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網(wǎng)約車(chē)服務(wù)體驗式調查報告
中消協(xié)近日發(fā)布的《網(wǎng)約車(chē)服務(wù)體驗式調查報告》顯示，網(wǎng)約車(chē)產(chǎn)品的移動(dòng)在線(xiàn)APP使用體驗感較好，線(xiàn)下服務(wù)過(guò)程中的體驗有待進(jìn)一步提升。從知名公司來(lái)看，神州專(zhuān)車(chē)得分最高，為81.9分，其次是滴滴出行、易到用車(chē)，優(yōu)步(UBER)得分最低，為79.1分。
為了解國內網(wǎng)約車(chē)行業(yè)現狀，中國消費者協(xié)會(huì )聯(lián)合北京、天津、黑龍江等地消費者協(xié)會(huì )(委員會(huì ))，組織消費維權志愿者和專(zhuān)業(yè)調查人員于2016年8月至9月開(kāi)展了網(wǎng)約車(chē)服務(wù)體驗式調查活動(dòng)，涉及滴滴出行(含快的打車(chē))、優(yōu)步(UBER)、神州專(zhuān)車(chē)、易到用車(chē)和其他品牌(含嘀嗒拼車(chē)、搭搭拼車(chē)、天天用車(chē))等目前網(wǎng)約車(chē)市場(chǎng)主要平臺品牌，涵蓋華東、華北、華中、華南、西南、西北和東北七大區域的一線(xiàn)、二線(xiàn)和三線(xiàn)共計16個(gè)大中城市。
體驗發(fā)現，個(gè)別訂單線(xiàn)上信息與實(shí)際車(chē)輛信息不一致，占比為0.4%。“雖然占比絕對值較小，但是信息不一致存在的安全隱患較大，比如如果出現安全事故責任之類(lèi)的事情將加大處理難度，需要引起重視。”中消協(xié)商品服務(wù)監督部主任皮小林說(shuō)。
同時(shí)，有19.8%的體驗員反映駕駛員搶單后到駕駛員達到時(shí)間超出系統提示時(shí)間，等待時(shí)間過(guò)長(cháng)將對消費者后續行程造成影響。
本次體驗中，駕駛員影響安全性細項得分僅為67.5分，是行車(chē)過(guò)程中得分最低的指標。20.1%的體驗員反映駕駛員行車(chē)過(guò)程中撥打電話(huà)，16.5%的體驗員反映駕駛員行車(chē)過(guò)程中不斷玩手機，12.3%的體驗員反映駕駛員行車(chē)過(guò)程中未系安全帶，影響交通安全。
駕駛員對實(shí)時(shí)路況的掌握和預判，駕駛技術(shù)熟練與否，與乘客的安全休戚相關(guān)。但由于很多網(wǎng)約車(chē)駕駛員并沒(méi)有接受系統培訓，即使借助城市地圖導航，仍有相當多駕駛員出現不識路等影響服務(wù)有效性的問(wèn)題，繞路情況時(shí)有發(fā)生，有的司機還存在故意繞路的嫌疑。
為保證行車(chē)安全，目前出臺的部分網(wǎng)約車(chē)暫行辦法和征求意見(jiàn)稿中均提及，從事網(wǎng)約車(chē)服務(wù)的駕駛員，應當取得相應準駕車(chē)型機動(dòng)車(chē)駕駛證并具有3年以上駕駛經(jīng)歷，目的是確保車(chē)輛行駛安全和公共交通道路安全，保護司機和乘客雙方利益。從本次體驗來(lái)看，仍有6.3%的體驗員認為駕駛很不平穩，2.9%的體驗員認為駕駛不太平穩。
跟乘車(chē)過(guò)程問(wèn)題頻發(fā)相比，線(xiàn)上反映的問(wèn)題主要是軟件不穩定、客服信息不明顯、取消訂單不方便等。例如有11.6%的體驗員反映，在使用軟件時(shí)遇到部分APP頁(yè)面會(huì )出現閃退、打開(kāi)時(shí)間長(cháng)，在客服聯(lián)系方式這一細項上，16.5%的體驗員反映APP上不易找到客服聯(lián)系方式。
“網(wǎng)約車(chē)作為新生事物，其在迅猛發(fā)展的同時(shí)也伴隨著(zhù)一定爭議和監管盲區。”皮小林說(shuō)，中消協(xié)建議政府相關(guān)部門(mén)從制度層面建立健全法律法規，引導網(wǎng)約車(chē)行業(yè)健康有序發(fā)展，做好疏解和引導工作，為網(wǎng)約車(chē)健康有序發(fā)展創(chuàng )造良好政策環(huán)境。
皮小林認為，有關(guān)部門(mén)要以滿(mǎn)足城市經(jīng)濟和社會(huì )發(fā)展中公共服務(wù)需要為目的，理順新興網(wǎng)約車(chē)行業(yè)和傳統出租車(chē)行業(yè)關(guān)系，將交通事業(yè)規劃和治理方案融入城市綜合管理發(fā)展大局。
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