快遞服務(wù)質(zhì)量調查報告

　　導語(yǔ)：調查報告是對某一情況、某一事件“去粗取精、去偽存真、由此及彼、由表及里”的分析研究，揭示出本質(zhì)，尋找出規律，總結出經(jīng)驗，最后以書(shū)面形式陳述出來(lái)。

　　隨著(zhù)網(wǎng)購盛行，大學(xué)生對快遞的需求也日益增多，由于各個(gè)快遞公司在經(jīng)營(yíng)規模、管理制度、服務(wù)效率等方面存在差異，大學(xué)生對不同快遞服務(wù)的態(tài)度不同，從而選擇不同的快遞服務(wù)。本次調研目的是了解湖州師范學(xué)院學(xué)生對申通、圓通、中通、順豐、韻達、天天、匯通，EMS等快遞服務(wù)的滿(mǎn)意情況，比較出不同快遞服務(wù)在大學(xué)生市場(chǎng)中的優(yōu)劣勢，為校園快遞服務(wù)點(diǎn)改進(jìn)和完善其快遞服務(wù)提供決策依據。

　　本次調研是定性調研和定量調研相結合。首先通過(guò)觀(guān)察法了解到我校學(xué)生使用快遞服務(wù)的基本情況；其次邀請生活中與快遞密切相關(guān)的學(xué)生做了小組訪(fǎng)談，了解到我校大學(xué)生對快遞服務(wù)的基本需求和消費行為特征；再次通過(guò)查找二手資料確定了影響學(xué)生快遞服務(wù)滿(mǎn)意度的主要因素；最后設計問(wèn)卷進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)調查。經(jīng)統一匯總、檢查，樣本代表性較高。在數據整理和分析中運用了SERVQUAL方法分析進(jìn)行了描述性分析，提煉了數據并制作了分析報告。

　　調查發(fā)現，因性別的不同對快遞公司的選擇存在差異；學(xué)生對學(xué)校的各快遞服務(wù)在收寄快遞的方便度、運輸速度、價(jià)格、服務(wù)態(tài)度、貨物完好程度、理賠保障、提醒工作和送取件工作等方面都有著(zhù)不同的滿(mǎn)意度；影響湖州師范學(xué)院學(xué)生對快遞服務(wù)滿(mǎn)意度的因素可以分為價(jià)格因素和非價(jià)格因素，在價(jià)格方面上申通的滿(mǎn)意度最高，在非價(jià)格因素方面申通的滿(mǎn)意度也最高；而綜合上來(lái)看，學(xué)生對各快遞服務(wù)滿(mǎn)意度的排名依次為申通、圓通、中通、順豐、韻達、天天、匯通，EMS。調查報告如下：

　　一、 調查目的和意義

　　目的：對同學(xué)們快遞服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度的.調查，以便了解我們學(xué)�？爝f服務(wù)是否讓大家滿(mǎn)意，如果存在一些問(wèn)題，那么可以將此次結果反映給科藝的各個(gè)快遞服務(wù)店，看他們是否做一些調整，以便更好地為大家服務(wù)。

　　意義：A通過(guò)當前服務(wù)狀態(tài)，了解最基本的狀態(tài)及原因，梳理各服務(wù)過(guò)程的關(guān)系，提供最初步的分析報告；保證工作質(zhì)量。以滿(mǎn)意度診斷分析為主。內容包括不滿(mǎn)意度情況、短板分析及改進(jìn)建議等；調查的作用是分析客戶(hù)不滿(mǎn)意，找出當前服務(wù)的短板，并盡可能落實(shí)到具體的工作環(huán)節中去；B服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度的推廣運用。包括服務(wù)管理、產(chǎn)品研究、績(jì)效提升等；調查的作用是借助滿(mǎn)意度，對運營(yíng)商的服務(wù)進(jìn)行全面提升，并能促進(jìn)產(chǎn)品銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jì)；關(guān)鍵在于能夠提供從調研策劃乃至培訓解決方案。C以服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度為基礎的各類(lèi)客戶(hù)行為研究，如用結合定性分析客戶(hù)需求及其變化；了解客戶(hù)消費行為；結合滿(mǎn)意度矩陣分析分析客戶(hù)關(guān)注點(diǎn)，針對性提升客戶(hù)感知；結合忠誠行為矩陣對客戶(hù)行為進(jìn)行歸類(lèi)，把握客戶(hù)消費動(dòng)向等。

　　二、調查內容

　　消費者對送貨人員服務(wù)態(tài)度的滿(mǎn)意程度、消費者對快遞完好程度的滿(mǎn)意程度、消費者對快遞服務(wù)點(diǎn)位置的滿(mǎn)意程度、消費者對快遞服務(wù)點(diǎn)通知是否及時(shí)的滿(mǎn)意程度、消費者對快遞服務(wù)點(diǎn)售后服務(wù)的滿(mǎn)意程度、.消費者對快遞服務(wù)點(diǎn)配送速度的滿(mǎn)意程度、消費者對快遞服務(wù)點(diǎn)是否在約定的時(shí)間內送取件的滿(mǎn)意程度、消費者對快遞速度的滿(mǎn)意程度、消費者對快遞價(jià)格的滿(mǎn)意程度。

　　三、 調查方法：

　�。�1）向本校大學(xué)生隨機發(fā)放電子調查問(wèn)卷，抽樣方案設計

　�。�2）上網(wǎng)查詢(xún)來(lái)獲取快遞業(yè)的相關(guān)資料。

　�。�3）統計調查問(wèn)卷的結果，并運用分析方法及分析圖表得出科學(xué)結論。

　　四、調查時(shí)間：

　　開(kāi)始時(shí)間：20XX-12-27 結束時(shí)間：20XX-01-03

　　五、 調查對象的基本情況

　　我們共調查在校大學(xué)生126人。其中：大一38人，占總調查人數的30.16%; 大二18人，占總調查人數的14.29%，大三60人，占總調查人數的47.62%；大四10人，占總調查人數的7.94%。其中：男生56人 ，占總人數的44.44 % ，女生70人，占總人數的55.56%。