)規范停放志愿者

　　3、清潔家園志愿者

　　4、文明公共秩序志愿者

　　5、社區巡防團

　　三、培訓目標:

　　通過(guò)培訓,使志愿者了解志愿服務(wù)理念與志愿精神的內涵以及相關(guān)志愿服務(wù)崗位的職責與技能,培養一支熱情服務(wù)市民、積極宣傳和示范城市文明的志愿者隊伍。

　　四、培訓形式:

　　采取面授、課程光盤(pán)學(xué)習、網(wǎng)上學(xué)習測試相結合的培訓形式。

　　五、培訓內容:

　　1、志愿服務(wù)相關(guān)概念與志愿服務(wù)理念

　　2、相關(guān)志愿服務(wù)崗位的職責與技能

　　3、相關(guān)志愿服務(wù)崗位示范教學(xué)

　　六、志愿者培訓教材

　　奉獻——“奉獻”原指恭敬地交付、呈獻,即不求回報地付出。奉獻精神是高尚的,是志愿服務(wù)精神的精髓。志愿者在不計報酬、不求名利、不要特權的情況下參與推動(dòng)人類(lèi)發(fā)展、促進(jìn)社會(huì )進(jìn)步的活動(dòng),這些都體現著(zhù)高尚的奉獻精神。

　　友愛(ài)——志愿服務(wù)精神提倡志愿者欣賞他人、與人為善、有愛(ài)無(wú)礙、平等尊重,這便是友愛(ài)精神。志愿者之愛(ài)跨越了國界、職業(yè)和貧富差距,是沒(méi)有文化差異,沒(méi)有民族之分,不論高低貴賤的平等之愛(ài),它讓社會(huì )充滿(mǎn)陽(yáng)光般的溫暖。

　　互助——志愿服務(wù)包含著(zhù)深刻的互助精神,它提倡“互相幫助、助人自助”。志愿者憑借自己的雙手、頭腦、知識、愛(ài)心開(kāi)展各種志愿服務(wù)活動(dòng),幫助那些處于困難和危機中的人們。志愿服務(wù)者以“互助”精神喚醒了許多人內心的仁愛(ài)和慈善,使他們付出所余,持之以恒地真心奉獻�！爸�人自助”幫助人們走出困境,自強自立,重返生活舞臺。受助者獲得生活的能力后,也會(huì )投入到關(guān)心他人、幫助他人、為社會(huì )做貢獻的.志愿活動(dòng)中,這些志愿活動(dòng)都涵蓋著(zhù)深刻的“互助”精神。

　　進(jìn)步——進(jìn)步精神是志愿服務(wù)精神的重要組成部分,志愿者通過(guò)參與志愿服務(wù),使自己的能力得到提高,同時(shí)促進(jìn)了社

　　會(huì )的進(jìn)步。在志愿活動(dòng)中無(wú)處不體現著(zhù)“進(jìn)步”的精神,正是這一精神使人們甘心付出,追求社會(huì )和諧之境的實(shí)現。

　　七、愿者應具備哪些素質(zhì)?

　　1、遵守道德規范,具有奉獻精神、團隊精神、愛(ài)國主義精神,誠實(shí)守信,工作負責。

　　2、具有親和力,身體和心理健康。

　　3、具有一定的關(guān)于文明創(chuàng )建、生活常識、社交禮儀、志愿者服務(wù)等方面的知識。

　　4、具有一定的組織協(xié)調能力、口頭和文字表達能力和應變能力。

　　5、要虛心聽(tīng)取組織的意見(jiàn),要始終保持與組織的聯(lián)系;

　　6、積極提供建議改善服務(wù)。

培訓方案 篇3

　　一、指導思想：

　　以新時(shí)期國防教育法規為指導，以軍事訓練和規章制度教育為手段，著(zhù)眼未來(lái)學(xué)生"四紀"培養目標，提高學(xué)生的綜合素質(zhì)，樹(shù)立遵章守紀意識，在養成上下功夫，進(jìn)一步推進(jìn)我校學(xué)生管理工作進(jìn)程，培養初一新生的團隊精神及能吃苦、守紀律的良好品格,更努力培養和造就新世紀合格人才。

　　二、培訓內容：

　　1.隊列訓練，齊步走，正步走，原地踏步走，原地向左、向右、向后轉，集合，解散，口令練習；

　　2.內務(wù)整理；

　　三、培訓領(lǐng)導小組

　　四、訓練要求及作息時(shí)間安排：

　　1.責任人根據作息時(shí)間按時(shí)到崗。

　　2.班主任老師要耐心細致地做好學(xué)生的養成教育工作（文明禮儀、行為習慣、待人接物、著(zhù)裝及安全等）。

　　4.負責內務(wù)的教師一定要指導、監督、管理到位，保證學(xué)生在后勤時(shí)間段的一切安全。

　　作息時(shí)間安排（28日—30日）

　　五、隊列表演程序：

　　1.檢閱內容：齊步走，正步走，原地踏步走，原地向左，原地向右，向后轉，分列式、口令練習。

　　2.檢閱方式：以組為單位，進(jìn)行隊列隊形比賽。

　　六、訓練整理內務(wù)的目的'：

　　1.學(xué)習規范化的內務(wù)管理，明確訓練意義和目的，端正思想。

　　2.培養學(xué)生在后勤嚴格的組織性、紀律性。

　　3.建立正規的內務(wù)制度和良好的學(xué)生生活秩序，培養新生的自立能力。

　　七、紀律要求

　　1、各師生思想上要高度重視學(xué)生綜合素質(zhì)培訓工作，切實(shí)加強對新生培訓工作的組織與領(lǐng)導，保證人員、時(shí)間、內容、訓練質(zhì)量落實(shí)。

　　2、新生在教育訓練中要堅持高標準，嚴要求，要認真做好新生入學(xué)教育和訓練中的思想政治工作，教育學(xué)生克服畏難情緒，消除怕苦怕累思想，以飽滿(mǎn)的熱情投入到訓練之中，努力提高新生訓練質(zhì)量。

培訓方案 篇4

　　1、產(chǎn)品及市場(chǎng)定位：

　　項目產(chǎn)品及服務(wù)：金融保險職業(yè)技能培訓、金融保險職業(yè)咨詢(xún)、金融保險職業(yè)技能培訓課件教材

　　培訓形式：實(shí)地培訓（走出去、請進(jìn)來(lái)）、衛星電視廣播遠程培訓、網(wǎng)絡(luò )在線(xiàn)培訓、函授自學(xué)

　　目標用戶(hù)群：在校大中專(zhuān)學(xué)生、金融行業(yè)從業(yè)人員、有志進(jìn)入金融行業(yè)的社會(huì )人員

　　2、市場(chǎng)現狀：

　　市場(chǎng)需求：

　　在經(jīng)濟全球化背景下，各國金融業(yè)的競爭本質(zhì)上是金融人才的競爭。中國入世后，高級金融人才明顯不足。

　　目前，政策金融的人才需求已經(jīng)飽和，而且還在不斷膨脹，個(gè)人金融國內還沒(méi)有生成其生長(cháng)發(fā)展的土壤，原因主要是：國內居民金融意識不強，所以在個(gè)人金融方面只有一些很基本的業(yè)務(wù)，所需求的人也只是一些很普通的，薪水很低的員工。

　　而公司金融則不同，大量的企業(yè)的金融意識在迅速強化，而且目前國內缺乏大量的這方面人才，主要有資產(chǎn)評估，風(fēng)險評估，項目評估，風(fēng)險投資，證券投資，融資業(yè)務(wù)，財務(wù)規劃等方面的人才，而這些職位目前大部分由一些金融意識落后的“老人”們把持，當然公司金融和個(gè)人金融又很大一部分可以重合，比如投資理財，所以，隨著(zhù)國內人們金融意識的提高，這個(gè)領(lǐng)域的人才需求更加旺盛。

　　隨著(zhù)世界排名前200位的.金融機構紛紛進(jìn)入中國，市場(chǎng)對金融人才，特別是高級金融人才的需求不斷看漲。預計到“十五”期末，國內金融從業(yè)人員總量將比目前增加29%，需要補充一大批跨學(xué)科復合型知識結構的金融人才。

　　金融職業(yè)技能培訓現狀：

　　目前金融培訓品種單一的現狀與國內金融業(yè)的大環(huán)境以及金融產(chǎn)品的缺乏不無(wú)關(guān)系。但隨著(zhù)國內金融行業(yè)逐步與國際市場(chǎng)接軌，將會(huì )產(chǎn)生越來(lái)越多的金融產(chǎn)品和衍生產(chǎn)品，金融業(yè)務(wù)必將逐漸趨向多樣化，對金融從業(yè)人員的專(zhuān)業(yè)化程度、語(yǔ)言能力、業(yè)務(wù)操作能力都將提出全新要求，這自然會(huì )催生出多樣化的培訓市場(chǎng)。因而國內的金融培訓市場(chǎng)潛力巨大，培訓機構面臨著(zhù)不可多得的“淘金”機遇。

　　3、市場(chǎng)競爭分析

　　目前，我國金融培訓的操作機構可以分為四大類(lèi)：

　　1、金融機構所屬的培訓部門(mén)，主要針對內部職工進(jìn)行培訓；

　　2、大專(zhuān)院校下屬的金融培訓機構，一般面向社會(huì )招生；

　　3、社會(huì )培訓公司，大多針對證書(shū)考試進(jìn)行培訓；

　　4、“海外兵團”國際金融培訓認證機構，國際認可度高，國際影響力大，較為權威，但由于國內外金融財務(wù)規范目前還存在一定差異，因而國際培訓認證缺乏本土化優(yōu)勢，此外，國際培訓認證費用偏高，非普通個(gè)人及中小企業(yè)用戶(hù)所能接受。

　　雖然目前國內外金融培訓的操作機構不在少數，但涉及到以提升職業(yè)技能為目標的本土權威培訓認證機構幾乎沒(méi)有，因此該項目具有如下競爭優(yōu)勢：

　　背景優(yōu)勢——該項目依托的教育部教育管理信息中心是金融保險職業(yè)技能培訓學(xué)院建設、運作的主要管理部門(mén)，各高等學(xué)校和各類(lèi)用人單位必須配合執行。

　　資源優(yōu)勢——聯(lián)合大型國有銀行一起來(lái)操作，因而該項目具有全國的唯一性和獨有性，任何培訓機構都不可能擁有這樣的資源，因此該項目具有壟斷性。

　　市場(chǎng)優(yōu)勢——由于該項目作為國家級項目由教育部信息中心牽頭，各級畢業(yè)生就業(yè)主管部門(mén)和高校領(lǐng)導必須高度重視，積極配合加強宣傳并落實(shí)負責此項工作的部門(mén)和人員有很強的權威性，因此對畢業(yè)生在消費心理上有很強的示范效應。此外，通過(guò)大型國有銀行的示范輻射效應易于為金融機構所接受。

　　產(chǎn)品優(yōu)勢——我們的產(chǎn)品及服務(wù)：金融保險職業(yè)技能培訓、金融保險職業(yè)咨詢(xún)、金融保險職業(yè)技能培訓課件教材專(zhuān)業(yè)權威，培訓及咨詢(xún)方式靈活多樣，能夠全方位、立體化的為用戶(hù)提供培訓和相關(guān)服務(wù)。

培訓方案 篇5

　　為使學(xué)生會(huì )干部明確工作開(kāi)展的目的、方向，增強學(xué)生會(huì )干部責任意識、全局意識、服務(wù)意識、責任意識、效率意識、創(chuàng )新意識，提高其組織管理能力、團隊合作能力、社交能力、創(chuàng )新能力和自主解決問(wèn)題的綜合能力，加強學(xué)生會(huì )干部隊伍的凝聚力、戰斗力，提高學(xué)生會(huì )干部的整體素質(zhì)，使其在學(xué)生自主管理中發(fā)揮更大的作用，經(jīng)研究決定定期舉辦學(xué)生會(huì )干部培訓活動(dòng)，以此加強對干部的教育、培養和管理，促進(jìn)學(xué)生會(huì )更好地服務(wù)于學(xué)生，服務(wù)教育教學(xué)。

　　一、培訓時(shí)間和地點(diǎn)

　　時(shí)間：20xx年10月——20xx年11月底

　　地點(diǎn)：第二教學(xué)樓2-302教室

　　二、參培對象及組織形式。

　　參培對象：學(xué)生會(huì )全體干部

　　組織形式：每月一次，培訓采取集中授課、分散學(xué)習、討論交流、實(shí)踐鍛煉等形式進(jìn)行。

　　三、培訓具體內容。

　　1、學(xué)生會(huì )干部的地位和作用。

　　主講：待定

　　2、樹(shù)立良好的學(xué)生干部形象。

　　主講：待定

　　3、學(xué)生干部應如何處理好工作、學(xué)習，生活三者的關(guān)系。 主講：待定（部長(cháng)）

　　4、學(xué)生干部的工作方法與藝術(shù)。

　　主講：待定

　　內容概要：如何加強學(xué)生干部之間、干部與老師、學(xué)生之間的溝通與交流，如何加強團支部、學(xué)生會(huì )內部管理，完善自身建設，如何發(fā)揮團支部、學(xué)生會(huì )的“自我管理、自我教育、自我服務(wù)、自我監督”的功能，如何處理學(xué)習、工作與休息的關(guān)系以及如何處理學(xué)生干部與同學(xué)間的關(guān)系等。

　　5、學(xué)生干部的禮儀素質(zhì)

　　主講：待定

　　內容概要：

　　交往和溝通的技巧不僅僅是一門(mén)學(xué)問(wèn)，而且是一種藝術(shù)。這學(xué)問(wèn)包括人際交往所必須遵循的規范、禮儀、風(fēng)俗、習慣，還包括溝通的技巧及談話(huà)藝術(shù)等。例如，談話(huà)態(tài)度要誠懇，人際稱(chēng)呼要適當，玩笑和幽默要掌握分寸，登門(mén)拜訪(fǎng)要有禮貌，喜慶節日要致意等。

　　6、學(xué)生干部必須堅持的原則，應具備的能力和管理素質(zhì)。 主講：待定

　　內容概要：學(xué)生干部自身素質(zhì)的高低不僅影響到學(xué)生干部形象的好壞，而且影響到學(xué)生工作的順利開(kāi)展。任何一個(gè)學(xué)生組織，如果有一支過(guò)硬的學(xué)生干部隊伍，就能人心齊，作風(fēng)正，學(xué)風(fēng)好。作為學(xué)生干部，要不斷在實(shí)踐中加強自我教育、自我管理、自我服務(wù)、自我監督。

　　7、學(xué)生干部心理健康教育。

　　主講：心理部部長(cháng)

　　內容概要：學(xué)生會(huì )干部是學(xué)生群體中的一個(gè)管理團隊，每個(gè)干部不僅要認識自我，而且還要完善自我，認識自我可以認清自己善長(cháng)什么，不擅長(cháng)什么。這樣才可以制定相應的管理目標，才不至于在開(kāi)展工作時(shí)，感到茫然無(wú)措，而完善自我則是以認識自我為前提的，只有認清了自己各方面的情況，才能像醫生一樣對癥下藥來(lái)完善自我，使自己得到一個(gè)較大的提升，更好的.適應自己崗位能力目標的要求。

　　8、應用文寫(xiě)作與處理。

　　主講：陳亞芳老師

　　內容概要：作為團干部、學(xué)生會(huì )干部應用文寫(xiě)作非常重要，用得也越來(lái)越廣泛。為了促進(jìn)各項工作的順利開(kāi)展，團干部、學(xué)生會(huì )干部在日常工作中應加強各類(lèi)應用文的寫(xiě)作和處理能力，如撰寫(xiě)工作總結、工作計劃、通知、申請、策劃書(shū)、協(xié)議書(shū)、方案等等。

　　9、緊急事故的處理。

　　10、管理與自我管理

　　四、培訓要求：

　�。ㄒ唬┛傮w要求

　　1、明確培訓目的

　　學(xué)生干部培訓是為了提高學(xué)生干部的思想政治覺(jué)悟，激發(fā)工作熱情，培養責任感，增強學(xué)生組織紀律觀(guān)念，樹(shù)立學(xué)生干部的優(yōu)良作風(fēng)，提高學(xué)生干部的綜合素質(zhì)。

　　2、統一思想和認識

　　加強學(xué)生干部培訓的教育意義在于全面調動(dòng)學(xué)生干部的工作積極性，刻苦磨練自己，發(fā)揚艱苦奮斗的作風(fēng)，增強集體主義榮辱觀(guān)，加快各學(xué)生干部在工作上的協(xié)調與配合，使得各項工作順利開(kāi)展。

　　3、不斷深化對培訓內容的認識

　　培訓結束后，各學(xué)生干部需上交一份心得體會(huì )，談一下自身在培訓當中的認識和收獲。并且在以后的工作中貫徹落實(shí)此次培訓的主要精神。

　�。ǘ�）具體要求：

　　1、院學(xué)生會(huì )全體成員、各系學(xué)生會(huì )干部要求參加，由院學(xué)生會(huì )素拓部跟進(jìn)考核；

　　2、培訓活動(dòng)中未確定的內容，將另行通知；

　　3、須按時(shí)參加培訓活動(dòng)，不得隨意缺席遲到早退。

　　4、培訓期間，手機等通訊方式一律調為靜音：

　　5、培訓開(kāi)始前十五分鐘到場(chǎng)簽到；

　　6、培訓期間不許交頭接耳，保持會(huì )場(chǎng)安靜；

　　7、努力提高學(xué)習效率，全體成員上課應認真聽(tīng)講，積極思考，主動(dòng)參與討論，仔細做好筆記；

　　8、培訓活動(dòng)結束后，所有參與培訓的同學(xué)必須上交一篇學(xué)習心得。

　�。ㄈ�）工作安排：

　　1、由秘書(shū)處負責教室的申請和培訓當日的簽到

　　2、學(xué)習部協(xié)助秘書(shū)處準備好培訓所需的材料

　　3、生活部負責老師的飲用水

　　4、新聞部要對此次培訓進(jìn)行記錄和報道，編輯出有關(guān)培訓的簡(jiǎn)報

　　5、宣傳部負責培訓的海報宣傳

　　6、其他各部門(mén)均需協(xié)調配合好培訓工作的開(kāi)展

　　五、結業(yè)總結

　　每期培訓結束后每人上交書(shū)面培訓心得和本學(xué)期的工作總結及下學(xué)期工作計劃，作為年度學(xué)生干部測評的重要考核指標之一。每一名學(xué)生干部要充分認識學(xué)習的重要性，做到態(tài)度認真積極，合理地將理論學(xué)習與工作實(shí)踐結合起來(lái)，不斷提高自身素質(zhì)和管理水平，并將所學(xué)到的理論內化為自身的自覺(jué)追求，使之真正指導于自己的實(shí)際工作，從而帶動(dòng)廣大同學(xué)不斷提高自我教育、自我管理、自我服務(wù)的水平，共同創(chuàng )造美好的學(xué)習環(huán)境，共同為和諧校園建設貢獻力量。

培訓方案 篇6

　　服務(wù)禮儀培訓強調：服務(wù)是一種態(tài)度，應該發(fā)自?xún)刃�；服�?wù)是一種情緒，時(shí)時(shí)在向顧客傳遞信息，所以要保證自己擁有良好的服務(wù)情緒；服務(wù)又是一種修行，可以磨練你的意志，讓你更堅強；服務(wù)更是一種回饋，不僅回饋你時(shí)間和經(jīng)驗，而且回饋你知識和金錢(qián)。所以，如果你想成為一名合格的百貨業(yè)服務(wù)人員，首先要了解以上的禮儀風(fēng)范。

　　一名合格的服務(wù)人員還要了解什么是服務(wù)人員應該具備的十大特質(zhì)，而且還要通過(guò)日常的實(shí)踐，使這些特質(zhì)在自己的身上落地生根。

　　現代服務(wù)禮儀概述

　　案列導入

　　已跨入世界級品牌行列的海爾集團人認為：隨著(zhù)科技的發(fā)展、信息的發(fā)達，企業(yè)的技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)策略等很容易被競爭對手模仿，而代表公司形象和服務(wù)意識、由每位服務(wù)人員所表現出來(lái)的思想、意識和行為是不可模仿的。作為服務(wù)人員，如何做好服務(wù)工作，不僅需要職業(yè)技能，更需要懂得服務(wù)禮儀規范，使自己具備熱情的態(tài)度、敏銳的觀(guān)察能力、良好的口語(yǔ)表達能力以及靈活、規范的事件處理能力。

　　服務(wù)的含義

　　服務(wù)是指服務(wù)方遵照被服務(wù)方的意志和要求而進(jìn)行的滿(mǎn)足被服務(wù)方需要的活動(dòng)。在服務(wù)關(guān)系中，一方是服務(wù)方，另一方是被服務(wù)方，被服務(wù)方提出服務(wù)要求，處于支配地位；服務(wù)方根據被服務(wù)方的要求提供服務(wù)活動(dòng)，處于被支配地位。服務(wù)中的“服”字可以理解為從事、順從、服役、服從的意思，“務(wù)”字可理解為事業(yè)、工作。服務(wù)就是服務(wù)方以提供勞務(wù)的形式使被服務(wù)方得到利益和滿(mǎn)足。從這方面講，服務(wù)是一種產(chǎn)品，且是一種特定的產(chǎn)品，它與一般產(chǎn)品相比具有不同的特征。

　　服務(wù)的特征

　　1.無(wú)形性

　　服務(wù)是滿(mǎn)足他人需要的活動(dòng)，是通過(guò)人際交往而實(shí)現的，是服務(wù)生產(chǎn)者以勞務(wù)的形式提供給消費者的。服務(wù)與實(shí)體商品相比，是無(wú)形無(wú)質(zhì)的，看不見(jiàn)摸不著(zhù)的。對實(shí)體商品，人們比的是質(zhì)量和價(jià)格，即物美價(jià)廉；對無(wú)形的服務(wù)，人們講究的是感受和體驗，因此，對服務(wù)價(jià)值的衡量就是客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　2.不可分性

　　服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程與消費過(guò)程同時(shí)進(jìn)行，被服務(wù)方只有加入到服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程中才能享受到服務(wù)。也就是說(shuō)，服務(wù)的提供者和消費者直接發(fā)生聯(lián)系，服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程，同時(shí)也是服務(wù)的消費過(guò)程，兩者在空間上和時(shí)間上都是不可分的.。

　　3.差異性

　　服務(wù)的差異性由服務(wù)人員素質(zhì)的差異決定，同時(shí)也受顧客本身個(gè)性特點(diǎn)的影響。因為服務(wù)方和被服務(wù)方都是人，人的素質(zhì)能力和性格等都是有差異的，不同素質(zhì)的服務(wù)人員會(huì )產(chǎn)生不同的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果。同樣，不同的被服務(wù)人員，由于個(gè)人素質(zhì)、性格等方面的差異，也影響著(zhù)服務(wù)的效果和質(zhì)量。

　　4.不可儲存性

　　服務(wù)是無(wú)形的，它不像有形產(chǎn)品那樣可以被儲存起來(lái)，用于以后出售或消費。這是因為服務(wù)產(chǎn)品的無(wú)形性和生產(chǎn)與消費的不可分離性，使它無(wú)法像實(shí)物產(chǎn)品一樣被儲存，只能在生產(chǎn)的同時(shí)被即時(shí)消費。

　　服務(wù)禮儀的內容

　　服務(wù)禮儀的定義：服務(wù)人員在工作崗位上，通過(guò)言談、舉止、行為等，對客戶(hù)表示尊重和友好的行為規范和慣例。

　　儀態(tài)規范

　　儀態(tài)： 指形體語(yǔ)言它是另一種名片，得體恰當的形體語(yǔ)言能為你的職業(yè)生涯帶來(lái)成功。成功一方面取決于你的潛力、能力、工作態(tài)度，另一方面也決定于你平常工作中的舉手投足，行為舉止。

　　1、站姿

　　基本要求： 挺拔、優(yōu)美

　　形體訓練： 兩腳并攏、兩膝并嚴、兩腿直立、提髖立腰、吸腹收臂、挺胸抬頭、下顎微收、雙目平視、兩手自然下垂貼放在大腿兩側，注意手掌平伸，五指并攏，雙眼平視前方，面部表情自然，面帶微笑。（一位站姿，較簡(jiǎn)單易學(xué)，進(jìn)行現場(chǎng)互動(dòng)演示）

　　2、走姿

　　基本要求： 協(xié)調穩健，輕盈自然

　　形體訓練： 收腹挺胸、哽頸、雙眼平視前方，雙手自然下垂，隨步伐自然前后擺動(dòng)。注

　　意面帶微笑，表情自然大方。女員工雙腳成一條直線(xiàn)走：男員工雙腳呈左右兩點(diǎn)行走。

　　3、蹲姿

　　基本要求： 保持二位站姿

　　形體訓練： （女）下蹲時(shí)左腳在前，右腳后退半步兩腿靠緊向下蹲，下蹲的同時(shí)，左手放于左膝，右手放于右膝，身體保持正直，表情自然，雙眼平視前方，面帶微笑。

　�。�男）左腳在前，右腳后退一步向下蹲，下蹲的同時(shí)，左手放于左膝，右手放于右膝，身體保持正直，表情自然，雙眼平視前方，面帶微笑。

　　4、歡迎顧客的姿勢

　　形體訓練：保持二位站姿，雙眼注視對方，面帶微笑，自然親切地向顧客點(diǎn)頭（臉微微向右側）示意并對顧客說(shuō)：“您好！歡迎光臨！”

　　5、指示顧客進(jìn)門(mén)的引導姿勢

　　形體訓練：基本保持二位站姿，左手下垂，右手五指并攏，從腹前抬起，向右橫擺到與腰部同高身體右前方，微笑友好地目視顧客，直到顧客走過(guò)去，再放下手臂。

　　6、詢(xún)問(wèn)顧客的姿勢

　　形體訓練：基本姿勢保持二位站姿，雙眼注視前方，面帶微笑，自然親切地向顧客點(diǎn)頭（臉微微向右側）示意并對顧客說(shuō)：“請問(wèn)，你需要我幫忙嗎？”

　　7、給顧客指引視線(xiàn)范圍內的東西

　　語(yǔ)言：“你要的商品，在那邊不遠處�！�

　　形體訓練：基本姿勢保持二位站姿，將右手由前抬到與肩同寬的位置，手臂伸直。用手掌指引正前方，頭不偏，眼與手的方向一致，且眼睛要兼顧所指方向和顧客。

　　8、帶領(lǐng)顧客的引導姿勢

　　語(yǔ)言：“請跟我來(lái)”

　　形體訓練：基本姿勢保持二位站姿，將右手由前橫擺到與肩同高的位置，前臂與后臂呈135度角的彎曲。用手掌（掌心向上）指向顧客要去的方向，身體要側向來(lái)賓，眼睛要兼顧所指方向和顧客。

　　6、指示顧客就坐的引導姿勢

　　語(yǔ)言：“請坐”

　　形體訓練：基本姿勢保持二位站姿，左手下垂，右手由前抬起，從上向下，擺動(dòng)到距身體45度處。

　　7、給顧客指示替代商品的姿勢

　　語(yǔ)言：“對不起，您需要的商品暫時(shí)沒(méi)有，您看這種喜歡嗎？”

　　形體訓練： 在說(shuō)對不起的時(shí)先向顧客點(diǎn)頭至歉，然后在自己身體的右側展示商品的動(dòng)作。展示的位置應在胸同高處，掌心向外。

　　8、給顧客指引收銀臺方向的姿勢

　　語(yǔ)言：“請到收銀臺繳款”

　　形體訓練： 與“請跟我來(lái)”的姿勢相同

　　9、給顧客遞交商品的姿勢

　　語(yǔ)言：“這是您買(mǎi)的商品，請拿好”

　　形體訓練： 基本姿勢保持二位站姿，說(shuō)話(huà)的同時(shí)雙手的前臂抬到與腰同高，后臂自然下垂，說(shuō)請拿好時(shí)手臂前伸，同時(shí)身體要做45度的鞠躬。

　　10、與顧客道別的姿勢

　　語(yǔ)言：“請慢走，歡迎再次光臨�！�

　　形體訓練： 保持二位站姿，上身向前彎曲作45度的鞠躬。并對顧客說(shuō)：“請慢走，歡迎再次光臨�！保ㄗ⒁庹f(shuō)“歡”字時(shí)低頭，說(shuō)“臨”字時(shí)收尾。）

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