2016年廣州市銀行服務(wù)滿(mǎn)意度調查報告

　　第一部分 調查概況

　　一、調查目的

　　廣州市消委會(huì )于2016年10月-11月在全市范圍內以商業(yè)銀行為對象開(kāi)展了“廣州市銀行服務(wù)滿(mǎn)意度調查”。通過(guò)調查，有助于了解廣州市各大商業(yè)銀行服務(wù)現狀及消費者的評價(jià)、意見(jiàn)和建議，為相關(guān)部門(mén)進(jìn)一步規范行業(yè)標準，提高金融消費服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)銀行業(yè)健康有序發(fā)展提供科學(xué)依據。

　　二、調查方式、范圍及對象

　　本次調查通過(guò)網(wǎng)絡(luò )問(wèn)卷調查、志愿者體察兩種方式開(kāi)展。網(wǎng)絡(luò )問(wèn)卷調查是通過(guò)官方網(wǎng)站、微信公眾號、QQ群等互聯(lián)網(wǎng)渠道發(fā)布調查問(wèn)卷、消費者在線(xiàn)填寫(xiě)的方式開(kāi)展，主要了解消費者對廣州市銀行服務(wù)的基本評價(jià)情況;志愿者體察是通過(guò)隨機抽取市內100間商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)，涉及越秀區、海珠區、荔灣區、天河區、白云區、黃埔區、番禺區、南沙區共8個(gè)區，選取50位在調查工作中注意觀(guān)察且善于表達的志愿者，以消費者身份通過(guò)親身體驗辦理銀行業(yè)務(wù)和實(shí)地考察銀行內部情況的方式開(kāi)展調查。

　　本次調查對象包括廣州市大部分商業(yè)銀行類(lèi)型，包括：

　　三、調查內容

　　(一)網(wǎng)絡(luò )問(wèn)卷調查內容：消費者選擇銀行服務(wù)的行為習慣;選擇銀行的考慮因素、辦理業(yè)務(wù)方式;選擇銀行服務(wù)遇到的問(wèn)題;對銀行服務(wù)的滿(mǎn)意度評價(jià)。

　　(二)志愿者銀行網(wǎng)點(diǎn)體察內容：從服務(wù)環(huán)境方面、業(yè)務(wù)辦理方面、價(jià)格收費方面通過(guò)志愿者的消費體驗來(lái)反映銀行服務(wù)現狀、存在問(wèn)題和提出建議。

　　四、樣本量及銀行網(wǎng)點(diǎn)分布情況

　　此次網(wǎng)絡(luò )問(wèn)卷調查共收集有效樣本1741個(gè)，具體如下：

　　志愿者銀行網(wǎng)點(diǎn)分布情況：

　　第二部分 調查結果分析

　　一、網(wǎng)絡(luò )調查結果分析

　　(一)消費者更傾向于以其他類(lèi)商業(yè)銀行作為主要使用銀行。調查結果顯示，有80.0%的消費者目前主要使用的是其他類(lèi)商業(yè)銀行，主要使用國有商業(yè)銀行的只占20.0%。其他類(lèi)商業(yè)銀行中招商銀行和廣發(fā)銀行的使用率最高，分別占10.7%和10.5%;國有商業(yè)銀行中，工商銀行的使用率最高，占8.4%。

　　圖 1.消費者目前主要使用哪間銀行的服務(wù)(%)

　　(二)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、銀行品牌實(shí)力、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度是消費者選擇銀行的主要考慮因素。消費者選擇銀行的考慮因素中，最多是“營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)多、使用便捷”占比25.7%;其次是“銀行品牌印象、雄厚實(shí)力”20.0%、“服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度”18.3%。其中，使用國有商業(yè)銀行的消費者考慮因素較為集中，選擇“營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)多、使用便捷”的占比達58.9%，遠高于其他因素�？梢�(jiàn)，使用其他類(lèi)商業(yè)銀行的消費者考慮因素較為多樣化。

　　圖2.消費者選擇哪間銀行的主要考慮因素(%)

　　(三)自助服務(wù)逐步成為消費者辦理銀行業(yè)務(wù)的主流方式。調查結果顯示，通過(guò)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)窗口柜臺辦理業(yè)務(wù)的只占21.9%，超過(guò)7成的消費者都是通過(guò)自助柜員機、網(wǎng)上銀行等自助形式辦理業(yè)務(wù)。具體來(lái)說(shuō)，國有商業(yè)銀行辦理業(yè)務(wù)方式主要是通過(guò)自助柜員機，占53.2%;其他類(lèi)商業(yè)銀行辦理業(yè)務(wù)方式比較分散。

　　圖表 3.最常使用以下哪種方式辦理業(yè)務(wù)(%)

　　(四)存取款等常規業(yè)務(wù)仍是消費者到銀行辦理的主要業(yè)務(wù)。調查結果顯示，存取款等常規業(yè)務(wù)是消費者在銀行辦理的主要業(yè)務(wù)，占60.1%，其次是水電費劃扣等業(yè)務(wù)，占42.0%。到國有商業(yè)銀行辦理業(yè)務(wù)的消費者有91.1%是存取款等常規業(yè)務(wù)，而其他類(lèi)商業(yè)銀行除辦理存取款等常規業(yè)務(wù)外，辦理水電費劃扣類(lèi)業(yè)務(wù)的也較多，分別占52.4%和46.2%。

　　圖表 4.主要辦理或使用以下哪些業(yè)務(wù)(%)

　　(五)過(guò)半數消費者認為“增加營(yíng)業(yè)窗口”是國有商業(yè)銀行需要改進(jìn)的方面。調查結果顯示，增加營(yíng)業(yè)窗口、增加自助設備、合理收費、提高服務(wù)人員業(yè)務(wù)熟練度等是較多消費者認為銀行需要改進(jìn)的方面。其中，國有商業(yè)銀行最突出需要改進(jìn)的是“增加營(yíng)業(yè)窗口”，占65.8%。

　　圖表 5.銀行服務(wù)需要改進(jìn)的方面(%)

　　(六)關(guān)于“雙免”政策方面，其他類(lèi)商業(yè)銀行比國有商業(yè)銀行更能貫徹落實(shí)執行政策。調查數據結果顯示，92.6%的其他類(lèi)商業(yè)銀行有明示“雙免”政策，而國有商業(yè)銀行只有21.6%有明示。47.4%的其他類(lèi)商業(yè)銀行有主動(dòng)告知“雙免”政策，而國有商業(yè)銀行只有21.3%。

　　圖表 6.“雙免”政策是否有明示或主動(dòng)告知(%)

　　同時(shí)，調查數據結果顯示，有50.6%的國有商業(yè)銀行使用者不清楚自己是否屬于能享受“雙免”政策的賬戶(hù)。

　　圖表 7.是否有符合條件的賬戶(hù)仍未享受“雙免”政策(%)

　　(七)僅26.0%消費者清楚銀行各類(lèi)收費項目，國有商業(yè)銀行使用者對銀行各類(lèi)收費項目的了解度更低。調查結果顯示，只有26.0%的消費者表示清楚了解銀行各類(lèi)收費項目，超過(guò)七成表示一般了解或不清楚。其中國有商業(yè)銀行使用者對收費項目的了解度更低，表示清楚了解的只占7.5%，其他類(lèi)商業(yè)銀行則占30.6%。

　　(八)消費者在銀行服務(wù)過(guò)程中遇到的問(wèn)題，國有商業(yè)銀行在推銷(xiāo)不合適理財產(chǎn)品、用戶(hù)信息泄露方面較為突出，其他類(lèi)商業(yè)銀行則在賬戶(hù)安全方面較為突出。調查結果顯示，國有商業(yè)銀行有超過(guò)三成的用戶(hù)遇到被銀行工作人員推銷(xiāo)開(kāi)卡開(kāi)戶(hù)或金融產(chǎn)品;36.8%被推銷(xiāo)不合適理財產(chǎn)品，36.5%遇到了個(gè)人信息泄露的問(wèn)題。其他類(lèi)商業(yè)銀行除了推銷(xiāo)的問(wèn)題外，賬戶(hù)安全性的問(wèn)題比較嚴重，分別有三成左右的用戶(hù)遇到了“手機的銀行APP被破解、盜刷”和“銀行卡被盜刷”的問(wèn)題。

 

　
　圖表 8.銀行服務(wù)過(guò)程中是否曾遇到以下情況(%)

　　(九)在使用ATM(自助柜員機)方面，“經(jīng)常取不到現金”是消費者比較常遇到的問(wèn)題。調查結果顯示，“經(jīng)常取不到現金”(26.8%)、“退卡后沒(méi)有及時(shí)取出，ATM也不會(huì )提示”(23.1%)、“ATM無(wú)故吞卡”(22.9%)和“取款取出假幣”(19.7%)是消費者在使用ATM時(shí)比較常遇到的問(wèn)題。國有商業(yè)銀行有30.5%的用戶(hù)表示在使用ATM時(shí)沒(méi)有遇到任何問(wèn)題，其他類(lèi)商業(yè)銀行僅為2.3%。

　　圖表 9.使用ATM是否遇到以下情況(%)

　　(十)消費者對其他類(lèi)商業(yè)銀行的滿(mǎn)意度比國有商業(yè)銀行略高。調查結果顯示，國有商業(yè)銀行的滿(mǎn)意度平均得分為6.79分，其他類(lèi)商業(yè)銀行的滿(mǎn)意度平均得分為7.38分。

　　圖表 10.銀行服務(wù)滿(mǎn)意度(%)

　　二、志愿者體察分析結果

　　為了對各銀行進(jìn)行全面、客觀(guān)的了解，志愿者體察部分安排志愿者分別在工作日和周末到銀行展開(kāi)體察活動(dòng)，了解銀行在不同時(shí)間的排隊等候和窗口開(kāi)放情況。調查時(shí)間分布如下：

　　圖表 11.調查時(shí)間(%)

　　(一)大部分銀行都配備了普通客戶(hù)窗口和自助服務(wù)區。體察結果顯示，接近八成的銀行設有VIP窗口，約七成設有非現金業(yè)務(wù)區，約六成設有對公客戶(hù)窗口。

　　圖表 12.網(wǎng)點(diǎn)內有以下哪些分區(%)

　　(二)窗口開(kāi)放方面，國有商業(yè)銀行窗口數量與其他類(lèi)商業(yè)銀行差不多，但窗口開(kāi)放率國有商業(yè)銀行較高。體察結果顯示，國有商業(yè)銀行平均擁有5個(gè)窗口，在工作日平均開(kāi)放4個(gè)，非工作日平均開(kāi)放3個(gè)。而其他類(lèi)商業(yè)銀行平均擁有5個(gè)窗口，工作日平均開(kāi)放3個(gè)，非工作日平均開(kāi)放2個(gè)。國有商業(yè)銀行窗口開(kāi)放率能保持六成及以上，但其他類(lèi)商業(yè)銀行則只能保持四至六成的開(kāi)放率。

　　(三)排隊等候時(shí)長(cháng)方面，工作日國有商業(yè)銀行比其他類(lèi)商業(yè)銀行等候時(shí)間長(cháng)，非工作日則相反。消費者到銀行辦理業(yè)務(wù)，七成反映有工作人員主動(dòng)指引客戶(hù)排隊或取號，其中以取號等候的方式為主。通過(guò)體察發(fā)現，國有商業(yè)銀行的工作日平均等候時(shí)長(cháng)為19.12分鐘，非工作日平均等候時(shí)長(cháng)減少至15.61分鐘;其他類(lèi)商業(yè)銀行的工作日平均等候時(shí)長(cháng)為9.78分鐘，非工作日平均等候時(shí)長(cháng)則增加至26.19分鐘。

　　圖表 13.等候的方式(%)

　　圖表 14.等候的時(shí)長(cháng)(%)

　　(四)窗口的設置方面，六成以上用戶(hù)認為銀行設置的普通和VIP窗口數量比例合理。超過(guò)六成的志愿者認為體察的銀行在普通和VIP窗口方面的配置比例是合理的。29.0%的志愿者認為普通和VIP窗口的配置比例為3:1最佳，有24.0%志愿者則認為配置比例在4:1最佳。

　　圖表 15.普通和VIP窗口的配置比例(%)

　　(五)服務(wù)態(tài)度方面，志愿者對柜員的服務(wù)滿(mǎn)意度較高，其他類(lèi)商業(yè)銀行的柜員服務(wù)態(tài)度零差評。志愿者對柜員的服務(wù)態(tài)度滿(mǎn)意率為77.0%。國有商業(yè)銀行柜員服務(wù)態(tài)度的滿(mǎn)意度與其他類(lèi)商業(yè)銀行接近，分別為76.5%和77.6%。

　　圖表 16.柜員服務(wù)態(tài)度的評價(jià)(%)

　　(六)辦理業(yè)務(wù)的熟練度方面，大部分志愿者認為柜員辦理業(yè)務(wù)熟練。通過(guò)消費體察發(fā)現，志愿者嘗試辦理“找回密碼”業(yè)務(wù)，被調查的全部銀行柜員對該業(yè)務(wù)平均辦理時(shí)間為7分鐘左右，辦理速度較快，大部分志愿者認為柜員辦理業(yè)務(wù)熟練。志愿者對國有商業(yè)銀行和其他類(lèi)商業(yè)銀行柜員的熟練度評價(jià)接近，分別為78.4%和77.6%。

　　(七)志愿者對收費透明度總體評價(jià)不高。體察結果顯示，只有45.0%的志愿者表示銀行有公示收費標準，其中其他類(lèi)商業(yè)銀行有進(jìn)行價(jià)格公示的占46.9%，國有商業(yè)銀行只占43.1%;解釋收費條款的清晰度方面，占66.7%的志愿者表示國有商業(yè)銀行柜員對收費條款解釋清楚。

　　圖表 17.收費項目的透明度(%)

　　(八)志愿者在銀行辦理業(yè)務(wù)過(guò)程遇到過(guò)工作人員推銷(xiāo)銀行產(chǎn)品。通過(guò)體察發(fā)現，有74.0%志愿者表示曾經(jīng)有銀行工作人員對其推銷(xiāo)銀行產(chǎn)品。其中，其他類(lèi)商業(yè)銀行有67.3%的志愿者表示在體察期間有遇到推銷(xiāo)，而國有商業(yè)銀行則有80.4%志愿者表示體察期間有遇到推銷(xiāo)。

　　(九)“雙免”政策方面，大部分銀行均表示只要本人到銀行前臺均可以申請取消年費和小額賬戶(hù)管理費。體察結果發(fā)現，82.0%的銀行表示可以免除年費和小額賬戶(hù)管理費;關(guān)于辦理方式，71.0%的銀行表示通過(guò)本人到前臺申請取消。

　　(十)關(guān)于異地跨行的個(gè)人匯款業(yè)務(wù)手續費方面，大部分銀行需要收取手續費。手續費大部分為匯款金額的1%及以下，封頂為50元。通過(guò)體察發(fā)現，89.0%的銀行在收取異地跨行個(gè)人匯款業(yè)務(wù)的手續費為匯款金額的1%及以下，超過(guò)九成的封頂金額為50元。

　　(十一)銀行服務(wù)體察的總體滿(mǎn)意度評分為 7.88分。體察結果顯示，志愿者對國有商業(yè)銀行和其他類(lèi)商業(yè)銀行服務(wù)的整體評價(jià)接近。其中國有商業(yè)銀行的整體滿(mǎn)意度平均得分為7.78分，其他類(lèi)商業(yè)銀行整體滿(mǎn)意度平均得分為7.96分。

　　圖表 18.對本次銀行服務(wù)體察的總體滿(mǎn)意度進(jìn)行評分(%)

　　第三部分 存在問(wèn)題及分析

　　一、銀行自助設備不完善

　　網(wǎng)絡(luò )調查結果顯示，通過(guò)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)窗口柜臺辦理業(yè)務(wù)的只占21.9%，超過(guò)七成消費者通過(guò)自助形式辦理業(yè)務(wù)，由此可見(jiàn)，配備足夠的設施并保證設施安全高效地運行，顯得尤為重要。然而，“經(jīng)常取不到現金”(26.8%)、“退卡后沒(méi)有及時(shí)取出，ATM也不會(huì )提示”(23.1%)、“ATM無(wú)故吞卡”(22.9%)和“取款取出假幣”(19.7%)是消費者在使用ATM時(shí)比較常遇到的問(wèn)題。

　　根據《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》第十條、《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約實(shí)施細則(試行)》第十九條規定，銀行應為保證營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的自助設備正常運行切實(shí)做好相關(guān)管理工作，如應對存款機、ATM、CDM、多媒體查詢(xún)機、金融自助服務(wù)通等自助設備配備專(zhuān)管人員，確保設備處于正常工作狀態(tài)，且干凈整潔，無(wú)亂貼現象;所有自助設備應標有客戶(hù)服務(wù)電話(huà)，當客戶(hù)遇到問(wèn)題時(shí)(如操作不當)，能及時(shí)得到援助服務(wù);保證電子顯示屏處于正常工作狀態(tài)，且內容及時(shí)更新;做好金融自助服務(wù)項目的宣傳輔導工作，并根據需要提供相關(guān)咨詢(xún)服務(wù)。但從調查情況看，尚有許多銀行的服務(wù)不符合上述規定。

　　二、排隊等候時(shí)間長(cháng)

　　體察結果顯示，從排隊或取號到柜臺辦理業(yè)務(wù)，平均等候時(shí)長(cháng)超過(guò)30分鐘的銀行網(wǎng)點(diǎn)比例超過(guò)三成，最長(cháng)的竟達到213分鐘。主要原因集中在兩點(diǎn)：

　　(一)窗口開(kāi)設不合理。網(wǎng)絡(luò )調查數據顯示，有32.7%的受訪(fǎng)者認為銀行最需要改進(jìn)的地方為“增加營(yíng)業(yè)窗口”，而在志愿者體察數據里，其他類(lèi)商業(yè)銀行在窗口開(kāi)放率方面不充足，工作日只有約六成的開(kāi)放率，到非工作日只有四成的開(kāi)放率。

　　案例一：某志愿者在白云區郵政儲蓄銀行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行體察，稱(chēng)自己從拿號到柜臺辦理“足足等了三個(gè)半小時(shí)”，該志愿者認為這是因為網(wǎng)點(diǎn)并沒(méi)有做好相應的人員安排措施，且當天只開(kāi)了五個(gè)窗口中的兩個(gè)。

　　案例二：一位在黃埔區的廣州農商銀行某網(wǎng)點(diǎn)體察的志愿者稱(chēng)，當時(shí)只有兩個(gè)窗口開(kāi)著(zhù)，VIP窗口是休息狀態(tài)，在排隊的過(guò)程中網(wǎng)點(diǎn)人員讓一名VIP客戶(hù)插隊，令他感覺(jué)到“銀行沒(méi)有為普通用戶(hù)考慮問(wèn)題”，希望銀行能一視同仁。

　　根據《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》第七條、《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約實(shí)施細則(試行)》第二十條規定，銀行應保證營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)適當、合理地安排營(yíng)業(yè)窗口，提高工作效率，提供快捷服務(wù)，盡量緩解客戶(hù)排隊現象。但根據上述體察情況看，尚有許多銀行的窗口開(kāi)設不合理，沒(méi)有根據實(shí)際需要合理、適時(shí)調整窗口的開(kāi)放數量，以切實(shí)做好便民服務(wù)。另，《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約實(shí)施細則(試行)》第十條明確了“公平公正”原則，即對待客戶(hù)應做到公平、公正，保證客戶(hù)的正當權益不受侵害，因此，銀行在推廣業(yè)務(wù)及考慮業(yè)績(jì)的同時(shí)，亦應以全局觀(guān)念合理公正地平衡VIP客戶(hù)與普通客戶(hù)之間的權益。

　　(二)辦理業(yè)務(wù)效率低。通過(guò)體察我們發(fā)現，銀行人員辦事效率低下的情況時(shí)有發(fā)生，甚至導致部分消費者積累的不滿(mǎn)情緒爆發(fā)，一位在中國銀行荔灣區某網(wǎng)點(diǎn)體察的志愿者就目睹了排隊客戶(hù)現場(chǎng)吵鬧要求開(kāi)多幾個(gè)窗口的場(chǎng)景。從志愿者的反饋來(lái)看，造成銀行工作人員辦事效率低下的原因有二，一是業(yè)務(wù)不夠熟悉，二是工作態(tài)度散漫、不上心，耽誤了消費者的不少時(shí)間，間接影響其他消費者排隊等待時(shí)間。

　　案例一：一位在越秀區廣州銀行某網(wǎng)點(diǎn)體察的志愿者稱(chēng)，自己本來(lái)已辦好了業(yè)務(wù)，走到門(mén)口又被工作人員叫回去，原來(lái)是表格打印錯了，要重新簽名。

　　案例二：在海珠區某中國銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的志愿者稱(chēng)，該分行大堂經(jīng)理存在不稱(chēng)職及服務(wù)態(tài)度不好的情況，該經(jīng)理在志愿者排隊時(shí)告知志愿者如辦理“銀行卡掛失需要收取10元手續費”，該志愿者撥打95566熱線(xiàn)詢(xún)問(wèn)客服人員稱(chēng)不需要手續費，最終該志愿者到柜臺辦理時(shí)也沒(méi)收取任何費用;同時(shí)，該經(jīng)理告訴該志愿者“開(kāi)通新卡后如開(kāi)通手機銀行，需要卡內存入不低于100元”，后該志愿者回到柜臺辦理，只在卡內存了10元便解決。

　　根據《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》第十二條、第二十一、二十六條規定，銀行及其工作人員有如下職責：1.銀行工作人員應熟知金融法律法規，熟悉業(yè)務(wù)操作規程，熟悉所辦理的銀行產(chǎn)品或代銷(xiāo)金融產(chǎn)品的業(yè)務(wù)性質(zhì)和產(chǎn)品功能，嚴格按照服務(wù)工作質(zhì)量要求和規范化操作規程辦理各項業(yè)務(wù)，做到快捷準確，把差錯率降到最低。2.銀行應定期對上崗人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓，督促員工加強學(xué)習，專(zhuān)研業(yè)務(wù)，熟悉掌握本崗位業(yè)務(wù)技能，不斷提高業(yè)務(wù)能力和操作技術(shù)。但從上述體察情況看，銀行工作人員的業(yè)務(wù)水平尚需提高，銀行亦應有意識有針對性地督促并提高其工作人員的業(yè)務(wù)水平。

　　三、銀行價(jià)格收費存在部分問(wèn)題

　　(一)收費業(yè)務(wù)透明度不夠高。網(wǎng)絡(luò )調查結果顯示，只有26%的消費者清楚銀行各類(lèi)收費項目，超過(guò)七成表示一般了解甚至是不清楚的。在體察中發(fā)現，只有45.0%的志愿者表示銀行有公示收費標準，對銀行解釋各項收費方面，有29.0%的志愿者認為不清晰。以“雙免”政策為例，網(wǎng)絡(luò )調查結果顯示，只有21.6%的國有商業(yè)銀行對該政策有告示。

　　上述情況明顯不符合《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約實(shí)施細則(試行)》規定，該細則第十八條規定營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應設置服務(wù)收費標準牌，第九條明確了“誠信信用”基本服務(wù)原則，強調涉及收費的服務(wù)項目時(shí)，應履行如實(shí)告知義務(wù)。

　　(二)部分收費被認為不合理。網(wǎng)絡(luò )調查結果顯示，“小額賬戶(hù)管理費”、“同行異地取款手續費”、“儲蓄卡年費”和“跨行異地取款手續費”是較多消費者認為不合理的收費。同時(shí)，體察結果也顯示，銀行服務(wù)價(jià)格收費滿(mǎn)意率只有48.0%，國有商業(yè)銀行的滿(mǎn)意率更是不足四成。

　　四、銀行在保障客戶(hù)個(gè)人信息安全方面存在隱患

　　網(wǎng)絡(luò )調查結果顯示，國有商業(yè)銀行有超過(guò)三成的用戶(hù)遇到了個(gè)人信息泄露的問(wèn)題，而其他類(lèi)商業(yè)銀行則分別有三成左右的用戶(hù)遇到了“手機的銀行APP被破解、盜刷”和“銀行卡被盜刷”的問(wèn)題。

　　《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約實(shí)施細則(試行)》第十五條明確規定了銀行服務(wù)人員“保守秘密”的職業(yè)精神;《中華人民共和國侵權責任法》亦明確了公民的“隱私權”依法受法律保護;故泄露客戶(hù)個(gè)人信息違反了上述規定，依法須承擔相關(guān)侵權責任。

　　五、銀行格式合同的使用問(wèn)題

　　通過(guò)體察志愿者發(fā)現，許多到銀行辦理業(yè)務(wù)的消費者反映銀行采用格式合同，并沒(méi)有給消費者提供公平自愿的選擇空間，銀行常常利用格式合同中的免責條款保護自身權益。消費者在辦理業(yè)務(wù)時(shí)往往沒(méi)有時(shí)間細看繁瑣的合同內容，銀行工作人員也不就合同中與客戶(hù)本身息息相關(guān)的條款以及銀行的免責條款向客戶(hù)重點(diǎn)指出并作說(shuō)明;即使看到一些不平等條款，也無(wú)法讓銀行變更其格式合同;因此，消費者常常都是為了辦理業(yè)務(wù)而被迫簽訂相關(guān)格式合同。

　　根據《中華人民共和國合同法》第二、三、四條規定，銀行與其客戶(hù)間是平等主體關(guān)系，客戶(hù)享有自愿訂立合同的權利，銀行無(wú)權將其單方意志強加于客戶(hù)。因此，上述現象不符合合同法的基本原則。

　　第四部分 消費提示

　　為進(jìn)一步提高銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量，提升銀行業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平，引導行業(yè)自律，強化消費者在金融消費方面的維權意識，廣州市消委會(huì )提出以下消費提示：

　　一、相關(guān)部門(mén)應加大銀行業(yè)監管力度，提高銀行業(yè)整體服務(wù)水平。一是制定有效措施，督促銀行業(yè)切實(shí)履行國家、政府部門(mén)出臺的有關(guān)規定。如要求各銀行應對收費項目和服務(wù)標準予以公示，針對一些新的減免收費政策，督促銀行業(yè)加強宣傳、主動(dòng)告知辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的消費者。加強相關(guān)規定的執行力度，增加行業(yè)自查、部門(mén)抽查、社會(huì )監督的監管舉措，做到“收費更透明、服務(wù)更到位”。二是相關(guān)部門(mén)加強金融財產(chǎn)安全監管，建立消費者個(gè)人信息安全監控體系。相關(guān)部門(mén)應在安全保障的改革和創(chuàng )新方面著(zhù)力，規范自助設備，建立信息化監測平臺，實(shí)現信息查詢(xún)、技防監管等動(dòng)態(tài)管理，同時(shí)進(jìn)一步加強銀監會(huì )與公安部門(mén)協(xié)作配合，給消費者營(yíng)造一個(gè)安全放心的金融消費環(huán)境。

　　二、銀行業(yè)應積極履行職責，提高自身服務(wù)質(zhì)量。銀行在整個(gè)金融體系乃至國民經(jīng)濟中位居特殊而重要的地位，更是直接向社會(huì )公眾提供金融服務(wù)的窗口，要更好地履行責任及提高服務(wù)水準，一是加強行業(yè)自律，優(yōu)化流程管理，推進(jìn)服務(wù)提升。在硬件設施建設上，銀行應抓緊完善自助服務(wù)區的功能和配備，在確保辦事效率的同時(shí)，主動(dòng)提供周到舒適的服務(wù)環(huán)境;在業(yè)務(wù)辦理的資源調配上，銀行應重視網(wǎng)點(diǎn)功能建設的科學(xué)性、合理性，有效分流辦事人群，縮短客戶(hù)等候時(shí)間，還可運用網(wǎng)上預約、微信取號等互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，讓消費者能合理安排時(shí)間，提高辦事效率。二是創(chuàng )新升級服務(wù)渠道，發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)金融。銀行應加快信息系統建設，完善自助設施的配置，升級電話(huà)銀行、網(wǎng)上銀行、手機銀行的業(yè)務(wù)功能，與電商、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)界合作，發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的新模式，為客戶(hù)打造更便捷的交易渠道。三是普及金融知識教育，推進(jìn)金融消費者的權益保護。銀行應積極公示最新的金融條例、重要的金融信息，開(kāi)展公益講座，推動(dòng)公眾金融知識普及，踐行社會(huì )責任。同時(shí)開(kāi)通消費者維權服務(wù)“綠色通道”，對消費投訴認真調查、協(xié)調、處理，對消費建議有效收集，保持密切關(guān)注。

　　三、消費者應善于使用銀行自助設備，提高金融消費方面的維權意識。一是消費者學(xué)會(huì )多樣化辦理銀行業(yè)務(wù)。消委會(huì )建議，消費者遭遇銀行排隊辦事難、時(shí)間長(cháng)的問(wèn)題，除了銀行方面需要進(jìn)一步加強管理外，消費者自身也應學(xué)會(huì )合理安排時(shí)間，錯峰辦理業(yè)務(wù)，盡量使用銀行自助設備解決實(shí)際問(wèn)題，例如網(wǎng)上銀行、手機銀行、自助柜員機等方式，有效解決各類(lèi)業(yè)務(wù)。二是多關(guān)注金融消費信息，維護自身合法權益。消費者平時(shí)應多學(xué)習金融消費方面的常識，通過(guò)各種渠道了解金融新聞、信息動(dòng)態(tài)，多關(guān)注相關(guān)消費案例及普法知識，提高和完善自身的消費觀(guān)念和維權意識。三是充分行使消費者在金融消費方面的知情權、評價(jià)權。消費者對業(yè)務(wù)問(wèn)題存在疑問(wèn)時(shí)，一定要向銀行工作人員詢(xún)問(wèn)清楚，尤其是簽署銀行出示的格式合同。同時(shí)對工作人員服務(wù)給予積極的評價(jià)。四是當消費者自身合法權益受到侵害時(shí)，可直接向銀行的投訴平臺進(jìn)行投訴，也可向當地銀監局、人民銀行金融消費權益保護中心、銀行行業(yè)協(xié)會(huì )等部門(mén)、行業(yè)組織進(jìn)行投訴，也可根據合同約定提請仲裁或向法院起訴解決，如涉嫌金融詐騙等違法行為，還應同時(shí)向公安部門(mén)舉報。

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