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網(wǎng)約車(chē)服務(wù)體驗式調查報告
網(wǎng)約車(chē)新政近期廣受關(guān)注，網(wǎng)約車(chē)的問(wèn)題也不容忽視。昨天，中消協(xié)公布了網(wǎng)約車(chē)服務(wù)體驗式調查報告，在所有被調查的網(wǎng)約車(chē)平臺中，優(yōu)步(UBER)得分最低。調查顯示，近七成網(wǎng)約車(chē)無(wú)法取消訂單。中消協(xié)表示，消費者不能取消訂單或取消訂單收費加重了消費者的負擔，減輕了平臺或駕駛員的責任，屬于不公平格式條款。
據了解，截至2015年底，中國移動(dòng)端出行服務(wù)用戶(hù)乘客數量總計接近4億人次。2016年以來(lái)，網(wǎng)約車(chē)訂單日成交量已超過(guò)1000萬(wàn)單，全國有超過(guò)400個(gè)城市開(kāi)通專(zhuān)車(chē)服務(wù)。目前，中國已成為全世界最大的網(wǎng)約車(chē)市場(chǎng)。
為更好地了解國內網(wǎng)約車(chē)行業(yè)現狀，了解消費者意愿，反映消費者呼聲，中消協(xié)組織消費維權志愿者和專(zhuān)業(yè)調查人員于今年8至9月開(kāi)展了網(wǎng)約車(chē)服務(wù)體驗式調查活動(dòng)。
據中消協(xié)相關(guān)負責人介紹，此次體驗員由來(lái)自17個(gè)副省級消協(xié)組織及專(zhuān)業(yè)調查人員組成，體驗員通過(guò)網(wǎng)上約車(chē)、實(shí)際乘坐和手機支付等流程，對當地網(wǎng)約車(chē)服務(wù)的各個(gè)環(huán)節進(jìn)行體驗，涉及到滴滴出行(含快的打車(chē)，下同)、優(yōu)步(UBER)、神州專(zhuān)車(chē)、易到用車(chē)和其他品牌(含嘀嗒拼車(chē)、搭搭拼車(chē)、天天用車(chē))等主要網(wǎng)約車(chē)平臺，共完成了1002次體驗。
體驗結果顯示，網(wǎng)約車(chē)服務(wù)總體表現較好，各平臺體驗得分差異不大，其中優(yōu)步(UBER)得分為79.1分，得分相對較低。相對于線(xiàn)上約車(chē)的體驗情況，線(xiàn)下乘坐體驗部分存在的問(wèn)題較為突出。主要問(wèn)題有登記的車(chē)牌號或車(chē)型號不一致，司機接打電話(huà)和玩微信、言語(yǔ)粗俗、服務(wù)態(tài)度差，以及網(wǎng)約車(chē)平臺沒(méi)有客服電話(huà)聯(lián)系方式等。
此次調查發(fā)現，部分網(wǎng)約車(chē)平臺設置不公平的訂單取消條款，消費者取消訂單需額外扣費，68.2%的體驗員反映無(wú)法取消網(wǎng)約車(chē)訂單。中消協(xié)指出，由于消費者方面的主客觀(guān)原因或者駕駛員、系統的原因，取消訂單情況在所難免，平臺有關(guān)消費者不能取消訂單或者因平臺或駕駛員自身原因取消訂單后額外向消費者收費的規定，加重了消費者的負擔，減輕了平臺或駕駛員的責任，屬于不公平格式條款。
中消協(xié)昨天還公布了21起涉及安全隱患、信息誤導、時(shí)間延誤、業(yè)務(wù)生疏、言語(yǔ)粗俗、規則任性等侵害消費者合法權益的典型問(wèn)題。
問(wèn)題
1.線(xiàn)上預約選乘環(huán)節
APP應用程序存在一定的不穩定性，優(yōu)步(UBER)平臺出現應用程序打開(kāi)無(wú)反應和出現程序閃退的情況;部分平臺聯(lián)系方式不明顯、不便捷，如優(yōu)步?jīng)]有客服電話(huà)聯(lián)系方式，只有通過(guò)郵件等形式進(jìn)行聯(lián)系;部分平臺下單后不能取消訂單或者取消訂單需額外收費，無(wú)法取消訂單占整體體驗達68.2%，深圳和哈爾濱都出現“滴滴出行”取消訂單要收費的情況。
2.線(xiàn)下呼叫等待環(huán)節
個(gè)別訂單線(xiàn)上信息與實(shí)際車(chē)輛信息不一致，對消費者而言存在安全隱患，如果出現安全事故之類(lèi)的事情將加大處理難度，如宜昌滴滴出行車(chē)輛未掛車(chē)牌，寶雞滴滴出行出現線(xiàn)上線(xiàn)下車(chē)型不一致，齊齊哈爾快的打車(chē)遇到車(chē)牌號不一致，杭州快的打車(chē)線(xiàn)上線(xiàn)下實(shí)際車(chē)輛不一致;部分訂單駕駛員到達不及時(shí)，近兩成體驗員反映駕駛員搶單后到駕駛員到達時(shí)間超出系統提示時(shí)間，如西安快的打車(chē)。
3.線(xiàn)下乘坐體驗環(huán)節
部分駕駛員不識路，如深圳易到用車(chē)出現司機不認識路而出現繞路的情況，哈爾濱易到用車(chē)出現司機不認識路需要乘客指揮的情況;部分駕駛員駕駛技術(shù)不熟練，寧波神州專(zhuān)車(chē)出現司機駕駛不熟練，需要指揮倒車(chē)的情況;駕駛員行車(chē)安全意識有待加強，出現未系安全帶、開(kāi)車(chē)撥打電話(huà)、開(kāi)車(chē)玩手機搶紅包、違規并線(xiàn)等影響安全性的舉動(dòng)，優(yōu)步、滴滴出行、神州專(zhuān)車(chē)等均出現類(lèi)似問(wèn)題;部分駕駛員的服務(wù)態(tài)度比較差，司機言語(yǔ)頗不耐煩，并夾雜粗俗話(huà)語(yǔ);開(kāi)具發(fā)票需要累計達到額度或需要支付一定的費用，一定程度上限制了消費者的自由選擇權，如北京易到用車(chē)要求單張發(fā)票金額必須超過(guò)50元才能開(kāi)發(fā)票，滴滴出行平臺需要乘客支付快遞費用，且乘客無(wú)法自取發(fā)票。
建議 中消協(xié)：從制度層面建立健全法律法規
中消協(xié)建議政府及政府相關(guān)部門(mén)，進(jìn)一步理順新興網(wǎng)約車(chē)行業(yè)和傳統出租車(chē)行業(yè)的關(guān)系，廣泛聽(tīng)取專(zhuān)家學(xué)者、從業(yè)人員和廣大消費者呼聲和意愿，將交通事業(yè)規劃和治理方案融入城市綜合管理發(fā)展大局，從制度層面建立健全法律法規，引導網(wǎng)約車(chē)行業(yè)健康有序發(fā)展，為網(wǎng)約車(chē)的健康有序發(fā)展創(chuàng )造良好政策環(huán)境。
針對網(wǎng)約車(chē)服務(wù)中存在的服務(wù)不安全、哄抬價(jià)格、店大欺客等行為，中消協(xié)呼吁有關(guān)部門(mén)加強監管執法，督促網(wǎng)約車(chē)平臺落實(shí)好相關(guān)管理和服務(wù)責任，履行人員及車(chē)輛信息審查義務(wù)，為消費者享受安全、便捷、舒心的出行服務(wù)提供有力支持。
中消協(xié)同時(shí)提醒消費者，要增強自我保護意識，在正規網(wǎng)絡(luò )平臺預訂車(chē)輛，拒絕乘坐黑車(chē)和其他違法違規車(chē)輛。還要養成對照平臺核實(shí)駕駛員和車(chē)輛信息的習慣，發(fā)現信息不一致時(shí)，應當取消訂單拒絕上車(chē)或通過(guò)平臺客服尋求合理解釋。如出現駕駛員無(wú)故拒載、不安全行駛、不合理繞路、加價(jià)收費等情況，要在保障自身安全的情況下，留存相關(guān)證據證明，依法維護合法權益。
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