客服的實(shí)習報告模板集合七篇
在學(xué)習、工作生活中,報告十分的重要,報告根據用途的不同也有著(zhù)不同的類(lèi)型。那么報告應該怎么寫(xiě)才合適呢?以下是小編整理的客服的實(shí)習報告7篇,希望對大家有所幫助。
客服的實(shí)習報告 篇1
前言
20xx年6月末開(kāi)始在廣州大淘商貿有限公司客服部進(jìn)行實(shí)習,實(shí)習的崗位是網(wǎng)絡(luò )客服。廣州市大淘商貿有限公司,成立于xx年,是立足于淘寶的女鞋銷(xiāo)售企業(yè)。公司店鋪最衣著(zhù)女鞋現在信譽(yù)達到兩皇冠,銷(xiāo)售業(yè)績(jì)突出。該店鞋款始終站在時(shí)尚尖端,堅持真時(shí)尚,快時(shí)尚,有些鞋款甚至幾天前還在歐洲t臺上走過(guò),馬上就出現在該公司貨架上。廣州市大淘商貿有限公司現致力于打造優(yōu)秀時(shí)裝女鞋供應平臺。為了實(shí)現“最衣著(zhù)品牌化的公司”的發(fā)展目標,公司不斷提升自己在專(zhuān)利,運營(yíng)和管理方面的優(yōu)勢,公司7月初步申請了搖搖鞋的供應專(zhuān)利,并打算擴大公司的發(fā)展規模,壯大公司的市場(chǎng)。
5年以來(lái),廣州大淘商貿有限公司一直本著(zhù)“客戶(hù)至上”的運營(yíng)理念,積極探索客戶(hù)的穿著(zhù)需求,不斷推出新的服務(wù)項目,為客戶(hù)提供方便,全面的付款和產(chǎn)品流通渠道,使得客戶(hù)能更方便,更好的對當今市場(chǎng)最流行的鞋作出反應,更加方便地滿(mǎn)足自己的購買(mǎi)欲望,同時(shí)不斷提升員工的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì),努力為客戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù),竭盡全力打造“最衣著(zhù)”這一鞋子品牌。
一、 實(shí)習目的
希望自己在此次的實(shí)習,能夠對本專(zhuān)業(yè)的知識有個(gè)更深層次的認識了解,也希望能從中了解到自己的不足之處和自己應該從哪方面充實(shí)自己。也希望借此實(shí)習機會(huì )能提高自己的為人處事方面的能力和綜合素質(zhì),為今后正式工作打下基礎。
二、實(shí)習時(shí)間
xx-6-29到xx-7-29
三、實(shí)習地點(diǎn)
廣東省廣州市白云區金沙洲沙貝東就街36號301
四、實(shí)習單位和崗位
廣州大淘商貿有限公司、淘寶客服
五、崗位工作描述:
我在廣州大淘商貿有限公司的實(shí)習崗位是淘寶客服,其主要負責就是專(zhuān)門(mén)負責招呼買(mǎi)家,回答買(mǎi)家的咨詢(xún),向買(mǎi)家介紹商品,引導客戶(hù)購買(mǎi),為買(mǎi)家提供良好的售前后服務(wù)。除了上述職能,還要以下一些職責:接受買(mǎi)家投訴以及幫忙打單和打包等,庫存點(diǎn)貨以及淘寶后臺商品檔案資料的更新,,定期或不定期進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng),詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對公司產(chǎn)品和客服的態(tài)度的建議,電話(huà)通知客戶(hù)關(guān)于換貨或者延長(cháng)發(fā)貨的情況,解決尚未發(fā)貨的訂單。淘寶的售后工作很重要,顧客有什么問(wèn)題必須與他們及時(shí)聯(lián)系,處理問(wèn)題,只有這樣顧客才會(huì )信任你,才會(huì )成為老顧客。
六、實(shí)習總結
6.1實(shí)習內容
對于剛剛上崗的我們有一位客服主管帶領(lǐng)我們,第一天主要是了解工作的公司的規章制度,了解工作的基本流程,熟悉公司的工作環(huán)境和同事們。第二天才算是真正的工作,基本上一些表面的操作流程還是了解的,但一些比較深層次的,自己要摸索,要理解,帶我們的主管只能講一些基本的東西,真正的東西要靠我們的實(shí)踐,這樣才能掌握該掌握的技巧,尤其是回訪(fǎng)客戶(hù)的交流技巧。
在為期一個(gè)月的實(shí)習中,基本上是分為兩個(gè)階段。
適應階段:了解和熟悉操作流程。在開(kāi)始的10天里,作為新人的我們有些手忙腳亂,因為初步接手客服這個(gè)工作只是對一些表面的回復和顧客溝通的方法有所了解,但真正的開(kāi)始和顧客溝通時(shí)是有區別的,關(guān)鍵是我們剛著(zhù)手,很多東西都還不熟悉。但為了讓自己能快些適應工作環(huán)境,對每天發(fā)生的事,做好每一天的工作記錄,記錄每一天的問(wèn)題,想想產(chǎn)生這些問(wèn)題的原因,自己應該如何才能更好的解決。每一天都會(huì )有售后的客戶(hù)服務(wù)催貨問(wèn)題,老顧客詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題。
總之,剛剛開(kāi)始的時(shí)候,忙了這邊忙不過(guò)那邊,搞得一團糟。而且打電話(huà)給客戶(hù)的時(shí)候也經(jīng)常會(huì )挨罵,即使受了委屈還在不停的給顧客道歉和解釋?zhuān)M管原因在不我們,但是仍然拿出了自己的耐心和態(tài)度為每一個(gè)客戶(hù)解答。作為一個(gè)合格的客服,隨時(shí)心里都要謹記客戶(hù)至上,態(tài)度要誠懇,語(yǔ)氣不能太過(guò)于僵硬。不過(guò)還好,處理解決問(wèn)題之后,還是會(huì )得到一些客戶(hù)的認同和肯定,正因為這些客戶(hù)的認同,自己對工作耶充滿(mǎn)了信心,很快的,我適應了這忙碌又充實(shí)的工作。
(4) 端正自己的態(tài)度。做人做事還不如先把自己的態(tài)度端正。好的態(tài)度是好的開(kāi)始,其實(shí)很多時(shí)候很多事情會(huì )因態(tài)度而改變很多。平時(shí),我們不管做什么事,都要明確自己的目標,無(wú)論到公司工作還是在大學(xué),要知道自己能否勝任這份工作,自己是否要朝那個(gè)方向發(fā)展,關(guān)鍵是看你自己對待的態(tài)度,態(tài)度對了,即使自己以前沒(méi)學(xué)過(guò)的知識也可以在鍛煉中逐漸的掌握。因此,要樹(shù)立正確的目標,在實(shí)現目標的過(guò)程中一定要多看別人怎樣做,多聽(tīng)別人怎樣說(shuō),多想自己應該怎樣做,然后自己親自動(dòng)手去多做。只有這樣我們才能把事情做好。
6.4 專(zhuān)業(yè)建設建議
無(wú)論是哪個(gè)專(zhuān)業(yè),都不要一味搞理論,實(shí)踐很重要。必須多動(dòng)手,多操作。
我們電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)的,在書(shū)本上(如客戶(hù)關(guān)系)學(xué)過(guò)很多客戶(hù)交流技巧等理論,似乎通俗易懂,但從未真正付諸實(shí)踐過(guò),等我們出來(lái)社會(huì ),真正親身去跟不同客戶(hù)交流的時(shí)候,才體會(huì )到難度有多大,才真正體會(huì )到我們在學(xué)校學(xué)到的理論知識只是一些皮毛,而且尚欠缺實(shí)踐。我們在學(xué)校的時(shí)候,上課或書(shū)本上看到過(guò)很多精彩的交流技巧,似乎輕而易舉,但等到我們親臨其境才意識到自己能力的欠缺和知識的匱乏。希望以后學(xué)校能夠給更多的實(shí)踐機會(huì ),只有將理論知識運用到實(shí)踐當中,才能更好掌握知識,還有多提供一些展示自我的平臺,例如課堂前十分鐘的演講等。
6.5 結束語(yǔ)
在廣州大淘商貿有限公司實(shí)習這一個(gè)月期間,我體會(huì )到了公司這個(gè)大家庭的和睦,也讓我感受到同事的各種熱情,同時(shí)我拓寬了視野,增長(cháng)了見(jiàn)識,體驗到社會(huì )競爭的殘酷,希望自己在工作中積累各方面的經(jīng)驗,為將來(lái)自己走的路做好準備,也希望以后的路越走越遠。
客服的實(shí)習報告 篇2
我是XX年5月份進(jìn)入深圳市塞格商用機器代理有限公司新員工肖珊,我也曾有過(guò)很多工作選擇,但命運還是讓我走近了你,代理客服,走近了你,也更讓我充滿(mǎn)了向往和渴望。 以下是我在實(shí)習期間的個(gè)人工作總結報告:
經(jīng)過(guò)短短2周的新員工培訓,我懂得了什么是優(yōu)秀,什么是愛(ài)崗敬業(yè),什么是移動(dòng)的好員工。兩周里,從銷(xiāo)售到市場(chǎng),從客服到財務(wù),那么多優(yōu)秀的主管熟練地講述著(zhù)自己工作中的經(jīng)驗。談到公司,談到工作,他們眼睛里閃爍著(zhù)自信的光芒;談起未來(lái),談起我們,他們言語(yǔ)里盡是關(guān)照。塞格商用自?huà)炫破鸪闪⒅两,?jīng)過(guò)多年的建設和發(fā)展,已建成了一個(gè)覆蓋范圍廣、通信質(zhì)量高、業(yè)務(wù)品種豐富、服務(wù)水平領(lǐng)先的綜合通信網(wǎng)絡(luò )。同時(shí),建設起了完善的網(wǎng)絡(luò )和業(yè)務(wù)支撐系統,不斷推進(jìn)行業(yè)和企業(yè)信息化的建設和應用,在促進(jìn)地區經(jīng)濟建設和信息化建設中發(fā)揮著(zhù)重要的作用。這樣傳奇式的發(fā)展速度,怎能不讓我這個(gè)走出部隊、踏進(jìn)社會(huì )的退伍軍人由衷敬佩呢!從網(wǎng)絡(luò )的覆蓋,再到組織機構的健全、社會(huì )良好的口碑,這一切就像一塊磁石緊緊的吸引了我。
從進(jìn)公司實(shí)習的那一天起,我就不斷地告誡自己,對自己一定要“高標準、嚴要求”。事實(shí)證明,在這段時(shí)間中,我既辛苦又開(kāi)心,收獲很大,感悟很深。更重要的是我對自己能在這樣一 個(gè)快節奏、高效率、充滿(mǎn)生機與活力的企業(yè)里工作而感到自豪。 塞格商用機器實(shí)習期間,我得到了領(lǐng)導諄諄的教導和營(yíng)業(yè)廳各位老員工的悉心的幫助,加之公司規范的管理制度和員工嚴謹的工作作風(fēng),使得我對公司客服部有了初步的了解!凹埳蟻(lái)的終覺(jué)淺,絕知此事要軀行!痹诙虝旱膶(shí)習生活中,我深深的感覺(jué)到自己所學(xué)知識的膚淺和在實(shí)際運用中專(zhuān)業(yè)知識的匱乏,剛開(kāi)始的一段時(shí)間里,對一些工作感到無(wú)從下手,茫然不知所措,但通過(guò)這段時(shí)間的細心學(xué)習和同事們的熱心幫助,我對業(yè)務(wù)逐漸熟悉起來(lái),并漸漸的得心應手。從電話(huà)會(huì )簽合,走訪(fǎng)客戶(hù),制作總結報表,這不僅是工作也是一種生活閱歷,雖然時(shí)間不長(cháng),但我覺(jué)得我在這個(gè)崗位上的每一天都很充實(shí),客戶(hù)滿(mǎn)意是我工作價(jià)值的體現。
深圳市賽格商用機器有限公司主要從事復印機、傳真機、打印機、碎紙機等辦公設備的銷(xiāo)售和維修,以及批發(fā)零售各種原裝耗材,公司前身為深圳佳美現代辦公設備中心,成立于1983年,是深圳市最早經(jīng)營(yíng)復印機等現代辦公設備銷(xiāo)售和維修的企業(yè),經(jīng)過(guò)二十多年的穩定發(fā)展,現已成為深圳市首屈一指的現代辦公設備供應與維修企業(yè),為深圳市的辦公設備產(chǎn)業(yè)作出了巨大的貢獻。
公司以專(zhuān)業(yè)化、規;癁榻(jīng)營(yíng)宗旨,結合市場(chǎng)需要,不斷為客戶(hù)提供最合適的辦公自動(dòng)化設備。從1995年起,就大力發(fā)展品牌代理,走專(zhuān)業(yè)化的道路,F為柯尼卡美能達(konica minotla)復印機深圳地區經(jīng)銷(xiāo)商、理光(ricoh)復印機深圳區域代理商及德國eba碎紙機深圳經(jīng)銷(xiāo)商,是深圳市最具規模的辦公設備銷(xiāo)售和維修公司。
其中客服服務(wù)內容包括以下幾項:
一、客戶(hù)滿(mǎn)意度方面
剛開(kāi)始回訪(fǎng)的時(shí)候很多客戶(hù)的抱怨集中在復印機維修效果沒(méi)達到客戶(hù)的預期,答應客戶(hù)的事情沒(méi)做到經(jīng)長(cháng)時(shí)間的等待導致客戶(hù)抱怨的升級,產(chǎn)生了很多的客戶(hù)投訴。目前回訪(fǎng)時(shí)發(fā)現客戶(hù)一旦有投訴或抱怨,我們第一時(shí)間確認客戶(hù)的抱怨是否屬我站原因導致,是我站原因的在回訪(fǎng)當天就聯(lián)系服務(wù)經(jīng)理或相關(guān)人員處理,盡可能的降低客戶(hù)的抱怨。維系了客群關(guān)系,從側面促進(jìn)客戶(hù)對我站的認可。
對非我站原因導致的客戶(hù)抱怨,我們經(jīng)調查后確認事情經(jīng)過(guò),再聯(lián)系客戶(hù),和客戶(hù)溝通取得客戶(hù)諒解。盡可能的不讓問(wèn)題擴大化。
二、回訪(fǎng)信息整理
對回訪(fǎng)結果的整理后,經(jīng)統計可以發(fā)現接待前臺,各業(yè)務(wù)部門(mén)的服務(wù)效果情況,對發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)處理及糾正,如客戶(hù)反映客戶(hù)休息室沒(méi)人倒水,經(jīng)調查和統計后發(fā)現有多個(gè)客戶(hù)反映有該現象,經(jīng)轉服務(wù)經(jīng)理后,整改該部門(mén),目前該問(wèn)題已得到根本改善。
三、督促與改善
對派工單的錄入和統計可以發(fā)現并統計出接待前臺對單據的填寫(xiě)規范性和完整性上起到監督和促進(jìn)作用,避免由于客戶(hù)未簽字導致不認帳的類(lèi)似情況多次發(fā)生。
四、服務(wù)意識的提升
根據回訪(fǎng)統計,對發(fā)現的由于服務(wù)態(tài)度,服務(wù)意識的不夠導致的客戶(hù)抱怨:如客戶(hù)的咨詢(xún)得不到解釋?zhuān)蛻?hù)說(shuō)技術(shù)員愛(ài)理不理的,技術(shù)員不愛(ài)惜客戶(hù)車(chē)輛等該類(lèi)客戶(hù)抱怨的,經(jīng)統計后轉服務(wù)經(jīng)理,在公司例會(huì )上明確要求后,目前這類(lèi)客戶(hù)抱怨基本沒(méi)有,同時(shí)接待前臺的服務(wù)意識也提高了很多,在回訪(fǎng)前期,客戶(hù)抱怨維修接待員態(tài)度不好,答應回的電話(huà)沒(méi)回等現象基本沒(méi)有,這都是經(jīng)回訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)發(fā)現該類(lèi)現象一有存在后由服務(wù)經(jīng)理聯(lián)系相關(guān)人員及時(shí)處理,避免這類(lèi)現象多次重復發(fā)生,對客戶(hù)滿(mǎn)意度的提升起到了一定的促進(jìn)作用。
五、投訴處理
XX年5月到XX年6月合計發(fā)出投訴客戶(hù)處理跟蹤單20份,已經(jīng)處理 15份,暫時(shí)無(wú)法處理的 5份 。在此以前的客戶(hù)投訴沒(méi)有完整的記錄,對是否處理了客戶(hù)投訴,是否對問(wèn)題得到了解決根本不清楚,一旦發(fā)生客戶(hù)投訴沒(méi)有得到及時(shí)的處理的,當客戶(hù)再次來(lái)站時(shí),客戶(hù)的投訴就會(huì )擴大化,甚至像部分客戶(hù)對我站失去信心,再也不來(lái)我站,目前對客戶(hù)投訴,特別是重大客戶(hù)投訴一律發(fā)客戶(hù)投訴處理單,信息部對該客戶(hù)的投訴處理情況跟蹤,對需上門(mén)服務(wù)處理的及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門(mén)上門(mén)服務(wù),對客戶(hù)滿(mǎn)意起到了一定作用。
經(jīng)過(guò)幾個(gè)月充實(shí)、豐富、辛苦的實(shí)習后,我經(jīng)常不斷地總結、思考,也獲得了不少的心得與體會(huì )。
1 、培養細致而敏銳的觀(guān)察力,抓住一切機會(huì )學(xué)習。實(shí)習的過(guò)程在某種程度上也是一個(gè)不斷發(fā)問(wèn)的過(guò)程,因為作為短時(shí)間實(shí)習的人員,師傅不可能有太多時(shí)間來(lái)手把手的教我們,而且他們自己都有一大堆的工作。因此,很多時(shí)候我們必須學(xué)會(huì )自己去看、去揣摩,通過(guò)觀(guān)察來(lái)自己學(xué)習、自我完善。
2、積極主動(dòng),不是等工作上門(mén),而是自己找上門(mén)。在實(shí)習剛開(kāi)始時(shí),由于他們的工作很忙,因此我們經(jīng)常也會(huì )處于半閑置的狀態(tài),逐漸地感覺(jué)到實(shí)習的匱乏,但作為實(shí)習人員,我們不能光想自己學(xué)習東西,也要去想如何發(fā)揮自己的特點(diǎn),達到相互學(xué)習、幫助的雙贏(yíng)效果。為此,我經(jīng)常主動(dòng)、積極地參與到一些自己可以勝任的工作中去,如營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的市場(chǎng)調查、信息反饋、移動(dòng)農村市場(chǎng)的調查等,起到了一定的預期效果。
3, 要做一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,溝通能力特別是有效溝通能力是客服工作人員的一個(gè)基本素質(zhì),客戶(hù)服務(wù)是跟會(huì )員打交道的工作,傾聽(tīng)會(huì )員、了解會(huì )員、啟發(fā)會(huì )員、引導會(huì )員,都是我們與會(huì )員交流的基本功能,只有了解會(huì )員需要什么服務(wù)和幫助,會(huì )員的抱怨和不滿(mǎn)在哪里,才能對癥下藥,在盡量短的時(shí)間內,給予會(huì )員最滿(mǎn)意的答復與回饋。
客服也是與用戶(hù)交流最多的崗位,我認為必須做好以下幾點(diǎn)才能做好客戶(hù)服務(wù)這項工作:
一、首先我們必須有良好的專(zhuān)業(yè)知識基礎,掌握平臺各界面的操作、熟悉公司的各方面業(yè)務(wù)知識以及車(chē)型價(jià)格等,這樣才能熟練地解答用戶(hù)提出的各方面問(wèn)題。
二、必須保持頭腦清晰,當會(huì )員致電或qq在線(xiàn)咨詢(xún)時(shí)一定以最快的速度知道會(huì )員反映的是什么問(wèn)題、需要得到什么幫助,抓住用戶(hù)講話(huà)的重點(diǎn),為用戶(hù)分析問(wèn)題。
三、必須保持良好的心情接聽(tīng)每一個(gè)電話(huà),不要因為生活中不愉快的事而影響工作情緒,在任何時(shí)候都要自 我控制好,因為會(huì )員都是帶著(zhù)問(wèn)題而來(lái)的,都希望我們能為他提供幫助、解決問(wèn)題,如我們自身就心情煩燥的話(huà)又怎能為客戶(hù)提供好的服務(wù)呢?特別是遇到很激動(dòng)的會(huì )員他們往往是以他們的觀(guān)點(diǎn)看待事情從而對我們公司的服務(wù)感到不滿(mǎn),此時(shí)我們更加應該用心聆聽(tīng)用戶(hù)的說(shuō)話(huà),冷靜地為用戶(hù)分析問(wèn)題,默默地讓其說(shuō)出不滿(mǎn)的情緒,把會(huì )員當作單獨的個(gè)體來(lái)對待,并用良好的服務(wù)態(tài)度來(lái)平伏用戶(hù)的激動(dòng)心情。
四、必須做到與客戶(hù)交談時(shí)不反駁客戶(hù),與會(huì )員交談時(shí)盡可能多地使用“請”“您”“謝謝”等禮貌用語(yǔ),不要使用口頭語(yǔ),交談過(guò)程中要保持微笑。
五、認真進(jìn)行交接工作。眾所周知,客服務(wù)工作大多是輪班制,而且我們從事的是汽車(chē)租賃行業(yè),因此對于上下班的交接工作由其重要,當班時(shí)沒(méi)有處理完的定單,需要接班的同事跟蹤下去,以免發(fā)生不必要的失誤。 如果能將以上幾點(diǎn)都做足做夠,那么就應該是一名優(yōu)秀的客服人員。我會(huì )向著(zhù)這樣的目標努力前進(jìn)!
XX年復印機客服工作方向:
一、繼續加強回訪(fǎng)工作;卦L(fǎng)工作從開(kāi)始的有效回訪(fǎng)率80%爭取到XX年的95%
二、加強對與回訪(fǎng)有關(guān)內容的學(xué)習。如保險理賠政策及流程的學(xué)習,質(zhì)量索賠政策及流程的學(xué)習,常見(jiàn)故障是否需要處理,需要處理時(shí)收費情況的學(xué)習。對客戶(hù)常見(jiàn)疑問(wèn)的解釋。
三、 加強對客戶(hù)投訴處理工作的監督和促進(jìn)工作。
四、 加強對回訪(fǎng)信息的統計整理分類(lèi)工作,要把回訪(fǎng)結果更細化,爭取對售后服務(wù)工作帶來(lái)更明顯和實(shí)際的“風(fēng)向標”的指導意義。
建議:
公司應針對所有售后部門(mén)員工開(kāi)展與售后工作有關(guān)的各工作的基本操作流程及注意事項的培訓。
根據回訪(fǎng)統計和客戶(hù)抱怨發(fā)現,客戶(hù)抱怨集中在底盤(pán)維修后未達到客戶(hù)要求,保養檢查時(shí)漏檢項目,導致再次進(jìn)站。
維修技術(shù)員工的培訓工作應加強,特別是對常見(jiàn)項目,換粉,換件操作規范性及效率上要加強培訓,降低操作不規范所導致維修進(jìn)度慢引起客戶(hù)抱怨,同時(shí)維修總部也可抽調技術(shù)力量專(zhuān)門(mén)有針對性的培訓對疑難雜癥的診斷及處理培訓。
前臺接待應加強與被的維修站的合作及交流參觀(guān)學(xué)習別的維修站的服務(wù)情況。維修接待員應加強對復印機常見(jiàn)故障的處理辦法、所需配件、時(shí)間、工時(shí)、價(jià)格的了解和學(xué)習,針對返修項目的時(shí)效鑒定,返修項目的規定,常見(jiàn)索賠項目政策的了解,常見(jiàn)保險項目及保險政策的了解是一個(gè)維修接待員轉變?yōu)榉⻊?wù)顧問(wèn)的必經(jīng)之路。
這既可降低人力成本,又可提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
同時(shí)應該開(kāi)展優(yōu)秀員工班組評選,這對員工的工作規范性有促進(jìn)作用,對提高員工工作積極性和規范性有帶頭榜樣作用,,經(jīng)長(cháng)期的統計綜合整理后,對技術(shù)的持續和發(fā)展有很好的作用,避免技術(shù)員走不必要的彎路,縮短維修時(shí)間,降低維修成本,同時(shí)也不用擔心由于人員的更替所帶來(lái)的技術(shù)流失。
2 0XX年對于…和我個(gè)人都是十分關(guān)鍵的一年。我將努力克服自身的不足,提高綜合素質(zhì),以更加飽滿(mǎn)的熱情投入到工作中來(lái)。我堅信“…”這面和諧的旗幟一定會(huì )高高飄揚于祖國的大江南北,期待著(zhù)有所作為,期待著(zhù)和…一起躍上潮頭!
客服的實(shí)習報告 篇3
20xx年我到中國聯(lián)通齊齊哈爾分公司做客服, 當我做了一兩天的時(shí)間后才發(fā)現原來(lái)這一切并不簡(jiǎn)單,進(jìn)入社會(huì )對我還需要一段時(shí)間而不得不讓我更深切地體會(huì )到就業(yè)的壓力。
當我第一天進(jìn)入單位時(shí),我的指導老師帶著(zhù)我熟悉下工作環(huán)境,及業(yè)務(wù)方面的知識,及工作流程。第一周下來(lái),我深刻的了解到原來(lái)客服是這么多說(shuō)法,自己以前的認識是那么片面。 客服部這個(gè)分為很多組。大致分為話(huà)務(wù)組,業(yè)務(wù)處理組,投訴組,質(zhì)檢組,采編組。話(huà)務(wù)組很明顯負責接電話(huà),幫助用戶(hù)記錄要求或建議。業(yè)務(wù)處理組負責幫用戶(hù)開(kāi)通取消業(yè)務(wù)。投訴組很明顯受理投訴,并給用戶(hù)回復。質(zhì)檢組也就是質(zhì)量檢測,主要是監聽(tīng)話(huà)務(wù)組的錄音,當然不是每條錄音都聽(tīng),是隨機抽取的,然后把監聽(tīng)情況,包括合格和不合格的情況整理后再反饋給話(huà)務(wù)組。采編組的主要工作是負責接收上級下達的業(yè)務(wù),整理后,進(jìn)行采編,給各組培訓。終于對業(yè)務(wù)有了初步的了解與認識,并逐步進(jìn)入工作狀態(tài)。
第二周時(shí) ,我的工作任務(wù)確定下來(lái),我是作為聯(lián)通公司委托客服的身份去電話(huà)營(yíng)銷(xiāo) 辦理炫鈴業(yè)務(wù)。雖然以前有過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的經(jīng)驗,然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理,是話(huà)務(wù)員與營(yíng)銷(xiāo)員的結合體,所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠做不完的業(yè)務(wù)的前景下,如何進(jìn)行溝通,如何做好溝通從心開(kāi)始,都要留給我們自己去深思,在實(shí)踐上慢慢體驗得出經(jīng)驗并運用于實(shí)踐,提高自己的工作效率 ! 有了幾天有培訓 , 演練文稿 , 現在自己便 上陣 與客戶(hù)溝通了。我們主要是為客戶(hù)辦理炫鈴業(yè)務(wù),雖然以前有過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的經(jīng)驗,然而這次代表的是聯(lián)通公司,所以電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中就要特別注重語(yǔ)言這方面的溝通。
服務(wù)有語(yǔ)就要用得當,對于這個(gè)行業(yè),語(yǔ)言方面的技巧一定要很好地表達:
一、有正面的語(yǔ)言表達,不用負面有語(yǔ) ;
二、能用我則不用你 ;
三、能不用 不 則不說(shuō) ;
四、涉及企業(yè)形象,避免就事論事 ;
五、減少口頭禪。
第三周時(shí),我已經(jīng)漸漸進(jìn)入佳境,能熟練的處理業(yè)務(wù)。這周,由于業(yè)務(wù)繁忙,每天工作量都比較大,有一次,我心太急,一接通我便把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完畢,當問(wèn)他需不需要時(shí),他便來(lái)句:sorry,idon’t know。那時(shí)我不知是生氣還是尷尬。只能用自己簡(jiǎn)陋的外語(yǔ)來(lái)回話(huà),那時(shí)想必很糗。因為我一核對電話(huà)號碼,他只要回答:是或不是,我便只管介紹自己的產(chǎn)品了,沒(méi)有做好溝通工作,老外一般簡(jiǎn)單的漢語(yǔ)還是能懂的,要是自己的外語(yǔ)精一點(diǎn),起碼能用英文介紹業(yè)務(wù)時(shí)那就方便多了。所以學(xué)好一門(mén)外語(yǔ)也是很重要的,連電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)也需要外語(yǔ)水平,我們生活中缺少不了外語(yǔ)的參與。我體會(huì )到做任何工作都需要平靜的心態(tài) ,心急吃不了熱豆腐。
這是我實(shí)習的最后一周啦。終于要結束這次實(shí)習。這周里,我又開(kāi)始里我的工作,我再一次撥通了一位客戶(hù)的電話(huà),我說(shuō): 能為您簡(jiǎn)單介紹一下炫鈴業(yè)務(wù) …… 客戶(hù)開(kāi)口便問(wèn): 需不需要錢(qián),每月要多少錢(qián)。 我現在已經(jīng)能了解客戶(hù)的心態(tài)啦。 這就說(shuō)明他注重費用這方面,針對這些人就要突出賣(mài)點(diǎn),這個(gè)月不收月租費。通過(guò)這一個(gè)月的實(shí)習,有些客戶(hù)能耐心聽(tīng),那我就要仔細地介紹業(yè)務(wù)內容,突出能給他們帶來(lái)幫助的一面。還有針對女性與男性也要有不同的方法,一般女性比較貪小便宜,男性比較爽快,所以針對女性一開(kāi)口就要說(shuō): 我們公司有個(gè)優(yōu)惠活動(dòng),能為您介紹一下嗎 ? 這樣她們就會(huì )耐心地聽(tīng)下去,男性一般不采用這種方法。
通過(guò)這一個(gè)月的社會(huì )實(shí)踐。在公司學(xué)到了很多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)知識,也學(xué)到了很多為人處事方面的知識,當翻開(kāi)本子上記錄著(zhù)的一排排熟悉的數字號碼,仿佛是很久以前的事了,那也在無(wú)聲訴說(shuō)著(zhù)在不知不覺(jué)中我學(xué)會(huì )了很多東西,增長(cháng)了自己的閱歷,我相信過(guò)程就是結果,只要我們用心去做,去想,那便會(huì )有收獲,有結果。
客服的實(shí)習報告 篇4
一、實(shí)習目的:
引導自己深入社會(huì ),獲得實(shí)際的工作知識和技能,進(jìn)一步掌握和鞏固所學(xué)的技能、理論知識,培養學(xué)生的勞動(dòng)觀(guān)念和良好的職業(yè)道德素養,全面提高人才素質(zhì)。讓自己對自己未來(lái)的工作方向和工作內容有初步的認識。培養自己在外工作與上司之應付進(jìn)退,與同事之相互配合和團隊精神,對工作之全盤(pán)負責。為以后的工作奠定基礎。
實(shí)習網(wǎng)店:xxx
店鋪介紹:xxx的創(chuàng )店時(shí)間是XX年9月30日。經(jīng)過(guò)5年的努力,現在的賣(mài)家信用已經(jīng)達到四個(gè)皇冠。該網(wǎng)店主要經(jīng)營(yíng):服裝/化妝品/香水/護膚品/彩妝/化妝包/韓國飾品。
二、實(shí)習內容:
1、實(shí)習崗位:網(wǎng)店客服
2、實(shí)習工作職責:
(1)日常網(wǎng)店管理:負責寶貝的上架和寶貝賣(mài)完之后的下架、每天上班第一件事情就是把電腦打開(kāi),登陸旺旺、處理旺旺上的留言。
(2)買(mǎi)賣(mài)溝通:使用淘寶旺旺和顧客進(jìn)行交流,回答顧客咨詢(xún)的問(wèn)題,幫助他們成功購買(mǎi)商品。如果買(mǎi)家沒(méi)有確定商品的屬性,買(mǎi)家又不在線(xiàn),給買(mǎi)家留言和打電話(huà)讓他確定商品的屬性。
(3) 使用系統接受處理網(wǎng)店訂單,打包發(fā)貨,物流跟蹤
(4) 貨物進(jìn)出管理:沒(méi)有庫存的商品馬上聯(lián)系賣(mài)家送貨,買(mǎi)出去的商品檢查商品的質(zhì)量、數量。核對賣(mài)出去的商品與訂單上的是否一致。
(5)盤(pán)點(diǎn)庫存:對貨架上的商品進(jìn)行清理,了解那些是熱賣(mài)商品,那些賣(mài)得不是很好的,盡可能使庫存數量做到最少、最有效。
(6)評價(jià):對買(mǎi)方進(jìn)行評價(jià)工作。
三、實(shí)習結果:
經(jīng)過(guò)這一段時(shí)間的實(shí)習,清楚地了解了網(wǎng)店客服的工作流程和日常事務(wù)。每天在網(wǎng)絡(luò )上與人溝通交流,使自己的口才也得到了很大的鍛煉。
在工作中學(xué)到了很多技巧,同時(shí)也學(xué)到了很多與人溝通和交流的手段,主要表現在以下幾個(gè)方面:
(一)上架技巧
搜索結果排名規律影響商品排名的關(guān)鍵因素有兩個(gè),分別是“剩余時(shí)間”和“是否推薦商品”。其中的剩余時(shí)間=寶貝有效期-(當前時(shí)間-發(fā)布時(shí)間))
淘寶會(huì )根據商品上架時(shí)間來(lái)排序的,也就是說(shuō)剩余時(shí)間越短,商品就越靠前,因此,商品剩余時(shí)間越少,商品就越容易讓買(mǎi)家就越容易看到。同時(shí)還要考慮到買(mǎi)家在什么時(shí)候上網(wǎng)人數最多,據統計上網(wǎng)人數最多的時(shí)候是10:00-11:30、15:30-17:30和19:30-21:30;谝陨蟽牲c(diǎn)考慮,為了使獲得更好的宣傳效果,贏(yíng)得更多更有利的商品推薦機會(huì ),在以后新品上架過(guò)程中建議按照如下方法上架商品。
a、選擇上架時(shí)間為七天。這樣就比選擇14天多了一次下架的機會(huì ),當然可以獲得更多的宣傳機會(huì )
b、商品一定選擇在黃金時(shí)段內上架。在具體操作中,可以從11:00-16:00、19:00-23:00,每隔半小時(shí)左右發(fā)布一個(gè)新商品。為什么不同時(shí)發(fā)布呢?原因很簡(jiǎn)單啊,同時(shí)發(fā)布,也就容易同時(shí)消失。如果分隔開(kāi)來(lái)發(fā)布,那么在整個(gè)黃金時(shí)段內,都有即將下架的商品可以獲得很靠前的搜索排名,帶來(lái)的流量也更高(這個(gè)是否半小時(shí)發(fā)布一件得根據具體情況、時(shí)間、新品在黃金時(shí)段上架,這一點(diǎn)很重要)
c、所有的櫥窗推薦位都用在即將下架的商品上.(多關(guān)注.放在一些比較熱門(mén)的.快要下架的商品上面.這個(gè)要求隨時(shí)關(guān)注產(chǎn)品的下架時(shí)間.)
(二)買(mǎi)賣(mài)溝通
核心關(guān)鍵詞:誠信、專(zhuān)業(yè)、熱情、耐心、服務(wù)……(另外開(kāi)心與幽默對做好生意也非常有幫助)
認識:店長(cháng)與客戶(hù)溝通一般以淘寶旺旺為主,多數用文字交流。旺旺溝通的優(yōu)點(diǎn)是顯得更從容坦然,表達得更充分?梢匝陲椪Z(yǔ)言交流上的弱點(diǎn),給對方好的第一印象。缺點(diǎn)是不直接,有虛擬成分,需要建立信任感的時(shí)間較長(cháng)。
1、學(xué)會(huì )尊重,要從內心深處尊重客戶(hù)。多用“您”,多寫(xiě)短句,多按回車(chē)鍵,別讓客戶(hù)久等。不管客戶(hù)以哪種姿態(tài)和你交流,傲慢也好,懷疑也罷,要像大俠郭靖一樣,以真誠對待所有的人,不管你善意敵意。不以顧客出手闊氣而諂媚,真心尊重顧客,因為不了解你,現在她可能是小氣的.,但是將來(lái)她可能就是大氣的。
2、學(xué)會(huì )贊美,用真誠贊美贏(yíng)得客戶(hù)的心。通過(guò)聊天交流,發(fā)現客戶(hù)的優(yōu)點(diǎn),用最美好的語(yǔ)言贊美對方。
3、多使用旺旺表情。旺旺的表情是所有的交流工具中最美的表情。初步接觸多用微笑、握手,熟悉了用憨笑、大笑、干杯,再后來(lái)就可以用飛吻、擁抱了。表情是使用旺旺的優(yōu)勢,是溝通的潤滑劑。
4、學(xué)會(huì )耐心。這一點(diǎn)說(shuō)的輕松,做起來(lái)還真難。
5、換位思考,誠懇待人。這也是人人知道的技巧.但是請您自問(wèn):“我真的做到了嗎?”如果真能站在顧客角度,您就會(huì )發(fā)現有很多不能理解的都理解了,有很多不能接受的要求也接受了。
6、實(shí)事求是,不隱瞞缺點(diǎn)。網(wǎng)購的很多糾紛緣起于賣(mài)家的隱瞞。
7、熱情如火,持之以恒。賣(mài)家真正的熱情不是在成交前,而是成交之后。買(mǎi)家購買(mǎi)之前,賣(mài)家對買(mǎi)家熱情,購買(mǎi)之后,還能保持原有的熱情.把每個(gè)淘友當成朋友,那么您的熱情是不會(huì )先多后少的。
8、區別對待不同的客戶(hù).是否研究過(guò)客戶(hù)的類(lèi)型?
一是交際型,有的客戶(hù)很喜歡聊天,先和您聊了很久,聊得愉快了就到您的店里購買(mǎi)東東,成交了也成了朋友,至少很熟悉了。二是購買(mǎi)型,有的顧客直接買(mǎi)下您的東東,很快付款,收到東東后也不和您聯(lián)系,直接給您好評,對您的熱情很冷淡。三是禮貌型,本來(lái)因為一件拍賣(mài)的東東和您發(fā)生了聯(lián)系,如果您熱情如火,在聊天過(guò)程中運用恰當的技巧,她會(huì )直接到您的店里再購買(mǎi)一些東東,售后熱情做好了,她或許因為不好意思還會(huì )到您的店里來(lái)。四是講價(jià)型,講了還講,永不知足。四是拍下不買(mǎi)型。對待這5種客戶(hù),都要熱情如火,要把重點(diǎn)放心第1、3種,對于第2種類(lèi)型的,不要浪費太多的經(jīng)歷,如果執著(zhù)地和她保持聯(lián)系,他會(huì )認為這是一種騷擾。對待第4種要咬緊牙關(guān),堅持始終如一,保持您的微笑。對待第5種,可以投訴、警告。也可以全當什么都沒(méi)發(fā)生,因各自性格決定采取的方式,不能說(shuō)哪個(gè)好,哪個(gè)不好。
9、傾聽(tīng)為主,順著(zhù)顧客的思路走,適當引導。真正的語(yǔ)言藝術(shù)不是說(shuō)的天花亂墜,而是默默的傾聽(tīng).顧客既然關(guān)注您的東東,一般是研究過(guò)了,您只需要回答她提出的問(wèn)題就行了。如果顧客真的很外行,哪里不明白自然會(huì )逐個(gè)問(wèn)您的,您可以根據顧客的問(wèn)題,適當引導到交易上來(lái),不要過(guò)分急于求成。
(三)應對買(mǎi)家的討價(jià)還價(jià)
1.較小單位報價(jià)法.(根據我們店的情況..一般強調數量.)
2.證明價(jià)格是合理的
無(wú)論出于什么原因,任何買(mǎi)家都會(huì )對價(jià)格產(chǎn)生異議,大都認為產(chǎn)品價(jià)格比他想象的要高得多。這時(shí),必須證明產(chǎn)品的定價(jià)是合理的。證明的辦法就是多講產(chǎn)品在設計、質(zhì)量、功能等方面的優(yōu)點(diǎn)。通常,產(chǎn)品的價(jià)格與這些優(yōu)點(diǎn)有相當緊密的關(guān)系,正是所謂的“一分錢(qián)一分貨”?梢詰谜f(shuō)服技巧,透徹地分析、講解產(chǎn)品的各種優(yōu)點(diǎn),指明買(mǎi)家購買(mǎi)產(chǎn)品后的利益所得遠遠大于支付貨款的代價(jià)。
當然,不要以為價(jià)格低了買(mǎi)家一定會(huì )買(mǎi)。大幅度降價(jià)往往容易使買(mǎi)家對產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑,認為它是有缺陷的,或是滯銷(xiāo)品。有些時(shí)候,產(chǎn)品的價(jià)格要稍微提高一些才能打開(kāi)銷(xiāo)路。
客服的實(shí)習報告 篇5
作為一個(gè)合格的客服,隨時(shí)心里都要謹記客戶(hù)至上,態(tài)度要誠懇,語(yǔ)氣不能太過(guò)于僵硬。不過(guò)還好,處理解決問(wèn)題之后,還是會(huì )得到一些客戶(hù)的認同和肯定,正因為這些客戶(hù)的認同,自己對工作耶充滿(mǎn)了信心,很快的,我適應了這忙碌又充實(shí)的工作。
一、實(shí)習目的
希望自己在此次的實(shí)習,能夠對本專(zhuān)業(yè)的知識有個(gè)更深層次的認識了解,也希望能從中了解到自己的不足之處和自己應該從哪方面充實(shí)自己。也希望借此實(shí)習機會(huì )能提高自己的為人處事方面的能力和綜合素質(zhì),為今后正式工作打下基礎。
二、實(shí)習時(shí)間
20xx年x月x日到20xx年x月x日
三、實(shí)習地點(diǎn)
xx省xx市
四、實(shí)習單位和崗位
xx公司、淘寶客服
五、崗位工作描述
我在公司的實(shí)習崗位是淘寶客服,其主要負責就是專(zhuān)門(mén)負責招呼買(mǎi)家,回答買(mǎi)家的咨詢(xún),向買(mǎi)家介紹商品,引導客戶(hù)購買(mǎi),為買(mǎi)家提供良好的售前后服務(wù)。除了上述職能,還要以下一些職責:接受買(mǎi)家投訴以及幫忙打單和打包等,庫存點(diǎn)貨以及淘寶后臺商品檔案資料的更新,定期或不定期進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng),詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對公司產(chǎn)品和客服的態(tài)度的建議,電話(huà)通知客戶(hù)關(guān)于換貨或者延長(cháng)發(fā)貨的情況,解決尚未發(fā)貨的訂單。淘寶的售后工作很重要,顧客有什么問(wèn)題必須與他們及時(shí)聯(lián)系,處理問(wèn)題,只有這樣顧客才會(huì )信任你,才會(huì )成為老顧客。
六、實(shí)習總結
1、實(shí)習內容
對于剛剛上崗的我們有一位客服主管帶領(lǐng)我們,第一天主要是了解工作的公司的規章制度,了解工作的基本流程,熟悉公司的工作環(huán)境和同事們。第二天才算是真正的工作,基本上一些表面的操作流程還是了解的,但一些比較深層次的,自己要摸索,要理解,帶我們的主管只能講一些基本的東西,真正的東西要靠我們的實(shí)踐,這樣才能掌握該掌握的技巧,尤其是回訪(fǎng)客戶(hù)的交流技巧。
在為期一個(gè)月的實(shí)習中,基本上是分為兩個(gè)階段。
適應階段:了解和熟悉操作流程。在開(kāi)始的10天里,作為新人的我們有些手忙腳亂,因為初步接手客服這個(gè)工作只是對一些表面的回復和顧客溝通的方法有所了解,但真正的開(kāi)始和顧客溝通時(shí)是有區別的,關(guān)鍵是我們剛著(zhù)手,很多東西都還不熟悉。但為了讓自己能快些適應工作環(huán)境,對每天發(fā)生的事,做好每一天的工作記錄,記錄每一天的問(wèn)題,想想產(chǎn)生這些問(wèn)題的原因,自己應該如何才能更好的解決。每一天都會(huì )有售后的客戶(hù)服務(wù)催貨問(wèn)題,老顧客詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題?傊,剛剛開(kāi)始的時(shí)候,忙了這邊忙不過(guò)那邊,搞得一團糟。而且打電話(huà)給客戶(hù)的時(shí)候也經(jīng)常會(huì )挨罵,即使受了委屈還在不停的給顧客道歉和解釋?zhuān)M管原因在不我們,但是仍然拿出了自己的耐心和態(tài)度為每一個(gè)客戶(hù)解答。
學(xué)習成長(cháng)階段:再剩下的時(shí)間里,主要是打電話(huà)處理一些催貨或投訴,驗單,更新淘寶商品資料還有就是接單。在我們熟悉基本的操作后,上班那些職責都會(huì )顯得比較輕松一點(diǎn),但有時(shí)由于店鋪搞活動(dòng),會(huì )忙不過(guò)來(lái),同時(shí)積累的一些尚未處理的訂單都會(huì )遭到一些投訴,工作上更繁瑣了。不僅要和有購買(mǎi)意向的顧客溝通聯(lián)系,還要處理好售后的服務(wù),和跟蹤好物流相關(guān)的'事情。盡管是第一次真正當淘寶客服,但這份工作做得還算順手。不過(guò)這也是公司同事的幫忙和指導,我才能更快的適應這份工作,并做好它。
在這個(gè)暑假的實(shí)習培訓中,我學(xué)習到了很多平時(shí)在課堂上學(xué)不到的東西,收貨可謂頗豐厚。在實(shí)習期間,我學(xué)會(huì )了聆聽(tīng),和客戶(hù)保持良好的溝通力和換位思考問(wèn)題,以禮待人,站在客戶(hù)的角度想問(wèn)題,在客戶(hù)出現不滿(mǎn)清晰時(shí)要及時(shí)安撫并且盡可能地幫客戶(hù)解決問(wèn)題。我在電話(huà)回訪(fǎng)客戶(hù)和電話(huà)解決關(guān)于發(fā)貨問(wèn)題等問(wèn)題時(shí),學(xué)會(huì )了去應對在解決過(guò)程中遇到的形形色色的人,學(xué)會(huì )邊聽(tīng)邊說(shuō),也體會(huì )到了在幫助他人聽(tīng)到那句你服務(wù)態(tài)度很好的快樂(lè )心情。
2、實(shí)習心得
實(shí)習的這一個(gè)月之中,在老板的關(guān)心、支持下,在同事的熱心幫助下,通過(guò)自身的不斷努力,我很快適應了環(huán)境,適應了工作崗位。同時(shí)也慢慢熟悉掌握淘寶后臺的一些操作流程以及一些淘寶軟件,工作并學(xué)習著(zhù),工作實(shí)踐讓我不斷提高,慢慢能夠客戶(hù)溝通得越來(lái)越好,老板以及同事對我都給以了肯定。
與此同時(shí),我自己的思想認識都有了很大的提高。這份工作讓我樹(shù)立了較強的責任心,因為員工的一點(diǎn)點(diǎn)疏忽就會(huì )導致公司店鋪遭到投訴,以及店鋪的形象會(huì )受損。以下是我的一些實(shí)習心得:
在工作進(jìn)程方面。要隨時(shí)保持樂(lè )觀(guān)的心得,接單的時(shí)候要快速解決客戶(hù)的問(wèn)題,不能將個(gè)人的心情帶入工作中。撥打電話(huà)時(shí),大腦一定要清晰,要熱情,真誠,不管自己情緒如何,也不可對客戶(hù)不禮貌,讓客戶(hù)知道我們是真誠解決這問(wèn)題的。同時(shí)注意傾聽(tīng)客戶(hù)的話(huà),對于不確定的事不能貿然回答客戶(hù)客戶(hù),更不能給客戶(hù)承諾,也不能按照主觀(guān)意識告訴一下事情。比如鞋子的款式等這些看似很小的問(wèn)題,很多客戶(hù)會(huì )因為你的一句不清不楚的話(huà)而投訴和差評(在實(shí)習期間,就出現了這種情況,一位"絕望"的客戶(hù)在公司店鋪的交流區留言,言"自己網(wǎng)購次數不算太多,但是對于網(wǎng)購一點(diǎn)都不陌生,但從網(wǎng)購到現在,從來(lái)沒(méi)有遇到過(guò)小獅子這樣的賣(mài)家,你們好像上帝一樣,客服如此差勁,給的承諾也兌現不了,是老板吝嗇還是管理不到位")。因此在給客戶(hù)推薦或承諾時(shí),要先了解客戶(hù)資料,關(guān)注客戶(hù)的消費記錄。同時(shí)也要熟悉本店鋪的產(chǎn)品,因為要給客戶(hù)介紹鞋子的款式,碼數以及顏色的時(shí)候,要給客戶(hù)一些比較專(zhuān)業(yè)的回答。
客服的實(shí)習報告 篇6
第一、真誠待人。我剛來(lái)報到時(shí),遇到很多新的面孔,由于和他們未熟悉,所以不敢和他們說(shuō)太多的話(huà),而且對工作未曾了解,開(kāi)始覺(jué)得不太適應。后來(lái)我慢慢發(fā)現,只要真誠待人,虛心請教同事,他們也很樂(lè )意和我交往。還教會(huì )我一些技術(shù)。
第二、勤學(xué)好問(wèn)。剛來(lái)到單位時(shí),有很多東西不懂。比如說(shuō)有些技術(shù)問(wèn)題,不明白,我就問(wèn)到明白為止。我始終覺(jué)得問(wèn)別人不是一種可恥,不僅能很快提高自己的能力,而且還會(huì )贏(yíng)得別人的尊敬。
第三、講究條理。該做什么的時(shí)候就做什么,要有條不紊,這樣才不會(huì )漏這漏那。
第四、要有足夠的耐心和寬容,這是作為客服最必須具備的優(yōu)點(diǎn)。當然還要講究說(shuō)話(huà)技巧,這個(gè)別人是沒(méi)辦法教會(huì )你的,只能在日常的工作中不斷積累。
第五、作為寬帶市場(chǎng)的客服人員,并不是接電話(huà)這么簡(jiǎn)單,它傾向于技術(shù),因此做這一方面的客服還要對電腦、網(wǎng)絡(luò )以及寬帶安裝技術(shù)有更多的了解。這樣才能在工作中如魚(yú)得水。
在這里我感謝老師,是她在我們還未畢業(yè)的時(shí)候就提前給我們做了許多就業(yè)的培訓,督促我們練習打字,培訓普通話(huà),這些在工作中都給我帶來(lái)許多益處。但令人遺憾的是,我沒(méi)把專(zhuān)業(yè)課程學(xué)好。剛來(lái)公司的時(shí)候,主管對我說(shuō),“《通信電源》、《光纖通信》你學(xué)的怎么樣呢?如果你學(xué)得好的話(huà)可以幫到公司哦!”只可惜我一走出校門(mén),就把在學(xué)校所學(xué)的知識忘得差不多了,這也都怪我沒(méi)把專(zhuān)業(yè)知識學(xué)牢!
這份工作,總體是還是比較辛苦的,不過(guò)對于我這么一個(gè)剛剛從學(xué)校走出來(lái)的什么經(jīng)驗也沒(méi)有的小丫頭正好是一個(gè)難得鍛煉機會(huì )。不管有多累,我一定會(huì )堅持到能做到最好,而不是沒(méi)做好就丟棄。這畢竟是我大學(xué)畢業(yè)的第一份工作,第一份工作都做不好,那么以后還能做好什么呢?
客服的實(shí)習報告 篇7
目錄
1.實(shí)習內容
1.1進(jìn)職培訓
1.2崗位工作
2工作心得
1、溝通技術(shù)的應用
2、展示產(chǎn)品的技巧
3、排除異議的方法
4、把握成交的控制
3、遠景展看
在樂(lè )購的實(shí)習報告
兩個(gè)月TESCO樂(lè )購購物廣場(chǎng)的工作,我收獲了很多。常言道‘在學(xué)校學(xué)的知識不實(shí)踐,不運用便都是死知識’。確實(shí)如此,一次踏實(shí)的實(shí)踐將比理論知識抄上一百遍好得多,“紙上得來(lái)終覺(jué)淺,盡知此事要躬行!1.實(shí)習內容
我是以治理培訓生的身份被錄用的,按照公司給我們的培訓計劃,是半年景為低級治理職員,即課長(cháng),兩年景為高層治理職員,即經(jīng)理。我對是否能夠成為公司里的治理職員,不是看得很重。我以為T(mén)ESCO樂(lè )購是家至公司,曾在全球五百強中曾排名51名,在全球零售業(yè)中排名第三。對于這樣的外企,我覺(jué)得她的成功一定有她的過(guò)人之處,我?次夷軌虺蔀闃(lè )購這個(gè)大家庭的一員,感受這種至公司的文化,并通過(guò)努力,將這一段實(shí)習生涯的所學(xué)作為步進(jìn)社會(huì )的一筆財富,我相信TESCO樂(lè )購的企業(yè)文化,一定對我的工作觀(guān)會(huì )有很大的幫助,我也?赐ㄟ^(guò)這段實(shí)習理解零售業(yè),了解銷(xiāo)售行業(yè),了解服務(wù)行業(yè),通過(guò)親身感受,往發(fā)現自己愛(ài)好與特長(cháng)的所在。假如可以的話(huà),我也?次椅磥(lái)的職業(yè)生涯可以在零售業(yè)發(fā)展。目前TESCO樂(lè )購正在大刀闊斧地拓展中國市場(chǎng),急需高素質(zhì)的治理人才,正由于如此,樂(lè )購擬了一個(gè)大學(xué)生培訓計劃,而我很榮幸地成為了這一計劃里的一員。我很珍惜這樣的機遇,我的實(shí)習生涯就是懷著(zhù)這樣的一種學(xué)習與謀發(fā)展的態(tài)度往展開(kāi)的。
1月22號我們到公司報道,辦理進(jìn)職手續,然后就是開(kāi)始上培訓課,主要有人資部的人負責。主要講解了我們公司的發(fā)展歷史,目前的狀況,在全球零售業(yè)中的位置,公司未來(lái)的發(fā)展戰略,也講解了公司的經(jīng)營(yíng)理念,企業(yè)文化,核心競爭力,以及對我們這批大學(xué)生的一個(gè)培訓計劃。通過(guò)培訓,加深了我們對公司的了解,通過(guò)對公司的了解,往更好的定位好自己在公司中的位置,明確怎么樣將自己的個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展與公司的發(fā)展同一起來(lái)。就我而言,我覺(jué)得公司的企業(yè)價(jià)值觀(guān)跟我的價(jià)值觀(guān)一拍即合,所以從第一天開(kāi)始,我就喜歡上了這個(gè)公司,不管接下來(lái)我的工作崗位是什么,我都愿意以一個(gè)主人翁的心態(tài)往接受。
TESCO于20xx年登陸中國市場(chǎng),以收購上海嘉定樂(lè )購作為她邁進(jìn)中國市場(chǎng)的第一步。此后幾年公司大力發(fā)展,先后在華東、東北地區建立了大型購物場(chǎng),前不久在青島建立的大都會(huì )就是目前國內最大的購物廣場(chǎng)。最近兩年重點(diǎn)發(fā)展華南區,往年就有在華南區新開(kāi)八家店的計劃。這對我們這批即將踏進(jìn)社會(huì )工作的大學(xué)生來(lái)說(shuō),是一個(gè)很好的發(fā)展機會(huì )。
1.2崗位工作
我剛開(kāi)始的崗位是在營(yíng)運部,公司?次覀兛梢栽诠镜拿總(gè)崗位都學(xué)習一陣子,最好是每個(gè)崗位都做過(guò),都懂得怎么做,這樣才能真正的做好一名治理者。我們需要做大量的基層工作,才能更好地了解公司各個(gè)崗位的運作,知道各部分之間如何協(xié)調合作。我的工作就是從客服部開(kāi)始的,先是負責收銀課的前臺工作,后來(lái)就轉為內勤。在客服部工作,給我提供了一個(gè)充分接近顧客的機會(huì ),在近一個(gè)月的客服工作中,我學(xué)會(huì )了很多,讓我更清楚,更全面的了解了顧客需求,怎么樣往滿(mǎn)足顧客需求,怎么樣為顧客創(chuàng )造價(jià)值等等,F在盡大多數的企業(yè),想要生存,都必須以顧客為導向,明白顧客需要什么,提供給顧客需要的產(chǎn)品與服務(wù),只有這樣,企業(yè)才能立足,做大做久。
我固然主要是在客服部工作,但平時(shí)公司都會(huì )定期讓我們往其他部分培訓,以讓我們對整個(gè)公司的運營(yíng)有個(gè)整體的把握與了解,能夠學(xué)者用領(lǐng)導的角度往思考題目。
我天天早上七點(diǎn)開(kāi)始上班到下午五點(diǎn)放工,第一天剛上班便跟工作職員學(xué)習如何擺放商品,早上八點(diǎn)超市正式開(kāi)始營(yíng)業(yè),購物者開(kāi)始陸陸續續的進(jìn)進(jìn)超市,我和同事在商品區為購物者服務(wù),要站在自己負責的區域看管自己所要負責的商品,剛開(kāi)始對于這份工作感覺(jué)很新奇,自己終于有一天也成為了一個(gè)超市的服務(wù)員。在工作時(shí)間要一直站在自己的區域內,還要不斷將購物者買(mǎi)走的商品補齊,在購物者挑選完商品后再將商品重新擺放成原有的樣子,兩天下來(lái)我對這份工作已經(jīng)沒(méi)有了原有的新奇取而代之的是一種厭倦,厭倦這種只為人服務(wù)的工作、厭倦格式化的工作。但我很快就調整過(guò)來(lái)了,我以為一個(gè)成功的工作者,就應該是做一行愛(ài)一行,而不是抱怨,所以第三天開(kāi)始,我便試著(zhù)往分析各個(gè)商品為什么這樣擺,這樣擺是基于消費者的什么心理需求,怎么樣才能做得更好等等題目。后來(lái)慢慢地發(fā)覺(jué)白商品這件看似簡(jiǎn)單的工作,實(shí)在也是有很大學(xué)問(wèn)的,很多的理論都可以在這里派上用場(chǎng),我努力地用自己的所學(xué),往分析,往應用于我天天的工作中?粗(zhù)自己親手設計陳列出來(lái)的商品被顧客所喜歡,銷(xiāo)售量日益上漲,是一件很欣慰的事情。
通過(guò)這段時(shí)間的實(shí)習,學(xué)到一些在學(xué)校里學(xué)不到的東西。由于環(huán)境的不同,接觸的人與事不同,從中所學(xué)到對我將大有裨益。
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