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酒店實(shí)習報告

時(shí)間:2022-03-19 11:19:24 報告 我要投稿

關(guān)于酒店實(shí)習報告范文匯總八篇

  隨著(zhù)社會(huì )不斷地進(jìn)步,越來(lái)越多人會(huì )去使用報告,要注意報告在寫(xiě)作時(shí)具有一定的格式。一聽(tīng)到寫(xiě)報告就拖延癥懶癌齊復發(fā)?下面是小編為大家整理的酒店實(shí)習報告8篇,希望能夠幫助到大家。

關(guān)于酒店實(shí)習報告范文匯總八篇

酒店實(shí)習報告 篇1

  實(shí)習地點(diǎn):廣州中國大酒店

  實(shí)習目的:本次實(shí)習本應是在大二時(shí)進(jìn)行的,但因為種種原因而推遲到大三。這次實(shí)習是服務(wù)實(shí)習,通過(guò)實(shí)地實(shí)習,了解酒店經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程,酒店的服務(wù)及文化,加強管理理論與實(shí)踐的結合。更重要的是讓我們學(xué)會(huì )一種服務(wù)精神,培養服務(wù)意識。

  實(shí)習時(shí)間:20xx.09.25——20xx.10.30

  企業(yè)介紹:

  中國大酒店(ChinahotelaMarriottHotel)是國內首家中外合作經(jīng)營(yíng)的大型五星級酒店,是廣州目前唯一一家由國際酒店管理公司管理的五星級酒店,也是廣州唯一五星級的萬(wàn)豪國際品牌酒店,其業(yè)主是廣州嶺南國際集團。酒店是位于解放北路與流花路交界處,毗鄰中國出口商品交易會(huì ),緊鄰地鐵二號線(xiàn)越秀公園站,距白云國際機場(chǎng)僅十五分鐘車(chē)程,距廣州火車(chē)東站也僅二十分鐘車(chē)程,交通便利,環(huán)境舒適。

  實(shí)習部門(mén):

  麗廊咖啡廳(CaféVeranda),這是中國大酒店餐飲部的重要組成部門(mén)之一,位于酒店二樓,從大堂上去就可以看到。原以為咖啡廳就像外面的咖啡廳一樣,環(huán)境幽雅寧靜,客人們坐在藤椅上享受咖啡和小點(diǎn)心?上У氖躯惱瓤Х葟d不是這樣的,這是一個(gè)中式的西餐廳,主營(yíng)西式自助餐,有時(shí)候會(huì )有些美食專(zhuān)題自助餐會(huì ),例如泰國、瑞典風(fēng)味自助餐等,推出各國風(fēng)味的自助餐美食?Х、茶免費添飲,果汁另外加¥20可以任飲。品種都比較多,從西式烤肉到日式的三文魚(yú)刺身。當然也有經(jīng)營(yíng)散點(diǎn)的,客人可以根據喜好選擇喜歡的菜,不一定只吃自助餐。

  咖啡廳分為B、D、E、F四個(gè)Section,其中D及E的一部分為非吸煙區,其他都是吸煙區。自助餐臺主要分布在B、E區,我覺(jué)得分布上比較不合理的地方是自助餐臺和用餐桌離得很近,這樣在客人比較多的時(shí)候特別是交易會(huì )期間顯得很擁擠和混亂。E區的烤肉臺經(jīng)常都會(huì )排很長(cháng)的隊伍,客人們拿著(zhù)盤(pán)子在那里等,旁邊就是E區的客人在進(jìn)餐,給人的錯感好像“路邊攤”而不像一個(gè)五星級酒店,而且E區也是服務(wù)員出入最頻繁的地方,像是去酒吧拿酒水、打單、撤垃圾都會(huì )經(jīng)過(guò)這里。裝滿(mǎn)臟杯碟碗的推車(chē)、托盤(pán)放滿(mǎn)酒水的服務(wù)員、排著(zhù)長(cháng)隊的客人、旁邊擁擠的桌子上用餐的客人、E區的服務(wù)員,當這么一大堆人都同時(shí)出現在這里的時(shí)候,那種混亂的場(chǎng)面可想而知。所以交易會(huì )期間經(jīng)常會(huì )聽(tīng)到客人抱怨太擁擠和混亂,記得有一次幾位外國客人剛進(jìn)來(lái)把我叫過(guò)去,問(wèn)我中酒里面還有沒(méi)有其他比較好的餐廳,他們實(shí)在無(wú)法忍受這里的混亂。其實(shí)不光客人會(huì )抱怨,咖啡廳的員工工作起來(lái)也十分不方便,不僅工作效率會(huì )降低,也會(huì )影響工作時(shí)的心情,而且也容易造成一些小事故。如不小心碰到客人、酒水傾倒甚至倒到客人身上等,這樣的情況我們在交易會(huì )期間沒(méi)少見(jiàn)過(guò),這樣會(huì )嚴重降低客人的滿(mǎn)意度。明年3月開(kāi)始中酒將全面翻新修整,應該會(huì )好好改善咖啡廳的狀況,我們拭目以待。

  酒店的員工等級制度非常嚴明,這一點(diǎn)在咖啡廳會(huì )表現得更突出,各個(gè)“階層”的員工都有:幫工、實(shí)習生、普通員工、Captain、副領(lǐng)班、領(lǐng)班、主管、副經(jīng)理、經(jīng)理等等,各自的服裝上會(huì )有所不同,我們也可以根據服裝猜測一個(gè)員工的“等級”。不同級別的員工在同一個(gè)工作場(chǎng)所工作,都是為了更好地服務(wù)客人。員工之間關(guān)系融洽,工作環(huán)境比較輕松?Х葟d員工這么多而且層級不同,管理起來(lái)也會(huì )比較困難。

  工作內容:

  我們在中酒是交易會(huì )的幫工,做的是比較基本的Waitress工作。開(kāi)檔,為客人倒茶/咖啡,在客人就餐期間幫他們撤掉用過(guò)的空碟子,盡量滿(mǎn)足客人的需求,到酒吧拿酒水,收拾桌子,擺位,清理垃圾,抹銀器和水杯,疊餐巾等等。工作簡(jiǎn)單而繁瑣,每天都在重復相同的內容。

  實(shí)習心得:

  對于一個(gè)酒店來(lái)說(shuō),服務(wù)是形象之本、競爭之道、財富之源。對于從事酒店業(yè)的員工來(lái)說(shuō),培養優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識更為重要。實(shí)習這一個(gè)多月,確實(shí)使我們的服務(wù)意識有一定的提高。多站在客人的角度,為客人的利益著(zhù)想,是最基本的要求,也是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的來(lái)源。于細微處見(jiàn)精神,于善小處見(jiàn)人情,酒店必須做到用心服務(wù),細心觀(guān)察客人的舉動(dòng),耐心傾聽(tīng)客人的要求,真心提供真誠的服務(wù),注意服務(wù)過(guò)程中的感情交流,并創(chuàng )造輕松自然的氛圍,使客人感到服務(wù)人員的每一個(gè)微笑,每一次問(wèn)候,每一次服務(wù)都是發(fā)自肺腑的,真正體現一種獨特的關(guān)注?腿瞬⒎锹殬I(yè)人,而是追求享受的自由人,且是具有優(yōu)越感的最?lèi)?ài)面子的人。所以,其往往以自我為中心,思維和行為大都具有情緒化的特征,對酒店服務(wù)的評價(jià)往往帶有很大的主觀(guān)性,即以自己的感覺(jué)加以判斷。

  在服務(wù)中,微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔、最直接的歡迎詞,也是最好的“武器”。有時(shí)候面對比較不講理的客人,不要試圖去和他理論,而是用你的微笑和耐心去打動(dòng)他。事實(shí)上,人非圣賢,孰能無(wú)過(guò),客人并不一定總是對的,但是只要克服了“想不通”和“心理障礙”把客人放在第一位,自覺(jué)、熱情地為客人做好服務(wù)工作,也就把客人當成了“皇帝”,客人也能得到滿(mǎn)意。在同事關(guān)系上,微笑也是最好的交流工具,有時(shí)一個(gè)會(huì )心的微笑就可以消除彼此的陌生感,拉近同事間的距離。

  為客人提供個(gè)性化的服務(wù),關(guān)注每一位客人需要,盡量滿(mǎn)足他們的需求。實(shí)習期間努力做到:看到客人中有小孩子,馬上拿來(lái)BB凳和BB碗,方便客人及小孩用餐;客人把外套披在椅上或者把手提包放在椅上,立即幫客人套上西裝套,這樣保證客人的財物安全也使他們更放心用餐;為衣著(zhù)少的客人拿來(lái)披肩,使他們感到溫暖……許多事情都很細微,但是用心去做好后,總能時(shí)客人非常滿(mǎn)意,露出贊許的笑臉。

  記住和使用客人的名字,特別是?偷拿,可以使客人感覺(jué)到自己受重視,從而提高滿(mǎn)意度?Х葟d有很多?,其中有一位香港的李先生,每天早上都會(huì )來(lái)這里吃早餐,剛開(kāi)始我不知道,幫他倒咖啡的時(shí)候稱(chēng)呼他為“先生”,他似乎不大高興。老員工告訴我他是酒店的長(cháng)住客,也是咖啡廳的?,大家都認識他,我才知道他不大高興的原因。后來(lái)我每次一看到他都會(huì )主動(dòng)打招呼:“李先生,早上好!”他會(huì )顯得比較高興。不僅要記住客人的名字,也要用心留意客人不同的需求。有些客人不喜歡喝我們事先備好的咖啡而要喝新鮮的,E區就有這樣的兩桌?,了解他們的愛(ài)好后,每次看到他們來(lái)吃早餐我就主動(dòng)做好新鮮咖啡端上去,他們會(huì )很驚訝和高興,也會(huì )多說(shuō)幾句“Thankyou”。很多東西以前在書(shū)上學(xué)的時(shí)候只是知道大概,真正用到的時(shí)候才知道它的重要性。理論和實(shí)踐相結合,這也是學(xué)院安排實(shí)習的初衷。

  一些感悟:實(shí)習也是我們了解社會(huì ),真正走進(jìn)社會(huì )的一個(gè)途徑。在實(shí)習中,我們要處理好不同的關(guān)系,上下級之間的關(guān)系、同事之間的關(guān)系、與客人之間的關(guān)系等等,很多完全不像我們在學(xué)校那么簡(jiǎn)單和直接。調整好自己的心態(tài)就很重要了,像我們這些被稱(chēng)為“天之驕子”的大學(xué)生,在酒店里面受很多的約束,每天干那么多體力活,有時(shí)還要“忍氣吞聲”,的確挺磨練心境的。但是走過(guò)了,經(jīng)歷了,心境也就開(kāi)闊許多,看待問(wèn)題的角度會(huì )更切合實(shí)際。

  總結:

  實(shí)習也告一段落了,這次實(shí)習使我們對酒店有了進(jìn)一步的認識,也培養了我們的服務(wù)意識,學(xué)到許多書(shū)本上學(xué)不到的東西,同時(shí)也對我們今后的擇業(yè)有一定的幫助。

酒店實(shí)習報告 篇2

  根據酒店管理專(zhuān)業(yè)教學(xué)計劃,XX年9月-XX年1月,我在上海吉臣酒店進(jìn)行為其5個(gè)月的專(zhuān)業(yè)實(shí)習,實(shí)習崗位分別為前臺接待、餐飲服務(wù)和客房管理。通過(guò)實(shí)習,鞏固了所學(xué)的專(zhuān)業(yè)知識,了解了酒店管理的基本職責和各崗位的工作流程,掌握了酒店管理服務(wù)工作的基本技能,在實(shí)踐中找到了理論知識與實(shí)際操作的結合點(diǎn)。作為一名旅游管理專(zhuān)業(yè)的學(xué)生,實(shí)踐工作雖然勞累,但同時(shí)也帶給我更多的思考。

  一、實(shí)習崗位與內容

  (一)酒店前臺接待

  1、早班工作流程化妝,簽到—了解住宿情況及重要事項——交接班(了解房態(tài)、清點(diǎn)帳目及小賣(mài)部商品,仔細閱讀交班本)——接待賓客(辦理入住、退房、續房、換房、預訂、問(wèn)訊、查詢(xún)、行李寄存、處理基本投訴等各種手續,給客人提供各種力所能及的服務(wù)。隨時(shí)與樓層保持聯(lián)系,掌握房態(tài)變化,合理分配房間)——配合收銀向詢(xún)問(wèn)客人是否續住,關(guān)注客人消費情況,保證房間帳戶(hù)有足夠押金,幫助客人辦理續房手續——接待賓客(以退房為主)——工作午餐——檢查、更新房態(tài),確保房態(tài)準確,接待賓客(重點(diǎn)催收房費)——做交接班準備。

  2、中班工作流程交接班,清點(diǎn)帳目,了解白天住宿情況以及預訂情況,掌握押金余額不足的房間,跟進(jìn)上班未進(jìn)事宜——接待賓客(重點(diǎn)催收房費)——工作晚餐——協(xié)助前臺收銀催房費,并跟進(jìn)餐券發(fā)放事宜——檢查、更新房態(tài),確保房態(tài)準確,整理預訂——接待賓客(辦理入住、退房、續房、換房、預訂、問(wèn)訊、查詢(xún)、行李寄存、處理基本投訴等各種手續,給客人提供各種力所能及的服務(wù)。隨時(shí)與樓層保持聯(lián)系,掌握房態(tài)變化,合理分配房間),18:00以前完成押金催收工作——做交接班準備。

  3、夜班工作流程交接班,清點(diǎn)帳目,了解白天住宿情況,掌握押金余額不足的房間——接待賓客(辦理入住、退房、續房、換房、預訂、問(wèn)訊、查詢(xún)、行李寄存、處理基本投訴等各種手續,給客人提供各種力所能及的服務(wù),隨時(shí)與樓層保持聯(lián)系,掌握房態(tài)變化,合理分配房間)跟進(jìn)上班未進(jìn)事宜——檢查、更新房態(tài),確保房態(tài)準確。提取房費、注明余額,處理手工帳目,按類(lèi)別填寫(xiě)繳款單,保證一天的營(yíng)業(yè)收入全部上交財務(wù)。電腦過(guò)帳,打印制做報表——對前臺日常單據及表格進(jìn)行整理、歸檔和補充,整理和補充小賣(mài)部商品,做好話(huà)務(wù)監控和相關(guān)記錄,打掃前臺內部及大廳的衛生——檢查叫醒服務(wù)記錄,為當日預訂進(jìn)行排房并及時(shí)與樓層溝通——檢查、更新房態(tài),確保房態(tài)正確,并做好交接班準備。

  (二)酒店餐飲服務(wù)

  1、迎賓、問(wèn)候客人:當一切準備工作全部就緒后,要在預訂前的15-30分鐘站在包房門(mén)口迎接賓客的到來(lái)。當客人來(lái)到時(shí),要微笑地問(wèn)候客人,知道客人名字的要用姓名去稱(chēng)呼客人。

  2、拉椅讓座:當客人進(jìn)入房間后,要主動(dòng)為客人拉椅讓座。不用為全部的客人都拉椅讓座,但一定要為女士或者是被邀請的貴賓服務(wù)。有小孩子的,要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否需要嬰兒椅。

  3、派送香巾:將已折好的香巾放入香巾托,服務(wù)于客人的左手邊。并說(shuō):“對不起打擾一下!堄孟憬怼。如知道客人姓名,要說(shuō):“王總,請用香巾!”

  4、服務(wù)茶水:將口布折成正方形放于一骨碟中,將茶壺放到口布上,拇指扣于壺把上,其它四指接于骨碟盤(pán)底,站在客人右手邊一只手為客人倒茶,并說(shuō):“對不起打擾一下!堄貌琛。如知道客人的姓名,要說(shuō):“王總,請用茶”。在倒茶之前一定要先說(shuō)“對不起打擾一下”來(lái)引起客人的注意,否則客人不小心會(huì )碰到茶壺造成燙傷。

  5、呈遞菜單并點(diǎn)菜及酒水:詢(xún)問(wèn)客人是否可以點(diǎn)菜,并將菜單交于主人。向客人主動(dòng)推薦特色菜或者是當天的廚師精選。推銷(xiāo)各種酒水及向女士?jì)和扑]軟飲。詢(xún)問(wèn)是否可以起菜:對于集團內部宴請或者是?,可能會(huì )早已通過(guò)電話(huà)預訂的形式提前制訂了宴會(huì )菜單,所以可以直接向主人詢(xún)問(wèn)是否可以通知廚房開(kāi)始做菜,如有vvvip,同時(shí)要問(wèn)主人是否要求分餐;如要求,有果盤(pán)的話(huà),要通知廚房按人數準備“個(gè)吃”。同樣要向主人推薦各種酒水及飲品。

  6、下點(diǎn)菜單及酒水單:將客人所點(diǎn)的菜品和酒水項目分別開(kāi)在點(diǎn)菜單上(酒水一份,菜品一份)。每份一式四聯(lián),一聯(lián)交廚房或者吧臺(菜品交廚房,酒水交吧臺),一聯(lián)交前臺,一聯(lián)交傳菜,一聯(lián)自己留底備查。

  7、服務(wù)酒水:如客人有特殊要求的話(huà),按照客人的意思分先后順序斟倒。如客人沒(méi)有要求,則按照先女士?jì)和、主賓、后主人的順序順時(shí)針斟倒。倒酒時(shí)酒瓶要有余底,不要全部連底倒完。

  8、上菜服務(wù)(分餐):上菜時(shí),要在客人比較稀疏的地方上菜,或者選擇不重要客人的位置;上湯時(shí),將湯上到桌上后,要向主人詢(xún)問(wèn)是否需要分湯;對于分餐的客人,每次要將菜品上桌后報菜名,給客人做一個(gè)展示,按人數將其用骨碟分餐。給每人上菜時(shí)再次報菜名,并請客人慢用。所有菜品全部出完后,要向客人說(shuō)明:“您的菜已經(jīng)全部上齊了,請慢用!”

  9、餐間服務(wù)(更換煙缸、骨碟、倒酒):煙缸里每?jì)蓚(gè)煙頭就更換一次;及時(shí)續倒茶水;客人吃完帶骨或皮殼較多的食物后就更換一次骨碟;上果盤(pán)之前更換一次;客人舉杯喝酒時(shí),要馬上手持酒瓶準備續斟;有vip客人且人數較多的時(shí)候,包間至少要有兩個(gè)服務(wù)員在服務(wù);如果所點(diǎn)的酒水已喝完或馬上喝完,要馬上問(wèn)主人是否要再加。

  10、結帳:集團內部高層可到前臺簽單,但要注意提醒;正?腿私Y帳,到前臺拿帳單到主人面前,不要當著(zhù)眾人面大聲報價(jià)格。尋找適當的機會(huì )向客人詢(xún)問(wèn)用餐滿(mǎn)意度,將客人意見(jiàn)及時(shí)反饋給服務(wù)經(jīng)理。

  11、拉椅送客:客人起身要離開(kāi)時(shí),要馬上上前幫女士或貴賓拉椅,然后到包間門(mén)口送別客人,并感謝客人的光臨。然后以最快的速度檢查一遍桌面上是否有客人落下的物品。

  12.餐后整理工作:歸整坐椅,清潔地面衛生;收臺:先收口布、香巾等布草制品,再收酒杯等玻璃制品,最后收瓷器制品,將垃圾各臟餐具運送至洗碗間,將玻璃轉盤(pán)從桌上搬下清潔,收掉臟臺布。

酒店實(shí)習報告 篇3

  一,實(shí)習過(guò)程。

  這次的訓練從一開(kāi)始的面試就開(kāi)始了,學(xué)校為我們聯(lián)系了一些酒店來(lái)給我們自己去面試,也可以讓我們提前熟悉面試的程序和測試自己的能力。經(jīng)過(guò)面試,我們學(xué)校有30名同學(xué)成功進(jìn)入金橋酒店。當然,我們被分到了不同的部門(mén)。開(kāi)始了我們的實(shí)習。

  第一天,什么都不知道,什么都不懂。很緊張,很激動(dòng)。幸好酒店有派人帶我們,這個(gè)前輩很熱心,先帶著(zhù)我們熟悉了整個(gè)飯店的包間、大廳等位置。并且教導我們之后的的基本工作情況和該如何展開(kāi)。。

  我和另一個(gè)實(shí)習生在這個(gè)實(shí)習期間的工作就是在2樓的南吧為客人服務(wù)和點(diǎn)酒,當然也負責開(kāi)吧。剛開(kāi)始的幾天,由于對工作的不熟悉,我們開(kāi)吧一般都要用2個(gè)小時(shí)左右才能完成。但,這情況到了5天后,我們只用半小時(shí)就可以搞定了。

  在這幾天里,我深深體會(huì )到:像軍訓時(shí)一樣,領(lǐng)班說(shuō)什么就是什么,徹底服從;要認真揣摩領(lǐng)悟主管傳授的技術(shù)要領(lǐng),在主管傳授技巧的時(shí)候千萬(wàn)不要自我表現打斷主管的講話(huà)。如果那樣就是自尋沒(méi)趣。

  過(guò)了適應階段后,我了解了自己該做什么:時(shí)間到了就去開(kāi)吧,擦桌子,擦(洗)杯子,拖地。;蚴窍氯ヒ粯谴筇冒蓭兔。(因為我一般都是在二樓南吧。)有是沒(méi)事都要給自己找事情做,寧可站著(zhù)也不要坐著(zhù)。寧可把東西再擦一次,也不要光傻站著(zhù)。勞動(dòng)才有收獲。動(dòng)手了才能豐衣足食。

  因此,在這段時(shí)間里,我利用空閑的時(shí)間看酒,記酒,從而認識了很多酒,包括國內的和國外的。這也很有利于我為外國人服務(wù)的時(shí)候與他們的交流。

  在服務(wù)過(guò)程中,我們接觸到了形形色色的客人,由于金橋酒店是一個(gè)四星級酒店,而且在廣交會(huì )期間也擁有極為豐富的海外客源,而來(lái)酒吧的客人幾乎都是外國人,在服務(wù)的過(guò)程中,我們提高了英語(yǔ)口語(yǔ)水平,增長(cháng)了見(jiàn)識,開(kāi)闊了視野。 在工作中既受到過(guò)客人的嘉獎,也曾招受客人的投訴,客人的嘉獎讓我們覺(jué)得一天的勞累都不算什么。而客人的投訴也讓我學(xué)到了很多東西,我告訴自己:犯錯并不可恥,但,如果我害怕犯錯而不去嘗試的話(huà),這才可恥。

  二。我的心得和感受:

  1。 一定不能和領(lǐng)班產(chǎn)生任何語(yǔ)言沖突。踏上社會(huì )的感覺(jué)真的很奇妙,學(xué)校里我們從未不敢發(fā)表自己的意見(jiàn),老師有時(shí)候錯了我們也都會(huì )挑出來(lái)?墒窃谕饷,上級永遠是對的。這樣真的很需要我們適應。

  2。每個(gè)飯店注重的企業(yè)文化都不樣,而這些知識正是我們從書(shū)本中難以得到的。

  3。 初步的掌握了一些酒店行業(yè)方面的知識,拓展了個(gè)人的知識面,增強了個(gè)人在應對酒店內人際交往方面的能力,也將我們在書(shū)本上學(xué)到的東西和實(shí)際操作聯(lián)系起來(lái)了。這點(diǎn)給我的最大體會(huì )是在與人的交流上。有時(shí)候那些老員工去為外國人服務(wù)時(shí),當我發(fā)現他們之間有點(diǎn)溝通問(wèn)題時(shí),我就會(huì )上前幫忙。

  4。在其位,謀其職。在自己的工作崗位上,就要好好努力工作,只有你愛(ài)你的工作,對它付出了。你才能有收獲。

  5。我覺(jué)得金橋酒店的工作效率和某些員工的工作素質(zhì)需要改進(jìn)。據我觀(guān)察,餐飲部門(mén)并沒(méi)有一個(gè)明確的對與員工個(gè)人衛生要求的條例,而且員工的衛生意識也并不是很強,如沒(méi)有養成經(jīng)常洗手的習慣。 另外,當客人點(diǎn)餐之后,餐點(diǎn)總是姍姍來(lái)遲,(結帳也是同樣情況。)讓客人很不耐煩。

  6。錯了就要認,認了就要改。

  7。學(xué)習和工作真的很不一樣。得慎重選擇。

  三、總結

  酒店實(shí)習的日子結束了,這次酒店實(shí)習也是本人的第一次專(zhuān)業(yè)見(jiàn)習?偟膩(lái)說(shuō),在這些日子里自己確學(xué)到了不少的東西:除了了解到餐飲的服務(wù)程序和技巧,也學(xué)會(huì )了如何調整自己的心態(tài),如何處理好自己的利益和酒店的利益,如何處理好同事之間的人際關(guān)系,如何與顧客打交道;同時(shí),更讓我認識到作為一個(gè)服務(wù)員應該具有強烈的服務(wù)意識;更為重要的是,在一個(gè)月的工作中,我深刻地體會(huì )到了酒店行業(yè)的艱辛,也看到酒店發(fā)展的前景,更加明白了自己以后學(xué)習的方向和側重點(diǎn)。

  最后感謝老師的幫助,感謝金橋酒店能給我們提供這樣難得的實(shí)習機會(huì ),在此祝愿金橋酒店能夠越辦越好,學(xué)院越辦越好。

酒店實(shí)習報告 篇4

  一、引言

  隨著(zhù)學(xué)校生活結束,我們即將面臨就業(yè)的挑戰,為了更好的實(shí)踐課堂知識和增強我們的實(shí)踐潛力和對社會(huì )的進(jìn)一步了解。學(xué)校安排了這次實(shí)習,使我們能夠熟練的掌握酒店的理論知識,為此我在xx賓館,餐飲部進(jìn)行了為期六個(gè)月的實(shí)習,收獲頗豐,掌握了許多課堂上學(xué)不到的服務(wù)技巧和工作經(jīng)驗。

  二、實(shí)習時(shí)光和實(shí)習單位

  2、1實(shí)習時(shí)光

  20xx年04月08日-20xx年10月08日

  2、2

  xx賓館

  xx賓館座落于山東龍口xx工業(yè)園旅游景區,是一座集住宿、餐飲、旅游、會(huì )議及娛樂(lè )、休閑為一體的三星級旅游涉外賓館,它的地理位置優(yōu)越,環(huán)境舒適,現代化設施設備完美,以?xún)?yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)贏(yíng)得中外賓客的贊譽(yù)。xx賓館擁有大、中、小會(huì )議室15處,會(huì )議設施先進(jìn),具備多種同聲傳播、多媒體投影系統,會(huì )議服務(wù)周到細致,是商務(wù)洽談、新聞發(fā)布、學(xué)術(shù)交流、簽約儀式、舉辦展覽、舉行會(huì )議的理想場(chǎng)所。

  三、實(shí)習崗位與資料

  3。1實(shí)習崗位

  餐飲部

  3、2實(shí)習資料

  1、熟悉酒店及酒店所處環(huán)境的基本狀況,包括:

  2、酒店公共設施、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的分布及其功能。

  3、酒店所能帶給的主要服務(wù)項目、特色服務(wù)及各服務(wù)項目的分布。

  4、酒店各服務(wù)項目的具體服務(wù)資料、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)部門(mén)及聯(lián)系方式。

  5、酒店所處的地理位置,酒店所處城市的交通、旅游、文化、娛樂(lè )、購物場(chǎng)所的分布及到這些場(chǎng)所的方式、途徑。

  6、酒店的組織結構、各部門(mén)的相關(guān)職能、機構及相關(guān)高層管理人員的狀況。

  7、酒店的管理目標、服務(wù)宗旨及其相關(guān)文化。

  8、參加公司的崗位培訓,熟悉自我的工作職責,了解本崗位的重要性及其在酒店中所處的位置,了解工作對象、具體任務(wù)、工作標準、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及其應當承擔的職責、職責范圍。

  9、熟悉菜牌、酒水牌,熟記每一天供應的品種;

  四、實(shí)習主要收獲和體會(huì )

  4、1實(shí)習收獲

  透過(guò)這次實(shí)習,我對酒店的管理又有了更深層次的理解,并且對酒店行業(yè)有了自我的見(jiàn)解和認識。在酒店實(shí)習期間我不僅僅更加熟悉酒店的業(yè)務(wù)操作程序,在待人接物,與人交往方面學(xué)到了不少東西。

  4、1、1服務(wù)技能的提高

  在這次實(shí)習中,我重新培訓了服務(wù)技巧和服務(wù)規范,更加深入熟悉服務(wù)工作,對服務(wù)有了更加深入的了解,服務(wù)技能有了進(jìn)一步的提高。服務(wù)更加熟練,能夠熟練地完成服務(wù)工作。透過(guò)酒店的培訓,對酒水和菜品更加熟悉能夠熟悉的向客人介紹和推銷(xiāo)菜品和酒水。并且隨著(zhù)服務(wù)技能的提高成,提高了員工的工作效率,減少了工作失誤,能夠向客人帶給更周到便捷的服務(wù),由于煙臺是一個(gè)旅游城市,龍口更是每年夏天游客會(huì )聚的地方,因此酒店特地培訓了xx景區的一些基本旅游知識,和xx附近的旅游景點(diǎn)的路線(xiàn)等,以便為客人帶給更加周到優(yōu)秀的服務(wù),當然,這在以后的服務(wù)中也驗證了這次培訓的正確性與重要性,客人不止一次的向我們了解xx的風(fēng)俗人情旅游景點(diǎn)等,而我們周到的服務(wù)也不止一次的獲得了客人的好評。

  4、1、2從業(yè)潛力的提高

  酒店培訓和實(shí)習經(jīng)驗的積累,對我畢業(yè)以后就業(yè)增加了機會(huì ),從業(yè)潛力得到提高,在此過(guò)程中語(yǔ)言潛力,交際潛力,觀(guān)察潛力,記憶潛力,應變潛力得到了提高。

  (1)語(yǔ)言潛力酒店業(yè)是一個(gè)以服務(wù)為主的行業(yè),在服務(wù)過(guò)程中,駕馭自如的語(yǔ)言潛力是酒店員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言不僅僅是交際、表達的工具,它本身還反映、傳達酒店的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。想要獲得駕馭自如的語(yǔ)言潛力,就要做到語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親,在語(yǔ)速上持續勻速表達,任何時(shí)候都要心平氣和,禮貌有加。注意交談的對象,即可人的身份,及客人的心理,采用適當得體的語(yǔ)言,正所謂要做到“見(jiàn)人說(shuō)人話(huà)夢(mèng)見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話(huà)”另外語(yǔ)言表達中一個(gè)十分重要的方面便是與客人交談時(shí)要注意句子成分的搭配是不是準確,詞性是不是被誤用等,也就是說(shuō)講話(huà)要有邏輯性不能呢個(gè)前言不搭后語(yǔ),羅嗦不清,沒(méi)有因果關(guān)系等,這很容易照成客人的誤解,從而造成我們服務(wù)工作中的失誤,和客人的不滿(mǎn)。我們還要合理運用身體語(yǔ)言和手勢,有時(shí)候在服務(wù)過(guò)程中,過(guò)多的語(yǔ)言會(huì )造成客人的厭煩或者打擾到客人,因此就要用到肢體語(yǔ)言和手勢或眼神等,這時(shí)候肢體語(yǔ)言手勢眼神往往能給客人帶給更滿(mǎn)意的服務(wù)

  (2)交際潛力因為酒店是一個(gè)迎來(lái)送往的行業(yè)每一天要接待許多不一樣的客人,有老顧客有新顧客,如何使這些客源保留下來(lái)很大一部分是看酒店員工的交際潛力,雖說(shuō)酒店有專(zhuān)門(mén)的營(yíng)銷(xiāo)部負責銷(xiāo)售和拉攏客源,但作為一個(gè)餐廳的一員,尤其是主管和經(jīng)理必須要有自我的固定客源,因此從此刻開(kāi)始就要鍛煉我們的交際潛力,為我們以后的工作做準備,第一印象對人際交往的建立和維持是十分重要的,給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。因此儀表、儀態(tài)的優(yōu)美,真誠的微笑,無(wú)微不至的禮貌則是給客人留下完美第一印象的關(guān)鍵。真誠的對待每一位客人,客人第一次來(lái)到酒店式對酒店的所有一切都是陌生的,而人對陌生的事物往往都是包郵戒備心理的,這時(shí)候我們就要依靠真誠的心來(lái)與客人交往,獲取客人的信任,向朋友一樣為客人帶給對客人有力的選取及服務(wù),讓客人感覺(jué)到你是為他著(zhù)想的,他自然會(huì )對你產(chǎn)生信任,從而為成為你的客戶(hù)進(jìn)了一步,人際關(guān)系的建立還應當有始有終,持之以恒,每一個(gè)酒店員工都應當持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系,不能因自我一時(shí)的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢,從而斷送自我在其他時(shí)候以及其他員工與客人所建立的良好人際關(guān)系。

  (3)觀(guān)察潛力的提高觀(guān)察潛力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想,將自我置身于客人的處境中,在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。。既要使客人感到酒店員工的服務(wù)無(wú)處不在,又要使客人感到簡(jiǎn)單自如,這樣使客人既感到自由空間的被尊重,又時(shí)時(shí)能體會(huì )到酒店關(guān)切性的服務(wù)。善于觀(guān)察客人心理狀態(tài)客人的心理十分微妙地體此刻客人的言行舉止中,酒店員工在觀(guān)察那些有聲的語(yǔ)言的同時(shí),還要注意透過(guò)客人的行為、動(dòng)作、儀態(tài)等無(wú)聲的語(yǔ)言來(lái)揣度客人細微的心理。做到了這些你的服務(wù)必須能獲得客人的稱(chēng)贊。

  (4)記憶潛力餐飲服務(wù)中涉及很多需要服務(wù)員牢記的信息,如菜品做法,樣式,味道,價(jià)格,酒水的年份,度數,種類(lèi),價(jià)格等,還有酒店設施,酒店信息,酒店周邊信息等,都需要服務(wù)員牢牢記住,這就需要員工有良好的記憶力,如此才能使客人所需要的服務(wù)能夠得到及時(shí)、準確的帶給。另外如果能正確的記住客人的愛(ài)好品味,為客人帶給優(yōu)質(zhì)的細致化的服務(wù),客人將會(huì )感到有種受尊重、被重視感,從中感受到自我存在的好處與價(jià)值,這有助于客人對酒店產(chǎn)生相當良好的印象。

  (5)在酒店中能夠遇見(jiàn)形形色色的人,當然也會(huì )遇到各色的突發(fā)事件和矛盾,這就需要有良好的應變潛力,當遇上突發(fā)事件,酒店員工應當做到:迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因,客人的動(dòng)機,并善意地加以疏導。用克制與禮貌的方式勸說(shuō)客人心平氣和地商量解決,這樣的態(tài)度常常是使客人忿忿之情得以平息的“鎮靜劑”。盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決,使客人能得到較滿(mǎn)意的答案。并盡量使事情的影響控制在最小的范圍,在其他客人面前樹(shù)立酒店坦誠、大度、友好的服務(wù)態(tài)度。

  4、2實(shí)習體會(huì )

  4、2、1酒店培訓的重要性

  隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟的發(fā)展,中國的旅游業(yè)已經(jīng)逐步發(fā)展并與國際接軌,而旅游業(yè)也逐漸發(fā)展成了占中國經(jīng)濟舉足輕重的產(chǎn)業(yè),因此與有業(yè)發(fā)展的好壞直接關(guān)系到國名經(jīng)濟的法展,而酒店在旅游業(yè)中占重要地位,而酒店企業(yè)的效益和所有的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都要靠人、靠員工的辛勤勞動(dòng)和出色的創(chuàng )造。市場(chǎng)同業(yè)所有的競爭最終還是隊伍的競爭、人才的競爭。只有擁有優(yōu)秀的人才,才可能在競爭中立于不敗之地。因此培訓就顯得格外重要了。

  (1)從公司來(lái)講這是公司應盡的職責,有效的培訓能夠減少事故,降低成本,提高工作效率和經(jīng)濟效益,從而增強企業(yè)的市場(chǎng)競爭潛力。培訓是飯店成功的必由之路,培訓也是飯店發(fā)展的后勤之所在,沒(méi)有培訓就沒(méi)有服務(wù)質(zhì)量,沒(méi)有理由不培訓,培訓也是管理,培訓就是按照必須的目地,有計劃,有組織有布置的向員工灌輸正確的思想觀(guān)念,傳授工作,管理知識和技能的活動(dòng),有助于飯店經(jīng)營(yíng)目標的實(shí)現,而酒店也不可能在任何時(shí)候都招聘到適宜的人才,即使招得到,也有一個(gè)提高、更新知識以適應新形勢、新任務(wù)的問(wèn)題。因此,從長(cháng)遠來(lái)看,人才的培訓才是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。

  (2)從員工來(lái)講能夠幫忙員工本人充分發(fā)揮和利用其人力資源潛能,更大程度地實(shí)現自身價(jià)值,提高工作滿(mǎn)意度,增強對企業(yè)的歸屬和職責感。任何時(shí)候一個(gè)人的素質(zhì)高低與否,都是決定這個(gè)人發(fā)展前途的重要因素,素質(zhì)是知識技能和思想的總結和表現,一個(gè)員工的道德素質(zhì),文化素質(zhì),技術(shù)素質(zhì),身體素質(zhì),潛力素質(zhì)等,不可能是完美無(wú)缺的,透過(guò)公司的培訓,員工能夠提高自我的素質(zhì),到達企業(yè)的要求,也是自我的進(jìn)步。

  (3)一個(gè)好的酒店就應有一個(gè)完善的培訓系統正是由于培訓的重要,酒店設立一個(gè)完善的培訓系統也就顯得格外重要了,在此刻好多酒店對員工的培訓不重視,甚至是不培訓直接上崗,這對一個(gè)酒店的后續發(fā)展是致命的,沒(méi)有一個(gè)服務(wù)過(guò)硬的員工團體,酒店是無(wú)法長(cháng)期發(fā)展的,一個(gè)酒店建立初期的培訓就應主要培訓實(shí)用性強的專(zhuān)業(yè)技能和員工的學(xué)習意識,工作觀(guān)念等,等酒店發(fā)展到必須階段后,變硬專(zhuān)項管理反面的培訓,培訓出一個(gè)管理過(guò)硬領(lǐng)導班子。

酒店實(shí)習報告 篇5

  一、引言

  隨著(zhù)學(xué)校生活結束,我們即將面臨就業(yè)的挑戰,為了更好的實(shí)踐課堂知識和增強我們的實(shí)踐能力和對社會(huì )的進(jìn)一步了解。學(xué)校安排了這次實(shí)習,使我們能夠熟練的掌握酒店的理論知識,為此我在重慶江北希爾頓逸林酒店餐飲部進(jìn)行了為期兩個(gè)月的實(shí)習,收獲頗豐,掌握了許多課堂上學(xué)不到的服務(wù)技巧和工作經(jīng)驗,學(xué)會(huì )了很多的為人處事的道理和原則,不管是從知識、技能還是社會(huì )閱歷等方面都得到了很好的鍛煉,為以后的工作和生活打下了夯實(shí)的基礎。

  二、實(shí)習時(shí)間和實(shí)習單位

  1.實(shí)習時(shí)間

  20xx年10月31日-20xx年01月04日

  2.實(shí)習單位

  重慶江北希爾頓逸林酒店

  重慶江北希爾頓逸林酒店座落于重慶市江北區觀(guān)音橋洋河一路協(xié)信大廈B棟,是一座集住宿、餐飲、會(huì )議及娛樂(lè )、休閑為一體的五星級酒店,它的地理位置優(yōu)越,環(huán)境舒適,現代化設施設備完美,以?xún)?yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)贏(yíng)得中外賓客的贊譽(yù)。重慶江北希爾頓逸林酒店擁有大、中、小會(huì )議室多處,會(huì )議設施先進(jìn),具備多種同聲傳播、多媒體投影系統,會(huì )議服務(wù)周到細致,是商務(wù)洽談、新聞發(fā)布、學(xué)術(shù)交流、簽約儀式、舉辦展覽、舉行會(huì )議的理想場(chǎng)所。

  三、實(shí)習過(guò)程

  中餐廳是酒店餐飲部門(mén)中最為辛苦的部門(mén),因為酒店并沒(méi)有給服務(wù)員們制定具體的崗位職責和工作描述,在剛剛走進(jìn)工作崗位的幾天,我們就像無(wú)頭蒼蠅,完全不能領(lǐng)會(huì )工作的流程和要領(lǐng),只是聽(tīng)從領(lǐng)班和老員工的安排和他們手把手的教導。慶幸的是基本所有的老員工對我們都特別的友好,主管還專(zhuān)門(mén)為我們每人安排了一名師傅,負責引導我們的工作。在后面的日子里,我們基本都能熟練各項工作了。

  我們的工作除了迎賓、擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺外,也得兼職勤雜工,扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。我們實(shí)習生的上班時(shí)間是八小時(shí)工作制,每周休息兩天,主管根據我們的需要,為我們排了兩班制,即上午十點(diǎn)到晚上九點(diǎn)、下午兩點(diǎn)到晚上收市,這樣我們中午就有了休息的時(shí)間。但往往下班的具體時(shí)間是不確定的,經(jīng)常根據實(shí)際情況加班加點(diǎn),但是加班時(shí)間都有記錄,適當的時(shí)候會(huì )有補休,雖然沒(méi)有加班費,但我覺(jué)的這種制度還是很靈活合理的。

  酒店員工都是穿著(zhù)工作服的,由酒店統一發(fā)放換洗,但我認為酒店的服務(wù)員制服太過(guò)老土而且比較陳舊,常有破損的現象。不過(guò)令我欣慰的是:酒店的員工大都是熱情友好的,不管哪個(gè)部門(mén),他們并沒(méi)有因為我們是實(shí)習生而對我們冷漠生硬;在勞累之余,同事們的一個(gè)甜美的微笑,一句再普通不過(guò)的“辛苦了”都會(huì )讓人分外感動(dòng);在休息和飯堂進(jìn)餐的時(shí)候,我們都會(huì )聚在一起聊天,分享彼此的感受,就像一家人。

  在服務(wù)過(guò)程中,我們接觸到了形形色色的客人,在工作中既受到過(guò)客人的嘉獎,也曾招受客人的投訴,由希爾頓是一所老牌的涉外星級酒店,擁有極為豐富的海外客源,所有餐廳的大半數客人都是外國人,在服務(wù)的過(guò)程中,我們提高了英語(yǔ)口語(yǔ)水平,增長(cháng)了見(jiàn)識,開(kāi)闊了視野。

  四、實(shí)習崗位與內容

  1.實(shí)習崗位

  餐飲部

  2.實(shí)習內容

  熟悉酒店及酒店所處環(huán)境的基本情況,包括:

  (1)酒店公共設施、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的分布及其功能。

  (2)酒店所能提供的主要服務(wù)項目、特色服務(wù)及各服務(wù)項目的分布。

  (3)酒店各服務(wù)項目的具體服務(wù)內容、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)部門(mén)及聯(lián)系方式。

  (4)酒店所處的地理位置,酒店所處城市的交通、旅游、文化、娛樂(lè )、購物場(chǎng)所的分布及到這些場(chǎng)所的方式、途徑。

  (5)酒店的組織結構、各部門(mén)的相關(guān)職能、機構及相關(guān)高層管理人員的情況。

  (6)酒店的管理目標、服務(wù)宗旨及其相關(guān)文化。

  (7)參加公司的崗位培訓,熟悉自己的工作職責,了解本崗位的重要性及其在酒店中所處的位置,了解工作對象、具體任務(wù)、工作標準、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及其應當承擔的責任、職責范圍。

  (8)熟悉菜牌、酒水牌,熟記每天供應的品種;沽清的品種。

  五、希爾頓酒店存在的不足

  以上是我在實(shí)習過(guò)程中的一些感受,進(jìn)而也談?wù)勗谶@一個(gè)月來(lái)我對重慶江北希爾頓逸林酒店的經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中出現的一些問(wèn)題的個(gè)人看法。

  1.各項規章制度及其落實(shí)不是特別到位

  所有高星級酒店的管理制度其實(shí)是大同小異的,關(guān)鍵是要看誰(shuí)落實(shí)的怎么樣,效果怎樣。重慶江北希爾頓逸林酒店的各項規章制度也不是很完善,但我個(gè)人認為貫徹的就不是很好,比如酒店規定在酒店公共區域員工一定要用普通話(huà)交流,但是實(shí)際情況是重慶話(huà)還是員工的主要交流方式,甚至是在有客人的情況下,使用重慶話(huà)的員工大有人在,畢竟希爾頓是一個(gè)涉外的高星級酒店,服務(wù)需要標準化,所以我覺(jué)得建立一套規范的服務(wù)執行和監督機制是酒店管理的一個(gè)當務(wù)之急。

  2.對餐廳廳衛生的管理和監督不是很到位

  曾經(jīng)在網(wǎng)上看過(guò)一個(gè)調查,有70%的人對酒店的餐飲衛生不放心。在餐廳實(shí)習的兩個(gè)月的時(shí)間里,通過(guò)自己的切身體會(huì ),也確實(shí)感受到了其中的問(wèn)題。據我觀(guān)察,餐飲部門(mén)并沒(méi)有一個(gè)明確的對與員工個(gè)人衛生要求的條例,而且員工的衛生意識也并不是很強,如沒(méi)有養成經(jīng)常洗手的習慣。

  3.沒(méi)有建立一套公開(kāi)透明的激勵機制和晉升制度

  據我了解,很多老員工工作的時(shí)間已經(jīng)很長(cháng)了,個(gè)人服務(wù)意識和技能也達到了非常高的水平,但是由于酒店的相關(guān)機制的限制,他們并沒(méi)有獲得什么激勵和晉升,而個(gè)別員工表現的并不是很好卻能依舊留在原職;另外酒店的激勵機制中幾乎名存實(shí)亡。

  4.沒(méi)有樹(shù)立一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化

  一個(gè)民族有它自己的民族文化,一個(gè)企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化。在兩個(gè)月的實(shí)習過(guò)程中,我發(fā)現希爾頓酒店中餐廳似乎并沒(méi)有一個(gè)深入人心的文化核心(可能是我工作的時(shí)間太短了),即員工在里面沒(méi)有一個(gè)統一的堅定的信念,似乎很多員工純粹是為了自己的生活而工作,工作的積極性不夠,而且工作缺少創(chuàng )造性。

  5.管理層之間缺乏有效的溝通和交流

  一個(gè)企業(yè)要進(jìn)步,要發(fā)展離不開(kāi)一個(gè)好的管理團體。而我所在的中餐廳正缺乏這種團體,不管是經(jīng)理之間、領(lǐng)班之間還是領(lǐng)班與經(jīng)理之間都缺乏溝通與交流,各領(lǐng)班之間拉幫結伙、勾心斗角我們便理所當然的成為了炮灰,出了什么事情便往我們身上推,整天不是吵架就是斗嘴,烏煙瘴氣一團糟。而經(jīng)理與領(lǐng)班之間也是如此,聽(tīng)說(shuō)是因為我們經(jīng)理跟領(lǐng)班們以前都是一個(gè)酒店做服務(wù)員的,所以她們便有些氣不過(guò)?傊,那是一個(gè)女人的戰場(chǎng)。

  6.菜品及其服務(wù)不是很到位

  據我所知,現在中餐廳的大多數人,包括老總、經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、服務(wù)員、廚師都是從大世界酒店出來(lái)的,所以,不管是從服務(wù)還是菜品方面都是照搬照抄,沒(méi)有一點(diǎn)創(chuàng )新意識。

酒店實(shí)習報告 篇6

  一、實(shí)習目的

  實(shí)習是每一個(gè)學(xué)生必須擁有的一段經(jīng)歷,它使我們在實(shí)踐中了解社會(huì ),讓我們學(xué)到了很多在課堂上根本就學(xué)不到的知識。打開(kāi)了視野,增長(cháng)了見(jiàn)識,為我們以后的工作奠定了基礎。

  二、實(shí)習崗位

  前臺接待

  三、實(shí)習內容

  前臺作為酒店的第一接待部門(mén),是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門(mén)。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng )造,基本上都是從那里開(kāi)始的。

  前臺的工作主要分成接待及客房銷(xiāo)售,登記入住,退房及費用結算,客人答疑及服務(wù)要求處理,電話(huà)轉接,出租車(chē)外叫服務(wù)及飛機票訂票業(yè)務(wù)。另外前臺作為客人直接接觸的部門(mén),所以客人的很多要求并不會(huì )直接向樓層服務(wù)員提出,而是選取他們最先接觸的部門(mén)前臺,因此前臺還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調中心進(jìn)行工作。

  前臺分為早班、中班和通宵班三個(gè)班,輪換工作,并一周一休。除通宵班為一人外,早班和中班都各有三人擔當。其中一人為專(zhuān)職收銀,另外兩人按照實(shí)際工作量狀況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,既能夠在工作量大的狀況下分配為一人收銀,一人登記推銷(xiāo),另一人負責其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還能夠緩解收銀的壓力,讓收銀能夠做到頭腦清明,不出錯。最重要的是,這樣的工作方式,能夠很快讓新人獲得經(jīng)驗,在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導,工作量大的時(shí)候又能夠更多的吸收經(jīng)驗,迅速成長(cháng)。

  但是,問(wèn)題也是顯而易見(jiàn)的。

  由于這種基本沒(méi)有處于精細管理的狀態(tài)下,因此,個(gè)人的職責很不清楚,職責不清直接導致的就是權力不明,出現了問(wèn)題的時(shí)候自然會(huì )互相推諉,這個(gè)問(wèn)題不是透過(guò)教育培訓能解決的;ハ嗤普,本來(lái)就是人的天性。所以,務(wù)必解決這樣的問(wèn)題,一人一崗位,這樣的管理方法在很多世界知名酒店早很多年已經(jīng)開(kāi)始應用了,傳到國內也有一段時(shí)間了。從各地的經(jīng)驗來(lái)看,這樣是能夠有效的提高前臺接待和其他工作的效率,并且能夠給客人以整齊,有秩序的感覺(jué)。根據消費心理學(xué)的相關(guān)資料,我們明白,有秩序的環(huán)境,會(huì )給人以質(zhì)量的提高感,有優(yōu)越感,自然會(huì )加深對經(jīng)營(yíng)單位的好感,這個(gè)時(shí)候再配合以?xún)?yōu)質(zhì)的客房服務(wù),酒店在客人眼中的地位會(huì )迅速提升。

  四、實(shí)習體會(huì )及想法

  通過(guò)這段時(shí)間的實(shí)習,我發(fā)現已經(jīng)存在了比較適宜的房態(tài)顯示和處理系統,但是沒(méi)有得到很好的應用。對于這個(gè)問(wèn)題,我做了一個(gè)簡(jiǎn)單的分析。在房間退房之后,一般狀況客房服務(wù)員需要20-30分鐘時(shí)間做房,這個(gè)速度是具有必須的隨機性的,客人不同,做房需要的時(shí)間也不一樣。但是在由于此刻的操作流程是:客人退房房間查酒水房態(tài)置ok房準備新客入住。在很多狀況下,客人的選取是具有集中性的,這主要是由于客人的選取具有趨同性,因此有些客房的入住率和新客更新率十分之高,這個(gè)現象是由客人習慣、房?jì)r(jià)、季節等很多條件共同決定的。

  在我們現有的操作流程中,沒(méi)有給客房服務(wù)員預留時(shí)間做房,經(jīng)常出現房間沒(méi)有做完就通知樓層開(kāi)房,然后客房服務(wù)員經(jīng)常會(huì )有怨言。這樣的狀況很不利于客房服務(wù)質(zhì)量的提高。因此,我提出,必須要把現有的電子房態(tài)顯示監控系統良好的有效的利用起來(lái)。主要的做法有以下兩點(diǎn)。

  1、重新規劃從客人退房到置ok房的流程,盡量吸取客房和前臺兩方面服務(wù)員的實(shí)際經(jīng)驗,做出最有效率的操作流程和職責分工。

  2、從退房到客房服務(wù)員做房,由客房領(lǐng)班查房之后再確定是否能夠置ok房,這樣的操作是為了避免上述狀況。

  另外,由于前臺員工很長(cháng)時(shí)間都是應用紙筆記錄的方式進(jìn)行房態(tài)管理,因此加強對電腦的使用可能需要比較多的培訓和規定。這種轉換可能會(huì )有一些難度。但是,相信只要管理層肯這樣做,員工又能夠提高工作效率,自然是會(huì )收到不錯的效果的。

酒店實(shí)習報告 篇7

  一、實(shí)訓目的

  酒店餐飲服務(wù)實(shí)訓是《餐飲服務(wù)與管理》教學(xué)過(guò)程中的重要實(shí)踐教學(xué)環(huán)節之一,以完成各項任務(wù)為目標,以學(xué)生實(shí)際操作為主要方式,通過(guò)教師講解示范、互動(dòng)等方式展開(kāi)酒店餐飲服務(wù)管理各項技能的學(xué)習,以求學(xué)生對餐飲服務(wù)技能、操作技能、服務(wù)禮儀等有全面的認識并掌握。同時(shí)培養學(xué)生作為服務(wù)行業(yè)的預備軍應有的職業(yè)素質(zhì)和責任意識、團隊合作精神、組織溝通和應變突發(fā)情況的能力。

  二、實(shí)訓過(guò)程及內容

  我們的實(shí)訓分為階段性訓練,然后進(jìn)行總體結合,主要過(guò)程是:

  20xx年12月29日 任務(wù):托盤(pán)服務(wù)技能

  實(shí)訓第一天,老師給我們簡(jiǎn)單講解了一下此次實(shí)訓的安排。接著(zhù)我們按照原先分好的小組進(jìn)行實(shí)訓,第一二小組由姚源老師帶領(lǐng)學(xué)習餐巾花折疊,我們三四組則由郭輝老師帶領(lǐng)學(xué)習托盤(pán)服務(wù)技能。

  一開(kāi)始,我們由空盤(pán)到逐漸加重的練習。我們先練習空盤(pán)行走,找找感覺(jué),接著(zhù)端托一瓶水、一塊磚、兩瓶水;下午的時(shí)候我們自己帶來(lái)了一些瓶子,老師讓我們先將水瓶平放,加上一本書(shū)來(lái)控制水瓶,使其不晃動(dòng),在重心分散的情況下感受端托盤(pán)子的技巧,然后我們練習一個(gè)大瓶子和兩個(gè)小瓶子,最后再加上一紙杯水訓練平衡性。

  練完這些,老師就從托盤(pán)服務(wù)的裝盤(pán)、理盤(pán)、行走、卸拖、卸盤(pán)整個(gè)流程讓我們練習。下午3點(diǎn)多的時(shí)候,我們到專(zhuān)家樓餐廳進(jìn)行雙方的展示。首先是一二組同學(xué)給我們展示他們今天所學(xué)的六種杯花的折疊,接著(zhù)是由我們展示托盤(pán)服務(wù)。最后老師對我們今天的實(shí)訓做了點(diǎn)評。

  20xx年12月30日 任務(wù):餐巾折花

  實(shí)訓的第二天是餐巾折花

  餐巾折花的技法主要有:疊、折、拉、翻、攥、卷、穿、捏、掰等,老師給我們教了六種花型,分別是:四葉花、馬蹄蓮、牽;、孔雀開(kāi)屏、玫瑰,薔薇。四葉花主要運用的是推折的方法;馬蹄蓮主要運用的'是卷的技巧;牽;ㄍ普、攥;孔雀開(kāi)屏主要運用的是折、穿;玫瑰主要運用的是折、掰;薔薇主要運用的是推折。

  餐巾花的使用:餐巾花的疊放要與桌椅、桌布的顏色相適應,與宴會(huì )主題來(lái)確定餐巾花的使用。

  婚宴不可用黃色,黃色主要用于做壽、彰顯王者風(fēng)范;白色主要運用在婚宴中;紫色主要彰顯高貴;紅色多用于中餐中。

  20xx年12月31日 任務(wù):托盤(pán)服務(wù)與餐巾折花的階段性考核

  早上九點(diǎn)半測試的是餐巾折花。每四個(gè)人一個(gè)小組,時(shí)間為6分鐘完成6種花型的折疊擺放,剛開(kāi)始是規定4分鐘的,后因為大家完成不了又延長(cháng)了2分鐘。

  下午測試的是托盤(pán)服務(wù),主要是從裝盤(pán)、理盤(pán)、行走、落拖、卸盤(pán),托盤(pán)服務(wù)等來(lái)進(jìn)行。還是按照早上的分組來(lái)進(jìn)行。老師給我們講了安排的測試內容和方法之后,我被安排在第一組上,雖然心里有點(diǎn)緊張,害怕做不好,很小心翼翼的。所有同學(xué)測試完了以后,郭輝老師再次進(jìn)行了講解和示范,并對我們出現的問(wèn)題做了糾正。

  20xx年1月4日 任務(wù):中餐擺臺——鋪臺布

  元旦假日后的第一天,老師不忘提醒我們不要忘記前三天學(xué)的內容,并對上次的考核結果做了簡(jiǎn)要的講解、評析。

  餐巾花的考核中,姚老師說(shuō)了6點(diǎn)問(wèn)題:

 。1)90%的同學(xué)基本掌握了所教的六種餐巾花及其涉及的九種技法。

 。2)水杯操作衛生方面還得注意,有部分同學(xué)是捏進(jìn)了杯口,這樣操作很不衛生。

 。3)注意做到“三輕”:操作輕、走路輕、說(shuō)話(huà)輕。

 。4)質(zhì)量基本達到要求,速度沒(méi)達到。

 。5)整體美觀(guān)上不夠好,這不僅僅因為同學(xué)們的操作不夠熟練,也和餐巾的差有關(guān)。

 。6)在造型上不夠好,很多小技巧還沒(méi)學(xué)會(huì )。

  老師還給了我們幾點(diǎn)建議:

 。1)在操作之前一定要洗手,保證衛生。

 。2)在大賽時(shí),需要在餐盤(pán)里完成,準備10寸以上的餐盤(pán)。

 。3)除了筷子外不可用輔助物。

 。4)注意根據客人喜好和宴會(huì )主題等選擇花型。

 。5)減少重復,一次成型。

  托盤(pán)服務(wù)技能中最大的問(wèn)題就是熟練程度不夠,加上心理上比較緊張,或者態(tài)度不端正,還是出現了很多潑灑現象。理盤(pán)裝盤(pán)時(shí)注意操作的衛生。

  對前次的考核做了簡(jiǎn)要的評析以后,老師對今天的實(shí)訓做了安排,我們今天學(xué)習中餐擺臺的技能。

  首先是鄧主管和周領(lǐng)班給我們演示了中餐擺臺的全過(guò)程,接著(zhù)按照老師的要求對各項擺臺進(jìn)行分步解說(shuō),然后讓我們先從鋪臺布開(kāi)始學(xué)習。由老師們給我們講解然后我們動(dòng)手操作,老四指導。

  擺臺的順序是:臺布→骨碟定位→口湯碗、味碟→筷架、筷子→紅酒杯、白酒杯→水杯(帶餐巾花)→調整椅子。

  骨碟的定位是較難的操作,要注意從主人位開(kāi)始,兩指拿捏骨碟邊緣,主人與副主人的骨碟必須在一條線(xiàn)上。所有筷子均對著(zhù)圓心,與對邊的筷子在一條線(xiàn)上,紅酒杯平分骨碟,所有杯子的拿捏均在杯子下部,正規的水杯是折好餐巾花放進(jìn)去后在擺與桌上,這時(shí)要注意端托過(guò)程中會(huì )發(fā)生翻盤(pán)現象,餐巾花花型相似的不應放在一起,拉椅子的時(shí)候由主賓位開(kāi)始。斟酒也是從主賓開(kāi)始。

  應注意的是:所有操作均應有一個(gè)人完成,時(shí)間在20分鐘之內,整個(gè)過(guò)程的操作不論拿什么用具均應使用托盤(pán),不可以直接用手操作。

  我們學(xué)習了鋪臺布的兩種基本方法——推拉式、撒網(wǎng)式。鋪臺布一般是在主人位或副主人位的位置進(jìn)行。推拉式在折好臺布后,打開(kāi)抓在手里,沿著(zhù)桌面將臺布推出去在拉回來(lái)一點(diǎn),兩手的動(dòng)作均呈弧形,注意整個(gè)操作均是手貼于桌面完成的,不可將手抬高;撒網(wǎng)式的折臺布方式與推拉式是一致的,撒網(wǎng)式是將臺布抓好后抱于胸前,用力平撒向外。

  老師特別提醒我們在臺布的鋪放中,要注意:1。衛生,不可借助下巴等身體的任何部位,只能用手進(jìn)行操作;2,抓臺布時(shí),找準中心點(diǎn)和對稱(chēng)的點(diǎn),中心點(diǎn)與圓桌中心重合,各邊分布勻稱(chēng),即注重圓的等分;3。注意正確的抓臺布方式,大拇指抓邊緣,其余四指去抓回臺布,鋪撒臺布時(shí)緊握住臺布邊緣,不然容易將臺布丟出去;4。臂力的使用要正確,要多練習手臂的力量,并正確的使用臂力,使用不當會(huì )造成將臺布鋪過(guò)頭的現象。

  20xx年1月5日 任務(wù):中餐擺臺前三托

  老師對昨天的鋪臺布情況進(jìn)行了評析和重新操作解說(shuō),請了幾位同學(xué)上去操作然后根據他們的操作把我們容易出現的問(wèn)題和錯誤指出來(lái)讓我們注意和改正,然后接著(zhù)學(xué)習餐具的擺放。

  早上著(zhù)重學(xué)習的是骨碟定位,由專(zhuān)家樓賓館的兩位姐姐給我們示范,姚老師按照技能大賽的要求進(jìn)行調整講解,然后我們分成八組分別練習。骨碟定位是非常關(guān)鍵的,骨碟定位能保證宴會(huì )餐桌上各餐具、物品的擺放整齊劃一,同時(shí)方便賓客使用,符合規范標準。骨碟定位從主人位開(kāi)始順時(shí)針擺放,在擺放骨碟之前要調整桌椅是否整齊,骨碟定位要求對圓的等分必須有概念,這樣才能將10個(gè)骨碟均勻的擺放在圓桌上。擺臺的第一托練習完了以后,我們下午接著(zhù)練習了第二托——湯碗、味碟,第三托——筷架、筷子。骨碟定位時(shí),若骨碟上有圖案,必須保證圖按順序方向一致,湯碗上的圖案也應與骨碟的一致,骨碟之間的距離應是一致的將桌子等分,骨碟距桌子邊緣均為1指左右,筷尖距筷架 五分之一并與桌子邊緣垂直,值得強調的是同一張餐臺上的筷子、骨碟距桌子邊緣的距離要一致;

  20xx年1月6日 任務(wù):中餐擺臺前三托

  集合了以后,老師對我們昨天的實(shí)訓情況做了很詳細的講解,要求我們注意各方面的問(wèn)題,同時(shí)對今天的實(shí)訓做了相應的要求和布置。

  緊接著(zhù)昨天的實(shí)訓,我們今天從鋪臺布開(kāi)始,練習昨天學(xué)習的前三托,并計時(shí)。剛開(kāi)始時(shí)每個(gè)小組自己練習,接著(zhù)是每個(gè)小組按照順序依次完成鋪臺、擺臺前三托。老師們不在師范,而是對我們的操作進(jìn)行指導,糾正錯誤。同時(shí)要求我們自己和小組成員尋找在擺臺過(guò)程中出出現的問(wèn)題加以改進(jìn)。

  20xx年1月7日 任務(wù):中餐擺臺

  今天學(xué)習的是中餐擺臺的最后兩托——紅酒杯、白酒杯和水杯及餐巾花,練習了一上午,老師按照考試的要求讓我們先練習一下。還在每個(gè)小組中抽出一位同學(xué)發(fā)表自己在這幾天的實(shí)訓中的想法,每位同學(xué)都提到了細節的問(wèn)題,感受都頗多。杯子的操作中最容易發(fā)生的問(wèn)題是:1。翻盤(pán),今天就出現了同學(xué)把杯子打碎的現象。2。衛生問(wèn)題,玻璃杯在操作時(shí)手很容易留下指紋。

  20xx年1月8日 任務(wù):中餐擺臺技能考核

  實(shí)訓的最后一個(gè)環(huán)節——考核,今天的考核是對我們這次實(shí)訓的所有的技能綜合的進(jìn)行,以?xún)蓚(gè)同學(xué)為一個(gè)小組,完整的做完中餐擺臺的程序,最后根據擺臺的效果分別給分。最后兩位老師對我們的考核做了簡(jiǎn)要的點(diǎn)評,對我們這次的實(shí)訓做了充分的肯定。

  三、實(shí)訓過(guò)程中遇到的問(wèn)題

 。ㄒ唬┱J識的偏差

  一開(kāi)始的時(shí)候部分同學(xué)會(huì )有這樣的想法:學(xué)些服務(wù)生的技能;我們學(xué)了理論和不學(xué)理論也差不多;這些學(xué)了以后也不適用……通過(guò)這幾天的訓練和老師們的指導,同學(xué)們終于體會(huì )到服務(wù)基本技能的不易,正如老師說(shuō)的:服務(wù)行業(yè)的技能,看著(zhù)都會(huì ),做起來(lái)就沒(méi)那么簡(jiǎn)單。作為服務(wù)行業(yè)的后備軍,我們的同學(xué)對自己、對服務(wù)都有了一個(gè)重新的認識和定位。

 。ǘ┙虒W(xué)條件的限制

  實(shí)踐是檢驗真理的唯一標準,這句話(huà)是貫穿我們這次實(shí)訓的整個(gè)環(huán)節的重要因素之一。有的同學(xué)理論學(xué)得很不錯,但在實(shí)際操作的時(shí)候還是會(huì )懵,不知道怎樣做才是正確的,有的理論的掌握又能讓我們在實(shí)訓中盡快的達到要求。我覺(jué)得在這次實(shí)訓中最大的問(wèn)題還在于我們沒(méi)有較好的場(chǎng)地,很多時(shí)候不能多練習,因為你只能在有限的時(shí)間、空間內進(jìn)行,本來(lái)我們很多人都是第一次操作,不可能做到很標準,學(xué)得快的可能很好,學(xué)得慢的呢就會(huì )很吃虧,但無(wú)論條件怎么限制,同學(xué)們還是端正態(tài)度,積極學(xué)習,即使不能自己動(dòng)手也身臨其境的在別人操作時(shí)尋找問(wèn)題,在反反復復的練習中找到適合自己的學(xué)習方法。

  四、個(gè)人收獲

  此次實(shí)訓是上大學(xué)以來(lái)對我來(lái)說(shuō)很有意義的一次實(shí)訓,我不是個(gè)擅長(cháng)動(dòng)手操作的人,很多時(shí)候笨手笨腳,這次的實(shí)訓讓我們動(dòng)手動(dòng)腦,做每一個(gè)細節,既提高了我的動(dòng)手能力,又能讓我理解服務(wù)行業(yè)的艱辛,讓我穩下心來(lái)踏踏實(shí)實(shí)做事。此次實(shí)訓我的收獲主要有:

  細節決定成敗。一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)行業(yè)人員,不一定是服務(wù)技能最好的,但一定是最細心的,他一定會(huì )注意各方面的問(wèn)題,不放過(guò)每一個(gè)漏洞,事事追求完美,全心全意為客人著(zhù)想,這樣的服務(wù)人員,想要沒(méi)有好的操作技能都是不可能的。我們這次的實(shí)訓中出現了很多細節上的失誤,例如不注意輕操作,隨時(shí)亂哄哄的,各種盤(pán)子、杯子撞擊的清脆的響聲;階段考核時(shí)沒(méi)有使用正規的禮儀;自己的小錯誤方法不放在心里,導致出現翻盤(pán)、操作中順序混亂等。有句話(huà)說(shuō)得好:餐飲無(wú)小事,這是人們日常生活中最為基本的需求,直接關(guān)系到人們的身心健康,所以必須注重。

  注重衛生。很多人忘記了或者說(shuō)是不愿意減掉修長(cháng)的指甲,在老師要檢查手的衛生的時(shí)候才趕緊剪。我們所擺放的餐具是要讓客人進(jìn)餐時(shí)使用的,如果你作為就餐者,看到服務(wù)員修長(cháng)的指甲,你會(huì )不會(huì )情不自禁的想到他的指甲摳進(jìn)了你的飯菜里呢?注重衛生是餐飲管理中特別重要的因素,在這次的實(shí)訓中老師們多次提及,讓我比以前更加注重個(gè)人衛生。

  孰能生巧,簡(jiǎn)單的事做起來(lái)不簡(jiǎn)單,一定要勤加練習才能越來(lái)越好,對于我這樣的手殘黨來(lái)說(shuō),這次的實(shí)訓給了我很大的挑戰,但也讓我進(jìn)步不小。

  無(wú)論何時(shí)何地,永遠都不能忘記Team work spirit,一個(gè)人是渺小的,團隊合作才是最強大的。還要學(xué)會(huì )顧全大局,決不孤注一擲。

  五、總結

  感謝學(xué)院及老師們給我們安排的這次實(shí)訓,感謝郭老師及姚老師對我們這次實(shí)訓的耐心指導,感謝專(zhuān)家樓提供的教學(xué)實(shí)訓場(chǎng)地,讓我們從不懂得如何拉椅子、端托盤(pán)的孩子變得獨立、有服務(wù)責任意識。這次的實(shí)訓雖然還有兩個(gè)任務(wù)沒(méi)能如期完成,但卻讓我們找到了如何做好服務(wù)的一些方法、技巧。讓我們學(xué)會(huì )思考,敢于動(dòng)手,敢于面對困難?偠灾,此次的實(shí)訓讓我們各自獲益匪淺。

酒店實(shí)習報告 篇8

  在客房部實(shí)習,對客房工作當然是了解了、今天在我再三的要求下經(jīng)理終于同意讓我來(lái)客房部實(shí)習了、說(shuō)實(shí)話(huà)我在客房部實(shí)習時(shí)間比其他部門(mén)都久、我也大概的總結了幾點(diǎn)、

  一、 需要記憶的內容較多,要求服務(wù)規范化

 。1)記憶內容從服務(wù)員自身做起,如女服務(wù)員要求盤(pán)發(fā),服裝整潔樸素大方,言談舉止文雅,站有站姿,坐有坐相,掌握對講機的使用方法。

 。2)記清楚房間物品擺放位置,小吧臺小吃以及冰箱里的飲料。

 。3)熟悉房間設備及其使用,如數字電視、空調、吹風(fēng)機的使用等。

 。4)嚴格按照做房程序清潔打掃房間。

  二、 工作量大,又臟又累有時(shí)還得受氣。

  一些團隊入住酒店,上午開(kāi)會(huì )時(shí)要對房間進(jìn)行一次小整理,一層樓16來(lái)間房?jì)H兩個(gè)服務(wù)員,盡快趕在客人回來(lái)之前完成。下午有會(huì )議還要進(jìn)行整理。有時(shí)候一個(gè)團隊剛剛退房還沒(méi)有離開(kāi),房務(wù)中心就匯報說(shuō)有客人已入住,服務(wù)員要迅速查房后趕房,一間要10來(lái)分鐘,有些邋遢的客人,房間滿(mǎn)地狼籍,煙頭煙灰茶葉散落一地,房間里充盈著(zhù)濃重的酒味。

  三 、 查房,整理工作車(chē)工作間,點(diǎn)好布草。房務(wù)中心報說(shuō)客人退房后可以查房,查房需要細心不可心急,要留意房間里物品是否齊全,電器設備有沒(méi)有損壞,床單是否染色,房間里小吧臺,還有衛生間里代銷(xiāo)品有沒(méi)有消費。如果有漏報錯報,則由服務(wù)員簽單賠,所以不可馬虎。

  服務(wù)員工作都有工作車(chē),主要放置布草和日用品等,還有一邊是專(zhuān)門(mén)放垃圾的。每天早上上班前都要把布草數點(diǎn)好,布草疊放要整齊方便點(diǎn)數,工作車(chē)工作間保持干凈。每進(jìn)入一個(gè)房間,都要寫(xiě)上進(jìn)出房時(shí)間,并備注有沒(méi)有損壞物品,或者客人外借,以便做好交班工作。

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